O que ISO 9001:2000?

Um guia passo a passo para a ISO 9001:2000

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

Contedo

* SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E PDCA ............................... 1 * OITO PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE .......................................... 4 * SEO 4.0 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ..................................... 6 * SEO 5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREO ........................................... 8 * SEO 6.0 GESTO DE RECURSOS ............................................................ 9 * SEO 7.0 REALIZAO DO PRODUTO ................................................... 10 * SEO 8.0 MEDIO, ANLISE E MELHORIA .......................................... 12 * ONDE ENCONTRAR MAIS INFORMAES? QUEM PODE ME AJUDAR? ...................................................................................... 14

* Este smbolo s pode ser exibido por aquelas organizaes que se certificam com o BSI. Lembra-se aos usurios deste guia que persistem os direitos autorais. Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida de nenhuma forma sem permisso prvia por escrito do BSI, *2001.

Todos os direitos reservados.

Sistemas da Qualidade ISO 9001:2000 e PDCA (Planejar-Fazer-Checar-Agir)

Uma Introduo aos Sistemas da Qualidade ISO 9001:2000
Este folheto foi preparado como uma introduo aos Sistemas de Gesto da Qualidade ISO 9000:2000. ISO 9000:2000 uma srie de trs normas, porm este guia se refere s sees que voc encontrar na ISO 9001, uma norma criada para especificar os requisitos de um sistema de gesto da qualidade onde a organizao: (a) visa aumentar a satisfao dos clientes atravs de uma aplicao efetiva do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do negcio, e (b) necessita demonstrar a sua habilidade em prover produtos e servios que cumprem constantemente com os requisitos dos clientes e regulatrios. Globalmente mais de 350.000 companhias usam a ISO 9000 para ajudlos a dirigir a sua organizao. Os benefcios que eles encontram so: 1. Consistncia melhorada no desempenho de produtos/servios e portanto nveis mais altos de satisfao de clientes. 2. Percepo melhorada dos clientes em relao imagem, cultura e desempenho da organizao. 3. Produtividade e eficincia melhoradas, o que leva a redues de custo. 4. Melhora da comunicao, moral e satisfao no trabalho o pessoal compreende o que se espera deles e um do outro. 5. Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas.

Apresentando Carlos
Para estabelecer o cenrio, vamos apresentar-lhe Carlos, que explica os critrios da ISO 9001 e discute os benefcios da implementao de um sistema da qualidade juntamente com seus colegas de negcio em um jantar.

Sistemas da Qualidade ISO 9001

P. Parece que voc est certificado em algo que se chama ISO 9001?
R. Sim, ns estamos, e que diferena fez para a nossa organizao.

P. Verdade? Ns realmente no compreendemos o que ISO 9001 realmente .

R. uma norma internacional para sistemas de gesto da qualidade e reconhecida mundialmente.

P. O que um sistema de gesto da qualidade?

R. um sistema de gesto do negcio, de bom senso, documentado, que pode ser aplicado a todos os setores de negcio e a todos os tamanhos de empresas. Se vocs pensarem em um negcio como um conjunto de processos, ele identifica as reas de processos-chave que necessitam ser enfocados para garantir que a qualidade seja gerenciada efetivamente.

P. O que um processo?
R. Um processo uma atividade, apoiada por recursos e pela direo, para permitir a transformao de entradas em sadas. As sadas de um processo freqentemente constituem a entrada para o seguinte.

P. Ento o que a ISO 9001 tem a ver com processos?

R. A ISO 9001 sugere que a aplicao e a gesto de um sistema de processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa gesto da qualidade. Para adotar esta abordagem de processo, a ISO 9001 inclui uma metodologia PDCA (Planejar-Fazer-Checar-Agir) que pode ser aplicada a todos os processos e que pode ser brevemente descrita como segue: Planejar: estabelecer os objetivos e processos necessrios para gerar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as polticas da organizao. Fazer: implementar os processos.

Verificar: monitorar e medir os processos e produtos em relao s polticas, objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados. Agir: tomar aes para melhorar continuamente o desempenho dos processos. O modelo de melhoria contnua na norma o seguinte:
Melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade

Clientes

Responsabilidade da direo

Clientes

Requisitos

Gesto de recursos

Medio, anlise e melhoria

Satisfao

Entrada

Realizao de Produto

Produto Sada

Fonte: BS EN ISO 9001:2000

Oito Princpios de Gesto da Qualidade:

P. OK, ento um sistema de gesto da qualidade
ISO 9001:2000 se baseia na gesto de processos individuais, os quais quando tomados como um todo, ajudam voc a gerenciar efetivamente seu negcio inteiro. O modelo PDCA ajuda a gerenciar os processos individuais. Ento o modelo de melhoria contnua demonstra as diferentes reas onde a gesto de processos pode ser aplicada, incluindo a interao da organizao com os clientes, e como, quando estes estiverem trabalhando em conjunto, a melhoria contnua poder ser atingida. Ento, que mais necessitamos saber? R. Vocs parecem ter compreendido bem at agora. Em seguida vocs necessitam entender um pouco mais sobre os fundamentos de um bom sistema de gesto da qualidade; ou seja, sobre os 8 princpios de gesto da qualidade. O primeiro Foco no Cliente. Se vocs observarem o modelo de melhoria contnua que acabei de mostrar, bastante simples. esquerda no modelo, como entradas ao sistema de gesto da qualidade, temos os requisitos dos clientes e direita temos a satisfao dos clientes. Tudo tem a ver com o atendimento das necessidades dos clientes, com o objetivo de aumentar o seu nvel de satisfao com nossos produtos e servios. O segundo Liderana. Necessitamos demonstrar e praticar habilidades de liderana slidas dentro de nossa organizao, ou seja, Lidere dando o exemplo. O terceiro Envolvimento das Pessoas. As pessoas so o nosso recurso mais valioso e, portanto, de importncia vital que elas estejam envolvidas em quaisquer decises executadas no Sistema de Gesto da Qualidade.
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O quarto Abordagem de Processo. Isto foi definido na pgina 4, como a aplicao e a gesto de um sistema de processos, e a sua interao. O quinto Uma Abordagem Sistmica para a Gesto. Uma forma segura de melhorar nossos produtos e servios e, consequentemente, os nveis de satisfao dos clientes, tanto internos quanto externos, estar consciente de quais sistemas esto instalados e melhorar estes sistemas. O sexto Melhoria Contnua. Conhecendo o que fazemos e quo bem o fazemos, podemos identificar formas de melhorar tanto nossos sistemas quanto nossos processos. O stimo Abordagem Factual para Tomada de Decises. Atravs da anlise de dados, da conduo de auditorias internas e anlises crticas pela direo, podemos melhorar o desempenho do negcio e a qualidade de nossos produtos e servios. O oitavo Benefcios Mtuos nas Relaes com os Fornecedores. Comunicando-se e trabalhando com nossos fornecedores, ns podemos garantir que, no processo deles de satisfazer nossas necessidades, eles tambm podem se beneficiar em termos de custos menores e de um desempenho melhorado.

P. Carlos, eu penso que ns j estamos fazendo algumas destas coisas. Isto possvel?
R. Sim, muitos negcios fazem estas coisas sem se darem conta, j que so uma questo de bom senso. Onde a ISO 9001 pode ajudar, provendo uma estrutura para construir sobre estes princpios. Ao final, a ISO 9001 uma excelente ferramenta para melhorar o desempenho de seu negcio.
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Seo 4.0 Sistemas de Gesto da Qualidade

P. Carlos, isso interessante. Ento, por onde comearamos?
R. Bem, agora que lhes apresentei as questes bsicas, vocs deveriam comear examinando a Clusula 4.0, j que ela realmente estabelece o cenrio para o restante da norma ISO 9001. Ela enfatiza a necessidade de documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua efetividade. Notem que a seo 4.0 tem uma forte 1 8 0 0 1 relao com as 4 outras clusulas. A Seo 4.0 cobre os requisitos de Documentao, incluindo a necessidade de criar um manual da qualidade e dos procedimentos documentados requeridos pela norma. A Seo 4.0 tambm requer declaraes documentadas da poltica e dos objetivos da qualidade.

A S

P. Isso tudo de que necessitamos?

R. No exatamente. Tambm requer que controlemos os documentos que criamos e que controlemos os registros que demonstram que seguimos o nosso sistema.

P. Parece que uma grande quantidade de documentao est envolvida?

R. Eu sei que soa desta forma, e esta uma interpretao errada comum. Muitas empresas esto se tornando engenhosas na forma em que apresentam o seu sistema da qualidade e seu manual. Um sistema da qualidade pode ser uma nica pgina criativa ou um documento muito grande. As organizaes devem procurar o que melhor para seus negcios. Elas deveriam evitar criar uma documentao excessivamente pesada, j que esta no a inteno da norma. Muitas companhias esto usando software de mapeamento de processo e de mapeamento de negcio para claramente identificar que documentao crtica na aplicao de seu sistema de gesto da qualidade. Muitas outras esto colocando seu sistema da qualidade em intranets ou referenciando material na internet.

Controle de Dados e Documentos

P. OK. Ento quem precisa de qual informao? R. Procedimentos e outras informaes so somente distribudas aqueles que realmente necessitam deles, e ns mantemos o registro do que foi distribudo a quem.

P. O que acontece se as coisas mudam?

R. fcil, ns atualizamos a informao e informamos as pessoas relevantes, como parte do sistema formal. Ento ns nos asseguramos que documentos obsoletos sejam arquivados ou destrudos.

Controle de Registros da Qualidade

P. Que informaes precisamos manter?
R. Necessitamos reter informaes que demonstram que as atividades executadas dentro do sistema da qualidade foram satisfatrias. Por exemplo, registros de treinamento do pessoal, contratos submetidos anlise crtica e produtos inspecionados, bem como evidncia de conformidade legal e regulatria.

P. OK, o que vem em seguida?

R. Bem, naturalmente qualquer bom sistema de gesto da qualidade se inicia no topo, e a prxima seo envolve a alta direo e declara que existem algumas coisas que eles necessitam fazer para garantir que o sistema de gesto da qualidade funcione eficientemente.
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Seo 5.0 Responsabilidade da Direo

P. O que voc quer dizer por alta direo?
R. No contexto da ISO 9001, alta direo so as pessoas responsveis por definirem a poltica da qualidade para um dado local ou atividade. Eles podem ser o presidente executivo, o gerente do local (site) ou um diretor da qualidade corporativo.

P. Existem coisas que eles j estariam fazendo?

R. Eu penso que a maioria das organizaes estar fazendo algumas delas, como comunicando a necessidade de melhorar continuamente, cumprir com os requisitos dos clientes, os regulamentares e estatutrios, bem como a estrutura organizacional.

P. O que a estrutura organizacional tem a ver com qualidade?

R. para garantir que todo o pessoal esteja consciente das linhas de responsabilidade e que entenda o impacto que suas decises tm sobre a organizao.

P. Ento o que poderamos no estar fazendo?

R. A maior parte deste elemento inclui a formalizao do sistema de gesto da qualidade e dar-lhe legitimidade. Por exemplo, tais como os representantes da direo responsveis pela implementao do sistema da qualidade e pelo relato sobre o desempenho direo, atravs das reunies de anlise crtica pela direo. Existe tambm um requisito quanto a uma declarao de comprometimento da alta direo com a qualidade, atravs da poltica da qualidade.
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6.0 Gesto de Recursos

P. OK, ento temos o comprometimento da direo e a infraestrutura para ajudar a manter a qualidade. Que mais necessrio?
R. Bem, a gesto da qualidade no dia-a-dia e sua efetividade depende do uso de recursos apropriados para cada tarefa. Estes incluem as pessoas executando as atividades, as ferramentas que elas tm e os servios de apoio.

P. Ento o treinamento do pessoal parte do sistema da qualidade?

R. Sem dvida, assim como o ambiente de trabalho no qual eles operam, se est bem iluminado, ventilado e correto ergonomicamente. E a anlise crtica pela direo mencionada anteriormente pode resultar na necessidade de mudar o ambiente ou melhorar o treinamento do pessoal. Desta forma vocs podem ver onde a seo 6 do modelo de melhoria contnua se encaixa, levando melhoria contnua no s do sistema da qualidade, mas tambm da empresa.

P. Precisamos demonstrar que nosso pessoal competente para os seus papis?

R. Sim. Isto pode ser feito demonstrando que eles tm o treinamento apropriado em sala de aula ou durante o trabalho , ou que eles possuem anos suficientes de experincia para serem considerados competentes. Fazendo-se uma anlise crtica antes e depois do treinamento fcil demonstrar se a pessoa mais efetiva ou no, como conseqncia do treinamento.

P. Isto inclui o que eles fazem ou so somente as ferramentas?

R. So somente as ferramentas. Aquilo que eles executam est coberto em Realizao de Produto, em 7.0. Porm no se esqueam que inclui o equipamento e o ambiente no qual eles trabalham, como mencionado acima.
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7.0 Realizao de Produto

P. Realizao de Produto significa os produtos e servios que ns fornecemos?
R. Sim. Assim que vocs entendem o que os clientes requerem, vocs precisam de processos instalados para garantir que estes requisitos sejam cumpridos e que sua efetividade seja medida.

P. OK, e o que vem a seguir?

R. Primeiramente vocs tm que decidir se incluem projeto, o que nem todas as empresas fazem, portanto nem sempre includo como parte do sistema da qualidade. Caso seja, registros devem ser mantidos de forma que os mesmos erros no sejam cometidos e os sucessos registrados para uso em uma prxima oportunidade.

P. Isso faz sentido. Ento eu suponho que temos que planejar o processo de produo?
R. Sim, planejamento, recursos de programao, e compras so todos parte deste processo. Ento, quando vocs entram nesta parte, preciso garantir que a proviso de servio, as instrues de trabalho (as pessoas sabem o que esto fazendo), rastreabilidade, preservao, instrumentos de monitoramento e medio estejam todos disponveis.

P. Ento como sabemos o que o cliente requer?

R. Bem, vocs tm que estabelecer os requisitos do cliente desde o incio. E vocs tambm tm que compreender seus requisitos no declarados, tais como em que o produto ou servio vai ser usado. Ao mesmo tempo, vocs devem cumprir com os requisitos estatutrios e regulamentares. P. Ento esta a forma de garantir que os clientes recebam o que querem e que ns mantenhamos nossa qualidade? R. Sim, mas o tema no termina a, j que a realimentao (feedback) ao cliente parte de nosso sistema de gesto da qualidade, tanto a negativa quanto a positiva. Isto nos leva Seo 8.0 que trata de medio, anlise e melhoria. Registrar o desempenho real e analis-lo ajuda a identificar reas de melhoria. 12

8.0 Medio, Anlise e Melhoria

P. O que esta seo inclui, Carlos?
R. Bem, a seo 8.0 a chave para um negcio bem sucedido. Ela inclui aquelas medies sendo feitas que nos podem ajudar a melhorar nosso negcio e demonstrar a conformidade do produto. Geralmente inclui o uso de tcnicas estatsticas, caso apropriado.

P. O que a nossa organizao precisa medir e analisar?

R. Medir os nveis de satisfao dos clientes uma boa forma de comear, auditorias internas, outra. Existem aqui muitas possibilidades, incluindo monitoramento e medio de nossos processos e produtos.

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P. O que acontece caso nossos processos resultem em um produto ou servio no-conforme?

R. Caso isto ocorra, sua organizao deve garantir que qualquer produto resultante tenha impedido o seu uso no intencional. Um procedimento documentado necessita garantir que se tome aes para eliminar o produto defeituoso, noconforme, e que o produto resultante seja tratado de maneira apropriada.

P. Voc mencionou anlise de dados que dados a nossa organizao deveria medir?
R. Os requisitos que so de que, no mnimo, vocs deveriam medir a satisfao dos clientes, os requisitos de conformidade do produto, as caractersticas e tendncias dos processos e produtos, bem como fornecedores.

P. E quanto melhoria?
R. A norma se refere ao uso da poltica da qualidade, objetivos, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

P. Aes Corretivas e Preventivas, o que est envolvido a?

R. O objetivo da norma a preveno de no-conformidade. Isto pode ser feito de duas formas atravs de aes corretivas ou preventivas. Aes corretivas devem ser executadas quando se identifica que algo saiu errado. Aes preventivas so mais pr-ativas e so executadas quando se identifica algo que possivelmente poder dar errado. Claro, necessrio se manter registros de quaisquer aes corretivas ou preventivas tomadas.

P. O que este sistema de gesto da qualidade no faz?

R. Bem, a ISO 9001 indica que um sistema da qualidade est implementado e que

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capaz de atender aos requisitos dos clientes. Um mal-entendido comum que isto indica que qualquer produto ou servio ser livre de defeitos isto mais o domnio da certificao de produto.

P. Isto tudo realmente soa bastante til; onde posso encontrar mais informaes?
R. Bem isto lhe deu uma idia do que est envolvido no desenvolvimento de um sistema de gesto da qualidade em relao aos requisitos da ISO 9001:2000 e estou seguro que vocs concordaro de que faz muito sentido. Nossa experincia demonstra que tal sistema nos ajudou em: Aumento da competitividade Aumento do moral do pessoal Reduo de desperdcios Melhora da conscientizao quanto a oportunidades de melhoria P. No incio eu disse que ouvi que voc estava certificado na ISO 9001; o que significa estar certificado? R. Bem, estar certificado significa que uma terceira parte tal como o BSI visita e audita a forma como os sistemas e processos funcionam dentro da empresa. Caso tudo esteja funcionando de acordo com os requisitos da norma, eles emitem um certificado, registrando-nos na ISO 9001. Isto proporciona aos clientes e outros interessados uma verificao independente de que ns somos uma empresa de qualidade.

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