Melhores Prticas em Infraestrutura ITIL V3

Christian Gross, Elisiane Neitzke, rancielli !urkhar"t, #o$%rio !aron, Val"onei "os &antos Prof' Cesar ran(a Faculdade Metropolitana de Blumenau FAMEBLU Bacharelado em Sistemas de Informao (INF !" #o$ernana de %I &'&&' (&)

#E&)M* Dentre diversos itens estudados no assunto que tange as melhores prticas na infraestrutura de TI os conceitos e prticas mais comumente seguidos constam nas documentaes do ITIL V3 de onde extramos um padr o muito aceito no mercado atualmente! "e tratando do ciclo de vida dos servios de TI uma fase de suma import#ncia $ a opera o de servios% pois &ustamente nesta fase o cliente tem a real conviv'ncia com os servios ofertados pela ti e aca(a avaliando seu valor para o neg)cio! *artindo deste ponto de vista% em que os servios de TI devem agregar valor ao neg)cio do cliente% d a necessidade de uma fase que trata da melhoria contnua do servio% onde o servio passa por uma avalia o a fim de constatar se ainda agrega valor ao neg)cio e caso contrrio este servio dever ser realinhado e em alguns casos se torna o(soleto!+xistem algumas etapas e m$todos a serem seguidos para acompanhamento da melhoria contnua do servio! ,este contexto destaca-se um processo de melhoria em sete etapas% a medi o dos servios (em como relat)rios de servios! Pala+ras,cha+e- #e.uisi(/o, &er+i(os, Melhoria Cont0nua'

1' INT#*2)34* *om o ser$io no am+iente em produo, entra a fase -perao de Ser$io, .ue far/ a manuteno do mesmo no am+iente de produo0 Introdu1, e2plica e detalha ati$idades de entre3a e controle para alcanar a e2cel4ncia operacional para um ser$io0 5 uma fase mais prolon3ada do ciclo de $ida, pois o ser$io de$er/ ser mantido em +om estado operacional at6 .ue perca sua utilidade e se7a aposentado0

5' 2E INI34* 2E *PE#634* 2E &E#VI3*& 5 na 8-perao de Ser$io9 .ue se coordena e reali1a as ati$idades e processos necess/rios para fornecer e 3erenciar ser$ios em n:$eis acordados com o usu/rio e clientes do ne3;cio0 5 nesta fase .ue o usu/rio ir/ manter a percepo so+re o $alor .ue a %I esta entre3ando, pois 6 durante este momento .ue o usu/rio ir/ usar o ser$io0 A operao de ser$io 6 respons/$el por e2ecutar processos .ue otimi1am o custo e a .ualidade de ser$ios, permitir .ue o ne3ocio atin7a seus o+7eti$os, entre3ar e suportar os ser$ios com efici4ncia e efic/cia0 A operao de ser$ios tam+6m $isa asse3urar .ue o $alor est/ sendo entre3ue aos clientes atra$6s dos ser$ios oferecidos +em como manter status e esta+ilidade adaptando<se as mudanas no ne3;cio e no am+iente tecnol;3ico0 Nesta fase de$e<se implantar processos .ue facilite a operao do ser$io no dia a dia0 E2istem al3uns processos na operao de ser$ios nos .uais cita<se o 3erenciamento de incidente, 3erenciamento de e$ento, 3erenciamento de pro+lema mas o foco desta etapa do presente tra+alho ir/ partir do processo de cumprimento de re.uisio0 3' C)MP#IMENT* 2E #E7)I&I34* *umprimento de =e.uisio> %rata re.uisi?es de usu/rios .ue no foram 3eradas por um incidente, mas .ue foram 3eradas a partir de uma solicitao de ser$io ou de uma simples solicitao de informao0 E2emplo> %rocar uma senha, tirar d@$idas e etc0 - termo 8cumprimento de re.uisio9 6 usado como uma descrio 3en6rica para muitos tipos de $ari/$eis de demandas colocadas so+re o departamento de %I por seus usu/rios0 *onsiste das se3uintes ati$idades> Seleo de Menu, Autori1ao Financeira, *umprimento e *oncluso0 A propriedade do *umprimento de =e.uisio fica com a *entral de Ser$io, .ue monitora, escala, despacha e fre.Aentemente preenche as re.uisi?es dos usu/rios0 - cumprimento da re.uisio (.equest /ul/illment" $isa> -ferecer aos usu/rios um canal no .ual eles podem re.uisitar e rece+er ser$ioB Informa?es so+re a disponi+ilidade dos ser$ios e procedimentos para o+ter estes ser$iosB Fornecer componentes de ser$io padroB