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O Bom atendimento
Cliente ou Hspede
O cliente ou hspede a razo de ser de qualquer empresa prestadora de servios, pois sem ele no h esses mesmos servios. Conquista-se e mantem-se um cliente com base na qualidade de atendimento. Um bom profissional procura satisfazer o cliente, tentando descobrir as suas necessidades, exigncias e at mesmo o seu feitio, visto que no mundo do trabalho podemos encontrar vrios tipos de clientes: os simpticos, os antipticos, os mal-educados, os indecisos, os impacientes, decididos, etc. Deve-se tentar conquistar o cliente com base na qualidade de atendimento, pois um bom atendimento poder salvar uma m refeio, mas uma boa refeio jamais salvar um mau atendimento. Devemos satisfaze-lo para que ele saia contente e que pense em voltar para que assim o mantenha fidelizado empresa, visto que este ajuda-nos lucrativamente e visto tambm que hoje em dia existe cada vez mais concorrncia. Como a frase indica: O cliente tem sempre razo, devemos colocar o cliente em primeiro lugar e nunca contrari-lo de modo a no criar uma discusso com ele. Visto que existem vrios tipos de clientes, como referi anteriormente, o profissional deve identificar o tipo de cliente para que possa lidar com ele consoante o seu feitio, deixando-o satisfeito com o atendimento e tentar sempre evitar o livro de reclamaes. Na minha opinio o cliente a pessoa mais importante do estabelecimento e devemos trata-lo bem de modo a marcar a diferena pela positiva.

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Regras de Bom Atendimento

Pacincia O profissional deve ser bastante paciente, visto que existem vrios tipos de clientes. No pode ser to orgulhoso ao ponto de perder a pacincia com um cliente porque no se gosta da sua maneira de ser. Sorrir Deve-se ser socivel e agradvel com o cliente. Manter um sorriso natural e no forado, para que transmite simpatia ao cliente desde o princpio at ao fim do servio. Cumprimentar Deve-se cumprimentar o cliente acompanhado de um sorriso com entusiasmo, respeito, cortesia e afecto. Trat-lo por senhor ou senhora e quando um cliente habitual poder trata-lo at mesmo pelo nome, de forma a mostrar que o profissional no se esqueceu dele. Olhar nos olhos Olhar nos olhos muito importante porque demonstra ao cliente confiana e credibilidade. O contacto visual influncia bastante na apreciao que o cliente faz. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um olhar aptico, traduz desinteresse, dando ao cliente a impresso de que o empregado est ali sem interesse naquilo que faz. No ignorar o cliente O cliente tem de se sentir especial e no ignorado nem menos que os outros clientes. Para isso o profissional dever tratar os clientes todos da mesma forma.

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Estar no local certo Estar no local certo num restaurante imprescindvel para uma boa recepo. Orienta o cliente para onde se deve dirigir e contudo faz com que o cliente no se sinta desprezvel quando chega a um stio. Saber ouvir Devemos saber ouvir o cliente, para que ele possa exprimir os seus desejos e vontades. Quando no sabemos ouvir o cliente, interrompendo-o, falando mais do que ele, tiramos a oportunidade do cliente expressar as suas necessidades e podemos criar o risco de aborrec-lo, por isso este ponto de saber ouvir o cliente tambm bastante importante. Transmitir confiana Devemos de saber os locais em termos de restaurante, actividades, etc. para que possa ajudar o cliente e da ele criar confiana no profissional. Este deve tentar falar com seriedade e olhar nos olhos do cliente. Ser prestvel O profissional dever ser prestativo mesmo sem receber nada em troca. Quando se mostra vontade de ajudar sem interesse em ganhar algo em troca os clientes tendem em voltar a esses estabelecimentos. Agradecer No final da refeio devemos agradecer ao cliente pela sua presena e por ter escolhido aquele restaurante. Reclamaes O profissional tem de saber lidar com as reclamaes. Tem ateno a quem reclama, pois assim poder satisfazer o descontente e aumentar a possibilidade de que ele volte. sempre evitar o livro de reclamaes e para isso o profissional ouvir o cliente e tentar solucionar o problema.

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Gesto Hoteleira de Alojamento 2011/2012 Tnia Coelho

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