J-Melhorar Prticas de Atendimento ao Cliente

DGA
Universidade Estadual de Campinas

Melhorar Prticas de Atendimento ao Cliente

Ligao Direta Com ...

A) Satisfao do Cliente (Dr. Paulo) B) Implantar Servios de Atendimento ao Cliente ( Nena)

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Por Qu Melhorar o Atendimento ao Cliente ?

Subsidiar melhorias de Processos Otimizar Rotinas de Trabalho Estabelecer parcerias Superar Expectativas Fidelizar o Cliente

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Identificando o Cliente
Cliente: todo consumidor final do servio Unidades e rgos no tm satisfao;

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Aes
Criar metodologia de follow up nos diversos sistemas informatizados e procedimentos administrativos ProAtividade desejvel como prtica de bom atendimento. Indicador: ndice de operacionalizao dos sistemas Meta: 0% (fase de estudo) / 40% / 80%
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Aes
Treinamento em tcnicas de bom atendimento (Cordialidade, Comunicao, Objetividade, Diversidade) Nivelar Procedimentos e Posturas
Presencial Telefnico Eletrnico
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 Indicador: Quantidade de Funcionrios Treinados Meta: 30% / 70% / 100%

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Aes
Pesquisas de Satisfao ( conhecer os pontos mais fracos e de maior impacto)
Teoria do GAP de Parassuraman et al. Indicador: Nmero de Retorno de Pesquisas Meta: 50% / 60% / 70%

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Aes
Estabelecer aproximao com o cliente.
Conhecer os perfis dos clientes (pesquisa) Criar o ponto de referncia (definir representante) Indicador: Identificar ao menos uma referncia por UU. Meta: 50% / 100%
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Dvidas ?

Obrigado

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Dimenses da satisfao
Zeithaml, Parasuraman e Berry

- Categorizao feita a partir de um amplo estudo em diversos setores de servio Tangveis Confiabilidade Servio sem erro Receptividade Cortesia Acesso Garantia Segurana Competncia Empatia Comunicao Compreenso
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Avaliando Satisfao: Setor pblico versus setor privado

Ausncia de competio/concorrncia
Usurio no tm alternativa comparvel Inexistncia de sada

No setor privado, a competio fora o foco no cliente

Se eu no tiver meu cliente satisfeito: sada

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Dimenses da satisfao
Aspectos tangveis
Instalaes e materiais usados durante a interao no processo de proviso do servio: aparncia fsica das instalaes, limpeza, conservao dos equipamentos e aparncia do pessoal Algo que permanece com usurio depois do processo de prestao do servio (satisfao de uma necessidade: sade, aprendizado, capacitao tcnica
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Dimenses da satisfao
Cortesia e gentileza
Educao, respeito, considerao e amabilidade

Segurana
Ausncia de risco ou perigo durante a prestao do servio

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Dimenses da satisfao
Confiabilidade
Prestao do servio sem erros

Disponibilidade
Disposio para ajudar e prontido para tal

Competncia
Possesso das habilidades e conhecimentos requeridos para a prestao do servio
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Dimenses da satisfao
Acessibilidade
Facilidade de contato, ausncia de empecilhos fsicos locomoo

Comunicao
Informao sobre o servio em linguagem compreensvel pelo usurio

Compreenso
Esforo para conhecer o usurio e suas necessidades
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OBRIGATRIO

OPCIONAL

Mdulo Geral
Filtro

Detalhamento do servio

Baterias de avaliao

Mdulos temticos

Perfil do usurio

1. Aspectos tangveis 2. Empatia 3. Garantia 4. Confiana 5.Receptividade

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1. Padres de Atendimento 2. Comunicao 2. Formas de 3. Horrios de Comunicao funcionamento 3. Atendimento 4.Relacionamento aos funcionrios com Usurio 4. Instalaes 5. Freqncia de fsicas Uso 6. Avaliao da Mudana 1. Prestao do Servio

- Sexo - Idade - Escolarid. - Raa/ cor - etc

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