Escola de Hotelaria e Turismo do Algarve Ncleo de Faro 2011/2012

Disciplina Atendimento e Vendas Tipos de Clientes GHA 1 ano

Elaborado por: Fernanda Mendona n 26374 Sofia Miguel n 25116 Tnia Coelho n 25442

Um erro muito comum entre os profissionais de venda tentar utilizar o mesmo tipo de argumentos e abordagem com todos os clientes. Evidentemente que este mtodo de vendas s obter sucesso com algumas pessoas e insucesso com outras. Clientes diferentes sensibilizam-se com argumentos diferentes e, portanto, precisam de uma comunicao distinta para serem persuadidos. Para obter sucesso, o vendedor precisar de desenvolver duas qualidades bsicas: sensibilidade para perceber com que tipo de cliente est a lidar e flexibilidade para adaptar sua argumentao ao estilo deste cliente.

Varios tipos de Clientes

- Silencioso/Tmido:

Este tipo de cliente demonstra no possuir muito conhecimento do produto que est procura, normalmente apresenta uma aparncia pensativa e de dvidas. acanhado e fala baixo, quando fala parece ser confuso e indeciso. No se costuma manifestar e tem medo de tomar decises. Possui dvidas e apreenses. Para resolver isso, trate o cliente de uma maneira que o induza ao dilogo, realizando perguntas claras e simples e tambm demonstrando ateno e considerao para/com o mesmo.Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito e conquiste sua confiana por meio de apresentaes seguras. Coloque-se no seu lugar (empatia). Fale firme, mas no se exalte. Cuidado para no pression-lo. - Indeciso sobre a compra: Normalmente clientes assim apresentam uma maneira de tirar as suas dvidas de uma maneira clara, a conversar e a perguntar. Alm disso, muitas vezes estes clientes tambm perguntam coisas que j foram perguntadas apenas alterando a formulao da pergunta. Para clientes assim, basta responder sempre s perguntas com calma e muita pacincia, assim conseguir demonstrar no s a compreenso como tambm a educao para o cliente.

- Cliente Crtico/ Agressivo:

o tipo de cliente que nunca est satisfeito com o seu trabalho, com o seu atendimento, com as suas formas de pagamentos, e vai sempre pegar nos pequenos detalhes. Para lidar com esse cliente, mais uma vez a pacincia importante. No entanto, fcil sentir-se atacado ou ficar na defensiva quando o seu trabalho questionado e, por isso, o funcionrio pode comear a duvidar de sua habilidade. Mas, isto no motivo para duvidar do seu empreendimento, pois esta s mais uma caracterstica de um cliente.

- Cliente Perfeito:

Este cliente, de facto existe e compreende todo o alcance e o trabalho que tem no local de trabalho. Ele valoriza o papel do funcionrio e confia no seu trabalho. Expe as suas ideias para melhoria do local onde trabalha, confirma as informaes assim que recebidas e se a transaco foi um sucesso, sempre se mostram satisfeitos. Lidar com esse tipo de cliente relativamente fcil: escute-o, deixe-o sempre satisfeito e fidelize-o.

- Sabicho:

Este um tipo de cliente crtico, auto-suficiente e vaidoso. Julga-se em posio mais importante que os outros e no aceita opinies. Para tratar este tipo de cliente deve-se: Ouvir com tolerncia; orientar e fornecer a informao com cortesia e ateno. Deve-se tambm, repetir as frases demonstrando que concorda com ele e acima de tudo deve-se manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa.

- Desconfiado:

Este tipo de cliente difcil de se expor, no confia em nada, gosta de debater e raciocinar. firme e geralmente j sofreu desenganos comerciais. Para lidar com este cliente deve-se conquistar a sua confiana por meio de apresentaes seguras. Fornea-lhe detalhes racionais e lgicos. Exponha os factos e utilize carisma. No se apresse e d-lhe provas das suas afirmaes.

- Objetivo

O cliente objetivo conhece o produto/servio e o mercado; objetivo e positivo nas suas opinies e exige com rapidez nas informaes. Para tratar este cliente deve-se abord-lo com uma argumentao franca e fundamentada. Deve-se evitar discusses e atritos. Tambm se deve utilizar as nossas ideias para direccionar o atendimento e ser rpido e objetivo.

- Bem Humorado

Este cliente mostra ser uma pessoa agradvel, de conversa envolvente, mas que se desvia do assunto constantemente, o que dificulta o dilogo com o funcionrio. Para tratar este tipo de cliente deve-se, ter habilidade e tentar retomar o rumo da conversa e no perder as rdeas da situao.

- Impaciente

um tipo de cliente insistente, compulsivo, em que pode chegar ao ponto de insultar quando contrariado e por vezes, manda piadas de mau gosto. Para lidar com este cliente devemos trat-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Este tipo de cliente exige sinceridade, segurana nas respostas e autocontrole.