Curso Introdutrio para Novos Servidores Unidade 2. Aula 4.

Resultados no atendimento e As competncias e os sistemas gerando qualidade no atendimento Imagem exibe uma mo de homem que se encontra na base de uma montanha e aponta o dedo indicador para o cume. Reflexo. Existem homens que lutam um dia e so bons; existem outros que lutam um ano e so melhores; existem aqueles que lutam muitos anos e so muito bons. Porm, existem os que lutam toda a ida. Esses so os imprescind! eis." Bertolt Brechet Gerando qualidade no atendimento Imagem # esquerda mostra o site da Pre id$ncia %ocial. Imagem # direita mostra uma sorridente atendente de call center. & implanta'o sistem(tica dos canais remotos de atendimento criou no as possibilidades para o )su(rio ser atendido pela Pre id$ncia %ocial. * que um canal remoto para oc$+ ,anal remoto um acesso irtual ao atendimento, ou se-a, o )su(rio tem sua solicita'o atendida sem a necessidade de se deslocar at um local para ser atendido presencialmente. ,om as no as possibilidades de atendimento, os )su(rios que busca am acesso aos ser i'os oferecidos nas )nidades de &tendimento come'aram a utili.ar os canais remotos. Imagem # esquerda exibe uma fila de pessoas na entrada do prdio da Pre id$ncia %ocial. &ssim, aquelas filas enormes que come'a am na spera, com pessoas dormindo nas portas das )nidades, praticamente deixaram de existir. Imagem # direita mostra um gr(fico do /empo 0dio de Espera da &g$ncia, o /0E.

* gr(fico mostra que o /0E da unidade de atendimento diminuiu para a maioria dos ser i'os agend( eis entre 1223 e 1224. 5erando qualidade no &tendimento 6a ia uma demanda reprimida, ou se-a, muitos )su(rios no conseguiam acesso a informa'7es b(sicas e iam para as filas durante (rios dias at conseguir uma senha. &s senhas eram limitadas, pois as )nidades atendiam somente na parte da manh. /odo esse contingente come'ou a migrar para o agendamento eletr8nico, o que gerou a fila irtual de espera, situa'o que de e ser melhorada, que, contudo, deixa o )su(rio com a garantia da 9ara de Entrada do Requerimento : 9er, a partir da solicita'o do agendamento, ou se-a, a data de requerimento de benef!cio contada a partir do dia do agendamento do ser i'o. Imagem mostra uma crian'a abra'ando um sorridente idoso de cabelos grisalhos. Imagem mostra a mo de um beb$ sobre a mo de um adulto &pesar de o )su(rio aguardar alguns dias para ser atendido, no h( pre-u!.o porque a data de requerimento do benef!cio contada a partir da data de agendamento. Imagem # esquerda mostra uma ilustra'o com duas pessoas sentadas em um banco ao lado de um rel;gio. 6o-e, a tend$ncia segue em dire'o # redu'o dos dias de espera para atendimento, ou se-a, a fila irtual tambm est( diminuindo e temos (rias )nidades nas quais o )su(rio espera bem menos que trinta dias para ser atendido em todos os ser i'os agend( eis. Imagem mostra a fachada de um prdio da Pre id$ncia %ocial. Para se chegar aos bons resultados de ho-e, hou e uma con-un'o de a'7es, dentre elas<

& implanta'o e o aprimoramento do %I%&5E=%&E, e do %5&; & amplia'o do tele>atendimento, a ,entral ?@A; * in estimento em no os equipamentos; & contrata'o de no os ser idores e & amplia'o do hor(rio de funcionamento das )nidades.

Para gerenciar as )nidades em busca de melhores resultados, o %5& de e ser utili.ado em todas as suas funcionalidades, no somente para distribui'o de senhas. Imagem mostra uma reunio formal com quatro pessoas num escrit;rio. )ma mulher bem tra-ada apresenta um gr(fico em formato de pi..a. * %5& fornece informa'7es claras para o 5estor, possibilitando a identifica'o de solu'7es para as dificuldades encontradas no dia>a>dia e contribuindo para a melhoria da qualidade do atendimento. %itua'7es do atendimento que podem ser obser adas pelo gestor no %5&< a perman$ncia dos )su(rios nas )nidades; a agilidade no atendimento de cada ser i'o; o registro preciso da demanda; o desempenho de atendentes e a outros aspectos rele antes.

Imagem mostra duas pessoas entrando no prdio da Pre id$ncia %ocial. *s resultados da utili.a'o correta da ferramenta %5& o desde a melhoria do /empo 0dio de Espera : /0E na )nidade, um dos principais indicadores que medem a qualidade do atendimento prestado, at a estrutura'o e adequa'o do layout das )nidades de &tendimento. Imagem mostra pessoas em reunio numa mesa redonda. Imagem mostra pessoas sentadas aguardando o atendimento especiali.ado numa ag$ncia. Esta ferramenta tambm d( subs!dio para que ha-a distribui'o mais adequada dos ser idores, # medida que, ao radiografar" o atendimento nas )nidades, o gestor saber( qual a sua for'a de trabalho no atendimento e qual a demanda atendida diariamente. Imagem exibindo um rel;gio anal;gico com borda a.ul claro. &s a'7es, tomadas com base na an(lise do fluxo de atendimento em tempo real, possibilitam solu'7es eficientes e efica.es no momento em que os problemas se apresentam. Imagem mostra um relat;rio na forma de planilha com B colunas.

*s relat;rios estat!sticos do suporte #s tomadas de decis7es necess(rias que contribuem para o alcance dos resultados que se busca. ,om a erso 1.@.2 do %5&, mais pr;ximos estaremos do alcance da excel$ncia no atendimento aos )su(rios. Relembrando conceitos Efici$ncia fa.er certo, o meio para se atingir um resultado, a ati idade ou aquilo que se fa.. Efic(cia a coisa certa, o resultado, o ob-eti o, aquilo para que se fa., isto , a sua 0issoC DPeter Druker) Eoc$ sabia que o %5& permite calcular se, dentro do hor(rio de atendimento, ser( poss! el atender a quantidade de )su(rios que aguardam na )nidade+ ,aso o nFmero de atendentes se-a insuficiente, o 5estor de er( deslocar ser idores para os guich$s e garantir que todos se-am atendidos at a hora do fechamento do local. Imagem mostra um homem e uma mulher analisando atentamente um documento. G importante ressaltar que o gestor s; ter( acesso #s informa'7es gerenciais fidedignas sobre o fluxo do atendimento se oc$, atendente, registrar corretamente o in!cio e o fim de cada atendimento reali.ado. &lm da utili.a'o correta destas duas ferramentas, por meio dos conhecimentos adquiridos at aqui, no podemos nos esquecer das habilidades e atitudes que cada ser idor de e ter na hora de atender os )su(rios. Eoc$ se lembrada 9ona Hourdes+ Imagem mostra pessoas con ersando sentadas conforta elmente, numa sala. & 9ona Hourdes ai le ar para, pelo menos, mais oito pessoas suas boas impress7es sobre o excelente atendimento que recebeu. Est( estatisticamente compro ado. ,ada uma destas oito pessoas ai repassar para outras tantas. Imagem mostra um sorridente casal de idosos. Ee-a a for'a positi a que tem um Fnico atendimento bem feitoC &gora oc$ conhecer( pontos imprescind! eis para se alcan'ar bons resultados no atendimento da Pre id$ncia %ocial. Para alcan'ar bons resultados<

? : G fundamental frisar que as )nidades de &tendimento de em garantir a oferta de agas m!nimas em sua agenda e todas de em ter o per!odo de ?42 dias aberto para agendamento dos ser i'os oferecidos. Isto o que equilibra a distribui'o da demanda em uma regio de acordo com a realidade de cada unidade. Exemplo< se sua )nidade no ofertar agas m!nimas dentro do per!odo de ?42 dias, conseqIentemente, sobrecarregar( a )nidade mais pr;xima. 1 > Hembre>se, o melhor orientar os )su(rios a utili.arem os canais remotos. @ : 9e e ser feita di ulga'o sistem(tica sobre os ser i'os dispon! eis na Internet, sobre o hor(rio de atendimento da ,entral ?@A e que orienta'7es b(sicas so dadas tambm por esta ia, bem como so feitos agendamentos. B : G imprescind! el que todos os ser idores das )nidades tenham conhecimentos suficientes para utili.arem o %5& de tal forma que garanta um atendimento otimi.ado. Comentrio Eoc$ sabia que no primeiro ano de implanta'o dos canais remotos foram atendidos em torno de A@ milh7es de )su(rios pelas ,entrais ?@A+ 9este total, A@J queriam *rienta'o e Informa'o sobre documenta'o necess(ria para dar entrada em requerimentos e saber se tinham direito. 9estes atendimentos de *rienta'o e Informa'o, ?K J no tinham nem documenta'o, nem direito. &ssim, deixaram de ir #s )nidades emtornode? milho de pessoas. Luarenta e sete por cento do total de pessoas queriam agendar atendimento. Resultado< os )su(rios que antes desta pr>triagem teriam ido a uma )nidade, e at dado entrada em requerimentos, deixaram de fa.$>lo. DMonte< teleconfer$ncia de -unho de 1223N ,oncluindo. Luando oc$, atendente, reali.a seu trabalho com preste.a, cortesia, credibilidade e responsabilidade, atua de forma a fortalecer nossa 0isso. &uto>a alia'o. &gora que chegamos ao final da )nidade II, erifique se oc$ se -ulga apto a<

Identificar os resultados que podem ser alcan'ados com a utili.a'o do %I%&5E>%&E e do %5& na melhoria dos resultados do atendimento da Pre id$ncia %ocial e a Reconhecer como sua atua'o pode fortalecer a imagem institucional resultante da melhoria dos ser i'os prestados.

%e oc$ se -ulga apto, tem condi'7es de aplicar os conhecimentos, habilidades e atitudes adquiridos no atendimento pre idenci(rio. ,aso contr(rio re e-a o conteFdo da aula e esclare'a suas dF idas. Para aplicar os conhecimentos que oc$ adquiriu sobre os resultados que podem ser alcan'ados com a utili.a'o do %5& e do %I%5E>%&E na Pre id$ncia %ocial, responda a a alia'o de aprendi.agem. Hembre>se tambm de preencher a & alia'o de Rea'o, um importante instrumento para a melhoria deste curso. &guardamos oc$ nos pr;ximos cursosC