Sete dicas para ouvir efetivamente

Para ter xito no seu trabalho, lderes devem escrever, falar e ouvir efetivamente. Dessas trs habilidades, ouvir efetivamente talvez seja a mais importante, considerando que eles so demandados a faz-lo com significativa frequncia. Infelizmente, ouvir provavelmente tambm a habilidade mais difcil de dominar Ouvir efetivamente um desafio e tanto, em parte porque as pessoas habitualmente esto mais focadas naquilo que esto falando do que naquilo que esto ouvindo de volta. De acordo com um recente estudo realizado pela revista Harvard Business Review, as pessoas consideram que as mensagens que enviam so mais importantes que as mensagens recebidas. Geralmente, aqueles que enviam pensam que aquilo que deixam na caixa postal dos outros mais til e urgente do que pensam as pessoas que recebem tais dados. Alm disso, ouvir difcil, porque as pessoas no se dedicam to intensamente a isso quanto deveriam. Ouvir d a sensao de acontecer to naturalmente, que colocar um monte de energia nisso no parece fazer sentido. Entretanto, dedicao intensa e energia exatamente o que ouvir efetivamente demanda. Lderes devem ouvir explicaes, raciocnios e defesas sobre iniciativas e estratgias. Eles esto constantemente se comunicando com diferentes profissionais, cujas bagagens vo de contabilidade a finanas, de marketing a TI. Alm disso, as explicaes de diferentes equipes sobre qualquer iniciativa pouco ortodoxa frequentemente introduzem um desafio significativo s habilidades de escuta do lder. Assim, compartilho as seguintes tcnicas, que os lderes podem utilizar para aprimorar essas habilidades: 1. Concentre-se no que os outros esto dizendo. Quando est ouvindo algum, voc normalmente se v pensando numa tarefa cujo prazo de entrega est se esgotando? Ou mesmo numa questo familiar importante? No meio de uma conversa, voc percebe s vezes que no ouviu uma nica palavra do que a outra pessoa falou? Pois , a maior parte dos indivduos fala numa velocidade entre 175 e 200 palavras por minuto. Entretanto, pesquisas sugerem que ns somos capazes de processar palavras numa velocidade de 600 a 1.000 palavras por minuto. O papel do lder hoje em dia muito rpido e complexo e, considerando que o crebro no utiliza toda a sua capacidade ao ouvir, a mente do lder talvez devaneie pensando em perguntas e explicaes que ainda esto por vir, em vez de ouvir a mensagem presente. Essa energia mental no utilizada pode ser uma barreira para ouvir efetivamente, fazendo com que o lder perca ou interprete mal o que os outros esto falando. importante, portanto, que o lder se concentre naquilo que os outros esto dizendo, de forma que uma comunicao efetiva possa se estabelecer.

2. Envie a mensagem no-verbal que voc est ouvindo. Quando algum est falando com voc, voc mantm contato visual com essa pessoa? Voc demonstra para quem fala que est ouvindo, balanando afirmativamente a cabea? Sua linguagem corporal transmite a mensagem que voc est ouvindo? Voc se inclina para frente e no utiliza suas mos para brincar com objetos? A maior parte dos peritos em comunicao concorda que as mensagens no-verbais podem ser trs vezes mais poderosas que as mensagens verbais. Uma comunicao efetiva fica difcil sempre e quando voc envia uma mensagem no-verbal de que no est realmente ouvindo. 3. Evite concluses prematuras. Ao ouvir, voc frequentemente realiza julgamentos imediatos sobre o que o outro est falando? Voc assume ou imagina o que o outro vai falar a seguir? s vezes, voc descobre mais tarde que errou na correta interpretao do que o outro estava lhe dizendo? Considerando que o ouvinte pode escutar numa velocidade maior que aquela com a qual a maior parte dos locutores fala, existe uma tendncia a concluir rpido demais. Essa tendncia , talvez, o maior obstculo para ouvir efetivamente. especialmente importante evitar concluses prematuras, quando se ouve uma pessoa com a qual voc no concorda. Quando os ouvintes comeam a discordar da mensagem enviada, eles tendem a interpretar mal o restante da informao e a distorcer o significado originalmente pretendido, de forma que ela seja consistente com as suas prprias crenas. 4. Evite ficar defensivo. Voc alguma vez levou para o lado pessoal o que outra pessoa falou, quando aquilo que ela dizia no tinha nenhuma conotao pessoal? Voc alguma vez ficou zangado em relao ao que outra pessoa disse? Ouvir cuidadosamente no significa que voc sempre vai concordar com o ponto de vista do outro, mas significa, sim, que voc vai tentar ouvir o que a outra pessoa est dizendo sem ficar exageradamente na defensiva. Tempo demais gasto explicando, elaborando e defendendo sua deciso ou posio um sinal seguro de que voc no est ouvindo. Isso ocorre porque seu papel mudou, de um posicionamento no qual voc ouve para outro no qual voc convence os demais de que esto errados. Depois de ouvir uma posio ou uma sugesto com que voc no concorda, simplesmente responda com algo do tipo: Entendo o seu ponto. Apenas discordamos nessa questo. Ouvintes efetivos podem ouvir calmamente outra pessoa, mesmo quando ela est discorrendo crticas injustas. 5. Parafraseie. Parafrasear a arte de colocar em suas prprias palavras aquilo que voc considera que ouviu e diz-lo de volta ao locutor. Por exemplo, um subordinado pode dizer: Voc foi injusto ao me dar uma nota to baixa na minha avaliao de desempenho. Voc me avaliou abaixo do Joo. Eu posso fazer o trabalho melhor do que ele e, alm disso, estou h mais tempo aqui. Parafraseando uma resposta seria: Vejo que voc est transtornado em relao sua avaliao. Voc acha que foi injusto eu ter avaliado voc desse jeito. Parafrasear uma excelente tcnica para melhorar suas habilidades de

ouvir e resolver problemas. Primeiro, porque voc tem de ouvir com muito cuidado, caso deseje parafrasear exatamente o que ouviu. Segundo, porque uma resposta parafraseada vai deixar claro para o locutor que a mensagem dele foi corretamente recebida e encoraj-lo a expandir aquilo que est tentando comunicar. 6. Oua (e observe) sentimentos. Ao ouvir, voc se concentra apenas nas palavras que esto sendo ditas ou tambm se concentra na forma como elas esto sendo ditas? O modo como o locutor se posiciona, o tom de sua voz e a inflexo que utiliza, bem como o que est fazendo com as mos, tudo isso faz parte da mensagem que est sendo enviada. Uma pessoa que altera sua voz est provavelmente zangada ou frustrada. Algum olhando para baixo enquanto fala est provavelmente sem graa ou envergonhado. Interrupes podem sugerir medo ou falta de confiana. Quem faz contato visual e se inclina frente est, em princpio, exibindo confiana. Discusses podem refletir preocupao. Silncio inadequado pode ser sinal de agresso e ser entendido como punio. 7. Faa perguntas. Quando est ouvindo uma mensagem, voc geralmente faz perguntas? Voc tenta esclarecer o que algum lhe disse? Ouvintes efetivos se asseguram de que escutaram corretamente a mensagem que est sendo enviada. Faa perguntas para esclarecer pontos ou para obter informao adicional. Questes abertas so as melhores. Elas demandam que o locutor passe mais dados. Formule suas perguntas de modo que fique claro que voc ainda no chegou a nenhuma concluso. Isso vai assegurar quem envia a mensagem de que voc s est interessado em obter mais e melhores dados. E, quanto mais informaes voc, como ouvinte, tiver, melhor poder responder comunicao do locutor. Oua ativamente Em suma: nem todo mundo possui o mesmo estilo de escuta, mas lderes que utilizam a escuta ativa esto mais propensos a se tornar melhores ouvintes. A escuta ativa demanda que o receptor de uma mensagem deixe de lado a crena de que ouvir fcil, que acontece naturalmente, para se dar conta de que ouvir efetivamente requer intensa dedicao. Da o resultado de a escuta ativa ser uma comunicao mais eficiente e efetiva. Aproveite que voc est aquecido em relao ao tema e faa a prova dos noves: o Teste Para Avaliar sua Habilidade de Ouvir. Para essas e outras habilidades, conte comigo. Pablo * Pablo Aversa scio-fundador da Alliance Coaching.

Fabiane Giusti fabianegiusti@rp1.com.br Fernanda Amorim fernandaamorim@rp1.com.br RP1 Comunicao Tel.: 11 5501-4655 www.rp1.com.br