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/uest0o 35129

, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8

3ma caracter9stica do Marketin8 de -ervi:os ; a aten:0o especial aos aspectos de intan8ibilidade e inseparabilidade do servi:o( pois impactam na percep:0o do cliente sobre o servi:o prestado. ,erto ou #rrado<

,erto #rrado

/uest0o 351=6

, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8

&o marketin8( h> uma 8rande preocupa:0o com o valor o?ertado ao cliente. @ara analisar este conceito ; importante saber que( no marketin8( valor e pre:o s0o eAatamente a mesma coisa. ,erto ou #rrado<

,erto #rrado

/uest0o 351=7

, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8

&o Marketin8( pre:o ; o que o consumidor pa8a Ba quantia em dinheiroC pelo produto ou servi:o. D> o conceito de .alor( leva em conta o que o consumidor leva Bbene?9cios simbElicos( utilit>rios( sociais etc.C. ssim( o consumidor ; que determina o valor que um produto ou servi:o tem para ele. ,erto ou #rrado<

,erto #rrado

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, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8

#m Marketin8( entendeFse que( em 8eral( um cliente satis?eito permanece por mais tempo e isso pode levar G ?idelidade. ,erto ou #rrado<

,erto #rrado

/uest0o 351=3

, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8

,lientes satis?eitos tendem a promover comunica:0o bocaFaFboca positiva. ,erto ou #rrado<

,erto #rrado

/uest0o 351=4

, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8( Marketin8( Marketin8

satis?a:0o pode se mani?estar de di?erentes maneiras no cliente. l8umas maneiras s0o contentamento( praHer( al9vio e novidade. ,erto ou #rrado<

,erto #rrado

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, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8

)entre as vanta8ens de se utiliHar propa8anda( est0o a penetra:0o( eApressividade e pessoalidade desta ?erramenta. ,erto ou #rrado<

,erto #rrado

/uest0o 351=2

, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8( Marketin8

s t;cnicas de vendas dos servi:os banc>rios devem levar em conta a intan8ibilidade dos mesmos. )esta ?orma( os vendedores devem dedicar especial aten:0o G cria:0o de con?ian:a no consumidor( bom como apresentar elementos concretos que ampliem a se8uran:a do cliente. ,erto ou #rrado<

,erto #rrado

/uest0o 35957

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/uando o cliente ?aH uma li8a:0o para o seu banco( visando obter in?orma:Ies sobre seu investimento num ?undo( trataFse de $elemarketin8 tivo. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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li8a:0o de um 8erente de contas para seu cliente pode ?eita com o obJetivo de vendas e/ou relacionamento. #m qualquer um dos casos( sempre que a empresa li8a para seus clientes( isso ; telemarketin8 passivo. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35953

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qualidade em servi:os diH respeito unicamente G postura do atendente. -e o atendente ; simp>tico( o cliente perceber> qualidade do atendimento sempre. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35954

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3ma t;cnica muito utiliHada para as vendas ; o espelhamento( onde o vendedor tenta antecipar as respostas do cliente. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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/uando se estabelece rapport entre o vendedor e o cliente( criaFse um ambiente ?avor>vel G realiHa:0o de ne8Ecios. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35952

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Kuscar in?orma:Ies na base de dados da empresa para conhecer o per?il do cliente e adaptar a venda ; uma tare?a importante que ?aH parte da etapa de vendas denominada apresenta:0o. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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* Marketin8( mais do que propa8anda( diH respeito a um conJunto de processos que envolvem a cria:0o( a comunica:0o e a entre8a de valor para os clientes. l;m disso( trata da administra:0o do relacionamento com eles( de modo a bene?iciar a or8aniHa:0o e seu pLblico interessado. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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&o Marketin8( a comercialiHa:0o de produtos e servi:os inicia com a se8menta:0o dos clientes e suas necessidades( e( somente apEs( o posicionamento com rela:0o ao valor que ser> entre8ue. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35959

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.alor entre8ue ao cliente ; a di?eren:a entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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@ara compensar a intan8ibilidade dos servi:os( al8uns aspectos tan89veis devem ser en?atiHados( como a aparMncia dos atendentes e a comunica:0o interpessoal( que podem passar mais con?ian:a ao potencial usu>rio. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8( Marketin8

* Marketin8 de !elacionamento se diri8e eAclusivamente a clientes( especialmente os mais rent>veis. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35935

, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8

s ?erramentas de $ecnolo8ia da %n?orma:0o( especialmente as ?erramentas para ,!M( auAiliam a realiHa:0o de a:Ies de Marketin8 de !elacionamento( pois ?acilitam a sele:0o do pLblicoFalvo e eAecu:0o das a:Ies. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35933

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satis?a:0o do cliente banc>rio ser> resultante da compara:0o do resultado percebido em rela:0o Gs suas eApectativas. #Apectativas s0o padrIes internos utiliHados pelos clientes para Jul8ar a eAperiMncia com o servi:o eAperimentado. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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* telemarketin8 ; reconhecido como uma ?erramenta que atua apenas em vendas( e n0o com o relacionamento e a reten:0o de clientes. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35935

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3ma das caracter9sticas do servi:o ; a variabilidade. * desa?io apresentado por esta caracter9stica ; a manuten:0o dos padrIes de atendimento e n9veis de qualidade. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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propa8anda cuJo en?oque est> em apresentar as caracter9sticas dos produtos e servi:os( muito utiliHada na ?ase de lan:amento e in9cio da comercialiHa:0o( ; a propa8anda de lembran:a. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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ima8em abaiAo apresenta as a:Ies de pesquisa realiHadas pelo Kanco do Krasil atualmente. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35931

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&os bancos( o atendimento n0o ?i8ura entre os elementos decisivos para a percep:0o de qualidade e( consequentemente( satis?a:0o e reten:0o. o?erta de produtos inovadores a pre:os baiAos ; sempre o mais importante. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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$endo em vista que os clientes est0o mais in?ormados do que nunca e h> muitas o?ertas de produtos/servi:os banc>rios em diversas institui:Ies( eles est0o cada veH est0o mais cr9ticos. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35946

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-ervi:o ; um ato ou desempenho( essencialmente intan89vel( que uma parte pode o?erecer a outra e que n0o resulta na propriedade de nada. eAecu:0o de um servi:o pode ou n0o estar li8ada a um produto concreto. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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&as t;cnicas de .enda de produtos e servi:os banc>rios( a etiqueta e a postura pro?issional n0o s0o pontos muito valoriHados pelos clientes. lin8ua8em corporal( por;m( ; um ponto que o cliente observa bastante. ,erto ou errado<

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/uest0o 35945

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!elacionamentos de lon8oFpraHo( onde h> conhecimento e con?ian:a mLtua( reduHem os custos de transa:0o. #sta ; uma das raHIes para as empresas investirem em Marketim8 de !elacionamento. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35943

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3ma das eApressIes da satis?a:0o ; o al9vio( que ocorre quando se evita ou elimina um estado ne8ativo. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35944

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&o banco( todos os empre8ados devem sentirFse respons>veis pela satis?a:0o do cliente. /uando os erros acontecerem( precisar0o ser corri8idos de ?orma a causar um impacto positivo no cliente. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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@erceber as rea:Ies e reclama:Ies dos clientes via *uvidoria( - , e a8Mncias pode ser Ltil para quali?icar os processos( atendimento( produtos e servi:os. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35942

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l8uns ?atores relacionados com a satis?a:0o do cliente s0o atendimento( credibilidade e pre:o considerado Justo. #stes ?atores envolvem tanto aspectos obJetivos como subJetivos. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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*s clientes satis?eitos 8eralmente traHem muitos bene?9cios para as empresas porque se aproAimam da concorrMncia e tMm menor probabilidade de se tornarem clientes ?i;is. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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/uest0o 35941

, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8( Marketin8

)entre as qualidades do telemarketin8 est0o a possibilidade de ampliar as receitas( o baiAo custo com rela:0o G venda pessoal e o aumento da satis?a:0o dos clientes atrav;s de a:Ies de pEs venda e relacionamento. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35949

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pEs a eAecu:0o das a:Ies de comunica:0o da empresa ocorre um planeJamento( onde s0o avaliados os obJetivos( pLblicoFalvo( ?erramentas mais adequadas e or:amentos e ?erramentas de medi:0o. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35956

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* uso de eFmail marketin8( banners em sites e links patrocinados s0o ?erramentas de propa8anda di8ital. ,erto ou errado<

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@ara estimular as vendas( uma empresa o?erece brindes para os distribuidores( vendedores e para o cliente ?inal. #sta a:0o ; conhecida como Marketin8 )ireto. ,erto ou errado<

,erto #rrado

/uest0o 35955

, - ) - /3#-$4#- 5674 M !"#$%&'( $#&)%M#&$* # $+,&%, - )# .#&) Marketin8

/uando um cliente apresenta dLvidas ou n0o demonstra a decis0o pela compra( o vendedor dever> ouvir atentamente( buscando entender as reais dLvidas ou reais motivos de desa8rado do cliente para poder ar8umentar e retomar a venda. ,erto ou errado<

,erto #rrado

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'abarito /uest0o 35129 351=6 351=7 351=5 351=3 351=4 351=5 351=2 35957 35955 35953 35954 35955 35952 3595= 35951 35959 35936 35937 35935 35933 35934 !esposta ,erto #rrado ,erto ,erto ,erto ,erto #rrado ,erto #rrado #rrado #rrado #rrado ,erto #rrado ,erto ,erto ,erto ,erto #rrado ,erto ,erto #rrado

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35935 35932 3593= 35931 35939 35946 35947 35945 35943 35944 35945 35942 3594= 35941 35949 35956 35957 35955

,erto #rrado #rrado #rrado ,erto ,erto #rrado ,erto ,erto ,erto ,erto ,erto #rrado ,erto #rrado ,erto #rrado ,erto

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