Estudo de Caso:

Voc-Aluga
Empresa de aluguel de automveis
Traduo:
prof. Eber Assis Schmitz
Sumrio
1. APRESENTAO ...........................................................................................................3
2. O NEGCIO VOC-ALUGA.........................................................................................3
2.1. LOCA!O......................................................................................................................"
2.2. #E$OL%!O................................................................................................................."
2.". SE&$'OS #E (A)%TE)!O........................................................................................"
2.*. CL'E)TES......................................................................................................................*
3. AS REGRAS DE NEGCIO DA VOC-ALUGA ......................................................4
".1. &EST&'+ES E,TE&)AS................................................................................................*
".2. ACE'TA!O #E %(A &ESE&$A.....................................................................................*
".". ALOCA!O #E CA&&OS -A&A &ESE&$AS.....................................................................*
".*. AL%.%EL '(E#'ATO /SE( &ESE&$A0...........................................................................1
".2. E)T&E.A #O CA&&O.....................................................................................................1
".1. #ES'ST3)C'AS...............................................................................................................1
".4. &ETO&)O #O CA&&O.....................................................................................................4
3.7.1. Antecipado............................................................................................................7
3.7.2. Atrasados..............................................................................................................7
".5. (A)%TE)!O #OS CA&&OS.........................................................................................4
".6. CO(-&A E $E)#A #E CA&&OS......................................................................................4
".17. -&O-&'E#A#E #OS CA&&OS........................................................................................5
".11. -&O.&A(A #E 8'#EL'#A#E........................................................................................5
1. Apresen!"#$
$oc9:A;u<a = uma empresa do <rupo $oc9. Este <rupo possui outros dois >e<?cios: uma
rede de hot=is e uma empresa a=rea @ cada Aua; com >e<?cio e sistemas de i>formao
pr?priosB mas comparti;ha>do uma mesma base de c;ie>tes.
2. O ne%&'($ V$')-A*+%!
$oc9:A;u<a tem mais de mi; fi;iais >as mais diCersas cidades do mu>do. Cada a<9>cia =
operada por um <ere>te e um <rupo de a<e>tes de ;ocao Aue tratam das ;ocaDes de
carros.
2.1. L$'!"#$
A maioria das ;ocaDes = co>seAE9>cia de uma reserCa a>tecipada. )esta reserCa so
defi>idos ta>to o perFodo da ;ocao como o <rupo do carro a ser a;u<ado. A empresa aceita
tamb=m ;ocaDes imediatas /sem reserCa0B caso haGa carros dispo>FCeis.
Ao fi>a; de cada diaB os carros so a;ocados para o ate>dime>to das reserCas do dia
se<ui>te. )o caso em Aue o ate>dime>to das reserCas reAueira mais carros do Aue a
dispo>ibi;idade do <rupo >aAue;a fi;ia;B o <ere>te pode so;icitar a outras fi;iais sobre a
possibi;idade da tra>sfer9>cia de a;<u>s carros para a sua fi;ia;.
2.2. De,$*+"#$
Carros a;u<ados em uma fi;ia; podem ser deCo;Cidos em uma fi;ia; difere>te. A fi;ia;
;ocadora precisa <ara>tir Aue o carro seGa deCo;Cido a a;<uma fi;ia; ao fi>a; do perFodo de
;ocao. Hua>do um carro = retor>ado a uma fi;ia; difere>te da ;ocadoraB a propriedade do
carro = tra>sferida para a fi;ia; de retor>o.
2.3. Ser,("$s -e .!n+en"#$
$oc9:A;u<a possui tamb=m a;<umas estaDes de serCioB cada uma de;as serCi>do Crias
fi;iais. Os carros podem passar por um serCio de ma>ute>o a Aua;Auer i>sta>teB desde
Aue a estao de serCio esteGa dispo>FCe; >o dia em Auesto.
-or simp;icidadeB ape>as uma ma>ute>o pode ser a<e>dada por carro por dia. E>treta>toB
o serCio pode demorar Crios dias.
2.4. C*(enes
%m c;ie>te pode reAuisitar Crias reserCasB mas some>te um carro pode estar a;u<ado em
um determi>ado i>sta>te do tempo. A $oc9:A;u<a ma>t=m um re<istro de seus c;ie>tesB
suas ;ocaDesB assim como co>tratemposB tais como prob;emas de pa<ame>to e acide>tes
com carros. Esta i>formao = usada para decidir se uma ;ocao deCe ou >o ser aproCada.
3. As re%r!s -e ne%&'($ -! V$')-A*+%!
3.1. Resr("/es e0ern!s
i. O motorista autorizado para diri<ir o carro dura>te uma ;ocao deCe ser portador
de uma carteira de habi;itao C;ida.
ii. O motorista autorizado para diri<ir o carro dura>te uma ;ocao deCe ser portador
de uma ap?;ice de se<uro compatFCe; com as re<ras de cada paFs a ser Cisitado dura>te o
perFodo de ;ocao.
iii. O carro a;u<ado deCe estar de acordo com as obri<aDes ;e<ais de co>dio
mecI>ica e de emisso de po;ue>tes compatFCeis com as re<ras de cada paFs a ser Cisitado
dura>te o perFodo de ;ocao.
iC. 'mpostos ;ocais deCem ser reco;hidos />o ;oca; de desti>o0 Gu>tame>te com o Ca;or
da ;ocao.
3.2. A'e(!"#$ -e +1! reser,!
i. Se um pedido de ;ocao >o especifica um mode;o ou <rupo de carroB o <rupo A
/me>or custo0 = usado como padro.
ii. &eserCas s? podem ser aceitas at= a capacidade da fi;ia; ;ocadora >o dia da ;ocao.
iii. LocaDes >o podem ser feitas para c;ie>tes Aue co>stem >a ;ista >e<ra.
iC. %m c;ie>te pode fazer mJ;tip;as reserCasB mas pode estar de posse de ape>as um
CeFcu;o a cada i>sta>te do tempo.
3.3. A*$'!"#$ -e '!rr$s p!r! reser,!s
Ao fi>a; de cada diaB os carros so a;ocados para os pedidos de ;ocao usa>do como as
se<ui>tes re<ras:
i. Some>te carros fisicame>te prese>tes em a;<uma fi;ia; podem ser a;ocados.
ii. Se um mode;o foi especificado >o pedidoB deCe ser ate>dido caso haGa a;<um carro
dispo>FCe;. Caso co>trrioB um carro >o mesmo <rupo deCe ser desi<>ado.
iii. Caso >e>hum mode;o te>ha sido especificadoB Aua;Auer carro do <rupo pode ser
a;ocado.
iC. A data fi>a; da ;ocao deCe ser a>terior a Aua;Auer data de ma>ute>o ou de
tra>sfer9>cia futura do carro.
C. #epois Aue todos os carros de um <rupo foram a;ocadosB 17K da cota do <rupo para
a fi;ia; /ou o resta>te dos carros do <rupoB o Aue for me>or0 deCe ser reserCado para as
;ocaDes imediatas do dia se<ui>te. O resta>te da capacidade do <rupo pode ser usada para
upgrades.
Ci. Caso >o eListam carros de um <rupo em Aua>tidade suficie>te para ate>der M
dema>daB o upgrade de um <rupo pode ser feito /isto =B um carro de um <rupo maior pode
ser a;u<ado com a mesma tarifa0B caso eLista capacidade para isto.
Cii. C;ie>tes do p;a>o de fide;idade t9m prefer9>cia para upgrades <ratuitos.
Caso uma dema>da >o possa ser satisfeitaB uma de>tre as co>diDes de eLceo pode ser
esco;hida:
i. A;ocar um carro da capacidade reserCada para as ;ocaDes imediatas do dia
se<ui>te.
ii. %m up<rade em cascata pode ser feito. -or eLemp;o: se um carro A = deseGado e
>o temos >em As >em Ns dispo>FCeisB e>to um N pode ser trocado por um C e o NB Aue
foi ;iberadoB = a;ocado ao A reserCado.
iii. Downgrades so permitidos.
iC. %m carro de outra fi;ia; pode ser a;ocado se eListe tempo para prepar:;o para o
a;u<ue; a>tes do tempo esperado da saFda.
C. %m carro esca;ado para ma>ute>o pode ser uti;izadoB desde Aue a ;ocao >o
este>da o Aui;ometra<em mais do Aue 17K acima da especificada para ma>ute>o.
Caso a dema>da >o possa ser satisfeita de>tro da fi;ia; usa>do as re<ras de eLceoB uma
das re<ras eLtremas pode ser usada:
i. A retirada deCe ser adiada at= Aue o carro te>ha retor>ado e preparado.
ii. O carro pode ter Aue ser a;u<ado de um co>corre>te.
3.4. A*+%+e* (1e-(!$ 2se1 reser,!3
i. O dia da deCo;uo deCe ser a>terior a Aua;Auer data de reserCa a>tecipada ou de
ma>ute>o.
ii. Caso eListam mais de um carro dispo>FCe; do mesmo <rupo Aue o reAuisitadoB
aAue;e com a me>or Aui;ometra<em deCe ser a;ocado.
3.4. Enre%! -$ '!rr$
i. O motorista autorizado deCe ter mais de 22 a>os e possuir uma ;ice>a C;ida a pe;o
me>os um a>o.
ii. O Carto de Cr=dito /CC0 usado para <ara>tir uma ;ocao deCe perte>cer a um dos
motoristas autorizadosB se>do Aue este deCe assi>ar o co>trato. Os outros motoristas
autorizados deCem assi>ar formu;rios adicio>ais de autorizao.
iii. O motorista Aue assi>a o co>trato de ;ocao >o pode possuir um outro carro
a;u<ado.
iC. A>tes da ;iberao do carroB uma reserCa de cr=dito eAuiCa;e>te ao Ca;or da ;ocao
deCe ser feita co>tra o CC <ara>tidor da ;ocao.
C. Carros >o podem ser ;iberados a motoristas Aue paream a;coo;izados ou dro<ados.
Ci. O motorista deCe estar fisicame>te apto a diri<ir o carro. Caso seGa um deficie>te
deCe poder operar os co>tro;es.
Cii. O carro deCe estar preparado: ;impoB com ta>Aue cheioB ?;eo e <ua >o ;imite
superior e p>eus deCidame>te i>f;ados.
Ciii. O carro deCe ter sido Cerificado para sua capacidade rodoCiria: p>eusB freiosB ;uzesB
escapame>to e ;impadores de pra:brisas.
3.5. Des(s)n'(!s
i. Se o ;ocatrio >o aparecer depois de 67 mi>utos da hora especificada para a co;eta
do carroB o carro pode ser ;iberado para ;ocao imediataB a me>os Aue a ;ocao te>ha sido
<ara>tida por CC.
ii. Se a ;ocao foi <ara>tida por CC e o carro >o foi reco;hido at= o fi>a; do diaB
e>to um dia de a;u<ue; ser cobrado do ;ocatrio e o carro fica ;iberado para uso >o
pr?Limo dia.
3.6. Re$rn$ -$ '!rr$
i. Ao retor>ar o carro o c;ie>te pode pa<ar em di>heiroB ou por um outro CC difere>te
daAue;e usado >a <ara>tia
ii. Se um carro = retor>ado a uma fi;ia; difere>te daAue;a combi>ada >a ;ocaoB uma
taLa de retor>o fora de po>to ser cobrada.
iii. O carro deCe ser Cerificado por des<aste e por da>osB >o caso em Aue os reparos so
esca;o>ados.
iC. )o caso em Aue o carro foi da>ificado dura>te a ;ocao e o c;ie>te for o
respo>sCe; pe;o da>oB o CC do c;ie>te deCe ser >otificado de uma cobra>a pe>de>te.
3.6.1. Ane'(p!-$
i. Hua>do o carro = retor>ado a>tes da dataB o Ca;or da ;ocao usa>do uma
tarifa apropriada ao perFodo da ;ocao.
3.6.2. Ar!s!-$s
i. Se um carro = retor>ado com atrasoB uma tarifa horria = cobrada por atrasos
at= 1 horasB depois do Aue cobra:se um dia i>teiro.
ii. O c;ie>te pode so;icitar uma eLte>so por te;efo>eB a Aua; deCe ser permitida
a me>os Aue o carro esteGa pro<ramado para ma>ute>o.
iii. Se o carro >o for retor>ado at= o fi>a; do dia preCistoB e o c;ie>te >o te>ha
pedido uma eLte>soB o c;ie>te deCe ser co>tactado.
iC. Se o carro estiCer com um atraso de " dias e o c;ie>te >o te>ha pedido uma
eLte>soB ta>to a compa>hia de se<uros como a po;Fcia deCem ser acio>ados.
3.7. .!n+en"#$ -$s '!rr$s
i. Todo carro deCe passar por uma reCiso a cada " meses ou 17 mi; OmB o Aue ocorrer
a>tes.
ii. )o caso de fa;ta de carrosB a ma>ute>o peri?dica pode ser retardada em at= 17K
do tempo ou da Aui;ometra<em para ate>der Ms >ecessidades de a;u<ue;.
iii. Carros >ecessita>do de co>sertos >o podem ser a;u<ados.
3.8. C$1pr! e ,en-! -e '!rr$s
i. Some>te carros >a ;ista autorizada podem ser comprados.
ii. Carros podem ser Ce>didos ao ati><ir um a>o ou *7 mi; OmB o Aue for me>or.
3.19. Pr$pr(e-!-e -$s '!rr$s
i. %ma fi;ia; = obri<ada a aceitar o retor>o de um carro de Aua;Auer outra fi;ia;B mesmo
>o te>do sido autorizado.
ii. Hua>do um carro = retor>ado em uma fi;ia; difere>te daAue;a da ;ocao a
propriedade passa a ser da fi;ia; de retor>o.
iii. Hua>do uma tra>sfer9>cia = acertada e>tre fi;iaisB a propriedade do carro passa para
a fi;ia; recebedoraB >a ocasio da retirada.
iC. Se uma fi;ia; possui um estoAue de carros de um <rupo Aue est mais de 17K acima
de sua cotaB deCe reduzi:;o me>os de 17K ou por tra>sfer9>cia ou por Ce>da.
C. Se uma fi;ia; possui um estoAue de carros de um <rupo Aue est abaiLo de 17K de
sua cotaB deCe aume>t:;o para de>tro de 17K ou por tra>sfer9>cia ou por compra.
3.11. Pr$%r!1! -e :(-e*(-!-e
i. -ara participar do pro<rama de fide;idade o c;ie>te deCe ter feito pe;o me>os *
;ocaDes >o perFodo de um a>o.
ii. Cada ;ocao pa<a /i>c;ui>do as * de Aua;ificao0 Ca;e po>tos Aue podem ser
usados >a compra de ;ocaDes <rtis.
iii. Some>te o custo bsico da ;ocao pode ser pa<o com po>tos de fide;idade. ELtrasB
tais comoB se<uroB combustFCe; e impostos deCem ser pa<os em di>heiro ou CC.
iC. %ma ;ocao <rtis deCe ser reserCada com 1* dias de a>teced9>cia.
C. LocaDes <rtis >o do direito a po>tos.
Ci. -o>tos >o uti;izados perdem a Ca;idade em " a>os ap?s terem sido <a>hos.