Com relao ao tempo mdio de espera recordemos o exerccio de permanecer

em p por um minuto: o ideal que o cliente no espere por tempo superior a 30

segundosTempo Mdio de Atendimento (TMA): Mtrica que consiste no total de minutos
gastos com atendimento durante determinado perodo dividido pela quantidade de
ligaes recebidas naquele intervalo.
Mtrica usual, mas apresenta prs e contras. O lado positivo que uma forma
de otimizar a performance dos atendentes, pois estabelece metas para o tempo de
atendimento de cada ligao. O lado negativo que pode gerar um tratamento
inadequado para ligaes que, por sua natureza, so mais demoradas, tais como
reclamaes sobre eventual reao adversa.
Uma ligao mais demorada pode ser interrompida. Conhecida como tcnica de
derrubada da ligao para no comprometer a avaliao da performance uma
das maiores causas de irritao do clienteNvel de Servio (NS): A quantidade de chamadas que so
respondidas dentro de
um limiar especificado (exemplo: atendidas em Y segundos), dividida pelo total de
chamadas recebidas durante o perodo (inclui as chamadas abandonadas).
O Nvel de Servio est intimamente relacionado capacidade da central de atendimento e qualidade do
servio que dever ser prestado ao cliente. Abandono: Tambm conhecido como ligao perdida. Os
clientes desligam antes
de falar com o atendente ou sem aguardar a mensagem de trmino da URA Unidade de Resposta Audvel.
Demonstra o nmero de contatos perdidos, ou seja, clientes que no foram atendidos. Cabe ressaltar
que alguns desses contatos podem ser enganos, so pessoas
que desligam aps a identificao da empresa. No entanto, aqueles contatos que
permanecem em espera por tempo superior a 20 segundos devem ser contabilizados como possveis
clientes perdidos pela demora no atendimento.
Tipos de Atendimento: Este parmetro indica que motivao levou o cliente a
entrar em contato com a empresa. Importante analisar, nesse contexto, o tipo de
atendimento mais realizado pelo SAC. Toda a equipe envolvida no SAC deve estar aberta para estabelecer
um relacionamento com os clientes. Saber ouvir, falar o qu e quando necessrio, ter conciso
de pensamento e escrita, ter poder de argumentao, fluncia verbal, equilbrio
emocional, positivar as crticas, trabalhar em equipe e perseguir o aprimoramento
so caractersticas bsicas. Algumas habilidades podem ser adquiridas com treinamento, porm, o
profissional deve ter perfil adequado, ou seja, caractersticas natas
para esse tipo de trabalho.
A coordenao deve ser ocupada pelo profissional que tenha capacidade de
resposta ao imprevisto, que permita, em momentos de crise, encontrar rapidamente uma resposta
demanda, capacidade de negociao e muita criatividade para
garantir a motivao e a identidade da equipe. A formao desejvel deve ser compatvel com a natureza
dos produtos, entretanto, conta muito mais uma postura
agregadora, aquela que sabe somar, do que a formao propriamente dita.