Uma pesquisa realizada pela Pitney Bowes Software com consumidores da Frana,

Alemanha, Reino Unido e Estados Unidos deu origem a um relatrio que indica as
aes de marketing que mais aproximam os clientes da marca e as atividades que
causam um efeito contrrio.
Os consumidores so claros sobre o que querem de suas interaes de negcios e
muitas das iniciativas e tcnicas que esto sendo implantadas simplesmente no tm
o efeito pretendido. Pior que isso: comunicaes inadequadas muitas vezes diminuem a opo pela marca por
potenciais clientes e clientes alvo, que acabam optando por uma marca concorrente.
Pesquisas de satisfao do cliente so percebidas como perfeitamente aceitveis para 75% dos pesquisados.
Isso apresenta uma verdadeira oportunidade para as marcas conhecerem seus clientes. Com o discernimento
aprendido, as empresas podem, ento, criar uma personalizao ou uma experincia com base nas
preferncias de cada consumidor, o que uma prtica muito aceitvel para a maioria dos consumidores
pesquisados. Identificando com mais preciso as preocupaes e os desejos do cliente, as empresas reduzem
bastante o nmero de comunicaes fora do alvo e tambm salvam investimentos em marketing substanciais.
A tendncia crescente de personalizar mensagens est trabalhando a favor das marcas. Em websites, 59% dos
consumidores entrevistados dizem que apreciam personalizao tais como Bem vinda, Claudia. Para sites
transacionais, especialmente onde compras esto sendo feitas, pode ser reconfortante para a Claudia saber
que o site reconhece os detalhes da sua conta e tem um registro de suas interaes.
Por outro lado, os consumidores apontam claramente para muitas aes irritantes. Estes esforos de
sensibilizao so destinados a serem convidativos, mas em vez disso, so irritantes para a maioria dos
consumidores. Por exemplo, entre os negativos esto pedidos aos clientes para oferecer suporte para uma
empresa fazer caridade ou preocupaes ticas (84%); envio de ofertas de terceiros (83%) e incentivar a
interao com outros consumidores atravs de uma comunidade online (81%).
O que fazer e o que no fazer para interagir com clientes:
Personalizao
- Incrementar o nvel de personalizao na Web (59% positivo);
- No deixar que seus atendentes de SAC fiquem muito amigos pelo telefone (70% negativo).
Pedir para o cliente agir
- Realizar feedback de pesquisas com clientes regularmente (75% positivo);
- No convidar os consumidores para criar sua prpria home page (69% negativo).
Frequncia
- Fazer uma oferta especial a cada ms e enviar pelos Correios (74% positivo);
- No enviar e-mails semanalmente (89% negativo).
Convidar para uma causa
- Manter fruns de clientes com os esforos do servio de atendimento ao cliente, e no do marketing (81%
positivo);
- No pea ao cliente para apoiar aes de caridade da empresa (84% negativo).
Este estudo confirma que as empresas devem ouvir os consumidores antes do envio de suas comunicaes,
disse Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Software Brasil cada interao deve honrar os interesses do
cliente em primeiro lugar, s ento ser uma oferta ou um plano de ao aceitvel para os consumidores. Cada
conversao entre uma marca e um cliente uma oportunidade de encantar ou de decepcionar. Estamos todos
aprendendo a fazer mais do primeiro e menos do ltimo.
Pitney Bowes Software divulga relatrio realizado com base em consumidores dos Estados Unidos e de
pases da Europa