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Nosso maior objetivo o atendimento ao

cliente. Todas as nossas aes devem ser


voltadas para encantar, atender as
necessidades e anseios dos clientes.
Em nosso encontro vamos refletir sobre a qualidade
do nosso servio em relao ao atendimento.
A GRSA espera que todos os seus colaboradores
tenham o prazer em servir bem ao cliente. Voc a
ponte de ligao entre cliente e empresa.
Voc a empresa.
Obrigada por participar.
Como o cliente avalia a qualidade de
um servio ou produto?
ATENDIMENTO
C
U
S
T
O

DESEMPENHO
Atividade (slide para orientao do instrutor)
Objetivo: Explicitar que todos esperam o melhor atendimento
possvel. Ningum tem um bom sentimento quando mal
tratado.

Tarefa: Pea aos colaboradores para citar exemplos pessoais
onde passaram por uma experincia desagradvel/agradvel
em relao ao atendimento ao cliente.
Observao: explorar qual foi o sentimento que o colaborador
teve.

Reforce: Atenda seu cliente da forma como gostaria de ser
tratado.

Tempo: 15 minutos
Categorias de Cliente
H duas categorias de cliente:
O cliente interno: somos todos ns.
Um cliente e fornecedor do outro.
Voc j pensou como est o seu
atendimento aos clientes internos?

O cliente externo: aquele que visita nosso
restaurante fazendo ou
no suas refeies.
Como est o seu atendimento?
Atividade (slide para orientao do instrutor)
Objetivo: Propiciar um momento de auto-avaliao (devemos
fazer o melhor que pudermos. Este o nosso trabalho).

Tarefa: Leia o texto em voz alta ou pea um colaborador para ler.
Observao: caso pea algum para ler escolha algum que
tenha uma boa leitura. Caso algum se candidate agradea no
final pela participao.

Reforce: O seu trabalho reflexo de voc mesmo. Faa o
melhor.

Tempo: 15 minutos
O velho carpinteiro j estava cansado de tanto construir casas de madeira! Suas
casas sempre foram tidas como as melhores, verdadeiras obras-primas.
Comunicou ao proprietrio da empresa o seu desejo de se aposentar. Queria,
mesmo, era ficar mais tempo com a famlia. Iria sentir saudades do trabalho e
dos amigos mas j era hora de parar.
O proprietrio da empresa lamentou ao saber que perderia um de seus
melhores funcionrios e pediu que ele construsse uma ltima casa, como favor
especial. O patro ainda lhe disse que ele poderia escolher o modelo, o
tamanho, o tipo do material tudo ao seu critrio. O carpinteiro cedeu ao pedido
do patro, mas seu corao j no estava mais comprometido coma aquele
trabalho. Na verdade, ele se sentia, naquele momento, injustifiado. Logo agora,
ele teria que fazer mais uma casa... Ser possvel que no tenha outros
carpinteiros aqui?
A contragosto, iniciou a construo da casa. Para isso, utilizou mo-de-obra e
matria-prima de qualidade inferior. Quando terminou a casa mais rpido do
que o seu habitual -, o proprietrio veio inspecionar a obra e lhe disse: - Esta
casa, que voc acabou de construir, sua. o meu presente pra voc
Que choque, que vergonha! Se ele soubesse que estava construindo a sua
prpria casa, teria feito melhor.
FAA CORRETO E BEM FEITO DA
PRIMEIRA VEZ
DEVEMOS FAZER CORRETO E BEM FEITO
DESDE A PRIMEIRA VEZ. TUDO QUE FAZEMOS
DIZ COMO NS SOMOS, OU SEJA O NOSSO
RETRATO.
COSTUMAMOS, NO DIA-A-DA, NO NOS
EMPENHARMOS PARA FAZER O MELHOR.
PENSE EM VOC COMO CARPINTEIRO: VOC
EST FAZENDO O MELHOR?
Atividade (slide para orientao do instrutor)
Objetivo: identificar atravs das respostas dos colaboradores
elementos importantes para o atendimento aos clientes.

Tarefa: Pea aos colaboradores para dividir em 3 grupos de 5
componentes. Entregue duas folhas: uma para exemplificar o
elementos do bom atendimento e outra para exemplificar os
comportamentos que no devem ser feitos.
Pea a um componente de cada grupo para ler em voz alta e
anote no flip-chart.
Observao: anote no flip-chart em duas folhas: um para os
pontos positivos e outra para os negativos que devem ser
evitados.

Reforce: Faa uma ligao dos exemplos com as regras de
ouro do atendimento. Aproveite as contribuies dos
colaboradores.

Tempo: 30 minutos (10 para os grupos e 20 para a discusso) +
10 minutos para leitura das regras de ouro.
Todo o cliente especial no importa a raa, sexo, cargo,
idade, etc. No devemos julgar as pessoas. Nosso
trabalho prestar um servio de qualidade a todos.
Escute verdadeiramente o que o seu cliente est lhe
solicitando.
Demonstre interesse em atender ao
cliente. Seja corts e gentil.
Regras de Ouro para o Atendimento
Conhecer e comportar-se de acordo com as
normas da empresa e do cliente.
Quando tiver uma reclamao pesquise um pouco mais
sobre o motivo. Por exemplo: algum reclama que o
suco no est bom. Por que razo, senhor?
Com isto voc saber o que realmente aconteceu e
poder tomar a medida mais exata.
Regras de Ouro para o Atendimento
Ateno ao cliente: devemos ficar de olhos e ouvidos
ligados. Antecipar-se ao cliente importante. Exemplo:
um cliente deixou cair um talher perto de voc. Oferea
para troc-lo.
Sempre que possvel sorria. Um sorriso
aberto e agradvel torna o contato com
o cliente melhor.
Sua apresentao pessoal muito importante.
Zelo e cuidado com a aparncia so traduzidos pelo
cliente como um bom atendimento.
Evite brincadeiras pessoais. O momento do atendimento
faz parte do seu trabalho. No seja deselegante ou
indiscreto.
Regras de Ouro para o Atendimento
Rapidez no atendimento muito importante.
A rapidez deve ser acompanhada de qualidade.
No gritar; No bater panelas ou cubas; Nunca
discutir com os colegas diante do cliente.


Atividade (slide para orientao do instrutor)
Objetivo: explicar que nosso corpo pode expressar o sentimento
ou sensao que estamos vivendo. Quando observamos o
comportamento do nosso cliente podemos ter um atendimento
diferenciado.

Tarefa: Pea aos colaboradores para citar que sentimentos ou
sensaes percebem atravs das fotos.
Pea aos colaboradores para identificar outros sentimentos ou
sensaes. Pea para dramatizar.

Reforce: A expresso do nosso corpo uma forma de
comunicao. Esteja atento tanto em relao a voc e aos
outros.

Tempo: 5 minutos
Atividade: Identifique quais sentimentos voc
percebe
Postura adequada no atendimento ao
cliente
Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz
Gostar de lidar com gente.
Ser extrovertido.
Ter humildade.
Cultivar um estado de esprito positivo.
Satisfazer as necessidades do cliente.

Postura adequada no atendimento ao
cliente
Postura do atendente de manter os ombros abertos e o
peito aberto, passa ao cliente um sentimento de
receptividade e acolhimento;
Deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente
inclinado, transmite ao cliente a humildade do
atendente;
O olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem
respeito e segurana;
A fisionomia amistosa, alenta um sentimento de
afetividade e calorosidade.
Cuidados com a sintonia entre a fala e a expresso
corporal e facial e o olhar.

Nosso olhar o espelho da nossa Alma!

Receita de um bom atendimento
Para um bom atendimento voc ir precisar:

- Uma boa poro de muita simpatia e respeito;
- Duas vezes a mesma medida de disponibilidade;
- Um copo bem cheio de Alegria;
- Uma pitada de bom humor;
-Trs medidas de empatia;
- Acrescente a gosto sua experincia;
- Coloque muito comprometimento.

Misture tudo e bom servio!!!!

Bibliografia (slide para orientao do instrutor)
Rali da Excelncia
Projeto Gros Mdulo: atendimento ao
cliente
Material de treinamento: Atendimento ao
Cliente
Histrias e Fbulas aplicadas ao treinamento
Albigenor e Rose Milito


Orientaes de tempo (slide para orientao do instrutor)
1 dia
- Slide 1 Apresentao inicial: 10 minutos
- Slide 2 Como o cliente avalia a qualidade...: 5 minutos
- Slide 3 Atividade: 15 minutos
- Slide 4 Categorias de Cliente: 5 minutos
- Slides 5, 6, 7 Atividade: 15 minutos
- Fechamento do 1 dia: 5 minutos
2 dia
- Abertura: 5 minutos
- Slides 8, 9, 10, e 12 Atividade e Leitura das Regras de Ouro: 40 minutos
- Slide 12 e 13 Atividade: 5 minutos
- Slide 14 Leitura: 3 minutos
- Fechamento do 2 dia e encerramento: 7 minutos
Observao: o tempo destinado para cada atividade pode variar. importante estar
atento a isto. Reprogramaes devem ser feitas sem prejudicar as informaes.

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