Sejam bem vindos!!!

Excelncia no
Atendimento
Prof. Adan Diego

Mdulo
Excelncia do Relacionamento
Relacionamento como um Processo
Introduo
Objetivo Geral
Melhorar, cada vez mais, o relacionamento com os seus
participantes, prestadores e colaboradores. O principal
objetivo atender melhor os clientes e tornar o ambiente
de trabalho mais agradvel e amigo.
Voc foi escolhido para ser agente dessa mudana
atravs da sua atuao no Projeto Excelncia no
Relacionamento.
O que Relacionamento?
A Excelncia no Relacionamento envolve a satisfao e
o encantamento dos participantes e prestadores atravs
do atendimento prestado pelos colaboradores da
empresa que supere as expectativas.
Excelncia no Atendimento
Processo envolvendo duas partes numa relao de
ganho mtuo.
O que Atendimento?
Ato ou efeito de atender.
Excelncia no Atendimento
Atendimento X Relacionamento
Um dos fatores-chave de sucesso so os colaboradores,
que atravs da:

prtica dos princpios da excelncia e
aplicao das tcnicas de atendimento

iro superar as expectativas de participantes e
prestadores.
Excelncia no Atendimento
Para encantar preciso: Frutas como sobremesa
O atendimento
deve ser
personalizado
Identificar
quem so os
clientes e o
que esperam
1
Interagir
com cada
cliente
2
Diferenciar
suas
necessidades
de valores
individuais
4
Personalizar
servios para
atender s
necessidades e
expectativas
dos clientes
3
Excelncia no Atendimento
Conhecer muito bem o cliente para antecipar-se
s suas necessidades e oferecer o atendimento
que ir encant-lo

Demonstrar que conhece as suas necessidades
atravs de um dilogo personalizado.

Misso: Encantar os clientes
Excelncia no Atendimento
Gerenciar expectativas dos clientes, significa ir alm

Apresentar respostas que atendam a sua necessidade
consiste em proporcionar benefcios para ele, sem
prejuzos para a empresa
Cultivar a confiana ouvir as expectativas do cliente
Tratar os clientes como parceiros

Excelncia no Atendimento
Voc, colaborador, tem a misso e a
responsabilidade de encantar o participante e o
prestador em todas as interaes, fornecendo
informaes, prestando servios e preparando o
cliente para o uso adequado dos servios...
Excelncia no Atendimento
JOGO DO EMPURRA
Excelncia no Atendimento
O que muda internamente:
Os colaboradores
Os departamentos
Fortalecer o processo de
relacionamento entre:





= Atuao com compromisso
O fator-chave de sucesso depende do
desenvolvimento de cadeias ou teias de
relacionamento interno, resultado de um alto nvel de
integrao e compromisso.

Excelncia no Atendimento
O que muda externamente:

Para atender
melhor ao
paciente
Formar alianas com os
prestadores:
preciso um grande preparo nas tcnicas de
gerenciamento do relacionamento com mdicos,
clnicas, hospitais e outros tipos de instituies de
sade.

Excelncia no Atendimento
Cada solicitao gera um compromisso.
As atividades devem ser realizadas, no tempo certo,
agregando valor, e de forma resolutiva.

Isto causa uma impresso positiva no cliente e gera
confiana.
Excelncia no Atendimento
Quanto vale a
satisfao
de
nossos
clientes ?

Mdulo
Princpios da Excelncia
no Relacionamento
Clientes: nveis de expectativas do cliente na
prestao de servios
Acesso
Acolhimento
Vnculo
Integralidade / Resolutividade
Coordenao de Cuidados / Responsabilidade
Princpios:
Princpio da Excelncia no Relacionamento

Uma das principais bases para a satisfao dos
clientes conseguir se relacionar com facilidade
com a empresa.
Princpio da Excelncia no Relacionamento
Acesso
Princpio da Excelncia no Relacionamento
Lembre-se:

No faa o cliente esperar. O que um minutinho?

Explique qualquer inconveniente ou demora

Preste e demonstre ateno

Confirme o seu entendimento sobre o que foi demandado

Ao se despedir do cliente, verifique se ele ficou satisfeito
Princpio da Excelncia no Relacionamento


Significa desenvolver uma atitude de atendimento
que crie uma experincia gratificante, encantando o
cliente. Isto obtido quando os colaboradores
esto atentos as suas necessidades e expectativas
e so resolutivos no atendimento.
Acolhimento
Chamar o interlocutor pelo
nome

Facilitar um servio (sempre
que possvel)

Receber / acompanhar a
demanda

Informar o tempo de
atendimento da demanda
Aes de acolhimento
Imagem de servio
personalizado

Estreitar o relacionamento

Aumenta a percepo da
ateno concedida

No criar falsa expectativa

Benefcios
Quem recebe esta ateno se sente bem, exclusivo e ficar
muito satisfeito. exatamente essa a inteno: encantar !
Princpio da Excelncia no Relacionamento

A atuao pr-ativa e o estabelecimento
de uma relao mais prxima com o cliente
cria laos importantes para a estratgia de
fidelizao da empresa
.
Princpio da Excelncia no Relacionamento
Vnculo
Quem so os influenciadores no relacionamento com
participantes, prestadores e clientes internos ?
Dicas:


Quando atender um familiar do participante, lembre-se que
ele to importante quanto o prprio titular;

Procure agir pr-ativamente em todas as circunstncias.
Princpio da Excelncia no Relacionamento


So conceitos ligados presteza e esto
diretamente relacionados qualidade do
atendimento e satisfao do cliente.
A resolutividade exige maior empenho de todas as
reas envolvidas para que se promova uma
soluo na primeira interao.
Princpio da Excelncia no Relacionamento
Integralidade / Resolutividade
Dicas:

Negocie com os clientes

Demonstre interesse em atend-los

Desenvolva a habilidade de negar

Sempre d uma alternativa e explique os
benefcios

Esclarea quando no puder atender prontamente.
Princpio da Excelncia no Relacionamento


Dinmica


Aprenda a nunca dizer NO!



Princpio da Excelncia no Relacionamento
Princpio da Excelncia no Relacionamento
Dicas:
Negocie com os outros departamentos e colaboradores
Diga aos outros colaboradores quais as necessidades
dos clientes
Interaja com as reas que esto envolvidas num mesmo
processo.
Outros Departamentos
Unidades
Central / call center
Clientes

Mdulo
Atitude para construo de Relacionamento
Comprometa-se com a qualidade e prazo das
respostas mais apropriadas a cada situao

No poupe esforo extra para atender o cliente

Coloque-se no lugar dele

Trabalhe em equipe
O que esperado de voc na organizao:
Atitude para construo de Relacionamento
Atitude para construo de Relacionamento
Texto:
= Satisfao dos Clientes Expectativas
O Cliente satisfeito aquele que percebe que
o atendimento da CASSI pelo menos
igual quele que esperava
ou seja:
Atitude para construo de Relacionamento
Percepes = + Encantamento Expectativas
O Cliente encantado aquele que percebe que
o relacionamento da CASSI muito melhor
do que aquele que esperava.
ou seja:
Aumente o nvel de satisfao do cliente com atitudes
que encantam.
Atitude para construo de Relacionamento
O que depende s de voc

Procure agregar valor em cada contato
Anote todos os eventos importantes

Preste ateno nas necessidades do cliente


Verifique se ele est satisfeito.
Atitude para construo de Relacionamento
Comece o relacionamento criando uma
experincia de marca memorvel.
Inicie o relacionamento com
uma atitude de acolhimento
Apresente-se
Faa o cliente sentir vontade
de se relacionar com a
empresa
Oua com ateno
Mostre interesse
Encontre a melhor soluo
Conte porque esta a melhor
Atitude para construo de Relacionamento
A reclamao uma oportunidade de encantar o cliente.
1 Cliente insatisfeito
19 pessoas ficaro
sabendo!!
Atitude para construo de Relacionamento
De tudo, ficaram trs coisas:
A certeza de que estamos sempre comeando
A certeza de que precisamos continuar
A certeza de que seremos interrompidos antes de terminar.
Portanto, devemos fazer:
Da interrupo um caminho novo
Da queda um passo de dana
Do medo, uma escada
Da procura, um encontro.
Fernando Pessoa


Confiana tudo no relacionamento!!!