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ARTIGO DE REVISO
Resumo
Recebido em 17/08/2007
Aceito em 30/04/2008
No h conflito de interesse
Palavras-chave
Abstract
Keywords
1
Mestrandos de Odontologia em Sade Coletiva*;
2
Professor Doutor*;
3
Professor Titular*
*Departamento de Odontopediatria, Ortodontia e Sade Coletiva, da Faculdade de Odontologia de Bauru Universidade de So Paulo.
Introduo: O Ministrio da Sade (MS) props por meio do programa Humaniza SUS, a humanizao como
eixo norteador das prticas de ateno e gesto em todas as instncias do Sistema nico de Sade (SUS). De
acordo com tal programa, humanizar : ofertar atendimento de qualidade articulando os avanos tecnolgicos
com acolhimento, como melhoria nos ambientes de cuidado e das condies de trabalho dos profissionais.
Objetivo: O presente artigo apresenta uma reviso sistemtica para investigar o modo de operacionalizao
do acolhimento aos usurios nos servios pblicos de sade e sua incorporao frente aos princpios do
SUS. Metodologia: Foram revisadas informaes apresentadas em trabalhos anteriores, includas em artigos
publicados nos ltimos dez anos, considerando-se a produo registrada nas seguintes bases de dados
bibliogrficos: LILACS, MEDLINE e SciELO. Resultados: Dos 148 trabalhos identificados, 10 artigos foram
selecionados conforme os critrios pr-estabelecidos e serviram de base para este trabalho. Concluso: A
postura de acolhimento aos usurios do SUS deve se estender desde a porta de entrada aos servios de
nveis de complexidade, segundo a necessidade de cada usurio. Para que o acesso possa contemplar os
princpios da integralidade, torna-se relevante a presena de uma equipe humanizada que atue como facilitadora
na consolidao de estratgias de acolhimento.
Acolhimento; Servios de Atendimento; Sistema nico de Sade; Humanizao da Assistncia.
Introduction: The Ministry of Health proposed by means of Humanize-SUS Program the humanization as
guideline for the practice of care and management in all the instances of the SUS. According to such program,
to humanize is: to offer quality of health care articulating the technological advances with the users
attendance to improve health care environment and the professionalsworking conditions. Objective: This
work presents a systematic review of related studies with the purpose of investigating the way to operationalize
the users attendance in the public health services and its incorporation according to the SUS principles.
Methodology: A review was performed on studies mainly in papers published in the last ten years; considering
the following bibliographical databases: LILACS, MEDLINE and SciELO. Results: Out of 148 studies, 10
papers were selected according to the pre-established criterion and used as guideline for this study. Conclusion:
The care related to the users attendance must start from the entrance door to the wards of complexity levels,
according to each users needs. In such way, the access can contemplate the principles of the Integral Health
Care; being important the presence of a humanized team to perform as facilitator to consolidate some attendance
strategies.
User Embracement; Answering Services; Single Health System; Humanization of Assistance.
Introduo
O artigo 196 da Constituio Federal (1988)
1
versa que a sade
direito de todos e dever do Estado o qual foi regulamentado
pela Lei Orgnica da Sade (Leis 8.080e 8.142)
2
em 1990,
culminando com a estruturao do Sistema nico de Sade
(SUS), provocaram importantes mudanas no setor de sade
no Brasil. A partir da, o SUS tem procurado sua superao e a
construo de aes que concretizem os princpios e diretrizes
Acolhimento aos usurios: uma reviso sistemtica do
atendimento no Sistema nico de Sade
The users attendance: a Systematic Review on the Brazilian Health Care
System (SUS)
Cristiane A.P. Carvalho
1
; Juliane A. Marsicano
1
; Fbio S. Carvalho
1
; Arsnio Sales-Peres
2
; Jos Roberto M. Bastos
3
; Slvia H.C.
Sales-Peres
2
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do SUS, incluindo propostas como aes programticas de
sade, acolhimento, vigilncia e promoo da sade.
O Ministrio da Sade (MS) props por meio do programa
Humaniza SUS, a humanizao como eixo norteador das prticas
de ateno e gesto em todas as instncias do SUS. De acordo
com tal programa, humanizar : ofertar atendimento de qualidade
articulando os avanos tecnolgicos com acolhimento, como
melhoria nos ambientes de cuidado e das condies de trabalho
dos profissionais.
3
Alguns autores consideram o acolhimento como receber o
ajudado calorosamente ao iniciar o encontro com ele, sendo
que ao acolh-lo deve-se transmitir receptividade e interesse,
de modo que se sinta valorizado.
4
O acolhimento significa a humanizao do atendimento, isto ,
das relaes entre trabalhadores e servios de sade com seus
usurios. Pressupe ainda garantia de acesso a todas as pessoas
e a escuta de problemas de sade do usurio, de forma
qualificada, sempre com uma resposta positiva e com a
responsabilizao pela soluo do seu problema. Esse arranjo
busca organizar uma nova porta de entrada que acolha todas
as pessoas, assegurando a boa qualidade no atendimento,
resolvendo o mximo de problemas e garantindo o fluxo do
usurio para outros servios quando necessrio.
5
O acolhimento pode ser entendido ainda como um processo
que se inicia antes mesmo do usurio chegar ao servio de
sade, devendo ser definido como um modo de resposta s
necessidades que so expressas pela clientela.
6
Franco, Bueno e Merhy retrataram o acolhimento como uma
tecnologia para a reorganizao dos servios, visando garantia
de acesso universal, resolutividade e humanizao do
atendimento
7
. Nesse contexto, pontua problemas e oferece
solues e respostas por meio da identificao das demandas
dos usurios, rearticulando os servios em torno deles
8
.
Identificar experincias de acolhimento no SUS por meio de
suas prticas e o impacto dessa proposta nos servios de sade
tornar-se relevante contribuio para aquisio de novos
saberes.
Este artigo apresenta uma reviso sistemtica com o objetivo
de investigar como tem sido prestado o acolhimento aos
usurios na rede pblica de servios de sade e sua
incorporao frente aos princpios do SUS, tendo por base
experincias de trabalhos relatados anteriormente na literatura
cientfica.
Metodologia
A metodologia foi pautada na literatura cientfica e trouxe luz
do conhecimento as evidncias presentes nos ltimos dez anos
identificados por meio da Biblioteca Virtual em Sade (BVS),
das seguintes bases de dados: LILACS (Literatura Latino-
Americana e do Caribe em Cincias da Sade), SciELO (Scientific
Electronic Library Online) e MEDLINE (Literatura Internacional
em Cincias da Sade). Os descritores utilizados foram:
acolhimento, acolhimento and paciente and humanizao,
atendimento and paciente and humanizao e acolh$.
Quanto aos critrios adotados para a incluso neste estudo
foram utilizados apenas artigos com: poca de publicao entre
1997 e 2007, tema adequado ao proposto neste trabalho, idias
claras, objetivas e condizentes ao ttulo do trabalho. Os artigos
que no obedeceram a esses critrios no foram selecionados.
Outro critrio de excluso adotado foi quando o acolhimento
relatado nos artigos se referia a grupos especficos como
gestantes, pacientes internados em UTI, pacientes portadores
de HIV, devido metodologia proposta que enfoca o acolhimento
no servio de forma global e no aes pontuais especficas.
Resultados
Aps investigar as bases de dados citadas anteriormente
chegou-se ao total de 148 trabalhos na literatura cientfica, assim
distribudos: 96 na base de dados LILACS sendo 8 para o
descritor acolhimento and paciente and humanizao, 43 para
atendimento and paciente and humanizao e 45 para
acolhimento and paciente; 37 na base de dados SciELO
utilizando-se o descritor acolhimento e 15 na base de dados
MEDLINE com o descritor acolh$. Inicialmente 40 artigos
foram selecionados, sendo que 14 deles apareceram em
duplicidade. Dos 26 artigos restantes, apenas 10 adequaram-se
aos critrios adotados para este estudo. A anlise dos artigos
selecionados permitiu identificar a viso de diferentes
pesquisadores quanto s prticas do acolhimento na rede
pblica de servios de sade.
Discusso
O Ministrio da Sade considera que um dos maiores problemas
para o processo de implementao do SUS est na rea dos
Recursos Humanos, e se estes forem capazes de interferir
positivamente na modificao das condies de vida e sade
da populao a partir do acolhimento, podem ajudar a solucionar
algumas questes da sade, no que diz respeito ateno e
assistncia. A partir dessa reflexo, pode-se afirmar que a
humanizao nos servios de sade pode ser includa como um
elemento essencial para a melhoria de qualidade nos servios.
A postura de acolhimento da equipe de sade se revela atravs
de atitudes tais como: aproximao ao cliente; cumprimento;
individualizao; concentrao no atendimento e demonstrao
de envolvimento ou sentimento em relao aos problemas do
cliente.
9
Esses mesmos autores, em concluso do estudo em
unidades bsicas de sade de Ribeiro Preto, observaram
diversas posturas e maneiras diferentes de comunicao com o
usurio numa mesma Unidade de Sade, sendo adotadas
posturas polares de acolhida e no acolhida.
Em estudo em quatro das cinco unidades bsicas de sade
pesquisadas em Campinas, os autores observaram que o
acolhimento do usurio favoreceu o atendimento da demanda
espontnea. Constataram tambm que a proposta de
acolhimento tida muito mais como um pronto-atendimento do
que como um fator desencadeante de transformaes no
processo de trabalho ou da construo de relaes entre
trabalhadores e usurios baseadas na solidariedade e no
compromisso com a identificao e a satisfao das
necessidades de sade.
10
Nessa concepo os servios de sade no mudam a sua forma
de trabalhar em equipe, embora aumentem quantitativamente o
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acesso dos usurios. No entanto, este acesso no vem garantir
a qualidade do cuidado, mas sim a produo de procedimentos.
O modo como se processa o acolhimento em Unidades de Sade
da Famlia em So Paulo foi investigado e os autores observaram-
no como uma escuta clnica, focalizada na queixa, com uma
interveno pontual, pouco resolutiva e no construtora de
vnculo. Verificaram tambm a dificuldade de implementar o
acolhimento, que requer alm da instituio de uma unidade
bsica de sade de porta aberta para responder s demandas
da sociedade, o relacionamento com outros servios de sade.
11
A experincia do acolhimento adotada em Betim demonstrou o
melhor aproveitamento dos profissionais, principalmente do
enfermeiro, permitindo a boa organizao e funcionamento do
servio de sade, contemplando os seguintes princpios:
atendimento a todas as pessoas que procuram os servios de
sade; reorganizao do processo de trabalho com uma equipe
de acolhimento e qualificao da relao trabalhador-usurio.
No entanto, foram observadas tambm algumas questes
limitantes consolidao do acolhimento: a dificuldade de
adeso dos mdicos; o agendamento das consultas mdicas
como uma questo crtica, tendo em vista que a diretriz do
acolhimento pressupe agenda aberta e o desafio de conciliar o
trabalho de assistncia dentro da Unidade de Sade com o
trabalho externo.
7
A implementao de um sistema municipal de sade usurio-
centrado, buscando humanizar as relaes entre gestores,
usurios e trabalhadores de sade e viabilizando o acolhimento
em todos os postos de ateno em Vitria da Conquista, Bahia,
ampliou o leque de resultados positivos na rede de servios de
sade.
12
Em relao satisfao dos usurios quanto ao acolhimento,
foi verificado em estudo em uma unidade de sade de Porto
Alegre que a forma de organizao do servio e a competncia
profissional da equipe foram fatores de grande importncia.
13
A implementao do acolhimento no deve ser restrita s
unidades bsicas de sade e outras portas de entrada no sistema
de sade, mas envolve a postura de receber bem e resolver o
problema dos usurios do SUS com um todo, contemplando
suas principais diretrizes de universalidade, integralidade e
eqidade.
necessrio repensar o acolhimento quanto aos aspectos
tericos e prticos, para que se constitua em uma prtica capaz
de instituir um modelo de sade consoante com as diretrizes do
SUS, que possa responder s demandas da sociedade e
estabelecer relao com os outros servios de sade de forma
hierarquizada e regionalizada.
Portanto, a incorporao de um processo de acolhimento pode
ser utilizada como estratgia durante todo o desenvolvimento
da ateno sade do usurio dos servios pblicos.
Consideraes finais
Tomando por base os artigos analisados pode-se afirmar que a
postura de acolhimento do paciente pelo profissional e sua
aplicao como dispositivo capaz de reorganizar o processo de
trabalho e direcionar as polticas de sade, pontuam como uma
boa estratgia para operacionalizar os princpios do SUS de
Universalidade, Integralidade e Eqidade.
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Correspondncia:
Slvia Helena de Carvalho Sales-Peres
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17012-901 Bauru-SP
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