TELEMARKETING

Alcantaro Corra

Presidente da FIESC

Srgio Roberto Arruda

Diretor Regional do SENAI/SC

Antnio Jos Carradore

Diretor de Educao e Tecnologia do SENAI/SC

Marco Antnio Dociatti

Diretor de Desenvolvimento Organizacional do SENAI/SC

FIESC
SENAI



Federao das Indstrias do Estado de Santa Catarina
Servio Nacional de Aprendizagem Industrial
Departamento Regional de Santa Catarina














TELEMAFKETINC


































Florianpolis 2004
autorizada reproduo total ou parcial deste material por qualquer meio ou sistema
desde que a fonte seja citada



Equipe Tcnica:
Organizadores:
Clarice Piller






Coordenao:
Adriano Fernandes Cardoso
Osvair Almeida Matos
Roberto Rodrigues de Menezes Junior



Produo Grfica:
Csar Augusto Lopes Jnior



Capa:
Csar Augusto Lopes Jnior



Solicitao de Apostilas: Mat-didat@sc.senai.br



S474T



SENAI. SC. Telemarketing.
Florianpolis: SENAI/SC, 2004. 32 p.



1. Telemarketing. 2. Atendimento.
I. Ttulo.




CDU: 658.842



Servio Nacional de Aprendizagem Industrial
Departamento Regional de Santa Catarina
www.sc.senai.br

Rodovia Admar Gonzaga, 2765 Itacorubi.
CEP 88034-001 - Florianpolis - SC
Fone: (048) 231-4290
Fax: (048) 234-5222
SUMRIO



1 Introduo ao Marketing .............................................................................................. 6
1.1 Marketing direto .................................................................................................... 6
2 Breve Histrico das Comunicaes ............................................................................. 7
3 Natureza da Comunicao .......................................................................................... 8
3.1 Princpios da comunicao ................................................................................... 8
4 Histria do Telemarketing............................................................................................ 9
4.1 Definio ............................................................................................................... 9
5 Tipos de Telemarketing ............................................................................................. 10
6 Tcnicas ao Telefone ................................................................................................ 11
7 Bons Hbitos ao Telefone ......................................................................................... 12
8 Maus Hbitos ao Telefone......................................................................................... 13
9 O Operador................................................................................................................ 14
10 Qualidades e Habilidades........................................................................................ 15
11 Qualidade no Atendimento ...................................................................................... 16
12 Tcnicas de Qualidade no Atendimento .................................................................. 17
13 Planejamento Fundamental .................................................................................. 18
14 Operacionalizao ................................................................................................... 19
15 Sondagem das Necessidades ................................................................................. 20
16 Como Lidar com Objees e Rejeies .................................................................. 21
17 Fechamento............................................................................................................. 22
18 Despedida................................................................................................................ 23
19 Ps-Vendas ............................................................................................................. 24
20 Script........................................................................................................................ 25
20.1 Tipos de script .................................................................................................. 25
20.2 Como elaborar em script .................................................................................. 25
21 Tipos de Clientes ..................................................................................................... 26
21.1 Dinmico ........................................................................................................... 26
21.2 Equilibrado ........................................................................................................ 26
21.3 Indeciso ............................................................................................................ 26
21.4 Decidido ............................................................................................................ 26
21.5 Aberto ............................................................................................................... 27
21.6 Fechado ............................................................................................................ 27
22 Como Lidar com os Problemas ............................................................................... 28
22.1 Cobrana .......................................................................................................... 28
23 A Sade do Teleoperador........................................................................................ 29
23.1 Ergonomia ........................................................................................................ 29
23.1.1 O que ? .................................................................................................... 29
23.1.2 Como se contrai?....................................................................................... 29
23.1.3 Quais os tipos? .......................................................................................... 29
23.1.4 Quais os sintomas? ................................................................................... 29
23.1.5 Quais as funes mais atingidas? ............................................................. 30
23.1.5 Como prevenir? ......................................................................................... 30
24 A Voz ....................................................................................................................... 31
25 Dicas para um Trabalho Saudvel .......................................................................... 32











SENAI/SC 5
Telemarketing
1 INTRODUO AO MARKETING


Marketing o conjunto de atividades humanas que tm por objetivo facilitar e consu-
mar a relao de troca. um estudo de fenmenos do mercado, no uma cincia,
pois no pode ser definido.

Marketing exige uma responsabilidade inovadora, criativa, envolvendo o planejamento e
o desenvolvimento de produtos novos, com fundamento nas reais necessidades e
desejos dos clientes.


1.1 Marketing direto

Busca focalizar o cliente individualmente, no em massa atingindo com isso o pblico
alvo. Utiliza-se da mdia para transmitir a mensagem, solicita a tomada de deciso pelo
destinatrio da mensagem e colhe, imediatamente, sua resposta.

O marketing direto implanta o Telemarketing como um canal direto entre a empresa e o
pblico.

MARKETING



Planejar Distribuir Promover Preo



Pesquisa
de
mercado









Plano
de
MKT










Merchandising


Canais de
distribuio






Propaganda
Relaes pblicas
Vendas




Promoo
de vendas



Anlise e
estudo de
preo


































SENAI/SC 6
Telemarketing
2 BREVE HISTRICO DAS COMUNICAES



1876 10 de maro, de Alexander Grahn Bell inventa o telefone (Esccia);
1878 o telefone chega ao Brasil, trazido por Dom Pedro II;
1967 criado o ministrio das comunicaes;
1998 incio da privatizao do sistema de telefonia do Brasil.

Comunicao

Comunicao: fornecimento ou troca de idias, informaes, sentimentos atravs de
palavras, sinais ou gestos.

Comunicao verbal: os sons que consistem o ato da fala so produzidos por um con-
junto de rgos: o aparelho fonador.

Os pulmes produzem o ar.

Os brnquios e a traquia permitem a passagem de ar at a laringe.

A laringe situa-se na parte superior da traquia. o mais importante rgo da fonao,
nela localiza-se a glote e as cordas focais.

Glote: abertura entre as cordas vocais, onde entra o ar; abrindo o ar passa livremente
sem vibrar as cordas; fechando o ar fora a passagem e as cordas vibram.

Cordas vocais: so duas pregas musculares na parede superior da laringe.




































SENAI/SC 7
Telemarketing
3 NATUREZA DA COMUNICAO



Mensagem
Emissor Receptor


Filtragem
Emissor Receptor



Rudo
Emissor Receptor



Interrupo
Emissor Receptor


Zona de silncio Barreira psicolgica


3.1 Princpios da comunicao

Como falar corretamente


Usar o tom certo;
Falar pausadamente;
Usar variao de voz;
Boa dico;
Bom vocabulrio;
Evite vcios de fala;
Usar palavras positivas.

Como ouvir corretamente


No interromper o cliente;
No perder a ateno;
Procurar entender tudo o que est sendo dito;
Ouvir.






















SENAI/SC 8
Telemarketing
4 HISTRIA DO TELEMARKETING


Tudo comeou em Berlim em 1880, quatro anos aps Grahn Bell ter patenteado o pri-
meiro telefone na Inglaterra, naquela poca, um pasteleiro da cidade mantinha um
rudimentar cadastro de clientes composto por 180 pessoas e oferecia seus pastis por
telefone.

Em 1980 nasce o termo Telemarketing. Desde ento tem sido uma das ferramentas
mais importantes do marketing.

O crescimento de vendas atravs do Telemarketing no Brasil gira em torno de 40% ao
ano.


4.1 Definio

Telemarketing no apenas:


Falar ao telefone;
Negociar por telefone.

Telemarketing tudo que se faz para conquistar e manter clientes, estabelecendo-se
com eles um slido vnculo de relacionamento direto usando-se o telefone como prin-
cipal meio de comunicao, geralmente associado a outras mdias.

Algumas aplicaes do telemarketing


Vendas
Cobrana
Pesquisa
Central de atendimento ao cliente (SAC)
Atualizao de cadastros
Campanhas

Algumas vantagens do telemarketing


Agilidade reduo de custos
Controle imediato de resultados
Seletividade
Contato direto com o consumidor
Fcil controle


















SENAI/SC 9
Telemarketing
5 TIPOS DE TELEMARKETING



Ativo

Vantagens Pontos fracos

A empresa toma a iniciativa Pode ser invasiva
Usa listas quentes Depende de listas segmentadas
Minimiza custos em outra rea Necessita de forte superviso

Receptivo

Vantagens Pontos fracos

Fcil acesso No filtra as chamadas
Responde at 100% dos que chamam Recebe trotes
um canal quente por si prprio Expectativa por parte do cliente
Permite urgncia Tentao amadorstica

Comparativo entre as modalidades de servios

Televendas Telemarketing Ao
instantnea Ao contnua
Centralizado no produto Voltado ao servio
Curto prazo Longo prazo
Objetiva a venda Objetiva o cliente
Orientado ao prospect Orientado ao cliente


































SENAI/SC 10
Telemarketing
6 TCNICAS AO TELEFONE


Atravs da voz podemos identificar a personalidade de quem fala e seu estado emo-
cional. Para podermos fazer o bom uso da voz no trabalho temos que aplicar algumas
tcnicas:

Altura da voz: use o tom mdio;

Intensidade: testar o fone em uso para no soar gritada ou estridente;

Ritmo: mais lento que o normal, sem manter o mesmo ritmo para no cansar o in
terlocutor;

Preparo psicolgico: estar bem e gostar de falar com pessoas;

Sorriso: ao atender indica ser bem vindo; na conversao indica simpatia;

Confiana: identificando-se, colocando-se s ordens, passando informaes e solu-
cionando problemas;

Credibilidade: evitando entonaes contraditrias com o contedo da mensagem;

Autoridade: usando o tom mais grave, em velocidade menor e pausada;

Naturalidade: evitando termos tcnicos e esquema mental;

Humor: faze-lo em momento certo; caso contrrio parecer irnico;

Fluncia verbal: falar claro e naturalmente;

Vocabulrio: palavras bem aplicadas que economizem tempo;

Objetividade: atuar sem envolvimento emocional;

Entusiasmo: nos momentos certos aumentando a velocidade do volume e os tons
agudos.
























SENAI/SC 11
Telemarketing
7 BONS HBITOS AO TELEFONE



Atender ao telefone prontamente, antes do segundo toque;
Identificao imediata;
Evite termos tcnicos;
Anotar as informaes e as repetir;
Chame o cliente pelo nome aps o tratamento obrigatrio Sr./Sra;
Sorria e crie uma boa imagem;
Use de firmeza e segurana;
Trabalhe com palavras que produzem impactos;
Evite bate-papos sociais ao telefone;
Desculpas no devem ser prolongadas;
Agradecimento ao final da conversa;
Ao deixar uma mensagem na secretria eletrnica, fale de forma clara e
lenta, inclua o propsito da ligao e um prazo razovel para retorno;
Lembre-se: seja corts, claro e breve.

Telefone celular: embora seja um acessrio indispensvel ao mundo dos negcios, o
telefone celular, deve ser utilizado com discrio. A seguir alguns lugares e situaes
onde recomendvel desliga-lo:


Cinemas
Discursos
Teatros
Reunies
Igrejas
Refeies formais
Cursos
Palestras
Jamais utilize o telefone celular enquanto dirige! (norma de segurana)






























SENAI/SC 12
Telemarketing
8 MAUS HBITOS AO TELEFONE



Uso freqente de gria;
Falta de apresentao e nome da empresa;
Falta de cumprimento;
Abandonar o cliente na linha por vrios minutos;
Falar enquanto mastiga;
Omitir informaes por preguia;
Interferncia de aspecto emocional;
No orientar o cliente quando este necessitar;
Expresses repetitivas;
Diminutivos;
Palavras que se referem nacionalidade, defeitos fsicos, etc;
Expresses que transmitem insegurana.

Palavras e expresses abominveis


Al
Pronto
Oi
Quem gostaria
Quer falar com quem
Est no banheiro
Querida
Meu anjo
Bem
Vou dar uma olhadinha
Voc no est me entendendo
Obrigada voc
Obrigada eu
No posso
Caiu em ramal errado/Isso no comigo
Vou ver se ele est
Est ocupado/No pode atender
























SENAI/SC 13
Telemarketing
9 O OPERADOR


Com as mudanas globais e a velocidade da tecnologia o operador tem que estar
familiarizado com todos os recursos de interatividade, pois, o cliente, pode optar pela
forma de atendimento de sua preferncia telefone, chat, e-mail, fax, etc.

Os Call Centers tornaram-se Contact Centers Centrais de relacionamento, onde os
operadores passaro a ser consultores de clientes, orientadores, negociadores e solu-
cionadores de problemas.

Perfil: definindo o perfil por tipo de operao.

Ativo

Tcnico: Conhecimento tcnicos

Orientado para o detalhe
Persistente
Competitivo

Vendas: Percepo

Ouvinte
Orientado para o resultado
Motivado
Persuasivo
Competitivo

Cobrana: Percepo

Orientado para solues
Analtico
Receptivo
Vendas:
Ouvinte
Analtico

Central de atendimento: Percepo

Ouvinte
Orientado para pessoas
Amvel














SENAI/SC 14
Telemarketing
10 QUALIDADES E HABILIDADES



Bom ouvinte;
Fluncia verbal;
Honestidade;
Motivao;
Auto-confiana;
Flexvel para aprender;
Ser corts;
Perseverana;
Empatia.

Funes do operador


Administrar sua ordem de servio;
Realizar as chamadas objetivando o contato efetivo e o fechamento;
Alimentar o database;
Interagir com a superviso;
Preparar seu plano de chamadas;
Preencher o relatrio dirio.

Conduta tica


Toda oferta deve ser clara, honesta e completa;
Identificao clara de quem est falando e qual o objetivo;
Toda documentao envolvida na transao via telemarketing, deve trazer
informaes que permitam o consumidor contatar a empresa para esclare-
cimentos quanto a reclamaes, devoluo e cancelamento;
Antes de fechar negcio o operador deve esclarecer o preo total, prazo
previsto para entrega, planos de pagamento, despesas extras;
Horrio de chamadas: devem ser feitos aps as 8h e no deve ultrapassar
as 21:30h. Aos sbados das 9h s 18h e aos domingos e feriados no de-
ve ser realizada nenhuma forma de telemarketing ativo;
Gravao de contatos somente com a autorizao do interlocutor;
A empresa deve remover o nome de pessoas que no desejam figurar em
seu banco de dados;
vedada qualquer venda por telemarketing ao menor.





















SENAI/SC 15
Telemarketing
11 QUALIDADE NO ATENDIMENTO


Precisamos superar as expectativas dos clientes e torna-los fiis. Alm disso, deve- mos
melhorar o desempenho dentro a empresa atravs do aumento no fluxo de infor-
maes entre os departamentos, a melhoria da qualidade na comunicao, a agilidade
na tomada de decises e o comprimento de toda equipe com os objetivos.

Voc sabia?

Do total de clientes que ficam insatisfeitos com o atendimento que rece-
bem, apenas 5% faro uma reclamao formal. Os outros 95% preferiro
mudar de empresa em vez de brigar;
68% dos clientes que deixam de comprar em uma determinada empresa, o
fazem por causa da indiferena do funcionrio s suas necessidades e de-
sejos; apenas 14% param de compara por causa da insatisfao com o
produto ou servio;
80% dos clientes voltam a compara em uma empresa quando suas recla-
maes so bem atendidas;
O custo para conquistar um novo cliente de 3 a 4 vezes maior do que
manter os j existentes;
Uma em cada 4 empresas oferecem baixos nveis de atendimento.










































SENAI/SC 16
Telemarketing
12 TCNICAS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO


Trabalho de equipe: necessrio que o time de atendimento forme uma corrente de
atendimento com os outros departamentos da empresa trabalhando por um nico
objetivo: superar as expectativas do cliente;

Focando no cliente: descubra o que os clientes querem e como eles querem, e d a
eles exatamente desta forma. Os consumidores de hoje querem ser tratados como
parceiros;

Agir prontamente: quando voc age assim, demonstra senso de urgncia que faz
com que o cliente saiba que suas necessidades so importantes para voc;

Pedir feedback: importante ouvir o cliente sobre como a empresa e voc podem
melhorar e eles sentem que suas idias e opinies so valorizadas;

Responsabilidade pessoal: resolver problemas e garantir a satisfao do cliente;

Bom senso: examinar fatos/informaes, para tomar uma deciso correta;

Proteger e construir o relacionamento: agir de forma a manter e aumentar a fideli-
dade do cliente em relao empresa;

Autorizao: delegar autoridade aos colaboradores para proporcionar recursos,
orientao e autonomia para conquistar a fidelidades dos clientes;

Reconquistando clientes insatisfeitos: escute e mostre que voc quer ajudar, resu-
ma o que voc entendeu da reclamao, explique as providncias que podem ser
tomadas, tome as providncias e faa um acompanhamento.

Ao atender crie para o cliente um ambiente de informaes, segurana e conforto.






























SENAI/SC 17
Telemarketing
13 PLANEJAMENTO FUNDAMENTAL


Antes de iniciarmos quaisquer atividade, devemos estar preparados e bem planejados
para obtermos xito em sua execuo.

Vamos planejar?
O que? Definir o objetivo do planejamento. Por
qu? Definir os objetivos, as justificativas.
Quem? Definir os agentes e destinatrios.
Como? Definir a metodologia de se fazer, os meios para se alcanar os objetivos.
Onde? Definir a localizao daquilo que se quer implantar ou transformar.
Quando? Estabelecer o cronograma das atividades.

Quanto? Dimensionar os recursos humanos, materiais e financeiros.












































SENAI/SC 18
Telemarketing
14 OPERACIONALIZAO



O processo deve ser executado em partes obedecendo seqncia.

Apresentao a introduo da operao.


Receptivo: Atender antes do 2 toque;
Identificao nome da empresa/nome do operador;
Cumprimento;
Demonstrao de disponibilidade em atende-lo.

No receptivo importante que o cliente sinta-se bem recepcionado logo na apresenta-
o.


Ativo: Cumprimento;
Identificao do interlocutor;
Identificao do operador e da empresa.

No ativo o operador deve despertar o interesse do cliente atravs de uma palavra m-
gica nos 7 primeiros segundos da apresentao.

Nota: importante que se fale com a pessoa certa para que se possa cumprir com o
objetivo.








































SENAI/SC 19
Telemarketing
15 SONDAGEM DAS NECESSIDADES



Atravs de perguntas abertas:

Por que?
Onde?
Quando?

Quanto mais oportunidade o cliente tiver para falar, maior chance de voc ter em
efetuar o fechamento.

Exposio das vantagens e solues

Nesse momento o operador deve apresentar as vantagens que seu produto/servio e
empresa oferece bem como as solues na resoluo do assunto. O cliente perder o
interesse se perceber que o operador est vendendo algo e no tentando ajuda-lo a
comprar.

Palavras que tornam atraente os benefcios: poupar, lucro, resultados, qualidade, su-
cesso, investimento.

Usar frases afirmativas.

Obs: no confunda as caractersticas do produto com suas vantagens!







































SENAI/SC 20
Telemarketing
16 COMO LIDAR COM OBJEES E REJEIES


O que mais ouvimos a palavra no. Quando o cliente apresenta alguma objeo ou
rejeio devemos aceitar com naturalidade e trabalharmos para reverte-la em sim.

Algumas dicas:


Repita-a sob forma de pergunta;
Responda sempre com argumentos convincentes e de forma objetiva;
Tenha sempre mais de um argumento para vencer a mesma objeo;
importante identificar a objeo verdadeira;
Esteja bem preparado. Conhea bem o seu produto/servio e empresa;
Vena uma a uma sem deixar dvidas;
Comprove suas afirmaes utilizando suportes visuais, clculos, testemu-
nhos e demonstraes.

Cuidado

Diante de uma objeo no ter a tentao de reduzir preos, espichar prazos e muito
menos consultar o gerente pedindo socorro. O papel dele de gesto no de bombei-
ro ou paramdico. A sada mostrar as vantagens, os benefcios, o investimento e o
lucro que o cliente ter.



Objeo


Aceite
Entenda
Responda
Oferta Enfatize
Fechamento Motive


































SENAI/SC 21
Telemarketing
17 FECHAMENTO



um momento de expectativa onde no podemos temer a rejeio. difcil acertar
100%. Devemos nos preparar par ao fechamento ou concluso da operao. Por que
devemos aplicar as tcnicas? Por que elas tm o papel de completar, facilitar o fe-
chamento.

Faa perguntas fechadas e interrogativas

Qual?
Onde?

Oferea uma oferta paralela, exemplo: O Sr. Prefere em cheque ou carto?
Auxilie na deciso; qual informao que falta par ao fechamento?
Antecipe o momento, no espere o cliente solicitar.
Nunca d opo negativa.
Resuma e amarre.
No se deve usar palavras como: contrato, assinar, vender, custo, pagamento.















































SENAI/SC 22
Telemarketing
18 DESPEDIDA



Mostre-se interessado at o ltimo instante;
Coloque-se a disposio do cliente, bem como toda a estrutura da empre-
sa;
No se entusiasme nem exagere aps a conquista de sim;
Deixe o cliente seguro da deciso;
Seja corts despedindo-se;
Aguarde o cliente desligar o telefone.

Acompanhamento

Aps o trmino da chamada, d seqncia na operao.


Desenvolva a funo burocrtica;
Passar ao supervisor as providncias a serem tomadas;
Alimente a database;
Respire e relaxe. Tome o flego da motivao pessoal.














































SENAI/SC 23
Telemarketing
19 PS-VENDAS


Aps o fechamento deve-se manter a seqncia da prestao de servio no telemar-
keting; o cliente tem que sentir-se seguro da deciso tomada e isso depender de sua
conduta na operao.

Deve-se manter contato peridico com o cliente seja para:


Pesquisa de opinio sobre o produto ou servios oferecidos;
Sobre a alimentao do database;
A divulgao de promoes ou para felicitaes em datas comemorativas.
Lembre-se: no basta conquistar, devemos manter o relacionamento com nossos
clientes atravs de uma slida parceria.




















































SENAI/SC 24
Telemarketing
20 SCRIPT


Um script um roteiro, elaborado para simplificar o trabalho do operador de telemarke-
ting. Normalmente usamos o script no incio de uma operao quando no detemos o
total conhecimento do processo.


20.1 Tipos de script

Os mais comuns so:

Rgido: o operador segue-o como um texto de leitura. apresentado na tela do
computador ou na cabine.


Aplicao: atendimento, atualizao, convite.


Flexvel: o operador acompanha somente os tpicos no seguindo o texto.


Aplicao: cobrana, agendamento, vendas.


20.2 Como elaborar em script

1 passo: apresentao

2 passo: sondagem/necessidade

3 passo: argumentao/benefcios

4 passo: fechamento.

































SENAI/SC 25
Telemarketing
21 TIPOS DE CLIENTES

21.1 Dinmico

Trata-se de um tipo ativo, demonstra pressa, precipita concluses. As vazes rspidos.
um improvisador nato e quase sempre nos corta a palavra.

Como gira:


Seja corts;
Trate-o com solicitude;
Demonstre interesse;
Tome cuidado nas concluses.


21.2 Equilibrado

minucioso, dotado de clama e ponderao. Ouve muito bem e nunca perde a calma.
curioso por isso est sempre bem informado.

Como agir:


No apressa-lo;
Cuidado com informaes falsas;
Responda toda as suas perguntas.


21.3 Indeciso

Desconfiado, contrape aos argumentos apresentados. Tem necessidade de justificar a
sua compra junto aos familiares e amigos. Tem medo de decidir por isso vacila e
demora em resolver.

Como agir:


Oua-o com ateno;
D-lhe apoio e sugestione sua autoconfiana;
Se necessrio decida por ele.


21.4 Decidido

Julga-se superior as outras pessoas. Tem facilidade em tomar decises. Geralmente
esto envolvidos em altos negcios.

Como agir:


No tente domina-lo;
D-lhe a impresso de ser ele que convence;
Seja um facilitador do negcio;
Pergunte algo sobre seus negcios.









SENAI/SC 26
Telemarketing
21.5 Aberto

Recebe bem, gosta de conversar. Interessa-se por tudo e por voc. A conversa, entre-
tanto poder perder o objetivo principal. Prometer muito para o futuro, mas se no for
apertado no decidir a compra.

Como agir:


No seja impaciente;
Com tanto volte sempre ao objetivo principal.


21.6 Fechado

Aparente desinteresse e distncia. Entretanto, despertado para assuntos e seu dom- nio
ou preferncias, comea a se abrir. s vezes desconfiado pelo fato de ms expe-
ri6encias com outros profissionais.

Como agir:


Procure saber suas preferncias;
No o caracterize como um cliente antipatico;
Conquiste sua confiana.











































SENAI/SC 27
Telemarketing
22 COMO LIDAR COM OS PROBLEMAS



Prepare-se para ouvir;
Evite interromper;
Faa anotaes;
Fale de forma firme e objetiva;
Adote uma atitude semineutra;
Tome providncias;
Evite enrolar o cliente;
No se desculpar somente para se livrar do problema;
No entrar em detalhes;
Cumprir providncias prometidas.


22.1 Cobrana

O operador deve:


Ter discrio na abordagem;
Estar bem informado sobre as leis do consumidor e rgos responsveis.

Como agir:


Localizar o cliente inadimplente e sondar a causa do dbito;
Agis como um facilitador de negcios procurando a efetuao do dbito a-
travs de acordo (descontos, parcelamentos, etc);
Deixar claro as providncias a serem tomadas junto aos rgos competen-
tes caso o cliente no aceite acordo.


































SENAI/SC 28
Telemarketing
23 A SADE DO TELEOPERADOR


Objetivo: que o treinando conhea as principais leses que o trabalho de telemarketing
pode ocasionar e como evita-las.


23.1 Ergonomia

Algumas definies para a ergonomia:

Murrel, K. F. A ergonomia pode ser definida como o estudo cientfico das relaes
entre o homem e seu ambiente de trabalho (1965).

Wisner A ergonomia o conjunto de conhecimentos cientficos relativos ao homem e
necessrios a concepo de instrumentos, mquinas e dispositivos que possam ser
utilizados com o mximo de conforto e eficcia (1972).

Ler/dort

23.1.1 O que ?

Um conjunto de doenas que afetam os msculos, tendes e nervos dos membros
superiores (dedos, mos, punhos, antebrao, braos, ombros e pescoo). Podem ser
causadas pelas exigncias de tarefas e a desorganizao dos ambientes fsicos de
trabalho.

Ler: leses por esforos repetitivos.

Dort: distrbios osteomusculares relacionados ao trabalho.

23.1.2 Como se contrai?

Quando algum individuo submetido por longos perodos, a tarefas cujos movimentos
so repetitivos em local de trabalho que no dispe de ferramentas, mobilirios e a-
condicionamento especfico.

23.1.3 Quais os tipos?

Tenossinovite: inflamao do tecido que reveste os tendes.
Tendinite: inflamao dos tendes.
Epicondilite: inflamao das estruturas do cotovelo.
Bursite: inflamao das bursas, que so pequenas bolsas que se situam entre os os-
sos e tendes da articulao do ombro.
Miosites: inflamao dos msculos.
Sndrome do tnel do carpo: compresso do nervo mediano a nvel de punho.

23.1.4 Quais os sintomas?

Sensao de peso e cansao no membro afetado;
Surgimento de dor, formigamento, choques, edemas, rubor, calor localizado, dormn-
cia e fisgadas;
Dificuldade ou impossibiiade em realizar tarefas simples, tais como pegar um copo,
descascar alimentos, etc.




SENAI/SC 29
Telemarketing
23.1.5 Quais as funes mais atingidas?

Tais leses acometem o trabalhador no auge de sua carreira, entre 30 a 40 anos.

As categorias com maiores ndices so:


Digitadores;
Bancrios;
Operadores de telemarketing;
Jornalistas;
Costureiras;
Empacotadores;
Secretrias.

23.1.5 Como prevenir?

considerada a segunda causa de afastamento de trabalho no Brasil. Podemos pre-
venir da seguinte forma:


Realizar exames peridicos;
Posicionar-se corretamente a um mobilirio ergonomicamente adequado;
Evite ficar muito tempo sentado;
Use as escadas no lugar de elevador;
Controlar o ritmo de trabalho.








































SENAI/SC 30
Telemarketing
24 A VOZ


A voz o principal instrumento de trabalho de um teleoperador, assim como preven-
o de possveis alteraes vocais advindas desta atividade devemos ficar atentos.

O mau uso da voz

O Brasil o 2 pas em caso de cncer da laringe (4000 casos/ano).

O fumo, o lcool, a poluio e a mudana brusca na temperatura so alguns dos fato-
res que prejudicam a voz. Procure evitar tambm alimentos e bebidas geladas, balas e
pastilhas e usar de volume de voz muito alto ou baixo demais.

Procedimentos


Tome pelo menos 8 copos de gua por dia;
Faa sempre uso dos headsets;
Coma sempre mas com casa, pois possui ao adstringente e um ex-
celente exerccio articulatrio;
Respire corretamente;
Faa exerccios especficos.
O teleoperador deve fazer exames peridicos e se sentir pigarros, dores ou
rouquido por mais de 15 dias procure imediatamente um mdico.








































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25 DICAS PARA UM TRABALHO SAUDVEL


De olho no conforto visual: Mantenha seu monitor entre 45 e 70cm de distn-
cia. Sempre que possvel procure descansar a vista olhando para paisagens,
plantas, quadros a mais de 6 metros de distncia.
Punho neutro: Durante a digitao importante que o punho fique reto. Mante-
nha os braos suspensos.
Ps bem apoiados: importante que as pessoas possam trabalhar com os ps
no cho, pois melhora a circulao sangnea e relaxa a musculatura.
Encosto: As cadeiras devem possuir encosto de tamanho mdio e rea de des-
canso par aos braos. O revestimentos deve ser macio e as regulagens com-
patveis com aspecto fsico da populao.

Dicas gerais

O ambiente de trabalho deve possuir iluminao, temperatura e acstica adequada.

Relaxar tambm muito importante, pare 5 minutos a cada hora de trabalho.














































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