C u r s o de

Ex c e l n c i a n o
At e ndi me nt o a o
Cl i e nt e e n o
Tr abal h o e m
Eq ui pe



Silvino Ananias da Silva
Tcnico em Segurana do Trabalho e Meio Ambiente
Gesto de RH , Administrao Pblica!ursando " #$%A&
Silvinoma'hotmail(com



Quem no se comunica...

Abelardo Barbosa, o nosso querido Chacrinha, um dos maiores comunicadores do rdio e
da televiso brasileira, afirmou: quem no se comunica, se trumbica.
Para voc no se trumbicar, reste muita aten!o ao que di" o dicionrio de Aur#lio:
Comunica!o $ Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensa%em or meio da
lin%ua%em falada, escrita ou de sinais, si%nos ou s&mbolos. Para que a'a comunica!o tem
que e(istir entendimento da mensa%em.
)avid *%ilv+, um dos maiores ublicitrios do mundo, escreveu o se%uinte:
...comunica!o no # o que n,s falamos, mas o que as essoas entendem.

O corpo fala

Aarncia $ -em um ditado oular que afirma: voc no ter uma se%unda chance ara
causar uma rimeira boa imresso. )evemos cuidar da nossa aarncia, ois atrav#s
dela nos mostramos ara as outras essoas com quem convivemos. .a!a as se%uintes
er%untas a si r,rio:
Como estou sendo percebido? a imagem que tenho de mim mesmo?
Apresento-me de maneira adequada aos ambientes que freqento?
Posso fazer algo para melhorar a impresso que as pessoas tm de mim?
Quais so meus pontos fortes? os meus pontos fracos? !enho
conscincia deles?
" que espero conseguir agindo e #estindo da maneira atual?
*lhar $ /le cria uma li%a!o entre o comunicador e os seus ouvintes, odendo sensibili"ar,
a%redir, comover, assar confian!a, simatia, etc. 0e voc # t&mido e tem dificuldades em
olhar ara as essoas, treine diante do eselho e ima%ine1se olhando ara todos. 2uando
assistir televiso ou um bom filme, erceba o quanto o olhar # caa" de comunicar.

Voz: importncia e os cuidados

A vo" # fundamental ara o comunicador e serve ara emitir os sons das alavras. Ao
ronunci1las rocure analisar qual a emo!o, volume e ritmo a comunica!o ede.
)ic!o $ 3 a articula!o correta dos sons de todas as s&labas das alavras que
ronunciamos. /stas so as dificuldades mais comuns: fala e(cessivamente rida ou
lenta4 l&n%ua resa4 falar com os lbios semicerrados4 falar com e(cesso de ar 5uff6 ela
boca ou falar elo nari".
$olume Como # a sua vo"7 Pe%ue uma mo e coloque em forma de concha em uma
das orelhas, ronunciando o seu nome. )eois, coloque uma mo em cada orelha, em
forma de concha e reita o seu nome. 8o rimeiro e(erc&cio voc ouvir a sua vo" em
mono e, no se%undo, em est#reo. .a!a isso de ve" em quando ara voc erceber o
ritmo e volume da sua vo", fa"endo os a'ustes necessrios4
%itmo 9oc fala lento, rido ou normal7 Caso este'a dando uma aula, alestra,
condu"indo uma reunio ou fa"endo um discurso, fale num ritmo normal.
2uem ensa de maneira rida tem a tendncia de falar no mesmo ritmo. :embre1se
de que a velocidade do seu ensamento # infinitamente maior que a de ronunciar as
alavras4
ntusiasmo * emissor da mensa%em deve entusiasmar os seus ouvintes.
.ale com o cora!o e acredite naquilo que est di"endo. .ique atento ; comunica!o dos
aresentadores de televiso e dos locutores de rdio. Por falar nisso, ou!a mais rdio e
erceba que os locutores assam entusiasmo a todo instante4






Voz: dificuldades e como corrigi-las

$oz fraca 0u%erimos que voc comece mudando a sua ostura, com ombros firmes,
cabe!a er%uida 5no olhe ara bai(o nem ara cima6, mentali"ando situa!<es ositivas e
acreditando na sua caacidade de comunicar. =elhore a resira!o, insirando
rofundamente e e(irando lentamente, ob'etivando %arantir o ar necessrio a sua
comunica!o. Coloque m>sicas que rela(em, a e(emlo de sons de flautas, ssaros,
cachoeiras, fa"endo insira!<es e e(ira!<es.
9o" mon,tona e lenta $ Procure variar o volume e o tom de sua vo", dando nfase as
alavras mais imortante, ois assim voc desertar mais interesse nos ouvintes. /m
frente ao eselho, fa!a leituras em vo" alta, declame oemas e letras de m>sicas que voc
%oste.
$oz estridente )esenvolva o hbito de ouvir a sua r,ria vo", fa"endo o se%uinte
e(erc&cio: Pe%ue uma mo e coloque em forma de concha em uma das orelhas.
Chamamos este e(erc&cio de cai(a de retorno, que so as cai(as de som que ficam no
alco, ara que os m>sicos e os cantores osam ouvir as m>sicas.
2uando estiver entre ami%os, solicite que os mesmos fa!am sinais quando voc estiver
falando muito alto.

Atender bem simples, mas no fcil

* mau atendimento # um roblema mundial e afeta emresas de todos os tamanhos e
se%mentos de atua!o $ ind>stria, vare'o e de servi!os, quer se'am de nature"a >blica
ou rivada.
0e%uem al%uns dos rinciais erros cometidos elas emresas e como corri%ilos.
Cabe ressaltar que cada caso # >nico e voc dever analisar criteriosamente o seu
emreendimento e fa"er as altera!<es necessrias:

A ora !ou momento" da #erdade

Podemos afirmar que os momentos da verdade reresentam todos os contatos resenciais
ou atrav#s dos meios eletr?nicos, entre a emresa e os seus clientes e vice1versa.
9e'amos os se%uintes e(emlos: @nstitui!<es financeiras $ quando os clientes entram em
contato direto com os funcionrios ou vo aos cai(as eletr?nicos, ou atrav#s da @nternet,
buscando solucionar as suas necessidades financeiras.
Aestaurantes de comida a quilo $ quando os clientes vo at# ;s suas deendncias ou
solicitam que os alimentos se'am entre%ues em domic&lio. /stes momentos da verdade
odem ser classificados de trs maneiras:
&' (omento m)gico *ou encantado' # quando a e(ectativa do cliente # suerada,
levando1o a falar bem daquela emresa ara essoas do seu relacionamento rofissional e
essoal. /le assa a ser um vendedor da emresa, como forma de demonstrar a sua
%ratido4
+' (omento satisfeito ocorre quando a e(ectativa do cliente corresondeu com o
que ele eserava e a emresa lhe roorcionou4
,' (omento tr)gico quando a e(ectativa do cliente no foi corresondida e o que #
ior, ele ficou totalmente dececionado com o atendimento recebido.

$cnicas de Atendimento ao %liente

-% C"%./A0 o funcionrio deve atender bem a qualquer cliente,
indeendentemente da classe social, reli%io, cor e referncia se(ual. Para isso, recisa
suerar seus r,rios reconceitos ou uma eventual m rimeira imresso que o cliente
cause. * tratamento senhor e senhora deve ser disensado mesmo a 'ovens, a no ser
que o cliente autori"e e(licitamente o voc.
A!1.% . /(./A!" no dei(ar o cliente eserando, rincialmente se o servi!o
que voc est fa"endo no tiver rela!o com o assunto que o cliente veio tratar. 8o fique
de bate1ao com os cole%as, ois atitudes assim causam m imresso ao cliente. Para
quem esera, um minuto ode ser muito temo. 8o entanto, deois de ter sido
inicialmente atendido 5mesmo que s, com a frase
a%uarde um instante que ' o atenderei..., far com que o cliente se'a mais aciente e
colabore com voc.
./-P1-A% A!123" A" C0/1! fa"er o cliente sentir1se bem1vindo.
3 incr&vel como est re%ra bsica # ne%li%enciada or muitos atendentes.
A4/% C"( %AP/.5 o temo e a acincia do cliente esto cada ve" mais escassos.
/le dese'a que o seu roblema se'a resolvido com raide". 8o odemos esquecer,
entretanto, que raide" no # sin?nimo de descaso ou irrita!o.
P%-!A% "%/1!A23" -46%A fornecer todas as informa!<es necessrias ara
satisfa"er as necessidades dos consumidores. 8a d>vida, no d informa!<es e fa!a uma
esquisa ou chame al%u#m que ossa lhe a'udar, rincialmente no que se refere a
valores, forma de a%amento e 'uros. 0e%undo o e(1ministro )elfin 8eto, o ,r%o mais
sens&vel do coro humano # o bolso.
$/!A% !%("- !C1/C"- uma situa!o assim ode causar incomreenso ou
constran%imento. * ideal # usar e(ress<es simles em vo" ausada e clara. A obri%a!o
de se fa"er entender # de quem est comunicando e no da essoa que est ouvindo.
13" .A% "%.1- nin%u#m %osta de ouvir ordens, esecialmente o cliente. Bma
e(resso cordial tem valor bem mais ositivo e surte o mesmo resultado. 8o se esque!a
das alavras m%icas $ obri%ado, or favor, bom dia...
7A0A% A $%.A. nas informa!<es restadas a verdade # fundamental. =esmo no
sendo a%radvel, # melhor assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a imresso
de que est escondendo informa!<es ou omitindo roblemas. :embre1se: * cliente est
cada ve" mais informado e e(i%ente, rincialmente a,s a imlanta!o do c,di%o de
defesa do consumidor.
-"0628- C%/A!/$A- busque com a sua equie de trabalho as solu!<es mais
criativas ara a melhoria do atendimento. )esenvolva ro%rama de est&mulo a novas
id#ias, converse com os rofissionais que lidam diretamente com os clientes.

%omo con&uistar e manter os seus clientes

&' Cuide semre dos detalhes no seu relacionamento com o cliente. /m %eral ele %osta de
cortesia, raide", simatia e entusiasmo. Bm bom dia essoalmente ou atrav#s do
telefone facilita o seu atendimento. 2uando for ertinente, sorria com o semblante e com
a vo". Bm sorriso vence obstculos e facilita a aro(ima!o com o cliente.
+' Bse a criatividade ara a%re%ar valor ao seu atendimento. Por#m, lembrese de que
somente cortesia no resolve. 0e'a cometente e conhe!a o que est oferecendo. *bserve
e anote tudo que uder ser melhorado. Ponha1se no lu%ar do cliente e analise as oss&veis
ob'e!<es dos clientes.
,' 0aiba lidar com as reclama!<es. /las contribuem ara o arimoramento dos rodutos e
servi!os da sua emresa.
9' Chame o cliente elo nome, ois ele soa como m>sica suave aos seus ouvidos. )ei(e o
seu nome semre resente na cabe!a do cliente. Avalie a ossibilidade de usar um crach
5em local vis&vel6, com o seu nome.
:' 0aiba que o temo e a acincia do cliente esto cada ve" mais escassos.
.a!a de tudo ara que o mesmo sinta1se confortvel e rtico fa"er ne%,cios com voc.
9alori"e o temo do cliente e o seu.
;' -odos buscamos reconhecimento. /lo%ie a si r,rio e ao cliente, de maneira sincera.
2uanto mais fa"emos elo%ios sinceros mais as essoas dese'am ouvir a nossa vo".
<' Persistncia e acincia so duas qualidades imortant&ssimas ara o sucesso
rofissional. Arenda com os erros e ou!a a oinio dos clientes e dos cole%as de
trabalho. -em um ditado oular que afirma: ch de camomila e humildade no fa"em
mal a nin%u#m.
=' * trabalho de ,s1venda # imortante ara %arantir a satisfa!o do cliente e que o
mesmo volte a comrar. /m %eral %astamos fortunas ara conquistar novos clientes e
esquecemos daqueles que ' fa"em arte da nossa emresa.
8ormalmente, a maior arte da receita de uma emresa est relacionada com uma
equena arcela de clientes.
>' :embre1se de resentear os seus clientes, mesmo quando eles no comram. -odos
n,s %ostamos de brindes.
&?' 8ada motiva mais do que o sucesso e o mesmo ode ser avaliado ela nossa
caacidade de levantar e no elas ve"es que ca&mos. A vida # semelhante a uma luta de
bo(e e tem vrios roundes. /m al%uns n,s %anhamos e em outros, erdemos.
&&' .a!a uso da inteli%ncia emocional. A%imos mais ela emo!o do que ela ra"o. A
vida # a arte de relacionar com essoas e ara lidar com elas devemos comreender os
seus valores $ o que cada essoa 'ul%a imortante. 9oc torce elo
.lamen%o e eu sou 9asco. A sua cor redileta # o a"ul e a minha # verde. =esmo no
concordando com a oinio das essoas, saiba reseitar e en(er%ar as quest<es atrav#s
do onto de vista dos outros.

%omo lidar com as reclama'(es

0aiba ouvir, ouvir e ouvir. 0omente a,s ouvir o cliente # oss&vel analisar quais as
solu!<es ara o roblema4
Caso voc no tenha condi!<es de resolver o roblema, chame um cole%a mais
e(eriente, o %erente ou suervisor. 8a d>vida, no resonda4
0e o cliente no tiver ra"o sobre as suas reclama!<es, rocure ar%umentar
e di%a os motivos4
8o use termos t#cnicos ou nomes de setores da sua emresa ara di"er que o
roblema foi daquele local. * cliente en(er%a a sua emresa como uma s,4
Coloque1se no lu%ar do cliente e tenha interesse em a'ud1lo a resolver as suas
necessidades4
*s rofissionais de atendimento e vendas devem ficar atentos, ois as su%est<es dos
clientes odem a'udar na solu!o e na melhoria dos rodutos e servi!os da /mresa.

O sorriso contagiante

Para constatar esta afirma!o, basta olhar ara uma crian!a e erceber que o seu sorriso
transmite sin%ele"a, do!ura, eseran!a e ener%ia que vo direto ao nosso cora!o.
Al%umas esquisas cient&ficas e outras em&ricas, afirmam que o riso # o melhor rem#dio e
que odemos incororar ; nossa ersonalidade. /le atrai ami%os, cativa os clientes,
melhora a sa>de e os relacionamentos familiares e sociais. 2uando rimos todos os ,r%os
do nosso coro so afetados de forma ositiva.
/m seu livro )esvendando os se%redos da :in%ua%em Cororal, editado ela
0e(tante, os escritores Allan C Brbara Pease ressaltam que h cinco tios mais comuns
de sorriso:
&' -orriso de l)bios cerrados ele se distende em linha reta, atrav#s do rosto,
escondendo os dentes. /le ode sinali"ar ara as outras essoas que o seu emissor ossui
uma oinio ou atitude secreta e que no dese'a comartilhar.
+' -orriso torto aqui, emo!<es aostas so e(ibidas or cada um dos lados $ um lado
est "an%ado e o outro sorrindo 1, odendo indicar sarcasmo, ironia, or arte do seu
emissor.
,' -orriso quei@o caAdo B a mand&bula inferior # 'o%ada ara bai(o, dando a imresso
de que a essoa est sorrindo, brincando ou maravilhada com o que viu e ouviu.
9' -orriso de lado olhando para cima $ com a cabe!a levemente abai(ada e virada
ara o lado, a essoa diri%e o olhar ara cima, com um sorriso de lbios entreabertos.
-odo este %estual rodu" um ar 'uvenil, divertido e misterioso.
:' -orriso permanente # quando a essoa transmite ale%ria ou sorri a todo instante,
mesmo quando o momento no # oortuno.
0e%undo os autores, a rimeira coisa a rocurar ara se checar a sinceridade de um
sorriso so as ru%uinhas ao redor dos olhos.
3 claro que ara se che%ar a essas conclus<es no basta analisar somente o sorriso. 3
reciso observar a lin%ua%em verbal, cororal e o conte(to da comunica!o.
* sorriso, quando esontDneo, sincero e no momento oortuno, ode se tornar um
%rande aliado ara o sucesso em sua vida essoal e rofissional. 0e%ue um te(to que
adatei ara o curso .alando em P>blico com 0ucesso. @nfeli"mente, no sei quem # o
autor. /sero que ele contribua ara tornar a sua vida mais feli":

O )orriso e a comunica'o

Bm sorriso no custa nada e rende muitoE
/nriquece quem o recebe e no emobrece quem o d.
)ura somente um instante, mas a sua recorda!o ode ser eterna.
8in%u#m # to obre que no ossa d1lo.
Fera harmonia e felicidade no lar e no ambiente de trabalho.
0inal vis&vel de uma ami"ade.
Bm sorriso reresenta reouso no cansa!o, cora%em no desDnimo, consolo na triste"a
e al&vio na an%>stia.
3 um bem que no se ode comrar e nem emrestar.
Aoubar7 8em ensarE * seu valor # instantDneo e, se no for consumido na hora,
desaarece.
Por#m, se encontrar al%u#m que recuse a dar um sorriso, se'a %eneroso e d o seu. /le #
conta%ioso e afeta, rofundamente, quem recebe e quem o d.
/m cada sorriso h uma chance, uma eseran!a de amorE
8a comunica!o o sorriso funciona como a lu" verde do semforo: 3 caminho livre ara a
intera!o com o ouvinte.

O &ue mercandising*

=erchandisin% # comosto de vrias t#cnicas com material romocional, usando o onto
de venda com meio de comunica!o. G tamb#m merchandisin% nas novelas $ atores
entram em um determinado banco ara abrir uma conta, diri%em autom,veis e bebem
cerve'as das marcas (+".


O &ue os olos no en+ergam, o cora'o no sente

9oc certamente ' assou or uma vitrine e viu uma roua linda e entrou, como al%u#m
que no quer nada e acabou comrando aquele roduto. @sso # erfeitamente normal e
ocorre com todos n,s.
9amos conhecer as reas ne%ativas, ositivas e t#cnicas ara e(or os carta"es, folders e
todo o material de merchandisin%.
Hreas 8e%ativas $ /ssas reas so assim chamadas em virtude de re'udicarem a viso
dos carta"es, folder e todo material informativo. /ntre no sa%uo da sua emresa,
ensando e vendo como os seus clientes. Preste aten!o ;s entradas e sa&das, corredores
aertados e colunas. /sses odem ser os iores locais ara e(or o referido material.
Hreas Positivas $ Ao contrrio das anteriores, elas facilitam a viso das mensa%ens da sua
emresa. Costumam estar onde os clientes a%uardam ara ser atendidos, reencherem
fichas e formulrios. 8os suermercados, so nas rateleiras que ficam ; altura da viso
do consumidor, nos locais de maior circula!o de essoas, r,(imas aos cai(as. 2uando
for reali"ar as suas comras, fique atento, ois voc ter uma aula rtica.
3 bom lembrar que # melhor colocar um carta" em rea de ouca visibilidade do que
dei(ar de informar ao cliente o seu roduto ou servi!o. /ntretanto, tenha cuidado com a
olui!o visual e com material feito a mo e que re'udica a ima%em da sua emresa.

$cnicas de negocia'o e solu'(es de conflitos

8e%ociar # se comunicar em duas dire!<es ara che%ar a um acordo, quando voc e o seu
cliente tm interesses comuns. Para voc ne%ociar bem # reciso estudo, treinamento e
reara!o. Conhe!a em rofundidade as normas e rocedimentos da nossa emresa,
bem como os erfis dos clientes.

,egociando solu'(es

Busque incansavelmente alternativas criativas que viabili"em os interesses da nossa
emresa e do cliente.
Coloque1se no lu%ar do cliente e busque conhecer os reais interesses do mesmo.
0aiba controlar o emocional e busque as melhores alternativas.

$ipos de negocia'o

4anha C 4anha quando a nossa emresa e o cliente %anham e todos sentem1se
reali"ados com os resultados, criando boa vontade e atitudes ositivas ara ne%ocia!<es
futuras.
Perde C Perde As artes envolvidas sentem1se frustradas e desenvolvem atitudes
ne%ativas em rela!o a outra, odendo atraalhar futuras ne%ocia!<es.
4anha C Perde Como o r,rio nome indica, uma arte %anha e a outra erde. 3
comum uma %rande frustra!o e ressentimento de quem erde e tais atitudes mais cedo
ou mais tarde odero comrometer o relacionamento e outras ne%ocia!<es.

-ltimato

/ste recurso deve ser utili"ado como >ltimo recurso e deve satisfa"er aos se%uintes
crit#rios:
* cliente no ode ter outra escolha seno fa"er a comra em nossa emresa. *
ultimato tem que vir no fim da ne%ocia!o, nunca no come!o.
As alavras nunca devem dereciar nem ofender a outra arte. * ultimato
duro, como # e%ar ou lar%ar no tem resultados ositivos. *s ultimatos
suaves so saborosos, orque so simlesmente uma declara!o de sua realidade.
/u comreendo o seu onto de vista 0r. or#m este # o meu limite m(imo de redu!o e
condi!<es e(cecionais ara este roduto.
0emre que oss&vel, utili"e uma documenta!o ou tabela de re!os da lo'a, ara dot1
la de le%itimidade.
Como a maior arte das concess<es e acordos ocorrero no fim da ne%ocia!o ou do
ra"o, se'a aciente. Como re%ra %eral, a acincia comensa. Is ve"es, quando no se
sabe o que fa"er, o melhor # no fa"er nada. Consulte a oinio do Festor J 0uervisor da
lo'a.

Aprendendo a lidar com as cr.ticas

Bma das coisas mais dif&ceis ara todos n,s, # lidar com as oini<es alheias,
rincialmente com as cr&ticas, que normalmente so feitas de forma inadequada e cheias
de rancor, com o ob'etivo e(clusivo de ferir o outro.
0e na fam&lia ' # dif&cil conviver com isso, ima%ine no atual ambiente de trabalho, onde a
cometitividade # cada ve" maior7
Por outro lado, a cr&tica quando reali"ada de maneira adequada, ode se tornar um
imortante instrumento de arendi"a%em e de crescimento, com refle(os ositivos em
nossa vida essoal e rofissional. 9e'amos al%umas formas de dar feedbacK: .eedbacK
si%nifica retorno, retroalimenta!o. 3 a minha erce!o sobre determinado
comortamento ou a!o de outra essoa. G vrios tios e finalidades, or#m, vamos
abordar os rinciais.
a) " silncio 8ormalmente as essoas ficam em silncio ou no resondem a
mensa%em. 8esse caso, necessitamos ler o que est or trs do silncio, ou se'a, a
mensa%em nas entrelinhas. A finalidade deste feedbacK # marcar osi!o e manter o
status essoal 5eu sou imortante, aqui sou eu quem manda ou al%o arecido6. * efeito
dele ode ser muito ruim nas rela!<es interessoais, uma ve" que tende a diminuir a
confian!a entre as artes, odendo levar a essoa a uma atitude reciitada.
b) CrAticas negati#as /ste # o mais comum e tem como finalidade identificar
comortamentos indese'veis. /(emlo $ 9oc est usando bebida alco,lica de forma
demasiada e esta atitude est re'udicando o seu relacionamento amoroso, familiar e o
rendimento rofissional. 8este caso, o feedbacK tem a finalidade rincial de cessar o
comortamento e, nos casos mais dif&ceis, levar a outra arte a refletir sobre as
observa!<es feitas, ara osterior mudan!a. *s maiores efeitos desse feedbacK so
desculas e censura de quem o recebe.
0endo feito de forma adequada, ode alcan!ar o verdadeiro ob'etivo: mudar a conduta da
essoa.
c) Conselho /le # muito imortante e as essoas mais reativas tendem a acreditar que
se conselho fosse bom, nin%u#m dava, vendia. Acreditamos que os conselhos odem ser
>teis e o mais imortante # avaliar os mesmos e decidir se aceitar ou no. 3 utili"ado
ara identificar comortamentos ou resultados imortantes ara a nossa vida em
momentos futuros. /(emlo $ lembre1se de economi"ar LMN do que voc %anha, ara ter
uma reserva financeira ara os seus estudos universitrios e cursos rofissionais. A sua
finalidade rincial # alertar ou levar a outra essoa a mudar as suas atitudes. *s efeitos
ositivos levam a melhoria da confian!a entre as artes e um bom conselho ode marcar
a nossa vida e nos condu"ir ao sucesso.
d) %eforDo positi#o /mbora este'amos vivendo #ocas de escasse" de elo%ios e de
est&mulos ositivos, esse feedbacK tem como finalidade identificar comortamentos ou
resultados dese'ados que corresondam ou e(cedam aos adr<es eserados ela essoa
que est dando o feedbacK. /(emlo $arab#ns meu filho, o seu desemenho da escola
est cada ve" melhor.
Continue assim e colher os frutos deste esfor!o. -em como finalidade elevar a auto1
estima de quem recebe e o mesmo tender a melhorar o desemenho.
Como resultado ositivo ele aumenta a confian!a e a motiva!o.
)a r,(ima ve" que receber ou fi"er cr&ticas, lembre1se de que as alavras dei(am
marcas, odendo ser boas ou ruins. 8o se%undo caso, mesmo que voc e!a erdo, o
estra%o ' estar consumado. 8ormalmente somos mais %enerosos em criticar e
cautelosos em elo%iar.

/oti#a'o: %ombust.#el para a #ida

/oti#a'o e 0ersonalidade
=otiva!o # a for!a que nos leva ; a!o. 2uem nunca viveu um er&odo sem vontade de
fa"er qualquer coisa, e(ceto dormir e ficar em estado de aatia7 *s motivos odem ser os
mais diversos, a e(emlo de frustra!<es no amor, a erda de um emre%o, doen!a r,ria
ou de terceiros, d&vidas, mudan!a de cidade ou a&s.
*s motivos so amlos e esto relacionados com a hist,ria de vida de cada essoa, as
suas cren!as e valores.
Para identificarmos os fatores que motivam e os que desmotivam, devemos estar
conscientes quem nem todas as essoas rea%em da mesma maneira diante das causas
que contribuem ara a motiva!o ou desmotiva!o.
=etaforicamente, odemos afirmar que cada essoa dis<e de uma brasa interior. *ra
ela ode estar acesa, ora morna ou comletamente aa%ada. Para voc ter a caacidade
de acender a r,ria brasa e necessrio que conhe!a a sua ersonalidade, fatores
internos e e(ternos que motivam e que desmotivam, al#m dos seus ontos fortes e fracos:

2ual a sua hist,ria de vida7
/m que voc acredita7
2uais as suas metas essoais e rofissionais7
/ntre o que voc ima%inou quando crian!a e o que voc efetivamente se tornou na vida
adulta, lhe roorciona mais or%ulho ou frustra!o7
2uais os fatores que mais contribuem ara a sua motiva!o7
2uais os motivos que mais afetam a sua auto1estima e rovoca desmotiva!o7
Como voc rea%e a situa!<es desmotivadoras7

1atores &ue podem desmoti#ar

&' Bma ostura ne%ativa em rela!o ; vida. 9iver # enfrentar desafios dirios e ter a
caacidade ara lidar com as frustra!<es. Cada um tem os seus sonhos, dese'os e
ob'etivos essoais e rofissionais, elos quais somos caa"es de mobili"ar a nossa
ener%ia, temo e recursos financeiros. Com o transcorrer do temo, eriodicamente
fa"emos um balan!o do que de fato conse%uimos e o que ainda retendemos alcan!ar
reali"ar em nossas vidas, bem como os obstculos que enfrentamos. A deender do
resultado, odemos sentir ale%ria ou frustra!o em rela!o a nossa vida e a de essoas
que nos so reciosas e com as quais nos relacionamos $ ais, filhos, av,s, ami%os,
cole%as de trabalho, entre outras.
+' @nsatisfa!o com a rofisso ou trabalho que reali"a. Cada um de n,s ossui uma
alavanca que imulsiona a sua motiva!o $ motivos que levam a a!o $ est
comletamente insatisfeito com o trabalho que e(erce # al%o muito ruim, mesmo orque a
sociedade atual valori"a demasiadamente o trabalho, cobra sucesso de todos, discrimina
quem est desemre%ado e a m&dia se encarre%a de criar mitos em rela!o ao trabalho.
,' @nsatisfa!o com o amor e o casamento. Certamente, aqui reside um dos maiores
fatores que levam a desmotiva!o. Amar # semelhante a ato de resirar e no odemos
viver sem ele. * s#culo atual vem sendo marcado como a era da comunica!o e da
conectividade entre as essoas. Por outro lado, as essoas esto cada ve" mais isoladas,
trancafiadas em suas residncias e como medo do relacionamento cara a cara.
9' @nsatisfa!o com os bens materiais que ossui. 9oc certamente ' ouviu est frase o
ser humano # um eterno insatisfeito. A rtica nos mostra que ela # arcialmente
verdadeira. Is ve"es temos tudo o que # necessrio ara uma vida simles e feli",
entretanto come!amos a observar o que os outros ossuem e tamb#m dese'amos ter.
0abendo disso, a roa%anda atual trabalha com foco em nossas vaidades e ontos
fracos.
:' @nsatisfa!o com a sua aarncia. 8ada ode ser mais cruel do que olhar a nossa
r,ria ima%em refletida no eselho, rincialmente quando no %ostamos da mesma. *
nosso coro estar semre ao nosso lado, OP horas or dia e durante toda a nossa
e(istncia. /st satisfeito com ele # imrescind&vel ara a nossa felicidade.
=udar o que for oss&vel # louvvel. =uitas ve"es a insatisfa!o com a aarncia tem
como rinciais causas os ersona%ens que aarecem em filmes, novelas e comerciais de
televiso. Consciente ou inconscientemente dese'amos ser arecidos com eles, ois
assim, seremos aceitos elos outros e assaremos uma ima%em de sucesso.
;' =edo $ /ste sentimento ode funcionar como um sinal de alerta ara eventuais eri%os
em nossas decis<es ou situa!<es a serem vivenciadas. Por outro lado, a deender da
intensidade do medo, ele ode rovocar um estado de Dnico e aralisar al%umas
essoas. @sso acontecendo, # oss&vel desencadear um rocesso de desmotiva!o. *s
rinciais medos que sentimos esto relacionados com a morte, obre"a, doen!a, solido,
erdas em %eral $ essoa querida, emre%o e bens materiais.

%riati#idade: 1azendo %2cegas no %rebro

O &ue criati#idade7
1 Criatividade # uma forma de loucura 5Plato64
1 @nsira!o divina 50,crates64
1 Processo natural que obedece a leis imrevis&veis 5Qant64
1 Criatividade # fruto de conhecimento, ima%ina!o e avalia!o 50idne+ Pames64

)ugest(es para desen#ol#er a criati#idade
&' 0aiba que h um tesouro em sua cabe!a 1 uma mina de ouro entre as suas orelhas.
*u!a a sua intui!o, corra mais riscos e saia da "ona de conforto.
+' -odo o dia escreva elo menos uma id#ia sobre estes assuntos:
1 como eu osso melhorar a minha vida essoal e rofissional7
1 como eu osso fa"er diferen!a na vida das essoas7
1 como eu osso ser mais feli"7
,' Is ve"es, a criatividade est em unir os inventos dos outros, a e(emlo do canivete que
cont#m chave de fenda, alicate, tesoura, etc. Aumente, diminua de tamanho, a%re%ue
outros inventos, coloque de cabe!a ara bai(o, ense como se fosse o usurio do roduto
ou servi!o.
9' -enha semre ael e lis 'unto a sua cama e no bolso. Comre um micro%ravador
ara re%istrar as id#ias. /las so como as ondas, vo e voltam. 8o confie na mem,ria.
:' Arma"ene id#ias, coloque em cada enveloe um assunto. @d#ias ara casa, ara
aumentar sua eficincia no trabalho, ara melhorar o relacionamento com a5o6 esosa5o6,
namorado, filhos, ami%os, etc.
;' )esenvolva uma forte curiosidade sobre essoas, coisas e lu%ares.
*bserve atentamente o comortamento dos clientes ara os quais voc dese'a solucionar
um roblema.
<' .a!a ami"ade com essoas que ensam diferentes de voc. -enha semre na sua rede
de contato essoas diferentes da maioria ou at# mesmo que no batem certo da bola e
rofissionais das mais variadas reas de atua!o. 9e'a o roblema sobre diversos Dn%ulos.
=' Arenda a escutar e a ouvir, tanto com os olhos, quanto com os ouvidos.
Perceba o que no foi dito. 0e'a tamb#m um eterno arendi" 0e voc desconhece o
assunto, fa!a er%untas idiotas e que as essoas entendidas 'amais fariam.
Per%untas idiotas so como bum1bum de crian!a, qualquer hora ode sair uma ca%ada.
>' )escubra novas fontes de id#ias atrav#s de novas ami"ades, de novos livros e de
assuntos diversos. /ste'a aberto ao novo, ao diferente e desconhecido.
Analise, e(erimente e deois decida se deve mudar ou continuar fa"endo da mesma
forma de antes.
&?' Comreenda rimeiro, deois 'ul%ue. .ique o mais lon%e oss&vel dos reconceitos.
9ivemos numa sociedade consumista e que, muitas ve"es as essoas so avaliadas elo
que ossuem de bens materiais, do saldo em conta bancria, ela cor da ele e no elo
que elas realmente so, os sentimentos e as id#ias que ossuem.
&&' Procure ter uma atitude ositiva e otimista. @sso o a'udar a dar uma boa aula. )ei(e
o cansa!o bater somente quando for dormir, com a a%radvel sensa!o do dever cumrido
e que est fa"endo diferen!a na vida dos seus alunos.
&+' /scolha uma hora e um lu%ar ara ensar al%uns minutos or dia: ao dormir, quando
estiver tomando banho, caminhando, dan!ando, etc.
&,' Ataque os seus roblemas de maneira ordenada. Bma delas # descobrir qual #
realmente o roblema. .a!a o seu subconsciente trabalhar. /le ode e recisa, dia e noite.
&9' 8o se contente com a rimeira solu!o. )a quantidade nasce a qualidade. -em um
ditado oular que afirma: Criatividade # RMN de transira!o e
LMN de insira!o. -rabalhe duro que as id#ias criativas aarecero4
&:' As id#ias odem e devem ser arimoradas, uma ve" que no nascem erfeitas e
necessitam de um temo ara o arimoramento. 0emre haver uma maneira de torn1
las mais efica"es.
&;' )escubra o que est sendo mostrado de maneira ,bvia e de forma diferente.
- E 7 .
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C 6 ! P C
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A F - - A

3ela'(es 4nterpessoais

%ogni'o # a maneira ela qual uma essoa ercebe e interreta a si r,ria ou seu
ambiente e(terno. /la constitui o filtro essoal atrav#s do qual a essoa se v, sente e
ercebe o mundo que e(iste a seu redor.

5 a #ida, o &ue meu irmo*
* nosso saudoso Fon"a%uinha, atrav#s da sua bel&ssima m>sica * que #, o que # foi
muito feli" quando fe" vrias observa!<es a reseito da arte de viver. Pare al%uns instantes
e ense como esto sendo os seus mais recentes dias, erceba o n>mero de essoas reais
e virtuais voc est se comunicando, intera%indo, comrando, vendendo, se divertindo, se
aborrecendo, amando, odiando, enfim, assando as suas OP horas de cada dia.
@ma%ine uma estrada infinita, ora avimentada, ora cheia de buracos e incerte"as, onde
voc cru"ar com essoas indo e vindo, em busca dos seus ob'etivos e metas.
3 claro que cada essoa # >nica na sua essncia, a e(emlo da imresso di%ital,
ensamentos, hist,rias de vidas e sonhos. Por#m, todos temos semelhan!as e dese'os
comuns $ sa>de, felicidade, reconhecimento rofissional e essoal, amar e ser amado.
Buscar entender as semelhan!as e, rincialmente, as diferen!as e os valores das essoas
com as quais vamos relacionar essoal e rofissionalmente far enorme diferen!a entre o
sucesso e o fracasso.

Ve6amos alguns fatores &ue podem pre6udicar as rela'(es interpessoais.
Comunica!o verbal 5fala, dic!o6 e cororal 5%estos, ostura cororal6 inadequada.
-emos como e(emlo as essoas que falam muito alto, que aarentam estarem bri%ando
com as outras, bem como as que no tm acincia ara ouvir e que falam
demasiadamente.
-imide" As causas so muitas, a e(emlo dos modelos familiares $ ais autoritrios ou
t&midos, situa!<es desa%radveis vivenciadas na escola, comle(o de inferioridade, medo
da re'ei!o, medo de falhar e ser ridiculari"ado. A timide" afeta um %rande n>mero de
essoas, indeendentemente da escolaridade, classe social e nacionalidade. /ste fator
ode ser uma das rinciais causas das dificuldades nos relacionamentos interessoais.
/la ode ser a rincial causa do isolamento social de in>meras essoas 5fobia social6, m
comunica!o verbal, medo de falar em >blico, entre outras.
@ntolerDncia ou a s&ndrome do avio curto. 0o aquelas que %eralmente no
suortam relacionar ou debater id#ias com essoas que ensam diferente dos seus
valores 5reli%io, classe social, esortes, etc.6 e fa"em de tudo ara que somente as suas
oini<es se'am vlidas. 8ormalmente elas costumam ser e(losivas na forma de
comunicar e, a qualquer instante, erdem o controle emocional e di"em alavras que
ofendem os interlocutores. *s casos mais e(tremos odem ser resultantes da oscila!o do
humor, alternando em curtos er&odos de e(trema ale%ria e de raiva, a%ressividade e at#
deresso.
/%ocentrismo $Al%umas essoas tm uma erce!o distorcida de si mesmas,
acreditando que so a ra"o de ser do universo e que tero vida eterna.
Possuem enorme comle(o de suerioridade e in>meros reconceitos, a e(emlo de
classe social, escolaridade e ra!a. 3 fato que todos n,s somos e%o&stas, uns mais e outros
menos.
=au carter 8as rela!<es essoais e rofissionais estamos su'eitos a conviver com
essoas de todas as estires e com desvios de condutas. Certamente as rela!<es
rofissionais esto mais roensas a este tio de ersonalidade, a e(emlo de essoas
que fa"em de tudo ara alcan!arem os seus ob'etivos. /(iste uma frase que ilustra esta
realidade: ... os fins 'ustificam os meios... -amb#m na ol&tica odemos observar a
veracidade desta afirmativa. /stes ersona%ens so retratados em filmes e telenovelas,
onde muitos no somente defendem os seus ontos de vistas, como che%am a se
identificarem.

Os dez mandamentos das rela'(es interpessoais

&' 7A0 com as essoas. 8o h nada to a%radvel e animado quanto uma alavra de
sauda!o, articularmente ho'e em dia quando recisamos mais de sorrisos amveis.
+' -"%%/A ara as essoas. :embre1se de que acionamos SO m>sculos ara fran"ir a
testa e somente LP ara sorrir.
,' CGA( elo nome. A m>sica mais suave ara muitos, ainda continua sendo o r,rio
nome.
9' -EA ami%o e restativo. 0e voc quer ter um ami%o, se'a um ami%o.
:' -EA cordial. .ale e a'a com toda sinceridade: tudo o que fi"er, fa!a com o m(imo de
ra"er e satisfa!o.
;' /1!%---- sinceramente elos outros. =ostre que as coisas da qual %ostam e
com as quais se reocuam tamb#m tm valor ara voc, de forma esontDnea, sem
recisar se envolver diretamente.
<' -EA %eneroso em elo%iar, cauteloso em criticar. *s l&deres elo%iam. 0abem encora'ar,
dar confian!a e elevar os outros.
=' -A/FA considerar os sentimentos dos outros. /(istem trs lados em qualquer
controv#rsia: o seu, o do outro e o que est certo.
>' P%"C6P-- com a oinio dos outros. -rs comortamentos de um verdadeiro
l&der: ou!a, arenda e saiba elo%iar.
&?' P%"C6% aresentar um e(celente trabalho. * que realmente vale nessa nossa vida
# aquilo que fa"emos ara os outros.

$rabalo em 5&uipe - Aprendendo com o %ir&ue du )oleil

* que odemos arender com o Cirque du 0oleil
3 reciso reinventar1se.
Podemos nos acomodar e aceitar o que ' e(iste ou odemos a%ir, surreendendo e
inovando.
Artista fala: 8o come!o, arecia assustador ou coisa de maluco.
)eois, descobri como era surreendente. 0e al%u#m trabalha com o cora!o, voc
ercebe no rosto.
/scolha ara ser o melhor naquilo que voc fa".
* destino no # uma questo de chance e sim, de uma escolha.
-odos somos refle(os de nossas escolhas.
9oc e a sua /quie odem se reinventarE
)iretor no circo: /ra reciso inovar. /u semre tento criar coisas novas e que nunca vi.
Procuro ficar o mais lon%e oss&vel do tradicional. Para isso, # reciso ai(o. / ara
aceitar esse desafio era reciso qualidade.
-udo que eu fa!o eu rocuro fa"er o melhor que osso.
-reinamentoE 0e a %ente trabalha como um time, isso ode funcionar, caso contrrio, #
melhor nem fa"er. -reino, treino, treino e comrometimentoE
0uera!o: 2uando o esfor!o de um soma1se ao esfor!o de muitos.
=os m%icas fa"em o esetculo funcionar. 8os bastidores, a certe"a do
0ucesso. 8o alco, o refle(o de uma lat#ia surresa e feli". 8os alausos, a certe"a
do dever cumrido e ento, a verdadeira ma%ia aconteceE
Para que uma equie trabalhe em sintonia # reciso que cada articiante cumra o seu
ael e tenha cometncia ara tal. /stes so al%uns dos a#is desemenhados:

1. Coordenador Como o r,rio nome di", ele cuida do bom funcionamento da
equie4
2. CrAtico -em o senso observador bastante aurado e avalia a eficincia da equie4
3. 4erador de ideias A cabe!a dele funciona como um radar e estimula os demais
articiantes da equie a terem id#ias inovadoras4
4. /mplementador 3 a essoa que coloca a mo na massa e %arante o andamento
dos ro'etos4
5. %elaDHes PIblicas .a" os contatos com as reas envolvidas, favorecendo as
solu!<es que deendam dos outros4
6. Auditor Analisa a qualidade dos trabalhos, os ra"os, atua!o dos articiantes,
entre outras fun!<es.
* e(emlo mais evidente da imortDncia de uma equie sintoni"ada # um concerto
sinf?nico. -odos os m>sicos tm ob'etivos e metas comuns. As habilidades individuais so
valori"adas 5maestro, violinista, ianista, etc.6 e cada um vai brilhar no momento
adequado. * maestro tem a fun!o de re%er a orquestra, entusiasmando e incentivando
os articiantes. A m>sica deve encantar aos ouvintes e qualquer desli"e oder
comrometer toda equie.

7ez sugest(es para o trabalo em e&uipe
&J -eKa paciente
8em semre # fcil conciliar oini<es diversas, afinal Tem cada cabe!a uma senten!aT. Por
isso # imortante que se'a aciente. Procure e(or os seus ontos de vista com
modera!o e rocure ouvir o que os outros tm a di"er. Aeseite semre os outros,
mesmo que no este'a de acordo com as suas oini<es.
+J Aceite as idLias dos outros
Is ve"es # dif&cil aceitar id#ias novas ou admitir que no temos ra"o. Por#m, #
imortante saber reconhecer que a id#ia de um cole%a ode ser melhor do que a nossa.
Afinal de contas, mais imortante do que o nosso or%ulho, # o ob'etivo comum que o
grupo retende alcan!ar.
,J 1o critique os colegas
Podem sur%ir conflitos entre os cole%as de %ruo4 # muito imortante no dei(ar que isso
interfira no trabalho em equie. Avalie as id#ias do cole%a, indeendentemente daquilo
que achar dele. Critique as id#ias, nunca a essoa.
9J -aiba di#idir
Ao trabalhar em equie, # imortante dividir tarefas. 8o arta do rinc&io que voc # o
>nico que ode e sabe reali"ar uma determinada tarefa. Comartilhar resonsabilidades e
informa!<es # fundamental.
:J !rabalhe
8o # or trabalhar em equie que deve esquecer suas obri%a!<es. )ividir tarefas # uma
coisa, dei(ar de trabalhar # outra comletamente diferente.
;J -eKa participati#o e solid)rio
Procure dar o melhor de si e rocure a'udar os seus cole%as, semre que se'a necessrio.
)a mesma forma, no dever sentir1se constran%ido quando necessitar edir a'uda.
<J .ialogue
Ao sentir1se desconfortvel com al%uma situa!o ou fun!o que lhe tenha sido atribu&da, #
imortante que e(lique o roblema, ara que se'a oss&vel alcan!ar uma solu!o de
comromisso, que a%rade a todos.
=J PlaneKe
2uando vrias essoas trabalham em con'unto, # natural que sur'a uma tendncia ara se
disersarem4 o lane'amento e a or%ani"a!o so ferramentas imortantes ara que o
trabalho em equie se'a eficiente e efica". 3 imortante fa"er o balan!o entre as metas a
que o %ruo se ro?s e o que conse%uiu alcan!ar no temo revisto.

>J #ite cair no Mpensamento de grupoM
2uando todas as barreiras ' foram ultraassadas, e um %ruo # muito coeso e
homo%neo, e(iste a ossibilidade de se tornar resistente ;s mudan!as e a oini<es
discordantes. 3 imortante que o %ruo ou!a oini<es e(ternas e que aceite a id#ia de
que ode estar equivocado ou errar.
&?J Apro#eite o trabalho em equipe
Afinal o trabalho de equie, acaba or ser uma oortunidade de conviver mais erto de
seus cole%as e tamb#m de arender com eles. Pense nissoE

$rabale com &ualidade

-odos n,s %ostamos de receber um servi!o e tamb#m de adquirir rodutos que tenham
qualidade. Pare a leitura or al%uns se%undos e ense no nome de uma emresa que #
conceito de qualidade. Por outro lado, ima%ine uma que no ossui qualidade e que lhe
roorciona frustra!<es.
/nquanto rofissionais, necessitamos estabelecer adr<es de e(celncia. 3 comum muitos
rofissionais cularem a emresa or todos 5ou quase6 os roblemas que eles ossuem
em rela!o ao seu ouco rendimento e comrometimento com os servi!os que e(ecuta.
2ualidade # ensar com a cabe!a do cliente. 3 fa"er mais com menos, sem deserdi!ar e
com a viso de trabalho em equie.
)a r,(ima ve" em que estiver e(ecutando as atividades rofissionais e essoais,
converse com voc mesmo e fa!a al%umas das se%uintes er%untas:
&' /stou fa"endo com a melhor erfei!o oss&vel7
+' Como osso melhorar as minhas habilidades e cometncias7
,' *nde encontro as essoas mais cometentes e de que maneira osso arender com
elas7
9' A internet ode me a'udar7
8o ael arece simles. 8a rtica a conversa # outra. As mudan!as no ocorrem da
noite ara o dia, rincialmente ;quelas relacionadas ao comortamento. 3 reciso
acincia e ersistncia. 9 em frente e sucesso.

0ro6eto 1azendo e Aprendendo

9oc receber, atrav#s do seu e1mail, aostilas sobre comunica!o verbal, vendas e
finan!as essoais.
* Pro'eto .a"endo e Arendendo consiste em estimular os rofissionais, e aos seus
familiares a estudarem or conta r,ria. 9e'amos al%umas das su%est<es que e(i%em
ouco investimento e outras que so %ratuitas:
Plane'e, identifique e riori"e quais conhecimentos voc necessita adquirir.
-enha ob'etivos claros e que ossam ser concreti"ados. Acomanhe e avalie o seu
desemenho4
/nvolva a sua fam&lia no Pro'eto. Busque o conhecimento e a articia!o de todos4
.orme um %ruo de estudo $ m(imo de cinco essoas 1 onde cada articiante dever
estudar um tema e deois aresent1lo ara os demais. )essa forma, a motiva!o tende a
aumentar, contribuindo, tamb#m, ara a troca de e(erincias essoais4
)esenvolva ou arimore o conhecimento em informtica. 9oc ode reali"ar esse
arendi"ado com essoas da r,ria fam&lia ou que voc tem relacionamento de ami"ade.
2ue tal convid1las ara articiar da /quie7 A informtica # fundamental ara o
.a"endo e Arendendo4
Ao utili"ar a internet, selecione dois ou trs temas ara esquisar, ob'etivando no
erder o foco4
:eia revistas, livros e 'ornais ara amliar o seu vocabulrio e melhorar a escrita.
Converse com essoas mais e(erientes $ ais, av,s e tios. A troca de e(erincia #
imrescind&vel ara o nosso arendi"ado. A rec&roca tamb#m # verdadeira: *s 'ovens so
os %randes resonsveis elo acesso dos familiares ao mundo di%ital, rincialmente no
uso da internet e do celular. 9oc ' ossui a voca!o ara ser um =ultilicador do
Conhecimento4
Amlie o seu arendi"ado e no fique restrito a sua atividade rofissional.
Busque novos desafios e volte a estudar. 8o interessa a sua idade e o temo que dei(ou
de freqUentar a escola. Al#m do ra"er de arender novos conhecimentos, voc
acrescentar LVN ao seu salrio, or cada ano de estudo4
Ao assistir televiso, d rioridade aos tele'ornais, ro%ramas de entrevistas e
documentrios. 0e voc %osta de novelas, aroveite ara observar a comunica!o verbal
5vo"6 e a lin%ua%em cororal 5%estos, osturas e rouas6 dos atores. Assim voc oder
melhorar a sua comunica!o.

.icas pessoais minha para #oc sobre atendimento

* atendimento caloroso evita dissabores e situa!<es constran%edoras, al#m de ser a
comunho de todos os ontos estudados sobre ostura. * atendente escolhe a condi!o
de atender o cliente e ara isto, # reciso semre lembrar que o cliente dese'a se sentir
imortante e reseitado.
8a situa!o de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade
nas atitudes, o atendente satisfa" as necessidades do cliente de estima e considera!o.
Ao contrrio, o atendimento sero, transmite ao cliente a sensa!o de desa%rado,
descaso e desreseito, al#m de retornar ao atendente como um bumeran%ue. " 7/!"
F6(%A146 # bastante comum em situa!<es de atendimento, ois ele reflete o n&vel
de satisfa!o, ou no, do cliente em rela!o ao atendente. Com este efeito, as atitudes
batem e voltam, ou se'a, se voc atende bem, o cliente se sente bem e trata o atendente
com reseito.
0e este atende mal, o cliente rea%e de forma ne%ativa e hostil.
Precisamos ter em atendimento, essoas descontra&das, que fa!am do ato de atender o
seu verdadeiro sentido de vida, que # -%$/% A" P%NC/(".
Atitudes de aatia, frie"a, desconsidera!o e hostilidade, retratam bem a falta de calor do
atendente. Com estas atitudes, o atendente arece estar edindo ao cliente que este se
afaste, v embora, desaare!a da sua frente, ois ele no # bem vindo. Assim, o
atendente esquece que a sua (/--3" L -%$/% e fa"er o cliente 70/5J

PrincApios F)sicos para o Fom Atendimento Pessoal

L. -er corts $ atender bem a qualquer clientela que se diri'a a emresa. Para isso, o
funcionrio recisa sulantar seus r,rios reconceitos ou eventual m imresso inicial
que tenha do cliente.
O. .ar boas #indas 1 Cumrimentar a todos com um sorriso natural e esontDneo,
facilitando o contato com o cliente. 0emre que oss&vel cham1lo elo nome,
ronunciando corretamente. / nunca di%a que o nome do seu cliente # horr&vel, estranho,
en%ra!ado e etc.
W. Atender de imediato $ * cliente deve ser riori"ado em qualquer atendimento,
rincialmente se o funcionrio estiver reali"ando aenas uma conversa ou um ato que
no este'a relacionado com o seu trabalho. :embre1se que ara quem che%a a sua
emresa voc # o resonsvel ela rimeira imresso e um minuto de esera ode
reresentar uma eternidade.
P. (ostre boa #ontade 1 =esmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio ode
cumrimentar a todos e tentar a'udar, na medida do oss&vel, a %entile"a no recisa ficar
restrita ao setor de trabalho ou ;s essoas que conhece. 3 semre %ratificante ara o
cliente ser atendido ou cumrimentado or um funcionrio da emresa que o reconhe!a.
V. .ispensar atenDo ao cliente $ )ar temo ara o cliente e(licar o que dese'a.
/scut1lo e no aenas ouvir. :embre1se de manter uma atitude a%radvel buscando
rincialmente reseitar a oinio de seu cliente.
X. Agir com rapidez $ * temo # muito imortante tanto ara voc como ara o seu
cliente. /le dese'a que o seu roblema se'a solucionado o mais rido oss&vel e voc,
deve atend1lo com a%ilidade ara que ossa dar andamento ao atendimento dos demais
clientes. =as lembre1se que raide" no # sin?nimo de descaso ou irrita!o.
8unca demonstre ao cliente que est sendo rido ara se livrar dele.
S. 1o d ordens 1 Yamais ordene al%o ao cliente. Bma e(resso cordial # o necessrio
ara que o cliente fa!a o que voc quiser. Por favor, o 0enhor ode assinar nesta linha7
Z. m casos especiais chame o superior $ )iante de um cliente imerioso 5e muitas
ve"es sem ra"o6, o funcionrio deve buscar a'uda com habilidade # claro, e sem
demonstrar ao cliente inse%uran!a ou ouco conhecimento do assunto.
R. #itar atitudes negati#as $ e(ress<es ne%ativas tendem a criar um clima ne%ativo.
/vite: no deve, no ode, no d.
LM. 7alar a #erdade $ A verdade # e(tremamente imortante nas informa!<es dadas,
mas lembre1se que nem semre o nosso suerior cooera ara que di%amos a verdade, e
nesses casos a mentira no # sua, voc est aenas cumrindo ordens.
LL. Agir como o melhor carto de #isitas $ :embre1se de que sua ima%em equivale a
ima%em da emresa, seu local de trabalho deve estar semre limo, or%ani"ado, a sua
lin%ua%em deve ser a mais correta, sem e(a%eros, o seu vesturio deve ser o mais s,brio
oss&vel, sem e(a%eros.

PrincApios F)sicos para o Fom Atendimento !elefOnico

* uso da comunica!o telef?nica tornou1se imrescind&vel em todas as reas. @ndicamos
as rinciais re%ras bsicas ara um atendimento e(celente, na rea de trabalho:
Atenda com raide", clare"a, simatia, de forma atenciosa e educada4
@dentifique1se e identifique o interlocutor4
Bse semre: 0enhor, 0enhora, or favor, e muito obri%ado4
8o dei(e o interlocutor Tendurado na linhaT4
-ransfira corretamente a li%a!o e avise ao ramal transferido quem est na linha4
*fere!a um retorno de li%a!o, no caso de o ramal estar ocuado4
-ome nota de todos os dados imortantes e reita1os ara o interlocutor
8unca fale TcomendoT J de boca cheia
8o mantenha conversas aralelas. Concentre1se na li%a!o que est atendendo
.a!a suas r,rias li%a!<es
Comunique a telefonista quando no estiver na sala.
.ique dison&vel quando solicitar uma li%a!o.

" que e#itar
m #ez de dizerP 6tilizeP
0into muito, mas no sei. $ou me informar sobre o assuntoJ
3 s,7 (ais alguma coisa que poderia fazer
pelo senhor *a'?
:i%ue mais tarde. :i%ue deois %etornaremos a ligaDo
Bm momento, or favor " senhor poderia fazer a gentileza de
aguardar um momentoQ pois estou
com outro cliente na linha?
* senhor no est sendo claro. " senhor poderia fazer a gentileza de
repetir para que eu entendesse
melhor?
@sso no # comi%o. $ou encaminh)-lo R pessoa
respons)#elJ
* senhor tem que.... -ugiro que o senhorJJJJ
3 norma da emresa. -entimos muitoQ mas isso foge Rs
nossas possibilidades no momentoJ




"s -ete Pecados do Atendimento ao Cliente

0e%undo o autor Qarl Albrecht, os sete ecados do atendimento ao Cliente so:
&J Aatia 1 ocorre quando os funcionrios de uma emresa no demonstram que se
imortam com o Cliente. As essoas ficam bravas, ofendem1se.
+J = vontade 1 os funcionrios tentam livrar1se do Cliente sem resolver o seu roblema.
,J .rie"a 1 * Cliente # tratado de forma distante, at# desa%radvel.
9J )esd#m 1 G funcionrios que se diri%em ao cliente de cima ara bai(o, como se ele
no soubesse nada, trata como uma crian!a. @sso enfurece as essoas.
:J Aobotismo 1 * funcionrio dei(a de a%ir como se fosse uma essoa e reete semre a
mesma coisa, da mesma maneira, com os movimentos como se estivesse em outro lu%ar.
;J )emasiado ae%o ;s normas 1 Acontece com o funcionrio que di" Tsinto muito, mas
no odemos fu%ir das re%ras, no odemos ser fle(&veisT.
<J Yo%o de resonsabilidades 1 A s&ndrome do vai1ara1l1e1vai1ara1c. G essoas que
mandam os Clientes de um lu%ar ara outro, sem nunca resolver nada.
TA cortesia tem um %rande oder, entretanto, no custa nadaT 1 0amuel 0miles.

:eia te(tos em vo" alta como se fosse um aresentador de televiso ou ator. Bse a
criatividade e a ima%ina!o4
Bem, ami%o leitor, che%amos ao final do nosso treinamento e dese'amos que ele ossa
contribuir ara que voc se'a um rofissional do vare'o que ratica a e(celncia no
atendimento e em vendas. 0aiba que somente o treino ser caa" de lhe fornecer as
habilidades e cometncias necessrias. 9 em frente e sucessoE

-m forte abra'o pona em pratica tudo &ue #oc8 aprendeu a&ui, e #er uma melora em
seu ambiente de trabalo e com os clientes.

Silvino Ananias da Silva

REFERNCIAS
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