5 Conversas A Volta Da Comunicao e Influencia

5 Conversas volta da
Comunicao e Influncia
Ideias e Desafios | www.ideiasedesafios.com | T. +351 21 934 7758 | contacto@ideiasedesafios.com
J DEU LEITE E BOLACHAS
AOS SEUS CLIENTES?
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J deu leite e bolachas aos seus
clientes?
Lu sel que a crlse esL al e e cada vez mals dlflcll vender e chegar aos cllenLes, mas no e
bem dlsso que se LraLa o arLlgo de ho[e.
LsLou a referlr-me a sua forma de apresenLar as vanLagens do seu produLo ou servlo no
dla-a-dla.
Se[a numa apresenLao, se[a num folheLo promoclonal, se[a aLe numa reunlo de
vendas 1 para 1, a quesLo que se coloca e: como e que Ludo lsLo e passado para o
cllenLe?
na malorla dos processos de vendas que anallso, e [ vo sendo mulLos, um dos
prlnclpals erros que enconLro e a forma como os vendedores ou as empresas
apresenLam os seus produLos.
MulLas vezes LraLa-se de apresenLaes maudas que demoram mulLo Lempo a
responder a pergunLa mglca das vendas.
Cuer saber qual e?
C que e que eu (cllenLe) ganho com lsso?"
Ck, eu sel que alguns de vocs esLo a pensar: humm, a pergunLa mglca ho[e em dla e:
CuanLo e que lsso me val cusLar?"
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ue facLo, e uma pergunLa que esL sempre presenLe na venda, mas se[amos slnceros.
ser que anLes Lambem no esLava?
Claro que slm.
Agora no que dlz respelLo as bolachlnhas e lelLe, a mesma prende-se com a capacldade
de a empresa ou o vendedor uLlllzar uma hlsLrla que coloque o cllenLe como acLor
prlnclpal do processo.
Lembra-se do Lempo em que a sua Me ou al lhe lla uma hlsLrla?
C que e que aconLecla?
rovavelmenLe desllgava, a comer as bolachas e o lelLe, e flcava perdldo na hlsLrla
enquanLo as comla.
! esLeve na presena de alguem que e bom, mas mesmo bom a conLar hlsLrlas?
Mas conLar hlsLrlas no bom senLldo, enLenda-se!
C que e que normalmenLe aconLece?
Claro, desllgamos, flcando compleLamenLe embrenhados na hlsLrla que nos esLo a
conLar.
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Lm Lermos de lnfluncla, uma das Lecnlcas prlnclpals e consLrulr em clma daqullo que se
chamam os processos auLomLlcos. Cu se[a, as resposLas lnvolunLrlas do ser humano,
que so por vezes Lrabalhadas e reforadas de forma auLomLlca pela socledade.
Cuer um exemplo?
orque e que quando alguem lhe sorrl, voc sorrl de volLa?
oder pensar que e por ser bem-educado, Ludo bem, esse e Lambem um facLo, mas
poderlamos explorar por que razo e bem-educado.
Se conLlnuarmos a explorar esLa llnha de pensamenLo, chegaremos provavelmenLe a um
comporLamenLo ou reaco que fol aprendldo e reforado pela socledade ou pelas
pessoas a nossa volLa.
Com as hlsLrlas e a mesma colsa, elas so, de facLo, um pllar de lnfluncla excepclonal
para se usar na venda.
Cuer se[a numa apresenLao que esLe[a a preparar, quer se[a numa argumenLao de
vendas, quer se[a aLe num folheLo, procure crlar com base numa hlsLrla.
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val ver que a sua eflccla na Lransmlsso da ldela ou do valor comerclal em causa flcar
em mulLo faclllLada.
LsLa semana pare um pouco para pensar:
Ser que esLou a dar, de facLo, bolachas e lelLe aos meus cllenLes?
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SABE UTILIZAR OS ESTILOS DE
DECISO DO SEU CLIENTE PARA
FECHAR MAIS NEGCIOS?
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Sabe utilizar os estilos de deciso do
seu cliente para fechar mais negcios?
Cue nem Lodos os seus cllenLes so lguals, [ Lodos ns sabemos.
C que provavelmenLe alnda no pensou, e que eles Lm enLre sl caracLerlsLlcas comuns.
CaracLerlsLlcas, que podem ser agrupadas em quaLros esLllos de declso/lnLeraco
prlnclpals.
Cual a vanLagem dlsLo?
C facLo de podermos Ler esLraLeglas mals ou menos deflnldas para cada esLllo, sendo
depols s necessrlo adapL-las a cada caso que enconLramos.
LxlsLem quaLro esLllos prlnclpals.
- ulrecLlvos
- Anallsadores
- Soclals
- 8elaclonals
Cada um desLes esLllos gosLa de lnLeraglr conslgo de forma dlferenLe.
Aclma de Ludo consLrl o seu processo de declso de manelra bem dlsLlnLa um dos
ouLros.
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Cada um desLes esLllos gosLa de lnLeraglr conslgo de forma dlferenLe.
Aclma de Ludo consLrl o seu processo de declso de manelra bem dlsLlnLa um dos
ouLros.
Asslm sendo se queremos de facLo lnfluencl-los Lemos de nos adapLar a cada um deles
e dar-lhe o que de facLo ele necesslLa.
vamos l a ver uma colsa.
1odos ns Lemos componenLes de Lodos os esLllos.
no enLanLo exlsLe sempre aqullo que e a nossa zona de conforLo e a qual volLamos
sempre que podemos.
Cra vamos l a anallsar cada um dos esLllos:
!"#$%&"'(
LsLe esLllo caracLerlza-se por:
- Ser rpldo e decldldo
- uar prlorldade a Larefa e aos resulLados
- Ser um pensador rpldo
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- 1er medo de perder o conLrole
- rocurar produLlvldade e lucro
- Ser domlnado pelos seus ob[ecLlvos
- rocurar sucesso = resulLados
*+,-".,/(#
- Ser lenLo e slsLemLlco
- uar prlorldade a Larefa
- S se preocupar com o Lrabalho/Larefa
- 1er medo do embarao de comeLer erros
- rocurar eflccla
- rocurar os beneflclos quanLlflcvels que [usLlflquem a compra
- rocurar credlbllldade e ser preclso
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0$-,%"(+,-
- 1udo ao seu rlLmo (vagaroso)
- Ser focado na relao
- 1er medo do confronLo
- rocurar aprovao de Lodos
- CosLar que Lodos gosLem dele
- Ser domlnado pelas suas emoes
- rocurar beneflclos que afecLem as suas clrcunsLnclas pessoals
1(%",-
- ossulr um rlLmo rpldo e esponLneo
- uar prlorldade a lnLeraco, lnfluncla dos ouLros nos relaclonamenLos
- 1emer a perda de presLlglo
- rocurar reconheclmenLo
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- Ser domlnado pelas suas ldelas
- lalar da ldela ou do resulLado do produLo/servlo em vez dos aspecLos
Lecnlcos
- rocurar sLaLus, respelLo e admlrao
L agora o que e que vamos fazer com Loda esLa lnformao.
Com base em cada um dos esLllos devemos preparar a nossa abordagem de forma a
lrmos de enconLro as necessldades de cada um.
or exemplo:
Com um ulrecLlvo devemos ser:
- ulrecLos
- LflclenLes
- CompeLenLes
- onLuals
- 1er um rlLmo rpldo
- locados nos resulLados do que esLamos a apresenLar

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Com um Anallsador devemos ser:
- LflclenLes e bem preparados
- uar-lhe Loda lnformao crlLlca
- locados nos resulLados
- rocurar oferecer uma oferLa sem rlsco
- 1er um rlLmo LenLo
- locados na demonsLrao lglca dos resulLados da nossa soluo
Com um 8elaclonal devemos ser:
- Slnceros e calorosos
- lnLeressados nas suas oplnles
- uar-lhes garanLlas baseadas em ns
- LvlLar o confllLo
- 1er um rlLmo LenLo
- locados em como ele val ser afecLado pessoalmenLe
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Com um Soclal devemos ser:
- lnLeressados nele
- SuporLar as suas oplnles, ldelas e sonhos
- usar a emoo
- assar Ludo a escrlLo
- 8lLmo rpldo
- locados no seu sLaLus
LsLas so apenas algumas dlcas de como lldar com cada um dos esLllos de declso para
poder maxlmlzar as suas chances de sucesso no fecho de negclo.
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SABE COMO LIDAR COM
CLIENTES RUDES E
INJUSTOS?
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Sabe como lidar com clientes
Rudes e Injustos?
ue vez em quando, aparecem aqueles cllenLes, rudes e por vezes ln[usLos.
1alvez Lenham felLo asnelra, Lalvez no. 1alvez alguem na empresa Lenha a
responsabllldade desLa slLuao e ns por sermos o comerclal da conLa e que aLendemos
o Lelefone.
Lm qualquer dos casos, Lemos agora de lldar com um cllenLe, lrrlLado, rude e por vezes
abuslvamenLe mal-educado.
8em, Lemos de pensar prlmelro em algumas colsas.
A prlmelra que me vem a cabea e que Lemos na nossa empresa o moLe C cllenLe Lem
sempre razo" ou algo semelhanLe. Se no Lemos, com cerLeza consegulmos
compreender que cusLa mals ganhar um cllenLe do que manL-lo", por lsso esL mulLas
vezes nas nossas mos consegulr Lransformar uma dlflculdade numa oporLunldade" de
fldellzar alnda mals um cllenLe.
na malorla dos casos, s por que o cllenLe esL a adopLar uma posLura negaLlva, no
quer dlzer que ns vamos aLrs.
nem sequer Lemos de adopLar uma posLura defenslva que e a nossa resposLa mals
naLural a esLa slLuao.
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Ao Lomarmos qualquer uma desLas aLlLudes, esLamos a comunlcar ao cllenLe que Lle" e
que e o problema e no que Lem um problema que Lem de ser resolvldo (L mesmo que
parea que se[a de facLo ele o problema, lsso no nos a[uda em nada a resolver o
problema mals facllmenLe).
ue facLo o que queremos e resolver o problema e salvaguardar o relaclonamenLo
comerclal que LanLo Lempo nos levou a crlar.
Sempre que Llvermos alguem que se[a rude ou ln[usLo, lembrem-se que exlsLe sempre a
posslbllldade de que esLa se[a a unlca" escolha que eles achem que possuem para
resolver o problema que Lm em mos.
Asslm sendo, esL e a nossa oporLunldade para os educar", mosLrando-lhes novas
posslbllldades.
Cs problemas ao serem apresenLados pelas pessoas, exlsLem agora" no presenLe".
L e aqul que devemos lldar com eles. no podemos mudar o passado, apenas a forma
como e relembrado. no podemos mudar o fuLuro, apenas lnfluencl-lo baseado naqullo
que fazemos agora no presenLe.
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Asslm, ao procurarmos uma soluo, pergunLem o segulnLe:
C que e que preLende, (pausa) exacLamenLe?", ou C que e que exacLamenLe
poderlamos fazer para resolver esLa quesLo?".
Cuando falamos nlsLo, a malorla das pessoas, hablLualmenLe reLral-se e pensa:
se flzer lsLo, o cllenLe val salr-se com algo rldlculo ou lmposslvel de reallzar".
ue facLo, exlsLe essa posslbllldade. Mas pensem nlsLo da segulnLe manelra, nesLe
momenLo eles no se esLo a focar em nenhuma soluo, somenLe no problema e lsso
com cerLeza que os esL a delxar mulLo lrrlLados.
A parLlr do momenLo em que fazemos esLa pergunLa, o cllenLe passa auLomaLlcamenLe a
focar-se na soluo, no fuLuro, que e exacLamenLe onde o queremos.
LsLamos Lambem a comunlcar de uma forma mulLo clara, que e Lambem a nossa
lnLeno resolver o problema. L se de facLo eles Lm uma soluo em menLe, por que
no saber [, em vez de os frusLrar cada vez mals com as nossas proposLas de resoluo
que podem no lr mlnlmamenLe de acordo aqullo que eles preLendem.
Asslm que Llvermos uma resposLa, esLamos numa nova fase, onde podemos dar-lhes o
que preLendem (se for vlvel) ou enLo negoclar algo baseado nlsso. Mas pelo menos
Lemos um ponLo de parLlda.
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um cllenLe ao qual o comerclal lhe resolve eflcazmenLe um problema. L para alem de um
cllenLe saLlsfelLo, um cllenLe que pode dar mulLo boas refernclas.
C cllenLe sabe que a malorla dos processos comerclals pode Ler alguns problemas que
podero surglr. Aflnal esLamos a lldar com pessoas. L por vezes nem sempre as colsas
correm pelo melhor.
A dlferena esL em que o cllenLe se slnLa apolado pelo seu comerclal duranLe Lodo esLe
processo e conslgamos desLa forma clmenLar alnda mals a relao de conflana que
Lemos vlndo a crlar.
Asslm, da prxlma vez que Llverem um cllenLe lrrlLado, rude ou plor, encarem lsso como
uma oporLunldade e no como uma dlflculdade!
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SABE USAR HUMOR NA
VENDA?
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Sabe usar humor na venda?
LxlsLe um proverblo anLlgo nas vendas que dlz:
Se consegulres fazer rlr o Leu cllenLe, vals consegulr vender-lhe quase Ludo!".
Lmbora anLlgo, conLlnua acLual. C humor e a boa dlsposlo so dols lngredlenLes
fundamenLals na consLruo dos relaclonamenLos com os cllenLes.
Cual e o desaflo com o humor?
- As pessoas no sabem como us-lo!
- As pessoas no sabem quando us-lo!
- As malorlas dos vendedores Lem medo de usar o humor. orqu? orque
pensam que pode dar uma aparncla pouco proflsslonal ao seu Lrabalho.
Mas como na ldelas e uesaflos, gosLamos de novas abordagens as vendas, delxem-me
apresenLar-vos as nossas 4 razes, para usarem o Pumor nos vossos processos
comerclals:
!" $ %&'()* + ,-./'+ 0)(1.2/)+"
L fcll aprender acerca do vosso produLo, e fcll aprender acerca do vosso cllenLe, e fcll
aprender a clncla das vendas (no acredlLa, venha a um dos nossos workshops), mas e
mulLo dlflcll aprender a clncla do Pumor e mals dlflcll alnda, aprender a lnLroduzlr o
humor na vossa apresenLao de comerclal.
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A beleza do Pumor e que relaxa as pessoas e crla uma aLmosfera mals aberLa. Lssa
aLmosfera leva a amlzade, respelLo e empaLla. 8eferlmo-nos ao Pumor como a ulLlma
fronLelra, porque e o ulLlmo elemenLo que pomos no processo da venda. Colocamos o
Pumor, quando enLendemos o nosso produLo, o nosso cllenLe e a clncla da venda.
Se usarmos o Pumor e no compreendermos esLes Lrs elemenLos, seremos palhaos
em vez de vendedores. C Pumor far com que solldlflquem os vossos relaclonamenLos
com os cllenLes e o prprlo processo de venda.
3" 45+) %&'()* '(5.)+ + 0()'+ '+/5 2-26+7+ 72 7('81/( 7+ -819&+"
! ouvlram com cerLeza alguem referlr-se a ouLra pessoa dlzendo LsLe lndlvlduo e
mesmo engraado". C Pumor e de facLo a arLe mals dlflcll de aprender. Mas uma vez
domlnada, permlLe Ler as bases para a crlao de uma relao de empaLla mals eflcaz.
C que e que acham que um cllenLe prefere? uma apresenLao de vendas aborreclda e
mulLo proflsslonal ou uma apresenLao que balancela o proflsslonallsmo com um pouco
de humor, Lornando o processo mulLo mals agradvel para ambas as parLes?
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:" $ '2-;() ;&'() <('=/1+ ( +5>2<.( >)(0/55/(1+- <(' + +'/?+72 2 <(' (
7/62)./'21.("
Se a vossa apresenLao de vendas e somenLe proflsslonal, e mulLo provvel que percam
o negclo para alguem que conslga um equlllbrlo de 30 de proflsslonallsmo com 30
de Pumor.
C humor e mll vezes mals envolvenLe do que o proflsslonallsmo. Se duvldam ve[am os
anunclos que passam ho[e em dla na Lelevlso. So proflsslonals? Cu so dlverLldos? Cu
ambos? Cuals desLes anunclos e que Lm mals sucesso?
no esLou a querer comparar uma apresenLao de vendas vossa a um anunclo da
1elevlso. Mas gosLava que pensassem na forma como acham que devem fazer a vossa
apresenLao de vendas versus a forma como o vosso cllenLe com cerLeza preferla
receb-la.
essoalmenLe uLlllzo sempre que posso o Pumor nos meus processos de vendas. ara
alem de consegulr mals vendas, conslgo Lambem relaclonamenLos mals slldos com os
meus cllenLes e por vezes aLe basLanLes relaes de amlzade.
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@" A( B&2 7/? )25>2/.( +( %&'()* C 12<255D)/( 7/5./19&/) &'+ >/+7+ 72 &'+ ;/5.E)/+"
A malorla dos vendedores, reduzem-se a conLadores de pladas. Cu ser melhor dlzer,
8e-conLadores" de pladas.
ConLar pladas e exLremamenLe perlgoso no processo da venda.
rlmelro, a malorla das pladas delLa abalxo, pessoas, lnsLlLules, raas, ou qualquer
ouLro moLlvo de Lroa. Segundo, a malorla das pladas, acaba por ser um pouco forada. L
por ulLlmo, na malorla dos casos, o cllenLe pode [ Ler ouvldo essa plada vrlas vezes
anLes.
As hlsLrlas, por ouLro lado so genulnas. ConLam uma experlncla, usam humor mulLas
vezes dlsslmulado e so exLremamenLe envolvenLes.
Cuando conLamos uma hlsLrla, esLamos a reforar a nossa apresenLao de vendas e a
a[udar o nosso cllenLe a relaclonar-se com o nosso produLo de uma manelra mals
slmpLlca.
Lembrem-se que numeros e facLos so esquecldos, mas uma boa hlsLrla flcar para
sempre na memrla dos vossos cllenLes.
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OS SEUS CLIENTES SO
ALFAS?
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Os seus clientes so Alfas?
uma das colsas que surpreende as pessoas na nossa formao e quando assoclamos os
cllenLes ao Lermo Alfas".
Alnda onLem, numa formao com uma das malores empresas farmacuLlcas
porLuguesas, lsso sucedeu.
LsLamos a falar de uma empresa que Lrabalha LanLo o canal farmcla como o canal
medlco.
Se [ esL a pensar se lsLo Lem alguma colsa a ver com o seu negclo, dado no esLar
nesLa rea, pare um pouco e pense.
MulLas das nossas empresas Lm venda lndlrecLa.
or exemplo, os verdadelros uLlllzadores dos nossos produLos ou servlos no so, de
facLo, os nossos cllenLes.
LsLamos a falar de quando Lemos uma rede de revenda.
A quesLo que se coloca mulLas vezes e: como dlnamlzar uma rede de vendas?
MulLas das vezes e aqul que se verlflca a slLuao dos cllenLes que so alfas".
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Se[a no mercado farmacuLlco, onde se Lem de Lrabalhar a prescrlo [unLo do medlco,
se[a no mercado empresarlal, onde por vezes se Lrabalha a prescrlo [unLo do cllenLe
flnal para esLlmular a procura [unLo do dlsLrlbuldor, convem Ler presenLe quem so os
alfas" nos vossos cllenLes.
Cra bem, se[a numa farmcla, se[a num revendedor, exlsLem dlversos nlvels que Lm de
ser Lrabalhados.
um dos malores erros que os vendedores ou os delegados de lnformao medlca fazem
prende-se com Lrabalhar apenas o perfll declsor no local e achar que lsLo e suflclenLe.
na malorla dos casos no e.
um declsor pode, de facLo, asslnar a noLa de encomenda e auLorlzar a compra, mas
mulLas das vezes no e um verdadelro alfa" no processo.
Cra e a esLa alLura do campeonaLo deve esLar a pergunLar, mas aflnal de conLas o que e
um alfa"?
Cuem Lem ces sabe que, numa maLllha de ces, exlsLe sempre um co llder que e
deslgnado de alfa".
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normalmenLe, quando adopLamos um co, somos naLuralmenLe uma alfa para esse co,
a no ser que a sua raa se[a um pouco mals compllcada e ele Lenha Lendncla a ser o
alfa" l em casa.
LnquanLo no lhes mosLramos quem manda, no fazemos nada do cachorro e geram-se
monLes de problemas.
no nosso cllenLe por vezes lsso Lambem aconLece.
or vezes o alfa" e, de facLo, o declsor, mas nem sempre lsso aconLece.
or vezes, quem manda na farmcla ou no revendedor e um perfll que nem sempre se
v, mas que quando abre a boca esL Ludo esLragado.
C dono aLe pode esLar enLuslasmado, mas mal vocs saem, ele abre a boca e dlz algo do
genero:
C ur., val mesmo encomendar essa quanLldade Loda? Clhe que lsso no se val vender!"
L de um momenLo para o ouLro uma venda que poderla Ler sldo fanLsLlca cal por Lerra.
Mas o que fazer com esLes perfls?
Lm prlmelro lugar, ldenLlflc-los logo a parLlda.
rovavelmenLe esLar a pensar:
Mas como e que eu fao lsso?"
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8equer alguma prLlca, mas aclma de Ludo requer aLeno a Lodos os pormenores
quando vlslLamos o nosso cllenLe.
or exemplo, se esLlvermos numa vlslLa ao nosso cllenLe e esLlvermos a apresenLar algo a
ele e a equlpa, devemos procurar ver se ele pede valldao vlsual a algum elemenLo da
equlpa, dlsfaradamenLe.
Como quem dlz: C que e que achas?"
MulLas das vezes basLa um levanLar de sobrancelhas da parLe do alfa" para o declsor [
no se senLlr conforLvel no momenLo da declso.
LxlsLem ouLras formas, mas Lerlam de ser demonsLradas vlsualmenLe, o que no me e
posslvel fazer aqul.
Aps Lerem ldenLlflcado o alfa", LraLem de esLabelecer uma relao de empaLla com ele.
1ragam-no para o vosso lado, lembrem-se de pormenores da vlda dele, como fllhos,
hobbles eLc..
Levem-lhes pequenos presenLes, que podem ser Lo slmples como uma caneLa, ou, de
uma forma mals crlaLlva, uma calxa de bolos para a equlpa.
Lnflm, faam Ludo para os Ler na vossa mo e para que, de facLo, o processo comerclal
no esLolre aps Lerem saldo porLa fora.
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Sobre o Autor:
F(5C 72 G-'2/7+ llderou ao longo dos anos dlversos pro[ecLos de sucesso
em orLugal em dlferenLes reas de acLlvldade.
A sua experlncla proflsslonal comeou como vendedor, Lendo mals Larde
felLo carrelra como ulr. Comerclal e ulr. Ceral de dlversas empresas
naclonals e lnLernaclonals. L Lambem auLor de dlversas publlcaes
lnclulndo seu mals recenLe llvro dedlcado as LemLlca das vendas e
llderana comerclal, Compre !".
AcLualmenLe e o arLner responsvel pela ldelas & uesaflos, uma empresa
dedlcada a lormao e a reallzao de processos de 8uslness & LxecuLlve
Coachlng. Ao longo da sua vlda dedlcou uma grande parLe do seu Lempo
ao esLudo de reas Lo dlsLlnLas como vendas, performance pessoal,
llderana, persuaso e lnfluncla, hlpnose, pslcologla, programao neuro
-llngulsLlca, enLre ouLras. Sendo um apalxonado do conheclmenLo,
esLudou com algumas das malores flguras mundlals nos aclma
apresenLados. ue enLre elas podemos desLacar 8lchard 8andler, AnLhony
8obblns, 8rlan 1racy, 1ony !eary, 1ony Alexandra, enLre ouLras.
Lm cerca quase 10 anos de acLlvldade consegulu formar um numero
recorde de mals de 3000 pessoas em vendas e Llderana Comerclal em
orLugal.
um dos seus facLores de sucesso e a capacldade de pegar em maLerlas e
Lemas basLanLes complexos e Lransform-los em ferramenLas slmples que
qualquer pessoa pode uLlllzar para o seu prprlo sucesso.
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