FACULDADE DE TECNOLOGIA E CINCIAS

COLEGIADO DO CURSO DE ADMINISTRAO

JANETE RAMOS DOS SANTOS
AVALIAO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO PRONTO
SOCORRO DE UM HOSPITAL PBLICO
VITRIA DA CONQUISTA BA
DEZEMBRO 2006
-
JANETE RAMOS DOS SANTOS
AVALIAO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO PRONTO
SOCORRO DE UM HOSPITAL PBLICO
Orientador:
Prof Fran!i"!o do" Santo" Car#a$%o &Me"tre'
Arti(o referente ao Tra)a$%o
de Con!$*"+o de C*r"o de
Ad,ini"tra-+o !o,
%a)i$ita-+o e, Mar.etin(
/0012 da Fa!*$dade de
Te!no$o(ia e Ci3n!ia" 4 FTC
5IT6RIA DA CON7UISTA 4 8A
DE9EM8RO : /00;
2
-
A5ALIAO DA 7UALIDADE DO ATENDIMENTO NO PRONTO
SOCORRO DE UM <OSPITAL P=8LICO

Janete Ramos dos Santos*
RESUMO
No at*a$ !en>rio ($o)a$i?ado@ a A*a$idade no atendi,ento ao !$iente torno*4"e
fator f*nda,enta$ Bara a "o)re#i#3n!ia da" or(ani?a-Ce" Na" in"tit*i-Ce"
%o"Bita$are"@ ,ai" e"Be!ifi!a,ente no "etor de Pronto So!orro@ !*Da ,i""+o
e""en!ia$ E atender a "e*" Ba!iente" da for,a ,ai" adeA*ada@ e"ta "e fa? ,ai"
*r(ente e i,Berio"a@ interferindo direta,ente na a""i"t3n!ia Bre"tada Por i""o@ a
Breo!*Ba-+o !o, a A*a$idade do atendi,ento de#e "er !on"tante Ne""e "entido@
o Bre"ente arti(o o)Deti#a a#a$iar a A*a$idade do atendi,ento Bre"tado Be$o Pronto
So!orro do <o"Bita$ M*ni!iBa$ E"aF Mato" a Bartir da Ber!eB-+o de "e*"
Ba!iente" A ,etodo$o(ia !on"i"te de *, e"t*do de !a"o O" re"*$tado" da
Be"A*i"a re#e$ara, A*e@ no (era$@ a at*a-+o do Pronto So!orro@ no !on!ernente
ao atendi,ento@ E #i"ta !o,o re(*$ar e A*e o" Ba!iente" ,ai" de"eDa, E A*e "*a"
ne!e""idade" "eDa, Bronta,ente atendida" Bor Brofi""ionai" ed*!ado" e
A*a$ifi!ado"
Pa$a#ra"4!%a#e: In"tit*i-Ce" %o"Bita$are" Pronto So!orro 7*a$idade no
atendi,ento
A8STRACT
I" t%e !*rrent ($o)a$i?ad "!ene@ t%e A*a$itG in t%e attendan!e to )e t%e !*"to,er
)e!a,e )a"i! fa!tor for t%e "*r#i#a$ of t%e or(ani?ation" In t%e %o"Bita$ in"tit*tion"@
,ore "Be!ifi!a$$G in t%e "e!tor of ReadG Aid@ H%o"e e""entia$ ,i""ion i" to ,ore
!are of it" Batient" of t%e adD*"ted for,@ t%i" if ,a.e" dire!t$G ,ore *r(ent and
i,Berio*" inter#enin( Hit% t%e (i#en a""i"tan!e T%erefore@ t%e !on!ern Hit% t%e
A*a$itG of t%e attendan!e ,*"t )e !on"tant In t%i" dire!tion@ t%e Bre"ent o)De!ti#e
arti!$e to e#a$*ate t%e A*a$itG of t%e attendan!e (i#en for t%e ReadG Aid of t%e
M*ni!iBa$ <o"Bita$ E"aF Mato" fro, t%e Ber!eBtion of it" Batient" T%e
,et%odo$o(G !on"i"t" of eIB$oratorG@ de"!riBti#e re"ear!%@ *"in( it"e$f@ %oH ,*!%
to )e HaG" of inA*irG@ a "t*dG of !a"e T%e re"*$t" of t%e "t*dG %ad di"!$o"ed t%at in
t%e (enera$itG@ t%e Berfor,an!e of t%e ReadG Aid@ in !on!erned to t%e attendan!e@
i" "een a" to re(*$ate and t%at t%e Batient one" ,ore de"ire are t%at it" ne!e""itie"
readi$G are ta.en !are of )G ed*!ated and A*a$ified Brofe""iona$"
JeG Kord: Hospital institutions. Soon Aid. Quality in the attendance.
L Grad*ando e, Ad,ini"tra-+o e, Mar.etin( Be$a Fa!*$dade de Te!no$o(ia e Ci3n!ia" : FTC :
!a,B*" de 5itMria da ConA*i"taN8A
E4,ai$: Danete"anto"2O%ot,ai$!o,
3
-
2 INTRODUO
No at*a$ !en>rio ($o)a$i?ado@ o !ontro$e do" !*"to"@ a A*a$idade do" Brod*to"
o* "er#i-o" e a A*a$idade no atendi,ento ao !$iente tornara,4"e fatore"
f*nda,entai" Bara a "o)re#i#3n!ia da" or(ani?a-Ce" Entretanto@ o" doi"
Bri,eiro" a"Be!to" "+o re$ati#a,ente f>!ei" de "ere, a$!an-ado" Cont*do@ a
A*a$idade no atendi,ento ao !$iente@ A*e E o diferen!ia$ fa!e P !on!orr3n!ia@
aBre"enta *, e$e#ado (ra* de difi!*$dade@ Boi" deBende da ,*dan-a de atit*de
do" Brofi""ionai" e, todo" o" nQ#ei"
Na" in"tit*i-Ce" %o"Bita$are"@ !*Da ,i""+o e""en!ia$ E atender a "e*"
Ba!iente" da for,a ,ai" adeA*ada@ a A*a$idade no atendi,ento "e fa? ,ai"
*r(ente e i,Berio"a de#ido ao" Bro!e""o" or(ani?a!ionai" e ad,ini"trati#o"
!o,B$eIo"@ ,a" ne, "e,Bre !o,B$eto" e !oerente" A*e a!a)a, afetando "*a
efi!i3n!ia e efi!>!ia@ interferindo direta,ente na a""i"t3n!ia Bre"tada
O Pronto So!orro@ ta,)E, !%a,ado de Bronto4atendi,ento@ PS@ o* PA@ E
*,a da" Borta" de entrada do Ba!iente no %o"Bita$ De"tina4"e a re!e)er Be""oa"
e, "it*a-Ce" de e,er(3n!ia@ !o, o* "e, ri"!o i,inente de ,orte@ A*e
ne!e""ita, de *, Bronto4atendi,ento Do Bonto de #i"ta do *"*>rio@ E o e"Ba-o
A*e Bode "er o ,ai" efi!a?@ onde o ,e",o Bo""a "er atendido A*ando fra!a""a,
toda" a" o*tra" for,a" de a!e""o Pode@ !ont*do@ "e tornar o e"Ba-o A*e
!onden"a e refor-a fr*"tra-Ce" !o, a A*a$idade do "er#i-o Por i""o@ a
Breo!*Ba-+o !o, a A*a$idade do atendi,ento de#e "er !on"tante
A""i,@ o intere""e Be$o te,a !entra$ de"te tra)a$%o de!orre do fato de a
"aFde "er *,a da" Brin!iBai" A*e"tCe" A*e afeta, *,a "o!iedade O
$e#anta,ento da" oBiniCe" e "*(e"tCe" do" *"*>rio" de PS de %o"Bitai" BF)$i!o"
Bode !o$a)orar Bara a !ontQn*a ,e$%oria do atendi,ento n+o "M do %o"Bita$ !o,o
do BrMBrio "i"te,a de "aFde@ a$E, de re#e$ar a"Be!to" e, A*e a" "*a"
eIBe!tati#a" ainda n+o fora, B$ena,ente atendida" e nortear a-Ce" Bertinente"
Bara o aBri,ora,ento de tai" "er#i-o"
4
-
O Bre"ente arti(o o)Deti#a@ Bortanto@ a#a$iar a A*a$idade do atendi,ento
Bre"tado Be$o Pronto So!orro do <o"Bita$ M*ni!iBa$ E"aF Mato" a Bartir da
Ber!eB-+o de "e*" Ba!iente" O Bro)$e,a de Be"A*i"a A*e o norteia E: Co,o o"
Ba!iente" do Pronto So!orro do <o"Bita$ M*ni!iBa$ E"aF Mato" Ber!e)e, a
A*a$idade do" "er#i-o" A*e $%e" "+o Bre"tado"R
Le#ando e, !on"idera-+o e"ta" idEia" !entrai"@ D*"tifi!a4"e a i,BortSn!ia
de"te tra)a$%o Bor a)ordar a A*e"t+o da A*a$idade no atendi,ento e, in"tit*i-Ce"
de "aFde )*"!ando *,a for,a de ref$eI+o !rQti!a@ !aBa? do "e* entendi,ento "o)
*, o*tro To$%arT !ontri)*indo a""i,@ !o, o*tra" for,a" de an>$i"e
E"te arti(o en!ontra4"e di#idido e, !in!o "e-Ce": ne"ta Bri,eira "e-+o
eIBCe,4"e o te,a e"!o$%ido@ "*a D*"tifi!ati#a@ o Bro)$e,a de Be"A*i"a e o o)Deti#o
do tra)a$%o A "e(*nda "e-+o a)orda a re#i"+o de $iterat*ra teMri!o4!on!eit*a$
"o)re a te,>ti!a n*!$ear de"te e"t*do Ini!ia$,ente E feita *,a a)orda(e,
%i"tMri!a do "*r(i,ento da A*a$idade !o, "*a in!id3n!ia no" "er#i-o" de "aFde@
de"!re#endo "e*" Brin!iBai" !on!eito" na #i"+o de di#er"o" a*tore" E, "e(*ida@
di""erta4"e "o)re A*e"tCe" referente" P A*a$idade no atendi,ento e "*a
i,BortSn!ia Bara o ,*ndo !orBorati#o %o"Bita$ar A ter!eira "e-+o de"!re#e@
deta$%ada,ente@ a e"tr*t*ra ,etodo$M(i!a e o" Bro!edi,ento" oBera!ionai" de
Be"A*i"a A*e fora, e,Bre(ado" ne"te tra)a$%o Trata4"e da aBre"enta-+o do"
in"tr*,ento" de in#e"ti(a-+o e de !o$eta de dado"@ do *ni#er"o e da BoB*$a-+o
a,o"tra$ A*e foi *ti$i?ada@ a""i, !o,o do" ,e!ani",o" de trata,ento e an>$i"e
do" dado" !o$etado" Na "e-+o A*atro ini!ia4"e o e"t*do de !a"o !o, *, )re#e
%i"tMri!o da or(ani?a-+o4e"t*do@ de"!re#endo@ ta,)E,@ "e* Berfi$ e !onteIto
oBera!iona$ !o,o ta,)E, !o$o!a e, e#id3n!ia o" re"*$tado" o)tido" na Be"A*i"a
e@ ao ,e",o te,Bo@ "*a an>$i"e !rQti!a@ tran"!re#endo a" Brin!iBai" re"Bo"ta" do"
entre#i"tado" Por fi,@ a !in!o e F$ti,a "e-+o aBre"enta a" !on"idera-Ce" finai"
o)tida" ne"te tra)a$%o
5
-
/ A 7UESTO DA 7UALIDADE
U,a o)"er#a-+o E ne!e"">ria ante" de Bro""e(*ir !o, a re#i"+o da
$iterat*ra e, (era$: a" Ba$a#ra" !$iente&"' e Ba!iente&"' "+o *"ada" ne"te arti(o
Bara de"i(nar indi#Qd*o" A*e re!e)e, "er#i-o" de *,a or(ani?a-+o de "aFde O
*"o de""a" d*a" Ba$a#ra" E feito "e, di"tin-+o: o Ba!iente@ aA*e$e A*e e"t>
"*),etido a !*idado" de *,a or(ani?a-+o de "aFde n*, dado BerQodo de te,Bo@
E !on"iderado o !$iente do "er#i-o Bre"tado Be$a or(ani?a-+o E""a a)orda(e,
!oin!ide !o, a $in(*a(e, re!o,endada Bor No(*eira &2UU;' A*e enfati?a a
ne!e""idade de entender o Ba!iente n+o aBena" do Bonto de #i"ta ,Edi!o@ ,a"
ta,)E, !o,o o !$iente de *,a or(ani?a-+o %o"Bita$ar
O !on!eito de A*a$idade te, ,*dado ao $on(o do" te,Bo" <> *,a dE!ada
atr>"@ a A*a$idade enfati?a#a o" Brod*to"@ o* "eDa@ a !aBa!idade A*e e"te" tin%a,
de e"tar e, !onfor,idade !o, a" e"Be!ifi!a-Ce" No" F$ti,o" ano" o !on!eito de
A*a$idade e#o$*i* atE Ber!e)er A*e a Bre#i"+o e a "*Bera-+o da" eIBe!tati#a" do"
!$iente" era, i,Bortante"
Dentre a" ,ai" tradi!ionai" for,a" de "e !on!eit*ar o ter,o A*a$idade@ Bode4
"e !itar De,in( &2UU0@ B 20'@ A*e aBre"ento* a A*a$idade !o,o To (ra* de aD*"te
de *, Brod*to P de,anda A*e "e Bretende "ati"fa?er@ o* "eDa@ A*a$idade E a
adeA*a-+o ao *"oT
A defini-+o de A*a$idade aBre"entada Bor Fa$!oni &2UU0@ B 2V' "*"tenta A*e
Ta A*a$idade de *, Brod*to o* "er#i-o e"t> direta,ente $i(ada P "ati"fa-+o tota$
do !on"*,idorT Para e"te a*tor@ a "ati"fa-+o tota$ do !on"*,idor E a )a"e de
"*"tenta-+o da "o)re#i#3n!ia de A*a$A*er e,Bre"a E"ta "ati"fa-+o do
!on"*,idor@ ainda "e(*ndo Fa$!oni &2UU0'@ de#e "er )*"!ada na" d*a" for,a" 4
defen"i#a e ofen"i#a A "ati"fa-+o na for,a defen"i#a "e Breo!*Ba e, e$i,inar o"
fatore" A*e de"a(rada, o !on"*,idor@ atra#E" da retroa$i,enta-+o da"
infor,a-Ce" do ,er!ado E@ a "ati"fa-+o na for,a ofen"i#a@ )*"!a ante!iBar a"
ne!e""idade" do !on"*,idor e in!orBorar e"te" fatore" no Brod*to o* "er#i-o
Para Te)o*$ &2UU2@ B//'@ a A*a$idade E@ WBri,eira,ente@ a !onfor,idade P"
e"Be!ifi!a-Ce"@ E ta,)E, a re"Bo"ta aD*"tada P *ti$i?a-+o A*e "e te, e, ,ente
6
-
na %ora da !o,Bra e a $on(o Bra?o@ ,a" E ta,)E, aA*e$e a$(o ,ai" de "ed*-+o
e eI!e$3n!ia@ ,ai" BrMIi,o do de"eDo do A*e da A*a$idadeX Ainda no di"!*r"o
de"te a*tor@ a A*a$idade re"*$ta direta,ente do en!ontro e da "*BerBo"i-+o entre
a oferta e a ne!e""idade E"te !on!eito de A*a$idade@ datando do" ano" U0@ D>
aBre"enta a$(*n" tra-o" do" !on!eito" ,ai" ,oderno"
Todo" o" !on"*,idore" Bo""*e, ne!e""idade" e eIBe!tati#a" a "ere,
"ati"feita" e, re$a-+o a *, Brod*to eNo* "er#i-o@ e !a)e a e,Bre"a )*"!ar
"ati"fa?er tai" ne!e""idade" Bara (arantir A*e "e* Brod*to !ontin*e "endo
!on"*,ido Bor e"te" !$iente" Do !ontr>rio Berder> ,er!ado Bara o*tra e,Bre"a
A*e e"teDa Breo!*Bada e, atender ao" reA*i"ito" i,Bo"to" Be$o" !on"*,idore"
/2 7*a$idade no" "er#i-o" de "aFde
Se(*ndo Sa$$e" &2UUY' "+o !ara!terQ"ti!a" do" "er#i-o" de "aFde a
difi!*$dade e, definir e ,en"*rar re"*$tado"Z a i,en"a (a,a de oBera-Ce"
#ari>#ei" e !o,B$eIa"Z a nat*re?a e,er(en!ia$ da" "*a" ati#idade"@ e, *,
!onteIto de Bo*!a a!eita-+o a a,)i([idade" e erro" A$(*,a" Be!*$iaridade"
de""a ati#idade "+o aBre"entada" !o,o e$e,ento" A*e difi!*$ta, o" Bro!e""o" de
,*dan-a or(ani?a!iona$
O" "er#i-o" de "aFde "+o Bre"tado" Bor *, (r*Bo %etero(3neo de
Brofi""ionai"@ !o, diferente" nQ#ei" ed*!a!ionai" e A*a$ifi!a-Ce"@ o A*e@ "e(*ndo
Pi"tono &2UU\'@ !ria intere""e" !onf$itante" A*e BreD*di!a, o Bro!e""o de
,*dan-a U, %o"Bita$ reFne ,*ita" ati#idade" diferente" e E re(*$ado Bor toda"
e$a"
O" %o"Bitai" e"t+o entre o" or(ani",o" ,ai" !o,B$eIo" de "ere,
ad,ini"trado" Ne$e" e"t+o re*nido" #>rio" "er#i-o" e "it*a-Ce"
"i,*$tSneo": %o"Bita$ E %ote$@ $a#anderia@ "er#i-o" ,Edi!o"@ $i,Be?a@
#i(i$Sn!ia@ re"ta*rante@ re!*r"o" %*,ano"@ re$a!iona,ento !o, o
!on"*,idor De !erta for,a@ E nat*ra$ A*e todo e""e or(ani",o fo""e
!ada #e? ,ai" re(ido Bor $ei"@ nor,a"@ re(*$a,enta-Ce" e Bortaria"@
#inda" de di#er"o" Mr(+o" e in"tit*i-Ce" U, ar!a)o*-o $e(a$ !ada #e?
,ai" dinS,i!o e #ariado &NOGUEIRA@ 2UU;@ B 1Y'
E""a" Be!*$iaridade" Bode, #ir a difi!*$tar a ado-+o e i,B$e,enta-+o de
,*dan-a" ne""a" in"tit*i-Ce" Por e""a ra?+o@ a" in"tit*i-Ce" %o"Bita$are" "+o
7
-
re!on%e!ida" Be$o !ar>ter !on"er#ador de "*a (e"t+o O i,o)i$i",o e a" re$a-Ce"
de Boder !onf$it*o"a" entre !orBo ad,ini"trati#o e tE!ni!o fa#ore!e, e""e A*adro
A de"Beito de""a" $i,ita-Ce"@ #erifi!a4"e@ na" F$ti,a" dE!ada"@ *,a
Breo!*Ba-+o !re"!ente !o, a A*a$idade na Bre"ta-+o de "er#i-o" na "aFde e@
!on"eA[ente,ente@ *,a ,o)i$i?a-+o e, torno da aB$i!a-+o de Bro(ra,a" de
A*a$idade na" or(ani?a-Ce" %o"Bita$are"@ !o, o o)Deti#o de in!re,entar "e*
(eren!ia,ento e ,e$%orar a efi!i3n!ia de"te" "er#i-o" Dentro de"te !onteIto@
de"en#o$#e,4"e in"tr*,ento" ofi!iai" de a#a$ia-+o da Berfor,an!e de""a"
or(ani?a-Ce"@ *ti$i?ando4"e *, !onD*nto de !ritErio" A*e o" %o"Bitai" de#e,
Breen!%er@ a Bartir de BadrCe" Bree"ta)e$e!ido"@ tendo Bor )a"e a aB$i!a-+o de
!on!eito" e tE!ni!a" da A*a$idade tota$
A""i,@ Ber!e)e4"e A*e a no-+o de A*a$idade e"t> inti,a,ente $i(ada P >rea
de "aFde@ onde toda" a" "*a" Br>ti!a" e"t+o orientada" no "entido de ,e$%oria :
re"ta*ra-+o da "aFde do Ba!iente o*@ A*ando i"to n+o E Bo""Q#e$@ ,e$%oria da"
"*a" !ondi-Ce" de #ida@ ,e$%oria do" ,Etodo" e tE!ni!a" de dia(nM"ti!o e
trata,ento@ "i,B$ifi!a-+o de Bro!edi,ento"@ enfi,@ o)ten-+o de re"*$tado"
,e$%ore" A e""3n!ia do Geren!ia,ento Be$a 7*a$idade Tota$ E a )*"!a da
,e$%oria !ontQn*a@ *ti$i?ando ,etodo$o(ia" e"Be!Qfi!a" Ne"ta" !ondi-Ce"@ o"
"er#i-o" ofere!ido" na >rea da "aFde "e torna, *, !a,Bo fErti$ e eItre,a,ente
BroBQ!io Bara "*a aB$i!a-+o
Enfati?a Pa$adini &2UU\@ B \0':
A Ge"t+o Be$a 7*a$idade Tota$ E *, "i"te,a (eren!ia$ !aBa? de a*Ii$iar
a" in"tit*i-Ce" do "etor de "aFde a enfrentare, o" de"afio" de""a"
tran"for,a-Ce" M*ito ,ai" do A*e *, !onD*nto de ,Etodo"@
ferra,enta" e tE!ni!a"@ a Ge"t+o de 7*a$idade Tota$ BroBCe *,a no#a
Bo"t*ra@ *,a no#a atit*de diante da" Be""oa" e do" Bro!e""o" de
tra)a$%o@ !o, o o)Deti#o fina$ de o)ter re"*$tado" "i(nifi!ati#o" Bara a"
or(ani?a-Ce" A*e a adota,@ )e, !o,o de a*,entar a "ati"fa-+o do"
!$iente" !o, o" "er#i-o" Bre"tado"
Na "o!iedade !onte,BorSnea@ o a*,ento da" eIBe!tati#a" e do (ra* de
eIi(3n!ia do" !idad+o" Ba""o* a "er *,a deter,inante Bara a" or(ani?a-Ce" de
Bre"ta-+o de !*idado" de "aFde@ tanto A*e a A*a$idade %oDe E !on"iderada *,
reA*i"ito indi"Ben">#e$ de "o)re#i#3n!ia e!on],i!a e@ ,ai" i,Bortante ainda@ *,a
re"Bon"a)i$idade Eti!a e "o!ia$ E""a !on"!ienti?a-+o fe? !o, A*e o ,o#i,ento
8
-
Be$a A*a$idade no" "er#i-o" de "aFde "e torna""e *, fen],eno ,*ndia$ A""i,@ a
A*a$idade tota$ tende a deiIar de "er *, diferen!ia$ e tornar4"e4> *, BrE4reA*i"ito
Bara a "e$e-+o nat*ra$ D*nto P" di#er"a" in"tit*i-Ce" de "aFde e, *, BeA*eno
e"Ba-o de te,Bo
A Dornada e, )*"!a da A*a$idade E *,a !orrida "e, $in%a de !%e(ada Cada
etaBa #en!ida ao $on(o do !a,in%o inDeta ,ai" ener(ia e di"Bo"i-+o ao"
en#o$#ido"@ onde o !orredor Ba""a a enIer(ar e Ber"e(*ir no#o" de"afio" na "*a
in!e""ante )*"!a de ,e$%oria !ontQn*a
// A A*a$idade no atendi,ento
No" te,Bo" at*ai" ainda tenta4"e ,e$%orar *,a da" ,ai" re,ota" a-Ce" A*e
,o#i,enta, a re$a-+o !o, o !$iente : o atendi,ento ABe"ar de"te a""*nto e"tar
"endo di"!*tido e a#a$iado !o, ,aior 3nfa"e *$ti,a,ente@ n+o "e de#e e"A*e!er
A*e a Breo!*Ba-+o !o, a A*a$idade do atendi,ento E anti(a
Na" Ba$a#ra" de Ger"on &2UUY'@ t*do !o,e-o* e, 2YV0 aC@ A*ando o Rei
<a,,*ra)i@ da 8a)i$]nia@ fe? *, !Mdi(o onde fora, e"!*$Bida" "enten-a"
re(*$a,entando o direito Batri,onia$@ direito de fa,Q$ia e %eran-a"@ Bre-o"@
A*antidade e A*a$idade do" Brod*to"@ direito" e o)ri(a-Ce" de Brofi""ionai" !o,o:
,Edi!o"@ #eterin>rio" e !on"tr*tore" A""i,@ n+o atender )e, o !$iente@ o* !a*"ar4
$%e a$(*, dano@ era !o$o!ar e, ri"!o a BrMBria #ida
Se(*ndo 8ee &/000@ B ;\'@ entende4"e Bor atendi,ento o WBro!e""o
,er!ado$M(i!o e, A*e ati#idade" %*,ana" "+o e,Breendida" !o, o o)Deti#o de
"ati"fa?er o" !$iente"X Tai" ati#idade"@ "*"!etQ#ei" ao !o,Borta,ento da" Be""oa"
en#o$#ida" na re$a-+o !o,er!ia$@ e"t+o direta,ente atre$ada" P Bre"ta-+o de
"er#i-o"@ ne!e""aria,ente !ond*?ida" Be$o" re!*r"o" %*,ano" $i(ado" P
or(ani?a-+o
Re"Ba$dando@ S%io?aHa &2UU1@ B V1' di? A*e Wo atendi,ento ao !$iente
!orre"Bonde a toda" a" ,e$%oria"@ )enefQ!io" e diferen!ia-Ce"@ )a"eada" no
Brof*ndo !on%e!i,ento do !$iente@ A*e aD*da, a !riar o "er#i-o o* Brod*to
Boten!ia$X Lo(o@ a" infor,a-Ce" Bre"tada" Be$o" !$iente" Boder+o aD*dar na
9
-
!ria-+o de no#o" "er#i-o" e Brod*to" A*e atenda, a" ne!e""idade" e
eIBe!tati#a" do" !$iente"
Na oBini+o de Sa$$e" &2UUY@ B /Y' o atendi,ento e"t> !on"tit*indo4"e no
Brin!iBa$ fator de #anta(e, !o,Betiti#a entre a" or(ani?a-Ce"@ in!$*"i#e a" de
"aFde@ "endo !on"iderado Wo fator ,ai" Bodero"o na" or(ani?a-Ce" Bre"tadora"
de "er#i-o" ,Edi!o" ReBre"enta B*)$i!a,ente a e,Bre"a e a e$a E !onfiado o
)e, !orBorati#o ,ai" i,Bortante: o !$ienteNBa!ienteX
Para a )oa A*a$idade do atendi,ento de "aFde@ dar aten-+o P"
Breo!*Ba-Ce" do" !$iente" E t+o i,Bortante A*anto a !o,Bet3n!ia tE!ni!a Para
o" !$iente"@ a A*a$idade e"t> $i(ada "o)ret*do ao tiBo de intera-+o A*e e$e" t3,
!o, o" Brofi""ionai" de "aFde ^ aA*i entra, atri)*to" tai" !o,o te,Bo de
e"Bera@ Bri#a!idade e fa!i$idade de a!e""o ao "er#i-o ^ e@ e, nQ#e$ ,ai" )>"i!o@
a A*a$idade e"t> a""o!iada ao fato do" !$iente" re!e)ere, o" "er#i-o" A*e
rea$,ente Bro!*ra,
Ne""e "entido@ 8ee &/000@ B ;;' e"ta)e$e!e A*e a eI!e$3n!ia no
atendi,ento e"t> $i(ada P *,a intera-+o entre o" "e(*inte" e$e,ento":
ABar3n!iaZ In"ta$a-Ce"Z Pe""oa$Z Re!*r"o" de !o,*ni!a-+oZ Di"Bo"i-+o Bara
"er#irZ Se(*ran-a@ e#iden!iada Be$o !on%e!i,ento e do,Qnio !o,B$eto" do
"er#i-o Bor Barte do" #endedore"Z <a)i$idade e, BroBi!iar *, !$i,a de !onfian-a
e !erta inti,idade !o, o" !$iente"Z C*"to,i?a-+o@ A*e o!orre A*ando a
or(ani?a-+o Bre"ta *, atendi,ento ta$ A*e identifi!a o" !$iente" !o,o Be""oa"@
!o, *,a do"e eItra de !arin%o e "in!eridade A*e o" f*n!ion>rio" di"Ben"a, ao"
!$iente" de ,aneira en!antadoraZ CaBa!idade da or(ani?a-+o@ reBarando o" erro"
!o,etido" e, BreD*Q?o do !$iente@ no e"for-o de re!*Ber>4$o" e tran"for,ar *,a
e#ent*a$ in"ati"fa-+o n*, Bro,i""or e$o de fide$idade o* $a-o de $ea$dade entre a"
Barte"
Pi"tono &2U\V@ B20Y'@ e, refer3n!ia ao a""*nto@ di? A*e &' W,anter e
,e$%orar a A*a$idade do" "er#i-o" torno*4"e *, de"afio Ber,anente no"
%o"Bitai"X E$e enfati?a !o, e"ta afir,a-+o A*e a" t*r)*$3n!ia" da #ida ,oderna
$e#a, o "er %*,ano a ter !on"tante" ,*ta-Ce" e, "e*" de"eDo" e eIBe!tati#a" e
a" or(ani?a-Ce" de "aFde de#e, a!o,Ban%ar e"ta" ,*dan-a" Bara a BrMBria
10
-
"o)re#i#3n!ia _ !ate(Mri!o A*ando afir,a A*e Wn+o re"ta o*tra a$ternati#a "en+o
)*"!ar a A*a$idade e, t*do@ Brin!iBa$,ente no atendi,ento@ e Bor inter,Edio de
toda" a" Be""oa" ne$a en#o$#ida"X
A Ber,an3n!ia de *,a or(ani?a-+o e"t> intrin"e!a,ente $i(ada ao
atendi,ento 7*anto ,ai" efi!iente e"te for@ ,aior o rendi,ento do
!aBita$ e,Bre"aria$ e ,ai" Bro#>#e$ a efeti#a-+o da )oa i,a(e, na
,ente do" !$iente"@ Boi"@ e, (era$@ o atendi,ento ao !$iente E
,en"*rado e, "*a A*a$ifi!a-+o Be$o" $a-o" de "i,Batia !riado" Be$a
at*a-+o e inf$*3n!ia do" f*n!ion>rio" &ALMEIDA@ 2UUV@ B Y`'
E""e" dado" aBena" no" introd*?e, a *, !onteIto !o, Bro)$e,a"
i,Bortante"@ *,a #e? A*e Bara A*e o atendi,ento "eDa adeA*ado@ E ne!e"">rio
A*e %aDa a !on!orr3n!ia de di#er"o" fatore": eA*iBe ,*$tiBrofi""iona$ A*a$ifi!ada@
re!*r"o" "*fi!iente" tanto e, eA*iBa,ento A*anto e, ,edi!a-+o@ e *,a
de,anda Be$o "er#i-o n+o "*Berior P "*a !aBa!idade de atendi,ento
Atender )e, eIi(e ,*ito ,ai" do A*e *,a (rande do"e de )oa #ontade e
*, enor,e "orri"o _ !$aro A*e i""o E i,Bortante@ ,a" a o)"er#a-+o de "it*a-Ce"
de atendi,ento "*(ere *,a "Erie de o*tro" Brin!QBio" e tE!ni!a"@ Brin!iBa$,ente
n*, a,)iente de Pronto So!orro S+o ne!e"">rio" reA*i"ito" "i,B$e" Bara A*e o
Ba!iente "inta4"e "ati"feito !o,o: Bre"te?a : de"eDo de aD*dar o Ba!iente e
forne!er Bronto "er#i-oZ !o,Bet3n!ia : !aBa!ita-+o do" re!*r"o" %*,ano" e
te!no$M(i!o"Z !orte"ia : ed*!a-+o@ re"Beito@ !on"idera-+o e !ordia$idade do
Be""oa$ A*e $ida !o, o Ba!ienteZ !onfia)i$idade : !aBa!idade de !*,Brir !o, o
Bro,etidoZ !redi)i$idade : tran",i""+o de !onfian-a e %one"tidade no trato !o, o
Ba!ienteZ "e(*ran-a : ,anter o Ba!iente infor,ado e, $in(*a(e, !o,Breen"Q#e$
1 METODOLOGIA
7*anto ao" ,eio" de in#e"ti(a-+o@ "e !$a""ifi!a !o,o "endo do tiBo e"t*do
de !a"o De a!ordo !o, Gi$ &2UU\ BY/'@ o e"t*do de !a"o WE !ara!teri?ado Be$o
e"t*do Brof*ndo e eIa*"ti#o de *, o* Bo*!o" o)Deto"@ de ,aneira A*e Ber,ite o
"e* a,B$o e deta$%ado !on%e!i,ento@ tarefa Brati!a,ente i,Bo""Q#e$ ,ediante o"
o*tro" de$inea,ento" !on"iderado"X
11
-
Gi$ &2UU\' ainda e"!$are!e A*e o e"t*do de !a"o te, "ido *ti$i?ado !o, *,a
freA[3n!ia !ada #e? ,aior Be$o" Be"A*i"adore"@ Boi" e$e fa!i$ita eIB$orar "it*a-Ce"
da #ida rea$ !*Do" $i,ite" n+o e"t+o !$ara,ente definido"Z de"!re#er a "it*a-+o do
!onteIto e, A*e e"t> "endo feita deter,inada in#e"ti(a-+oZ e eIB$i!ar a" #ari>#ei"
!a*"ai" de deter,inado fen],eno e, "it*a-Ce" !o,B$eIa" A*e n+o Bo""i)i$ita, a
*ti$i?a-+o de $e#anta,ento" e eIBeri,ento" Ne""e "entido@ Bretendendo
de"!re#er *,a aB$i!a-+o Br>ti!a da" Brin!iBai" a)orda(en" f*nda,entada" ne""a
Be"A*i"a@ e"!o$%e*4"e o <o"Bita$ M*ni!iBa$ E"aF Mato" Bara lcus de
in#e"ti(a-+o
No Bre"ente e"t*do@ o *ni#er"o BoB*$a!iona$ foi definido !o, "endo o"
Ba!iente" atendido" Be$o Pronto So!orro do <o"Bita$ M*ni!iBa$ E"aF Mato" no
,3" de no#e,)ro de /00; &data da Be"A*i"a' A a,o"tra !entro*4"e e, 1Y
Be"A*i"ado" O ,Etodo de a,o"tra(e, foi definido !o,o *,a a,o"tra n+o4
Bro)a)i$Q"ti!a Se(*ndo Mattar &2UUY@ B Y;'@ a a,o"tra(e, n+o4Bro)a)i$Q"ti!a E
WaA*e$a e, A*e a "e$e-+o do" e$e,ento" da BoB*$a-+o Bara !o,Bor a a,o"tra
deBende@ ao ,eno" e, Barte@ do D*$(a,ento do Be"A*i"adorX Dentre o" tiBo" de
a,o"tra n+o4Bro)a)i$Q"ti!a oBto*4"e Be$a a,o"tra Bor !on#eni3n!ia &o* a!identa$'@
na A*a$@ de a!ordo !o, Mattar &2UUY@ BYY'@ Wo e$e,ento Be"A*i"ado foi a*to4
"e$e!ionado@ o* "e$e!ionado Bor e"tar di"BonQ#e$ no $o!a$ e no ,o,ento e, A*e a
Be"A*i"a e"ta#a "endo rea$i?adaX
Para a$!an!e do o)Deti#o do e"t*do@ de"en#o$#e*4"e !o,o in"tr*,ento de
Be"A*i"a *, A*e"tion>rio !o, A*e"tCe" o)Deti#a"
\ PES7UISA E RESULTADOS
A Be"A*i"a foi rea$i?ada no Pronto So!orro do <o"Bita$ M*ni!iBa$ E"aF
Mato"@ A*e e"t> $o!a$i?ado na 9ona Oe"te do M*ni!QBio de 5itMria da ConA*i"ta@
,ai" Bre!i"a,ente na A# Ma!aF)a"@ na 200@ 8airro JadiDa
5i"ando a "ati"fa-+o de "e*" *"*>rio"@ no ano de /002 o Pronto So!orro foi
refor,ado@ reeA*iBado e a,B$iado@ ofere!endo ,aior #ariedade de "er#i-o" e
12
-
!onforto na" in"ta$a-Ce" At*a$,ente Bo""*i *, tota$ de 20V $eito" P di"Bo"i-+o da
BoB*$a-+o e *,a eA*iBe ,Edi!a ,*$ti4Brofi""iona$
To,ando Bor )a"e o" dado" !o$etado" aBM" o)"er#a-Ce" e ,en"*ra-+o do
A*e"tion>rio@ a$(*,a" !on"idera-Ce" de#e, "er $e#ada" e, !onta A*anto ao"
re"Bondente"
O" Brin!iBai" a!%ado" re#e$ara, A*e a ,aioria do" entre#i"tado" Berten!e
ao "eIo fe,inino &;/b'@ Bo""*i idade entre /; a 1V ano" &\;b'@ Bri,eiro (ra*
!o,B$eto &1/b'@ Bo""*e, *,a renda ,en"a$ de 2 a / "a$>rio" ,Qni,o" &\;b'@
"+o !a"ado" &;1b' e Berten!ente" P !idade de 5itMria da ConA*i"ta &Y;b'
O" re"*$tado" de,on"trara, ainda A*e@ Bara a ,aioria do" re"Bondente"
fatore" !o,o: in"ta$a-Ce" e eA*iBa,ento" !on"er#ado" e at*a$i?ado"
te!no$o(i!a,ente &Y1b'@ #i"*a$ a(rad>#e$ &/;b' e %i(iene a,)ienta$ &//b' "+o
indi"Ben">#ei" Bara Bro,o#er a "ati"fa-+o no atendi,ento e e"t+o e,
!onfor,idade !o, o tiBo de "er#i-o Bre"tado Be$o PS
Confor,e e$*!ida Pi"tono &2UU\'@ a A*a$idade no atendi,ento de
or(ani?a-Ce" de "aFde de#e "er !on"iderada n+o "M e, "e* "i"te,a@ e, "e*"
Bro!e""o" e e, "e*" re"*$tado"@ ,a" ta,)E, e, "*a e"tr*t*ra@ e ne""e
!onteIto@ o" fatore" #i"*ai" da" in"ta$a-Ce" Brediai" e do" eA*iBa,ento" fQ"i!o"
i,Ba!ta, de for,a Bo"iti#a n*, Bri,eiro ,o,ento da a#a$ia-+o do atendi,ento
Bre"tado
Per!e)e4"e A*e E f*nda,enta$ A*e *, Pronto So!orro di"Bon%a@ a$E, de
Brofi""ionai" A*a$ifi!ado" Bara Bre"tar *,a a""i"t3n!ia !o,B$eta@ de in"ta$a-Ce" e
a,)iente" $i,Bo" e a(rad>#ei" e eA*iBa,ento" A*e ofere-a, a)"o$*ta
"e(*ran-a
A Be"A*i"a ta,)E, dete!to* *,a !erta in"ati"fa-+o@ ,*ito di"!reta@ e,
re$a-+o ao intere""e "in!ero do %o"Bita$ e, re"o$#er o" Bro)$e,a" do Ba!iente
&Fi(*ra 2' E""a in"ati"fa-+o do" *"*>rio" ,anife"ta4"e@ e, e"Be!ia$@ Be$o fato de
,*ita" #e?e" n+o o)tere, do ,Edi!oNenfer,eiro infor,a-+o "*fi!iente "o)re o
"e* Bro)$e,a o* Be$o fato de o ,Edi!o n+o $%e" dedi!ar te,Bo "*fi!iente na
!on"*$ta Per!e)e4"e A*e a A*a$idade da re$a-+o ,Edi!o4Ba!iente E o !ritErio A*e
13
-
"e !orre$a!iona !o, ,ai" for-a !o, a "ati"fa-+o (era$ do" *"*>rio" !o, o
atendi,ento Bre"tado Be$o PS
Fi(*ra 2 : Intere""e a*t3nti!o e, re"o$#er o" Bro)$e,a"
Ta$ re"*$tado ta,)E, Bode eIB$i!ar o Ber!ent*a$ de entre#i"tado" &1;b' A*e
re#e$ara, e"!o$%er o <o"Bita$ M*ni!iBa$ E"aF Mato" Bor fa$ta de oB-+o@ e A*ando
"ente, A*e n+o fora, )e, atendido"@ retorna, Bor A*e n+o te, o*tro Deito
&\2b'
Se(*ndo Sa$$e" &2UUY'@ o "etor de "er#i-o" e, A*e "e in"ere o "etor de
"aFde Bo""*i a$(*,a" Barti!*$aridade" e, re$a-+o P ind*"tria e ao !o,Er!io A
Bre"ta-+o de "er#i-o" in!$*i eIBe!tati#a" do" !$iente"@ ,*ito ,ai" "*)Deti#a" e
#ari>#ei" A*e a ,an*fat*ra de Brod*to" Lida !o, o" a"Be!to" da A*a$idade ,ai"
difQ!ei" de "ere, a$!an-ado" !o,o e,Batia e "en"i)i$idade Ne""e "entido@ E
i,Bre"!indQ#e$ o atendi,ento "eDa rea$i?ado de for,a Be""oa$ e A*e o"
f*n!ion>rio" de,on"tre, )oa #ontade e, rea$,ente re"o$#er o" Bro)$e,a" do"
Ba!iente"
U, dado intere""ante re#e$ado na Be"A*i"a refere4"e P Ber!eB-+o do"
entre#i"tado" do A*e "eDa atendi,ento de A*a$idade &Fi(*ra /' O Bronto
atendi,ento ao" Ba!iente"@ a$iado P ed*!a-+o@ foi definido !o,o o !on!eito idea$
Para e$e"@ a Bre"te?a "e !on"a(ra !o,o a )oa #ontade e, aD*dar o" *"*>rio" e
forne!er "er#i-o i,ediato E, o*tra" Ba$a#ra"@ in!$*i infor,ar "o)re A*ando o
14
-
"er#i-o "er> Bre"tado@ !ontar !o, f*n!ion>rio" "e,Bre di"Bo"to" a ofere!er aD*da
i,ediata e a e"tare, "e,Bre a$erta Bara aD*d>4$o"
O" dado" entra, e, !onfor,idade !o, o" Ben"a,ento" de Pi"tono &2UU\'
ao afir,ar A*e no" "er#i-o" de "aFde o" !$iente" ,ant3,4"e fiEi" Be$o !o,Bo"to
de: ed*!a-+o@ Brontid+o@ Bre"te?a@ !onfia)i$idade@ !aBa!idade tE!ni!a@ !onforto e
atendi,ento Ber"ona$i?ado@ a$E, de o*tro" diferen!iai" e #a$ore" A*e "e a(re(a,
na !adeia de "er#i-o"@ d*rante e aBM" o *"o
Fi(*ra / : Si(nifi!ado de A*a$idade no atendi,ento:
O*tro Ba""o i,Bortante foi a#a$iar a" eIBe!tati#a" do Ba!iente e, re$a-+o ao
,Edi!o ABe"ar de a$(*n" fatore" de in"ati"fa-+o e, re$a-+o ao atendi,ento@ a
,aioria &\`b' !on"idera o re$a!iona,ento ,Edi!o4Ba!iente !o,o )o, PorE,@ E
ainda *, Ber!ent*a$ tQ,ido@ A*e E a(ra#ado Be$o" //b A*e !ara!teri?a, o
atendi,ento !o,o re(*$ar e `b !o,o BE""i,o I""o ref$ete a ne!e""idade A*e o
Ba!iente te, de "entir4"e a!eito Bor *,a o*tra Be""oa e"t>#e$@ !onfi>#e$ e
Brotetora@ Bre"ente na fi(*ra do ,Edi!o
Afir,a Sa$$e" &2UUY' A*e o Ba!iente Bre!i"a ter !erte?a de A*e en!ontrar> no
,Edi!o a$(*E, A*e Bo""a dar Brote-+o P" "*a" ne!e""idade"@ Bodendo@ "e,
,edo@ eIBor4"e fQ"i!a e B"i!o$o(i!a,ente 7*ando )*"!a, *, "er#i-o ,Edi!o@
nor,a$,ente Bro!*ra, "e(*ran-a@ a!eita-+o@ !onfir,a-+o da eIBeri3n!ia Be""oa$
e ini!iati#a@ fatore" f*nda,entai" na re$a-+o ,Edi!o4Ba!iente
Toda" e""a" ne!e""idade" Bode, "er re"*,ida" no an"eio A*e o Ba!iente
te, Bor afeto _ i,Bortante A*e o ,Edi!o "ai)a eIBre""ar !o,BaiI+o Bara !o, o
15
-
Ba!iente Ta,)E, E i,Bortante A*e o ,Edi!o "ai)a a!eitar a eIBre""+o de
re!on%e!i,ento A*e "e*" Ba!iente" ,anife"ta, atra#E" de (e"to" A*e
"i,)o$i?e, a(rade!i,ento o* afeto

Fi(*ra 1 : Re$a!iona,ento ,Edi!o4 Ba!iente
Para a A*e"t+o re$ati#a P "ati"fa-+o (era$ !o, o" "er#i-o" Bre"tado" Be$o PS
do %o"Bita$@ Ber!e)e*4"e A*e@ aBara a (rande ,aioria@ o fator W!on%e!i,ento
tE!ni!o do" re,Edio" e Bro!e""o"X foi !$a""ifi!ado !o,o )o,Z o" fatore"
Wre!eB-+o do !$ienteX@ We,Batia do" f*n!ion>rio"X e WBo"t*ra Brofi""iona$ do
f*n!ion>rioX fora, #i"to" !o,o re(*$ar@ o fator Wdi"Bo"i-+o Bara atender )e,X@
!o,o r*i, e o fator WBoten!ia$ Bara atenderX@ !o, o BE""i,o No (era$@ a at*a-+o
do Pronto So!orro@ no !on!ernente ao atendi,ento@ Bode "er a!eita !o,o re(*$ar@
o A*e E *, dado Breo!*Bante #i"to "er a "ati"fa-+o tota$ do !on"*,idor a )a"e de
"*"tenta-+o da "o)re#i#3n!ia de A*a$A*er e,Bre"a
V CONCLUSO
At*a$,ente@ !o, a #e$o!idade da" infor,a-Ce"@ a di#er"idade de Brod*to" e
"er#i-o" ofere!ido"@ o" nQ#ei" de A*a$idade e !o,Betiti#idade do ,er!ado e o"
16
-
de"do)ra,ento" do !Mdi(o de defe"a do !on"*,idor@ torno*4"e !ada #e? ,ai"
de"afiador o ato o* efeito de atender o !$iente
Para in!re,entar ainda ,ai" e"te !en>rio@ "o,a4"e a e$e *, !$iente %oDe
,*ito ,ai" !rQti!o e A*e !on%e!e "e*" direito"@ "e Brote(e e a""*,e o "e* BaBe$
de !on"*,idor4!idad+o E"te Ber"ona(e, Brin!iBa$ da %i"tMria da" e,Bre"a"
de"eDa o Brod*to o* "er#i-o Be$o A*a$ Ba(o* !o, A*a$idade e raBide?@ o ,e$%or
Bre-o@ e *,a #ia o* !ana$ Bara tirar Bo""Q#ei" dF#ida"@ "*(erir ,e$%oria"@ e$o(iar@
Boder re!$a,ar e "er entendido
_ ne""e Bonto A*e entra o diferen!ia$ da or(ani?a-+o@ o atendi,ento
Atendi,ento E *,a )if*r!a-+o onde a e,Bre"a Bode "e(*ir o r*,o da "ati"fa-+o
e fide$i?a-+o do !$iente o* ent+o o r*,o da fr*"tra-+o e de"!ontenta,ento@
!a,in%ando Bara a )e, Bro#>#e$ Berda do ,e",o
O" Ba!iente" D*$(a, a A*a$idade do" "er#i-o" %o"Bita$are" Bor o*tro"
a"Be!to" S+o a" atit*de" n+o !$Qni!a" A*e ,ai" inf$*en!ia, a Ber!eB-+o do"
Ba!iente" "o)re o %o"Bita$ De"de o Bri,eiro !ontato #+o a""i,i$ando inF,era"
infor,a-Ce"@ atE ,e",o in!on"!iente,ente@ A*e ir+o for,ar a i,a(e, de$e"
"o)re o" Brofi""ionai" e "e*" "er#i-o" De"ta for,a@ o BreBaro e a !onfian-a do"
,Edi!o" e a""i"tente"@ a )e$e?a@ or(ani?a-+o@ %i(iene e adeA*a-+o do a,)iente
indi!a, ,*ito "o)re !*idado" A*e o Brofi""iona$@ o %o"Bita$ o* o "er#i-o E !aBa?
de ofere!er
A" a#a$ia-Ce" do" Ba!iente" do Pronto So!orro do <o"Bita$ M*ni!iBa$ E"aF
Mato" Ber,ite, reBortar P e,Bre"a a$(*n" Bonto" !rQti!o" A*e ne!e""ita, "ere,
eIa,inado" O" re"*$tado" aBontara, !o,o a"Be!to" Briorit>rio" a "ere,
,e$%orado": o atendi,ento ao !$ienteZ re$a!iona,ento ,Edi!o4Ba!ienteZ BreBarar
a $in%a de frente &re!eB!ioni"ta"' Bara de"e,Ben%ar ,e$%or "*a f*n-+o atra#E" de
treina,ento"Z in#e"tir e, Be"A*i"a" de oBini+o Bara A*e a ad,ini"tra-+o ten%a
B$ena !on"!i3n!ia da re$a-+o entre "ati"fa-+o do !$iente e rea$idade do
atendi,ento A*e "*a e,Bre"a #e, Bre"tando
5erifi!a4"e A*e o A*e o" Ba!iente" ,ai" de"eDa, E A*e "*a" ne!e""idade"
"eDa, Bronta,ente atendida" I"to "i(nifi!a A*e E ne!e"">rio *,a ,aior
di"Boni)i$idade do nF,ero de f*n!ion>rio" e, !ontato direto !o, o Ba!iente@ Bara
17
-
re"o$#er o" "e*" Bro)$e,a"@ o* ent+o@ *, ,e$%or B$aneDa,ento da A*antidade de
re!*r"o" %*,ano" a "ere, di"Boni)i$i?ado" !otidiana,ente Bara o atendi,ento
do" !$iente"
O" f*n!ion>rio"@ e, todo" o" nQ#ei"@ Bre!i"a, e"tar a$in%ado" !o, *,a #i"+o
Fni!a daA*i$o A*e o %o"Bita$ e"t> tentando rea$i?ar !o, o" Ba!iente" e !o, a
,aneira Be$a A*a$ e"te" #3e, o* D*$(a, o "e* de"e,Ben%o Para !on"e(*ir o
a$in%a,ento@ a e"tratE(ia de atendi,ento de#e "er ati#a,ente !o,*ni!ada Bor
toda a or(ani?a-+o Definir e !o,*ni!ar a e"tratE(ia de atendi,ento fa? Barte do
treina,ento de f*n!ion>rio"@ do de"en#o$#i,ento de "i"te,a" de Bre"ta-+o de
"er#i-o"@ da ,edi-+o do de"e,Ben%o da or(ani?a-+o e da ad,ini"tra-+o do
e"for-o de Bre"ta-+o do" "er#i-o" U,a e"tratE(ia de atendi,ento )e, definida
indi!a a dire-+o !o,Betiti#a de *,a or(ani?a-+o e de#e "er aBre(oada
A BroBo"ta aA*i aBre"entada Barte da Bre,i""a A*e E *r(ente in#e"tir na
Bro,o-+o da A*a$idade do" "er#i-o" ofere!ido" Be$o Bronto "o!orro do %o"Bita$@ a
Bartir do !on%e!i,ento da" eIBe!tati#a" e de"eDo" do" Ba!iente" De#e %a#er *,
,aior e,Ben%o e, "e !on%e!er toda" a" eIBe!tati#a" de "e*" !$iente" de
,aneira a Bre"tar *, "er#i-o A*e "*Bere tai" eIBe!tati#a"
Ne""e "entido@ fi!a a BroBo"ta de""e tra)a$%o !o,o *,a "e,ente a "er
di""e,inada no" %o"Bitai"@ e"Berando #er Bro"Berar o intere""e@ de todo" aA*e$e"
A*e Bre"ta, "er#i-o" ne""a >rea@ e, de"en#o$#er e"tratE(ia" de tra)a$%o@ na"
A*ai" a" eIi(3n!ia" e eIBe!tati#a" do" !$iente" "er+o Bre,i""a" )>"i!a" no
(eren!ia,ento %o"Bita$ar
REFERNCIAS
ALMEIDA@ S C$iente e* n+o #i#o "e, #o!3 Sa$#ador: Ca"a da 7*a$idade@ 2UUV
8EE@ R Fide$i?ar o !$iente S+o Pa*$o: No)e$@ /000
DEMING@ K E 7*a$idade: a re#o$*-+o da ad,ini"tra-+o Rio de Janeiro: Sarai#a@
2UU0
FALCONI@ 5 C Ger3n!ia da A*a$idade tota$ 8e$o <ori?onte: 8$o!%@ 2UU0
18
-
GERSON@ R F A eI!e$3n!ia no atendi,ento a !$iente": ,antendo "e*" !$iente"
Bor toda a #ida Rio de Janeiro: 7*a$itG,ar.@ 2UUY
GIL@ A C Co,o e$a)orar BroDeto" de Be"A*i"a S+o Pa*$o: At$a"@ 2UU\
MARCONI@ M AZ LAJATOS@ E M TE!ni!a" de Be"A*i"a: B$aneDa,ento e
eIe!*-+o de Be"A*i"a"@ a,o"tra(en" e tE!ni!a" de Be"A*i"a"@ e$a)ora-+o@
an>$i"e e interBreta-+o de dado" 1 ed S+o Pa*$o: At$a"@ 2UU;
MATTAR@ F N ProDeto de Be"A*i"a: ,etodo$o(ia@ B$aneDa,ento@ eIe!*-+o e
an>$i"e /ed S+o Pa*$o: At$a"@ 2UUY
NOGUEIRA@ L C L Geren!iando Be$a A*a$idade tota$ na "aFde 8e$o <ori?onte:
Ca,B*"@ 2UU;
PALADINI@ E P 7*a$idade tota$ na Br>ti!a: i,B$anta-+o e a#a$ia-+o de "i"te,a de
A*a$idade tota$ S+o Pa*$o: At$a"@ 2UU\
PISTONO@ M < Di,en"Ce" da A*a$idade e (e"t+o da A*a$idade tota$ e,
or(ani?a-Ce" ,Edi!o4%o"Bita$are" Rio de Janeiro: Arte" Gr>fi!a" Ltda@ 2UU\
RODRIGUES@ F F 7*a$idade e, Bre"ta-+o de "er#i-o" Rio de Janeiro: Sena!
Na!iona$@ 2UU;
RUDIO@ F 5 Introd*-+o ao BroDeto de Be"A*i"a !ientQfi!a PetrMBo$i": 5o?e"@ 2U`/
SALLES@ P E M A Ber!eB-+o da A*a$idade do" "er#i-o" da" in"tit*i-Ce"
%o"Bita$are": *, e"t*do eIB$oratMrio Bara "*)"idiar a-Ce" de ,ar.etin( M*ndo
SaFdeZ/2&1':B2\;4V1 MaiNJ*n 2UUY
S<IO9AKA@ R S C 7*a$idade no atendi,ento e te!no$o(ia da infor,a-+o S+o
Pa*$o: At$a"@ 2UU1
TE8OUL J Geren!iando a dinS,i!a da A*a$idade Rio de Janeiro: 7*a$itG,ar.@
2UU2
19
-
APNDICIE
E"te A*e"tion>rio fa? Barte de *,a Pe"A*i"a de Arti(o do !*r"o de ad,ini"tra-+o
da Fa!*$dade de Te!no$o(ia" e Ci3n!ia" &FTC'
A" infor,a-Ce" aA*i o)tida" "er+o de *"o aBena" a!ad3,i!o@ Bre"er#ando o
anoni,ato do" entre#i"tado"
7*e"tion>rio aB$i!ado ao" Ba!iente" do PS do <o"Bita$ M*ni!iBa$ E"aF Mato"
No,e do Pe"A*i"ador: Janete Ra,o" do" Santo"

Dado" de Identifi!a-+o
2 SeIo:
& ' Ma"!*$ino & ' Fe,inino
/ FaiIa4Et>ria:
& ' 2` : /V ano"
& ' /; : 1V ano"
& ' 1; : \V ano"
& ' \; : VV ano"
& ' a!i,a de VV ano"
1 Cidade de Ori(e,
& ' 5itMria da ConA*i"ta & ' O*tra7*a$:ccccccccccccccccccccc
\4E"!o$aridade:
& ' 2a (ra* in!o,B$eto
& ' 2a (ra* !o,B$eto
& ' /a (ra* in!o,B$eto
& ' /a (ra* !o,B$eto
& ' 1a (ra* in!o,B$eto
& ' 1a (ra* !o,B$eto IndiA*e a
For,a-+o:ccccccccccccccccccccccccccc
ccccccccccccccccccccccccccccccc
& ' Se, e"!o$aridade
V NQ#e$ de Renda:
& ' ,eno" de 2 "a$>rio
& ' 2 a / "a$>rio"
& ' 1 a V "a$>rio"
& ' N+o ten%o rendi,ento" BrMBrio"
& ' ; a ` "a$>rio"
& ' U a 22 "a$>rio"
& ' a!i,a de 2/ "a$>rio"
; E"tado Ci#i$:
& ' So$teiro
& ' Ca"ado
& ' Di#or!iado
& ' 5iF#o
& ' O*tro"
A"Be!to" de atendi,ento
Y O %o"Bita$ te, in"ta$a-Ce" e eA*iBa,ento" ,oderno"R
& ' Si, & ' N+o
`O #i"*a$ do %o"Bita$ E a(rad>#e$R
& ' Si, & ' N+o
20
-
U O %o"Bita$ ,antE, "*a" in"ta$a-Ce" $i,Ba"R
& ' Si, & ' N+o
20 O %o"Bita$ de,on"tra "in!ero intere""e e, re"o$#er A*a$A*er Bro)$e,a A*e "*r(eR
& ' Si, & ' N+o
214 7*ai" o" ,oti#o" A*e $e#a, a )*"!ar *, o* o*tro %o"Bita$R
& ' Infor,a-Ce" & ' Fa$ta de oB-+o & 'Fa$ta de re!*r"o"
2\ 7*ando #o!3 n+o E )e, atendido n*, Bronto "o!orro@ o A*e #o!3 fa?R
& ' N*n!a ,ai" #o$ta no $o!a$ & ' Re!$a,a !o, o (erente
& ' Re!$a,a !o, o f*n!ion>rio & ' 5o$ta Bor A*e n+o te, o*tro Deito
2V7*anta" #e?e" *ti$i?o* do" "er#i-o" de Bronto "o!orroR
& ' N*n!a & ' 2 #e? & ' / #e?e" & ' 1 #e?e" & ' ,ai" de 1
2; Para #o!3@ A*a$idade de atendi,ento E o ,e",o A*e:
& ' Atendi,ento r>Bido ,e",o A*e n+o ten%a *, de#ido !arin%o !o, o !$iente
& ' Atendi,ento r>Bido
& ' Atender !o, ed*!a-+o
2UCo,o #o!3 !on"idera o re$a!iona,ento ,Edi!o 4 Ba!ienteR
& ' PE""i,o & ' Re(*$ar
& ' 8o, & 'EI!e$ente
EI!e$ente 8o, Re(*$ar R*i, PE""i,o
Re!eB-+o do !$iente
E,Batia do" f*n!ion>rio"
Con%e!i,ento tE!ni!o do" re,Edio"
Di"Bo"i-+o Bara atender )e,
Po"t*ra Brofi""iona$ do f*n!ion>rio
Poten!ia$ Bara atender
/0 MarA*e *, d "o)re o A*e #o!3 a!%a do" Bronto" "o!orro" e, (era$R
21