Acolhimento Praticas Producao Saude

MINISTRIO DA SADE
Secretaria de Ateno Sade

Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao
ACOLHIMENTO NAS
PRTICAS DE PRODUO
DE SADE
2 edio
5 reimpresso
Srie B. Textos Bsicos de Sade
Braslia DF
2010
2004 Ministrio da Sade.
Todos os direitos reservados. permitida a reproduo parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que no seja para
venda ou qualquer fim comercial.
A responsabilidade pelos direitos autorais de textos e imagens desta obra de responsabilidade da rea tcnica.
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O contedo desta e de outras obras da Editora do Ministrio da Sade pode ser acessado na pgina: http://www.saude.gov.br/editora
Srie B. Textos Bsicos de Sade
Tiragem: 2. edio 5. reimpresso 2010 1.000 exemplares
Reedio atualizada do trabalho elaborado em 2004, sob o ttulo
HumanizaSUS: acolhimento com avaliao e classisficao de risco:
um paradigma tico-esttico no fazer em sade
Elaborao, distribuio e informaes:
MINISTRIO DA SADE
Secretaria de Ateno Sade
Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao
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Coordenao da PNH:
Adail de Almeida Rollo
Texto:
Cludia Abbs Baeta Neves
Adail de Almeida Rollo
Organizao da srie cartilha da PNH 1.

edio:
Eduardo Passos
Coordenao de reviso das cartilhas da PNH 2. edio:
Alba Lucy Giraldo Figueroa
Colaborao:
Ricardo Teixeira
Gustavo Cunha
Alba Lucy Giraldo Figueroa
Maria Auxiliadra da Silva Benevides
Elaborao de texto, diagramao e layout:
Cristina Maria Eitler (Kita)
Fotos:
Delegados participantes da 12. Conferncia Nacional
de Sade (realizada em Braslia, de 7 a 11 de dezembro
de 2003), fotografados no estande do HumanizaSUS.
Fotgrafo:
Clber Ferreira da Silva
EDITORA MS
Documentao e Informao
SIA, trecho 4, lotes 540 / 610
CEP: 71200-040, Braslia DF
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Equipe editorial:
Normalizao: Vanessa Kelly
Reviso: Paulo Henrique de Castro e Vnia Lucas
Diagramao: Srgio Ferreira
Impresso no Brasil / Printed in Brazil
Ficha Catalogrfica
Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao.
Acolhimento nas prticas de produo de sade / Ministrio da Sade, Secretaria de Ateno Sade, Ncleo Tcnico da Poltica Nacional
de Humanizao. 2. ed. 5. reimp. Braslia: Editora do Ministrio da Sade, 2010.
44 p. : il. color. (Srie B. Textos Bsicos de Sade)
ISBN 85-334-1268-1
1. SUS (BR). 2. Poltica de sade. 3. Prestao de cuidados de sade. I. Ttulo. II. Srie.
NLM WA 30 DB8
Catalogao na fonte Coordenao-Geral de Documentao e Informao Editora MS OS 2010/0369
Ttulos para indexao:
Em ingls: Reception in Practices of Health Production
Em espanhol: Acogida en las Prcticas de Produccin de Salud
O Ministrio da Sade implementa a
Poltica Nacional de Humanizao (PNH)
HumanizaSUS
Muitas so as dimenses com as quais estamos comprometidos:
prevenir, cuidar, proteger, tratar, recuperar, promover, enfim, produzir
sade.
Muitos so os desafios que aceitamos enfrentar quando estamos
lidando com a defesa da vida e com a garantia do direito sade.
No percurso de construo do Sistema nico de Sade (SUS), acom-
panhamos avanos que nos alegram, novas questes que demandam
outras respostas, mas tambm problemas ou desafios que persistem,
impondo a urgncia seja de aperfeioamento do sistema, seja de
mudana de rumos.
O padro de acolhida aos cidados usurios e aos cidados tra-
balhadores da sade, nos servios de sade, um desses desafios.
O acolhimento como postura e prtica nas aes de ateno e ges-
to nas unidades de sade favorece a construo de uma relao de
confiana e compromisso dos usurios com as equipes e os servios,
3
contribuindo para a promoo da cultura de solidariedade e para
a legitimao do sistema pblico de sade. Favorece, tambm, a
possibilidade de avanos na aliana entre usurios, trabalhadores
e gestores da sade em defesa do SUS como uma poltica pblica
essencial da e para a populao brasileira.
Este texto se referencia nos princpios, nos mtodos e nas diretrizes da
Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto (PNH) e em
experincias do SUS que d certo na implementao da sistemtica
de acolhimento em redes ambulatoriais como Belo Horizonte (MG),
Curitiba (PR), Aracaju (SE) e em hospitais como o Hospital Municipal
Dr Mrio Gatti, de Campinas (SP), os do Grupo Hospitalar Con-
ceio, de Porto Alegre (RS), e o Hospital Municipal Odilon Berhens,
de Belo Horizonte (MG), entre outros.
O presente texto est organizado nos seguintes tpicos:
1. O que entendemos por acolhimento?
2. Como transpor essas reflexes para o campo da sade? Ou qual
o sentido dessas reflexes para as prticas de produo de sade?
3. O acolhimento no SUS: um pouco de histria;
4. O acolhimento como um dos dispositivos que contribui para a
efetivao do SUS;
4
5
5. O acolhimento como estratgia de interferncia nos processos de
trabalho;
6. O acolhimento com avaliao de risco como dispositivo tecnolgico
e as mudanas possveis no trabalho da ateno e da produo
de sade;
7. Algumas sugestes e reflexes sobre a implantao do acolhimento
nos servios de sade;
8. Algumas maneiras de fazer;
9. Alguns dispositivos (tecnologias);
10. Na situao concreta do servio, algumas questes a considerar;
11. Referncias.
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade 6
O que ent endemos por acol hi ment o?
Acolher dar acolhida, admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crdito a, aga-
salhar, receber, atender, admitir (FERREIRA, 1975). O acolhimento como
ato ou efeito de acolher expressa, em suas vrias definies, uma ao
de aproximao, um estar com e um estar perto de, ou seja, uma
atitude de incluso.
Essa atitude implica, por sua vez, estar em relao com algo ou algum.
exatamente nesse sentido, de ao de estar com ou estar perto
de, que queremos afirmar o acolhimento como uma das diretrizes
de maior relevncia tica/esttica/poltica da Poltica Nacional de
Humanizao do SUS:
tica no que se refere ao compromisso com o reconhecimento do
outro, na atitude de acolh-lo em suas diferenas, suas dores, suas
alegrias, seus modos de viver, sentir e estar na vida;
esttica porque traz para as relaes e os encontros do dia-a-dia a
inveno de estratgias que contribuem para a dignificao da vida
e do viver e, assim, para a construo de nossa prpria humanidade;
poltica porque implica o compromisso coletivo de envolver-se neste
estar com, potencializando protagonismos e vida nos diferentes
encontros.
Cartilha da PNH
Ns queremos chamar ateno, neste incio de
conversa, para a idia de que o acolhimento
est presente em todas as relaes e os encon-
tros que fazemos na vida, mesmo quando pouco
cuidamos dele. Entretanto, temos de admitir
que parece ter ficado difcil exercer e afirmar
o acolhimento em nossas prticas cotidianas.
O avano de polticas com uma concepo
de Estado mnimo na reconfigurao da m-
quina estatal, na dinmica da expanso e da
acumulao predatria do capital no mundo,
tem produzido efeitos devastadores no que se
refere precarizao das relaes de traba-
lho, emprego, e crescente privatizao dos
sistemas de seguridade social, alijando grande
parte da populao da garantia das condies
de existncia. O impacto desse processo, no
que diz respeito s relaes intersubjetivas,
igualmente avassalador, na medida em que as
reduz, muitas vezes, ao seu mero valor mercantil
de troca.
Cartilha da PNH
Os processos de anestesia de nossa escuta
e de produo de indiferena diante do outro,
em relao s suas necessidades e diferenas,
tm-nos produzido a enganosa sensao de
salvaguarda, de proteo do sofrimento. En-
tretanto, esses processos nos mergulham no
isolamento, entorpecem nossa sensibilidade
e enfraquecem os laos coletivos mediante os
quais se nutrem as foras de inveno e de
resistncia que constroem nossa prpria huma-
nidade. Pois a vida no o que se passa apenas
em cada um dos sujeitos, mas principalmente o
que se passa entre os sujeitos, nos vnculos que
constroem e que os constroem como potncia
de afetar e ser afetado.
Com isso, podemos dizer que temos como um
dos nossos desafios reativar nos encontros nos-
sa capacidade de cuidar ou estar atento para
acolher, tendo como princpios norteadores:
o coletivo como plano de produo da vida;
Cartilha da PNH
o cotidiano como plano ao mesmo tempo de
reproduo, de experimentao e inveno
de modos de vida; e
a indissociabilidade entre o modo de nos
produzirmos como sujeitos e os modos de
se estar nos verbos da vida (trabalhar, viver,
amar, sentir, produzir sade...).
Cartilha da PNH
Como transpor essas reexes
para o campo da sade? Ou qual
o sentido dessas reexes para
as prticas de produo de sade?
Temos visto que, apesar dos avanos e das
conquistas do SUS, nos seus dezesseis anos de
existncia, ainda existem grandes lacunas nos
modelos de ateno e gesto dos servios no que
se refere ao acesso e ao modo como o usurio
acolhido nos servios de sade pblica. Vrias
pesquisas de satisfao, relatrios de ouvidoria e
depoimentos de gestores, trabalhadores da sade
e usurios evidenciam a escuta pouco qualificada
e as relaes solidrias pouco exercidas.
O grande desafio a ser enfrentado por todos
ns, trabalhadores da sade, gestores e usu-
rios, na construo e na efetivao do SUS
como poltica pblica, transpor os princpios
aprovados para o setor de sade nos textos
constitucionais para os modos de operar o
trabalho da ateno e da gesto em sade.
Cartilha da PNH
preciso restabelecer, no cotidiano, o princpio
da universalidade do acesso todos os cidados
devem poder ter acesso aos servios de sade e
a responsabilizao das instncias pblicas pela
sade dos cidados. Isso deve ser implementa-
do com a conseqente constituio de vnculos
solidrios entre os profissionais e a populao,
empenhados na construo coletiva de estrat-
gias que promovam mudanas nas prticas dos
servios, tendo como princpios ticos a defesa
e a afirmao de uma vida digna de ser vivida.
Alterar tal situao requer o compartilhamento
entre as trs esferas de governo (municipal,
estadual e federal), os trabalhadores da sade
e a sociedade civil, em especial por meio das
instncias de participao e de controle social
do SUS.
Os processos de produo de sade dizem res-
peito, necessariamente, a um trabalho coletivo
e cooperativo, entre sujeitos, e se fazem numa
rede de relaes que exigem interao e dilogo
Cartilha da PNH
Acolhimento nas Prticas de Produo de Sade
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permanentes. Cuidar dessa rede de relaes, per-
meadas como so por assimetrias de saber e de
poder, uma exigncia maior, um imperativo, no
trabalho em sade. Pois em meio a tais relaes,
em seus questionamentos, e por meio delas que
construmos nossas prticas de co-responsabili-
dade nos processos de produo de sade e de
autonomia das pessoas implicadas, afirmando,
assim, a indissociabilidade entre a produo de
sade e a produo de subjetividades.
O acolhimento, pensamos, uma das diretrizes
que contribui para alterar essa situao, na medida
em que incorpora a anlise e a reviso cotidiana
das prticas de ateno e gesto implementadas
nas unidades do SUS.
Cartilha da PNH
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O acolhimento no SUS: um pouco de histria
A idia de acolhimento nos servios de sade j acumula uma farta
experincia em diversos servios de sade do SUS. Tal experincia
heterognea como o prprio SUS e tem acmulos positivos e ne-
gativos. Reconhecer essa longa trajetria, ao falar do acolhimento,
significa por um lado reconhecer que grande parte do que sabemos
hoje se deve a esse acmulo prtico, mas tambm, por outro lado,
preciso esclarecer a qual acolhimento estamos nos referindo, j
que algumas dessas experincias inscreveram o acolhimento numa
atitude voluntria de bondade e favor, por parte de alguns profissio-
nais, e deram ao nome acolhimento alguns significados dos quais
no compartilhamos.
Tradicionalmente, a noo de acolhimento no campo da sade tem
sido identificada:
ora como uma dimenso espacial, que se traduz em recepo
administrativa e ambiente confortvel;
ora como uma ao de triagem administrativa e repasse de enca-
minhamentos para servios especializados.
Cartilha da PNH
Ambas as noes tm sua importncia. Entretanto, quando tomadas
isoladamente dos processos de trabalho em sade, se restringem a
uma ao pontual, isolada e descomprometida com os processos de
responsabilizao e produo de vnculo. Nessa definio restrita de
acolhimento, muitos servios de sade:
convivem com filas madrugadoras na porta, disputando sem crit-
rio algum, exceto hora de chegada, algumas vagas na manh.
preciso salientar que tais servios atendem principalmente os mais
fortes e no os que mais necessitam de assistncia;
reproduzem uma certa forma de lidar com trabalho que privilegia o
aspecto da produo de procedimentos e atividades em detrimento
dos resultados e efeitos para os sujeitos que esto sob sua responsa-
bilidade. Muitas vezes, oferecem servios totalmente incongruentes
com a demanda e acreditam que o seu objeto de trabalho esta
ou aquela doena ou procedimento, atribuindo menor importncia
existncia dos sujeitos em sua complexidade e sofrimento;
atendem pessoas com srios problemas de sade sem, por exem-
plo, acolh-las durante um momento de agravao do problema,
rompendo o vnculo que alicerce constitutivo dos processos de
produo de sade;
Cartilha da PNH
encontram-se muito atarefados, com os
profissionais at mesmo exaustos de tanto
realizar atividades, mas no conseguem
avaliar e interferir nessas atividades de modo
a melhor qualific-las;
convivem, os servios de urgncias, com
casos graves em filas de espera porque no
conseguem distinguir riscos.
Tais funcionamentos demonstram uma lgica
produtora de mais adoecimento, na qual, ain-
da hoje, parte dos servios de sade vem se
apoiando para o desenvolvimento do trabalho
cotidiano. O objetivo principal o repasse do
problema, tendo como foco a doena e no
o sujeito e suas necessidades. Desdobra-se
da a questo do acesso aos servios, que, de
modo geral, organizado a partir das filas por
ordem de chegada, sem avaliao do potencial
de risco, de agravo ou do grau de sofrimento.
Evidentemente que todas essas prticas no
somente comprometem a eficcia como causam
Cartilha da PNH
sofrimento desnecessrio a trabalhadores e usu-
rios do SUS. Para superar tais dificuldades,
necessrio que outras tcnicas e outros saberes
sejam incorporados por todos os profissionais
das equipes de sade.
A proposta do acolhimento, articulada com
outras propostas de mudana no processo de
trabalho e gesto dos servios (co-gesto, ambi-
ncia, clnica ampliada, programa de formao
em sade do trabalhador, direitos dos usurios e
aes coletivas) um dos recursos importantes
para a humanizao dos servios de sade.
preciso no restringir o conceito de acolhi-
mento ao problema da recepo da demanda
espontnea, tratando-o como prprio a um
regime de afetabilidade (aberto a alteraes),
como algo que qualifica uma relao e , por-
tanto, passvel de ser apreendido e trabalhado
em todo e qualquer encontro e no apenas
numa condio particular de encontro, que
aquele que se d na recepo. O acolhimento
na porta de entrada s ganha sentido se o
Cartilha da PNH
entendemos como uma passagem para o acolhimento nos processos
de produo de sade.
A reverso desse processo nos convoca construo de alianas ticas
com a produo da vida, em que o compromisso singular com os
sujeitos, os usurios e os profissionais de sade ganhe centralidade
em nossas aes de sade. Essas alianas com a produo da vida
implicam um processo que estimula a co-responsabilizao, um
encarregar-se do outro, seja ele usurio ou profissional de sade,
como parte da minha vida. Trata-se, ento, do incentivo construo
de redes de autonomia e compartilhamento, em que a experimenta-
o advinda da complexidade dos encontros possibilita que eu me
reinvente, inventando-me com o outro.
Cartilha da PNH
O acolhimento como um dos dispositivos que
contribui para a efetivao do SUS
O acolhimento no campo da sade deve ser entendido, ao mesmo
tempo, como diretriz tica/esttica/poltica constitutiva dos modos
de se produzir sade e ferramenta tecnolgica de interveno na
qualificao de escuta, construo de vnculo, garantia do acesso
com responsabilizao e resolutividade nos servios.
Como diretriz, podemos inscrever o acolhimento como uma tecnologia
do encontro, um regime de afetabilidade construdo a cada encon-
tro e mediante os encontros, portanto como construo de redes de
conversaes afirmadoras de relaes de potncia nos processos de
produo de sade.
O acolhimento como ao tcnico-assistencial possibilita que se
analise o processo de trabalho em sade com foco nas relaes e
pressupe a mudana da relao profissional/usurio e sua rede
social, profissional/profissional, mediante parmetros tcnicos, ticos,
humanitrios e de solidariedade, levando ao reconhecimento do usurio
como sujeito e participante ativo no processo de produo da sade.
Cartilha da PNH
O acolhimento como estratgia de
interferncia nos processos de trabalho
O acolhimento no um espao ou um local,
mas uma postura tica: no pressupe hora
ou profissional especfico para faz-lo, implica
compartilhamento de saberes, angstias e in-
venes, tomando para si a responsabilidade
de abrigar e agasalhar outrem em suas de-
mandas, com responsabilidade e resolutividade
sinalizada pelo caso em questo. Desse modo
que o diferenciamos de triagem, pois ele no
se constitui como uma etapa do processo, mas
como ao que deve ocorrer em todos os locais
e momentos do servio de sade. Colocar em
ao o acolhimento, como diretriz operacional,
requer uma nova atitude de mudana no fazer
em sade e implica:
protagonismo dos sujeitos envolvidos no pro-
cesso de produo de sade;
Cartilha da PNH
a valorizao e a abertura para o encontro
entre o profissional de sade, o usurio e sua
rede social, como liga fundamental no processo
de produo de sade;
uma reorganizao do servio de sade a partir
da problematizao dos processos de trabalho,
de modo a possibilitar a interveno de toda
a equipe multiprofissional encarregada da
escuta e da resoluo do problema do usurio;
elaborao de projetos teraputicos indivi-
duais e coletivos com equipes de referncia
em ateno diria que sejam responsveis e
gestoras desses projetos (horizontalizao por
linhas de cuidado);
mudanas estruturais na forma de gesto do
servio de sade, ampliando os espaos de-
mocrticos de discusso e deciso, de escuta,
trocas e decises coletivas. A equipe neste
processo pode tambm garantir acolhimento
para seus profissionais e s dificuldades de
seus componentes na acolhida demanda
da populao;
Cartilha da PNH
uma postura de escuta e compromisso em dar
respostas s necessidades de sade trazidas pelo
usurio, de maneira que inclua sua cultura, seus
saberes e sua capacidade de avaliar riscos;
uma construo coletiva de propostas com a
equipe local e com a rede de servios e gern-
cias centrais e distritais.
O acolhimento um modo de operar os processos
de trabalho em sade, de forma a atender a todos
que procuram os servios de sade, ouvindo seus
pedidos e assumindo no servio uma postura capaz
de acolher, escutar e dar respostas mais adequadas
aos usurios. Ou seja, requer prestar um atendimento
com resolutividade e responsabilizao, orientando,
quando for o caso, o paciente e a famlia em relao
a outros servios de sade, para a continuidade
da assistncia, e estabelecendo articulaes com
esses servios, para garantir a eficcia desses en-
caminhamentos.
Uma postura acolhedora implica estar atento e
poroso s diversidades cultural, racial e tnica.
Vejamos aqui o caso de uma usuria indgena que
Cartilha da PNH
d entrada numa unidade de sade e, aps o
atendimento e a realizao do diagnstico,
indicada para ela uma cirurgia (laparoscopia)
urgente, a ser realizada pelo umbigo. Aps a
comunicao do procedimento indicado, a
usuria se recusa a realizar o procedimento,
dizendo que ela no pode deixar que mexam
no seu umbigo, pois (segundo a sua concepo,
herana de sua cultura) este a fonte de onde
brota a vida. Se assim o fizesse, infortnios
diversos poderiam recair sobre ela, conforme
acredita. Diante da recusa e frente urgncia
para a realizao do procedimento, a equipe
entra em contato com o cacique ou a lideran-
a poltica do grupo e, juntos, decidem que a
usuria seria levada para uma unidade mais
perto de sua aldeia. Decidem tambm que,
antes do procedimento, o paj ou a liderana
religiosa realizaria um ritual ou procedimento
cultural direcionado preservao de sua in-
tegridade, de acordo com o ponto de vista da
concepo de sade da prpria sociedade e
Cartilha da PNH
cultura. Isso foi realizado e acolhido pela equipe, que posteriormente
teve sucesso na realizao da cirurgia.
Acolher com a inteno de resolver os problemas de sade das pes-
soas que procuram uma unidade de sade pressupe que todas as
pessoas que procuram a unidade, por demanda espontnea, devero
ser acolhidas por profissional da equipe tcnica. O profissional deve
escutar a queixa, os medos e as expectativas, identificar os riscos e a
vulnerabilidade, acolhendo tambm a avaliao do prprio usurio, e
se responsabilizar para dar uma resposta ao problema. Nesse funcio-
namento, o acolhimento deixa de ser uma ao pontual e isolada dos
processos de produo de sade e se multiplica em inmeras outras
aes, que, partindo do complexo encontro entre o sujeito profissional
de sade e o sujeito demandante, possibilitam que sejam analisados:
o ato da escuta e a produo de vnculo como ao teraputica;
as formas de organizao dos servios de sade;
o uso ou no de saberes e afetos, para a melhoria da qualidade
das aes de sade, e o quanto esses saberes e afetos esto a
favor da vida;
a humanizao das relaes em servio;
Cartilha da PNH
a adequao da rea fsica e a compatibilizao entre a oferta e
a demanda por aes de sade;
a governabilidade das equipes locais; e
os modelos de gesto vigentes na unidade de sade.
Cartilha da PNH
O acolhimento com avaliao de risco como
dispositivo tecnolgico e as mudanas possveis no
trabalho da ateno e da produo de sade
O acolhimento como dispositivo tcnico-assistencial permite a refle-
xo e a mudana dos modos de operar a assistncia, pois questiona
as relaes clnicas no trabalho em sade, os modelos de ateno e
gesto e as relaes de acesso aos servios. Na avaliao de risco e
de vulnerabilidade, no podem ser desconsideradas as percepes do
usurio (e de sua rede social) acerca do seu processo de adoecimento.
Avaliar os riscos e a vulnerabilidade implica estar atento tanto ao grau
de sofrimento fsico quanto psquico, pois muitas vezes o usurio que
chega andando, sem sinais visveis de problemas fsicos, mas muito
angustiado, pode estar mais necessitado de atendimento e com maior
grau de risco e vulnerabilidade do que outros pacientes aparentemente
mais necessitados. Um exemplo disso o caso de X, que tinha 15
anos de idade e chegou a uma unidade de sade sozinha, andando,
visivelmente angustiada, dizendo estar com muita dor na barriga.
A profissional da acolhida avaliou que ela tinha condies de ficar
na fila e, depois de 35 minutos esperando, X voltou recepo e
disse que a dor estava aumentando, mas foi reconduzida para que
esperasse a sua vez na fila. Depois de 15 minutos, X caiu no cho,
Cartilha da PNH
sendo levada em seguida para o atendimento, em estado de coma,
por ter ingerido veneno para interromper uma gravidez indesejada.
O que a histria de X nos indica a urgncia de reverso e reinveno
dos modos de operar os processos de acolhimento no cotidiano dos
servios de sade, objetivando-se:
a melhoria do acesso dos usurios aos servios de sade, mudando-
se a forma tradicional de entrada por filas e a ordem de chegada;
a humanizao das relaes entre profissionais de sade e usurios
no que se refere forma de escutar os usurios em seus problemas
e suas demandas;
a mudana de objeto (da doena para o sujeito);
uma abordagem integral a partir de parmetros humanitrios de
solidariedade e cidadania;
o aperfeioamento do trabalho em equipe com a integrao e a
complementaridade das atividades exercidas por cada categoria
profissional, buscando-se orientar o atendimento dos usurios nos
servios de sade pelos riscos apresentados, pela complexidade
do problema, pelo acmulo de conhecimentos, saberes e de tec-
nologias exigidas para a soluo;
Cartilha da PNH
o aumento da responsabilizao dos profissionais
de sade em relao aos usurios e a elevao
dos graus de vnculo e confiana entre eles; e
a operacionalizao de uma clnica ampliada que
implica a abordagem do usurio para alm da
doena e suas queixas, bem como a construo
de vnculo teraputico para aumentar o grau de
autonomia e de protagonismo dos sujeitos no
processo de produo de sade.
importante acentuar que o conceito de acolhi-
mento se concretiza no cotidiano das prticas de
sade por meio da escuta qualificada e da capa-
cidade de pactuao entre a demanda do usurio
e a possibilidade de resposta do servio. Deve se
traduzir em qualificao da produo de sade,
complementando-se com a responsabilizao
daquilo que no se pode responder de imediato,
mas que possvel direcionar de maneira tica e
resolutiva, com segurana de acesso ao usurio.
Nesse sentido, todos os profissionais de sade fazem
acolhimento. Entretanto, as portas de entrada dos
Cartilha da PNH
servios de sade podem demandar a necessi-
dade de um grupo preparado em promover o
primeiro contato do usurio com os servios de
sade (como prontos-socorros, ambulatrios de
especialidades, centros de sade, entre outros),
grupo este afeito s tecnologias relacionais,
produo de grupalidades, elaborao e ao
manejo de banco de dados com informaes
sobre a demanda, o servio e a rede de sade,
de apoio e proteo social.
A sistemtica do acolhimento pressupe a
determinao de agilidade no atendimento a
partir da anlise, sob a ptica de protocolos
acordados de forma participativa nos servios de
sade, e a avaliao da necessidade do usurio
em funo de seu risco e sua vulnerabilidade,
proporcionando a priorizao da ateno e no
o atendimento por ordem de chegada. Dessa
maneira, exerce-se uma anlise (avaliao) e uma
ordenao da necessidade, distanciando-se do
conceito tradicional de triagem e suas prticas
de excluso, j que todos sero atendidos.
Cartilha da PNH
Conforme esse entendimento, o acolhimento com avaliao de risco
configura-se como uma das intervenes potencialmente decisivas
na reorganizao e na implementao da promoo da sade em
rede, pois em sua implementao extrapola o espao de gesto local
afirmando, no cotidiano das prticas em sade, a coexistncia das
macro e das micropolticas.
Cartilha da PNH
Algumas sugestes e reexes sobre a implantao
do acolhimento nos servios de sade
Organizar as unidades de sade com os princpios de responsabi-
lidade territorial, adscrio de clientela, vnculo com responsabili-
zao clnico-sanitria, trabalho em equipe e gesto participativa,
entendendo-se o acolhimento como prtica intrnseca e inerente
ao exerccio profissional em sade. Tal medida proporciona, assim,
a superao da prtica tradicional, centrada na exclusividade da
dimenso biolgica e na realizao de procedimentos a despeito
da perspectiva humana na interao e na constituio de vnculos
entre profissionais de sade e usurios.
Ampliar a qualificao tcnica dos profissionais e das equipes em
atributos e habilidades relacionais de escuta qualificada, de modo
a estabelecer interao humanizada, cidad e solidria com usu-
rios, familiares e comunidade, bem como o reconhecimento e a
atuao em problemas de sade de natureza aguda ou relevantes
para a sade pblica. A elaborao de protocolos, sob a tica da
interveno multi e interprofissional na qualificao da assistncia,
legitima a insero do conjunto de profissionais ligados assistncia
na identificao de risco e na definio de prioridades, contribuindo,
assim, para a formao e o fortalecimento da equipe.
Cartilha da PNH
Implantar a sistemtica de acolhimento na
rede SUS de forma integrada, pactuando e
explicitando com as vrias unidades de sade
suas responsabilidades com a populao ads-
crita e a ateno demanda no agendada,
visando capacidade resolutiva e garantia
de continuidade da ateno.
Implantar as sistemticas de acolhimento:
a) na Ateno Bsica (PSF), compatibilizando
o atendimento entre a demanda programa-
da e a no-programada e desenvolvendo
atividades de acolhimento na comunidade
como rodas de conversas de quarteiro,
terapia comunitria, grupos de convivncia
(artesanato, caminhada), entre outros;
b) com Classificao de Risco nas Unidades
de Urgncia;
c) nas Unidades de Ateno Especializada,
flexibilizando a agenda de modo a garantir
prioridade para pacientes que necessitem
Cartilha da PNH
de agilidade diagnstica, teraputica, e
tambm atendimento s intercorrncias,
de menor gravidade, dos pacientes em
seguimento;
d) nas Centrais de Regulao de Servios de
Apoio Diagnstico e Teraputico (SADT),
objetivando garantir prioridade para os
que necessitam de agilidade diagnstica,
teraputica.
Adequar a ambincia das unidades, para
garantir confortabilidade, condio adequa-
da e de biossegurana no trabalho, espaos
para encontros e trocas. Garantir espaos
de conversa entre a rede familiar/social do
usurio com a equipe, principalmente em
reas de atendimento a pacientes crticos,
como nos prontos-socorros, nos centros
cirrgicos, nas salas de procedimentos, nas
UTIs e nas enfermarias.
Desenvolver a implantao do acolhimento
com a participao dos trabalhadores da
Cartilha da PNH
unidade e dos usurios, com mltiplos espa-
os de discusso e pactuao dessa inovao
no processo de trabalho, mediante reunies
internas da equipe, reunies com usurios nas
salas de espera, informao comunidade
e, principalmente, com o estabelecimento de
rotinas de encontros, para avaliar e adequar
a implementao, considerando-se a carga
horria e a escala da equipe.
Promover a ampliao do debate, o apro-
fundamento terico metodolgico e a troca
de experincias mediante eventos estaduais,
regionais e municipais sobre o tema, envol-
vendo gestores, representantes de trabalha-
dores, usurios e instituies formadoras.
Explicitar e discutir a proposta com a popula-
o e os atores polticos, de forma a ampliar
a escuta para os pontos assinalados e as
crticas ao processo de inovao. Desenvolver
campanha de comunicao social acerca do
significado e da importncia do acolhimento
Cartilha da PNH
como estratgia de qualificao da ateno no
SUS, de garantia de direitos dos usurios e da
utilizao adequada e das responsabilidades
das unidades de sade do SUS.
Cartilha da PNH
Algumas maneiras de fazer
Montagem de grupos multiprofissionais para mapeamento do fluxo
do usurio na unidade.
Levantamento e anlise, pelos prprios profissionais de sade,
dos modos de organizao do servio e dos principais problemas
enfrentados.
Construo de rodas de conversas objetivando a coletivizao da
anlise e a produo de estratgias conjuntas para enfrentamento
dos problemas.
No adensamento do processo, ir ampliando as rodas para partici-
pao de diferentes setores da unidade.
Montagem de uma planilha de passos com dificuldades, tentativas
que fracassaram e avanos.
Identificar profissionais sensibilizados para a proposta.
Construo coletiva dos passos no processo de pactuao interna
e externa.
Articulao com a rede de sade para pactuao dos encaminha-
mentos e acompanhamento da ateno.
Assinalamento constante da indissociabilidade entre a ateno
e a gesto (modos de produzir sade dos modos de gerir essa
produo).
Cartilha da PNH
Alguns dispositivos (tecnologias)
Fluxograma analisador:
Diagrama em que se desenha um certo modo de organizar os
processos de trabalho que se vinculam entre si em torno de uma
certa cadeia de produo. (MERHY, 2002).
Descrio das entradas no processo, das etapas percorridas, das
sadas e dos resultados alcanados anlise de casos que ilustrem
os modos de funcionamento do servio. Funciona como ferramenta
para reflexo da equipe sobre como o trabalho no dia-a-dia dos
servios.
Oficinas: instalao de rodas de debate que produzam o encontro
das idias, a construo de consensos e a responsabilizao dos
participantes pela elaborao conjunta.
Articulao e/ou incentivo construo de um Grupo de Trabalho
de Humanizao.
Grupos focais com usurios e rede social nas unidades de sade.
36
Cartilha da PNH
Avaliao e classificao de risco (anlise e
ordenao): duas tecnologias com objetivos
diferentes mas complementares. Dada a sin-
gularidade dos servios, podem coexistir ou
funcionar separadamente no contexto fsico,
mas jamais dspares no processo de trabalho.
Cartilha da PNH
Na situao concreta do servio,
algumas questes a considerar
1. Como se d o acesso do usurio, em suas
necessidades de sade, ao atendimento em
seu servio?
Alguns pontos para se observar utilizando todos
os sentidos (audio, viso, tato... e tambm a
intuio):
Ao chegar unidade, a quem ou para onde
o usurio se dirige? Quem o recebe? De que
modo?
Qual o caminho que o usurio faz at ser
atendido?
O que se configura como necessidade de
atendimento no servio? Quem a define?
O que no atendido e por qu?
Como voc percebe a escuta demanda do
usurio?
Cartilha da PNH
Do que e como a rede social do usurio
informada? Que profissionais participam desse
processo?
2. Que tipos de agravos sade so imediata-
mente atendidos?
Em quanto tempo?
O que os define como prioritrios?
H em seu servio uma ordenao do aten-
dimento? Qual?
3 Como feito o encaminhamento dos casos
no atendidos na unidade?
Que procedimentos so utilizados?
Quem responde por eles?
H articulao com a rede de servios de sade
(sistemas de referncia e contra-referncia)?
O usurio e a rede social participam desse
processo?
4 Como voc percebe a relao entre o traba-
lhador de sade e o usurio?
Cartilha da PNH
Como so compostas as equipes de atendimento
em sua unidade?
Por grupo-classe profissional?
H trabalho de equipe multiprofissional? Em
que setores?
H reunies ordinrias? Qual a periodicidade?
Qual a composio?
Quais as maiores dificuldades encontradas no
funcionamento por grupo-classe ou equipe
multiprofissional?
5. Como so tomadas as decises em sua unidade?
Pelas chefias?
Pelo gestor geral da unidade?
Por colegiados?
Como so definidas as prioridades e as neces-
sidades de mudana no processo de trabalho?
Quem participa disso? De que modos so en-
caminhadas?
Cartilha da PNH
Como se lida com os conflitos e as divergncias no cotidiano do
servio?
6. Como o ambiente e no que ele interfere nas prticas de aco-
lhimento?
Como so a confortabilidade e a privacidade?
Como so a informao e a sinalizao?
Como so as condies e as relaes de trabalho?
42
Referncias
BAHIA. Secretaria de Sade do Estado. A estratgia de acolhimento
na ateno bsica. Salvador, 2005.
BENEVIDES, R.; PASSOS, E. Humanizao na sade: um novo
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v. 9, n. 17, p. 389-394, 2005.
BRASIL. Ministrio da Sade. Cartilha da PNH: acolhimento com
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______. Ministrio da Sade. Poltica Nacional de Humanizao
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CAMPOS, G. W. S. Sade Paidia. So Paulo: Hucitec, 2003.
FERREIRA, A. B. H. Novo Dicionrio Aurlio. Rio de Janeiro: Nova
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FRANCO, T. B.; BUENO, W. S.; MERHY, E. E. O acolhimento e os
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MERHY, E. E.; ONOCHO, R (Org.). Agir em sade: um desafio
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MERHY, E. E. Sade: a cartografia do trabalho vivo. So Paulo:
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TEIXEIRA, R. R. O acolhimento num servio de sade entendido
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(Org). Construo da integralidade: cotidiano, saberes e prticas
de sade. Rio de Janeiro: UERJ/MS/ABRASCO, 2003.
43

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