Gerenciamento de Crises

no Setor de Oil & Gas

Liderana, Conhecimento, SoluesMundialmente.
Silvio Pezzo, CBCP BCM Practice Leader Brazil
Sua empresa est preparada para atuar aps um desastre Sua empresa est preparada para atuar aps um desastre??
Viso geral
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sim no no sei
Voc consegue quantificar o impacto financeiro de uma parada Voc consegue quantificar o impacto financeiro de uma parada
repentina no seu negcio? repentina no seu negcio?
Viso geral
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sim no no sei
Seu mercado de atuao possui regulamentao que exijam a Seu mercado de atuao possui regulamentao que exijam a
implantao de um plano de continuidade de negcios implantao de um plano de continuidade de negcios??
Viso geral
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sim no no sei
Sua empresa possui regras e responsabilidades de forma a reagir Sua empresa possui regras e responsabilidades de forma a reagir
prontamente numa situao de emergncia ou crise? prontamente numa situao de emergncia ou crise?
Viso geral
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sim no no sei
Se a sua empresa passar por um desastre / crise, hoje, voc tem Se a sua empresa passar por um desastre / crise, hoje, voc tem
respostas para garantir que as necessidades de seus principais respostas para garantir que as necessidades de seus principais
clientes sejam atendidas em um nvel aceitvel? clientes sejam atendidas em um nvel aceitvel?
Viso geral
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sim no no sei
Componentes da Gesto de Continuidade em uma linha de tempo
D
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o
R
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p
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o
Retomada de Negcios
Gerenciamento de Crises
Protege sua receita
Protege sua imagem
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Propsito de Valor
Garante a continuidade das operaes crticas da companhia a nveis aceitveis, aps uma
interrupo de grande ou pequena escala.
Minutos Horas Semanas
D
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c
l
a
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o
R
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u
p
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r
a

o
Resposta a Emergncia
Protege suas pessoas
Protege sua imagem
Crise
Evento
Crise
Estrutura do GCN
Crise
Continuidade
Ttico
Estratgico
Comit Executivo
Plano de Gesto de Crise
Plano de Comunicao em Crise
Planos de Retomada
Nveis Executivo e Gerencial
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Plano de Resposta a Emergncia
Equipe de Resposta a Emergncia
de Negcio
Resposta a Emergncia
Operacional
Planos de Retomada
Planos de Recuperao
Exemplos de Ameaas que podem gerar uma Crise
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Contaminao
Fraudes de
informtica
Exemplos de Ameaas que podem gerar uma Crise
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Caminhes ficam ilhados em regies atingidas pela
chuva - 22/02/2008
Incndio na Eletrobrs RJ - 2004
Ptio da
montadora
Volkswagen em
So Bernardo
do Campo em
21/02/2008
Piper Alpha: O pior desastre em plataforma de
petrleo do mundo
Exemplos de Ameaas que podem gerar uma Crise
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Definio de Crise
Uma situao que pe os valores de sua empresa
Crise qualquer evento que possa impedir
ou dificultar o cumprimento dos objetivos
estabelecidos pela corporao
Gerenciamento
De Crise
Resposta
Emergencial
Plano de
Continuidade
De Negcios
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Uma situao que pe os valores de sua empresa
em julgamento no tribunal da opinio pblica
William N. Curry
Sociedade Americana de Relaes Pblicas
Gesto de Crises
Gerenciamento de Crises, significa Gerenciamento de Crises, significa
conhecer o que fazer e como fazer, com conhecer o que fazer e como fazer, com
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conhecer o que fazer e como fazer, com conhecer o que fazer e como fazer, com
uma equipe treinada e pronta para ao. uma equipe treinada e pronta para ao.
Os primeiros 5 minutos
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Comunicao RP
e Mkt.
Jurdico
RH
Outros
Comit de Crise: A chave para decises rpidas e coordenadas
Em uma Crise, NUNCA, tome decises individuais !!!
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VP ou alto executivo
TI
Financeiro
Comit de
Gerenciamento
de Crises
Organizao para Gerenciamento de Crises
Composta por 4 Equipes Chaves
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Impacto Humano
Comunicao
de Crises
Suporte a
Incidentes
Identificao das
Causas
Quem participa no processo de Comunicao?
TODOS PARTICIPAM !
Todos devem conhecer as polticas de comunicao:
Escalonamento;
Comunicao com o Comit Executivo da Crise;
Direcionar as perguntas aos porta-vozes.
Comit Executivo de Crises:
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Comit Executivo de Crises:
Designao de porta-vozes;
Estratgia de comunicao (Intervalos, Quando, Quem, O que).
Todos devem direcionar as perguntas aos porta-vozes
O que a Mdia / Imprensa quer saber?
O que aconteceu?
Por que aconteceu?
Soluo O que ser feito para que
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Soluo O que ser feito para que
isso no ocorra novamente!
Plano de Gerenciamento de Crise
Avisar imediatamente o Comit de Crise. Dependendo da situao ser
necessrio ter equipes de planto 24 horas.
importante no expor nenhum executivo neste momento. Todos os
comunicados e informaes sobre o acidente devem ser repassados somente
pela Assessoria de Imprensa.
Mobilizar o grupo de atendimento contingencial.
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Mobilizar o grupo de atendimento contingencial.
Para evitar especulaes, o Departamento de Comunicao Interna, junto
com o RH, deve repassar informaes precisas a todos os funcionrios,
reforando a regra que Ningum fala sobre o assunto e indicando o contato
direto com a Assessoria de Imprensa.
Retirar imediatamente toda a propaganda da companhia do ar.
Plano de Gerenciamento de Crise
Deve-se manter contato direto com autoridades e rgos vinculados
situao de crise.
No caso de grande quantidade de feridos graves e/ou mortos, deve-se criar
imediatamente um canal 0800 para prestar informaes a parentes, que
dever repassar as mesmas notcias divulgadas pela assessoria.
Criao imediata de canal no site da empresa para divulgao de
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Criao imediata de canal no site da empresa para divulgao de
comunicados oficiais.
Sempre que possvel, concentrar todas os parentes no mesmo local. Fornecer
transporte e alimentao para todo o grupo.
Fornecer toda assistncia mdica e psicolgica especializada aos parentes.
Garantir assistncia religiosa e funeral s vtimas.
Plano de Gerenciamento de Crise
Convocar e realizar uma coletiva de imprensa com o porta-voz da empresa
para divulgar informaes e reforar que a companhia faz questo de manter
a transparncia com os familiares, colaboradores, clientes, imprensa e com o
pblico em geral. Se possvel - e dependendo das circunstncias -
importante ter a presena do presidente da empresa, bem como vice-
presidentes ou diretores, a fim de sanar possveis dvidas sobre a situao.
Informaes imprensa devem ser divulgadas constantemente, para dar
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Informaes imprensa devem ser divulgadas constantemente, para dar
clareza e transparncia situao. Porm, a regra clara:
Somente sero divulgadas informaes das quais se
tenha 100% de certeza, mesmo que isto prejudique a
agilidade. Informaes contraditrias contribuem para
agravar a situao de crise.
Dicas Importantes para o porta-voz oficial
Quando estiver falando em nome da empresa, evite comentrios e posies
pessoais;
Cite fatos concretos que exemplifiquem suas idias. Faa comparaes e
analogias para ilustrar seu ponto de vista;
Evite as expresses como "sem comentrios", a nvel de, veja e como eu
disse;
Sempre que possvel, explique objetivamente os motivos pelos quais no
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Sempre que possvel, explique objetivamente os motivos pelos quais no
pode responder a uma determinada pergunta;
Prefira sempre a palavra mais simples de todos os sinnimos: voltar em vez
de regressar, votar em vez de sufragar; pretender em vez de tencionar etc;
A preciso das informaes fundamental para se ganhar credibilidade.
Portanto, habitue-se a conferir sempre nomes e cargos das pessoas citadas,
bem como nmeros, datas, horrios e outros dados utilizados em sua
entrevista;
Termine uma entrevista com a certeza de ter passado as principais
mensagens planejadas, sem tornar-se inconveniente.
Regras Bsicas no Gerenciamento da Crise
Toda empresa deve ter um plano de gerenciamento de crise muito bem preparado. Este
deve fazer parte de um manual, divulgado para todas as pessoas envolvidas em
situaes de crise. Ele composto de vrios tpicos, porm h 6 regras bsicas que
devem ser seguidas rigorosamente:
A empresa no pode parar. importante manter a rotina de suas atividades. A paralisao geral
pode gerar pnico.
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Caso haja vtimas, sobretudo fatais, dedicar toda ateno s famlias. Reunir em um nico local
todos os parentes, para evitar disperso dos familiares e informaes truncadas.
Divulgar a lista de envolvidos em acidente em primeiro lugar para os parentes. S depois disso,
para os demais pblicos (se necessrio).
No divulgar a lista de feridos ou mortos antes de informar todos os parentes.
Retirar do ar toda a propaganda da companhia, em respeito s vtimas.
Realizar uma coletiva de imprensa, com o porta-voz da empresa. Neste momento, importante
a companhia prestar seus esclarecimentos, mostrar humanidade e no abordar questes
financeiras.
Lembre-se
Nenhuma crise segue um script.
As aes tomadas nos minutos iniciais crticos
geralmente determinam o impacto final.
Somente uma organizao bem treinada para uma
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Somente uma organizao bem treinada para uma
crise com estratgias e tticas pr-determinadas
pode salvar os empregados, os ativos e a imagem.
The Impact on Shareholder Value
Effective Crisis Response
After initial reflex (10 days),
market begins to assess
companys response.
A Liderana posta Prova
A habilidade de gerenciar
uma crise demonstra a
fora e capacidade de
liderana da cpula de
uma empresa.
Porque tem:
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Source: The Impact of Catastrophes on Shareholder Value, Rory F. Knight & Deborah J. Pretty, Templeton College, University of Oxford, p. 3.
Trading Days After the Event
25 50 75 100 125 150 175 200 225 250
Effective Crisis Response
Ineffective Crisis Responses
Porque tem:
Impacto imediato sobre o
valor da empresa no
mercado
Impacto a longo prazo na
reputao e suas marcas,
afetando diretamente sua
participao no mercado
Casos Reais
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Estudo de Caso Acidente na Linha 4 do Metr
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Cronologia do Acidente na Linha 4 do Metr de So
Paulo
Sexta-feira (12/01)
Desmoronamento provocou a abertura de cratera de 80 m.
5 funcionrios feridos, 7 pessoas desaparecidas.
Marginal Pinheiros Interditada.
Sbado (13/01)
MP abre inqurito para apurar desabamento.
Consrcio diz que chuva seria causa de desabamento.
Funcionrio diz que cobriu rachaduras na vspera de acidente.
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Funcionrio diz que cobriu rachaduras na vspera de acidente.
Segunda-feira (15/01):
Serra descarta falha de fiscalizao e responsabiliza construtora.
Deputados querem CPI.
Sindicato dos Metrovirios pede suspenso das obras da Linha 4.
Tera-feira (16):
Responsveis podem ser presos, diz MP.
Consrcio sabia desde agosto que Metr exigia ateno.
Quinta-feira (18):
Eng. Consrcio Via Amarela no sabem causa do acidente.
MP apura denncias de moradores anteriores a desabamento.
Promotor diz que evidente que houve negligncia em obra.
Cronologia do Acidente na Linha 4 do Metr de So
Paulo
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Promotor diz que evidente que houve negligncia em obra.
Sexta-feira (19):
Seguro de consrcio pode no ser suficiente para indenizar vtimas.
Pagamento s vtimas no Metr deve chegar a R$ 24 milhes.
Sabem como acabou esta histria ?
21/02/07 - O presidente do Metr, Lus Carlos David,
pediu demisso de seu cargo.
Todas as 23 frentes de trabalho foram suspensas
depois da divulgao de problemas na construo.
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depois da divulgao de problemas na construo.
Vidas poderiam ter sido poupadas com um bom Planejamento para
Emergncias?
Detalhamento da anlise de riscos;
Deteco de indicaes (early signs) de desastre;
Informao e treinamento dos vizinhos (moradores e empresas);
Nveis de alarme e escalonamento da emergncia;
Coordenao com autoridades locais;
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Coordenao com autoridades locais;
Rapidez na tomada de deciso (fechar R. Capri salvaria 6 das vtimas).
Funcionrios da obra contaram Folha, no entanto, que a derrocada do
tnel durou 10 minutos, tempo que seria suficiente para o acionamento
de um plano de emergncia. Segundo Jair Paca de Lima, chefe da
Defesa Civil, o consrcio no tem um plano de abandono de rea
adequado
Preparao para Emergncias e Contingncias
E se o Edifcio
Passareli fosse
afetado?
O hotel ao lado
amargou grandes
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amargou grandes
prejuzos...
Auxiliar a SEGOB na tomada de decises chaves e medidas
primrias para conter a Influenza A(H1N1) no Pais
Auxiliar a SEGOB a avaliar as suas funes criticas e indicar alguns
criterios de priorizao de servios que eles precisariam prestar aos
cidados, apresentando ao Governo Mexicano qual servio poderia
ser interrompido e qual deveria continuar funcionando
Transferir conhecimento de como uma possvel pandemia poderia
impactar o SEGOB e o pas Imagem, Pessoas e PIB
Procedimentos e checklists preliminares com
aes que a SEGOB e o pais deveriam
seguir durante uma Pandemia, de modo que
suas funes e atividades criticas
continuassem operando, os contgios
fossem mitigados e as pessoas motivadas
Aconselhamento de medidas a serem
tomadas para conter o contagio nos
primeiros dias da Pandemia
Caso de Sucesso - Marsh
SEGOB Secretara de Gobernacin del Mxico
O DESAFIO O DESAFIO O DESAFIO O DESAFIO
OS RESULTADOS OS RESULTADOS OS RESULTADOS OS RESULTADOS
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impactar o SEGOB e o pas Imagem, Pessoas e PIB
Baseado em nossa experincia, reunimos especialistas da Marsh
nas reas de pandemia, continuidade, gesto de crise e
comunicao para este trabalho junto a SEGOB. Realizamos
inmeros conference calls e reunies presenciais durante as
primeiras semanas da exploso da pandemia
A SEGOB e o Mxico tinha um plano de
continuidade e puderam lanar medidas
preventivas rapidamente para tentar mitigar a
propagao da pandemia
Mantiveram funes criticas operando, mesmo
que a nveis baixos, porm aceitveis.
Transmitiram um senso de segurana, no s
para os funcionrios do SEGOB e para a
populao do Mxico, mas tambm para a
populao mundial
Permitiram que uma anlise detalhada fosse
feita dos casos e da virulncia, minimizando
assim a rpida propagao dos casos iniciais
A SOLUO A SOLUO A SOLUO A SOLUO
BENEFCIOS PS IMPLANTAO BENEFCIOS PS IMPLANTAO BENEFCIOS PS IMPLANTAO BENEFCIOS PS IMPLANTAO
Metodologia de Gesto de Continuidade - Marsh
Fase IV
Implantao Implantao
Fase II
Anlise Anlise
Fase III
Desenvolvimento Desenvolvimento
Fase I
Planejamento Planejamento
Administrao do Projeto
Capacitao &
Melhoria do Processo
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Anlise de Riscos
(Risk Focus)
Anlise de
Impacto nos
Negcios
Determinar
Estratgias de
Continuidade dos
Negcios
Poltica de GCN
Gesto do
Programa de GCN
Gap Analysis
Processo Contnuo que deve fazer parte da Cultura da Organizao
Testes &
Workshops
Manuteno e
Melhorias
Capacitao &
Treinamento
Documentao dos Documentao dos
Planos de
Continuidade dos
Negcios, Resposta
a Emergncia e
Gerenciamento de
Crise
Etapas para implementao do Plano de Gesto e
Comunicao em Crise
Identificao dos cenrios de Crises potenciais em que a companhia est
exposta;
Definio do Comit de Crise;
Definio e treinamento do Porta-Voz oficial para comunicao da crise
frente aos clientes, fornecedores e mdia.
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Estabelecimento do Road Map de gerenciamento das crises;
Estabelecimento de um Manual para tomada de decises com base nos
cenrios de crise identificados.
Estabelecimento de ferramentas, estratgias e procedimentos de
comunicao para cada cenrio de crise identificado.
Treinamento e Workshops prticos para a Equipe e Comit de Crise
OBRIGADO !!!
Silvio Pezzo
BCM Practice Leader Brazil
Email:
Silvio.Pezzo@Marsh.com
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OBRIGADO !!!
BCM Practice Leader Brazil
Silvio.Pezzo@Marsh.com
Phone:
55 11 3747.7051
Fax:
55 11 3741.2709
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Liderana, Conhecimento, Solues Mundialmente.