A QUALIDADE NO TRANSPORTE COLETIVO URBANO

Marcos Antonio Rodrigues

Jos Aparecido Sorratini
Universidade Federal de Uberlndia
Faculdade de Engenharia Civil


RESUMO
Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa que analisa o transporte coletivo urbano pelo modo nibus
com base em indicadores de qualidade do servio ofertado pelas empresas operadoras. Na cidade de Uberlndia,
MG o transporte coletivo realizado por nibus num sistema integrado em terminais, que recebe a denominao
de Sistema Integrado de Transportes SIT. Analisa-se esse transporte com base em pesquisa de opinio com
uma amostra de usurios e em indicadores de qualidade do servio, tendo como referencial bsico parmetros
qualitativos e quantitativos utilizados na bibliografia existente. Os resultados da pesquisa forneceram um
diagnstico da qualidade do servio de transporte coletivo que ofertado na cidade e serviram como subsdio na
formulao de propostas que visam melhorar o atendimento ao usurio e o nvel de servio e que possam ser
utilizadas pelo poder pblico como agente concessor e pelas empresas operadoras.

ABSTRACT
This paper presents the results of a survey which deals with the urban public transportation by bus based on
quality indicators of the service provided by the operating companies. In the city of Uberlndia, MG the public
transportation system is operated by buses in a system integrated in terminals which is named Sistema Integrado
de Transportes SIT. The transportation system is analyzed by a questionnaire applied to a sample of users and
parameters of quality of the service by using qualitative and quantitative indicators from the existing literature.
The survey results provided a diagnosis of the quality of the service offered in the city and were used to support
the formulation of measures to improve the service to customers and the level of service as a whole, as well as,
be used by the policy makers who grant the service and the operating companies who offer it.

1. INTRODUO
O transporte coletivo urbano exerce papel importante na atual configurao dos
deslocamentos urbanos como meio de transporte que propicia a interligao entre as diversas
regies das cidades, constituindo-se numa alternativa para a reduo de graves problemas
encontrados nas cidades, tais como: congestionamentos, acidentes de trnsito e impactos
ambientais.

Na atual configurao das cidades o movimento de pessoas e produtos intenso, sendo
diversos os motivos dos deslocamentos: trabalho, estudo, compras, sade, lazer e outras
necessidades individuais, as quais variam de acordo com os interesses das pessoas e
finalidades dos deslocamentos. A escolha do modo de transporte a ser utilizado leva em
considerao vrios fatores, entre os quais a disponibilidade de determinado modo, a
preferncia, a qualidade do servio, assim como questes econmicas e geogrficas.

O transporte coletivo tem importncia fundamental dentro do contexto geral do transporte
urbano, na medida em que essencial para a populao de baixa renda e, ao mesmo tempo,
uma importante alternativa a ser utilizada como estratgia para reduo das viagens por
automvel, contribuindo para a reduo dos congestionamentos, da poluio ambiental, dos
acidentes de trnsito e do consumo de combustvel.

Caracterizada a relevncia do transporte coletivo urbano em nveis sociais, econmicos e
ambientais necessrio um diagnstico sobre os padres de qualidade apresentados por esse

servio essencial populao, os quais devem apresentar avaliaes satisfatrias para que o
usurio tenha um servio que atenda as suas necessidades.

A cidade de Uberlndia, MG localiza-se no Tringulo Mineiro e caracteriza-se como uma
cidade de porte mdio, que no ano de 2006 contava com 600.368 habitantes, de acordo com
dados do Banco de Dados Integrados (UBERLNDIA, 2007).

Nos ltimos anos observou-se uma reduo gradual do nmero de pessoas que utilizam o
transporte coletivo urbano por nibus nas grandes cidades. Vrias causas so apontadas para a
queda da demanda, sendo uma das principais a migrao para o transporte individual. Na
cidade de Uberlndia o ndice de passageiros por quilmetro IPK tem variado nos ltimos
anos entre 2,10 em 1999 e 1,92 em 2007 conforme dados da SETTRAN (2008).

Faz-se necessrio conhecer a opinio dos usurios sobre o servio ofertado na cidade, alm de
saber, dentre os indicadores de qualidade encontrados na literatura, quais so considerados
mais importantes para o usurio para que esse servio seja de qualidade.

2. OBJETIVOS DA PESQUISA
Realizar um diagnstico sobre qualidade em transporte coletivo urbano.

Analisar o transporte coletivo urbano por nibus com base nos seguintes indicadores de
qualidade encontrados na literatura: acessibilidade, freqncia de atendimento, tempo de
viagem, lotao, confiabilidade, segurana, caractersticas dos veculos, caractersticas dos
locais de parada, sistema de informao, conectividade, comportamento dos operadores e
estado das vias.

Concluir, com base em pesquisa de opinio com os usurios do transporte coletivo urbano,
sobre a qualidade do transporte e a importnciados indicadores, alm de propor medidas para
melhorar o nvel da oferta.

Para atingir os objetivos propostos foi realizada uma pesquisa na cidade de Uberlndia, onde
o transporte coletivo urbano de passageiros realizado exclusivamente pelo modo nibus
num sistema integrado em terminais fechados e com tarifa nica. O sistema conta com cinco
terminais de integrao, sendo um central e quatro perifricos, e linhas troncais,
alimentadoras, inter-bairros e distritais que atendem aos quatro distritos do municpio.

3. A QUALIDADE EM SERVIOS DE TRANSPORTE PBLICO
O transporte pblico pode ser enquadrado dentro do setor de servios, que diferenciado das
demais atividades no que tange qualidade. Lima J r. (1995) destaca como diferenciao: a
intangibilidade de seus resultados; a participao do cliente na produo; a heterogeneidade
dos processos e resultados, com alta variabilidade motivada por fatores de difcil controle,
principalmente os associados ao cliente; os picos de demanda; e o fato da produo no
ocorrer em ambiente controlado, pois se desloca espacialmente. Alm disso, o transporte
uma atividade meio e suas operaes fazem parte de uma cadeia de eventos onde o cliente
tem interesse no resultado final do conjunto de atividades e no apenas no transporte.

Segundo Lima J r. (1995), os principais critrios de avaliao da qualidade para o transporte
pblico na viso do usurio so: confiabilidade (intervalo entre veculos, tempo de viagem,

cumprimento do itinerrio), responsabilidade (substituio do veculo em caso de quebra,
atendimento ao usurio), empatia (disposio do motorista e cobrador em dar informaes,
ateno com pessoas idosas e deficientes fsicos), segurana (conduo do motorista,
assaltos), tangibilidade (lotao, limpeza, conservao), ambiente (trnsito, condies
climticas), conforto (bancos, iluminao, ventilao), acessibilidade (localizao dos pontos
de parada), preo (tarifa), comunicao (informao sobre o sistema, relao entre os
usurios), imagem (identificao da linha/servio), momentos de interao (contato com
motorista/cobrador).

Qualidade em transporte pblico urbano definida com a adequao dos fatores crticos
gerenciais e seus resultados aos requisitos dos clientes da prestadora dos servios, que so:
usurios, poder pblico, acionistas das empresas, funcionrios e comunidade (LIMA e
FERRAZ, 1995).

Segundo Lima J r. e Gualda (1995) qualidade de servios de transportes aquela percebida
pelos usurios e demais interessados, de forma comparativa com as demais alternativas
disponveis, resultante da diferena entre as expectativas e percepes do servio realizado.

Qualidade, segundo J uran (1990), vista como a adequao ao uso. Um produto com
qualidade apresenta caractersticas que atendam as necessidades e aumentam a satisfao do
cliente. Por outro lado, Deming (1990) define qualidade como o nvel de satisfao dos
clientes, propondo que a qualidade construda e no apenas inspecionada.

A reviso bibliogrfica aponta inmeros estudos que abordam a qualidade do servio,
objetivos e estratgias para o transporte coletivo e a utilizao de indicadores de qualidade
para monitorarem e avaliarem o servio ofertado. Porm, a maioria dos trabalhos pesquisados,
que propem indicadores da qualidade para gerenciar o transporte coletivo por nibus, revela
uma despreocupao em vincular indicadores a objetivos a serem alcanados e determinar a
importncia relativa dos indicadores para a proviso de um servio de melhor qualidade. Os
trabalhos apresentam estratgias ou medidas para a melhoria da qualidade do servio nibus
sem explicitar os objetivos perseguidos pelas estratgias ou medidas e a determinao da
relevncia dos objetivos para a melhoria da qualidade do servio como um todo. (CASTRO et
al, 2006).

Faria (1985) desenvolveu o uso de tcnicas psicomtricas aplicadas ao transporte urbano por
nibus em relao ao nvel de servio do sistema, com pesquisa realizada com os usurios em
trs cidades de porte mdio: So Carlos e Araraquara no estado de So Paulo e Uberlndia no
estado de Minas Gerais.

Como visto, existem vrias definies para qualidade de servios na bibliografia, sendo que
este trabalho levou em considerao a qualidade percebida pelo usurio e sua opinio acerca
dos indicadores de qualidade, ou seja, at que ponto o servio oferecido na cidade de
Uberlndia incorpora os desejos e anseios dos usurios. O poder pblico juntamente com as
empresas operadoras so influenciados a buscarem melhores ndices de qualidade e
conseqente satisfao dos usurios.

Especificamente sobre a qualidade dos servios de transporte coletivo oferecidos populao
merece destaque o livro de Ferraz e Torres (2004). Os autores consideram como 12 os

principais fatores caracterizadores que influem na qualidade do transporte pblico por nibus,
os quais so listados a seguir, no necessariamente em ordem decrescente de importncia:
Acessibilidade (est associada facilidade de chegar ao local de embarque no
transporte coletivo e de sair do local de desembarque e alcanar o destino final);
Freqncia de atendimento (relacionada ao intervalo de tempo da passagem dos
veculos de transporte pblico);
Tempo de viagem (tempo gasto no interior dos veculos);
Lotao (quantidade de passageiros no interior dos veculos);
Confiabilidade (grau de certeza dos usurios de que o veculo de transporte pblico vai
passar na origem e chegar ao destino no horrio previsto);
Segurana (acidentes envolvendo os veculos e atos de violncia);
Caractersticas dos veculos (a tecnologia e o estado de conservao);
Caractersticas dos locais de parada (sinalizao adequada, existncia de bancos para
sentar e cobertura);
Sistema de informao (disponibilidade de folhetos com horrios, itinerrio das linhas
e a indicao de estaes);
Conectividade (facilidade de deslocamento dos usurios de transporte pblico entre
dois locais quaisquer da cidade);
Comportamento dos operadores (postura dos motoristas e cobradores durante o
desempenho de suas atividades); e
Estado das vias (a qualidade da superfcie de rolamento).

A Tabela 1 apresenta uma sntese com os principais indicadores de avaliao da qualidade em
transporte coletivo urbano. Observa-se que alguns indicadores esto presentes nas quatro
referncias, com variaes na nomenclatura em determinados casos.

Tabela 1: Medidas de avaliao de qualidade em transporte coletivo urbano
Autor (es) Indicadores
Waisman (1983
apud Rodrigues,
2006, p. 15)
Comparabilidade, cobertura, resposta necessidade, compreensibilidade, flexibilidade,
incentivos para o alcance de melhorias e disponibilidade de dados.
Transit Capacity
and Quality of
Service Manual
(TCRP, 2003)
Freqncia, horas de servio, cobertura do servio, demanda de passageiros, confiabilidade
do servio, diferena de tempos de viagem entre o automvel e o nibus.
Ferraz e Torres
(2004)
Acessibilidade, freqncia de atendimento, tempo de viagem, lotao, confiabilidade,
segurana, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais de parada, sistema de
informao, conectividade, comportamento dos operadores e estado das vias.
Lima J r. (1995)
Mercados regulamentados ou sem diferenciao de produto, produto intangvel, produo e
consumo simultneos, grandes oscilaes de demanda, indivisibilidade da oferta, processos
e produtos heterogneos, satisfao com o produto e com o processo, interao com o meio
ambiente, rede de processos e parcerias e diferenas tecnolgicas.

A Tabela 2 apresenta os indicadores listados por Ferraz e Torres (2004) para anlise da
qualidade do transporte pblico urbano. Os 12 indicadores que influem na qualidade do
transporte pblico por nibus foram considerados para realizao desta pesquisa por serem
mais adequados e abrangerem todos os aspectos determinantes da qualidade de transporte,
alm de serem oportunos para o formato de trabalho proposto, sem desconsiderar outros

fatores e publicaes existentes sobre o tema, assim como as diversas metodologias
disponveis.

Tabela 2: Padres de qualidade para o transporte pblico por nibus
Fonte: Ferraz e Torres (2004)

4. COLETA DE DADOS
A ausncia de algumas informaes dificultou em parte a realizao deste trabalho, pelo fato
de ter impossibilitado a avaliao do nvel de servio conforme os padres de qualidade
propostos por Ferraz e Torres (2004) e apresentados na Tabela 2. Para caracterizar o sistema
de transporte coletivo na cidade de Uberlndia foram obtidas, junto Secretaria Municipal de
Trnsito e Transportes SETTRAN, as seguintes informaes: quilmetros rodados, nmero
de passageiros transportados por ano, parmetros para avaliao utilizados pelo poder pblico,
Padres de Qualidade
Aceitvel
No
Aceitvel
Fatores Parmetros de avaliao
Bom Regular Ruim
Distncia de caminhada (m) < 300 300 a 500 > 500
1. Acessibilidade Declividade, passeios e segurana
na travessia
Satisfatrio
Deixa a
desejar
Insatisfatrio
2. Freqncia de
atendimento
Intervalo entre atendimentos (min) < 15 15 a 30 > 30
3. Tempo de viagem
Relao entre o tempo de viagem
por nibus e por carro
< 1,5 1,5 a 2,5 > 2,5
4. Lotao
Taxa de passageiros em p
(pass/m
2
)
< 2,5 2,5 a 5,0 > 5,0
5. Confiabilidade
Viagens no realizadas ou
realizadas com adiantamento >3
min ou atraso >5 min (%)
< 1 1 a 3 > 3
6. Segurana
ndice de acidentes significativos
(acidentes/100 mil km)
< 1 1 a 2 > 2
Idade (I) (anos) e estado de
conservao
I <5
bom estado
5 <I <10
bom estado
Outras
situaes
Nmero de portas e largura do
corredor
3 portas
2 portas,
corredor
largo
Outras
situaes
7. Caractersticas da
frota
Altura dos degraus Pequena
Deixa a
desejar
Grande
8. Caractersticas dos
locais de parada
Sinalizao, cobertura e assentos Na maioria
Deixa a
desejar
Em poucos
9. Sistema de
informao
Folhetos com itinerrios e
horrios, informaes adequadas
nas paradas e pontos informaes
e reclamaes
Satisfatrio
Deixa a
desejar
Insatisfatrio
Transbordo (%) <15 15 e 30 >30
Integrao fsica Satisfatrio
Deixa a
desejar
Insatisfatrio 10. Transbordo
Integrao tarifria Sim No No
11. Comportamento
dos operadores
Motoristas dirigindo com
habilidade e cuidado e motoristas
e cobradores prestativos e
educados
Satisfatrio
Deixa a
desejar
Insatisfatrio
12. Estado das vias
Vias pavimentadas, sem buracos,
lombadas e valetas e com
sinalizao adequada
Satisfatrio
Deixa a
desejar
Insatisfatrio

legislao que regulamenta o servio, tipo de remunerao, tarifa bsica, nmero de
operadoras, nmero de funcionrios envolvidos no sistema, quantidade total de linhas, rede
bsica, tipos de linhas por concessionrias, distncia entre os pontos de paradas,
caractersticas dos pontos de parada, nmero de nibus em operao, quilmetros em servio
por ano, nmero de viagens realizadas por ano, ndice de passageiro por quilmetro IPK e o
nmero de habitantes do municpio foi obtido junto ao Banco de Dados Integrados do
municpio (UBERLNDIA, 2008).

A Tabela 3 mostra os dados da demanda no Sistema Integrado de Transportes SIT de
Uberlndia de 1998 a 2007. A demanda real, que gera o ndice de passageiros por quilmetro
real, IPKr, formada por todas as pessoas que pagam passagens. A demanda equivalente, que
gera o ndice de passageiros por quilmetro equivalente, IPKe, leva em conta os descontos
nas passagens, como no caso dos escolares. Por isso, a demanda equivalente sempre menor
que a real, pois esses ltimos passageiros no pagam a tarifa integral.

Tabela 3: Indicadores de demanda no SIT
Ano
Demanda
real
Frota
operacional
Tarifa
(R$)
Viagens
realizadas
Quilometragem
realizada
IPKr IPKe
Demanda
equivalente
Linhas
1998 58.173.095 331 0,70 1.633.462 25.447.624,90 2,29 2,19 55.769.601 80
1999 55.711.639 340 0,90 1.667.536 26.526.072,98 2,10 1,98 52.634.749 84
2000 49.698.303 350 0,90 1.718.831 27.959.712,60 1,78 1,67 46.806.803 86
2001 51.823.665 351 0,90 1.780.519 29.685.605,30 1,75 1,64 48.769.775 91
2002 59.625.255 351 1,25 1.867.757 31.674.564,70 1,88 1,77 55.964.670 85
2003 55.694.462 351 1,50 1.751.609 28.801.213,50 1,93 1,81 52.127.353 86
2004 54.733.131 355 1,50 1.665.523 27.081.635,70 2,02 1,88 50.855.507 88
2005 53.317.611 353 1,90 1.653.368 28.782.310,50 1,85 1,55 44.501.293 93
2006 54.708.315 329 1,90 1.664.495 29.657.418,60 1,84 1,57 46.108.998 96
2007 57.759.575 332 1,90 1.691.457 30.010.301,70 1,92 1,63 49.022.608 101
Fonte: SETTRAN, 2008

Como se observa na Tabela 3, houve pequena variao na demanda entre os dois anos
extremos do levantamento, o ano de 1998 e o ano de 2007, mas variaes maiores ocorreram
nos anos intermedirios; o mesmo ocorreu para a frota operacional. O nmero de linhas, no
entanto, aumentou em mais de 26% no perodo, com conseqente diminuio dos IPKs.
Observa-se tambm um aumento de 171% no valor da tarifa entre 1998 e 2005, aumento este
que foi maior que os ndices oficiais de inflao, entre os quais o ndice de Preos ao
Consumidor Amplo IPCA, o qual, conforme IBGE (2008) foi de 62% no mesmo perodo.
Alm disso, o Centro de Estudos, Pesquisas e Projetos Econmico-Sociais, do Instituto de
Economia da Universidade Federal de Uberlndia, CEPES (2008) elabora o ndice de Preos
ao Consumidor IPC, para mensurar a inflao na cidade, sendo que este ndice ficou em
81,44% no perodo analisado.

Aps a coleta dos dados primrios e observaes preliminares de campo foi elaborado o
questionrio apresentado na Figura 1, o qual foi submetido aprovao do Comit de tica
em Pesquisa da Universidade Federal de Uberlndia. O questionrio foi posteriormente
aplicado em uma amostra aleatria de 500 usurios do transporte coletivo urbano, dos quais
220 do sexo masculino e 280 do sexo feminino, todos maiores de 18 anos de idade, no dia 05
de novembro de 2007, das 8 s 12 horas, na Praa Tubal Vilela, que est localizada no centro
da cidade e tem pontos de parada para aproximadamente 50 linhas de nibus. A escolha do
local levou em considerao a localizao, por estar na rea central da cidade e propiciar a

entrevista com pessoas dos diversos bairros da cidade, sendo que o dia escolhido foi uma
segunda feira ps-feriado prolongado com intensa movimentao de passageiros no local.
Quatro entrevistadoras aplicaram os questionrios, que contaram com um supervisor para
orient-las, sendo que foram abordadas pessoas que esperavam o nibus ou tinham descido do
nibus recentemente e se encontravam nas proximidades do local esperando, por exemplo, o
incio da abertura dos bancos.

Pesquisa com o usurio sobre a Qualidade do Transporte Coletivo Urbano em
Uberlndia, MG
Tipo de deslocamento: Trabalho Estudo Lazer Sade Outros
Dentre os indicadores anteriores qual o (a) senhor (a) considera mais importante para que o
servio de transporte coletivo por nibus seja bom? __________________
Parmetros: Grau de satisfao
1 Satisfao plena
2 Satisfao mdia
3 Insatisfao
Figura 1: Questionrio aplicado aos usurios do transporte coletivo urbano

Indicadores Parmetros de avaliao
Grau de
Satisfao
1. Acessibilidade Distncia (m) percorrida fora do nibus

2. Freqncia de
atendimento
Tempo de espera entre nibus da mesma linha
(min)

3. Tempo de viagem Tempo de durao da viagem de nibus
4. Lotao Os nibus esto cheios
5. Confiabilidade Os nibus cumprem os horrios
6. Segurana Acidentes e assaltos envolvendo os veculos
7. Caractersticas dos
veculos
Estado de conservao, conforto e limpeza
8. Caractersticas dos locais
de parada
Sinalizao, cobertura e assentos nos pontos de
nibus

9. Sistema de informao
Informaes sobre linhas e horrios nos pontos e
dentro dos nibus

10. Conectividade Facilidade de deslocamento, transbordo
11. Comportamento dos
operadores
Os motoristas e cobradores so prestativos e
educados

12. Estado das vias
As ruas por onde trafegam os nibus esto em boas
condies


5. RESULTADOS DA PESQUISA
A Tabela 4 apresenta a porcentagem de respostas para cada indicador do total de
entrevistados, que correspondeu a 500 questionrios.

Foram comparados os padres de qualidade, sendo que os padres bom, regular e ruim
propostos por Ferraz e Torres (2004) na Tabela 2 foram substitudos pela satisfao plena,
satisfao mdia e insatisfao, respectivamente, sendo que os dois primeiros foram
considerados como padres de qualidade aceitveis e a insatisfao como no aceitvel.

A principal concluso a tirar em relao aos percentuais em negrito na Tabela 4, onde dos
doze atributos, sete tm os maiores valores na resposta Insatisfao, e os outros cinco tm os
maiores percentuais de Satisfao plena. Ou seja, a maioria dos usurios no optou pela
satisfao mdia e essa maioria acha que o padro de qualidade do sistema de transporte
oferecido na cidade est ruim, j que o percentual de respostas insatisfao foi o maior no
total (488 %).

Tabela 4: Anlise dos indicadores com base em padres de qualidade

A Figura 2 mostra a comparao entre o grau de importncia dos indicadores e a satisfao
plena dos usurios. Nota-se que os indicadores lotao, confiabilidade, estado das vias,
segurana, freqncia de atendimento, caractersticas dos veculos e caractersticas dos locais
de parada so os mais importantes para os usurios e apresentam grau de satisfao entre 6%
e 48,60%, ou seja, inferiores a 50% dos entrevistados. Assim sendo, melhorias nesses
Padres de Qualidade
Aceitvel No Aceitvel
Indicadores Parmetros de avaliao
Satisfao
plena
Satisfao
mdia
Insatisfao
1. Acessibilidade
Distncia (m) percorrida fora do
nibus
64 % 22 % 14 %
2. Freqncia de
atendimento
Tempo de espera entre nibus da
mesma linha
32 % 28 % 40 %
3. Tempo de viagem
Tempo de durao da viagem de
nibus
33 % 35 % 32 %
4. Lotao Os nibus esto cheios 6 % 12 % 82 %
5. Confiabilidade Os nibus cumprem os horrios 23 % 31 % 46 %
6. Segurana
Acidentes e assaltos envolvendo
os veculos
47 % 24 % 29 %
7. Caractersticas dos
veculos
Estado de conservao, conforto e
limpeza
27 % 30 % 43 %
8. Caractersticas dos
locais de parada
Sinalizao, cobertura e assentos
nos pontos de nibus
39 % 15 % 46 %
9. Sistema de
informao
Informaes sobre linhas e
horrios nos pontos e dentro dos
nibus
10 % 15 % 75 %
10. Conectividade
Facilidade de deslocamento,
transbordo
24 % 39 % 37 %
11. Comportamento
dos operadores
Os motoristas e cobradores so
prestativos e educados
46 % 32 % 22 %
12. Estado das vias
As ruas por onde trafegam os
nibus esto em boas condies
49 % 29 % 22 %
Total 400 % 312 % 488 %

indicadores seriam relevantes para uma percepo de melhoria na qualidade por parte dos
usurios pela importncia dada por eles a esses indicadores.

Por outro lado, o indicador sistema de informao, embora com a menor porcentagem de
satisfao (6%) apresenta tambm a menor porcentagem de importncia (0,4%), ou seja,
melhoria neste fator no contribuiria para a melhoria da percepo dos usurios devido
baixa importncia do mesmo.

Grau de importncia x Grau de satisfao plena
37%
11,20%
9,60%
9% 8,80% 8,20%
5,80%
3,80% 3,40%
1,60% 1,20%
0,40%
6%
23,40%
48,60%
47,60%
31,80%
26,40%
39%
46%
32,60%
24,20%
64,40%
10%
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o
Importncia Satisfao plena
Figura 2: Comparao entre grau de importncia e grau de satisfao plena

Destaca-se, tambm, o desempenho do indicador acessibilidade, ao apresentar a melhor
satisfao plena e um dos piores graus de importncia, ou seja, o usurio embora satisfeito
no o considere to importante.

A Tabela 5 mostra o grau de importncia dos indicadores separados por gnero: foram
entrevistados 220 indivduos do sexo masculino (44%) e 280 do sexo feminino (56%).

Tabela 5: Grau de importncia dos indicadores por gnero em porcentagem
Feminino Masculino
Lotao =17,0% Lotao =19,4%
Confiabilidade =7,0% Freqncia de atendimento =4,8%
Caractersticas da frota =6,0% Segurana =5,0%
Caractersticas dos locais de parada =5,0% Estado das vias =4,6%
Estado das vias =5,0% Confiabilidade =4,2%
Freqncia de atendimento =4,0% Caractersticas da frota =2,2%
Segurana =4,0% Tempo de viagem =1,4%
Comportamento dos operadores =3,0% Caractersticas dos locais de parada =0,8%
Tempo de viagem =2,0% Comportamento dos operadores =0,8%
Conectividade =1,0% Conectividade =0,6%
Acessibilidade =1,0% Acessibilidade =0,2%
Sistemas de informao =0,4% Sistemas de informao =0,0%


Observa-se que o indicador lotao foi o mais importante para ambos os gneros. Destacam-
se outros fatores: o sistema de informao no foi citado por nenhum indivduo do gnero
masculino; as caractersticas da frota e dos locais de parada so mais importantes para as
mulheres do que para os homens, os quais valorizam mais a freqncia de atendimento e a
segurana; as mulheres consideram mais importantes o comportamento dos operadores e a
acessibilidade do que os homens.

6. CONCLUSES
Este trabalho apresentou uma contribuio importante para se entender o nvel de servio do
transporte coletivo na cidade de Uberlndia, principalmente no que tange s preferncias e
opinies dos usurios, que so os principais interessados em um servio de qualidade.

Notou-se na anlise dos resultados da pesquisa com os usurios que os indicadores lotao,
confiabilidade, estado das vias, segurana, freqncia de atendimento, caractersticas dos
veculos e caractersticas dos locais de parada so os mais importantes para os usurios. Esses
indicadores, no entanto, apresentaram grau de satisfao plena inferior a 50% para os
entrevistados. Assim sendo, melhorias nesses indicadores seriam relevantes para uma
percepo de melhoria na qualidade por parte dos usurios, pela importncia dada por eles a
esses indicadores.

Por outro lado, ao serem analisados os indicadores tendo como base padres de qualidade
(aceitvel e no aceitvel), os indicadores freqncia de atendimento, tempo de viagem,
lotao, confiabilidade, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais de parada e
sistema de informao apresentaram os piores resultados, variando entre 32% (tempo de
viagem) e 82% (lotao) de respostas insatisfao, ou seja, dentro de padres inaceitveis,
conforme a Tabela 4.

Alm disso, segundo o resultado global da pesquisa no que se refere ao grau de importncia
dos indicadores, a lotao foi a mais citada, seguida da confiabilidade e do estado das vias.
Observou-se, conforme a pesquisa realizada com os usurios, uma grande insatisfao com o
indicador lotao, fato esse constatado durante as observaes in loco, sendo assim,
necessrio que os operadores acrescentem uma maior quantidade de veculos frota operante,
principalmente nos horrios de maior demanda. um indicador importante para o usurio,
que no o avaliou como satisfatrio.

O indicador sistema de informao foi o menos citado na escala de importncia, apesar de ter
sido o segundo em grau de insatisfao, ou seja, os usurios esto insatisfeitos, porm, no o
consideram muito importante, como aconteceu com o indicador lotao.

No momento da pesquisa o motivo de deslocamento mais respondido pelos entrevistados foi
trabalho, seguido de estudo, fato este devido a grande quantidade de atividades comerciais e
de servios, alm de estabelecimentos de ensino presentes na rea central da cidade.

Faz-se necessrio a complementao de estudos tcnicos sobre o transporte coletivo urbano
da cidade para que os usurios tenham acesso a um servio de qualidade que atenda suas
expectativas, e principalmente que o rgo gestor e as empresas prestadoras do servio levem
em considerao os estudos feitos nesta pesquisa e tenham o propsito de melhorarem o nvel
de servio. Assim sendo, de suma relevncia que o rgo gestor elabore um banco de dados

amplo com informaes precisas e confiveis sobre o sistema de transporte coletivo urbano da
cidade e o disponibilize comunidade acadmica, para que pesquisas futuras no sejam
comprometidas em seus objetivos cientficos.

O assunto qualidade em servios de transporte apresenta inmeras possibilidades de estudos e
pesquisas cientficas, assim sendo, os resultados da pesquisa com usurios podem ser
utilizados em outros estudos, alm de serem complementados. Ou seja, objetos no faltam
para novos estudos, tais como, pesquisas com os usurios abordando outros aspectos da
qualidade do servio ofertado e caracterizao e levantamento de informaes para
verificao dos indicadores de qualidade. Conforme citado no texto, a literatura pesquisada
apresenta inmeros trabalhos relacionados qualidade em transportes, com indicadores
diferentes dos utilizados nesta pesquisa, que, apesar de serem tomados como parmetros, no
podem ser admitidos como nicos e ideais. Por isso, necessrio que novas pesquisas sejam
feitas com diferentes indicadores para que os resultados sejam comparados e para que se
possa concluir sobre quais so os indicadores mais apropriados para se avaliar a qualidade no
transporte pblico urbano.

Por ltimo, durante a fase de concluso deste trabalho foi contratada uma terceira empresa
para oferecer o transporte coletivo na cidade de Uberlndia. Neste trabalho no foi possvel
contemplar anlises com dados e informaes desta terceira empresa, porm, as informaes
constantes neste estudo serviro para uma anlise das alteraes ocorridas com a introduo
de mais uma empresa na cidade, principalmente no que tange a frota operante, lotao e o
nvel de servio ofertado.

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Marcos Antonio Rodrigues (instrutormarcos@click21.com.br)
Jos Aparecido Sorratini (sorratin@ufu.br)
Universidade Federal de Uberlndia, Faculdade de Engenharia Civil
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