ITIL V3 (aula 6)

AGENDA:
A VERSO 3
ESTRATGIA DO SERVIO
DESENHO DO SERVIO
TRANSIO DO SERVIO
OPERAO DO SERVIO
MELHORIA CONTNUA

ITIL - Livros

Estratgia de Servios (Service Strategy): Esse

livro aborda principalmente as estratgias, polticas e
restries sobre os servios. Inclui tambm temas
como reao de estratgias, implementao, redes
de valor, portflio de servios, gerenciamento, gesto
financeira e ROI.

Maria Isabel F. Carneiro

I WPPC Julho, 2008

ITIL - Livros

Design de Servios (Service Design): a

abordagem
nesse
livro
engloba
polticas,
planejamento e implementao. baseado nos cinco
aspectos principais de design de servios:
disponibilidade,
capacidade,
continuidade,
gerenciamento de nvel de servios e outsourcing.
Tambm esto presentes informaes sobre
gerenciamento de fornecedores e de segurana da
informao.
Maria Isabel F. Carneiro
I WPPC Julho, 2008

ITIL - Livros

Transio de Servios (Service Transition):

o volume apresenta um novo conceito sobre o
sistema de gerenciamento do conhecimento
dos servios. Tambm inclui abordagem sobre
mudanas, riscos e garantia de qualidade. Os
processos endereados so planejamento e
suporte,
gerenciamento
de
mudanas,
gerenciamento de ativos e configuraes,
entre outros.

Maria Isabel F. Carneiro

I WPPC Julho, 2008

ITIL - Livros

Operaes
de
Servios
(Service
Operations): operaes cotidianas de suporte
so o mote principal desse livro. Existe foco
principal em gerenciamento de service desk e
requisies de servios, separadamente de
gerenciamento de incidentes e de problemas,
que tambm tm espao.

Maria Isabel F. Carneiro

I WPPC Julho, 2008

ITIL - Livros

Melhorias Contnuas de Servios

(Continual Service Improvement): a
nfase do volume est nas aes
planejar, fazer, checar e agir, de
forma a identificar e atuar em
melhorias contnuas dos processos
detalhados
nos
quatro
livros
anteriores. Melhorias nesses aspectos
tambm
levam
a
servios
aprimorados aos clientes e usurios.
Maria Isabel F. Carneiro

I WPPC Julho, 2008

Benefcios

Internos
Aumento geral na qualidade das operaes
Clientes sabem o que esperar de TI e o que
deles requerido para que os servios sejam
entregues
Incremento da produtividade geral atravs de
aumento de disponibilidade e continuidade
Gerenciamento da Continuidade focada no
negcio e no apenas no tecnicismo
Melhoria de relacionamento entre provedores de
TI e clientes

ESTRATGIA DO SERVIO

Essencialmente, o primeiro livro

dispe
de
orientaes
sobre
estratgia de servios e economia de
servios. Ele ajuda a responder a
questo sobre por que o cliente do
negcio compraria servios de TI e a
subsequente pergunta sobre quais
servios a rea de TI deve prover
para
proporcionar
ao
negcio
vantagens competitivas.

ESTRATGIA DO SERVIO
O cliente no compra um servio por
modismo, ele espera que o servio
satisfaa sua necessidade, cito como
exemplo a contratao do servio
VOIP.
Ao contratar este servio o cliente
espera uma reduo em sua conta
telefnica isto porque, ele tem em sua
estratgia reduzir os custos internos.

ATIVIDADES ESTRATGIA

ESTRATGIA PROCESSOS
Gerenciamento do portflio de
servios;
Gerenciamento Financeiro;
Gerenciamento da demanda.

PORTFLIO DE SERVIO
O gerenciamento de portflio e quem
ir criar e manter o catlogo de
servios.
Se for pensar no gerenciamento de
portflio de servios como um
conjunto dinmico de processos, ele
deve incluir as seguintes atividades:
Definir,
Analisar,
Aprovar
e
Contratar.

PORTFLIO DE SERVIO

Definir fazer um inventrio de

servios, validar os dados do portflio
e levantar os custos existentes. Cada
servio no portflio deve ter um
business case que um plano que
demonstra como o servio ir gerar
valor para negcio, neste estgio
deve ser definido o que poder ou no
ser feito.

PORTFLIO DE SERVIOS
Analisar Neste estgio so
analisados os recursos que sero
necessrios para manter o servio.
Aprovar Aprovar o portflio
proposto e autorizar os servios e
recursos para o futuro.
Contratar Comunicar a deciso e
alocar os recursos, contratar os
servios e fornecer todo o
planejamento para iniciar o desenho
do servio.

DEMANDA DE SERVIO
a atividade que influencia a
demanda do cliente por servios, o
objetivo
do
gerenciamento
da
demanda

o
consumo
do
fornecimento da capacidade dos
servios ofertada.
A demanda no gerenciada de forma
eficiente uma fonte de risco para o
provedor de servios por que causa
incerteza da demanda.

DEMANDA DE SERVIO
Capacidade em excesso gera custos
sem criar valor para o cliente, eles no
querem pagar por capacidade ociosa
a no ser que isto gere algum valor.
Capacidade insuficiente tem um impacto
na qualidade do servio entregue e nos
limites de crescimento do servio, para
diminuir as incertezas preciso um
gerenciamento que seja capaz de
analisar, rastrear e monitorar as
atividades do negcio para prever as

DEMANDA DE SERVIO

Papel : Gerente de Demanda

Criar r gerenciar polticas de incentivos e
penalidades
Participar na criao dos acordos de nvel
de servio(ANSs ou SLAs)
Monitorar toda a demanda e capacidade
Gerenciar recursos do processo
Responde as mudanas do PAN(Padro
de Atividade do Negcio)

FINANCEIRO
a funo e o processo responsvel
por gerenciar os requisitos de
oramento, contabilidade e cobrana
de um provedor de servio de TI.
Oramento prediz e controla os
gastos de TI, normalmente a
organizao de TI tem que
estabelecer anualmente ou
semestralmente quanto dinheiro ser
preciso para manter suas operaes.

FINANCEIRO
Contabilidade responsvel por
identificar os custos atuais de entrega
de servios de TI, comparando esses
custos com os custos que foram
orados e gerenciar a variao de
oramento.
Cobrana - a cobrana uma
atividade opcional e depende da
poltica de cobrana da organizao,
a cobrana ocorre normalmente em
empresa cujo negcio final fornecer

DESENHO DO SERVIO

DESENHO DO SERVIO
Entendimento claro entre as
necessidades de clientes e provedor
Deve-se negociar, acordar, e
documentar os servios de TI
Esclarecimento ao cliente de como o
servio ser entregue, assim havendo
menos conflito de interesse e
entendimento
Para o fornecedor ficar claro o que
ele deve entregar e para o cliente
ficar claro o que exigir do fornecedor

CATLOGO DE SERVIO
Proporcionar nico local de
informaes consistentes sobre todos
o servios acordados.
O gerenciamento de portflio de
servios apenas gerenciar o portflio,
tomando decises sobre quais
servios devem ser produzidos ou
retirados de operao.

NVEL DE SERVIO

O objetivo do processo de SLM

garantir que todos os servios
operacionais e seu desempenho
sejam medidos de forma consistente e
profissional, e que os servios e os
relatrios produzidos atendam s
necessidades do negcio e clientes,
sejam eles internos ou externos.

NVEL DE SERVIO

Considera-se como sendo as

principais informaes deste
processo: Service Level Agreements
Acordo do Nvel de Servio (SLA),
Operational Level Agreement
Acordo do Nvel Operacional
(OLA). Alm disto, este processo
fornece apoio para gerao do
Service Improvement Plan Plano de
Melhoria de servio (SIP) e Service
Quality Plan Plano de Qualidade do

CAPACIDADE

DISPONIBILIDADE
O Gerenciamento de Disponibilidade possui
duas atividades fundamentais para alcance de
suas metas e obteno das informaes
necessrias para o controle e gesto da
disponibilidade, so elas:
- atividades reativas: monitorao, medio,
anlise
e
gesto
de
eventos, incidentes e problemas que envolvem
a
indisponibilidade
do
servio;
- atividades pr-ativa: o planejamento pr-ativo,
desenho, recomendao e melhoria da

CONTINUIDADE

SEGURANA
Evitar seu uso no autorizado
Garantir o acesso a informao seja
fornecido de maneira correta
Disponibilizar a informao e deix-la
usvel quando requerida
Garantir a confiabilidade das
transaes

SEGURANA

O objetivo do processo ISM alinhar a

segurana de TI com a segurana do
negcio e garantir a segurana da
informao seja gerida de forma eficaz
em todos os servios e Atividades do
Servio de Administrao, de modo que:
No eixo geral o ISM deve manter e
aplicar uma poltica geral para segurana
das informaes, porm sempre alinhada
com as polticas estratgicas e polticas
de segurana empresarial.

FORNECEDORES

Atualmente as empresa no podem

simplesmente ter fornecedores, alm de
contrat-los preciso fazer com que o
dinheiro seja transformado em valor para a
empresa. Diante disto o objetivo do
gerenciamento
de
fornecedores

assegurar que os fornecedores cumpram

com as metas contidas dentro de seus
contratos e acordos, em conformidade com
todos os termos e condies. claro que
mais uma vez estes precisam estar

TRANSIO DO SERVIO

PROCESSOS - TRANSIO
Mudana
Configurao de Ativo de Servio
Liberao

OPERAO DE SERVIO
Manter o servio em operao
o dia a dia dos profissionais de TI.
Impactos negativos
Insatisfao dos usurios
Piora a imagem da TI
O tempo e o dinheiro que se gasta
para corrigir as falhas quando o
servio j foi implantado muito maior
comparado as falhas que so
identificadas logo durante a fase de

OPERAO DO SERVIO
Cria demanda para a Central de
Servio com chamadas referentes a
erros e mais funcionamento do
servio
Perdas financeiras para o negcio

CONCEITOS

Requisio de Servio: pedido de

informao para uma mudana ou
para acessar um servio de TI.
Geralmente no requer uma
requisio de Mudana (RDM).
Exemplo resetar uma senha, trocar
um cartucho, duvidas e etc.
Evento: uma notificao criada por
um servio, IC ou ferramenta de
monitoramento causada pelo desvio
de desempenho da infra- estrutura ou
de entrega de servio. Ex Link de

CONCEITOS
Alerta: Aviso ou advertncia sobre
uma meta, mudana ou falha que
ocorreu. Controlado por ferramentas
de gerenciamento de sistemas e pelo
processo de gerenciamento de
Evento. Exemplo : Uso de memria
RAM do servidor de
email ultrapassou 75%, no
registrado como um incidente
apenas um aviso

CONCEITOS
Incidente: uma interrupo
inesperada ou reduo na qualidade
de um servio de TI. Falha de um IC.
Ex : p usurio liga para a central de
servios informando que a tela do
sistema A est muito lenta ou esta
indisponvel.
Problema: causada por um ou mais
incidente. Ex : toda vez que o usurio
executa o relatrio X a tela trava, para
esta situao registra o incidente, se
no se sabe a causa ou raiz registra

Soluo de contorno (Workaround):

Meio temporrio de resolver questes
ou dificuldades. Ex : Reiniciar o
servidor.
Essas
solues
para
incidentes que no tem um registro de
problema associado so documentadas
dentro do prprio registro de incidente.
Para solues de contorno para
problemas
so
registradas
e
documentadas nos registros de erros
conhecidos.

Erro conhecido (Known Error): um

problema
que
tem
causa,
raiz
documentada e uma soluo de contorno
identificada.
Esses conhecidos so colocados no
processo de gerenciamento de Problema
Base de Erros Conhecidos: Local onde
se registram erros conhecidos. Esses
registros so utilizados pelo processo de
gerenciamento de incidente para resolver
incidentes. Faz parte de gerenciamento
do conhecimento de servio. Esta base
pode ser disponibilizada para usurios

Impacto, Urgncia e Prioridade: A

prioridade determina qual ser a ordem de
execuo/ao. Para determinar a
prioridade
use
a
tcnica
do
impacto/urgncia. No impacto deve-se
considerar quantas pessoas ou sistemas
sero prejudicados pelo incidente. Na
urgncia determina a velocidade em que o
incidente precisa ser resolvido.

FUNES - OPERAO

MELHORIA CONTNUA

CICLO

MODELO

7 PASSOS