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Itil Designer de Servico
Itil Designer de Servico
Carvalho
Analista de Sistemas
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Pedro F. Carvalho
Analista de Sistemas
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Conceitos Genricos
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Pedro F. Carvalho
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Disponibilidade
Define a proporo de tempo que um cliente esta habilitado a acessr
um servio especfico ou a habilidade de executar uma funo
acordada quando requerida. Ela mensurada a partir do ponto de
vista do cliente e registrana no ANS.
Pode conter as seguintes caracteristicas :
Confiabilidade
Capacidade de manuteno de servio
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Pedro F. Carvalho
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Os 4Ps.
Determinar os papeis das pessoas nos processos
Definir os Processos
Determinar Produtos, servios, tecnologia e ferramentas
Estabelecer parceiros(fornecedores e vendedores de soluo)
5 Aspectos mais importantes no Desenho de Servio
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Gerenciamento de disponibilidade
o Servios entregues dentro dos niveis acordados
o No adianta ter o melhor servidor e no ter pessoal
disponivel para fazer sua manuteno
o Objetivos deste processo so :
Produzir e manter um planejamento de
disponibilidade apropriado e atualizado.
Proporcionar aconselhamento para todas as outras
reas do negcio e da TI sobre todos os assuntos
relacionados a disponibilidade
Gerenciar recursos e servios relacionados ao
desenpenho da disponibilidade, para assegurar que
as realizaes atingidas pela disponibilidade de
servio excedam os objetivos acordados
Avaliar o impacto de todas as mudanas no
planejamento de disponibilidade
Assegurar que medidas pro-ativas para melhorar a
disponibilidade do negocio sejamimplantadas
sempre que o custo se justifique.
Requisitos do Negcio
Processos atuais de negocio, suas peraes e
requisitos
Os planos e requisitos futuros
Objetivos do Servio, operao e entregas
atuais
Infra-Estrutura de TI, dados, aplicativos e
ambientes
Impacto do negcio, prioridades em relao
aos servios e seu uso
Deve usar tanto atividades Reativas como
proativas.
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Gerenciamento de Fornecedor
o Assegura que os fornecedores e os servios que eles
fornecem so gerenciados para suportar as metas dos
servios de TI e as expectativas de clientes
o Envolvido em todas as fases do ciclo de vida
o Obter valor pelo dinheiro em contratos com fornecedores
o Gerenciar relaes com fornecedores
o Gerenciar desempenho de fornecedores
o Negociar contratos com fornecedores e gerencia-los
durante seu ciclo de vida
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Gerenciamento de Capacidade
o Assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI
esteja alinhada com as necessidades do negcio
o entender e manter os nveis de entrega de servios
requisitados a um custo aceitavel
o Fornecer conselhor e diretrizes para todas as reas de
negocio de TI sobre questes relacionadas a capacidade e
desempenho.
o Garantir que o desempenho do servio seja alcanado
o Assistir no diagnstico e resoluo de incidentes e
problemas relacionados a questo de desempenho e
capacidade
o Avliar o impacto de todas as mudanas no plano de
capacidade e o desempenho e capacidade de todos os
servvios e recursos
o Garantir que medidas pro-ativas sejam implantadas para
melhorar o desempenho dos servios a um custo
justificavel.
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Gerente de Capacidade :
Garantir uma capacidade de TI adequada.
Alinhas capacidade e demanda de forma correta
Otimizar a capacidade existente e fazer o melhor uso dos
recursos
Configurar um monitoramente de nveis atrav~es de relatrios
Atua como ponto focal para questes de capacidade e
desempenho, ncluindo relatrios de gerenciamento sobre uso,
tendencias e previses
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