PIM Projeto Integrado Multidisciplinar

HENRIQUETA MARIA OLIVEIRA PEREIRA

Projeto Integrado Multidisciplinar

CONTAX

HENRIQUETA MARIA OLIVEIRA PEREIRA

Projeto Integrado Multidisciplinar

CONTAX

Resumo

A Contax surgiu para oferecer diferenciais que para atrair clientes que buscam
alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus
consumidores. Atua como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em
busca da sua satisfao.
A sua estratgia de negcios concentrada no desenvolvimento de
relacionamentos de longo prazo com seus clientes, e baseia-se em dois pilares
essenciais: diferenciao dos produtos e servios oferecidos e excelncia operacional
em todas as reas funcionais.
Suas principais atividades so desenvolver e implementar servios completos de
atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, telemarketing, help
desk, centrais de cobrana, reteno, internet e call center.
Para facilitar os estudos, em virtude da distncia fsica entre os demais sites,
escolhi como objeto de estudo o Site Bahia, situado no Comrcio, Salvador/BA. O
estudo realizado teve como principal objetivo para este captulo o entendimento do
funcionamento da empresa, para que pudssemos caracteriz-la de forma consistente e
condizente com sua realidade.
Para estas entrevistas, que aconteceram na informalidade e sem identificao,
foram criadas discusses entre pequenos grupos de cada vez, nas quais buscava
identificar as concordncias e as distores verificadas entre os componentes dos
grupos. A inteno aqui no foi de identificar os fatores motivadores, nem mesmo aferir
o nvel de motivao dos funcionrios, mas sim de perceber como as relaes entre
empresa e funcionrios eram percebidas e que forma que estes reagiam a cada estmulo,
seja ele negativo ou positivo, apresentado pela empresa e seu corpo administrativo.

SUMRIO
1. Contax - INTRODUO................................................................................05
1.1 Organizao escolhida.....................................................................................06
.
2.0 Administrao de Cargos e Salrios...............................................................07
2.1 Gesto e Cargos e Salrios da empresa............................................................07
2.2 Desenho de Cargos da organizao .................................................................07
3.0 Avaliao de Desempenho..............................................................................10
3.1 Organograma da empresa e posicionamento de RH........................................10
3.2 Modelo de avaliao e desempenho na Contax...............................................11
3.3 Planejamento estratgico para o desenvolvimento ..........................................12
4.0 Modelos de Liderana......................................................................................13
4.1 Estratgias da Contax para identificar seus leres natos e em potencial.........14
5.0 Estatstica Aplicada.........................................................................................16
5.1Balano e demonstrativo de resultados ............................................................16
6.0. Gesto de Recursos Patrimoniais e logsticos................................................19
6.1 Recursos patrimoniais disponveis..................................................................19
6.2 Formas de gerenciamento dos recursos patrimoniais .....................................20
6.3 Atividades logsticas desenvolvidas pela empresa. ........................................22
7. Plano de Negcios.............................................................................................23
7.1 Passos para elaborao de um completo plano de negcios............................23
7.2 Formas de avaliao econmica-financeira da empresa..................................24
8.0 Concluso.........................................................................................................25
9.0Referncias Bibliogrficas................................................................................26

1.INTRODUO
O sucesso de uma empresa esta no alcance de seus objetivos, onde se torna
indispensvel elaborao de uma estratgia organizacional. A vantagem de se elaborar
um planejamento estratgico em RH garantir o alinhamento das aes voltadas para a
gesto de talentos com a estratgia e o negcio da organizao, o alcance dos resultados.
importante que a empresa d um caminho a ser trilhado pelas pessoas que vo
executar o processo. O tempo da aplicao do planejamento pode variar de empresa
para empresa, em uma pode se tiver o objetivo alcanado em cinco anos em outras pode
levar dcadas. Mas com um amplo conhecimento do gestor sobre sua equipe e seus
objetivos, ambas podem alcanar o sucesso.
Foi analisando tais informaes que este trabalho objetiva fazer uma discusso
acerca dos conceitos de planejamento estratgico de RH, com nfase na qualidade de
vida (vida emocional satisfatria), visando a melhoria dos funcionrios da empresa em
especial os operadores de telemarketing que passam muito tempo em atividades que
requer muita ateno e conseqentemente levando a um possvel desgaste fsico e
mental sendo assim precisam de um tratamento diferenciado, com a finalidade de
melhorar e facilitar o servio dirio. O setor de gesto de pessoas constitui um ambiente
importante na configurao da realidade de vida no trabalho, pois alm de ser uma rea
que atuo, venho mostrando interesse aos aspectos relacionados s condies e
organizao do trabalho, os quais repercutem sobre os processos de sade, contribuindo
assim para o bem estar e crescimento da empresa, gerando satisfao para clientes
internos (colaboradores).
Todo o ambiente externo contribui para o bom desenvolvimento do ser humano
como funcionrio, quando suas necessidades no so alcanadas, seu interior passa a
sofrer devido presso no trabalho, m alimentao, falta de reconhecimento, gerando
problemas que prejudicam sua sade, seu psicolgico e emocional prejudicando assim o
desempenho e potencialidade do colaborador.
Atravs do planejamento estratgico podemos determinar a melhor maneira de
associar os recursos disponveis com a necessidade da sociedade, pondo em prtica
mudanas contnuas que levem maior produtividade e melhor qualidade dos
servios.

1.1Organizao escolhida
Contax
Surgiu no final de 2000 e no parou mais de inovar em um setor da economia que
pouco investia em tecnologia e qualificao de atendimento. Fez tanto em to pouco
tempo que se tornou expoente desse mercado, oferecendo diferenciais que
possibilitaram atrair clientes que buscavam alavancar a venda de seus produtos e
agregar valor no relacionamento com seus consumidores. A sua fora est consolidada
em uma estratgia de negcio bem definida, que faz a Contax ir alm e atuar como
consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfao.
Para alcanar esse nvel de excelncia operacional, a Contax direcionou seu
trabalho na produtividade e nos servios personalizados que projeta, implementa e
opera. Foram esses conceitos que permitiram que a empresa ganhasse respeito no
segmento. Afinal, no todo dia que uma companhia consegue, em apenas oito anos, o
posto de uma das maiores geradoras de emprego do pas.
Tamanho sucesso no seria sustentvel caso a Contax deixasse de lado a
capacitao pessoal de seus funcionrios e a tecnolgica. Mais de R$ 250 milhes foram
aportados para essas reas e assim foi possvel equipar a empresa com modernos sites,
munidos com as melhores e mais adequadas ferramentas tecnolgicas e estruturas de
contact center. Pde tambm preparar profissionais altamente capacitados que garantem
um atendimento que satisfaa todos os pblicos envolvidos no negcio.
Assim, mais que uma prestadora de servios de contact center, a Contax atua
como consultora de seus clientes para identificar a melhor soluo de relacionamento
com os consumidores. Essa co-gesto permite a Contax desenvolver e implementar
servios completos de atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente,
telemarketing, help desk, centrais de cobrana, reteno e internet call center.

2.0 Administrao de Cargos e Salrios

2.1 Gesto e Cargos e Salrios da empresa

A Contax investe principalmente na seleo e formao de seus colaboradores,
responsveis pelo sucesso da operao, bem como em tecnologia da informao e
ferramentas de gesto e de melhoria de produtividade. uma das maiores empresas de
contact Center terceirizado do Brasil, especializada na elaborao, implementao e
operao de contact centers complexos.

A administrao de cargos e salrios ser feita considerando:

Relao interna: cada cargo tem sua remunerao estabelecida conforme as
responsabilidades e qualificaes necessrias para o desempenho da
funo.
Situao de mercado: os salrios sero estabelecidos conforme os padres
de mercado para cargos com responsabilidades semelhantes.
Equilbrio oramentrio: a poltica salarial levar em conta o desempenho
da empresa e seus resultados.
A Poltica de Administrao de Cargos e Salrios da Contax tem por objetivo
reconhecer a capacitao profissional e o desempenho dos seus funcionrios. O
desenvolvimento tcnico-profissional do funcionrio e sua contribuio efetiva para os
resultados da empresa sero os indicadores utilizados para esse reconhecimento.

2.2 Desenho de Cargos da organizao

Normas e Procedimentos de Funcionamento do Sistema de Administrao de
Cargos e Salrios
Os salrios sero administrados dentro das faixas salariais de nvel de cargos. A
determinao dos salrios individuais ser feita conforme as seguintes normas e
procedimentos.
1. Salrio de Admisso
O funcionrio admitido preferencialmente com salrio no incio da faixa salarial
estabelecida para o seu cargo.

2. Salrio Para um Novo Cargo

Para definir a faixa salarial de um novo cargo, este dever passar pelo processo de
Avaliao e Classificao, conduzido pela rea de Recursos Humanos, com base nas
atribuies do novo cargo.
3. Alteraes Salariais
O Sistema de Administrao de Cargos e Salrios prev as seguintes situaes que
podero gerar alteraes salariais:
Fim do perodo de experincia
Promoo Vertical (promoo para um cargo maior)
Promoo Horizontal (aumento de salrio por merecimento, no mesmo cargo)
Transferncia para outro cargo
Reclassificao do cargo
3.1. Salrio Aps o Perodo de Experincia
Em casos especficos, em que o funcionrio tenha sido contratado com a condio
de ter um reajuste aps o perodo de experincia, o salrio do funcionrio da Contax
ser reajustado para o nvel previamente acertado na contratao.

3.2. Promoo Vertical

Os aumentos por promoo vertical so concedidos aos funcionrios que passam a
ocupar cargos includos numa Classe superior Classe atual do cargo, dentro da
estrutura de cargos e salrios.
A promoo vertical est vinculada existncia de vaga no quadro de funcionrios
(caso de Auxiliares, Assistentes, Analistas, por exemplo), ou poder ocorrer em funo
da necessidade de preenchimento de uma vaga em aberto (caso de Encarregados,
Supervisores, Gerentes, por exemplo).
Os candidatos a uma promoo vertical devero passar por um processo de
avaliao conduzido pela rea de Recursos Humanos.

3.2.2. Promoo Vertical Com Mudana de Carreira Especfica

(de atendente para supervisor ou Instrutor de treinamento)
O aumento por promoo vertical, nesses casos, ser efetivado 30 dias aps a
promoo. Nesse perodo ser avaliada a adaptao do funcionrio ao novo cargo. A
promoo ser efetivada com a aprovao da Gerncia da rea.
Caso o funcionrio no se adapte ao novo cargo, a Gerncia da rea dever
comunicar com antecedncia o fato rea de Recursos Humanos. Se for possvel, o
funcionrio poder retornar sua rea de origem ou ser transferido para uma funo
compatvel com seu perfil profissional.

3.3. Promoo Horizontal (aumento por mrito)

O aumento por promoo horizontal pode ser concedido ao funcionrio que
apresentar desempenho que o destaque significativamente dos demais ocupantes do
mesmo cargo ou dentro de uma equipe de trabalho.
uma alterao do salrio do funcionrio dentro da Faixa Salarial da Classe
correspondente ao seu cargo.
Os aumentos decorrentes da promoo horizontal podem ser concedidos em
qualquer ms do ano e devem se ajustar ao oramento definido para essa finalidade. Um
funcionrio s pode receber nova promoo horizontal aps o perodo mnimo de um
ano.
Quando o cargo pertencer a uma carreira especfica, como auxiliares, assistentes e
analistas, o funcionrio s poder ser promovido verticalmente 6 meses aps receber
uma promoo horizontal, desde que preencha os requisitos necessrios.
Os Supervisores e Coordenadores so responsveis pela administrao do
oramento para promoes horizontais. Portanto, devero definir o percentual de
aumento individual a ser concedido em cada caso.

3.5. Reclassificao do cargo

Ocorre um reajuste salarial por reclassificao quando um cargo recebe
atribuies adicionais, de maior complexidade e responsabilidade e que exijam maior
conhecimento do que as atribuies atuais, justificando uma reclassificao do cargo
para uma classe mais alta na estrutura de cargos.

3.6. Ajustes de mercado

So alteraes salariais com o objetivo de alinhar o salrio do cargo com os

padres de mercado, constatados por meio de pesquisa de remunerao.
O ajuste de mercado pode ocorrer como conseqncia de um reajuste nas tabelas
salariais para alinhamento com o mercado ou apenas para alinhar os salrios de
determinados cargos

3.0 Avaliao de Desempenho

Um dos maiores diferenciais competitivos da Contax a excelncia no contato
com os clientes. Para que esta relao permanea em nveis elevados, a empresa investe
continuamente em seleo, treinamento e atualizao dos seus colaboradores, bem como
estimula uma postura muito ativa em relao promoo de aes motivadoras.
Alm disso, o modelo de gesto da Contax segue as mais modernas tcnicas e
metodologias empregadas no mercado. Todos os funcionrios da companhia,
independente de nvel hierrquico, possuem metas claras e definidas a serem cumpridas.
Isso demonstra a transparncia no relacionamento que a companhia prega e possibilita o
emprego da meritocracia.

3.1 Organograma da Contax

A Contax possui uma Diretoria composta de oito executivos, quais sejam: DiretorSuperintendente, James Meaney, quatro Diretores de operaes, dois Diretores para
reas de apoio (Administrativo-Financeiro e Recursos Humanos) e um Diretor
comercial.
O organograma abaixo demonstra como a empresa est organizada at o nvel
gerencial

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3.2Modelo de Avaliao Utilizado pela Contax

Estratgia e modelo de Avaliao
O planejamento estratgico vem sendo trabalhado nos ltimos anos, como um
processo ativo, de constante atualizao. Em 2005, foi definida a linha base da
estratgia da Companhia, voltada para a Liderana em Execuo. Esse trabalho criou
um planejamento ttico para melhor integrar as aes estratgicas e eliminar eventuais
entraves que pudessem comprometer a efetivao das diretrizes definidas. S atravs da
contnua perseguio desse objetivo, com alinhamento completo da Companhia e
patrocnio da Alta Administrao e do Conselho, que seria possvel a construo de um
modelo operacional vencedor, capaz de ser replicvel em novas operaes e que
pudesse garantir a entrega consistente dos resultados de satisfao do cliente,
rentabilidade e crescimento.
O Modelo de Gesto da Contax adota trs pilares fundamentais para a expanso
sustentvel da Companhia: Crescimento, Satisfao do Cliente e Rentabilidade. Como
est explcito a seguir, esses trs princpios, que normalmente so considerados
mutuamente excludentes, esto obrigatoriamente associados na filosofia da Contax.

A evoluo no atendimento pode ser dividida em quatro eras:

1) Atender: implantao e o planejamento bsico
2) Entender: conhecer melhor cada tipo de consumidor e entender suas demandas
e necessidades
3) Resolver: redesenhar os processos internos para atender no primeiro contato as
necessidades do cliente
4) Antecipar e vender: pr-atividade que visa antecipar-se s necessidades do
cliente e aproveitar cada contato como oportunidade de oferecer novos produtos e
servios

11

3.3 O planejamento estratgico para o desenvolvimento

de recursos humanos

Para motivar e reter a equipe, a empresa tem um modelo integrado de gesto em

que todos, do presidente ao operador, tm metas e sabem o que tero de produzir e pelo
que
sero
cobrados.
Anualmente, uma pesquisa de clima com os 40 mil funcionrios identifica quais os
pontos que tm de ser melhorados. Como no poderia faltar, h tambm o
reconhecimento
dos
que
se
destacam
no
grupo.
"O essencial olhar para os valores da companhia. Temos estratgia, conjunto de
gerenciamento e isso se apia no nosso jeito de ser, que so os valores que praticamos",
ressalta o diretor de recursos humanos da Contax, Humberto Bortoletto.
Uma caracterstica do segmento que a maioria dos trabalhadores estudante que,
quando formada, sai em busca do primeiro emprego. Mesmo com uma carreira difcil,
muitos
acabam
gostando
do
ramo.
"H um volume de pessoas que vm, se apaixonam e fazem carreira, mas tem aqueles
que tm a alternativa de trabalhar algumas horas, estudar e, num dado momento, seguir
outro caminho.

12

4.0 Modelos de Liderana

Modelo de Negcios

A Contax possui um Modelo de Negcio consultivo e aplicado realidade de seu

cliente, pois acredita que o sucesso do seu negcio vai alm da excelncia operacional
dos servios prestados. A atuao consultiva respaldada pela vasta experincia
acumulada na prestao de servios variados para clientes dos mais diversos setores da
economia, como: telefonia, TV por assinatura, administradoras de carto, bancos,
seguradoras, distribuidoras de energia, varejo e eletroeletrnicos.
O trabalho consultivo da Contax comea com o entendimento do negcio de seus
contratantes e a aplicao de solues customizadas, cujo desenho leva em considerao
aspectos regulatrios da prestao de servios de contact center, bem como do setor de
atuao da empresa contratante. Ao mesmo tempo, outros aspectos levados em
considerao incluem os processos internos do contratante e a rede de parceiros
envolvidos em seu negcio.
Aps a implantao, a Contax acompanha continuamente o desempenho da
operao atravs de indicadores alinhados com os interesses da empresa contratante. O
monitoramento do desempenho realizado atravs do gerente de relacionamento, que
constitui ponto focal para o contratante na Contax, sendo responsvel pela entrega dos
servios prestados, promoo de melhorias e identificao de oportunidades para
alavancar novos negcios.
Freqentemente, esse trabalho de inteligncia aplicado s operaes leva
reduo dos custos do cliente, com ganhos de produtividade, automatizao e evoluo
dos processos, garante a qualidade do servio prestado e por conseqncia a fidelidade
do cliente, possibilitando a incorporao de novos servios a um contrato existente.
Essa forma de atuao espelha a Viso da companhia: Ns fazemos clientes para toda
a vida.

13

4.1 Estratgias da Contax para identificar seus lderes natos e em

potencial
Estratgia Liderana em Execuo

O mercado de contact center no Brasil apresentou forte crescimento nos ltimos

cinco anos e, de acordo com estudos do setor, a Contax capturou aproximadamente 30%
desse total. Em funo do rpido crescimento da Empresa nos ltimos anos, tornou-se
lder de mercado a partir de 2005 em termos de receita. Ao mesmo tempo, o mercado de
contact center tornou-se mais competitivo, j que a concorrncia se intensificou e as
oportunidades de crescimento tornaram-se mais limitadas.
Com o intuito de manter a liderana conquistada, a Contax adotou uma nova
estratgia focada em Liderana em execuo, que foi implementada com sucesso em
2006. O objetivo desenvolver o modelo de negcios com foco contnuo em inovao e
em programas que proporcionem excelncia nos servios prestados a seus clientes.
Essa estratgia baseada principalmente em dois pilares:
o aprimoramento das ofertas de produtos, sobretudo com respeito aos principais
servios; e
o desenvolvimento das reas de apoio (como departamentos de recursos
humanos, vendas, tecnologia e financeiro) e de seu modelo operacional.
A abordagem para aprimorar a oferta dos principais produtos prev a entrega de
servios com alto padro de qualidade para cada um dos trs principais servios:
Atendimento (SAC), Televendas e Recuperao de Crdito.
O desenvolvimento das reas de apoio e do modelo operacional contempla os
seguintes elementos:
Recursos humanos
A Contax v em seus empregados os grandes responsveis pelo sucesso da
Companhia e busca sempre atrair e reter novos colaboradores, monitorando sua
performance e recorrendo a mtodos diversificados de treinamento para satisfazer as
necessidades de cada cliente. O desenvolvimento de um plano de carreira estruturado e
a introduo de campanhas de motivao permite Contax atingir a excelncia em seu
quadro de pessoal, imbudo dos valores da Contax.

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Modelo operacional

A Contax acredita que o modelo operacional pode ser continuamente aprimorado

por meio da oferta de servios que englobam todo o ciclo de vida dos clientes e da
criao de uma proposta de valor bem sucedida para as principais classes de produtos.

Sistemas de tecnologia

Infra-estrutura e tecnologia so elementos fundamentais para a prestao de

servios com alta qualidade e a conquista de novos clientes. Em vista disso, a
Companhia busca manter a vantagem competitiva alcanada e a diferenciao de seus
servios, mantendo sistemas avanados de TI e importantes parcerias com os principais
provedores de tecnologia.

Modelo comercial

A recente contratao de profissionais especializados para integrar a fora de

vendas e a criao da rea de produtos visa ampliar a abrangncia de clientes e servios.
Novas ofertas de produtos esto sendo desenvolvidas para segmentos especficos
A estratgia Liderana em Execuo comeou a ser implementada por meio de
uma srie de aes. O primeiro passo foi uma reestruturao organizacional, mediante a
criao de Diretorias de Operaes, especializadas em Atendimento ao Cliente,
Recuperao de Crdito e Televendas. Foi tambm criada uma rea de Produtos,
responsvel pela estruturao e desenvolvimento das ofertas da Companhia.

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5.0 Estatstica Aplicada

Envolve o planejamento a ser realizado, com a coleta qualificada dos

dados, a inferncia, o processamento, a anlise e a disseminao das
informaes. disponibilizados em diversos sistemas de informao acessveis a
pesquisadores, cidados e organizaes da sociedade que, por sua vez,
podem utiliz-los para o desenvolvimento de suas atividades.
A expanso no processo de obteno, armazenamento e disseminao
de informaes estatsticas tem sido acompanhada pelo rpido
desenvolvimento de novas tcnicas e metodologias de anlise de dados
estatsticos na Contax. O desenvolvimento e o aperfeioamento de tcnicas
estatsticas de obteno e anlise de informaes permitem o controle e o
estudo adequado de fenmenos, fatos, eventos e ocorrncias em diversas
reas do conhecimento. Tem por objetivo fornecer mtodos e tcnicas para
lidarmos, racionalmente, com situaes sujeitas a incertezas.

5.1Balano e demonstrativo de resultados

A Companhia alcanou, desde 2005, a liderana do mercado de contact center em
termos de receita bruta e em 2007 registrou crescimento de 12% em relao a 2006 na
receita bruta, passando de R$ 1.320 milhes (2006) para R$ 1.475 milhes (2007). A
maior parte do crescimento da receita ocorreu, basicamente, no segundo semestre de
2007. Em termos de posies de atendimento, a empresa passou de 22.407 posies de
atendimento faturadas no final de 2006 para 28.043 em 2007, representando um
crescimento de 25%.
A receita lquida alcanou R$ 1.366 milhes em 2007, crescimento de 12%,
correspondendo a um aumento de R$ 147 milhes. A maior parte do crescimento foi
decorrente de novos negcios na carteira de clientes j existentes.
O crescimento da receita lquida explicado pela expanso de novos negcios
com diversos clientes contratantes de R$ 148 milhes, pelo reajuste de preos de R$ 26

16

milhes, para fazer frente aos reajustes dos custos, e reduo de R$ 27 milhes
decorrentes das operaes com o segmento de telecomunicaes.

Grfico 1: Receita Lquida

Fonte: Site Contax

Em 2007, o resultado financeiro lquido apresentou uma receita de R$ 2 milhes,

inferior em R$ 16 milhes quando comparado a 2006. Esse efeito foi causado,
principalmente, pela reduo dos juros sobre aplicaes financeiras em R$ 12 milhes,
em conseqncia do menor volume de disponibilidades, acarretado pelo desembolso
com os programas de recompra de aes, bem como pela menor taxa bsica de juros
(SELIC) verificada em 2007 quando comparada a 2006. Outros fatores foram o
aumento da despesa com CPMF em R$ 2 milhes e atualizao monetria.

sobre as contingncias no valor de R$ 2 milhes.

Resultados, lucros e rentabilidade da empresa

17

A Contax encerrou 2008 com lucro lquido de R$ 54 milhes, sendo no exerccio

anterior R$ 74,7 milhes, por conta do impacto da depreciao de ativos. A empresa
destaca que cada vez maior o crescimento fora do setor de telecomunicaes. A
expanso dos negcios no associados Ita (principal cliente da Contax) foi de 32,3%
em 2007, enquanto o mercado cresceu entre 8% e 10% no mesmo perodo. Com isso, os
clientes dos demais setores, corresponderam com mais de 50% da receita da Contax.

A receita no final de 2007 atingiu R$ 389,6 milhes, ou 27,5% a mais do que o

perodo de 2006.

No acumulado do ano, a alta foi de 12% sobre 2006, alcanando R$ 1,3 bilho. O
EBITDA totalizou R$ 46,1 milhes no ltimo trimestre, com aumento de 13,6% sobre
2006, e alcanou R$ 163,9 milhes no ano, superior em 12,5% a 2006.
O volume de investimento da Contax subiu para R$ 133,4 milhes em de 2008.
"Este maior volume de investimentos foi reflexo da contnua expanso dos negcios da
Contax e da no utilizao de novas operaes de leasing neste ano de 2007, informa a
companhia. Em 2007 foram investidos R$ 115,2 milhes para suportar o crescimento do
negcio.

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6.0. Gesto de Recursos Patrimoniais e logsticos

6.1 Recursos patrimoniais disponveis
Em 2008, a Contax inaugurou trs novos sites. No Rio de Janeiro, comeou a
funcionar no ms de junho de 2008 o site Riachuelo, com quase 500 PAs, aumentando
para seis os endereos da Contax no Estado. J no segundo semestre, a Empresa
colocou em funcionamento mais 3.300 PAs, em um nico site, o Alegria, erguido na
cidade de So Paulo. No Recife, onde a Companhia j mantinha em funcionamento o
site Conquista, teve incio em maro as operaes do site Aurora, tambm localizado na
capital e, inicialmente, com 800 PAs. A previso que nos prximos cinco anos, graas
a um investimento de aproximadamente R$ 50 milhes, o local possa abrigar outras
7.000 PAs.
A Contax entende que a concretizao de seu plano estratgico s possvel se
todos os colaboradores estiverem envolvidos com o processo. Por isso, o conceito de
crescer com satisfao do cliente e rentabilidade faz parte da cultura organizacional de
toda a Companhia e facilmente reconhecido pelos recm-chegados. A misso e a viso
da Contax so amplamente difundidas e a aderncia s mesmas avaliada com
freqncia por meio de pesquisas internas.
O bem-estar da equipe e a manuteno de uma atmosfera positiva so
preocupaes constantes na Contax, uma vez que so considerados essenciais para
manter os colaboradores envolvidos no Modelo de Gesto adotado. Na construo desse
ambiente de satisfao, os programas de desenvolvimento de carreira e a Avaliao
360 so ferramentas fundamentais, incutidas na cultura organizacional da Contax.
Aplicada em todos os sites e para todos os nveis hierrquicos, a Avaliao 360
contribui para uma viso ampla do desempenho de todos os colaboradores,
proporcionando ainda, a cada um dos colaboradores, um retorno claro com relao ao
seu desempenho, de seus subordinados, seus pares e seus superiores. A mensurao do
desempenho garante o reconhecimento para aqueles que se destacaram em suas funes
e metas, proporcionando ganhos profissionais e bonificaes, de acordo com o modelo
de meritocracia adotado.
Como parte do esforo de manter um ambiente de trabalho agradvel, a Contax
mantm um canal de comunicao entre os colaboradores e a Diretoria Executiva, por
meio de sua Ouvidoria. Comentrios, sugestes e reclamaes internas, referentes aos

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processos e ambientes de trabalho, assim como de relacionamento inter-pessoais podem

ser apresentadas por esse canal. A pesquisa tambm uma ferramenta largamente
utilizada pela rea de gesto de pessoas para verificar a qualidade do clima de trabalho
interno. Seus resultados servem de base para a correo de eventuais pontos crticos no
relacionamento entre a Companhia e seus colaboradores e norteiam os investimentos em
infraestrutura. Toda a implementao de novos sites, da escolha do local s instalaes
fsicas e mobilirio, feita levando-se em considerao o bem-estar dos colaboradores.
O nmero de posies de atendimento (PAs) da Contax cresceu 14,7% no ano de
2008, em relao a 2007. Dessa forma, a Companhia encerrou o ltimo exerccio com
32.153 posies de atendimento (PAs) distribudas por 25 sites, localizados em sete
estados no Brasil: Cear, Pernambuco, Bahia, Rio de Janeiro, Minas Gerais, So Paulo e
Rio Grande do Sul.
Toda a estratgia de ampliao pautada em anlises que permitem avaliar o potencial
de mercado e antecipar a oferta de infraestrutura que ser demandada por nossos
clientes, contribuindo assim para a otimizao dos negcios do mesmo. Essa anlise
apresentada ao cliente e, em parceria, Contax e clientes escolhem a melhor localizao
do site, nmero de PAs que otimizar o atendimento, indicadores tcnicos que sero
monitorados e, principalmente, o perfil do atendente. Alm de surpreender o cliente, o
posicionamento pr-ativo permite Contax planejar de forma eficiente e sustentvel o
seu crescimento.

6.2 Formas de gerenciamento dos recursos patrimoniais

A Contax possui uma estruturada Poltica Corporativa de Segurana da
Informao, que no ano de 2008 foi merecedora do prmio Destaque de
Segurana de Informao, concedido pela revista TI Inside, por meio do
Anurio Segurana da Informao e Gesto de Risco editado pela referida
publicao. Desenvolvido sob medida para o tipo de negcio da Companhia,
esse sistema de controle realiza avaliaes peridicas para a identificao e
anlise dos componentes de risco e, posteriormente, para a tomada de
decises apropriadas.
As diretrizes aprovadas so de conhecimento de todos os colaboradores e
abrangem oito canais, de e-mails a informaes na intranet. Todos os
funcionrios assinam sua adeso poltica, confirmando o seu conhecimento e

20

autorizando o monitoramento de ligaes telefnicas assim como dos terminais

de computadores individuais que utilizam.
Em tempo real, uma equipe de Segurana de Informao acompanha a
ocorrncia de diversos tipos de incidentes, com possibilidade de agir
rapidamente em caso de incidentes, se for o caso. Alm disso, a Companhia
investe periodicamente em campanhas sobre o tema dirigidas a todos os seus
pblicos em mbito nacional.

Risco de Fraudes
A Contax mantm ainda junto Gerncia de Auditoria uma rea de Combate e
Preveno a Fraudes, que atua em incidentes de fraude que envolvam as
operaes da Companhia. So trs as suas atividades principais:

Preveno mapeia processos fragilizados propondo melhorias

especficas para sanar falhas que possibilitem novas ocorrncias de fraudes
nas
operaes;
Monitorao acompanhamento de acessos fsicos e de sistemas, assim
como de aderncia s polticas e procedimentos da Companhia;
Apurao levantamento de evidncias que comprovem o envolvimento do
colaborador na fraude.
Risco de sistemas
Para mitigar o risco de eventuais perdas de dados, a Companhia mantm backups de seus sistemas. No que se refere segurana e estabilidade das
operaes, procedimentos so documentados e aplicados s suas atividades
crticas. Trilhas de auditoria, criptografia, gesto de acessos, arquitetura
segura, alm de processos de auditoria e monitorao de segurana, auxiliam
no alcance de um nvel de excelncia em segurana de seus sistemas.
O risco de obsolescncia, mitigado por meio de parcerias com
fornecedores e de investimentos em pesquisa e atualizao profissional dos
colaboradores da rea de Tecnologia da Contax, continua em processo de
aprimorao com a criao da subsidiria TODO!, a empresa de tecnologia de
alta performance que a partir de novembro de 2008 passou a desenvolver
todas as solues de tecnologia para as operaes da Contax.

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Risco patrimonial
Para garantir eventuais danos causados a edifcios, instalaes e
equipamentos, a Companhia mantm aplices com slidas companhias
seguradoras. Alm disso, suas instalaes modernas possuem o que h de
mais novo em proteo contra incndio, mapeamento de riscos e sadas de
emergncias.

Risco de investimento
A poltica de investimentos envolve anlises criteriosas para a aprovao de
projetos e recursos. Para a validao dos mesmos so considerados, entre
outros fatores, os cenrios mercadolgicos, a viabilidade econmico-financeira
e os resultados projetados.

6.3 Atividades logsticas desenvolvidas pela empresa

Conhecimentos tecnolgicos altamente recomendada na Contax, pois

cada vez mais as TICs (Tecnologias de Informao e Comunicao) so
ferramentas essenciais ao planejamento e gesto de atividades complexas que
envolvem a logstica, alm de serem essenciais na troca de informaes com
os envolvidos nos processos logsticos.
A habilidade de relacionamento interpessoal uma caracterstica
indispensvel ao profissional de logstica, visto que suas atividades afetam e
so afetadas por diversas reas da organizao e por membros externos da
cadeia de abastecimento, o que exige constante processo de negociao e
anlise, tratando com diferentes pessoas de nveis hierrquicos tambm
distintos. Alm disso, torna-se claro quais os preceitos e os objetivos do
sistema logstico ajuda a conscientizar todos sobre a sua importncia, alm de
facilitar a apresentao e conscientizao sobre os caminhos que devem ser
seguidos de forma conjunta.
Planejar, desenvolver, gerir e controlar as polticas de segurana e
informao, oferecendo diferenciais que possibilitaram atrair clientes que
buscavam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no
relacionamento com seus consumidores. A sua fora est consolidada em uma
estratgia de negcio bem definida, que faz a Contax ir alm e atuar como
consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua
satisfao.
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7. Plano de Negcios
O plano de negcios da Contax, que ocupa o segundo lugar no ranking
desse mercado, de se tornar lder j no ano que vem. Hoje a maior empresa
do setor a a Atento, do grupo Telefnica, com 10 mil posies de
atendimento. A Brasil Center, da Embratel est em terceiro lugar.

7.1 Passos para elaborao de um completo plano de negcios

O desafio conquistar empresas que operam com estrutura prpria, ainda
no adeptas da terceirizao, como as instituies financeiras. Os bancos
respondem por 24% do mercado, seguidos pelas empresas de
telecomunicaes com 20%. As operadoras de cartes de crdito vm depois,
com 12%, e a internet tem 5 - Grande nmero de treinamento para
desenvolvimento dos operadores;

Pontos Fortes Pontos Fracos

-timo ambiente de trabalho;
- Recompensa por produtividade;
- Possibilidade de crescimento profissional;
- Empresa certificada pela ISO 9001, com garantia de trabalho de todos os
setores dentro das normas vigentes;
- Reconhecimento e credibilidade da empresa sobre seus clientes (Oi,
Correios, Financeiras, etc).
- Trabalho dito como robotizado entre os clientes indiretos;
- Baixa remunerao;
- Pouco reconhecimento desta profisso no mbito do mercado e sociedade;
- Falta de credibilidade e confiana dos clientes indiretos;
- Pouca autonomia de resoluo dos problemas, j que ocorrem muitas
transferncias de chamadas;
- Alto ndice de reclamao na ANATEL e processos no PROCON;
- Grande rotatividade de funcionrios;
- Viso distorcida por parte dos clientes indiretos em relacionar a Contax com
algum cliente, por exemplo: Oi;
- Falhas na comunicao. Ameaas Oportunidades
- Aumento da competitividade;
- Crescimento tecnolgico da concorrncia;
- Perda de funcionrios qualificados;
- Reconhecer seus funcionrios a fim de desenvolv-los;
- Qualificar o atendimento atravs de treinamentos, eventos motivacionais, etc;

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7.2 Formas de avaliao econmica-financeira da empresa.

O balano patrimonial da Contax Participaes S. A. compreende o

planejamento dos trabalhos, considerando a relevncia dos saldos, o volume
de transaes e o sistema contbil e de controles internos da Companhia; a
constatao, com base em testes, das evidncias e dos registros que suportam
os valores e as informaes contbeis divulgados; e a avaliao das prticas e
das estimativas contbeis mais representativas adotadas pela administrao da
Companhia, bem como da apresentao das demonstraes contbeis
tomadas em conjunto.
Por meio de sua estratgia Liderana em Execuo e de sua poltica de
gesto de pessoas, a Contax tambm investe em outros ativos intangveis, que
se traduzem no relacionamento tico e transparente que mantm com
diferentes pblicos, no profissionalismo, experincia e comprometimento de
seus colaboradores e em muitos prmios recebidos pela excelncia na
operao dos servios.
Por fim, a Contax tambm acredita na possibilidade de novos negcios
dentro de sua carteira de clientes. Graas excelncia dos servios prestados,
a demanda por novas PAs por parte de clientes j existentes tem sido
significativa. E isso se reflete em benefcios no s internos, para
colaboradores e acionistas, como para o mercado de trabalho, graas grande
contratao de colaboradores que a Contax promove todos os anos. Em 2009,
no deve ser diferente. Em um momento em que muitas empresas esto
reduzindo seu quadro de colaboradores, a Contax planeja seguir o caminho
inverso, abrindo novos postos de trabalho e contribuindo para o
desenvolvimento social e econmico do Pas.

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8.0 Concluso
No decorrer deste estudo foi possvel compreender que uma empresa uma forma
organizacional que rene recursos para o desenvolvimento de produtos e servios,
buscando sempre o nvel mais alto de desempenho, buscando conquistar e fidelizar o
pblico-alvo e seus parceros.
A anlise externa trata-se de uma anlise das condies que rodeiam a empresa
proporcionando a mesma, desafios e oportunidades de negcios. Com isso a Contax
possui a capacidade de adaptao s mudanas de ambiente e antecipao aos seus
concorrentes. Outro ponto que pode contribuir bastante com a melhora do clima
organizacional uma melhor ateno no que se refere disponibilidade de setores de
apoio como RH, Departamento mdico e setor de alimentao em prestar um
atendimento voltado para o encantamento do cliente interno. As pessoas sentem falta da
confiana de ter setores de apoio voltados para atender s suas necessidades de forma
eficaz e eficiente.
O atendimento considerado um dos diferenciais de competitividade das
empresas, pois somente as organizaes que oferecem um atendimento de qualidade
conseguem ganhar maior potencial no mercado. Por isso, todas as organizaes
precisam oferecer mais do que produtos e preos, buscando na qualidade de
atendimento a fora para competir com a concorrncia.
A avaliao de satisfao da contax teve pontos positivos, o que evidenciou que a
empresa vem desempenhando um excelente trabalho, no que se refere a identificar as
necessidades e desejos dos clientes.
A sugesto deste estudo que a empresa busque inovar os produtos para satisfazer
maior nmero de clientes, no se esquecendo de continuar aprimorando a qualidade no
atendimento.

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9.0Referncias Bibliogrficas

CHIAVENATO, Idalberto. Gesto De Pessoas: E O Novo Papel Dos Recursos

Humanos Nas Organizaes. 2 Ed. So Paulo: Campus, 2005.
ALVARES, Alberto . Pesquisa de Clima Organizacional: medindo a temperatura
da organizao. Disponvel na internet em www.rh.com.br.
CONTAX.NET
GOOGLE
AMARU, Antonio Csar. Gerncia de Trabalho de Equipe. So Paulo. Livraria
Pioneira Editora, 1993.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. So
Paulo. Editora Campus, 2000.
DALDEGAN, Marise Henriques. A Importncia da Motivao para o
Comportamento Humano nas Organizaes: O Caso ANATEL. 2001. 56 f. Monografia
(Graduao em Administrao). Departamento de Administrao, Faculdade Planalto de
Administrao e Cincias Econmicas, Instituto de Ensino Superior Planalto. Braslia.
http://www.contax.net.br, acessado em outubro de 2004.
KOBS, Jim. Do Marketing Direto ao Database Marketing. So Paulo. Makron
Books, 1993.
LEBOYER, Claude Lvy. A crise das motivaes. So Paulo. Ed. Atlas, 1994.
OLIVEIRA, Milton de. Energia Emocional. Base para Gerncia Eficaz. So Paulo.
Makron Books, 1997.
DENTON, D. Keith. Qualidade em servios: o atendimento ao cliente como fator
de vantagem competitiva. So Paulo: Makron: McGraw-Hill, 1990.
KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do novo milnio. So
Paulo: Prentice Hall, 2000.
TSCHOHL, John. A satisfao do cliente. So Paulo: Makron Books, 1996.
CHIAVENATO, Idalberto. Como transformar RH de um centro de despesa em
um centro de lucro. So Paulo: Pearson Education, 2000.

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