Qualidade No Atendimento

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO
MINISTERIO DA INTEGRAO 2013

ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO
PROFESSOR: MARCELO CAMACHO
Aula 0
Ol, pessoal!
Estou aqui para estudar com vocs o contedo de QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO PBLICO para o concurso de ASSISTENTE TECNICO
ADMINISTRATIVO DO MINISTRIO DA INTEGRAO.
Meu nome
Marcelo Camacho, sou Socilogo e Tecnlogo em Recursos Humanos.

Tenho 42 anos e atuo na rea de Recursos Humanos h 17 anos.
Atualmente exero o cargo de Analista de Gesto em Sade na FIOCRUZ. J
exerci tambm o cargo de Analista de Cincia & Tecnologia , perfil Recursos
Humanos, no Instituto Nacional do Cncer (INCA).
No fcil obter a classificao dentro do nmero de vagas de um concurso.

No IBGE e na FINEP, embora eu tenha me classificado, fiquei fora das vagas
divulgadas. Mas o estudo persistente e a confiana em bons materiais
trazem bons resultados.
O concurso ser organizado pela CESPE e as provas esto previstas para o

dia 02 de junho de 2013. Portanto, ainda temos bastante tempo para a
preparao.
Conseguir a aprovao em um concurso disputado, com bons salrios exige
muita dedicao e ateno em detalhes.
Adoto a seguinte dinmica nos meus cursos: apresento alguns pontos

tericos e veremos como as bancas cobraram estes assuntos em provas
recentes. Alm de comentar a resposta adequada para cada questo, irei
tambm tecer comentrios sobre as respostas consideradas erradas. No final
da aula eu apresento a lista de questes e o gabarito.
Prof. Marcelo Camacho
www.pontodosconcursos.com.br

Ah, Marcelo, mas tem uma parte terica muito chata e s vezes
extensa!!!.
Camaradas, no
tem jeito,
para
dar
conta
de
algumas afirmaes
precisamos entender conceitos. E para isto, precisamos estudar!! Estamos

aqui para isto!
Ah, mas o que diferencia ento dos livros dos autores clssicos da
Administrao, Marcelo?
Pessoal, o diferencial do curso justamente trazer as perspectivas de

diferentes autores num nico lugar focando as questes da CESPE.
Recomendo que aps o estudo das aulas, refaam as questes sem

consultar os gabaritos. A repetio a me da reteno.
Ento, animados?
Sempre digo que necessrio estudo e persistncia pra conseguir aprovao
em concursos pblicos!
O contedo do curso e o cronograma das aulas ser o seguinte:
AULA Demonstrativa
1 Estruturao da mquina administrativa no Brasil desde 1930: A reforma Burocrtica.
AULA 1 22/04
1 Comunicabilidade; apresentao; ateno; cortesia; interesse/presteza; eficincia;
tolerncia; discrio; conduta; objetividade.
AULA 2 29/04
2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficcia no comportamento
interpessoal; servidor e opinio pblica; o rgo e a opinio pblica; fatores positivos do
relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; compreenso mtua.

Sumrio
1. As reformas administrativas ........................................................................ Erro! Indicador no definido.
1.1. Reforma Burocrtica (1936).................................................................... Erro! Indicador no definido.
2. Lista de Questes ....................................................................................................................................10
3. Gabarito ...................................................................................................................................................11

1. Atendimento ao Pblico
O Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de

prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. O
atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de
esprito baseado na competncia.
Como fazer um atendimento com qualidade?

Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o
pblico, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um
tempo para: OUVIR O que as pessoas tm a dizer; CONSIDERAR Os
sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo etc.) e COMPREENDER A
importncia
das
pessoas,
para
ns
para
organizao
em
que
trabalhamos.
Vejam estas questes da CESPE
ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judicirio/ rea Judiciria)

Alexandre, gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto nos
princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes
interpessoais, discrio e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e
rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a
conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao
pblico.
Perfeito
Pessoal!
Qualidades
ressaltadas
no
atendimento
eficaz:
confiabilidade, fidedignidade, ateno, cortesia, discrio, objetividade e

rapidez. tudo que queremos de agentes pblicos quando nos atendem!
A afirmativa est CERTA!
ITEM 2. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T)

Ainda que a solicitao de um cidado no tenha sido atendida, por no estar de acordo
com a legislao, o servidor pblico deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.

Pessoal, como princpio fundamental no atendimento est a necessidade de

ouvir a quem atendemos. Deixar com que elas expressem suas opinies,
mesmo que no seja possvel atender seus anseios. Portanto, a afirmativa
est CERTA.
Para que serve o atendimento?

Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e
prestar um bom servio.
Informar Esclarecer as dvidas.
Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises.
Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos.
Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar.
Agilizar Evitar perda de tempo
Vejam esta questo da CESPE

A eficincia do servidor pblico na realizao de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade
do servio prestado ao cidado ou do produto a ele entregue, no importando o tempo que
o servidor despendeu para tanto.
Nada disso pessoal! Agilidade fundamental! Portanto, a afirmativa est

ERRADA!
A imagem est diretamente ligada ao Atendimento, pois durante o

atendimento que o pblico ter uma boa ou m impresso da empresa. A
recepo o carto de visitas para o pblico.
O Pblico de uma empresa pode ser interno ou externo:

Pblico interno de uma empresa: Diretores, gerentes, colaboradores,
estagirios, etc.

Pblico Externo de uma empresa: o universo de pessoas fsicas ou

pessoas jurdicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus
produtos e servios.
No atendimento ao pblico, a funo principal do profissional a de ajudar a
pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas.
Para ajudar o pblico durante o atendimento, devemos:
Saber ouvir;
Informar e orientar com segurana;
Avaliar os sentimentos corretamente;
Respeitar os problemas.
Incio do Atendimento
importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom
relacionamento, para que isso acontea, devemos: Olhar para o cliente;
Sorrir para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);
Fazer uma pausa para ouvi-lo; Informar e retirar as dvidas do mesmo.
A Despedida no Atendimento
Devemos tambm ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos,
agradecidos com a visita e se possvel acompanhar o cliente at a sada.
Lembretes para um Bom Atendimento

Esteja sempre bem apresentvel;
Seja agradvel;
Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do seu setor,
bem como da organizao em geral.

Bom atendimento oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera.

Atendimento excelente ter satisfao em dar aos outros um pouco mais do
que eles esperam.
Atitudes a serem evitadas durante o atendimento
Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no
caso das mulheres) como tambm roupas amassadas, sujas, informais
demais;
Chamar o cliente de meu amor, meu querido, ei amigo, meu ou
minha filho ou filha... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas
senhor ou senhora, independente da idade;
Demonstrar irritao, cansao, preocupao (se tem algum problema
particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho);
Utilizar linguagem tcnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e
simples.
Interromper a fala do cliente;
Demonstrar insegurana;
Dizer a frase: NO SEI... Caso no saiba de uma informao, pea
um instante ao cliente e procure informar-se.
Vejam esta questo da FCC
ITEM 4. (FCC/2010/SERGIPE GS S.A/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO)

Expresses adequadas no atendimento telefnico so:
a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.

b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.

Pessoal, tranquila esta questo! Como vimos, as expresses adequadas para

um atendimento so as listadas na alternativa D. Todas as outras so
inadequadas.
Agora vejamos esta da CESPE

Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao pblico deve comunicar-se
por meio do jargo tcnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos
cidados que atende e transmitir-lhes segurana.
Nada disso pessoal! No atendimento ao pblico deve-se evitar a utilizao de

linguagem tcnica. Portanto, a afirmativa est ERRADA!
Atitudes de um Bom Atendimento
Quando encontrar um cliente que NO est satisfeito, a primeira coisa

que se deve fazer manter a calma. Em segundo lugar, faa tudo o
que puder para acalmar o cliente.
Expresse empatia;
Isole o problema;
Resolva o problema;
Confirme a satisfao do cliente.
Vejam esta questo
ITEM 6. (FCC/2010/AL-SP/AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIOS TCNICOS)

Um dos fatores de qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico.

b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico,
colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

Pessoal, vimos o conceito de empatia em relacionamento interpessoal e

um dos requisitos para bom em atendimento ao pblico. Empatia colocarse no lugar do outro. O estado de empatia, ou de atendimento emptico,
consiste em perceber corretamente o marco de referncia interno do outro
com os significados e componentes emocionais que contm, como se fosse a
outra pessoa, porm sem perder nunca essa condio de como se. A
empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o
sente e perceber suas causas como ele a percebe, porm sem perder nunca
de vista que se trata da dor ou do prazer do outro.
Portanto, o gabarito a alternativa C.

As demonstraes de cortesia do servidor pblico manifestam-se no s por meio da
educao, como tambm da urbanidade.
Pessoal, questo banal esta! Urbanidade qualidade ou carter de urbano

que se expressa por cortesia, delicadeza, polidez. Portanto, urbanidade
sinnimo de cortesia. Sendo assim, a afirmativa est CERTA!
O servidor pblico mostra eficincia ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao
cidado e a consulta ao sistema de dados.
Pessoal, profunda demonstrao de falta de empatia e de falta de

educao atender uma pessoa e ao mesmo tempo consultar dados. Tambm
no ser eficiente, pois existe nesta situao ausncia de foco em uma
tarefa, o que gera ineficincia. No atendimento concentre-se em ouvir a
pessoa, demonstre empatia. Portanto, a afirmativa est ERRADA!
Ficamos por aqui! Espero rev-los na aula 1! Ressalto que estarei disponvel
no frum!
Lembrem-se: foco e persistncia!
At a prxima aula!
9

2. Lista de Questes
ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judicirio/ rea Judiciria)

Alexandre, gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto nos
princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes
interpessoais, discrio e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e
rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a
conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao
pblico.

Ainda que a solicitao de um cidado no tenha sido atendida, por no estar de acordo
com a legislao, o servidor pblico deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.
A eficincia do servidor pblico na realizao de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade
do servio prestado ao cidado ou do produto a ele entregue, no importando o tempo que
o servidor despendeu para tanto.
ITEM 4. (FCC/2010/SERGIPE GS S.A/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO)
Expresses adequadas no atendimento telefnico so:
a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.

b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.

Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao pblico deve comunicar-se
por meio do jargo tcnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos
cidados que atende e transmitir-lhes segurana.
10

ITEM 6. (FCC/2010/AL-SP/AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIOS TCNICOS)

Um dos fatores de qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico.

b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico,
colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

As demonstraes de cortesia do servidor pblico manifestam-se no s por meio da
educao, como tambm da urbanidade.

O servidor pblico mostra eficincia ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao
cidado e a consulta ao sistema de dados.
3. Gabarito
1
CERTO
11
2
CERTO
3
4
ERRADO D
5
6
ERRADO C
7
CERTO
8
9
ERRADO
10

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