UNIVERSIDADE POSITIVO

SATISFAO DO CLIENTE INTERNO DA TECNOLOGIA DA

INFORMAO: O CASO DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO
PARAN

CURITIBA
2008

BRUNO TATSCH
MOHAMED JAMMAL
PAULO CEZAR RIBEIRO

SATISFAO DO CLIENTE INTERNO DA TECNOLOGIA DA

INFORMAO: O CASO DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO
PARAN
Trabalho de concluso de curso apresentado ao
curso de Gesto da Tecnologia da Informao da
Universidade Positivo, como requisito para a
obteno do certificado de especialista.
Orientao: Alexandre Reis Graeml.

CURITIBA
2008

ii

Resumo
A satisfao dos clientes internos reflete diretamente na qualidade do produto ou
servio oferecidos pelas organizaes. Para a rea de Tecnologia da Informao
(TI), que trabalha para diversos outros setores de uma organizao,
imprescindvel diagnosticar o grau de satisfao dos usurios dos servios
(funcionrios) por ela proporcionados. Para entender mais sobre o assunto
pesquisou-se no Tribunal Regional Eleitoral do Paran (TRE-PR) a satisfao dos
clientes da TI, usando um formulrio com questes objetivas. A pesquisa
evidenciou que os clientes internos esto satisfeitos com as atividades
desenvolvidas pela TI do TRE-PR.

Palavras-chave
Satisfao do cliente interno, pesquisa de TI.

iii

Lista de ilustraes
Figura 1

Elementos chave do Total Quality Management - TQM. ...................... 12

Figura 2

A cadeia de lucro de servio ................................................................ 14

iv

Lista de quadros
Quadro 1

Afirmaes contidas no questionrio.................................................... 20

Quadro 2

Respostas obtidas no questionrio ...................................................... 22

Lista de grficos
Grfico 1

Totalizao dos resultados sobre a satisfao dos clientes

internos ................................................................................................ 23

Grfico 2

A rea de TI disponibiliza informaes acessveis sobre seus

servios ................................................................................................ 24

Grfico 3

A documentao dos servios de TI facilmente encontrada ............. 24

Grfico 4

A rea de TI realiza consultas sobre a prestao dos servios ........... 25

Grfico 5

A qualidade do servio prestado pela TI satisfatria ......................... 25

Grfico 6

O atendimento prestado pela TI adequado ....................................... 26

Grfico 7

A equipe da TI est preparada para atender as suas

expectativas ......................................................................................... 27

Grfico 8

As ferramentas disponibilizadas pela TI atendem as

necessidades para execuo das atividades ....................................... 27

Grfico 9

Voc se sente apto a utilizar as ferramentas de TI disponveis ........... 28

Grfico 10

Os treinamentos de TI disponibilizados a voc atendem as

necessidades para a realizao das atividades ................................... 29

Grfico 11

A sua percepo quanto ao clculo do prazo mdio de

concluso de servios da TI so satisfatrios ...................................... 30

Grfico 12

As solues dadas pela TI atendem os problemas no longo

prazo .................................................................................................... 30

Grfico 13

A rea de TI disponibiliza dados sobre atendimentos e servios ......... 31

Grfico 14

Os canais de comunicao com a TI, descentralizados, so

eficientes .............................................................................................. 31

Grfico 15

Os processos executados pela rea de TI tm sido melhorados

satisfatoriamente .................................................................................. 32

Grfico 16

A infra-estrutura paralela TI disponibilizada a voc atende as

necessidades ....................................................................................... 32

vi

Sumrio
1

INTRODUO ............................................................................................. 9

1.1

TEMA ........................................................................................................... 9

1.2
1.2.1
1.2.2

PROBLEMA ................................................................................................. 9
Objetivo geral ............................................................................................. 10
Objetivos especficos ................................................................................. 10

1.3

JUSTIFICATIVA ......................................................................................... 10

CONCEITOS GERAIS E REVISO DA LITERATURA ............................. 12

2.1

GESTO DA QUALIDADE TOTAL ............................................................ 12

2.2

SATISFAO DO CLIENTE ...................................................................... 13

2.3

GERENCIAMENTO DAS INFORMAES................................................ 14

2.4

TCNICAS E METODOLOGIAS................................................................ 16

METODOLOGIA ........................................................................................ 19

APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS ............................... 22

CONCLUSES .......................................................................................... 35

REFERNCIAS ......................................................................................................... 37

vii

ABREVIATURAS
Sigla

Significado

ITIL

Information Tecnology Infrastructure Library

Seti

Secretaria de Eleies e Tecnologia da Informao

Siati

Sistema Integrado de Atendimento em Tecnologia da Informao

TI

Tecnologia da Informao

TQM

Total Quality Management Gesto da Qualidade Total

TRE-PR

Tribunal Regional Eleitoral do Paran

viii

1
1.1

INTRODUO
TEMA
O Tribunal Regional Eleitoral do Paran (TRE-PR) tem a funo primordial de

realizar eleies, sendo responsvel por todas as atividades necessrias, tanto as

de cunho jurdico quanto as de cunho administrativo e operacional. Entre essas
atividades, pode-se destacar algumas, como o registro de candidaturas, a
preparao de urnas eletrnicas, a verificao dos locais de votao, a convocao
e treinamento de mesrios e principalmente o atendimento ao eleitor.
Acredita-se que o atendimento ao eleitor j tenha alcanado nveis
satisfatrios, existindo um monitoramento contnuo para aperfeioamento na
qualidade desse processo.
O que se pretende agora conhecer o nvel de satisfao dos funcionrios do
TRE-PR, que o foco deste trabalho, o qual est voltado anlise dos produtos e
servios disponibilizados aos usurios pela rea de TI do TRE-PR, a Secretaria de
Eleies e Tecnologia da Informao (Seti).
1.2

PROBLEMA
A equipe autora deste Trabalho de Concluso de Curso considera que a

satisfao do cliente interno de extrema importncia para o andamento dos

processos de negcios das empresas. So clientes internos os funcionrios que
realizam trabalhos para agregar valor aos produtos e servios.
A medio do grau de satisfao pode orientar as aes a serem tomadas
para melhorar a estratgia e prevenir problemas que possam ocorrer no dia-a-dia da
empresa.
Todos os funcionrios do TRE-PR so clientes internos da Seti. Dessa forma,
garantir a eles uma satisfao elevada em relao aos processos que lhes so
disponibilizados refletir no atendimento ao cliente externo, no caso do TRE-PR, o
eleitor.

10

Envolver esses clientes da TI (funcionrios) um importante passo para o

reconhecimento dos pontos a serem melhorados no atendimento s necessidades
dirias da instituio. A gesto do conhecimento adquirido com esse envolvimento
dos funcionrios de extrema importncia para a obteno de resultados relevantes
para a melhoria dos procedimentos internos organizacionais.
1.2.1 Objetivo geral
O objetivo geral deste trabalho avaliar a satisfao dos clientes internos da
rea de TI. A pesquisa visa a identificar em que os produtos e servios podem ser
modificados para maximizar a contribuio da TI na melhoria dos processos internos
e atendimento aos clientes
1.2.2 Objetivos especficos
Para que o objetivo principal deste Trabalho de Concluso de Curso seja
atingido, definiram-se os seguintes objetivos especficos:

buscar informaes sobre a qualidade da infra-estrutura fornecida pela Seti,

como condies dos equipamentos de informtica e resposta s solicitaes;

identificar o nvel de satisfao dos funcionrios clientes dos servios da TI;

analisar as informaes coletadas dos usurios para apontar as qualidades e

vulnerabilidades do servio.

1.3

JUSTIFICATIVA
A busca por informaes sobre a satisfao do cliente interno importante

para todas as empresas. Essas informaes podem significar um ganho no que se

refere tomada de decises e formalizao de aes estratgicas. A TI precisa
obter o retorno dos consumidores de seus servios visando a um progresso contnuo
e sincronizado dos seus processos.
A medio do grau de satisfao dos clientes consumidores dos servios visa
a apontar as qualidades e vulnerabilidades que existem no atendimento. Com essa

11

informao, podem ser definidos os procedimentos a serem adotados para

maximizar as qualidades e contornar as vulnerabilidades detectadas.
A boa gesto desse conhecimento adquirido pode resultar em minimizao de
re-trabalho, garantia da qualidade da informao e consolidao de planos e aes
cotidianas e emergenciais a serem adotas em benefcio dos clientes internos e
externos.

No prximo captulo sero abordados assuntos que foram julgados relevantes

para servirem de base para a consecuo do objetivo maior deste trabalho, que
conhecer o grau de satisfao dos clientes consumidores de produtos e servios da
TI dentro do TRE-PR.

12

CONCEITOS GERAIS E REVISO DA LITERATURA

2.1

GESTO DA QUALIDADE TOTAL

O conceito de qualidade definido como TQM (Total Quality Management) visa

a proporcionar aes orientadas qualidade dos processos da organizao. De

acordo com Kan (2002, p. 30), "o termo tem tomado vrios significados, dependendo
de quem interpreta e como se aplica". Independente da interpretao, a metodologia
baseada no TQM pode ser usada para medir a qualidade de produto ou servio da
TI, como ilustrado na Figura 1, extrada de Kan (2002, p. 31).

Figura 1

Elementos chave do Total Quality Management - TQM.

a) foco do cliente O objetivo atingir a satisfao total do cliente. O foco no

cliente inclui o estudo das necessidades e vontades do cliente, coleta de
requisitos do cliente e a medio e gerenciamento da satisfao do cliente.
b) melhoria de processo - O objetivo reduzir as variaes de processo e atingir a
melhoria da qualidade contnua. Este elemento inclui ambos os processos de
negcio e o processo de desenvolvimento do produto. Atravs da melhoria de
processo, a qualidade do produto ser reforada.
c) lado humano da qualidade - O objetivo criar a cultura de qualidade por toda a
empresa. As reas foco incluem liderana, apoio da alta gerncia, participao de

13

todos os colaboradores da empresa e outros fatores humanos, como sociais e

psicolgicos.
d) mtricas, modelos, medies e anlises - O objetivo direcionar a melhoria
contnua em todos os parmetros da qualidade por um sistema de medio
orientado a metas (KAN, 2002, p. 8).
2.2

SATISFAO DO CLIENTE
A pesquisa da satisfao, seja do cliente interno ou externo, est diretamente

ligada gesto da qualidade. Muitas empresas buscam a adequao dos seus

processos para determinar a conformidade com padres definidos por organismos
de certificao (HUTCHINS, 1994, p.115).
A verificao dessa adequao pode ser realizada por meio de auditorias da
qualidade. Os objetivos delas, dentre outros, so: avaliar a eficcia, eficincia e
economia das operaes em uma companhia; apontar problemas na documentao;
aumentar a compreenso operacional; e determinar a eficcia de aes corretivas
(HUTCHINS, 1994, p. 134).
Para a avaliao dos procedimentos focados, a empresa utiliza-se de
questionrios como ferramenta para a descoberta de evidncias para auxiliar a
tomada de decises.
Existem algumas questes-chave que so aplicadas em auditorias da
qualidade. Elas podem ser usadas tambm para auxiliar a descoberta de satisfao
do cliente interno. A rea de TI, sendo prestadora de servios para as demais reas
da empresa, pode aproveitar algumas dessas questes para consultar os
funcionrios e descobrir a satisfao associada aos servios disponibilizados.
Entre esses servios esto: equipamentos (notebooks, computadores,
servidores, switches, projetores e impressoras), sistema operacional e aplicativos
(Office, sistemas especialistas e utilitrios). A melhoria dos processos da TI contribui
para o melhor desempenho dos colaboradores nas organizaes, pois eles se

14

sentem mais motivados e amparados para realizar seu trabalho, refletindo na

satisfao do cliente externo.
Segue ilustrada na Figura 2 a cadeia de lucro de servio, com design criado
pelos autores desta pesquisa.

Boa Qualidade Interna

Alta Lucratividade
Funcionrios Satisfeitos

Consumidores Fiis
Baixa Rotatividade de Funcionrios

Boa Qualidade Externa

Consumidores Satisfeitos

Figura 2

A cadeia de lucro de servio

Fonte: os autores.

Depois de realizada a pesquisa de satisfao, torna-se necessrio o

armazenamento das informaes obtidas e sua transformao em conhecimento
organizacional, visando aplicao para melhoria nos processos de trabalho.
2.3

GERENCIAMENTO DAS INFORMAES

A informao e o conhecimento nas organizaes propiciam propostas

inovadoras, contribuindo com eficcia no processo de tomada de decises. A gesto

desse conhecimento empresarial cada vez mais importante para o sucesso dos
negcios.
REZENDE (2007, p. 19) afirma que pode ser chamada de conhecimento a
informao trabalhada por pessoas e pelos recursos computacionais, possibilitando
a gerao de cenrios, simulaes e oportunidades.

15

Esse gerenciamento viabilizado pela crescente disponibilidade da

Tecnologia da Informao (TI) nas empresas e na sociedade como um todo. Essas
informaes podem ser utilizadas para identificar novas oportunidades, evitar erros,
monitorar o ambiente e aprimorar o planejamento tecnolgico, ttico e estratgico.
Os Sistemas de Conhecimento devem capturar, mapear, sistematizar e
distribuir algo que entendido como pertencente aos indivduos, portanto, as
pessoas e suas competncias e habilidades fazem com que eles funcionem de fato,
por meio de seu aporte de capital intelectual auxiliado pelos recursos da tecnologia
da informao das organizaes inteligentes (REZENDE, 2007, p. 104-105).
Stone e Woodcock (1998) ressaltam o fato de que o marketing de
relacionamento, para o qual o conhecimento da satisfao do cliente fundamental,
depende de informaes acerca do cliente para ser eficaz. O gerenciamento do
relacionamento com o cliente no decorrer de muitos contatos, possivelmente em
vrios locais diferentes, seria impossvel, no fosse o desenvolvimento rpido e
constante

da

Tecnologia

da

Informao,

particularmente

nas

reas

de

telecomunicaes e gerenciamento de banco de dados.

Segundo

Gordon

(1998),

as

organizaes

devem

administrar

seus

relacionamentos de modo a alcanar vantagens mtuas para todos os seus

participantes (clientes, fornecedores, funcionrios e investidores). Seu argumento
principal que os relacionamentos so os nicos bens verdadeiros da empresa,
uma vez que um relacionamento fornece empresa rendimentos de longo prazo,
baixo risco e a oportunidade de aumentar tanto os rendimentos quanto o lucro de
diversas maneiras.
A identificao das causas mais freqentes de parada nos servios do usurio
da Tecnologia da Informao e uma ao preventiva sobre elas certamente trar
impacto positivo no grau de satisfao. Para que possam ser identificados os pontos
que sofrero aes importante registrar as solicitaes e analisar esses dados
registrados.
Para esse registro, existem padres formalizados e sistemas especficos, que
podem ser genricos ou especificamente criados para cada instituio. Esses

16

sistemas informatizados recebem a denominao de Service Desk e podem ser

utilizados para alimentar a gesto do conhecimento de TI nas organizaes.
A justificativa para a adoo de um sistema informatizado que concentre
todas as solicitaes prover os gestores de uma viso geral dos processos e
atividades executadas pelos colaboradores, bem como das necessidades do dia-adia. Esses dados podem sugerir a construo de uma ferramenta de software, a
terceirizao de servios especficos ou a aquisio de uma nova soluo pronta no
mercado.
Os casos de uso, as inovadoras tendncias e outras solues podem
proporcionar uma viso mais clara das reais necessidades da empresa e inspirar os
gestores de TI na soluo da lacuna entre melhor atendimento dos clientes de TI e a
qualidade dos produtos e servios oferecidos pela rea de informtica.
Nota-se que h um enorme esforo para a adoo de metodologias e tcnicas
de gerenciamento, com finalidade de melhoria de qualidade e aumento na
percepo de satisfao sobre os servios prestados. Diversos autores citam que
pesquisas so realizadas para identificar a tendncia de melhoria de servios no
atendimento ao consumidor de tecnologia da informao internos das empresas.
2.4

TCNICAS E METODOLOGIAS
Algumas empresas adotam uma metodologia especfica para auxiliar a gesto

da rea de TI no ambiente corporativo, o ITIL V3, que prope uma evoluo ao invs
de revoluo, segundo um artigo publicado por Turbitt (2007), que aponta pontos
fortes considerveis e que tem o poder de auxlio aos gestores nesse desafio.
Dentre as principais melhorias encontram-se as seguintes:

a transio de alinhamento da TI com os negcios integrando-a dentro dos

negcios;

novo foco no gerenciamento do ciclo de vida dos servios;

adio de flexibilidade, adaptabilidade e crescimento contnuo;

17

introduo de servios como assuntos;

mensurao do retorno do investimento e valor de retorno;

aproximao de uma estratgia pensando nos negcios.

A adoo de ferramentas de gerenciamento de TI pode apontar a

necessidade de treinamento que deve ser dado tanto equipe que far o
atendimento s solicitaes quanto aos clientes consumidores dos servios da
Tecnologia da Informao nas empresas.
A dinmica dos negcios est sendo revolucionada pelas novas tecnologias.
As pessoas, organizaes e pases mais valorizados e desenvolvidos so aqueles
que produzem e detm o conhecimento. Nesse contexto, o capital humano passa a
tornar-se o diferencial competitivo da empresa, ocupando o lugar dos meios de
produo tradicionais (CASTANHEIRA; MEDEIROS, 2005).
O conhecimento em conjunto com a habilidade de manusear as tecnologias
disponveis ponto crtico de sucesso competitivo e de qualidade, permitindo que se
esteja sempre preparado para a mudana e evoluo tecnolgica, que rpida e
inovadora.
O treinamento uma tima ferramenta de motivao, integrao e a
aprendizagem de teorias relativas ao trabalho em equipe e para o aumento da
disposio das pessoas em assumir risco (CHRISTO; MOURA, 2001). No contexto
de TI isto significa que o cliente interno que receba treinamento se torna muito mais
comprometido com a organizao e integrado com a TI, sendo parceiro e agente de
mudanas, aceitando e cooperando com a evoluo tecnolgica e processual do
mundo corporativo.
O treinamento o agente que possibilita o aumento da produtividade e
conseqente elevao na qualidade no servio de TI. O usurio treinado se torna
mais compreensivo e qualificado a identificar seus problemas e necessidades, bem
como a definir objetivos, metas e resultados a serem alcanados.

18

Apresentada a reviso da literatura, na qual foram abordados assuntos que

pareceram relevantes ao tema abordado, apresentar-se- no prximo captulo a
metodologia aplicada para a obteno dos resultados.

19

METODOLOGIA
A pesquisa de satisfao do cliente interno da TI ser viabilizada pela

aplicao de questionrio quantitativo, objetivo e focado na viso do entrevistado

que utiliza equipamentos, aplicativos e servios disponibilizados pela rea de TI do
TRE-PR.
A consulta literatura mostrou que mais adequada a abordagem em nveis,
do quanto os clientes internos percebem o produto ou servio disponibilizado pela TI.
A rea responsvel pela qualidade, atualmente ligada Secretaria de Gesto
de Pessoas do TRE-PR, j realizou um estudo sobre a medio da satisfao do
cliente interno, com o intuito de avaliar o clima organizacional (IVANFY, 2002). Alm
disso, esto sendo realizados trabalhos para a formalizao do planejamento
estratgico institucional, que esto apontando para a necessidade da consulta aos
colaboradores.
A escala sugerida pela rea da qualidade conta com cinco opes para
possibilitar a escolha pelo usurio (escala Likert). So elas:
( ) Concordo inteiramente
( ) Concordo com ressalvas
( ) No tenho opinio formada
( ) Discordo parcialmente
( ) Discordo plenamente
Alm dessas, foi includa ainda uma opo para casos em que o colaborador
no seja atingido por algum produto ou servio abordado.
( ) Desconheo este servio, mtodo ou informao.
As afirmaes preparadas pela equipe autora deste trabalho para serem
avaliadas pelos respondentes so apresentadas no Quadro 1 abaixo.

20

Quadro 1 Afirmaes contidas no questionrio

1. A rea de TI disponibiliza diversos servios aos funcionrios e a informao

sobre eles acessvel.
2. A documentao dos servios da rea de TI facilmente encontrada.
3. A rea de TI realiza consultas sobre a prestao dos servios.
4. A qualidade do servio prestado pela rea de TI satisfatria.
5. O atendimento prestado pela equipe da TI adequado.
6. A equipe da TI est preparada para atender as suas expectativas.
7. As ferramentas disponibilizadas pela TI atendem as necessidades para execuo
das atividades.
8. Voc se sente apto a utilizar as ferramentas de TI disponveis.
9. Os treinamentos de TI disponibilizados a voc atendem as necessidades para a
realizao das atividades.
10. A sua percepo quanto ao clculo de prazo mdio de concluso de servios da
TI so satisfatrios.
11. As solues disponibilizadas pela TI atendem os problemas em longo prazo
(definitivamente).
12. A rea de TI disponibiliza dados sobre atendimentos e servios.
13. Os canais de comunicao com a TI, descentralizados, so eficientes para
atender as suas necessidades.
14. Os processos executados pela rea de TI tm sido melhorados satisfatoriamente
15. A Infra-estrutura paralela TI (mesa, objetos ergomtricos, cadeira, suporte para
monitor, entre outros) disponibilizada a voc atende as necessidades.
Alm destas afirmaes, foi includa ainda uma questo aberta, com o
seguinte enunciado: Voc tem algum comentrio adicional que queira fazer?. Com
ela, pretendia-se obter informaes adicionais que no pudessem ter sido
capturadas pelo questionrio com escala Likert proposto.
Depois de elaborado o questionrio, ele foi aplicado a um conjunto de
usurios para permitir a anlise dos resultados, a confrontao com os dados
obtidos na reviso de literatura e a proposio de aes que podem ser adotadas
para a melhoria no atendimento ao cliente.

21

As questes acima foram inseridas em uma mensagem de correio eletrnico

e enviadas aos funcionrios. Aps o mtodo da aquisio por correio eletrnico e o
recebimento dos questionrios como uma fonte de dados da satisfao do cliente,
os resultados foram inseridos em uma planilha de clculo com o objetivo de gerar
grficos estatsticos mostrando os percentuais obtidos em cada questo.
As tabelas e grficos obtidos por meio do agrupamento das informaes
recebidas dos entrevistados, bem como a interpretao dos resultados sero
apresentados na prxima seo.

22

APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS

Os resultados obtidos foram inseridos em uma planilha de clculo com o

objetivo de gerar grficos mostrando os percentuais obtidos em cada questo.

Na cadeia de lucro de servio, apresentada na Figura 2, fazendo o
cruzamento com a empresa estudada, o TRE-PR, a qualidade interna seria o bom
servio prestado pela TI. Consumidores satisfeitos seriam os eleitores, que seriam
atingidos pela melhoria na qualidade externa e a alta lucratividade seria a boa
imagem e credibilidade da instituio perante a sociedade.
As respostas s afirmaes enviadas aos funcionrios foram inseridas no
Quadro 2:

0,00%
9,52%
9,52%
0,00%
0,00%
4,76%
0,00%
0,00%
14,29%
14,29%
9,52%
9,52%
14,29%
9,52%
0,00%
6,35%

9,52%
33,33%
9,52%
0,00%
4,76%
4,76%
19,05%
9,52%
4,76%
19,05%
28,57%
9,52%
19,05%
4,76%
23,81%
13,33%

9,52%
14,29%
61,90%
9,52%
4,76%
0,00%
0,00%
0,00%
4,76%
4,76%
4,76%
23,81%
14,29%
9,52%
4,76%
11,11%

Desconheo
este servio,
mtodo ou
informao

Discordo
plenamente

76,19%
28,57%
0,00%
47,62%
38,10%
61,90%
33,33%
66,67%
47,62%
23,81%
42,86%
33,33%
33,33%
42,86%
47,62%
41,59%

Discordo
parcialmente

4,76%
9,52%
4,76%
42,86%
52,38%
28,57%
47,62%
23,81%
23,81%
28,57%
9,52%
4,76%
14,29%
28,57%
23,81%
23,17%

No tenho
opinio
formada

Concordo com
ressalvas

Afirmao 01
Afirmao 02
Afirmao 03
Afirmao 04
Afirmao 05
Afirmao 06
Afirmao 07
Afirmao 08
Afirmao 09
Afirmao 10
Afirmao 11
Afirmao 12
Afirmao 13
Afirmao 14
Afirmao 15
TOTALIZAO

Concordo
inteiramente

Quadro 2 Respostas obtidas no questionrio

0,00%
4,76%
14,29%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
4,76%
9,52%
4,76%
19,05%
4,76%
4,76%
0,00%
4,44%

Tomando como base os dados contidos no Quadro 2, pode-se perceber que o

cliente interno da TI do TRE-PR, em geral, est satisfeito com o atendimento a ele
dispensado. Essa avaliao decorre da quantidade elevada de marcaes nas

23

opes Concordo inteiramente e Concordo com ressalvas e pode ser melhor

visualizada no Grfico 1, abaixo.

Satisfao do Cliente Interno da TI do TRE-PR

Concordo inteiramente

11,11%

4,44%

23,17%

Concordo com ressalvas

No tenho opinio formada

13,33%

Discordo parcialmente
6,35%
41,59%

Discordo plenamente
Desconheo este servio,
mtodo ou informao

Grfico 1

Totalizao dos resultados sobre a satisfao dos clientes internos

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

Foram poucas as questes que apresentaram resultados diferenciados. Ser

feita agora uma anlise de cada uma das questes propostas. Vrias afirmaes
apresentaram dispersidade de respostas e houve pouca surpresa nos resultados.
A afirmao 1 mostra que a maioria dos usurios considera disponveis as
informaes sobre seus servios, porm quase 20% as consideram insuficientes,
talvez por alguma poltica de acesso ou falha na divulgao, conforme mostra o
Grfico 2.
Fazendo a anlise dos dados, descobre-se, tambm, que 47,62% dos
entrevistados no encontram a documentao sobre a TI, conforme ilustrado no
Grfico 3. Provavelmente esta documentao no existe ou no amplamente

24

divulgada. A divulgao do material relativo TI na intranet, jornais internos e e-mail

poderia contribuir na melhoria da disseminao das informaes.

1. A rea de TI disponibiliza diversos servios aos funcionrios e a

informao sobre eles acessvel

4,76%
0,00%

9,52%

Desconheco
Discordo plenamente
Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao

76,19%

Concordo com resalvas

9,52%

Concordo inteiramente

0,00%

Grfico 2

A rea de TI disponibiliza informaes acessveis sobre seus servios

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

2. A documentao dos servios da rea de TI facilmente encontrada.

9,52%

4,76%

14,29%

Desconheco
Discordo plenamente
28,57%

Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao
Concordo com resalvas
Concordo inteiramente
33,33%

9,52%

Grfico 3

A documentao dos servios de TI facilmente encontrada

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

25

3. A rea de TI realiza consultas sobre a prestao dos servios.

4,76%
0,00%

14,29%

9,52%

9,52%

Desconheco
Discordo plenamente
Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao
Concordo com resalvas
Concordo inteiramente

61,90%

Grfico 4

A rea de TI realiza consultas sobre a prestao dos servios

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

4. A qualidade do servio prestado pela rea de TI satisfatria.

0,00%

9,52%

0,00%
0,00%

Desconheco
Discordo plenamente

42,86%

Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao
Concordo com resalvas
47,62%

Grfico 5

Concordo inteiramente

A qualidade do servio prestado pela TI satisfatria

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

A afirmao 3 foi a nica que apresentou elevado percentual de marcaes

em Discordo plenamente, 61,90%, alm de 9,52% em Discordo parcialmente.
Isso demonstra que as consultas no so realizadas de maneira formal, pois alguns
entrevistados marcaram a opo Concordo inteiramente. O desenvolvimento de

26

uma pesquisa de atendimento com mtricas pr-definidas poderia ajudar a resolver

esta questo. Esses dados podem ser observados no Grfico 4.
O Grfico 5 mostra que a qualidade percebida pelos usurios atualmente est
em um ndice elevado, 42,86% de marcaes em Concordo inteiramente e 47,62%
Concordo com ressalvas, fato que pode ser comprovado na totalizao de todas as
questes levantadas nesta pesquisa mostrada no Grfico 1.
5. O atendimento prestado pela equipe da TI adequado.
0,00%
4,76%
4,76%
0,00%

Desconheco
Discordo plenamente
Discordo parcialmente
52,38%

Nao tenho opiniao

38,10%

Concordo com resalvas

Concordo inteiramente

Grfico 6

O atendimento prestado pela TI adequado

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

A afirmao 05 tambm apresentou alto ndice de aceitao pelos

entrevistados. Mais de 52% dos entrevistados afirmaram que concordam
inteiramente e 38% que concordam com ressalvas. Desses nmeros, ilustrados no
Grfico 6, pode-se perceber que a equipe de atendimento presta um atendimento
corts e voltado s necessidades dos funcionrios.
90,48% dos entrevistados consideraram que a equipe da Seti est preparada
para atender as suas expectativas, conforme pode-se visualizar no Grfico 7. Isso
demonstra que a equipe bem qualificada para o servio , certamente, um fator
determinante para o alcance dos objetivos do TRE-PR.

27

6. A equipe da TI est preparada para atender as suas expectativas.

0,00%
0,00%
4,76%
4,76%

28,57%

Desconheco
Discordo plenamente
Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao
Concordo com resalvas
Concordo inteiramente

61,90%

Grfico 7

A equipe da TI est preparada para atender as suas expectativas

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

7. As ferramentas disponibilizadas pela TI atendem as necessidades para
execuo das atividades.
0,00%
0,00%
19,05%

Desconheco
0,00%

Discordo plenamente
Discordo parcialmente

47,62%

Nao tenho opiniao

Concordo com resalvas
Concordo inteiramente
33,33%

Grfico 8

As ferramentas disponibilizadas pela TI atendem as necessidades para

execuo das atividades

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

Na questo 7, ilustrada no Grfico 8 apesar do alto ndice de funcionrios

satisfeitos, merecem uma ateno os 19,05% que no consideram que as
ferramentas atendem as suas necessidades. Pode ser feito um estudo mais

28

profundo das necessidades dos usurios e dos seus processos de trabalho para que
sejam implementadas ou adquiridas as ferramentas que melhor atendam as
atividades.
8. Voc se sente apto a utilizar as ferramentas de TI disponveis.
0,00%
0,00%
9,52%
0,00%
23,81%

Desconheco
Discordo plenamente
Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao
Concordo com resalvas
Concordo inteiramente

66,67%

Grfico 9

Voc se sente apto a utilizar as ferramentas de TI disponveis

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

Os usurios, em geral, sentem-se aptos a utilizar as ferramentas de TI

disponveis de acordo com as respostas recebidas na questo 8, na qual 23,81%
concordam inteiramente e 66,67% concordam com ressalvas, o que pode
demonstrar que ainda existe uma lacuna a ser preenchida no fornecimento de
treinamento, conforme o Grfico 9.
A questo 9, que abordou especificamente o assunto Treinamento, obteve
respostas mais dispersas entre as opes disponveis, o que pode demonstrar, num
cruzamento com os dados da questo 8, que o usurio sente-se apto a utilizar as
ferramentas de TI, mas considera que o esforo de capacitao formal da empresa
est aqum de suas expectativas. Esses dados podem ser melhor visualizados no
Grfico 10.
Com a diviso de opinies sobre a questo relacionada ao prazo mdio de
concluso de servios de TI, conforme dados da questo 10 (Grfico 11), avalia-se a

29

necessidade de aferio de quanto tempo necessrio para que cada servio seja
executado com qualidade. Diversos fatores influenciam o tempo de execuo, entre
eles o planejamento e a habilidade de execuo pelo profissional designado para
esta atividade.

9. Os treinamentos de TI disponibilizados a voc atendem as necessidades

para a realizao das atividades.

4,76%
4,76%
4,76%

23,81%

Desconheco
14,29%

Discordo plenamente
Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao
Concordo com resalvas
Concordo inteiramente

47,62%

Grfico 10 Os treinamentos de TI disponibilizados a voc atendem as necessidades

para a realizao das atividades

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

Quando indagados sobre o atendimento em longo prazo das solues da TI,

por meio da afirmao 11, 33,33% dos usurios consultados consideraram que o
atendimento no resolve os problemas de maneira definitiva. Um controle mais
apurado sobre as atividades poderia ajudar a diminuir esse re-trabalho. O Grfico 12
ilustra melhor essa situao.
Da mesma forma, 33,33% dos usurios discorda que a TI disponibilize dados
sobre seus atendimentos e servios, afirmao 12. Isso demonstra que necessrio
algum investimento em melhoria dos canais de comunicao.
Na afirmao 13, tambm foram 33,33% que apontaram no considerar os
canais de comunicao descentralizados adequados e eficientes para o atendimento.
Isso poderia ser corrigido com a implantao de um ponto nico de atendimento s

30

solicitaes, via Help Desk. Nesse caso, houve a recente implantao do Siati.

10. A sua percepo quanto ao clculo de prazo mdio de

concluso de servios da TI so satisfatrios.

9,52%
4,76%
28,57%

Desconheco
Discordo plenamente
19,05%

Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao
Concordo com resalvas
Concordo inteiramente

14,29%

23,81%

Grfico 11 A sua percepo quanto ao clculo do prazo mdio de concluso de

servios da TI so satisfatrios
Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.
11. As solues disponibilizadas pela TI atendem os problemas em longo prazo
(definitivamente).

9,52%

4,76%
4,76%

Desconheco
Discordo plenamente
28,57%

Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao

42,86%

Concordo com resalvas

Concordo inteiramente
9,52%

Grfico 12 As solues dadas pela TI atendem os problemas no longo prazo

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

31

12. A rea de TI disponibiliza dados sobre atendimentos e servios.

4,76%
19,05%

Desconheco
33,33%

Discordo plenamente
Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao
23,81%

Concordo com resalvas

Concordo inteiramente

9,52%
9,52%

Grfico 13 A rea de TI disponibiliza dados sobre atendimentos e servios

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.
13. Os canais de comunicao com a TI, descentralizados, so eficientes para
atender as suas necessidades.

4,76%
14,29%
14,29%

Desconheco
Discordo plenamente
Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao
19,05%
33,33%

Concordo com resalvas

Concordo inteiramente

14,29%

Grfico 14 Os canais de comunicao com a TI, descentralizados, so eficientes

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

A questo 14, Grfico 15, apresentou 28,57% de funcionrios que concordam

inteiramente e 42,86% que concordam com ressalvas. Mesmos com esse alto ndice
de satisfao ainda h muitos processos a serem melhorados para responder

32

adequadamente a todas as demandas dos clientes internos.

14. Os processos executados pela rea de TI tm sido melhorados
satisfatoriamente

4,76%
9,52%
28,57%
4,76%

Desconheco
Discordo plenamente
9,52%

Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao
Concordo com resalvas
Concordo inteiramente

42,86%

Grfico 15 Os processos executados pela rea de TI tm sido melhorados

satisfatoriamente
Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.
15. A Infra-estrutura paralela TI disponibilizada a voc atende as
necessidades.

0,00%
4,76%
23,81%
23,81%

Desconheco
Discordo plenamente
Discordo parcialmente
Nao tenho opiniao

0,00%

Concordo com resalvas

Concordo inteiramente

47,62%

Grfico 16 A infra-estrutura paralela TI disponibilizada a voc atende as

necessidades
Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

33

Quase 30% dos entrevistados esto insatisfeitos com a infra-estrutura

paralela TI (mesas, cadeiras, objetos ergomtricos e suporte para monitor, entre
outros). Um esforo para que fossem identificados os itens que podem ser
melhorados para o conforto do cliente seria til para que ele possa ter uma
percepo mais apurada da qualidade dos demais servios a ele disponibilizados.
Alm dessas afirmaes enviadas aos entrevistados para que eles dissessem
se concordavam ou discordavam e em que grau isso acontecia, foi inserida uma
questo livre, que pedia um comentrio adicional. Apenas trs respondentes
forneceram contribuies nessa questo. Ainda assim, considerou-se relevante
apresentar aqui essas respostas.
O contedo digitado por cada funcionrio foi mantido e est entre aspas.
Foram apenas corrigidos os erros de grafia de palavras. So as opinies:
Estes dados tendem a mudar, uma vez que foi implantado recentemente o
Siati e a disponibilizao do catlogo de endereos1.
Acredito que a falta de planejamento seja o principal problema da rea
tecnolgica. A falta de cordialidade tambm prejudica o processo. A questo
humana muito importante e necessrio o comprometimento em equipe para que
qualquer idia seja transformada em atitudes e se desenvolva de forma gradual e
no impositiva. Ou seja, enquanto a rea tecnolgica no ousar pela transformao
interna e promover o equilbrio entre os mentores e seus multiplicadores, sempre
teremos pessoas que pensam e agem e outras que apenas copiam e no se
aprofundam nas questes fundamentais, no entendem o processo, so meros
robs desintelectualizados.
No, pois as perguntas so bem objetivas e se explicam por si mesmas.

O Siati mencionado por este(a) entrevistado(a) o Sistema Integrado de Atendimento em

Tecnologia da Informao, o novo HelpDesk implantado e de uso obrigatrio para as
solicitaes desde o ms de maio deste ano. O catlogo ao qual o(a) usurio(a) se referiu o
de servios da TI e no de endereos. Sua divulgao ocorreu simultaneamente
implantao do Siati.

34

Realizada a anlise dos resultados da pesquisa realizada neste Trabalho de

Concluso de Curso, na prxima seo so apresentadas as principais concluses.

35

CONCLUSES
A mensurao da satisfao do cliente interno (funcionrio) de extrema

importncia para todas as empresas. Essa pesquisa que teve como objetivo
descobrir o grau de satisfao do cliente interno da TI do TRE-PR trouxe alguns
resultados interessantes.
A principal contribuio dessa pesquisa foi a descoberta de que o usurio
sente que a Seti est desenvolvendo bem suas atividades, pois o grau de satisfao,
no geral, foi muito elevado. Isso demonstra que as aes esto realmente focadas
nas necessidades dos clientes.
As poucas questes que apontaram algum nvel de descontentamento j
esto sendo alvo de alguma ao, como a recente implantao do sistema de Help
Desk Siati e a divulgao do Catlogo de Servios da TI.
Essa mudana de paradigma no atendimento da TI coincidiu com a aplicao
das questes deste trabalho aos funcionrios e pode ter influenciado em algumas
respostas. Um dos entrevistados chegou a sugerir que os resultados podero mudar
se aplicado o questionrio aps a consolidao da nova ferramenta.
Dessa forma, futuramente, pode-se repetir a consulta realizada neste
Trabalho de Concluso de Curso, fazendo um cruzamento dos dados obtidos.
Tambm pode ser alvo de um trabalho futuro a realizao de um desmembramento
dos servios para abordar, de forma diferenciada, a satisfao percebida pelos
usurios no que se refere aos equipamentos, softwares e servios de suporte e
desenvolvimento de aplicativos e novas funcionalidades.
Um estudo futuro poderia ainda criar um instrumento que permitisse o
cruzamento dos dados de satisfao do cliente interno, com os dados de percepo
que o prestador de servio de TI tem quanto ao atendimento dispensado aos
usurios dos servios prestados.
importante lembrar que cabe ao profissional de TI valorizar o prprio
trabalho e aprimor-lo sempre que possvel, ou seja, buscar meios para melhor

36

responder s necessidades das organizaes. Portanto, imprescindvel que esteja

sempre atento ao grau de satisfao dos seus clientes internos na empresa para
que possam ser buscadas solues imediatas e garantida a obteno dos resultados
esperados.

37

REFERNCIAS
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Acesso