Simulado Comentado de Vendas/Marketing e Atendimento para Banco do Brasil 2014

Prof. Wendell Lo w.castellano@ig.com.br

Minicurriculum Prof. Wendell Lo

Bacharel em Administrao de Empresas pela Catlica de Braslia, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e
Marketing, mestrando em Gesto Organizacional.
Professor das matrias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimnio, tica, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relaes Pblicas e
Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderana, Marketing, Adm. Pblica, Planejamento Organizacional, Tcnicas de Estudo, Gesto
da Qualidade, Gesto de Processos e alguns contedos especficos.
Em faculdades, professor das matrias: Planejamento Estratgico, Marketing, Empreendedorismo, Administrao de Materiais, Teoria Geral da
Administrao, Anlise de Novos Negcios, Criatividade e Inovao, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs.
Palestrante nos assuntos: Oratria, Vendas Motivadas, Planejamento Estratgico, Liderana e Marketing.
Ampla experincia em preparatrios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negcios; treinamento e
desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experincia gerencial em vrias empresas regionais, multinacionais e
prpria.
Aulas tericas com exemplos prticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas participativas.
Aprovado recentemente em 37 lugar para Administrador na Terracap, 7 lugar para Administrador na CEB, 10 lugar para Administrador no
Ministrio do Turismo; 33 para Administrador na CAESB, classificado em vrios concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros.
Perfis no Facebook Wendell Lo Castellano e Wendell Lo Castellano II
Blog www.blogdowendellleo.blogspot.com
Grupo no Facebook onde comento mais de 3000 questes de ADM de concursos passados ADMINISTRAO TOTAL https://www.facebook.com/groups/administracao.total
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Tcnicas de Vendas (10 questes)

1) (CESPE/BB/2008) Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agncia bancria, um
consultor afirmou que uma etapa importante na realizao de uma venda a pr-abordagem, que consiste na(o).
a) utilizao da tcnica AIDA (despertar ateno, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ao).
b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
c) prospeco dos clientes potenciais, definindo as indicaes por nveis de interesse e capacidade financeira.
d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentrios positivos.
e) acompanhamento da satisfao dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
Gabarito: B
Comentrio: A pr-abordagem ocorre ainda em casa, ao acordar...rs. quando imaginamos o dia que teremos pela
frente, quais sero os nossos clientes, como ser nossa rotina. Com isso, j comeamos a nos preparar para a
excelncia no atendimento. Faz parte da pr-abordagem todo o conjunto de estudos que realizamos para que com
isso o atendimento seja impecvel. Estudos sobre tcnicas de atendimento, sobre o mercado, sobre os clientes,
sobre os produtos, entre outros.
2) (ESPP/BANPAR/2012) O relacionamento das empresas com os clientes, empregados, fornecedores,
distribuidores, revendedores e varejistas uma das coisas mais importantes e valiosas. Leia as sentenas abaixo e
identifique a que contm afirmaes verdadeiras sobre as principais caractersticas do marketing de
relacionamento.
a) Concentra-se nos parceiros e clientes em vez de nos produtos/ servios. Ouve mais o cliente e valoriza mais as
atividades isoladas de cada departamento.
b) A necessidade de cultivo de novos clientes sobrepe reteno dos j existentes
c) Ouve e aprende, concentra-se nos parceiros e clientes, no nos produtos/ servios. Valoriza o trabalho de equipes
interfuncionais.
d) um retrocesso da indstria moderna, desconsiderando a importncia da produo em srie caracterstica
fundamental para o sucesso das empresas no mundo atual.
e) Concentra-se mais nos produtos e servios e acredita ser irrelevante a opinio do cliente.
Gabarito: C
Comentrio: O marketing de relacionamento (relationship marketing) tem como objetivo estabelecer
relacionamentos mutuamente satisfatrios no longo prazo com partes-chave CLIENTE, FORNECEDORES,
DISTRIBUIDORES -, a fim de ganhar e reter sua preferncia e seus negcios no longo prazo. O resultado final do

Marketing de relacionamento a criao de uma ttica singular da empresa denominado rede de Marketing. As
empresas alcanam seus mercados por meio de vrios canais de comunicao, distribuio e venda.
Profissionais de Marketing operam em um ambiente de tarefas e em um ambiente geral. Enfrentam concorrncia de
rivais atuais e potenciais que oferecem os mesmos produtos da empresa ou produtos que possam substitui los. O
conjunto de ferramentas utilizado pelos profissionais de Marketing para provocar as respostas desejadas de seus
mercados-alvo denomina-se MIX DE MARKETING, ou 4Ps (Preo Praa Produto Promoo).
As empresas podem escolher entre cinco orientaes concorrentes com base nas quais podem conduzir seus
negcios:
1. A orientao de produo;
2. A orientao de produto;
3. A orientao de vendas;
4. A orientao de Marketing;
5. A orientao de Marketing Societal.
As trs primeira orientaes so bastante limitadas nos dias de hoje. A orientao de Marketing sustenta que a
chave para se alcanar metas organizacionais consiste em determinar as necessidades e os desejos dos mercadosalvo e fornecer as satisfaes desejadas mais eficiente e efetivamente do que a concorrncia. Comea com um
mercado bem definido, concentra-se nas necessidades dos clientes, coordena todas as atividades que possam afetar
os clientes e produz lucros satisfazendo-os.
Nos ltimos anos, algumas pessoas tm questionado se a orientao de Marketing uma filosofia adequada em um
mundo que tm importantes desafios demogrficos e ambientais. A orientao de Marketing societal sustenta que a
tarefa da organizao determinar as necessidades, os desejos e os interesses dos mercados-alvo e entregar as
satisfaes desejadas mais eficiente e efetivamente que a concorrncia, de uma maneira que preserve ou aumente o
bem-estar do consumidor e da sociedade. O conceito requer que os profissionais de Marketing equilibrem trs
consideraes: lucros para a empresa, satisfao dos desejos dos consumidores e interesse pblico.
O Marketing de relacionamento uma das tendncias em voga no Marketing de hoje. Especialistas tm definido o
termo de muitas formas, mas no final sempre: Conhecer melhor seus clientes (atuais, potenciais etc) de maneira
que voc possa atender melhor a seus desejos e a suas necessidades.
3) (FCC/BB/2013) No Brasil, com a estabilidade econmica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado
bancrio brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo.
Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, s organizaes que almejam um melhor
posicionamento no mercado, diferenciar seus servios de maneira significativa aos consumidores. Uma ao para
diferenciao eficaz de servios a:
a) restrio dos servios de autoatendimento.
b) depreciao de informaes sobre desejos e necessidades dos clientes.
c) padronizao dos servios.
d) extino do gerente de fila (pr-atendimento).
e) alocao de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negcios).
Gabarito: E
Comentrio: OS chamados gerentes de negcios hoje atuam de forma mais integradas s necessidades dos clientes,
com autonomia para a tomada rpida de decises, diferente dos antigos modelos de simples atendentes. O Gerente
de Atendimento a Clientes o profissional responsvel por suprir as necessidades de clientes e dar suporte s
operaes da empresa.
Um Gerente de Atendimento a Clientes planeja e orienta atividades de equipes de atendimento ao cliente, visando
suprir as necessidades de clientes e dar suporte s operaes da empresa. O Profissional de Atendimento a Clientes
desenvolve procedimentos, estabelecendo normas e administrando atividades para garantir o acompanhamento
eficiente de remessas e entrega de produtos aos clientes. O Gerente de Atendimento a Clientes tambm
responsvel pela resposta eficaz a solicitaes, problemas e necessidades especiais de clientes, trabalha em
conjunto com as reas de Marketing e Vendas e Logstica, estabelecendo normas de qualidade e atuao de
atendimento ao cliente administrando campanhas promocionais, propondo e negociando planos de ao, com o
intuito de impulsionar resultados e a melhoria do atendimento.
Est sob as responsabilidades de um Gerente de Atendimento a Clientes propor e negociar planos de ao,
impulsionar resultados para a melhoria do atendimento, orientar e controlar o recebimento de pedidos e sua
liberao para o depsito, estabelecer e acompanhar as normas de desempenho de atendimento ao cliente,
desenvolver e manter planos de gerenciamento de pedidos de clientes administrando campanhas promocionais,
devoluo de produtos e programas de servios e desenvolve processos para identificar problemas do cliente e
resolv-los rapidamente. Para que o profissional tenha um bom desempenho como Gerente de Atendimento a

Clientes alm da graduao e alguns cursos como administrao e logstica, essencial que possua persuaso,
empatia, capacidade de lidar com conflito e presso, conhecimento do produto, capacidade para soluo de
problemas, criatividade, senso de urgncia, ateno aos detalhes, fortes atributos de comunicao e capacidade de
gerenciar pessoas.
4) (CESGRANRIO/BB/2012) O conceito de valor para os clientes o resultado da comparao que eles fazem, ao
efetuar uma transao comercial, entre
a) atendimento e tempo
b) atributos e preos
c) benefcios e custos
d) empresa e concorrncia
e) qualidade e reclamaes
Gabarito: C
Comentrio: O cliente avalia a relao custo x benefcio ao atribuir valor a um produto ou servio. Diz a sabedoria
popular que nada caro quando satisfaz nossas necessidades. Em contrapartida, a mesma sabedoria rebate que
existem outras situaes em que at mesmo sendo de graa j caro demais, uma vez que nem todos os custos
esto expostos. Podemos adquirir algo (um produto, por exemplo) que nos satisfaa imediatamente e mais tarde
revele-se um grande transtorno. Estamos sujeitos a estes casos porque somos movidos por emoes, de forma que
os valores de todas as coisas variam de acordo com este fator para ns. O que no significa, claro, que cada objeto
de desejo no tenha um valor real e intrnseco.
Esta uma diferenciao que precisa ser feita se quisermos analisar relaes de custo x benefcio. O preo de um
objeto de desejo pode ser avaliado a partir de dois prismas: a qualidade percebida e a qualidade intrnseca. A
qualidade percebida o valor subjetivo, que varia de acordo com seus desejos, sonhos, necessidades, etc. A
qualidade intrnseca, pelo contrrio, aquela objetiva, que decompe os fatores do objeto e lhe atribui valor.
5) (CESGRANRIO/BB/2012) Em relao aos estmulos dos clientes, os bancos podem executar estratgias para
puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). Que ferramenta classificada como to push?
a) Promoo social
b) Relaes pblicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliao de mercado
e) Propaganda institucional
Gabarito: C
Comentrio: As estratgias de Marketing podem ser desenvolvidas em dois sentidos: Push (empurrar) e Pull (puxar).
PUSH: As estratgias consideradas Push so aquelas em que se faz uso da fora de vendas e de atividades
promocionais para criar a procura de um produto ou servio. Tentam vender diretamente ao consumidor, ignorando
outros canais de distribuio. Tenta-se empurrar um produto ou servio para um pblico que pode ou no ter
conhecimento desse mesmo produto ou servio. Por norma, as estratgias Push so mais utilizadas quando se trata
de um novo produto ou servio porque existe a necessidade de o tornar conhecido e familiar, aos olhos do mercado
alvo. Trata-se de levar o produto ou servio ao consumidor, independentemente dos meios que se usa para o fazer,
com o objetivo de garantir que o consumidor conhecedor do produto ou servio no momento da compra. Em
suma, o chamado Marketing Push, o marketing que desenvolve estratgias promocionais, orientadas para os
canais de distribuio, levando-os a promover os seus produtos, como por exemplo faz o telemarketing ativo.
PULL: As estratgias consideradas Pull so aquelas em que se requer elevados investimentos em publicidade e
promoo, para criar a procura dos consumidores de um determinado bem ou servio. Se a estratgia tiver sucesso,
vo ser os prprios consumidores a perguntar pelos produtos ou servios, porque esto interessados em saber mais
sobre os mesmos. Trata-se de trazer o consumidor at ao produto ou servio, motiv-lo a procurar diretamente esse
produto ou servio. Assim sendo, o Marketing Pull, o marketing que desenvolve publicidade e estratgias
promocionais que tm como objetivo aliciar os consumidores compra.
O ideal para se criar uma estratgia de sucesso e um bom marketing mix equilibrar os dois tipos de estratgias,
utilizando elementos de ambas.
6) (CESPE/BB/2009) A respeito de vendas, julgue o seguinte itens:
O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensveis a respeito do que est sendo oferecido e na ordem
adequada, fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor
deve ler o roteiro durante a apresentao de venda.
( )Certo

( )Errado
Gabarito: Errado
Comentrio: A leitura do roteiro, pessoalmente ou por telemarketing, deixa a venda montona, sem vida e no
personalizada. O roteiro deve servir de base para estudo do atendente/vendedor, sem ler ao cliente. O roteiro
recomendado usar a tcnica AIDA.
Em toda venda necessrio observar quatro aspectos: Ateno, Interesse, Desejo e Ao. O AIDA um roteiro
utilizado durante a venda. Esses aspectos so decisivos para a concretizao da venda. Acompanhe o detalhamento
desses aspectos:
ATENO - Aplicao cuidadosa da mente a alguma coisa. Durante a venda de suma importncia que O Profissional
de Vendas consiga captar a ateno do cliente. um momento delicado e decisivo. a hora da abordagem, o
momento da apresentao e da conquista da empatia. O profissionalismo far a diferena, portanto obtenha a
ateno do cliente.
INTERESSE - Curiosidade por algum ou algo. Com a ateno do cliente, podemos criar o seu interesse focando as
suas necessidades. O cliente deve ter o interesse de ouvir o que voc tem para falar.
DESEJO - Vontade de possuir ou de gozar. Com a captao da ateno e criado o interesse, vamos ento despertar o
desejo do cliente em ter o nosso produto apresentando as vantagens e os benefcios que ele ter ao adquirir nossos
produtos.
AO - Ato ou efeito de agir. No tenha medo. Este o momento de ser um Profissional de Vendas. Aja, faa o
pedido de seu cliente. Voc conhece a empresa, o produto, o cliente e as tcnicas de fechamento. Voc participa de
treinamento de venda e est preparado para vender. E o seu cliente treina para no comprar? No, mas voc treina
para vender. Agora que j conhecemos um dos roteiros imprescindveis para o Profissional de Vendas, vamos
conhecer o SOCO DE CAFE. Este outro roteiro usado especificamente na hora da ao, do fechamento. Utilize-o e
suas vendas aumentaro consideravelmente:
SORRIA - Quando seu cliente lanar uma objeo e criar polmica, sorria. O ambiente se descontrair. Neste
momento...
CONCORDE - Concorde com ele, afinal a pessoa mais importante do seu negcio. Nada se ganha com uma
discusso. Concorde com ele. Em seguida...
DESVIE - Na primeira oportunidade desvie o assunto. Isso far com que ele relaxe e baixe a guarda, e quando ele
menos esperar...
CANALIZE - Direcione para a venda novamente. Ento...
FECHE - Ele quer o seu produto, ele quer ser convencido, apenas no o sabe. Feche a venda utilizando as tcnicas de
fechamento. Use e abuse desses roteiros, pois alm de facilitarem a sua vida aumentaro as suas vendas.
7) (CEGRANRIO/CAIXA/2008) So exemplos de ferramentas de promoo de vendas no setor bancrio:
a) anncios em rdio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.
b) bonificao, amostra grtis e merchandising em novelas e filmes.
c) colocao de displays nas agncias, vendas casadas e propaganda dirigida.
d) descontos, brindes, prmios e recompensas para os correntistas.
e) testes gratuitos, demonstraes e anncios em revistas de economia.
Gabarito: D
Comentrio: A promoo de vendas uma estratgia e uso de ferramentas para alavancar as vendas imediatamente
ao atendimento. Quase impossvel realiza-la sem o contato pessoal, com descontos, oferta de brindes e
recompensas para o cliente efetuar a compra naquele exato momento.
8) (FCC - 2013 - Sergipe Gs S.A. - Analista de Marketing) A gesto de marketing se ocupa, nas organizaes, com o
conjunto de atividades :
a) da gesto do relacionamento das organizaes com seus clientes.
b) de promoo e comunicao de oferta de bens e servios em um dado mercado.
c) relacionadas venda de produtos e servios no mercado.
d) relacionadas aos processos de troca entre agentes no mercado.
e) que estimulam a realizao de transaes que visam aumentar a lucratividade das empresas.
Gabarito: D
Comentrio: A troca o conceito central do marketing/vendas. Quando os portugueses chegaram em nossa terra,
no reino de D. Manuel I, a moeda era uma rvore chamada pau-brasil que era cortada e carregada por ndios at as
embarcaes; em troca desse servio eles recebiam facas, tecidos, espelhos e outras quinquilharias.
Com o incio da colonizao chegaram as moedas portuguesas e, depois, as espanholas; com as invases dos
franceses e holandeses, vieram outras moedas europeias. Apesar da multiplicidade de moedas, elas eram

insuficientes para atender s necessidades da Colnia. Boa parte das negociaes at o sculo XIX ainda era feita por
meio de trocas por produtos (escambo) como acar, algodo, couro, cacau, fumo e aguardente.
A primeira Casa da Moeda do Brasil foi inaugurada em 1694, em Salvador, para cunhar os ris portugueses, em
cobre e, depois em ouro, j no reinado de D. Joo V (1706 - 1750), em pleno ciclo do ouro brasileiro. Veio a
independncia, mas s no segundo Imprio surgiu o primeiro sistema monetrio prprio. O real (ris, no plural),
mais conhecido como mil ris, foi a moeda oficial at 1942.
A necessidade das trocas, na economia decorrncia da evoluo dos costumes sociais, onde o individuo deixa de
ser auto-suficiente na produo dos bens de que necessita para sua sobrevivncia. O agricultor que planta feijo, por
exemplo, necessita trocar seu feijo que produz por outros tipos de alimentos, roupas, mveis e outros bens e
servios que atendam a suas necessidades ou a seus desejos de consumo.
Como no princpio das civilizaes no existia o dinheiro como o conhecemos, a maneira de se obter um bem ou
servio era por meio de troca direta, tambm conhecida por escambo.
Ela acontecia da seguinte forma: necessitando de um bem que no produzia, o indivduo A procurava trocar seus
excedentes com o indivduo B, produtor do bem de que necessitava.
Essas trocas diretas apresentavam inconvenientes: nem sempre a mercadoria disponvel para troca pelo indivduo A
era necessria ao indivduo B. Este necessitava da mercadoria produzida pelo individuo C, e assim por diante. Assim,
as trocas esbarravam na dificuldade de se encontrar uma contraparte que tivesse exatamente a necessidade oposta,
ou seja, a troca s se efetivaria se houvesse coincidncia de desejos.
Em um sistema como esse, o agricultor que planta feijo levaria metade de seu tempo produzindo feijo e a outra
metade procurando algum com quem pudesse fazer uma troca apropriada. Alm disso, como equacionar o volume
de comrcio?
Como se percebe, trocas dessa natureza em economias complexas como as atuais jamais dariam certas. Nestas, no
s os bens de consumo, mas os recursos econmicos tambm so vendidos e comprados com dinheiro, a exemplo
do trabalhador que fornece seus servios em troca de remunerao (dinheiro) e, com esse, adquire os bens de que
necessita.
Dada s dificuldades para realizar trocas diretas, a sociedade encontrou uma forma que contornasse o problema: a
utilizao de uma mercadoria como moeda oficial. Surgiu, assim, a mercadoria com atributos de dinheiro,
reconhecidos como Moeda-mercadoria. Em uma economia que comercializa bens num sistema de mercado, a
definio de uma mercadoria para servir de intermediria nas trocas facilita, sobremaneira, o desenvolvimento das
transaes.
Dependendo da regio e do momento histrico, mercadorias diversas desempenharam o papel de moeda. O que
todas as empresas desejam ao produzir algo e lan-lo no mercado obter de alguma forma um retorno satisfatrio
do trabalho desenvolvido.
Uma questo que tem se tornado de extrema importncia par a que esse objetivo seja alcanado, saber, de forma
correta e precisa, quais a s chances do produto em ser um sucesso de vendas.
Na indstria americana, de cada quatro produtos que entram em processo de desenvolvimento, apenas um deles
torna-se um verdadeiro sucesso no mercado. O que pode estar acontecendo de errado com os demais?
Provavelmente, no foram devidamente planejados antes de serem disponibilizados para as vendas.
Uma etapa que fundamental para reduzir ao mximo a ocorrncia de erros e o surgimento de incertezas no
processo, o momento de definir qual ser o produto, e como ele ser concebido. importante saber reconhecer
quais as caractersticas desejadas, e se realmente essas caractersticas iro refletir nas necessidades do mercado,
levando a um bom desempenho nas vendas.
Dessa forma, algumas fases do projeto anteriores ao desenvolvimento devem ser inseridas no contexto, de forma a
possibilitar um estudo produtivo das possibilidades da empresa em obter bons resultados na empreitada proposta.
Condies para que a troca seja possvel: pelo menos 2 partes devem participar, cada uma delas deve ter algo de
valor para a outra, devem querer negociar uma com a outra, devem ter liberdade de aceitar ou rejeitar a oferta da
outra.
9) (FCC - 2013 - Sergipe Gs S.A. - Analista de Marketing ) Para o profissional de marketing e vendas, mercado
consumidor o :
a) local fsico onde ocorrem as transaes.
b) agrupamento de pessoas que podem e querem adquirir produtos.
c) agrupamento de vendedores que atendem aos diferentes clientes.
d) agrupamento de profissionais que elaboram os planos de atendimento ao cliente.
e) agrupamento de empresas que oferecem produtos.
Gabarito: B

Comentrio: Segmentar um mercado significa escolher um grupo de consumidores, com necessidades homogneas,
para o qual a empresa poder fazer uma oferta mercadolgica. O processo de segmentao requer que sejam
identificados os fatores que afetam as decises de compras dos consumidores. Requisitos para a segmentao: o
seguimento deve ser identificvel, mensurvel, acessvel, rentvel e estvel.
No possvel para uma empresa satisfazer todos os consumidores de um dado mercado, ou pelo menos, da mesma
maneira. Um nico composto de marketing raramente adequado para atender s necessidades e desejos de todo o
mercado de um produto. Portanto as organizaes esto segmentando seus mercados para atender seus
consumidores de maneira mais eficaz. As organizaes segmentam seus mercados, escolhem um ou mais segmentos
e desenvolvem produtos sob medida para esse segmento melhores que seus concorrentes, pois uma estratgia
mais eficiente num mundo competitivo onde vivemos. Mas antes de definir o composto que ir satisfazer as
necessidades e desejos dos consumidores preciso entende-los. E este trabalho no fcil, o grande desafio para
os profissionais de marketing.
Antes mesmo que uma empresa possa efetivamente comercializar os produtos delas com os consumidores, ela deve
entender plenamente o que voc quer e necessita daquele determinado produto. Contudo, o que se deseja de um
produto no o mesmo para todos em um mercado, portanto, existe diferenas reais entre as preferncias de
produtos. Portanto, as empresas devem estar atentas a esses detalhes das diferenas de desejos. Estamos falando
sobre segmentao de mercado, mais o que realmente segmentao de mercado? Para Churchill & Peter (2000),
segmentao de mercado dividir um mercado em grupos de compradores potenciais que tenham semelhantes
necessidades e desejos, percepes de valores ou comportamentos de compra.
Os mercados se diferem de vrias formas, quanto aos desejos, recursos, localidades, atitudes de compra e prticas
de compra, enfim os mercados podem ser segmentados de vrias maneiras. Quando uma empresa segmenta o
mercado, torna-se mais fcil satisfazer suas necessidades e desejos, pois o composto de marketing ser desenvolvido
s necessidades especficas daquele segmento. Agora quando se trata de desenvolver um composto dirigido a
grandes mercados, formado por consumidores com diferentes necessidades, o trabalho fica bem mais difcil. Por
esta razo que a segmentao do mercado facilita a empresa desenvolver e comercializar produtos que se
aproximem mais satisfao das necessidades de seus consumidores.
Para tanto, necessrio estimar o tamanho atual do mercado, identificar os concorrentes e respectivas
participaes, e o potencial de crescimento deste mercado.
Em seguida, preciso separar os consumidores em grupos, de tal forma que a necessidade genrica a ser atendida
tenha matizes especficos, que so semelhantes para os que pertencem ao mesmo grupo e diferentes dos demais
grupos. Esta diviso pode ocorrer segundo critrios geogrficos, demogrficos, psicogrficos ou comportamentais.
Os segmentos resultantes desta diviso devem ser avaliados segundo o tamanho, potencial de crescimento e
atratividade, em relao aos objetivos e recursos da empresa.
Finalmente, so escolhidos um ou mais segmentos a serem atendidos - o mercado-alvo, ou target - que sero objeto
de estudos, planos e aes de marketing, envolvendo o posicionamento da oferta na mente do consumidor em
relao aos concorrentes.
10) (CESPE/BB/2009) Julgue o item a seguir, acerca de marketing.
Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas necessidades do consumidor.
( )Certo
( )Errado
Gabarito: Errado
Comentrio: O marketing tem como objetivo atender os desejos e necessidades dos consumidores. As vendas tem o
objetivo de efetuar a troca de algo de valor para os dois lados, alm de criar o relacionamento entre cliente e
empresa por meio das estratgias de marketing.

Questes de Atendimento (5 questes)

1) (ESPP/BANPAR/2012) O novo cenrio de mercado valoriza as pessoas, as marcas e acirra a competitividade.
Faz crescer a disputa por segmentos e nichos, busca a fidelizao do cliente e reconhece a reputao como
diferencial competitivo. Com bases nessas ideias, leia as sentenas abaixo e assinale a alternativa correta.
I. A variedade de ofertas aumenta o poder de deciso do consumidor. O servio tornou-se um diferencial
competitivo.
II. O cliente ponto de origem, o ponto estratgico o ponto futuro.
III. O foco da empresa deve estar direcionado ao foco do cliente. O cliente no o foco.

a) Somente a afirmativa I est correta.

b) Somente a afirmativa II est correta.
c) Somente a afirmativa III est correta.
d) Todas as afirmativas esto corretas.
e) Todas as afirmativas esto incorretas.
Gabarito: D
Comentrio: Os servios so diferenciais competitivos, como assistncia tcnica, suporte, entrega em casa (delivery),
entre outros. O cliente tem que ser considerado o eixo das organizaes. Cliente o que tem acesso a vrias opes
de escolha de qualquer produto. toda e qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum
interesse em adquirir produtos ou servios no momento presente ou futuro.
Partindo da definio de Juran (1991), que apresenta cliente como qualquer pessoa que seja impactada pelo
produto ou processo, pode-se afirmar que o cliente qualquer pessoa que participe do processo, desde a sua
concepo at o seu consumo.
comum o jargo de que "o cliente rei". Importante que seja, mas no s como retrica para atra-los; essencial
uma estrutura de produo de servios compatvel com as necessidades identificadas, pois a cortesia no sustentar
por muito tempo servios sem qualidade. O cliente a pessoa que recebe os produtos resultantes de um processo
no intuito de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitao depende a sobrevivncia de quem os fornece.( Lobos,
1991:18).
2) (FCC/DNOCS/2010) Tudo o que aparente e tangvel ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das
interaes de atendimento
PORQUE
do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar atendimento ao cliente com qualidade.
correto concluir que
a) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) a primeira afirmativa falsa e a segunda verdadeira.
c) a primeira afirmativa verdadeira e a segunda falsa.
d) as duas afirmativas so falsas.
e) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira.
Gabarito: A
Comentrio: No atendimento de servios por exemplo, tudo aquilo que faz o cliente perceber o servio como algo
tangvel, palpvel (ver o servio realizado, ver os equipamentos a serem utilizados, etc) contribui ao atendimento
pois o cliente tem maior confiana no que pode ser percebido, visto ou tocado.
3) (CESPE/BB/2008) Com referncia a satisfao, valor e reteno de clientes, julgue
o item:
Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso
de dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma
resposta rpida para ele, logo que termine a sua exposio.
( )Certo
( )Errado
Gabarito: Errado
Comentrio: Jamais o atendente telefnico deve conversar com colegas durante o atendimento. Deve sim, se for o
caso, pedir licena para esclarecimento da dvida.
4) No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador dever
a) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista.
b) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio.
c) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo.
d) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas ponderaes.
e) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto.
Gabarito: D
Comentrio: A) Errado. Em primeiro lugar, as objees no podem se transformar em discusses. Ainda mais para
serem vencidas, j que, no atendimento, a relao tem de ser a chamada ganha-ganha. Outro risco e a
pontuao enftica do ponto-de-vista do atendente quando recebe uma objeo. Um cliente no admite
imposies, ainda mais no atendimento telefnico.

B) Errado. Objees jamais podem ser rejeitadas. Toda objeo deve ser respondida e, de forma positiva,
transformar-se- em venda.
C) Errado. Se o atendente no compreendeu exatamente a objeo, no h problema em pergunt-la ao cliente. Isso
dar maior embasamento para o momento seguinte, que e a resposta a essa objeo.
D) Certo. A objeo deve ser reafirmada, porm sempre na forma de pergunta, com o objetivo de o atendente
compreender o sentido e o real motivo dela.
E) Errado. As objees devem ser respondidas sem pressa e de forma efetiva.
5) De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pr-abordagem a
a) anlise de quais so as necessidades do cliente.
b) saudao do cliente.
c) negociao com o cliente.
d) identificao de potenciais clientes.
e) apresentao do produto ao cliente.
Gabarito: D
Comentrio: A) Errado. A analise das necessidades dos clientes e feita no momento da Apresentao. Como se
levantam necessidades do cliente na pr-abordagem, sendo que esta etapa de preparao do atendente?
B) Errado. Segundo Kotler, Saudao do cliente e algo que deve ser feito na etapa chamada de Abordagem.
C) Errado. A Negociao e elemento da etapa de Superao de Objees.
D) Certo. Identificao de potenciais clientes deve ser feito no momento chamado de Pr- Abordagem, no qual o
atendente deve, antecipadamente, estudar seus clientes e o mercado para se antecipar s melhores estratgias de
abordagens que sero aplicadas a cada tipo de cliente (segmentao).
E) Errado. A apresentao do produto ao cliente e feita no momento que leva o nome de Demonstrao.