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Como Amadurecer A TI Nas PMEs
Como Amadurecer A TI Nas PMEs
de TI nas PMES?
Sumrio
Introduo
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6. Transio de servios
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Concluso
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Sobre a Strati
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Introduo
Na Tecnologia da Informao a busca de toda empresa por melhores servios entendida como uma
busca por maturidade, percebida assim por nveis de organizao do trabalho que empresa adquiriu
ao longo da sua trajetria. Dentre os nveis de maturidade que uma empresa de TI ou o setor de TI de
uma empresa pode ter esto os nveis Reativo, Preventivo e Proativo, colocados respectivamente em
ordem sequencial.
Embora se possa pensar que a maturidade em TI no seja algo para pequenas ou mdias empresas
(PMEs), est muito enganado quem pensa assim. As PMEs dependem ainda mais da instituio de
normas e boas prtica para atingir um melhor nvel de rendimento mesmo com uma equipe reduzida
e um capital de giro pequeno. A maturidade em TI mais do que a organizao do setor de tecnologia,
pois ajuda a empresa a repensar todos os seus processos internos.
Ao buscar a maturidade em TI a empresa se fora a colocar na ponta do lpis todas as suas
necessidades e todos os detalhes de projetos e planejamentos de investimento. Com um setor de
tecnologia auxiliando no gerenciamento de processos a companhia tem condies de crescer de
maneira saudvel e responsvel, sem desperdiar dinheiro ou tempo de cada um de seus
colaboradores.
Empresas
Com uma equipe limitada seja em funo do conhecimento ou por questes de tempo, as Pequenas e
Mdias Empresas so muito dependentes da instituio de boas prticas, caso contrrio sempre h a
possibilidade de no se consiga atingir a maturidade na prestao de servios. Por esse motivo
enumeramos alguns pontos que requerem mais dedicao.
Quando falamos anteriormente de boas prticas para atingir uma maturidade justamente em
funo da necessidade de instituir diferenas, por exemplo, entre Operar e Gerenciar o setor de TI
de uma PME. Com a instituio dessas diferenas possvel delegar demandas e organiza-las sem
atropelos ou erros.
Operar o setor de TI lidar com as demandas do dia-a-dia, como correes de erros e
incongruncias nos sistemas, assim como auxiliar profissionais com suas dificuldades para acessar
dados e configurar aplicativos ou computadores ocasionalmente. Gerenciar o setor de TI de uma
empresa poder planejar e implementar aes de melhoria de curto, mdio e longo prazo, assim
como monitorar o andamento de aes, os resultados gerados pelas mesmas, identificando assim
maneiras de corrigir e implantar melhorias.
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As boas prticas nesse caso seriam relativas determinao correta de demandas para cada cargo
da equipe, pois mesmo com a institucionalizao de prioridades necessrio que as equipes no
venham a misturar processos. A mistura de processos um problema bem mais prtico do que
realmente de gesto, mas atrapalha na conquista de uma maturidade, pois em momentos em que
h necessidade de resolver problemas sistemticos ou de atualizao, o conhecimento da equipe
ou profissional sobre a causa extremamente importante quanto a qualidade do que deve ser feito
para que no ocorram efeitos colaterais desnecessrios em funo disso.
As normas so a maneira que se pode confirmar a implantao das boas prticas definidas pelos
vrios livros que detalham minuciosamente cada processo prtico dentro da empresa, para que ela
consiga atingir uma maturidade na prestao de servios. Essas atividades so divididas em reas
de atuao, dentre as quais Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transio de Servio,
Operao de Servio, Melhoria de Servio Continuado e Introduo ao Ciclo de Vida do Servio.
Dentre as que nos chamam mais ateno est a de Melhoria de Servio Continuado, que nada mais
do que o controle sobre a continuidade de cada uma destas prticas.
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problemas e sua gravidade. Raciocine e tente entender como voc pode obter dados de maior
qualidade. Sempre existem pontos de cruzamento de informaes que ajudam todo mundo a
realizar esse trabalho de levantamento de informaes.
4 - Como chegaremos l?
Agora, pegamos o aprendido com o verificado nas outras etapas e projetamos formas de atingir
nosso objetivo inicial. Como podemos melhorar os indicadores importantes para avaliar tal servio?
Novos produtos ou servios? Novos processos? Ou uma reformulao na forma de se comunicar
com clientes? Cada caso exige um tipo de abordagem e por isso to importante a compreenso
de cada detalhe do novo plano.
isso deu certo. Neste momento voc volta queles indicadores que havia definido anteriormente e
os coloca em perspectiva, ser que as coisas melhoraram?
Com alguns poucos indicadores voc pode fazer inmeras avaliaes e pode compreender algum
detalhe que tenha lhe passado at aqui. Os indicadores no so nmeros mgicos, mas podem
trazer luz,cenrios ainda mais complexos. Por isso tenha ateno sempre que estiver a frente de
seus relatrios.
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5. O papel de um
O Service Delivery Manager (SDM) o profissional responsvel por entregar os resultados reais do
servio ao cliente. O SDM vai alm de transitar entre os setores de atendimento e TI levando
solicitaes e crticas, ele faz o trabalho de monitoramento e verificao de indicadores para que o
servio seja o mais rentvel possvel ao cliente.
No ambiente operacional, o SDM tem possibilidade de expor o ponto de vista do cliente para as
equipes internas, podendo assim melhorar o rendimento das estratgias da empresa contratante
como um integrante dela. Esse tipo de profissional zela para qualidade do servio prestado ao
cliente de modo que o atendimento deva ser diferenciado e quando o cliente tiver interesse em
modificar seu planejamento possa falar com algum com conhecimento da sua causa.
De maneira mais conceitual, o SDM tem o dever de ajudar o cliente a aumentar sua maturidade em
TI a partir do momento que auxilia na entrega de resultados e possibilita que seu cliente evolua com
os mesmos. O SDM um agente de prtica, pois atua ativamente em vrias frentes, mas tem um
papel fundamental na criao de um ciclo de cultura de boas prticas.
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6. Transio
de servios
A funo das boas prticas de transio de servios garantir que alteraes em servios antigos
e implementao de novos servios possam suprir as necessidades impostas pelo cliente, assim
como o sua estratgia e projeto de servio. O processo de transio de servios tem a inteno de
testar a implementao de um novo ambiente de modo bem documentado, mantendo assim os
riscos controlados antes de roda-los de maneira integral.
Com a Transio de Servios possvel planejar e gerenciar modificaes nos servios para que
os mesmos sejam implantados com sucesso e garantindo o incremento de novidades interessantes
ao usurio e aumentando a maturidade do servio de TI da organizao. E para que isso acontea
necessrio planejar o suporte para transio e possibilidade de gerenciamento de mudanas,
ativos de servio, configuraes, dados e a liberao e implantao do que j estiver testado.
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7.
Boas prticas de
Service Desk
O Service Desk o ponto de contato nico entre o cliente e o contratado, desse modo ele deve
utilizar de uma srie de iniciativas para prover um atendimento mais completo possvel ao cliente.
Parte das boas prticas em TI, ter um bom atendimento de Service Desk decisivo para empresas
que tem a inteno de manter um alto nvel de maturidade em TI e conquistar ainda mais contratos.
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7.4 Especializaes
Um bom atendente de Service Desk deve possuir conhecimento em: tcnicas de comunicao, ter
boa noo de ramos de negcio e cultura organizacional, habilidades de atendimento, facilidade no
uso das ferramentas de gesto e conhecimento tcnico de bom nvel para fornecer o suporte.
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8. Boas prticas de
monitoramento de dispositivos
Dentre as boas prticas est a criao de polticas como o BYOD (Traga o seu prprio dispositivo,
em ingls) que ajudam a empresa a monitorar a movimentao de seus dados e suas possveis
ameaas de segurana.
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Concluso
Neste E-Book fizemos um apanhado geral sobre as formas como sua empresa pode melhorar suas
polticas relativas a TI e aumentar a maturidade do seu negcio. Ao longo dos tpicos podemos
notar uma frequente repetio nas atividades de monitoramento e preveno, assim como
atividades de controle automatizado de sistemas. Ao entender que os setores de TI tm sua
complexidade inclusive nas pequenas e mdias empresas podemos compreender que os setores
de TI podem ser fundamentais quando buscamos o crescimento corporativo e a melhoria de
processos dia-a-dia, principalmente atravs de boas prticas e implantao de normas que elevem
o nvel do seu trabalho e da sua equipe.
Sobre a Strati
Com a Strati, empresas obtm imediato crescimento no nvel de maturidade de sua TI pois, a
qualidade dos nossos servios garantida pela conquista da Certificao ISO 20000 por dois anos
consecutivos e por uma equipe especialista igualmente certificadaque conta com uma Academia
Corporativa para aprimoramento de sua qualificao profissional.
Alm disso, todos os nossos clientes tm acesso a um Service Delivery Manager que fica
exclusivamente responsvel pelo atendimento e entendimento das suas necessidades de TI.