Anotaes do Aluno

Aula 02
Objetivos da aula:
Os objetivos desta aula visam desenvolver um estudo da necessidade
de conhecimento por parte do interlocutor e do controle das emoes
durante o processo de negociao.

A melhor forma de se obter este conhecimento passando para o outro

lado, sem tornar-se, entretanto, parte deste outro lado, ou mesmo, no
necessariamente gostando do outro lado, ou ainda concordando com o
ponto de vista dele.
O negociador costuma errar quando defende posies em vez de explorar
os interesses.
Burbridge 1 aconselha evitar posies, administrar seu tempo, ou seja, deixar
claro quais so os seus interesses e esclarecer os interesses deles.
A negociao similar a uma partida de xadrez. preciso conhecer o outro
jogador, planejar cada ao com cuidado; usar estratgias e tticas para
obter melhores posies, e, quase sempre, ceder peas para ganhar outras
em troca. A grande diferena que, numa negociao ideal, as partes
envolvidas encerram o jogo igualmente vitoriosas. 2
A negociao bem sucedida passa, ainda, pelo conhecimento cultural.
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Aula 02 - O que precisamos saber do outro lado

As negociaes sempre envolvem mais de um lado, implicando na existncia

de algum que tenha interesses, necessidades e uma individualidade, que
voc necessita conhecer para obter sucesso.

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Ao final desta aula, voc dever estar apto a compreender como

importante manter o autocontrole durante o processo de comunicao
com o interlocutor, bem como tambm importante conhecer melhor
as caractersticas do interlocutor com o qual se deseja comunicar e/ou
negociar.

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Segundo Fernando Dourado, em entrevista publicada no site da Federasul3,

o mesmo esclarece:
[...] 80% dos fracassos em negociaes internacionais passam pela
falta da compreenso cultural. [...] a parte visvel de um processo
de negociao nunca esquecida, como o produto, as barreiras
sanitrias e barreiras aduaneiras. Mas se esquece da parte invisvel
do iceberg, que a cultura, enfatizou.

Na China, nem todo o contexto verbal. Dourado contou que

chineses costumam dar longas pausas depois de ouvir o interlocutor.
Isso no quer dizer falta de apreo ou descaso. Pelo contrrio, o
chins est valorizando o que foi dito.
No mundo rabe, o negociador no pode entrar direto no assunto
- ao contrrio da Alemanha, quando a conversa informal sobre
como foi a viagem, por exemplo, no dura mais do que dois
minutos. Entre os povos rabes prtica comear a discorrer sobre
a famlia, o pas, a vizinhana, enfim, todo o tipo de assunto, at o
anfitrio perguntar o que lhe traz aqui? Dourado informou que
quem chega num pas de populao rabe para negociar precisa
estar pronto para ficar mais do que um dia.
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a tcnica japonesa de negociar, informou Dourado. De dia, so

ditas palavras para criar harmonia entre as partes. Os assuntos
polmicos ficam de lado nessa hora. Um ponto nebuloso somente
ser discutido no cair da noite, fora do escritrio. Normalmente
depois de rodadas de sak, porque qualquer coisa obtusa que se
diga poder ser atribuda ao lcool, explicou Dourado.

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No mundo, a cultura oriental vista como a mais fechada pelos

ocidentais. No entanto, o conhecimento de como cada povo age
na hora de negociar ajuda para o bom andamento de contatos
comerciais. No Japo, os contratos so praticamente decididos em
ambientes descontrados, noite, depois da reunio realizada no
escritrio.

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Outro aspecto a ser levado em conta, ainda segundo Burbridge, no

levantar hipteses errneas sobre o outro lado.4 Alm disso, as emoes
na negociao devem ser satisfatoriamente gerenciadas. A Revista VOC
S/A5 publicou artigo de Jos Eduardo Costa que contm importantes
ensinamentos:
SOB O DOMNIO DA ANSIEDADE
Nada mais prejudicial do que a ansiedade em uma mesa de negociao. Esta a concluso de
Leonard Greenhalgh, professor de administrao, gesto de relacionamentos e negociao na
Tuck School of Business, nos Estados Unidos. Faz 25 anos que Greenhalgh estuda a influncia
dos aspectos emocionais em uma negociao. A novidade que ele descobriu que, nessa
hora, a ansiedade age de forma diferente em homens e mulheres. Todos devem ser capazes
de entender como a ansiedade afeta a personalidade. A melhor forma de administr-la
evitar que d lugar a reaes intempestivas, diz Greenhalgh. Veja as principais diferenas no
comportamento deles e delas durante uma negociao:
Angustiam-se quando percebem que esto a Se tiverem de partir para o confronto, ficam
ponto de perder um bom acordo
aflitas porque valorizam relacionamentos de
longo prazo
So mais competitivos e presos aos aspectos Conseguem identificar no gestual do
formais e visveis envolvidos em uma interlocutor se ele est mais receptivo ou no
negociao
a uma proposta
Ficam aflitos quando surpreendidos por algo A ansiedade toma conta delas quando
que no estava em seu script. Nessa hora, percebem que os sinais do interlocutor so
tendem a ficar mais agressivos ou evasivos
desencontrados ou se percebem que ele est
jogando para obter vantagem
ESTILO REGIONAL
Alm de estabelecer uma relao de confiana, voc deve tambm prestar muita ateno na
maneira como seu interlocutor negocia -- e mudar sua abordagem em funo disso. O professor
Eugnio Carvalhal, coordenador do curso de formao de negociadores da Fundao Getulio
Vargas, no Rio de Janeiro, est finalizando um levantamento que traa o perfil do negociador
brasileiro. O estudo, iniciado em junho de 2001, ouviu 823 executivos do pas inteiro e d uma
idia de como os brasileiros se comportam quando o assunto negociao. O foco da pesquisa
no foi o que os executivos falaram sobre si mesmos, mas o que os profissionais que sentaram do
outro lado da mesa disseram sobre negociadores de diversas capitais. O professor apresentou
aos executivos uma ficha com cem adjetivos, baseados em diferenas culturais conhecidas, que
deveriam ser escolhidos de acordo com a origem do negociador avaliado. Confira:

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MULHERES

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HOMENS

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RIO DE JANEIRO
Extroverso e informalidade
Os cariocas tm grande capacidade de adaptao. A informalidade
excessiva, no entanto, pode soar como falta de compromisso com
resultados e pouca capacidade de organizar idias, especialmente
diante de pessoas mais assertivas.
BELO HORIZONTE
Calma e desconfiana
Tranqilos e prudentes na hora de fechar um acordo, negociadores
de Belo Horizonte tambm costumam ser bons de barganha. A
desconfiana e o silncio, porm, podem deixar a outra parte insegura,
receosa de revelar informaes importantes.

SO PAULO
Orgulho e ousadia
O negociador paulistano organizado, objetivo e trabalha por
resultados. Pode parecer frio e sistemtico. Usar um tom mais
conciliador ajuda a diminuir as barreiras e at a acelerar o desfecho
do negcio.
RECIFE
Criatividade e disponibilidade
Os recifenses sempre usam sua criatividade para encontrar solues
que evitem o confronto direto. So tambm muito prestativos.
importante, no entanto, ser firme na defesa de suas propostas.

Por outro lado, a comunicao no apenas verbal, abrangendo tambm

sinais no verbais como olhares, expresses faciais, gestos e posturas.
Alguns especialistas chegam a afirmar que a maior parte do contedo
comunicativo no verbal, ou a linguagem do corpo manifesta, de modo
inconsciente, nossas verdadeiras intenes. Voc sabia que : 6
- Mo no queixo representa aceitao?
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PORTO ALEGRE
Altivez e franqueza
Os gachos so objetivos e gostam das coisas ditas de forma direta,
sem rodeios ou divagaes. O xis da questo que o orgulho e
um certo excesso de auto-estima os deixa com fama de parciais e
pedantes.

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CURITIBA
Conservadorismo e frieza
Os curitibanos so objetivos e focados no fechamento do negcio. s
vezes assumem uma postura muito formal, o que pode dificultar uma
conversa mais aberta. Saiba respeitar o espao pessoal.

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- Cabea pendida para o lado representa ateno e aprovao?

- Corpo pendido para frente quando a pessoa esta sentada representa
interesse na conversa?
- Gestos com as mos enfatizam o ponto de vista?
- Morder a caneta demonstra insegurana?
- Testa franzida representa dvida?
- Pernas cruzadas representam defesa?
- Olhar para o cho significa submisso?
- Cabea levantada como quem olha o horizonte significa domnio?
- Roer unhas significa insegurana?

15/06/2005 O que aprendi com Roberto Jefferson

O que aprendi com Roberto Jefferson
Espere, no entenda mal. Este continua sendo um blog de
comunicao e marketing. No vou falar de poltica, nem comentar
se procedem ou no as denncias feitas pelo deputado ao Conselho
de tica da Cmara. Tampouco minha inteno apresentar
qualquer opinio contra ou a favor da questo poltica ou seus
protagonistas. Muito pelo contrrio.

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muito importante, ainda, o autocontrole. Nem preciso falar muito sobre isso
aps termos vivido e visto os depoimentos do Deputado Roberto Jefferson,
que alm do dom da oratria, possui autocontrole invejvel. No perde as
estribeiras, fica impassvel diante de agresses. Mario Persona, professor
e consultor em administrao e marketing, analisou o depoimento de
Roberto Jefferson e seu autocontrole de uma forma muito interessante. Esta
anlise curiosa pode ser encontrada no seguinte endereo: http://www.
mariopersona.com.br/blog/archives/00000105.htm, e que transcrevemos
abaixo:

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Ressalta-se que o olhar indispensvel tanto como parte da comunicao,

para que o negociador consiga extrair o mximo de seus sentidos, como na
percepo do que ocorre com seus interlocutores, tirando disso proveito.

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Primeira lio: autocontrole. Qualquer pessoa que pretenda falar

em pblico deve ter autocontrole, ou ficar vulnervel. Embora
alguns acreditem que a melhor e mais convincente estratgia seja
o berro, isso s funcionar quando voc se dirigir a acfalos. Para
pessoas inteligentes, o descontrole, ainda que ensaiado, sinal de
fraqueza na argumentao.
Vi um deputado descontrolado assim, gritando que era homem e
coisas do tipo. A princpio podia at parecer que ganhara a parada,
no grito. Bastou a postura quieta de seu interlocutor, o deputado
Roberto Jefferson, para apagar todo o fogo que havia acendido.
A impresso que deu foi de ter ouvido um shsssssss.... como faz o
fogo quando se apaga com gua.
Estar no poder como ser uma dama. Se tiver que lembrar as
pessoas que voc , voc no . Margareth Thatcher
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inegvel que o Roberto Jefferson deu um show de habilidade,

oratria e comportamento em pblico. Hein? Ok, ento leia
comportamento de comunicao. Um jornal comentou que
por falta de um oponente altura e eu acrescentaria,
principalmente em comunicao e oratria Roberto Jefferson
nadou de braada. Concordo. Se voc for inteligente e acredito
que saber que sempre existe algo para se aprender alm
daquilo que a inteno principal de qualquer acontecimento.
Neste caso, aprenda a falar em pblico com Roberto Jefferson. Ou
comigo neste link, j que esta uma de minhas atividades.
Quem no se controla como cidade sem muros (Pv 25:28)

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Se voc tentar encontrar algum teor poltico nestes comentrios,

vai se decepcionar. O objetivo no este. H outros blogs por
a comentando a questo poltica do depoimento com maior
propriedade e conhecimento do que eu, portanto, vou apenas
comentar o que aprendi dentro da rea na qual atuo: comunicao.
Como j atuei como negociador em grandes empresas, conheo um
pouquinho das tcnicas que o deputado utilizou em sua defesa.

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Quem ri por ltimo, ri melhor Ditado popular

Outro deputado apresentou todos os seus predicados de
credibilidade antes de questionar se o mensalo no seria a
mesma coisa do pagamento vista que Roberto Jefferson
afirmou ter recebido. Encerrou sua pergunta com a expresso de
lutador satisfeito por levar o oponente ao corner. No levou.
A habilidade de negociao do deputado acusado o fez usar de um
expediente muito til nessas horas: o vis. Usando de bom-humor
e sarcasmo, fez uma continha e rebateu, em tom de brincadeira,
que talvez o outro deputado estivesse descontente por seu partido
ter recebido um valor menor per capita e, ainda por cima, a prazo,
enquanto ele teria recebido vista. Todos riram com a brincadeira
e estava desmontado o argumento do acusador.
No filme O Santo, com Val Kilmer, h algo parecido quando o
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Roberto Jefferson comete o mesmo erro de exagero nas repeties,

porm para aparentemente inocentar o presidente Lula.
Inconscientemente ou deliberadamente, no posso afirmar, o
exagero da tnica mais atrapalhou do que ajudou a imagem de
quem ele queria defender. Anote a: sempre que voc repetir demais
algo, bater com insistncia na mesma tecla, a nica impresso que
vai passar a de que no est seguro daquela tecla.

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Onde errou? Se exaltou demais, falou repetidas vezes de sua origem

humilde, de que no precisava de dinheiro de mensalo, de que
era homem honrado, de que tinha filhos, esposa e mais de 3 mil
funcionrios diante dos quais no iria engolir as acusaes. Pode
estar tudo correto, porm numa apresentao pblica qualquer
esforo de exagerar seus prprios predicados costuma ter efeito
contrrio. Se eu gritar aos quatro ventos, repetidas vezes, que sou
honesto, estou dando margem para minha audincia desconfiar.
Evite isso ao falar em pblico.

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Lembro-me de uma reunio de vereadores numa cidade vizinha

onde um dilogo ocorreu mais ou menos assim:
Vossa Excelncia inconstante no que diz! D uma no cravo e
outra na ferradura!
Tambm pudera; Vossa Excelncia no pra de mexer o p!
Aquilo que VOC soa to alto que mal posso ouvir o que VOC
DIZ. Ralph Waldo Emerson 1803-1882
Outros detalhes do comportamento de comunicao do deputado
so importantes e servem de escola para quem quiser aprender a
falar em pblico. A mo usada para gesticular aberta nunca era
mantida assim por muito tempo. Esticava os dedos e logo fechava
a mo como se estivesse agarrando firme aquilo que acabara de
falar. Seu gesto de linguagem corporal, alm de sugerir audincia
que agarrasse tambm e somos propensos a imitar gestos, como
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Em uma negociao, bater de frente algo que causa estrago

demais para ser algo utilizado com freqncia. O vis uma tcnica
importante para quem negocia. Roberto Jefferson usou mais de
uma vez essa tcnica e, s vezes, mesclada com elogios rasgados
ao acusador, outra forma de desmontar seu poder ou mpeto de
acusao. Quem elogiado costuma ter seus nimos arrefecidos
antes de fazer uma nova acusao. Alis, parece ser uma tcnica
padro entre os deputados, porque todos comeavam seus
discursos dando vazo a elogios rasgados Vossa Excelncia que
pretendiam massacrar.

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mocinho que no filme tambm bandido negocia com a mfia

russa a contratao para um roubo e ameaado pelo gangster
que afirma poder mat-lo ali mesmo, naquele local pblico e cheio
de gente. O Santo levado para o corner! O mocinho-bandido
boceja, se espreguia e convida: Que tal tomarmos um caf? Aquilo
quebrou o encanto, levou seu oponente a aceitar ir at a lanchonete
e, chegando l, o Santo quem comea dando as cartas.

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Anotaes do Aluno

quando algum boceja evitava demonstrar qualquer tremor

que uma mo aberta poderia denunciar.
O olhar treinado no se desviava em momento algum. Olhos que
se viram para o alto, como quando fazemos para lembrar canto
superior direito da testa ou para inventar canto superior
esquerdo geram a impresso de insegurana. Da o deputado
olhar para frente e fixando os olhos ora numa cmera, ora noutra
ou em algum da platia que queria impressionar. No raro a
mudana de foco do olhar ocorria durante uma pausa de impacto.
O silncio em meio a um discurso serve para sublinhar o que acaba
de ser dito.

Dramatizar a fala tambm foi uma tcnica usada com liberalidade.

Se for cassado, Roberto Jefferson pode exercer seu talento nos palcos
dizem que bom de pera ou na prxima novela das 8:00.
Porm sua mdia nesta disciplina foi menor por ter exagerado em
algumas partes. Estaria bom para uma novela mexicana, talvez,
mas no para uma negociao ou palestra. A dramatizao em
excesso pode parecer falsa ou piegas.
A farinha de mandioca esfria o quente, aumenta o pouco, engana
a fome da gente e enche a barriga do caboclo Sabedoria popular
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Outra tcnica utilizada foi a do detalhe. Se eu disser a voc que me

encontrei com o Osama Bin Laden, vai parecer mentira, mas se eu
falar de detalhes insignificantes, contar que o encontro foi prximo
a um pipoqueiro quando eu estava indo casa de minha tia que
h poucos meses teve um problema gstrico e que pediu para eu
comprar um remdio e bl bl bl, aumento a possibilidade de
tornar minha histria crvel. O falso encontro com Bin Laden acaba
diludo em um nmero enorme de pequenas verdades que no
exigem comprovao que far o pacote todo parecer real.

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Uma mentira contada mil vezes, torna-se verdade. Joseph

Goebbels

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Anotaes do Aluno

Minha anlise das tcnicas de comunicao do deputado no

completa. H outros detalhes que me fogem da memria agora,
mas posso voltar aqui para coment-los. Se voc viu alguma outra
tcnica de oratria utilizada, acrescente seu comentrio logo abaixo.
Limite-se, porm, s tcnicas de comunicao que forem teis para
falar em pblico e negociao. Outras tcnicas foram vistas l dos
dois lados, porm no comento aqui porque para aplic-las voc
poderia precisar de uma lona ou de um ringue.
Os sentimentos, as emoes e os desejos permeiam todas as relaes
interpessoais. Discorrendo sobre a importncia desses fatores para o
contexto da negociao, Wanderley7 afirma que:
Os sentimentos que temos pelas pessoas determinam a nossa
compreenso dos seus atos. Um mesmo ato pode ser considerado
de vrias formas. Se gostamos de algum, nossa propenso s ver
seus pontos positivos e negar ou justificar seus pontos negativos. Ao
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Foi a impresso que tive de alguns deputados e deputadas que

liam as perguntas que anotaram de antemo por medo de errar.
Quando a resposta do deputado retornava com algo de inesperado,
seu interlocutor ficava mais perdido do que cachorro em dia de
mudana, fazendo lembrar do rob de Perdidos no Espao quando
era confrontado com algo alm de sua capacidade. Ele saa dizendo
com voz de lata: No tem registro... No tem registro...

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Outra habilidade que o orador demonstrou ter foi a de inserir

elementos novos em seu discurso, sabendo costurar tudo com o
que estava sendo dito. Refiro-me s informaes que iam chegando
e eram colocadas sua frente por seu staff, com novas revelaes
sobre o que estava acontecendo l fora. Qualquer orador deve ser
flexvel o suficiente para construir sua argumentao medida que
for apresentando. Pessoas que decoram discursos costumam se
atrapalhar quando algum elemento novo e inesperado aparece na
vizinhana.

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contrrio, se no gostamos de algum, tendemos a ser intolerantes

e a ver apenas os seus defeitos. Assim, um mesmo fato pode ter
interpretaes extremamente diferentes. Tudo depende do tipo de
relacionamento que as pessoas tm, dos sentimentos e emoes
que fluem entre elas (pp.51-52).
Os valores internalizados (provenientes da famlia, da religio, da educao)
de cada pessoa tambm influenciam os seus comportamentos de
interao.

Assim, o bom negociador capaz de perceber se sua comunicao eficaz

e est sendo bem recebida pelo interlocutor.

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1. Modulao de voz (a altura da voz);

2. Entonao (a nfase colocada em determinadas palavras);
3. Gestos (a maneira como suas mos, braos e pernas se
movimentam);
4. Contato dos olhos (o olhar, direto ou indireto, dirigido ao
interlocutor);
5. Proximidade (a distncia entre voc e o interlocutor);
6. Expresso facial (um sorriso ou uma cara feia).

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A comunicao no verbal inclui8 :

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Anotaes do Aluno

Sntese
Negociar requer que nos conheamos, saibamos nossos objetivos e,
principalmente, que conheamos o outro lado, ou seja, o interlocutor.
Para que isso seja possvel, importante termos o autocontrole, o controle
das emoes e que saibamos reconhecer a linguagem do interlocutor,
inclusive sua linguagem corporal, que nos ajuda a decifrar a linguagem
verbal e, s vezes, diz mais do que ela.
Na prxima aula, estudaremos o impacto das negociaes sobre os outros,
ou seja, levaremos em conta o terceiro lado.

BARNES, G. Como negociar com sucesso. So Paulo: Market Books, 1999.

BURBRIDGE, R. Marc. Gesto da Negociao. So Paulo: Saraiva, 2005.
RANGEL, Simone Caliman. Artigo Negociar Preciso. Disponvel em
http://www.sebraees.com.br/manualempresario/pag_det_ass_man_emp.
asp?cod_assunto=96&ds_assunto=Negociar%20%C3%A9%20Preciso&c
od_grupo=8 Acesso em 05/07/2005.
WANDERLEY, J. Negociao total: encontrando solues, vencendo
resistncias, obtendo resultados. So Paulo: Editora Gente,1998.

Legendas
1 - BURBRIDGE, R. Marc. Gesto da Negociao. So Paulo: Saraiva, 2005,
p. 30.

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Referncias Bibliogrficas

Administrao de Conflitos e Tcnicas de Negociao

Bom estudo a todos.

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2 - RANGEL, Simone Caliman. Negociar Preciso.

Disponvel em:
http://www.sebraees.com.br/manualempresario/pag_det_ass_man_emp.
asp?cod_assunto=96&ds_assunto=Negociar%20%C3%A9%20Preciso&c
od_grupo=8. Acesso em 05/07/2005.
3 - Disponvel em http://www.federasul.com.br/tanamesa/2003/25jun03.
html, acesso em 05/07/05.
4 - Op. cit., p. 31.

7 - WANDERLEY, J. Negociao total: encontrando solues, vencendo

resistncias, obtendo resultados. So Paulo: Editora Gente,1998.
8 - BARNES, G. Como negociar com sucesso. So Paulo: Market Book

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6 - Artigo Imagem Corporal: onde os movimentos falam mais do que as

palavras. Disponvel em http://spvisao.com.br/artigos/007%20- %20Lin
guagem%20corporal,%20onde%20os%20movimentos%20falam%20mais
%20que%20as%20palavras.doc; acesso em 05/07/05.

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5 - Disponvel em http://vocesa.abril.uol.com.br/edicoes/76/pgart_04_
05102004_50914.shl; acesso em 05/07/05.

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