Element

os int
er
es na ttomada
omada de deciso
Elementos
inter
ervvenient
enientes
Maria Terezinha Angeloni
Professora doutora do Departamento e Curso de Ps-Graduao em
Administrao da Universidade Federal de Santa Catarina. Coordenadora do Ncleo de Estudos em Gesto da Informao, do Conhecimento e da Tecnologia.
E-mail: angelggc@terra.com.br

A pesquisa no campo das cincias humanas vive uma crise

evidente. Entre as causas a serem destacadas vamos encontrar
o desenvolvimento tecnolgico acelerado que, aliado a fatores
polticos e sociais, leva a empresa a viver uma nova situao.
Para ser eficiente, ela agora precisa lidar com informaes que
at pouco tempo atrs no eram to importantes.
(Gutierrez, 1999)

Resumo

INTR
ODUO
INTRODUO
Este artigo tem por objetivo analisar os elementos
intervenientes na tomada de deciso nas organizaes.
Trata-se de um estudo terico que aborda a inter-relao de
dado, informao, conhecimento, comunicao e tecnologia
da informao como suporte tomada de deciso.
Considerando que no existe uma forma perfeita para a
deciso, buscamos seu aperfeioamento com a valorizao
dos bens intangveis inerentes sociedade ps-industrial.
Palavras-chave
Informao; Conhecimento; Comunicao; Tecnologia;
Deciso.

Intervening elements in decision making

Abstract
The purpose of this article is to analyze the elements that
intervene in decision making in organizations. This is a
theoretical study describing the interrelations of data,
information, knowledge, communication and technology as
elements of support for decision making. Considering that
there is not a perfect pattern for decision making, we sought
to improve decision making through valuing inherited
intangible goods of the post-industrial society.
Keywords
Information; Knowledge; Communication; Technology;
Decision.

Ci. Inf., Braslia, v. 32, n. 1, p. 17-22, jan./abr. 2003

As organizaes gerenciadas nos moldes taylorianos esto

cada vez mais cedendo espao a novas formas de gesto.
O foco nos bens tangveis cede lugar a outros bens, os
intangveis. Dos bens intangveis relevantes para o
gerenciamento das organizaes, destacamos nesse
trabalho o dado, a informao e o conhecimento como
subsdios essenciais comunicao e tomada de deciso.
Para que as decises organizacionais sejam tomadas com
rapidez e qualidade, importante que as organizaes
disponham de um sistema de comunicao eficiente,
que permita a rpida circulao da informao e do
conhecimento, sendo, para isso, indispensvel o suporte
da tecnologia.
Uma vez que os elementos dado, informao,
conhecimento, comunicao e tecnologia do suporte
tomada de deciso, apresentamos um estudo que visa a
analisar suas inter-relaes, mas no antes de
compreender o significado de cada um deles.
COMPREENDENDO
DISCUTIR O TEMA

OS

TERMOS

P
ARA
PARA

Dado, informao e conhecimento so elementos

fundamentais para a comunicao e a tomada de deciso
nas organizaes, mas seus significados no so to
evidentes. Eles formam um sistema hierrquico de difcil
delimitao. O que um dado para um indivduo pode
ser informao e/ou conhecimento para outro.
Davenport (1998) corrobora esse ponto de vista
colocando resistncia em fazer essa distino, por
consider-la nitidamente imprecisa.

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Ter
erezinha

Considerando a inter-relao e a difcil possibilidade de

separar nitidamente o que dado, informao e
conhecimento, e consciente de sua importncia para a
deciso, buscamos nesta seo balizar os seus significados
no escopo do presente estudo.
Os dados so elementos brutos, sem significado,
desvinculados da realidade. So, segundo Davenport
(1998, p. 19), observaes sobre o estado do mundo.
So smbolos e imagens que no dissipam nossas
incertezas. Eles constituem a matria-prima da
informao. Dados sem qualidade levam a informaes
e decises da mesma natureza.
Sendo o dado considerado a matria-prima para a
informao: o que so informaes?
As informaes so dados com significado. So dados
dotados de relevncia e propsito (Drucker apud
Davenport, 1998, p.18). Elas so o resultado do encontro
de uma situao de deciso com um conjunto de dados,
ou seja, so dados contextualizados que visam a fornecer
uma soluo para determinada situao de deciso
(MacDonough apud Lussato, 1991).
A informao pode assim ser considerada como dados
processados e contextualizados, mas para Sveiby (1998)
a informao tambm considerada como desprovida
de significado e de pouco valor, e Malhotra (1993) a
considera como a matria-prima para se obter
conhecimento.
Mas o que conhecimento?
Para Davenport (1998, p.19), o conhecimento a
informao mais valiosa (...) valiosa precisamente
porque algum deu informao um contexto, um
significado, uma interpretao (...). O conhecimento
pode ento ser considerado como a informao
processada pelos indivduos. O valor agregado
informao depende dos conhecimentos anteriores
desses indivduos. Assim sendo, adquirimos
conhecimento por meio do uso da informao nas nossas
aes. Desta forma, o conhecimento no pode ser
desvinculado do indivduo; ele est estritamente
relacionado com a percepo do mesmo, que codifica,
decodifica, distorce e usa a informao de acordo com
suas caractersticas pessoais, ou seja, de acordo com seus
modelos mentais.
O conceito de conhecimento possui um sentido mais
complexo que o de informao. Conhecer um processo
de compreender e internalizar as informaes recebidas,
18

possivelmente combinando-as de forma a gerar mais

conhecimento (Merton apud Gonalves, 1995, p. 311).
Ao se considerar a inter-relao entre os trs elementos
e efetuar a anlise tendo como foco o presente estudo,
podemos inferir que os dados por si s no significam
conhecimento til para a tomada de deciso,
constituindo-se apenas o incio do processo. O grande
desafio dos tomadores de deciso o de transformar
dados em informao e informao em conhecimento,
minimizando as interferncias individuais nesse processo
de transformao.
TRANSF
ORMANDO D
ADOS EM INF
ORM
AES
TRANSFORMANDO
DADOS
INFORM
ORMAES
E INFORMAES EM CONHECIMENTOS
Dotar os dados, as informaes e os conhecimentos de
significados no um processo to simples como parece.
Caractersticas individuais, que formam o modelo mental
de cada pessoa, interferem na codificao/decodificao
desses elementos, acarretando muitas vezes distores
individuais que podero ocasionar problemas no processo
de comunicao.
Segundo Lago (2001), Pereira & Fonseca (1997) e
Davenport (1998), para amenizar essas distores,
devemos ter conscincia de que:
existem diferenas entre o que queremos dizer e o
que realmente dizemos; entre o que dizemos e o que os
outros ouvem; entre o que ouvem e o que escutam; entre
o que entendem e lembram; entre o que lembram e
retransmitem;
as pessoas s escutam aquilo que querem e como
querem, de acordo com suas prprias experincias,
paradigmas e pr-julgamentos;
existem informaes que os indivduos no percebem
e no vem; informaes que vem, e no ligam;
informaes que vem, e no entendem ou no
decodificam; informaes que vem e usam; informaes
que procuram; informaes que adivinham;
nosso estado de esprito e humor pode afetar a
maneira como lidamos com a informao;
as abordagens informacionais normalmente
privilegiam os atributos racionais, seqenciais e
analticos da informao e de seu gerenciamento, em
detrimento a outros igualmente importantes, seno
mais, como os relacionados s abordagens intuitivas e
no-lineares.
Ci. Inf., Braslia, v. 32, n. 1, p. 17-22, jan./abr. 2003

Elementos intervenientes na tomada de deciso

Nesta mesma direo, Pereira & Fonseca (1997, p. 226)

salientam que:
A apreenso da informao uma funo cognitiva
superior que se processa no mbito da linguagem. Sempre
que quisermos apreender mais informaes do contexto
em que estamos inseridos, temos que ampliar as nossas
habilidades perceptivas, porque o nosso modo de viver
nos induz a um estreitamento perceptivo e a uma viso
de mundo restrita e fragmentada e que as necessidades
das pessoas em relao informao mudam
constantemente porque a percepo, alm de ser
individual, contingente.
Assim sendo, o decisor deve ter a conscincia de que o
maior desafio no o de obter os dados, as informaes
e os conhecimentos, mas sim a aceitao de que, no
processo de codificao/decodificao, as distores
ocorrem e que existem formas para ameniz-las.
Podemos exemplificar a interferncia das pessoas na
codificao, decodificao e distoro na transformao
do dado em informao e da informao em
conhecimento pelo fato a seguir. Diferentes pessoas
diante de um mesmo fato tendem a interpret-lo de
acordo com seus modelos mentais, que as levam a
perceb-lo de forma diferente. Por exemplo: um carro
BMW, ltimo tipo, conversvel, zero quilmetro,
totalmente destrudo em um acidente no qual o motorista
bateu em uma rvore centenria derrubando-a pode ser
codificado, decodificado e distorcido das seguintes
maneiras. Algumas pessoas sero levadas a decodificar
as informaes baseadas em seus valores materiais: Logo
um carro to caro! Ser que ele est segurado? Enquanto
outras pessoas, com valores humanos mais aguados,
tero seu foco no ser humano: Ser que o acidente
resultou em feridos? Outras pessoas com interesses
ecolgicos ainda tero suas atenes voltadas ao destino
da rvore centenria: Logo nesta rvore! No poderia
ter sido em uma outra BMW?.
Estar consciente dessas e de muitas outras interferncias
nas lides com os dados, as informaes e os
conhecimentos no processo de tomada de decises
consiste no primeiro passo para ameniz-las.
ALA
VANC ANDO AS DECISES
ALAV
No processo de tomada de deciso, importante ter
disponveis dados, informaes e conhecimentos, mas
esses normalmente esto dispersos, fragmentados e
armazenados na cabea dos indivduos e sofrem
interferncia de seus modelos mentais. Nesse momento,
Ci. Inf., Braslia, v. 32, n. 1, p. 17-22, jan./abr. 2003

o processo de comunicao e o trabalho em equipe

desempenham papis relevantes para resolver algumas
das dificuldades essenciais no processo de tomada de
deciso. Pelo processo de comunicao, pode-se buscar
o consenso que permitir prever a adequao dos planos
individuais de ao em funo do convencimento, e no
da imposio ou manipulao. Pelo trabalho em equipe,
pode-se conseguir obter o maior nmero de informaes
e perspectivas de anlise distintas, sendo validada a
proposta mais convincente no confronto argumentativo
dos demais (Gutierrez, 1999).
Para alavancar a qualidade das decises organizacionais,
sugerimos uma reflexo na melhoria da comunicao e
no envolvimento das pessoas na tomada de deciso.
MELHORANDO A COMUNICAO
Alguns tericos da administrao, como Davenport
(1998), Nonaka & Takeuchi (1997), Stewart (1998) e
Sveiby (1998), apontam um novo direcionamento da
comunicao, voltado principalmente s questes
relacionadas transmisso da informao e do
conhecimento organizacional (Angeloni & Fernandes,
1999).
Os conceitos de dado, informao e conhecimento esto
estritamente relacionados com sua utilidade no
processo decisrio e ligados ao conceito de comunicao.
O processo de comunicao uma seqncia de
acontecimentos no qual dados, informaes e
conhecimentos so transmitidos de um emissor para um
receptor.
Segundo Davenport (1998), uma das caractersticas da
informao consiste na dificuldade de sua transferncia
com absoluta fidelidade, e, sendo o conhecimento a
informao dotada de valor, conseqentemente, a
transmisso ainda mais difcil.
A informao valiosa precisamente porque algum deu
a ela um contexto, um significado, acrescentou a ela sua
prpria sabedoria, considerou suas implicaes mais
amplas, gerando o conhecimento. O conhecimento,
consequntemente, tcito e difcil de explicitar. Quem
quer que j tenha tentado transferir conhecimento entre
pessoas ou grupos sabe como rdua a tarefa. Os
receptores devem no apenas usar a informao, mas
tambm reconhecer que de fato constitui conhecimento.
(Nonaka apud Davenport, 1998, p. 19)

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Para melhorar a qualidade da comunicao, o ser humano

precisa desenvolver as habilidades de se expressar e de
ouvir. Normalmente as pessoas esto predispostas a
defender seus pontos de vista, assim, quando um
interlocutor est falando, o outro no est atento ao que
ele est dizendo, mas j est preparando a argumentao
para defender seu ponto de vista, interferindo na
qualidade da comunicao. A ao comunicativa
realmente ocorre quando as pessoas, livres de autodefesas,
buscam chegar a um acordo sobre determinada situao
de deciso, ouvindo e respeitando outros pontos de vista.
Corroborando esse ponto de vista, Gutierrez (1999, p.
38), pressupe que um conjunto de pessoas, com
preparao intelectual, informaes e interesse em
chegar a um acordo, debate todas as alternativas possveis,
at constituir um plano de ao coletivo consensual.
O autor compreende que esse processo vai das normas
de educao at a ausncia de desvios patolgicos que
possam impedir a percepo do sentido geral de uma
discusso, ou a reviso pessoal de comportamentos e
conceitos quando confrontados com argumentos
distintos.
As pessoas passam assim a contribuir no campo das
decises quando conseguem, no processo do dilogo,
colocar-se no lugar do outro e perceber, a partir desta
nova perspectiva, suas razes e interesses (Piaget apud
Gutierrez, 1999, p. 41), tornando-se fundamental destacar
a importncia da maturidade como elemento essencial
na comunicao organizacional para a tomada de deciso.
A deciso assim considerada como um sistema
lingstico, um processo essencialmente coletivo no qual
impera a multirracionalidade, ou anti-racionalidade,
preconizada por Sfez (1984), caracterizada pela
interferncia das diferenas individuais na coleta e
interpretao da informao, impossibilitando a
existncia de apenas uma deciso, a correta. Se no
existe uma nica alternativa para determinada situao
de deciso, onde fica a racionalidade? Para diminuir as
interferncias individuais, um dos caminhos sugeridos
o da deciso em equipe.
ENV
OL
VENDO AS PESSO
AS N
A DECISO
ENVOL
OLVENDO
PESSOAS
NA
A tomada de deciso nas organizaes vai exigir cada
vez mais trabalhos em equipe e maior participao
das pessoas. O trabalho em equipe coloca em
evidncia os procedimentos de dilogo baseados na
idia de que, em uma organizao, a comunicao
deve ser estimulada visan d o a o e s t a b e l e c i m e nto
de u m p e n s a m e n to c o m um ( A n g e l o n i , 19 92).
20

O estabelecimento de um pensamento comum consiste

em considerar o ponto de vista de cada um, para que as
decises tomadas nas organizaes tenham um nvel de
qualidade superior. O processo decisrio passa ento do
nvel individual para o nvel de equipe.
Considerando que nenhuma pessoa detm todas as
informaes e conhecimentos organizacionais e que nem
sempre estas informaes e conhecimentos esto
explicitados e disponveis, fazendo com que cada um
detenha apenas uma parte deles, a tomada de deciso
em equipe uma forma a ser utilizada para superar as
barreiras das informaes e conhecimentos parciais.
A tomada de deciso que envolve um maior nmero de
pessoas tende a resultados mais qualificados, aumentando
o conhecimento da situao de deciso, amenizando,
pela agregao de informaes e conhecimentos, as
distores da viso individualizada.
Decises tomadas por equipes heterogneas, compostas
por mulheres, homens, jovens, idosos, tendem a
resultados de maior qualidade. Pessoas com pontos de
vistas e experincias diferentes decodificam a situao
de deciso tambm de maneira diferente. Ouvir e tentar
compreender essas vises leva ao aprimoramento das
decises. As decises tomadas em equipes tendem a ser
mais slidas que as tomadas individualmente, apesar de,
normalmente, demandarem mais tempo.
Quando falamos em tomadas de decises e
principalmente de tomada de deciso em equipe, no
podemos deixar de considerar o papel que exerce a
tecnologia.
US
ANDO A TECNOL
OGIA COMO SUPOR
TE
USANDO
TECNOLOGIA
SUPORTE
A tecnologia exerce um papel essencial tanto na
comunicao e armazenamento dos dados, das
informaes e dos conhecimentos como na integrao
dos tomadores de deciso. Exerce tambm enorme
potencial para o compartilhamento do conhecimento.
De qualquer parte do mundo, o tomador de deciso pode
acessar a experincia passada de outras pessoas e
aprender com elas (Johnson, 1997). A troca de
informaes e de conhecimentos e sua qualidade e
rapidez esto no corao do sucesso das organizaes.
Quanto maior a capacidade das tecnologias da
informao e da comunicao, maior a capacidade de
inter-relacionamentos e a capacidade de aprender e lucrar
com o compartilhamento da informao e do
conhecimento.
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Elementos intervenientes na tomada de deciso

Ao mesmo tempo em que elas conduzem a um aumento

da capacidade de compartilhamento da informao e
do conhecimento, possibilitam tambm o aumento de
suas quantidades disponveis, que , antes de tudo, um
aumento de dados brutos, dos quais apenas uma parte se
transforma em informaes potenciais, o que significa
que apenas pequeno nmero delas se transformar em
informaes ou em conhecimento (Lussato, 1991).
O aumento constante do volume de informaes e
conhecimentos tem constitudo crescente dificuldade em
momentos de deciso. O executivo do incio do sculo
tomava decises baseado na escassez de informaes.
Nos dias de hoje, o executivo se depara com uma
quantidade crescente de informaes disponveis.
Soterrados em um mar de dados, informaes e
conhecimentos, devem desenvolver habilidades e
competncias para separar o joio do trigo, pois, para a
informao e o conhecimento serem considerados teis,
devem ser compreendidos e utilizados pelo tomador de
deciso.

FIGURA 1
Element
os int
er v enient
es na ttomada
omada de deciso
Elementos
inter
enientes

REPRESENT
ANDO OS ELEMENT
OS
REPRESENTANDO
ELEMENTOS
INTER
VENIENTES N
A T
OMAD
A DE DECISO
INTERVENIENTES
NA
TOMAD
OMADA

No existe uma frmula perfeita para a tomada de

decises corretas na empresa. Na organizao tradicional,
as decises so tomadas por uma elite decisria que se
perpetua no poder atravs de um amplo processo de
alianas, provocando distanciamento dos macrobjetivos
e perda de informao. A gesto comunicativa, por sua
vez, fundamenta-se na ao comunicativa que consiste
na formao discursiva da vontade, pelo debate entre
subjetividades intactas, em condies prximas do ideal.
Um elemento essencial para este processo de tomada de
decises a expectativa de um comportamento individual
maduro, tanto social quanto moral. O resultado um
confronto entre a complexidade evitvel e inevitvel dos
modelos tradicional e comunicativo de gesto.

Compreendendo o que dado, informao e

conhecimento e suas inter-relaes com os processos de
comunicao e deciso apresentamos, na figura 1, os
elementos intervenientes na tomada de deciso, que
busca incitar a discusso de que o dado, a informao e
o conhecimento devem ser vistos como uma cadeia de
agregao de valor e que os mesmos so elementos
essenciais tomada de deciso e que, portanto, no
devem ser confinados na cabea dos indivduos
organizacionais, mas compartilhados mediante um
sistema de comunicao bem estabelecido.
Ao se considerar o dado como matria-prima da
informao e a informao, por sua vez, como a matriaprima do conhecimento, de nada adianta a organizao
dispor de dados, informaes e conhecimentos, se nela
persistir a cultura de que dados, informaes e
conhecimentos constituem poder. As informaes e os
conhecimentos devem circular interna e externamente
na organizao por meio de um eficiente sistema de
comunicao, envolvendo a instalao de uma infraestrutura tecnolgica adequada. S assim a organizao
dispor de dados, informaes e conhecimentos de
qualidade e em tempo hbil para dar suporte tomada
de deciso.

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A anlise dos elementos intervenientes na tomada de

deciso no tem a inteno de finalizar a discusso a
respeito da tomada de deciso nas organizaes, tendo
em vista a sua complexidade. Nesse sentido, faz-se
necessria uma reflexo sobre o tema nas palavras de
Gutierrez (1999, p. 33):

CONSIDERAES FINAIS
Um mundo de intensas e rpidas mudanas levou a
sociedade e as organizaes Era da Informao e do
Conhecimento. Os recursos estratgicos bsicos da Era
Industrial cedem o lugar de destaque a outros recursos:
a informao e o conhecimento, apoiados pela
tecnologia.
Passamos assim das ondas que privilegiavam os msculos
para as ondas que privilegiam o crebro, passamos do
foco na mo-de-obra para o foco no crebro-de-obra, da
valorizao dos bens tangveis para a valorizao dos
bens intangveis e, conseqentemente, a valorizao do
ser humano nas organizaes, pois a utilizao desses
elementos depende essencialmente do ser humano
educado, competente, envolvido no processo gerencial.
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As tecnologias da informao conduzem a profundas

evolues organizacionais. Elas levam a novas formas
de gesto e, por conseqncia, a novas formas
organizacionais. As organizaes devem estar preparadas
para suportar o crescente volume e rapidez de circulao
de informaes e conhecimentos, implantando estruturas
organizacionais e tecnolgicas flexveis que permitam a
circulao das informaes e dos conhecimentos, a fim
de poder tomar decises em tempo hbil e se adaptar s
mudanas do meio ambiente em que esto inseridas.
Artigo aceito para publicao em 25-11-2002

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