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Tratamento das Reclamaes dos

Clientes nas Organizaes

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PROGRAMA
0 INTRODUO
1 OBJETIVO
2 REFERNCIAS NORMATIVAS
3 TERMOS E DEFINIES
4 PRINCPIOS ORIENTATIVOS
5 ESTRUTURA DE TRATAMENTO DE RECLAMAES
6 PLANEJAMENTO E PROJETO
7 OPERAO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE
RECLAMAES
8 MANUTENO E MELHORIA
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INTRODUO

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ABNT NBR ISO 10002:2005

Norma

Orientao
Projeto e Implantao
Processo de Tratamento
de Reclamaes
Atividades

Comerciais
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Industriais

TRATAMENTO DE
RECLAMAES
MELHORIA DE PROCESSOS
MELHORIA DE PRODUTOS
REPUTAO DA ORGANIZAO
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Tratamento da Reclamao

Processo

Aumentar a satisfao do
cliente

Estimular o Retorno do
Cliente
(Fidelizao)
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Implementao do Processo
Proporcionar fcil acesso e retorno rpido ao
reclamante.
Resolver reclamaes de maneira sistemtica,
consistente e rpida.
Identificar tendncias eliminando as causas de
reclamaes.
Criar uma abordagem com foco no cliente para
resolver reclamaes e encorajar o pessoal a
melhorar suas habilidades no tratamento com
clientes.
Prover uma base para uma anlise crtica
continuada dos processos de Tratamento e
Resoluo das reclamaes.
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OBJETIVO

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Objetivo
Orientao

Norma

Processo de tratamento
de reclamaes
Servios

Produto
Inclui:

Planejamento
Projeto
Operao
Manuteno
Melhorias
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Aspectos
Tratamento de Reclamaes
Aumento da satisfao do cliente atravs da
criao de um ambiente com foco no cliente;
Envolvimento e comprometimento da Alta Direo
atravs da disponibilizao de recursos materiais
e de pessoal;
Identificao e direcionamento das necessidades
e expectativas dos reclamantes;
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Disponibilizao aos reclamantes

processo acessvel,efetivo e fcil.

de

um

Anlise e avaliao de reclamaes para

melhorar o produto e melhorar a qualidade do
atendimento.
Estimular auditorias no processo de tratamento
das reclamaes.
Permitir Anlise Crtica da eficcia e da
eficincia do processo.
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TERMOS E DEFINIES

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Reclamante

TERMOS E
DEFINIES

Reclamao

Cliente

Pessoa,
organizao
ou
representante desta,que faz
a reclamao;
Expresso de insatisfao
feita a uma organizao,
relativa a seus produtos, ou
ao prprio processo de
tratamento de reclamaes,
para a qual explicitamente ou
implicitamente
espera-se
uma resposta ou resoluo;
Organizao ou pessoa que
recebe um produto/servio.

EXEMPLO::Consumidor, cliente,
EXEMPLO
beneficirio e comprador

usurio

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final,

varejista,

Servios
ao Cliente

Retorno

Interao de uma organizao

com o cliente durante o ciclo de
vida do produto
Opinies,
comentrios
e
expresses de interesse sobre
produtos
ou
processo
de
tratamento de reclamaes

Parte
Interessada

Pessoa ou grupo que tem

interesse no desempenho ou no
sucesso de uma organizao

Satisfao
do Cliente

Percepo do cliente do grau em

que seus requisitos foram atendidos
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Objetivo

Poltica

Processo

Algo que se busca ou se almeja

relacionado
ao
tratamento
de
reclamaes
Declarao formal, pela Alta Direo de
uma organizao, das intenes e
diretrizes globais com relao ao
tratamento de reclamaes.
Conjunto
de
atividade
interrelacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em
produtos (sadas)
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PRINCPIOS
ORIENTATIVOS

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PRINCPIOS ORIENTATIVOS
-Visibilidade
-Acessibilidade
-Prontido
-Objetividade
-nus
-Confidencialidade
-Abordagem com foco no cliente
-Responsabilidade
-Melhoria contnua
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PRINCPIOS ORIENTATIVOS
Confidencialidade
Melhoria Contnua

Visibilidade
Responsabilidade

Acessibilidade
FOCO
NO
CLIENTE
Prontido
nas
Respostas

Objetividade
nus

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VISIBILIDADE
Convm que a informao sobre como
e onde reclamar esteja bem clara ao
cliente, ao pessoal e a outras partes
interessadas.

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ACESSIBILIDADE
Convm que o processo de tratamento de
reclamaes seja acessvel e de fcil
entendimento a todos os reclamantes
inclusive aos reclamantes portadores de
deficincias, com mtodos em braille ou
audiovisual e textos com letras grandes.

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PRONTIDO NAS RESPOSTAS

Convm que o recebimento de cada

reclamao do cliente seja confirmada
imediatamente ao cliente.

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OBJETIVIDADE

Convm que cada reclamao seja tratada

pelo processo de tratamento de
reclamaes de maneira igual,objetiva e
imparcial.

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NUS

Convm que o acesso ao processo de

tratamento de reclamaes seja sem
nus para o reclamante.

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CONFIDENCIALIDADE
Convm que a informao relativa a
identidade do reclamante esteja
disponibilizada onde necessrio, somente
com a finalidade do encaminhamento da
reclamao dentro da organizao e que
seja mantida confidencial,a menos que o
cliente ou reclamante autorize
expressamente a sua revelao.

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ABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTE

Convm que uma organizao adote uma
abordagem com foco no cliente, seja
aberta ao retorno do cliente,incluindo
reclamaes, e demonstre
comprometimento,atravs de aes, na
resoluo das reclamaes.

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RESPONSABILIDADE
Convm que a organizao assegure que
a responsabilidade pelas aes e
decises da organizao e seu relato,
relacionadas ao tratamento das
reclamaes, esteja claramente
estabelecida.

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MELHORIA CONTNUA
Convm que a melhoria contnua do
processo de tratamento de reclamaes
e da qualidade dos produtos seja um
objetivo permanente da organizao.

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ESTRUTURA DE
TRATAMENTO DE
RECLAMAES

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ESTRUTURA DO TRATAMENTO
DE RECLAMAES
-Comprometimento
-Poltica
-Responsabilidade e Autoridades
Alta Direo
Representantes da Direo
Gerente(envolvidos)
Pessoal (em contato com o cliente)
Pessoal (em geral)
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COMPROMETIMENTO
Organizao
Ativamente Comprometida

Tratamento das
Reclamaes
Demonstrado

Promovido

ALTA ADMINISTRAO
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Poltica
Alta Direo
Estabelece

Poltica
Explicita

Tratamento das
Reclamaes

Suportada
Procedimentos e Objetivos
(indicadores de desempenho)
Para cada Funo
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RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
Alta Direo
Assegurar;

Responsvel

Processo de tratamento das reclamaes e os

objetivos sejam estabelecidos dentro das
organizaes;
Processo
seja
planejado,
projetado,
implantado, mantido e continuamente
melhorado.
Conscientizao de todo pessoal no princpio de
melhoria
Foco no cliente.
Informaes do processo sejam comunicadas de
forma
Fcil e acessvel aos interessados.
Alocao de recursos de gerenciamento.
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RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
Alta Direo
Responsvel
Assegurar;
Que um Representante da Direo seja
designado para tratar as reclamaes,definindo
claramente responsabilidade e autoridade.
Processo gil e eficaz para notificar a alta
administrao
Anlise critica peridica do processo.

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EXERCCIOS

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EXERCCIO
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
REPRESENTANTE (DA DIREO)

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EXERCCIO
REPRESENTANTE (DA DIREO)
- Estabelecer um processo de monitoramento de
desempenho, de avaliao e de relato;
- Relatar Alta Direo sobre o processo de
tratamento de reclamaes,com recomendaes
para melhorias;
- Manter a eficcia e a eficincia do processo de
tratamento de reclamaes, incluindo o
recrutamento e treinamento de pessoal
apropriado,
requisitos
tecnolgicos,
documentao, estabelecimento e atendimento
das
metas,
dos
prazos
e
de
outras
exigncias,bem como a anlise crtica do
processo
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EXERCCIO
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
GERENTES (ENVOLVIDOS COM CLIENTES)

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EXERCCIO
GERENTES (ENVOLVIDOS COM CLIENTES)
- Assegurar que o processo de tratamento de reclamaes esteja
implementando;
- Interagir com o representante da direo para o processo de
tratamento de reclamaes;
- Assegurar a difuso da conscientizao do processo de
tratamento de reclamaes e da necessidade de ter foco no cliente;
- Assegurar que a informao sobre o processo de tratamento de
reclamaes seja de fcil acesso;
- Relatar aes e decises relativas ao tratamento de
reclamaes;
- Assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de
reclamaes seja realizado e registrado;
- Assegurar que o as aes sejam tomadas para corrigir um
problema e prevenir sua repetio,e que o evento seja registrado ;
- Assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamaes
estejam disponibilizados para a anlise crtica pela Alta Direo.
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EXERCCIO
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
PESSOAL (CONTATO COM O CLIENTE)

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EXERCCIO
PESSOAL (CONTATO COM O CLIENTE)

- Seja treinado em tratamento de reclamaes;

- Atenda a qualquer requisito para o relato de
tratamento de reclamaes determinado pela
organizao;
- Trate o cliente de maneira educada e responda
prontamente s reclamaes ou direcione para a
pessoa apropriada;
- E que demonstre boa habilidade de relaes
interpessoais e comunicao.

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EXERCCIO

RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
PESSOAL (GERAL)

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EXERCCIO
PESSOAL (GERAL)

- Esteja consciente de suas funes e

responsabilidades com relao s reclamaes;
- Esteja consciente sobre quais procedimentos
seguir e quais informaes prestar ao
reclamante;
- E que comunique as reclamaes que tenham
um impacto significativo sobre a organizao.

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PLANEJAMENTO E PROJETO
- Generalidades
- Objetivos
- Atividades
- Recursos

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GENERALIDADES
Organizao
Planeje e
Projete
Processo de tratamento
de reclamaes
Eficiente
Eficaz

Finalidade
Melhorar a qualidade dos
produtos e servios.

Aumentar a fidelidade e
satisfao dos clientes

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PROCESSO DE TRATAMENTO DE
RECLAMAO
Processo de Tratamento
de Reclamao

Conjunto de atividades inter-relacionadas

que funcionem harmonicamente
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PLANEJAMENTO
E
PROJETO

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PROCESSO DE TRATAMENTO DE
RECLAMAO
Informaes
Recursos
Materiais

Pessoas

UTILIZE
Recursos
Financeiros

Melhores
Prticas de
outras
organizaes
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InfraEstrutura

PLANEJAMENTO E PROJETO
Alta Direo Planejamento :

OBJETIVO:
Estabelecer nveis e funes pertinentes dentro
da organizao
Convm que esses objetivos sejam
consistentes com a poltica de tratamento
de reclamaes
Estabelecer intervalos regulares para
verificar os critrios de desempenho
detalhados

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PLANEJAMENTO E PROJETO
Alta Direo Planejamento :

ATIVIDADES:
Assegurar que o planejamento do processo
de tratamento de reclamaes seja
executado de maneira a manter e melhorar
a satisfao do cliente

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PLANEJAMENTO E PROJETO
Alta Direo Planejamento :

RECURSOS:
Avaliao da necessidade dos recursos
exigidos;
Aplicao dos recursos de treinamentos para
o pessoal, procedimentos, documentao,
suporte de especialistas, materiais e
equipamentos, informatizao e recursos
financeiros.

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OPERAO DO PROCESSO
DE TRATAMENTO DE
RECLAMAES

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OPERAO DO PROCESSO DE
TRATAMENTO DE RECLAMAES
-Comunicao;
-Recebimento da reclamao;
-Acompanhamento da reclamao;
-Confirmao da reclamao;
-Investigao das reclamaes;
-Resposta reclamao;
- Comunicao da deciso;
- Encerramento da reclamao;
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COMUNICAO
- Onde fazer as
reclamaes ?

- Como fazer as
reclamaes ?

Tem que ser disponibilizado prontamente ao

cliente reclamante ou partes interessadas um meio
de informao sobre o processo de tratamento de
reclamaes.
Exemplo: brochuras,folhetos ou informao por
meio eletrnico.

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COMUNICAO
- Informao a ser prestada pelo reclamante
- O processo para tratamento das reclamaes
- Os prazos associados s diversas etapas no
processo
- As opes que o reclamante tem para
remediao, inclusive por meios externos
- Como o reclamante pode obter retorno sobre
a situao da reclamao

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RECEBIMENTO DA RECLAMAO
Ao receber todas as reclamaes deve-se:
- Ter uma identificao nica para cada reclamao;
- Ter uma descrio e dados relevantes pertinentes
reclamao;
- Ter a remediao pretendida;
- Ter os produtos ou prticas empresariais relacionadas
reclamao;
- Ter o prazo determinado para resposta;
- Ter dados pessoais,departamento,filial,organizao
e segmentos de mercado;
-Ter a ao imediata tomada (se existir)
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ACOMPANHAMENTO DA
RECLAMAO
Convm que a
reclamao seja
acompanhada desde a recepo
inicial, durante o decorrer do processo
at que o reclamante esteja satisfeito
ou a deciso final.

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CONFIRMAO DA
RECLAMAO
O reclamante tem que ser informado
imediatamente do recebimento da
reclamao(por exemplo,via-correio,
telefone ou e-mail)

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AVALIAO INICIAL DA
RECLAMAO
Aps o recebimento, convm que cada
reclamao seja avaliada inicialmente por
critrios como gravidade, implicao de
segurana, complexidade, impacto e a
necessidade e possibilidade de ao
imediata.

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INVESTIGAO DAS
RECLAMAES
Convm que todo esforo razovel seja feito
para apurar todas as circunstncias
relevantes e informaes pertinentes a uma
reclamao. O nvel de investigao deve
ser proporcional seriedade, freqncia de
ocorrncia e severidade da reclamao.

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RESPOSTA
RECLAMAO
Aps
uma
investigao
apropriada,
convm que a organizao oferea uma
resposta,por exemplo, corrigir o problema
e prevenir sua repetio futura. Caso a
reclamao no possa ser resolvida
imediatamente, convm que seja tratada
de tal maneira que resulte, o mais breve
possvel,na sua efetiva resoluo.

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COMUNICAO DA
DECISO
Convm que a deciso ou qualquer ao
tomada relacionada reclamao e que
seja relevante ao reclamante ou para o
pessoal envolvido, seja comunicada a
estes to logo a deciso ou ao seja
tomada.

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MANUTENO
E
MELHORIA

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ENCERRAMENTO DA
RECLAMAO
Caso o reclamante aceite a ao ou deciso
proposta, convm execut-la e registr-la.
Mas caso ele rejeite, convm manter a
reclamao aberta e que seja registrado que
o reclamante recebeu alternativas dos
recursos internos e externos disponveis; e
que o acompanhamento continue nessa
reclamao at que o reclamante esteja
satisfeito ou que todos os recursos estejam
esgotados.

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MANUTENO E MELHORIA
--Coleta de Informao;
--Anlise e avaliao das reclamaes;
--Satisfao com o processo de tratamento
de reclamaes;
--Monitoramento do processo de tratamento
de reclamaes;
--Auditoria do processo de tratamento de
reclamaes;
-- Anlise crtica pela direo do processo
de tratamento de reclamaes;
-- Melhoria contnua.
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ANLISE E AVALIAO DAS

RECLAMAES
Todas as reclamaes devem ser
classificadas e depois analisadas para
identificar tendncias e problemas
sistemticos, recorrentes e incidentes
isolados, contribuindo para a eliminao
das causas de reclamaes.

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SATISFAO COM O PROCESSO DE

TRATAMENTO DE RECLAMAES
Regularmente devem ser tomadas aes
para determinar os nveis de satisfao dos
reclamantes com o processo de tratamento
de reclamaes.Isso pode ser feito atravs
de
pesquisas
aleatrias
junto
aos
reclamantes e outra tcnica.

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MONITORAMENTO DO PROCESSO DE
TRATAMENTO DE RECLAMAES
Convm
que
seja
empreendido
o
monitoramento contnuo do processo de
tratamento de reclamaes, dos recursos
necessrios e dos dados a serem
coletados.O desempenho do processo de
tratamento de reclamaes deve ser
medido de acordo com o critrio prestabelecido.

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AUDITORIA DO PROCESSO DE
TRATAMENTO DE RECLAMAES
A organizao regularmente tem que executar e
providenciar
auditorias
para
avaliar
o
desempenho do processo de tratamento de
reclamaes.
A auditoria tem que fornecer informaes
sobre:
- a conformidade dos processos aos
procedimentos de tratamento de reclamaes;
- adequao do processo em alcanar os
objetivos para o tratamento de reclamaes;

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AUDITORIA DO PROCESSO DE
TRATAMENTO DE RECLAMAES
A auditoria de tratamento de reclamaes pode
ser conduzida como parte da auditoria do
Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com
a ABNT NBR ISO 19011.Convm que os
resultados da auditoria sejam considerados na
anlise crtica pela direo, para identificar e
implementar melhorias no processo de
tratamento de reclamaes.A auditoria tem que
ser executada por pessoas competentes e
independentes da atividade a ser auditada.

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ANLISE CRTICA PELA DIREO DO PROCESSO

DE TRATAMENTO DE RECLAMAES
Convm que a alta Direo de uma organizao realize
regularmente anlise crtica do processo de tratamento de
reclamaes com a finalidade de - assegurar sua contnua convenincia, adequao,
eficcia e eficincia,
- identificar e caracterizar no- conformidades referentes
sade , meio ambiente, cliente, regulamentos e outras
exigncias legais,
- identificar e corrigir deficincias do produto,
- identificar e corrigir deficincias do processo,
- avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade de
mudanas no processo de tratamento de reclamaes e
nos produtos oferecidos,
- avaliar as mudanas potenciais para a poltica e objetivos
de tratamento de reclamaes.
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ANLISE CRTICA DEVE INCLUIR

INFORMAES SOBRE...
-- Fatores internos, tais como mudanas
na poltica, estrutura organizacional,
disponibilidade de recursos e produtos
oferecidos,
-- Fatores externos, tais como na
legislao, prticas competitivas e
inovaes tecnolgicas,
-- O resultado das auditorias;
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-- O desempenho global do processo de

tratamento
de
reclamaes,incluindo
pesquisas de satisfao de clientes e os
recursos do monitoramento contnuo do
processo,
-- O estado
preventivas;

das

aes

corretivas

-- Acompanhamento de aes decorrentes

da anlises crticas anteriores pela direo;
-- Recomendaes para melhoria.
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MELHORIA CONTNUA
Convm que o melhor seria que a organizao
melhore continuamente a eficcia e a eficincia
do
processo
de
tratamento
de
reclamaes.Como resultados a organizao
pode melhorar continuamente a qualidade de
seus produtos.Isto pode ser alcanado atravs
de aes corretivas e preventivas e de
melhorias
inovadoras.
Convm
que
a
organizao implemente aes que eliminem
causas e problemas existentes e potenciais que
resultem em reclamaes,para prevenir a
recorrncia e a ocorrncia respectivamente.
Convm que a organizao:
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MELHORIA CONTNUA
--explore,identifique e aplique as melhores
prticas no tratamento de reclamaes,
--crie uma abordagem com foco no cliente
dentro da organizao,
--encoraje inovaes para o desenvolvimento no
tratamento de reclamaes
--reconhea o comportamento exemplar quando
tratar de reclamaes

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GMP Consultoria em Gesto

E-mail
mail::
cesarfonsecalima@gmail.com
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