ANEXO IV - MATRIZ DE CLASSIFICAO

1
1.1
1.1.1

1.1.2

1.1.3

1.1.4

1.1.5

ITENS GERAIS
POSTURAS LEGAIS
Posturas municipais, estaduais e federais aplicveis,
comprovadas pelos registros, inscries e documentaes
exigidos, especialmente com referncia a Habite-se, Alvar
de Localizao e Funcionamento, registro como empresa
hoteleira e prova de regularidade perante as autoridades
ambientais, sanitrias e concessionrias de servios pblicos
Legislao quanto proteo contra incndio, dispondo de
equipamentos e instalaes exigidos pelas autoridades
competentes e prevendo rotas de fuga, iluminao de
emergncia e providncias em situaes de pnico
Elevadores para passageiros e para carga/servio em prdio de
quatro ou mais pavimentos, inclusive o trreo, ou conforme as
posturas municipais
Exigncias da EMBRATUR, constantes da legislao de
turismo, referentes a:
a) registro do hspede, por intermdio de Ficha Nacional de
Registro de Hspedes - FNRH
b) fornecimento mensal do Boletim de Ocupao Hoteleira BOH, preenchido
c) fornecimento de Carto do Estabelecimento com o nome do
hspede e perodo de hospedagem
d) placa de classificao fixada no local determinado pela
ABIH/EMBRATUR
e) divulgao e explicitao dos compromissos recprocos para
com o hspede atravs de:
e.1) Regulamento Interno, com direitos e deveres do hspede
e.2) Servios e preos oferecidos, includos, ou no, na diria,
divulgados na forma da legislao
f) Meios para pesquisar opinies e reclamaes dos hspedes e
solucion-las
Facilidades construtivas, de instalaes e de uso, para pessoas
com necessidades especiais, de acordo com a NBR 9050 - 1994,
em prdio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura
Municipal, como meio de hospedagem, aps 12 de agosto de
1987.
NOTA: No caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem
dever dispor de sistema especial de atendimento.

1.2

SEGURANA

1.2.1
1.2.2

Meios para controle do uso dos cofres

Circuito interno de TV ou equipamento de segurana

1!

2!

3!

4!

5!

5!
SL

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1!

2!

3!

4!

5!

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"

5!
SL
"
"

1.2.3
1.2.4
1.2.5

1.2.6

1.2.7
1.2.8
1.2.9

Gerador de emergncia com partida automtica

Rotas de fuga sinalizadas nas reas sociais e restaurantes
Servio de segurana no estabelecimento, por intermdio de:
a) pessoal com formao adequada, prprio ou contratado, e
com dedicao exclusiva
b) porteiro (admite-se acmulo de funes)
Preparo para lidar com situaes de incndio e pnico (assalto,
exploso, inundao e outros)
a) com equipes predeterminadas, com treinamento especfico
(Brigadas)
b) com treinamento geral do pessoal
Cobertura contra roubos, furtos e responsabilidade civil
Disponibilizao de servios qualificados
de segurana
particular
Sistema eletrnico de deteco da presena do hspede em todas
as reas do Meio de Hospedagem

1.3

SADE / HIGIENE

1.3.1
1.3.2
1.3.3
1.3.4
1.3.5
1.3.6
1.3.7

Servio de atendimento mdico de urgncia

Tratamento de resduos
Imunizao permanente contra insetos e roedores
Higiene do ambiente, das pessoas e dos servios
Higienizao do alimento in natura antes do armazenamento
Higienizao adequada de equipamentos (roupas de cama /
mesa / banho; louas e talheres; sanitrios)
Tratamento de gua

1.4

CONSERVAO / MANUTENO

1.4.1

Todas as reas, equipamentos e instalaes em condies

adequadas de conservao/manuteno

1.5

ATENDIMENTO AO HSPEDE

1.5.1

Instalaes e equipamentos com nvel de sistemas capazes de

assegurar maior comodidade aos hspedes
Abertura de cama
Disponibilizao gratuita em 100% das unidades de cesta de
frutas e/ou outras cortesias especiais
Roupa lavada e passada no mesmo dia
Procedimento para atendimento especial para autoridades e
personalidades

1.5.2
1.5.3
1.5.4
1.5.5

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1!

2!

3!

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5!
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5!
SL
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1!

2!

3!

4!

5!

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5!
SL
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1!

2!

3!

4!

5!

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5!
SL
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"
"

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"

1.5.26
1.5.27
1.5.28

Facilidades de atendimento para minorias especiais (fumantes,

idosos, pessoas portadoras de deficincias fsicas e/ou com
necessidades especiais, alimentao especial, etc.)
Detalhes especiais de cordialidade no atendimento
Estabelecimento de critrios para qualificao dos funcionrios
bi e trilinges
Estabelecimento de critrios para qualificao dos funcionrios
que interagem com o pblico
Treinamento e orientao do pessoal
Presteza e cortesia
Servio de despertador
a) programvel pelo prprio hspede
b) executado pelo meio de hospedagem
Monitoramento das expectativas e impresses do hspede,
incluindo meios para pesquisar opinies, reclamaes e
solucion-las
Identificao adequada para os fornecedores de servios
Apresentao, vestimenta e identificao adequadas para os
empregados
Servios de reserva:
a) no perodo de 24 horas com atendimento trilingue
b) no perodo de 24 horas com atendimento bilnge
c) no perodo de 12 horas
d) no perodo de 08 horas
Servios de recepo:
a) no perodo de 24 horas
b) no perodo de 16 horas
c) no perodo de 12 horas
Servios de mensageiro no perodo de 24 horas
Disponibilizao de Servios de limpeza:
Servios de arrumao dirio
Servios de manuteno
Servios de telefonia:
a) no perodo de 24 horas com atendimento trilingue por turno
b) com uma telefonista bilnge por turno
Servio de refeies leves e bebidas nas Unidades Habitacionais
(room service) no perodo de 24 horas
Servio de manobra e estacionamento de veculos por
funcionrio habilitado no perodo de 24 horas
Sistema de visualizao e fechamento de conta diretamente na
UH
Servio de mordomo
Disponibilizao de carros de luxo para locao
Servio de locao de helicptero

ITENS ESPECFICOS

2.1
2.1.1

PORTARIA / RECEPO
rea ou local especfico para o servio de portaria / recepo /
lobby
Local ou espao para guarda de bagagem

1.5.6
1.5.7
1.5.8
1.5.9
1.5.10
1.5.11
1.5.12

1.5.13
1.5.14
1.5.15
1.5.16

1.5.17

1.5.18
1.5.19
1.5.20
1.5.21
1.5.22

1.5.23
1.5.24
1.5.25

2.1.2

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"

1!

2!

3!

4!

5!

5!
SL

"

"

"

"

"

"

2.1.9
2.1.10

a) fechado
b) no necessariamente fechado
Local adequado para guarda de correspondncia e mensagens
Sistema adequado de envio / recebimento de mensagens
Servio de guarda de bagagem
Poltica prpria, definida para check-in / check-out, que
estabelea orientao especfica para impedir:
a) qualquer forma de discriminao (racial, religiosa e outras)
b) uso do estabelecimento para explorao sexual, de menores, e
outras atividades ilegais
Sistemas integrados de controle, permitindo eficcia no checkin / check-out
Pessoal apto a prestar informaes e servios de interesse do
hspede, com presteza, eficincia e cordialidade:
a) sob superviso permanente de gerente ou supervisor
capacitado
b) falando fluentemente (mnimo de uma pessoa em cada turno)
na portaria e na recepo, pelo menos:
b1) Portugus e mais trs lnguas estrangeiras
b2) Portugus e mais duas lnguas estrangeiras
b3) Portugus e mais uma lngua estrangeira
Informaes e folhetos tursticos
Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria

2.2
2.2.1

2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.1.6

2.1.7
2.1.8

"
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"

"
"

ACESSOS E CIRCULAES

1!

2!

3!

4!

5!

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"

"

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"
"

"
"
"

2.2.5

reas adequadas e especficas para acesso e circulao fceis e

desimpedidos nas dependncias do estabelecimento, inclusive
para pessoas portadoras de deficincia fsica e/ou com
necessidades especiais
Entrada de servio independente
Identificao do acesso/circulao para orientao dos banhistas
Sistema de sinalizao interno que permita fcil acesso e
circulao por todo o estabelecimento
Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria

5!
SL
"

"

"

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"

"

"

2.3

SETOR HABITACIONAL

1!

2!

3!

4!

5!

2.3.1

Todas as salas e quartos das UH com iluminao e ventilao de

acordo com as normas vigentes para edificaes
Todas as UH devero ter banheiros privativos com ventilao
direta para o exterior ou atravs de duto
Facilidades de informatizao / mecanizao, nas UH
Quarto de dormir com menor dimenso igual ou superior a
2,50m e rea mdia, igual ou superior a
a) 18,00 m2 (100% das UH)
b) 16,00m2 (em no mnimo 90% das UH)
c) 14,00m2 (em no mnimo 80% das UH)
d) 12,00m2 (em no mnimo 70% das UH)
e) 10,00m2 ( em no mnimo 65% das UH)

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5!
SL
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"

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2.2.2
2.2.3
2.2.4

2.3.2
2.3.3
2.3.4

"
"
"
"
"

2.3.5

2.3.6

2.3.7
2.3.8
2.3.9
2.3.10
2.3.11
2.3.12
2.3.13
2.3.14
2.3.15
2.3.16
2.3.17
2.3.18
2.3.19
2.3.20
2.3.21
2.3.22

2.3.23
2.3.24
2.3.25

2.3.26
2.3.27
2.3.28
2.3.29
2.3.30

f) 9,00m2( em no mnimo 65% das UH)

Banheiro com rea mdia igual ou superior a (em no mnimo):
a) 5,00m2 (100% das UH)
b) 4,00m2(em no mnimo 90% das UH)
c) 3,30m2(em no mnimo 80% das UH)
d) 3,00m2(em no mnimo 70% das UH)
e) 2,30m2 ( em no mnimo 65% das UH)
f) 1,80m2 ( em no mnimo 65% das UH)
UH do tipo sute com sala de estar de rea mdia, igual ou
superior a:
a) 12 m2
b) 11,00m2
c) 10,00m2
d) 9,00m2
e) 8,00m2
UH do tipo sute e/ou unidades conversveis em sutes
Portas duplas de comunicao entre UH conjugveis ou sistema
que s possibilite sua abertura, quando por iniciativa dos
ocupantes de ambas as Uh's
Tranca interna nas UH
Rouparias auxiliares no setor habitacional
Local especfico para material de limpeza
Climatizao adequada em 100% das UH
TV a cores , equipamento de vdeo cassete e DVD em 100% das
UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parablica
TV a cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou
por antena parablica
TV em 100% das UH
Mini refrigerador em 100% das UH
gua potvel disponvel na UH
Caf da manh no quarto
Armrio, closet ou local especfico para a guarda de roupas
em 100% das UH
Mesa de cabeceira simples para cada leito ou dupla entre dois
leitos, ou equipamento similar, em 100% das UH
Lmpada de leitura junto s cabeceiras em 100% das UH
Sonorizao ou rdio controlada pelo hspede
a) em 100% das UH
b) em 80% das UH
Comando de aparelhos de som, ar condicionado, luz e TV em
100% das UH
Ramais telefnicos em 100% das UH
Porta malas em:
a) 100% das UH
b) 50% das UH
Cortina ou similar em 100% das UH
Vedao opaca nas janelas em 100% das UH
Mesa de refeies com um assento por leito em 100% das UH
Mesa de trabalho com iluminao prpria e ponto de energia e
telefone, possibilitando o uso de aparelhos eletrnicos pessoais
Espelho de corpo inteiro em 100% das UH

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"

23.31

2.3.32
2.3.33
2.3.34

2.3.35
2.3.36
2.3.37
2.3.38
2.3.39
2.3.40
2.3.41
2.3.42
2.3.43
2.3.44
2.3.45

2.3.46

2.3.47
2.3.48
2.3.49

2.3.50

2.3.51
2.3.52
2.3.53
2.3.54

Cofres para guarda de valores para

a) 100% das UH
b) 60 % das UH
Camas com dimenses superiores s normais e travesseiros
antialrgicos
Acessrios bsicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cesta
de papis do banheiro)
gua quente em 100% das UH:
a) em todas as instalaes
b) no chuveiro e lavatrio
c) no chuveiro
Lavatrio com bancada e espelho, em 100% das UH
Bid ou ducha manual em 100% das UH
ndice de iluminao suficiente para uso do espelho do banheiro,
em 100% das UH
Tomada a meia altura para barbeador em 100% das UH
Indicao de voltagem das tomadas em 100% das UH
Extenso telefnica em 100% dos banheiros das UH
Box de chuveiro com rea igual ou superior a 0,80 m2 em 100%
das UH
Banheira em 30% das Sutes
Vedao para o box em 100% das UH
Suporte ou apoio para produtos de banho, no box, em 90% das
UH
Acessrios complementares composto por 5 amenidades
a) em 100% das UH
b) disponibilizados para uso do hspede
Outros acessrios em 100% das UH (touca de banho, escova e
pasta de dentes, shampoo, creme condicionador, creme
hidratante, secador de cabelos, roupo, espelho com lente de
aumento, lixa, cotonete, espuma de banho, sais de banho, etc.)
a) mnimo de oito
b) mnimo de seis
c) mnimo de quatro
Revestimentos, pisos, forraes, mobilirios e decorao com
equipamentos de 1 linha
Limpeza diria
Freqncia de troca de roupas de cama a cada mudana de
hspede e:
a) diariamente se desejado pelo hspede
b) em dias alternados se desejado pelo hspede
c) duas vezes por semana se desejado pelo hspede
Freqncia de troca de roupas de banho a cada mudana de
hspede e:
a) diariamente se desejado pelo hspede
b) em dias alternados se desejado pelo hspede
c) duas vezes por semana se desejado pelo hspede
Servio No perturbe, Arrumar o quarto
Detalhes especiais de cordialidade
Computador com acesso veloz internet em 100% das UH's
Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria

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"

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"

2.4

REAS SOCIAIS

2.4.1

2.4.6
2.4.7
2.4.8
2.4.9

Relao de reas sociais/estar por UH (no includa a

circulao) de:
a) 2,50m2
b) 2,00m2
c) 1,50m2
d) 1,00m2
e) 0,50m2
Banheiros sociais, masculino e feminino, separados entre si, com
ventilao natural ou forada, com compartimento especial,
adaptado para pessoas com necessidades especiais, respeitando
as normas e leis em vigor
Estacionamento com nmero de vagas igual ou superior a 10%
do nmero total de UH com local apropriado para
embarque/desembarque de pessoas com deficincia fsica e/ou
necessidades especiais, devidamente sinalizado prevendo
manobreiro
Climatizao adequada nas reas sociais
Revestimentos, pisos, forraes, mobilirios e decorao com
materiais de 1 linha
Tratamento paisagstico
Heliponto
Musica ao vivo em pelo menos um dos ambientes sociais
Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria

2.5
2.5.1
2.5.2

2.4.2

2.4.3

2.4.4
2.4.5

1!

2!

3!

4!

5!

5!
SL
"

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"

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"

COMUNICAES

1!

2!

3!

4!

5!

"

"

"

"
"

"
"

2.5.3
2.5.4
2.5.5

Equipamento telefnico nas reas sociais

Local apropriado para ligaes telefnicas nas reas sociais, com
privacidade
Central telefnica, com ramais em todos os setores
Servio telefnico eficaz, com equipamento apropriado
Equipamento para fax

5!
SL
"
"

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"

"
"
"

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"

"
"
"

"
"
"

2.6

ALIMENTOS E BEBIDAS

1!

2!

3!

4!

5!

5!
SL

2.6.1

rea de restaurante compatvel com a quantidade de UH, com

ambientes distintos e acessveis para pessoas em cadeiras de
rodas
a) de no mnimo 1,00m2 por lugar
b) de no mnimo 0,80m2 por lugar
Ambiente para caf da manh / refeies leves
Ambiente de bar
Mnimo de dois

2.6.2
2.6.3

"
"

"

"
"

2.6.18

Mnimo de um
Copa central para o preparo de lanches e caf da manh
Despensa para abastecimento dirio da cozinha
Climatizao adequada nos restaurantes, bares e outros
Aparador, carrinho, gueridon ou similar
Toalhas e guardanapos de tecido
Baixelas e talheres de prata, inox, ou material equivalente
Pratos de porcelana ou equivalente de 1 linha
Copos tipo cristal
Cmaras frigorficas ou equipamento similar
Sistema de exausto mecnica no ambiente
Telas nas reas de servio com aberturas para o exterior
Critrios especficos de qualificao do cozinheiro
Critrios especficos de qualificao do bar man
Servio de alimentao, com qualidade e em nveis compatveis
com a categoria do estabelecimento:
a) atendimento 24 horas em
restaurante de padro
internacional com cardpio trlinge.
b) almoo e jantar, de padro internacional, no restaurante
principal
c) almoo e jantar no restaurante principal
d) caf da manh e nas refeies leves eventualmente oferecidas
Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria

2.7

LAZER

2.7.1
2.7.2
2.7.3
2.7.4
2.7.5
2.7.6

Sala de ginstica / musculao com instrutor

Sauna seca ou a vapor, com sala de repouso
Equipamentos de ginstica
Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros
Piscina externa e piscina coberta climatizada
Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria

2.8

REUNIES / ESCRITRIO VIRTUAL

2.8.1
2.8.2
2.8.3
2.8.4

Ambiente adequado para reunies/escritrio virtual

Equipamentos para reunies/escritrio virtual
Qualidade dos servios prestados (coffee break e outros)
Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria

2.9

SERVIOS ADICIONAIS

2.9.1

Ambientes, instalaes e/ou equipamentos adequados destinados

a salo de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas,
drugstore, loja de convenincia, locao de automveis,
reserva em espetculos, agncia de turismo, cmbio, transporte
especial e outros
a) mnimo de seis
b) mnimo de trs

2.6.4
2.6.5
2.6.6
2.6.7
2.6.8
2.6.9
2.6.10
2.6.11
2.6.12
2.6.13
2.6.14
2.6.15
2.6.16
2.6.17

"

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2.9.2
2.9.3
2.9.4
2.9.5
2.9.6

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Critrios especficos de qualificao dos concessionrios

Divulgao dos servios disponibilizados
Ambiente, instalaes e equipamentos adequados para eventos e
banquetes
Servio de apoio disponvel para eventos e banquetes
Sala VIP com equipamentos para atender ao hspede executivo
(microcomputador, FAX, copiadora, TV, mini sala de reunies,
rea de estar e outros)

2.10

AES AMBIENTAIS

2.10.1

Manter um programa interno de treinamento de funcionrios

para a reduo de consumo de energia eltrica, consumo de
gua e reduo de produo de resduos slidos
Manter um programa interno de separao de resduos slidos
Manter um local adequado para armazenamento de resduos
slidos separados
Manter local independente e vedado para armazenamento de
resduos slidos contaminantes
Dispor de critrios especficos para destinao adequada dos
resduos slidos
Manter monitoramento especfico sobre o consumo de energia
eltrica
Manter critrios especiais e privilegiados para aquisio de
produtos e equipamentos que apresentem eficincia energtica e
reduo de consumo
Manter monitoramento especfico sobre o consumo de gua
Manter critrios especiais e privilegiados para aquisio e uso de
equipamentos e complementos que promovam a reduo do
consumo de gua
Manter registros especficos e local adequado para
armazenamento de produtos nocivos e poluentes
Manter critrios especiais e privilegiados para aquisio e uso de
produtos biodegradveis.
Manter critrios de qualificao de fornecedores levando em
considerao as aes ambientais por estes realizadas.
Ter um certificado expedido por organismo especializado
quanto a efetividade de adequao ambiental da operao

1!

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2.10.7
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2.10.13

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