ESTABELECIMENTOS DE PRESTADORES

DE SERVIOS DE INTERESSE GERAL

> Servio de fornecimento de gua por
entidades gestoras concessionrias
multimunicipais e municipais.
> Servio de fornecimento de electricidade.
> Servio de fornecimento de gs.
> Servios de comunicaes
electrnicas (telefones fixo e mvel,
Internet, televiso por cabo, etc.).
> Servios de transportes areos.
> Servios de transportes ferrovirios.
> Servios de transportes rodovirios.
> Servios de transportes martimos
e fluviais.
> Servios postais.
ESTABELECIMENTOS DE PRESTAO
DE SERVIOS NA REA DO TURISMO
E LAZER
> Agncias de viagens e turismo.
> Campos de frias.
> Empreendimentos tursticos
(hotis, penses, pousadas, etc).
> Empresas de animao turstica.
> Estabelecimentos de Restaurao e Bebidas.
> Estabelecimentos termais.
> Marina de Ponta Delgada.
> Parques de campismo, pblicos e privados.
> Recintos com diverses aquticas.
> Salas de Jogo do Bingo.
> Turismo da natureza.
> Turismo no espao rural.
ESTABELECIMENTOS DAS INSTITUIES
PARTICULARES DE SEGURANA SOCIAL EM
RELAO AOS QUAIS EXISTEM ACORDOS
DE COOPERAO CELEBRADOS COM OS
CENTROS DISTRITAIS DE SEGURANA
SOCIAL
> Cantinas sociais.
> Casas-abrigos.
> Centros comunitrios.

> Centros de actividades de tempos livres.

> Centros de actividades ocupacionais
para deficientes.
> Centros de dia.
> Creches.
> Estabelecimentos de apoio social.
> Instituies particulares
de solidariedade social.
> Lares para crianas e jovens.
> Lares para idosos.
> Lares para pessoas com deficincia.
> Pr-escolar.
> Servios de apoio domicilirio.
ESTABELECIMENTOS
DOS PRESTADORES
DE SERVIOS
NA REA DA SADE
> Unidades privadas de prestao
de cuidados de sade na rea
da toxicodependncia.
> Unidades privadas de sade com
actividade especfica.
> Unidades privadas de sade com
internamento ou sala de recobro.

ADMINISTRAO PBLICA
Tendo em vista assegurar uma melhor administrao, com mais cidadania,
garantindo que os utentes dos servios pblicos tenham um meio clere e eficaz
de exercer o seu direito de reclamao, a Resoluo do Conselho de Ministros
n. 189/96, de 28 de Novembro, veio estabelecer a obrigatoriedade de adopo
do livro de reclamaes nos locais onde seja efectuado atendimento ao pblico.
> Locais de atendimento de utentes de servios pblicos.
> Postos consulares.
O Livro de Reclamaes (livro amarelo), dispe de 4 folhas, para registo de cada
reclamao. O original fica no servio/organismo. As cpias, via azul e via
amarela, devem ser remetidas, no prazo de 5 dias teis, para o gabinete do
membro do Governo que tutela o servio e para o membro do Governo que
tutela a Administrao Pblica, respectivamente. A via verde destina-se ao
reclamante.
O reclamante deve ser sempre informado da deciso que recau sobre a
reclamao apresentada.
Legislao Aplicvel:
Resoluo do Conselho de Ministros n 189/96, de 28 de Novembro
Portaria 355/97, de 28 de Maio
Decreto-Lei n 135/99, de 22 de Abril

SERVIOS BANCRIOS
E SEGUROS
> Instituies de crdito
(bancos, caixas econmicas, sociedades
de locao financeira, sociedades
financeiras para aquisies a crdito,
etc.).
> Sucursais das empresas de seguros,
bem como os estabelecimentos
de mediadores e corretores
de seguros onde seja efectuado
atendimento ao pblico.
ENSINO
> Estabelecimentos dos ensinos
bsico, secundrio e superior
particular e cooperativo.

Complaints Book

Este estabelecimento dispe

de livro de reclamaes |
This establishment
has a complaints book
*Entidade Competente |
Competent Authority

CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR

INSTITUTO DO CONSUMIDOR
Praa Duque de Saldanha, 31-1 1069-013 Lisboa
Telf:+351 213 564 750/52 Fax:+351 213 564 712
redeeje@ic.pt euroconsumo@ic.pt
http://www.consumidor.pt/cec

*Morada | Address

Com o apoio
da Comisso Europeia
*A preencher pelo fornecedor de bens ou prestador de servios
To be filled in by the product supplier or service provider

FOLHA DE RECLAMAO | COMPLAINT FORM

Original* l Original**
Ateno | Attention:
Use caneta esferogrfica e escreva com letra legvel de forma concisa e objectiva | Use a ball-point pen and write
legibly, concisely and objectively

Livro de Reclamaes

Livro de Reclamaes pretende assegurar um meio clere e eficaz

do consumidor/utente exercer o seu direito de reclamao, sempre que
entender que os seus direitos no foram devidamente acautelados ou
que no foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito qualidade do
servio e atendimento prestado.
A generalidade dos estabelecimentos que tm atendimento ao pblico so
obrigados por lei a dispor de livro de reclamaes e devem ter afixado de forma
bem visvel um aviso dando conta da existncia e disponibilidade do Livro.

1 - Identificao do fornecedor do bem/prestador do servio contra o qual feita a reclamao | Identification of the
product supplier/service provider against whom the complaint is filed
a) Nome do fornecedor do bem/prestador do servio | Name of the product supplier/service provider

b) Morada | Address

2 - Identificao do reclamante | Identification of the complainant

> Solicitando a presena de um agente de autoridade para que lhe seja

facultado o Livro de Reclamaes ou para que o mesmo agente tome nota
da ocorrncia;
> Enviando uma comunicao entidade competente dando conta,
naturalmente, da circunstncia agravante constituda pela recusa de entrega
do Livro.

b) Morada | Address

c) Nacionalidade | Nationality

d) Tel | Telephone

e) Passaporte ou BI | Identity card

f) E-mail

3 - Motivo da reclamao | Cause of complaint

Os consumidores/utentes tm o direito a ser atendidos com cortesia

e eficincia, mas devem igualmente respeitar as normas usuais de
urbanidade no relacionamento com os profissionais.

Para saber qual a entidade competente para receber a reclamao

deve verificar o letreiro afixado no estabelecimento.

ENTIDADES/ORGANISMOS COM LIVRO DE RECLAMAES

Modelo n. 1898 (Exclusivo da INCM, S. A.)

Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamao entidade competente

deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamao
(facturas, morada, testemunhas).

Cabe s entidades de controlo de mercado ou s entidades reguladoras

competentes receber as reclamaes e instaurar os procedimentos adequados
se os factos resultantes das reclamaes indiciarem a prtica de contra-ordenao.
Legislao Aplicvel:
Decreto-Lei n 156/2005, de 15 de Setembro
Portaria n 1288/2005, de 15 de Dezembro

Antes de preencher a folha de reclamao deve ler atentamente as instrues

constantes do Livro de Reclamaes.
Ao efectuar a reclamao, o consumidor/utente deve identificar-se correctamente e descrever de forma clara, objectiva e concisa a razo de ser da
reclamao, bem como os factos importantes para a correcta percepo do
problema.

O duplicado obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode

enderear, querendo, entidade competente, beneficiando agora de uma
forma mais prtica de o fazer: bastar seguir as instrues de dobragem e
colagem constantes do seu verso.
O triplicado parte integrante do Livro de Reclamaes e dele no pode ser
retirado.

a) Nome | Name

Em caso de recusa de disponibilizao imediata e gratuita do Livro de

Reclamaes, o consumidor/utente pode sempre exercer o seu direito de
reclamao da seguinte forma:

Cada Livro de Reclamaes constitudo por 25 impressos para reclamaes

individuais, feitos em triplicado. O original da folha de reclamao deve ser
remetido pelo fornecedor do bem/prestador do servio entidade competente
no prazo de cinco dias teis.

Data | Date

Hora | Time
(Assinatura do reclamante | Signature of the complainant)

* NOS TERMOS DA LEGISLAO EM VIGOR, DESTINA-SE ESTE ORIGINAL A SER ENVIADO ENTIDADE COMPETENTE PELO
FORNECEDOR DE BENS/PRESTADOR DE SERVIOS NO PRAZO DE CINCO DIAS TEIS, SOB PENA DA PRTICA DE CONTRA-ORDENAO PUNVEL NOS TERMOS DO DECRETO-LEI N. 156/2005, DE 15.09
** UNDER THE TERMS OF PREVAILING LEGISLATION, THIS ORIGINAL COPY IS TO BE SENT TO THE COMPETENT AUTHORITY BY
THE PRODUCT SUPPLIER/SERVICE PROVIDER WITHIN MAXIMUM OF FIVE WORKING DAYS, ON PENALTY OF COMMITTING A
COUNTERMANDING OFFENCE, PUNISHABLE UNDER THE TERMS OF DECREE-LAW NO. 156/2005, OF 15.09

ESTABELECIMENTOS DE VENDA
AO PBLICO E DE PRESTAO DE SERVIOS
> Agncias funerrias.
> Centros de bronzeamento artificial.
> Centros de exames de conduo.
> Centros de inspeco automvel.
> Empresas de mediao imobiliria.
> Escolas de conduo.
> Estabelecimentos de comrcio a retalho
(sector alimentar, no alimentar e misto)
e conjuntos comerciais.
> Estabelecimentos de manuteno fsica,
independentemente da designao
adoptada.
> Estabelecimentos de tatuagens

e colocao de piercings.
> Estabelecimentos de venda e de
reparao de automveis novos e usados.
> Farmcias.
> Lavandarias e estabelecimentos
de limpeza a seco e de engomadoria.
> Parques de estacionamento
subterrneo ou de superfcie.
> Postos de abastecimento de combustveis.
> Recintos de espectculos de natureza
artstica.
> Sales de cabeleireiro, institutos
de beleza ou outros de natureza
similar, independentemente
da denominao adoptada.