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1 - Introdução
Relatório do Gartner aponta que as Comunicações Unificadas (UC, na sigla em inglês) oferecem
a capacidade de melhorar de forma significativa a maneira como os indivíduos, os grupos e as
empresas interagem e trabalham. Elas permitem a coordenação de diversos canais. As
tecnologias fundamentais incluem centrais telefônicas baseadas em IP, serviços de voz sobre IP
(VoIP), serviços presenciais, correio eletrônico, conferência em áudio e web, videoconferências,
serviço de mensagem de voz, serviço unificado de mensagens e mensagens instantâneas (IM).
Assim, é fácil supor que os sistemas de comunicação das organizações do futuro serão cada vez
mais baseados em áudio, vídeo e Web e que será preciso tirar partido dessa tecnologia, se a
companhia deseja obter diferencial competitivo no mercado.
Demonstrar como as companhias podem conseguir realizar isso, com o uso das Comunicações
Unificadas, é o objetivo desse tema.
Apesar de muitas empresas brasileiras ainda estarem migrando da telefonia tradicional para a IP
(sobre Protocolo de Internet), boa parte do mercado – sobretudo as multinacionais – já
implementa Comunicações Unificadas no ambiente coorporativo. Aproximadamente 30% das
empresas em São Paulo e no Rio de Janeiro adotam a tecnologia IP e trabalham em sua efetiva
integração aos processos de negócios.
Foco no usuário
A comunicação unificada tem foco no usuário, para que ele tenha vários dispositivos e canais de
comunicação disponíveis de forma conjunta. Por exemplo, o instant messenger enxerga o celular,
que consulta no calendário sua disponibilidade para uma reunião, e assim por diante.
Os hábitos dos usuários exercem forte influência na decisão das empresas para adotar soluções
de Comunicações Unificadas. Além disso, tendências de mercado apontam para conceitos como
o de "connected home", em que novos modelos de trabalho e mais opções de diversão e
entretenimento estarão disponíveis aos usuários com apenas um clique do mouse.
O mercado também está em um momento em que busca inovação e design nos produtos IP, que
passam agora a ser oferecidos em uma cartela de cores especial, e ainda oferecem a
possibilidade de customização, com logomarcas de empresas, identificação visual da marca, de
projeto, imagens de campanhas publicitárias, desenhos, entre outras opções.
Crescimento rápido
A Microsoft espera que seu produto unificado de comunicação, resultado do esforço da empresa
para unificar e-mail, mensagens instantâneas e telefonia via Internet, se torne um dos segmentos
de crescimento mais rápido em sua divisão corporativa, que fatura 16 bilhões de dólares ao ano.
Produtos como o Office Communications Server 2007 permite aos usuários enviar e-mails, trocar
mensagens instantâneas, conduzir videoconferências ou realizar telefonemas pela Internet por
meio de qualquer dos aplicativos do pacote Office. Integrar voz e vídeo ao trabalho básico de
produtividade do Office representa uma mudança significativa. Tanto a Microsoft quanto a Cisco
Systems buscam conquistar o bilionário mercado gerado pela transição dos sistemas de telefonia
de escritórios das redes telefônicas tradicionais para a comunicação via Internet.
A Microsoft considera o software como peça central dessa transição, enquanto a Cisco pretende
explorar a tendência aproveitando seus anos de experiência na fabricação de equipamento para
telecomunicações, como os roteadores, por exemplo.
Outra possibilidade que o mercado analisa neste momento é a desaceleração nos investimentos
em tecnologia e seus efeitos sobre a demanda por um novo produto unificado de comunicação.
Mas muitas companhias acreditam que tal desaceleração não venha a produzir nenhum efeito no
caso das UC, porque é um sistema que pode representar economia financeira para as empresas,
ao eliminar custos de viagem e/ou de telefonia.
Processos corporativos
Além da Microsoft e da Cisco, outras empresas que apostam em Comunicações Unificadas como
uma forte tendência estão Avaya, BlueNote Networks, NEC/Sphere, Nortel Networks e Siemens.
Todas elas acreditam que ao integrar as Comunicações Unificadas com SOA (arquitetura
orientada a serviços, na sigla em inglês) é possível melhorar a produtividade pessoal e aprimorar
as interações com os usuários, além de aumentar a eficiência. Não se trata de uma visão nova,
mas pode ser interpretada como o tipo de iniciativa capaz de ajudar a TI a melhorar os processos
corporativos e, conseqüentemente, os resultados.
Esse fenômeno foi chamado de SOTA (sigla em inglês para arquitetura de telefonia orientada a
serviços), designando essa mescla das arquiteturas orientadas a serviços com a telefonia. Mas
mais recentemente, a Avaya – empresa que ocupa posição de liderança global no fornecimento
de aplicações, software e serviços de comunicação – usou o termo o termo CEBP, que significa
processos corporativos habilitados para as comunicações, e que se tornou mais popular. A Cisco
adota a denominação SONA (arquitetura de rede orientada a serviços). Mas independentemente
da nomenclatura, todos concordam que a próxima fase das Comunicações Unificadas prevê sua
combinação com os processos corporativos.
Atualmente, no ambiente corporativo, um dos resultados (ou efeitos) que se observa a partir da
produtividade das organizações e das pessoas é a colaboração contínua. Nesse cenário, os
fabricantes de produtos de comunicação classificam-se em categorias, dependendo das suas
ofertas em termos de soluções, parcerias e estrutura de canal de suporte técnico.
Até recentemente, por exemplo, a Microsoft fornecia SOA e UC separadamente. Porém, isso está
se modificando e a companhia passou a direcionar seu futuro produto para desktops. Já a Avaya
tem enfoque em contact centers. E entre as parcerias, pode-se citar a associação entre a IBM e a
Nortel.
A Avaya também é outra companhia muito ativa nesse campo. A empresa desenvolve, constrói e
gerencia redes de comunicação para mais de um milhão de empresas no mundo todo, incluindo
mais de 90% das listadas no ranking FORTUNE 500. Seu foco está distribuído por empresas de
pequeno, médio e grande porte. A Avaya atua em aplicações, sistemas e serviços de telefonia IP
e na convergência da comunicação de voz e dados com as aplicações de negócios. Com uma
ampla oferta de serviços globais, a Avaya ajuda seus clientes a otimizar redes novas e existentes,
para a obtenção de melhores resultados de negócios.
Do mesmo modo, a Avaya estabelece parcerias com líderes da indústria, como Nokia e RIM
Blackberry, para estender a comunicação corporativa móvel para esses dispositivos de
produtividade pessoal.
A Avaya também anunciou a aquisição da Traverse Networks, empresa que desenvolve soluções
de mobilidade corporativa para Comunicações Unificadas. O software para servidor e as
interfaces da Traverse estendem as aplicações de comunicação corporativa para os dispositivos
móveis, possibilitando ainda mais produtividade aos profissionais móveis, que passam a estar
ainda mais disponíveis para seus clientes. A Traverse Networks será operada pela Divisão de
Comunicações Unificadas da Avaya.
Médias empresas
As médias empresas não estão imunes à nova era das Comunicações Unificadas. Com a
convergência entre software, hardware e tecnologia de rede, as médias empresas também
poderão otimizar seus processos de negócios, além de proporcionar aos colaboradores um
sistema de comunicações integrado.
A gestão unificada de comunicações é sustentada por novas aplicações para colaboração, que
tiram partido de redes convergentes de dados e voz mais econômicas. É muito mais do que
apenas telefonia por IP, embora esse seja um dos componentes essenciais. Por exemplo, o fato
de a informação tradicionalmente transmitida por linhas de voz poder agora viajar por linhas de
dados significa que fax e mensagens de correio de voz podem agora ser enviados para a caixa de
entrada de e-mail. Ver as mensagens de correio de voz juntamente com mensagens de correio
eletrônico e clicar nas mais importantes é muito mais simples e prático do que ter de ouvir tudo
em seqüência. O necessário período de adaptação ao novo sistema tende a ser muito curto e, em
comparação ao benefício que pode ser obtido, é um “mal menor”. Somente essa capacidade já
pode trazer significativos ganhos de produtividade para os colaboradores, quer estejam ou não no
escritório.
2 - Conceituação
O conceito de VoIP, que significa voz sobre Protocolo de Internet (IP, na sigla em inglês), é o
ponto central do sistema da Comunicações Unificadas. VoIP refere-se, portanto, à difusão do
tráfego de voz nas redes de Internet. Inicialmente criado para rede de dados, o protocolo de
Internet (IP) foi adaptado à rede de voz, tornando-o padrão global para rede de dados.
Nos últimos 50 anos, as empresas têm usado os sistemas convencionais de PBX que precisam
de redes separadas para comunicação de dados e de voz. Com a nova revolução telefônica VoIP,
no entanto, várias empresas tem adotado o sistema VoIP PBX, que oferece a grande vantagem
de mesclar as redes de dados e de voz.
Com os sistemas de telefonia VoIP os usuários não ficam limitados a fazer e receber chamadas
pela rede IP. As linhas telefônicas tradicionais também podem ser usadas, para garantir mais
qualidade e disponibilidade de ligações. Com o gateway VoIP as linhas telefônicas PSTN podem
ser convertidas à VoIP/SIP. Dessa forma o gateway VoIP permite que usuários recebam e
realizem chamadas na rede telefônica regular.
Os sistemas VoIP PBX fornecem mobilidade aos funcionários, flexibilidade quando a empresa é
ampliada (já que são mais fáceis de manejar do que os PBX tradicionais), além de reduzir
significativamente os gastos com telefonia.
Os sistemas VoIP podem facilitar tarefas e fornecer serviços que seriam volumosos e caros de
implementar ao usar um PSTN tradicional. Por exemplo, mais de uma chamada pode ser
transmitida pela mesma linha telefônica de banda larga. Dessa forma, VoIP pode facilitar a adição
de linhas telefônicas em empresas. Além disso, recursos normalmente cobrados como extra por
empresas telefônicas, como encaminhamento de chamadas, ID do chamador ou rediscagem
automática, são operações simples com tecnologia de voz sobre IP.
As Comunicações Unificadas são seguras com tecnologia de voz sobre IP, já que permitem a
integração com outros serviços disponíveis na Internet, tais como conversas em vídeo,
mensagens etc. Essas e outras vantagens estão estimulando as empresas a adotarem cada vez
mais os sistemas de telefonia VoIP, em substituição às redes tradicionais.
Portfólio de produtos
Dentro desse cenário, há um portfólio de produtos que prometem ser revolucionários e oferecer
tecnologia de Comunicações Unificadas, com a junção das redes de dados e de voz, permitindo
que as empresas simplifiquem o envio de informações em tempo real, em sistemas fáceis de usar.
Existem modelos gratuitos, que podem ser baixados pela Internet, como o VoIP 3CX, um telefone
VoIP/SIP (ou softphone) grátis, que permite usar o desktop ou o laptop como um telefone comum.
Isso é possível ao usar a Internet para transmitir a voz por uma chamada telefônica, em vez de
usar os serviços de um telefone tradicional. Ao usar uma conexão com um provedor VoIP ou
qualquer IP PBX, pode-se fazer ligações para qualquer softphone, celular ou telefone fixo.
Com o telefone VoIP, o usuário economiza nas contas telefônicas: basta ter uma conexão em
banda larga (DSL ou cabo), uma conexão a um provedor VoIP ou servidor SIP e um fone de
ouvido com microfone e/ou caixa de som. A instalação de um telefone VoIP leva apenas alguns
minutos.
Existem sistemas de telefonia para Windows, que podem ser usados com a maioria dos telefones
SIP hardware mais conhecidos e em geral possuem um software gratuito baseado em telefone
SIP, que funciona como cliente VoIP para o sistema de telefonia.
Custos reduzidos
As centrais telefônicas IP para Windows funcionam como um IP PBX, e podem substituir o PBX
tradicional. Compatíveis com os padrões de telefonia SIP, os serviços VoIP e as linhas telefônicas
PSTN tradicionais, as centrais telefônicas IP normalmente são mais baratas do que o PBX
tradicional, e podem ainda reduzir o custo das ligações com o uso de um provedor de serviços
VoIP. Seu gerenciamento é baseado na Web, elimina a rede de fios telefônicos.
O sistema permite o recebimento de mensagens de correio de voz via e-mail, reduz o custo das
ligações de longa distância e entre extensões no escritório, elimina a necessidade de uso de
telefones particulares, usa o padrão SIP e finalmente, mas não menos importante, elimina os fios
telefônicos, facilitando a mobilidade do usuário.
Melhorar a produtividade
Mas quando falamos em Comunicações Unificadas, não estamos falando apenas em VoIP.
Empresas de telecomunicações e redes, como Avaya, Cisco, Nortel e Siemens, oferecem ao
mercado novas aplicações e ferramentas, para que os usuários recebam, em uma única caixa de
entrada, mensagens de correio eletrônico, fax e correio de voz.
Essas empresas, juntamente com a Alcatel, a British Telecom, a Mitel e a NEC, trabalham na
interoperabilidade entre soluções de comunicações por voz e a plataforma de comunicações em
tempo real da Microsoft, o Office Communicator. O Office Communicator 2007 já combina
recursos de voz, mensagens instantâneas, vídeo e até mesmo notificação de presença,
juntamente com a versão Microsoft Office de 2007.
Glossário
• VoIP (Voice over Internet Protocol ou Voz sobre IP) - Também conhecido por Telefonia IP,
Telefonia Internet e Telefone Digital, é a tecnologia que torna possível conversas telefônicas pela
Internet ou por uma rede IP.
• SIP (Session Initiation Protocol) – É um protocolo de aplicação padrão, desenvolvido pela IETF
MMUSIC Working Group, formulado para iniciar, modificar e finalizar sessões de comunicação
interativa entre usuários. Inclui elementos multimídia como video, voz, mensagem instantânea,
jogos on-line e realidade virtual.
• ISDN (Integrated Services Digital Network ou Rede Digital com Integração de Serviços, RDIS) –
É um tipo de sistema de rede de telefonia comutada projetada para transmissão digital (não
analógica) de voz e dados, por uma linha telefônica comum, resultando em mais qualidade e mais
velocidade do que os sistemas analógicos convencionais.
• DID (Direct Inward Dialing ou DDI na Europa) – É um recurso oferecido por companhias
telefônicas para ser utilizado com o sistema PBX de seus clientes, pelo qual a companhia
telefônica (telco) distribui uma gama de números conectados ao PBX de seus clientes.
3 - Benefícios
Pode ser difícil quantificar as vantagens econômicas da implementação de uma rede convergente
de dados e voz e das aplicações integradas, uma vez que ela é concebida para proporcionar
eficiência e produtividade, o que pode ser menos tangível. As empresas que possuem sistemas
tradicionais de PBX e que tenham a necessidade de alterar uma extensão precisam ligar a um
técnico da companhia telefônica para configurar essa modificação. Com o sistema de
Comunicações Unificadas, essa dependência deixa de existir.
Mas uma das principais vantagens é uma monitoração da rede mais simplificada. Uma vez que
os dados e as chamadas telefônicas viajam em uma mesma rede, com base em IP, é necessário
apenas um sistema de monitoração de rede e, conseqüentemente, menos pessoal de TI para
gerir essa rede.
É claro que será necessário um investimento maior inicial para preparar a infra-estrutura para
aplicações IP. Por exemplo, provavelmente será necessário atualizar a rede e será preciso investir
em telefones IP.
Por essa razão, algumas empresas muitas vezes preferem aguardar por aquilo que os analistas
chamam de "evento ativador" — ou seja, a expiração de um contrato de leasing de um sistema
PBX ou uma mudança de instalações. O custo dependerá do número de usuários, do tamanho da
rede e da capacidade de largura de banda que será necessária. No entanto, a Forrester Research
calculou vários benefícios em termos de custo para a gestão unificada de comunicações. Por
exemplo, o fato de possuir um único número telefônico de contato, que dispõe de
encaminhamento inteligente, poupa cinco minutos por dia, ou 20,8 horas por ano. Além isso,
marcar reuniões torna-se bem mais fácil, por intermédio de funcionalidades integradas de agenda,
e pode poupar uma hora por semana ou 50 horas por ano.
Durante anos, os fornecedores trabalharam para combinar as capacidades que têm sido
obrigatórias nos postos de trabalho nas empresas. Apenas nos últimos anos é que se verificaram
progressos reais, com produtos que as empresas podem suportar, incluindo também as médias.
Agora, começa-se a planejar formas criativas de os seus colaboradores serem mais eficientes,
com aplicações que combinem voz e dados, uma vez que elas podem ser implementadas
efetivamente.
Vantagem competitiva
A Avaya e a IBM mantêm uma aliança estratégica que já produziu uma série de soluções em
várias tecnologias, incluindo Contact Center, Telefonia IP e auto-serviço por comando de voz,
além de novidades no ambiente de Comunicações Unificadas.
Dentre essas soluções, destaca-se o Avaya Meeting Exchange Groupware, que integra a
funcionalidade de conferência com o IBM Lotus Sametime, possibilitando aos que utilizam o Lotus
Sametime Connect Client, a verificação da disponibilidade de seus colegas e o início instantâneo
de reuniões virtuais multicanais. Ao executar tal tarefa de maneira transparente, conveniente e a
baixo custo, os usuários podem agilizar decisões e, ao mesmo tempo, economizar recursos.
A Avaya acredita que as empresas que consideram conferência de voz, correio de voz e correio
eletrônico como ferramentas separadas para gerenciar o serviço de atendimento ao cliente,
estejam perdendo tempo, dinheiro e muito provavelmente, clientes. As soluções da Avaya para
conferências, acessos por comando de voz e gerenciamento de mensagens oferecem aos
usuários do Lotus comunicações inteligentes, que resultam em vantagens competitivas, ligadas à
atração e à retenção de clientes.
Ainda um mistério
Ainda que os benefícios das Comunicações Unificadas sejam propalados em eventos desse tipo,
alguns estudos apontam que seus benefícios ainda constituem um mistério. Esse é o caso da
pesquisa divulgada pelo Butler Group, que indica que as empresas ainda encaram o conceito
apenas como uma forma de reduzir os custos de infra-estrutura.
Embora o conceito esteja em alta, muitas empresas ainda lutam para tentar entender os
benefícios de uma infra-estrutura de comunicações integrada e baseada em IP. De acordo com o
estudo realizado pela companhia, a idéia de Comunicações Unificadas ainda aparece apenas na
forma de redução de custos e não na melhoria dos processos de negócios.
A pesquisa aponta que muitos projetos nesse sentido focam apenas na consolidação da
infra-estrutura, na redução do custo operacional e na melhoria dos níveis de serviços. Mas o real
valor gerado pelas Comunicações Unificadas está na melhoria dos processos de negócios, no
aumento da interação entre os acionistas e no incentivo à inovação dentro das corporações. Tais
fatores ainda não foram claramente percebidos pelos executivos responsáveis pelas tomada de
decisão nas áreas de Tecnologia e Comunicações.
De acordo com a pesquisa, infra-estruturas de comunicações hierarquicamente organizadas não
atendem mais às necessidades de negócios das empresas, que atualmente demandam
infra-estruturas baseadas em IP que tragam mais mobilidade à troca de informações.
Eliminar soluções proprietárias para dados e voz e adotar uma arquitetura horizontal permite que
o ambiente de comunicações seja separado em camadas diferentes, além de possibilitar o uso de
padrões da indústria para a integração de hardware, serviços e elementos administrativos, aponta
o estudo.
Busca atual
Hoje em dia, os profissionais mais conscientes procuram trabalhar com software, hardware e
serviços interoperáveis e de eficiência comprovada, de fornecedores que entreguem ferramentas
essenciais que os ajudem em seus objetivos de negócios. As soluções mais cotadas são aquelas
que possibilitam aos profissionais tornarem-se mais produtivos, além de desenvolverem
colaboração entre si, não importando onde se encontrem. As empresas que conquistarão
vantagem competitiva estão preocupadas desde já com a ampliação de seus serviços de
atendimento ao consumidor para além do contact center, a fim de incluir os funcionários das filiais
e em localidades remotas.
Ao lado de benefícios ligados aos negócios, porém, a Avaya aposta que as empresas também
buscam inovação e bom-humor com molduras diferenciadas para os telefones IP. Dessa forma,
lançou molduras coloridas para os produtos da família one-X deskphones. As molduras estão
disponíveis nas cores amarelo, branco, prata, vermelho e azul, mas a aparência dos telefones IP
da Avaya pode ser customizada de acordo com a necessidade ou o desejo de cada cliente, com a
inclusão de logomarcas de empresas, identificações visuais, imagens de campanhas publicitárias,
desenhos, entre outros.
Porém, nem só a aparência do produto pode ser customizada. A Avaya também oferece a
possibilidade de adaptar suas soluções de comunicações inteligentes para ajudar as empresas,
em todo o mundo, a evoluir suas tecnologias de comunicação, oferecendo aplicações mais
sofisticadas e comunicações mais unificadas. Essas soluções podem ser customizadas, de
acordo com as necessidades dos clientes. Podem também ser integradas aos processos de
negócios das empresas, reduzindo custos, aumentando a produtividade e permitindo mais
mobilidade aos usuários.
Comunicações inteligentes
Segundo a Avaya, entre os benefícios mais procurados pelas empresas que desejam modernizar
o sistema de comunicações está o desenvolvimento de processos de negócios em tempo real,
eliminando barreiras, tais como local, hora do dia, tipo de rede, plataforma, canal ou dispositivo,
para respostas mais rápidas.
Dentro dessa filosofia, a companhia oferece produtos como o Avaya Intelligent Presence
(Solução de Presença Inteligente), uma plataforma de software inovadora que proporciona maior
precisão, velocidade e colaboração aos seus usuários, utilizando comunicação em tempo real,
baseada em presença. A solução coleta e integra as informações de presença, a partir de
múltiplos dispositivos para oferecer uma visão mais completa da disponibilidade dos usuários do
sistema, que pode ser compartilhada tanto para aplicações pessoais quanto para aplicações
corporativas, aperfeiçoando a colaboração e a execução dos negócios.
Além disso, o produto soluciona o desafio de integrar diversas fontes de informação de presença,
de plataformas de fornecedores diferentes utilizando múltiplos protocolos. O Servidor de Presença
Inteligente agrega telefonia, desktop e uma aplicação de informação de presença tanto da Avaya
quanto de outras empresas no mercado, e faz a ponte entre protocolos-padrão da indústria,
incluindo SIP/SIMPLE e XMPP. Esse suporte a múltiplos fabricantes e a múltiplos protocolos
provê as mais completas informações sobre a disponibilidade de um usuário.
Outra solução oferecida pela Avaya é o sistema Unified Communications Solutions, ou seja,
novas soluções de Comunicações Unificadas para profissionais remotos e filiais de empresas que
ajudam as corporações a solucionar seus maiores desafios em termos de comunicação,
permitindo uma organização mais centrada no consumidor, mais colaborativa e mais lucrativa.
Essas soluções estão focadas nas necessidades de comunicação dos funcionários remotos, de
agentes que trabalham de suas casas (‘home agents’), dos profissionais móveis de empresas de
grande ou pequeno porte, da integração entre filiais, de lojas de varejo e filias de agências
bancárias. Elas integram o portfólio de soluções de comunicações unificadas que a Avaya oferece
ao mercado corporativo de todos os portes.
Outra opção ao alcance das empresas é o Avaya one-X Communicator. A partir de uma única
interface, os usuários podem ter acesso às mais utilizadas ferramentas de comunicação, como
telefonia e vídeo no desktop, administração por interface gráfica do correio de voz, presença,
e-mail e mensagens instantâneas, integração com conferências, agendas de telefones e
compromissos, bem como históricos de contatos. A partir de uma só aplicação e com apenas um
clique do mouse, o usuário pode iniciar virtualmente qualquer forma de comunicação, incluindo
aplicações de diferentes protocolos e fornecedores.
Todas essas soluções da Avaya baseiam-se no protocolo SIP (Session Initiation Protocol),
padrão de mercado para a comunicação de diferentes plataformas, que traz embutido em si o
conceito de presença.
4 - Mercado
Levantamento da Frost & Sullivan, empresa de consultoria e inteligência de mercado, prevê que
as vendas de linhas de convergência IP cheguem a aproximadamente US$ 300 milhões em 2008
no Brasil. Com base em estatísticas como essa, empresas como Microsoft, Cisco, Avaya,
BlueNote Networks, NEC/Sphere, Nortel Networks e Siemens apostam em Comunicações
Unificadas como uma forte tendência de mercado, e oferecem soluções completas para esse
segmento, sozinhas ou em parceria com outras empresas dessa área.
O novo modelo de negócios permite que os terminais telefônicos avançados possam ser
comercializados como serviço. Isso elimina a necessidade de capital para investimento e redução
de custos, além de agilidade e qualidade. O serviço pode ser adquirido a partir de 200 ramais e é
pago por mês.
A solução foi customizada para empresas de todos os tamanhos, com uma relação de custo e
benefício atrativa para pequenas e médias empresas. Além disso, o IP Hosted Communication
Services permite que essas empresas implementem soluções de comunicação integrada e
colaboração. Os serviços são disponibilizados sob demanda e personalizados, conforme as
necessidades de cada empresa.
Nessa modalidade, a comunicação de voz trafega pela rede de dados IP - uma vantagem a mais,
pois elimina a necessidade de cabeamento específico. Todo o tráfego interno entre empresas do
mesmo grupo acontece sem que seja necessário utilizar a rede pública, o que reduz
significativamente os custos. Contudo, para garantir acesso completo, um gateway é utilizado
para conexão com a rede pública, permitindo que os ramais da empresa possam fazer chamadas
para qualquer local, fora da rede corporativa. Além disso, o gateway garante a sobrevivência do
serviço, caso haja queda do link.
A nova oferta não requer custos adicionais de instalação e manutenção, pois esses serviços já
estão contemplados no pacote. Além disso, dispensa investimentos para capacitação de técnico
local, já que foi criado um Centro de Competência, área que concentra todas as atividades de
suporte técnico para os clientes. As práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure
Library), modelo de referência para gerenciamento de processos de TI, ainda garantem
transparência e eficiência em todo o serviço.
A empresa pode optar por diferentes pacotes, tanto de terminais de voz quanto de aplicações e
serviços adicionais, que englobam: serviços de telefonia (voz), terminais avançados, terminais
wireless, softphones, ATAs (para fax), terminais de vídeo, conferência, voice mails e até mesmo
serviços completos de gestão de contas.
Embora sem a figura do PABX local, todos os serviços tradicionais já conhecidos, associados às
facilidades proporcionadas pela tecnologia IP, levam a uma considerável redução de custos, uma
melhoria nas comunicações e a um aumento de produtividade.
Recursos completos
O Avaya one-XT Communicator integra o portfólio de Comunicações Unificadas da Avaya. O
produto oferece aos usuários acesso às mais utilizadas ferramentas de comunicação, a partir de
uma única interface, com recursos tais como telefonia e vídeo no desktop, administração por
interface gráfica do correio de voz, presença, e-mail e mensagens instantâneas, integração com
conferências, agendas de telefones e compromissos bem como históricos de contatos.
Como essa solução, a Avaya pretende tornar as conferências de vídeo tão práticas e fáceis como
uma ligação telefônica, embutindo o recurso de vídeo no desktop, de forma a incluir funções como
transferência e encaminhamento de chamadas, conferência, retenção e desvio de chamadas.
O vídeo torna-se uma extensão das ferramentas de comunicação da Avaya, que pode ser
utilizada todos os dias no ambiente de trabalho, por intermédio de uma experiência intuitiva de
usuário, gerenciada dentro do ambiente mais amplo das Comunicações Unificadas da Avaya.
Recursos adicionais do one-X Communicator incluem conferência multimídia, ou seja, com áudio
e vídeo, que possibilita aos funcionários ver quem entrou na chamada de conferência do Avaya
Meeting ExchangeT e quem está falando, o que agrega um novo contexto à conversa.
Os moderadores podem identificar linhas com ruídos ou música de espera, e selecionar a tecla
mute ou desconectar essas linhas. O correio de voz visual possibilita que os funcionários vejam e
gerenciem as mensagens de voz, com base nas prioridades do usuário. Os funcionários podem
também iniciar uma sessão de mensagens instantâneas ou enviar um e-mail da interface do
one-X Communicator.
O Avaya one-X Communicator une-se às aplicações clientes Avaya one-X, incluindo o Avaya
one-X Portal, aplicação de Comunicações Unificadas baseada em Web, que provê acesso à
telefonia, ao correio de voz visual, à conferência de áudio e que inclui também função de
presença.
Os usuários podem acessar o one-X Portal utilizando Microsoft Internet Explorer, Firefox, ou
Safari, em PCs rodando Windows, Linux, ou sistemas operacionais Apple. O recurso do one-X
Portal baseado em Web oferece uma solução alternativa para os departamentos de TI, referente à
implementação e à continuidade de negócios, para diferentes tipos de usuários.
Nortel: celulares
A Nortel oferece soluções de Comunicações Unificadas (UC) que tornam mais rápido o uso de
celulares e ajudam as empresas a economizar com o aumento da receptividade de seus
colaboradores no uso dos aparelhos. O software permite aos usuários acesso à VoIP e aos
recursos de Comunicações Unificadas, independente de onde estiverem, já que a Nortel amplia
essas capacidades para várias plataformas de celulares e smartphones. As soluções UC da
Nortel também auxiliam os colaboradores a eliminarem o tempo perdido com múltiplos números
de telefones e mensagens de caixa-postal.
Além das características de chamada de voz da rede incorporada, como discagem de longa
distância, conferência e transferência de chamada, há outros recursos, como número único de
telefone e dispositivos de caixa postal, do telefone fixo para o computador e celular - indicador que
permite às pessoas saberem quando o usuário está disponível no telefone, mesmo sendo um
celular. Há ainda o recurso de mudar de um aparelho para outro, sem interromper a chamada. Ao
usar o celular e quiser mudar de aparelho, é necessário apenas pressionar um botão para acionar
o telefone de mesa e desligar o aparelho móvel. Independentemente da origem da chamada, o
número único a que as pessoas terão acesso será o da linha telefônica do trabalho.
Esses produtos integram um conjunto de dez soluções, que resultaram de sua Aliança para
Inovação nas Comunicações (Innovative Communications Alliance), iniciada em 2006. Essas
soluções permitem às empresas programar ferramentas por meio de uma solução sob demanda,
ajudando a acelerar a adoção das Comunicações Unificadas.
Desde o inicio da aliança, em 2006, Nortel e Microsoft contabilizam mais de 600 implementações
das soluções conjuntas. Entre os clientes em parceria estão Shell e BT no Brasil, além de Ringier
AG, Bosowa Corporation, FASA, KMITL y Sandler Travis & Rosenberg, P.A, mundialmente. O
Gartner posiciona as empresas no quadrante de líderes no “2007 Unified Communications Magic
Quadrant”.
Flexibilidade e escalabilidade
Os produtos da Cisco que se enquadram nesse segmento são: Cisco Unified Communications
Manager (suporta até 60 mil usuários por cluster), o mesmo produto na versão Business Edition
(para até 500 usuários), na versão Express (para até 240 usuários), Cisco Unified Survivable
Remote Site Telephony (suporta até 720 usuários) e Cisco Smart Business Communications
System (SBCS), para 8 a 48 usuários, dependendo da versão, desktop ou rack-mounted, modelo
ideal para pequenas empresas ou para filiais.
Três produtos integram a linha Messaging: Cisco Unity Express, Cisco Unity Unified Messaging e
Cisco Unity Connection. Em conferência, a oferta é bem maior. A Cisco tem sete opções, que
suportam até 3 mil participantes, no caso do Cisco TelePresence Multipoint Switch.
A Cisco oferece três versões do seu Cisco Unified Contact Center (Express, Enterprise e Hosted).
Todas elas incluem software de Contact Center multicanais e capacidades self-service. Os
produtos de infra-estrutura da Cisco contemplam routers e switches, que formam a base para o
sistema integrado de comunicação.
5 - Casos de sucesso
A fim de otimizar a prestação de seus serviços e de reduzir os custos com ligações telefônicas, a
Koury decidiu trocar sua rede PABX convencional por uma solução centralizada de telefonia IP
com plataforma Cisco. Os sócios da companhia acreditam que para fidelizar clientes é necessário
promover a melhoria contínua dos serviços prestados, o que passa pela adoção de novas
tecnologias.
O projeto, concluído em junho de 2008, foi desenhado e implantado pela parceira Lik Tecnologia,
certificada pela Cisco no provimento de soluções de Comunicações Unificadas. Foram instalados
switches com Power Over Ethernet, roteador de serviços integrados (ISR) e 153 telefones IP
(fixos, móveis wireless e softphone).
A Lik Tecnologia contou com planejamento, qualidade de projeto e tempo suficiente para a
implantação do novo sistema, contando ainda com a colaboração da equipe interna de TI da
Koury. O planejamento foi dividido em duas fases: a revitalização da infra-estrutura básica da rede
de telefonia, modificada para a plataforma IP, e a implementação efetiva de toda a estrutura.
De acordo com as empresas que atuam com telefonia IP, a maioria das companhias que busca
esse modelo, a princípio, deseja apenas obter redução de custos. Mas com o passar do tempo e
com o melhor entendimento das potencialidades da tecnologia, o viés econômico dá lugar a
outras necessidades latentes como mobilidade, aumento de produtividade e segurança. O projeto
da KLA, por exemplo, ampliou-se e hoje seus profissionais podem trabalhar em qualquer lugar do
Brasil ou do mundo.
O mercado de médias empresas, como é o caso da Koury, é o que mais cresce em aquisição de
tecnologias, sendo o setor judiciário em geral um usuário massivo. A Cisco dispõe de equipe de
consultores especializados para dialogar com o segmento de pequenas e médias empresas, que
procuram entender primeiro o negócio e seus principais problemas, para depois apresentar as
soluções técnicas.
Redução de 40%
Considerada uma das maiores gestoras independentes de fundos de investimentos (não ligada a
bancos) do País, a Gávea Investimentos, companhia pertencente ao ex-presidente do Banco
Central, Armínio Fraga, está modernizando seus sistemas telefônicos. A companhia, fundada em
agosto de 2003, implementou solução centralizada de telefonia IP com plataforma Cisco, na filial
de São Paulo e na matriz no Rio de Janeiro. O projeto foi desenhado e implementado sob a
orientação e coordenação técnica da integradora 2S.
A redução de custos conquistada pela Gávea com a nova solução foi considerável. Essa
economia é estendida para os clientes de São Paulo que ligam para a matriz no Rio de Janeiro e
pagam chamada local (e vice-versa).
O início da implementação do projeto ocorreu em final de 2005, com a inauguração da nova filial
da Gávea em São Paulo, processo recentemente concluído com a instalação plena do projeto na
matriz carioca, integrando os dois escritórios e demais componentes da infra-estrutura. Essa
integração possibilita a mobilidade dos profissionais entre um escritório e outro, permitindo a
captura de todas as chamadas automaticamente, sem utilizar recursos de transferência ou outro
tipo de assistência.
Administração pública
Além das médias empresas, também a Administração Pública pode se beneficiar das
Comunicações Unificadas. A rede Pernambuco-Multidigital, por exemplo, que desenvolve um
novo modelo de informática pública no estado de Pernambuco, decidiu adotar o HiPath 8000,
alternativa de comunicação IP-PBX da Siemens. O sistema, que cabe dentro de um CD, permite
agregar até 100 mil usuários em uma única central.
Em Pernambuco, o projeto compreende uma rede interligada em IP, com mais de 20 mil pontos
de voz, sendo três mil terminais IP, o Expresso Cidadão, com 12 salas de videoconferência e dois
centros de atendimento ao público, e o Espaço Cidadania, composto por 50 áreas dedicadas à
inclusão digital, cada uma equipada com dez microcomputadores com acesso à internet.
Com essa rede, a administração pública estadual tem uniformizado os custos e serviços de
telecomunicações para todos os órgãos do Estado, com cobertura em todos os municípios de
Pernambuco, incluindo Fernando de Noronha, ligando-os também às cidades de São Paulo e
Brasília.
No exterior
Ainda no exterior, as companhias Suddenlink Communications, uma das dez maiores provedoras
de banda larga a cabo dos Estados Unidos, e a Sigma Systems, líder global no fornecimento de
soluções avançadas para a prestação de serviços IP, anunciaram que estão estendendo seu
relacionamento de longo prazo para capacitar uma nova adição ao portfólio de serviços da
Suddenlink: serviços VoIP comerciais avançados para pequenas e médias empresas. A Sigma foi
escolhida devido a seu histórico de muitos anos prestando serviços de VoIP e de dados de alta
velocidade para os clientes residenciais da Suddenlink.
As pequenas e médias empresas enfrentam hoje ambientes cada vez mais competitivos em uma
vasta gama de indústrias. Com essa motivação, buscam constantemente provedores de serviços
de confiança, que ofereçam soluções econômicas e fáceis usar, a fim de obterem vantagem
competitiva.
O serviço permite ainda à operadoras como a Suddenlink criar rapidamente novos pacotes de
serviços comerciais sob demanda, a partir dos requisitos manifestados por seus clientes SMB,
além de gerenciar a complexidade dos processos de portal entre concessionárias (ligação
eletrônica).
Na hora de atender aos pedidos, a Plataforma de Gestão de Serviço básica da Sigma suporta
intervalos menores para os pedidos, reduções substanciais em fallout de pedidos e os problemas
são solucionados com mais rapidez. O resultado final é que a entrega do serviço de voz é
otimizada para a satisfação dos clientes, receita maior e redução nos custos operacionais.
Outra medida
Além dos cases de sucesso, outra medida que pode ser usada para aferir os resultados desse
tipo de solução são os prêmios. No primeiro semestre de 2008, a Medidata, integradora de
sistemas que atua no mercado de informática há mais de 30 anos, recebeu o prêmio Unified
Communications (Comunicações Unificadas - UC), pelo segundo ano consecutivo. O prêmio foi
conferido durante o evento Cisco Partner Summit 2008, realizado em Honolulu, no Hawai,
Estados Unidos.
Para a Medidata, a premiação a posiciona como a parceira da Cisco que tem a maior atuação no
País em UC. Desde 2006, a Medidata mantém em mais de 100% a taxa de crescimento anual em
negócios de telefonia IP. A empresa continua a investir na área e possui uma equipe com grande
experiência em implementação de complexas estruturas de comunicação, além de soluções
completas de Contact Center totalmente IP.
Certificada como Gold Partner da Cisco desde 2002, a Medidata acompanha o processo de
evolução crescente da tecnologia e disponibiliza um ambiente de interação na rede de
comunicação fixa e IP das empresas, com soluções completas e inovadoras de voz, dados e
imagem para o mercado corporativo.
6 - Tendências
Quais são as tendências para o futuro das Comunicações Unificadas? O valor do mercado de
aplicações associadas às soluções de Voz sobre IP deverá chegar aos 2,25 bilhões de dólares na
Europa Ocidental em 2011, com uma taxa de crescimento média anual de 63% para o período
compreendido entre 2006-2011, de acordo com a IDC.
Para a IDC, essa tendência de forte crescimento das aplicações associadas às soluções de Voz
sobre IP está relacionada com os benefícios que a adoção da estratégia de comunicações
unificadas traz para a produtividade das organizações. De fato, com a adoção de plataformas de
Comunicações Unificadas as organizações podem usufruir de um conjunto de aplicações
acessíveis por PC desktops e por dispositivos móveis como, por exemplo, PC portáteis e PDAs.
Ao fazer a gestão e a efetivação de chamadas telefônicas sobre Protocolo Internet, ao permitir a
realização de conferências por áudio e vídeo na Web ou ainda o envio e a recepção de
mensagens instantâneas (instant messaging), as Comunicações Unificadas representam um salto
de qualidade.
Outras pesquisas também confirmam essas previsões. O Gartner divulgou, durante seu principal
evento anual, que ocorreu no começo de 2008, em Orlando, nos Estados Unidos, as 10 principais
tendências tecnológicas para 2008, e as Comunicações Unificadas apareceram na segunda
posição (atrás apenas de TI verde). A justificativa para isso é uma simples conta matemática:
como apenas 20% da base mundial de PABX adotou telefonia IP, restam, portanto, 80% ainda por
migrar, o que deve ocorrer durante os próximos três anos, de acordo com a consultoria.
Mercado bilionário
Outra previsão para o setor de UC vem da In-Stat. De acordo com a consultoria, o mercado de
Comunicações Unificadas deve chegar a 48,7 bilhões de dólares em 2012. O estudo considera
esse mercado como sendo formado pelos sistemas convergentes de mensagens instantâneas,
telefonia IP, áudio e vídeo conferências, colaboração de dados, e-mail, correio de voz e
mobilidade, que sejam acessados por um usuário por uma interface única.
O estudo afirma que a maioria dos grandes fornecedores mundiais já investe nessas tecnologias
e espera obter receitas significativas no futuro. Até 2012, esse mercado deve crescer a uma taxa
anual de 13,7%, segundo a In-Stat.
Outra pesquisa, “Unified Communications Pervardes the Enterprise”, feita pela Associação
Internacional de Usuários de Rede Nortel, anunciou resultados que revelam que 78% dos
usuários de soluções Nortel planejam adotar a tecnologia de UC (Comunicação Unificada) em
2009 e 2010. A pesquisa também mostrou que 58% dos usuários estão mais interessados
atualmente nesse assunto, em comparação com os últimos 12 meses.
Os resultados são baseados em uma amostragem de mais de 800 clientes Nortel do mercado
corporativo. Todos os pesquisados pertencem a um ou dois grupos de usuários, INNUA
(Associação Internacional de Usuários de Rede Nortel) ou INSIGHT 100 inc (grupo de usuários
Nortel dos sistemas SL-100 e CS 2100). A pesquisa foi apresentada na Conferência Anual Global
Connect para clientes corporativos da Nortel, realizada no Texas, EUA, no início de junho de
2008.
Aumento da produtividade
Entre os entrevistados, mais de 60% são clientes das áreas de saúde, governo, finanças e
educação. A maioria reconhece que a oferta de UC precisa ser integrada ao ambiente do desktop,
pois as soluções que ela oferece permitem às pessoas se conectarem via voz e mensagens
instantâneas com apenas um clique no mouse. A UC também possui ferramentas para identificar
se alguém está disponível on-line e qual é a melhor maneira para abordar essa pessoa, gerando
dessa forma ganhos significativos de tempo e de produtividade.
Estudo da Infonetics Research, com 80 empresas grandes e médias nos EUA, aponta Cisco e
Microsoft em uma forte competição pela liderança no campo das Comunicações Unificadas (UC).
Mas a Avaya, a IBM e a Nortel também se saem bem como fornecedoras de UC. A Microsoft
chega a prever a morte do PBX, com sua substituição por sistemas de comunicação baseados em
software.
Mas o que mais se vê hoje no mercado norte-americano, onde a pesquisa foi realizada, são
companhias mantendo PBXs IP, e acrescentando aplicações de Comunicações Unificadas uma
camada acima.
Para manter sua liderança, a Microsoft se vale de sua liderança em sistemas de mensagens de
e-mail e ambiente de desktop. Os fornecedores de telefonia IP também desempenham papel
importante. E ainda há oportunidades para muitos players, porque os potenciais usuários ainda
não definiram como vão adquirir soluções de Comunicações Unificadas.
A análise da Infonetics também mostra que a principal razão apontada pelos entrevistados para
adotar Comunicações Unificadas é aumentar a produtividade dos funcionários. Os projetos
começarão a ganhar complexidade com o tempo, como, por exemplo, adição de novos modos de
comunicação (vídeo) e integração com mais dispositivos.
A aposta da IBM
Ao fazer uma retrospectiva histórica, e ao voltar os olhos para os anos 90, a IBM incentivava a
produtividade pessoal com o Lótus 1,2,3. A década seguinte foi marcada pela produtividade das
equipes de trabalho, até chegar aos dias atuais, em que o mais importante é a produtividade da
organização como um todo.
Além disso, a IBM prevê que cinco grandes tendências vão aumentar a demanda no crescente
mercado de Comunicações Unificadas, redefinindo a forma como empresas e indivíduos se
comunicam e colaboram globalmente. Segundo a IBM, as cinco tendências são:
1. O escritório virtual vai se tornar a regra. Não é mais preciso sair do escritório: basta levá-lo
aonde você for. Telefones de mesa e desktops vão desaparecer gradualmente, substituídos por
dispositivos móveis. Ferramentas de redes sociais e experiências em mundos virtuais vão simular
a sensação de presença real. Modelos de trabalho serão modificados pela globalização e por
iniciativas de negócios "verdes", que reduzem a necessidade de viagens e encorajam o trabalho
em casa.
3. Além dos telefonemas, processos de negócios colaborativos. As empresas irão além das
funcionalidades iniciais do IM, como click-to-call e presença on-line, na direção de integração
profunda com processos de negócios e aplicações corporativas, ambientes aos quais pode trazer
seus maiores benefícios.