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Como sabemos, todo atendimento em vendas diretas deve ser customizado. Para
otimizar ainda mais os resultados, devemos criar uma sintonia durante este
atendimento, levando em conta o canal sensorial mais utilizado pelo cliente. Para criar
empatia e facilitar o contato devemos pautar toda a argumentação e movimentos de
venda com este canal. Desta forma, estaremos utilizando o canal de maior representação
e mais fácil captação para o cérebro do cliente.
1) O cliente visual:
Sinais: O cliente que capta pelo canal visual normalmente movimenta os olhos para
cima, para a esquerda e para a direita.
2) O cliente auditivo:
Sinais: O cliente que capta pelo canal auditivo normalmente movimenta os olhos para
os lados esquerdo e direito horizontalmente e na direção dos ouvidos.
Ainda pode apresentar o movimento à esquerda, para baixo, quando esta em diálogo
interno.
O cliente auditivo percebe o mundo principalmente através dos sons e palavras. Como
este tipo de cliente gosta muito de conversar podemos direcionar a negociação através
de apresentações principalmente verbais. Apresentando benefícios, serviços agregados e
até características. Podemos ainda dar exemplos e contar histórias. Tendo cuidado de
sempre manter o dialogo nas diretrizes e objetivos propostos, evitando ao máximo a
dispersão de assunto.
Exemplos de argumentos para estimulo do cliente auditivo:
“Procure escutar o som deste televisor” ou “O senhor pode falar o que quiser, depois
de andar neste carro. Escute este motor, parece uma orquestra”
3) O cliente cinestésico:
Sinais: O cliente que capta pelo canal cinestésico normalmente movimenta os olhos
para a direita e para baixo. Ao contrário dos clientes visuais, o cinestésico gosta de ser
tocado e principalmente tocar, sentir e cheirar o produto. Para facilitar a empatia e os
resultados podemos estimular o “test-drive” e o ato do cliente tocar experimentar de
alguma forma o produto. Quando trabalhamos somente com fotos e lâminas devemos
colocar estes na mão do cliente, estimulando de alguma forma o contato físico com o
produto ou serviço.
.”O cheiro de novo deste sofá é ótimo” ou “Experimente esta camisa, você vai sentir a
leveza do tecido”.
Pela movimentação dos olhos, podemos perceber se cliente está fazendo uma objeção
falsa ou verdadeira. Todo movimento à esquerda significa que a pessoa já tem a
informação armazenada no cérebro. Já os movimentos à direita significam a falta de
registro, ou seja, a pessoa não passou pela experiência, portanto, está criando uma
imagem em sua mente, antes de falar.
Exemplo:
- Um cliente que argumenta sobre o preço afirmando estar caro, olhando para direita,
pode significar que está blefando. Pois ao olhar para direita o cliente demonstra que não
existe registro sobre o fato narrado.
Programação Neurolinguística e
Vendas
sobre Carreira Por Rudson Borges
contato@rudsonborges.com.br
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Alguns, apesar disso, sentem vergonha de serem identificadas como “vendedores”, não é
verdade? Provavelmente, assim como eu, você conhece pessoas que trabalham com vendas,
mas que atuam nessa área por falta de formação superior ou “coisa melhor”. Entretanto, é
possível afirmar: quem é bom em vendas está assegurado contra o fracasso.
Mesmo aqueles que não são vendedores por profissão, vendem idéias, suas crenças e valores,
etc. Porque você coloca uma linda roupa e olha no espelho para ver como ficou? Simplesmente
porque você deseja vender a sua imagem, a sua aparência... Isso também é Marketing Pessoal.
Pois bem, até aqui estamos na introdução. O que você leu até agora foi apenas uma injeção de
ânimo. Agora bata no peito e diga com orgulho: Eu sou vendedor (a)!
Como então vender mais, encantar e fidelizar clientes? Descubra com a PNL.
O que é PNL?
A PNL é uma poderosa ferramenta para as relações humanas e desenvolvimento pessoal. Aqui,
empregaremos algumas técnicas no processo de vendas e negociação.
Sistema representacional:
"As pessoas não gostam que você venda para elas. Mas lembre-se que elas adoram comprar."
(Jeffrey Gitomer)
Uma maneira muito eficaz para falar o que o cliente gostaria de ouvir é identificar o canal
preferencial usado por ele. Na PNL os cinco sentidos estão classificados em três sistemas:
• Visual: Visão
• Auditivo: Audição
• Cinestésico: Tato, olfato, paladar e sensações.
Ao usar o sistema representacional que a pessoa tem como preferencial, a comunicação torna-
se muito melhor e eficiente.
Empatia
Alguma vez você já observou duas pessoas que estão em “rapport”, dialogando? Notou que elas
usam um mesmo ritmo, tom e volume de voz? E algumas vezes até a postura do corpo é a
mesma.
Estabelecer Rapport é uma forma de entender melhor a pessoa e sua forma de agir. Com isso
ela se sentirá mais confiante e receptiva. Pois você estará respeitando o seu mapa mental.
Modelagem
Como desenvolver a
persuasão
sobre Carreira Por Ari Lima
jari_limaj@yahoo.com.br
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Em primeiro lugar é preciso apresentar uma definição para persuasão e também fazer uma
distinção entre persuadir e convencer.
A palavra persuadir vem do latim “Persuadere”, que significa aconselhar ou “levar a uma
opinião”. Já o termo “convencer”, é derivado da palavra vencer, o que nos leva a concluir que a
pessoa convencida foi antes de tudo “vencida” por uma argumentação.
A pessoa convencida pode ou não agir de acordo com as idéias de quem lhe convenceu. Por
outro lado, quem foi persuadido, mesmo não concordando inteiramente com seu persuasor,
acaba fazendo o que este lhe pediu, de livre e espontânea vontade.
Portanto, essencialmente, a persuasão é a capacidade de fazer alguém agir, usando algum tipo
de comunicação. A persuasão apela para a vontade e para as emoções das pessoas, enquanto
que o convencimento apela à inteligência e à razão.
Assim, para persuadirmos alguém, devemos procurar conquistar esta pessoa utilizando uma
comunicação agradável com um relacionamento de empatia, e ao mesmo tempo apelando
sempre para suas emoções e sua vontade.
Aristóteles, que definia a retórica como “a arte de descobrir o que há de persuasivo em cada
assunto”, nos mostra três caminhos para a persuasão no capítulo II de seu livro, Arte
Retórica. Segundo ele, devemos apelar para a Vontade das pessoas, depois para a
Sensibilidade e por último para sua Inteligência. Existem pessoas que se guiam mais pela
vontade, outras pela sensibilidade e algumas pela razão e inteligência. Portanto, ele defende que
devemos apelar paras os três aspectos da psicologia humana, dando ênfase naquele em que a
pessoa for mais influenciável.
Além disto, para nos tornarmos persuasivo, é preciso observar dois aspectos principais na
comunicação interpessoal: A forma e o tipo de linguagem.
Quais são as táticas mais usadas para uma boa persuasão diante do juiz
ou ao escrever uma petição?
É conhecida a fama de grandes juristas que utilizam a dramatização no tribunal do júri para
influenciar jurados e até os juizes em suas alegações. O que eles fazem, essencialmente, é
apelar para o lado emocional das pessoas.
Mesmo no contato direto com o juiz, que se guia pelas leis e pelo lado racional, é possível ao
advogado apelar para a condição humana do magistrado.
Cada tipo de pessoa é melhor influenciada por determinados aspectos num processo de
persuasão. Fazendo uma generalização com o objetivo de demonstrar este processo, diríamos,
por exemplo, que as mulheres tendem a ser mais influenciadas por argumentos que demonstram
beleza, sensibilidade e coisas agradáveis. Para persuadir comerciantes, devemos apelar para
argumentos práticos como ganho financeiro, por exemplo. No caso dos magistrados, a melhor
forma de persuadi-los é apelar para argumentos que envolvam justiça, credibilidade, honra, bem
comum e as leis.
Com relação à petição, esta se presta mais para o convencimento do que para a persuasão, pois
os aspectos subjetivos e emocionais não poderão ser destacados nesta forma de comunicação.
No entanto é preciso que o advogado tome bastante cuidado com a maneira como defende suas
argumentações na petição, pois apresentá-la de forma inadequada poderá comprometer seus
objetivos. Há casos de juizes que pediram até a expulsão do advogado, pela OAB, em função de
se sentirem ofendidos na forma como as petições foram apresentadas.
A persuasão torna-se a cada vez mais importante em praticamente todas as profissões. Hoje em
dia não é mais possível conseguir cooperação das pessoas através da força, da imposição ou
fazendo valer a hierarquia; esta época esta superada. O termo “manda quem pode, obedece
quem tem juízo”, não encontra mais espaço para ser utilizado nos dias atuais.
Um juiz ou promotor que tem por hábito utilizar o poder da persuasão para conseguir a
cooperação das pessoas, em geral, conseguirá melhores resultados profissionais e terá menos
atritos de relacionamento, sem prejudicar sua autoridade.
O relacionamento com os clientes pode ser uma das principais táticas de marketing para um
advogado. Uma comunicação persuasiva promove relacionamentos excelentes e duradouros,
possibilitando que o profissional consolide sua marca e obtenha continuamente indicação de
novos clientes.
Além disto, a persuasão ajuda o advogado a obter maior cooperação de seus contratantes
durante todo o processo.
Sob nenhum pretexto o advogado deve utilizar falsos argumentos, mentiras e termos
excessivamente técnicos, que fogem à compreensão de seus interlocutores. Deve procurar ser
sincero, pois sem sinceridade não haverá persuasão. Uma das maneiras de um orador tornar-se
eloqüente e persuasivo é transmitir sinceridade.
O profissional torna-se pedante quando tenta se mostrar superior ao seu interlocutor, seja
culturalmente ou sobre outros aspectos. Fatalmente esta tentativa criará uma barreira que
dificulta a comunicação.
Obras recomendadas?
Entre muitas obras interessantes para desenvolver a habilidade de persuasão citaria duas
principais, por conterem idéias práticas e fáceis de serem assimiladas por qualquer profissional.
A Primeira sugestão é o livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, escrito por Dale
Carnegie (Companhia Editora Nacional, 1981), que é um dos mais importantes já escritos sobre
relações humanas. Outra sugestão é o livro “Como Persuadir, Falando”, (Editora Tecnoprint,
1978), do advogado Marques Oliveira.
Que dicas você dá para um operador do direito que deseja ser mais
persuasivo?
Apesar de perceber que esta tendência está começando a mudar, como consultor de Marketing
Jurídico, tenho percebido que ainda existe no setor uma cultura mais voltada para os embates
do que propriamente para a negociação e o bom relacionamento interpessoal.
Minha sugestão é para que os operadores do direito comecem a desenvolver, além dos
aspectos técnicos de sua profissão, também as competências comportamentais relacionadas à
inteligência emocional, como empatia, comunicação interpessoal, motivação, liderança e
negociação.
Estas são algumas regras de relações humanas que, se utilizadas habitualmente, farão com que
nossa capacidade de persuasão seja automaticamente melhorada.
Quando um texto busca sensibilizar o lado emocional de seu público alvo, utilizando uma
linguagem adequada a este público, de forma clara e objetiva, ele pode ser considerado
persuasivo, pois tem grande chance de alcançar os objetivos da persuasão, que é fazer as
pessoas agirem.
Neurolinguistica em vendas
“É a ciência que estuda a elaboração cerebral da linguagem. Ocupa-se com o estudo dos
mecanismos do cérebro humano que suportam a compreensão, produção e conhecimento
abstracto da língua, seja ela falada, escrita, ou assinalada. Trata tanto da elaboração da
linguagem normal, como dos distúrbios clínicos que geram suas alterações.”
Wikipédia
Existem frases e palavras que possuem significados iguais, mas que tem um efeito melhor sobre
a mente do cliente. Algumas dicas:
A primeira coisa que vem a nossa cabeça ao dizer que iremos diminuir o trabalho é que não
temos mais força, ou que somos preguiçosos. Por isso a segunda opção é muito melhor,
imaginar que estamos deixando de fazer tarefas “chatas” para fazermos mais tarefas
“interessantes”.
“Gastar” vs “Pagar”
Todos gostamos de “gastar”, quando vamos ao shopping, vamos “gastar”, ou seja, é uma
palavra agradável aos nossos ouvidos. Sempre que pensamos em pagar, associamos as nossas
contas de água, luz, condomínio e etc... E que se não pagarmos vamos sofrer com isso. O
cérebro associa de forma negativa a palavra pagar, por isso sempre é mais agradável à palavra
pagar. Apesar de ter que dizer a palavra “pagar”, tente falá-la o menos possível.
São palavras que dão conforto ao ouvinte, e são valores que os todos gostam. E se colocar uma
entonação de voz diferente (mudar a velocidade e volume) quando falar essas palavras, também
ajuda bastante.
Frases negativas induzem a respostas negativas, afirme sempre e deixe que o cliente diga não
por decisão própria.
O profissional de vendas.
Todos vendem e negociam o tempo todo, mesmo que não saibam disso. O viver em
sociedade obriga o cidadão a uma eterna negociação. Vendemos nossa imagem, nossos
pontos de vista; negociamos o relacionamento com nossos companheiros; vendemos
nosso carro, um imóvel de família etc.
O profissional de vendas, neste cenário, poderia ser definido como aquele que
possuidor de qualidades como: Facilidade de comunicação e empatia, gosto por desafios,
espírito competitivo, comprometimento com objetivos, entre outros. Pode exercer essa
função profissionalmente, servindo de elo entre as organizações e o mercado.
1) Conhecimento.
2) Organização.
O profissional de vendas deve ser organizado em tudo que faz, deve saber eleger
prioridades e ser um verdadeiro gestor de sua área de atuação.
3) Motivação.
O bom vendedor deve ser auto motivado. Nos comunicamos por gestos, atitudes e
expressões, antes mesmo de ter falado a primeira palavra. O cliente é contaminado pelo
otimismo e segurança do vendedor. Devemos sempre visitar mais um cliente quando o
roteiro acaba.
O processo de vendas.
2) Faça uma abordagem positiva, saiba prospectar novos clientes e “quebre o gelo”.
5) Saiba negociar e supere as reais objeções do cliente. Não tenha medo de falar sobre
seu preço, pois esta é uma questão de ponto de vista.
Os tipos de objeções:
1) Racionais
– Formadas por fatos, testemunhos, documentos, tabelas etc. Neste caso o profissional
de vendas deve convencer através de argumentos racionais.
Reforçando sempre os benefícios e serviços agregados aos seus produtos.
2) Irracionais
– Formada por fatores como vínculo emocional, medo de mudar etc. Normalmente o
cliente não reconhece claramente este tipo de objeção.
O profissional de vendas deve identificar e persuadir, conquistando a confiança do
cliente.
O homem que vive em sociedade está a todo o momento, de uma forma ou de outra, se
comunicando. Como já dizia Chacrinha: “Quem não se comunica, se trumbica”. O objetivo
da comunicação é fazer com que entendam sua mensagem. A maior parte da
comunicação é não verbal, isto é, tudo comunica: Sua roupa, atitudes, postura, gestos
etc. Neste sentido é importante lembrar a máxima: “A primeira impressão é a que fica”.
Saber ouvir e não deixar a conversa dispersar é outro ponto muito importante. Muitas
vezes os vendedores perdem venda por falar demais, dispersando a atenção do cliente. E
outras vezes gastam tempo argumentando sobre objeções de seus clientes, que não são
reais.
A comunicação durante a venda direta deve ser: Clara, objetiva, simples e conduzida de
maneira firme. Devemos evitar a todo custo o “não”. O vendedor que pergunta: O Senhor
"não” quer isto “não”? Está na verdade pedindo para escutar “NÂO”.
Ex: O cliente pode falar que não quer comprar pois, esgotou a verba de compra do mês.
Enquanto na verdade ele está achando que seu preço está mais caro do que o da
concorrência.
- Neste caso o vendedor que não identifica a real objeção, vai argumentar sobre as
necessidades de compra ainda durante o mês e sobre falta de mercadoria. Enquanto
deveria estar argumentando sobre a qualidade e serviços agregados a seus produtos.
O vendedor que não sabe ouvir o cliente, perde tempo e queima uma venda quando
apresenta qualidades técnicas pelas quais o cliente não está procurando e deixa de
reforçar os benefícios que o cliente realmente procura no produto ou serviço.
Ex: O cliente “X” está procurando um chuveiro que seja barato e que esquente bem a
água.
O vendedor que não sabe ouvir o cliente vai falar sobre o desligamento automático e a
inovadora “super ducha”.
- O Senhor “X” vai achar que com tantas inovações o preço deve ser um absurdo, e ele só
quer um chuveiro barato e que esquente seu banho.