Excelncia no Atendimento ao Cliente

Excelncia no Atendimento ao Cliente

Pessoa Especial Busca Informao

CLIENTE

Cria (imagem) expectativas Associa Transfere Consome

SATISFA O

Excelncia no Atendimento ao Cliente

Princpios fundamentais para um bom atendimento:

Ser corts, manter o bom humor; Dar boas vindas, cuidando para no ser ntimo, usando expresses como: tia, anjo, querida; Atender de imediato; Mostrar boa vontade;

Excelncia no Atendimento ao Cliente

Princpios fundamentais para um bom atendimento:

Ser rpido, prestar todas as informaes necessrias de forma objetiva; Evitar atitudes negativas; Sempre responder as questes; Falar a verdade; Dar ateno s reclamaes.

Clientes difceis?
Como lidar com ele?

Clientes difceis? O tagarela

Visita a empresa com dois objetivos: 1. contar os acontecimentos mais recentes de sua vida pessoal e profissional, incluindo detalhes de como ocorreram, e 2. expressar seus sentimentos a respeito das histrias que relata. No fundo, ele quer informaes sobre os servios e produtos que sua empresa oferece, mas no diz isso claramente.

Como lidar com ele?

No se ponha na defensiva Ele pode julgar que est sendo mal atendido e no hesitar em fazer uma visitinha ao seu concorrente. Veja alm dos aborrecimentos Este o tipo de cliente que deixa transparecer suas frustraes e no expressa com clareza o problema real. No caia nessa armadilha. Mantenha a objetividade. Adiante-se a situaes que podem ser irritantes Evite de todas as formas situaes que possam gerar aborrecimentos, como atraso nas entregas, produtos defeituosos e mau atendimento. No faa promessas impossveis O cliente pode at pressionlo, mas nunca permita que ele o induza a prometer coisas que no poder cumprir.

O arrogante
Os gestos, as roupas e o modo de andar demonstram uma certa arrogncia. Ao entrar na empresa, assegurase de que no vai encontrar o que busca. Este tipo de cliente lgico, racional, e sempre orientado a obter resultados. Para tomar decises, baseiase em experincias comprovadas e, com freqncia, pede propostas e respostas por escrito.

Como lidar com ele?

1. Conhecimento Demonstre que voc sabe tudo sobre o produto ou o servio que a empresa oferece. 2. Comente casos de sucesso Mostre os benefcios que alcanou com outros clientes. Isto ajuda a dar uma imagem slida de sua pessoa e da empresa. 3. Mostre suas habilidades para solucionar problemas Demonstre que tem conhecimento e experincia suficientes para satisfazer as necessidades dele naquele momento. 4. Crie uma necessidade de ajuda Surpreenda o cliente com uma informao que represente uma vantagem, algo que ele no espera ouvir de voc. Supere as expectativas do seu cliente. 5. Ganhe a sua confiana No faa perguntas genricas no incio. Ele precisa se sentir relaxado para tomar qualquer deciso. Nunca pressione.

O polmico

O polmico
Adora uma discusso. Mas isso o faz uma pessoa ambivalente, pois qualquer que seja a posio de seu interlocutor, buscar sempre a resposta contrria. agressivo por natureza e certamente no estar de acordo com voc. A cada frase sua ele lhe dir um no. direto, no quer saber de detalhes e sim dos benefcios que vai ter.

Como lidar com ele?

1. Faa um contrato Especifique datas, formas e condies em que o produto ou servio ser entregue e todos os detalhes que considere importantes, para evitar queixas futuras. 2. No o contradiga Melhor ouvir quais so as suas necessidades antes de comear a oferecer qualquer produto ou servio. 3. Tenha pacincia Este o tipo de cliente que quase nunca est satisfeito e, por isso, voc deve ser tolerante. Relaxe e oua o que ele tem a dizer. Tal atitude pode fazer a diferena entre o fechamento de um bom negcio e a perda de uma oportunidade. A oportunidade nica! 4. Mantenha a atmosfera de negcios Ele se preocupa muito com a aparncia. Tratar de assuntos delicados em ambientes informais pode ser considerado uma descortesia.

O carente

O carente
Aparentemente, um cliente inocente. Mas, com o passar do tempo, vira uma senhora dor de cabea, j que vai demandar muito do seu precioso tempo para ouvir todas as histrias de sua vida, incluindo seus problemas familiares. Tende a aproveitar o momento do contato para fazer voc uma espcie de terapeuta. O melhor que tem a fazer entend-lo.

Como lidar com ele?

Seja amigvel Agregue empatia ao atendimento. Assim, as negociaes sero mais serenas e o cliente perceber que voc est lhe oferecendo um bom servio. Utilize seu talento para fazer seu cliente sentir-se bem. Seja gil e divertido, mas no use argumentos que possam parecer irnicos ou sarcsticos, por mais bvias que sejam as suas perguntas. Dvidas? Pergunte constantemente se tudo est claro e de acordo com suas expectativas. Quanto mais informaes voc passar, mais o cliente se sentir satisfeito. Mostre interesse pelos comentrios que ele fizer e utilize-os como exemplo para demonstrar a eficcia de seu produto ou servio, a fim de que o cliente se sinta aceito e se identifique com voc.

Como encantar nossos clientes?

1 - preciso ter a conscincia de que a concorrncia est a cada dia melhor; 2 - A cada dia os clientes esto cada vez mais exigentes.

PRECISO ENTO, SUPERAR AS EXPECTATIVAS. MAS COMO?

SUPERAR AS EXPECTATIVAS FAZER O CLIENTE DIZER UAU...

SUPERAR AS EXPECTATIVAS FAZER O CLIENTE DIZER UAU...

A amar o que se faz. Amar o seu cliente E Excelncia no atendimento. Encantar. I Iniciativa. Use a imaginao para melhorar seu ambiente de trabalho. O Ousar preciso. Oua seu cliente e ouse na inteno. U Urgncia- preciso implantar suas idias hoje.

ONDAS DA MUDANA
O mundo vive em uma escala de constante mudanas, no cenrio profissional. Na escola da vida, todos somos professores e alunos. Por isto, preciso ser humilde e aprender com os mais experientes. Boa sorte a todos e at uma prxima.