Habilidades de negociao

A Editora Nobel tem como objetivo publicar obras com qualidade editorial e grfica, consistncia de informaes, confiabilidade de traduo, clareza de texto, impresso, acabamento e papel adequados. Para que voc, nosso leitor, possa expressar suas sugestes, dvidas, crticas e eventuais reclamaes, a Nobel mantm aberto um canal de comunicao. Entre em contato com: CENTRAL NOBEL DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR Fone (11) 3933-2800 Fax (11) 3931-3988 End.: Rua da Balsa, 559 So Paulo CEP 02910-000 Internet: www.livrarianobel.com.br

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A. J. Limo Ervilha

Habilidades de negociao
As tcnicas e a arte de seduzir nas vendas

 2000 A. J. Limo Ervilha

Direitos desta edio reservados

Livraria Nobel S.A.

Rua da Balsa, 559 02910-000 So Paulo, SP Fone: (11) 3933-2800 Fax: (11) 3931-3988 e-mail: ednobel@livrarianobel.com.br Coordenao editorial: Clemente Raphael Mahl Assistente editorial: Marta L. Tasso Produo grfica: Mirian Cunha Capa: Rogrio Rodrigues de Carvalho cones e ilustraes: Juliano Jos Redigolo Composio: FA Fbrica de Comunicao Impresso:

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) (Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Ervilha, A. J. Limo Habilidades de negociao : as tcnicas e a arte de seduzir nas vendas / A. J. Limo Ervilha. So Paulo : Nobel, 2000. Bibliografia. ISBN 85-213-1110-9

1. Clientes Satisfao 2. Negociao em vendas 3. Persuaso (Psicologia) 4. Sucesso em negcios 5. Vendas 6. Vendedores I. Ttulo. 99-3821 CDD-658.81

ndices para catlogo sistemtico: 1. Habilidades de vendas : Desenvolvimento : Administrao mercadolgica 658.81 2. Negociao em vendas : Habilidades : Desenvolvimento : Administrao mercadolgica 658.81 3. Vendas : Tcnicas : Desenvolvimento : Administrao mercadolgica 658.81 PROIBIDA A REPRODUO Nenhuma parte desta obra poder ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitida por meios eletrnicos ou gravaes sem a permisso, por escrito, do editor. Os infratores sero punidos pela Lei no 9.610/98.

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

O autor
Antonio de Jesus Limo Ervilha Formou-se em Comunicao Social, ps-graduou-se em Administrao de Empresas e Marketing & Propaganda pela New York State University. Formou-se em Anlise Transacional e DHE em Neurolingstica pelo criador da PNL, Dr. John Grinder. Especializouse em Marketing Estratgico, Competitividade em Marketing, Produtividade e Qualidade aplicadas ao Marketing. Conferencista com reconhecimento pela classe empresarial brasileira, tendo ministrado inmeras palestras em congressos e seminrios abertos e para diversas empresas. Diretor-presidente da MTI Marketing & Treinamento Integrados, consultor de empresas, professor e profissional de vendas e marketing com mais de 20 anos de vivncia nessas reas.

Dedicatria
O verdadeiro trabalho de um homem a sua coerncia ao longo da vida. Dedico este trabalho coerncia dos grandes orientadores e parceiros da minha vida:

meus pais (em memria) e minha esposa.

Agradecimentos
A tarefa de escrever um livro rdua. Ainda que seja um processo de criao individual, o desenvolvimento de uma tese envolve horas incontveis de planejamento, organizao dos assuntos, revises e muito difcil faz-lo sozinho. Principalmente quando se trabalha com consultoria e o produto que se vende o tempo, agravado ainda pelas viagens constantes, por todos os cantos deste imenso pas durante o ano todo. O tempo disponvel em aeroportos e em hotis, nem sempre produtivo, por envolver preocupaes com o trabalho central, contatos com clientes e instalaes inadequadas. Assim, quero agradecer queles que me ajudaram a tornar esta tarefa agradvel e contriburam para tornar este trabalho menos rduo. Principalmente porque despenderam horas de seu lazer. Aos meus filhos: Ricardo, pela dedicao na reviso e organizao constante do contedo; Lilian, pelas discusses sobre a sua especializao, psicologia, que contribuiu no embasamento de muitas partes do trabalho; Renato, que pelas suas tiradas estimulou idias para as passagens mais suaves e piadinhas inseridas no texto, alm de abrir mo em muitas oportunidades dos seus boliches, minigolfes e cinemas. Agradecimentos Lisandra Capella pelas transcries de fitas, digitaes e correes do texto; Ricardo Cortopassi, nas digitaes e exemplos que aproveitei das suas experincias em vendas. Agradecimentos a todos aqueles profissionais de negociao e vendas que ao longo dos anos passaram pelos seminrios, cursos, palestras e consultorias que contriburam com suas experincias pessoais e que proporcionaram a ilustrao desta obra. Estendo os agradecimentos s empresas nas quais trabalhei e onde realizei ao longo da existncia da MTI Marketing e Treinamento Integrados, trabalhos de consultoria e treinamento e que proporcionaram contato com suas reas de vendas e seus profissionais.

Alpargatas (confeces e calados) Amrica Latina (seguros) Art Wood (mveis) Asbace (Associao Bancos Estaduais) Banco do Brasil (superintendncias) Banco Mercantil de So Paulo (gerncias) Bandeirantes ex-Banorte (gerncias) Bandepe (gerncias) Basf (agribusiness) Bobs (fast food) Bonatto (mveis) Bradesco (cobranas) Brahma/Skol (bebidas) Busak + Shanban (anis oring) Companhia Paulista de Seguros Credicard (cartes de crdito) Cromos (tintas grficas) CTBC Argal (telefonia) Duratex (madeiras) Eldorado Hotis Eletrolux (eletrodomsticos) Ferro Enamel (pigmentos) Filobel (fibras txteis) Fleishmann & Royal (alimentos) Francap (franquia) Gel Gravaes Eltricas (fonogrfico) Hervy Cermica Industrial (louas sanitrias) Hokko do Brasil (agrobusiness) ICI Tintas Coral (construo civil) Incepa (cermica) Itaplan (imobiliria) Kaso-a-Kaso (varejo) Keystone (vlvulas industriais) Kibon-Sorvane (alimentcios)

Klin (calados) L.S. Mveis e Decoraes (varejo) Marisol (txtil e confeco) Maurcio de Sousa (estdio) Metalrgica Atlas Moeller Electric Niasi (cosmtico) Petrobrs (distribuidora) Peugeot do Brasil (automobilstica) Philips do Brasil (peas e servios) Portobello (cermica) Primeltrica (materiais eltricos) PTI (Publicaes Tcnicas Internacionais) Racine (consultoria/farmcias magistrais) Rodobens (consrcios) Rossi Residencial Plano 100 (construtora) Salotex (txtil) Sanofi Wintropi (farmacutica) Santa Marina (utilidades domsticas) Santana (cermica) Sew do Brasil (motorredutores) Shopping Iguatemi Recife (varejo) Singer do Brasil (eletrodomsticos) Spirax Sarco (equipamentos industriais) Sudameris (atendimento) Sul Amrica Seguro Tecfil (filtros e peas) Tenrio Figueiredo (construtora) Volkswagem do Brasil (consrcio) Volvo do Brasil (caminhes pesados) Votorantin Weril (instrumentos musicais) (Entre outras empresas)

Sumrio
Apresentao Primeira parte O profissional de vendas 1. Venda-se primeiro 2. Compre-se para poder vender 3. CABE Conhecer o que se vende Segunda parte Satisfao do cliente 1. Compramos ou sofremos a venda? 2. Para vender basta seduzir 3. A satisfao do cliente 4. Como agir durante o encontro de venda Terceira parte O desenvolvimento de habilidades 1. Seduzir com habilidade 2. Sintonizar a letra S de seduzir 3. Empatizar a letra E de seduzir 4. Diagnosticar a letra D de seduzir 5. Utilizar a letra U de seduzir 6. Zoom a letra Z de seduzir 7. Induzir a letra I de seduzir 8. Retroalimentar a letra R de seduzir Quarta parte O desenvolvimento de tcnicas 1. Para vender tem que ser bom de PAPO 2. Como agir durante o fechamento da venda 11 17 18 24 44 51 51 57 64 73 96 96 98 107 114 120 125 129 136 144 145 172

Quinta parte Comportamento pessoal e profissional O comportamento pessoal reflete o profissional Sexta parte Motivao em vendas Concluso Apndice I Apndice II Bibliografia

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Apresentao
Este trabalho teve origem na aplicao de conhecimentos relativos venda, a partir da prpria experimentao em diversos ramos de atividades: varejo, alimento, utilidades domsticas, eletrodomstico, txtil, revestimentos cermicos, entretenimento, servios bancrios, seguros, consrcio, eletrnicos e agribusiness, entre outros, em meio aos quais vivi profissionalmente, quer vinculado s empresas, quer como consultor. O aperfeioamento derivou-se da organizao de um estudo abrangente que tenho sistematicamente aplicado aos profissionais de vendas que trabalharam comigo ao longo dos ltimos anos. Os profissionais que conseguiam vencer nas condies de competio que o ambiente apresentava eram acompanhados de modo a ser conhecido o seu comportamento e conhecidas as habilidades junto ao cliente e empresa a que estavam ligados. O acompanhamento foi feito por meio de instrumentos de sondagem e investigao, formulados a partir da fixao de objetivos de estudo com base em teorias de vendas, motivos de compra e conceitos mercadolgicos. Foram igualmente utilizados neste estudo, participantes de cursos e seminrios ministrados em entidades e empresas-clientes de consultoria de treinamento, quando na oportunidade um questionrio era aplicado para selecionar aqueles profissionais que seriam acompanhados por instrumentos de verificao e entrevistas peridicas. Tem sido muito interessante o acompanhamento da evoluo desses profissionais de vendas sua transformao no decorrrer dos anos medida que vo sedimentando seus conhecimentos e suas habilidades seu progresso vai sendo premiado por meio de conquistas financeiras e profissionais. Os instrumentos de estudo: pesquisas, entrevistas e testes de avaliao, possibilitaram inicialmente comprovar os objetivos preestabelecidos de desempenho do vendedor. Esse material gerou outros instrumentos
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de verificao, aplicados em compradores clientes e consumidores. Um terceiro instrumento foi aplicado em pessoas ligadas rea de vendas das empresas diretores, gerentes de vendas, de Recursos Humanos, de treinamento e afins. Os resumos, tabulaes e classificaes dos resultados vm sendo feitos medida que os dados foram obtidos. As verificaes dos resultados foram sendo efetuadas nos ltimos 3 anos, e a elaborao do plano da obra, nos ltimos 4 meses. Objetivo do estudo O objetivo do estudo foi equacionar a srie de transaes entre vendedor e cliente durante o processo de venda, identificando pelo comportamento de cada indivduo quais elementos de aproximao, interao, persuaso e finalizao eram experimentados. A proposio era a de que no processo de venda, o vendedor apresentaria maior ou menor habilidade em identificar as necessidades do cliente a partir da percepo e conhecimento de prticas relacionadas. Essas habilidades eram classificadas e comparadas com o grupo aferidor que eram vendedores de resultados comprovados. Critrio de seleo Os participantes eram selecionados em conformidade com os objetivos do estudo e para serem aplicados os questionrios, confidencialmente, observando-se: 1. Mnimo de 3 anos e, na mdia, 5 anos de experincia na funo de vendedor. 2. Sinais de sucesso postura pessoal, posse de bens. 3. Gosto pela profisso. 4. Em ascenso na empresa. 5. Desempenho constante cobertura de cota, premiao etc. Anlise dos dados Os dados obtidos nos questionrios foram classificados de acordo com as proposies que investigam as prticas relacionadas. A classificao do vendedor se deu a partir da utilizao dessas prticas, coletadas por meio de questionrios entregues a seus clientes, seus supervisores e das suas prprias respostas, a seguir comparados. O volume de dados propiciou a elaborao do plano deste trabalho, com material suficiente para gerar outra obra, e que na seqncia ser elaborada. Portanto, este um trabalho que teve origem na prtica. No uma fico sobre o assunto.
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Como ler este livro O propsito de eu ter escrito este livro que se torne para o leitor, uma fonte de permanente consulta, para o seu crescimento profissional. Por esse motivo, foi planejado levando-se em considerao a seqncia dos assuntos a fim de que o leitor, parte aps parte, possa se instruir tornando-se um profissional de alto desempenho. A primeira parte do livro trata da conscientizao de ser um profissional de vendas e ser melhor profissional. Aborda o clima relacional entre vendedor e cliente, iniciando pela importncia do nome, como elemento de identificao, de qualidade pessoal e de marketing, fazendo analogia com o marketing aplicado a produtos. Enfoca os diversos perfis de profissionais, que buscam resultados de vendas e relacionamento com o cliente. Divide os diversos tipos em quartis, de acordo com seu comportamento profissional predominante. Destaca o quartil de profissional de alto desempenho, aquele em que o texto do livro vai se concentrar para o aprimoramento de tcnicas e habilidades. Apresenta um teste de auto-anlise, visando medir o seu grau de conhecimento sobre vendas. O resultado interpretado e aplicado no grfico do perfil profissional para entender a resultante em termos de domnio de tcnicas e habilidades. Ainda nessa primeira parte, enfoca-se o sistema CABE (Caractersticas, Ampliao, Benefcios e Expectativa), para conhecer o se que vende. A segunda parte tem como foco o cliente, e no primeiro momento questiona-se o ato da compra e da venda, para enfatizar o processo mercadolgico, o ncleo de necessidades das pessoas que buscam a satisfao. Define a venda como a aplicao de habilidades e tcnicas e a percepo por parte do profissional das necessidades explcitas e latentes e a forma de induzir a compra, a partir do entendimento das fases mentais: cliente e vendedor. Utiliza a analogia de vendas com a de seduo, durante o encontro com o cliente. Estuda a evoluo das necessidades numa sociedade capitalista e o crescente estmulo emocional que motiva as pessoas a comprar. COMO o processo mental de compra funciona e leva o vendedor a AGIR num sistema de sintonia e sincronia dessas fases mentais. Trata ainda dos elementos do encontro de vendas, que d ao vendedor a possibilidade de fazer a sua apresentao, dominando a expresso consciente e inconsciente e suas habilidades comunicacionais, de leitura de ambientes, de espao psicolgico e como tirar proveito dessas situaes.
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A terceira parte aprofunda-se no sistema SEDUZIR, especificando cada elemento desse conjunto de habilidades do profissional de vendas de alto desempenho: SINTONIZAR, para perceber mediante contatos psicolgicos e fsicos os problemas, necessidades e desejos do cliente e estabelecer por meio da ao/reao, o clima de relacionamento; EMPATIZAR, para captar, sentir e estabelecer a reciprocidade nos dilogos e relacionamento com o cliente, colocando-se de forma disponvel, de aceitao e de manuteno do contato; DIAGNOSTICAR, para levantar o quadro de necessidades de forma planejada; UTILIZAR, apresenta a ligao entre o que o cliente necessita e aquilo que se est vendendo, mediante a demonstrao do CABE; ZOOM, focalizar envolvendo o cliente nos seus anseios, dvidas e temores e compartilhar informaes entendendo seus desejos e apresentando a soluo; INDUZIR, para sugerir a relevncia do seu produto/servio e convencer que a soluo mais adequada, persuadindo pelo exerccio do poder de argumentao; RETROALIMENTAR, para ver se o processo de comunicao est fluindo adequadamente e reforando as mensagens. A quarta parte enfatiza tcnicas de dilogo de vendas, com a utilizao do sistema PAPO, para estimular o cliente a falar das suas necessidades, expectativas e problemas aplicando o argumento, ligando as necessidades quilo que o produto/servio faz, persuadindo com convico e entusiasmo e ainda levantando a natureza bsica das objees: NO, dando o devido tratamento; ONA, levando ao fechamento da venda. Demonstra o fechamento como a seqncia natural do encontro de vendas, trabalhando o fechamento direto como o mais recomendvel, respeitando a inteligncia do cliente. Destaca a maturao da venda como um processo de diversos encontros com o cliente e quando o fechamento deixa de acontecer, mostrando que o profissional de vendas o agente positivo, que comanda o agendamento e a seqncia de contatos at a realizao final do negcio. A quinta parte dedica-se ao comportamento do profissional de alto desempenho, e sustenta a tese de que o comportamento pessoal reflete o profissional, convidando-o a conhecer-se e trabalhar as mudanas necessrias, utilizando a Inteligncia Emocional. Levanta o perfil egogrfico do leitor e interpreta de maneira prtica, recomendando nova postura mediante o autoconhecimento. Aflora os ingredientes para desenvolver a automotivao: vontade e conhecimento, combinando com ao; orienta a elaborao de um projeto de vida pessoal e profissional para o sucesso.
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A sexta parte enfoca a automotivao do profissional de vendas, por estar na maior parte do tempo sozinho no seu trabalho. Desde cedo, quando levanta e sai a campo, depende de sua energia pessoal, no tem quem o oriente ou lhe cobre os resultados. Somente ele pode criar seus objetivos e administr-los e para isso, necessita de um projeto e de um acompanhamento para melhor utilizao dos seus recursos. Voc pode ler do seu jeito Montei o livro em partes distintas para facilitar a leitura daqueles que j possuem conhecimentos em vendas e esto interessados em assuntos especficos. Procurem ento essas partes para leitura. Uma leitura obrigatria Se voc vai ler as partes do livro em seqncia diferente da que foi organizada, recomendo que faa primeiro a auto-anlise: como Voc Vendendo, como vem exposto na Primeira Parte. O resultado vai lhe conferir o grau de conhecimento que voc possui sobre o assunto e assim, orient-lo melhor sobre o que ler primeiro. Para nunca mais esquecer Criei, ao longo do livro, processos mnemnicos para facilitar a compreenso e fixao do contedo. Os acrsticos daro ao leitor a memorizao de todo o processo de vendas, alm dos recursos: tcnica, habilidade e comportamento. Se o leitor memorizar o minitexto a seguir, ter orientao de todo o assunto abordado nesta obra. Conhecimento do produto/servio: CABE Caractersticas Ampliao (vantagens) Benefcios Expectativa Conjunto de habilidades relacionais: SEDUZIR Sintonizar Empatizar Diagnosticar Utilizar Zoom Induzir Retroalimentar
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Fases mentais do cliente para sintonia: COMO Captar Observar Motivar Obter Fases mentais do profissional de vendas para sincronia: AGIR Ativar Gerar Intensificar Realizar

Fazendo a abertura do encontro de vendas: PIS Propsito Interesse Siga Conjunto de tcnicas comunicacionais: PAPO Provocar Argumentar Persuadir Objeo Diagnstico das naturezas dos obstculos s vendas: NO Negativas Antteses Objees Conjunto de tcnicas para tratamento das objees: ONA Observar Nuclear Argumentar Pronto, agora com voc, leitor. Desejo que tenha um bom aproveitamento do contedo e que seja til na sua vida prtica, como foi para mim.
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Primeira parte
Venda-se primeiro Compre-se para vender CABE conhecer o que se vende

O profissional de vendas
Vamos arrumar a casa?

Conhecer o que se vende

Venda-se primeiro

al ion s iss a r o f end p v O de

Compre-se para poder vender

Conjunto de habilidades, tcnicas e comportamento Diagrama 1: Base e colunas da edificao do profissional de vendas

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1. Venda-se primeiro
uma pessoa muito agradvel, ele chegou at a mim, vendendo simpatia.

Ser vendedor deciso consciente

Se perguntarem a voc se um vendedor, poder responder de duas maneiras. A primeira: no, no sou um vendedor. Atrs dessa resposta h uma srie de crenas, preconceitos, experincias ou ainda informaes que o levaram a acreditar que no um vendedor. Se esses fatores forem negativos para voc, ento ser vendedor uma ofensa. Deve acreditar que esse profissional uma pessoa com pouca educao e sem a sua a base moral. A segunda resposta: sim, sou vendedor. E essa afirmativa provavelmente encerraria igualmente crena, valor, experincia ou ainda informao de que ser vendedor acima de tudo ser um vencedor. Seria um elogio para algum profissional. Ser vendedor est deixando de ser ofensa. Quando um publicitrio fala de si ou quando algum se refere a ele como vendedor uma qualificao da eficincia do seu trabalho. um elogio muito grande. Presidentes de empresas referem-se a si prprios como vendedores. Temos exemplos de carreiras de sucesso, que chegaram ao topo, a partir de um cargo de vendedor. Em sua autobiografia Lee Iacocca revela que, graduado em engenharia, depois de estagiar na fbrica, iniciou sua carreira a partir do campo, trabalhando em uma concessionria Ford. No seria necessrio enumerar grandes personalidades vencedoras e vendedoras, que vocs esto cansados de saber, como Lee Iacocca, Akio Morita, Rolim Amaro, Silvio Santos e outros que fizeram tanto humanidade, que no venderam, mas houve sempre algum que o fizesse por eles e para eles como Thomas Edison e Henry Ford. Dificilmente algum no exerce seu talento de vendedor. Aquele que o faz com empenho, utilizando os seus conhecimentos, fica claro localiz-lo, mas o que dizer daquela pessoa quieta, tmida e de pouco dilogo? No vendedora? Possivelmente o . Quem no conhece pessoas, que mesmo introvertidas exercem a influncia sobre os outros? Ou sem muita veemncia no argumento conseguem convencer os demais sobre as suas idias? Sempre h algum influenciando,
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convencendo, induzindo ou de qualquer outra forma conduzindo outros a fazer algo. O ato de comunicar j uma venda. Algum transmite a algum uma idia, um pensamento, induzindo a uma ao. A motivao tambm um ato de venda. Algum motiva outrem a fazer alguma coisa. O seu poder relacionado posio dentro da famlia, como pai, me ou irmo mais velho, leva o outro a fazer o que se deseja. Na escola a mesma coisa. Com nossos amigos tambm. No trabalho ento torna-se mais perceptvel. Ser vendedor tem a ver com liderana de pessoas e situaes. Administrar conflitos de interesses, intermediar desejos, anseios e resolver problemas.

Seja melhor vendedor

A primeira preocupao de quem vende alguma coisa a algum agradar, procurar ser atencioso, disponvel e interessado na pessoa que est atendendo. Para agir desse modo no precisa estudar filosofia, sociologia, psicologia ou outra cincia. da natureza humana inteirarse com seu semelhante, assim como qualquer outro animal social. Existem vendedores excelentes que ganharam sua vida (e muito bem) sem ter estudado sobre o assunto. Sua prtica foi sua escola. Essas pessoas exerceram a funo de vendedor sem o conhecimento bsico e sem orientao, pois, iniciaram o trabalho simplesmente atendendo queles que desejam comprar algo. A sua intuio foi seu primeiro mestre e a experimentao de agir assim, ou de outro modo, medida que foi dando resultado pela prtica repetida, foi transformando-se em sua experincia, em seu mtodo, que a sua tcnica. certa? Possivelmente sim. Conheo grandes vendedores que atingiram resultados razoveis a partir da prpria tcnica desenvolvida. Mas no s isso. Em geral so pessoas: muito esforadas, persistentes, com talento especial, dedicadas, disciplinadas, e com outras caractersticas. Podemos compar-las com um msico virtuoso que com seu talento, esforo, prtica, disciplina e muita persistncia domina um instrumento. Encanta aqueles que o ouvem e ganha dinheiro com a sua msica. Mas, por aprender sozinho a sua tcnica, desenvolve com ela alguns hbitos que limitam seu desempenho. Poderia ser melhor, ter mais oportunidade na sua carreira mas, faltam-lhe recursos tcnicos. Jamais poder tocar numa orquestra no Teatro Municipal ou em qualquer outro
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lugar que exija mais conhecimento de msica. por isso que muitos msicos procuram por conservatrios musicais para aprimorar o seu talento especial. Aprendem a usar corretamente o instrumento a fim de obter mais resultado e conseguir o mximo das notas musicais. Mesmo que j tenha algum sucesso, busca aprimorar seu conhecimento sobre a sua especialidade, como acontece com alguns msicos amigos meus. O mesmo ocorre com um vendedor. A comparao serve para ilustrar a importncia do aprimoramento. Mesmo tendo talento pode obter maiores resultados se desenvolver habilidades e corrigir seus pontos fracos, se ampliar conhecimentos sobre a sua especialidade. Assim, um vendedor que iniciou sua profisso praticando vendas, pode buscar aprimoramento por meio de cursos, seminrios, literaturas, at tornar-se um hbil negociador, ou ainda um empreendedor como tantos o fazem diariamente; tornando-se melhor naquilo que se prope a fazer.

Criando o clima
Qual o meu nome? O meu nome LIMO. Escrevo desta forma: A. J. Limo. Limo como eu gosto de ser chamado e durante o nosso encontro, me chame assim. Voc vai me agradar e eu vou responder prontamente porque, esse som (o do meu nome) me liga e respondo rapidamente. Meu nome todo Antonio de Jesus Limo Ervilha. demais, no ? Comprido, engraado, comum e at extico. A letra A de Antonio, me soa formal, impessoal e me parece muito comum. Chego a responder quando me chamam, mas, no me liga prontamente. A letra J, como j sabem, de Jesus e esse nome me soa muito estranho. Ningum deveria herdar ou receber por transferncia este nome. Ao contrrio de me engrandecer, no aprecio. No sou piegas, mas Jesus foi um s e muita pretenso desfrutar as benesses desse nome. O sobrenome Ervilha da minha me. Os espanhis colocam na ordem, o nome do pai e depois o da me. Dessa forma, em diversas situaes sou obrigado a usar o Ervilha, como nas passagens areas ou outras circunstncias em que classifiquem o ltimo nome. Mas, Limo a raiz da minha rvore genealgica e o seu som, alm do significado, forte para mim e de fcil memorizao e por isso costumo utiliz-lo nas minhas apresentaes pessoais.
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Classificao dos nomes Ns temos um nome incorporativo. Aquele pelo qual gostamos de ser chamados e a cujo chamado respondemos prontamente. No meu caso: Limo. Temos ainda o nome excludente. Aquele pelo qual no gostamos de ser chamados e que abreviamos e at exclumos do nosso nome. No meu caso so trs; os abreviados: A. J. e o excludo: Ervilha. Existem ainda as alcunhas, ou apelidos, que podem ser incorporativos, quando voc os incorpora e, muitas vezes, substituem o seu nome. Os exemplos so muitos: Pel, Zico, Xuxa e tantos outros que voc conhece. O apelido toma o lugar do nome, quando incorporado, e projeta a pessoa no s nacional como internacionalmente, como os exemplos mencionados. No preciso dizer que nunca tive apelido. Voc vai dizer: tambm, com esse nome.... Outros nomes, como o de homenagem, que aquele que colocam em voc para homenagear algum e quando o chamam, esto lembrando a pessoa que o transferiu a voc. So os nomes com o complemento como: Jr. ou Jnior, Filho, Sobrinho, Neto e outros. Na mesma categoria est o nome de dinastia: I (primeiro), II (segundo), III (terceiro) e assim sucessivamente todos os herdeiros vo lembrar o grande fundador dinstico. As pessoas que recebem nomes de homenagem ou dinstico vo viver sempre na sombra daquele que fez o nome e ter a honra de carregar por toda a sua vida essa responsabilidade. Logonome O nome, em nosso caso que trabalhamos com pessoas, deve ser o registro de nossa personalidade. Deve dizer muito de ns, ser sonoro, de fcil memorizao para identific-lo rapidamente. Ns todos temos um nome incorporativo, mesmo que seja um apelido. Esse nome deve ser aquele pelo qual preferimos ser chamados e devemos trabalh-lo. No meu caso, Limo o meu logo-som. A. J. Limo o meu logotipo e assim identifico-me nos cartes de visitas, nas correspondncias ou qualquer outra forma de comunicar meu nome. Trabalho tambm a fruta e as cores do limo visando a identificao e a fcil memorizao, minha logomarca. O nome deve ser a nossa marca, a nossa grife e quanto mais comunicativo, melhor. Vejam em nosso caso brasileiro, o Pel: marca de um profissional maravilhoso e de qualidade, projetado no mundo inteiro. sinnimo de competncia, de respeito e emprestado como marca a inmeros produtos e lhe rende royalties em toda parte; e tambm o exemplo da Xuxa, s para lembrar dois casos brasileiros.
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E ento... o clima relacional se faz Se vocs leram o texto at aqui, vai ser fcil entender a concluso desta apresentao. Caso contrrio, vo ter que voltar ao incio e ver outra vez aquilo que pareceu at um toque de arrogncia ou narcisismo da minha parte. Falando de mim, dando exemplos com o meu nome. Quando chegaram classificao dos nomes, deu para entender melhor e na seo do logonome, acredito que ficou claro. Quando nos apresentamos s pessoas, devemos facilitar a nossa identificao. uma aproximao, e o estabelecimento de um clima. Diga o nome pelo qual gosta de ser chamado. Se for um nome fcil bom, se for memorvel, melhor. Se for identificvel excelente. Quando voc diz o seu nome incorporativo voc prepara o caminho para perguntar o da outra pessoa. Se disser como gosta de ser chamado, ele tambm o dir e ento o clima de relacionamento ser agradvel. As portas estaro abertas para voc e para o outro. Vai conseguir com isso harmonizar-se. Criar entendimento. O relacionamento transcorrer de maneira informal e produtiva. Pense nisso. Venda-se primeiro Depois de identificar os nomes incorporativos, portanto, as marcas pessoais e de ter criado a ponte do relacionamento, deve-se iniciar a pavimentao, com o objetivo de tornar a relao agradvel numa via de duas mos. A pavimentao que quero expressar qualificar-se, falando a seu respeito pontos relevantes de forma objetiva e breve, e que interessem a outra parte. Abra-se ao dilogo. Permita que a outra parte o conhea rapidamente. Com essa atitude voc permite que a outra parte fale tambm a respeito dela. Que se qualifique. E ela o far, pois, o que mais conhece a si mesma. A troca de impresses acontecer dos dois lados. E o mais importante no somente o que o outro diz, mas a forma de ele dizer. Voc captar suas expresses oral, gestual e corporal e, sendo treinado na leitura delas, estar captando infinitas informaes a respeito da pessoa com a qual est iniciando o relacionamento. Para isso, dever estar atento s palavras, gestos e postura. Observando, escutando, sentindo e percebendo todas as informaes que pode captar. A sensao que ambos tero a de que se conhecem h muito tempo e o relacionamento ser franco, direto e informal, transformando-se num clima relacional agradvel.Nesse clima de relacionamento, nascer a confiana e a credibilidade necessrias para o processo de vendas.
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Marketing pessoal O profissional de vendas antes de tudo um produto e, como tal, deve ter um tratamento de marketing. Um bom produto s ter sucesso se, alm da qualidade da sua matria-prima, for divulgado, experimentado, recomendado e se se mantiver o consumo, fechando todo o ciclo de marketing. Um produto de sucesso tem uma marca de fcil pronncia e de fcil memorizao. Dessa forma o seu nome incorporativo deve ser trabalhado como marca do seu produto profissional. Um produto de sucesso tem uma embalagem bem cuidada. Assim, a sua apresentao pessoal muito importante para vender o seu contedo profissional. Todo o cuidado deve ser dado aparncia pessoal desde o asseio, passando pela higiene, at a preocupao com as roupas. Um produto de sucesso tem qualidade na matria-prima e no seu processo de fabricao. O profissional de vendas tem qualidade pessoal, que o seu conhecimento sobre a sua especialidade. Domnio de tcnicas de vendas e habilidades de relacionamento e de comunicao. Essa a matria-prima do profissional de vendas e esse o nosso objetivo com o texto deste livro: possibilitar o aprimoramento de suas tcnicas e habilidades melhorando a sua matria-prima que o seu conhecimento. Um produto de qualidade tem mais procura e vale mais no mercado; da o sucesso. ...Qual o seu nome?
Marketing aplicado a produtos Marca logomarca e logotipo Marketing aplicado a profissionais de vendas/negociao Nome logonome, logo-som

Embalagem formato, tamanho, Apresentao pessoal roupa, cores... postura, higiene, asseio... Matria-prima qualidade na composio, caractersticas tcnicas... Conhecimento tcnicas de vendas, habilidades relacionais, comunicacionais

Quadro 1 Marketing pessoal

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2. Compre-se para poder vender

A um povo (o norte-americano) capaz de profissionalizar at o amadorismo, no ser difcil fazer da conversa rendosa profisso. Fernando Sabino Medo em Nova York A Cidade Vazia!

O perfil do profissional de vendas

Quais so os diversos tipos de profissionais de vendas que encontramos no mercado? Vamos utilizar o eixo cartesiano para que possamos entender exatamente os diversos tipos de profissionais existentes no mercado. Vamos colocar na varivel vertical, o vendedor voltado para o cliente, portanto o ato da compra do produto pelo cliente. Coloquemos na varivel horizontal, a venda, no caso o nosso interesse, o interesse da nossa empresa em vender o produto para aquele cliente. Temos, portanto, duas variveis: na horizontal, coloquemos a palavra resultado logo abaixo; na vertical a palavra relacionamento. Para obter o resultado de venda o vendedor aplica tcnicas e para conseguir o relacionamento com o cliente ele aplica as suas habilidades. Habilidades e tcnicas representam as bases do profissional de vendas.
Compra (cliente)
Relacionamento (Habilidades)

Resultado (Tcnicas)

Venda (sua empresa)

Figura 1 Perfil de profissional de vendas/negociao habilidade e tcnica 24

O vendedor matador Na Figura 1 (Venda/sua empresa) encontramos o vendedor matador, ou seja, aquele que aplica tcnicas para obter resultado de venda, pouco se importando com o relacionamento com o cliente. O vendedor matador aquele que muitas vezes faz uma nica venda e no volta novamente a ter contato com o cliente. O cliente pela experincia no vai gostar de comprar algo desse profissional, porque na verdade ele impe a sua vontade e no trabalha as necessidades do cliente. O vendedor matador atua da seguinte forma: vamos imaginar um cliente recebendo a visita de um vendedor de anncios de uma lista telefnica, por exemplo. Ele argumenta para o cliente: Olhe, este anncio vai possibilitar para o senhor ter um retorno maior nos seus negcios e com isso obter mais lucros! No estou interessado, porque eu j tenho uma forma de anunciar para atrair clientes e sou bem conhecido aqui na regio diz o cliente. Entendo, a sua explicativa procede! As pessoas, muitas vezes, quando procuram um produto ou servio na lista telefnica e a empresa que tem um destaque do seu nome, conseguem com isso um impacto maior em detrimento de outras que no tenham necessariamente o mesmo destaque ou anncio que estou oferecendo ao senhor diz o vendedor. Entendo, mas realmente no estou interessado, porque o tipo do anncio que depois eu no posso parar de pagar, vem na conta telefnica, e no me interessa rebate o cliente. Entendo a preocupao do senhor, mas muito importante, porque se o senhor fizer isso, vai obter mais respostas e o negcio vai crescer, a sua empresa no vai parar por aqui... ataca o vendedor. O cliente est encurralado, para se ver livre do vendedor, ele vai acabar cedendo e fazendo o anncio. Esse o tipo de venda em que o vendedor no ver mais o cliente. No ano seguinte, quando tiver que renovar, possivelmente ser outro vendedor que estar naquele setor, e o cliente no ter escapatria, no poder nem reivindicar os problemas que ele teve com aquele anncio. O cliente numa venda repetida vai evitar comprar desse vendedor, porque no aprova a forma com que ele atua, vai dizer que est ocupado, que est em reunio, que no pode atend-lo etc., como vemos na prtica.
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Portanto, o vendedor matador aquele que impe as suas tcnicas e pe os seus objetivos em primeiro lugar para obter o resultado de vendas, pouco se importando com as necessidades, com os problemas do cliente. extremamente manipulador, chega ao ponto de insultar o cliente com frases do tipo: O senhor uma pessoa inteligente e no vai deixar passar esta oportunidade... Recentemente, em um cliente meu, presenciei esta cena: Vendeu um imvel a uma pessoa conhecida que j comprara outros trs para investimento. Este era um imvel muito mais caro e em construo em regime de condomnio fechado. No sufoco financeiro, o cliente queria desfazer o negcio e chamou o vendedor matador. Prevendo o que seria, o vendedor se armou de uma manipulao. Comprou um CD player e levou-o consigo. Assim que entrou na sala do cliente disse: Antes de mais nada quero dizer uma coisa! Comprei este CD player para o meu filho; no caminho estava pensando sobre o nosso relacionamento de anos e os bons negcios que fizemos. Senti que gosto muito de voc, mais at do que meu filho, e ento decidi dar este presente para voc... Absurdo? O cliente percebe que uma manipulao? Uma atitude manjada? O cliente rejeitou? No! O cliente caiu nessa, recebeu o presente com os olhos mareados. E o matador conseguiu mais uma das suas faanhas. O matador aquele que traz o cheque nos dentes, como diz esse meu cliente. S que este fica depois limpando o sangue do cheque, enquanto o matador faz outras das suas. Limpar o sangue do cheque, eu me refiro a ficar resolvendo os problemas gerados pelo matador, que muitas vezes mente, engana, trapaceia, no responde s dvidas, s objees e no vende a partir dos anseios do cliente. Muitos empresrios no entendem que a sua fachada, a do seu negcio, so os vendedores no mercado. Vendem uma imagem ruim da companhia e o cliente avalia aquela empresa pela imagem projetada dos vendedores. O vendedor encantador Na Figura 2 (Compra (cliente)) temos o vendedor encantador. O profissional de vendas encantador aquele que aplica mais as suas habilidades de relacionamento do que propriamente os seus objetivos por meio das tcnicas de vendas. Ele acredita que pela amizade que obtm os resultados de vendas, ento ele se torna amigo do clien26

te, passa para o cliente tudo aquilo de que dispe como recurso de negociao. muito comum um gerente de vendas no passar todos os descontos numa poltica comercial, quando ele tem num corpo de vendas um profissional encantador, e este estiver junto ao cliente, vai tranqilamente passar todos os descontos que ele tem. Est muito mais interessado em agradar ao cliente do que em trazer resultados positivos para a empresa. Vai sempre brigar pelo cliente. No exemplo de um desconto ele diz: Eu tenho aqui 10%, e no seu caso conseguimos mais 5%, em vista da reciprocidade que temos. Agora, se o senhor dificultar eu vou conseguir mais 3% com o meu gerente, e ainda se fizer beicinho tenho certeza de que vou conseguir mais 2%, porque ele no vai querer perder este negcio. Pronto, o cliente est com todas as cartas. Estrategicamente o cliente usa da amizade do vendedor para conseguir os seus objetivos de comprar melhor e o vendedor pensa que o cliente, o seu patrimnio maior, compra dele, no porque ele vende um produto daquela empresa. O encantador aquele que procura criar amizade com o cliente. Ser mais profundo no relacionamento. Ns sabemos que amizade algo muito artesanal. Voc no consegue ter o mesmo nvel de relacionamento com todos os seus clientes. Se voc depende de atender mensalmente 60 ou 100 clientes no conseguir manter o mesmo nvel com todos. impossvel. Quer um exemplo? Com quantas pessoas voc mantm amizade, freqentando suas casas semanalmente? 20, 15, 10 ou 5 pessoas. A maioria me responde, no mximo 5 pessoas. Voc precisa de tempo, dedicao e voc no tem capacidade fsica para atender a 60 ou 100 clientes dessa forma, no verdade? Voc fica limitado na produo de resultados. Alm do mais o encantador decepciona. Quando est na frente do cliente criativo, interessante, comunicativo, enfim, um encanto. Deixa o cliente extasiado. Promete muito, compromete-se com tudo e o grande amigo. Mas, geralmente no cumpre, no faz, no acompanha. O cliente suporta a primeira vez e a segunda, mas na terceira j no tem confiana nele. Puxa! Ele to legal, que pena que no d para confiar. o tipo rapariga. demais naquele momento, voc se apaixona, quer casar com ela, tir-la daquela vida. No momento seguinte est com outro e voc se decepciona.
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Tenho tido alguns exemplos, inclusive nos seminrios e cursos que ministro. Nesse momento algum participante menciona casos acontecidos com ele. Houve um caso, por exemplo, de uma indstria de defensivos agrcolas em que o participante disse: Eu realmente acabei de experimentar isso que o senhor est dizendo. E contou sua histria: quando saiu de uma empresa e levou sua carteira de clientes para a outra onde ia trabalhar, acreditou que esses clientes amigos continuariam comprando e assim conseguiria manter os resultados. Qual foi sua surpresa quando os clientes no lhe deram pedidos, pois, mesmo tendo preo menor e prazo maior, preferiram comprar da empresa anterior. Diziam Olha! Sinto muito, voc meu amigo, eu o aprecio demais, mas sabe, em negcios a gente tem que pensar em resultados.O seu produto mais barato, o outro, contudo, tem melhor aceitao pelo pblico e dessa forma ento, eu vou preferir continuar comprando da outra empresa. Voc me desculpe. Tivemos a um vendedor encantador, completamente decepcionado em seu depoimento. Isso acontece freqentemente com aqueles profissionais de vendas que julgam o relacionamento mais importante que o resultado para sua empresa. O vendedor transigente (infantil) Temos um outro quadrante, que est exatamente na interseco dos dois eixos. Aquele que tem baixo relacionamento com o cliente e uma baixa aplicao de tcnica. Na verdade, esse no o profissional de vendas, ou ele est em formao ou no est bem em sua profisso. aquele que classificamos como vendedor transigente ou infantil, ele visita o cliente, mostra o produto, e se o cliente quiser comprar, tudo bem. Na verdade, o cliente compra por iniciativa prpria e no por uma ao de vendas e por aplicao de tcnicas e habilidades, ns temos a o incio de um profissional, que poder desenvolver para os outros quadrantes, mas se permanecer nesse estgio, possivelmente no ser um profissional de resultado. Ser no mximo um promotor, um cumpridor de plano de visita e de ordens. O vendedor infantil um inconseqente. O gerente orienta para fazer visitas e quando cobra os resultados, o vendedor diz: Olha! O cliente disse que em janeiro vai comprar. E a, comprou? pergunta o gerente. No, mas vai comprar um dia.... diz o vendedor.
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O vendedor transigente ou inconseqente, ou ainda tirador de pedidos, pode dar certo em empresas muito estruturadas, onde h um marketing muito forte para vender o produto e ele uma pea para colher o pedido sem qualquer aplicao de conhecimentos de vendas. Uma pessoa simptica e comunicativa faz bem esse trabalho. No caso do matador, existem alguns tipos de produtos em que ele se encaixa bem, porque a venda tem de acontecer naquele momento. Um matador se d bem vendendo livros, seguros, imveis usados, consrcios e produtos ou servios similares. Um encantador se d bem quando vende produtos ou servios que exijam mais o lado emocional e que trabalha mais a imaginao do cliente, como viagens de turismo, frias e lazeres de um modo geral. Cria a imagem, leva o cliente a se imaginar utilizando o produto e, se ele estiver determinado, comprar por iniciativa prpria.
Compra (cliente) Encantador
Relacionamento (Habilidades)

Alto desempenho

Transigente
Resultado (Tcnicas)

Matador Venda (sua empresa)

Figura 2 Perfil de profissionais de vendas os 4 perfis

O profissional de alto desempenho

Por fim, temos no quadrante superior direita o profissional de alto desempenho, ou seja, ele tem um alto interesse no resultado de vendas, como tambm tem um alto interesse no seu relacionamento com o cliente. Ele procura fazer seu trabalho, a partir do levantamento das necessidades do cliente, entender os problemas do cliente, atuando
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como um consultor. A partir da ele apresenta solues para o problema do cliente. O profissional consultor aquele que temos hoje como o mais atualizado no mercado, e que obtm mais resultados. Esse o objetivo do nosso livro. Um profissional um profissional. Ele difere dos demais e um contraste comparado ao amador. Essa afirmao de Emanuel, um cliente de Recife, dono de uma construtora e que faz uma comparao muito interessante. No aeroporto, antes de embarcar para uma viagem foi engraxar o sapato e ficou observando. medida que observava, comparava com aquele engraxate, um amador, fazendo o mesmo trabalho. Um amador, para comear, pega a latinha de graxa com as pontas dos dedos e mesmo assim suja todas as unhas. O profissional no se preocupa, pega firme e passa a graxa sem sujar os dedos. A tcnica

Tipo Matador

Caractersticas bsicas Compromisso com o resultado da venda e no com o relacionamento com o cliente. Vende a qualquer custo Compromisso com o cliente e no com o resultado da venda O relacionamento pessoal prevalece acima de tudo Inconseqente. No tem compromisso com o cliente, tampouco com o resultado da venda Sintonizado e compromissado com o cliente e o resultado da venda Domnio de recursos tcnicos e habilidades

Comportamento

Encantador

Perfil negocial

Transigente
(infantil)

Alto

desempenho

Quadro 2 Tipos e caractersticas do perfil negocial

muito interessante, tem um mtodo, uma seqncia e aplica a fora certa no pano, adequada a cada momento. Se houver um obstculo,
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pra, analisa e j tem a soluo, dando andamento ao trabalho. Faz o trabalho numa seqncia programada e de forma eficaz e por isso muito rpida. No caso, Emanuel ficou to impressionado que voltou, depois de dar uma volta e pediu que o rapaz engraxasse de novo. O profissional engraxate perguntou: O que foi doutor, no gostou?, e o Emanuel respondeu: Gostei muito e por isso que quero que faa tudo outra vez. E o profissional engraxate fez tudo exatamente como da vez anterior: eficaz, rpido, dedicado, com tcnica e habilidade. Seu comportamento nico marcante. Impressiona positivamente o cliente. Esse o profissional de alto desempenho, que obtm sucesso naquilo que faz. O texto vai se concentrar nesse quadrante, do profissional. Vamos mostrar quais so os princpios, quais so as habilidades, quais so as tcnicas, tticas e estratgias que levam ao resultado do profissional de vendas de alto desempenho. Toda a nossa tese vai estar concentrada nessa base. medida que formos desenvolvendo o nosso trabalho, vamos acrescentando uma srie de informaes que voc poder acompanhar nesses quadrantes, apresentados na figura 2. Apresentamos a seguir uma auto-anlise de como voc vendendo. Faa essa auto-anlise com bastante honestidade para analisar at este momento em que ponto que voc est quanto ao conhecimento. Esse resultado vamos lan-lo nesse grfico e voc vai ver ento, o grau de conhecimento que tem como profissional de alto desempenho. A partir da estabelecemos toda base deste livro onde vamos mencionar, as habilidades e tcnicas a serem aprendidas a fim de voc se tornar um profissional de alto desempenho, um consultor de vendas.

Auto-anlise
Como voc , vendendo/negociando? Normalmente o profissional de vendas acredita que em termos profissionais excelente ou muito bom. Porm, quando vende para si mesmo, tem uma postura muito diferente das situaes de negcios que envolvem interesses profissionais. Este teste objetiva medir o seu grau de conhecimento sobre as tcnicas e habilidades. As questes abrangem tambm o seu compor31

tamento num encontro de vendas, envolvendo tanto a sua vida profissional, como pessoal. O resultado interessa somente a voc e uma forma de verificar o quanto domina as tcnicas de vendas e servir para medir o grau de conhecimento, antes de iniciar a leitura do texto. Servir tambm para medir o conhecimento assimilado a partir do resultado obtido no teste. Instrues a) Considere como voc age e no como deveria agir nas situaes apresentadas, respondendo com sinceridade. b) Analise as questes e assinale aquela que mais se aplica no seu caso. A atitude mais comum, de acordo com a situao apresentada. c) Depois de responder, some os pontos e na seqncia, explicaremos o que fazer.
1. a. A venda s acontece se o cliente quiser comprar espontaneamente. b. Venda um processo natural, quando o cliente procura um produto/ servio. c. Venda um processo em que a ao do profissional de vendas sincronizar as fases mentais de compra do cliente. d. A primeira parte do trabalho de venda motivar o cliente a comprar, a segunda fechar a venda. e. No primeiro momento, cria-se o clima relacional, em seguida faz-se o diagnstico das necessidades para motivar o cliente a comprar e, finalmente, induz-se o cliente ao fechamento. 2. a. O encontro de vendas mais racional que emocional. b. O encontro de vendas mais emocional que racional. c. O encontro de vendas s racional porque envolve dinheiro. d. O encontro de vendas um jogo de interesses. Emoo e razo no contam. e. O encontro de vendas dividido entre o emocional e o racional. 3. a. Se vou comprar (uma casa, um carro ou seguro) e se estou precisando, simplesmente compro. b. Para comprar esses bens, dependo de vrios fatores para decidir. c. Primeiro vejo minhas necessidades, depois procuro analisar as ofertas, s depois comparo-as e tomo a deciso de comprar. d. Se eu gostar, procuro fazer tudo para comprar. e. Procuro sempre satisfazer as minhas necessidades.

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4. a. As pessoas compram por necessidade. b. As pessoas compram por necessidade e vendemos a elas, quando no as tm (necessidades). c. Depende: as pessoas compram, mas tambm vendemos a elas. d. As pessoas so motivadas a comprar por necessidade e as induzimos a comprar nosso produto/servio. e. As pessoas no compram, ns que vendemos a elas. 5. a. Numa venda os meus anseios que contam. b. Vendo sem nenhuma conscincia dos anseios da outra parte. c. Procuro estar consciente dos anseios da outra parte e trabalh-los. d. Me interesso pelos anseios da outra parte e centralizo todo o meu trabalho neles. e. Sou um profissional de vendas e no um psiclogo. 6. a. Em um encontro de vendas procuro o tempo todo ser simptico. b. Na verdade procuro ser simptico e consciente. c. A minha preocupao maior agir com conscincia. d. Empatia e simpatia so meus enfoques. e. Minha preocupao ser simptico, mas tambm consciente. 7. a. Em um encontro de vendas no tenho qualquer preocupao com fases mentais. b. Ligo as fases mentais intuitivamente. c. No sabia que existiam fases mentais. d. Procuro seguir as fases mentais da outra parte. e. Procuro sincronizar as minhas fases com as da outra parte. 8. a. Se voc tivesse que levar a outra parte a seguir seu argumento, utilizando somente o lado da verdade que lhe interessa, se sentiria bem? b. Faria isso, mas no me sentiria bem. c. Para mim, isso manipulao. d. Evito fazer esse tipo de coisa. e. Me sentiria horrvel. 9. a. Ao vender com algum com uma posio superior a minha, me sentiria mal. b. Ao contrrio, enfrento a situao sem problemas. c. Me preocupa, um pouco, a sua posio, o seu conhecimento. Tomaria cuidado. d. Procuro nessas situaes, trazer a luz do momento e aplico os meus conhecimentos.

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10. Considere esta situao: Voc tem um automvel para vender que est com vazamento na junta do motor e com a suspenso direita precisando trocar. O comprador descobre esses defeitos experimentando o veculo e faz uma contraproposta 50% do valor, alegando que s assim comprar, pois, no sabe se tem outros defeitos para consertar. a. Me sentiria muito desconfortvel. b. Odeio essas situaes. c. Agradeceria e iria embora. d. Insistiria numa oferta melhor. e. Chamaria um perito para avaliar os consertos e faria uma contra-proposta. 11. a. Existem clientes chatos e clientes agradveis. b. Existem, mas eu evito vender aos chatos. c. Gosto de vender a clientes agradveis mas, suporto os chatos. d. Existem, mas procuro criar um clima de relacionamento que d para vender. e. No existem clientes chatos mas, sim, profissionais de vendas que no estabelecem um bom clima de relacionamento. 12. a. O relacionamento em um encontro de venda, depende muito da outra parte. b. Depende muito da outra parte, mas tambm de mim. c. No h soluo quando a outra parte no quer. d. Depende de como se estabelece o relacionamento. e. Depende de como se estabelece o relacionamento, do momento e das circunstncias. 13. a. Em um encontro de vendas capto mais informaes quando o cliente est falando. b. As informaes so captadas do cliente falando, mas, tambm da sua postura. c. As informaes captadas de quando o cliente fala so menos importantes que a sua postura. d. As informaes importantes so captadas quando o cliente est falando, da sua postura mas tambm do ambiente. e. As informaes so captadas como mencionado na letra d, mas tambm as que eu transmito. 14. a. Quando estou argumentando, o mais importante informar o cliente sobre o produto/servio e no interpretar. b. As informaes sobre produto/servio so importantes, mas importa tambm como elas so interpretadas. c. Saber interpretar as informaes to importante quanto as informaes em si.

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d. Muitas vezes o cliente no sabe quais informaes sobre o produto/ servio so importantes, a interpretao ajuda. e. As informaes tm de ser relevantes ao cliente e a transmisso com interpretao adequada facilita o entendimento. 15. a. O encontro de vendas um processo espontneo. b. espontneo, mas dirigido pela outra parte. c. espontneo, mas dirigido pelo profissional de vendas. d. um processo dirigido pelo profissional de vendas, seguindo a outra parte, parecendo espontneo. e. um processo totalmente artificial. 16. a. A concluso ou fechamento de um encontro de vendas deve acontecer de forma mecnica. b. Deve acontecer de forma natural. c. O profissional de vendas deve impor o fechamento. d. Deve-se seguir todas as fases do encontro, que surgiro naturalmente. e. Caso siga todas as fases e o fechamento no acontecer naturalmente, o profissional de vendas deve solicitar ao cliente que compre. 17. a. Quando estou comprando e fazem muitas perguntas, eu no gosto, assim como o cliente no gosta de ser questionado. b. Quando estou comprando e me questionam, respondo sem problemas, se estiver na linha das minhas necessidades. c. Gosto quando me questionam, sinto que esto interessados em mim. d. Evito responder. muito desagradvel. e. Acho um procedimento normal. 18. a. Num encontro de vendas comeo logo aps a apresentao inicial, a expor meu argumento. b. Logo aps a apresentao inicial espero a oportunidade. c. Fao a apresentao inicial e espero o cliente pedir para eu expor. d. Depois da apresentao inicial, fao o levantamento do que o cliente necessita. e. Depende muito da outra parte. 19. a. Meus argumentos so trabalhados anteriormente, pois, tenho-os sempre prontos. b. So trabalhados no momento, de acordo com a situao aps ouvir as palavras do cliente. c. Trabalho-os no momento. d. Tenho uma lista mental, onde esto catalogados para cada situao. e. s vezes saem na hora.

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20. a. O cliente quer saber como um produto/servio construdo (fabricado). b. Ele est interessado nas vantagens do produto/servio. c. Em parte, s quer saber como funciona o produto/servio. d. Na verdade se interessa somente naquilo que o atende quanto ao produto/servio. e. S quer saber se eu conheo o que estou vendendo. 21. a. As objees em vendas so uma demonstrao de que o cliente est rejeitando o produto/servio que estou apresentando. b. uma oportunidade para esclarecer e educar o cliente naquilo que est sendo apresentado. c. Elas incomodam, mas eu respondo. d. Representam algo muito desagradvel em vendas. e. Procuro rebat-las e vou em frente. 22. a. Em um encontro de vendas procuro manter meus objetivos e perseguilos at o fim. b. Procuro manter muito claro meus objetivos e saber quais eu posso ceder e quais eu devo manter. c. Ter conscincia dos meus objetivos e adequ-los outra parte. d. O mais importante satisfazer totalmente a outra parte. e. Procuro satisfazer a mim, mais que a outra parte. 23. a. Num encontro de vendas muito complicado escutar o cliente pois, a gente se envolve muito e fica difcil a negociao. b. Depende muito da situao e do tempo de cliente. c. Escuto o suficiente para perceber o que o cliente quer. d. Escuto ao mesmo tempo em que estimulo o cliente a falar, procurando entend-lo. e. Muitas vezes o cliente no sabe o que quer, voc tem que falar por ele. 24. a. A preparao de informaes, objetivos, estratgias e tticas num encontro de vendas uma questo terica. b. Ao contrrio, a preparao a base segura para fazer uma boa venda. c. Acontece que a preparao, na prtica, muito difcil. d. A preparao fundamental num encontro de vendas. e. No d para se preparar, j que temos vrios encontros de vendas. 25. a. O ingrediente poder num encontro de venda algo irrelevante, se voc sabe o que est fazendo. b. O poder meu, porque eu estou no controle. c. O poder existe e muda de lado se no for bem trabalhado.

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d. O poder sempre est com a outra parte. e. H pessoas que tm poder, outras no. 26. a. Quando negocio com um cunhado, amigo ou parente procuro facilitar as coisas. b. Amigo amigo, negcios parte. c. difcil no se envolver emocionalmente. d. Sem problemas, o encontro de vendas fica melhor ainda. e. Evito fazer negcios com quem estou envolvido emocionalmente. 27. a. Sempre que tenho um encontro de vendas, procuro iniciar com tempo suficiente para evitar reveses. b. Procuro organizar o tempo e saber o meu limite e o da outra parte. c. Procuro conhecer o tempo disponvel da outra parte e utiliz- lo a meu favor. d. No tenho qualquer preocupao com o fator tempo. e. Simplesmente se tenho que negociar, vou e fao, sem pensar no fator tempo. 28. a. Tomo muita cautela ao correr riscos, num encontro de vendas. b. Se existe algum risco, no negocio. c. Evito os riscos pois, no indicam nada de bom em vendas. d. Assumo os riscos, se os houver. e. Encaro os riscos sem dificuldades. 29. a. Quando voc est fazendo um negcio, costuma falar sobre ele com as pessoas? b. Somente para as pessoas mais prximas. c. Gosto de falar sobre meus negcios, me d prazer e me motiva. d. Somente para aquelas pessoas que me perguntam sobre ele. e. Evito falar sobre negcios. 30. a. Nas ocasies que estou comprando alguma coisa, costumo pesquisar em trs ou quatro lugares. b. Pesquiso em diversos lugares e volto onde apresentaram o melhor produto/ servio ao melhor preo. c. Mesmo que tenha pesquisado e que tenha encontrado o melhor produto/ servio e preo, fao uma oferta mais baixa. d. Tendo aplicado o procedimento da letra c (acima) e caso no cedam, insisto num valor intermedirio. e. Aplicando os procedimentos c e d e alm do preo melhor, ainda peo um brinde.

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d) Depois de assinalar as alternativas que mais se aplicam a voc, transporte as respostas para o gabarito apresentado a seguir.
Questes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A -10 15 15 5 15 -10 -10 15 -10 0 0 -10 15 0 15 0 0 0 -10 -10 0 15 0 0 -10 -10 15 15 0 -10 B 0 B 15 B 0 B 10 B 0 B 15 B 15 B 10 B 15 B -10 B -10 B 15 B 10 B 10 B 0 B 15 B 15 B 10 B 15 B 10 B 15 B 15 B 15 B 15 B 10 B 15 B 15 B -10 B 10 B 0 Alternativas C 15 C 0 C 15 C 0 C 10 C 10 C 0 C 15 C 15 C 15 C 15 C 0 C 0 C 15 C 10 C -10 C 10 C 15 C 10 C 15 C 10 C 10 C 10 C 15 C 15 C 15 C 10 C 0 C -10 C 15 D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D 10 - 10 - 10 15 15 15 10 0 10 10 10 15 15 -10 15 15 -10 15 0 15 -10 -10 15 10 0 10 -10 10 15 10 E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E 15 10 10 -10 -10 0 15 -10 0 15 15 10 -10 15 -10 10 15 -10 15 0 15 0 -10 -10 15 0 0 15 15 15

Quadro 3 Gabarito do teste de auto-anlise Como voc vendendo /negociando

e) Efetue o somatrio somando os pontos positivos e diminuindo os negativos.

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Resultado Some os positivos: __________ Some os negativos: __________ Diminua os positivos dos negativos: __________ f) O resultado ser o seu nvel de conhecimento atual sobre vendas, que representar um feedback, cujas respostas para atingir o nvel de consultor de vendas/negcios encontram-se no texto deste livro. Como interpretar o resultado Agora que voc terminou de fazer a auto-anlise, vamos lanar o seu grau de conhecimento no grfico a partir do ngulo 0, na figura 3.

Pontuao De 0 a 75 De 76 a 150

De 151 a 300 De 301 a 450

Interpretao Voc est na faixa do vendedor transigente (infantil), ou se quiser, tirador de pedidos. Voc j est entrando numa esfera de conhecimento, em que voc pode tender para vendedor matador ou encantador, dependendo da utilizao de tcnicas, para aquela e habilidades para esta. Voc est em evoluo para ser um profissional de alto desempenho de vendas. Voc um profissional de alto desempenho de vendas, portanto tem alto grau de conhecimento de tcnicas e habilidades, alm de tticas e estratgias negociais, voc sabe lidar bem com situaes de conflito, o que caracteriza o encontro de vendas.

Quadro 4 Pontuao e interpretao do resultado

Este teste no to simples. Capta nuances do comportamento do profissional de venda. Envolve tanto a vida pessoal como profissional. Questes como: Voc no se envolveria emocionalmente, numa negociao com um cunhado? Consegue separar negcios e amizades? no so to fceis na prtica. Ns somos seres integrais. No verdade que conseguimos separar o lado profissional do lado pessoal. Aquilo que somos pessoalmente, refletimos profissionalmente e o inverso tambm verdadeiro.
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A meta o alto desempenho Tenho aplicado este teste em mais de 1.500 profissionais em meus cursos e o resultado nem sempre tem sido dos melhores para aqueles que so experientes e tm anos e anos de luta no dia-a-dia. De um modo geral ficam abaixo da expectativa.
Ilustrao Num trabalho de Tecnologia de Vendas, que desenvolvemos para a Rossi Residencial (Plano 100) e sua parceira Itaplan, foram selecionados entre 600 corretores, 160 profissionais, que tinham o perfil para vender um produto como o Plano 100: no de forma manipulativa, mas consciente, portanto, com o perfil de profissional de alto desempenho. Aplicando esse teste, conseguimos classificar no perfil de profissional de vendas de alto desempenho, apenas 14. Menos de 10% daqueles, provavelmente selecionados. Esses profissionais, somados a outros, foram treinados e preparados para serem multiplicadores em todo o Brasil do sistema do Plano 100, atravs de franchise. A metodologia se repetia em todas as cidades: eram selecionados os corretores feras e estes, passavam pelo treinamento, em que aplicvamos o teste. Desses, eram formados grupos de vendas de 7 a 10 profissionais.

Vamos traar um eixo a partir do vrtice do ngulo desses dois eixos cartesianos, essa bissetriz mostra a evoluo do vendedor infantil ao profissional de alto desempenho. Veja a Figura 3, agora completa.
Compra (cliente) Encantador

450 300

Relacionamento (Habilidades)

150

Alto Desempenho

75
Transigente
Resultado (Tcnicas)

Matador Venda (sua empresa)

Figura 3 Perfil de profissionais de vendas/negociao interpretando o resultado do teste 40

O texto ir se concentrar no aprimoramento das tcnicas, habilidades e comportamento do profissional de vendas de alto desempenho. Figura 4. Iremos trabalhar trs eixos, como em uma figura tridimensional: tcnicas e habilidades formam uma figura plana (comprimento x altura), que incluindo comportamento teremos uma figura tridimensional (comprimento x altura x profundidade). Portanto, uma viso holstica do profissional. Quando um livro ou um curso ensina somente tcnicas, os vendedores aprendero vendas como se fossem macetes. Ao incluir habilidades, o vendedor j se profissionaliza sabendo o momento certo para aplicar as tcnicas, pelo relacionamento e a comunicao. Ao trabalhar o seu comportamento, as tcnicas e habilidades sero internalizadas e aplicadas, importando-se com o cliente, trabalhando seus anseios, dvidas e temores. O profissional de vendas sintoniza o cliente, sincroniza as fases mentais suas s do cliente e aplica as tcnicas com habilidade. Todo o contedo deste livro vai estar sendo desenvolvido neste quadrante:

Profissional de alto desempenho

450

300 150 150

75

Figura 4: Descobrindo o profissional de alto desempenho 41

Descobrindo talentos em vendas

Desenvolvemos um trabalho em Recife, montando uma equipe de venda para a Construtora Tenrio Figueiredo e adotamos um programa em que pudemos descobrir as pessoas com talento em vendas/negociao, a fim de serem treinadas para vender imveis de alto luxo. No procuramos profissionais viciados ou com manias que so difceis de tirar. Pegamos o jovem talento e o preparamos para venda/ negociao mediante um programa bem elaborado. A estrutura desse programa contempla uma srie de palestras motivacionais que vo concentrando em comunicao e relacionamento, que so as habilidades bsicas que procuramos. Na primeira palestra, no auditrio da FIEP (Federao das Indstrias do Estado de Pernambuco), em Recife, atramos o pblico que nos interessava, com o ttulo: Descobrindo-se para o sucesso Como transformar seus recursos pessoais em um projeto de desenvolvimento pessoal e profissional Uma introduo ao potencial de cada um1 Tivemos pouco mais que 200 participantes. Apliquei testes e selecionei 100 pessoas. Essas foram convidadas para uma segunda palestra no auditrio da UFPE Universidade Federal de Pernambuco. Mdulo I Poder Pessoal e Projeto de Vida Como descobrir o seu potencial para o sucesso Trabalhei o poder pessoal, o equilbrio entre o profissional e o pessoal e ensinei a traar um projeto de vida. Desses participantes, fiz uma nova seleo e convidei 50 pessoas para a palestra seguinte, tambm na UFPE. Mdulo II Talento e Orientao Profissional Como obter sucesso em uma profisso e em uma carreira Nesta palestra orientei como escolher uma profisso que se adapte a sua maneira de ser; a desenvolver o talento natural; treinar suas habilidades e desenvolver a capacitao profissional.
1- Este programa est mencionado no Apndice II (N. do A.).

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Dos 50 participantes, selecionei 25 com talento para comunicao e relacionamento e convidei para o mdulo seguinte, agora numa sala de aula. Mdulo III Motivao, Comunicao e Persuaso Como desenvolver a automotivao, a comunicao e a persuaso Ensinei a descobrir a centelha que acende a gana de vencer; a comunicao-expresso e persuaso. Desses 25 elementos ficamos com 12 que foram convidados a participar do Curso de Formao de Profissionais de Vendas/Negociao. O programa abrange tcnicas de vendas; comunicao-expresso; relacionamento; objees; fechamento; tcnicas construtivas de edifcios; um convnio com o Sinduscom para obterem o Creci. Depois desse treinamento, 6 elementos iniciam como levantadores de negcios, durante um perodo de acompanhamento prtico, em que, com um orientador de campo, estaro fazendo seus contatos; sendo acompanhados e tendo suas dvidas resolvidas. Um treinamento de manuteno e aprimoramento foi efetuado, abordando tcnicas especficas de Fechamento/Negociao/Persuaso/ Prospeco/Ps-venda. Esses levantadores de negcios se tornaro fechadores de negcios, medida que forem adquirindo experincia. Um programa visando informadores de negcios e formadores de opinio est sendo desenvolvido, com o intuito de contribuir com os corretores existentes no mercado. O objetivo valorizar os profissionais no mercado e contribuir com aqueles j experientes e em militncia. Como Transformar Seu Talento de Vendas em Sucesso Inevitvel Desenvolvimento do poder pessoal, atravs da automotivao, comunicao e persuaso para profissionais de vendas e negociao Visa a ampliar os recursos profissionais: persuaso.

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3. CABE Conhecer o que se vende

Quanto mais conhecimento voc tiver, mais fcil ser vender.
Profissional de alto desempenho CABE

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Figura 5: CABE

CABE conhecer o produto ou servio para se vender. Voc no consegue convencer ningum se no souber o que est vendendo. Este um princpio bsico. Os profissionais de vendas sabem disso. Porm, a grande maioria conhece pouco aquilo que vendem e improvisam seus conhecimentos na frente do cliente. Eles pensam que convencem, mas na verdade enrolam o cliente e com isso perdem a sua confiana. O cliente passa a classificar o argumento desses profissionais como papo de vendedor. E no existe nada mais desagradvel do que argumentos inconsistentes. O profissional de venda documenta com dados aquilo que fala do produto. Relaciona o benefcio com as caractersticas. A nossa insistncia, que poderia ser bvia demais para o assunto de vendas, prende-se ao motivo de que mesmo profissionais experientes na argumentao confundem caractersticas e benefcios. Buscamos uma forma didtica, fazendo uma analogia com a gramtica da nossa lngua, para fixarmos esse conceito.
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Caractersticas Qualquer produto tem suas funes bsicas ou primrias, que podemos classificar como caractersticas. Para entender melhor as caractersticas, basta pensarmos que elas so tudo aquilo que pode ser tocado no produto ou a parte substantiva. No assim que aprendemos na escola? Substantivo tudo aquilo que pode ser tocado; a substncia. Dessa forma, as caractersticas de um azulejo so: o biscoito base composta por uma srie de matrias-primas, como argila, o talco, o feldspato e outros; a glasura o vidrado ou glasura a parte relacionada superfcie e permite o azulejo ser impermevel e de fcil limpeza. So as funes bsicas. As caractersticas de uma cadeira so: a estrutura tubular de ferro, o assento em corvim, estofado com espuma, a pintura eletrosttica, o dispositivo de borracha protetora dos ps, e sua funo bsica poder sentar-se nela. Esses so produtos tangveis. E quanto a produtos intangveis? Como, por exemplo, seguro. Seguro de vida ou outra categoria como seguro de lucro cessante, ou de equipamento. Onde esto as caractersticas? Esto nas clusulas da aplice e, seguindo o princpio bsico, podem ser tangidas juridicamente. A estrutura de um seguro so os dispositivos de cobertura a que se prope; so as suas caractersticas.

Caractersticas

Caractersticas so as configuraes das diversas matrias-primas. Ou ainda a composio tcnica de um produto.

Caractersticas
(Substantivo)

As caractersticas so os substantivos dos produtos. Toda a substncia ou o que voc pode pegar.

Figuras 6 e 7: Caractersticas

Benefcios Benefcio a utilidade do produto ou servio vista pelo cliente. clssico em qualquer assunto que aborde tcnicas de vendas: o cliente
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compra aquilo que o produto faz, ou aquilo que ele espera que faa. Relaciona-se com as funes secundrias do produto ou servio. tudo aquilo que no pode ser tocado no produto ou servio ou a parte que qualifica o substantivo: o adjetivo voltando ao aprendizado escolar, para ser mais didtico na explicao. Assim, os benefcios de um azulejo seriam: bonito, durvel, prtico, decorativo e outros adjetivos mais. Simples, no ? O cliente compra tudo que adjetivo, ou o que qualifica o substantivo. Est interessado naquilo que no se pode pegar no produto. Em uma cadeira os benefcios poderiam ser: confortvel, resistente, leve, empilhvel e outros adjetivos que possam dela advir. No seguro, os benefcios so aquilo que mais fcil de identificar: segurana para os familiares, proteo do patrimnio, tranqilidade e outros.
Benefcios Caractersticas
(Substantivo)

Benefcios so tudo aquilo que as caractersticas proporcionam. Aquilo que o cliente espera que o produto faa por ele.

Benefcios Caractersticas
(Substantivo)

Benefcios so o adjetivo do produto. o que qualifica o substantivo.

(Adjetivos)

Figuras 8 e 9: Benefcios

At aqui vimos: Caractersticas Benefcios Ampliao dos benefcios (vantagem) Um produto ou servio pode oferecer ao cliente um ou mais benefcios, se comparado com outro produto ou servio. Um benefcio a
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mais gera uma vantagem ou amplia o produto ou servio que est sendo oferecido. Vamos imaginar que o seu produto e o da concorrncia tenham as mesmas caractersticas (so iguais na sua estrutura), o seu oferece um benefcio a mais; vamos dizer, no caso do azulejo, assessoria de projeto de decorao que facilita a combinao de revestimento, louas sanitrias, gabinetes e outros componentes. Com esse servio voc amplia o seu produto e o cliente percebe nesse diferencial um benefcio a mais. Pode tambm apresentar uma caracterstica diferente ou a mais e que vai gerar um ou mais benefcios ampliando o produto ou servio. No exemplo da cadeira. Uma pintura por eletrodeposio pintura eletrosttica e tinta em p. muito mais resistente, no risca com pequenos atritos, portanto, mais durvel. Com mais esse conceito de ampliao ou vantagem, melhora nosso entendimento do sistema CABE conhecer o produto: Caractersticas Ampliao (vantagem) Benefcios Normalmente quando o profissional de vendas no tem conhecimento do seu produto, perde-se na comparao com a concorrncia. Se o concorrente apresenta mais caractersticas e com elas vai gerar maior quantidade de benefcios, esse vendedor despreparado entregase e acaba perdendo a venda. Se for o contrrio, o seu produto ou servio apresentar caractersticas diferenciadas ou a mais, ele acreditar que tem o melhor produto e pode vencer o concorrente. S que esse vendedor s vender se o preo for igual ou menor que o da concorrncia. Ora, caractersticas ampliadas, benefcios ampliados, significa, nas leis da negociao, preo maior. Nunca ele ter o produto/ servio ideal no seu conceito e estar sempre brigando com a sua empresa por preos menores. Se o seu produto ampliado, tem mais vantagens, vai justificar um preo maior e o cliente entende isso. Eu sei o que estou dizendo porque trabalhei em empresas cujos produtos eram mais caros que os da concorrncia: Eletrolux (eletrodomsticos), Husqvarna (motosserras), Incepa (revestimentos cermicos), entre outras. No caso da Eletrolux seu aspirador de p com desenho clssico tinha o preo maior que os concorrentes com desenhos mais modernos. A percepo dos clientes era de um produto melhor, mais confivel,
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portanto, mais durvel e pagavam por isso; porque ns evidencivamos os benefcios percebidos como uma ampliao do produto. A Husqvarna concorria com a Steel, a maior fabricante mundial de motosserras. A primeira de tecnologia sueca e a segunda de tecnologia alem. No mercado das empresas de reflorestamento ns vendamos o nosso produto mais caro pela vantagem de possuir nossas motosserras, amortecedores (caractersticas ampliadas) que diminuam a vibrao nas mos do operador. Portanto as caractersticas (configurao tecnolgica) do produto eram vistas como idnticas pelo cliente. Mas a nossa motosserra com amortecedores (caracterstica ampliada) gerava um benefcio ampliado (menor vibrao) e eram percebidas como melhores pelo cliente que pagava por isso. E a nossa participao nesse mercado tcnico era de 60 a 70%. Portanto, quando seu produto ampliado, maior a percepo do cliente. Aumenta a diferena entre o seu produto e o da concorrncia. Para sermos didticos e continuarmos a analogia da gramtica de nossa lngua, vamos usar o conceito do superlativo (ainda que no seja seqencial ao que apresentamos anteriormente).
Ampliao Benefcios Caractersticas
(Substantivos)

Ampliao o diferencial do seu produto em caractersticas ou benefcios percebidos pelo cliente.

(Adjetivos)

Ampliao Benefcios Ampliao o superlativo do produto. o que excede aos outros. Caractersticas
(Substantivos)

(Adjetivos) (Superlativo)

Figuras 10 e 11: Ampliao (vantagem) 48

Expectativa O que o vendedor precisa conhecer, alm de caractersticas, ampliao (vantagens), benefcios a expectativa do cliente. Qual a expectativa do cliente? O produto deve ser vendido a partir do ponto de vista do cliente e no do vendedor. Vamos ver frente, quando estivermos falando sobre explorar expectativas. Podero ver como se processa na venda, quando atingirmos esse ponto. Se ao contrrio do que apresentamos anteriormrente, o seu produto tem menos caractersticas e apresenta menos benefcios, o que vai contar a expectativa do cliente. Tomemos o exemplo da cadeira. A sua a que tem menos caractersticas e apresenta menos benefcios: ferro tubular redondo, pintura comum, revestida de corvim, estofado com espuma, suporte para livros embaixo do assento e ps com borracha para no deslizar. A do seu concorrente: ferro tubular quadrado com dimenso maior, pintura em eletrodeposio, revestida em corvim, sem estofamento mas com desenho anatmico, suporte para livros embaixo do assento e ps ajustveis. Perdemos a venda? claro que no! Devemos explorar o ponto de vista do cliente. Qual a expectativa do cliente? Uma cadeira mais prtica? A minha lavvel, o corvim muito fcil de limpar. Uma cadeira mais leve? A minha tem estrutura tubular de menor dimetro e to resistente quanto a outra. Tem limitao de caixa? A minha tem preo menor e voc poder comprar mais unidades pelo mesmo valor de oramento, comparado ao do concorrente.

Produto

Expectativa do cliente

Figura 12: Expectativa do cliente 49

Voc deve, portanto, conhecer a expectativa do cliente, ou melhor, suas necessidades e seus problemas e vender a partir da. Resolver o problema do cliente com o seu produto/servio. Pronto, terminamos o sistema CABE: Caractersticas Ampliao Benefcios Expectativa Guarde esta palavra CABE para memorizar o que deve conhecer para vender o seu produto ou servio. Agora, com a casa arrumada, pode-se receber a visita do cliente.

O profissional de vendas
conhecer o que vende

venda-se primeiro

Conjunto de habilidades, tcnicas e comportamento

Diagrama 2: Casa arrumada

A arquitetura do conhecimento do profissional de vendas tem como base o conjunto de habilidades, de tcnicas incluindo o seu comportamento. As colunas de sustentao do profissional so: vender-se primeiro, comprar-se para poder vender e conhecer o que vende. O coroamento dessa arquitetura o profissional de vendas de alto desempenho.

compre-se para poder vender

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Segunda parte
Compramos ou sofremos a venda? Para vender, basta seduzir A satisfao do cliente Como agir durante o encontro de vendas

Satisfao do cliente

1. Compramos ou sofremos a venda?

O objetivo de uma compra/venda a satisfao de uma necessidade, que determinar a continuidade do relacionamento e do processo mercadolgico. Voc, enquanto consumidor, quando vai a uma loja, compra uma roupa, ou sofre a venda? Em outras palavras, voc que adquire a mercadoria por um processo mental de deciso prprio, ou o vendedor que vende, pela sua habilidade tcnica, induzindo voc a comprar? Tenho feito essa pergunta em meus cursos e seminrios e dou um tempo aos participantes para discutirem e exporem suas opinies. Invariavelmente as concluses a que chegam se dividem. Uns acreditam que sempre so eles, como clientes, que compram, enquanto outros crem que o vendedor que induz compra, portanto, o cliente sofre a venda. Alguns participantes so cuidadosos e alegam circuns51

tncias em que compram e outras em que so vendidas, dependendo do seu grau de necessidade daquele produto. Essa opinio vai se tornando unnime a ponto de afirmarem que invariavelmente so os agentes ativos e que compram as mercadorias porque atendem s necessidades bsicas.

Compramos ou sofremos a venda

Nesse ponto concordo e adiciono: compramos arroz por necessidade. Uma necessidade bsica que a da alimentao para a sobrevivncia, como um ser animal. Mas o arroz de que necessitamos para a alimentao aquele sem processamento algum, somente beneficiado, sem casca e ainda com aquele p amarelo e que contm os reais nutrientes. Esse arroz na panela tem um aspecto fora do nosso atual padro visual, isto , feio, alm de empapado, como diz Eliana, uma Diretora de Arte: arr, porque quando ela prepara fica to empapado, to grudado um no outro que resulta num bloco s, e no soltinho, como o prprio nome do produto sugere pensar no plural arroz. Ento, se procuramos por um arroz polido, sem o amarelo mencionado, portanto, que j passou por um processamento, o produto no mais bsico para alimentao; agora ele atende a outro apelo que o visual e talvez, por ficar soltinho na panela, alm de ser embalado em sacos de 5 quilos que facilita a dosagem da rao familiar, alm do transporte e do armazenamento. Percebem? Deixou de ser bsico. E no pra por a, pois, quando vamos ao supermercado queremos o melhor que o nosso dinheiro pode comprar. Se tiver um arroz parafinado, mesmo que seja mais caro, mas garanta o bom cozimento e que fique solto na panela por esse que vamos decidir. A parafina mantm o amido preso por mais tempo e derrete medida que vai chegando no ponto de cozimento e assim, quando fica
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pronto est bonito, solto feito pipoca e desse modo enche os olhos de quem prepara e de quem come. Nesse estgio, algum participante menciona: Mesmo assim compramos por uma necessidade bsica, quando for para atender a uma satisfao vital e criada, quando for para atender a satisfao de um apelo adicionado no produto. Bingo! isso mesmo.

Compramos para satisfazer uma necessidade

Compramos para atender a uma necessidade que pode ser bsica, imediata ou criada. Os profissionais de marketing so prodigiosos em descobrir nos consumidores necessidades latentes e em satisfazlas com um benefcio agregado ao produto, diferenciando-o e vendendo mais, pois o objetivo de todo processo mercadolgico. Conclumos ento que produtos so comprados porque atendem s necessidades bsicas e imediatas. O produto passa a ser vendido a partir do momento em que atende s necessidades criadas e ao fator emocional. At aqui parece que o cliente sempre compra, no importando a ao do vendedor. Sabemos que na prtica no assim que ocorre. A base do trabalho de venda o encontro do vendedor com o cliente. A Figura 13 mostra o processo mercadolgico em que atua o vendedor atendendo a uma necessidade bsica, quando o cliente est determinado a comprar. Quando a necessidade latente, o vendedor tem que descobrir e motivar o cliente a comprar. O objetivo a satisfao do cliente e a continuidade do relacionamento e do processo mercadolgico.

Atende Descobre
Necessidades bsicas imediatas criadas

Vendedor

Produto/ Servio

Vende Compra

Cliente

Satisfaz

Figura 13: Processo mercadolgico 53

O conceito de vendedor ainda que em processo de mudana muito calcado na imagem do picareta, aquele que vende terreno em alto-mar para clientes desavisados: o enganador, incluindo nesse rol o camel. Essa imagem distorcida tem levado a classific-lo como profissional de baixo calo ou de terceira, quarta ou quem sabe de ltima linha, ou ainda, quando no consegue outra profisso, acaba sempre sendo um vendedor. Em um recente curso para gerentes trainees de um banco, quando os levei a concluir que o gerente de um banco um vendedor altamente especializado, e que conta com um bem organizado corpo de assessores, assistentes e auxiliares para realizar seu trabalho de venda e manuteno de clientes pelo atendimento e satisfao de suas necessidades um participante protestou: somos consultores, orientamos o cliente quanto aos seus investimentos financeiros. Sim, so especialistas em investimentos e assim atuam como consultores daqueles que os procuram em busca de orientao. Tambm sou um consultor e para exercitar minha especialidade tenho de vender primeiro meu trabalho. O gerente de banco vende os servios bancrios quando visita um cliente em perspectiva ou quando o recebe na agncia. Para ser mantido o cliente efetivo necessrio um atendimento que continue a satisfaz-lo e nisso, o gerente se empenha como vendedor, na manuteno de seu parceiro de negcios.

Vendemos quando aplicamos nossas habilidades e tcnicas

Quanto mais habilidade tiver o vendedor, menos chance ter o cliente de se desvencilhar da venda. medida que o vendedor desenvolver suas habilidades, ele se torna um especialista em comportamento humano e sabe que todos tm alguma necessidade explcita ou latente. Em contato com o cliente ele vai levantar o quadro de necessidades e aliviar a tenso do desejo de posse com o produto que est vendendo. Costumo dizer que uma covardia um cliente em contato com um vendedor preparado. O cliente um ser humano cheio de necessidades, de desejos, problemas e expectativas, o vendedor, medida que est preparado, sabe explorar esse quadro de toda maneira e s no vende por displicncia ou falta de interesse. O cliente fica merc do vendedor, totalmente em desvantagem, no tem conscincia da sua importncia, que detm aquilo que este quer. O vendedor vende por suas habilidades inatas ou treinadas em perceber do cliente as suas necessidades e induzi-lo compra. Aquele
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que possui lbia e utiliza macetes para forar o cliente a comprar est cedendo lugar para o vendedor preocupado com o marketing no atendimento, que utiliza as boas tcnicas visando atingir o mais alto grau de satisfao e cativar o cliente. A continuidade da venda, a manuteno do cliente deve ser o ponto mximo da preocupao do vendedor e essa a viso do marketing nos negcios. Assim, o vendedor deve centrar sua ateno no cliente, que o enfoque da venda, mas com habilidade para no sufoc-lo, deixar que tenha liberdade, que seu interesse seja respeitado. O vendedor tem interesses tambm, s que no os manifesta. Conduz o cliente a conduzir o encontro. No captulo seguinte isso ficar mais claro, mas, em sntese, o vendedor dever sincronizar sua mente com a mente do cliente. Fase por fase. Avanar quando ele o permitir. preciso convencer o cliente sobre aquilo que quer ser convencido. A partir de estmulos, o cliente pode trabalhar suas fases mentais sem ajuda do vendedor, chegando satisfao da sua necessidade. Esses estmulos organizados levam a avanar nessas fases, que sero objetos da seo COMO AGIR, mais frente. o que acontece quando o cliente chega a uma loja motivado a comprar determinada mercadoria e o mesmo acontece com a compra por impulso nos supermercados. Vou dar um exemplo de uma situao que aconteceu comigo passeando no shopping.
Ilustrao Estava passeando logo aps o almoo. No tinha necessidade clara ou mesmo objetivo de comprar qualquer mercadoria. De longe, meus olhos correram uma vitrine e focalizaram um conjunto palet, camisa e gravata. A gravata me interessou e a minha mente que estava dispersa, captou esse estmulo visual e ento me aproximei da vitrine e raciocinei enquanto observava: que gravata bonita! Parece uma pintura abstrata com cores estimulantes e combina com camisa branca, azul, rosa e amarela. Esse processo estava deixando minha mente inteirada. A vitrine foi a vendedora. Motivou-me ao. Entrei na loja e pedi a gravata que estava exposta. O vendedor procurou uma igual na arara, no achou. Foi at a vitrine, tirou-a, substituiu por outra e me atendeu. Eu comprei a gravata. O vendedor que me atendeu teve as fases iniciais trabalhadas pela vitrine. Obtive o produto do estmulo visual recebido, fazendo minha mente avanar fase aps fase, at a concluso. Quando cheguei em casa, corri mostrar a pea de vesturio dizendo: olha a gravata que eu comprei. Nessa frase estava contida toda a minha satisfa-

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o. Eu conduzi o processo. Senti que comandava as fases, convencendo-me sobre o produto.

Quando nos sentimos assim, demonstramos satisfao na compra do produto e somos o agente ativo do processo.

A insatisfao na compra
Se, ao contrrio do exemplo dado, ao bater os olhos na gravata, entrar na loja e pedir por ela, o vendedor no se dispusesse a tir-la do manequim, na vitrine, ou, ainda, a mesma no se encontrasse em condies de venda por estar empoeirada ou suja e, se o vendedor empurrasse outra padronagem, estaria forando uma venda e, ao invs de chegar em casa e manifestar satisfao, eu dissesse: olha a gravata que me venderam, demonstraria toda minha descarga de sentimento negativo nessa frase. O que ocorreu? No primeiro caso, houve uma seqncia de fases em minha mente e isso foi sedimentando os estmulos, motivando ao e chegando satisfao. No segundo caso, em uma determinada fase, foi rompida a seqncia da maturao e o trabalho do vendedor deixou de seguir o curso natural, forando a aceitar um produto imaturo para a minha aceitao, senti-me forado a levar algo que no queria, portanto, fiquei insatisfeito.

As fases mentais
O vendedor preparado percebe a necessidade do cliente. Entende que o cliente vai passar por fases de maturao mental. Respeita as fases, ajuda a passar por elas entendendo que tambm passa por fases mentais e a sua preparao o reconhecimento e a identificao desses estgios, sincronizando as mentes com habilidade para o cliente sentir que o comando seu. (Figura 14).
Fases mentais do cliente Fases mentais do vendedor

Figura 14: O vendedor sincroniza as fases mentais do cliente. Trabalha cada fase deixando-o sentir que est no comando, fazendo-o chegar deciso de compra 56

2. Para vender basta seduzir

... e nada o seduzia mais do que a idia de possuir aquele carro. Eugnio Gomes (a respeito de Charles Diekens) Espelho contra espelho

Profissional de alto desempenho CABE SEDUZIR

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Figura 15: Cabe Seduzir

Voc prefere ser seduzido ou violentado?

Qual seria a sua resposta? Essa pergunta nos meus cursos e seminrios provoca em primeiro lugar uma estupefao. Principalmente por comear com as mulheres e quando pensam que a pergunta somente para o sexo feminino, pergunto para os representantes do sexo masculino. Alguns participantes titubeiam, manifestam reaes de fundo emocional, por fim, h uma descontrao, onde quase a totalidade responde a preferncia por seduo. Um ou outro responde preferir ser violentado ou violentada, dependendo do porte e da beleza do violentador; na verdade o resultado do clima descontrado do curso, mas preferem sempre a seduo.
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O cliente, como cada um de ns, gosta de ser seduzido e no violentado. As pessoas adoram ser apreciadas, que algum manifeste interesse por elas. As pessoas respondem a isso favoravelmente e alimentam a seduo, que um jogo e todos ns gostamos de jog-lo, sem exceo. Salvo algum desvio de ordem psquica, claro.

Como voc seduz?

a pergunta seguinte. Todos ns sabemos quais so os passos desse jogo e tambm, quando devemos avanar ou parar. Um participante responde: primeiro procuro agradar, depois com uma boa conversa tento conquistar a pessoa na qual estou interessado. isso: interessar-se, agradar e conquistar esses verbos so os ingredientes do jogo da seduo. Exemplificando: uma colega de trabalho aparece na segunda-feira com um corte novo de cabelo. Ela espera a manifestao dos demais funcionrios. Ningum nota. No final da tarde voc passa por ela e diz: Nossa! Como esse corte ficou bem em voc! Voc acha? Ela responde: Pronto, demonstrou interesse nela e ela lhe deu um sinal para avanar. Em uma outra oportunidade voc nota a roupa e diz: Puxa! Voc est mudando tudo mesmo. Mudou tambm o guarda-roupa? Ela diz: Voc gostou? Novamente o nico que manifesta interesse e quer agrad-la. Ningum comentou o corte do cabelo e tampouco reparou nas roupas e ento lhe deu outro sinal para voc avanar. A vocs j tm assunto para conversar, parar de vez em quando no setor e fazer outras observaes mais pessoais: E agora esse batom! Como valoriza seu rosto e reala seus lbios! O interesse mtuo revelado quando afirmam que tm muito em comum e precisam conversar mais: Que tal um chopinho na sexta-feira? Ela concorda, marcam o lugar, se encontram, tomam chope e conversam. De repente: Que interessante, o seu dedinho torto igual ao meu. Como temos coisas em comum! Voc notou? A essa altura j tocaram as mos, esbarraram os ps embaixo da mesa e comearam a trocar carcias. Pronto. O final do jogo ns j sabemos onde vai dar. Paulistas: bons de negcios. Cariocas bons de conquistas
Durante um seminrio no Banco do Brasil, no Rio de Janeiro, um participante com toda manha que s carioca tem, comentou: Dizem que os

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paulistas so bons de negcios e trabalham depressa, mas nesse negcio a, ns os cariocas somos melhores. No seu exemplo leva-se uma semana para chegar ao objetivo. Ns fazemos tudo isso num dia s! Este registro como outros que viro para manter o tom informal do texto deste livro e ainda neste caso revela a espontaneidade de comunicao do carioca.

Seduzir com habilidade

O que aconteceu? Voc demonstrou interesse e ela o alimentou porque todo mundo gosta de ser considerado e gosta de ateno. Entendendo que ela estava gostando, voc passou para a fase seguinte. Ela concordou, deu outro sinal e voc avanou at a satisfao final. Se voc agradou, outros encontros se repetiro. Se voc agradou vai haver outras vezes. Se na prxima segunda-feira disser: Puxa! Na sexta-feira voc estava tima. Aqueles momentos foram demais para mim. Que tal um chopinho na prxima sexta? Se ela disser: Sexta no, na quarta-feira melhor. Significa que voc deu conta do recado e o seu produto atendeu s expectativas e quer abreviar o tempo de novos encontros. Voc a conquistou. Caso contrrio, se houve insatisfao, ou se no atendeu s expectativas criadas por voc, ser rejeitado, no haver outras vezes e se voc vier a convid-la para outro chopinho na sexta-feira e ela disser que nesse dia estar com dor de cabea, sinal de que voc no agradou, gerou insatisfao no consumo do produto ou servio. Deu um sinal de que o jogo acabou.
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O jogo da seduo 1o momento:

Ambos no apresentam nada em comum. So individualidades.
rapaz moa

2o momento:

rapaz

moa

O conquistador percebe uma oportunidade. Atreve-se a fazer o primeiro lance, procurando descobrir necessidades e criar expectativa.

3o momento:
Interesse mtuo

rapaz moa

A moa aceita, gosta e alimenta-se de sinais para avanar passo a passo. H uma rea de interseco ou interesse mtuo.

4o momento:
moa rapaz

Satisfao ou complementao dos interesses mediante a satisfao da necessidade desejo, carncia ou problema. Haver uma nova oportunidade se as expectativas forem atendidas.

Figuras 16 a 19: Momentos do jogo da seduo

A venda um processo de seduo

O que expusemos anteriormente ocorre tambm com a venda. A venda um jogo de seduo. E a analogia fica assim: Parabns, essa mudana do layout deixou sua empresa mais dinmica. Ele dar um sinal para voc avanar: Voc gostou? Eu que bolei. Chamei um arquiteto e ele fez o novo layout. Continua dando sinal para voc avanar, est compartilhando informaes. Gostou da sua demonstrao de interesse. Voc notou a mudana. E voc continua: , deu para perceber, seus funcionrios parecem mais felizes com a mudana. O ambiente melhorou muito. E
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o cliente diz: Quem no muda est fadado a perecer nos negcios. Eu estou sempre procurando inovar... O cliente sabe aonde voc quer chegar. Sabe que est interessado no dinheiro dele, mas voc o seduz, demonstra interesse na pessoa dele e nos seus problemas e necessidades. Voc cria uma expectativa para a soluo do seu problema e ele d sinais para voc avanar. Ele gosta desse envolvimento e permite todos os lances do jogo, at que chega finalizao. Se houver satisfao, vai repetir o ciclo muitas vezes, tornando-se um cliente cativo. Se por outro lado, como na seduo, no houver satisfao ou no atender s expectativas, se o cliente for levado a fazer o que voc quis para a soluo do problema dele, ento haver frustrao, no haver recompensa, ele no o procurar nunca mais. Essa analogia da seduo ilustra bem o processo de envolvimento vendedor e cliente. Os passos tm que ocorrer naturalmente. O objetivo final da seduo para muitos a conquista para prazeres sexuais. Igualmente com relao ao cliente a conquista para inmeras transaes que envolvam satisfao das suas necessidades. Mas, o envolvimento dever transcorrer de forma velada. Os lances devem ser feitos sutilmente. A inteno est implcita em ambos e eles se permitem avanar. Um d sinal de interessado e outro d sinal de que aprecia esse interesse e assim prosseguem, lance por lance at o objetivo final e depois recomeam a jogar novamente enquanto houver entendimento. A venda seduzida quando existe a participao do cliente. Ele permite avanar, tem a impresso de que est no comando do encontro. Chega ao ponto de decidir como se o processo de raciocnio fosse dele mesmo, fase por fase at a compra. O vendedor cria o clima do encontro, estimula o cliente a falar, descobre durante o dilogo as necessidades carncias, desejos, problemas gera expectativa e apresenta o produto ou servio e envolve o cliente na soluo, visando a sua satisfao e a sua manuteno para futuras vendas.

A venda por violentao

A violentao na venda ocorre quando no h preocupao do vendedor em se envolver com o cliente e sim tomar fora o dinheiro dele. As tcnicas so as de depresso fsica e psicolgica. Vou ilustrar: Um vendedor bate no porto de uma residncia. Sai a dona da casa para atender porta da sala.
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 A senhora quer comprar o carn de Prmios em Ao? No, obrigada, responde a dona de casa procurando dispensar o vendedor. Est bem, mas a senhora pode me fazer um favor? Estou com sede de tanto andar na rua nesse sol o dia inteiro. Pode me dar um copo dgua? O que est acontecendo? 1. Aparentemente concordou com a dispensa. uma tcnica para aliviar a tenso inicial. 2. O vendedor est preparado para essa negativa como resposta e formulou a pergunta com esse objetivo. 3. Para manter a dona de casa envolvida, fez um apelo pessoal de ordem emocional. Deslocou a ateno da venda. 4. Dificilmente algum nega algo, principalmente alguma coisa que custa to pouco, como um copo dgua e vai se sentir emocionalmente bem, atendendo aquele pedido. O vendedor vai conseguir o copo dgua? certo que vai. A dona de casa traz o copo e surpreendida na porta da cozinha. Chega a pensar na ousadia do vendedor, mas enfim, s tomar a gua que ele vai embora. Nesse momento ele faz outra colocao: Posso sentar um pouco? Estou to cansado. O meu trabalho duro. Ando o dia inteiro. Ela concorda e assim que ele sentou, pe o copo sobre a mesa e comea a demonstrar o carn: Olha, um carn pode propiciar muitos prmios como uma casa, um automvel, eletrodomsticos e alm do mais, a senhora nunca perde, pode trocar por mercadorias no final, quando terminar de pagar na nossa rede de lojas. No, obrigada. No tenho dinheiro, responde a dona de casa. Sem problemas, pode pagar com cheque, diz o vendedor. No posso, no tenho saldo no banco, meu marido s recebe dia dez, rebate a dona de casa. Eu espero at l, pode dar um cheque pr-datado eu seguro para a senhora, insiste. Mas muito cara a entrada. Vai atrapalhar meu oramento, retruca novamente a mulher. Pode dividir em duas vezes. Eu sinto que a senhora vai ganhar. A senhora merece. muito boa e educada. Me atendeu, me deu um copo dgua. Sabia que as pessoas hoje em dia no fazem mais isso? A
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maioria mal-educada, nos maltrata e ns s estamos fazendo nosso trabalho, volta a insistir. A dona de casa olha para o relgio, tem de preparar o jantar. O marido vai chegar e pode at encontrar aquele sujeito ali, sentado. Pressionada por esse quadro cede, acaba comprando o carn. Muitas vezes ter que escond-lo do marido e at no poder pagar as prestaes, mas tinha de se livrar daquele homem. O que aconteceu na seqncia? 5. O vendedor estudou a situao, viu que podia forar um pouco mais. 6. Faz novo apelo emocional. 7. Tem oportunidade para apresentar o carn. 8. medida que ela recusa, ele refora seu argumento. Ela no disse que no quer. Responde com objees ainda que verdadeiras. Essas objees so as que o vendedor est preparado para responder. Na verdade o que ele estava captando dela era: Eu compro. Estou convencida dos seus argumentos. Meu problema como pagar. 9. Depois de algumas respostas o vendedor apresenta uma tcnica de fechamento, apelando outra vez para o emocional da dona de casa: Ela boa e merece, alm de bem educada; as outras pessoas so ms. A dona de casa compra pela presso fsica presena incmoda do vendedor e presso psicolgica os apelos do vendedor e a tenso vivida durante a venda. A venda violenta ocorre em algum tipo de produto ou servio. Pela sua natureza e por estar longe de atender s necessidades imediatas a deciso de compra pode ser adiada. O vendedor que vende esses produtos/servios utiliza-se dessas tcnicas porque no pode perder aquele momento. Assim ocorre com a venda de carns, livros, consrcios e outros produtos de baixa necessidade. Geralmente o vendedor no voltar a ver o cliente. No est preocupado em manter a continuidade. Aquele momento nico e no o quer perder por nada. O pagamento das parcelas automtico, no banco. Se houver reclamaes ser outra pessoa que atender e assim o cliente dificilmente consegue se livrar ou consertar uma m aquisio. Isso o leva a uma experincia. Depois julga todos os vendedores e vendas como uma srie de transaes desagradveis. No v satisfao no processo.
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3. A satisfao do cliente
... ultrapassar tipicamente as expectativas dos clientes, fornecer o que lhes interessa e obter a sua fidelidade. Richard C. Whiteley

Estmulos e respostas emocionais e racionais

Na seduo, os componentes de estmulo e resposta entre os envolvidos so basicamente de fundo emocional. Viver uma grande paixo e o ser humano o faz no com a insipidez da racionalidade, mas com o calor da emoo. Portanto, o ser humano antes de tudo um ser emocional. Na venda enquanto definida como um ato social devido ao encontro de pelo menos duas pessoas ocorrem transaes quase que na totalidade de estmulos e respostas de ordem emotiva. A venda, como vimos, um jogo de seduo at o momento de negociar e somente nesse momento que encontramos transaes de ordem racional. Observando cerca 120 encontros de vendas, constatei a mdia de 93% de estmulos e respostas emocionais. Somente 7% foram estmulos e respostas racionais, principalmente emitidos pelos clientes. Quanto ao processo de venda, os nmeros so diferentes: 75% so representados pelo somatrio das fases em que os componentes so emotivos e 25%, racionais. Os passos iniciais de contato, o relacionamento e a parte da prospeco referem-se emoo. Parte do levantamento de necessidades e a soluo da venda esto relacionados razo. Quando se negocia aplicando a lgica da persuaso, so utilizados dados e fatos. Estmulos e respostas Encontro de vendas (93% emocional 7% racional) Processo de vendas (75% emocional 25% racional) Outra prova de que o ser humano antes de tudo um ser emocional est no seu dia-a-dia. Observem-se os comerciais de televiso, os
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spots de rdio e os anncios em revistas e jornais. A bateria de apelos est voltada para o emocional das pessoas porque esses do a resposta de compra que os fabricantes dos produtos ou geradores de servios objetivam. Os apelos racionais so exatos, claros e portanto frios do ponto de vista humano. Qualquer anncio com esse apelo visto pelas pessoas como chato e dificilmente motiva a ao de compra. No caso de compradores industriais, que compram segundo especificaes tcnicas rgidas, que podem repercutir os estmulos racionais. No argumento racional est o objetivo do encontro, de forma que comprador e vendedor vo trabalhar melhor se o clima de envolvimento tiver bases emocionais. O bom relacionamento ocorre pela interferncia de transaes afetivas.

O crescente mundo do suprfluo

A revista Advertising Age publicou um estudo no qual revela que o americano mdio possua cinco vezes mais dlares disponveis depois de ter atendido s necessidades bsicas e imediatas de consumo e essa disponibilidade tem sido crescente desde 1940, ano tomado como base. Declarou ainda que o mundo capitalista vem produzindo mais do que a necessidade do cidado comum. Os produtos existentes na economia e que caracterizam a riqueza de um pas so diretamente proporcionais a esse excedente. Cerca de 40% dos produtos existentes atendem s necessidades bsicas e imediatas do indivduo. Os outros 60% so os suprfluos e atendem s necessidades criadas pelo processo produtivo. As pessoas so persuadidas a consumirem por meio dos apelos da propaganda.
Economia capitalista
Produtos e servios bsicos e imediatos Produtos e servios suprfluos

40%

60%

Figura 20: Relao entre produtos e servios produzidos numa sociedade capitalista para atender necessidades bsicas da populao, imediatas e criadas 65

E note-se que a Advertising Age diz ser esse um fato crescente, ou seja, essa relao est se alterando e no surpreenderia se estivesse hoje por volta de 30-70%, j que o estudo no recente. Pelos acompanhamentos que venho fazendo do processo de evoluo de consumo, estimo para o incio do sculo XXI, por volta do ano 2010, a relao seja 1090%. Considerando a defasagem da evoluo capitalista em nosso pas, as dificuldades econmicas que estamos diuturnamente atravessando e pelas observaes e acompanhamento de nossa economia que tenho experimentado essa relao 40-60% parece razovel se aplicada nossa realidade. Considere-se s isto: 40% do que produzido por nossa economia so suficientes para atender s necessidades bsicas e imediatas. Entendamos como necessidades bsicas, aquelas voltadas para a nossa sobrevivncia, ligadas ao instinto alimentao e proteo. Necessidades imediatas so aquelas relacionadas a questes racionais, considerando-se as mudanas ocasionadas pelo progresso e o surgimento de outras necessidades que no aquelas de ordem instintiva, de sobrevivncia. Os outros 60% referem-se ao consumo de produtos no necessrios para atender essas necessidades bsicas e imediatas, ou seja, so suprfluos. O suprfluo uma necessidade criada pelo profissional de marketing que, mediante estudos de sociologia, psicologia e a observao do comportamento humano, descobre necessidades latentes no indivduo e a partir da desenvolve ou adapta produtos e servios e explora essa oportunidade de consumo.

Necessidades bsicas, imediatas e criadas

Temos, portanto, necessidades bsicas que atendem s leis de sobrevivncia (instintivas) enquanto seres vivos e imediatas, ligadas racionalidade e incorporaes de necessidades que no eram consideradas bsicas. As necessidades criadas so as suprfluas e, nesse caso, respondemos ao estmulo de consumo porque nosso emocional acionado. bsica imediata criada instintiva racional emotiva

Necessidades

Quadro 5: Necessidades 66

Vou exemplificar: voc sobrevive sem o relgio que tem no pulso? A resposta sim. Ento ele no atende a uma necessidade bsica. uma necessidade imediata, portanto atende racionalidade de marcar o tempo entre os compromissos, marcar somente horas, minutos e segundos. Se forem essas funes do seu relgio, ento quando o comprou respondeu a estmulos racionais. Atendeu a uma necessidade imediata de medir e administrar o tempo que tem disponvel. Adquiriu um produto imprescindvel para os dias atuais, considerando-se que precisamos de relgio porque vivemos numa sociedade urbana em que compartimentamos e programamos o tempo individual. Caso contrrio, se tiver um relgio com inmeras funes hora, minuto, segundo, dia do ms, da semana e do ano, cronmetro, alarme, sline, timer, calculadora e outros que tais e eu perguntar: quantas funes realmente utiliza? Provavelmente responder: duas, trs, talvez quatro funes. O excedente suprfluo, no precisa mas comprou o produto porque diferente, bonito, e impressiona os outros. Voc obedeceu a um estmulo de ordem emocional. O fabricante desenvolveu esse produto com todas essas funes porque sabia que se o fizesse com funes bsicas venderia pouco. Assim, adicionou outras funes que diferenciam esse relgio e pode cobrar mais caro, tem mais apelo de venda emocional e o consumidor responde por isso, como voc respondeu, ou algum que o comprou para presente-lo. Banho de suprfluo Um outro exemplo? Esta tambm uma pergunta que fao em meus cursos e seminrios. Escolho um participante, depois outro e questiono:
Voc toma banho todo dia? Respondem: Lgico, sim. Duas vezes ou mais. Junto s respostas fazem um muxoxo como que dizendo que absurda essa pergunta! Em seguida argumento, com intuito de gerar polmica: Tomar banho todo dia no uma necessidade bsica. Ns sobrevivemos sem banho. Tomar banho todo dia no uma necessidade imediata. irracional tomar banho todo dia. Vocs esto agredindo seu corpo, expondo-o s agresses do meio ambiente, tirando suas defesas naturais. Esto respondendo a apelos emocionais que os profissionais de marketing desenvolveram. Essa uma necessidade criada. Nessa altura esto indignados: Onde se viu no tomar banho todo dia? antihiginico. E o cheiro de corpo? O que os outros vo pensar? saudvel etc. Arremato concluindo meu argumento:

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Seus avs tomavam banho todo dia? claro que no. Trabalhavam a semana toda, usavam a mesma roupa e no sbado tomavam banho. No domingo colocavam a roupa para ir missa ou ao culto e faziam seus papis. lgico que durante a semana davam uma lavadinha nos ps, nos sovacos e l pela quarta-feira tinha um tal de banho tcheco de acordo com a necessidade do casal. por isso que at hoje ainda brincamos: sbado dia de tomar banho; roupa de domingo ou roupa de ver Deus. Nos dias atuais at invertemos o uso das roupas; antes, no tempo de nossos avs, usava-se uma nica roupa para trabalhar a semana inteira e no sbado e no domingo colocava-se uma roupa melhor. Essa era uma sociedade rural, as cidades eram pequenas e influenciadas pelos hbitos da poca. Hoje usamos a roupa que seria de domingo todos os dias e no fim de semana que colocamos roupas surradas e ficamos vontade, pois, vivemos agora numa sociedade urbana e os hbitos mudaram, incorporando outras necessidades que classificamos de imediatas.

Nossos avs tomavam banho uma vez por semana e no existia em sua poca o sabonete. Usavam sabo neutro ou sabo de coco. A exploso do consumo de sabonetes aconteceu entre as dcadas de 20 e 40 nos Estados Unidos e chegou ao Brasil no incio dos anos 50. A mdia de massa com apelos voltados para o emocional persuadiu-nos a consumir esses produtos, prometendo higiene, odor agradvel e sade, se tomarmos banho todo dia. A mdia de massa lastreia-se na psicologia social e se nove entre dez estrelas estrelas de Hollywood usam sabonete Lux, por imitao o indivduo comum passou a usar. E como sou um indivduo comum, tomo banho todo dia e uso sabonete como vocs. Na verdade, consumo cerca de dez a doze produtos quando fao a minha toalete diria. Veja s: lavo a cabea todo dia o que um absurdo, pois, a oleosidade do cabelo uma proteo natural e uso xampu, creme rinse e depois tenho que colocar gel porque o cabelo fica muito leve e no assenta; no corpo uso sabonete e a cada perodo estou trocando de produto porque meu olfato se habitua e no percebe o perfume e aps o banho uso loo, talco e desodorante que tambm troco de vez em quando. No rosto o creme de barbear, aparelho de barbear e loo aps barba. Quando esfregamos o corpo ou passamos as lminas do barbeador, estamos eliminando da superfcie da pele as camadas de clulas mortas que so filtros naturais de raios ultra-violetas que so cancergenos. A prpria oleosidade da pele significa proteo e hidratao. As pessoas de pele oleosa enrugam menos medida que en68

velhecem. E ns de uma forma absurda, estamos eliminando do corpo essa proteo natural. Por isso tudo, irracional tomar banho todo o dia e alm do mais suprfluo, mas no percebemos essa irracionalidade e sim respondemos a apelos de ordem emocional. Voc no quer cheirar mal. Cabelo oleoso, agh! Caspa no cabelo, eu? Se voc usa Rexona sempre cabe mais um. Hei, hei, vocs lembram do meu cabelo? O seu odor tem de ser natural, com produtos de origens naturais. Para homens msculos como voc! etc. ... No quero com isso convenc-los a no tomar banho, mas apresentar a tese de que fcil vender porque estamos sempre respondendo a apelos emocionais. Somos seres emocionais porque experimentamos durante a nossa primeira infncia e parte da segunda estmulos e os guardamos em nosso arquivo mental. Sempre que acionado, respondemos positivamente (ou no, dependendo da experincia agradvel ou frustrante). O suprfluo, como dissemos antes, representa a riqueza de um pas e no mundo capitalista estamos sempre produzindo e procura do consumidor. Apesar da polmica de o homem explorar o homem por meio do capital e induzir o homem a consumir alm das suas necessidades bsicas e imediatas, esse excedente significa opulncia e nos dias atuais propulsiona a evoluo tecnolgica e a busca de maior conforto. Tivemos, anos atrs, uma mostra entre um pas capitalista rico e produtor de suprfluos e outro comunista e com a produo planejada visando atender s necessidades bsicas e imediatas dos seus cidados. Alemanha Ocidental e Alemanha Oriental. Quebrando o muro que as dividiam, fsica e politicamente tivemos um exemplo claro do que estamos apresentando. Qual era o pas mais rico? A Alemanha Ocidental, lgico. Qual pas apresentava melhor nvel de vida? A resposta a mesma. E assim se quisermos utilizar qualquer parmetro socioeconmico vamos tender sempre para a Alemanha Ocidental. Poucas so as diferenas positivas para a Alemanha Oriental sua economia e seu povo. Ficou evidente para ns, quando as reportagens da televiso mostraram, naquela oportunidade, a diferena entre as duas Alemanhas. E ainda hoje a Alemanha (que era ocidental) gasta uma fbula de recursos para nivelar a sua irm (oriental) nos padres do capitalismo e do consumo em massa.
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Motivao de compra
Vamos fazer o cruzamento dessas duas informaes que ns j temos: primeiramente as pessoas compram impulsionadas por necessidades bsicas e imediatas. Imaginemos que uma pessoa est morando em um local, no tendo a necessidade de mudar. A casa prpria, mora bem. No tem problemas. Portanto, essa pessoa no tem necessidades. A motivao de compra dela baixa, zero.
+ Alta

Motivao de compra +/-

Mdia

Nenhuma

Figura 21: Motivao de compra a partir do surgimento de uma necessidade

Porm, um fenmeno comea a acontecer na sua rua. Em frente sua casa mora um vizinho que insiste em estacionar um caminho. Esse caminho dificulta a entrada para a sua garagem. Comea a haver um incmodo. Num primeiro momento voc vai falar com o dono do caminho. Ele diz que no tem onde estacion-lo. Que o seu instrumento de trabalho, que ele vive disso, coloca todas as suas razes, voc no tem outra alternativa a no ser conformar-se com a situao, porque caso contrrio vai brigar com seu vizinnho. Ento aquela motivao em termos de necessidade que era zero, passa para o nmero 1, como se fosse um termmetro. O nmero 1 nada mais do que a captao do problema, surgindo uma necessidade que antes no existia: Puxa vida, esse lugar em que eu moro no est mais tranqilo . O vizinho est perturbando seu sossego, voc comea a ficar furioso com essa situao. Toda vez que voc vai entrar na garagem, lembra do problema, e aquilo vai incomodando-o, obriga voc a analisar a situao, a querer resolver o problema. Que droga, tenho um problema srio, preciso resolver isso, no d para ficar de braos cruzados. Nesse momento voc j est no estgio 2 observao, fica mais sensvel e atento a anncios de imveis, apartamentos ou casas, comea a fazer uma pesquisa, est interessado.
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No estgio 3 voc est motivado para uma soluo, pesquisando e procurando entender as diversas possibilidades que voc tem; ento passa na frente de um estande de vendas de apartamentos e o visita. Voc est entrando no estgio 4, est comeando a comparar: visita um estande de venda, e mais um outro, da voc abordado por um profissional de vendas um corretor e ele levanta a sua situao, entende seu problema e apresenta o produto dele como soluo. medida que voc vai vendo esta ou aquela soluo, decide e obtm a soluo. No momento da obteno ou compra pode haver alguma confuso mental por causa da sua deciso e querer voltar ao estgio 2 (observao). Novamente ser necessrio mais estmulo para a sua motivao e novamente chegar ao estgio 4. Portanto, quando voc chega fase da obteno voc j est comprando. Exatamente a partir do ponto 1,5 at 4,0 (Figura 22) o momento em que voc entra em contato com o profissional de vendas, se esse profissional estiver preparado, ele vai levantar as suas necessidades, descobrir os seus anseios, e apresentar o seu produto/servio como soluo, levando voc a comprar aquele produto que ele est vendendo. Portanto, voc foi motivado a sair de casa e procurar um imvel, a partir do momento em que a necessidade foi gerada pelo caminho do vizinho que comeou a incomod-lo, levando-o a buscar opes. Teve a assessoria de um profissional de vendas que intensificou sua motivao at a compra. Essas fases mentais, so inerentes ao cliente institucional, ou mesmo ao consumidor, o qual, para tomar suas decises, passa por esse processo mental.
5 4 Momento de atuao do profissional de vendas 3 2 1 0 Satisfao Obtm a soluo Motiva-se para a soluo Observa e analisa a necessidade ou problema Capta a ateno para a necessidade ou problema Disperso

Figura 22: Processo mental de compra 71

Essa motivao ocorre dessa forma para a venda de produtos/servios que so impulsionados pela comunicao de marketing, levando o cliente at o ponto de venda.
TU ME SERVE Gosto mais do sistema self-service do que chegar a um lugar para comprar e o sistema o tu me serve, empurrando o que no quero.
Comentrio de minha assistente, Lisandra, sobre alguns negcios aparentemente atualizados, mas que mantm atendimento ultrapassado.

Compra industrial
A venda institucional mais complexa, ou melhor, mais trabalhosa e envolve a motivao racional mais que a emocional. O profissional de vendas age desde o primeiro estgio. Ele atua como consultor do cliente. O processo se desenvolve a partir da constatao de um problema, do suprimento de matria-prima e materiais; manuteno das instalaes ou implementao de um projeto industrial. Quando o comprador industrial se depara com um problema (estgio 1), analisa as possibilidades junto com o vendedor/negociador industrial, que o expert sobre aquele assunto (estgio 2). A soluo apresentada analisada em termos de resultado (estgio 3) e em seguida contrata o servio ou compra o equipamento ou material (estgio 4). A satisfao vir em funo dos resultados que foram evidenciados no estgio 3. Quando a soluo satisfaz em muitos casos supera a expectativa, uma vez que, nas compras industriais o relacionamento muito prximo e a venda de longa maturao gera a confiana no profisional de vendas. A postura desse profissional a de um consultor tcnico, j que seus conselhos so fundamentais para essa rea to especfica. A compra de materiais mais rotineira e a motivao automtica em vista do consumo. Quando os fornecedores so definidos e a negociao de condies e preos foi estabelecida nos primeiros contatos, a repetio de compra ocorre a partir do estgio 4. Somente quando deixa de satisfazer que h abertura a novas negociaes, buscando definir novos parceiros de fornecimento. A compra de matria-prima ocorre da mesma forma, com o agravante das especificaes rigidamente analisadas.
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4. Como agir durante o encontro de vendas

O encontro de venda entre o cliente e o vendedor como o encontro das guas de um rio: durante algum tempo correm juntas sem se misturarem, mas aos poucos vo se fundindo, seguindo na mesma direo e na mesma velocidade.

Profissional de alto desempenho CABE SEDUZIR COMO

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Figura 23: Cabe Seduzir Como

Como as pessoas compram?

Vamos examinar o sistema COMO. COMO as pessoas procedem ao comprar, um produto ou servio, para satisfazer uma necessidade? Existem coisas de que necessitamos e que nos levam a comprlas enquanto outras nem percebemos que existem. Possumos registros em nossa mente que poderiam ser saciados, caso fossem estimulados adequadamente.
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Vamos ilustrar: Voc est empurrando o carrinho no supermercado h cerca de uma hora. No percebe qualquer necessidade de se alimentar. Sua mente est concentrada na lista de compras. De repente ouve um estmulo auditivo: plim-plim, plim-plim, plim-plim.... o som de uma colher batendo na borda da xcara ao ser mexido o acar. Esse estmulo suficiente para vir sua mente a imagem de uma xcara de caf fresquinho, feito na hora. Seus sentidos captam alm do som, outro estmulo e voc o percebe por meio do olfato, o aroma do caf. Dobra a esquina da gndola e os seus olhos captam agora um estmulo visual. Observa, toma conscincia enquanto motivado a se aproximar da moa que est fazendo degustao, servindo os clientes do supermercado. Pede um cafezinho; nesse momento voc obtm aquilo de que necessitava, estimulado h alguns segundos apenas, sendo que antes no tinha conscincia desse desejo. Pega a xcara nas mos e a sente quentinha, que sinnimo de caf feito na hora. Leva-a boca e degusta o caf. Nesse momento, est aferindo o que obteve com os registros das experincias mapeadas em sua mente. Se o sabor do caf confere com o registro do seu paladar para caf, chegar satisfao. Geralmente, o padro que temos registrado para o paladar do caf aquele que aprendemos quando criana. o caf da mame. Se ela fazia um caf forte, esse o nosso padro. Ou um caf fraco, ou ainda muito doce, ou pouco doce. Podemos at mudar o padro, mas esse o bsico e foi registrado em nossa mente quando tivemos a primeira experincia. Todas as nossas primeiras experincias, ou aquelas marcantes, sero nossos padres referenciais futuros de satisfao ou insatisfao. Se isso ocorreu, vamos obter (comprar) o caf daquela marca. Se tivermos outra marca no carrinho, iremos substitu-las. Ao contrrio, imaginemos que o gosto do caf estava ruim. Foi feito de manh e tarde que voc o tomou no supermercado e estava com aquele gosto de zinabre, que as cafeteiras deixam. Ou ainda frio e fora do seu padro referencial. Voc se arrepende de ter tomado o caf e nunca comprar aquela marca. Atingiu a insatisfao e rejeitar o produto. Examinando essa ilustrao, voc concluir pelo ciclo mental do cliente, passando fase por fase. COMO foi que aconteceu?
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1. Voc estava desatento a uma necessidade latente. A lista de compra distraa sua ateno das suas necessidades momentneas. Estava concentrado nas informaes que recebia relacionadas com a sua listagem. 2. O estmulo auditivo o fez perceber uma necessidade gerada pelo caminhar e o desgaste fsico daquele momento. Com isso a garganta estava seca e o organismo pedia alimento. O rudo o fez captar e associar com o que at ento era uma necessidade latente. 3. Esse estmulo ativou os outros sentidos a perceber e captar (olfato e viso) que passa a observar e analisar que naquele momento era aquilo de que precisava para saciar sua necessidade. 4. Esses estmulos levam-no a motivar, dirigindo-se ao balco de degustao para tomar o caf e pede uma xcara, que por estar quente refora, por meio do tato, toda a percepo. 5. Assim, chegou a obter o produto certo, naquele momento, que atendia sua expectativa. E ao beber, comprova por meio do paladar o seu padro de referncia. 6. Se estiver em conformidade com o padro, chega satisfao. Para entender como adquirimos algo, conforme ilustramos, vamos pegar algumas palavras. Aquelas que aparecem grifadas: desatento, estmulo, captar, observar, motivar, obter e satisfao. Tomando somente as iniciais de cada palavra, formamos uma outra: DECOMOS. Utilizando-a com destaque, formamos um acrstico, que servir para a sua memorizao: Desatento, Estmulo, Captar, Observar, Motivar, Obter e Satisfao. A nossa mente, enquanto consumidor, segue estas fases: Est desatenta ou concentrada em outras atividades mentais. Um estmulo certo, no momento adequado, provoca um impacto e nossa mente o capta. Tomamos conscincia dos estmulos que podem ser captados por qualquer um dos nossos sentidos. A viso como responsvel por cerca de 70% dos estmulos, est na maioria das vezes agindo diretamente ou associada a outros sentidos, portanto, observamos enquanto analisamos a informao, que nos motiva mediante as nossas pulses de necessidades, desejos, carncias, problemas, gerando expectativa de saci-los e assim, obtemos a soluo para os nossos anseios, atingindo a satisfao, ou... insatisfao.
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Separemos as duas primeiras letras (desatento e estmulo) e a ltima (satisfao). As letras centrais referem-se ao ncleo das fases mentais: Captar, Observar, Motivar e Obter.

Fases mentais do cliente Captar estmulos Observar tornar consciente Motivar pulses de necessidades. desejos, anseios, carncias e problemas Obter soluo, satisfazer

Meios Apreender Compreender Examinar Atentar Ponderar Despertar Incitar Estimular Induzir Ter Conseguir Adquirir

Tcnica

Sintonia

Quadro 6: As fases mentais do cliente e a sintonia

Coloquemos as fases mentais do cliente numa seqncia em que o profissional de vendas deve conhecer e utilizar tcnicas e habilidades para sincronizar com as prprias fases mentais e saber o momento certo de acionlas e segui-las. Conseguindo assim conduzir at o desfecho de uma venda que o fechamento.
Fases mentais do cliente Captao Observao Motivao Obteno Fases mentais do profissional de vendas

Figura 24: As fases mentais do cliente que o profissional de vendas ter que sincronizar com as suas 76

AGIR satisfazer o cliente

Para satisfazer o cliente, se faz necessrio AGIR. Vamos examinar o sistema AGIR. Os profissionais de vendas/negociao agem no sentido de sincronizar fase por fase do ciclo mental do cliente com o seu. Aquele profissional que no se preocupa com as fases mentais do cliente e com as suas prprias, trabalha de maneira improvisada e o resultado sempre incerto. O profissional de alto desempenho tem sob controle os resultados que objetiva e realiza mais que o improvisador profissional. O ponto alto desse processo de sincronismo o respeito pelo cliente. E vender como gostaria que lhe vendessem fazer o cliente ter a sensao de que ele comprou espontaneamente, que o processo foi conduzido por ele e no pelo profissional de vendas.

Profissional de alto desempenho CABE SEDUZIR COMO 150 AGIR

Figura 25: CABE SEDUZIR COMO AGIR

Vamos aprofundar-nos no sistema AGIR, por meio de uma ilustrao. Um corretor de seguro gacho estaciona seu carro e percebe um senhor saindo de outro veculo naquele estacionamento. Observa o carro, um Corcel modelo antigo, mas muito bem cuidado.
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O dono do carro estava distrado, ento o corretor se aproxima procurando estabelecer um clima relacional positivo e busca a sintonia com aquela pessoa: Bom dia tch. Que carro inteiro! T muito bonito... Bom dia. Tambm, o trabalho que eu tenho de cuidar dele ... responde o dono. T se vendo tch! O senhor fez dele uma jia! acrescenta o corretor... Nessa altura, o corretor de seguros estabelece empatia e o que fez foi ativar a mente do possvel cliente. O dilogo flua espontaneamente, e a fase seguinte era gerar informaes, mediante o diagnstico da oportunidade de negcio e o corretor pergunta: Tem seguro dessa jia? No responde o cliente, ao que o corretor responde com outra pergunta, procurando intensificar esse ponto. E o senhor no tem receio que algum bata e amasse o carro, ou at mesmo o roube? Ele chama muito a ateno das pessoas... O corretor est focalizando a principal preocupao do cliente, e ele responde: Tenho sim... Mas que seguradora se interessa em fazer seguro para carros velhos? Olha! responde o corretor (at ento o cliente no sabia) Eu trabalho com seguro e tem um jeito de segurar carros como esse do senhor. Posso lhe explicar... O cliente nesse momento interrompe, dizendo: Eu tenho um compromisso agora, mas se quiser falar sobre isso, me procure neste endereo amanh, s 13h30, est bem? Despedem-se e, no outro dia, no horrio combinado o corretor est l. um quartel e o possvel cliente um Major. Procura pelo Major e o ordenana o anuncia. Espera um pouco e em seguida entra em seu gabinete. Como o clima relacional esfriou pelo tempo e pelo novo ambiente, o corretor buscou um outro ponto de apoio para a sintonia e empatia, procurando ativar a mente do cliente de forma positiva. Olhou para uma estante cheia de mates de diversas marcas e disse:
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 Bom dia, Major! Pelo que vejo o senhor um apreciador do bom mate gacho. Este aqui de Santa Maria para mim o melhor! Gosta de chimarrear? pergunta o cliente que, em seguida, chama o ordenana e manda preparar o chimarro. Entre uma chimarreada e outra, o clima est restabelecido e o corretor explica, utilizando as informaes do cliente, como podem fazer o seguro do carro. Procura gerar novas informaes que propiciem novos negcios. Explica, utilizando as informaes do cliente, como pode fazer o seguro do carro. O Major revela uma outra apreenso que tem, pois possui um mobilirio que herdou do tempo do imprio e tem medo que o roubem e aparea em uma dessas lojas de antigidades e que havia pensado em fazer seguro mas, nunca procurou por uma seguradora. O corretor demonstrou, intensificando em sua apresentao, como poderia resolver aquela preocupao. Perguntou ainda se havia outros carros na famlia (gerando outras possibilidades de negcios), ao que o Major respondeu: Minha mulher tem um carro zero quilmetro, mas j tem seguro... Est bem, mas, o senhor se importa em me dizer quando vence o seguro? Vou agendar e na oportunidade apresento um oramento. Se o meu oferecer melhores benefcios e preos, o senhor faz comigo. Caso contrrio, ter uma referncia para ver se esto com uma boa taxa e se o preo est de acordo com o mercado. Concluso: realizou a venda do seguro do veculo antigo, da moblia do imprio e ainda agendou o seguro do carro novo da esposa, preparando a realizao de uma venda futura. Da mesma forma que fizemos com as fases mentais do cliente, vamos fazer agora com o ciclo mental do vendedor. AGIR de que modo? Notem as palavras grifadas na ilustrao: ativar, gerar, intensificar e realizar. Procedendo da mesma forma, tomamos as iniciais desses verbos no infinitivo temos outro verbo: AGIR. Colocando em destaque, teremos outro acrstico para memorizar: Ativar, Gerar, Intensificar e Realizar. A mente do profissional de vendas/negociao, segue estas fases: estabelece o clima relacional, visando ativar e preparar a mente do clien79

te. Na fase seguinte necessita gerar informaes e por meio de um diagnstico, levanta oportunidades de negcio, explorando necessidades, problemas e expectativas. De posse dessas informaes entra na fase de intensificar mostrando a soluo do problema, apresentando os benefcios, vantagens, argumentando os pontos relevantes para o cliente, responde s dvidas e induz compra. Focaliza os anseios do cliente e utiliza as informaes que ele passou, junto com as do seu produto/servio. Por fim, atinge a fase final que realizar, fechando ou detectando a natureza da objeo, dando o tratamento e esclarecendo, para novamente fechar.

Fases mentais do vendedor Ativar a mente do cliente para que capte os estmulos Gerar informaes das necessidades, problemas, desejos, carncias e anseios Intensificar apresentar e demonstrar, mediante argumentao, motivando o cliente a obter a soluo apresentada Realizar o fechamento ou tratar a objeo e fechar

Meios Impulsionar Energizar Influenciar Criar Desenvolver Produzir Formar Fortalecer Aumentar Vigorar

Tcnica

Sincronismo

Alcanar Atingir Efetivar

Quadro 7: As fases mentais do profissional de vendas e o sincronismo

Ampliemos a noo de fases mentais de vendas tomando, ainda, o mesmo exemplo. 1. O corretor percebeu a oportunidade de negcio e procurou AGIR, aproximando-se do cliente. 2. Estabeleceu um clima relacional positivo, buscando um ponto comum para abrir o assunto, fazendo uma observao positiva. Com essa atitude sintoniza a mente do cliente e a torna ativa.
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3. Aps um breve dilogo procura descobrir expectativas, necessidades, problemas ou anseios. Diagnostica a ligao daquele senhor com o carro e gera informaes para serem trabalhadas na fase seguinte. 4. Quando entrava na fase seguinte foi interrompido e teve de reiniciar no quartel, no gabinete do Major, e depois novamente ativa o clima e gera novas informaes, intensifica, apresentando com o seu argumento as solues, tratando as objees e persuadindo o cliente. Resumindo, tratou adequadamente os anseios do cliente. Apresentou solues. Esclareceu e induziu-o a realizar os negcios. Fechou dois negcios e agendou um terceiro. At aqui o cliente foi alimentado e retroalimentado de informaes e comprou o produto/servio.
Fases mentais do cliente Captao Observao Motivao Obteno SINCRONIA SINTONIA Fases mentais do profissional de vendas Ativar Gerar Intensificar Realizar

Figura 26: Sintonia e Sincronia

Sintonia & Sincronia 81

Como agir durante o encontro de venda

As fases mantais de compra

Recursos Habilidades comunicacionais e relacionais

seduzir o cliente

As fases mentais de venda (profissional de vendas)

Recursos

Tcnicas

(cliente)
Sistema COMO Sistema AGIR na venda

Captao Percepo dos estmulos psicolgicos e fsicos

Ativar Estimular a mente do cliente para captar e compreender os estmulos positivos

Observao Tomada de conscincia de necessidade latente ou explcita Motivao Intensificao das necessidades por demonstrao, apresentao e envolvimento com o produto/ servio

Gerar Informaes e tornar conscientes as necessidades e problemas

Intensificar Motivar o cliente por demonstrao e apresentao Envolver o cliente com seu produto/ servio

Obteno Induo para realizao da soluo e satisfao da necessidade ou problema

Realizar Atingir a satisfao do cliente pela soluo da sua necessidade ou problema Tratamento das objees e fechamento

Quadro 8: As fases mentais de compra e de venda

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Como agir com o cliente PIS

impossvel descrever a necessidade imensa que tem as pessoas de serem realmente ouvidas, levadas a srio, compreendidas. Paul Tournier
Profissional de alto desempenho CABE SEDUZIR COMO 150 AGIR PIS

Figura 27: CABE SEDUZIR COMO AGIR PIS

O encontro de vendas Do planejamento da visita ao encontro de vendas, o profissional estar se preparando para apresentar-se e apresentar o seu produto. Aps fazer-se anunciar, aguardar e ser recebido pelo cliente, deve utilizar trs elementos: 1o Propsito 2o Interesse 3o SIGA Nem sempre o sinal para seguir est aberto quando voc est dirigindo pela rua. Ao chegar a um cruzamento em que o sinal est fechado, tem que parar o carro, pr o cmbio em ponto morto, dar o tempo certo, observar as cores do semforo e quando sinalizar verde o momento de continuar.
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Passar no sinal vermelho sempre um desastre. No sinal amarelo, no garantia de segurana. Mas, o sinal verde uma tranqilidade. Da mesma forma, no encontro de vendas voc vai encontrar uma situao parecida. Se no disser o seu propsito, o cliente ficar com o sinal fechado. Dar uma desculpa, no atender e at o dispensar. Dizendo o propsito da sua visita e sendo relevante para o cliente, conseguir um sinal intermedirio que, se for bom, ir passar. Vamos examinar esses trs elementos: Propsito demonstrar o porqu da sua entrevista com o cliente, para no ficar uma sesso de conversa fiada, perdendo tempo precioso de negcios. Interesse O interesse tem de ser do cliente. O seu interesse vender e, claro, o cliente s vai lhe dar o seu tempo se o que voc tem a oferecer do interesse dele. SIGA conquistar o sinal do cliente de seguir em frente. Se o propsito tangvel e se o interesse existe, naturalmente receber o sinal para SEGUIR. Caso contrrio, o cliente dir que no tem tempo, tem outro compromisso, enfim, evitar o encontro de vendas/negociao.
Fases Propsito Interesse SIGA Finalidade Objetivo da visita/encontro Relevncia para o cliente Sinal para prosseguir no encontro Tcnica Encontro de venda

Quadro 9: Encontro de venda

Ilustrao 1o) Um cliente novo Boa tarde, meu nome Antonio e sou da MTI Marketing & Treinamento Integrados. Nosso trabalho se desenvolve na rea de produtividade e eficcia de vendas; j desenvolvemos trabalhos como esse para empresas como Rodobens, Rossi Residencial, Bandepe, entre outras. Peo 30 minutos do seu tempo para apresentar um projeto de tecnologia de vendas. Podemos prosseguir? Vamos examinar os trs elementos: Propsito ...30 minutos do seu tempo para apresentar uma tecnologia de vendas. Interesse ...aumentar a produtividade do seu pessoal de atendimento e vendas.
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SIGA ...Podemos prosseguir? Agora, examinemos o contedo: 1. Faa uma apresentao breve de voc e da sua empresa. 2. O cliente sabe o tempo mnimo de apresentao e avaliar se pode dispor. 3. Sabe que o que ser apresentado tem relao direta com os resultados que espera. 4. Dar o sinal para seguir, mediante a solicitao do profissional de vendas/negociao. O cliente provavelmente responder: Sim, tudo bem. E voc far a apresentao no tempo solicitado. Caso o cliente no disponha do tempo, ele o dir e um novo contato poder ser agendado. Isso evita interromper uma apresentao. Por exemplo, o cliente poder dizer: Olhe, eu tenho uma reunio daqui a 10 minutos. E da? Como que se faz se o cliente no d o sinal de SIGA? Se o cliente der a resposta acima, que no pode lhe dar o tempo solicitado, faa um agendamento direto: Ento pode ser na quinta-feira s dez horas? Utilize o comando. Voc que tem o interesse, procure induzir o cliente na data mais adequada para voc. Do contrrio, se perguntar: E quando poderia ser?, essa pergunta condicional e o cliente ficar totalmente vontade para descartar voc. O cliente poder dizer: Eu ligo quando puder... Pronto, perdeu tempo e energia. Ento, fazendo o agendamento direto o cliente poder responder: Quinta-feira no, prefiro na prxima segunda-feira. As dez horas no, melhor s quatorze. OK. Era o que voc queria. Ele aceitou o seu agendamento, retificando o dia. O que importa que voc induziu. Comandou o agendamento. Agora, com dia e hora marcados, estar disponvel para atend-lo e ouvi-lo na sua apresentao de venda. 2o) Um cliente regular (carteira) Boa tarde Juliano, o propsito desta entrevista apresentar um novo projeto que tecnologia de vendas. Como me disse no ltimo contato, est enfrentando problemas com produtividade do seu pessoal de atendimeto e vendas. Preciso de 30 minutos do seu tempo. Tudo bem? Os elementos:
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1. Fez uma ligao com o ltimo contato. 2. Mostrou o propsito e o tempo necessrio. 3. Demonstrou que do interesse do cliente. 4. Solicitou concordncia (SIGA). Em seqncia aplica-se o sistema COMO AGIR.

Habilidades comunicacionais
impossvel deixar de se comunicar. Robert Anthony Depois de voc apresentar PIS e introduzir o COMO AGIR, estar em pleno encontro de vendas. O sucesso do negcio, representado pelo fechamento final, ser atingido pela utilizao de seus recursos, habilidades, tcnicas e do seu comportamento relacional. Relacionamento e comunicao so ferramentas essenciais para o profissional de vendas/negociao. Durante COMO AGIR (encontro de vendas/negociao), sua preparao e motivao, e a forma de se expressar e captar feedback, determinaro o fechamento. Durante o encontro, utilize o seu potencial humano de expresso e captao de estmulos comunicacionais. A comunicao encerra contedos conscientes e inconscientes. Formas de expresso Temos duas formas de nos expressar: consciente e inconsciente.

Expresso

Consciente Inconsciente

A comunicao consciente se faz por meio da expresso verbal, que pode ser oral ou escrita. Ambas tratam da palavra (verbo), porm, de forma dita ou escrita. Existem pessoas que tm fluncia de expresso verbal, mas a escrita sofrvel, como exemplo, os polticos. Outros tm fluncia na expresso escrita, mas dificuldade na oral, como exemplo, os escritores. Na expresso consciente verbal, oral, podemos utilizar recursos, durante o argumento e a persuaso, para tornar nossa comunicao mais vigorosa e nuclear o pensamento do cliente.
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Utilizando o recurso da entonao, damos valor palavra expressa. Vejamos este exemplo: 1. Se eu pronunciar o texto que segue sem entonao, ele fica desinteressante: este capacete de ciclismo muito resistente e durvel, pelo fato de a sua matria-prima ser de carbono. Leve e macio em virtude do seu interior ser confeccionado em isopor... 2. Porm, posso entonar as palavras que eu quiser valorizar no meu argumento, nucleando o pensamento do cliente: este capacete de ciclismo muito resistente e durvel ... 3. Ou, se meu interesse nuclear outros valores do produto, posso enfatizar: Este capacete de ciclismo muito resistente e durvel ... A palavra ou palavras que foram entonadas, vo ser melhor percebidas e identificadas e o cliente as fixar e a resposta provvel ser sobre elas. Experimente fazer este exerccio. Se alm das palavras utilizar o gesto, a nucleao ser mais forte. O gesto juntamente com a entonao dramatizam a expresso e ela se torna mais enftica. No exemplo acima, se ao dizer: Este capacete... eu pegar o produto e levant-lo frente do cliente ou ao dizer Este capacete de ciclismo muito resistente e durvel ..., eu bater no produto e jog-lo no cho estarei dramatizando, ou seja, nucleando o pensamento do cliente. Mas, cuidado para no entonar e gesticular em todas as palavras. O excesso leva poluio do texto expresso e como se estivesse gritando ao falar. Seria como simplesmente ler um texto, e em vez de uma ou algumas palavras estarem grifadas, todas estivessem. Torna-se poludo e ser a mesma coisa se no houvesse destaque algum. Tornase montono, alm de exagerado. medida que voc utilizar esses recursos de expresso, o seu argumento ser mais intenso.

Expresso

Consciente

Verbal

Oral Escrita

Gestual

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A expresso inconsciente aquela sobre a qual no se tem domnio consciente. a expresso corporal. Argumentar objetivamente implica transmitir de forma coerente a sua expresso consciente e inconsciente. Falar e gesticular com postura condizente. Se voc estiver argumentando sobre algo, mesmo que o faa utilizando os recursos de expresso adequados mas com postura inadequada, o cliente ir perceber a linguagem inconsciente e no confiar no que diz. Da mesma forma, o profissional de venda/negociao, dominando as formas de expresso, pode se utilizar delas para a leitura corporal do cliente.

Expresso

Inconsciente

Corporal

Facial Postura

Expresso corporal Conseguem-se estabelecer no corpo reas de energia. Essas reas determinam se a pessoa est nos seus estados racional, emocional ou instintivo. O nosso instinto determina as pulses de vida e assim est ligado s necessidades bsicas para a sobrevivncia que so, simplificadamente, alimentao, proteo e procriao (sexo). O emocional o desenvolvimento do nosso estado de busca por carcias, ou estmulos positivos, ligado ao nosso egocentrismo, narcisismo, exploso emocional ou imposio. O racional equilibra a busca e a dosagem dos estmulos de ordem instintiva e emotiva, de acordo com o momento e em funo dos nossos interesses. Conseguimos identificar essas reas em nosso corpo e identificar em que estado nos encontramos. A psicologia segue a fisiologia, de acordo com a localizao dos rgos nessas reas do corpo. Na cabea temos o crebro, que comanda todas as funes do corpo. No trax temos o corao e o seu coadjuvante o pulmo, que relacionamos ao emocional, e a partir do diafragma para baixo, o estmago e a genitlia, associados ao instinto.
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Vejamos a figura:
Racional Sistema nervoso central (crebro)

Emotivo

Sistemas circulatrio e respiratrio Sistemas digestivo e reprodutor

Instinto

Figura 28: Expresso corporal

Interessante, no ? Essa teoria foi desenvolvida pelo psiclogo Pierre Weill e o seu livro sobre a comunicao corporal (ver Bibliografia) muito didtico e de fcil leitura. (Recomendamos que leiam, para aprofundar seus conhecimentos). A mesma leitura conseguimos fazer no rosto.
Racional Emotivo Instinto Olhos Nariz, rosto, orelhas Boca

Figura 29: Expresso facial Espera a!, voc deve ter pensado. No corpo, a relao dos rgos com as partes, eu entendo, mas qual a relao com esses rgos no rosto? Vamos explicar. Associamos o racional com os olhos devido proximidade desse rgo com o crebro e aos neurnios existirem em nmero elevado. O percurso de estmulo e resposta curto e intenso. O ser humano tem a viso como o rgo de sentido mais importante. Como j mencionamos, cerca de 70% dos estmulos so captados pela viso. 89

O emocional est associado com o nariz, rosto e orelhas, porque nessa regio que vemos a manifestao de qualquer estado emotivo. Se algum estiver em desequilbrio emocional, ficar ruborizado nas mas do rosto, ou ainda, sua orelha esquentar e avermelhar, alm de a pessoa dilatar as narinas, quando emocionalmente descontrolada. A leitura ser nessa regio e o que a determina a atividade sangnea. O instinto est associado com a boca, simplificadamente, por ser a entrada do alimento, que vai para o sistema digestivo. E o sexo porque os neurnios inferentes e aferentes nesse tecido tm ligao com os rgos genitais por serem do mesmo tecido interno. Da mesma forma, quando se tem uma febre intestinal, onde se manifestam as feridas? Nos lbios, a resposta. Para ilustrar:
Os escoteiros aprendem, para a sobrevivncia na selva, que ao ver um fruto maduro, para saber se podem com-lo ou no, bastar peg-lo e passar nos lbios (parte interna). Se houver reao no devem comer, pois possui toxina e vai liber-la em seu estmago e poder envenenar quem com-lo. Se no houver reao de trs a cinco minutos, podem ingeri-lo.

Outra ilustrao
Esta, alm de ser curiosa, um fato verdico reproduzido em filme. Esse filme passou na televiso umas 5 ou 6 vezes. Eu assisti duas vezes, por ser uma histria real e interessante. O ttulo do filme : Por qu eu? Trata-se da histria de um casal que sofre um acidente automobilstico. Ela bate o rosto no pra-brisa e tem a face dilacerada. No hospital se recuperou mas ficou muito feia. To horrvel que o marido a deixou. Um mdico se interessou pelo seu caso e props fazer as cirurgias plsticas para correo. Estimou cerca de 80 cirurgias. Ela, como no tinha o que perder, se sujeitou e ele passou a fazer as incises, uma aps outra, ao longo do tempo em que ficou internada. Era uma mulher muito disposta e passou a ajudar no hospital, como enfermeira. Ajudava os outros, com o rosto escondido por gazes. O mdico conseguiu recompor seu rosto, mas no conseguia reconstituir seus lbios. Pensou em alternativas como prtese, mas no deu certo. Outros tecidos de pele no tinham a mesma elasticidade.

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Teve um insight! Se o tecido dos lbios o mesmo que o da genitlia, por que no fazer um transplante? Teve inicialmente resistncia da classe mdica, devido a questes ticas, mas venceu. Fez a inciso na genitlia, transferiu pedaos do tecido para outra parte do corpo, depois de reproduzi-lo, transplantou-o para os lbios e deu certo. A moa ficou perfeita e bonita. A fita tem um final feliz. O mdico se apaixona por ela e se casam.

Espao psicolgico Espao psicolgico outro recurso para captar as informaes emanadas do cliente. A sua proximidade comunica o grau de intimidade com o profissional de vendas/negociao. Quando cumprimentamos algum, o primeiro contato, quando no se tem intimidade de mais ou menos um metro a um metro e vinte de distncia. a distncia racional (formal). Permite cumprimentar, dando as mos, reconhecendo o interlocutor, por contato visual, mas de maneira fria. medida que vai havendo reconhecimento do outro e confiana, essa distncia diminui: pessoas se aproximam para meio metro a sessenta centmetros. o espao emocional (social). A intimidade maior e sem reservas, como em um relacionamento social. Se houver uma fuso de espao, ento as pessoas entraram no espao de intimidade total, se abraam e se tocam, sem reservas. Se esse avano for forado acontecero trs tipos de reao. A primeira a agresso, a segunda a fuga. H ainda uma terceira que a aceitao completa. Faa o seguinte exerccio: Chame algum para vir prximo a voc. Fique lado a lado com essa pessoa. Virem de frente um para o outro sem sair do lugar. Cumprimente, dando a mo. Mea com um passo largo, o que vai corresponder a um metro, ou a um metro e vinte centmetros. Se voc comear o dilogo e se aproximar, a pessoa no reagir, pois, o fez de maneira gradual medida que ganhar sua confiana. Agora, se se fundirem os corpos, se se encostar a outra pessoa, a terceira reao acontecer: agresso, fuga ou aceitao.
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Veja a ilustrao, na seqncia:

Figura 30 a 32: Espao psicolgico

Ambiente psicolgico Outra forma de aplicar o provocar e argumentar. A sala de um cliente o ambiente dele e onde ele tem domnio total. Voc, quando chega, ser uma presa que estar sob o domnio psicolgico. Todos os elementos comunicam a supremacia do cliente. Pode reparar a posio da mesa em relao porta de entrada, a posio das caderias, a iluminao, a arrumao da mesa. Enfim, o cliente est no seu hbitat. Veja a ilustrao: Esta, provavelmente, ser a posio da mesa do cliente e a arrumao da sala.

Figura 33: Ambiente psicolgico

A cadeira da direita parece ter um cartaz: Sente-se aqui. Essa arrumao d segurana ao cliente, pois, a sua retaguarda
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est protegida e, ele tem domnio de quem se senta direita e tem o controle da porta, olhando sobre os seus ombros. Isso se repete por ter sido transmitido pela programao gentica do ser humano, desde a sua evoluo que remonta ao seu estado primitivo. O homem da caverna ficava no fundo da gruta, com sua retaguarda protegida e com o controle visual da entrada, para prevenir-se de intrusos ou predadores. Ainda hoje esse instinto prevalece. Quando voc vai a um restaurante e no h ningum, todas as mesas desocupadas, onde voc se senta? Na frente? No meio? No fundo a resposta correta e fica com as costas para a parede, controlando as pessoas que entram e vo se ajeitando nas cadeiras e mesas sua frente. Exerccio: Quando estiver com um cliente, sempre que puder, no sente na cadeira sua direita, sente-se na cadeira sua esquerda, para deslocar o domnio do cliente. E mais, desloque a cadeira, obrigando-o a deslocar a dele. Deixe suas pernas livres e no coloque a sua pasta no colo. Ponha-a sobre a cadeira ao lado ou no cho. Veja esta ilustrao: Vocs dois tero o mesmo controle da porta, ao mesmo tempo que tero liberdade com as pernas.

Figura 34: Posicionamento psicolgico 1

Quando se senta frente do cliente, geralmente fica em desvantagem. Ele tem liberdade com as pernas. Voc no. Ser obrigado a abrir as pernas para se aproximar da sua escrivaninha e quando abre as pernas ... perde o controle da situao.
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Numa sala de reunio, procure sentar-se em uma posio de controle do ambiente. Costas contra a parede e controle visual da porta. Veja estas ilustraes:
Posio adequada
Posies adequadas

Figura 35: Posicionamento psicolgico 2

Sentado frente do cliente, voc no deve: 1. Sentar-se desconfortvel, com os joelhos contra a mesa do cliente, ou com as pernas abertas (para poder aproximar a cadeira). 2. Colocar a pasta no colo. Tira a sua liberdade, alm de estrangular a circulao sangnea, o diafragma e os neurnios pelo corpo, dificultando a oxigenao no crebro e os estmulos/respostas dos neurnios inferentes e aferentes. 3. Sentar-se numa posio em que o lugar est telegrafado. Sentado frente do cliente, voc deve: 1. Sentar-se confortavelmente com as pernas livres, em ngulo de 45 graus em relao mesa do cliente (Figura 34). 2. Deixe a pasta na cadeira do lado ou no cho. A pasta tipo-fole a melhor para o trabalho de venda. Tudo fica organizado, pode colocla no cho e manuse-la por cima. As pastas tipo 007, so lisas dificultando sua fixao no colo. Abrem em forma de cunha e os documentos ficam empilhados no seu interior. 3. Para manter o equilbrio emocional, sente-se plantando os dois ps no cho e deixe o corpo reto. A atividade cerebral fluir normal e o racional estar controlando seu emocional. Se perceber qualquer alterao do seu estado emocional, controle o seu corpo. Corpo reto, mente controlada. No difcil escolher o lugar. Evite as cabeceiras das mesas e dar as costas para a porta.
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Sempre que possvel escolha o lugar dizendo: Posso me sentar ali? Dificilmente proibiro. E se o fizerem, aceite e procure trabalhar outros aspectos de controle, que foram passados neste livro. Acha isso bobagem? Saiba que compradores tambm tm treinamento e aprendem como controlar o vendedor, alm da negociao. As tticas para minar a resistncia psicolgica do profissional de vendas/negociao comeam na sala de espera. Aqueles chs de cadeira (espera), em contato com o concorrente que foi marcado na hora anterior ou seguinte sua. As informaes jogadas estrategicamente pelas recepcionistas etc. Na sala do cliente, a arrumao, a posio da cadeira, a iluminao direta no seu rosto, pela janela, as interrupes estratgicas do telefone, da secretria e assim vai. Numa ocasio, o Gerente de compras da Brahma me solicitou um programa de vendas/negociao para compradores. Queria saber quais eram as tcnicas ensinadas a vendedores para neutralizarem o cliente durante o encontro negocial. Vejam o nvel de preocupao das empresas. Numa outra oportunidade, montando um programa de negociao para a Swift-Armour, estive junto com o Gerente de vendas e o vendedor, na Cia. Brasileira de Distribuio (Po de Acar). O que eles fazem com os fornecedores assustador. Sentamos de um lado (trs representantes da Swift-Armour) e do outro, cinco pessoas: O Diretor de compras, o Diretor da rede Extra, o Diretor da rede Po de Acar, o Diretor do Mini-Box e ainda o assistente, com o computador e fornecendo dados durante o encontro. No preciso dizer que a nossa posio era a mais desconfortvel de costas para a porta, interrupes a toda hora em que o Gerente de vendas e o vendedor falavam, bombardeio de informaes, rajadas de perguntas, granadas de intimidaes pelo concorrente. Tudo muito confortvel para eles e desconfortvel para ns. O meu trabalho foi analisar encontros negociais para desenvolver metodologia de negociao. Empresas como a Cia Brasileira de Distribuio detm muito poder, pela sua capacidade de distribuir produtos e um canal importante no Br asil. Outro fator o comit de compra, como foi ilustrado aqui, somado ao domnio total das informaes, mercado-concorrncia, consumo, alm do profissionalismo que conduzido nas suas compras. Quem estiver despreparado, paga (margem negativa) para que comprem e distribuam seus produtos.
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Terceira parte
Seduzir com habilidade Sintonizar Empatizar Diagnosticar Utilizar Zoom Induzir Retroalimentar

O desenvolvimento de habilidades

1. Seduzir com habilidade

... a proximidade entre pessoas varia de acordo com o grau de afeio que elas tm uma das outras. Robert Anthony Habilidade o conjunto de conhecimentos indispensveis para exercer uma atividade. , portanto, a capacidade de aplicar, no caso de vendas, o seu domnio nas reas de comunicao e relacionamento, com o objetivo de influenciar favoravelmente um cliente na compra de um produto ou servio. Em qualquer situao de relacionamento com pessoas, estamos em constante desenvolvimento das nossas habilidades de seduzir, como j vimos no incio deste livro. Profissionalmente estamos sempre aplicando os princpios da seduo, seja qual for a nossa especialidade advocacia, engenharia, medicina, artes, esportes ou vendas.
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 certo que essas habilidades vo mudar estratgia e taticamente dependendo da profisso que se exera, mas os princpios da seduo se mantero em qualquer circunstncia prtica. O desempenho do profissional de vendas diretamente proporcional aplicao prtica dessas habilidades e a sua produo ser maior medida que o seu domnio do sistema seduzir for se ampliando. J vimos que voc sedutor, portanto, j um profissional de vendas. Nesta parte, vamos detalhar cada uma das habilidades de seduzir com o intuito de ampliar o seu domnio em cada uma delas, para no conjunto lev-lo ao alto desempenho de vendas. O domnio dessas habilidades e a conscincia ao aplic-las que faro a diferena entre um profissional de vendas de alta produtividade e um de baixa produtividade, que logicamente no voc e aquele est na concorrncia. Vamos, portanto, definir cada uma dessas habilidades, rever seus fundamentos, desenvolver tticas para aplic-las a fim de que possamos torn-las mais avanadas. Cada uma delas funciona como argamassa que une os tijolos de uma construo. SEDUZIR com habilidade, ou, as habilidades de SEDUZIR. Isto est assim fundamentado: Sintonia Empatia Diagnstico Utilidade Zoom Induo Retroalimentao Memorizem a palavra seduzir a partir desse acrstico. Cada uma das palavras que o compe, ser uma habilidade. O sistema seduzir o fundamento de vendas, o que recheia as tcnicas, para que elas no fiquem to sem sabor. Ou, se preferir, a borracha que amortece o choque de interesses entre comprar e vender.

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2. Sintonizar a letra S de seduzir

muito quando eu apenas me sento junto a algum. Eugene T. Gendlin Sintonia em eletricidade a recepo de um circuito externo que oscila na mesma freqncia de um circuito interno. Sintonizar o ato de voc localizar precisamente a estao emissora de rdio no seu receptor, com o objetivo de eliminar qualquer rudo, esttica ou chiado. O mesmo voc faz na recepo em seu televisor com relao a uma geradora de imagem. Aps localizar o canal voc manuseia a sintonia fina para eliminar as interferncias, tais como chuvisco, imagens duplas, a fim de obter uma imagem mais ntida. Essa definio para vendas perfeita: o circuito externo o cliente, o circuito interno o vendedor. Oscilar na mesma freqncia o objetivo do vendedor que com a sua habilidade de sintonizar, procura ajustar-se ao cliente. A perfeita sintonia aquela em que no se tem inteferncias. Significa que a recepo de qualidade. O vendedor deve estar consciente dessa habilidade, pois, com ela se inicia a construo de um relacionamento constante e perfeito, mas deve transcorrer com naturalidade j que a artificialidade facilmente identificada pelo cliente e interrompe a sintonia. Sintonizar , portanto, o ajuste do vendedor ao cliente, buscando uma perfeita harmonia no relacionamento. Os recursos para se conseguir isso so contato psicolgico mediante a percepo visual, auditiva e simbolgica e contato fsico mediante a ao por parte do vendedor (estmulo). A ao do vendedor deve ser energizada, convicta e entusistica, uma vez que a meta obter uma resposta positiva para a criao de um clima agradvel de relacionamento. O quadro abaixo resume a habilidade de sintonizar:
Recursos Contato psicolgico Meios Percepo visual auditiva simbolgica Sintonizar Contato fsico Ao/reao energia entusiasmo confiana Habilidade

Quadro 10: Sintonizar 98

A habilidade de sintonizar compe-se de duas partes distintas. Uma relaciona-se com o enfoque psicolgico mediante a percepo por parte do vendedor que a sua capacidade de obter conscientemente informaes do cliente a partir dos rgos dos sentidos, como a viso, a audio e associao de imagens ou entendimento de smbolos. A outra parte o enfoque fsico, mediante o contato dos corpos e da postura corporal quando estimula o cliente a partir de sua energia, convico e entusiasmo.

Contato psicolgico
Na primeira parte dessa habilidade que corresponde ao contato psicolgico, a viso o ponto principal j que o ser humano um ser visual. Vimos anteriormente que esse rgo responsvel pela captao de cerca de 70% dos estmulos externos. Vimos tambm que a percepo a primeira funo de todos os rgos e ver diferente de enxergar; enxergar passa a idia que se est vendo atentamente. Assim, o contato visual consciente recebe uma srie de informaes para serem trabalhadas por voc, associando-as com outras informaes de seu conhecimento e dando respostas objetivas a fim de estabelecer um clima de relacionamento agradvel. Use o contato visual de modo objetivo. Observe atentamente o cliente. Ele est passando uma srie de informaes que so fundamentais para voc vender: como ele se veste? A mesa dele organizada ou desorganizada? Como ele decora a sala? Como ele o recebe? E a empresa como ? Perceba conscientemente essas informaes. O mesmo procedimento voc deve ter quanto ao que escuta. Lembre-se, escutar ouvir atentamente: como o cliente fala? O tom de voz dele racional ou emotivo? Fala educadamente ou no? Como o dilogo com a secretria e seus subordinados? O que falam dele? Como outras pessoas comunicam-se com ele? Oua percebendo nas entrelinhas o que ele diz. Quanto simbologia, a percepo o significado dos objetos ou dos smbolos que o cliente quer passar. O padro dele sofisticado ou simples? Os gestos e postura so indcios de nobreza ou de simplicidade? Os objetos que o cercam, o que esto significando?
Perceba tudo que puder para ajud-lo a adaptar-se ao cliente.

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Mais que colocar seus sentidos em contato com o estmulo perceber. diferente quando dizemos: Voc parece que olha mas no enxerga. Olhar quando se recebe o estmulo mas no se o percebe. Enxergar perceber o estmulo recebido e ret-lo. Da mesma forma: Voc parece que ouve mas no escuta. Ouvir receber o estmulo, sem perceb-lo. Escutar reter esse estmulo auditivo. Igualmente, quando voc toca algo, s perceber a textura do objeto quando ligar a sua percepo. Idem para os outros sentidos: cheirar e degustar. Vamos fazer um exerccio para comprovar esse ponto: Pegue uma tesoura para esse exerccio e convide algumas pessoas para participar, colocando-as em crculo. Voc vai passar a tesoura s pessoas, uma a uma dizendo: A tesoura tem uma certa semelhana com o corpo humano e tem duas posies bsicas: aberta e fechada. um objeto frio no toque e pode ser utilizado para o mal ou para o bem, dependendo da inteno de quem a manusear. Pode ferir algum e at matar. Aquele crime que envolveu os artistas da Globo, foi cometido com uma tesoura. Voc pode cortar tecido e confeccionar uma roupa e pode dar-lhe outras aplicaes teis ou nocivas. Dependendo da inteno, como j disse. (O que voc est fazendo ligar o raciocnio das pessoas. Elas agora s vo prestar ateno na tesoura e no em voc.) Eu vou passar a tesoura primeira pessoa minha direita e vou dizer: De que forma eu estou passando a tesoura: aberta ou fechada? (Voc vai passar com as pernas abertas e a tesoura fechada. Eles tero que perceber as suas pernas e no o objeto na sua mo). Eles respondero aberta ou fechada. muito provvel que mesmo acertando, ser um chute. Por isso repita at que todos percebam. (Veja, voc disse eu e no a tesoura. Eles esto vendo mas no enxergando. Esto ouvindo mas no escutando.) Isso acontece porque as pessoas no confiam na prpria percepo que intuitiva e deixam o racional (lgica) dar a resposta. A pessoa que pegar vai passando a um depois a outro, repetindo as mesmas palavras suas: De que forma eu estou passando a tesoura: aberta ou fechada? At voltar em voc outra vez. Para repetir o exerccio, caso eles no percebam, voc exagera: escancara a perna, coloca sobre a mesa etc., at que percebam.
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Quando voc fez a demonstrao e passou abria a perna e passava a tesoura fechada, ou vice-versa, ou trocando: passando de perna fechada e a tesoura fechada etc., todos viram e ouviram voc falar da tesoura mas no enxergaram (poucos percebem) os movimentos das suas pernas e tampouco escutaram voc dizer: de que forma eu estou passando a tesoura e no como a tesoura estava: aberta/fechada. Crianas pegam essa brincadeira mais fcil que adultos, porque seu racional ainda no est to desenvolvido e utilizam mais o instinto para perceber e a emoo, que o clima da brincadeira. por isso que as crianas nos surpreendem com suas observaes e ns adultos temos que reaprender a percepo. Esse o grande objetivo do clima relacional. Voc vai utilizar padres semelhantes ao cliente, para que ele se sinta bem. muito importante esse momento na venda e nos negcios. To importante para estabelecer o clima que as companhias areas utilizam o contato psicolgico para criar o clima relacional. Voc em qualquer vo que fizer encontrar sempre um comissrio(a) de bordo simptico(a) que o recepcionar na porta do avio e com um sorriso nos lbios procurar contato atravs dos seus olhos e lhe dar as boas-vindas dizendo: bom dia, boa tardeou boa noite. E voc acreditar, voc quer acreditar, voc precisa dessa recepo, pois, est passando por um estado de tenso e est lutando com uma voz interna que est dizendo: Ser que esta geringona mais pesada que o ar vai voar? Ser que no vai cair? Aquele contato visual, o sorriso e a voz do(a) comissrio(a) funcionou como uma tbua de salvao para um nufrago em alto-mar. Voc acredita que tudo correr bem. Senta-se na poltrona, afivela o cinto, respira fundo e o avio levanta vo. A tenso da viagem inevitvel. Acontecem inmeros contratempos, como uma forte turbulncia. Mas a aeromoa est firme, tranqila, ento tudo est bem. Uma delas derruba suco na sua gravata e prontamente busca gua quente e limpa. Pode ficar manchada, mas tudo bem, ela foi atenciosa e pronto, esses acidentes acontecem. A criana na frente sobe no banco e fica olhando voc comer, ou ler, mas uma criana, no vai tirar o seu controle. O companheiro de poltrona est dormindo, ressonando e com o brao esparramado no suporte, mas d para suportar, j vai chegar ao destino. Pronto. Chegou, voc se controla, permanece sentado, lendo, at as portas se abrirem e todos sarem. A voc passa pelo comissrio ou aeromoa que est na porta e ela lhe agradece e despede-se:
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Muito obrigado, tenha um bom dia! Mais uma vez o que voc precisava ouvir. Sua tenso aliviada, respira fundo o ar puro, olha para o cu, v que est em terra, seguro, sente o sol no rosto e se sente bem. Foi um bom vo. O pessoal de bordo muito simptico. O servio timo. Probleminhas acontecem. E ento, o que aconteceu? O pessoal de bordo treinado para causar-lhe boa impresso na recepo e na despedida. Foram orientados para olhar nos seus olhos, sorrirem e em voz firme e sonora lhe dar boas-vindas e depois agradecer-lhe. Sabem que a impresso positiva causa tranqilidade no passageiro e gera um clima agradvel durante a viagem. E a ltima impresso vai ficar registrada em sua memria e qualquer contratempo que tenha sofrido durante a viagem tende a desaparecer. Voc manter a preferncia por aquela companhia area e continuar a preferir esse meio de transporte rpido, seguro e agradvel. Essa a sua impresso. Reforando o que estou dizendo, tenho um exemplo real dessa boa impresso que fica registrada nas mentes das pessoas. Em um dos seminrios que ministrei no Banco do Brasil, na Superintendncia, quando voltava da viagem, num sbado de manh, havia no vo uma garotinha de uns 5 anos de idade. Quando o avio taxiou em So Paulo parou na pista. Descemos, ela na minha frente. A aeromoa despediu-se: Tchau, fofinha! E lhe deu um beijo no rosto, marcando-a de batom. Tomamos o mesmo nibus que iria nos conduzir at o terminal, a garotinha sentouse com sua me do lado, olhou para mim eu estava de terno e gravata e em tom de zombaria disse: Olha me, o moo est trabalhando! A me, um tanto constrangida voltou-se para ela e disse: Fique quietinha! E viu a marca de batom e comeou limpar o seu rostinho. A menina perguntou: O que mame? A me respondeu: A aeromoa lhe marcou o rosto, no se lembra? Ao que a garotinha respondeu: ... lembro-me sim. Bonita ela, no me? A menina estava com a ltima impresso bem viva em sua mente. As crianas so espontneas, no tm defesas psicolgicas. Ficou claro naquele momento o objetivo atingido pela companhia area, a formao de futuros clientes, com boa impresso da sua empresa, do seu pessoal de bordo, de viagens areas rpidas, seguras e agradveis, com sabor de quero mais.
O atendimento o momento mgico do encontro de duas pessoas.

E nos negcios, sabe-se a importncia que tem a boa impresso causada no contato humano. A continuidade ou a repetio da compra
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depender desse momento mgico. Cada vez mais as empresas esto prestando ateno no atendimento. O marketing aborda enfaticamente esse ponto e tem seus autores como defensores ferrenhos desse ponto. A incorporao desse item faz-se sentir, principalmente nas empresas que desenvolvem know how e multiplicam seus negcios a partir do franchise ou franquia. o caso do McDonalds, a partir da sua frmula bsica: qualidade + higiene + atendimento + preo justo. Voc no paga mais barato que uma refeio simples trivial. Paga o preo justo e nele est embutida a qualidade do hambrguer, da batata frita, do queijo, de verdura e de outros componentes. Paga ainda o preo justo pela higiene e limpeza (e que custam!!). Paga tambm o atendimento, ainda que quase imperceptvel, porque voc quem faz tudo. O contato humano pouco mas suficiente para causar boa impresso. Os garotos adolescentes do caixa so treinados para atendlo na dosagem certa. Voc chega, olha o painel/cardpio, entra na fila, escolhe o lanche e pede ao atendente. Este monta o seu pedido, cobra e no momento em que lhe d o troco: procura seus olhos para contato visual, esboa um sorriso e lhe diz bom apetite. Voc recebe essa mensagem e acredita! Sai procura de uma mesa vazia enquanto dana com a bandeja, localiza, sai apressado na direo do lugar, senta-se e deglute seu lanche. Enquanto isso, algum j est danando com a bandeja atrs de voc enquanto o aguarda terminar. Agora leva a bandeja at a lixeira, joga os restos e a empilha no local indicado, vai embora com a sensao de que foi bem atendido e, se foi acompanhado de uma criana, ela vai segurar na sua cala (na altura do joelho), dar puxes e dizer: Quando que a gente voltar, heim? Quando que a gente volta?

Contato fsico
Na segunda parte dessa habilidade, que se refere ao contato fsico, para voc entender melhor vou explicar utilizando a analogia a partir da fsica. O que diz a terceira Lei de Newton? Esto lembrados dos seus tempos de estudante? Pois essa mesma: a toda ao corresponde uma reao no sentido contrrio com a mesma intensidade de fora. Quer dizer: se voc estiver dirigindo um carro e bater em um muro, a fora do impacto corresponder massa desse carro multiplicada pela sua velocidade; voc vai derrubar o muro pelo impacto; o carro ficar amassado pela fora aplicada e a reao no sentido contrrio.
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Outra comparao: se voc der um soco em algum, a fora do impacto ser o peso do seu brao multiplicada pela velocidade de deslocamento, ou seja, a mesma intensidade do soco que o adversrio recebeu no rosto, sentir em sua mo e brao no sentido contrrio. Explicando melhor, quando soca algum, recebe o mesmo soco de volta. Isso ao/ reao. Quando se dirige a algum, a fora do impacto relacional ter a mesma intensidade, ou seja, as pessoas vo responder a energia que voc empregar no estmulo. Experimente! Veja este exerccio, aplique-o em algum:
Conversando com um grupo de pessoas, contate visualmente uma dentre elas. Localize e caminhe em sua direo. Sorria. Aproxime-se cerca de meio metro e estenda a mo. A pessoa vai corresponder. Olhar para voc, vai sorrir em resposta e lhe dar a mo, cumprimentando-o.

A isso chamamos de estmulo/resposta ou em fsica: ao/reao no relacionamento humano. A lei da fsica se aplica s pessoas. A energia positiva que voc colocar na sua ao, em direo s pessoas ter a resposta com a mesma intensidade de fora. Voc estabelece o clima de relacionamento. Conhecendo ao/reao, voc ser o responsvel pelo clima relacional. Voc quem dar o tom amigvel, colaborativo do relacionamento de vendas. Se ao contrrio, no observar essa sua habilidade, passar para as pessoas como voc est se sentindo naquele momento, naquele dia. Imagine-se levantando de manh de p esquerdo, pisando em alguma coisa na beira da cama, dando uma topada com o dedo em algum objeto deixado no cho; no banho, acaba a gua e voc fica ensaboado; derruba caf na gravata; na garagem, quando manobra o carro, bate no porto; quando for atender algum cliente estar carregado de negativismo e possvel que quando cumprimentarem voc com um bom dia, responder grosseiramente, descarregando todo seu mal humor: bom dia o qu!
Ns somos responsveis pelo clima do relacionamento com as pessoas.

O cliente, sim, teria razo para o mau humor se isso ocorresse com ele. Voc no, pois treinado para atend-lo. Possui tcnicas comportamentais de relacionamento. Sabe trabalhar as coisas negativas. Transforma o que ruim em coisa positiva. A sua atitude de autocontrole e
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passa essa calma para o cliente. Ganha a sua confiana, a sua admirao e a sua postura revelam energia, convico e entusiasmo.
O vendedor cria o clima relacional com o cliente.

O ato de cumprimentar o contato fsico. Voc passa a energia do que est sentindo, atravs das mos. A outra parte sente, ainda que inconscientemente a sua vibrao. Sabe pelo aperto de mo o quanto quer transmitir de confiana, segurana e empatia. Muitas vezes acrescido de emoo, representado por um tapinha nas costas. Preste muita ateno ao cumprimentar um cliente. Ao tocar suas mos coloque a energia necessria para transmitir-lhe o que voc pretende. O aperto de mo deve ser firme. Os olhos nesse momento se encontram, ao mesmo tempo que sua expresso facial revela o que quer transmitir. A postura corporal segue junto, ao mesmo tempo em que voc fala. Ilustrao: O ato de cumprimentar to antigo quanto o relacionamento interpessoal e grupal da humanidade. Esse ritual se iniciou com os homens nos seus primrdios, que ao sair para caar em grupo, na busca de alimentos, carregando suas armas, quando se encontravam com outro cl, depunham as lanas elevando as mos na altura da cabea, com as palmas viradas s pessoas sua frente. Esse gesto revelava que no tinham a inteno de atacar e era imitado pelo outro cl. A evoluo desse gesto foi o de bater as palmas das mos com as dos outros at chegar no cumprimento que hoje fazemos. Os rituais de cumprimento, no ocidente so idnticos, na sua estrutura geral. Todos os povos ocidentais o reproduzem, tendo influenciado povos mais primitivos, medida que foram contatados e aculturados e estabelecendo relacionamento de interesses, como o comercial. O povo oriental possui caractersticas particulares desse ritual, que apesar de mant-lo internamente, adotam-no no mundo dos negcios. O que se deve evitar 1. Cumprimentar sem olhar nos olhos do cliente. Essa atitude revela que aquele momento no nico e exclusivo e mais um cumprimento com tantos outros. Deixar de ser importante para o cliente. Faltar sinceridade no contato fsico, deixar de ter envolvimento e intimidade relacional. Faa este exerccio:
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Experimente cumprimentar algum e desvie o olhar. Depois pergunte a outra pessoa o que sentiu e analisem juntos as impresses percebidas. Concluam por si mesmos.

2. Cumprimentar com um objeto na mo. Uma caneta, por exemplo, revelar desconsiderao pela pessoa do cliente. Que ele no importante para voc. Simbologicamente representar um obstculo fsico no contato, remontando o segnificado primitivo, como se estivesse reconhecendo o membro do outro cl, com a lana na mo. Ilustrao: Em uma ocasio, visitando um banco, o gerente me cumprimentou com a caneta na mo. Para ele essa atitude era normal, j que revestia esse ato de qualquer significado, porm, para mim foi de uma grosseria total e nosso relacionamento nunca foi bom, apesar das aplicaes e das boas taxas que me conseguia. Na primeira falha do banco, troquei por outro, mesmo sendo mais incmodo para mim. Agimos dessa forma porque buscamos motivos, como nesse caso, para justificar nossas atitudes, medida que vamos acumulando ressentimentos com a outra parte. 3. Cumprimentar de leve, sem o aperto de mo ou com as pontas dos dedos sem que transmita energia. Passamos desinteresse, insegurana e falta de convico. Esse sentimento ir permear todo o encontro de vendas. A mo leve por parte do cliente pode revelar timidez, ou tipo de educao que recebeu. Para o cliente, no h problema nenhum, o que no deve acontecer o profissional de vendas cumprimentar desse modo. Lembre-se de que ns que estabelecemos o clima relacional, portanto, passamos o nvel de energia necessrio ao encontro. 4. Cumprimentar com aperto muito forte a mo do cliente. Nesse caso o que se transmite o desconforto da mo esmagada. Esse exagero deixa de ser energia positiva e passa a ser dominadora. A reao contrria de fuga. Ir evitar cumpriment-lo em outra oportunidade (se que haver outra). Pior ainda o aperto de mo muito forte seguido de uma chacoalhada que desloca o pulso e solta o crebro da caixa craniana. Exagero? Possivelmente j cumprimentou algum que faz uso dessa delicadeza.
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3. Empatizar a letra E de seduzir

H sempre uma relao de causa e efeito acontecendo entre duas pessoas. Marcio Lcio de Miranda

Empatia uma palavra que tem o significado de a pessoa se colocar no lugar de outra, ou explicando melhor, a inclinao de captar para si o sentimento de algum em determinada situao ou experincia vivida. diferente de simpatia e que no raro se confundem os termos. Simpatia o sentimento espontneo de atrao entre duas pessoas, a relao de interesse um no outro, instintivamente. Que por sua vez no tem nada a ver com apatia, que significa desinteresse, ausncia de energia ou ainda insensibilidade. O apresentador Silvio Santos emptico ou simptico? Simptico a resposta correta. Ele agrada pela sua capacidade de passar o seu prprio estado de esprito. Faz as pessoas se moldarem a ele, mas no sente o que as pessoas esto sentindo, que a empatia. Empatia como se voc tivesse a capacida de vestir-se na outra pessoa. Entrar dentro dela, saindo de voc mesmo. Empatia para o vendedor perceber o sentimento do cliente e captar para si essa energia, com o intuito de se colocar no lugar dele e com isso entend-lo melhor. Empatizar a habilidade de vendas que visa experimentar o mesmo ponto de vista, ter o mesmo ngulo de viso do assunto e para isso precisa estar no corpo do cliente. Para seduzir bem, voc tem que colocar todos os seus sentidos ligados pessoa e a maneira de se fazer isso, captar seu estado interior. Empatizar o mesmo que manter o cliente encorajado a participar da venda e a maneira de se conseguir isso ouvir mais do que falar, e observar atentamente. Junto com outros sentidos, a audio e a viso so aqueles de mais rpida captao dos sentimentos do cliente que pelo seu consciente voc tender a aceitar e reforar sua empatia.
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A habilidade de empatizar est resumida no quadro que segue:

Recursos Captar Sentir Reciprocidade Meios Audio/viso Disponibilidade Sintonia Aceitao Participao Manuteno Empatizar Habilidade

Quadro 11: Empatizar

A habilidade de empatizar formada pela juno de trs partes complementares.

Captar
A primeira parte a captao dos estmulos do cliente, atravs da audio ou de outro sentido. E o fato de voc se dispor a ouvir encoraja o cliente a falar e com isso ele se sentir bem e voc estar demonstrando disponibilidade e interesse pelos seus sentimentos e assim ele se mostrar disposto a continuar o contato de venda. Captar reter o que voc est percebendo atravs dos sentidos, como j falamos a respeito anteriormente. Se no estiver com a percepo ligada, dificilmente captar atravs dos sentidos os esmulos que est recebendo, como vimos, quando foi abordada a habilidade de sintonizar. Ilustrao: Esta situao aconteceu numa construtora, minha cliente de consultoria. Durante uma apresentao de venda de um imvel em construo pelo sistema de condomnio fechado, o profissional de vendas estava criando o clima de relacionamento quando o cliente disse: No gosto de apartamentos beira-mar de Boa Viagem porque quando h festas como Recifolia fica muito tumultuado, no se tem sossego e os moradores so obrigados a deixar seus apartamentos... O corretor ouviu, mas no captou:
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 sim, Boa Viagem um excelente lugar para investir em imveis e tambm para morar, temos este lanamento, que no tem qualquer outro edifcio naquela regio com esse acabamento, seu projeto nico... Outra situao, agora em vez da audio com a viso: A cliente estava na sala de uma empresa de consrcios, sendo trabalhada por um gerente de vendas, que a atendeu em fase de empatizar, quando ocorreu o fato que ilustramos: O ar condicionado est resfriando o ambiente a toda potncia. A cliente vestia-se com um conjunto leve, de mangas cavadas e colo mostra. Estava desconfortvel para ela que sentia frio e esfregava os braos, puxando a roupa e olhava para o aparelho de ar, na esperana de ser entendida. O gerente falava com toda empolgao mas no captou o desconforto da cliente cujo nico pensamento, naquele momento era sair de l o mais rpido possvel e no se interessava por nada que o gerente de vendas apresentava como um bom negcio. O gerente de vendas perdeu a oportunidade de empatizar com a cliente, captando atravs da viso, o desconforto da cliente, desligando momentaneamente o ar condicionado, baixando a intensidade de refrigerao ou ainda mudando de sala para fechar o negcio. No revelou a sua disponibilidade como pessoa e profissional.

Sentir
A segunda parte refere-se ao sentir e esse recurso est relacionado sintonia e que j foi discutida na seo anterior. Voc sintonizado, est demonstrando aceitao pelo cliente, pelos seus problemas e suas necessidades. Aceitao a qualidade no relacionamento que as pessoas mais apreciam, pois, de um modo geral, estamos fechados em ns mesmos, mais preocupados conosco do que com aqueles que nos cercam. Desenvolver essa habilidade de empatizar e, particularmente, sentir as pessoas, em nosso caso o cliente, vai diferenci-lo como profissional. Os clientes sentem-se desconsiderados pelos vendedores. Voc, na condio de cliente, quando estava procurando comprar alguma coisa j passou por isso. O descaso muito grande e junto com o descaso est a falta de treinamento em vendas. Os clientes compram na maioria das vezes, j que o vendedor no desenvolve suas habilidades profissionais de relacionamento e com ela, a empatia. Sentir captar os sentimentos do cliente e demonstrar aceitao por
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ele, pelo que diz. E isso voc demonstra atravs do seu comportamento, sintonizando a expresso corporal do cliente: seus gestos e seu modo de falar. Ilustrao: Conheci um vendedor numa rede de lojas do Esprito Santo, Dadalto, que tem a capacidade incrvel de sentir o cliente. No preciso dizer que um excelente profissional e tem as melhores performances de vendas. A sua habilidade to intensa, que nos primeiros momentos de dilogo, ele capta at o sotaque do cliente. Faz isso naturalmente. Os clientes no se sentem ofendidos, pelo contrrio o procuram, porque se sentem bem com ele. As pessoas gostam de pessoas iguais. Se sentem seguras com pessoas que so parecidas consigo mesmas, da a importncia dessa habilidade.
As pessoas necessitam ser consideradas.

Reciprocidade
Reciprocidade a terceira parte de empatizar. Corresponde troca espontnea de sentimentos e com essa troca o reforo do relacionamento com o cliente. Ele necessita sentir que est fazendo parte de encontro de venda e no um mero componente manipulvel. Quando voc o faz participar est mantendo o interesse mtuo. Ambos tm a mesma finalidade, o cliente a da satisfao das suas necessidades e o vendedor a satisfao pelo seu atendimento e de seu produto. Reciprocidade a manuteno do relacionamento, por meio de um dilogo apropriado com duas mos de direo e no aqueles monlogos que vendedores fazem, que s querem saber de falar no se importando com os sentimentos do cliente. A participao do cliente no dilogo deve ser estimulada e isso pode ser feito atravs de pontos comuns de interesses. Descubra esses pontos relevantes para o cliente, elogie, mantenha o humor, com sorrisos, seja disponvel e demonstre aceitao. Ilustrao: Segue um exemplo que no deve ser seguido. Um profissional de vendas, que recentemente vendeu um carro da GM para mim, surpreendeu-me com uma declarao de suas habilidades. Quando eu atendo um cliente, eu no o deixo falar. Falo o tempo
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todo, assim ele no tem chance de fazer perguntas. Eu aprendi isso com os meus colegas l na loja. Essa pessoa amiga da famlia e comeou recentemente a trabalhar em vendas. Muito comunicativo, gosta muito de automvel, se interessa por todos os lanamentos existentes no mercado e muito atualizado. Quando ia iniciar sua carreira, procurei recomendar cursos, literaturas, citando alguns livros e cedendo apostilas de vendas. Mas, como ele mesmo disse, no teve tempo. Est iniciando uma carreira como tantos outros: em vendas porque d mais dinheiro, porm, sem uma orientao de tcnicas e habilidades adequadas. Est pegando vcios, que depois dificilmente ir consertar. Como ele no domina tcnicas e habilidades, no tem confiana em si para sustentar um dilogo com o cliente. Teme que o cliente venha coloc-lo em dificuldade, e ento no permite a reciprocidade, o dilogo agradvel com o cliente. Sufoca o cliente para forar a comprar sem perguntas. Vai vender para aqueles que no fazem perguntas, aqueles que compram porque j tm suas necessidades definidas, como eu, e que s queria prestigi-lo. Em outra circunstncia, eu no compraria de um vendedor que fala o tempo todo e que no me deixa participar da venda e que no tenha reciprocidade. Reciprocidade manter o interesse mtuo. A capacidade do profissional de vendas retribuir o mesmo sentimento a reciprocidade. a participao mtua no processo relacional. A manuteno desse processo. Eu costumo dizer que, durante um curso ou seminrio, quem faz com que ele seja proveitoso e agradvel a reciprocidade que encontro nos participantes. Eles fazem junto comigo a qualidade do trabalho. E isso real. Desde os primeiros minutos procuro estabelecer uma ponte que ligue os meus interesses de passar conhecimentos com qualidade e a mxima reteno, aos interesses deles adquirir esses conhecimentos de forma agradvel e com qualidade. Procuro faz-lo de maneira informal, permitindo e provocando a participao, descontraidamente, com sorrisos, reforos positivos ao longo do encontro. No final do primeiro dia, temos a sensao de que j nos conhecemos h muito tempo. Eles se sentem bem e eu tambm. Os resultados sempre so positivos, pelas avaliaes, recomendaes e solicitaes de novos trabalhos. A reciprocidade tem acontecido ao longo desses anos, pela manuteno de meus clientes.

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Empatizar
Vamos concluir a utilizao da habilidade de empatizar. Voc est visitando um cliente pela primeira vez, no o conhece e precisa ganhar a sua confiana para estabelecer um nvel de relacionamento adequado para apresentar sua proposta de venda. Como at este ponto voc j adquiriu conhecimento sobre a habilidade de sintonizar, j iniciou o processo de seduzir. Estimulou o cliente a falar do seu negcio, da sua empresa, das suas expectativas. Contou a voc sobre como iniciou o negcio, suas dificuldades, seus problemas e o sucesso conseguido at ento. Quantas vezes, quando somos clientes e atendidos por um vendedor, faltam sintonia e aceitao. No percebe o que sentimos e perde a oportunidade de empatizar e perde a venda. Ilustrao: Outro exemplo a no ser seguido. Numa ocasio, retornando para casa de uma viagem, procurei uma loja no aeroporto de Manaus, para comprar umas lembrancinhas. Fao coleo de corujinhas e onde vou compro e trago aquelas que ainda no tenho. Vi na vitrine trs corujinhas, entrei na loja e perguntei vendedora: Essas corujinhas so de que material? Olha, num sei no respondeu sem sair de sua posio atrs do balco, segurando a cabea, com um olhar distante. Posso olhar? sugerindo que abrisse a vitrine que estava trancada com chave e me mostrasse, para que eu pudesse examinar o material. O senhor vai levar mesmo? perguntou resistindo sair do seu lugar. Respondi irritado: Quero examinar o material, porque j tenho esse modelo. Mas como difcil para voc atender a um cliente e no consegue empatizarse com ele, pode deixar. Fique com a sua mercadoria e eu fico com o meu dinheiro. A vendedora no se demonstrou disponvel, no captou meus interesses. Mostrou-se resistente, e no sintonizou as necessidades do cliente. No houve reciprocidade e em conseqncia a empatia no se fez. Sa da loja pensando: Como um comerciante pode contratar uma vendedora que no tem a mnima condio de atender, sintonizar-se com um cliente e sentir suas necessidades. Pessoa sem disponibilidade pessoal, que o mnimo para se atender. Perdendo vendas no somente daquilo que o cliente procura, mas tambm de outras novidades.
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Abrir um negcio no somente escolher um ponto, colocar mercadoria e uma pessoa para atender. Mais do que tudo, precisa contratar bem aqueles que vo dar o atendimento. Pensei ainda: E como uma pessoa com dificuldade em empatizarse no consegue captar e sentir outras pessoas pode querer ser vendedor? E o pior: isso mais comum do que se possa imaginar. Basta prestar ateno no atendimento que nos do na maioria das vezes quando vamos comprar algo. Durante o processo de venda, a forma que temos de empatizar dar sinais para o cliente demonstrando que estamos sintonizados nele. Esses sinais podem ser verbais: Ah! sim... Ou ainda perguntando: Mas, como o senhor resolveu isso? Pode me dizer?, Entendo, compreensvel a tamanha preocupao que isso gerou ... Sinais corporais, como a inclinao do corpo para frente, ancorando (balanando) com a cabea, medida que o cliente vai lhe contando algo sobre o assunto. Sinais por gestos. Vejamos um exemplo de habilidade de empatizar na venda efetuada por uma indstria de tintas a uma loja de revenda de materiais de construo. Um vendedor da indstria de tintas Coral visita um cliente de materiais de construes e, ao entrar na loja, capta, observando a mudana de layout que o cliente fez; repara nos clientes e v que circulam melhor na loja e sente que o astral mudou. Vendedores-balconistas atendem de maneira mais motivada e sorridentes, sintoniza o objetivo daquele arranjo fsico com melhores resultados para o lojista. Quando recebido pelo seu cliente, procura a reciprocidade do mesmo, j que a participao daquela observao resultar na manuteno do contrato. Traduz tudo isso, fazendo um comentrio: Pude perceber a mudana do layout, ao entrar na loja. Ficou muito bom. A circulao melhorou, a clientela circula mais vontade entre as gndolas e displays e toma contato com mais produtos. O atendimento de seus vendedores est mais dinmico e pude observar que esto mais motivados. Isso significa mais vendas e melhores resultados. Parabns pela idia. O cliente respondeu: ... fiz essa mudana para acompanhar o crescimento dos negcios. Chamei um arquiteto, dei-lhe a idia e ele me fez um projeto. Realmente melhorou muito. Pronto. Conseguiu empatizar, conquistou o sinal para avanar na apresentao de venda e iniciou a venda de forma positiva.
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4. Diagnosticar a letra D de seduzir

A realidade do outro no est naquilo que ele revela a voc, mas naquilo que ele no lhe pode revelar. Portanto, se voc quiser compreend-lo, escute no o que ele diz, mas o que ele no diz. Khalil Gibran A palavra diagnosticar tem o mesmo significado de decifrar, revelar, expor e est tambm ligada por sua vez com a conotao de descobrir as causas. Descobrir o mesmo que explorar novas possibilidades e oportunidades. Diagnosticar significa ainda evidenciar aquilo que no est aparente, identificar algo que est l, mas no percebido pelo olho destreinado e tambm fazer emergir o que est encoberto. Um mdico no pode fazer um tratamento antes de diagnosticar o seu paciente, apesar de saber de antemo todos os medicamentos para as doenas de sua especialidade. Da mesma forma um vendedor no pode vender antes de diagnosticar as expectativas de seus clientes. necessrio levantar as necessidades deles, quais as expectativas, problemas ou mesmo desejos. Um mdico faz o diagnstico, pesquisando a vida do paciente: o que sente, quando comearam os sintomas, quais so seus hbitos alimentar e exerccio fsico e outras perguntas.

Diagnosticar 114

Exatamente como o vendedor deve fazer no momento em que inicia seu trabalho de venda. Deve pesquisar a vida comercial do cliente relacionada ao seu produto ou servio: o que o cliente sente com relao procura do produto ou servio, sobre a clientela, formas de vender, trabalhos promocionais, freqncia de compras e outros questionamentos necessrios para estabelecer o diagnstico. Essa , portanto, a habilidade de diagnosticar, que o profissional de vendas deve desenvolver como uma das suas ferramentas de trabalho. O cliente uma represa de necessidades, desejos e expectativas. Nele est a fonte do seu trabalho. Qual a necessidade que motivaria o cliente a comprar o meu produto? Cabe a voc diagnosticar. Qual o desejo que levaria o cliente a comprar a minha mercadoria? Cabe a voc diagnosticar. Qual a expectativa que o cliente teria com relao a meu servio? Cabe a voc diagnosticar. Esto todos l, represados na mente do cliente. Voc como vendedor tem que decifrar as necessidades do cliente, revelar os desejos e expor as expectativas dele. O vendedor deve explorar essa represa de anseios para diagnosticar o que motiva o cliente a comprar o seu produto ou servio e com sutileza evidenciar a necessidade que no est aparente; identificar o desejo que est l, mas no d para perceber facilmente e tambm fazer emergir o que est encoberto. A habilidade de diagnosticar usada para obter informaes do cliente que o levem a comprar. Fazer manifestar a situao atual e a situao pretendida, denunciando suas necessidades e seus problemas. O recurso para fazer o cliente mostrar-se a pesquisa, e essa deve ser reveladora a fim de tirar do represamento de anseios do cliente a sua oportunidade de resolver os problemas e as necessidades dele. Eis o resumo que apresentamos dessa habilidade no quadro abaixo:
Recursos Pesquisa Meios Os 4 Os Habilidade Diagnosticar

Quadro 12: Diagnosticar

Pesquisa
Com uma pesquisa introdutria, estabelece-se um roteiro mental do cliente. Arrumam-se as informaes na mente do cliente, que esto l, mas dispersas.
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Pronome interrogativo O que Por que Como Onde Quando Quanto Quem Qual

Resposta obtida Comanda respostas relativas ao objetivo Define o objeto Define a maneira de fazer a operao Define a localizao, o espao fsico Define o tempo, a cronologia Expressa quantidade Personagem envolvido, responsvel Entre tantas alternativas, aquela que se escolheu

Quadro 13: Pronomes interrogativos

O tipo de pronome interrogativo que utilizar, vai dirigir a resposta, para onde quiser. O vendedor comanda as respostas. Quando usa o pronome adequado, comanda as respostas. Diagnosticar corretamente, implica utilizar os recursos que veremos a seguir.

Os 4 Os
O recurso a pesquisa para levantar as expectativas do cliente aplicando uma tcnica de roteirizar a mente do cliente que denominamos os 4 Os(letra com a qual se iniciam as palavras da Figura 36). Estes Osencerram os pronomes interrogativos, que foram mencionados anteriormente: o que, por que, como, onde, quando, quanto, quem e qual.

OBJETIVO

OBJETO

ORGANIZAO

OPERAO

Figura 36: Os 4 Os 116

Com os quatro Os poder fazer qualquer planejamento, pois, organiza o pensamento numa seqncia lgica e completa. O primeiro O refere-se a objetivo, que a soluo da expectativa ou problema do cliente. o benefcio do produto ou servio e aquilo que o cliente quer receber como soluo. O pronome interrogativo a ser utilizado o que. Que tipo de expectativa, que o cliente tem, que tipo de problema, e que tipo de desejos. O segundo O refere-se ao objeto e est relacionado ao produto ou servio, que o solucionador do problema/expectativa. A palavra por que o seu produto pode solucionar. O terceiro O refere-se organizao, e estabelece os parmetros de soluo da expectativa, ou negociao. So as formas de comercializao, poltica comercial, condies de fornecimento. Os pronomes interrogativos a serem utilizados so quando solucionar, quanto ser necessrio, onde ser entregue, quem o responsvel, ou est envolvido e qual o transporte. O quarto O refere-se operao e a forma de se realizar a soluo. A maneira pela qual ser feita a transferncia do produto. A palavra a ser utilizada como o detalhamento da transferncia.

OBJETIVO O que

OBJETO Por que

ORGANIZAO Quando Onde Quanto Qual Quem

OPERAO Como

Figura 37: Os 4 Os com os pronomes interrogativos para o diagnstico

Ilustrao: Vejamos de forma exemplificada, um diagnstico aplicado por um consultor tcnico da CTBC, em Uberlndia. Senhor Sandro, que tipo de problema de telefonia a sua empresa tem?
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 Eu no tenho problema de telefonia em minha empresa, o que tenho problema de comunicao com minhas filiais, com as quais s vezes no consigo comunicar-me ou pelo menos no com todas elas numa manh. Sempre d sinal de ocupado, congestionamento nas linhas..., passa a manh e no consigo falar com todos os meus gerentes regionais responde o cliente. Entendo, atravs de que sistema de telefonia o senhor se comunica hoje? Volta a perguntar o vendedor, ao que o cliente responde: Utilizo o sistema de PAX. Quando no d envio fax. Mas, o mais importante o contato telefnico, para eu sentir o meu gerente e saber como ele est com relao aos assuntos comerciais. Pode me dizer quantas regionais o senhor tem? Seis. Quando esses contatos so feitos? De manh, s segundas, quartas e sextas-feiras, volta a responder o cliente. Quem so as pessoas contatadas? Gerentes, supervisores e assistentes de vendas das Regionais. Diz o cliente. Onde esto localizadas? As regionais esto localizadas em Porto Alegre, Curitiba, Cuiab, Goinia, Salvador e Fortaleza. Muito bem responde o profissional de vendas. Agora me diga qual o motivo desses contatos? Geralmente transmito instrues comerciais, pergunto sobre os problemas de campo, situao junto clientela, enfim, fao o acompanhamento. Sim, e como so feitas as ligaes? Solicito secretria, passando a seqncia das regionais a serem chamadas. Com esse diagnstico, o profissional de vendas, estabeleceu uma seqncia lgica das necessidades do cliente. Criou um roteiro dos problemas e entendeu de forma planejada as necessidades dele, medida que o cliente ia falando, passava toda a sua problemtica. Agora, com essas informaes, consegue fazer um diagnstico das necessidades e parte para o tratamento:
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 Pois bem, senhor Sandro, eu tenho a soluo para esse problema. Temos um servio de telefonia que, sem alterar o sistema atual, poder fazer contatos com todos simultaneamente. O senhor poder fazer uma reunio matinal com todas as filiais; vai economizar tempo, dar instrues padronizadas, passar feedback a todos os gerentes, ao mesmo tempo que tero referncias de outras localidades, quanto ao seu desempenho. Trata-se da teleconferncia. Mediante um acionamento em nossa central, nos dias e horas acertados, os telefones so conectados numa nica linha, tocando ao mesmo tempo em todas as localidades desejadas. As pessoas atendem e se estabelece uma conferncia, da qual todos participam, ouvindo e falando. Recebem instrues e relatam sobre o andamento do seu trabalho na regio. O profissional de vendas pesquisou o problema do cliente. Captou suas necessidades e apresentou uma soluo. Manteve o sistema atual do cliente, que estava preocupado em ter que fazer investimentos em momento inadequado, mas vendeu um servio. Funcionou como um consultor de telefonia.

Diagnosticar e seduzir o cliente 119

5. Utilizar a letra U de seduzir

No procure respostas que no podem ser dadas... Viva as questes agora. Rainer Maria Rilke No interprete as palavras do cliente. Trabalhe com as palavras que ele est dizendo. Nesse processo mnemnico, para memorizar as habilidades, associemos a letra U habilidade de utilizar as informaes que voc diagnosticou, com a habilidade anterior. Utilizar tem a ver com tornar til. Tornar til aquilo que descobriu fazendo perguntas ao cliente, levantando a sua situao atual e a situao desejada, levantadas no momento em que voc fez as perguntas e o cliente lhe passou suas expectativas, alm dos problemas que tem no momento. No jud, quando o adversrio vai dar um golpe, o judoca faz uma alavancagem com o corpo e num contra-golpe, multiplica a fora do oponente, projetando-o longe; ao contrrio do boxe que recebe todo o golpe, o jud utiliza a mesma fora e d mais poder a ela.

Utilizar

Assim a habilidade utilizar. Recebe as informaes diagnosticadas junto ao cliente e multiplica esses dados, medida que demonstra o produto ou servio, convencendo o cliente por meio das caractersticas, ampliao (vantagens) e benefcios. Vai envolver o cliente e persuadi-lo, unindo a expectativa quilo que o produto/servio pode fazer por ele.
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Unir os interesses entre o comprar e vender.

Fazer uso dessas informaes para demonstrar como o seu produto ou servio atende s necessidades dele e como seria proveitoso ao cliente. Poderamos utilizar tambm a palavra usinar para definir essa habilidade. Usinagem das informaes que obteve com a habilidade diagnosticar. Com a habilidade utilizar, o profissional de vendas unifica, ou melhor, junta os dois pilares das necessidades, construindo uma ponte, mostrando como o cliente tem o seu problema solucionado, saindo do ponto em que se encontra e atingindo o ponto desejado.
Utilizar tornar til.

Cria, com o seu argumento, a unidade entre a necessidade do cliente e o seu produto/servio, demonstrando por que ele a soluo.

Recursos Demonstrar

Meios CABE Caractersticas Ampliao (vantagens) Benefcios Expectativas PONTE Problema soluo

Habilidade

Utilizar

Apresentar

Quadro 14: Utilizar

Enfim a soma dos interesses, de um lado em comprar e do outro em vender.

Criar a unidade entre o problema e a soluo.

Com a habilidade utilizar, o profissional de vendas d (iniciais de demonstra e apresenta) o seu produto/servio intensificando a motivao de compra do cliente. Demonstra os benefcios, baseados na expectativa do cliente, justifica com as caractersticas e amplia o produto/
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servio, mostrando porque a ponte entre a sua necessidade ou problema e a soluo.

Demonstrar
Na demonstrao explicado o funcionamento e a aplicao do produto/servio, com base na expectativa do cliente, que foi levantada no diagnstico, por meio da pesquisa, perguntando ao cliente sobre quais seus anseios, necessidades, expectativas e problemas. As palavras que revelam expectativas so trabalhadas, juntando benefcios, caractersticas e ampliao. Ilustrao: Utilizando o exemplo anterior, sobre a teleconferncia, o profissional de vendas demonstraria o servio da seguinte forma: Veja este folheto; aqui apresentamos a uma ilustrao da teleconferncia, juntamente com o projeto de instalao. Estas ilustraes mostram as pessoas conversando a longa distncia, com todo o conforto necessrio e muita rapidez, livres de interrupes e com muita objetividade. Isso possvel graas a este sistema YBZX, cuja configurao possui um chips, que permite ligar simultaneamente 200 telefones, sem qualquer rudo ou sinal indesejado. Comporta tambm uma minicmera, que poder ser instalada junto aos equipamentos de cada localidade, que acoplada a esta unidade Beta-X, a aparelhos de televiso, permite a transmisso e recepo de imagens, alm de vozes. Considerando a preocupao do senhor quanto ao investimento inicial, o mais importante que estas configuraes podero ser instaladas medida que forem surgindo as necessidades e de acordo com a previso do seu oramento. Notem que, atravs da demonstrao, foram apresentadas caractersticas, ampliao (vantagens) e benefcios ligadas s expectativas do cliente. Caractersticas: Sistema YBZX e unidade Beta-X. Ampliao: Comporta uma minicmera ( uma caracterstica ampliada que o cliente poder ter; o profissional de vendas j est criando uma nova necessidade, para futuros negcios), chips para 200 telefones simultneos ( tambm uma caracterstica ampliada, o cliente precisa de somente 6, mas pode utilizar para ampliao das regionais, ou em lanamentos de produtos e ainda em treinamentos a distncia);
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transmisso e recepo de imagens, alm de voz (benefcio ampliado; aqui o cliente tem mais essa opo). Benefcio: Todo o conforto necessrio, rapidez, livre de interrupes e muita objetividade. Expectativa: No texto anterior, a expectativa era passar instrues aos regionais, medida que o gerente fazia o acompanhamento dos problemas de campo. Aqui, com toda a ampliao de caractersticas e benefcios, o cliente poder fazer o investimento, levando em conta a sua preocupao com o oramento, ou seja, poder mudar a configurao bsica do sistema de acordo com sua previso de desembolso financeiro.

Apresentar
A apresentao do produto como soluo do cliente a ponte entre necessidade e satisfao. Veja a ilustrao abaixo e imagine algum do lado de um abismo, querendo passar para o outro lado. Como ele faria isso com segurana?

Problema

Expectativa

Figura 38: Problema e expectativa

Ele no poder faz-lo sozinho, dando um salto. Pode ser muito arriscado e cair no abismo, alm disso teria de estar preparado fisicamente. Essa preparao j implicaria a necessidade de algum para ajud-lo num programa de exerccios ou ceder alguns equipamentos. Poder ainda precisar de um helicptero ou de uma ponte. E a que entra a ajuda, por meio do fornecimento do equipamento necessrio e da tecnologia certa, para empreender o cruzamento de um lado para o outro.
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O profissional de vendas constri a ponte que liga o problema soluo. Ele o especialista nessa construo, e o faz aplicando suas habilidades e tcnicas, transformando o seu produto ou servio nessa ponte.

Produto/servio

Problema

Expectativa

Figura 39: Soluo com o produto/servio

Continuemos com o exemplo da teleconferncia. Problema: Na letra D de SEDUZIR, quando explicamos o diagnstico, usamos como exemplo o caso do atendimento de um cliente da CTBC. O cliente disse ao profissional de vendas: ... o que tenho problema de comunicao com minhas filiais ... s vezes no consigo comunicar-meou pelo menos no com todas elas numa manh... Ponte: ... eu tenho a soluo para esse problema. Temos um servio de telefonia que, sem alterar o sistema atual, poder fazer contatos com todos simultaneamente. (...) Trata-se da teleconferncia... Soluo: Mediante um acionamento em nossa central, nos dias e horas acertados, os telefones so conectados numa nica linha (...). Recebem instrues e relatam algo sobre o andamento do seu trabalho na regio.

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6. Zoom a letra Z de seduzir

O sentido de ligao a outra pessoa um requisito bsico. Clark Moustakas Imagine-se com uma cmera de VHS gravando um vdeo, no qual seu cliente o protagonista. Para capt-lo e tornar a imagem o mais ntida possvel, necessrio utilizar recurso de focalizar atravs do dispositivo zoom. Se voc vai gravar algum em VHS (filmar) primeiramente vai focalizar a pessoa e ajustar o zoom para tornar as imagens claras. A habilidade de focalizar e manter o cliente sempre em foco o zoom. Vender/negociar, centralizado nas expectativas do cliente como se estivesse o tempo todo com a lente de uma cmera ou de uma mquina fotogrfica, no zoom, mantendo o cliente bem prximo, o mximo que puder, para captar todo o detalhe e perceb-lo nitidamente, e com essa habilidade poder relacionar-se bem e assim efetuar um excelente negcio.
Recursos Envolver Meios Escutar Observar Sentir Anseios, dvidas, temores Informaes Dados, exemplos, testes, testemunhos Habilidade

Zoom (Focalizar)

Compartilhar

Quadro 15: Zoom (focalizar)

O profissional de vendas de alto desempenho vende seu produto ou servio como o gostaria de comprar. Ele desenvolve conscincia das necessidades dos cliente, como se fosse a sua prpria. No fica centrado em si mesmo, como uma pessoa autista (doena de fundo psquico, em que o indivduo cria um mundo interior prprio e no consegue relacionar-se). Concentra-se no cliente e para isso escuta (no ouve
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simplesmente) o que ele diz. Percebe as palavras, seu significado e simbologia, de forma integral. Observa como ele diz: volume de voz, tonalidade, intensidade, alm da postura corporal e gestual. Sente o cliente: o estado de esprito, humor e energia. Entende os anseios, as dvidas e os temores do cliente. Com essa habilidade, se estabelece e se edifica a confiana do cliente. medida que o envolvimento vai ocorrendo o cliente d sinais de que essa confiana foi conquistada. Compartilha dados, informaes, entende os testes e testemunhos apresentados pelo profissional de vendas.

Envolver
Envolver-se com o cliente o recurso em vendas para conseguir o zoom, porque necessrio obter a concesso do cliente para entrar no espao psicolgico e assim trabalhar os anseios e as dvidas dele. Voc estar utilizando as informaes obtidas por meio da habilidade de diagnosticar e precisa manter a estreita relao das necessidades do cliente com a soluo apresentada pelo seu produto. Esto claros os anseios captados por voc? As dvidas do cliente foram tratadas e esto resolvidas? A habilidade zoom implica envolver-se com o cliente. Focaliz-lo perceber toda a linguagem utilizada, objetiva ou subjetiva. Para fazer isso, basta escutar o que ele diz (objetiva e subjetivamente), observar a linguagem gestual e corporal, a linguagem dos objetos sua volta e o seu contato com eles. Sentir o cliente (humor, forma de dizer, tom de voz, respirao) para que voc possa revelar o estado de esprito dele. Para envolver-se mais e ir fundo aos anseios e dvidas do cliente necessrio escutar o que ele diz, portanto, perceber o que est sendo dito no s objetivamente, mas, subjetivamente. Captar as mensagens inconscientes atravs da observao. Ver se o que ele diz est em sintonia com a linguagem corporal ou se deu algum sinal, mediante gestos, manuseios de objetos ou outras aes.

Compartilhar
Tratar os anseios e as dvidas do cliente implica trocar informaes. Ele passa uma informao objetiva ou subjetiva, voc a entende e a trata com dados de seu conhecimento.
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Citar exemplos para situaes similares quelas, como foram resolvidas e ainda dar testemunhos de pessoas que tiveram solues semelhantes. Apresentar testes ou fazer testes na presena do cliente para provar o seu ponto. O objetivo , mediante o zoom, manter o cliente envolvido, no seu foco e ao mesmo tempo gerar confiana. Compartilhar com o cliente das dvidas, anseios e temores, traduzir em confiana e credibilidade. Trocar informaes de modo que ele, o cliente, se sinta bem entendendo como pode ser importante aquele produto/servio. Ele precisa de segurana e voc vai transmiti-la por meio de informaes seguras, dando exemplos de outras pessoas ou empresas. Com a aplicao correta dessa habilidade, conseguir envolvimento total com o cliente, porque ele se sentir importante e ir compartilhar cada vez mais informaes. Vamos ver um exemplo: enquanto escrevia este livro, recebi um telefonema. Pela forma de se identificar, pareceu ser um cliente e me transferiram a ligao. Boa tarde, senhor Limo (me chamou pelo nome apreciativo!), Srgio quem est falando, poderia me dizer qual o jornal que assina? No sou assinante de jornal. Tenho o hbito de pegar na banca o jornal que quero ler naquele dia respondi. Nessa altura j sabia que era venda de assinatura por telemarketing. E quais jornais costuma ler? Perguntou o operador de telemarketing. O Estado, a Folha, O Globo, Jornal do Brasil, s vezes pego dois jornais de final de semana em que estou em casa. Voltei a responder, disposto a ver at onde ele me conduziria. O senhor sabe como confortvel receber o jornal em casa. Estamos com uma promoo de assinaturas no O Estado de S. Paulo que chega a ser a 40% do valor que o senhor paga na banca. Sim, mas gostaria de ter a liberdade de escolher o jornal que quero ler em determinado dia retruquei. Est bem, senhor Limo. Agradeo a sua ateno e muito obrigado. Encerrou o dilogo. Ele no fez uma venda. Por qu? Porque trabalhou somente em cima das minhas respostas objetivas. No percebeu meus anseios e por
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conseqncia no os trabalhou. Quando eu disse: ... gostaria de ter a liberdade de escolher o jornal que quero ler em determinado dia, esse gostaria no foi convicto. Encerrava uma dvida que no foi tratada. A estava contida uma resposta subjetiva, que encerra a minha opinio, e experincia at aquele dia, que podia ter sido mudada com um argumento consistente e trabalhando esse ponto. O operador de telemarketing no percebeu e ficou somente na superfcie. Como ele poderia ter feito aplicando o zoom: Entendo, senhor Limo, um hbito saudvel, e isso o mantm informado relativamente a diversas linhas editoriais (essa a minha preocupao no ficar com uma nica fonte editorial) concordaria e daria fora minha posio. Ou aplicando o zoom, estou no seu foco: Mas, o senhor assinando O Estado, teria o conforto de receber em casa um dos jornais de sua preferncia, e poder pegar na banca outro que queira ler naquele dia... Possivelmente teria me vendido a assinatura. Perceberia meus anseios e os trabalharia, dando-me razes para a aquisio.

Zoom 128

7. Induzir a letra I de seduzir

Conhecer a linguagem (...) simplesmente aplicar mtodos de compreenso, em geral, a um domnio particular da objetividade. Michel Foucault O profissional de vendas intensifica a motivao do cliente por meio das habilidades utilizar e zoom, na fase realizar1 (processo mental da venda) e a fase obteno2 (do processo mental da compra), ou seja, o fechamento. Ele induz o cliente por meio da sugesto. As pessoas durante um relacionamento sofrem e ao mesmo tempo induzem. Estamos constantemente induzindo os outros a fazerem algo, ou a serem induzidos. Esse o processo relacional.

Induzir
1,2 Ver na Segunda Parte, o Sistema COMO AGIR (N. do A.).

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 certo que existem pessoas que tm maior poder de influenciar os outros. E uma questo de escala gradual dessa capacidade. Assim a habilidade de induzir passa por fases de graduao: sugerir, mostrando a relevncia; convencer, criando uma seqncia de ligaes entre os diversos pontos de um argumento; e persuadir que levar o outro a seguir a sua linha de raciocnio e legitimar a sua tese.
Recursos Sugerir Convencer Meios Relevncia porque a soluo certa Convico imagem positiva Poder Linha de raciocnio e informao Habilidade

Induzir

Persuadir

Quadro 16: Induzir

Sugerir
Sugerir demonstrar a relevncia do produto/servio ao cliente. explicar por que a soluo certa de que ele, cliente, precisa.

Convencer
Convencer um grau maior que sugestionar. A sugesto branda e liga a necessidade do cliente soluo, deixando o cliente decidir a relevncia. Convencer a ao de utilizar outros instrumentos, criando uma imagem positiva de si prprio como profissional, da singularidade do seu produto/servio e a diferenciao gerada por ambos, alm da imagem da prpria empresa que se representa no mercado. No convencer est o destaque dos pontos positivos, alinhavados um a um, construindo um argumento indutivo.

Persuadir
Persuadir traduz uma idia mais forte e representa um grau mais elevado de induo.
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Na persuaso est a linha de raciocnio estabelecida por voc, construda a partir do domnio de informaes que voc possui e o cliente no. Voc constri um argumento to poderoso que se torna irrefutvel. A maioria das pessoas aceitaro o seu poder, pelo domnio de informaes e o modo de constru-las num bloco to macio se que torna indestrutvel. Ilustrao: Esta ilustrao parte de um exerccio que utilizo em meus cursos workshops, sobre o tema desmatamento para explorao econmica da floresta amaznica. 1o Posso sugerir mostrando a relevncia do tema: O desmatamento da Floresta Amaznica pode ser a soluo adequada para os problemas brasileiros, pagando nossas dvidas e criando recursos para o nosso avano econmico e nos posicionando em p de igualdade com os pases mais desenvolvidos do planeta. 2o Posso convencer me envolvendo com o tema, criando imagem positiva e convico pela forma de explanar as minhas idias (imagine-se inflamado falando com voz firme, tonalidade alta e intensidade adequada, demonstrando entusiasmo): Estou certo de que a soluo para o nosso pas o desmatamento e a explorao econmica da Floresta Amaznica. A floresta nossa e a ns cabe a deciso. No vamos ficar de guarda de jardim zoolgico para gringos virem aqui passear e dizer como lindo, enquanto nosso povo passa fome e necessidades. Enquanto esses pases, que j desmataram as suas florestas vm nos dizer o que temos de fazer. No convencer colocado o lado pessoal, a opinio utilizada como se fosse um fato, demonstrando que se tem certeza do que se est dizendo. As pessoas que no tm uma opinio sobre o assunto podero se deixar levar pela convico de quem est defendendo a idia e podero aceit-la como verdade. O item a seguir, para produzir o efeito esperado, deve ser lido de uma nica vez e em um momento em que no v ter qualquer interrupo. 3o Posso persuadir, utilizando o tema e mostrando a relevncia, alm de convencer mostrando convico e imagem positiva, dominando informaes e construindo uma linha de raciocnio, levando as pessoas a pensarem como eu:
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Como disse a vocs, trabalhei na Eletrolux, e essa empresa tem uma diviso florestal. Pude ento ter contato com diversas empresas de reflorestamento no Brasil, o que me levou a estudar o assunto e ter diversas experincias com a rea florestal. Conheci vrias empresas do Sul do pas, no Sudeste, incluindo a Aracruz que uma indstria de papel e celulose avanadssima e tem um parque florestal imenso e que explorado com alta tecnologia. Conheci com o Projeto Jari, na Amaznia, outra fbrica fantstica de papel e celulose e tambm um parque florestal incrivelmente incrustado naquela regio, onde a vocao natural a floresta. Tive uma oportunidade nica de visitar a Sucia e pude constatar a alta tecnologia de explorao florestal que ela tem, juntamente com outros pases nrdicos. Essa visita foi crucial para eu mudar a minha opinio a respeito da Floresta Amaznica e a sua explorao econmica. A Sucia teve todo o seu desenvolvimento econmico calcado na explorao florestal. A floresta financiou todo o seu parque industrial. E as indstrias suecas concorrem com as maiores do mundo, competindo com pases industrializados e potncias econmicas como os Estados Unidos, Alemanha, Japo e Inglaterra, para citar os maiores. Empresas como a Volvo, Scania, Asea Brown Boveri, Ericsson, a prpria Eletrolux, entre outras, competem em p de igualdade com as maiores empresas do mundo. Como j disse, toda a economia sueca foi financiada pela explorao florestal. Eles possuem uma tecnologia de explorao, que adota um processo de corte seletivo: para cada rvore que se corta planta-se outra levando 40 anos para voltar ao mesmo ponto de corte. Com isso preservam o equilbrio ambiental, botnica e fauna, sem qualquer prejuzo, medida que exploram-na economicamente. Ns sabemos que a Sucia pequena, somente uma parte do pas explorada e essa regio cabe muitas vezes na amaznia. Se l eles levam 40 anos para voltar ao mesmo ponto de corte, quantos anos levaria na amaznia? 400 anos? 1.000 anos?, ou algum tempo entre entre os dois. certo que esse um tempo grande e suficiente para manter o equilbrio ambiental e preservar plantas e animais. A Floresta Amaznica muito antiga, geologicamente falando, e as suas rvores sofrem um processo de reciclagem natural. Por diversas ocasies em que subia ou descia os rios Solimes, Negro e o prprio Amazonas ouvia um estrondo na mata: era a queda de rvores velhas,

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cancerosas, que so substitudas por outras. Por ser uma regio de floresta muito antiga, mida e com muitos fungos e parasitas, as rvores apodrecem e os insetos cupins, formigas fazem suas casas no interior do tronco, enfraquecendo-as e ajudando em sua derrubada. As rvores antigas, como as da amaznia, no fornecem oxignio. Pelo contrrio, elas lanam na atmosfera mais gs carbnico do que oxignio. Elas esto em manuteno; e as plantas que produzem mais oxignio do que gs carbnico so aquelas em crescimento. Sabemos que o oxignio que respiramos produzido por essas plantas em desenvolvimento e pelo plncton dos oceanos, que no vem da floresta. Quando comparamos a fauna com outras regies tropicais, na mesma localizao no globo terrestre, como a frica, veremos que em uma regio menos densa de floresta, como as savanas africanas, de vegetao parecida com o nosso serrado, h um suporte de vida animal maior e de grande porte. L existem elefantes, rinocerontes, zebras, girafas, gnus, muitas espcies de felinos lees, tigres etc. Que animais de grande porte temos na Amaznia? Onas, antas, jacars ... vocs percebem como vo ficando de menor porte? A maioria das espcies animais existentes esto na copa das rvores e nos rios. Das 200 espcies de macacos existentes no planeta, 70 vivem na Amaznia. Temos uma riqueza enorme em aves e peixes. Mas vejam, nas copas das rvores e nos rios. A Floresta Amaznica inabitvel, inacessvel. Voc no consegue embrenhar-se floresta adentro. muito densa e escura. A floresta permanece em noite plena e menos de 1% dos raios solares conseguem penetrar atravs da copada das rvores. um deserto negro, no existe vida, somente insetos, como mosquitos, formigas, cupins e algumas espcies inferiores de vegetao, como musgo, conseguem sobreviver nessas condies. Sobrevoando-a um deserto verde sem fim, imensa e guarda reservas naturais indescritveis e desconhecidas para ns. Sabemos que o interesse internacional naquela regio no a preservao, mas o econmico. J tiveram as suas florestas exploradas e hoje querem dizer o que devemos fazer com as nossas, desde que participem na sua explorao. Com a Eco 92, realizada no Rio de Janeiro, pases do mundo inteiro queriam declarar a Amaznia de interesse internacional para l colocarem laboratrios para pesquisar seus recursos. O que querem fazer? O mesmo que estamos fazendo com a Antrtida, todos os interessado colocaram l seus laboratrios (inclusi-

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ve ns) e depois de algum tempo todos aqueles que fizeram pesquisa tero direito sobre aquele territrio. Vamos permitir isso? A Amaznia territrio nosso e nos compete pesquis-la. Recentemente, questo de trs anos atrs, descobriu-se que existiam 45 misses religiosas na Amaznia. Numa investigao do exrcito, descobriu-se que 30 delas eram gelogos disfarados de missionrios. Passavam por religiosos, mas estavam prospectando o nosso subsolo. E ns aqui de braos cruzados, acreditando na boa-f dos pases desenvolvidos, esperando uma soluo, enquanto eles esto de olho nos recursos amaznicos. Depois do advento dos satlites, todo o planeta foi pesquisado quanto s suas riquezas naturais. Sabe-se que existem trs regies muito ricas em minerais no globo terrestre. Uma a frica do Sul, j explorada pelos sul-africanos. Outra a Sibria, j explorada pelos russos. A terceira delas a Amaznia e no podemos explor-la devido aos interesses internacionais que interferem sempre que quisermos lanar mo dessa alternativa. O que ns queremos? Que nos autorizem a fazlo? O territrio nosso e ns decidimos o que fazer e quando fazer. No precisamos de autorizao. Alm do mais vai passar o momento de explorarmos os recursos daquela regio. Os recursos se alternam e alguns deixam passar o seu momento de explorao. Por exemplo, o Chile, com a explorao do cobre, j est passando o seu momento. O advento da fibra ptica est colocando esse metal em desuso e em pouco tempo cair vertiginosamente sua utilizao. Quando falamos em desmatamento para explorao econmica, no estamos pregando a destruio. Desmatar para fazer agricultura bobagem, sabemos que o solo no propcio por ser muito pobre. Desmatar para fazer pastagem, tambm uma estupidez muito grande, pelos mesmos motivos. A vocao natural daquela regio a floresta. Explorar a madeira e os minrios, medida que reciclada racionalmente uma proposta adequada. uma regio quente e mida, portanto uma estufa natural. Voc no consegue vencer a fora da floresta, na sua recuperao natural. Em visita ao Projeto Jari, eu ficava impressionado quando via mquinas paradas e tomadas pela vegetao. A impresso que se tinha de que abandonavam equipamentos caros na floresta. Perguntava: Vocs jogam fora mquinas boas, assim? Os engenheiros me diziam: No, isso aqui um inferno! Encostamos as mquinas espe-

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rando peas, que vm do sudeste ou so importadas para conserto e a vegetao toma conta e d essa impresso de abandono. O prprio Projeto Jari foi vencido pela Floresta Amaznica. Construram uma fbrica no Japo, rebocaram-na num navio, entraram pelo rio Amazonas, entraram no rio Jari e na primeira cachoeira, estacionaram a fbrica, enquanto formavam uma floresta de rvores cultivadas, desmatando a vegetao nativa e plantando gameleiras, eucalipto, pinus e outras espcies. Esperavam que as rvores se desenvolvessem naquela estufa natural, em trs anos, para corte e fabricao de celulose como demonstrou a pesquisa, em menos tempo que em regies temperadas como o Sul e Sudeste, que levam 7 anos para estarem em ponto de corte. A vegetao nativa crescia junto com as rvores, e medida que o solo recebia o calor do sol e brotavam as sementes (deitadas em diversas camadas de profundidade) as rvores no se desenvolviam na velocidade e no tempo pretendido nos estudos. Voc no consegue vencer a floresta. No consegue destru-la. Podemos explorar, a exemplo da Sucia, desmatando e extraindo seus minrios e deixando a prpria floresta se recompor, num processo de rotatividade de regio, mantendo o equilbrio ecolgico da amaznia, trabalhando a vocao natural daquela parte do planeta que floresta, e com isso resolver nossos problemas e ainda projetar nosso pas para ser uma da maiores potncias econmicas do planeta. Essa deciso nossa! s utilizarmos bom senso e racionalismo.

Este exerccio feito em nossos cursos e seminrios, como j disse. O efeito sobre as pessoas espantoso. A maioria concorda com essa tese. persuadida a concordar devido ao argumento, induzir as pessoas a uma linha de raciocnio, combinando informaes, uma aps a outra. medida que seguem minha linha de raciocnio se deixam induzir e so persuadidas. Aceitam a minha induo porque utilizei informaes conhecidas por elas e outras no conhecidas, mas que me conferem autoridade porque revelo domnio de informaes e conhecimento do assunto. Na verdade sou contra o desmatamento para explorao econmica. Quis demonstrar que mesmo contra, voc consegue persuadir, se utilizar os ingredientes certos. Voltaremos a falar sobre esse assunto, quando estivermos trabalhando a argumentao. Recorreremos a esse texto, mais uma vez para exemplificar os ingredientes bsicos da persuaso.
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8 Retroalimentar a letra Rde seduzir

O feedback (retroalimentao) nos permite ver, como um espelho, em um enfoque crtico, a adequao de nossas idias, sentimentos ou aes. Carlos Alberto Rabaa

Retroalimentar como se voc estivesse dirigindo um carro, e, alm de estar atento sua frente sobre o que vir na estrada, examina ainda, suas fontes de instrumentos disponveis: volante, cmbio, pedais, alm dos recursos necessrios para a mquina funcionar, como o combustvel etc. Prepara-se ainda para qualquer desarranjo, como um acidente (interferncia) ao mesmo tempo em que olha para o retrovisor a fim de conferir o que j percorreu. Retroalimentar uma habilidade que se aplica em todas as fases da venda. Mais especificamente no realizar (do processo mental de venda) porque se nessa fase ainda no aconteceu o fechamento, possvel que houve ruptura em alguma fase anterior e que as habilidades no foram bem utilizadas, necessitando de um reforo, identificando onde aconteceu o rompimento e retornando a seqncia do trabalho. O profissional de vendas um especialista de relacionamento e comunicao, no pode permitir qualquer interferncia, e por isso deve estar sempre atento aplicando habilidade de retroalimentar o processo de vendas. Ao comunicar-se com o cliente deve haver uma preocupao em conhecer seu repertrio e quais so os signos e smbolos utilizados na sua mensagem. Utilizamos esse princpios na argumentao. fundamental adaptar a sua fonte (repertrio) de signos e smbolos a do cliente. Na prtica o mesmo que falar a mesma linguagem. Vamos entender o que so signos e smbolos. A comunicao humana produzida a partir da emisso de sons, que so codificados. Por exemplo, a letra f um cdigo e tem o som labiodental-soprado (faa isso, emita esse som). A letra o tem um som gutural aberto-crescente (faa o som); a letra n tem um som linguopalatal com ressonncia nasal (coloque a lngua no cu da boca e emita o som). A letra t tem som linguodental136

explodido (ponha a lngua nos dentes e produza o som); a letra e tem som gutural intermedirio aberto (produza o som). O valor fontico de cada letra um signo. Juntando cada letra (som separado) formamos palavras (sons), que, no exemplo, so a fonte (pronuncie). A palavra fonte designa um som e esse som representa um smbolo, uma imagem. O que que veio sua mente quando voc pronunciou essa palavra? Possivelmente lembrou uma fonte dgua. Isso uma imagem. Todas as palavras nos sugerem uma imagem, portanto, um smbolo. Da mesma forma se eu disser: rvore, vir a imagem de uma rvore em sua mente, pssaro... etc. Comunicamo-nos basicamente atravs de signos e smbolos. Esses signos e smbolos representam o repertrio ou a fonte dos cdigos para uma mensagem. Ao falarmos estamos transmitindo mensagens, assim como as recebemos, quando ouvimos. Quando no se tem a preocupao de falar a mesma linguagem do cliente (utilizar a mesma fonte de signos e smbolos), acontecem interferncias de ordem intelectual, ou seja falta de conhecimento. Voc no pode fazer terrorismo mental com o cliente, que utilizar conhecimentos que ele no tem. Ilustrao: Veja o exemplo de terrorismo mental a que assisti. Esse fato foi real. Aconteceu no Banco do Brasil.
Uma cliente, uma senhora de idade, entrou e procurou informar-se com uma funcionria, que tinha exatamente por funo orientar os clientes. Por favor, onde eu posso resolver este problema? mostrou funcionria um comunicado do banco, que recebera em sua casa. Olhe pergunte bateria dos caixas. Caso no resolva, v at a plataforma que algum poder informar. Pode ser que o seu dinheiro caiu na vala. Respondeu a funcionria, cuja funo era ajudar a cliente. Ajudou? Voc entendeu? A velhinha ficou alucinada e comeou a gritar. Bateria para ela essa palavra (smbolo), representada por aquele instrumento musical de percusso. Plataforma essa palavra significava o local de lanar foguetes. Vala no seu conhecimento e entender buraco, ribanceira. Ento a velhinha entendeu o seguinte: Olhe, pergunte aos instrumentos musicais de percusso dos caixas. Caso no resolva, v at onde se lanam os foguetes que algum poder informar. Pode ser que o seu dinheiro caiu num buraco.

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Ela ficou desesperada ao imaginar um caminho transportando o seu dinheiro, caindo ribanceira abaixo. Depois que o gerente a atendeu, ficou mais calma, pois explicaram para ela o que tudo aquilo significava.

Recursos Verificar

Meios Fontes signos e smbolos Interferncias fsicas, psicolgicas e intelectuais Mensagens emisso e recepo

Habilidade

Eliminar

Retroalimentar

Reforar

Quadro 17: Retroalimentar

Outra ilustrao: Esta aconteceu comigo, durante um curso ministrado no Bobs, no Rio de Janeiro. Estava hospedado no hotel onde iria ser realizado o curso. Ao descer do meu apartamento, saindo do elevador, perguntei para um dos carregadores, que estava em p na frente do balco da recepo:
Onde fica a sala do treinamento do Bobs? A primeira porta direita. Respondeu prontamente o funcionrio, ao qual agradeci e me dirigi ao local indicado. Era a toalete de cavalheiros. Ele no me ouviu, respondeu aquilo que pensou ter sido perguntado. No se preocupou em entender o que eu estava querendo. Retornei at ele e disse: Perguntei onde a sala em que ser realizado o treinamento do Bobs! disse agora pausadamente e enfatizando as palavras: sala de treinamento do Bobs. Ah! me desculpe, entendi que o senhor queria ir ao banheiro. A sala aquela esquerda.

Esse um processo que acontece durante a comunicao de venda, mais freqente do que se possa imaginar. Os profissionais de ven138

das querem demonstrar conhecimento e utilizam o jargo tcnico do seu ramo de atividade, para impressionar o cliente. Falam mas no se comunicam. Fazem um verdadeiro terrorismo mental, por falta de entender que devem falar a linguagem do cliente. Utilizar as palavras que ele conhece. Os mesmos signos e smbolos. Veja esta outra ilustrao de um corretor de seguro, para um cliente leigo:
O senhor obtendo este seguro se beneficiar de todas as coberturas que mencionei e o prmio de R$ 50,00. S? muito pouco, pensei que fosse muito mais do que isso responde o cliente. Olhe, se o senhor acrescentar mais esta cobertura e mais esta, o prmio sobe para R$ 75,00. Contra-argumenta o vendedor. Mas continua sendo muito pouco, no me interessa fazer seguro com um prmio to baixo...

O que est acontecendo? O cliente conhece a palavra prmio, como algo que ele ganha, que recebe. Est pensando que esses valores representam a indenizao por um sinistro. O corretor insensvel interferncia de ordem intelectual do cliente (conhecimento), insiste em utilizar a palavra inadequada. No h comunicao dessa forma. Um fala o que quer e o outro ouve o que quer. A culpa ser sempre do profissional de vendas j que um especialista em comunicao e no pode permitir esse tipo de interferncia. Tem que falar na linguagem do cliente, utilizando o mesmo repertrio. Vamos reformular a apresentao do preo, que o corretor deveria fazer ao cliente, mesmo utilizando jargo tcnico.
O senhor obtendo este seguro se beneficiar de todas as coberturas que mencionei, e o prmio, que em seguros quer dizer pagamento do valor mensal da aplice, ou o mesmo que prestao, de R$ 50,00.

Pronto. Foi didtico com o cliente, enriquecendo seu repertrio com mais uma palavra do mundo dos negcios de seguros (veja, no vocabulrio do cliente j constava o conhecimento da palavra, mas, no com esse sentido. Essa a forma com que devem ser tratadas situaes como essa.

Verificar
Qual a mensagem que est sendo transmitida? Checar a sua emisso com a recepo do cliente e aplicar o feedback ou retroalimentao
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da comunicao. Saber se est no canal correto e se est sendo entendido pela outra parte. Quando apresentamos nosso produto ou servio ao cliente, durante a argumentao, no devemos dizer tudo o que temos na cabea. No devemos despejar tudo em cima do cliente, como se diz popularmente: jogar um caminho de melancia sobre as pessoas. Se fizermos isso, no vai se aproveitar nada. Todas as melancias vo se despedaar. Devemos entregar uma melancia por vez. Cort-la em fatias para que sejam saboreadas, uma aps outra, medida que voc pergunta: Est gostosa? Se a pessoa disser que sim Quer mais um pedao? Isso verificar. Checar se est no caminho certo para prosseguir. Ilustrao: Faamos um exerccio. Pegue um lpis ou caneta e papel em branco. Vou transmitir uma imagem que est em minha mente. Transmitirei os cdigos (signos) e voc s receber, desenhando no papel (decodificando os signos). Faa o exerccio de maneira continuada, sem interrupes. Vamos l. Faa uma linha vertical com 5 cm no centro da pgina. Na parte superior, inicie o segmento de uma circunferncia com 170 de segmento, da esquerda para baixo, tendo como base de dimetro a linha inicial desenhada. Volte para a parte superior da linha inicial. Agora faa um segmento de circunferncia da direita para baixo de 90. De onde parou, continue o desenho, fazendo uma linha inclinada de 45 com 1,5 centmetro, para baixo e para fora. Agora, faa uma linha horizontal, para dentro, com 1 centmetro. Continuando, faa uma linha vertical para baixo, com 1 centmetro tambm. Na seqncia, uma linha horizontal com 0,5 centmetro. E, finalmente, uma linha vertical com 1 centmetro. Pronto! O que voc desenhou igual ao desenho da figura 40? De quem foi o erro? De quem transmitiu ou de quem recebeu? Possivelmente voc dir que o erro seu. De quem recebeu as mensagens. o que dizem, quando fao esse exerccio. Mas, o erro de quem transmitiu. sempre do emissor da mensagem. Portanto, foi meu. Eu causei os erros que ocorreram. Por qu?
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Vejamos: quando voc negocia algo e, sendo necessrias alternativas para fechar o negcio ou se durante a entrega do produto ao cliente, acontecem reclamaes, dizendo-se que no foi aquilo que combinou, principalmente quando h mal-entendido, o problema estoura do seu lado ou do cliente? Do seu lado, lgico. A culpa sempre sua. De quem transmite, portanto. Eu disse que somos especialistas em comunicao, ento no podemos permitir erros de interpretao de nossas mensagens. Como podemos fazer isso? No exemplo dado, se eu quisesse que voc acertasse, eu transmitiria, assim: Faa uma linha vertical com 5 centmetros no centro da pgina. Na parte superior, inicie o segmento de uma circunferncia com 170 de segmento, da esquerda para baixo, tendo como base de dimetro a linha inicial desenhada. Deixe-me ver o que voc fez Verificao. Ento teria corrigido os primeiros desvios. Volte para a parte superior da linha inicial. Agora faa um segmento de circunferncia da direita para baixo de 90. De onde parou, continue o desenho, fazendo uma linha inclinada de 45 , com 1,5 centmetro, para baixo e para fora. Deixe-me ver o que voc fez Verificao. Ento corrigiria novos desvios. Agora, faa uma linha horizontal, para dentro, com 1 centmetro; Continuando, faa uma linha vertical para baixo, com centmetro tambm. Na seqncia, uma linha horizontal com 0,5 centmetro; E, finalmente, uma linha vertical com 1 centmetro. Deixe-me ver o que voc fez Verificao. Asseguraria, assim, a correta recepo. Com trs verificaes, teria colhido o feedback necessrio para corrigir a transmisso e ter comunicado de forma correta, sem malentendido. Ento a verificao a tcnica para evitar erros na recepo. Devemos evitar falar tudo de uma s vez. O cliente no tem o nvel de conhecimento que ns temos sobre o nosso produto. Enquanto voc fala, h uma srie de preocupaes em sua mente medida que est ouvindo; preocupaes que interferem no entendimento da mensagem.
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Alm do mais, ele ir interpretar segundo o repertrio dele, como vimos no caso da velhinha no banco.

Figura 40: Transmisso e recepo.

Eliminar
Eliminar as interferncias, aps ter verificado, ou ainda superar essas interferncias quer sejam elas fsicas, psicolgicas ou intelectuais. Essa deve ser a preocupao do profissional de vendas. Devemos estar preparados para eliminar tais interferncias. A eliminao das interferncias ocorrem quando voc percebe imediatamente o tipo de problema de comunicao. A habilidade sintonizar mostra os meios de captar mediante a percepo dessas interferncias. Basta perceber auditivamente escutar o que o cliente diz visualmente observar como o cliente diz e captar simbologicamente as palavras.

Reforar
Reforar, corrigindo as fontes de emisso com as da recepo. Falar na mesma sintonia, ou como se diz, na mesma lngua, utilizando os signos e smbolos de domnio do interlecutor. A habilidade empatizar tambm trata desse ponto captar: audio e viso; sentir: sintonia, aceitao e reciprocidade: participao, manuteno do relacionamento. Na habilidade zoom trata-se tambm desse ponto importante envolver, escutar, observar, sentir os anseios, dvidas e temores, alm da preocupao de compartilhar informaes.
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Como agir durante a venda

As fases mentais de compra (cliente)
SISTEMA C O M O

Recursos Habilidades comunicacionais e relacionais

SEDUZIR O CLIENTE

As fases mentais de venda (profissional de vendas)

SISTEMA A G I R

Recursos

NA VENDA

Captao Percepo dos estmulos psicolgicos e fsicos

Contatos: Psicolgicos Fsicos Empatizar Captar Sentir Reciprocidade (Zoom) (Retroalimentar) Diagnosticar Pesquisa

Sintonizar

Ativar Estimular a mente do cliente para captar e compreender os estmulos positivos

Observao Tomada de conscincia de necessidade latente ou explcita Motivao Intensificao das necessidades por demonstrao, apresentao e envolvimento com o produto / servio

(Zoom) (Retroalimentar) Utilizar Demonstrar Apresentar Envolver Compartilhar

Gerar Informaes e tornar conscientes as necessidades e problemas

Zoom

(Retroalimentar)

Intensificar Motivar o cliente por meio da demonstrao e da apresentao. Envolver o cliente com seu produto/servio

Obteno Induo para realizao da soluo e satisfao da necessidade ou problema

Induzir

Sugerir Convencer Persuadir Verificar Eliminar Reforar

Retroalimentar

(Zoom)

Realizar Atingir a satisfao do cliente pela soluo da sua necessidade ou problema Tratamento das objees e Fechamento

Quadro 18: As fases mentais de compras e de vendas, incluindo as habilidade comunicacionais e relacionais

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Quarta parte
Para vender tem que ser bom de PAPO Como agir durante o fechamento da venda

O desenvolvimento de tcnicas
Profissional de alto desempenho CABE SEDUZIR COMO AGIR PIS PAPO

Figura 41: CABE SEDUZIR COMO AGIR PIS e PAPO 144

1. Para vender tem que ser bom de PAPO

No h cliente que resista a um bom papo. Adaptao do dito popular: No h mulher que resista a um bom papo.

O sistema papo
Ser bom de papo significa ter uma conversa agradvel, cativante e envolvente.Papear conversar, falar de assuntos comuns, de interesse de ambos os lados. o mesmo que comunicar, comunicar-se. Ainda que conste nos dicionrios da lngua portuguesa como gria, papear uma palavra largamente utilizada. Os dialetos so classificados como papeamento, que o mesmo que conversao, e resultante de um cruzamento de uma lngua estruturada com outra, geralmente sem estruturao gramatical. Assim, se tivssemos o cruzamento da lngua portuguesa e do tupi-guarani, surgiria um papeamento. Isso ocorre no Paraguai (espanhol + guarani), nas Guianas (ingls + dialetos afros). O papeamento , portanto, a maneira informal de se comunicar ou, se preferir, o modo coloquial de conversar. Um bom papo um dilogo em que um fala e o outro ouve, e vice-versa. Se no for dessa maneira, torna-se um papo furado, ou se preferir, conversa desagradvel. Nesta parte vamos tratar da ferramenta mais importante em vendas que o dilogo, ou conversao. Usamos a palavra PAPO, como processo mnemnico, a exemplo de outros que utilizamos neste livro. O dilogo em vendas proporciona a efetivao do relacionamento interpessoal. O profissional de vendas/negociao s conseguir desenvolver esse dilogo durante o encontro, mantendo a participao do cliente. O monlogo afasta o cliente fechando sua mente e a comunicao no ser efetiva. Ento, o profissional de vendas/negociao deve provocar esse dilogo, usando as suas habilidades comunicacionais. Provocando o cliente a falar, a atitude complementar escutar (ouvir), captando as informaes expressas de formas verbais (oral) e aquelas no-verbais, observando os gestos e a postura corporal.
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Entendida a expresso verbal, gestual e corporal, significa que captou o ncleo do pensamento do cliente. Qual exatamente a preocupao, anseio ou ainda a expectativa dele. O passo seguinte argumentar, incluindo o pensamento do cliente, juntando as informaes sobre suas necessidades e aquilo que o seu produto e servio podem fazer por ele, com as caractersticas que proporcionam benefcios e ainda as vantagens, ou seja, aquilo que o seu produto/servio faz que os outros no fazem. Nesse ponto surgem dvidas e o cliente precisa de mais informaes. O profissional de vendas/negociao intensifica a relao das necessidades com a ampliao dos benefcios (vantagens). O passo seguinte persuadir elaborar uma linha de raciocnio e levar o cliente a segui-la. Se o profissional de vendas/negociao conhece bem o seu produto/servio (a concorrncia e o prprio cliente), induz, com essas informaes, o cliente a seguir sua linha de raciocnio. A seqncia natural o fechamento, porm, podem surgir objees. Quando surgem objees, estas devem ser tratadas provocando novamente o cliente a falar mais, pesquisando l no fundo da sua mente dele quais so os temores, dvidas ou at preconceitos sobre o que est sendo apresentado.
Fases mentais do cliente Captao Observao Motivao Obteno SINCRONIA SINTONIA Fases mentais do profissional de vendas Ativar Gerar Intensificar Realizar

Figura 42: Sintonia das fases. As fases mentais do profissional de vendas e as fases mentais do cliente

Como levar o papo Vamos examinar o sistema PAPO. As palavras grifadas no texto que vocs leram foram: provocar, argumentar, persuadir e objeo. Essas palavras colocadas e lidas
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destacadamente formam a palavra PAPO: Provocar, Argumentar, Persuadir, Objeo. Para vender necessrio ter bom PAPO, ou seja, provocar o cliente a falar das suas necessidades, expectativas, anseios e problemas; argumentar, ligando as necessidades dele quilo que seu produto faz (CABE). Somente argumentar no suficiente, se a necessidade for pouca. necessrio persuadir mostrando a relevncia, colocando as informaes numa linha de raciocnio, com convico, entusiasmo. Caso surjam objees, haver uma nova oportunidade de esclarecer, tratando a questo mais profundamente, retornando ao incio: provocar e seguir os outros passos novamente.
Passos Provocar Finalidade Estimular o cliente a falar das suas necessidades, expectativas e problemas Ligar as necessidades quilo que o produto faz Mostrar relevncia ao cliente, convico e entusiasmo Esclarecer, dar tratamento s dvidas e receios Tcnica

Argumentar Persuadir Objeo

PAPO

Quadro 19: PAPO

Provocar a primeira letra de PAPO

Se voc no provocar, as coisas no acontecem. Provocar o cliente a se expor. A melhor maneira aplicar a habilidade de diagnosticar por meio de perguntas abertas. A tcnica de fazer perguntas abertas no nenhuma novidade no conhecimento humano. Os filsofos gregos j utilizavam-na como tcnica didtica, perguntando aos seus discpulos, fazendo-os raciocinar para, assim, aprenderem. Perguntavam: Qual a menor unidade da matria? o tomo respondia o discpulo. De que forma voc chegou a essa concluso?
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 Quebrando um pedao de madeira, pela metade, inmeras vezes, vou chegar a uma unidade bsica que ainda ser madeira ... Como voc pode provar isso? E assim por diante.

Provocar

A habilidade de diagnosticar provoca na pessoa o raciocnio, a qual para responder tem de pensar, combinando as informaes que possui e desenvolvendo um roteiro mental. Quando fazemos perguntas, estabelecemos um roteiro mental. A pessoa vai respondendo medida que voc faz as perguntas e na ordem que est comandando. Em jornalismo utiliza-se essa mesma tcnica para redao. A seqncia das perguntas estruturam a matria. Ilustrao: Aconteceu um acidente envolvendo dois carros. O jornalista redige sua matria, perguntando a si mesmo. medida que responde, desenvolve a coerncia do roteiro: O que aconteceu? A lide (cabea) da matria: Dois veculos em alta velocidade colidiram ...
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Como aconteceu? Corpo da matria: O primeiro veculo vinha a 80 km/h numa avenida, quando o segundo entrou no cruzamento, sem diminuir a velocidade ... Quando aconteceu? O acidente ocorreu nesta manh de segunda-feira ... Onde aconteceu?... no cruzamento da Ipiranga com a Av. So Joo ... Quem estava envolvido? Dirigia o primeiro veculo o senhor Paulo, acompanhado de sua namorada ... Quanto (Quantos envolvidos)? Pessoas, veculos, prejuzos etc. ... Da mesma forma, fazemos perguntas utilizando os pronomes interrogativos: o que, por que, como, quem, onde, qual, quando e quanto, para desenvolver mentalmente um roteiro de diagnstico que fazemos das necessidades do cliente. Ele tem todas as informaes dos seus problemas na mente, mas esto embaralhadas, e por meio dessas perguntas, voc desenvolve um roteiro da histria pessoal. Consegue tirar de forma ordenada, os dados necessrios para formular uma proposta. Provocar esses dados com perguntas que so comandadas por voc, permite conhecer essas necessidades, expectativas e anseios. O pronome interrogativo que voc utiliza vai induzir resposta na direo que quiser. Por exemplo, voc um gerente de banco, e vai orientar e diagnosticar um cliente, fabricante de mveis: O que o senhor pretende fazer para desenvolver o seu negcio? Pretendo diversificar meus produtos, atingindo outros mercados ... Como pretende fazer isso? Tenho identificado que existem poucas opes em mveis para crianas ... Quais so esses produtos? Beros, cercadinhos para beb, armrios, cmodas ... Quando o senhor pretende iniciar? Assim que conseguir um financiamento de capital de giro ... Quanto o senhor calcula ser necessrio? E assim vai.
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O cliente ao responder tem de estabelecer um raciocnio e assim, passa mais informaes do que aconteceria se o profissional de vendas no utilizasse esse recurso dos pronomes interrogativos. Voc utilizou o pronome interrogativo que escolheu, portanto, comandou a seqncia de respostas, tirando as informaes que pretendia.
Recursos Pronomes Interrogativos O que Por que Como Onde Quando Quanto Quem Finalidade Tcnica

Fazer o cliente se expor revelar suas necessidade, expectativas, problemas e anseios

Provocar

Quadro 20: Provocar

Argumentar a segunda letra de PAPO

Argumente sempre. Argumente at a exausto! Dr. Ulysses Guimares Como j expusemos anteriormente, nas habilidades SEDUZIR, quando o cliente expe suas necessidades, escute o que ele diz (ouvir superficial), observe como ele diz. Capte sua postura corporal, gestos, expresses faciais. Voc o provoca para se expor e assim capta as expresses dele, conscientes e inconscientes. As palavras ditas pelo cliente tm uma simbologia muito prpria. No tente interpretar essa simbologia. Quando ele aprendeu sobre o seu repertrio de smbolos, associou a um sentimento muito prprio quela palavra. A emoo tem significado para ele que no a mesma para voc. O profissional de vendas/negociao erra quando quer interpretar aquilo que o cliente diz.
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Vamos a um exerccio. Ilustrao: Faa este exerccio com um grupo de pessoas. Diga uma palavra e pea para associar a essa palavra o que vier no pensamento de cada um: Pepino! Iro associar aquilo que simboliza para eles com alguma coisa boa: legume, salada, gostoso ou ruim, sem graa, problema ... Mesa! Igualmente associaro quilo que simboliza para eles: objeto com pernas, mesa de trabalho, jantar ... Cruz! Associaro a Cristo, religio (boas), peso, morte, cemitrio (ruins)... Cruz uma palavra aparentemente de simbologia universal, mas no tem o mesmo significado para todos. Para algumas pessoas positivo: Cristo, vida, alegria, f; e para outras algo negativo: peso, morte, cemitrio. Assim, quando provocar o cliente e ele disser: Cruz! Se o profissional de vendas/negociao interpretar negativamente (peso, morte), o cliente poder estar dizendo (positivamente) f, vida. Percebem? E ento! Como que fazemos nessa situao? Simplesmente devolvam a palavra ao cliente sem interpretar. Vamos ver um exemplo. Voltem quele que demos um pouco antes e anotem as palavras grifadas, que foram diagnosticadas pelo gerente do banco: Diversificao: aquilo que o cliente pensa e no o que voc pode pensar. Mveis para crianas: a pesquisa dele e a maneira que configurou na mente dele. Beros, cercadinhos: quando ele fala vem mente dele o projeto desses produtos, voc no consegue identificar por mais imaginao que tenha. O mesmo acontece com a palavra financiamento. Quando formular o seu argumento, utilize essas palavras, sem interpret-las, juntando-as ao sistema CABE (caractersticas, ampliao-vantagens, benefcios e expectativa). Vejamos como ficaria voc argumentando: Pois olhe, ns do Banpasa, procuramos parceria com os clientes como a sua empresa. Indstrias em busca de expanso, tendo como objetivo diversificar os seus produtos, para atingir outros mercados, como o seu caso e que pretende atingir o segmento de mveis para
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crianas, como beros, cercadinhos ... Temos uma linha de financiamento que, tenho certeza, ir interessar-lhe ... Note que voc no tentou interpretar. Utilizou as mesmas palavras do cliente, alinhavadas com outras, apresentando o seu produto que vai ao encontro do que ele est precisando: Para um financiamento de capital de giro, precisamos estabelecer uma parceria de negcios. Primeiro abrimos uma conta e cadastramos a sua empresa, enquanto levantamos as suas necessidades de financiamento, o que pode ocorrer na compra de equipamentos, como mquinas operatrizes, alm de matria-prima. No caso de mquinas interessante que faamos um seguro... Pronto, atende o cliente nas suas necessidades e coloca outros produtos. O profissional age de forma segura e natural. E num processo de parceria, assim que atende uma necessidade, outras surgiro, s administrar o cliente por meio de um relacionamento contnuo. A sensao do cliente ser: Que sensibilidade, como conseguiu captar o que eu estava pensando? O cliente vai admirar a sua habilidade de diagnosticar, provocando a exposio de suas necessidades. E voc somente teve a preocupao de no interpretar as palavras do cliente. Devolveu-as da mesma forma que as recebeu, medida que apresentou o seu segmento. Pratique essa tcnica. Inicie guardando dez palavras. Essas palavras devem ser o ncleo do pensamento do cliente. No as interprete ou metaforize (dar smbolos figurados). Apenas junte-as s suas palavras e ao CABE e faa um argumento interessante para o cliente e para voc, com relevncia e preciso. Um dos problemas mais comuns o famoso papo furado de vendedor: irrelevante, impreciso e desinteressante. Existem profissionais que no se preocupam com o que dizem e como o dizem. So repetitivos e chatos. Quando aparecem o cliente diz: J vem aquele cara com as mesmas piadas; L vem aquele cara que s fala de futebol; L vem aquele cara que s pensa em mulher . Contar uma piada ou um fato engraado, tudo bem, mas repetir as mesmas piadas muito chato. Falar de futebol de vez em quando, tudo bem, mas em todo contato a mesma coisa, demais... Pensar em mulher bom, mas s nisso, ter muito pouca informao na cabea.
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Como ser interessante? Crie novos argumentos a cada contato com o cliente. O cliente dar a temtica. Basta utilizar a tcnica. 1. Faa o diagnstico, perguntando sobre as necessidades presentes e futuras. 2. Escute, memorizando as palavras-ncleo do pensamento do cliente. 3. Alinhave numa linha de pensamento as palavras do cliente e junte-as ao CABE (caractersticas, ampliao, benefcios, expectativa). 4. Argumente de modo relevante para o cliente, o tema ser sempre o seu produto/servio. Vejamos um exemplo prtico: Faamos um exemplo absurdo, com palavras sem sentido e sem relao uma com a outra. O objetivo mostrar que com algo to absurdo possvel criar um argumento e tanto, quanto mais fcil ser com palavras pertinentes ao dilogo. Voc vende consrcio. Imaginemos que voc aplicou o primeiro passo da tcnica (Provocar) a habilidade de diagnosticar e o cliente lhe disse: chapu, sexo, mar, dinheiro, brilhante, livro, mesa, luz, bonito e pente. Suponhamos que essas so as palavras-ncleo de pensamento. Vamos alinhav-las com o CABE, mostrando que consrcio relevante para o cliente: ... pois, como o senhor estava dizendo, o chapu nos protege do sol, como o bom investimento protege o nosso dinheiro; e consrcio uma forma de investimento. O melhor do sexo ter condies de desfrut-lo entre os prazeres da vida. Da mesma forma, no consrcio, o senhor investe e desfruta o bem que deseja obter como: uma mesa farta e amiga, os passeios e viagens a lugares maravilhosos, escolhendo o bem que deseja, atravs do mar, dos campos e outros lugares que sejam bonitos. O que ilumina nossa vida a luz do discernimento e a clareza em separar as diversas oportunidades de investimento brilhante, como o consrcio que seguro, assim, como o pente ao pentear separa nossos cabelos ao mesmo tempo que os organiza e os deixa juntos, que possibilita ao comprador do consrcio se organizar financeiramente para comprar um bem e ao mesmo tempo, desfrut-lo. Que investimento proporciona de forma ampliada tantos benefcios?
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Recursos Simbologia significados das palavras so iguais aos ncleos de pensamento do cliente

Finalidade Apresentar, explicar e demonstrar o sistema CABE, ligando-o s necessidades, expectativas, aos problemas e anseios do cliente

Tcnica

Argumentar

Quadro 21: Argumentar

Persuaso a terceira letra de PAPO

... no existe um nico modo de influenciar pessoas. Hersey/Blanchard A persuaso a forma de atravs da ferramenta bsica (comunicao) do profissional de vendas/negociao induzir as pessoas a fazerem aquilo que se pretende que faam. Tratamos dessa habilidade (induzir); na Terceira Parte, na letra I de SEDUZIR. Persuaso o poder de convencer as pessoas a acreditar no que se diz, e a fazer aquilo que voc quer. Reveja o exemplo utilizado naquele captulo sobre o desmatamento da floresta amaznica para explorao econmica. o alinhavamento de palavras, numa linha de raciocnio, levando as pessoas a pensar e acreditar as informaes que so passadas a elas. 1. Dessa maneira, a persuaso possui trs ingredientes bsicos: conhecimento daquilo que voc est dizendo, tendo o domnio das informaes. 2. Coerncia no argumento, dispondo as palavras numa linha de raciocnio. 3. Postura de convico, entusiasmo e motivao sobre o assunto, conferindo a voc autoridade e poder sobre o assunto. Resumindo: a persuaso compe-se de: Informao Linha de raciocnio Poder (autoridade)
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Persuaso

Vamos ampliar o conhecimento sobre a persuaso. Primeiro abordaremos a questo da verdade absoluta, seguindo dos componentes bsicos: informao, linha de raciocnio e poder (autoridade). Verdade absoluta Em nenhum assunto existe verdade absoluta. Aquilo que se diz a nica verdade e aquilo em que se acredita a nica verdade. Na Terceira Parte sobre induzir-persuadir, persuadi as pessoas a desmatarem a Floresta Amaznica, mas na verdade sou contra. um absurdo desmatar a Floresta Amaznica pois uma ameaa muito grande ao nosso planeta. Aquela regio e sua floresta so importantes para o equilbrio da atmosfera terrestre. Quando h queimadas naquela regio, os satlites fotografam nuvens de fumaa sobre a linha do equador que chegam at a ndia. Se desmatarmos aquela regio, no teremos um deserto, mas sim, um mar interior. Haveria eroso daquele solo que sedimentar e que se formou ao longo de milnios e ainda est em formao. Se voc pegar na concha das mos uma poro de gua do Rio Solimes, ver que naquela gua barrenta transportam-se toneladas de sedimentos que so erodidos a partir dos Andes. Da mesma forma, uma poro de gua do rio Negro, revela sedimentos da floresta que so transportados em toneladas pelo rio Amazonas. O volume de sedimentos transportados corresponde a um Po-de-Acar por ano. Vo155

lume esse que depositado no Oceano Atlntico, na regio da Ilha de Maraj e nas Guianas. Aquela regio ser uma extenso do continente sul-americano, geologicamente falando; uma extenso da Amaznia. J existem ilhas sedimentares ao longo das Guianas (Suriname, Guiana e Guiana Francesa), sendo utilizadas para a plantao de cana-de-acar. O que fixa aquele solo e contribui para ser continente exatamente a floresta. Alm do mais, no temos nem condies de imaginar quais seriam as conseqncias de um desmatamento e de uma explorao econmica daquela regio ainda intacta em nosso planeta. Devemos preserv-la, proteg-la e pesquisar seus segredos com muito cuidado. O desmatamento de florestas tem trazido ao mundo novos vrus que so desconhecidos e por surgirem rapidamente seus efeitos tem sido devastadores humanidade. Podemos desenvolver outras reas, descobrir outros recursos, explorar regies pobres como o Nordeste, com novas tecnologias, a exemplo do que Israel fez no deserto. A verdade tem pelo menos dois lados, como se diz popularmente: o seu lado e o lado da outra pessoa. Talvez um terceiro lado, a verdade em si. certo que qualquer verdade apresentada tem um outro lado. Qualquer tese tem uma anttese. Argumento, contra-argumento. E ainda assim, poder-se-o constituir novos contra-argumentos e novas antteses, combinando sempre assuntos de outras fontes. Essa possibilidade de no existirem verdades absolutas que torna dinmica a capacidade da expresso humana e nos faz interessantes. A exemplo do que apresentamos, sendo agora contra o desmatamento da Floresta Amaznica. A Informao No se consegue persuadir se no houver domnio daquilo que se est dizendo. Quanto mais se conhece o assunto, mais persuasivo se ser, porque as informaes avalizam com dados o teor do seu argumento. Tome uma informao de conhecimento da pessoa que o ouve, some uma segunda, depois uma terceira, quarta ... pronto. Constri-se uma linha de raciocnio, a exemplo da persuaso. A informao poderosa. J ouvimos dizer que informao poder. E mesmo. Voc no vai persuadir ningum se no conhecer o que diz. Se argumentar sem conhecimento do assunto, em vez de
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persuaso o que vai conseguir descrdito como profissional de vendas/negociao. Vai demonstrar papo furado de vendedorzo do qual todos fogem por ser muito desagradvel. A informao comea pelo conhecimento do produto, do concorrente e do cliente, como j vimos no sistema CABE. Explicar como uma caracterstica proporciona certos benefcios. Por que aquela vantagem ampliada importante para o cliente e tira o concorrente do preo. O detalhe do produto, a aplicao passo a passo, denotam domnio de informao que lhe confere a autoridade necessria sobre o assunto. Vejamos um exemplo. Ilustrao: Um profissional sem conhecimento do que vende diria: -Este fogo muito bom. Excelente, o senhor vai gostar muito. espetacular. Esses adjetivos no mostram conhecimento do produto e das necessidades do cliente. papo furado de vendedorzo. Um profissional de vendas/negociao, que conhece o produto diria assim: Este fogo muito bom porque tem este revestimento que confere a propriedade autolimpante, gerando rapidez e pouco trabalho de limpeza. Essa caracterstica excelente porque voc ter mais tempo para outras tarefas mais importantes e vai gastar muito pouco porque ter mais qualidade o que faz deste fogo um produto espetacular, j que no ser encontrado qualquer outro similar e por preo igual. Veja esta superfcie. medida que o forno aquece, a gordura no se fixa, pois o prprio calor faz com que se liquefaa, escorre por esta ondulao e que se concentra nesta parte, sendo depois retirada com este dispositivo. J imaginou um fogo sempre limpo, o tempo todo? ... No segundo exemplo, o profissional de vendas demonstrou conhecimento das caractersticas, explicando o seu funcionamento e os benefcios que o cliente obter, se comprar o fogo apresentado. Linha de raciocnio Quando estava na fase do PAPO, provocando informaes em do seu argumento, levantou as palavras-ncleo de pensamento. Depois ser necessrio apenas juntar o seu conhecimento com essas informaes e construir uma tese. Uma tese a combinao de assuntos aparentemente diferentes, mas que voc consegue juntar numa coerncia, que vai parecer que nica dentro de um tema.
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Exerccio: Experimente este exemplo para desenvolver uma tese. Palavras-chave: carroa, fralda, avio Tema: tecnologia Desenvolva um argumento persuasivo, relacionando palavras com tecnologia. Conseguiu? Vamos ilustrar: carroa, fralda e avio. O que essas palavras tm a ver com tecnologia? Nada! Ou tudo! Vamos ver. ... podemos perceber a evoluo do mundo pelas suas conquistas tecnolgicas. Na evoluo da engenharia mecnica, nos primrdios do homem, a carroa, representava a sua maior conquista. No se podia imaginar maior tecnologia que aquela do movimento de cargas atravs de rodas em um eixo, num sistema de fixao de uma caamba. Essa tecnologia bsica permitiu ao homem aprimorar o conceito de transporte e de carga a tal ponto que a evoluo chegou hoje aos modernos avies que encerram a maior conquista tecnolgica e que proporcionam o deslocamento de centenas de toneladas a lugares longnquos em um sistema de deslocamento mais pesado que o ar. D para imaginar que a tecnologia atinja produtos aparentemente impossveis de desenvolver como, por exemplo, as fraldas de bebs? Pois d, sim! Longe vai o tempo das fraldas de pano, que encharcavam e molhavam o beb e as pessoas que o seguravam no colo. A tecnologia tambm chegou a, pois, hoje os bebs no ficam molhados, porque as fraldas tmum sistema de absoro em gel que hidrata com a urina. O que mantm contato com a pele do beb um tecido que o deixa enxuto. A fralda no vaza, tem formato anatmico do beb, disponvel em vrios tamanhos e ainda tem um sistema de fecho prtico e seguro, dispensando alfinetes como no passado. A tecnologia rudimentar da carroa que permitia deslocamentos curtos com bebs que, alm do desconforto, as trocas de fraldas obrigavam os pais a levarem uma mala cheia de roupas. Hoje, os deslocamentos mais seguros e rpidos proporcionados pelo avio, facilitam ainda a viagem confortvel do beb, sempre sequinho, alm de suas fraldas serem descartadas medida que so utilizadas. A tecnologia no fantstica?! Voc percebeu como carroa, fralda e avio tm tudo a ver com tecnologia?
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Poder Poder ou autoridade o que voc tem por dominar informaes e por estabelecer uma linha de raciocnio. O poder no existe. As pessoas que conferem poder a outras. Existem pessoas que conseguem que lhe atribuam o poder que delas prprias. De um modo geral, as pessoas buscam nas outras o poder que elas tm, mas no acreditam ter. Deixe-me explicar: a Igreja catlica durante o seu esplendor de poder, na Idade Mdia, mantinha sua magnitude atravs do domnio e seleo de informaes. Impunha aos seguidores o seu discurso de f, dominando as informaes, alinhando-as numa linha de raciocnio que induzia os fiis a fazerem o que ela determinava sem questionamento. Os contestadores eram perseguidos e as informaes contrrias dos livros pagos eram queimadas. Diziam: Tenham f! Mas o que f?, questionavam. E a Igreja respondia: No importa saber, simplesmente, tenham f. E assim dominaram com o poder que conferia seu julgamento, determinado pela sua crena e valores. Alastraram seus imprios por todo o mundo conhecido. Mais recentemente, no to longe na histria, tivemos um sujeito baixinho, de bigode curtinho, que persuadiu toda uma nao com seu poder de retrica, relativamente a uma tese de raa superior ariana. Fez um povo inteiro acreditar na tese dele e marchou em guerra contra o resto do mundo. Nossa histria seria diferente se os seus compatriotas, que descobriram a bomba atmica no tivessem mudado de lado. Que poder esse homem tinha? O poder da persuaso. Dominava e manipulava as informaes segundo seus prprios critrios e em seus discursos inflamados demonstrava convico e entusiasmo, legitimando sua linha de raciocnio. Temos um bom exemplo aqui no Brasil. Um sujeito que aos domingos est nos lares das pessoas em todo o pas, persuadindo seus telespectadores que d a felicidade queles que comprarem o seu carn. E as pessoas que acreditam, alimentam os negcios desse sujeito, tornando-o em um dos homens mais ricos deste pas, com um imprio televisivo. Est bem! um trabalhador e transformou seu talento de camel em um empresrio de sucesso, paga impostos, d empregos e promove a economia deste pas. Temos um outro exemplo, mais recente de capacidade de persuaso. Um ex-contador que aprendeu a interpretar informaes segundo a linha de raciocnio de que a maioria das pessoas necessita e que a
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Igreja catlica utilizou, mostrando ser uma frmula infalvel para o poder. Com sua oratria, lotou um maracan inteiro e conclamava: Tenham f! E o povo querendo acreditar, porque carente e est sempre buscando solues para os seus problemas pessoais. Joguem fora seus culos! Se tiverem f, vocs vo enxergar sem eles. E o espetculo seguiu sendo os culos pisoteados enquanto passava a sacolinha coletando dinheiro. Perguntado depois por um reprter, por que ele usava culos, se seria por que ele no tinha f; ele que conclamou a todos terem a f e jogarem seus culos. Ele respondeu. que Deus no quis que eu tivesse essa graa. Esse o poder. Fazer com que as pessoas depositem o poder que cada um tem nas mos daqueles que exercem a persuaso. O poder no existe. Na verdade as pessoas acreditam naqueles que utilizam a frmula da persuaso: domnio de informaes, linha de raciocnio, que conferem poder ou autoridade. Todos ns temos essa capacidade de persuadir e ter esse poder. Esse instrumento o mais poderoso para o profissional de vendas/negociao. Se voc disser de forma convicta e entusistica, interpretando a bblia, Esta vrgula o cajado de Moiss! O incauto ir acreditar: Ah! Meu Deus! Passei por cima e no percebi. Ele sabe o que est dizendo. Ele estuda a bblia e se diz que o cajado de Moiss, mesmo. Tenho de acreditar. No caso do profissional de vendas, trata-se de um profundo conhecedor do seu produto e o cliente tem poucas informaes sobre o produto. Se o seu argumento for pontilhado de dados e apresentado atravs de uma linha de raciocnio com convico e entusiasmo, levar o cliente a aceitar sua argumentao.

Recursos Domnio de informaes; estabelecimento de linha de raciocnio e exerccio de autoridade; por meio de pos-tura, convico, entusiasmo e motivao

Finalidade Induzir e convencer levar as pessoas a seguir a sua linha de raciocnio

Tcnica

Persuaso

Quadro 22: Persuaso 160

Profissional de alto desempenho CABE SEDUZIR COMO AGIR PIS PAPO NO/ONA

Figura 43: CABE SEDUZIR COMO AGIR PIS e PAPO NO/ONA

Objeo a quarta letra de PAPO

Quem objeta quer comprar. Adaptao da moral da fbula da raposa e as uvas de La Fontaine: Quem desdenha quer. Objeo, no! Chegamos ao ponto mais temido em vendas, a objeo. O vendedor despreparado teme esse momento. Entope o cliente de conversa para mant-lo calado e prefere que ele compre sem fazer qualquer pergunta ou que tenha qualquer dvida esclarecida. Quando o cliente apresenta uma objeo para o vendedor despreparado, trs hipteses so possveis: Primeira tem um desarranjo intestinal, causado pelo medo, devido falta de confiana por no conhecer o produto, por no ter habilidade de relacionamento e tcnicas de vendas. Segunda sai correndo para chamar a me. Recorre a esse procedimento infantil de buscar socorro diante de uma situao que no tem controle. Nesse caso a me o gerente. O vendedor infantil aquele que dependente do superior ou gerente para fechar uma venda.
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Terceira se arrepende amargamente da profisso de vendas, porque a acha difcil. Os clientes s complicam sua vida na hora de comprar. Aquele que apresenta objeo um caroo, ou um mala, um p no saco, e outros termos afins. A objeo legtima. Ela deve acontecer com todas as situaes de vendas. As pessoas devem comprar conscientemente, entendendo os benefcios do produto/servio, tendo seus anseios e desejos satisfeitos e seus problemas resolvidos. Quando um cliente apresenta uma objeo, ele est demonstrando participao no processo de venda e est se deixando envolver. Est resolvendo suas dvidas e seus temores esto sendo tratados. O profissional de vendas preparado para tratar objees sabe da sua importncia e as provoca. Conduz o cliente a colocar suas objees. Sabe que estar tratando as tenses emocionais do cliente, ao mesmo tempo que despertou uma oportunidade para educ-lo no seu produto/servio. As objees devem ser tratadas no momento certo, na maturao correta das fases do COMO AGIR. Na nsia de fazer a venda, o profissional de vendas atropela as fases, antecipando ou dando tratamento superficial nas anteriores, o que leva objeo ser mais difcil. A dificuldade est na incoerncia. A venda deve ser coerente do incio ao fim. A incoerncia gera no cliente a falta de confiana. Quando o profissional de vendas se contradiz, desestabiliza o relacionamento com o cliente e a que a dificuldade aumenta quanto ao fechamento. Ele ficar mais duro na negociao, cada novo argumento ter de ser provado quanto a sua veracidade. O sintoma da objeo A objeo um sintoma que revelado por meio de palavras, gestos, postura, aquilo que est se passando na mente do cliente. Exatamente o que ocorre quando o mdico est observando qualquer fenmeno no seu paciente, descrito por meio de palavras e sinais que evidenciam o que est acontecendo em seu organismo. A objeo demonstra o processo mental do cliente. E est dando retorno ao profissional de vendas, como as informaes do seu argumento se processaram na mente do cliente. O exemplo a seguir sobre objees, surgiu de uma situao real. Meu filho Renato, quando tinha 8 anos, toda vez que via um Kadet nas ruas me dizia:Por qu voc no compra esse carro para ns? Eu olhava para o Kadet e aquelas linhas arredondadas e visual
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pesado no me agradavam. Respondia: Mas o que voc v nesse carro, que eu no consigo ver? E voltava a me perguntar por que no gostava daquele carro. No sabia dizer exatamente... mas, no gostava do visual. Essa situao se repetiu algumas vezes. Passei ento a me questionar, para poder responder a Renato com mais convico o que eu no gostava naquele carro. Fui diagnosticando mediante uma pergunta aps outra pergunta e percebi que se tratava de um sentimento. No havia uma explicao lgica e tampouco preconceito. O meu padro na poca era de carro com linhas retas, vincadas, frente baixa e formato em cunha. Aquele carro era arredondado (para mim, disforme, deselegante), parrudo (dava a impresso de ser pesado). Lembrava os carros de meu pai, dos anos 50, quando eu era criana (Buick, Studebaker, Chevrolet) portanto, me passava o visual de carro ultrapassado. At ento no entendia a mudana do design, por falta de informao. Por meio de leituras, analisando os anncios de revista e de televiso, pude perceber uma nova tendncia de design e aquele carro um dos primeiros modelos que inaugura o novo visual. Essas informaes tornaram-me consciente do novo modelo, portanto, racionalmente me convenci de que se tratava de um modelo novo e se eu o comprasse, teria um carro atual por mais tempo, o que realmente ocorreu, durante os anos seguintes, todas as marcas arredondaram o design. Assim, acabei por comprar o carro, estimulado pelo meu filho, descobri o sintoma das minhas prprias objees e dei o tratamento adequado. Como o profissional de vendas deve fazer. Vamos aprofundar esse quadro de sintomas, classificando-os para efeito de habilidade e de treinamento como podemos trat-lo, na seqncia. Natureza bsica das objees O cliente faz objees por diversos motivos. Primeiro: no quer parecer fcil de ser convencido parecendo fraco aos olhos do profissional de vendas/negociao. um sentimento natural das pessoas. Segundo: vai procurar valorizar a compra e utilizar de raciocnio, usando as informaes que possui para formular uma anttese ou contra-argumento, demonstrando conhecimento e obrigando o profissional a apresentar maiores dados e consistncia em seu novo argumento.
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Terceiro: os obstculos apresentados pelo cliente so legtimos porque voc est mexendo com o sistema de crenas dele e ele resistir para que no seja mudado, e est demonstrando dificuldade em assimilar as novas informaes sobre os benefcios do produto/servio que est comprando. A natureza bsica das objees formada por: Sentimentos, Raciocnio e Crenas. Exemplificando: Vamos analisar uma situao. O vendedor argumentando, na apresentao de um automvel ao cliente: Este carro o que h de mais atual em tecnologia. Possui um design de linhas arredondadas que lhe conferem um visual arrojado. O senhor ter o privilgio de dirigir um carro verdadeiramente futurista ... O cliente poder apresentar trs tipos de objees: 1a Sentimento Mas a sensao que eu tenho de um carro antiquado... 2a Raciocnio As linhas arredondadas em vez de arrojo e futurismo, me do a impresso de um design ultrapassado, j que no incio da indstria automobilstica, quando no tinham tecnologia suficiente para trabalhar as chapas de ao da carroceria, deixavam as linhas arredondadas. 3a Crena Eu no gosto desse carro. Na minha opinio est fora de poca. O sentimento est relacionado com a percepo prpria e de fundo emocional. A pessoa sente e no tem uma explicao lgica e tampouco razes que definam a sua percepo. Ela mesma no saber definir as razes e os motivos. uma objeo sincera, mas por isso mesmo difcil de trat-la. O raciocnio, ao contrrio do sentimento, tem explicao. As razes so apresentadas com base em informaes que o cliente tem. Possui lgica e segue uma linha de raciocnio, combinando as informaes que ele domina quelas passadas pelo profissional de vendas, transformando em um contra-argumento ou anttese do que foi apresentado. Se o profissional de vendas conhece o produto, domina habilidades e tcnicas, e tratar a objeo facilmente. A crena um modo de pensar e vincula-se a uma experincia vivida, que define o pensamento do cliente para todas as situaes
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parecidas. Funciona como se fosse um padro e todas as situaes semelhantes so julgadas segundo esse modelo. uma objeo difcil e exige muita habilidade de relacionamento e de tcnica de venda. Quando no h domnio, bate-se de frente com o cliente, acontece uma discusso e o ambiente torna-se tenso. Uma opinio no lastreada em informaes que podem ser recombinadas. necessrio ganhar a confiana da pessoa para mexer no seu quadro de crena. No A objeo representa o no ao argumento do profissional de vendas/negociao. a oposio ao pensamento apresentado. Vamos tornar mais compreensvel essa contraposio que o cliente faz. O no representa a negativa pura e simples do argumento. Pode ser tambm uma anttese (contra-argumento). O no podem ser ainda os obstculos naturais que o cliente coloca, contradizendo o argumento, baseado na opinio pessoal. O no representa os tipos bsicos de objees Negativa, Anttese (contra-argumento) e Obstculo. Qualquer objeo que for apresentada poder facilmente ser classificada num destes trs tipos bsicos: Negativa que revela sentimentos; Anttese que o contra-argumento, desenvolvido pelo raciocnio do cliente; Obstculos representados pelo quadro de crenas e experincias passadas. O cliente previsvel. No fica criando a todo momento um novo tipo de objeo ou, ainda, modificando a sua natureza bsica. Conhecendo o sistema NO, voc conhecer e classificar facilmente todas elas. O que dever fazer adapt-las ao seu produto/servio e elas se repetiro sempre. Basta conhec-las para trat-las. Vamos completar o sistema NO, juntando as letras iniciais da palavra, com os tipos bsicos de objees e a sua natureza.
Letra inicial N O Tipos bsicos Negativas Antteses Objees Natureza da objeo Sentimentos Raciocnio Crenas

Quadro 23: Natureza da objeo 165

Tratamento das objees

Na medicina o tratamento se d aps diagnosticar as causas do problema. Porm, antes ser detectada a natureza bsica desse problema para dar o tratamento mais adequado ao paciente. Da mesma forma, para dar o tratamento em objees, se faz necessrio: 1. Detectar a natureza bsica dela sentimentos, raciocnio ou crena. Essa natureza, classificamos em tipos bsicos negativa, anttese e obstculos. 2. O tratamento das objees deve seguir o inverso da palavra NO. Para tornar mais didtico, sempre que o cliente apresentar um NO, inverta a palavra e ter o tratamento adequado. Transforme o no em ona Na medicina o diagnstico feito com perguntas ao paciente, analisando os sinais perceptveis do problema e, para se obter preciso, um exame laboratorial solicitado. Da mesma forma, em vendas, alm de palavras e sinais, um instrumento aplicado, para ser mais preciso e no ficar na superfcie da objeo e tratando o problema aparente e no a causa real. Esse instrumento o ONA. O no invertido. A primeira letra est relacionada com o primeiro passo que Observar/Ouvir; a segunda letra a Nuclear e a terceira letra a Argumentar. Esse instrumento segue, portanto, trs passos: 1o Observar/ouvir (escutar). Perceber alm da superfcie o que o cliente diz e como ele o diz. Perceber, alm das palavras, a expresso facial e corporal do cliente, no momento em que coloca a objeo. Captar o pensamento do cliente alm da objeo aparente. Procurar entender a natureza da objeo apresentada. 2o Nuclear o pensamento do cliente. Aprofundar-se no entendimento da objeo. Descobrir se um sentimento, uma crena ou raciocnio. Buscar a objeo real e no tratar aquela aparente. 3o Argumentar com objetividade, consistncia e conhecimento, tratando os tipos bsicos de objees com as respostas mais adequadas. Voc s consegue mudar o modo de algum pensar, se ganhar a sua
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confiana. E confiana se adquire sendo objetivo, consistente e demonstrando domnio sobre aquilo que est falando. Resumindo esse instrumento, temos o seguinte quadro:
Letra iniciais O Tcnicas Observar Ouvir (escutar) Passos Perceber o que o cliente diz e como ele o diz Ganhar a confiana com empatia Captar e entender a natureza da objeo Aprofundar o significado da objeo Descobrir se um sentimento, raciocnio ou crena Com informaes mais profundas voltar ao argumento Tratar com objetividade, consistncia e conhecimento Modificar o modo do cliente pensar

Nuclear o pensamento

Argumentar

Quadro 24: Tratamento da objeo

Ilustrao. Vamos utilizar o mesmo exemplo do automvel, para que voc possa compreender o tratamento das objees vistas anteriormente. 1o Exemplo Consideraremos a natureza da objeo como um sentimento. Cliente: Mas, a sensao que eu tenho de um carro antiquado... 1o passo Observar/ouvir (escutar) Vendedor d sinais de que est atento, procurando entender o cliente pela expresso facial, gestual e corporal. Para descobrir o ncleo do pensamento (que o mesmo que palavra-chave) o profissional de vendas tem que aplicar o 1o passo Observar/ouvir. 2o passo Nuclear o pensamento Quando o cliente apresentar a sua objeo, na frase, aparecer
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um ncleo de pensamento. A palavra sensao o ncleo. Se uma pessoa proferisse essa frase para voc, notaria a nfase da entonao no momento em que a pronunciasse. Essa fora natural de entonao o ncleo do pensamento. Vendedor: Mas por qu voc tem essa sensao? Cliente: No sei ..., me lembra filmes dos anos 50. Aprofundando-se no significado, descobrem-se os motivos do seu pensamento: Vendedor: E o que especificamente lembram os filmes dos anos 50? Cliente:Ah! ...Glamour, romantismo, dolos... Notem que a associao feita com elementos positivos e ligados ao emocional. Vendedor: O glamour, o romantismo, os dolos trazem boas sensaes? Aqui o vendedor j observou a expresso do cliente e essa pergunta poderia ser eliminada. Cliente: Ah! Sim! Foi uma poca muito bonita e me traz lindas recordaes. O prprio cliente lhe deu a base dos argumentos e voc est no ponto para entrar no 3o passo Argumento. Tratar a objeo. 3o passo Argumentar (tratamento da objeo) Vendedor: Pois veja, esse momento da indstria automobilstica, divulgada nos anos 50 atravs de filmes de Hollywood, enfocando o glamour da poca, pelos seus dolos, marcou um momento de romantismo muito forte. O design cclico na indstria automobilstica. Vai e volta. Os designers esto sempre buscando inspirao no passado para novas criaes no presente. E, atualmente, com toda a tecnologia alcanada vo buscar inspirao nessa poca muito bonita e que traz lindas recordaes, como o senhor mesmo disse. Pode notar que essa uma tendncia. Os carros esto saindo com seus desenhos arredondados, fazendo com que aqueles que tm linhas marcadas e quadradas esto com visual desatualizado. Esse design o que apresenta maior novidade
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no momento, depois de um perodo estril de criao. Voc ter um carro com design atual e ao mesmo tempo avanado pela tecnologia de hoje. Um carro projetado para pessoas que apreciam o glamour dos anos 50 e ao mesmo tempo alta tecnologia, concorda comigo? Estamos utilizando a tcnica de argumentar, utilizando as prprias palavras do cliente; palavras que vimos na letra P de Provocar e A de Argumentar, do sistema PAPO nesta parte do livro. 2o Exemplo Considerando a natureza da objeo como se fosse raciocnio. Cliente: As linhas arredondadas em vez de arrojo e futurismo me passam um design ultrapassado, j que no incio da indstria automobilstica, quando no tinham tecnologia suficiente para trabalhar chapas de ao da carroceria, deixavam as linhas arredondadas. 1o passo Observar/ouvir (escutar) Vendedor: D sinais de que est atento, procurando entender o cliente pelas expresses facial, gestual e corporal. 2o passo Nuclear o pensamento Vendedor: O que exatamente para o senhor arrojo e futurismo em design? Cliente: Linhas de visual bonito e ao mesmo tempo funcional. Vendedor: Compreendo, mas o senhor pode me dizer o que um visual bonito e funcional? Cliente: Visual bonito a harmonia de linhas que levam a uma percepo esttica agradvel aos olhos e funcional porque mesmo proporcionando a beleza plstica e respeito aerodinmica. 3o passo Argumento (tratamento da objeo) Vendedor: O senhor tem razo. A definio de visual bonito e funcional est perfeita. exatamente isso que este modelo de carro conseguiu; juntou o visual bonito e arredondado que consagrou a era romntica do automvel funcionabilidade atual. O senhor concorda que as linhas arredondadas e o formato de cunha so aerodinmicos porque no oferecem resistncia ao deslocamento de ar que os carros de formato quadrado e linhas retas tinham?
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Os carros evoluram no seu desenho e na tecnologia. Buscaram as linhas arredondas do passado, adaptaram a tecnologia do motor, hoje, muito mais veloz, acrescentando o formato em cunha. Portanto, o que temos hoje exatamente a definio do senhor: beleza plstica e respeito aerodinmica. 3o Exemplo Considerando que a natureza da objeo seja crena. Cliente: Eu no gosto desse carro, na minha opinio est fora de poca. Sempre que perceber as palavras gosto, eu acho, na minha opinio; o cliente est revelando crenas. 1o passo Observar/ouvir (escutar) Vendedor: D sinais de que est atento, procurando entender o cliente palas expresses: facial, gestual e corporal. 2o passo Nuclear o pensamento Vendedor: O que especificamente o senhor no gosta nesse carro? Cliente: No gosto do visual. Vendedor: E o que no visual o senhor no gosta? Cliente: No gosto porque fora de moda. Vendedor: O que especificamente para o senhor fora de moda? Cliente: Essas linhas asrredondadas, parece carro do incio do scul XX. 3o passo Argumento Vendedor: O senhor est certo. Eu tive a mesma impresso quando o vi pela primeira vez. Depois, meu filho falava tanto que gostava desse carro que comecei a observ-lo melhor. Vi que um modelo europeu, e todos os carros que esto sendo lanados na Europa tm esse visual com linhas arredondadas, o que significa que uma tendncia recente e, que o senhor comprando, ter um carro com um visual atualizado muito antes de outras pessoas e por mais tempo. Os outros carros esto com seus dias contados, em termos de desenho, por estarem fora de moda, no verdade? Lembre-se de que mesmo tendo a resposta da objeo, contenhase. No responda de pronto. Trate a objeo, buscando a verdadeira natureza. Evite responder pensando que entendeu. Tenha certeza da objeo aprofundando e buscando a causa pelo mtodo ONA.
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Como agir durante a venda

As fases mentais de compra (cliente) Recursos Habilidades comunicacionais e relacionais As fases mentais de venda (profissional de vendas) Recursos Tcnicas

Sistema COMO seduzir o cliente

Sistema AGIR na venda

Contatos: Psicolgicos Fsicos Captar Sentir Reciprocidade

Captao Percepo dos estmulos psicolgicos e fsicos Observao Tomada de conscincia de necessidade latente ou explcita Motivao Intensificao das necessidades por demonstrao, apresentao e envolvimento com o produto/servio Obteno Induo para realizao da soluo e satisfao da necessidade ou problema

Sintonizar

Ativar

Empatizar

(Zoom (Retroalimentar) Diagnosticar Pesquisa

PIS Estimular a Propsito mente do cliente Interesse para captar e Siga compreender os estmulos positivos Os 4 Os Objetivo Objeto Organizar Operacionalizar CABE Caractersticas Ampliao (vantagens) Beneficios Expectativa

Gerar Informaes e tornar conscientes as necessidades e problemas. Intensificar Motivar o cliente por meio da demonstrao e da apresentao Envolver o cliente com seu produto/ servio Realizar Atingir a satisfao do cliente pela soluo da sua necessidade ou problema

(Zoom) (Retroalimentar) Utilizar Demonstrar Apresentar Envolver Compartilhar

Zoom

(Retroalimentar) Induzir Sugerir Convencer Persuadir

Retroalimentar

Verificar Eliminar Reforar

(Zoom)

PAPO Provocar Argumerntar Persuadir Objeo NAO Benefcios Tratamento das Negativa objees e Anttese Fechamento Obstculo ONA Observar Nuclear Argumerntar

Quadro 25: As fases mentais de compras e de vendas. Recurso habilidades comunicacionais e relacionais e incluindo tcnicas 171

2. Como agir durante o fechamento da venda

A divergncia transforma o plausvel no correto e o correto em uma boa deciso. Peter F Drucker . O fechamento em vendas a inteno final de ambos os lados, do profissional de vendas e do cliente. Desde o primeiro instante da seduo (como vimos na segunda parte do livro figuras 16 a 19) quando o rapaz tem interesse na garota, o final previsvel. Durante o processo da seduo, a inteno que ambos tm uma s. Cada lance feito com o propsito de como avanar. De um lado a garota capta os estmulos, e se h interesse, alimenta suas expectativas indo para a fase seguinte que observar. Seus conflitos internos (programaes mentais), excitados pelos estmulos, vo motivar a conseguir e obter o que deseja. Desde o incio ela sabia a inteno do rapaz, mas o alimentou em suas expectativas dando permisso para avanar at o inevitvel, quando o objeto do desejo consumado, ou seja, o fechamento das intenes. O cliente tambm sabe que desde o primeiro momento a inteno do profissional de vendas o seu dinheiro, mas alimenta esse processo. Dessa forma a lgica uma s: fechar. Ento inicie a venda pensando no fechamento. O seu propsito este: o fechamento; e o interesse do cliente comprar; siga visando o fechamento. No existe venda s de oba-oba, de conversa agradvel e sem objetivo. Tem de existir a objetividade para o fechamento. Se no houver o objetivo do fechamento, ser papo-furado, como se diz na gria. Aplique, como profissional de vendas, o AGIR ativar a mente do cliente; gerar informaes pelo diagnstico; intensificar mostrando como resolver os anseios e realiz-lo atravs do fechamento. Se as mentes ficaram sintonizadas e as fases sincronizadas, o fechamento ser natural, como tudo o no ser humano intuitivo, emocional e racional. Se houver a ativao correta, se se geraram informaes adequadas, se o CABE foi intensificado, a realizao lgica, devido natureza do relacionamento humano. Inicie a realizao concentrando a sua mente na venda. Diga para si mesmo: Ele vai comprar. Ele quer este produto/servio. Pensamentos como esse mantm voc no foco da venda. Voc ficar mais per172

ceptivo e responder pelos sinais do cliente. Esteja, portanto, atento a esses sinais. No os deixe passar para no perder a venda. Um fruto s bom para ser apanhado e comido quando est maduro. Se passar o momento, ele estraga e no o aproveitamos. Da mesma forma, um fechamento s natural, quando estiver no ponto. Se passar do ponto, voc ir perder a venda. E a que os vendedores perdem muita venda por deixar passar do ponto. No percebem os sinais de compra. Esto mais preocupados consigo mesmos. Muitas vezes esto desatentos. No tm concentrao. No momento que chegar ao realizar, se o cliente fizer objeo, use o recurso de transformar o NO em ONA como expusemos um pouco antes. Na prtica voltar novamente fase do gerar. Colher mais informaes, descobrir as verdadeiras razes/sentimentos, racionais ou crenas. Voltar a intensificar com argumentos persuasivos e novamente fechar, ou seja, realizar. Quando o cliente diz depois de voc intensificar: Mas qual o preo? um sinal de compra. Ou ento: Mas voc tem cor verde? Ou ainda: Voc no consegue um preo melhor? Significa que j comprou e quer negociar o fechamento. Esse o momento de aplicar a habilidade de induzir (letra I de seduzir). Est bem, se eu conseguir um preo justo, o senhor compra?; OK, se eu conseguir a cor verde o senhor leva?; Correto. Se eu conseguir um preo melhor, o senhor fecha? A induo uma atitude positiva do profissional de vendas. Se o cliente chegou at aqui, se investiu tempo porque quer comprar. Ento consiga o compromisso, fechando direto, que a condicional da barganha. Mas opte pelo fechamento direto. No use manipulaes baratas. Seja franco. Direto. Indutivo. Surpreenda o cliente pela objetividade. Mostre que hora de fechar. Tenha essa coragem! Ilustrao: Ricardo um profissional de vendas com muito talento. Jovem ainda, trabalhou comigo na MTI. Freqentou meus cursos, fez testes e avaliaes. Preparou apostilas, enfim, antes de conseguir um emprego de vendedor numa concessionria, se preparou bastante. Foi contratado, ainda sem experincia e iniciou seu trabalho. Uma caracterstica forte que desenvolveu, alm de outras que possui, o fechamento direto.
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Um cliente, depois de procurar por uma blazer, acabou optando por uma S-10, cabine estendida. A me do cliente (um jovem) iria pagar pela compra do veculo. Ele tinha pesquisado em outras concessionrias e na hora do fechamento, durante a fase de realizar a venda, disse: Mas eu tenho preo melhor, nesse mesmo veculo, em outro lugar. Olhando diretamente o cliente, Ricardo respondeu: Se eu conseguir um desconto de 4%, o senhor fecha? (fechamento direto). Ele no havia dado todos os descontos que podia. Tinha alternativa de chegar a 6%. O cliente respondeu: Eu gostei do seu atendimento, voc foi muito bom e paciente explicando tudo. Apesar de no chegar no desconto que eu tenho em outra concessionria, eu fecho. O vendedor fez que foi falar com o gerente para conseguir o desconto e fechou. Para melhorar o resultado do negcio, enquanto o cliente estava assinando, induziu sugerindo algo adicional: Voc no vai colocar toca-fita na S-10 ... , eu vou querer dar uma olhada e comprou. Nova induo: Escuta, por que voc no coloca uma roda de liga leve nesse carro? Que, alm de bonita, deixa o carro mais seguro nas curvas ... Comprou. Outra induo: Olhe, esse carro tem melhor estabilidade com o protetor de caamba. Na estrada evita o vento na carroceria e ento o carro adere mais ao asfalto e a estabilidade aumenta... Comprou. Ainda outra: Voc j fez seguro? Comprou tambm. Se voc quiser podemos fazer o licenciamento aqui mesmo, assim voc no precisa ter dor de cabea de procurar um despachante E o licenciamento foi providenciado ali.

O fechamento direto, aplicando a habilidade de induzir perfeito. A habilidade de sugerir aps o fechamento, geralmente rentabiliza o resultado para a empresa e para o bolso do profissional de vendas. Vamos aprofundar mais a fase realizar o fechamento da venda.

Realizar o fechamento da venda

As caractersticas profissionais predominantes e que revelam que tipo de vendedor voc , determinaro o modo de fechar ou no a venda, como vimos na Primeira Parte do livro. Vou colocar a seguir
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quatro afirmativas para que as classifique, da forma que mais se assemelhem sua atitude no fechamento. Em primeiro lugar a que combine mais; depois a que combine em segundo lugar; e assim sucessivamente, at a quarta, que seria aquela que nada tem a ver com suas atitudes.
1. Fao o meu trabalho de venda e se o cliente quiser comprar, ele o far espontaneamente. Acredito que as pessoas compram se elas quiserem e no h nada que as obrigue ou que as faa levar um produto/servio que no queiram. 2. Uma vez que investi tempo e energia, insisto para que o cliente compre. Existem tcnicas para serem utilizadas para convencer o cliente a fechar e no tenho receio em us-las, uma vez que o objetivo fechar a venda. 3. Invisto tempo e energia para conhecer as expectativas do cliente e descobrir o que est procurando, para depois apresentar o meu produto/servio e, assim, fechar. 4. Procuro envolver o cliente de uma tal maneira que ele ficar sem jeito e no ter outra alternativa a no ser comprar o produto/servio que ofereo.

Quadro 26: Caractersticas de fechadores

Essas so as maneiras de proceder durante um fechamento. Qualquer outro modo ser uma variao ou combinao dessas. A afirmativa nmero 1 revela o tipo de vendedor transigente; a afirmativa nmero 2 demonstra a atitude do matador; a de nmero 3, do profissional de alto desempenho e a de nmero 4, o encantador. Em resumo, so estratgias bsicas de fechamento dos diversos tipos de profissionais, que podemos sintetizar em duas: a) O cliente compra ou envolvido para comprar transigente e encantador; b) O cliente levado a comprar por induo coativa ou consciente.

Quando no o momento de fechar

Atravs das expresses inconscientes do cliente, ter a leitura (habilidade de retroalimentar) de que o momento de fechar ainda no o adequado. Os sinais expressos sero como estes:
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1. braos cruzados no peito demonstrao de resistncia psicolgica ao que se est dizendo; 2. recostado para trs na cadeira apresenta energia mental baixa; 3. pernas entrelaadas na cadeira revela resistncia e teimosia; 4. braos cruzados, recostado e pernas entrelaadas mostra-se disperso e sua atividade psquica est em ponto morto; 5. impacincia nervosa, remexendo e olhando em volta expressa que no est a vontade; 6. suor nas mos e na testa, transpirao no corpo nervosismo; 7. respirao ofegante, piscadas intermitentes desequilbrio emocional; 8. falando sem olhar, reticente (diz: ahnn...) temeroso; 9. voz insegura, falha na dico inseguro; 10. rebate tudo que voc diz, responde de pronto tudo que argumenta extremamente defensivo. Nesses casos no tente o fechamento. O que tem que fazer eliminar as resistncias. D o tratamento a todas as objees apresentadas. Reconstrua o clima relacional SEDUZIR: Sintonia e Empatia. Diagnostique melhor quais so os anseios do cliente. Utilize as informaes medida que apresentar o CABE, com convico e firmeza; esteja sempre focalizando o cliente (Zoom). Induza com entusiasmo e v persuadindo para moldar a sua nova atitude e Retroalimente o clima relacional a partir dos sinais que forem sendo revelados. O cliente retomar uma atitude positiva. Saiba que restabelecer a confiana depender somente de voc.

Quando o momento de fechar

Com os conhecimentos que possui e que ampliou com o texto deste livro, atravs dos sistemas: COMO/AGIR, o momento a maturao do processo, saindo da 3a. Fase: Motivao/Intensificao. Sabemos que o momento, fazendo a leitura (verificao), atravs da habilidade: Retroalimentao, durante a aplicao das tcnicas PAPO e NO/ONA. Para deixar mais claro, quando voc percebe o impacto do que apresentou como argumento e as reaes do cliente, atravs das suas expresses. Essas expresses podem ser: um ligeiro sorriso; um leve meneio da cabea para cima e para baixo; um levantar das sobrance176

lhas; um leve murmrio (humm...); o projetar do corpo para a frente; uma pergunta do tipo: ...mas tem certeza de que o melhor produto/servio?

A motivao do cliente para o fechamento

Lembra-se da Segunda Parte do livro, em que vimos o processo de motivao e que ele passa por graus de necessidades: nenhuma, mdia e alta? Nenhuma necessidade Quando o cliente no tem nenhuma motivao ou necessidade zero, o esforo de fechamento ser muito grande, pois ter de descobrir uma necessidade latente e transform-la em algo de desejo intenso. Como ele estava disperso, ter um esforo para captar os estmulos e despertar sua necessidade de forma que observe e analise, para s ento estar receptivo, motivar-se com o intuito de obter a soluo. Ser um processo de difcil convencimento e em conseqncia disso, o fechamento ser mais difcil, incluindo uma srie de tentativas, tratando de objees at fechar. De acordo com pesquisas, o fechamento ocorre em mdia, nesses casos, depois de cinco tentativas, desde que o profissional seja de alto desempenho e utilize o processo ONA e tenha muito conhecimento do que vende (CABE) e conhecimento do prprio cliente. (Os 4 Os). Esse o nmero de exposio de uma mensagem at que uma pessoa possa internaliz-la e que utilizada na propaganda. Necessidade mdia Quando o cliente apresenta motivao mdia, ou seja, est sensibilizado e se encontra naquele momento do processo (COMO), entre observao e motivao. Est escolhendo, pesquisando aquilo que quer. J tem noo do produto/servio que precisa comprar antes de obt-lo, para ter certeza de que est fazendo uma boa compra. O processo de convencimento tem grau de dificuldade mdia. A habilidade empatia ser determinante, j que define o atendimento reciprocidade e participao no processo. Nesse caso o fechamento exige um esforo moderado por parte do profissional. Aparecero poucas objees para serem tratadas e as primeiras tentativas de fechamento podero definir a venda.
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Necessidade alta Nesse caso o esforo de fechamento inversamente proporcional, ou seja, muito fcil. O cliente tem energia da compra e est decidido, o esforo do profissional de vendas ser ajustar o produto/servio quilo que o cliente procura. Eliminar algumas dvidas e basicamente cuidar da documentao e trmite interno. na verdade o sonho de todos aqueles que tm pouco domnio de tcnica e habilidade de venda: tirar o pedido. Analisemos as tcnicas que podem ser aplicadas independente do tipo de profissional de vendas. Antes, porm, estaremos insistindo na energia do fechamento.

Coragem para fechar

Sair da fase dos trs sistemas COMO/AGIR exige antes de tudo coragem. Os profissionais de vendas fazem at muito bem cada uma das fases: (1a Captar/Ativar; 2a Observar/Gerar; 3a Motivar/Intensificar) Mas tm dificuldade de sair da penltima fase para a ltima (4a Obter/ Realizar), que a fase do fechamento compra/venda. A coragem , em sntese, uma energia reserva para provocar o fechamento. Lembre-se: se no provocar, as coisas no acontecem. Quando voc domina os recursos habilidade e tcnica e tem comportamento de vendas, ter energia suficiente para fechar a venda. Torna-se to simples que ser como se estivesse num jogo agradvel, que voc domina bem e vai querer jogar mais uma vez e outra e mais outra. Assim, aprimora a sua habilidade e tcnica e se torna um campeo imbatvel da modalidade de fechamento.

Aproximao do fechamento
Imaginem o fechamento como a entrada final do trabalho de venda. Melhor ainda, imaginem o fechamento como uma nave espacial retornando Terra. A entrada na atmosfera uma janela calculada pelos tcnicos da Nasa. Se no for no ngulo certo, resvalar na atmosfera e se perder no espao. Se for uma entrada brusca, encendeia-se e mata os tripulantes. Mas se for no ngulo certo, com a inclinao adequada, ao mesmo tempo que atrada pela gravidade, utiliza a prpria atmosfera para sustentar-se e frear aos poucos, sem incendiar-se. O pouso ser suave e completar a viagem em segurana. O fechamento exatamente assim. Voc j est em viagem de retorno e tem de fechar no momento certo. Os ajustes tm de ser feitos
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durante a aproximao correes necessrias e entrar com segurana na atmosfera. Seno resvala e a venda vai para o espao. Os ajustes de chegada, so as tentativas de fechamento durante o Realizar. Para ver se seguiu todos os estgios mentais do sistema AGIR venda, e se est no momento da entrada do fechamento, dever testar se os estgios do sistema COMO compra esto sincronizados. Faa perguntas-testes
Se este o modelo e a cor desejada, por que o senhor no se senta para estudarmos as condies de pagamento? Direta desse jeito? assim mesmo. Eu disse que precisa de coragem. As reaes podero ser positiva entrou; ou negativa vai provocar ajustes. Vamos supor que o cliente diga: No. Eu no sei se a cor que a minha esposa gostaria... Caracteriza-se por uma objeo de natureza: sentimento. E ainda a deciso est dividida com algum que no est presente no fechamento. Voc vai aplicar o tratamento de objees: ONA. Observao: Entendo e importante que a esposa concorde, afinal, ela parte da deciso. Nucleao: Mas me diga, quais foram as cores que vocs j compraram e agradaram aos dois?Depois de ouvir o cliente expor, vamos supor que no seja a cor que agrade ao casal, a que voc tem para vender. Argumento: Temos um bom princpio, que o fato do senhor ter gostado e o fato de que sua esposa poder tambm gostar. O que precisamos e juntos analisarmos um bom motivo para que ela aceite a cor, j que do modelo ela gosta. Deixe-me dar um exemplo de como essas coisas so. Hoje as mudanas so constantes e precisamos acompanh-las, se quisermos nos manter atualizados. Eu sempre gostei de casas de cor branca. Passam-me limpeza, amplido, claridade e requinte. As cores fortes sempre me pareceram de mau gosto. Ultimamente os vizinhos no meu bairro esto pintando suas casas de cores diferentes: cenoura, camura, musgo ... e o que est acontecendo que estou me sentindo desatualizado. J estou convencido a aceitar essas novas cores para no ficar fora de moda. Assim, entendi que importante mudar de acordo com a evoluo de modelos desenhos, cores. Vejo nisso um bom motivo para o senhor e sua esposa comprar. Tero um carro de modelo e cor superatualizados. Concorda comigo?

Construindo uma tese e se colocando como o personagem principal, o cliente entrar na sua linha de raciocnio, far o mesmo e entender a mensagem, porque mais do que sentimento, voc lhe deu uma boa razo para comprar e como ir vender para a sua esposa. Utilizar a sua
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tese como se fosse dele. timo, exatamente isso que voc quer: venda. Respondendo a cada objeo voc adquire autoridade. A sua firmeza nos argumentos revelaro conhecimentos e dar confiana ao cliente. Outra pergunta-teste
Mantendo-se calmo, equilibrado, depois de Intensificar argumentando (PAPO), pergunta-se (resumindo): Essa uma boa oportunidade para experimentar, nunca conhecemos boas comidas se no experimentarmos novos restaurantes. Concorda comigo? Se concordar, feche. Caso contrrio, trate NO/ONA.

Mais outra pergunta-teste

Pelas razes apresentadas at aqui, por que o senhor no experimenta? Se der resposta positiva, siga o fechamento. Se no der, retorne ao Gerar, diagnostique mais informaes sobre desejos, anseios, necessidades e problemas, Intensifique, Motivando-o mais e em seguida Realize o fechamento, levando-o Obter o produto/servio.

Resumindo as tcnicas de fechamento

Estas tcnicas atendem a todos os tipos de profissionais de vendas, por serem praticadas por aqueles profissionais de alto desempenho. 1. Sintonia/sincronia A primeira das tcnicas de fechamento manter as mentes sintonizadas a do cliente e a sua , utilizando o sistema COMO. medida que os estgios forem evoluindo, evolua junto, mantendo o sincronismo mediante o sistema AGIR. O fechamento ter evoluo natural, em cada uma das fases, utilizando os recursos (habilidade e tcnica), apropriados para cada situao.
Captar Observar Motivar Obter sintonia Ativar Gerar Intensificar Realizar

sincronia

Quadro 27: Fechamento sintonia/sincronia

2. Inteno de compra A segunda das tcnicas entender que o cliente tem a inteno de comprar. Sempre ter algum tipo de necessidade, quer seja ela explcita
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ou latente. Caber a voc torn-la intensa (Intensificar). Se o cliente o recebeu em sua sala do escritrio, se foi at voc, ou se fez uma ligao telefnica, ou ainda se recebeu uma ligao ou qualquer outra foma de encontro, tem uma inteno clara de que quer obter (comprar). Quando o cliente est na fase de procurar informaes, caber a voc demonstrar que tem a soluo para o que ele est procurando. Aja como se a venda fosse um processo a ser seguido at a maturao (fechamento). Aja pensando no fechamento, alimentando essa inteno do cliente. Se voc no o fizer, ele sair de l e comprar com outro profissional de vendas, com mais habilidade e tcnica, que estar sempre agradecendo aqueles vendedores que no fazem o fechamento por falta de inteno de venda. Preparam o cliente, do informaes, mas no possuem energia para o fechamento. 3. Sinais de compra A terceira tcnica ler os sinais de compra. A mente do cliente est em processamento das informaes colhidas no dilogo COMO/AGIR. Por meio de sinais ele revelar, quando chegar fase do fechamento (Obter). Atravs do olhar: depois de Intensificar, Motivando o cliente a Obter (comprar), ele poder levantar os olhos, como se estivesse visualizando a soluo apresentada com o seu produto/servio. o momento. Pea para assinar dizendo: Como o senhor pode visualizar, essa a soluo mais adequada. Assinando hoje o pedido, posso assegurar que ser entregue amanh tarde. Atravs da expresso facial: o cliente poder, aps ouvir o argumento do profissional de vendas, levantar as sobrancelhas, abrindo bem os olhos. Poder significar: entendo como poder atender a minha necessidade. Nesse momento, pea para comprar: Sendo essa a forma de atender a sua necessidade, a compra deste produto resolver imediatamente essa questo. Por um gesto entregue-lhe a caneta, indicando onde assinar. Aceno da cabea: para baixo e para cima concordando. Feche: Ento, estou percebendo que entende como este plano resolver a necessidade especfica que o senhor tem. Prefere este plano executivo, com cobertura mais ampla, ou o normal? Qualquer das alternativas respondidas significa que fechou. Note que a primeira alternativa tem uma ampliao dos benefcios (cobertura mais ampla), e de preo maior e que voc tem maior interesse em que ele compre. Postura corporal: o cliente projeta para frente o corpo. Significa que processou a informao e revela convencimento. Solicite que com181

pre, mesmo que tenha que interromper o argumento, pois, pode perder o momento mais adequado: Essa a resposta mais adequada para a preocupao, que o senhor tem. Assinando o contrato agora, providenciarei para que a validade seja a partir de hoje mesmo, meia-noite. Expresses do cliente: poder fazer uma pergunta, ou observao. Esteja atento e pegue esse gancho: Mas, em quanto vai ficar? ou Tem certeza de que o mais atual? Observaes como essa revelam que o cliente quer sua conivncia com o fechamento. Na primeira pergunta do cliente, pare a argumentao e mostre o custo/benefcio (o que ele vai ter em troca do que vai pagar). Na segunda pergunta, d certeza, ou mostre por que atende suas expectativas. Finalize dizendo: ...de acordo com o modelo escolhido, vai ficar neste valor. O senhor pode pagar de tal e tal forma. Sim, atual devido a esse sistema, que os outros modelos no tm. Preenchendo o pedido, e se no houver interrupo, induza a uma compra adicional. 4. Amadurecimento da venda A quarta tcnica o amadurecimento da venda. (Fruto pronto para colher.) o time (tempo certo) do fechamento. Utilize a percepo das fases mentais (sintonia/sincronia) e sinais de compra. Haver o momento certo do amadurecimento. Nem sempre a venda precisa chegar at o final para que seja fechada. Poder ocorrer antes. Fique, portanto, atento a isso. O que determina o fechamento acontecer antes, o grau de necessidade do cliente, que j vimos. Ou ainda esclarecimento do cliente naquilo que vai comprar: poder ter pesquisado ou passado pelos concorrentes e no necessitar de todas as fases mentais at chegar ao fechamento (realizar). No tenha receio de fechar, se perceber que a venda est madura. No perca a venda falando desnecessariamente. 5. Tratamento das objees A quinta tcnica tratar as objees e fechar. Profissionais confiantes provocam as objees para lhes dar oportunidade de educar o cliente no seu produto. Respondendo objees, como j dissemos, com segurana e demonstrando conhecimento, gera a confiana por parte do cliente. Aplique os sistemas COMO/AGIR no estgio Obter/Realizar. Descubra a natureza da objeo e d o tratamento adequado quelas que surgirem, eliminando os obstculos, esclarecendo o cliente e modificando a percepo dele do produto/servio.
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Maturao da venda
Nem todas as vendas acontecem em um nico encontro. A variao de tempo vai depender da complexidade da venda. Um profissional de vendas de pontes pode levar anos fazendo contato com a empreiteira, acompanhando as licitaes, desenvolvendo lobby junto aos influenciadores e formadores de opinio at chegar o momento do fechamento. Quando a venda no acontece em um nico encontro, o profissional de vendas deve estabelecer uma ligao para um encontro seguinte. Ou ainda se for uma pesquisa por parte do cliente, deve manter o interesse em voltar a procur-lo. Voc deve se diferenciar por outros aspectos que no seja somente o preo do produto/servio. Como vimos na Segunda Parte, no sistema CABE, voc amplia o produto/servio e faz a diferena ficar a seu favor. O interesse no segundo contato para a concluso da venda do profissional de vendas e no do cliente. Dessa forma, mantenha o relacionamento aquecido. Mantenha a chama-piloto, aquela que fica acesa como nos aquecedores, para quando for necessrio aquecer gua para que seja usada. Assim, mantenha o cliente aquecido, no o perca de vista. No perca o tempo investido. Se ele disser, depois de vrias tentativas de fechamento: um bom produto/servio mas vou ter que pensar mais. Diga, mantendo a chama acesa: Est certo. Como o senhor est interessado sobre o produto/servio, ligo para o senhor na tera-feira s dez horas, est bem? Voc o maior interessado, entenda que o cliente tem outras alternativas, atravs da concorrncia. Utilizando a induo, voc quem vai determinar o agendamento de um novo contato. Se ele concordar, conseguiu estabelecer a ligao para um novo contato. Caso contrrio, ele dir: No, tera-feira muito cedo, na quinta-feira melhor. Pronto, aceitou porque voc o induziu na resposta e por ter escolhido o melhor dia, ter a sensao de que foi ele quem determinou. Ou ainda poderia ter outra resposta: No! Eu entro em contato com voc. Lembre-se: voc est no controle, se aceitar ser um vendedor inconseqente e passivo. Reverta a situao, dizendo: Eu tenho o maior interesse em atend-lo bem. O senhor tem outras preocupaes e essa a minha funo, por isso fique despreocupado, pois eu entro em contato. Ligo para o senhor na segunda-feira. Voc induziu o cliente, o que ele far aceitar ou modificar parte do que induziu. Poder dizer: Segunda-feira no, prefiro na tera. timo, esse o seu objetivo: agendar.
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Quinta parte
O comportamento pessoal reflete o profissional

Comportamento pessoal e profissional

O comportamento pessoal reflete o profissional

Freqentando cursos e lendo livros, aprendem-se tcnicas e habilidades para aprimorar o desempenho profissional. Muitas vezes voc no consegue aplic-las por estarem muito distantes da prtica pessoal. Como ns somos seres integrais, muito difcil separar esses dois lados e, pensando dessa forma inclu, em meus trabalhos, alm dos dois eixos cartesianos, que formam o plano do conhecimento profissional, um terceiro eixo o do comportamento. Entendo que quando a pessoa adquire uma tcnica ou uma habilidade e que pode influenciar em sua vida pessoal, torna-se mais bem aceita e conseguir us-la naturalmente na vida profissional.

Mudando o seu comportamento

O comportamento pessoal esse terceiro eixo que cria a terceira dimenso do conhecimento e legitima a utilizao de tcnicas e habilidades. O comportamento do profissional de vendas vai determinar o
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seu sucesso, ainda se tivermos como referncia outro colega de profisso. Recentemente, um participante de um curso que eu ministrava, empresrio e fabricante de jias, disse-me: No entendo como um profissional de vendas, nas mesmas condies e com o mesmo conhecimento, consegue mais resultado que outro. Contou-me que em uma feira de jias em um hotel cinco estrelas como o ramo exige, estavam seus dois melhores vendedores contatando pessoas no corredor, na frente do stand. O primeiro deles, veterano na profisso e no ramo, abordava as pessoas, conversava um pouco, dava o seu carto e o visitante ia embora. O segundo deles tambm veterano, abordava e conversava com o visitante, levava para dentro do stand e vendia para todos, sem exceo. Disse-me que o segundo uma pessoa incrvel. Os clientes gostam muito dele e se relaciona muito bem e tem uma postura de sempre ajudar os clientes nos seus problemas. Quando os clientes apresentam para ele alguma reclamao de movimento fraco, crise ou dificuldades, um deleite para ele. Outro exemplo. Ricardo, aquele vendedor de automvel, que j mencionei, em momentos de baixa venda de carro, campeo em venda de acessrios, que apesar de ter menor valor, a comisso maior. Mantm seus ganhos por recontatos com clientes que compraram carros nos ltimos meses, oferecendo um complemento e at estimulando novos negcios. Sua ateno para com os clientes muito forte e no h quem no goste de seu comportamento. Isso mantm o vnculo, acende a mente do cliente, cria a fidelidade e os resultados so bons para ambos, cliente e profissional de vendas, j que a maioria dos vendedores deixa de agir assim. Enquanto escrevia este livro ele assumia a Superviso de vendas da concessionria em que trabalha. Quer saber a sua idade? Ele tem somente 23 anos. Antes dos 21 anos nunca vendeu automveis na sua vida e esse foi o seu primeiro emprego como profissional de vendas. O que faz os profissionais serem assim to diferentes quanto aos resultados do seu trabalho, mesmo aprendendo juntos as mesmas tcnicas e habilidades? Comportamento a resposta. O comportamento gera compromisso com a profisso e com o negcio. O comportamento faz o profissional verdadeiro. Coerente com o que faz. Costumo dizer que o profissional de vendas deve vender como se estivesse comprando o produto.
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O que um profissional de vendas de sucesso tem que outros no tm?

Quer fazer essa reflexo? Antes de continuar a ler, reflita um pouco sobre isso. Quais so os recursos que um vendedor de sucesso deve ter? Possivelmente voc mencionou alguns desses recursos que registramos a seguir. Use a lista para assinalar e acrescente outros que julgar necessrios.
Comunicativo Extrovertido Perseverante Ambicioso Envolvimento Atencioso Bom ouvinte Autocontrole Raciocnio lgico Raciocnio abstrato Expresso verbal Expresso corporal Humor Afetividade Assertividade Positividade Otimismo Persistncia Flexibilidade Segurana Equilbrio Segurana Criatividade Organizao Autoconfiana Garra Auto-estima Persistncia Objetividade Alegria Coragem Integridade F Sabedoria Planejamento Obstinao

Alguns voc tem de modo mais intenso e outros menos intensos. Tenho certeza de que voc possui todos eles, provavelmente em graduaes diferentes. Mesmo que tenha algum em intensidade menor, possvel desenvolv-lo. Assim fazem as pessoas que querem superar suas deficincias, e sempre conseguem. Desse modo, todos ns temos os mesmos recursos que outros. S depende de tomarmos conscincia deles e desenvolv-los.

Anlise do comportamento do profissional de vendas

Apresentamos uma auto-anlise da sua estrutura de comportamento com o propsito de orient-lo no seu desenvolvimento. Faa o teste e em seguida orientaremos como utilizar esses resultados. Instrues: 1. O objetivo medir cada uma das reas relativas a seu comportamento.
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2. Assinale quais so as palavras que melhor definem seu comportamento e atitudes. 3. Assinale tantas quantas forem necessrias para medir o seu comportamento. Se preferir, pea para outra pessoa um cliente, seu superior ou um colega faz-lo para voc, analisando-o. Quanto mais feedback tiver, melhor para sua auto-anlise.
1. Emptico ( ) 2. Opinativo ( ) 3. Simptico ( ) 4. Comunicao fcil ( ) 5. Calado ( ) 6. Educado ( ) 7. Crtico ( ) 8. Atencioso ( ) 9. Alegre ( ) 10. Retrado ( ) 11. Organizado ( ) 12. Impositivo ( ) 13. Socivel ( ) 14. Criativo ( ) 15. Desculpa-se muito ( ) 16. Confivel ( ) 17. Imperativo ( ) 18. Corts ( ) 19. Audacioso ( ) 20. Cerimonioso ( ) 21. Equilibrado ( ) 22. Moralista ( ) 23. Prestativo ( ) 24. Eloqente ( ) 25. Desinteressado ( ) 26. Autocontrole ( ) 27. Rigoroso ( ) 28. Amvel ( ) 29. Interessante ( ) 30. Previsvel ( ) 31. Consciencioso ( ) 32. Rgido ( ) 33. Agradvel ( ) 34. Dinmico ( ) 35. Protelador ( ) 36. Objetivo ( ) 37. Autoritrio ( ) 38. Respeitoso ( ) 39. Espontneo ( ) 40. Lamentador ( ) 41. Responsvel ( ) 42. Enrgico ( ) 43. Paciente ( ) 44. Intuitivo ( ) 45. Concorda com tudo ( ) 46. Prudente ( ) 47. Antiptico ( ) 48. Elogioso ( ) 49. Curioso ( ) 50. Conivente ( )

Apurao do comportamento do profissional de vendas

1. Nas palavras que foram assinaladas, transporte os nmeros correspondentes para o quadro seguinte, circundando-os. 2. Depois, conte quantas respostas assinalou em cada coluna e coloque o total na ltima linha.
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Ajustados

Espirituosos

Conciliadores

Calorosos

Intransigentes

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
TOTAIS:

4 9 14 19 24 29 34 39 44 49

1 6 11 16 21 26 31 36 41 46

3 8 13 18 23 28 33 38 43 48

2 7 12 17 22 27 32 37 42 47

Quadro 28 - Apurao do comportamento do profissional de vendas

3. Pegue o total da coluna correspondente e transporte para o quadro a seguir. Voc ver o seu comportamento predominante.
%

Ajustados concordante

Espirituosos audacioso

Conciliadores

Calorosos

Intransigentes

100 80

50

20 0

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 submisso

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 egocntrico

interesseiro 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 prudente

envolvente 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 parcimonioso

inflexvel 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 flexvel

Quadro 29: Traando seu perfil de comportamento

4. Junte os pontos traando o desenho do perfil. Interpretao do perfil de comportamento a) A leitura dever obedecer marcao do ponto mais elevado, que ser a caracterstica predominante do seu comportamento. b) O ponto a seguir, ligeiramente abaixo, refere-se caracterstica complementar do seu comportamento.
188

c) O ponto mais baixo a caracterstica menos percebida do seu comportamento. d) As duas primeira colunas (ajustados/espirituosos) so diametralmente opostas, assim como as ltimas duas colunas (calorosos/intransigentes). e) A coluna central independente e a de equilbrio entre as demais. Em trabalhos e pesquisas que desenvolvemos recentemente para nossos clientes, os resultados confirmam nos mais diferentes ramos de atividade o comportamento interessante. A estrutura do trabalho o de anlise cruzada do perfil do profissional, com o intuito de descobrir suas carncias e desenvolv-las em um programa de treinamento. O profissional faz sua auto-anlise comportamental, por instrumentos especficos, que foram cruzados com pesquisas de comportamento no atendimento junto aos clientes e com anlise do seu comportamento pelo gerente direto. O resultado proporcionou um acompanhamento do desenvolvimento do profissional de vendas, constitudo de um histrico evolutivo de seu comportamento, visando o profissional do terceiro milnio.

O que os clientes valorizam no profissional de vendas

Nas pesquisas desse projeto e de outros que realizamos para outros ramos de negcios, detectamos o que os clientes valorizam no profissional de vendas: Impresses durante o contato inicial: que o profissional seja caloroso, agradvel, simptico, atencioso e construa um relacionamento durante o processo de venda/compra. No levantamento das necessidades: que analise os problemas, entenda os interesses do cliente e suas expectativas, entenda seus anseios e desejos, mesmo que esses no sejam manifestos. Durante a apresentao: que o profissional de vendas tenha conhecimento do produto, para tirar as dvidas, que a demonstrao seja adequada soluo do seu problema e, se necessrio, faa uma explanao tcnica, em linguagem acessvel. Quando o cliente apresentar dvidas: que demonstre segurana para explic-las, que solucione as objees levando em considerao os pontos de vista do cliente e resolva os problemas pensando sempre nele (o cliente). Negociao: que seja convincente na apresentao dos termos e que concilie seus interesses com os da empresa, e no o contrrio.
189

Vamos interpretar os resultados

Ajustados
%

Ajustados concordante

Espirituosos audacioso

Conciliadores

Calorosos

Intransigentes

100 80

O
9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 submisso

10 9 8 7

O
5 4 3 2 1 0 egocntrico

interesseiro 10 9 8 7 6

50

O
4 3 2 1 0 prudente

envolvente 10 9 8 7 6 5 4

O
2 1 0 parcimonioso

20 0

inflexvel 10 9 8 7 6 5 4 3 2

O
0 flexvel

Figura 44

Este o grfico das pessoas que tm um comportamento concordante. Fazem de tudo para agradar a outra parte. Tem receio de fazerem algo e serem desaprovadas depois. No se arriscam muito. Ficam esperando que algum mande fazer, por no terem iniciativa prpria. Protelam quando tm de tomar qualquer iniciativa. Tm dificuldade de enfrentar situaes conflitantes. Pendem sempre para o lado do oponente. Em negcios, entregam-se facilmente. Pontos positivos: Cumpridoras de tarefas, obedientes e respeitosas. Pontos negativos: Pessoas sem opinio prpria, concordam com tudo. Espirituosos
%

Ajustados concordante

Espirituosos audacioso

Conciliadores

Calorosos

Intransigentes

100 80 50 20 0

10
9 8 7 6

O
9 8 7

interesseiro 10 9 8 7

6
5 4 3 2 1 0 egocntrico

O
5 4 3 2 1 0 prudente

O
4 3 2 1 0 submisso

envolvente 10 9 8 7 6 5 4

O
2 1 0 parcimonioso

inflexvel 10 9 8 7 6 5 4 3 2

1 O
flexvel

Figura 45 190

Essas pessoas so espirituosas e sempre alegres. Descompromissadas e espontneas, animam os outros com seu esprito feliz. Geralmente, so muito criativas e encantam os outros com facilidade pela sua fcil comunicao. Muitas vezes engraadas, contam histrias e envolvem seus ouvintes. Pontos positivos: Encantadoras, criativas e envolventes. Pontos negativos: Mudam seus objetivos rapidamente. Interessam-se por muitas coisas ao mesmo tempo. So egostas e gostam de ser o centro das atenes. Conciliadores (interesseiros)
%

Ajustados concordante

Espirituosos audacioso

Conciliadores

Calorosos

Intransigentes

interesseiro

100 80

10
9 8 7 6

10
9 8 7

O
9 8 7

50

5
4 3 2

6 O
4 3 2 1 0 egocntrico

6
5 4 3 2 1 0 prudente

envolvente 10 9 8 7 6

O
4

3
2 1 0 parcimonioso

20 0

inflexvel 10 9 8 7 6 5 4 3 2

O
0 submisso

1 O
flexvel

Figura 46

Buscam alternativas nas situaes conflituosas. Ponderam diante dos obstculos e procuram a objetividade em qualquer situao. Trabalham os fatos e procuram estar sempre conscientes das variveis de um problema. Conseguem ver os dois lados dos interesses e evitam que a emoo prejudique o processo relacional. Pontos positivos: Buscam o interesse comum e estabelecem parceria no processo relacional. Procuram realizaes que atendam os dois lados. Estabelecem objetivos e os perseguem. Pontos negativos: Se o ponto mais alto dentro da coluna superar a linha superior uma pessoa fria, calculista e interesseira. Dessa forma interessam somente as suas prprias metas e com nenhum envolvimento emocional.
191

Calorosos
%

Ajustados concordante

Espirituosos audacioso

Conciliadores

Calorosos

Intransigentes

interesseiro

envolvente

100 80

10
9 8 7 6

10
9 8 7

10
9 8

O
9 8 7 6

50

5
4 3 2

6 O
4 3 2 1 0 egocntrico

O 6
5 4 3 2 1 0 prudente

inflexvel 10 9 8 7 6

5
4

O
4 3 2

3
2 1 0 parcimonioso

20 0

O
0 submisso

1 0
flexvel

Figura 47

So aqueles conselheiros e amigos que adoram ajudar as pessoas. Costumam se envolver com as pessoas que peam ajuda ou no. Geralmente compram a briga do outro e, em vendas, vem mais o lado do cliente do que o da empresa. Defendem o cliente, mesmo que custe para eles terem que discutir com seus superiores. Pontos positivos: So muito calorosos e amigos, envolvendo-se e ajudando. Pontos negativos: Canalizam energia para resolver o problema dos outros e acabam ficando com as decepes. Intransigentes
% Ajustados concordante Espirituosos audacioso Conciliadores interesseiro Calorosos envolvente Intransigentes inflexvel

100 80 50 20 0

10 9 8 7 6 5 4 3 2 O 0 submisso

10 9 8 7 6 5 4 O 2 1 0 egocntrico

10 9 8 7 6 O 4 3 2 1 0 prudente

10 9 8 7 O 5 4 3 2 1 0 parcimonioso

O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 flexvel

Figura 48 192

Pensam mais em si prprios e no abrem mo da sua opinio. So impositivos e impem seus desejos. No se importam se vo prejudicar algum, desde que seus desejos sejam realizados. Pontos positivos: Geralmente sabem o que fazer em momentos de crise e situaes difceis. Pontos negativos: Inflexveis e de difcil dilogo. As pessoas se afastam ou os evitam.

Comportamentos hbridos
Estes possuem dois ou trs lados predominantes, que caracterizam comportamentos hbridos. Vejamos os principais.
% Ajustados concordante Espirituosos audacioso Conciliadores interesseiro Calorosos envolvente Intransigentes inflexvel

100 80 50 20 0

O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 submisso

10 9 8 7 6 5 4 3 2 O 0 egocntrico

O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 prudente

10 9 8 7 6 5 4 3 2 O 0 parcimonioso

O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 flexvel

Figura 49

Ajustado, intransigente e conciliador. o tpico alemo. Rigoroso e difcil de mudar seu ponto de vista. Mas tambm analtico e muito dedicado. Pontos positivos: Honesto com seu propsito, e rigoroso nos princpios. Pontos negativos: Inflexvel e ortodoxo.

193

Ajustados concordante

Espirituosos audacioso

Conciliadores interesseiro

Calorosos envolvente

Intransigentes inflexvel

100 80 50 20 0

10 9 8 7 6 5 4 3 2 O 0 submisso

O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 egocntrico

10 9 8 7 6 5 4 3 2 O 0 prudente

O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 parcimonioso

10 9 8 7 6 5 4 3 2 O 0 flexvel

Figura 50

Espirituoso e caloroso. o tpico brasileiro. Muito comunicativo, criativo, expansivo e amigo. Bom papo, sempre receptivo e carinhoso. Interessante pela sua exuberncia na comunicao e relacionamento. Pontos positivos: Alegre e companheiro, alm de envolvente e interessante. Pontos negativos: Dado a fantasias. Inconstante e volvel, decepciona.
% Ajustados concordante Espirituosos audacioso Conciliadores interesseiro Calorosos envolvente Intransigentes inflexvel

100 80 50 20 0

O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 submisso

10 9 8 7 6 O 4 3 2 1 0 egocntrico

10 9 8 7 6 5 4 3 2 O 0 prudente

10 9 8 7 6 O 4 3 2 1 0 parcimonioso

O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 flexvel

Figura 51

Ajustado e intransigente. o japons tradicional. Defende suas tradies e muito desconfiado das intenes dos outros. Dificilmente aceita outros padres que no os seus.
194

Pontos positivos: Dedicado, rigoroso nos padres e confivel. Pontos negativos: Comunicao restrita e de pouco envolvimento. Difcil no entrosamento.
% AJUSTADOS ESPIRITUOSOS CONCILIADORES CALOROSOS INTRANSIGENTES

concordante

audacioso

100 80 50 20 0

10 9 8 7 6 5 4 3 2 O 0 submisso

10 9 8 7 O 5 4 3 2 1 0 egocntrico

interesseiro O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 prudente

envolvente 10 9 8 7 6 5 O 3 2 1 0 parcimonioso

inflexvel O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 flexvel

Figura 52

Pessoa cujas anlises se confundem com crticas. Um tipo representativo o francs. A referncia da comunicao o seu quadro de crenas e valores. Seu raciocnio no imparcial, est sempre contaminado pela sua opinio. Pontos positivos: Possui senso de direo e analtico. Pontos negativos: Tende a confundir anlises com opinio.
% AJUSTADOS ESPIRITUOSOS CONCILIADORES CALOROSOS INTRANSIGENTES

concordante

audacioso

100 80 50 20 0

O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 submisso

10 9 8 7 6 5 O 3 2 1 0 egocntrico

interesseiro O 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 prudente

envolvente 10 9 8 7 O 5 4 3 2 1 0 parcimonioso

inflexvel 10 9 8 7 6 5 4 3 2 O 0 flexvel

Figura 53 195

Sente-se confortvel quando trabalha em um mundo em que tem conhecimento. Dificilmente se arrisca e est sempre procurando fazer algo desde que esteja em sua rea de conforto. Segue parmetros definidos. Como povo, poderamos, aqui, situar o sueco. Pontos positivos: Pessoa previsvel e coerente dentro dos seus paradigmas. Pontos negativos: Insensvel s necessidades dos outros, repetitiva nas suas aes.

O perfil interessante
Classifico de perfil interessante, porque no h um perfil ideal. o perfil mais interessante porque em vendas e em negociao quem obtm os melhores resultados e consegue relacionar-se com todo o tipo de clientes. Essa tambm a mdia dos resultados obtidos nas pesquisas realizadas, daqueles profissionais de alto desempenho. Mdia dos resultados: importante que os pontos fiquem nas linhas intermedirias: a) Coluna conciliadores. O ponto superior deve situar-se em 80%; o que significa nvel de energia aplicada no processo relacional. b) Coluna ajustados. O ponto deve situar-se prximo a 20%; que a menor energia aplicada. c) Coluna intransigentes. A posio igualmente mencionada na letra b. d) Coluna calorosos. O ponto adequado em torno de 50% de nvel de energia, logo abaixo do ponto conciliadores. e) Coluna espirituosos. A mesma posio (50%) que o calorosos, mencionado na letra d.

Comportamento pessoal e profissional

Com o perfil de comportamento levantado e conhecendo as caractersticas do profissional de vendas de alto desempenho, podemos cruzar os dois grficos e entender o comportamento e analislo para empreender mudanas e obter resultados extremamente positivos.
196

Profissional de alto desempenho Encantador

Transigente

Matador

Figura 54: Cruzamento de grficos

Exerccio D uma olhada nos perfis egogrficos (figuras 44 e 53). Procure encaixar, de acordo com a interpretao e com as caractersticas, cada um desses perfis nos tipos de profissionais no grfico da Figura 54. 1. Onde se encaixam os intransigentes? 2. E os calorosos? 3. Os perfis ajustados e espirituosos se encaixam onde? 4. Onde se encaixam os conciliadores? Os demais estados de comportamento, como j dissemos anteriormente, so combinaes cuja interpretao deve ser o ponto mais elevado do grfico, combinado com o segundo ponto. Leia as interpretaes mesclando as caractersticas de cada perfil de comportamento. Se voc fez o encaixe no exerccio anterior, como na figura que vem a seguir, voc entendeu a tese que lhe apresentei neste livro. Voc vai entender tambm porque, na prtica, adotamos certos comportamentos profissionais: so conseqncias do nosso compor197

Profissional de alto desempenho Encantador

C CL 150

EP

IT

Transigente

Matador

Figura 55: Perfil profissional e de comportamento C = conciliadores; CL = calorosos; IT = intransigentes; EP = espirituosos

tamento pessoal. Assim, as pessoas que tiveram criao, orientao e educao rgidas transformaram-se em vendedores matadores. Aqueles que tiveram a predominncia de criao, orientao e educao mais calorosa e envolvimento com outras pessoas, transformaram-se em vendedores encantadores. Os que foram mais livres e no tiveram rigidez como parmetros transformaram-se em vendedores transigentes, ou infantis. As pessoas que tiveram as suas prprias experincias de explorao do mundo, que experimentaram a evoluo a partir de situaes vivificadas e que chegaram a adotar comportamento reflexivo, transformaram-se em profissionais de alto desempenho.

Autonomia e capacitao pessoal e profissional

Quando h um desenvolvimento de forma natural e de maneira saudvel na vida das pessoas, elas atingem o nvel de autonomia e por conseqncia a sua capacitao profissional. Quando isso ocorre, h um equilbrio na sua personalidade com a caracterstica conciliadora, seguida pelos dois pontos: calorosos e espirituosos. As caractersticas menos marcantes sero: intransigentes e ajustados.
198

Capacitao emocional
De acordo com os trabalhos dos psiclogos Reuven Bar-On, Peter Slovey e John Mayer, e a contribuio mais recente de Daniel Coleman, a competncia se d pela equilbrio das inteligncias emocionais, resultando no equilbrio entre as habilidades intrapessoal autoconscincia, administrao das emoes e automotivao e interpessoal empatia e relacionamento e isso faz o sucesso do profissional de alto desempenho. A autoconscincia ou autopercepo nos faz captar os estmulos em um determinado momento e process-los mentalmente, mediante uma avaliao a partir de um conjunto de sentimentos e atitudes prprias, para orientar as nossas decises. A administrao das emoes leva-nos a sermos conscientes na lida das emoes, evitando que interfira em nosso processo de escolha e tomada de deciso, mantendo o equilbrio frente s mais diversas oscilaes dos estmulos percebidos. A automotivao para trabalhar na busca dos objetivos, traando e atingindo metas para nos impulsionar a tomarmos iniciativas e aproximar-nos dos resultados desejados. A empatia que nos faz perceber o que o outro deseja, a entender seus anseios e a trocar de posio, no momento do relacionamento, entendendo o seu ponto de vista e assim atend-lo melhor. E o relacionamento completando o processo social de troca de pensamentos e emoes, levando ao entendimento, solucionando as diferenas e conciliando os interesses.

Como atingir um comportamento profissional adequado?

O primeiro passo o autoquestionamento. Pergunte-se sempre nas situaes sobre aquela atitude que vai tomar ou que tomou: revelou-se intransigente?; ou foi ajustado?; foi calorosa?; ou ento foi espirituosa?; qual seria a atitude conciliadora nesse caso? Uma maneira prtica e imediata para comear a mudana : 1. Pegar o resultado do perfil de comportamento. 2. Analisar o ponto na coluna conciliador. Se estiver mais alto o executivo do seu comportamento. 3. Se for o ponto na coluna intransigente o mais alto, questione-se de acordo com as respostas que deu, assinalando cada palavra.
199

Se assinalou mais palavras nessa coluna que em outras, analise cada uma delas: Por que eu penso assim?; por que eu ajo assim?; ser que no tem outra forma de pensar ou agir, que seja melhor? 4. Faa o mesmo com a coluna ajustados. Questione-se em cada uma das palavras assinaladas. medida que questionar os extremos do perfil de comportamento, estar mudando. Veja o exemplo a seguir.
% Ajustados concordante Espirituosos audacioso Conciliadores interesseiro Calorosos envolvente Intransigentes inflexvel

100 80 50 20 0

10 9 8 7 6 5 4 O 2 1 0 submisso

10 9 8 7 O 5 4 3 2 1 0 egocntrico

10 9 O 7 6 5 4 3 2 1 0 prudente

10 9 8 7 O 5 4 3 2 1 0 parcimonioso

10 9 8 7 6 5 4 O 2 1 0 flexvel

Figura 56: Mudana

Questionando seu lado intransigente e o ajustado dar autonomia para o seu lado conciliador. simples assim? No, apenas o caminho referencial. Responder s perguntas ao contrrio do grfico no ir mudar ningum. A mudana interna e a pergunta a si prprio, um guia. Deve trabalhar os seus constructos psicolgicos que so as programaes mentais feitas ao longo dos anos de sua vida. O mais importante que descubra esse instrumento. Leia sobre o assunto (veja a bibliografia); freqente cursos, procure profissionais (psiclogos, psicanalistas) se necessrio, para obter orientaes mais precisas. Seja o agente de sua vida. Transforme-se buscando a conscincia plena de si mesmo. Atinja o alto desempenho pessoal e profissional.

200

Sexta parte
Motivao em vendas

Motivao em vendas
No h vento favorvel para aquele marujo que no sabe em que porto quer chegar. Sneca

Gana e saber como fazer

Em uma oportunidade, um amigo meu fez comentrios sobre um livro que leu em que o autor fazia uma analogia entre o homem primitivo e o homem atual. O homem primitivo saa caa para sua subsistncia, com uma lana na mo. Com esse instrumento e a destreza em utiliz-lo, trazia o resultado do seu dia de caa para a tribo. O homem atual continua agindo da mesma forma apesar de toda a evoluo. Sai caa com seu instrumento (maleta) e com a sua preparao para o trabalho, traz para casa o resultado da sua caa de negcios. claro que a maleta traz um aparato de tecnologia, to poderoso quanto a fora do homem primitivo e o poder de penetrao da lana. A fora do homem atual tem conhecimento e treinamento para manusear esse aparato tecnolgico: notebook com agenda, planilhas, processador de textos, fax modem e acesso Internet.
201

O princpio ilustrado por esse comentrio o mesmo de sempre: do homem primitivo ao atual preciso ter vontade para o trabalho e tambm necessria a preparao. Foi abordado em duas partes deste livro, o fator motivacional ligado necessidade. A necessidade d ao homem a energia indispensvel para a busca de condies para saci-las. Todo o contedo do livro fala de preparao pesssoal, uso de recursos tcnicos, habilidades e comportamento. Conclui-se assim, que o binmio para o sucesso : vontade e tcnica; gana e saber como fazer.

Caador solitrio
As empresas esto sempre buscando novas frmulas para motivar seus colaboradores e durante muito tempo vm investindo em treinamento. Em algumas funes administrativas, torna-se fcil motivar e treinar. Porm, em vendas no to simples. Primeiro, porque o profissional que est a maior parte do tempo fora da organizao e, assim, o vnculo com a empresa fica tnue. Segundo, o profissional que mais sente diretamente os reversos do seu trabalho sendo que o sucesso e o insucesso esto muito prximos. Terceiro, porque no tem uma constncia nos resultados e esses dependem de uma srie de fatores: econmicos, sazonalidade do mercado, organizao da empresa em que trabalha, apoios dos superiores etc. Enfim, o profissional mais solitrio numa estrutura organizacional, que se autogerencia e assim deve possuir o prprio dnamo de energia motivacional. Deve possuir a energia de um caador solitrio. o empresrio de si prprio, que estabelece as suas estratgias, traduzindo-as em tticas e operacionalizando-as. portanto, o diretor, gerente e vendedor que transforma os recursos: material, financeiro e a si prprio (humano) em resultados. Portanto, a forma de obter sucesso automotivar-se e exercitar-se na utilizao dos prprios recursos pessoais e profissionais.

Como automotivar-se?
Como o jogador de futebol que sabe onde o gol, e necessita de energia para chegar at l. Se quiser correr com a bola em direo ao gol, no vai faltar adversrio para arranc-la do seu p. Assim, se faz necessrio jogar tendo uma viso mais frente. Deve levantar a cabea e lanar a bola num vazio, onde no h adversrio. Como s voc
202

sabe da jogada, sai correndo num esforo muito grande para pegar novamente a bola e agora de frente para o gol, chut-la. O profissional de vendas/negociao deve agir assim: com gana, com tcnica, fazer as prprias jogadas. Lanar para si mesmo l na frente. Pegar a bola e marcar gol. Quando no tiver a bola, antecipese jogada do adversrio. Procure antever (ele vai telegrafar) a sua jogada. Se estiver jogando em equipe no espere que passem a bola para voc. Jogue sem bola. Esteja sempre nas melhores posies para ser lanado. Esteja livre de marcao. Ser a posio natural das jogadas. Traduzindo o que estou querendo dizer: busque energia em si mesmo. Faa seus prprios projetos. Levante a cabea e anteveja os espaos que tem no futuro, estabelecendo objetivos. Lance sua energia em direo a esses objetivos e atinja as metas projetadas. Utilize bem os seus recursos pessoais e profissionais. Faa do recurso tempo o seu grande aliado.

Tempo o recurso precioso da vida

Temos um nico recurso precioso na vida e somente dele depende a obteno do nosso sucesso. Esse recurso o tempo. Se voc souber us-lo, ter sucesso. Se no souber us-lo, voc ter dificuldade na realizao de seus recursos e assim deixar de realizar coisas preciosas na sua vida. Desde que nascemos, vivemos um processo de preenchimento do tempo. Na verdade, preenchemos o tempo desde o nascimento at a morte. O processo da vida , na verdade, um processo de preencher tempo. Voc pode despender esse tempo de maneira proveitosa ou de maneira ruim. Vamos traar um grfico mostrando a linha da vida. 0 nascimento
Figura 57: Linha da vida

80 idade atual expectativa =

Na primeira etapa vamos colocar uma estrela, nosso nascimento e, no final da linha, uma cruz, a nossa expectativa. Na estrela, vamos colocar o nmero zero: zero ano. No final da linha, vamos pensar na nossa expectativa de vida.
203

Qual a expectativa da sua vida? 60, 70, 80, 90, 100 anos, no importa, coloque a sua expectativa de vida. Voc poder dizer, puxa, mas eu no sei nada a respeito disso, eu, na verdade, no quero morrer. A grande verdade que o tempo na nossa vida finito. Deixaremos essa vida em algum momento, ns no somos senhores do tempo. O nosso tempo aquele que preenchemos durante a nossa vida. Coloque nessa linha, a idade que voc tem agora. Se tiver 20 anos, vai colocar 20 anos, 25, 30, 35 anos, cada um colocar a sua idade.

Preenchimento do tempo
Ns temos algumas formas de preencher o tempo. A primeira forma de preencher o tempo com atividades. Atividade o trabalho, tudo aquilo que se faz de maneira produtiva, algo que voc est fazendo e que vai aproveitar no momento seguinte, pode ser o seu trabalho, uma leitura, um curso. A leitura deste livro uma atividade, voc est lendo coisas que poder aproveitar no momento seguinte. A outra forma de voc preencher o tempo o da intimidade. Intimidade voc ter quando preencher o tempo de forma clara, sincera, franca; quando no tiver mscaras, quando for autntico. Intimidade, preenchida desta forma, estar se relacionando com as pessoas sem reservas; quando voc aquilo que voc . A forma de maior qualidade no preenchimento do tempo a da intimidade. Preenchemos o tempo tambm com o isolamento. Isolamento quando voc se isola para uma leitura, est exercendo uma atividade; o isolamento quando voc o procura para uma reflexo tambm uma atividade. O isolamento s problemtico quando voc tem o hbito de se isolar porque no quer contato com as pessoas, principalmente naqueles momentos em que voc briga com algum e se retira. Se retira para o seu quarto, bate a porta e no quer conversar com ningum, esse o momento de isolamento problemtico; est isolando o contato e o relacionamento com as pessoas. Quando voc faz isso de maneira sistemtica, significa que tem um problema psicolgico. Sempre que, durante um processo de resolver problemas, numa atividade, voc se retrai, se isola, significa que est com um problema. Ser preciso analisar isso.
204

A outra forma de voc preencher o tempo com o passatempo. Como a prpria palavra diz, passatempo passar o tempo. So aquelas conversas infindveis que voc tem sobre algum assunto, que no tem final, que no tem conseqncia alguma. Passatempo, por exemplo, pode ser falar sobre mulheres, falar sobre carros, as mulheres falarem sobre homens, sobre os maridos, sobre novelas, o homem falando sobre futebol, sobre as suas conquistas; essas so formas de passatempo. Quando voc est numa atividade esportiva, est jogando vlei, futebol, na verdade, no est num passatempo e sim numa atividade. Aquilo que voc faz para recarregar a sua bateria; a fim de estar preparado para o momento seguinte; para produzir de forma adequada, uma atividade. Passatempo quando no faz nada, quando voc deixa o tempo passar, como nas tardes de domingo em que fica sentado no sof, com aquela cara de brcolis, assistindo ao Fausto. Est, na verdade, passando o tempo, est deixando o tempo passar enquanto outro est l numa atividade ganhando dinheiro sua custa, e voc simplesmente jogando fora um tempo precioso da sua vida, envelhecendo sem fazer nada. Outra forma de voc preencher o tempo com o ritual, com a cerimnia. Cerimnia, isto , quando voc faz alguma coisa com o tempo de maneira estruturada, s que no est concentrado naquilo que faz. Est simplesmente fazendo alguma coisa repetitiva que no exige uma participao intelectual sua no processo. Por exemplo, quando vai Igreja, a uma cerimnia religiosa. As pessoas esto l na frente, num ritual, e voc um mero espectador, no participa daquele processo. Isso um ritual ou cerimnia. Ou ento quando cumprimenta algum: Como vai, tudo bem? Tudo bem, e voc, como que est? Ah, estou indo. Pois , rapaz, esse tempo, quando muda? Parece que vai chover. Pois , amigo, voc sabe que quando o tempo vai mudar, me d uma dor aqui do lado... companheiro, sabe que me d dor no joelho tambm. Pois , rapaz, o tempo fogo, n?! Mas e a como que vai, tudo bem? Tudo bem, e voc? Isso um ritual. Um ritual pode ser tambm aquele momento em que a garota est se preparando para se encontrar com o namorado.
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Uma hora antes ela comea o ritual de beleza em que ela se prepara, embelezando-se, para poder ento encontrar a pessoa que ela ama. Temos diversas formas de ritual. Outra forma de preencher o tempo quando voc est em jogos, jogos psicolgicos. Jogos psicolgicos representam o que o ser humano mais sabe fazer. Jogos so aqueles momentos em que a pessoa est em lances como num passatempo, mas eles tm um final. Est pretendendo um lance final em que vai levar vantagem de alguma forma ou vai pegar algum de alguma forma. Um jogo, por exemplo, quando o pai chega em casa e o filho est deitado no sof e em vez de ele dizer simplesmente, de forma objetiva, com intimidade, franco, sincero: Filho, no est na hora de voc estudar? Ele diz, geralmente para uma terceira pessoa, no caso a me: Esse vagabundo no estuda mais, no ? E d sinal para o garoto que est deitado no sof. A segue-se um bateboca e nesse bate-boca o resultado geralmente o isolamento, cada um vai para um canto e fica sem conversar, gastando um tempo da vida jogando esse tempo precioso fora. Ou, por exemplo, no trabalho, o chefe, ao invs de dizer, franca e abertamente para a pessoa: Voc pode atender esse cliente? Ele diz assim: No vou lhe dar esse cliente porque acho que voc no vai conseguir resolver o problema dele. Est jogando, est passando uma mensagem dizendo que voc incompetente, ou que voc no tem capacidade para fazer aquele trabalho. Ou ento um colega com o outro, ( aprontando uma armadilha ): Olha, o chefe t doido para conversar com voc. Se eu fosse voc, eu no falaria com ele hoje, ele t uma pilha de nervos. Voc acredita e no fala com o chefe, vai embora. No dia seguinte, ento sim, o chefe estar realmente bravo, porque precisava ter falado com voc e no falou. Vai pensar que voc usou de descaso, que no tem interesse no trabalho. O seu colega de trabalho, preparou uma armadilha, e essa armadilha um jogo psicolgico. Outro jogo comum da esposa com o marido: o marido, em casa, procura suas meias na gaveta do armrio, em vez de ele dizer objetivamente: Voc pode me ajudar a encontrar as meias? Ele nunca diz assim, geralmente ele diz num tom de voz mais alto, como se estivesse condenando a esposa: Eu nunca sei onde voc enfia as meias! E a ela responde dizendo onde as enfia. E segue-se um bate-boca, cada um vai para o seu lado, ficam em isolamento, durante semanas, at que a necessidade aperte e voltam intimidade novamente.
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Conscincia do uso do tempo

Tendo conscincia de como preenchemos o tempo, devemos na linha de vida, estabelecer nossos objetivos. Vocs colocaram a sua idade. Vamos trabalhar a idade hipottica de 30 anos. Coloquem como objetivo, o que voc quer, o que voc pretende, aos 35, aos 40, aos 45. Coloquem idades e objetivos. Procurem nessas idades e objetivos projetar, ver aquilo que vocs gostariam de conquistar, nos seus nveis pessoais e nos seus nveis profissionais. Eu gostaria, por exemplo, de com 35 anos estar como gerente, estar com a minha casa, com carro zero quilmetro, de tal marca, uma casa na praia etc., etc., etc. Coloque esse objetivo, procure imaginar voc nessa idade, projete a imagem de voc vivendo esse dia e voc j tendo isso, a casa, o carro, tudo aquilo que objetivara. 0 nascimento
Figura 58: Idades objetivos

80 idade atual expectativa =

Projeto de vida
Voc est montando um projeto de vida. Tem o objetivo o que pretende na idade. Tem o mtodo como chegar l, por meio de leituras de livros como este; de cursos e da experincia prpria. Tem a energia a gana, a vontade de atingir o seu objetivo. Tem a criatividade para superar os obstculos, criar novos recursos, utiliz-los mesmo que pequenos transformando em novas oportunidades.
Idade Objetivo O que quero conquistar Como chegar l (os primeiros passos da caminhada)

Quadro 30: Projeto de vida 207

Est preparado, dessa forma, para as oportunidades que a vida oferecer. Sneca disse, na antiga Roma, que no h vento favorvel para aquele marujo que no sabe a que porto chegar. Sabe o que quis dizer? Se voc no tiver objetivos (portos) no chegar a lugar nenhum. Ficar deriva no mar, para l e para c, batem os ventos de oportunidades e no aproveita nenhum. Mais que objetivos, precisa saber como manusear as velas do barco, o mtodo. Mais que objetivos, mtodos tm que ter energia, entusiasmo, gana. Se no a tiver, o vento da oportunidade bate nas velas e aquele sem energia dir: Ah! tarde o vento ser mais forte. Chega a tarde, quando bate novo vento: Amanh cedo vai estar mais fresquinho. Bate o vento no dia seguinte de manh: Este vento est muito fraco. Vai deixando passar os ventos das oportunidades porque no tem energia, mesmo tendo objetivo e mtodo. Bate o vento da oportunidade e vai ficando para trs enquanto outros barcos passam por ele. Precisamos de energia para levantar cedo, pegar nossa pasta e sair em busca de oportunidades, elas no cairo em nossos colos se ficarmos sentados, esperando. Precisamos tambm de criatividade, como eu disse, para superar os obstculos. Com criatividade, contornamos os arrecifes. Com criatividade aproveitamos o vento de oportunidades por mais fracos que sejam, mesmo soprando em outra direo. Manuseando a vela com mtodo, energia e criatividade atingimos nossos objetivos pessoais e profissionais e assim obteremos sucesso.
Projeto de Vida Objetivos

30 35 40 45 50...

80

nascimento

idade atual
Mtodos Energia Criatividade

expectativa

Figura 59: Projeto de vida 208

Objetivos pessoais e profissionais

Nossos objetivos pessoais nos levam a atingir os objetivos profissionais. Precisamos da empresa, do produto/servio que vendemos/ negociamos, para atingir nossos objetivos pessoais. Dedicando-nos ao trabalho, atingimos nossos objetivos profissionais. Assim como precisamos da empresa em que trabalhamos, ela tambm precisa de ns para atingir os seus objetivos: lucros. No somos concorrentes. Somos parceiros do mesmo projeto. Fazendo bem o nosso trabalho para desenvolver o nosso projeto pessoal, teremos mais oportunidades junto empresa e assim estaremos mais prximos do sucesso.

Aconteceu comigo, pode acontecer com voc

Seja o senhor da sua prpria vida. Projete o que quiser e realize-o. s ter o propsito e a energia. O conhecimento voc adquire; a criatividade voc exercita. Quando dos encerramentos dos meus cursos, seminrios e palestras, digo aos participantes que o maior prazer que tenho receber feedbacks de pessoas que me assistiram e que quando me encontram, dizem: Limo, valeu! o que gostaria de receber como retorno deste livro, j que o meu propsito foi passar meus conhecimentos , minhas experincias e minha energia. Este livro faz parte dos meus objetivos de vida pessoal e profissional, que compartilho com voc. Desejo-lhe muito sucesso. Obrigado e at uma oportunidade bem prxima.

Meu projeto de vida pessoal e profissional

Em 1981/82, eu morava em Curitiba, e dirigia o marketing da Incepa. Nessa ocasio aprendi o que estou transmitindo a vocs. Naquela oportunidade tinha 31 anos de idade e fiz um projeto de vida para quando tivesse 45 (idade-objetivo), estaria de volta So Paulo,
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com minha prpria empresa, fazendo aquilo de que gosto: Assessoria de Marketing & Treinamento. Queria pr em prtica o que vinha aprendendo ao longo da minha experincia profissional: planejamento estratgico de marketing; planejamento de vendas; de comunicao; estruturao da rea de vendas e programas de treinamento. A partir desse projeto de vida, dei os primeiros passos (como chegar l) na direo objetivada, por meio de um plano de leituras, de cursos, de contatos com colegas que j estavam nessa rea, com entidades e empresas. O projeto aconteceu antes do esperado. Aos 39 anos j iniciava os primeiros trabalhos nessa rea, com um programa de treinamento no Banco do Brasil (Marketing no Atendimento) quando iniciou a modificao de banco de fomento para comercial, por ocasio da incluso do produto: seguro. Cada empresa do pool de seguradoras participou do curso. meu cliente at hoje, juntamente com a Companhia Paulista de Seguros. Depois seguiram-se os outros clientes. Aconteceu muito antes do que eu esperava, no porque me atirei como louco nessa direo. Mas porque havia planejado: passo aps passo e como estava naquele foco, houve concentrao de energia e tudo foi acontecendo mais rpido do que esperava. Hoje fao aquilo de que gosto e para o que me preparei a vida toda. muito agradvel trabalhar assim. Voc faz o seu trabalho sem estresse. Mesmo trabalhando muito, em fins de semana, viajando por todos os cantos do Brasil e pelo exterior. Conhecendo pessoas e lugares novos o tempo todo. Passando conhecimentos e recebendo energia positiva daqueles com quem tenho contato. Aprendendo sempre, de tanto ensinar, adaptando os dizeres de um amigo meu.

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Concluso
Coerncia: o verdadeiro trabalho de um homem. Dediquei este livro coerncia de pessoas que foram meus orientadores e parceiros ao longo da minha vida. Quero, nestas palavras finais, estend-lo a todas aquelas pessoas coerentes com seus propsitos e aes que encontrei durante a minha vivncia profissional e que foram meus referenciais. O verdadeiro trabalho de um homem no ter um filho, plantar uma rvore ou escrever um livro, mas sim, a coerncia que deve ter para educar um filho, para cultivar uma rvore e desenvolver uma tese. Ter um filho para continuar a sua espcie no o verdadeiro trabalho de um homem. O verdadeiro trabalho criar um filho, passar o tempo todo ao seu lado, nos melhores e piores momentos, orientandoo e educando-o, utilizando mais do que palavras, o exemplo. Plantar uma rvore, lanar a semente sorte no o verdadeiro trabalho de um homem. O verdadeiro trabalho preparar o solo, deitar a semente, adubar, regar, proteger a planta quando tenra e, medida que ela cresce, cuidar para que no se quebre no primeiro vento ou chuva forte, e assim se fortalea, produza sombra e frutos e novas sementes para reproduzir em outras plantas. Da mesma forma, escrever um livro, lanar simplesmente idias no papel ou no teclado do computador no o verdadeiro trabalho de um homem. O verdadeiro trabalho desenvolver uma tese, pensar sobre o contedo, testar sua validade, criar uma forma de transmitir, ilustrar por meio de exemplos que sejam aplicveis. Tudo o que voc faz na vida precisa ser legitimado, assim, criar um filho, cultivar uma planta e escrever um livro tem uma palavra que legitima e, de modo claro, define muito bem o verdadeiro trabalho de um homem, a coerncia. Mais do que ter um filho, necessrio muita coerncia para cri-lo e orient-lo para a vida; mais que plantar a semente, necessrio muita coerncia, trabalho rduo para cultiv-la; mais que escrever um livro
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necessrio coerncia e muito trabalho de horas e horas para pensar, criar, testar, escrever, reescrever, formatar, revisar at a finalizao. Da mesma forma, um profissional de vendas no faz o seu verdadeiro trabalho quando visita um cliente ou atende na loja. O verdadeiro trabalho de um profissional de vendas a coerncia. A coerncia est no desejo de ser o melhor profissional; e a disciplina para realizar e atingir o seu objetivo. No to fcil ser coerente, exige muito da pessoa, necessita chegar junto e precisa de muito esforo. Tenho convivido com muitos profissionais de vendas, experientes e iniciantes. Poucos obtm sucesso, porque falta-lhes a coerncia de que estou falando. Quando conseguem ganhar dinheiro, esquecem de continuar se reciclando, aprender novas tcnicas e habilidades, moldar seu comportamento para se tornarem profissionais de alto desempenho. Vo se acomodando e adquirindo um comportamento de vendedorzo. Aquele profissional limitado, com aquela conversa enlatada e com as mesmas piadas. Tais pessoas deixam de evoluir, de crescer como profissionais e at como pessoas. Ningum se deve limitar porque j tem uma profisso ou por estar ganhando dinheiro. muito pouco por tudo que se pode realizar na vida. Venda uma excelente profisso e uma das melhores maneiras de ganhar dinheiro, obter respeito profissional, empreender, ter conforto e dar conforto s pessoas queridas e ainda ajudar queles que precisam. S podemos ajudar se ns tivermos o que dar. Quem deseja pouco e no realiza muito, tem pouco para dar. Quer seja material ou espiritual. Seja um multiplicador coerente da carreira de vendas. Use a sua experincia e some s suas aes o contedo deste livro.

Aconteceu comigo, pode acontecer com voc 212

Apndice I
Palestras, seminrios e cursos de A. J. Limo Ervilha A . J. Limo Ervilha apresenta em suas palestras, seminrios e cursos motivacionais e de vendas, as tcnicas e metodologias descritas neste livro, produzindo nos participantes, alm de conhecimento, entusiasmo e inspirao. 1. Motivao. As palestras motivacionais provocam (balanam) os velhos conceitos de vendas e estimulam o profissional vendedor a incorporar mudanas no seu comportamento pessoal e profissional, em busca da produtividade e competitividade. Motiva o vendedor despertando a sua gana (garra) para obter resultados por meio da sua energia interior, aproveitando os seus recursos: tempo, instrumentos de vendas, entusiasmo e estratgias de ao para atingir as suas metas. 2. Vendas. Os seminrios e cursos so bem-humorados, estimulando a participao intensa pela aplicao de didtica avanada, utilizando as tcnicas do livro, com exemplos prticos e recursos de fcil memorizao. um refinamento das tcnicas e habilidades de vendas, ampliando o horizonte de conhecimento do profissional vendedor. As estratgias transmitidas energizam o participante e so comprovadas mediante os resultados obtidos pelos seus clientes j de longo relacionamento. A . J. Limo Ervilha (11) 4238-5053 E-mail: ajlimao@uol.com.br

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Apndice II
Planejamento, projetos e programas desenvolvidos e que so citados no livro. Os trabalhos mencionados no livro foram desenvolvidos e aplicados sob a direo de A . J. Limo Ervilha, em sua empresa de consultoria, a MTI Marketing & Treinamento Integrados, que continuadamente, aplica projetos de estruturao e reestruturao da rea de vendas, alm de Planejamento Estratgico de Marketing. Elabora programas especiais de Incentivos de Vendas; Endomarketing e Formao de Equipes de vendedores: Recrutamento, Seleo; Treinamento; Motivao; Superviso e Gerncia. Implementa e acompanha com sua equipe os programas que desenvolve, tendo como foco os resultados. Alguns projetos desenvolvidos pela MTI: Descobrindo Novos Talentos em Vendas Formao de Equipe de Vendas Desenvolvimento da Produtividade e Competitividade da equipe de Vendas Campanhas de Incentivo e Motivao de Equipes de Vendas Implantao de Projeto de Excelncia no Atendimento TQCA - Qualidade Total no Atendimento Sistema de Atendimento em Vendas Formao de Multiplicadores de Treinamento Database Marketing (business to business e business to consumer) Alguns programas desenvolvidos pela MTI: Motivacional: Despertando o Tigre; Descobrindo-se para o Sucesso.
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Vendas: O Que Voc Precisa Saber Sobre Vendas; As Mais Modernas Tcnicas de Vendas; Neurolingstica: A Vantagem Competitiva em Vendas. QIE - Inteligncia Emocional Aplicada a Vendas Negociao: Estratgias e Tticas; Como Negociar; Negociao e Persuaso. Marketing: Anlise e Decises de Marketing; Marketing Oriented; Promoo & Merchandising; Formao de Promotores(as) e Demonstradores(as) Atendimento: Aplicao de Inteligncia Emocional no Atendimento Gerencial: Liderana de Pessoas e de Equipes; Desenvolvimento (capacitao) Gerencial; Tomada de Deciso; Uso do Tempo; Gerncia de Vendas; Superviso de Vendas.

MTI Marketing & Treinamento Integrados S/C Ltda. Av. Papa Joo XXIII, 129 Jardim So Caetano S. C. Sul SP (011) 4232-3748 ajlimao@uol.com.br

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Bibliografia
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