UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARAN PS-GRADUAO EM CINCIA, GESTO E TECNOLOGIA DA INFORMAO

ANLISE DO ARTIGO INTERACTION BEHAVIOR LEADING TO CONFORT IN SERVICE ENCOUNTER ALISON E. LLOYD & SHERRIF T. K. LUK

AUTOR FRANK COELHO DE ALCANTARA Orientadora Prof.: Denise Carvalho

Curitiba, 10 de agosto de 2011.

A wise man is superior to any insults which can be put upon him, and the best reply to unseemly behavior is patience and moderation. Moliere

OBJETIVO
O objetivo apresentar um resumo do artigo Interaction Behavior Leading to Confort in Service Encounter de Alison E. Lloyd & Sherrif T. K. Luk publicado no Journal of Services Marketing em Outrubro de 2009 (LLOYD e LUK, 2011). .

SUMRIO

1. Resumo ................................................................................................................ 4 2. Obras Citadas ...................................................................................................... 6

1. RESUMO
O artigo versa sobre o efeito do comportamento de interao1 dos funcionrios da linha de frente, aqueles que possuem contato direto com o consumidor, sobre o conforto provocado neste atendimento durante o momento da verdade, ou encontro de servio. Os autores consideram cinco hipteses: 1. Uma percepo favorvel do comportamento de interao leva a altos nveis de conforto. 2. O conforto ter uma influncia positiva na avaliao da qualidade do servio como um todo. 3. O conforto ter um efeito positivo na satisfao do cliente. 4. A qualidade do servio, como um todo, ter um efeito positivo na satisfao do cliente com o provedor de servio. 5. A satisfao do cliente ir ter um efeito positivo em comportamentos relacionados a propaganda boca a boca. Para a comprovao destas hipteses os autores comeam definindo conforto como sendo uma emoo e o encontro de servio como o perodo de tempo no qual o consumidor interage com o provedor do servio e com o ambiente de servio. A metodologia utilizada consiste de duas fases distintas: i) entrevistas com consumidores para levantamento de dados qualitativos e ii) um questionrio contendo afirmaes relativas aos principais comportamentos observados na fase i. O objetivo da primeira fase foi qualificar os comportamentos que, segundo os consumidores, geraram a sensao de conforto. J a fase ii objetivou a quantificao destes mesmos sentimentos. Para aplicao das entrevistas e questionrios foram entrevistadas cinquenta pessoas, entre 18 e sessenta anos, utilizando uma distribuio equilibrada entre homens e mulheres, consumidores das indstrias de Vesturio de Moda e restaurantes casuais da regio de Hong Kong. Industrias estas escolhidas devido a caracterstica internacional e a clara percepo do servio como processo principal.

O sentido da expresso Interaction Behavoir no pode ser obtido facilmente em portugus. Diz respeito a como uma pessoa se comporta durante o processo de interao. o comportamento assumido por algum quando interage com outrem.

Na fase i, entrevistas, foram encontrados 23 comportamentos considerados respons responsveis pela sensao de conforto durante o encontro de servio. Tanto os dados quantitativos quanto ela os qualitativos sofreram uma anlise estatstica fatorial e foram agrup pados em dois grandes grupos: O grupo de compo ortamento no servio e o grupo precisa de identificao. A anlise fatorial destes dados r resultou em um modelo conceitual, apresent tado na Figura 1, que sintetiza os resultados e com mprova as hipteses iniciais.

Figura 1 - Modelo conceitual dos result resultados apresentados no artigo

A anlise dos fatores d carga encontrados para cada um dos grupo indica uma alta corde os relao entre o grupo com mportamento no servio e a qualidade do serv vio, entre a qualidade total do servio e a satisfa do cliente e o boca a boca. Estes valores p o parecem afirmar que as hipteses iniciais estavam c corretas e o comportamento de interao gera conforto. a

2. OBRAS CITADAS
LLOYD, A. E.; LUK, S. T. K. Interaction Behavior Leading to Confort in Service Encounter. Journal of Services Marketing, Bradford, 3 Maro 2011. 176-189.