ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANH

OUA AS RECLAMAES PARA:

Criar um melhor relacionamento Manter os existentes Reduzir o custo de conquista Melhorar a qualidade do seu produto ou servio Aumentar sua participao e lucratividade no mercado

CERTIFIQUE-SE PESSOALMENTE DE QUE O PROBLEMA TENHA SIDO RESOLVIDO PARA QUE O

CLIENTE FIQUE REALMENTE SATISFEITO

ATENDIMENTO TELEFNICO
Retrato

falado da empresa; Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento, a ligao para voc; Resolva o problema do cliente;

QUANDO

O CLIENTE TELEFONAR - Atenda prontamente - Ponha um sorriso na sua voz - Identifique-se - Use o nome do cliente com freqncia - Agradea

AO

ATENDER O CLIENTE PESSOALMENTE - Mantenha sua rea de trabalho organizada - Mantenha a boa aparncia - Reconhea o cliente imediatamente - Sorria - D ao cliente total ateno

DIREITOS DO CONSUMIDOR:
1. SEGURANA Contra Produtos ou Servios que Possam ser Nocivos Sade. 2. ESCOLHA entre Vrios Produtos e Servios de Qualidade Satisfatria e Preos Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. Indenizao. 5. Educao Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudvel. 7. Informao 8. Proteo Contra A Publicidade Enganosa. 9. Proteo Contra Contratos Abusivos.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

1% morte

3% mudam
5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com a atitude do

pessoal ( m qualidade do servio)

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mantlo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam

TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS CLIENTES:

Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Detecte o stress e prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao. Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio.

TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS CLIENTES:

Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros.

Pratique tcnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
1 - Desenvolver

a confiana e fidelidade dos

clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tenso. 5- Prestar ateno. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiana e lealdade.

9 - Demonstrar motivao pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.

INTELIGNCIA EMOCIONAL

AUTOCONSCINCIA AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE ?

4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS:

PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO/AGRESSIVO ASSERTIVO

QUE IRRITAES PODEMOS EVITAR

 PROMETER E NO CUMPRIR

INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS

NO OUVIR O CLIENTE AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO

PROFISSIONAIS

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?

QUEREM...

SER LEVADOS A SRIO.

SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM

ERROU COM ELES.

TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE

NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ.

SER OUVIDOS.

O ENTENDIMENTO DAS NECESSIDADES DO

CLIENTE DE GRANDE IMPORTNCIA

MARKETING CENTRADO NO CLIENTE

CLIENTES DIFERENTES POSSUEM NECESSIDADES E
EXIGNCIAS DIFERENTES

 PRODUTOS E SERVIOS SE TORNAM

SIGNIFICATIVOS

QUANDO ESTO DISPONVEIS E POSICIONADOS A PARTIR DA PERSPECTIVA DO CLIENTE;

MARKETING DE RELACIONAMENTO
RELAES DE LONGO PRAZO COM
PARTICIPANTES CHAVES DA CADEIA DE SUPRIMENTOS (USURIOS FINAIS, CLIENTES INTERMEDIRIOS E FORNECEDORES)

 EM MUITOS SETORES MAIS IMPORTANTE

MANTER OS ATUAIS CLIENTE E GANHAR PARTICIPAO EM SUAS COMPRAS DO QUE SAIR E TENTAR ATRAIR NOVOS CLIENTES.

MARKETING UM-A-UM QUATRO PASSOS: 1. IDENTIFICAR OS CLIENTES INDIVIDUAIS

PARA OS PRODUTOS/SERVIOS DA COMPANHIA. 2. DIFERENCIAR OS CLIENTES, TANTO NO SEU VALOR PARA A ORGANIZAO, COMO EM TERMOS DE SUAS EXIGNCIAS

3. INTERAO COM OS CLIENTE COM O

OBJETIVO DE MELHORAR A EFICINCIA E A EFICCIA DE CUSTOS. 4. ADAPTAR ALGUNS ASPECTOS DE SEU COMPORTAMENTO S NECESSIDADES EXPRESSAS INDIVIDUALMENTE PELOS CLIENTES.

DESEMPENHO OPERACIONAL TRATA DO TEMPO NECESSRIO PARA

ENTREGAR UM PEDIDO DE UM CLIENTE. ESPECIFICADO EM TERMOS DE:

 VELOCIDADE DO CICLO DE DESEMPENHO; CONSISTNCIA DE CICLO DE PEDIDO; FLEXIBILIDADE; RECUPERAO DE FALHAS.

CONFIABILIDADE DE SERVIO DIZ RESPEITO CAPACIDADE DA

EMPRESA PARA DESEMPENHAR TODAS AS ATIVIDADES RELATIVAS A PEDIDOS, BEM COMO OFERECER AOS CLIENTES INFORMAES ESSENCIAIS NO QUE SE REFERE S OPERAES E CONDIES LOGSTICAS.

 A CONFIABILIDADE ENVOLVE A
CAPACIDADE DE UMA EMPRESA PARA OFERECER INFORMAES PRECISAS AOS CLIENTES, NO QUE SE REFERE A OPERAO E SITUAES DO PEDIDO.

 OS CLIENTES ODEIAM SURPRESAS! COM MUITO MAIOR FREQNCIA, OS CLIENTES PODEM SE

AJUSTAR A UMA ENTREGA INCOMPLETA OU EM ATRASO, SE FOREM INFORMADOS ANTECIPADAMENTE.

PEDIDO PERFEITO

A noo de pedido perfeito de que um pedido deveria ser entregue de forma completa, no tempo certo, no local certo, em condies perfeitas, com a documentao completa e precisa.

 UMA ENTREGA COMPLETA IMPLICA

TODOS OS PRODUTOS QUE O CLIENTE PEDIU ORIGINALMENTE; NO TEMPO CERTO SIGNIFICA NA DATA E NA HORA ESPECIFICADAS PELO CLIENTE, ETC.

SATISFAO E EXPECTATIVA DOS

CLIENTES

SE AS EXPECTATIVAS DE UM CLIENTE EM
RELAO AO DESEMPENHO DE UM FORNECEDOR SO

SATISFEITAS OU EXCEDIDAS, O CLIENTE ESTAR SATISFEITO.

 ATENDER S EXPECTATIVAS DO CLIENTE

EXIGE A COMPREENSO DE COMO ESSAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE EXIGE A COMPREENSO DE COMO ESSAS EXPECTATIVAS SE FORMAM E DAS RAZES POR QUE MUITAS COMPANHIAS FALHAM NO ATENDIMENTO DESSAS EXPECTATIVAS.

QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIO

E SATISFAO DO CLIENTE

Qualidade de servio: desempenho que resulta na satisfao do cliente, ou liberao de deficincia, o que evita a insatisfao do cliente.

 SATISFAO SE REFERE AVALIAO

DO CLIENTE SOBRE UMA NICA TRANSAO, AO PASSO QUE A QUALIDADE DE SERVIO A AVALIAO SOBRE MLTIPLAS TRANSAES.

MODELO DE SATISFAO DO CLIENTE

As expectativas dos clientes no so, freqentemente, as mesmas que suas exigncias e necessidades reais. O desempenho anterior do fornecedor um fator importante a influenciar as expectativas de clientes.

 A FALHA DE MUITAS EMPRESAS EM

SATISFAZER SEUS CLIENTES PODE SER REGISTRADA NA EXISTNCIA DE UMA OU MAIS LACUNAS IDENTIFICADA.

SE O CLIENTE ESTIVER IRRITADO, SIGA ESTES PASSOS PARA DISSIPAR SUA IRA: - DEIXE-O DESABAFAR - OUA-O COM ATENO - DEMONSTRE EMPATIA

A OBRIGAO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE

20% - ATRAVS DE PALAVRAS 45% - TOM OU INFLEXO DE

VOZ

35% - LINGUAGEM CORPORAL

NO VERBAL

COMUNICAO NO VERBAL

Braos

ouvir Queixo apoiado: cansado, desinteressado Tamborilar os dedos: impaciente, entediado Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso Cenho franzido: pensativo, preocupado

cruzados: no est disposto a

RECOSTAR-SE NA CADEIRA: RELAXADO,

VONTADE

BALANAR A CABEA LATERALMENTE:

INCRDULO VIRAR OS OLHOS: CTICO, SARCSTICO

BALANAR A CABEA POSITIVAMENTE: DE

ACORDO

DAR DE OMBROS: DESCOMPROMETIDO,

DESINFORMADO

olhe o cliente nos olhos; sorria quando achar que se justifica; atenda o cliente de braos abertos.