lormao em Cualldade/ lormao em Cualldade/

3 S !aponeses 3 S !aponeses
CenLro de Saude de Mogadouro CenLro de Saude de Mogadouro
Cs |t|mos anos v|ram surg|r nas |nst|tu|es de
sade var|ad|ss|mas |n|c|at|vas re|ac|onadas com
a me|hor|a dos cu|dados de sade
com a human|zao
qua||dade do atend|mento
Mas
a vontade de mudar at|tudes
comportamentos de ava||ar e fazer
reconhecer a qua||dade organ|zac|ona| s por s|
no so suf|c|entes para garant|r resu|tados
Introduo Introduo
Manua| da ua||dade Manua| da ua||dade
Surg|u como resposta s necess|dades refer|das
A sua |mp|ementao perm|te cr|ar uma
f||osof|a de re|ao enquanto serv|os e com o
c||ente o utente
Manua| da ua||dade Manua| da ua||dade
De|xam de ser ace|tes
pressent|mentos
|mpresses pessoa|s
pa|p|tes
hb|tos rot|ne|ros
para dar |ugar a
uma comun|cao ef|caz transparente
at|tudes norma||zadas que garantem
homogene|dade |ndependentemente de
quem presta o serv|o
C que a ua||dade? C que a ua||dade?
resposta s ex|gnc|as e expectat|vas dos
consum|dores a um dado preo
uma f||osof|a e um con[unto de ferramentas
para a me|hor|a dos processos que todos
devem ut|||zar para produz|r serv|os com
qua||dade
A qua||dade de|xa de ser uma opo e passa a
ser uma obr|gao e uma necess|dade para
todas as organ|zaes
ua||dade ua||dade
No a|go a ser cumpr|do por um sector ou No a|go a ser cumpr|do por um sector ou
por pessoas se|ecc|onadas por pessoas se|ecc|onadas
Mas Mas
o resu|tado de mu|to esforo o resu|tado de mu|to esforo
corporat|vo
do enfoque no c||ente]utente enfoque no c||ente]utente
da me|hor|a dos processos rea||zada com a da me|hor|a dos processos rea||zada com a
part|c|pao de cada pessoa part|c|pao de cada pessoa
ua||dade ua||dade
A superv|so prof|ss|ona| no basta A superv|so prof|ss|ona| no basta
A qua||dade obt|da por processos rea||zados por A qua||dade obt|da por processos rea||zados por
pessoas pessoas
a gesto da qua||dade encara cada pessoa numa a gesto da qua||dade encara cada pessoa numa
organ|zao como parte de um ou de ma|s processos organ|zao como parte de um ou de ma|s processos
as suas funes cons|stem em receber o traba|ho dos as suas funes cons|stem em receber o traba|ho dos
outros ad|c|onar outros ad|c|onar |he va|or e fornece |he va|or e fornece |o pessoa a |o pessoa a
segu|r no processo segu|r no processo
Meta da ua||dade Meta da ua||dade
A meta a boa prestao de serv|os de A meta a boa prestao de serv|os de
forma ef|c|ente e d|nm|ca forma ef|c|ente e d|nm|ca
para que o c||ente] utente f|que sat|sfe|to para que o c||ente] utente f|que sat|sfe|to
Manua| da ua||dade em Atend|mento Manua| da ua||dade em Atend|mento
AA e|aborao e|aborao do do manua| manua| da da qua||dade qua||dade e e aa
sua sua |mp|ementao |mp|ementao va| va| contr|bu|r contr|bu|r para para
uma uma me|hor me|hor c|ar|f|cao c|ar|f|cao e e opt|m|zao opt|m|zao dos dos
proced|mentos proced|mentos de de atend|mento atend|mento e e
encam|nhamento encam|nhamento dos dos utentes utentes
Manua| da ua||dade em Atend|mento Manua| da ua||dade em Atend|mento
r|nc|pa| Cb[ect|vo r|nc|pa| Cb[ect|vo
def|n|r e s|stemat|zar as regras que devem def|n|r e s|stemat|zar as regras que devem
or|entar todos os func|onr|os que prestam or|entar todos os func|onr|os que prestam
funes no Centro de Sade de Mogadouro funes no Centro de Sade de Mogadouro
Cutros Cb[ect|vos Cutros Cb[ect|vos
Assegurar que todos os prestadores de serv|os Assegurar que todos os prestadores de serv|os
esto enquadrados nas funes por uma esto enquadrados nas funes por uma
def|n|o c|ara de responsab|||dades e def|n|o c|ara de responsab|||dades e
autor|dade autor|dade
que esto bem def|n|dos e que so conhec|dos que esto bem def|n|dos e que so conhec|dos
os ||m|tes das suas funes os ||m|tes das suas funes
que so estabe|ec|dos os requ|s|tos m|n|mos que so estabe|ec|dos os requ|s|tos m|n|mos
necessr|os para um desempenho de qua||dade necessr|os para um desempenho de qua||dade
em cada funo em cada funo
Cutros Cb[ect|vos Cutros Cb[ect|vos
Assegurar que a |nformao que dada aos Assegurar que a |nformao que dada aos
utentes utentes
v||da v||da
un|forme na sua var|ab|||dade un|forme na sua var|ab|||dade
que os utentes a recebam de forma ef|caz que os utentes a recebam de forma ef|caz
Assegurar uma ma|or operac|ona||dade e Assegurar uma ma|or operac|ona||dade e
ef|c|nc|a na ef|c|nc|a na
recepo recepo
marcao marcao
atend|mento atend|mento
encam|nhamento dos utentes encam|nhamento dos utentes
na organ|zao |nterna dos serv|os na organ|zao |nterna dos serv|os
|na||dade do Manua| da |na||dade do Manua| da
ua||dade em Atend|mento ua||dade em Atend|mento
d|sc|p||nar processos d|sc|p||nar processos
def|n|r proced|mentos padro def|n|r proced|mentos padro
garant|r garant|r que que os os co|aboradores co|aboradores do do
serv|o serv|o este[am este[am preparados preparados para para
responder responder com com segurana segurana f|ex|b|||dade f|ex|b|||dade
e e |gua|s |gua|s padres padres de de qua||dade qua||dade aa
s|tuaes s|tuaes |mprev|stas |mprev|stas e e a|tamente a|tamente
var|ve|s var|ve|s de de utentes utentes para para utentes utentes
Const|tu|o do Manua| da ua||dade Const|tu|o do Manua| da ua||dade
em Atend|mento do CS Mogadouro em Atend|mento do CS Mogadouro
A arte I contm |nformao de carcter
gera| estrutura| e func|ona| do Centro de
Sade e a |dent|f|cao e descr|o dos
processos
Na arte II constam os d|versos
roced|mentos e Instrues de 1raba|ho que
|he esto assoc|adas
Const|tu|o do Manua| da ua||dade Const|tu|o do Manua| da ua||dade
em Atend|mento do CS Mogadouro em Atend|mento do CS Mogadouro
A arte III const|tu|da pe|o Manua| de 8oas
rt|cas do Atend|mento
A arte IV const|tu|da pe|o Manua| das 8oas
rt|cas de Lnfermagem
A arte V const|tu|da pe|o Manua| de
Contro|o de Infeco
Const|tu|o do Manua| da ua||dade Const|tu|o do Manua| da ua||dade
em Atend|mento do CS Mogadouro em Atend|mento do CS Mogadouro
A arte VI const|tu|da pe|o |ano de
Lmergnc|a
A arte VII |nt|tu|ada "Anexos" const|tu|da
por todo o t|po de documentos |mpressos
requ|s|es regu|amentos normas ou |e|s que
suportam todos os processos e
proced|mentos que constam deste Manua|
Manua| da ua||dade em Manua| da ua||dade em
Atend|mento do CS Mogadouro Atend|mento do CS Mogadouro
Va| estar d|spon|ve| em todos os computadores a
part|r de 1S de Dezembro
Sempre que se |dent|f|carem necess|dades de
a|terao devem d|r|g|rse Lqu|pa da ua||dade
5 S Japoneses 5 S Japoneses
Lntre as mu|tas ferramentas que podem ser Lntre as mu|tas ferramentas que podem ser
usadas para |mp|antar o S|stema da ua||dade usadas para |mp|antar o S|stema da ua||dade
numa empresa ou |nst|tu|o o rograma SS numa empresa ou |nst|tu|o o rograma SS
Introduo Introduo
Introduo Introduo
programa tem este nome por programa tem este nome por
tratar tratar se de um s|stema de c|nco conce|tos se de um s|stema de c|nco conce|tos
bs|cos e s|mp|es porm essenc|a|s e que bs|cos e s|mp|es porm essenc|a|s e que
fazem a d|ferena no S|stema da ua||dade fazem a d|ferena no S|stema da ua||dade
Cr|gem dos S S Cr|gem dos S S
Surg|ram no Iapo nas dcadas de S0 e 60
aps a Segunda Guerra Mund|a| quando o
pa|s v|v|a a chamada cr|se de compet|t|v|dade
nav|a mu|ta desorgan|zao nas fbr|cas
[aponesas sendo necessr|a uma
reestruturao e uma "||mpeza"
Cr|gem dos S S Cr|gem dos S S
Cada Cada um um destes destes conce|tos conce|tos comea comea com com aa |etra |etra
"S" "S" por por |sso |sso oo mtodo mtodo ser ser chamado chamado SSSS
Apesar Apesar d|sto d|sto houve houve adaptao adaptao dos dos conce|tos conce|tos
para para aa ||ngua ||ngua portuguesa portuguesa ass|m ass|m como como adaptao adaptao
em em outros outros pa|ses pa|ses que que desenvo|veram desenvo|veram programas programas
seme|hantes seme|hantes para para apr|morar apr|morar aa qua||dade qua||dade
S S Iaponeses S S Iaponeses
tem ap||cab|||dade em d|versos t|pos de
empresas po|s traz benef|c|os a todos que
conv|vem no |oca|
me|hora o amb|ente as cond|es de
traba|ho sade e h|g|ene e traz ef|c|nc|a e
qua||dade
S S Iaponeses S S Iaponeses
De acordo com exper|nc|as [ |mp|antadas o
programa
tem como "chave" a mudana cu|tura| de todas
as pessoas envo|v|das e a ace|tao de que cada
um de|es
No somente uma ap||cao de conce|tos
S S Iaponeses S S Iaponeses
Imp|antar o programa no apenas
traduz|r os termos e estudar sua teor|a e seus
conce|tos
MAS SIM
mudar at|tudes pensamento e comportamento
do pessoa|
1 S 1 S SLIkI SLIkI Seleco Seleco
Lsta etapa cons|ste na rea||zao de um
d|agnst|co e num |evantamento de todas as
s|tuaes de me|hor|a re|ac|onadas com o
adequado func|onamento do posto de
traba|ho
Duas sugestes de boas prt|cas
1 kea||zao de um bom d|agnst|co
2 Lncontrar o que prec|sa em menos de 30 s
1 S 1 S Vantagens Vantagens
keduz a necess|dade e gastos com espao e
armazenamento
ac|||ta o |ayout
Lv|ta a compra de mater|a|s em dup||cado e
tambm os danos a mater|a|s ou produtos
armazenados
Aumenta a produt|v|dade das pessoas envo|v|das
1 S Vantagens
1raz ma|or senso de human|zao 1raz ma|or senso de human|zao
organ|zao econom|a menor cansao f|s|co organ|zao econom|a menor cansao f|s|co
e ma|or fac|||dade de operao e ma|or fac|||dade de operao
D|m|nu| r|scos ac|denta|s pe|o pessoa| D|m|nu| r|scos ac|denta|s pe|o pessoa|
1 S SLIkI nsj
separar o t|| do |nt|| saber d|st|ngu|r e
dec|d|r sobre o que |nd|spensve| ou |nt||"
2 S SLI1CN fsj
"D|spor "D|spor ob[ectos ob[ectos documentos documentos ou ou |nformao |nformao
de de modo modo aa encontrar encontrar oo que que necessr|o necessr|o
quando quando necessr|o" necessr|o"
2 S 2 S SLI1CN SLI1CN Arrumao Arrumao
Manter uma |g|ca de f|uxo e pensar fc|| para
que se garanta a poss|b|||dade de
|mp|ementar as me|hor|as no posto de
traba|ho de forma rp|da e tota|mente
adequadas s necess|dades d|agnost|cadas
Sem necess|dade de recorrer a |nvest|mentos
avu|tados ou a recursos no p|aneados (quer
humanos quer f|nance|ros)
2 S 2 S SLI1CN SLI1CN Arrumao Arrumao
Nesta fase |mportante
padron|zar as nomenc|aturas
usar rtu|os para |dent|f|car os ob[ectos
segu|ndo um padro
guardar ob[ectos d|ferentes em |oca|s
d|ferentes
determ|nar o |oca| de armazenamento de
cada ob[ecto
No de|xar ob[ectos ou mve|s no me|o do
cam|nho atrapa|hando a |ocomoo no |oca|
2 S Vantagens
Menor tempo de procura do que prec|so
ac|||ta o contro|e de documentos arqu|vos ou
pastas a|m de fac|||tar a execuo do traba|ho
dentro do prazo
Ma|or rac|ona||zao do traba|ho menor
cansao f|s|co e menta| me|hor amb|ente
2 S Vantagens
Me|hor d|spos|o dos mve|s e equ|pamentos
(me|hor |ayout)
ac|||tao da ||mpeza do |oca| de traba|ho
2 S
Ide|a a reter Ide|a a reter
"Um |ugar para cada co|sa e cada co|sa em seu "Um |ugar para cada co|sa e cada co|sa em seu
|ugar" |ugar"
3 S 3 S SLISC SLISC MLZA MLZA
|mportante que o pessoa| tenha consc|nc|a e
no se esquea
rocurar ||mpar os equ|pamentos aps o seu
uso para que o prx|mo a usar o encontre
||mpo
aprender a no su[ar e e||m|nar as causas da
su[|dade
def|n|r responsve|s por cada rea e sua
respect|va funo
manter os equ|pamentos ferramentas de
traba|ho etc sempre na me|hor cond|o de
uso poss|ve|
3 S 3 S SLISC SLISC MLZA MLZA
Manter ||mpo o |oca| de traba|ho Manter ||mpo o |oca| de traba|ho
Dar dest|no adequado ao ||xo (separao Dar dest|no adequado ao ||xo (separao
se|ect|va de res|duos) se|ect|va de res|duos)
3 S 3 S Vantagens Vantagens
C desenvo|v|mento do senso de ||mpeza C desenvo|v|mento do senso de ||mpeza
proporc|ona proporc|ona
Ma|or produt|v|dade das pessoas mqu|nas e Ma|or produt|v|dade das pessoas mqu|nas e
mater|a|s mater|a|s
Lv|ta perdas e danos de mater|a|s e produtos Lv|ta perdas e danos de mater|a|s e produtos
3 S SLISC f
"L||m|nar o desperd|c|o e as fontes de su[|dade e
ap||car o pr|nc|p|o zero su[|dade"
S S SLIkL1SU SLIkL1SU rdem rdem
A pr|nc|pa| f|na||dade de promover a me|hor|a A pr|nc|pa| f|na||dade de promover a me|hor|a
e demonstrar a poss|b|||dade de ||derar o e demonstrar a poss|b|||dade de ||derar o
processo de mudana com recursos a me|os processo de mudana com recursos a me|os
s|mp|es e de |mpacto d|recto e |med|ato s|mp|es e de |mpacto d|recto e |med|ato
S Vantagens
Me|hor segurana e desempenho do pessoa|
reveno de danos sade dos que conv|vem
no amb|ente
Me|hor |magem do Centro de Sade
|nternamente e externamente
L|evao do n|ve| de sat|sfao e mot|vao do
pessoa| para com o traba|ho
S S SLIkL1SU SLIkL1SU rdem rdem
"uma |magem va|e ma|s do que m|| pa|avras"
"cada co|sa tem um |ugar cada co|sa tem um
nome cada co|sa est no seu |ugar"
S S S S SnI1SUkL SnI1SUkL k|gor k|gor
At|tudes |mportantes At|tudes |mportantes
Me|horar a comun|cao entre o pessoa| no Me|horar a comun|cao entre o pessoa| no
traba|ho traba|ho
Compart||har v|so e va|ores harmon|zando Compart||har v|so e va|ores harmon|zando
as metas as metas
S S S S SnI1SUkL SnI1SUkL k|gor k|gor
|mportante cumpr|r os proced|mentos
operac|ona|s e os padres t|cos da |nst|tu|o
sempre procurando a me|hor|a cont|nua
A autod|sc|p||na requer a consc|nc|a e um
constante aperfe|oamento de todos no
amb|ente de traba|ho
A consc|nc|a da qua||dade essenc|a|
S S SnI1SUkL k|gor
fazer dessas at|tudes ou se[a da metodo|og|a
um hb|to transformando os Sss num modo
de v|da
"azer s|stemat|camente o que necessr|o"
Vantagens do rograma S S Vantagens do rograma S S
keduz a necess|dade constante de contro|e
ac|||ta a execuo de toda e qua|quer tarefa
Lv|ta perdas or|undas de traba|ho tempo
ferramentas etc
1raz prev|s|b|||dade do resu|tado f|na| de
qua|quer tarefa
Cs produtos f|cam dentro dos requ|s|tos de
qua||dade reduz|ndo a necess|dade de
contro|es presses etc
D|cas para a ap||cao do D|cas para a ap||cao do
mtodo SS mtodo SS
Cada pessoa deve saber d|ferenc|ar o t|| do |nt||
S o que tem ut|||dade deve estar d|spon|ve|
D ateno a tudo que est|ver dentro de seu
amb|ente de traba|ho (mqu|nas ferramentas
stocks mve|s pap|s etc) e def|na o que
necessr|o atravs de |nstrues c|aras para que
todos possam separar o t|| do |nt||
D|cas para a ap||cao do
mtodo SS
A|gumas perguntas podem ser e|aboradas para A|gumas perguntas podem ser e|aboradas para
d|recc|onar o processo d|recc|onar o processo
1 C que pode ser de|tado fora e o que deve ser 1 C que pode ser de|tado fora e o que deve ser
guardado? guardado?
2 C que pode ser t|| para outro sector ? 2 C que pode ser t|| para outro sector ?
3 C que pode ser arran[ado? 3 C que pode ser arran[ado?
poss|ve| traba|har de forma ma|s econm|ca poss|ve| traba|har de forma ma|s econm|ca
rac|ona||zando o tempo? rac|ona||zando o tempo?
D|cas para a ap||cao do D|cas para a ap||cao do
mtodo SS mtodo SS
Ana||sar como as co|sas esto guardadas
onde e por qu
Arrumao |mportante para ag|||zar o
acesso aos documentos e outras co|sas nos
seus dev|dos |ugares
Adm|n|strar bem o patr|mn|o da |nst|tu|o
essenc|a|
D|cas para a ap||cao do D|cas para a ap||cao do
mtodo SS mtodo SS
Lv|te sempre que poss|ve| o uso de pape| Lv|te sempre que poss|ve| o uso de pape|
dando |ugar s novas tecno|og|as dando |ugar s novas tecno|og|as
Cada um deve f|car responsve| pe|o seu Cada um deve f|car responsve| pe|o seu
espao sem pre[ud|car o espao do outro espao sem pre[ud|car o espao do outro
Deve sempre quest|onar Deve sempre quest|onar se se a|go est bom se se a|go est bom
o suf|c|ente ou se poss|ve| ser me|horado o suf|c|ente ou se poss|ve| ser me|horado
D|cas para a ap||cao do D|cas para a ap||cao do
mtodo SS mtodo SS
As d|cas de prt|ca do mtodo SS devem
tornarse hb|tos na |nst|tu|o entre os
func|onr|os em todos os sectores para que o
programa se[a mant|do e o contro|e f|que
ma|s fc||
Lm cada etapa essenc|a| que o mtodo se[a
ver|f|cado a |mp|antao tem de estar em
constante ver|f|cao |sto tambm e
|mportante para a prx|ma fase po|s so
todas |nter||gadas
D|cas para a ap||cao do D|cas para a ap||cao do
mtodo SS mtodo SS
A |t|ma etapa de uma sr|e o ponto de A |t|ma etapa de uma sr|e o ponto de
part|da para a pr|me|ra etapa da prx|ma part|da para a pr|me|ra etapa da prx|ma
Cada um fazendo a sua parte contr|bu| para o Cada um fazendo a sua parte contr|bu| para o
desenvo|v|mento de todo o programa e a desenvo|v|mento de todo o programa e a
manuteno da qua||dade manuteno da qua||dade
Cada um deve estar c|ente de suas Cada um deve estar c|ente de suas
responsab|||dades ter suas funes def|n|das responsab|||dades ter suas funes def|n|das
SS SS
Cs S S so essenc|a|s na me|hor|a da
produt|v|dade na med|da em que perm|tem fazer
um autnt|co "safar| aos mudas" (act|v|dade sem
va|or acrescentado)
Dup||caes de reg|stos adm|n|strat|vos
1empos de espera
1empos de transporte entre os postos de
traba|ho e serv|os
Mov|mentao de pessoas de uns postos para
outros
Mov|mentos e operaes |nte|s
Stocks
rocessos ma| conceb|dos ou mu|to
burocrat|zados
S S S S
Actuam na preveno de ac|dentes e |nc|dentes Actuam na preveno de ac|dentes e |nc|dentes
no traba|ho porque |nsta|am o pr|nc|p|o da no traba|ho porque |nsta|am o pr|nc|p|o da
arrumao ||mpeza e superv|so s|stemt|ca dos arrumao ||mpeza e superv|so s|stemt|ca dos
postos postos
ac|||tam a |mp|ementao da Me|hor|a Cont|nua ac|||tam a |mp|ementao da Me|hor|a Cont|nua
em toda a Crgan|zao porque est|mu|am a em toda a Crgan|zao porque est|mu|am a
cu|tura de med|da do antes]depo|s cu|tura de med|da do antes]depo|s
Actuam sobre as cond|es de prestao do Actuam sobre as cond|es de prestao do
serv|o me|horando a ua||dade e Mot|vao das serv|o me|horando a ua||dade e Mot|vao das
pessoas pessoas
kef|exo kef|exo
"Crgan|zao do pessoa| ref|ecte organ|zao "Crgan|zao do pessoa| ref|ecte organ|zao
do amb|ente" do amb|ente"
"1odo o traba|ho tem de ser fe|to em equ|pa" "1odo o traba|ho tem de ser fe|to em equ|pa"
" A to|ernc|a tambm uma ferramenta de " A to|ernc|a tambm uma ferramenta de
traba|ho desde que usada na med|da certa" traba|ho desde que usada na med|da certa"
Lxper|nc|a p||oto de ap||cao Lxper|nc|a p||oto de ap||cao
dos S S no Centro de Sade dos S S no Centro de Sade
de Mogadouro de Mogadouro