5 MANEIRAS INFALVEIS DE PERDER CLIENTES

ALEXANDRE LANGER Cel.: 55 51 9106.3754 E-mail: alexlanger@brturbo.com.br Web site: www.via6.com.br/alexlanger Blog: http://estrategiaevarejo.blogspot.com

5 MANEIRAS INFALVEIS DE PERDER CLIENTES Sem clientes, no existiria o negcio do varejo. Por isso, surpreendente quando assistimos lojas perdendo involuntariamente clientes por erros cometidos em suas operaes. O aprendizado sobre o que no devemos fazer til exatamente para evitar a perda trgica e desnecessria de nossos preciosos consumidores.

MANEIRA N 1: ERROS NA FIXAO DE PREOS Ao lado do custo de aquisio da mercadoria e dos custos operacionais, existem outros fatores que precisam ser ponderados quando estabelecemos a poltica de preos de nossa loja, tais como o mercado, os canais de distribuio e a concorrncia. Pode-se adotar uma estratgia de adoo de preos sugeridos pela indstria, que protegem a margem de pequenos varejistas, pode-se ter um preo relativo posicionado acima ou abaixo do concorrente direto, dependendo de nossa proposta de valor para o consumidor final, pode-se adotar um preo psicolgico para determinados produtos estratgicos, pode-se utilizar uma precificao especial para pacotes promocionais de vendas e pode-se utilizar uma estratgia de descontos atravs de cupons ou de promoes de vendas, sazonais ou no. Tudo depende do alinhamento mais adequado entre a sua poltica de preos e a sua estratgia de mercado. J foi o tempo em que precificar um produto significava multiplicar seu custo por dois...fique esperto e atento ao mercado!

MANEIRA N 2: PSSIMO SERVIO AO CONSUMIDOR

Entre as inmeras pesquisas de varejo que j tive a oportunidade de realizar ou de consultar, esta sempre surgiu como sendo a principal razo de perda de clientes de empresas varejistas. Muito embora seja inevitvel que ocasionalmente tenhamos um cliente desapontado com o nosso servio, existe uma tolerncia cada vez menor com os erros cometidos no atendimento ao pblico. Ao contrrio, hoje em dia o consumidor espera solues rpidas e eficientes para os seus problemas e ainda espera ser reconhecido e recompensado por sua fidelidade para com uma empresa varejista.

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5 MANEIRAS INFALVEIS DE PERDER CLIENTES Por isso, quando um fato lamentvel destes acontecer, siga os seguintes passos: 1. Fique calmo e lembre-se que o descontentamento no pessoal e sim com a empresa que voc est representando neste momento; 2. Pea desculpas e demonstre real interesse na compreenso e na soluo do problema que gerou o desapontamento de parte do cliente;

3. Resolva o problema do cliente, e no o seu. Faa o possvel dentro das normas e dos limites de possibilidades da sua empresa para reverter a situao desfavorvel, buscando uma soluo verdadeira para a causa do conflito; 4. Acompanhe a soluo do problema do cliente. No importam quais sejam as promessas que voc fez ao seu cliente para resolver o problema, acompanhe o cumprimento das providncias prometidas at o seu final. Ligue quando voc prometeu que iria ligar e mostre sempre ao seu cliente o quanto ele importante para o seu negcio;

5. Apreenda com os erros. Utilize as suas reunies semanais com a equipe de vendas e atendimento ao consumidor para compartilhar estes fatos e para discutir com eles como estes eventos podem ser evitados e como devem ser solucionados, caso voltem a ocorrer.

MANEIRA N 3: ATMOSFERA POBRE NO PONTO DE VENDA

Como varejistas, no podemos nos dar ao luxo de perder sequer um consumidor. E por essa razo, a boa imagem a ser passada pelo ponto de venda fundamental. D uma olhada sua volta e veja se alguma situao destas est ocorrendo em sua loja. 1. Banheiros sujos: no existe pior mensagem a ser dada ao consumidor do que apresentar banheiros que no estejam em perfeitas condies de uso. a prova definitiva do desrespeito ao cliente e da falta de um conceito de qualidade total na empresa. Portanto, mantenha seus banheiros sempre limpos e equipados. ALEXANDRE LANGER Cel.: 55 51 9106.3754 E-mail: alexlanger@brturbo.com.br Web site: www.via6.com.br/alexlanger Blog: http://estrategiaevarejo.blogspot.com

5 MANEIRAS INFALVEIS DE PERDER CLIENTES 2. Provadores de roupas desarrumados: mantenha os seus provadores livres de etiquetas cadas, cabides abandonados ou peas de roupas esquecidas. Verifique sempre as condies de seu provador logo aps a sada do cliente e mantenha-o sempre arrumado. 3. Msica alta demais: a msica ambiental pode ser um componente importante para a construo da atmosfera da loja, mas quando o volume est alto demais pode proporcionar uma experincia desagradvel de compras para o consumidor. Portanto, cuidado com os limites. 4. Cartazes promocionais ou sinalizadores escritos mo: em plena era da alta tecnologia, indesculpvel que seu material de ponto de venda no apresente uma qualidade impecvel. Materiais impressos passam a impresso de um maior profissionalismo e normalmente so de leitura mais clara e eficiente do que os materiais escritos mo. 5. Piso manchado ou carpete sujo: verdade que acidentes acontecem e que o desgaste do piso ocorre com o tempo. Mas, manchas no cho ou carpete gasto proporcionam uma pssima impresso da sua empresa. Mantenha a sua loja com o piso sempre limpo e em condies e avalie a convenincia de contratao de servios profissionais prprios ou de terceiros para atender a esta rea. 6. Iluminao pobre ou lmpadas queimadas: A iluminao um dos recursos essenciais para valorizar a exposio da mercadoria e criar um clima atrativo na loja. Substitua sempre imediatamente as lmpadas queimadas e assegure-se de no ter reas insuficientemente iluminadas em nenhum ponto de sua loja. 7. Odores desagradveis: Alguns odores so agradveis e podem at incentivar o impulso de compras. Mas ningum quer sentir o cheiro de comida do almoo do seu funcionrio ou o cheiro de desinfetante do seu banheiro. Administre o aroma de sua loja da mesma forma como voc administra a exposio dos seus produtos e a iluminao do ponto de venda.

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5 MANEIRAS INFALVEIS DE PERDER CLIENTES 8. Corredores estreitos ou cheios demais: verifique se os espaos de circulao em torno dos expositores de mercadorias e reas de apoio da loja esto livres e apresentam um tamanho adequado para que o consumidor se sinta confortvel. Lojas desarrumadas, cheias demais e com circulao difcil para o cliente proporcionam uma m experincia de compras. 9. Caixas desorganizados e filas demoradas demais: no existe nada mais eficiente para acabar com uma boa venda realizada do que um atendimento incompetente no fechamento da transao. Caixas rpidos e organizados e uma equipe suficiente e bem treinada so fundamentais para gerar uma ltima impresso positiva para o consumidor.

10. Diferena de preos entre a etiqueta ou cartaz de preo e o preo do caixa no momento do pagamento: se voc esqueceu de retirar a bandeira de preo promocional e a promoo j acabou, o cliente no tem nada a ver com isso. Diferenas entre preo informado e o preo na hora do pagamento geram uma impresso de desorganizao e fazem com que o cliente se sinta trado e lesado.

MANEIRA N 4: NO CONHECER A SUA CONCORRNCIA

Conhecer a competio fundamental para os novos negcios ainda em fase de planejamento assim como para negcios estabelecidos que e que mantm um processo permanente de atualizao de sua estratgia empresarial. A anlise competitiva uma ferramenta eficiente para apoiar decises de preo, de marketing e de concorrncia. Portanto, to importante quanto conhecer os fatores crticos que levam a sua empresa para o sucesso o conhecimento das foras e fraquezas da sua competio.

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5 MANEIRAS INFALVEIS DE PERDER CLIENTES Eis algumas questes que so importantes nesta anlise:

- Onde os seus concorrentes esto localizados? - Quais so as foras dos seus principais concorrentes? - Quais so as fraquezas dos seus principais concorrentes? - Quais so as vendas anuais da sua competio? - Quais so as principais linhas de produtos? - Como os produtos da concorrncia so comparados aos seus, em termos de qualidade, aparncia e outros critrios? - Qual a estrutura de preos da sua concorrncia? - Quais so as atividades de marketing desenvolvidas por estas empresas? - Quais so as fontes de fornecimento de seus produtos? - Sua concorrncia est crescendo ou encolhendo? - O que seus concorrentes fazem melhor do que voc? Para responder a estas questes, os lojistas precisam fazer um pouco de pesquisa de mercado e devem se familiarizar com as ferramentas de inteligncia competitiva.

MANEIRA N 5: FALTA DE CONHECIMENTO SOBRE O PRODUTO VENDIDO O conhecimento representa fora competitiva para a sua empresa e o conhecimento especfico sobre os produtos vendidos sinnimo de mais vendas e mais clientes para o seu negcio. Afinal, impossvel se recomendar um produto adequado para satisfazer as necessidades de nosso consumidor se no conhecemos profundamente as caractersticas do produto que vendemos.

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5 MANEIRAS INFALVEIS DE PERDER CLIENTES Um elevado conhecimento sobre os produtos fortalece a capacidade da empresa se comunicar e interagir com seus clientes, acrescenta entusiasmo aos argumentos de venda, desenvolve confiana na relao com o consumidor e prepara melhor o vendedor para lidar com as objees que podero ser apresentadas pelo seu cliente.

Como ganhar conhecimento sobre o produto: AL E XANDRE L ANGE R Profissional de negcios, com uma experincia de mais de 30 anos de mercado dedicados gesto e consultoria de empresas comerciais e de servios, com especializao nas reas tcnicas de estratgia, marketing, comercial e varejo. O que importante saber sobre os produtos vendidos: - Estrutura de preos; - Estilo, cores e modelos disponveis; - Histria do produto e da marca; - Processos especiais de fabricao; - Forma correta de utilizao do produto; - Forma de entrega; - Garantia e servios ps-venda. - Nos materiais informativos produzidos pelo fornecedor; - Com os representantes comerciais; - Com sesses de treinamento; - Com testemunhais de outras pessoas; - Com o uso prtico dos produtos; - Com a leitura de embalagens, rtulos e manuais de funcionamento.

Ento fique atento e evite a perda de clientes na sua loja. Observe a este pequeno conjunto de recomendaes e libere a sua energia para a conquista de novos clientes e de novas parcelas de mercado!

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