CONCEITUANDO COMPETNCIA Competncias representam combinaes sinrgicas de conhecimentos, habilidades e atitudes, expressas pelo desempenho profissional, no mbito de determinado

contexto ou estratgia organizacional. Constituem comportamentos passves de observao no ambiente de trabalho, que servem como padro ou referncia para orientar a atuao profissional dos funcionrios. Um dos objetivos da gesto de desempenho monitorar a pertinncia, relevncia e mesmo a necessidade de cada competncia para os objetivos da Organizao. Conhecimento se refere ao saber o que fazer e compreender por que faz-lo. Habilidade se refere ao saber como fazer alguma coisa. Atitude se refere ao querer fazer algo. Conhecimento, habilidade e atitude constituem a competncia e devem se manifestar de forma equilibrada, em um processo sinrgico: o conhecimento aprimora a habilidade e produz resultados que reforam a atitude positiva, que se manifesta em disposio para continuar a fazer, sempre mais e melhor, num crculo virtuoso.

Competncias Fundamentais
Perspectiva Financeira Descrio Realiza suas atividades de trabalho, demonstrando conhecimento de produtos, servios, processos e aplicativos de informtica relacionados a sua rea de atuao. Identifica e aproveita oportunidades para o Banco, analisando o ambiente interno e o externo. Presta atendimento com cortesia e agilidade, disponibilizando solues adequadas s expectativas do cliente (interno ou externo) e s orientaes do Banco. Relaciona-se com colegas, de forma cordial e profissional, a fim de promover um bom clima de trabalho. Implementa aes voltadas para o seu desenvolvimento profissional. Direciona suas aes, levando em considerao os impactos sociais, ambientais e econmicos e os princpios de responsabilidade socioambiental do Banco. Comunica-se (por escrito e oralmente) de forma clara, objetiva e acessvel ao interlocutor. Identifica riscos na realizao das atividades sob sua responsabilidade e implementa aes

Financeira

Clientes

Comportamento organizacional

Comportamento organizacional Sociedade

Processos internos Processos internos

Processos internos

adequadas. Desenvolve suas atividades de forma organizada, para conclu-las com qualidade e no tempo previsto, possibilitando a continuidade do processo de trabalho.

Exemplos de Competncias Especficas de algumas reas de Agncias Varejo

GERENTES DE MDULO DE AGNCIA COM PERFIL URBANO Identifica as causas dos conflitos na relao com o cliente e adota aes para evitar novas ocorrncias. Identifica as reais necessidades dos clientes de sua carteira, adotando postura proativa para prestar atendimento diferenciado. Presta consultoria sobre produtos e servios do Banco, auxiliando o cliente na escolha daquele mais adequado ao seu perfil. Monitora e avalia o ps-venda de produtos e servios, para garantir a satisfao do cliente. Adota aes para elevar o ndice de satisfao do cliente, a partir da anlise de diferentes indicadores corporativos (ndice de Satisfao do Cliente, BBResponde, Denncia Zero e outros). CAIXAS EXECUTIV OS Idem ATENDENTES DE AGNCIA COM PERFIL RURAL Idem MEMBROS DO COMIT DE ADMINISTRA O DE AGNCIA Idem

Presta consultoria sobre produtos e servios do Banco, auxiliando o cliente na escolha daquele mais adequado ao seu perfil. Monitora e avalia o ps-venda de produtos e servios, para garantir a satisfao do cliente. Adota aes para elevar o ndice de satisfao do cliente, a partir da anlise de diferentes indicadores corporativos (ndice de Satisfao do Cliente, BBResponde, Denncia Zero e outros).

Idem

Feedback No ambiente profissional, feedback o nome que se d aos comentrios que fazemos para outra pessoa, sobre o seu desempenho e o seu comportamento no trabalho. Costuma-se falar em feedback positivo e feedback negativo. Acontece que, conceitualmente, todo feedback positivo, pois seu objetivo realimentar o processo interacional para aprimorar comportamentos e melhorar a relao entre as pessoas. Vamos conhecer outra tipologia de feedbacks: feedback de reconhecimento e feedback de aprimoramento. Feedback de reconhecimento So comentrios de valorizao feitos a uma pessoa sobre suas realizaes ou comportamentos considerados bons, corretos, adequados, pertinentes, modelares. Todos gostamos desse tipo de feedback. Faz bem para nossa autoestima. O feedback de reconhecimento permite s pessoas aprenderem com o que fizeram certo. Como dar feedback de reconhecimento Basta abrir os olhos e o corao que veremos, em aes singelas do cotidiano, qualidades e virtudes de nossos colegas que merecem ser destacadas e valorizadas. importante que o feedback de reconhecimento seja verdadeiro. No artificialize os elogios aos trabalhos de seus pares, pois voc pode perder a confiana deles. O feedback de reconhecimento importante, mesmo quando os esforos do colega no trazem os resultados desejados. A dedicao a um trabalho j merece elogios e valorizao. Se os resultados so alcanados, melhor ainda! Feedback de aprimoramento So comentrios feitos a uma pessoa sobre suas realizaes ou comportamentos considerados incorretos, inadequados, impertinentes, imprecisos, inconvenientes. Mesmo sabendo que esse feedback muito importante para ns, normal ficarmos um pouco desconfortveis diante dele. O feedback de aprimoramento permite s pessoas aprenderem com o que no fizeram certo. Como dar feedback de aprimoramento Voc pode gostar de que as pessoas sejam francas e diretas com voc. Mas, nem todos so assim. Se voc no conhece como ser a reao do outro, seja, invariavelmente, cuidadoso com seus comentrios. At se construir um relacionamento com mais confiana, temos que cuidar para no ferir os sentimentos alheios. Saiba diferenciar fato de opinio Qualquer observao que comece por eu acho estar expressando a sua opinio. claro que sua opinio importante, especialmente se voc for o gerente do funcionrio. Mas, para que sua opinio resulte em oportunidade de crescimento, necessrio que voc aponte um fato observado.

No basta apontar o erro, fundamental mostrar como fazer corretamente o trabalho e indicar alternativas de aprendizagem. Ateno.... Na GDP por competncias, os feedbacks de reconhecimento e de aprimoramento podem ser oferecidos aos funcionrios tanto oralmente como por escrito. possvel registrar por escrito os feedbacks que desejamos oferecer, realizando anotaes no aplicativo GDP (no SISBB). Tais anotaes so muito importantes, mas devem ter como objeto, necessariamente, as competncias pelas quais os funcionrios so avaliados. Ou seja, as anotaes devem versar sobre a expresso adequada ou inadequada das competncias que so requeridas do funcionrio em seu trabalho, conforme especificado nas Instrues Normativas Codificadas (INC). So inapropriadas anotaes que tratem da inobservncia de norma de conduta ou que faam referncia a metas estabelecidas no acordo de trabalho (ATB), sem orientaes especficas sobre as competncias e atuaes esperadas do funcionrio e sem indicao de aes para o seu aprimoramento profissional nessas competncias. Tais temas devem ser conduzidos com base em seus normativos especficos, conforme disposto nas Instrues Normativas Codificadas.