Apresentao

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades, Muda-se o ser, muda-se a confiana; Todo o mundo composto de mudana, Tomando sempre novas qualidades.

Luis Vaz de Cames

As comunidades em todo o planeta vm passando por enormes transformaes. Certamente, estas mudanas sempre iro ocorrer e cada vez mais rapidamente. inegvel o avano que a tecnologia nos impe, nos obrigando adequao a novos paradigmas e conceitos, principalmente no mundo do trabalho. As empresas precisam contar com colaboradores bem qualificados e mais bem preparados para absorver a quantidade enorme de novas informaes e saber utiliz-las com sapincia, levando a empresa a ter resultados positivos previstos no planejamento. Como consequncia, as organizaes se veem obrigadas a implantar permanentes aes de evoluo e adaptao profissional, com objetivo de transformar tais mudanas em oportunidades reais, visando melhoria de seus produtos, servios e atendimento a clientes cada vez mais exigentes e bem informados. O cargo de auxiliar administrativo muito procurado por vrios tipos de empresas, independente do ramo (indstrias, escritrios, comrcio, bancos, lojas etc.) em que elas atuarem,

pois em qualquer empresa encontramos o setor de vendas, financeiro, de pessoal, de material e claro, administrativo. O objetivo geral desta apostila de conduzir voc reflexo da importncia da formao do auxiliar administrativo, deixando-o apto a desenvolver tarefas na rea administrativa, demonstrando competncia no domnio de conceitos e tcnicas e ser eticamente responsvel. Alm de trabalhar em equipe, com ateno, comunicando-se habilmente, tanto oral, como formalmente, e de forma organizada.

Ao fim deste curso, voc poder desenvolver tarefas na rea administrativa, tais como: Desenvolver atividades na rea administrativa dando suporte s atividades da empresa. Controlar a entrada e sada de materiais, ferramentas e equipamentos. Inteirar-se dos trabalhos desenvolvidos em cada setor, visando orientar e facilitar a obteno de dados, documentos ou outras solicitaes dos superiores. Atuar como responsvel pela fiscalizao e manuteno da ordem nos ambientes do escritrio. Operar equipamentos diversos, tais como: projetor multimdia, aparelhos de fax, mquinas fotocopiadoras/duplicadoras, computadores e outros. Localizar, organizar, classificar e manter atualizado o acervo da empresa. Zelar pela higiene, limpeza, conservao e boa utilizao dos equipamentos e instrumentos utilizados sob sua responsabilidade, solicitando junto chefia os servios de manuteno. Realizar e atender chamadas telefnicas, anotar e enviar recados.

Manter, organizar, classificar e atualizar arquivos, fichrios, livros, publicaes e outros documentos, para possibilitar controle e novas consultas.

Realizar servios auxiliares no processo de aquisio de bens e servios. Atender ao pblico em geral, averiguando suas necessidades para orient-los e/ou encaminh-los s pessoas e/ou setores competentes.

Receber, entregar, levar e buscar documentos, materiais de pequeno porte, livros e outros, atravs de malote e protocolo, providenciando os registros necessrios de emprstimos e devolues.

Participar de programas de treinamento, quando convocado. Participar de reunies, executando registro em ata. Preparar relatrios gerenciais. Marcar e desmarcar reunies, bem como providenciar recursos a serem utilizados.

As aulas do curso de auxiliar administrativo so de fcil aprendizado, cuidadosamente explicadas, com vrios exemplos para facilitar seu aprendizado.

Mdulo I O trabalho do Auxiliar Administrativo

Alguns empresrios no se preocupam tanto com a organizao e controle da empresa como deveriam, preocupam-se mais com a lucratividade e o crescimento, e isso um erro fatal. O ndice de mortalidade das micro e pequenas empresas brasileiras, segundo o SEBRAE, atinge cerca de 70% antes de completarem um ano. A falta de planejamento, organizao e controle pode ser uma das causas desta falha. A melhor maneira de obter sucesso organizando e controlando todos os processos que envolvem a empresa. Um dos fatores crticos do sucesso de um escritrio seu corpo funcional, ou seja, as pessoas que trabalham no escritrio, principalmente, o profissional que ajuda no funcionamento da empresa.

E quais so as qualidades e responsabilidades de

um auxiliar administrativo? Podemos destacar algumas:

Digitar cartas, relatrios, memorandos, atas de reunio e outros documentos. Preparar apresentaes e planilhas. Organizar reunies, apresentaes, jantares e outros eventos. Elaborar atas nas reunies. 4

Organizar viagens. Manter organizados os arquivos da empresa ou setor. Solicitar mveis, papis, formulrios e outros materiais usados no escritrio. Ajudar na recepo, se necessrio. Elaborar oramentos e relao de estoque. Pagar contas, faturas bancrias e fazer faturamento. Manter organizado o escritrio e com bom layout. Sugerir e implementar novos mtodos de trabalho. Contratar e treinar novos auxiliares de escritrio. Conscientizar os funcionrios para os procedimentos de segurana.

Quais so os requisitos para ser um Auxiliar administrativo?

Habilidades Necessrias Boa comunicao escrita e oral. Habilidade em usar computadores, processadores de textos e planilhas eletrnicas. Habilidade em resoluo de problemas, planejamento e organizao. Firmeza em clculos. Saber trabalhar sob presso, priorizar tarefas e honrar compromissos de datas de entrega de servios.

Saber manter informaes confidenciais.

Conhecimentos Necessrios

Conhecer mtodos, sistemas, procedimentos, equipamentos de trabalho em um escritrio.

Saber o que cada pessoa da empresa faz. Saber elaborar oramentos e relatrios. Manter registros e controles.

Qualidades Pessoais

Ter iniciativa. Ser organizado. Paciente. Diplomtico. Habilidade de relacionar-se com pessoas diferentes. Saber adaptar-se a novas tarefas.

Requisitos Fsicos

No necessrio nenhum esforo fsico. Deve estar sempre vestido adequadamente. 6

Como iniciar na profisso de Auxiliar administrativo ?

Ter ensino mdio. Curso de digitao. Curso de processador de textos. Curso de auxiliar administrativo. Experincia em servios de recepo ou administrativos. Experincia em contabilidade ajuda.

Como o local de trabalho do Auxiliar administrativo?

Normalmente trabalha em escritrios de empresas. Utiliza computadores, telefones, faxes, calculadoras, copiadoras, telefones celulares e, por vezes, pode dirigir carros. Normalmente trabalha no horrio normal das empresas. Relaciona-se com gerentes, supervisores, pblico, fornecedores e clientes.

Qual o futuro da profisso de Auxiliar administrativo ?

So boas as perspectivas para o futuro desta profisso. A demanda destes profissionais depende da situao da economia do pas, da reestruturao e do tamanho das empresas e sua carga de trabalho. Encontram trabalho em vrios tipos de empresas. Muitas tarefas do auxiliar administrativo foram absorvidas por outros profissionais. Novas tarefas esto sendo executadas: gerenciamento de projeto, editorao eletrnica, assistncia e treinamento a computadores e desenvolvimento de sites na internet.

Regras bsicas para o Auxiliar Administrativo: Uma questo de postura Respeitar as hierarquias demonstra uma correta postura profissional. Jamais fale mal da empresa (nem dentro, nem fora dela). O feedback importante para o funcionrio, e deve ser feito em particular. Se o gestor no tomar a iniciativa, interessante pedir essa avaliao. O lder tambm pode receber crticas, mas observe o momento e a maneira certa de fazlas. Palavres ou expresses agressivas so inadmissveis.

Aparncia A formalidade ou a informalidade do ambiente ditar o estilo da vestimenta. No pega bem em qualquer ambiente de trabalho: barriga de fora, decotes e saias curtas demais. 8

 Evite sempre: maquiagem pesada, cabelo mal cuidado, roupas amassadas ou excesso de acessrios. Mulher que quer parecer sexy no trabalho no passa a imagem de seriedade. As roupas devem estar em excelente estado de conservao: limpas, passadas,

bainhas bem feitas, punhos e golas impecveis (tanto quanto conservao quanto higiene). Os sapatos devem estar sempre engraxados e limpos. As mulheres devem manter suas meias impecveis e ter uma de reserva na bolsa.

A empresa como sobrenome Em eventos de trabalho, como o funcionrio smbolo da empresa que representa, a responsabilidade grande. Fique de olho nos seguintes detalhes: Prime pela formalidade e vista-se de acordo com o cerimonial. Informe-se sobre o tipo de evento. No o momento de quebrar protocolo. Entenda qual o seu papel naquela festa e qual a importncia de estar l. Na mesa em que sentar, o assunto deve ser o evento. Evite temas polmicos, que possam causar desconforto. Leve carto de visitas, mas ele deve ser entregue logo na chegada, ao se apresentar, ou no momento de ir embora. No distribua cartes no momento da alimentao. A responsabilidade do funcionrio grande. Nessas ocasies, evite os excessos: verbais, de bebida, de comida.

 Deve-se ter muito cuidado ao indicar um representante se o convite for nominal, pois quem organizou o evento est esperando aquela pessoa. Fazer um lanche antes de ir ao evento tambm uma dica para no precisar ficar de olho nas guloseimas. Seja natural ao cumprimentar os anfitries. Aos demais, um aceno de cabea e um sorriso so suficientes.

No telefone da empresa (e no celular pessoal) No fale alto demais, discrio fundamental. Assuntos pessoais devem ser breves, objetivos. Nesses casos, o telefone da empresa deve ser usado apenas para recados. Ao ligar para algum, pergunte se a pessoa pode falar naquele momento. No esquea de identificar-se ao ligar. Ao atender, informe o nome da empresa. Se o telefone da mesa ao lado tocar, atenda e anote o recado para o colega. Seja cordial. Nunca esquea algum ao telefone. No use o celular em reunies ou momentos inadequados. Se necessrio, deixe no vibracall e saia com discrio para atender a ligao.

Internet A internet deve ser usada com moderao. O ideal que se tenha um e-mail profissional e um pessoal. 10

 Ao escrever uma mensagem, evite grias, observe o portugus e no abrevie palavras. Email profissional exige seriedade. No se esquea das saudaes inicial e final. A assinatura deve constar sempre, junto do nome da empresa e dos contatos. O ideal limpar a caixa de e-mails todos os dias. No se esquea de retornar os e-mails o mais depressa possvel. Responda ao menos um ok, um obrigado. Evite lotar a caixa de e-mails com mensagens desnecessrias, correntes ou piadas. Quando mandar e-mails para um grupo, mantenha os endereos eletrnicos em oculto para no expor os destinatrios. A comunicao profissional via web deve ser objetiva, com o assunto em destaque. Nunca escreva uma mensagem em letras maisculas. No mundo ciberntico, a caixa alta equivale a gritar. No exagere no perfume. Alm disso, no se retoca o perfume no horrio do almoo. Cigarro, s no fumdromo. Aps fumar, lave as mos, use spray bucal ou chupe uma bala. Em alguns casos, um biscoito no ambiente de trabalho at aceitvel, mas evite os alimentos com odor forte (frituras, pipoca, salgadinhos).

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Mdulo II O que uma empresa?

Podemos definir EMPRESA como uma organizao destinada produo e/ou comercializao de bens e servios, tendo como objetivo o lucro. Tambm podemos dizer que as empresas so organizaes econmicas particulares, pblicas ou mistas que oferecem bens e/ou servios tendo, em geral, o lucro como objetivo (em uma viso mais moderna, o lucro uma consequncia, ou retorno esperado pelos investidores do processo produtivo e, para as empresas pblicas ou entidades sem fins lucrativos, representado pela rentabilidade social). Existem diversos tipos de empresas. Podemos classificar as empresas de acordo com o setor econmico, a quantidade de scios, tamanho, fins ou objetivos, organizao ou natureza:

Setor primrio: agrcola; Setor secundrio: indstrias; Setor tercirio: servios; Empresa individual: quando o proprietrio da empresa apenas uma pessoa; geralmente, neste tipo de organizao o capital particular do proprietrio se confunde com o da empresa;

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Empresa de Responsabilidade Limitada (ou sociedade por quotas): o tipo mais comum, em que os scios so responsveis pela empresa de acordo com a quantidade de quotas.

Sociedade Simples: aquela formada por pessoas que exercem profisso de natureza intelectual, cientfica, artstica ou literria, mesmo sem contar com colaboradores;

Sociedade Empresria: aquela em que a atividade econmica organizada exercida de forma profissional, constituindo elemento de empresa;

Sociedade Annima: tem seu capital distribudo em aes e a responsabilidade de cada scio, ou acionista, correspondente quantidade e valor das aes que ele possui.

Sociedade em Comandita Simples: tipo de sociedade em que, ao lado dos scios de responsabilidade ilimitada e solidria, existem aqueles que entram apenas com o capital, no participando da gesto do negcio, tendo, portanto, sua responsabilidade restringida ao capital subscrito;

Sociedade em Comandita por aes: so regidas pelas normas das sociedades annimas porque tm seu capital dividido em aes;

Sociedade em Nome Coletivo: constituda apenas por pessoas fsicas que respondem ilimitada e solidariamente pelas obrigaes da sociedade;

Sem fins lucrativos: organizaes em que toda a receita revertida para as atividades que mantm;

Microempresa: aquela que tem receita bruta anual igual ou inferior a R$244.000,00; Empresa de Pequeno Porte: aquela que tem receita bruta anual superior a R$244.000,00 e igual ou inferior a R$1.200.000,00. (Lei n. 9.841 de 05/10/99).

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Mdulo III Organizando a Empresa Vivemos um momento de importante transio do ambiente econmico, em que a organizao pr-ativa da empresa adquire um papel central para a competitividade tanto das empresas quanto dos pases. Da nasce a importncia de construir uma organizao com membros que tenham conhecimentos, habilidades e atitudes comprovadas para gerenciar pessoas, processos e situaes de toda espcie. Neste ambiente a organizao da empresa definida como a ordenao e agrupamento de atividades e recursos, visando ao alcance dos objetivos e resultados estabelecidos, j que a finalidade da organizao conseguir a maior eficcia possvel no conjunto de operaes que compem a atividade da empresa. Para isso, a direo deve definir as funes, obrigaes e responsabilidades dos diversos cargos e nveis hierrquicos, tratando de evitar lacunas e superposies. Alm disso, preciso elaborar a rede geral de informaes da empresa, atravs da qual as ordens e diretrizes circulem da maneira mais fluente possvel, desde os escales superiores, at os mais inferiores, enquanto os resultados e as informaes referentes ao controle fluem em sentido contrrio.

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A administrao de uma empresa compreende diversas funes, as quais esto citadas abaixo: Previso ( Planejamento) : envolve a avaliao do futuro e das providncias, em termos de alocao de recursos, para que se alcance o previsto. Corresponde fixao de metas, objetivos e prazos gerais; Organizao: a funo que dota a empresa do que necessita, estrutura as coisas quer seja no aspecto material, quer no social. Corresponde criao e disposio dentro da empresa de diversos setores, departamentos, sees ou divises internas, e atribuio das diversas funes que cada um desempenhar, de forma que se obtenha um todo harmnico; Comando: a funo que far com que o sistema atue, procura sempre maximizar o retorno para que se alcance o objetivo global da organizao; Coordenao: referemse articulao das diversas atividades num conjunto em que umas complementam as outras. Pode ser entendida tambm como sendo a funo que adapta os meios para que os objetivos sejam alcanados; Controle: a funo que verifica se a execuo est de acordo com o planejado, assegura que os planos sejam cumpridos identificando desvios, erros e falhas no sentido de se corrigir o curso dos processos enquanto possvel, e ao mesmo tempo evitar a repetio dos erros. importante salientar que a funo administrativa no exclusiva da alta administrao da empresa e ocorre em todos os nveis hierrquicos da organizao. O processo de organizar cria uma estrutura estvel e dinmica que define o trabalho que as pessoas, como indivduos ou integrantes de grupos, devem realizar. Grandes organizaes tm estruturas complexas e formalizadas. As organizaes de pequeno porte tm esquemas simples para definir quem realiza quais atividades. Um dos principais problemas da administrao das organizaes definir a estrutura 15

organizacional, que define a autoridade e as responsabilidades das pessoas, como indivduos e como integrantes de grupos. Alm disso, a estrutura organizacional define ainda a comunicao entre as pessoas e os grupos. As empresas hoje em dia esto organizadas formal ou informalmente e muitas vezes encontra-se uma mistura entre as duas formas, por isso a seguir ser definida o que cada uma delas.

Estrutura Formal da Organizao A estrutura formal a representada pelo organograma da empresa, e os seus aspectos bsicos so apresentados e discutidos a seguir. Estrutura organizacional o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades, comunicaes e decises das unidades organizacionais de uma empresa. A estrutura organizacional dinmica, principalmente quando so considerados os seus aspectos informais provenientes da caracterizao das pessoas que fazem parte de seu esquema. Deve ser delineada considerando as funes de administrao como um instrumento para facilitar o alcance dos objetivos estabelecidos.

Estrutura Informal da Organizao Estrutura informal a rede de relaes sociais e pessoais que no estabelecida ou requerida pela estrutura formal. Surge da interao social das pessoas, o que significa que se desenvolve espontaneamente quando as pessoas se renem. Portanto, apresenta relaes que no aparecem no organograma. A estrutura informal focaliza as pessoas e suas relaes. A estrutura formal focaliza autoridades e responsabilidades. Do ponto de vista de administradores, a estrutura informal um empecilho que regularmente oferece resistncia s ordens formais, ou as altera ou ainda as cumpre por um procedimento diferente do desejado. Independente de ser til ou 16

prejudicial, a primeira caracterstica da estrutura informal no poder ser extinta. Em contraste com o fluxo descendente da autoridade formal, a autoridade informal flui, na maioria das vezes, de maneira ascendente ou horizontalmente. mais um privilgio que um direito. geralmente mais instvel que a autoridade formal, pois est sujeita aos sentimentos pessoais. Devido sua natureza subjetiva, a estrutura informal no est sujeita ao controle da direo, como o est a estrutura formal. A estrutura formal pode crescer bastante, mas as estruturas informais tendem a ficar menores, de maneira a permanecerem dentro dos limites das relaes pessoais. H, entretanto, muitas estruturas informais dentro de uma grande empresa. Elas existem em todos os nveis. Algumas so confinadas apenas empresa enquanto que outras podem ser parcialmente externas empresa. Concluindo, pode-se afirmar que uma organizao, quando bem imaginada e executada, deve permitir que a direo da empresa se ocupe exclusivamente das questes importantes. Os problemas menos relevantes se solucionam em nveis inferiores da estrutura, sem que a alta direo tenha que lhes dedicar seus esforos. O fato de que os diretores se vejam forados a tomar decises em assuntos de pouca importncia denuncia falha na organizao da empresa.

Tipos de estrutura de empresa:

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Funcional so agrupadas de acordo com as funes da empresa. o mais utilizado pelas empresas, por ser muito racional. A principal vantagem que apresenta especializao nas reas tcnicas, alm de melhorar os recursos nessas reas. A principal desvantagem que pode ocorrer um descumprimento de prazos e oramentos, pois este tipo de departamentalizao no tem condies para uma perfeita homogeneidade das demais atividades da empresa.

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Quantidade Neste so agrupados um nmero apropriado de pessoas no individualizadas que, entretanto, tm obrigao de executar tarefas sob as ordens de um superior. Veja na figura um exemplo de Departamento Comercial e em turnos com superviso de tarefas em 3 turnos de trabalho diferentes.

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Territorial (ou localizao geogrfica) este tipo usado por empresas territorialmente espalhadas. Um bom exemplo para entender melhor o tipo que se usa nos bancos. As atividades so agrupadas e colocadas sob a ordem de um administrador apenas. H vrios exemplos.

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Produtos (ou servios) - Neste tipo, as atividades so agrupadas de acordo com as atividades essenciais a cada um dos produtos ou servios da empresa. muito usada em empresas que tm produtos diferentes e representa um volume importante. A grande vantagem o acompanhamento dos resultados sobre o produto. Mas h desvantagens, pois pode ocorrer duplicidade de tarefas, aumentando os custos e benefcios.

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Clientes: Neste tipo as atividades so agrupadas com base nas necessidades diversas e exclusivas dos clientes da empresa. A vantagem que esse modelo d condies para conhecer e dar melhor tratamento ao cliente. A grande desvantagem a troca de recursos, pois vrias vezes o atendimento ao cliente sazonal, ou seja, peridico. A figura mostra uma loja de departamentos.

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Mista - Muitas empresas usam esse tipo de departamentalizao, principalmente as grandes, pois apresenta vrias tcnicas. o tipo mais usado, pois adapta melhor a realidade organizacional.

O Auxiliar Administrativo ajudando a organizar a empresa: rotinas.

Rotinas, como o prprio nome diz, so o trabalho a ser executado. E o auxiliar administrativo o empregado que ir executar a rotina administrativa. A rotina administrativa so todos os setores indexados administrao de uma empresa, ou seja, Departamento Contbil, Pessoal, Financeiro, Marketing etc. Um auxiliar administrativo um cargo que existe nos setores que compem a administrao da empresa.

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Reflexo: Como voc acha que um Auxiliar Administrativo pode ajudar a organizar as pessoas que trabalham na empresa? Como voc acha que o Auxiliar Administrativo pode ajudar a organizar os materiais da empresa? Como voc acha que o Auxiliar Administrativo pode ajudar a organizar o dinheiro da empresa? Como voc acha que o Auxiliar Administrativo pode ajudar a atender os clientes da empresa?

O Auxiliar Administrativo ajudando nas Finanas O curso de Auxiliar Administrativo contempla a parte Financeira. O principal objetivo desta parte qualificar o aluno para a realizao da rotina operacional do Departamento Financeiro em pequenas, mdias e grandes empresas. Esse tipo de qualificao carente no mercado, por isso extraia o mximo de conhecimento e ganhe qualificao no que diz respeito rotina operacional. Dentro do setor financeiro, o auxiliar administrativo dever saber: Elaborar o quadro demonstrativo de previso de pagamentos e recebimentos dirios, emitindo os cheques para aprovao e assinaturas. Controlar e emitir o fluxo de caixa, registrando e indicando as provveis movimentaes de ingressos e desembolsos de caixa. Realizar a conciliao bancria diria.

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Elaborar e emitir o relatrio mensal de proviso de fornecedores, encaminhando para a rea de contabilidade.

Realizar, eventualmente, contatos com fornecedores com pagamento em atraso, objetivando a negociao de prazo, iseno de juros e multas.

Fazer levantamento de pagamentos e recebimentos, constatando as irregularidades e emitindo relatrios para subsidiar decises gerenciais e da diretoria.

Manter permanente contato com os bancos, visando ao estreitamento do relacionamento com a emissora.

Elaborar, controlar e emitir dados e relatrios para otimizar desempenho e tomadas de deciso da gerencia.

Programar, controlar e efetuar pagamentos diversos, elaborando, conferindo e emitindo cheques.

Acompanhar a execuo financeira, efetuando as necessrias dedues das aes oramentrias.

Realizar consulta de clientes nos rgos de cadastro.

Funo do Departamento Financeiro Dentro das Organizaes O Departamento Financeiro estratgico em qualquer empresa, pois ser responsvel por administrar a entrada e sada de dinheiro, oferecendo aos gestores informaes importantes nas tomadas de deciso. O Departamento Financeiro composto de trs divises:

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1) Contas a Pagar A adequada administrao das Contas a Pagar tem por finalidade informar ao empresrio sobre o vencimento dos compromissos, prioridades de pagamento e montante dos valores a pagar. Um bom gerenciamento dos pagamentos depende da exatido e preciso dessas informaes. Para que seja garantida a confiabilidade necessria, fazse importante a completa integrao entre o Departamento Financeiro e as demais reas da empresa (geradoras de pagamentos). preciso que sejam criadas regras e procedimentos claros para que no ocorram problemas como: pagamentos indevidos e/ou atrasados, pagamento de juros e multas, indisposio com fornecedores e fluxo de caixa negativo. Mas como realizar e controlar as Contas a Pagar? O processo deve seguir os seguintes passos: Conferncia e aprovao do pagamento (atividades realizadas pela rea que deu origem ao evento a ser pago as demais so executadas pelo prprio Financeiro); Cadastramento, agendamento e controle dos prazos e montantes de pagamento; Autorizao e efetivao do pagamento; Conciliao e baixa do pagamento. Os conceitos de provisionamento, previso e realizao devem estar bastante claros durante todo o processo. Alm disso, para que seja garantido o cumprimento do oramento, recomendase estabelecer limites customizados por rea para compra de produtos ou servios. Outra possvel medida para desburocratizar o processo a determinao de um caixinha semanal para as reas. No final do perodo previamente estabelecido, fazse a prestao de contas.

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Como pode ser visto, Contas a Pagar um daqueles setores que nenhuma empresa deseja ter, mas que todas elas precisam para a viabilizao do negcio. Em se tratando de um mal necessrio, nada melhor do que estruturar um processo eficiente e controlado para que os gestores no precisem se preocupar com ele. Desta forma evitamse todas as dores de cabea geradas por um mau gerenciamento dos pagamentos e fica garantida a realizao de todos os compromissos da empresa.

2) Contas a Receber O processo de Contas a Receber trata de todas as entradas de capital na companhia. Esse recebimento pode ser proveniente tanto da operao da empresa quanto da venda de ativos ou do crdito originados por cancelamento de pagamentos j realizados. Sendo assim, qualquer negcio tem Contas a Receber para que sejam operacionalizados os modos de recebimento dos clientes, dos parceiros ou mesmo dos fornecedores. O bom andamento das atividades relacionadas a esse processo depende do controle e da garantia de recebimento dos montantes devidos nos prazos acordados. A fim de gerenciar corretamente o Contas a Receber de uma empresa, a rea Financeira deve cadastrar 3 nveis recebimentos: as contas provisionadas, as previstas e as realizadas. Conceitualmente falando, a diferena bsica entre elas : Provises so estimativas de prazos e valores a receber baseadas nos dados histricos da corporao e nas suas metas empresariais; Previses tambm so estimativas. Entretanto, nesse momento j se baseiam em documentos (ttulos a receber); Realizados so os recebimentos j efetivados, ou seja, j possvel confirmlos na conta bancria da empresa. 27

Com o objetivo de minimizar ainda mais a inadimplncia, podese fazer uma anlise de crdito prvia do cliente. Entretanto, qualquer processo de colocao de controles reduz a agilidade. Sendo assim, o ideal seria realizar a anlise de crdito seletiva (para aqueles clientes com maior potencial de se tornarem inadimplentes). Podese notar que o efetivo gerenciamento de Contas a Receber reduz a inadimplncia, d subsdios rea de Cobrana e, principalmente, d tranquilidade ao empresrio, pois controla a entrada de dinheiro, vital para sobrevivncia de qualquer negcio. As empresas devem saber sempre todas as contas vencidas e que no foram pagas. O Departamento Financeiro deve fazer um relatrio de vencimento para todas as contas a receber, mostrando o total do valor das contas pendentes a serem pagas em menos de 30 dias, 31 a 60 dias, 61 a 90 dias, e assim por diante, por exemplo. Comparando este relatrio com relatrios anteriores, o gerente financeiro pode comparar as contas a receber com padres histricos. Alm disso, todas as contas vencidas deveriam ser contatadas diretamente pelo correio, por telefone ou ainda, pessoalmente. Se os clientes com altas contas pendentes forem chamados regularmente, h maior probabilidade de recebimento.

Desempenho de contas a receber: O desempenho de contas a receber pode ser avaliado por diversos fatores, entre eles: Prazo concedido pela rea comercial Deve ser analisada a evoluo histrica dos prazos de faturamento concedidos pela rea comercial. Agilidade de entrega de produtos e mercadorias ou de concluso de prestao de servios

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Deve ser analisada a evoluo histrica dos prazos mdios de atraso de entrega de produtos e mercadorias ou de concluso de prestao de servios em relao aos prazos mdios contratados. . Qualidade de crdito e cobrana Deve ser analisada a evoluo histrica dos prazos mdios de atraso em relao aos prazos mdios de faturamento.

O Auxiliar Administrativo ajudando o Recursos Humanos O setor de Recursos Humanos contempla uma srie de subsistemas, onde o auxiliar administrativo deve ter conhecimentos especficos para poder desempenhar seu papel. Para desenvolver suas atividades, a empresa precisa de pessoas. Essas pessoas, que constituem os recursos, so muito importantes para que a empresa possa atingir seus objetivos. A empresa ser to mais eficiente quanto mais eficientes forem as pessoas que a compem. De nada adianta a empresa dispor de timos recursos materiais (mquinas, equipamentos, dinheiro etc.) e de excelentes recursos tcnico-administrativos (formulrios, documentos etc.), se no possuir recursos humanos capacitados e motivados para utiliz-los. Para conseguir bons recursos humanos, a empresa deve: recrutar e selecionar pessoas com aptides desejadas; desenvolver essas aptides individuais mediante programas de treinamento; motivar os empregados por meio de incentivos.

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RECRUTAMENTO Recrutamento a busca de recursos humanos para suprir as necessidades da empresa. Antes de iniciar o recrutamento, a empresa precisa definir as caractersticas do empregado que deseja contratar. Entre essas caractersticas, destacam-se: idade, escolaridade, experincia na atividade etc. Existem vrios meios de executar o recrutamento: anncios em jornais; indicaes dos prprios funcionrios da empresa; rdio, TV e Internet; cartazes na frente da empresa; utilizao de agncias de emprego; procura em escolas e faculdades.

SELEO O objetivo da seleo escolher a pessoa mais adequada para preencher a vaga. Em geral, as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar seus empregados: formulrios de solicitao de emprego; entrevistas; testes.

Formulrio de Solicitao de Emprego uma ficha que os candidatos vaga devero preencher. O Auxiliar sempre deve ter os formulrios guardados em local de fcil acesso.

ADMISSO DE EMPREGADOS - DOCUMENTOS OBRIGATRIOS

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Para que se faa possvel a admisso de empregado, torna-se indispensvel que ele possua e apresente, no Departamento de Pessoal, a seguinte documentao, que obrigatria, conforme normas do Ministrio do Trabalho: a) Carteira de Trabalho e Previdncia Social (CTPS), obrigatria para o exerccio de qualquer emprego, inclusive de natureza rural, mesmo em carter temporrio; b) Atestado de Sade Ocupacional (ASO); c) ttulo de eleitor, para os maiores de 18 anos; d) certificado de reservista ou de alistamento militar, para os empregados brasileiros do sexo masculino com idade entre 18 e 45 anos; e) certido de nascimento, casamento ou Carteira de Identidade - RG, conforme o caso; f) Carto de Identificao do Contribuinte (CIC), que o comprovante de inscrio no Cadastro de Pessoas Fsicas (CPF), para empregados cujos rendimentos estejam sujeitos ao desconto do Imposto de Renda na fonte (art. 34, inciso II, RIR); g) Documento de Inscrio no PIS/PASEP - DIPIS, ou anotao correspondente na CTPS; h) cpia da certido de nascimento de filhos menores de 14 anos, para fins de recebimento de salrio-famlia; i) Carto da Criana, que, a partir de 01/07/91, substitui a carteira de vacinao. Deve ser apresentado o original do Carto dos filhos entre 1 e 7 anos de idade; j) Carteira Nacional de Habilitao (CNH), para os empregados que exercero o cargo de motorista ou qualquer outra funo que envolva a conduo de veculo de propriedade da empresa; l) carteira de habilitao profissional, expedida pelos Conselhos Regionais, para os empregados que exercerem profisses regulamentadas;

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m) registro de habilitao na DRT, anotado na CTPS, para os que exercerem as profisses de: agenciadores de propaganda, publicitrios, jornalistas, aturios, arquivistas, tcnicos de arquivo, radialistas, socilogos, vigilantes bancrios, secretrias executivas (com curso superior), tcnico em secretariado (ensino mdio) e tcnico de segurana do trabalho; n) carteira de identidade de estrangeiro, em modelo nico, institudo pela Portaria MJ n 559, de 01/12/86, se for o caso.

A empresa poder solicitar, ainda, outros documentos, tais como: solicitao de emprego; cartas de referncia; atestado de escolaridade ou outros; fotos; carteira de habilitao profissional expedida pelos rgos de classe, tais como: OAB - na admisso de empregado advogado; CREA - na admisso de empregado engenheiro ou outro registro profissional.

Preenchimento de Documentos Na contratao de empregados, so necessrios os procedimentos e preenchimento dos seguintes documentos: a) obter a Carteira de Trabalho e Previdncia Social (CTPS) do empregado, entregando-lhe recibo desta obteno para efetuar as anotaes e devolv-la no prazo mximo de 48 horas; b) preencher o livro ou ficha de registro de empregados, com os dados necessrios do trabalhador; 32

c) formalizar o contrato de trabalho e, caso haja clusulas especficas que iro reger o vnculo empregatcio, registr-las na CTPS; d) preencher a ficha de salrio famlia, usada para lanar os dados extrados das certides de nascimento dos filhos menores de 14 anos; e) preencher o Termo de Responsabilidade, que dever ser atualizado sempre que acontecer uma das ocorrncias mencionadas no referido termo; f) preencher o acordo de prorrogao de horas, caso a jornada de trabalho seja prorrogada; g) celebrar acordo coletivo com o sindicato da categoria, para regime de compensao de horas de trabalho (banco de horas), se for o caso; h) preencher a declarao de dependentes para fins de Imposto de Renda, quando os rendimentos do empregado estiverem sujeitos reteno na fonte; i) preencher o carto de ponto ou incluir o nome do empregado no livro de ponto, para sua assinalao, caso a empresa esteja obrigada a manter o registro do horrio de trabalho e o empregado esteja sujeito a horrio controlado pela empresa; j) preencher a ficha ou papeleta de ponto externo, alm do carto de ponto normal, para os empregados cuja jornada for executada integralmente fora do estabelecimento; k) preencher a ficha referente ao Programa Controle Mdico de Sade Ocupacional (PCMSO), cujas anotaes sero feitas por Mdico do Trabalho com o objetivo de promoo e preservao da sade do trabalhador.

TREINAMENTO O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos necessrios para o desempenho da sua funo. Quando um funcionrio entra na empresa ele dever ter um treinamento de ambientao. Seu objetivo informar o novo funcionrio sobre os diferentes 33

aspectos da organizao da empresa. Um programa de treinamento de ambientao deve abranger os seguintes aspectos: apresentar o novo empregado aos colegas; dar-lhe a conhecer o histrico da empresa: fundao, desenvolvimento, estgio atual, sistema de organizao; apresentar-lhe as chefias superiores; inform-lo sobre os benefcios sociais e recreativos que a empresa oferece.

Treinamento Especfico o treinamento que procura preparar o empregado para exercer determinada funo. O treinamento especfico de um funcionrio do Departamento de Pessoal, por exemplo, deve transmitir o conhecimento de toda a atividade desempenhada pelo setor de pessoal de uma empresa.

CONTRATO DE TRABALHO Um contrato de trabalho elaborado da seguinte forma: Contrato de Experincia um contrato de trabalho normal, porm com um perodo de vigncia preestabelecido, sendo 90 (noventa) dias o perodo mximo previsto em lei, podendo haver somente uma prorrogao. Exemplo 1: Contrato de experincia = ................................... 45 dias Prorrogao = ................................ 45 dias 34

Total

= ................................. 90 dias

Exemplo 2: Contrato de experincia = ................................... 30 dias Prorrogao Total = ................................... 30 dias = .................................... 60 dias

No primeiro exemplo, atingimos o mximo em vigncia de contrato de experincia 90 (noventa) dias, com uma prorrogao. No segundo exemplo, no atingimos o mximo de vigncia de contrato de experincia, mas, como permitida somente uma prorrogao, o prazo mximo, neste caso, de 60 (sessenta) dias.

LIVRO OU FICHA DE REGISTRO DE EMPREGADOS Tanto o livro como a ficha tm a finalidade de identificar o empregado, inclusive com foto, constando, ainda, data de admisso, funo, salrio, forma de pagamento etc. Deve-se usar o livro quando houver nmero reduzido de empregados.

QUADRO DE HORRIO DE TRABALHO O quadro de horrio de trabalho obrigatrio, podendo a empresa optar pelo modelo simplificado, devendo afix-lo em local bem visvel.

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Com relao aos empregados menores (de 14 a 18 anos), a empresa deve relacion-los em quadro de horrio especial, adquirido em papelarias especializadas (Quadro de Horrio de Trabalho de Menores). O Quadro de Horrio de Trabalho simplificado foi criado pela Portaria MTB n 3.088, de 28 de abril de 1980, podendo ser utilizado pelas empresas cujos empregados da mesma seo ou turma obedeam a horrio nico. As microempresas esto dispensadas de afixar o Quadro de Horrio de Trabalho.

LIVRO OU RELGIO-PONTO Para estabelecimento com mais de 10 (dez) empregados, obrigatria a marcao do Ponto, com a anotao da hora de entrada e sada, devendo ser assinalados os intervalos para repouso. A marcao do ponto pode ser feita em registros mecnicos ou eletrnicos, isto , mediante relgio de ponto, ou manuscrita em livro ou carto-ponto. Tratando-se de empregados que executam seu trabalho externamente, o horrio constar de ficha ou papeleta em seu poder. O carto-ponto individual, perfeitamente identificado em seu anverso, podendo substituir a obrigatoriedade do Quadro de Horrio de Trabalho. Para o registro eletrnico, utiliza-se o prprio crach (com sistema magnetizado) identificador do empregado, ou atravs de leitura de digitais.

FOLHA DE PAGAMENTO A folha de pagamento um documento de emisso obrigatria para efeito de fiscalizao trabalhista e previdenciria. A empresa obrigada a preparar a folha de pagamento da 36

remunerao paga, devida ou creditada a todos os empregados a seu servio. um documento que relaciona os nomes dos empregados da empresa, o valor bruto dos salrios, os descontos ou abatimentos e o valor lquido a receber. A folha de pagamento tem funo fiscal, contbil e legal numa empresa, e nela teremos os registros analticos de todas das faltas e atrasos do empregado durante todo o perodo de existncia do seu contrato de trabalho. importante manter os registros de forma clara, simples e de fcil interpretao, pois a dvida no seu apontamento traz problemas para a empresa, seja para o auditor do trabalho, o contador ou a justia trabalhista. As faltas e atrasos influenciam no pagamento dos impostos, os quais so calculados sob o valor da remunerao. A lgica simples: o empregado deve pagar os impostos sob o valor do seu trabalho no ms, quando falta ou atrasa deixa de trabalhar e no receber o valor integral; assim, a sua base de clculo proporcionalmente ser menor.

BENEFCIOS Atualmente as empresas se preocupam mais em fornecer aos seus empregados benefcios que possam ser interessantes ao ponto de ret-los, e dessa forma serem competitivas no mercado e no ter rotatividade da mo-de-obra. Ocorre que alguns benefcios, institudos por Lei ou Acordo do Sindicato, so fornecidos com critrios de utilizao previstos na lei, outros so normatizados num regulamento interno da empresa. Por fora legal a empresa deve fornecer ao empregado o Vale Transporte, quando ele declara a inteno de receb-lo. Porm essa obrigatoriedade se d nos dias de efetivo trabalho; ou 37

seja, no compreende o perodo de frias, afastamento por doena, maternidade, as faltas, suspenso etc. Caso ocorra a falta no perodo j coberto pelo benefcio, a empresa pode adotar critrios claros e de conhecimento do empregado para compensar ou descontar os Vales Transportes entregues para os dias no trabalhados. Outro benefcio tpico o Vale Refeio, entregue para uso no intervalo da jornada para refeio diria. O raciocnio o mesmo, uma vez entregue em perodo que no exerceu trabalho, poder ser compensado ou descontado. Algumas empresas oferecem a Cesta Bsica, e em contrapartida exigem do empregado o compromisso de no faltar ou atrasar, ocorrendo a perda do benefcio se no cumprir o compromisso. uma penalidade que ele sofre. Esse procedimento requer algumas consideraes. Uma delas a obrigatoriedade imposta em Acordo Coletivo para fornecer o benefcio; se no estiver prevista a reteno da cesta por conta da falta ou atraso, a empresa no pode adotar esse critrio. Outra a no previso em nenhuma lei, sendo adotada como benemrito por parte da empresa. Essa deve adotar um comunicado ou captulo em seu regulamento interno, esclarecendo o critrio utilizado na distribuio da cesta, dando conhecimento ao empregado. Todos os procedimentos precisam ser observados, para que a empresa no corra o risco de indenizar o empregado numa eventual reclamao trabalhista.

RESCISO Podemos definir que a resciso o momento de rompimento contratual, em que o empregador ou empregado resolve no dar continuidade relao de emprego, devendo saldar os direitos legais. 38

Devero ser pagos na resciso os direitos assegurados por lei, podendo tambm ser efetuados os devidos descontos. O instrumento de resciso ou recibo de quitao, qualquer que seja a causa ou forma de dissoluo do contrato, deve ter especificada a natureza de cada parcela paga ao empregado e discriminado o seu valor, sendo vlida a quitao, apenas, relativamente s mesmas parcelas, CLT art. 477 2. Deve-se usar de cautela quando a resciso ocorrer com contratos com menos de um ano ou com mais de um ano, pois h diferena de direitos tambm em relao ao tempo, no s na forma. A resciso deve ser sempre pr-avisada, tanto pelo empregador como pelo empregado, constituindo o aviso prvio. Nota: Ocorrendo atraso no pagamento da resciso, dever a empresa pagar multa para o empregado e para o governo. A multa para empregado de 1 (um) salrio base. J a parte do governo equivale, atualmente, a 160 (UFIRs), recolhido na guia DARF.

Como o Auxiliar Administrativo Ajuda no Atendimento a Clientes Em um cenrio em que, cada vez mais, as empresas disputam a preferncia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes no s de seus direitos, como tambm dos mimos que devero receber para prestigiar uma empresa com sua preferncia. Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas esto presentes.

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Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que os atendam se comprometam a ajud-los a atingir seus objetivos;

Em segundo, esperam obter sugestes e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;

Esperam tambm que o profissional de vendas no coloque seus interesses acima dos deles;

Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que no haja uma oportunidade imediata de venda ou de negcio;

E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre que necessitarem.

Como melhorar a qualidade do atendimento telefnico O telefone o primeiro elo da empresa com o exterior. a primeira impresso que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a poltica ou mtodo de atendimento adaptados, no se esquea de controlar a sua qualidade, nem de dar a formao adequada aos profissionais que estaro em contato direto com os clientes, quer para promover os seus produtos e servios, quer para responder a reclamaes ou dar esclarecimentos. 1) Como preparar o atendimento telefnico Preparar o atendimento de chamadas telefnicas vital. No basta confiar no dom da palavra, na inspirao ou no bom senso das equipes de atendimento. necessrio dar-lhes formao e informaes detalhadas. Guia de vendas: muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentao, frases de venda e concluso da conversa. A existncia de um suporte

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deste tipo importante, mas no deve substituir uma formao mais slida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipe de atendimento no saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do mbito do guia, o pessoal de atendimento no estar preparado para dar uma resposta vlida. Perguntas e respostas padro: importante que toda a equipe de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dvida ou reclamao esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta ser acelerado. Informaes sobre os produtos, preos e concorrncia: conhecer os prprios produtos e preos , obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrncia est a fazer no momento tambm vital. Um atendente da sua empresa s conseguir convencer um cliente de que o seu produto melhor do que o da concorrncia se souber as vantagens e inconvenientes de ambos. Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e servios da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendentes. importante que, durante a conversa telefnica, eles tentem apurar se essas necessidades esto satisfeitas. Se assim for, a conversa poder tomar um rumo mais positivo: o atendente pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou servio, das quais o cliente poderia ainda no ter se apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamao.

2) Como atender as chamadas dos clientes O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e capacidade de organizao. As regras seguintes podem ser afixadas, no s no Departamento de

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Atendimento a Clientes, mas, tambm, por todos os departamentos que entrem em contato diretamente com eles. Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ningum gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que importante. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo: no se diz "No sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possvel". Se no lhe for mesmo possvel resolver o assunto, dever apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o nmero de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsvel procurado e garantir que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada. No negar informaes: nenhuma informao dever ser negada, mas h que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um nmero de telefone?" Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impresso de que o atendente uma pessoa amvel, solcita e interessada. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as ms palavras difundemse mais rapidamente do que as boas. Manter o cliente informado: o cliente no pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns

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segundos, deve pedir licena e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha. Ter as informaes mo: um atendente deve ter sempre mo as tabelas de preos, informaes acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitir aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendente. Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa vai retribuir a chamada.

3) O que evitar: Fazer rudos ao mesmo tempo em que se fala: todos os sons estranhos conversa sero aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para no fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, no s m educao, mas tambm pode confundir o cliente. Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os nimos se, na realidade, se souber que isso no ser possvel. Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto mais interessados nos problemas deles do que nos do atendente. Este no deve comear a falar das suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

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4) Como lidar com reclamaes Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamao. Seguem-se alguns exemplos de respostas:

Exemplo 1 - Solicitao: "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..." - Resposta: "Descreva-me, por favor, a situao com o maior pormenor possvel. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resoluo".

Exemplo 2 - Solicitao: "J fui vosso cliente e no fiquei satisfeito..." - Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram, entretanto".

5) Como evitar mal-entendidos Quem atende as chamadas telefnicas, alm de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os nimos. Muitas situaes no passam de mal-entendidos que devero ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida: Aceitar e ouvir a reclamao: o atendente deve ouvir at ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo. Objees por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero interpretados como formas de retardar o contato.

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No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar demasiada ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o atendente teme que se repitam. O importante resolver o assunto com o cliente em causa.

No entrar num brao de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor est furioso e repita o assunto mais de trs vezes. Evitase assim entrar num brao de ferro.

Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamaes por escrito, ou aponta-se e rel-se o motivo de discrdia ao telefone.

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Mdulo IV Equipamentos e o ambiente de trabalho

Local de trabalho: algumas consideraes arquitetnicas so importantes para voc montar seu ambiente de trabalho. Ela dever ter uma boa aparncia, no somente pela beleza, mas como um local que voc passar grande parte do tempo, dever ser agradvel visualmente, como veremos a seguir: Paredes Pisos Iluminao As cores claras em tons pastis so as preferidas por no cansarem e nem mesmo causarem problemas como falta de concentrao ou fadiga visual. Faa uso da cor em detalhes e objetos decorativos. Evite os carpetes, porque acumulam muita poeira. De preferncia, utilize uma luminria de teto que garanta uma iluminao uniforme ao ambiente. Prefira lmpadas fluorescentes de cor branca, pois, alm de mais econmicas, cansam menos a viso. Utilize na bancada uma luminria de mesa. A escolha de um local bem ventilado fundamental para a sua sade. Ateno com a temperatura adequada para os equipamentos, principalmente os computadores, que tm vida til reduzida em locais muito midos e com temperaturas elevadas. De acordo com suas necessidades, escolha os mveis, aproveitando bem os espaos disponveis, dando preferncia aos tons mais claros, para no "pesar" o ambiente. As persianas so as mais indicadas, pois, alm de serem mais fcil de limpar, proporcionam ao ambiente um melhor resultado esttico. recomendvel que se chame um eletricista para verificar a instalao eltrica do local escolhido, pois a utilizao de equipamentos como computador, fax e impressora requer um cuidado especial. Como grande a quantidade de fios destes equipamentos, procure utilizar canaletas plsticas para embutir os fios. Hoje em dia j existem no mercado vrios acessrios para este fim, bem como mveis que tambm j vm preparados para no deixar fios dos equipamentos mostra.

Ventilao / temperatura Mobilirio Cortinas

Instalao Eltrica

A escolha do mobilirio bsico fica condicionada atividade profissional e aos recursos disponveis. Basicamente no podem faltar mesa, cadeira, gaveteiro e armrio. O uso de sofs e estantes depender do espao e pode incluir um canto agradvel de leitura e recepo a clientes.

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Quanto escolha do mvel, as medidas devem atender padres ergonmicos. O uso de mveis com rodzios recomendado se houver utilidade, caso contrrio no se justifica em ambientes muito pequenos ou com carpete, pois as rodinhas podem danificar o revestimento. Emaranhado de fios No se assuste com a montanha de fios dos equipamentos. Um eletricista de confiana pode armazen-los em canaletas de madeira, feitas sob encomenda ao marceneiro, depois acopladas ao rodap. Canaletas de plstico pintadas da cor da parede tambm so uma alternativa. Hoje, existem no mercado peas do mobilirio com espao reservado para passar a fiao de todos os equipamentos de escritrio. Quais equipamentos no podem faltar em um escritrio? Dependendo do ramo de negcio, eles podem variar, porm alguns so bsicos, como: a) b) c) d) e) f) Computador Impressora multifuncional Telefone Fax Arquivo Calculadora

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Mdulo V - Correspondncias e documentos

Um Auxiliar Administrativo deve saber escrever uma carta comercial. Com o e-mail e voice-mail, cartas comerciais j no so to populares como eram anos atrs, no entanto escrever uma carta comercial ainda necessrio para muitas ocasies diferentes. E pode-se utilizar as dicas de cartas comerciais em e-mails.

Cartas comerciais e memorandos um meio que as empresas utilizam para se comunicar por escrito. Abrange tanto a correspondncia das empresas comerciais, quanto a do setor da indstria e dos servios. Tambm denominada carta empresarial. As empresas recebem diariamente dezenas de cartas, e conseguir que a nossa correspondncia, em particular, atinja o alvo definido, no uma tarefa to fcil como se poderia pensar primeira vista. preciso captar a ateno e, por isso, a criatividade um dos elementos-chave que no deve ser esquecido. Est provado que uma elevada percentagem das cartas recebidas pelas organizaes nem chega a ser lida. Na maioria dos casos, o esforo, tempo e dinheiro despendido acaba por no corresponder ao objetivo pretendido. A feroz concorrncia que domina atualmente o mercado obriga a uma originalidade na apresentao e na linguagem de forma a captar a ateno do destinatrio.

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O que deve fazer : O tom utilizado numa mensagem comercial deve ser: Simples, mas no coloquial. Evite cair no erro do excesso de confiana. A carta um meio de transmitir uma mensagem que substitui a presena fsica dos interlocutores. Se na presena fsica se utiliza um tom mais pessoal, na carta deve fazer-se o mesmo; Original: A originalidade essencial para seduzir o interlocutor. A linguagem utilizada deve ter a capacidade de surpreender o destinatrio. importante criar uma empatia imediata com o receptor da correspondncia.

Alm disso, indispensvel: Ter o cuidado de verificar sempre se no existem quaisquer erros ortogrficos; Usar palavras com fora que dem a idia de ao; Rever os textos de forma a evitar a repetio de ideias e retirar frases ou adjetivos desnecessrios que apenas retiram clareza ao texto.

E correto escrever: Damos seguimento sua carta... Espero a sua resposta... Agradeo... Juntamos... Espero... Acuso a recepo... 49

Saudamo-los atentamente... No se esquea de usar a pontuao para dar fora s ideias. Recorde ainda uma ideia-

chave a no esquecer: O tom de escrita deve soar positivo e confiante. O leitor deve sentir-se motivado com a mensagem transmitida para que sinta vontade de o contatar em seguida para conhec-lo melhor e aos pormenores do projeto que pretende expor.

O que no deve fazer: Evite a utilizao de expresses qualificativas, tais como: atenta, amvel, grato, cordiais e sinceros. O interlocutor poder pensar que o est a adular para obter qualquer coisa. Evite o uso frequente do gerndio; assim incorreto escrever: Dando curso sua carta... Esperando a sua resposta... Dando-lhe os mais expressivos agradecimentos... Juntando presente... Ficando espera... Acusando a recepo... Saudando-os atentamente...

Para que uma carta ganhe eficcia dever ter o cuidado de no cair nos seguintes erros: Excesso de familiaridade: ao tentar escapar rigidez e excesso de formalidade no caia no erro oposto. Mesmo que conhea o destinatrio, lembre-se que a correspondncia poder ter que ser lida por terceiros;

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A verbosidade e a adulao: a primeira esconde o verdadeiro contedo da carta, enquanto a segunda provoca uma rejeio instantnea do leitor. Seja sincero e direto mesmo quando a mensagem desagradvel;

Vocabulrio vulgar ou limitado: preciso aprender a distinguir entre linguagem popular e vulgar. Uma expresso popular poder enriquecer a mensagem, mas uma carta repleta de frases comuns poder ter um efeito negativo. Em caso de dvida prefervel abster-se de utiliz-la.

Excesso de confiana: nunca antecipe a atitude do leitor. Frases como "agradecemos antecipadamente", "sabemos que podemos contar convosco", "estou seguro de que..." impem um critrio ou uma deciso ao leitor.

Mencionar a sua exclusiva convenincia: evite mencionar o que lhe convm a si, dando sempre nfase ao que pode interessar ao leitor.

Estruturar a carta; Cabealho: deve conter a informao bsica sobre a sua empresa:

Logotipo (optativo) Nome completo da empresa Breve identificao da atividade (consultoria, fornecimento de servios de telecomunicaes...)
o

Contactos (telefone, fax, endereo)

Data: escreve-se exatamente por baixo do cabealho (completa) Dados do destinatrio: Escrevem-se esquerda da folha:

Nome Ttulo ou cargo 51

Local (regional; filial; departamento)

Assunto: Neste ponto deve incluir-se uma breve aluso ao assunto da carta. Saudao: escreve-se sempre esquerda. (Prezado Senhor). Corpo da carta. Despedida: tanto pode escrever-se direita como esquerda e compe-se: do nome completo da pessoa que escreve, do seu ttulo ou cargo, da assinatura: sempre feita mo, imediatamente a seguir despedida.

Escrever a carta Como iniciar uma carta: No primeiro pargrafo deve fazer uma breve e incisiva exposio sobre o motivo que o levou a enviar a correspondncia. No caso de se tratar do fornecimento de um novo produto ou servio, explicar do que se trata e a que tipo de cliente se dirige. O desenvolvimento da mensagem: Este o espao destinado a uma explicao mais detalhada sobre as razes que o levaram a escrever a carta, dando todas as informaes especficas para que o leitor compreenda o seu propsito:

Explique as vantagens do servio, produto ou projeto que est a promover. A sua carta ter mais sucesso se focar os aspectos positivos e no os negativos, pois a maioria das pessoas reage melhor a idias positivas do que s idias negativas:

D mais nfase ao "" do que ao "No "; Diga que a empresa "Pode" e "Ir fazer" e no que "No pode"; Comece com ao e no com pedidos de desculpa ou explicaes; 52

Evite expresses que transmitam fatos desagradveis; Se tiver que dar ms notcias, coloque-as em segundo plano (ou no fim dos pargrafos), em relao s boas notcias (que devem ficar em locais de destaque);

Conceda mais espao para as boas notcias e menos para as ms notcias; No se esquea de esclarecer de que forma o destinatrio poder entrar em contacto consigo ou responder sua missiva.

Como terminar a carta: Tal como a introduo, o ltimo pargrafo no dever ultrapassar as quatro ou cinco linhas. importante agradecer ao leitor o tempo que despendeu com a leitura da sua carta e deve funcionar como um convite para que destinatrio o contate com brevidade. Erros a no cometer: Repeties: o excesso de explicaes cansa e incomoda, alm de tornar a carta, desnecessariamente, muito mais longa; Pargrafos demasiado longos e palavras rebuscadas: procure que os seus pargrafos sejam breves e diretos;

Idias-chave para uma carta eficaz: No deve exceder uma pgina. A mensagem tem que ser a mais breve, clara e direta possvel para no dar lugar a equvocos e evitar o enfado do destinatrio.

A carta deve estar dirigida a uma pessoa especfica. Se no conhecer ningum na empresa, telefone e pergunte o nome e a funo.

Escolher o papel apropriado

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Sempre que algum abre o correio depara com uma infinidade de envelopes de todas as cores e feitios: papel grosseiro, de qualidade, amarelo, branco, acinzentado ou cinzento prola com um papel de excelente qualidade. Provavelmente, ser este ltimo a ser aberto em primeiro lugar. O objetivo de um papel de qualidade diferenciar a sua correspondncia da dos concorrentes. O destino de grande parte dos sobrescritos com papel de baixa qualidade o lixo, sem sequer serem abertos. Quando escolher o papel d ateno aos seguintes aspectos: O tamanho da folha deve ter em conta a dimenso do sobrescrito. A carta dobrada, no mximo em trs, dever caber comodamente no sobrescrito. A cor do papel tambm importante. O grafismo do cabealho primordial, devendo apostar na simplicidade.

Preencher o envelope O preenchimento do envelope tambm est sujeito a certas regras: Dados do remetente: Dados do destinatrio (No se esquea de verificar se o nome e funo da pessoa a quem dirige a correspondncia esto corretos.

Inserir a carta no envelope Utilize o tamanho de envelope comum para cartas comerciais (11x22cm); Verifique sempre se o endereo da carta coincide com o do envelope; Verifique se a carta est devidamente assinada; Coloque a carta virada para cima; 54

Dobre o tero inferior da folha para cima, tendo o cuidado de verificar se o vinco no fica torto;

Depois dobre o tero superior da carta para baixo; Finalmente, basta inserir a carta no envelope. Existem centenas de modelos de cartas comerciais, como modelos de cartas-demisso,

modelos de declaraes, modelos de cartas de solicitao de empregos, modelos de cartas de cobranas, modelos de cartas de recomendao etc. No anexo desta apostila esto contidos os modelos de documentos. Tipos de cartas: agradecimentos e condolncias, atestados e declaraes, cartas de cobranas, cartas de reclamao, comunicados e avisos, convites, documentos, emprego, propostas, solicitaes e pedidos, viagem.

REQUERIMENTO Requerimentos so instrumentos utilizados para os mais diferentes tipos de solicitaes s autoridades ou rgos pblicos. A seguir, apresentamos um modelo, que pode ser adaptado para os diferentes casos. Nele, podemos observar as seguintes partes: autoridade destinatria usa-se Excelentssimo (Exmo.) para Juiz, Promotor, Senadores, Deputados, Vereadores, Presidente da Repblica, Governador, Prefeito e Ministros de Estado; usa-se Ilustrssimo (Ilmo.) para as demais autoridades.

REPRESENTAO Representao o instrumento utilizado para denunciar s autoridades abusos ou ilegalidades e pedir providncias. comum, portanto, ouvir-se dizer "vou representar

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autoridade competente a sua conduta...". Na verdade, a representao tambm um requerimento, s que feito a partir de alguma denncia (no requerimento, apenas se pede algo que se acha que tem o direito).

ABAIXO-ASSINADO Abaixo-assinado um requerimento de vrias pessoas, reivindicando algum direito, protestando contra algum ato lesivo, ou simplesmente manifestando algum tipo de apoio. Este tambm contm autoridade destinatria, exposio do problema, pedido a ser feito e, ao final, os nomes e assinaturas dos abaixo-assinados (solicitantes/ manifestantes).

MEMORANDO O memorando a modalidade de comunicao por escrito entre unidades administrativas de um mesmo rgo, que podem estar hierarquicamente em mesmo nvel ou em nveis diferentes. Trata-se, portanto, de uma forma de comunicao eminentemente interna. Sua caracterstica principal a agilidade. A tramitao do memorando em qualquer rgo deve pautar-se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocrticos. Para evitar desnecessrio aumento do nmero de comunicaes, os despachos ao memorando devem ser dados no prprio documento e, no caso de falta de espao, em folha de continuao. Esse procedimento permite formar uma espcie de processo simplificado, assegurando maior transparncia tomada de decises, e permitindo que se historie o andamento da matria tratada no memorando. Memorando-circular um memorando que se destina a vrios destinatrios e que gera uma numerao especfica. 56

ATAS - MODELO DE ATA - COMO SECRETARIAR REUNIES COM EFETIVIDADE Oferecer-se para secretariar as reunies de que participa pode ser uma boa forma para que participantes de menor relevo na organizao possam obter maior chance de interao com as equipes diretivas, e sem dvida uma oportunidade para se envolver de forma mais imediata com as discusses, se voc souber desempenhar o seu papel com efetividade. Secretariar uma reunio muito mais do que tomar notas e posteriormente preparar e distribuir a ata. O secretrio ou a secretria designada precisa exercitar a sua voz ativa, pois pode e deve assumir a responsabilidade de registrar quem est presente, controlar o horrio de incio e trmino, solicitar que pontos expostos sem clareza suficiente sejam adequadamente re-expostos ainda durante a reunio, acompanhar as questes no concludas ao longo da reunio, sumarizando-as antes do encerramento e propondo que se delibere a respeito delas, e muitos outros papis de grande importncia operacional para a reunio. As caractersticas bsicas da formatao de atas so: texto completamente contnuo, sem pargrafos ou listas de itens - ou seja, reduzido como se o texto inteiro fosse um nico e longo pargrafo; nmeros, valores, datas e outras expresses sempre representados por extenso; sem emprego de abreviaturas ou siglas; sem emendas, rasuras ou uso de corretivo;

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todos os verbos descritivos de aes da reunio usados no pretrito perfeito do indicativo (disse, declarou, decidiu). Caso a ata esteja sendo registrada diretamente em livro de atas manuscrito, os confortos

da edio do texto no estaro disponveis. Neste caso, se houver erro do Secretrio, o mesmo dever ser imediatamente corrigido sem rasurar ou emendar, mas sim usando o digo, como no exemplo: () O diretor props adquirir imediatamente vinte mil, digo, trinta mil unidades de matria-prima (). Caso perceba-se o erro apenas ao final da composio da ata, mas antes que a mesma seja assinada, pode-se retificar no trmino do texto, como no exemplo: Em tempo: onde consta vinte mil unidades de matria-prima, leia-se trinta mil unidades de matriaprima Secretariar a reunio, entretanto, exige destreza para acompanhar a discusso ao mesmo tempo em que se tomam notas suficientemente detalhadas. Por melhor que seja a sua memria, existem poucos bons substitutos para anotaes quando se trata de garantir que o que lemos ou ouvimos hoje poder ser relembrado no momento da prova ou da escrita do relatrio trimestral. Cada pessoa tem seus prprios hbitos e demandas, mas algumas tcnicas sempre podem ser usadas para melhorar a efetividade das suas anotaes. Escolha bem seu material: existem quase infinitas variaes de papel e caneta, para no falar nos lpis! Folhas soltas, fichas, cadernos com ou sem espiral, agendas. Canetas de vrias cores, pontas finas, esferogrficas, tinteiro, ponta porosa. Lpis, lapiseiras e muito mais. Lembrese de escolher uma combinao que permita conforto e que facilite a posterior leitura. Seja legvel: no precisa ter letra de moa, mas essencial poder ser lido sem esforo, particularmente se estiver anotando nmeros. Se daqui a trs meses no for possvel distinguir o um do sete, algo est errado.

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Use estilos: No s no processador de texto que se usam negritos, sublinhados e cores. Eles ajudam a localizar o essencial, destacam informaes bsicas, conceitos, ttulos. Mas no exagere, seno o efeito se perde. D estrutura ao seu texto: s vezes complicado fazer isto quando no se pode corrigir erros com facilidade, mas o uso de margens variveis, espao vertical em branco, molduras, linhas, numerao, smbolos e outros elementos tipogrficos pode ser adaptado escrita manual, dispensa a troca de canetas ou cores, e facilita e muito o entendimento. Adote convenes pessoais: marque sempre da mesma maneira os seus comentrios, observaes e outros trechos no relacionados diretamente ao que estava sendo dito na reunio ou aula. Algumas pessoas usam outras cores, outras escrevem na margem da folha, outras colocam entre colchetes ou mesmo no rodap. Escolha um estilo e fique com ele! Use ttulos e subttulos: Toda pgina deve ter assunto e data, no topo ou na margem externa. Subttulos bem destacados no texto tambm ajudam a encontrar a pgina certa. Ilustre e faa grficos: Esttica e preciso at so importantes, mas em uma anotao o essencial registrar a ideia com clareza. Se no tiver uma rgua, escala ou talento para desenho, ao menos esquematize o suficiente para entender depois e refazer no computador.

PROCURAO O mandato o contrato estabelecido ou firmado entre o mandante (que confere poderes) e o mandatrio (que recebe os poderes para praticar atos em nome daquele) - art. 1288, CC. A procurao o instrumento do mandato. Pode ser: a) por instrumento particular quando feita ou escrita pelo prprio mandante com o reconhecimento de firma, se ad negotia (extra judicial, art. 1289, 3 do CC); 59

b) por instrumento pblico quando lavrada em cartrio, recebendo-se o traslado, havendo necessidades de outras cpias, o cartrio fornecer certido; c) extra judicial (ad negotia): quando confere um deles para um mandatrio praticar negcios comuns, de cunho civil ou comercial, fora dos tribunais; d) judicial (ad juditia): quando confere poderes ao bacharel em Direito, devidamente habilitado para representar, nos tribunais, o mandante na qualidade de autor ou ru.

Elementos da procurao a) Partes: n 1 - mandante, outorgante, constituinte; n 2 - mandatrio, outorgado, constitudo, procurador (qualificar, ex.: RG, CPF, endereo, estado civil ...) b) Objetivo: a finalidade da procurao c) Poderes conferidos: a forma como deve ser desempenhado o mandato d) Local, data e assinatura ao final.

Observao: Toda procurao deve ser registrada em cartrio. A maioria dos cartrios j dispe de modelos de procurao que podem ser adaptados aos diversos fins.

REQUISIO Nenhum material dever ser liberado aos usurios antes de cumpridas as formalidades de recebimento e rotinas do escritrio. Fornecimento de material somente ser procedido atravs de Requisio de Material, conforme modelo a ser aplicado. A requisio deve ser impressa.

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As requisies devero ser entregues em perodo a ser determinado e sero atendidas em prazo a ser acordado entre as partes.

Na Requisio de Material devero constar nome e assinatura do responsvel pela Unidade.

CONTRATOS Um contrato um vnculo jurdico entre dois ou mais sujeitos de direito correspondido pela vontade, da responsabilidade do ato firmado, resguardado pela segurana jurdica em seu equilbrio social, ou seja, um negcio jurdico bilateral ou plurilateral. o acordo de vontades, capaz de criar, modificar ou extinguir direitos. As clusulas contratuais criam lei entre as partes.

Alguns tipos de contratos: I - Contratos bilaterais e unilaterais: Nos bilaterais os dois contratantes tm responsabilidades um com o outro, sendo esses reciprocamente devedores e credores. Nesta espcie de contrato um dos lados no pode, antes de cumprir suas obrigaes, exigir o cumprimento do outro. Tome um exemplo: na compra de um produto, o contratante (consumidor) e o contratado (vendedor) combinam de acertar a quantia em dinheiro somente no trmino do servio do contratado (entrega do produto); o contratado s pode cobrar aps entregar o produto e o contratante s o paga ao receber o objeto negociado. Nos contratos unilaterais, somente um o credor, sendo o outro o devedor. Este ocorre na doao pura, no depsito e no comodato.

II Onerosos e gratuitos: 61

Para uma diferenciao desses dois tipos, sendo um pouco parecidos, vo explicaes seguidas de exemplos bem definidos. Os contratos onerosos so aqueles que as duas partes levam vantagem - sendo estes bilaterais -, como exemplo, a locao de um imvel; o locatrio paga ao locador para poder usar o bem, e o locador entrega o que lhe pertence para receber o pagamento. Nos contratos gratuitos, somente umas das partes obtm proveito, como na doao pura.

III Comutativos e aleatrios: O contrato comutativo o que uma das partes, alm de receber prestao equivalente a sua, pode apreciar imediatamente essa equivalncia, como na compra e venda. Nos aleatrios, as partes se arriscam a uma prestao inexistente ou desproporcional, como exemplos, seguros, emprstimos. Simplificando, o contrato de decises futuras, em que uma parte responsvel por elas acontecerem ou no.

IV Consensuais ou reais: Consensuais so os que se consideram formados pela simples proposta e aceitao. Os reais so os que se formam com a entrega efetiva do produto. A sua entrega no decidida no contrato, mas somente as causas do que ir acontecer depois dessa entrega. Os contratos reais so em geral unilaterais, sendo que se limitam a restituir a coisa entregue. Ou bilaterais, sendo que enquanto no se entrega o produto, no h obrigao gerada.

V Contratos nominados e inominados:

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Contratos nominados so os regulamentados por lei. So regidos pelo cdigo civil para compra e venda, troca, doao, locao, emprstimo, depsito, mandato, gesto, edio, representao dramtica, sociedade, parceria rural, constituio de renda, seguro, jogo e aposta e fiana. Os inominados so contrrios aos nominados, no necessitando de uma ao legal, pois estas no esto definidas em lei, precisando apenas do bsico dos contratos (que as partes sejam livres, que os produtos sejam lcitos e etc.).

VI Solenes e no solenes: Os solenes so os contratos que necessitam de formalidades nas execues aps ser concordado por ambas as partes, dando a elas segurana e algumas formalidades da lei, como na compra de um imvel, sendo necessrio um registro em cartrio para que este seja vlido. Os no solenes so aqueles que no precisam dessas formalidades, necessitando apenas da aceitao de ambas as partes.

VII Principais e acessrios: Os principais so os que existem por si s, sendo independentes de outros. Os acessrios so emendas do contrato principal, sendo que estes necessitam do outro para existirem.

VIII Paritrios ou por adeso: Os contratos paritrios so os que realmente so negociados pelas partes, discutindo e montando-o dentro das formalidades da lei.

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J os por adeso, se caracterizam por serem prontos por um a das partes e aceitos pelas outras, sendo um pouco inflexveis por excluir o debate ou discusso de seus termos.

RELATRIOS Quando se deve encaminhar a algum um relatrio sobre determinado assunto ou ao, faz-se necessrio, antes de dispor de informaes tcnicas, saber como organiz-lo. Relatrio um documento que se elabora com a finalidade de reportar ou detalhar informaes obtidas de fatos vivenciados, ouvidos ou observados ou discriminar, historiando, a execuo de um trabalho ou experincia. Trata-se de uma reportagem objetiva de fatos, seguida de sua rigorosa anlise, a fim de oferecer condies para tomada de deciso, a algum.

As fases do relatrio As fases que se recomenda cumprir na elaborao deste documento so: planejamento, coleta e organizao de material, redao e reviso. No planejamento definem-se o tipo e a finalidade do trabalho quanto ao contedo (o que relatar), o destinatrio (a quem relatar) e o objetivo (por que relatar). Na segunda fase coletam-se as informaes que devem ser ordenadas, armazenadas e, finalmente, escolhidas para ser relatadas. O passo seguinte redigir o documento obedecendo a caractersticas tcnicas, critrios de clareza, correo, coerncia, objetividade e ordenao lgica, requisitos bsicos de uma boa redao. A etapa final a reviso crtica do relatrio, considerando-se a redao, sequncia de informaes e apresentao do documento. 64

So vrios os tipos de relatrio. Podem ser tcnico-cientficos, de reportagem de eventos, de estgios, de visita para observao tcnica, administrativo-ordinrio ou de acompanhamento de trabalhos. No entanto, qualquer que seja o tipo, h caractersticas comuns entre eles. Um relatrio, a exemplo da monografia, deve conter elementos pr-textuais, texto propriamente dito e elementos ps-textuais, que so: Elementos pr-textuais O primeiro deles a capa, com a identificao da entidade que prepara o relatrio, mesmo que seja a prpria entidade em que se trabalha, o ttulo informando qual assunto tratado no documento, local, data e nome do responsvel por sua elaborao. Quando o relatrio for, alm de detalhado, extenso, orienta-se para que se inclua um sumrio, para indicar, atravs da numerao das pginas, onde se podero encontrar mais facilmente as informaes nele contidas.

Elementos textuais Iniciam-se pela introduo, que informa por que o relatrio foi produzido (meno ao fato

que o motivou), os objetivos e finalidades do trabalho e o resumo dos aspectos nele abordados. Aconselha-se redigir a introduo aps a concluso do texto informativo. Em seguida descrevem-se local, pessoas, fatos observados/ouvidos e fundamenta-se a necessidade da produo do relatrio incluindo-se, tambm, quando for o caso, a fundamentao terico/cientfica de sua necessidade. Descrevem-se, a partir da, sem comentrios, os fatos vivenciados, ouvidos ou observados para, em seguida, em tpicos ou pargrafos especficos, proceder a uma anlise crtica do que se relata.

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Encerra-se o relatrio com as concluses e, quando couber, recomendaes para soluo de problemas e/ou continuidade das aes. Um detalhe importante ater-se, na concluso, ao que foi descrito no corpo do relatrio e evitar-se incluir fatos novos ou no relatados.

Elementos ps-textuais So elementos essenciais ao fechamento do relatrio as referncias bibliogrficas, quando

utilizadas, obedecendo a normas vigentes da ABNT e os anexos ou apndices quando se tornam indispensveis compreenso do texto contido no documento. O relatrio deve ser claro, preciso e sucinto. No deve conter repetio de informaes, que tornam maante a sua leitura e interpretao. Tabelas, grficos, fluxogramas, fotos e outras ilustraes devem ser inseridas no texto, desde que no sejam demasiadamente extensas. Neste caso devero ser reunidos em anexos, tantos quanto forem necessrios para fidelidade da informao. Cita-se, no texto, o local onde podero ser encontradas. Relatrios devem ser completos e impessoais, sem ser necessariamente extensos. No h limites mnimos e mximos para se determinar seu tamanho, mas prudente observar que no se avalia a eficincia de um documento pelo excesso e, tampouco, pelo pequeno volume do texto, que faa omisso de informaes essenciais.

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Mdulo VI Arquivo

Como organizar e arquivar documentos gerados na empresa? O arquivo um importante instrumento para controlar a administrao de qualquer empresa. Toda atividade em seu empreendimento gera documentos que devero ser conservados como comprovantes. A funo de um arquivo guardar a documentao e, principalmente, fornecer aos interessados as informaes contidas em seu acervo de maneira rpida e segura. Neste sentido, a classificao dos documentos de arquivos deve ser feita a partir de um mtodo de arquivamento a ser definido, levando em considerao a estrutura da empresa, suas funes e a natureza de seus documentos. No h um nico mtodo vlido para arquivar documentos. Na prtica, inclusive, faz-se uso da combinao de um ou mais mtodos. Os mais comuns so os que classificam os

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documentos por assunto, seguidos de uma classificao secundria por ordem alfabtica, cronolgica ou geogrfica. O agrupamento dos documentos por assunto, entretanto, deve atender s necessidades da empresa, suas caractersticas e prioridades. Organizar documentos a mesma coisa que organizar a empresa, sem exageros. Um erro comum nas administraes o de tratar o arquivo da empresa como um mero depsito de documentos, quando na verdade o arquivo um centro ativo de informaes. Um arquivo bem pensado e organizado serve para: Revelar o que j foi feito e os resultados obtidos; Revelar o que est para ser feito; Diminuir a duplicidade de trabalho; Evitar repeties desnecessrias de experincias; Evitar improvisos e inadequaes; Encontrar bons parceiros e fornecedores; Avaliar o empreendimento por partes; Avaliar o empreendimento com um todo; Transmitir ordens e ensinar como fazer; Libert-lo para aproveitar o dinheiro.

O Auxiliar Administrativo no pode cometer o erro de menosprezar o arquivo. Ele a fonte de pesquisa para todos os ramos administrativos e ajuda muito na tomada decises.

Os arquivos existem basicamente por dois bons motivos: As exigncias da legislao pblica; 68

Organizao interna da empresa.

Os princpios bsicos para comear arquivar so: A classificao dos tipos de documentos; A codificao, que pode ser alfabtica ou numrica.

Bibliografia
Auxiliar Administrativo Bibliografia

BARATA, Maura Cristina; BORGES, Mrcia M. Qualidade de recepo. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998. BORGES, Mrcia M.; NEVES, Maria Cristina B. Redao Empresarial. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1999. COELHO, Claudio Uliysses Ferreira. Introduo administrao. 2 ed. ver amp. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1999. GONALVES, Maria H. B.; WYSE, Nely. tica e trabalho. Rio de Janeiro. Ed. Senac. HARGREAVES, Lourdes; ZUANETTI, Rose; LEE, Renato et al. Qualidade em prestao de servios. 2 ed. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2001.

LOPES, Angela Maria N.; LEAL, Maria Leonor de M. S.; COELHO, Cludio Ulysses F. Tcnicas de Arquivo e Protocolo. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998. NEIS, Igncio Valentim. Telefonista e recepcionista, manual terico e prtico. Porto Alegre, 1999.

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RODRIGUES, Francisco Flvio de Arajo; COELHO, Claudio Ulysses Ferreira; BARRACA, Renato. Noes de apoio administrativo. 2 ed. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1999.

RODRIGUES, Francisco Flvio de Arajo; COELHO, Claudio Ulysses Ferreira; BARRACA, Renato. Noes de apoio administrativo. 2 ed. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1999.

Sites consultados

http://www.webartigos.com/articles/1305/1/organizando-e-controlando-a-empresa/pagina1.html http://www.infoescola.com/administracao_/tipos-de-empresas/ http://www.wattpad.com/24512-Como-organizar-e-gerenciar-uma-empresa-Administra-o-porSistemas?p=2 http://www.sebraesp.com.br/faq/financas/gestao_financeira/instrumentos_controle http://www.administradores.com.br/artigos/o_problema_e_a_organizacao_nas_empresas/13957/ http://www.gptitreinamento.com.br/site2/Amostras/Amostra%20Rotinas%20Financeiras.pdf http://www.atendimentoacliente.com.br/index.php?lingua=1&pagina=home http://www.rhoempreendedor.com.br/materias.asp?ID=599&ID_coluna=52 Outras Fontes: Lourdes Lovison, consultora de RH da franquia de Porto Alegre da Catho, Elaine Saad, diretora da Right Saad Felipelli (consultoria multinacional de Recursos Humanos), Crismeri Delfino Corra, vice-presidente de Gesto e Inovao da ABRH Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Piau - Campus Parnaba. Francisco Gerson A. de Meneses, 2009

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