ATENDENTE

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SISTEMA FIES CONSELHO REGIONAL DE SERGIPE Eduardo Prado de Oliveira Presidente

SUPERINTENDENTE CORPORATIVO Paulo Sérgio de Andrade Bergamini SENAI – DEPARTAMENTO REGIONAL Paulo Sérgio de Andrade Bergamini GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL - GEP Silvia Regina Delmondes Freitas Dantas NÚCLEO RESPONSÁVEL PELA ELABORAÇÃO DE MATERIAL DIDÁTICO Sérgio Sena

FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE SERGIPE SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL DEPARTAMENTO REGIONAL DE SERGIPE

ATENDENTE

2010

2010. Tancredo Neves.DR. Marketing.818 SENAI. Atendente.SE CETAF– AJU .8.©2010. desde que citada a fonte SENAI. CDU: 658.Aracaju Este trabalho foi elaborado por uma equipe cujos nomes estão relacionados na folha de crédito Ficha Catalográfica ATENDENTE.040-490 – Aracaju – SE Tel.Centro de Educação e Tecnologia “Albano Franco” – Aracaju Av.SE Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco . 43. I.SENAI.br . 2001 – Inácio Barbosa 49.SE Qualquer parte desta obra pode ser reproduzida. Título. Aracaju: SENAI-SE.: 0800-728-0303 E-mail: materialdidatico@se.DR.DR.senai. 2.il. 1.

....................................................................................1 CONCEITOS .................... 7 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA ..........................................................................................2 ANTECEDENTES ..................... 26 4..........................................................2 CUIDADOS A TOMAR ...... 21 4....................................5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO .........................7 PROCURE COMPREENDER......... 13 3............................................ 13 3........................................................................................................................................6 O CLIENTE TEM RAZÃO ...... 7 1.................................................................................................... 13 3........................................................ 20 4..........................................................................................................................................................3 A IMPORTÂNCIA ...3 COMUNICAÇÃO VERBAL .......................................................................... 13 3........................................................................3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR .............................................................................................................................................................................................................. 37 7..................................... 34 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES ....4 POSTURA PROFISSIONAL.............. 17 3... 42 FOLHA DE CRÉDITOS ............................ 43 ................................................4 TÉCNICAS A CONSIDERAR ................... 11 2............................................... 10 2...........................................................................2 APLICABILIDADE ..........1 CONCEITOS ...............................6 POR QUE OUVIMOS MAL?..............................................................................................................................................................................SUMÁRIO 1 RELACIONAMENTO HUMANO .................2 CONCEITOS E MODALIDADES...........................................1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES............. 20 4....................... 40 REFERÊNCIAS ........ 10 2........................................................................................................... 10 2............................................................... 28 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES .................. 7 1...........................................................................1 CONCEITOS ........................... 20 4...................................................................................... 28 4.............. 30 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES .. 18 4 ATENDIMENTO ......... 16 3................................... 12 3 COMUNICAÇÃO ................................................................................................................4 COMUNICAÇÃO ESCRITA................... DEPOIS SER COMPREENDIDO....5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO ................................................1 OBJETIVOS .............................................................................. 20 4.................................................................................................

Uma grande característica. pura e simplesmente. a relação de aprovados”. Cremos que em qualquer que fosse a relação por nós produzida:   Jamais teríamos considerado todos os fatores. Relacionar.Atendente 1 RELACIONAMENTO HUMANO 1. pode ser entendido como confrontar e analisar fatos. seus interesses e problemas. Embora sob tais limitantes. sempre ocorre. Exemplo é o vendedor porta a porta que toca a campanhia e procura se relacionar o melhor possível com a dona-de-casa. fazer um decálogo – indicando os 10 cuidados a tomar. 1.. a nosso juízo. por ele cometido. de um objetivo. não lhe deram atenção”. de modo a atender a algum objetivo determinado”. pessoas. com a finalidade de vender-lhe seu produto. podemos entender que: “O relacionamento humano seja o contato e a troca de experiências entre pessoas. Demonstrar Interesse Por mais diferente que a outra pessoa seja de nós. Fatores importantes não teriam sido relacionados. Portanto temos a relação. portanto. comportamentos etc. Considerando o exposto. também. qualquer ser humano gosta e necessita que se interesse por ele e por seus possíveis problemas.1 CONCEITOS Relacionar é reunir e detalhar pessoas. e a outra de obter o numerário necessário e suficiente para recuperar seu custo de aquisição e de remunerá-la pelo serviço prestado. em uma relação comercial. Saber Ouvir Outro ponto básico a considerar nos relacionamentos humanos: Há que darmos tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas próprias. com um amontoado de qualidades e defeitos (como nós mesmos) e que esta pessoa possui sentimentos e se conduz segundo determinada escala de valores. coisas ou fatos. cada uma das partes procura atender a seus objetivos: uma desejosa de obter a posse de uma dada mercadoria. cabe aquela regra áurea: “Trate os outros tão bem quanto você gostaria de ser tratado”. A existência de um fim determinado. vejamos alguns cuidados a tomar: Respeito Humano Considerar que está se relacionando com um outro ser humano. de qualquer SENAI – Departamento Regional de Sergipe 7 .: “Aquele fato. Exemplificando: “Está afixada.2 CUIDADOS A TOMAR Não vamos. no quadro de avisos da Faculdade. Assim. estava relacionado a que. a indicação de cada calouro aprovado. em outra ocasião. Aqui. Ex.

o supervisor e Ana. a cliente. no máximo que lhe seja possível. mesmo isso sucedendo. em seu lugar. se. com atenção.Atendente pessoa de sucesso é sua capacidade de ouvir. Euzébio. neste ponto. mal educado. de saber ouvir com atenção e respeito. pessoalmente. ainda haverá uma enormidade de aspectos que desconheceremos. Você poderia mostrar o que tem?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 8 . Mas. Note que as instruções referem-se ao trabalho em equipe. grosseiro. a cena a seguir. Trata-se de um dia típico no trabalho de uma loja de varejo. Se o primeiro contato for cordial. esta será a imagem que cada um fará do outro. descortês. alegre. e sua mãe não havia dado quaisquer notícias sobre o estado do seu filho. estude atentamente o caso prático sobre relacionamento humano. mas podem e devem ser atendidas por você. Instruções    Leia. como poderemos ter a ousadia de pensar ser nossa a posse da verdade? Que apenas nós temos competência e somos capazes? Não ser agressivo. e analise. a outra pessoa colocará esta nova imagem – negativa para um adequado relacionamento. se tivermos 200 anos. no futuro. sem dúvida que aquela imagem que havíamos construído será destruída e. ofensivo. seu estudo. no ramo de confecção. Discuta os pontos onde poderia/deveria haver mudanças de procedimentos. Ora. Rita é a nossa atendente/vendedora. Caso Prático: Relacionamento Humano Objetivos    Consolidar o quanto foi transmitido até o momento Possibilitar a discussão em grupo Orientar quanto a providências a tomar para aprimorar as habilidades de relacionamento humano. Gostaria de ver algumas camisetas. Eis a cena: Ana (entrando na loja e dirigindo-se à Rita): _ “Bom dia. pois seu bebê passou mal à noite. Indique um dos participantes como coordenador dos trabalhos e seu relator. qualquer que seja. Procure desenvolvê-lo pessoalmente ou em equipe. Há um ditado popular que afirmar que “A primeira imagem é a que conta” e há grande verdade nisso. passarmos a adotar um comportamento hostil. Não ser o “Dono da Verdade” Por mais que soubermos e estudarmos sobre um dado assunto. com febre. Rita acha-se muito deprimida. expansivo. Solicitamos a você que interrompa.

nada compra e mal me agradece. vê a textura da malha. os modelos). ‘ seu ’ Euzébio. Você pode me ajudar?” Rita _ (pensando consigo mesma): “Puxa. Rita _ “Pois não” (e vai até a prateleira. Logo cedo me aparece um cliente que não sabe o que quer. Logo pela manhã me aparece uma cliente como esta. Ana _ “Eu estou indecisa. outros estampados”.Atendente Rita _ “A senhora tem ideia do tipo que deseja? Nós temos modelos mais curtos ou mais compridos. Mostre-me alguns modelos lisos ou estampados?”. com vários tipos de golas”. Faz-me abrir um montão de malhas. Euzébio _ “Por que será.” _ “A senhora prefere modelos lisos ou estampados?”. Ana _ “Você pode abri-los para que eu possa ver melhor?” Rita _ “Pois não” (e abre. Retira dois modelos de cada tipo.“Veja o senhor. “Eis aqui estes modelos: dois lisos. Ana _ “Examina. a contragosto. meia manga ou cavados. Agradece e sai da loja”. com manga comprida. que ela mal examinou as malhas e foi-se embora?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 9 . Rita. já demonstrando impaciência e má vontade). Ana _ “Não sei. Haja paciência. modelos cavados não me caem bem. só se você me deixar vê-los. Apenas não gostaria com mangas compridas. Rita _ (dirigindo-se ao Euzébio): . Por outro lado.

O que dizer então de uma recepcionista. Devemos. o que os dicionários nos informam sobre estes termos. num enredo. A primeira regra áurea para o sucesso talvez seja: DEVEMOS GOSTAR DE NÓS MESMOS. fica satisfeito. aquilo que parece. artefato que se usava nos teatros. que exijam muito dinheiro. DEVEMOS NOS AMAR. para que um artista assumisse determinada personagem”. ainda. Cremos importante. Aqueles desempenham apenas um personagem e atuam na mesma estória. Pai (mãe). Não. conjunto de qualidades exteriores e materiais do homem. sempre cuidar de nossa aparência física – mesmo quando em casa. no enredo da família original. barba por fazer. fantasioso por demasia. podemos concluir que cada um de nós é um excelente artista – melhor do que os que presenciamos nas novelas e nos filmes. de início. aquilo que se mostra à primeira vista. Patrão. mas limpa e passada. de ter um parente ou amigo constantemente bêbado. maldoso. que nos torna diferentes dos demais.1 CONCEITOS Vejamos. causa boa impressão. “Físico” – Corpóreo. Mas. “Conduta” – Procedimento moral (bom ou mal). dispendiosos. falso. material. “Aparência” – Aspecto. não estamos falando para se vestir luxuosamente e usar apetrechos caros. mas não é realidade. cabelo por arrumar. em vários enredos. Esposo. lembrar que cada um de nós tem uma “personalidade” – um conjunto de características e de conduta que nos identifica. gozador eterno. ao mesmo tempo: Veja bem: cada um de nós é/foi ou será:     Filho. em vários palcos. professor. banho por tomar etc. Como poderemos gostar de nós mesmos. nos amar. vendedor.Atendente 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA 2. ou de férias. se estamos mal vestidos. E a conduta? Cremos que ninguém se alegra. cliente etc. aluno. portanto. Lembre-se que uma roupa velha.2 APLICABILIDADE Analisando detidamente os conceitos acima. comportamento. 2. de um atendente que não cuide de sua aparência física? Note bem. de um vendedor. empregado. E se essa pessoa for nosso companheiro de trabalho? SENAI – Departamento Regional de Sergipe 10 . Nós desempenhamos vários papéis. inclusive o de “personalidade”. é sempre bom lembrar que “personalidade” vem do latim persona que quer dizer: “máscara. no papel da família atual.

Eis algumas demonstrações comuns de amabilidade. como se sentirão nossos fregueses. pode causar grandes problemas. (4) A amabilidade – todos sabem o que seja. sem dúvida. Qualquer que seja a forma de cumprimento a adotar. eis alguns pontos que os vendedores. O sorriso exagerado poderá denotar falsidade. Muitas vezes não temos sucesso no primeiro atendimento ou na primeira tentativa de vendas. Há que saber esperar para agir com eficácia. principalmente.Atendente Como nos sentiremos frente a ela? E. em dose menor que a recomendada. há que se saber dosá-la.. O asseio. Acredite que pode. nos clientes de nossa firma e. que está na empresa certa. adequadas a cada situação.3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR Resumindo. e por aí afora. confiança no produto ou serviço que comercializa. prosseguir. (2) A paciência – é uma das principais armas para atingirmos qualquer objetivo. nossos clientes? Cremos que todos concordarão como é importante cuidarmos de desenvolver condutas boas. na equipe com a qual interage. Há que se usar o bom senso para determinar qual a mais apropriada a cada caso e momento. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 11 . é importante para avisar nossa presença. Há um ditado popular que afirma: “a primeira imagem é a que conta” e. um sorriso. por exemplo. daqueles de “esmagar os dedos”. O bom profissional cuida de sua aparência e sabe da importância que ela assume frente ao público com que interage. Cada momento e pessoa com a qual nos relacionamos deverá dar ensejo ao emprego de uma destas formas de cumprimento ou conjunto delas. mas nem todos têm consciência da dose certa a ser aplicada a cada momento. a) Cumprimento. não é verdade? 2. Para sua atitude realmente ser uma revolução em se tratando de atendimento é necessário dar um chute no balde. paciente e perseverantemente. torna-se excelente adubo para êxitos posteriores. muitas vezes. a correção do traje. b) O aceno de cabeça. que pode ser um aceno de cabeça. quando alguém com quem queiramos falar esteja conversando com outras pessoas. na empresa em que trabalha. até mesmo a morte. recepcionistas etc. devem sempre considerar: (1) A aparência diz muito sobre uma pessoa. atendentes. não surte efeito e. principalmente. compradores. sempre que aliada à perseverança. Há que. Um insucesso. em si mesmo. só será aceitável se ambas as pessoas tiverem grande amizade e intimidade. na profissão certa e no momento mais adequado para o seu sucesso. É conveniente lembrar que o remédio certo. Por exemplo: um aperto de mãos muito forte. um conjunto de palavras ou um aperto de mãos. que é capaz. (3) A fé consciente – fé. está certo. um sorriso cordial e o ar de segurança constituem o melhor cartão de visitas. se a dose for muito maior que a indicada.

enfim “mexer-se”. dizer que vai verificar o que pode ser feito. Atitude de que o cliente é quem precisa de você. a empresa está com um problema imediato .4 POSTURA PROFISSIONAL Primeiro Comportamento a Abandonar Não Posso: Se a primeira reação de um atendente é de dizer que o pedido que você acaba de fazer é impossível de ser realizado. A atitude correta é pedir um instante.Atendente 2. Crie Situações Ganha – Ganha: ajude o cliente a encontrar uma solução alternativa. Goste daquilo que você faz. Ofereça ajuda espontaneamente. Segundo Comportamento a Abandonar É a ideia do sofrimento – trabalho e bom humor devem andar juntos. Antecipe-se aos pedidos. Entregue o que você Prometeu – e mais uma dica: prometa menos do que você sabe que poderá entregar com esforço extra. Lois Frankel define sete passos para desenvolver uma atitude de “dá para fazer”. Apresente soluções ou peça ajuda para achar soluções. Terceiro Comportamento a Abandonar É o do “Eu sou o bom”. checar a possibilidade de satisfazer o cliente perguntando a outros funcionários e chefia. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 12 .mas o atendente está com um problema a longo prazo. porque acha que não conseguirá entendê-los. Melhore a sua Autoconfiança: muita gente não entende bem o seu cliente.

pois: COMUNICAR + AÇÃO = COMUNICAÇÃO É o processo que dá vida a qualquer agrupamento de pessoas e. de modo que possamos nos desincumbir do mesmo. ou verbal. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 13 . Discutir aspectos a considerar. de uma para várias pessoas ou ainda de várias para várias pessoas. pretendemos atingir os seguintes objetivos:    Conceituar o que seja comunicação e discutir as várias modalidades. é um processo bastante simples. tem sua escala de valores. no processo de comunicação.1 OBJETIVOS Neste capítulo. mas. B. Escrita 3. em sua mais simples figuração. de nossa comunicação. Expor a importância da adoção de procedimentos corretos.2 CONCEITOS E MODALIDADES Comunicação é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. parece um processo bastante simples e fácil. No caso simples – de uma pessoa para outra pessoa – voltemos à ideia acima: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Conforme mencionamos. envolve três elementos: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Teoricamente. facilitadores de nosso relacionamento com os demais. Basicamente. portanto.3 COMUNICAÇÃO VERBAL A comunicação verbal poderá ser de uma pessoa para outra. Vejamos:   O emissor A faz um auto julgamento de si mesmo. 3. talvez se constitua na mais difícil tarefa com que se defronta o homem. O mesmo ocorre com o receptor. mas não é. com sucesso. na sua prática. existem duas modalidades de comunicação:   Falada.Atendente 3 COMUNICAÇÃO 3.

um julgamento sobre a pessoa B. Entonação e emoção que colocam nas palavras que pronunciam. e quão difícil e demorada poderá ter sido a reparação dessa falha de comunicação. tais como amor e respeito. cônjuges etc. impedidores de uma boa SENAI – Departamento Regional de Sergipe 14 . Roupas que usam. O respeito faz comunicação. a língua o nariz e as cordas vocais. quando temos duas pessoas que realmente se amam: podem permanecer juntas. normalmente curto. subordinados. aquele que fala. principalmente. O mesmo pode ocorrer quando um discípulo se encontra frente a um mestre. estarem em sintonia. muitas vezes será possível a comunicação.Atendente   Na interação A e B. pelo entusiasmo. Foi uma entoação diferente dada à pronúncia da palavra. É o que ocorre. ao longo de uma conversa. mas apenas uma palavra. Avaliação antecipada da reação. Vamos sintetizar alguns conceitos? Ei-los:      Comunicação – é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. com muitas variáveis e. mesmo assim. Emissor – é a pessoa que transmite a mensagem. Outras vezes. devemos considerar os aspectos da própria mensagem. Perfumes e. Esta. Pronúncia – é o ato de falar. às vezes sérios com outras pessoas (chefes. a quem a mensagem é destinada. Não necessariamente. sem falar e. insufladas pelo ar que vem dos pulmões. Muitas vezes. irá fazendo um juízo.) pela colocação. nem foi uma palavra. por sua vez. a maioria de nós. tipo de penteado. de uma determinada frase. Mensagem – é (são) aquela(s) informação (çôes) que queremos transmitir. ainda. sem emissão de sons. Quando ocorrem emoções elevadas. a) Filtros ou Barreiras Muitos aspectos podem funcionar como comunicação verbal. nem foi toda a uma frase. por largo período. Sem dúvida. alguma vez na vida. poderá não representar a opinião de A sobre si mesmo. Eis alguns:    Avaliação pessoal. Mas estes exemplos são exceções e ocorrem por um lapso de tempo determinado. Aspectos da mensagem. fará o mesmo em relação a A. As pessoas não se comunicam apenas por sons que permitem a comunicação. A como é natural. além disso. por exemplo. que A venha a fazer de B coincidirá com aquele que B faz de si mesmo e o juízo que B venha fazer de A. Ora. sons vocálicos. estamos frente a um processo complexo. Receptor – é a pessoa que recebe a mensagem. Ela poderá ser verbal ou escrita. criou problemas. Comunicam-se também por:     Gestos e postura do corpo. de criar – utilizando a boca. o juízo. estarem se comunicando. o julgamento.

b) Como Escutar Eficazmente Por mais eficiente que seja o emissor. Eis alguns procedimentos que o ouvinte pode adotar para melhorar sua capacidade de ouvir e entender as comunicações:  O processo de escutar deve ser ativo para assegurar-se de que compreende o que o orador está falando. e que poderão afetá-la. Assim alguém poderá perguntar a uma pessoa: “Como vai você?” e esta pergunta. mas. deve ser parte ativa na interação. às suas expressões orais. como ouvinte.Atendente Avaliação Pessoal: São as questões que nós mesmos nos colocamos. Você. quer do ouvinte. Por exemplo: tenho alguma coisa de valia a oferecer ou dizer? Estarei falando com conhecimento de causa ao oferecer minhas sugestões? Realmente desejo compartilhar esta informação? Como esta comunicação poderá influir em minha autoestima? Aspectos da Mensagem: A informação é realmente valiosa? Entendo-a claramente. simultaneamente. Por exemplo: nos casos de algumas comunicações. para ele. não iriam ocorrer. automaticamente nos colocamos em posição de enfrentar resistências que. ser apenas uma saudação. dentre as quais: as diferenças culturais e o meio ambiente (local onde se processa a comunicação). em consequência. Exemplificando: tenho certeza de que o receptor irá entender? Eles irão concordar? Minhas ideias serão aceitas? É importante que procuremos avaliar cada um destes aspectos sob ambas as visões: do emissor e do receptor. no processo de comunicação. por deficiência da capacidade de ouvir do receptor. Nossa capacidade de ouvir e processar o que ouvimos é de cerca SENAI – Departamento Regional de Sergipe 15 . Não se preocupe em decorar cada palavra ou fato mencionado pelo orador. Prestar atenção ao comportamento não verbal do orador e. de modo a poder transmiti-la aos demais? Acredito e/ou compartilho com essas ideias? Avaliação Antecipada da Reação: Talvez seja o mais difícil dos aspectos. muitas vezes. Para que isso ocorra. podem existir diferenças de entendimento quanto ao objetivo da comunicação. pois ao avaliarmos a reação de uma mensagem. sim. o pensamento ou ideia geral. mas para a outra pessoa pode significar que se quer realmente saber e que se interessa por ela e. quer do orador. Podem ocorrer outros tipos de barreiras entre o emissor e o receptor. No entanto. a comunicação poderá não surtir os resultados esperados.   O fato é que o processo de comunicação verbal exige muito. as mais profundas diferenças residem nos diferentes pontos de referência. ela passa a responder a questão com uma série de informações – podendo impacientar e enervar a primeira pessoa. uma expressão fácil ou gestos nos indicarão se o orador vive ou não o tema que está expondo. é bom resumir para o orador aquilo que você acredita que ele disse. O que ocorreu? Diferença no entendimento dos objetivos. Com frequência.

estamos pensando em nossa família. Não adotar “cacoetes”. muitas vezes devemos parar e perguntar se estamos sendo entendidos e se ele compreendeu o que falamos. não devemos “enrolar”. Mesmo correndo o risco de “chatear” nosso interlocutor. Colocar emoção e entusiasmo nas palavras. devemos. Eis alguns procedimentos que podem contribuir para aprimorarmos nossa maneira de transmitir:       Procurar as palavras mais apropriadas à expressão do que queremos transmitir. Cuidar de fazermos respiração profunda. nos comunicando. se formos ineficientes no processo. responderemos. produzindo uma resposta que não convença. com frequência. Se assim procedemos não estaremos.4 COMUNICAÇÃO ESCRITA As comunicações verbais não são tão fáceis como parecem. de ambas as partes. Podemos causar uma série de problemas. ao mesmo tempo. há que haver total concentração na pessoa e no tema. para que haja comunicação eficiente e eficaz. Provocar pausas adequadas nas sentenças. de fato. o que falar com as comunicações escritas? Estas têm um agravante a mais: o que comunicarmos ficará registrado e mantido por um espaço de tempo.Atendente de ¼ da capacidade de nosso cérebro de analisar e processar ideias. Como isso não é possível. apenas conseguirão eliminar uma série de problemas. cada um de nós deverá procurar desenvolver esta capacidade. já é válido. mas que jamais poderão garantir o seu sucesso. Sejamos francos: diremos que não sabemos. termos “combustível” de sobra para o que queremos falar. a nosso ver. gestos repetitivos. o que. de modo a descobrir algum indício a comprovar que ele realmente está acompanhando e entendendo o que queremos falar. assim. consoante sua natureza. se fosse possível – não é – recomendaríamos que jamais colocássemos algo em papel. Estar continuamente alerta ao ouvinte. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 16 . palavras que nada comunicam (por exemplo: não é? “né?”. Assim sendo.  3. no sentido de encher os pulmões e. indicamos uma série de procedimentos que poderão contribuir para melhorar o processo de comunicação. de modo a facilitar o processo de respiração. “então”). nos compromissos a atender e/ou em nosso trabalho. Assim. Se isso ocorre com aquele tipo de comunicação. mesmo que tenhamos de lhe perguntar. é perfeitamente possível estarmos escutando alguém e. posteriormente. Se arguido sobre algo que não tenhamos pleno conhecimento. Portanto. que iremos nos inteirar e que. c) Como Comunicar com Eficácia Mesmo que estejamos falando para uma única pessoa. Assim sendo. Existe uma pequena percentagem de pessoas que se expressam de maneira clara e articulada. tomar a iniciativa de verificar se nossa mensagem está sendo convenientemente compreendida.

Verá que poderão ocorrer alterações profundas na mesma e que. muitas vezes. isso não o deixará feliz. muito menos sarcástico ou gozador. Logo. de abertura para fora. não haverá necessidade real. Muitas vezes. ao concluí-la.o que jamais conseguirá. seja agressivo. em qualquer tipo de comunicação. Será que não poderíamos esperar mais algum tempo ou será que o tempo já passou?. As duas dimensões – expressão e busca – costumam andar juntas. b) Se for necessário.  formule a mensagem propriamente dita. sentir ou realizar-me. Em suma: é melhor perder algum tempo para preparar uma mensagem que surta resultados positivos do que perder muito mais tempo tentando resolver os problemas causados . não possa esperar até o dia seguinte. receberá o troco em igual moeda e. deixe-a sobre a mesa até o dia seguinte. nem a emitirá mais. Lembre-se de uma lei da Física: “A toda ação. os objetivos da mesma. f) Se a mensagem não for urgente. 3. Não há por que alongar-se em detalhes que em nada contribuam para a clareza do que estiver sendo transmitido. Mas. Como expressão. resumindo seus pontos de vista e/ou apresentando suas conclusões. instruções ou qualquer modalidade de comunicação escrita. h) Poderá ocorrer de ser super urgente. Neste caso. respire profundamente e leia-a novamente.Atendente Quando tiver que emitir um memorando.5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO Mudanças Na Comunicação Pessoal Na comunicação há uma dimensão de expressão e outra de busca. mas em determinados momentos uma delas prevalece. na composição da mensagem:  indique a finalidade. d) Seja sintético. antecedentes. se você agir assim. esteja aberto para receber comentários e atendê-los. procuro encontrar algo que me falta. sem dúvida. Então. siga esta sequência. passe-a a sua secretária ou à pessoa de sua confiança. responde uma reação. Poderá não ser o momento apropriado à emissão de mensagem. algo que tem a ver comigo. de força igual e sentido contrário”.  relate fatos passados. sempre que pertinente. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 17 . mostro algo de mim e capto do outro sobre ele e sobre mim. pedindo-lhe que a leia no sentido de verificar se é clara. algo que preciso para conhecer. e) Nunca. objetivo. Você está redigindo e há uma pessoa aguardando para levá-la. verifique se é oportuno. g) Caso seja urgente.  encerre. estamos certos. Como busca. uma carta. observe: a) Se é realmente necessário fazê-lo. objetiva. c) Quando for necessário e oportuno. que motivaram sua emissão. leia-a cuidadosamente.

a novas ações. 120 a 150 palavras por minuto. costumamos desenvolver ciclos viciados de comunicação. Consequentemente. Ampliamos nosso campo de irradiação. Pela comunicação mostro e procuro as marcas. do território familiar. facilitaremos as atividades em todas as dimensões e direções das nossas vidas. procuramos o nosso semelhante. de abrir-nos a novas visões. a novas pessoas. de interagir. joga-nos para fora de nós mesmos numa busca frenética de qualquer compreensão. porque se parece comigo ou porque expressa aspectos do que eu gostaria de ser. Exige força de vontade. de como ele me devolve a resposta à minha aproximação. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 18 . a segurança do território conhecido.o que tem a ver comigo. a falta de afeto e de aceitação nos desestrutura. baseados em interações passadas. percebe-se que essa função representa considerável dispêndio de energia. busco o meu semelhante – pessoas. Busco apoio. em média. ideias . as referências que me orientam e que me dão segurança. procuramos o nosso complemento. conhecimento e aceitação. Se essas emoções são bem gerenciadas. emocionais (pessoas em quem confio) e intelectuais (ideias que compartilho). busco e expresso segurança. Já sei o que você vai dizer. Criar algo em comum – ao menos um espaço novo de troca. sentimentos.Atendente Pela comunicação não só expresso emoções. Na comunicação. Ouvir depende da concentração. Na comunicação. Enquanto uma pessoa normal fala. Pelo hábito. o que nos falta. Quando se começa a ouvir. em experiências que vão fixando o nosso referencial: as informações chaves que colocamos numa ordem. 3. as experiências que interpretamos e sentimos de maneira semelhante. que também está em nós. amado. como também lido com o afeto. sentimentos. A rejeição. da percepção do outro. casa). tranquilidade. Na comunicação. por nós e pelos que convivem conosco. dentro de uma estrutura formal mental pessoal. Na comunicação nos procuramos. Sensibilizar-se – experimentam múltiplas sensações. ser querido. geram rotinas. Na comunicação. surge um mau hábito na audição: apreensão. Emocionar-se – experimentam toda a sua potencialidade humana. Vejo-me através do olhar do outro. verifico e expresso as minhas percepções. as minhas e as dos outros.6 POR QUE OUVIMOS MAL? Ouvir é um ato consciente e positivo. que antecipa os pensamentos antes de ouvi-los dos lábios do interlocutor. há um processo de desvendamento meu e do outro. em todos os campos: territórios físicos (cidade. fazendo o que podemos de melhor. o que tem a ver conosco. procuramos o nosso oposto. nosso pensamento funciona três ou quatro vezes mais depressa. um intercâmbio de pessoas que trocam espelhos e nesta troca procuram:     Compreender-se – organizam os dados dispersos. geram sequências repetidas. visões de mundo. São ciclos viciados porque geram expectativas – antecipações – previsíveis. carinho. Pela prática da comunicação vamos vivenciando formas mais ricas de expressar-nos.

mas sim uma contradição. enquanto o interlocutor está falando. habituamo-nos a interromper. principalmente quando os dois se convencem de que se farão ouvir elevando o tom de voz. Nessa hipótese. As observações são como as pedras preciosas. a audição é prejudicada. Há variedade desse mau hábito. Fala na medida em que os pensamentos ocorrem. Interromper constitui violação do principal objetivo da comunicação humana da audição: fazer com que o outro fale.Atendente É impossível saber o que alguém vai dizer por inúmeras razões. as pessoas que estão falando. Hábitos na Audição Como estamos sempre mais propensos a falar do que a ouvir. a de planejar mentalmente o que vamos dizer. O primeiro mandamento do ouvinte atento é “Pare de Falar”. A natureza deu a cada homem dois ouvidos e uma língua. Ouvir ou falar não constitui uma oposição. A lógica do pensamento humano é imprevisível. a própria pessoa não sabe o que vai dizer. das quais a menos importante é o fato de que. O homem é um ser sentimental que se deixa possuir e arrastar por meras associações. O efeito é grotesco. a qualquer pretexto. O mais comum é antecipar o que a pessoa vai dizer. pois é impossível fazer ao mesmo tempo duas coisas que exigem concentração. pois quem fala não ouve. seu valor é determinado pela raridade. quando haverá tempo para esclarecer dúvidas. muitas vezes. procurando ensinálo que ele deve ouvir mais e falar menos. para chegar a uma conclusão totalmente diversa das premissas. Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 19 .

SENAI – Departamento Regional de Sergipe 20 . e nada escapa aos seus magníficos saberes. em condições econômicas mais favoráveis. ou a empresa se adapta às novas situações e dá ênfase prioritária ao atendimento ao cliente. infelizmente. como quer. os quais não tinham opções: ou compravam seus produtos ou ficavam sem qualquer outro. se organizavam em “cartéis” (conjunto de empresas. 4. insatisfeitos com os produtos e serviços de uma empresa. estipulavam o que vender. restrito às empresas aqui existentes. analisar e definir. onde ele quer. agora. Outro conceito importante. é o de “qualidade”. Atendimento é ação de atender. ou ficará fora do mercado. que ele é o grande e único controle de qualidade que existe.Atendente 4 ATENDIMENTO 4.a situação hoje é bem diferente. na qualidade e quantidade que bem entendessem e a qualquer custo. Clientes mal atendidos. atuando em um mesmo segmento que. converter-se-ão em fonte negativa de informações para a empresa. a característica de cada coisa. É irreversível a abertura do mercado. cada vez mais. 4. de acolher com atenção e cortesia. mais do que nunca.1 CONCEITOS O primeiro e básico conceito diz respeito ao que se deve entender por “atendimento”. em que preços e condições e quais quantidades). O mercado era fechado. aonde. As empresas que planejam de cima para baixo e chegam às suas conclusões baseadas nos “achismos” de alguns “iluminados” que entendem saberem tudo sobre tudo e o tempo todo. mediante a qual o consumidor nacional terá acesso a praticamente todo tipo de produto e/ou serviço existente no mundo e. As empresas tinham pouca ou nenhuma consideração pelos clientes. partia-se logo para 50% ou mais e quem pagava era o consumidor final. em nosso país (e. tomar em consideração.2 ANTECEDENTES Até há pouco tempo. é que a empresa precisa estar voltada para fora. Para melhor ou pior – o tempo dirá . deixarão de consumi-los e. as quais. acabam descobrindo. que ele é a razão de ser e o porquê de a empresa no mercado e do quanto de tempo de vida útil ele terá.3 A IMPORTÂNCIA A realidade de hoje. Por exemplo: se fosse de 30%. ou seja. em alguns casos. reunidas. criando uma verdadeira reação em cadeia. até hoje em muitas empresas) as empresas fabricavam o que queriam. que é modo de ser. Nesta conjuntura. o que é pior. buscando saber permanentemente o que o mercado quer. Os preços eram fixados levando em conta a fórmula: PV = custo + Estimativa de inflação + % de lucro E esta estimativa de inflação era sempre considerada a maior. muitas vezes tardiamente que quem manda é o cliente. que preço o cliente está disposto a pagar etc.

Logo. Quer dizer. até com punições (extraídos de um artigo de “O Estado de São Paulo”). podemos dizer que tudo o que fizermos no atendimento deve ser encarado frente a duas verdades maiores:   “Faça tudo para que o seu cliente tenha um sorriso nos lábios ao partir”. Com exemplos. claramente. “Faça tudo para que seu cliente volte a procurá-lo. 4. a fazer um pacote maior ou fornecer-lhe uma sacola. mas não estava o “dono”. portanto o aparelho tocava e ninguém se dignou a atendê-lo. naquela empresa. sob o ponto de vista do cliente. Eis alguns “princípios” para o bom atendimento:    Organize a sua área de trabalho e cuide de sua aparência pessoal. desejos e necessidades do cliente. O atendimento ao público é apenas tão eficiente quanto o cliente sente que é. Algo além de sua “obrigação”. enquanto esperava para ser atendido. correções permanentes e. Informe. Reconheça o cliente imediatamente ao chegar. atender é prestar um serviço) é a única opinião que vale.Atendente Ocorre que cliente satisfeito ou é filosofia da empresa ou então é apenas discurso vazio e inconsequente. Não permita ser interrompido por um colega de trabalho ou mesmo pelo dono da empresa. Dê total atenção ao cliente. Procure fazer algo extra. sem esgotar o assunto. Dois liam jornais e assim permaneceram. Embora este nem sempre seja o caso. em uma concessionária de automóveis. Para que isso seja uma realidade é preciso ter coragem moral. Com certeza você já ouviu muito a frase: “O cliente sempre tem a razão”. e assim continuou. a opinião do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados (e. o que você pode ou não pode fazer para ajudá-lo. Por exemplo: proponha-se a guardar seus pacotes. a menos que tenha razões muito importantes. Faça perguntas para descobrir possíveis problemas. não o interrompa. assisti a um telefone tocando durante longos minutos e ao redor dele estava cerca de seis funcionários da empresa. Cada um de nos que se puser a indicar técnicas para os trabalhos de atendimento tenderá a desenvolver uma série enorme de atitudes ou procedimentos e sempre deixará alguma coisa muito importante por mencionar. para fazê-lo. se necessário. enquanto escolhe a mercadoria. uma limpava calma e placidamente as suas unhas.4 TÉCNICAS A CONSIDERAR a) Atendimento Pessoal Cada cabeça um sentença. servir e atender bem aos seus clientes não faz parte das obrigações das pessoas. Como fazer clientes satisfeitos? Com discursos? Não. e cumprimente-o com um sorriso. para que possa reunir    SENAI – Departamento Regional de Sergipe 21 . Ainda outro dia. O cliente é sempre o assunto mais importante. Ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo melhor.

tudo isso é marketing. Ponha um sorriso em sua voz. Caso não possa atender e necessitar fazer o cliente esperar. posto que o que se faz. paga o seu salário e possibilita seu desenvolvimento profissional. É bom lembrar que você deve: 1 Atender prontamente ao telefone. procure se manter informado sobre o assunto. diga: “O nome da firma. faça-o pessoalmente. é tão–somente: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 22 . mas que de momento está concluindo outro. sem saber o que está ocorrendo. É terrível ficar esperando na linha ouvindo “musiquinha” ou totalmente silencioso. apresente-o e o solicite toda atenção para com ele. mesmo que ele nada tenha comprado. b) Atendimento Telefônico Tudo ou praticamente tudo que falamos como “princípios” de bom atendimento tem aplicação quando o fazemos via telefone. Use-o frequentemente. de fato. ao desenvolvimento dos produtos para um dado mercado. Ao apresentar-se. Ao despedir. cumprimente. faça-o com alegria. quando atender. as vendas propriamente ditas. temos “televendas” e não “telemarketing”. Englobam as atividades necessárias à criação de mercados para os nossos produtos. em última análise. 2 Nunca diga: “Um minuto. Ele é. Posteriormente. Por esta razão. que o cliente não é um “chato” que vem atrapalhar sua conversa com outro atendente ou qualquer outra pessoa. informe claramente seu nome e solicite o do cliente. o seu “patrão”. Identifique-se claramente e solicite o nome do cliente. Lembre-se. finalmente. Caso note que vai demorar. c) Telemarketing Marketing é a matéria que trata da comercialização “Marketing” é comercialização. insista com a empresa no sentido de adequá-las ao fluxo de comunicação telefônica. agradeça pela oportunidade de servi-lo e coloque você e sua firma sempre à sua disposição. até o agradecimento final pela oportunidade de haver sido útil. retorne a ligação e explique. desde a organizar a sua área de trabalho. em grande parte dos casos. Ele é a razão de ser da sua empresa. na maioria dos casos. Se para melhor atendê-lo ou resolver seus problemas for necessário encaminhá-lo a outra pessoa ou seção. Não deixe tocar mais do que três vezes. as atividades de propaganda e publicidade. os trabalhos de logística de distribuição e as atividades de assistência técnica – os serviços “pósvenda”. tenha paciência. Se a quantidade de linhas ou de pessoal for pequena. Procure sempre chamá-lo pelo nome. que tenha a gentileza de esperar um pouco”. pois é ele que. por favor”.Atendente    vários pacotes menores que esteja carregando – mesmo que não os haja comprado em nossa loja. muitos afirmam. explique que deseja prestar um bom atendimento. bom humor e respeito.

restaurante com meia atenção). via telefone. para a esposa. Os nomes: “telemarketing” ou “televendas” referem-se ao casamento das atividades de marketing ou de vendas como emprego de meios de telecomunicações: telefones. fax. envolvendo o “maitre”. Nunca devemos esquecer que a pessoa que atende um cliente em potencial. à porta do restaurante – “Meu bem. mesas e demais materiais de trabalho. jornal etc. Instruções    Escolher um componente do grupo para atuar como coordenador e apresentador de trabalhos.. Caso Prático (1) Atendimento Pessoal Objetivos   Possibilitar análise de eficiência/eficácia de atendimento. Incentivar a discussão em equipe. estabelecendo as condições finais de pagamento e recebimento do bem negociado. proporcionando-lhes mais informações sobre o produto/serviço. manter um sorriso nos lábios e na voz. nível internacional. Espero que você goste”. Normalmente. 4 “Fechar a venda”. Os senhores têm reservas?” O marido – “Boa Noite. O marido. normalmente em condições pré-estabelecidas. O casal (entrando. 2 Atender aos interessados via telefone. O maitre (dirigindo-se ao casal): . as empresas que assim operam montam uma área de “telemarketing” para a qual recrutam pessoas que tenham facilidades para contatos telefônicos e suprem estas áreas adequando-as com suporte de linhas de comunicação. mas com certa flexibilidade. para contato com os interessados. identificado os pontos passíveis de melhoria Criar e representar a cena. ótimo para jantarmos e comemorarmos nosso aniversário de casamento.Atendente 1 Anunciar um determinado produto/serviço – mediante panfletos. não sabíamos que deveríamos fazer reservas antecipadas. Tudo o que falamos quanto ao atendimento pessoal ou telefônico é fundamental para o sucesso dos trabalhos de marketing. Ocorre que estamos comemorando aniversário de casamento SENAI – Departamento Regional de Sergipe 23 . Restaurante de classe. – indicando telefones para contato. portanto. representa a nossa empresa (para o cliente) e que os primeiros cinco segundos do contato telefônico são fundamentais. a juízo da equipe. Afirmou que é excelente e. televisão. o garçom e um casal de clientes. da maneira que seria adequada. usar de paciência e muita atenção para podermos assegurar o sucesso nestas atividades – cada vez mais empregadas como meio de atendimento aos clientes e de vendas. Há que se ser cordial. Analisar o caso referido. telex etc. este restaurante foi-nos recomendado pelo Raul. Desculpe-nos. 3 Negociar o produto.“Boa noite.

O marido (dirigindo-se à esposa) – “Vamos embora.. meu bem. o dr. Uma loja de artigos para presentes. Gostaria de ver alguns artigos para presentear meu irmão. eu gostaria de ver alguma coisa de uso pessoal fora da linha de perfumes”. meu caro. mas será muito difícil podermos atendê-lo sem as reservas. o cliente. algo esportivo. Solicitem a um dos representantes que atue como narrador. O maitre – “Lamentamos muito. Moura cancelou a reserva. para que pudéssemos melhor apreciar o espetáculo”. deverá existir outro restaurante de igual nível.” Caso Prático (2): Atendimento Pessoal Objetivos    Dar ensejo à análise de um atendimento. Preparem uma encenação para o mesmo. “Bem. Motivar a discussão em grupo. detidamente. ou melhor. Possibilitar a criatividade. contando o caso aos demais e coordenando a apresentação da cena.. a recepcionista/vendedora e Eduardo.” O Maitre (para si mesmo) – “Que pessoal mal educado.” O Garçom (interropendo a conversa. que nos telefonou há meia hora desistindo da reserva”. Mariza. não acham?”. Conforme lhe disse. Mariza – “Poderia ser. conforme os senhores ouviram. O máximo que poderemos fazer será arrumar uma mesa bem longe da orquestra. O maitre (dirigindo-se ao casal) – “Desculpem-nos a interrupção provocada pelo garçom. onde possamos ser melhor atendidos” (e. Ele deveria cuidar de servir melhor as mesas do que se intrometer em tarefas que não são de sua alçada. Tem alguma ideia do que pretende dar?” Eduardo – “Bem.” Mariza – “Boa tarde. já incorporado as suas alterações. dirigindo-se ao maitre): “Passe bem. É um prazer poder ajudá-lo. Eduardo (entrando na loja e dirigindo-se à Mariza.Atendente e desejávamos uma mesa bem localizada. se ocorreram. no balcão) – “Boa tarde. Seu irmão gosta de praticar esportes?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 24 . mas já temos outros pretendentes àquela mesa. por exemplo. Moura. pelo seu aniversário. Identifiquem possíveis necessidades de mudança de procedimento. do dr. dirigindo-se ao maitre) – “Se melhor. temos a mesa 11. o caso referido. Instruções     Analisem e discutam. apenas poderia arrumar-lhes uma mesa longe da orquestra”. Procurei servi-los o melhor possível.

então. Apresentem os resultados a que chegou a equipe e representem cenas. Crie diálogos para duas situações: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 25 . conveniada com a maioria da empresas de seguros. consoante com estes resultados. passo a passo. Quer dizer que ele gosta de leitura. Eduardo – “Sim. funilaria e pintura.Atendente Eduardo – “Não realmente ele é mais do tipo intelectual. severamente danificado. 2 Uma atendente/telefonista de uma grande oficina mecânica. Que tal estes?” Eduardo – “Encantado. sem espera e total motivação. Indiquem. não muito esportivo. poder ser útil”. para que o atendimento pudesse ser classificado como de boa qualidade. um bom cachimbo e uma lata de fumo da melhor qualidade? Temos vários modelos e marcas. são muitos bonitos. como poderia ser entabulado o diálogo. Você é muito atenciosa. (Conduzindo o cliente até a prateleira respectiva)”. Caso Prático (3): Atendimento Telefônico Objetivos   Possibilitar a discussão e a criatividade em equipe.” Mariza – “Seu irmão.  1 Uma telefonista/atendente em uma empresa prestadora de serviços de treinamento atende um chamado de um cliente em potencial. Que tal um conjunto de porta-livros.. Mas eu gostaria de algo mais pessoal. Enfatiza a importância do adequado atendimento telefônico. é uma alegria para mim. por acaso fuma?” Eduardo –”Sim” Mariza – “Que tal. Atentem para os dois casos preferidos. recebe um telefonema de um cliente desejoso de saber em que situação está o conserto de seu carro.” Mariza – “Que nada. b) Atendimento adequado. Temos alguns em pedra semipreciosa muito lindos. Instruções   Escolham um representante da equipe para coordenar os trabalhos e apresentar os resultados. com espera demorada e falta de interesse.. desejosa de obter informações sobre um determinado curso.” Mariza – “Muito bem. veja. Crie diálogos para duas situações: a) Atendimento mal feito.

para cada caso. Você Está Ouvindo? Ouvir é a coisa mais importante que você pode fazer para construir e manter relacionamento. há uma premissa básica: a pessoa que o procura é importante sempre. Você começa a solucionar o problema. a pessoa tem de se conhecer para administrar suas qualidades. as frases prontas. tensa. funciona como um banco de dados sobre a clientela e é um suporte para o desenvolvimento de novos produtos. barulhos SENAI – Departamento Regional de Sergipe 26 . o tom de voz. Esqueça a Física Particularmente. a forma de sentar (à vontade. é preciso conhecer o seu cliente – e gostar dele. Isso implica falar de modo diferente com pessoas diferentes. Uma Questão de Postura Quando você fala com as pessoas. quanto melhor você conhecer o seu cliente. diz a psicóloga Adriana Netto Silva. porque acha que assim vai ser mais aceito. por exemplo. o vocabulário. Mais do que isso. ouça-o e deixe-o extravasar. amigo. atencioso. não compre os insultos. Mas para ouvir bem. pelo medo de parecer ridículo. emite sinais sobre o que está sentindo. b) Atendimento inadequado. Sua respiração. os “humm”. É comum alguém pensar que estão todos contra ele ou agir de um certo modo. mas continua não sendo bobo. a velocidade. frio. simpático. Sintetize. Não basta você se conhecer. Além disso. esqueça a Segunda Lei de Newton (“a toda a ação corresponde a uma reação de mesmo valor e sentido contrário”. Conhecer a Ti Mesmo Este conselho pode ser velho. trabalhar de modo diferente de acordo com a situação ou com a equipe. Em primeiro lugar.Atendente a) Atendimento adequado. Tem mesmo de estar equilibrado. as consequências favoráveis/desfavoráveis às respectivas empresas.) Isso significa não responder na mesma moeda se o cliente berrar com você. as frases curtas. leve o assunto para o terreno profissional. “Você tem de estar maduro para quebrar o jogo de agressividade”.5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO Respeitável Público Respeitar é essencial. insensível e desmotivado.” Quando você age na defensiva. contida). porque quem não se conhece fica com o desempenho travado. recolhe sugestões. Neste item estão incluídas as regras de boa educação. “As pessoas têm muitos medos e fantasias”. Você estabelece com o cliente a confiança quando o atende ou resolve um problema. Se o cliente for mal educado. O atendimento vai ser melhor. o mínimo que se pode dizer é que a sua criatividade fica bloqueada. 4.

Para essa questão existem 47 tipos de comportamentos para você demonstrar que se importa com o cliente. Para finalizar. Isso significa conseguir enxergar o problema pela ótica do cliente. verificar se o problema foi resolvido. faz isso porque não entende o produto que vende ou serviço que presta. Treinar. em vez de usar o velho mecanismo de defesa do tipo “esse cara não entende nada” ou “quem tem razão é a gente”. com segurança. quando interrogá-lo. mas também os seus desvios de uso. se a pessoa está satisfeita. não entende como a empresa funciona. Bom atendimento é parecido com amizade: não acaba quando você deixa de ver a pessoa. precisará de respostas precisas.Atendente estranhos (chupar balas. Não se esqueça de um fato fundamental: a maioria das pessoas que atende mal. Ponha a camisa dele. Se corpo vai traí-lo. Ainda com Fé. Quando isso acontece você fica cada vez mais parecido com uma “gravação”. Eu Vou Quando se trata com cliente. Você precisa ter uma postura questionadora. cada situação é diferente. você precisa tomar cuidado com duas armadilhas que pegam até os mais experientes e bem intencionados: Automação Metal: Temos que ter uma atenção constante para não cair no piloto automático. Quando mais problemas se escamoteiam mais difícil fica o relacionamento. Você precisa ir a fundo às questões. Treinar Você tem que conhecer o produto. ou mediocremente. O Que Isso Quer Dizer? Ninguém nunca entende nada se não perguntar. do Procon. No dia-a-dia das empresas. se você pode fazer mais alguma coisa por ela. o melhor é trabalhar com verdades. Se você falar sem muita convicção. Mas não vai adiantar se não for sincero. de alguém que sabe o que está falando. comer). O cliente. e a resposta automatizada soa artificial. É preciso saber o que pode dar errado. e faça à sua empresa o grande favor de esquecer um pouco dela nesse momento. ninguém vai se convencer”. não entende por que isso é assim e aquilo é assado. tem de conhecer a empresa. Troque as Camisas É a hora de despir a camisa da empresa. Treinar. É preciso entender o produto. Você precisa ser persistente. despir a sua camisa é tentar entender qual a razão da queixa. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 27 . A fé não costuma falhar. Mais um Esforcinho Bom atendimento não acaba na hora que o cliente desliga o telefone. Para Maria Lumena. Cada cliente é diferente. tem de estar treinado e buscar atualização constante. Fique com o básico: tudo é uma questão de manter um sincero interesse pelo cliente. então. “você tem de acreditar no que está falando.

sua competência e sua dedicação. por exemplo. O fornecedor também tem as suas. Tenho outro para usar em casa. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 28 . conseguiria realizar seu trabalho a contento). se necessário.Use estes – ele diz: Tenho estes óculos há dez anos. .Atendente Excessiva Boa Vontade: Que nos faz prometer mais do que vamos poder cumprir. e decida ir ao oculista para resolvê-lo.6 O CLIENTE TEM RAZÃO Se por um lado não vale mais a antiga arrogância do “eu sei o que é melhor para o cliente”. não enxergo nada. .7 PROCURE COMPREENDER. 4. e buscar – em conjunto. . e eles me ajudaram muito. no mínimo na mesma medida.Está horrível – você reclama – Não consigo ver nada. Texto Adpatado Revista Você Setembro 98 A Empresa é você – David Cohen 4. O fornecedor tem limitações que nem sempre podem ser superadas. ao mesmo tempo. O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO. Não se trata de ser “bonzinho” e fazer tudo o que o cliente quer (se não nenhum dentista. Depois de ouvir rapidamente seu problema. Você os experimenta. . ele tira os óculos e os entrega a você. DEPOIS SER COMPREENDIDO Extraído do livro Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes Stephen R. ouvi-lo. Covey Suponha que você tenha um problema na vista. Tente de novo. Positivamente. certifique-se de inflar.Mas o que há de errado? pergunta o médico – Para mim estão ótimos. A sobrevivência e a prosperidade do fornecedor são vitais para a continuidade do fornecimento dos serviços. Trata-se de conhecer os requisitos do cliente. . Pode ficar com eles.Qual é o problema com você? Não consegue ter um pensamento positivo? . Mas vejo tudo embaçado. MAS VEM EM PRIMEIRO LUGAR O cliente tem suas razões. também é verdade que nem sempre o cliente sabe o que é melhor para ele. se possível – as melhores alternativas para atender às suas necessidades ou solucionar seus problemas.Está bem. Se você vai inflar as expectativas do cliente. informá-lo ou orientá-lo. mas os óculos só pioram seu problema.Estou tentando – você fala.

. Sei que é difícil. . diria o seguinte: PROCURE PRIMEIRO COMPREENDER. querida. Pode se abrir comigo. Ninguém tem muita confiança em quem receita sem fazer um diagnóstico. . O que a está deixando tão infeliz? . ninguém se importa tanto com você quanto eu. o que é? . Acho que é uma coisa tão estúpida. entenderei. DEPOIS SER COMPREENDIDO. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 29 . mas não se esforça.Atendente . já cansei de dizer para você sossegar um pouco. em termos de comunicação? . Este princípio é a chave para a comunicação interpessoal eficaz.Pode continuar. Quais as chances de voltar ao mesmo oculista quando precisar novamente de uma consulta? Poucas. diga o que sente.Sei lá. para dizer a verdade.Bem. Você é inteligente.Depois de tudo que fiz por você. mamãe. Estou muito interessada em seu bem estar. antes de qualquer coisa. para tentar compreender verdadeira e profundamente o problema. não sei. Diga como se sente: Temos uma tendência forte para atropelar os sentimentos das pessoas. – ele reclama.Claro que não é.Amigo você é um ingrato . querida. . .O quê? – Você retruca incrédula. imagino. Tente com mais empenho.Vamos lá. Querida. Pausa.Ah. Se eu fosse resumir em uma frase o princípio isolado mais importante que aprendi no campo das relações interpessoais. de correr para resolver as coisas através de conselhos. Mas com frequência deixamos de reservar tempo para o diagnóstico.Vamos. Mas quantas vezes diagnosticamos antes de receitar. Você tem de se esforçar na escola. – Como assim. eu não gosto mais de ir à escola. . não gosta mais de ir à escola? Depois de todos os sacrifícios que fizemos para que você tenha uma boa educação? A instrução é a base para seu futuro.

portanto. menos útil é a repetição regular da SENAI – Departamento Regional de Sergipe 30 . fazer parte de sua estratégia de serviços. O conhecimento dos verdadeiros tomadores de decisões e de suas necessidades deve. para recuperar clientes insatisfeitos. Os funcionários que são prestadores de serviços precisam saber o que têm autorização de fazer para satisfazer as necessidades dos clientes e. particularmente. Por exemplo:  Analise suas queixas (e elogios): o que seus clientes estão dizendo de seu desempenho atual? Eles estão dando alguma dica sobre quais são suas verdadeiras expectativas? Existem dados disponíveis em sua área de atuação sobre necessidades dos clientes e desempenho das empresas? Como você avaliaria seu desempenho de acordo com esses dados? Pergunte a seus funcionários quanto eles acham que seus clientes estão satisfeitos. o cônjuge ou mesmo o funcionário da recepção do hotel podem pesar mais na hora de decidir qual companhia aérea utilizar. do mesmo modo que suas expectativas de como essas necessidades serão satisfeitas. Tudo depende em grande escala do quanto você julga seu mercado dinâmico. estes podem não ser simplesmente os consumidores efetivos do produto ou serviço. “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” é uma promessa ousada aos clientes. vale a pena obter uma visão das opiniões e necessidades deles. não existem mecanismos para coletar tais dados. As pesquisas.    A estratégia de serviços deve incluir um meio de buscar reações e expressar claramente a atitude da empresa frente às reclamações dos clientes. invariavelmente. Isso talvez signifique fazer uma pesquisa que você possa repetir a intervalos regulares para comparar os dos encontrados ou o desenvolvimento de uma plataforma para pesquisas progressivas. Antes de executar uma pesquisa de mercado. antes de planejar uma investida estratégica. nunca podem oferecer um quadro totalmente acurado. o agente de viagens. Em uma complexa cadeia de produção. a secretária. Uma das tarefas iniciais de qualquer pesquisa é estabelecer quem são os clientes reais. Se você acha que não conhece o suficiente sobre seus clientes. onde sua empresa é apenas uma das participantes. Quanto mais dinâmico. focalizar o mercado. portanto. por exemplo. No caso de um passageiro de uma companhia aérea. Mas é importante. Subsequentemente. no futuro. você precisa ser capaz de fazer uma checagem de tempos em tempos para medir seu progresso e identificar tendências e mudanças que estejam ocorrendo. projetada para obter uma vantagem competitiva no mercado.Atendente 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES As necessidades de serviços dos clientes mudam. Se os funcionários e seus familiares forem clientes de seus próprios serviços. Tal promessa deve ter o suporte de orientações claras para os funcionários que entram em contato com os clientes dentro da organização. pode haver mais uma valiosa fonte de dados para ser comparada com os dados dos clientes “reais”. É fácil os gerentes ignorarem o que os funcionários ficam sabendo em seus contatos cotidianos com os clientes e. e talvez mais centralizadas. obter um registro das necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto ao nosso desempenho atual. é importante avaliar o que você já sabe sobre seus clientes. você precisa estabelecer os pontos-chaves na cadeia – as pessoas que mais alteram ou influenciam os padrões de compra: elas são seus principais clientes.

então. mais caro. você poderá utilizar para gerar uma pesquisa quantitativa em um maior escala. onde o crescimento do negócio torna-se um objetivo comum. Perguntas sobre cortesia e cordialidade. Se você não tiver certeza da linguagem que seus clientes usam para descrever seu negócio. rapidez da resposta. mas isso toma mais tempo. Entrevistas permitem que você faça perguntas comparativas e progrida para novas áreas com relativa facilidade. Dados os comentários anteriores sobre os aspectos material e pessoal dos serviços. Questionários são fáceis de serem repetidos e comparados. fazendo-se primeiro as perguntas gerais sobre a área de atuação. Isso poderia ser feito da melhor maneira por meio de uma ou mais discussões em grupo conduzidas por um pesquisador ou por meio de um pequeno número de entrevistas aprofundadas. no mínimo. conforme apropriado). com este último freqüentemente dominando a percepção do cliente. Por outro lado. e provavelmente para conduzir a pesquisa e reportar as descobertas. Dados de pesquisa indicam também quais clientes você deve visar para desenvolver parcerias comerciais. Aconselha-se a procura de auxílio profissional para projetar uma abordagem específica para uma empresa e seu mercado. e possivelmente por uma combinação dos dois métodos. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 31 . sua imagem e desempenho. uso do nome.Atendente pesquisa e maior a necessidade de uma abordagem flexível. consequentemente. é mais difícil de se analisar e. seguidas pelas que se referem à sua própria empresa. tão importantes quanto à cor preferida e outras especificações semelhantes do produto. A maioria das pesquisas em escala será realizada por entrevistas ou questionários. em um nível geral ou especifico. é importante que a pesquisa inclua os dois. A pesquisa propriamente dita fornece indicadores úteis quanto às questões-chaves percebidas por seus clientes.    Grupos de discussão dirigida e entrevistas por telefone são dois outros métodos relacionados para obter as visões dos clientes no mercado. acessibilidade por telefone. além de proporcionar a linguagem que. A presença de um entrevistador significa que há uma possibilidade de sondar ainda mais o pesquisado e obter maior profundidade nas respostas. talvez precise fazer primeiro uma pesquisa qualitativa (novamente. A independência da firma de pesquisas com frequência confere maior credibilidade à pesquisa dentro da empresa. é difícil projetar bem um questionário e corre-se o risco de se ter uma baixa taxa de retorno. tratamento do cliente como um indivíduo e agradecimento pelo contato são. ou você está mais interessado em indicadores sobre sua área de atuação? A pesquisa pode ser neutra ( o que os clientes querem ou esperam de um revendedor de automóveis? ou dirigida ( o senhor ficou satisfeito com os serviços da Bloggs Motors após a compra?). As duas abordagens podem ser combinadas em alguns casos. A tendência no passado foi concentrar-se na pesquisa relacionada ao produto. mas sem analisar como o cliente se sente ao fazer negócios com você.  Você quer evidentemente que a pesquisa seja sobre sua própria empresa. cada um deles tem seus prós e contras:  O método de escolha dependerá também de como você pretende realizar pesquisas futuras.

esses clientes se deram ao trabalho de fazer contanto.T. Isso leva a um senso de responsabilidade coletiva em relação ao desempenho dos serviços. exercícios do “comprador misterioso” para testar o desempenho real. precisam ser apropriados ao público a que se dirigem e devem levar naturalmente ao estabelecimento de metas desafiadoras. Os dados proporcionam uma oportunidade real para que os funcionários tomem parte na melhoria dos serviços e na monitoração dos efeitos. muitos dados de pesquisas e desempenho permanecem sem interpretação. A pesquisa.R. por si só. Há uma técnica de avaliação de desempenho em que um avaliador se faz passar por um comprador e assim recebe o atendimento dado aos compradores reais. O atendente não sabe que está sendo avaliado e age com naturalidade. modos de compensação e ação de acompanhamento. realiza pouca coisa. A pesquisa deseja obter as visões dos clientes sobre áreas importantes. Os dados devem ser apresentados de forma que exijam atenção e resultam em ação. Como pouca atenção é dedicada a esses aspectos. Você deve dispor de diretrizes sobre estilo da resposta. a menos que haja meios efetivos de transmitir os dados obtidos para as pessoas certas dentro da organização e uma ação corretiva possa ser tomada.Atendente   Após você ter obtido o quadro inicial. Isso permite ao avaliador verificar se o atendimento é satisfatório ou precisa ser melhorado. mas seus recursos e organização precisam estar aparelhados para lidar com isso de forma sensível e consciente. Há uma infinidade de variações desta técnica. São essas áreas críticas que mais requerem monitoração. Você também precisa de um método para analisar as reclamações a fim de que as oportunidades de aprendizagem sejam aproveitadas ao SENAI – Departamento Regional de Sergipe 32 . Deve ser complementada pelo que o cliente lhe diz na forma de reclamações. a reputação etc. Além disso. a pesquisa indicará onde os esforços devem ser concentrados para melhorar o desempenho e satisfazer as necessidades dos clientes. fichas de comentários para buscar as reações dos clientes. e você deve levá-los em consideração. O processamento de textos permite que elas sejam respondidas eficientemente por meio de cartas padronizadas. mas é isso que o cliente deseja? A maior parte das pesquisas sugere que a resposta individual é a melhor maneira de atender às reclamações. É muitíssimo usada em promoção de vendas para avaliar vendedores e premiar comportamentos considerados desejados ou excelentes (N.) Sua empresa precisa refletir sobre sua atitude em relação a reclamações em particular. Isso é particularmente importante quando se está preocupado com a imagem. É pouco provável que o simples envio de um relatório mensal ou de um memorando aconselhando a melhorar as áreas mais fracas resulte em alguma mudança. É necessário que seja estabelecido um mecanismo que capacite gerentes e prestadores de serviços a observar e discutir os dados obtidos. Algumas opções para se fazer isso são minipesquisas (quanto a essas questões). Embora essa última amostragem seja pequena. porém alcançáveis. elogios e sugestões. de aperfeiçoamento.

melhorar a reputação de seus serviços. portanto. A firma prestadora de serviços que se esquiva dos clientes que reclamam está atuando com uma visão muito a curto prazo. Dessas reclamações. Todos os restantes oferecem uma oportunidade de corrigir e aprender. conforme ilustra o modelo abaixo: Clientes Potenciais Clientes Satisfeitos Clientes Insatisfeitos? De todos os clientes insatisfeitos.Atendente máximo. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 33 . muitas podem ser respondidas satisfatoriamente por meio de um esclarecimento da situação. Clientes insatisfeitos podem. A maioria das restantes pode ser respondida por meio de negociação. Os negócios futuros dependem da reputação que é criada tanto por clientes satisfeitos como por clientes insatisfeitos ao conversarem com amigos e colegas. na verdade. A resposta adequada a reclamações pode. Apenas alguns clientes que reclamam não são reconquistados como consumidores de seu produto ou serviço. apenas cerca de 5 por cento efetivamente fazem uma reclamação. e nós sabemos que contamos nossas experiências boas. causar danos imensuráveis a um negócio.

seu estado de ânimo será afetado. projeto e execução. Os funcionários precisam ter uma razão para se comprometerem com o que está sendo dito para o mundo exterior. os clientes ficarão insatisfeitos. você precisa falar sobre isso com eles. ao mesmo tempo. Se o produto ou serviço corresponder a essas expectativas. datas de entrega. O estado de ânimo dos funcionários é prejudicado e o desempenho econômico declina. Se os serviços não corresponderem às expectativas. Por exemplo:   Colocá-los nas propagandas. os clientes esperarão um serviço melhor na próxima vez em que o procurarem. Se eles sentirem que não podem corresponder às expectativas que estão sendo criadas. Mas. As campanhas interna e externa podem. algo que você não poderia fazer até que sua própria casa tivesse sido colocada em ordem. principalmente se uma campanha publicitária lhes houver prometido algo melhor. se você não conseguir satisfazer às expectativas que criou deliberadamente no cliente. Se o serviço aos clientes realmente o diferencia dos concorrentes. por exemplo. Você pode começar agora a explicar para seus fornecedores quais suas exigências como cliente. então. por meio de uma maior preocupação com a segurança ou o meio ambiente. Uma maneira de obter o comprometimento dos funcionários é convidá-los a participar das atividades promocionais. possibilita que você inclua em contratos as penalidade cabíveis em casos de recebimento dos serviços.Atendente 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES Como mostrou o modelo da estratégia de serviços. os funcionários frequentemente precisam ser convencidos de que a campanha promocional não é uma jogada premeditada da administração para fazê-los trabalhar mais. mas comunidades em geral. mas. os clientes estão constantemente medindo o serviço real ou o serviço percebido de acordo com a imagem que você está projetando e as promessas que está fazendo. Os clientes serão o alvo principal. Embora os benefícios possam parecer óbvios. deve haver sinais evidentes de sucesso percebidos pelos funcionários e pelos clientes e confirmados por pesquisas. funcionar harmoniosamente lado a lado. terá sido o autor de seu próprio fracasso. Além disso. Fazer com que eles contatem diretamente os clientes a respeito da qualidade dos serviços. Uma revolução de qualidade pode ter um longo alcance. dependendo de sua declaração de missão. A publicidade eleva as expectativas do cliente a um certo nível. suporte técnico etc. a posição no mercado é fortalecida. Pode haver um trabalho útil de Relações Públicas em um programa de qualidade ou de serviços que beneficiará não só os clientes. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 34 . Eles também falam sobre suas experiências com outros clientes potenciais e criam suas expectativas e preconceitos. Pode haver três alvos externos diferentes para esse trabalho promocional. Antes de converter um programa interno de melhoria dos serviços em uma campanha promocional externa. mas fornecedores e a comunidade em geral também podem ser importantes. A definição de especificações claras. os funcionários que estiverem melhor treinados e mais preocupados com a qualidade procurarão uma melhor qualidade de vida dentro de sua comunidade e utilizarão suas novas habilidades para fazer com que isso ocorra.

 É a diferença perceptível que importa.”). Trazer clientes para seus grupos de resolução de problemas. mas também posteriormente. não apenas no momento da venda. Mantenha os clientes informados sobre os desenvolvimentos de seus produtos ou serviços. envie um cartão pedindo comentários sobre seu produto e o serviço recebido. É consideravelmente mais caro gerar novos negócios do que manter um cliente fiel e constante.. Conseguir que a clientela divulgue seu negócio boca a boca (pressupondo que você os tenha convencido quanto às mudanças). Você deve ter certeza de que ela é real e estável antes de comunicá-la. E jamais deve tornar-se complacente. Algumas táticas óbvias para gerar uma maior sensação de parceria com os clientes são:  Agradecer aos clientes por negociar com você. pelos menos eles saberão que você reconhece seus pontos fracos e está tentando corrigi-los. Se os funcionários de vendas ou de assistência técnica não oferecem um serviço acessível de consultas e resolução de problemas que seja percebido como tal pelos clientes. 35  SENAI – Departamento Regional de Sergipe . o serviço aos clientes proporciona uma oportunidade real de criar fidelidade. portanto. além de informar a eles por meio de publicidade e mensagens promocionais:      Lançar-lhes um desafio para que experimentem seus serviços. como um lembrete de seu contínuo interesse por eles. poucas empresas investem muito esforço de vendas nos clientes atuais e as metas de vendas com frequência referem-se explicitamente a novos clientes. Talvez você possa até usar suas atividades de monitoração como uma ferramenta de marketing para demonstrar segurança e atenção aos detalhes. use a monitoração de seus clientes e concorrentes para buscar novas maneiras de ampliar sua liderança. Uma vantagem competitiva obtida por meio da melhoria dos serviços costuma ser igualada pela concorrência de forma bastante rápida. Fazer com que participem da campanha publicitária. “Seu quarto foi arrumado hoje por. Como os clientes estão dispostos a sair atrás dos fornecedores com os quais se sintam bem ao fazer negócios.Atendente    Assegurar que os clientes fiquem sabendo o nome (ou nomes) dos funcionários que os servem (por exemplo. Os clientes geralmente sentem que o interesse neles desaparece assim que uma venda é concretizada. então o serviço ao cliente não está sendo maximizado como uma ferramenta de marketing. Porém. Há também várias maneiras de fazer os clientes notarem a diferença. Procurar a participação dos clientes nos acordos quanto aos padrões de serviços que você pretende oferecer. Convidá-los seletivamente para seus eventos de treinamento como colaboradores ou participantes. Manter os funcionários bem informados sobre as atividades promocionais. faça com que eles saibam por que você é uma melhor escolha do que seus concorrentes. sempre agradeça aos clientes por qualquer indicação.. Pedir aos funcionários que expliquem aos clientes as mudanças realizadas nos níveis de serviço e a razão dessas mudanças. prêmios ou elogios recebidos.

seus hábitos de compras. afinal. por meio das ideias esboçadas acima. mais os clientes voltarão e mais recomendações farão a seu respeito para colegas e amigos. mudanças que você pretenda fazer. dê ideias para que eles possam melhorar seus próprios negócios. Quanto mais você puder fazer para acrescentar valor aos produtos e serviços que oferece. Eles comentarão suas boas e más experiências. Peça a opinião de seus clientes quanto à maneira como você opera. ideias para melhorar seus serviços. datas mais frequentes das visitas. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 36 . Mantenha listas atualizadas de seus clientes sempre que for possível. não necessariamente restritas ao uso de seu produto.Atendente    Participe da instrução dos clientes. Isso permite que você prepare pequenos gestos de cortesia. como um lembrete quanto a alguma compra ou quanto a uma garantia que esteja prestes a terminar. produtos favoritos. você não pode existir sem eles. Mesmo a lojinha de esquina pode manter uma lista de seus fregueses regulares. A maneira mais simples de fazer o marketing de seus serviços ao cliente é por meio dos próprios clientes. Faça com que seus clientes sintam-se importantes e participantes de seu negócio.

ela poderá recuperar clientes e obter uma fidelidade de longa duração. proporcionam muitas oportunidades de:     identificar os pontos fracos. a maioria dos insatisfeitos com seus serviços não reclama. isso cria vários problemas para você. Por exemplo. Na verdade. Como dissemos. incentivar a fidelidade. em vez disso. portanto. sincera e profissional. por fim. não lhe oferecerem informações sobre o progresso da situação e. As reclamações. deve tornar-se uma parte natural de sua estratégia. corrigir os problemas. Porém. Se o fizerem preencher pilhas de formulários. Um telefonema para seu hotel. superlotação. solicitarem o seu retorno ao aeroporto para pegar a mala. se uma companhia aérea perde sua mala. consideremos a abordagem voltada para o cliente:      Funcionários prestativos anotando apenas os detalhes necessários. a fim de mantê-lo informado quando ao progresso da situação. Porém. de uma maneira discreta. A pesquisa da British Airways mostrou a importância de salvar situações. Você tem de convencer a todos na organização de que recebe de boa vontade. lidar com atrasos. A empresa não receberá reclamações de um cliente que tenha sido tratado dessa maneira. você não ficará nem um pouco bem impressionado com os serviços recebidos. distrações. derramamento de comida etc. Uma carta de desculpas aguardando-o em casa quando você retornar da viagem. sua organização está preparada para responder e aprender com elas? Onde as reclamações são recebidas? Espera-se que todos os gerentes as respondam ou existe um departamento central? De que forma elas são registradas ou processadas? Existem diretrizes claras quanto às principais áreas de reclamações? 37      SENAI – Departamento Regional de Sergipe . quando chegam reclamações. Sua mala entregue pessoalmente por um funcionário uniformizado exatamente no horário prometido. visto que as reclamações constituem a parte não solicitada do processo de ouvi-los. Escutar regularmente o que os clientes têm a dizer. podem decidir procurar os serviços necessários em algum outro lugar. procurar ver cada uma delas como uma oportunidade de aprendizagem. recuperar um cliente. eles podem engolir a insatisfação e apenas resmungar com os amigos. e até mesmo procura induzir comentários e reclamações de clientes.Atendimento ao Cliente 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES Sua estratégia de serviços depara-se com um verdadeiro teste na maneira como você lida com as reclamações dos clientes. face a face. Se uma organização não se colocar na defensiva em relação às queixas e. você pode até receber uma carta de agradecimento e contar com um cliente para toda a vida. você lida com eles de forma coerente e profissional.

Certamente há aspectos legais a serem considerados. se necessários para tentar manter um cliente. Nas questões em que pedidos de compensação são esperados e terão de ser atendidos. Se uma reclamação for tratada da maneira correta. podem ser as pessoas mais indicadas para proporcionar acompanhamento ao cliente depois que a reclamações apresentando planos de ação claros para as áreas destacadas. o que. o que resultaria apenas em uma carta ainda mais furiosa por parte do cliente. Ser voltado para o cliente significa eliminar parágrafos padrões e responder todas as cartas de uma maneira pessoal. porém. seja quem for que as receba? Por exemplo: Notificação de recebimento da reclamação dentro de um período de 48 horas. por outro lado. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 38 . Transmissão dos resultados da investigação para outras partes da organização que possam aprender com eles. um desconto em compras futuras. Revisão automática de diretrizes nos pontos em que a investigação demonstra que a reclamação se originou de um processo ou procedimento que não é voltado para o cliente. causar um descontentamento ainda maior. Uma resposta mal formulada contendo tal oferta poderia. com ampla divulgação. Tudo isso é mais fácil de ser feito se houver um departamento específico para administrar as reclamações dos clientes. por exemplo: telefonando-lhes após uma estada em um hotel. São eles que devem corrigir os pontos que deram motivo às reclamações e fazer as coisas de forma diferentes no futuro. A análise mensal deve ser amplamente divulgada para os gerentes de serviços e comunicada para os funcionários da linha de frente. Isso não precisa ser assim. mesmo que tenha sido originalmente exigida. mas isso não deve tornar-se uma desculpa para não responder à reclamação na carta. Um departamento central. para perguntar se ficaram satisfeitos. retém o cliente. talvez nem haja necessidade de compensação. níveis de autoridade etc? Existe algum sistema para se lidar com as reclamações. porém. é fácil tornar-se paternalista. Tal unidade também pode lidar com as visitas e telefonemas de clientes e procurar ativamente as reações deles. Eles estarão participando do processo de investigação. em vez da compensação. Análise mensal de números e tipos de reclamações. as diretrizes de ação devem estar claramente definidas. O estilo das cartas precisa ser pensado. Elas não devem. Uma carta escrita de forma sensível poderia oferecer. Resposta adequada ao cliente dentro de 14 dias após o recebimento. Cada reclamação é analisada quanto a vários aspectos e registrada em um departamento central. Envio de requisição de investigação para o gerente responsável dentro de sete dias. insinuar que o cliente é o culpado ou enviar uma carta-resposta padrão feita em um processador de textos.Atendimento ao Cliente          Existe uma política de compensação. pelo menos. pode ser percebido pelos gerentes de linha que lidam diretamente com os clientes como uma forma de tirar a responsabilidade e o interesse deles. ou após a utilização de um serviço de aluguel de carros. criar restrições que impeçam gerentes e funcionários de usarem o bom sendo ou correr riscos. substituição.

você pode decidir se a falha está:     na má qualidade do produto.Atendimento ao Cliente Uma outra maneira de utilizar as reclamações para conscientização quanto ao cliente é fazer uso de seu conteúdo:    aumentar a Em programas de treinamento de funcionários relativos às relações mais difíceis com os clientes. claro). eles. e não reagir defensivamente. Elas proporcionam um suprimento constante de questões que precisam ser examinadas e corrigidas. Utilizando o modelo de estratégia de serviços. se julgar apropriado. A abertura e a leitura das cartas de reclamação do dia em um grupo podem ser um alerta útil contra a indiferença. Na verdade. ?   SENAI – Departamento Regional de Sergipe 39 . têm de trocar mercadorias que estão velhas e não defeituosas. em uma projeção de imagem que esteja criando uma expectativa muito alta. em um sistema de entregas que não esteja voltado para o cliente. Por meio de sessões abertas para abertura da correspondência em reuniões administrativas e de funcionários (tomando o cuidado de não perder as cartas no processo. As reclamações não devem ser evitadas – é muito provável que haja clientes insatisfeitos com alguns aspectos de seus serviços e você precisa saber o que eles estão pensando. use seus funcionários para avaliar e instalada pela BA no aeroporto de Heathrow. você pode começar a buscar ativamente comentários dos clientes Fichas para comentários são encontradas com frequência em hotéis. Qualquer cliente que se dê ao trabalho de escrever sua opinião merece uma resposta séria de sua parte. às vezes. Instituir grupos de discussão informal com seus clientes e estar preparado para ouvir. pessoas que sempre reclamam. Pedir aos funcionários que conversem com um número específico de clientes por período para determinar quais aspectos de seus serviços poderiam ser melhorados. Na forma de uma coluna permanente no jornal dos funcionários. Outras abordagens mais imaginativas poderiam ser:  Apresentar sua declaração de compromissos com o cliente e pedir comentários sobre os itens em que você não estiver oferecendo o que se propôs. Após ter uma organização que se sinta à vontade para lidar com as reclamações. em um problema de atitude dos funcionários. mas o custo disso deve ser significativamente superado pelo benefício competitivo proporcionado por essa política. Algumas das reclamações podem ser improcedentes – clientes querendo alguma coisa a troco de nada. Obviamente. Ofereça um incentivo para o comparecimento. as reclamações dos clientes podem ser usadas como parte integrante da atividade participativa de seus funcionários. Mas é melhor aceitar o abuso ocasional de seu sistema do que suspeitar que todas as reclamações estejam tentando lesar você. A Marks & Spencer dispõe de uma política de troca de produtos sem discussão. peça a ajuda deles para melhorar seus serviços.

40 SENAI – Departamento Regional de Sergipe .      Quem a recebeu. Obtenha os fatos. Informe ao cliente que você está tratando da reclamação. complete as anotações sobre as atitudes tomadas. Assegure-se que a reclamação tenha sido analisada e registrada no sistema central de dados.) 3. você provavelmente já deve ter conversado com essa pessoa. Se o cliente for falar diretamente com você:    Ouça com atenção. Por menor que seja a organização. envie uma cópia dos detalhes para a pessoa responsável. Um sistema possível é esboçado abaixo. Uma vez resolvido o problema. uma cópia da carta enviada ao cliente. quando apropriado. Qualquer ação paliativa intermediária requerida.1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES Como mencionamos anteriormente. 1. Muitos podem precisar de orientações quanto ao estilo de resposta a reclamações e quanto à compreensão da necessidade de uma abordagem sistemática.Atendimento ao Cliente 7.    Para resolver o problema Para resolver causas subjacentes ao problema Para providenciar compensação. ( Se alguma ação intermediária tiver sido necessária. todas as reclamações devem ser estudadas sistematicamente. Natureza da reclamação (descrição completa). Escreva / converse com o cliente para informar qual atitude foi tomada. carta. As reclamações podem ser recebidas por várias pessoas e departamentos da organização. 2. vale a pena manter um registro das reclamações para que as tendências possam ser identificadas. Envie à pessoa que recebeu a reclamação uma cópia da ficha mostrando a atitude tomada e. Data/hora da reclamação (para que você possa obedecer aos seus padrões declarados de desempenho). 6. 5. seguindo de algumas orientações para seu uso. 4. Se você não for a pessoa que pode resolver o problema. Tome nota de qualquer ação que tenha sido tomada na época da reclamação para tentar resolver o problema. Algumas dicas úteis são: 1. Como ela foi recebida (telefone. diretamente). Não interrompa e não discuta. o tempo de resolução provável e qualquer ação imediata que tenha sido tomada. 7.

Atendimento ao Cliente   Aja assertivamente e não de forma agressiva ou submissa. Dê informações claras sobre o tempo previsto para resolução do problema. 5. Mantenha o cliente informado todo o tempo sobre o progresso da situação. mas assegura-se sempre de que aconteça o que você espera. Implemente a ação. 7. 4. Com base nos fatos:    Decida se você pode tomar alguma atitude ou se precisa encaminhar a reclamação. Entre em um acordo com o cliente quanto à atitude ou avise-o de sua intenção e razões para encaminhar a reclamação à outra pessoa. utilize a oportunidade para tentar consertar a relação comercial para o futuro. 2. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 41 . 6. Não receba a critica como algo pessoal. As reclamações são uma fonte constante de ideias para melhorar os serviços aos clientes. Tome qualquer atitude necessária para evitar que o problema torne a ocorrer. 3. Confirme o resultado com o cliente. incluindo informações a todos os que precisarem de explicação clara do problema e da solução oferecida para remover a causa. Lembre-se de que uma reclamação é uma oportunidade e uma segunda chance não oferecida pela maioria dos clientes insatisfeitos.

Atender é vender: técnicas de atendimento e vendas.DR. 1991.PR. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. 186p. São Paulo: Pioneira. 1994. 45 p. il.PR/DET. São Paulo: Makron Books. O atendimento como diferencial estratégico. SENAI. Denis. Antônio Carlos. 2001. Curitiba: SENAI.REFERÊNCIAS CASSARRO. 117p. WALKER. 42 .

Aracaju Diagramação Sérgio Sena SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional Revisão Ortográfica Fabília A.AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .Aracaju Compilação / Digitação – CETAF-AJU Ilka Maria Escaliante Bianchini SENAI – CETAF .FOLHA DE CRÉDITOS SENAI-SE Equipe Pedagógica SENAI – CETAF-AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .Aracaju NIT – Núcleo de Informação Tecnológica Normalização Bibliográfica Genilda Mendes de Farias SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional 43 . Rocha de Carvalho SENAI – CETAF .

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