ATENDENTE

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SISTEMA FIES CONSELHO REGIONAL DE SERGIPE Eduardo Prado de Oliveira Presidente

SUPERINTENDENTE CORPORATIVO Paulo Sérgio de Andrade Bergamini SENAI – DEPARTAMENTO REGIONAL Paulo Sérgio de Andrade Bergamini GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL - GEP Silvia Regina Delmondes Freitas Dantas NÚCLEO RESPONSÁVEL PELA ELABORAÇÃO DE MATERIAL DIDÁTICO Sérgio Sena

FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE SERGIPE SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL DEPARTAMENTO REGIONAL DE SERGIPE

ATENDENTE

2010

SE Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .il.SE CETAF– AJU .818 SENAI.DR.DR. Atendente. 2010.©2010. I.DR. 1.Aracaju Este trabalho foi elaborado por uma equipe cujos nomes estão relacionados na folha de crédito Ficha Catalográfica ATENDENTE. Tancredo Neves.senai. CDU: 658. desde que citada a fonte SENAI. 43.040-490 – Aracaju – SE Tel.8. 2.: 0800-728-0303 E-mail: materialdidatico@se.SENAI.br . 2001 – Inácio Barbosa 49. Aracaju: SENAI-SE.Centro de Educação e Tecnologia “Albano Franco” – Aracaju Av. Título. Marketing.SE Qualquer parte desta obra pode ser reproduzida.

...2 APLICABILIDADE ................1 OBJETIVOS .............................................................................6 O CLIENTE TEM RAZÃO .............. DEPOIS SER COMPREENDIDO.....................................6 POR QUE OUVIMOS MAL?...... 18 4 ATENDIMENTO ...................................2 CONCEITOS E MODALIDADES.............5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO ..............................................................3 A IMPORTÂNCIA ... 30 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES ........ 40 REFERÊNCIAS ......................................................................................3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR .................................................................4 COMUNICAÇÃO ESCRITA...................................... 42 FOLHA DE CRÉDITOS ........7 PROCURE COMPREENDER.............................................................. 10 2................ 21 4......................................................................................................3 COMUNICAÇÃO VERBAL ........................................................... 7 1...............................2 CUIDADOS A TOMAR ........................................................................... 20 4..................................................... 13 3.... 13 3................................................................ 12 3 COMUNICAÇÃO ..................................... 17 3......................................1 CONCEITOS ................................................................................................................ 13 3........................................... 28 4........ 20 4............................................................................................................................................................................ 43 ...............................................................................................SUMÁRIO 1 RELACIONAMENTO HUMANO ........................................................................................................... 28 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES ......................................... 7 1............................... 11 2.......................................2 ANTECEDENTES .......................................5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO ... 20 4....... 20 4........................................... 16 3...............................................................................................1 CONCEITOS ................................4 TÉCNICAS A CONSIDERAR .................................................................................................................................................. 13 3... 10 2........................ 37 7...............................................................................................................................................................................4 POSTURA PROFISSIONAL...................................................1 CONCEITOS ........................ 26 4........................................................................... 34 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES ...................1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES............................................ 10 2................................................................................................................... 7 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA .................................

de qualquer SENAI – Departamento Regional de Sergipe 7 . 1. Relacionar. pode ser entendido como confrontar e analisar fatos. podemos entender que: “O relacionamento humano seja o contato e a troca de experiências entre pessoas. Demonstrar Interesse Por mais diferente que a outra pessoa seja de nós. Cremos que em qualquer que fosse a relação por nós produzida:   Jamais teríamos considerado todos os fatores. Considerando o exposto. cada uma das partes procura atender a seus objetivos: uma desejosa de obter a posse de uma dada mercadoria. em uma relação comercial. e a outra de obter o numerário necessário e suficiente para recuperar seu custo de aquisição e de remunerá-la pelo serviço prestado. Exemplo é o vendedor porta a porta que toca a campanhia e procura se relacionar o melhor possível com a dona-de-casa. comportamentos etc. a relação de aprovados”. Aqui. com a finalidade de vender-lhe seu produto. Uma grande característica. pura e simplesmente.: “Aquele fato.Atendente 1 RELACIONAMENTO HUMANO 1. Embora sob tais limitantes. Fatores importantes não teriam sido relacionados. qualquer ser humano gosta e necessita que se interesse por ele e por seus possíveis problemas. coisas ou fatos. A existência de um fim determinado. Saber Ouvir Outro ponto básico a considerar nos relacionamentos humanos: Há que darmos tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas próprias.2 CUIDADOS A TOMAR Não vamos.. fazer um decálogo – indicando os 10 cuidados a tomar. Portanto temos a relação. a indicação de cada calouro aprovado. no quadro de avisos da Faculdade. seus interesses e problemas. portanto. sempre ocorre. Assim.1 CONCEITOS Relacionar é reunir e detalhar pessoas. Ex. de um objetivo. a nosso juízo. também. Exemplificando: “Está afixada. pessoas. em outra ocasião. estava relacionado a que. com um amontoado de qualidades e defeitos (como nós mesmos) e que esta pessoa possui sentimentos e se conduz segundo determinada escala de valores. cabe aquela regra áurea: “Trate os outros tão bem quanto você gostaria de ser tratado”. vejamos alguns cuidados a tomar: Respeito Humano Considerar que está se relacionando com um outro ser humano. de modo a atender a algum objetivo determinado”. não lhe deram atenção”. por ele cometido.

grosseiro. e analise. no ramo de confecção. Caso Prático: Relacionamento Humano Objetivos    Consolidar o quanto foi transmitido até o momento Possibilitar a discussão em grupo Orientar quanto a providências a tomar para aprimorar as habilidades de relacionamento humano. mas podem e devem ser atendidas por você. e sua mãe não havia dado quaisquer notícias sobre o estado do seu filho. qualquer que seja. em seu lugar. a cliente. Note que as instruções referem-se ao trabalho em equipe. neste ponto. sem dúvida que aquela imagem que havíamos construído será destruída e. Gostaria de ver algumas camisetas. Indique um dos participantes como coordenador dos trabalhos e seu relator. de saber ouvir com atenção e respeito. seu estudo. Se o primeiro contato for cordial. no máximo que lhe seja possível. a outra pessoa colocará esta nova imagem – negativa para um adequado relacionamento. Mas. passarmos a adotar um comportamento hostil. Rita é a nossa atendente/vendedora. Há um ditado popular que afirmar que “A primeira imagem é a que conta” e há grande verdade nisso. com febre. Eis a cena: Ana (entrando na loja e dirigindo-se à Rita): _ “Bom dia. esta será a imagem que cada um fará do outro. Solicitamos a você que interrompa. o supervisor e Ana. Instruções    Leia. ofensivo. no futuro. Procure desenvolvê-lo pessoalmente ou em equipe. como poderemos ter a ousadia de pensar ser nossa a posse da verdade? Que apenas nós temos competência e somos capazes? Não ser agressivo. pois seu bebê passou mal à noite. com atenção. expansivo. ainda haverá uma enormidade de aspectos que desconheceremos.Atendente pessoa de sucesso é sua capacidade de ouvir. Você poderia mostrar o que tem?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 8 . estude atentamente o caso prático sobre relacionamento humano. mesmo isso sucedendo. mal educado. Euzébio. a cena a seguir. Ora. pessoalmente. se. Não ser o “Dono da Verdade” Por mais que soubermos e estudarmos sobre um dado assunto. descortês. se tivermos 200 anos. Discuta os pontos onde poderia/deveria haver mudanças de procedimentos. Trata-se de um dia típico no trabalho de uma loja de varejo. Rita acha-se muito deprimida. alegre.

Rita _ “Pois não” (e vai até a prateleira. com vários tipos de golas”. Por outro lado. Euzébio _ “Por que será. Faz-me abrir um montão de malhas. os modelos). Rita _ (dirigindo-se ao Euzébio): . Rita. a contragosto. Mostre-me alguns modelos lisos ou estampados?”. ‘ seu ’ Euzébio. Logo pela manhã me aparece uma cliente como esta. Agradece e sai da loja”. meia manga ou cavados. já demonstrando impaciência e má vontade). Haja paciência. com manga comprida. Apenas não gostaria com mangas compridas. Ana _ “Você pode abri-los para que eu possa ver melhor?” Rita _ “Pois não” (e abre. outros estampados”. que ela mal examinou as malhas e foi-se embora?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 9 . Ana _ “Examina. Você pode me ajudar?” Rita _ (pensando consigo mesma): “Puxa.” _ “A senhora prefere modelos lisos ou estampados?”. nada compra e mal me agradece. Logo cedo me aparece um cliente que não sabe o que quer. só se você me deixar vê-los. Ana _ “Eu estou indecisa. “Eis aqui estes modelos: dois lisos.“Veja o senhor. vê a textura da malha.Atendente Rita _ “A senhora tem ideia do tipo que deseja? Nós temos modelos mais curtos ou mais compridos. Ana _ “Não sei. modelos cavados não me caem bem. Retira dois modelos de cada tipo.

conjunto de qualidades exteriores e materiais do homem. cabelo por arrumar. Lembre-se que uma roupa velha. banho por tomar etc. num enredo. Devemos. de um vendedor. de início. Cremos importante. “Físico” – Corpóreo. mas limpa e passada. fica satisfeito. Como poderemos gostar de nós mesmos. 2. E se essa pessoa for nosso companheiro de trabalho? SENAI – Departamento Regional de Sergipe 10 . aluno. Patrão. é sempre bom lembrar que “personalidade” vem do latim persona que quer dizer: “máscara. ou de férias. Pai (mãe).Atendente 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA 2. causa boa impressão. se estamos mal vestidos. em vários palcos. barba por fazer. E a conduta? Cremos que ninguém se alegra. Não. de um atendente que não cuide de sua aparência física? Note bem. para que um artista assumisse determinada personagem”. em vários enredos. Nós desempenhamos vários papéis. não estamos falando para se vestir luxuosamente e usar apetrechos caros. ao mesmo tempo: Veja bem: cada um de nós é/foi ou será:     Filho. no papel da família atual. aquilo que se mostra à primeira vista. vendedor. que exijam muito dinheiro. mas não é realidade. ainda. A primeira regra áurea para o sucesso talvez seja: DEVEMOS GOSTAR DE NÓS MESMOS. DEVEMOS NOS AMAR. lembrar que cada um de nós tem uma “personalidade” – um conjunto de características e de conduta que nos identifica. gozador eterno. aquilo que parece. empregado.2 APLICABILIDADE Analisando detidamente os conceitos acima. inclusive o de “personalidade”. “Conduta” – Procedimento moral (bom ou mal). dispendiosos. comportamento. de ter um parente ou amigo constantemente bêbado. sempre cuidar de nossa aparência física – mesmo quando em casa. que nos torna diferentes dos demais. Aqueles desempenham apenas um personagem e atuam na mesma estória. Esposo.1 CONCEITOS Vejamos. “Aparência” – Aspecto. cliente etc. material. O que dizer então de uma recepcionista. fantasioso por demasia. portanto. maldoso. falso. podemos concluir que cada um de nós é um excelente artista – melhor do que os que presenciamos nas novelas e nos filmes. nos amar. artefato que se usava nos teatros. no enredo da família original. professor. Mas. o que os dicionários nos informam sobre estes termos.

na equipe com a qual interage. um sorriso cordial e o ar de segurança constituem o melhor cartão de visitas. Eis algumas demonstrações comuns de amabilidade. principalmente. um conjunto de palavras ou um aperto de mãos. recepcionistas etc. em dose menor que a recomendada. (4) A amabilidade – todos sabem o que seja. nos clientes de nossa firma e. principalmente. Por exemplo: um aperto de mãos muito forte. há que se saber dosá-la. prosseguir. O sorriso exagerado poderá denotar falsidade. até mesmo a morte. Um insucesso. eis alguns pontos que os vendedores. só será aceitável se ambas as pessoas tiverem grande amizade e intimidade. O bom profissional cuida de sua aparência e sabe da importância que ela assume frente ao público com que interage. que é capaz. não surte efeito e. Há que. que está na empresa certa. Para sua atitude realmente ser uma revolução em se tratando de atendimento é necessário dar um chute no balde. É conveniente lembrar que o remédio certo. sem dúvida. Cada momento e pessoa com a qual nos relacionamos deverá dar ensejo ao emprego de uma destas formas de cumprimento ou conjunto delas. mas nem todos têm consciência da dose certa a ser aplicada a cada momento. Há um ditado popular que afirma: “a primeira imagem é a que conta” e. na empresa em que trabalha. sempre que aliada à perseverança.. confiança no produto ou serviço que comercializa. é importante para avisar nossa presença. em si mesmo. adequadas a cada situação. paciente e perseverantemente. a) Cumprimento. compradores. pode causar grandes problemas. a correção do traje.3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR Resumindo. um sorriso. (2) A paciência – é uma das principais armas para atingirmos qualquer objetivo. Acredite que pode. b) O aceno de cabeça. está certo. Muitas vezes não temos sucesso no primeiro atendimento ou na primeira tentativa de vendas. Qualquer que seja a forma de cumprimento a adotar. quando alguém com quem queiramos falar esteja conversando com outras pessoas. não é verdade? 2. nossos clientes? Cremos que todos concordarão como é importante cuidarmos de desenvolver condutas boas. e por aí afora. na profissão certa e no momento mais adequado para o seu sucesso.Atendente Como nos sentiremos frente a ela? E. daqueles de “esmagar os dedos”. Há que se usar o bom senso para determinar qual a mais apropriada a cada caso e momento. O asseio. se a dose for muito maior que a indicada. torna-se excelente adubo para êxitos posteriores. Há que saber esperar para agir com eficácia. devem sempre considerar: (1) A aparência diz muito sobre uma pessoa. por exemplo. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 11 . que pode ser um aceno de cabeça. (3) A fé consciente – fé. atendentes. como se sentirão nossos fregueses. muitas vezes.

checar a possibilidade de satisfazer o cliente perguntando a outros funcionários e chefia. Atitude de que o cliente é quem precisa de você.mas o atendente está com um problema a longo prazo. Antecipe-se aos pedidos. A atitude correta é pedir um instante. Ofereça ajuda espontaneamente. enfim “mexer-se”. Segundo Comportamento a Abandonar É a ideia do sofrimento – trabalho e bom humor devem andar juntos. Apresente soluções ou peça ajuda para achar soluções. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 12 . dizer que vai verificar o que pode ser feito. a empresa está com um problema imediato .Atendente 2. porque acha que não conseguirá entendê-los.4 POSTURA PROFISSIONAL Primeiro Comportamento a Abandonar Não Posso: Se a primeira reação de um atendente é de dizer que o pedido que você acaba de fazer é impossível de ser realizado. Entregue o que você Prometeu – e mais uma dica: prometa menos do que você sabe que poderá entregar com esforço extra. Terceiro Comportamento a Abandonar É o do “Eu sou o bom”. Melhore a sua Autoconfiança: muita gente não entende bem o seu cliente. Crie Situações Ganha – Ganha: ajude o cliente a encontrar uma solução alternativa. Goste daquilo que você faz. Lois Frankel define sete passos para desenvolver uma atitude de “dá para fazer”.

parece um processo bastante simples e fácil. facilitadores de nosso relacionamento com os demais. mas não é. Basicamente. Expor a importância da adoção de procedimentos corretos. pretendemos atingir os seguintes objetivos:    Conceituar o que seja comunicação e discutir as várias modalidades. Discutir aspectos a considerar. no processo de comunicação. de uma para várias pessoas ou ainda de várias para várias pessoas. de modo que possamos nos desincumbir do mesmo. pois: COMUNICAR + AÇÃO = COMUNICAÇÃO É o processo que dá vida a qualquer agrupamento de pessoas e. mas. portanto. na sua prática. tem sua escala de valores. em sua mais simples figuração. B. existem duas modalidades de comunicação:   Falada. ou verbal.Atendente 3 COMUNICAÇÃO 3. talvez se constitua na mais difícil tarefa com que se defronta o homem. 3. Escrita 3. O mesmo ocorre com o receptor. No caso simples – de uma pessoa para outra pessoa – voltemos à ideia acima: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Conforme mencionamos. de nossa comunicação. envolve três elementos: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Teoricamente. Vejamos:   O emissor A faz um auto julgamento de si mesmo. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 13 .2 CONCEITOS E MODALIDADES Comunicação é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. é um processo bastante simples. com sucesso.1 OBJETIVOS Neste capítulo.3 COMUNICAÇÃO VERBAL A comunicação verbal poderá ser de uma pessoa para outra.

aquele que fala. com muitas variáveis e. Receptor – é a pessoa que recebe a mensagem. de uma determinada frase. As pessoas não se comunicam apenas por sons que permitem a comunicação. criou problemas. Quando ocorrem emoções elevadas. O mesmo pode ocorrer quando um discípulo se encontra frente a um mestre. sem falar e. a maioria de nós. a língua o nariz e as cordas vocais. por sua vez. além disso. Avaliação antecipada da reação. ainda. estarem em sintonia. Mas estes exemplos são exceções e ocorrem por um lapso de tempo determinado. que A venha a fazer de B coincidirá com aquele que B faz de si mesmo e o juízo que B venha fazer de A. cônjuges etc. o juízo. estamos frente a um processo complexo. Outras vezes. Aspectos da mensagem. Entonação e emoção que colocam nas palavras que pronunciam. irá fazendo um juízo.) pela colocação. principalmente. sons vocálicos. impedidores de uma boa SENAI – Departamento Regional de Sergipe 14 . por largo período. Muitas vezes. Comunicam-se também por:     Gestos e postura do corpo. Mensagem – é (são) aquela(s) informação (çôes) que queremos transmitir. alguma vez na vida. É o que ocorre. poderá não representar a opinião de A sobre si mesmo. tais como amor e respeito. Não necessariamente. fará o mesmo em relação a A. insufladas pelo ar que vem dos pulmões. sem emissão de sons. um julgamento sobre a pessoa B. ao longo de uma conversa. mesmo assim. Ora. Vamos sintetizar alguns conceitos? Ei-los:      Comunicação – é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. normalmente curto. Roupas que usam. e quão difícil e demorada poderá ter sido a reparação dessa falha de comunicação. mas apenas uma palavra.Atendente   Na interação A e B. Sem dúvida. às vezes sérios com outras pessoas (chefes. nem foi uma palavra. pelo entusiasmo. O respeito faz comunicação. subordinados. quando temos duas pessoas que realmente se amam: podem permanecer juntas. Perfumes e. Ela poderá ser verbal ou escrita. de criar – utilizando a boca. Esta. Foi uma entoação diferente dada à pronúncia da palavra. A como é natural. estarem se comunicando. Emissor – é a pessoa que transmite a mensagem. muitas vezes será possível a comunicação. Pronúncia – é o ato de falar. o julgamento. a) Filtros ou Barreiras Muitos aspectos podem funcionar como comunicação verbal. por exemplo. devemos considerar os aspectos da própria mensagem. a quem a mensagem é destinada. tipo de penteado. nem foi toda a uma frase. Eis alguns:    Avaliação pessoal.

Exemplificando: tenho certeza de que o receptor irá entender? Eles irão concordar? Minhas ideias serão aceitas? É importante que procuremos avaliar cada um destes aspectos sob ambas as visões: do emissor e do receptor. dentre as quais: as diferenças culturais e o meio ambiente (local onde se processa a comunicação). não iriam ocorrer. o pensamento ou ideia geral. ser apenas uma saudação. Eis alguns procedimentos que o ouvinte pode adotar para melhorar sua capacidade de ouvir e entender as comunicações:  O processo de escutar deve ser ativo para assegurar-se de que compreende o que o orador está falando. sim. Podem ocorrer outros tipos de barreiras entre o emissor e o receptor. quer do ouvinte.Atendente Avaliação Pessoal: São as questões que nós mesmos nos colocamos. ela passa a responder a questão com uma série de informações – podendo impacientar e enervar a primeira pessoa. simultaneamente. Por exemplo: nos casos de algumas comunicações. podem existir diferenças de entendimento quanto ao objetivo da comunicação. e que poderão afetá-la. as mais profundas diferenças residem nos diferentes pontos de referência. às suas expressões orais. para ele. de modo a poder transmiti-la aos demais? Acredito e/ou compartilho com essas ideias? Avaliação Antecipada da Reação: Talvez seja o mais difícil dos aspectos. quer do orador. é bom resumir para o orador aquilo que você acredita que ele disse. mas. pois ao avaliarmos a reação de uma mensagem. a comunicação poderá não surtir os resultados esperados. muitas vezes. mas para a outra pessoa pode significar que se quer realmente saber e que se interessa por ela e. por deficiência da capacidade de ouvir do receptor. Nossa capacidade de ouvir e processar o que ouvimos é de cerca SENAI – Departamento Regional de Sergipe 15 . Assim alguém poderá perguntar a uma pessoa: “Como vai você?” e esta pergunta. Você.   O fato é que o processo de comunicação verbal exige muito. Para que isso ocorra. Não se preocupe em decorar cada palavra ou fato mencionado pelo orador. Prestar atenção ao comportamento não verbal do orador e. Com frequência. deve ser parte ativa na interação. no processo de comunicação. O que ocorreu? Diferença no entendimento dos objetivos. em consequência. como ouvinte. uma expressão fácil ou gestos nos indicarão se o orador vive ou não o tema que está expondo. No entanto. b) Como Escutar Eficazmente Por mais eficiente que seja o emissor. automaticamente nos colocamos em posição de enfrentar resistências que. Por exemplo: tenho alguma coisa de valia a oferecer ou dizer? Estarei falando com conhecimento de causa ao oferecer minhas sugestões? Realmente desejo compartilhar esta informação? Como esta comunicação poderá influir em minha autoestima? Aspectos da Mensagem: A informação é realmente valiosa? Entendo-a claramente.

de modo a facilitar o processo de respiração. muitas vezes devemos parar e perguntar se estamos sendo entendidos e se ele compreendeu o que falamos. Assim. palavras que nada comunicam (por exemplo: não é? “né?”. indicamos uma série de procedimentos que poderão contribuir para melhorar o processo de comunicação. que iremos nos inteirar e que. já é válido. mas que jamais poderão garantir o seu sucesso. devemos. posteriormente. com frequência. Assim sendo. mesmo que tenhamos de lhe perguntar. se fosse possível – não é – recomendaríamos que jamais colocássemos algo em papel. Existe uma pequena percentagem de pessoas que se expressam de maneira clara e articulada.Atendente de ¼ da capacidade de nosso cérebro de analisar e processar ideias. gestos repetitivos. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 16 . ao mesmo tempo. Se assim procedemos não estaremos. se formos ineficientes no processo. Mesmo correndo o risco de “chatear” nosso interlocutor. de modo a descobrir algum indício a comprovar que ele realmente está acompanhando e entendendo o que queremos falar. responderemos. Estar continuamente alerta ao ouvinte. nos comunicando. cada um de nós deverá procurar desenvolver esta capacidade. de ambas as partes. termos “combustível” de sobra para o que queremos falar. é perfeitamente possível estarmos escutando alguém e.4 COMUNICAÇÃO ESCRITA As comunicações verbais não são tão fáceis como parecem. Provocar pausas adequadas nas sentenças. apenas conseguirão eliminar uma série de problemas. Colocar emoção e entusiasmo nas palavras. Como isso não é possível. assim. no sentido de encher os pulmões e. Assim sendo. “então”). estamos pensando em nossa família. Se arguido sobre algo que não tenhamos pleno conhecimento. Portanto. Eis alguns procedimentos que podem contribuir para aprimorarmos nossa maneira de transmitir:       Procurar as palavras mais apropriadas à expressão do que queremos transmitir. c) Como Comunicar com Eficácia Mesmo que estejamos falando para uma única pessoa. Não adotar “cacoetes”. de fato. Podemos causar uma série de problemas. a nosso ver. não devemos “enrolar”. para que haja comunicação eficiente e eficaz. consoante sua natureza. há que haver total concentração na pessoa e no tema. Sejamos francos: diremos que não sabemos. tomar a iniciativa de verificar se nossa mensagem está sendo convenientemente compreendida.  3. Cuidar de fazermos respiração profunda. produzindo uma resposta que não convença. nos compromissos a atender e/ou em nosso trabalho. o que falar com as comunicações escritas? Estas têm um agravante a mais: o que comunicarmos ficará registrado e mantido por um espaço de tempo. o que. Se isso ocorre com aquele tipo de comunicação.

leia-a cuidadosamente. procuro encontrar algo que me falta. Então. de abertura para fora. esteja aberto para receber comentários e atendê-los. instruções ou qualquer modalidade de comunicação escrita. Poderá não ser o momento apropriado à emissão de mensagem. Logo. ao concluí-la. sem dúvida. Será que não poderíamos esperar mais algum tempo ou será que o tempo já passou?. b) Se for necessário. muitas vezes. na composição da mensagem:  indique a finalidade. Você está redigindo e há uma pessoa aguardando para levá-la. antecedentes. receberá o troco em igual moeda e. não possa esperar até o dia seguinte. Verá que poderão ocorrer alterações profundas na mesma e que. resumindo seus pontos de vista e/ou apresentando suas conclusões. responde uma reação. se você agir assim. Como busca. verifique se é oportuno. passe-a a sua secretária ou à pessoa de sua confiança. c) Quando for necessário e oportuno. Lembre-se de uma lei da Física: “A toda ação. observe: a) Se é realmente necessário fazê-lo. 3. sentir ou realizar-me. deixe-a sobre a mesa até o dia seguinte. estamos certos. Em suma: é melhor perder algum tempo para preparar uma mensagem que surta resultados positivos do que perder muito mais tempo tentando resolver os problemas causados . pedindo-lhe que a leia no sentido de verificar se é clara. As duas dimensões – expressão e busca – costumam andar juntas. f) Se a mensagem não for urgente. muito menos sarcástico ou gozador. seja agressivo. Neste caso. Não há por que alongar-se em detalhes que em nada contribuam para a clareza do que estiver sendo transmitido. siga esta sequência. Mas. não haverá necessidade real. nem a emitirá mais. algo que tem a ver comigo. Muitas vezes. h) Poderá ocorrer de ser super urgente.o que jamais conseguirá. os objetivos da mesma. objetiva.  encerre.Atendente Quando tiver que emitir um memorando. d) Seja sintético. em qualquer tipo de comunicação. de força igual e sentido contrário”.  formule a mensagem propriamente dita.5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO Mudanças Na Comunicação Pessoal Na comunicação há uma dimensão de expressão e outra de busca. mas em determinados momentos uma delas prevalece. respire profundamente e leia-a novamente. g) Caso seja urgente. objetivo. isso não o deixará feliz. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 17 . que motivaram sua emissão. Como expressão.  relate fatos passados. mostro algo de mim e capto do outro sobre ele e sobre mim. algo que preciso para conhecer. uma carta. sempre que pertinente. e) Nunca.

A rejeição. baseados em interações passadas. o que nos falta. Pela comunicação mostro e procuro as marcas. Na comunicação. ideias . da percepção do outro. conhecimento e aceitação. Vejo-me através do olhar do outro. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 18 . como também lido com o afeto. Quando se começa a ouvir. visões de mundo. emocionais (pessoas em quem confio) e intelectuais (ideias que compartilho). de como ele me devolve a resposta à minha aproximação. Criar algo em comum – ao menos um espaço novo de troca. Ouvir depende da concentração. 3. costumamos desenvolver ciclos viciados de comunicação. amado. busco e expresso segurança.Atendente Pela comunicação não só expresso emoções. que antecipa os pensamentos antes de ouvi-los dos lábios do interlocutor. em média. a novas ações. Na comunicação. Se essas emoções são bem gerenciadas. busco o meu semelhante – pessoas. casa). que também está em nós. um intercâmbio de pessoas que trocam espelhos e nesta troca procuram:     Compreender-se – organizam os dados dispersos. Busco apoio. ser querido. sentimentos. Enquanto uma pessoa normal fala. facilitaremos as atividades em todas as dimensões e direções das nossas vidas. as referências que me orientam e que me dão segurança. de abrir-nos a novas visões. carinho. Consequentemente. do território familiar. a segurança do território conhecido. Ampliamos nosso campo de irradiação. procuramos o nosso oposto. Na comunicação. por nós e pelos que convivem conosco. dentro de uma estrutura formal mental pessoal. Exige força de vontade.o que tem a ver comigo. Na comunicação nos procuramos. joga-nos para fora de nós mesmos numa busca frenética de qualquer compreensão. Sensibilizar-se – experimentam múltiplas sensações. procuramos o nosso complemento. nosso pensamento funciona três ou quatro vezes mais depressa. geram rotinas. de interagir. Emocionar-se – experimentam toda a sua potencialidade humana.6 POR QUE OUVIMOS MAL? Ouvir é um ato consciente e positivo. percebe-se que essa função representa considerável dispêndio de energia. tranquilidade. fazendo o que podemos de melhor. porque se parece comigo ou porque expressa aspectos do que eu gostaria de ser. 120 a 150 palavras por minuto. Na comunicação. as minhas e as dos outros. sentimentos. verifico e expresso as minhas percepções. a novas pessoas. geram sequências repetidas. Pelo hábito. as experiências que interpretamos e sentimos de maneira semelhante. a falta de afeto e de aceitação nos desestrutura. Pela prática da comunicação vamos vivenciando formas mais ricas de expressar-nos. o que tem a ver conosco. São ciclos viciados porque geram expectativas – antecipações – previsíveis. em todos os campos: territórios físicos (cidade. há um processo de desvendamento meu e do outro. em experiências que vão fixando o nosso referencial: as informações chaves que colocamos numa ordem. Já sei o que você vai dizer. procuramos o nosso semelhante. surge um mau hábito na audição: apreensão.

Atendente É impossível saber o que alguém vai dizer por inúmeras razões. Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição. das quais a menos importante é o fato de que. as pessoas que estão falando. mas sim uma contradição. seu valor é determinado pela raridade. Fala na medida em que os pensamentos ocorrem. a qualquer pretexto. Interromper constitui violação do principal objetivo da comunicação humana da audição: fazer com que o outro fale. a de planejar mentalmente o que vamos dizer. A natureza deu a cada homem dois ouvidos e uma língua. procurando ensinálo que ele deve ouvir mais e falar menos. pois quem fala não ouve. principalmente quando os dois se convencem de que se farão ouvir elevando o tom de voz. As observações são como as pedras preciosas. O homem é um ser sentimental que se deixa possuir e arrastar por meras associações. O primeiro mandamento do ouvinte atento é “Pare de Falar”. a própria pessoa não sabe o que vai dizer. Nessa hipótese. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 19 . Há variedade desse mau hábito. pois é impossível fazer ao mesmo tempo duas coisas que exigem concentração. O mais comum é antecipar o que a pessoa vai dizer. Hábitos na Audição Como estamos sempre mais propensos a falar do que a ouvir. quando haverá tempo para esclarecer dúvidas. A lógica do pensamento humano é imprevisível. muitas vezes. a audição é prejudicada. para chegar a uma conclusão totalmente diversa das premissas. habituamo-nos a interromper. O efeito é grotesco. Ouvir ou falar não constitui uma oposição. enquanto o interlocutor está falando.

que ele é a razão de ser e o porquê de a empresa no mercado e do quanto de tempo de vida útil ele terá. Os preços eram fixados levando em conta a fórmula: PV = custo + Estimativa de inflação + % de lucro E esta estimativa de inflação era sempre considerada a maior. muitas vezes tardiamente que quem manda é o cliente. as quais. partia-se logo para 50% ou mais e quem pagava era o consumidor final. é que a empresa precisa estar voltada para fora. e nada escapa aos seus magníficos saberes. deixarão de consumi-los e. estipulavam o que vender. criando uma verdadeira reação em cadeia. de acolher com atenção e cortesia. mais do que nunca. em nosso país (e.2 ANTECEDENTES Até há pouco tempo. onde ele quer. As empresas que planejam de cima para baixo e chegam às suas conclusões baseadas nos “achismos” de alguns “iluminados” que entendem saberem tudo sobre tudo e o tempo todo. atuando em um mesmo segmento que. tomar em consideração. como quer. reunidas. insatisfeitos com os produtos e serviços de uma empresa. acabam descobrindo.1 CONCEITOS O primeiro e básico conceito diz respeito ao que se deve entender por “atendimento”. ou ficará fora do mercado. É irreversível a abertura do mercado. os quais não tinham opções: ou compravam seus produtos ou ficavam sem qualquer outro. agora. Clientes mal atendidos. converter-se-ão em fonte negativa de informações para a empresa. o que é pior. se organizavam em “cartéis” (conjunto de empresas. ou a empresa se adapta às novas situações e dá ênfase prioritária ao atendimento ao cliente. até hoje em muitas empresas) as empresas fabricavam o que queriam.Atendente 4 ATENDIMENTO 4. As empresas tinham pouca ou nenhuma consideração pelos clientes. Por exemplo: se fosse de 30%.a situação hoje é bem diferente. em condições econômicas mais favoráveis.3 A IMPORTÂNCIA A realidade de hoje. ou seja. aonde. 4. restrito às empresas aqui existentes. que preço o cliente está disposto a pagar etc. a característica de cada coisa. cada vez mais. na qualidade e quantidade que bem entendessem e a qualquer custo. Nesta conjuntura. em que preços e condições e quais quantidades). em alguns casos. Atendimento é ação de atender. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 20 . Para melhor ou pior – o tempo dirá . infelizmente. mediante a qual o consumidor nacional terá acesso a praticamente todo tipo de produto e/ou serviço existente no mundo e. 4. que é modo de ser. que ele é o grande e único controle de qualidade que existe. buscando saber permanentemente o que o mercado quer. O mercado era fechado. analisar e definir. é o de “qualidade”. Outro conceito importante.

Ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo melhor. Algo além de sua “obrigação”.Atendente Ocorre que cliente satisfeito ou é filosofia da empresa ou então é apenas discurso vazio e inconsequente. Cada um de nos que se puser a indicar técnicas para os trabalhos de atendimento tenderá a desenvolver uma série enorme de atitudes ou procedimentos e sempre deixará alguma coisa muito importante por mencionar. naquela empresa. desejos e necessidades do cliente. Embora este nem sempre seja o caso. mas não estava o “dono”. portanto o aparelho tocava e ninguém se dignou a atendê-lo. podemos dizer que tudo o que fizermos no atendimento deve ser encarado frente a duas verdades maiores:   “Faça tudo para que o seu cliente tenha um sorriso nos lábios ao partir”. Com exemplos. não o interrompa. O cliente é sempre o assunto mais importante. o que você pode ou não pode fazer para ajudá-lo. Como fazer clientes satisfeitos? Com discursos? Não. claramente. Com certeza você já ouviu muito a frase: “O cliente sempre tem a razão”. assisti a um telefone tocando durante longos minutos e ao redor dele estava cerca de seis funcionários da empresa. Informe.4 TÉCNICAS A CONSIDERAR a) Atendimento Pessoal Cada cabeça um sentença. enquanto escolhe a mercadoria. Faça perguntas para descobrir possíveis problemas. a opinião do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados (e. correções permanentes e. a menos que tenha razões muito importantes. e cumprimente-o com um sorriso. Ainda outro dia. 4. sem esgotar o assunto. enquanto esperava para ser atendido. sob o ponto de vista do cliente. O atendimento ao público é apenas tão eficiente quanto o cliente sente que é. para fazê-lo. Por exemplo: proponha-se a guardar seus pacotes. “Faça tudo para que seu cliente volte a procurá-lo. Quer dizer. até com punições (extraídos de um artigo de “O Estado de São Paulo”). atender é prestar um serviço) é a única opinião que vale. Procure fazer algo extra. Dois liam jornais e assim permaneceram. Logo. para que possa reunir    SENAI – Departamento Regional de Sergipe 21 . e assim continuou. Não permita ser interrompido por um colega de trabalho ou mesmo pelo dono da empresa. Eis alguns “princípios” para o bom atendimento:    Organize a sua área de trabalho e cuide de sua aparência pessoal. uma limpava calma e placidamente as suas unhas. Dê total atenção ao cliente. a fazer um pacote maior ou fornecer-lhe uma sacola. servir e atender bem aos seus clientes não faz parte das obrigações das pessoas. se necessário. Reconheça o cliente imediatamente ao chegar. Para que isso seja uma realidade é preciso ter coragem moral. em uma concessionária de automóveis.

Caso note que vai demorar. as vendas propriamente ditas. posto que o que se faz. Ponha um sorriso em sua voz. Identifique-se claramente e solicite o nome do cliente. agradeça pela oportunidade de servi-lo e coloque você e sua firma sempre à sua disposição. em grande parte dos casos. faça-o pessoalmente. insista com a empresa no sentido de adequá-las ao fluxo de comunicação telefônica. que tenha a gentileza de esperar um pouco”. tenha paciência. quando atender. finalmente. Englobam as atividades necessárias à criação de mercados para os nossos produtos. Caso não possa atender e necessitar fazer o cliente esperar. procure se manter informado sobre o assunto. Use-o frequentemente. Ele é. informe claramente seu nome e solicite o do cliente. diga: “O nome da firma. Não deixe tocar mais do que três vezes. retorne a ligação e explique.Atendente    vários pacotes menores que esteja carregando – mesmo que não os haja comprado em nossa loja. Lembre-se. até o agradecimento final pela oportunidade de haver sido útil. b) Atendimento Telefônico Tudo ou praticamente tudo que falamos como “princípios” de bom atendimento tem aplicação quando o fazemos via telefone. o seu “patrão”. explique que deseja prestar um bom atendimento. Se a quantidade de linhas ou de pessoal for pequena. de fato. é tão–somente: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 22 . que o cliente não é um “chato” que vem atrapalhar sua conversa com outro atendente ou qualquer outra pessoa. ao desenvolvimento dos produtos para um dado mercado. É bom lembrar que você deve: 1 Atender prontamente ao telefone. desde a organizar a sua área de trabalho. 2 Nunca diga: “Um minuto. Se para melhor atendê-lo ou resolver seus problemas for necessário encaminhá-lo a outra pessoa ou seção. por favor”. Posteriormente. mas que de momento está concluindo outro. pois é ele que. Procure sempre chamá-lo pelo nome. Por esta razão. faça-o com alegria. Ele é a razão de ser da sua empresa. muitos afirmam. bom humor e respeito. em última análise. Ao apresentar-se. os trabalhos de logística de distribuição e as atividades de assistência técnica – os serviços “pósvenda”. Ao despedir. as atividades de propaganda e publicidade. cumprimente. paga o seu salário e possibilita seu desenvolvimento profissional. na maioria dos casos. É terrível ficar esperando na linha ouvindo “musiquinha” ou totalmente silencioso. c) Telemarketing Marketing é a matéria que trata da comercialização “Marketing” é comercialização. temos “televendas” e não “telemarketing”. apresente-o e o solicite toda atenção para com ele. sem saber o que está ocorrendo. tudo isso é marketing. mesmo que ele nada tenha comprado.

Tudo o que falamos quanto ao atendimento pessoal ou telefônico é fundamental para o sucesso dos trabalhos de marketing. Há que se ser cordial. ótimo para jantarmos e comemorarmos nosso aniversário de casamento. representa a nossa empresa (para o cliente) e que os primeiros cinco segundos do contato telefônico são fundamentais. Os senhores têm reservas?” O marido – “Boa Noite. restaurante com meia atenção). estabelecendo as condições finais de pagamento e recebimento do bem negociado. à porta do restaurante – “Meu bem. proporcionando-lhes mais informações sobre o produto/serviço. Instruções    Escolher um componente do grupo para atuar como coordenador e apresentador de trabalhos. 4 “Fechar a venda”. Restaurante de classe. manter um sorriso nos lábios e na voz. Analisar o caso referido. 3 Negociar o produto. via telefone. mesas e demais materiais de trabalho. normalmente em condições pré-estabelecidas. Os nomes: “telemarketing” ou “televendas” referem-se ao casamento das atividades de marketing ou de vendas como emprego de meios de telecomunicações: telefones. para contato com os interessados. usar de paciência e muita atenção para podermos assegurar o sucesso nestas atividades – cada vez mais empregadas como meio de atendimento aos clientes e de vendas. Afirmou que é excelente e. para a esposa. Espero que você goste”.Atendente 1 Anunciar um determinado produto/serviço – mediante panfletos. envolvendo o “maitre”. nível internacional. as empresas que assim operam montam uma área de “telemarketing” para a qual recrutam pessoas que tenham facilidades para contatos telefônicos e suprem estas áreas adequando-as com suporte de linhas de comunicação. Ocorre que estamos comemorando aniversário de casamento SENAI – Departamento Regional de Sergipe 23 . jornal etc. Nunca devemos esquecer que a pessoa que atende um cliente em potencial. 2 Atender aos interessados via telefone. Desculpe-nos. portanto. O marido. este restaurante foi-nos recomendado pelo Raul. – indicando telefones para contato. O casal (entrando. mas com certa flexibilidade.“Boa noite. fax. não sabíamos que deveríamos fazer reservas antecipadas. identificado os pontos passíveis de melhoria Criar e representar a cena. da maneira que seria adequada. o garçom e um casal de clientes. televisão. Incentivar a discussão em equipe. Caso Prático (1) Atendimento Pessoal Objetivos   Possibilitar análise de eficiência/eficácia de atendimento. O maitre (dirigindo-se ao casal): . telex etc. Normalmente. a juízo da equipe..

Procurei servi-los o melhor possível. Ele deveria cuidar de servir melhor as mesas do que se intrometer em tarefas que não são de sua alçada. que nos telefonou há meia hora desistindo da reserva”. conforme os senhores ouviram. “Bem. Uma loja de artigos para presentes. Solicitem a um dos representantes que atue como narrador. o cliente. Possibilitar a criatividade. deverá existir outro restaurante de igual nível. Tem alguma ideia do que pretende dar?” Eduardo – “Bem. eu gostaria de ver alguma coisa de uso pessoal fora da linha de perfumes”. O maitre – “Lamentamos muito. ou melhor. O marido (dirigindo-se à esposa) – “Vamos embora. do dr.” O Maitre (para si mesmo) – “Que pessoal mal educado. Eduardo (entrando na loja e dirigindo-se à Mariza. meu bem. o caso referido. o dr. Mariza. algo esportivo. detidamente. Instruções     Analisem e discutam. a recepcionista/vendedora e Eduardo. dirigindo-se ao maitre) – “Se melhor.Atendente e desejávamos uma mesa bem localizada..” Mariza – “Boa tarde. Motivar a discussão em grupo. O máximo que poderemos fazer será arrumar uma mesa bem longe da orquestra. por exemplo. Conforme lhe disse. Gostaria de ver alguns artigos para presentear meu irmão. Identifiquem possíveis necessidades de mudança de procedimento.” Caso Prático (2): Atendimento Pessoal Objetivos    Dar ensejo à análise de um atendimento. mas já temos outros pretendentes àquela mesa. meu caro. se ocorreram. Moura. Moura cancelou a reserva. já incorporado as suas alterações. não acham?”. Mariza – “Poderia ser.” O Garçom (interropendo a conversa. Seu irmão gosta de praticar esportes?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 24 . temos a mesa 11. pelo seu aniversário. mas será muito difícil podermos atendê-lo sem as reservas. no balcão) – “Boa tarde. O maitre (dirigindo-se ao casal) – “Desculpem-nos a interrupção provocada pelo garçom. apenas poderia arrumar-lhes uma mesa longe da orquestra”. Preparem uma encenação para o mesmo. contando o caso aos demais e coordenando a apresentação da cena.. É um prazer poder ajudá-lo. dirigindo-se ao maitre): “Passe bem. para que pudéssemos melhor apreciar o espetáculo”. onde possamos ser melhor atendidos” (e.

um bom cachimbo e uma lata de fumo da melhor qualidade? Temos vários modelos e marcas. funilaria e pintura. Instruções   Escolham um representante da equipe para coordenar os trabalhos e apresentar os resultados. 2 Uma atendente/telefonista de uma grande oficina mecânica. recebe um telefonema de um cliente desejoso de saber em que situação está o conserto de seu carro. passo a passo. é uma alegria para mim. conveniada com a maioria da empresas de seguros.” Mariza – “Que nada. são muitos bonitos. Indiquem. Quer dizer que ele gosta de leitura. (Conduzindo o cliente até a prateleira respectiva)”. poder ser útil”. Eduardo – “Sim. Que tal um conjunto de porta-livros. então.” Mariza – “Muito bem. sem espera e total motivação.. Mas eu gostaria de algo mais pessoal. consoante com estes resultados.Atendente Eduardo – “Não realmente ele é mais do tipo intelectual.” Mariza – “Seu irmão.  1 Uma telefonista/atendente em uma empresa prestadora de serviços de treinamento atende um chamado de um cliente em potencial. Enfatiza a importância do adequado atendimento telefônico.. por acaso fuma?” Eduardo –”Sim” Mariza – “Que tal. severamente danificado. Caso Prático (3): Atendimento Telefônico Objetivos   Possibilitar a discussão e a criatividade em equipe. para que o atendimento pudesse ser classificado como de boa qualidade. não muito esportivo. Atentem para os dois casos preferidos. b) Atendimento adequado. Temos alguns em pedra semipreciosa muito lindos. Apresentem os resultados a que chegou a equipe e representem cenas. Crie diálogos para duas situações: a) Atendimento mal feito. Que tal estes?” Eduardo – “Encantado. como poderia ser entabulado o diálogo. desejosa de obter informações sobre um determinado curso. Crie diálogos para duas situações: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 25 . veja. Você é muito atenciosa. com espera demorada e falta de interesse.

a velocidade. Não basta você se conhecer. Conhecer a Ti Mesmo Este conselho pode ser velho. Além disso.” Quando você age na defensiva. contida). as frases curtas. a pessoa tem de se conhecer para administrar suas qualidades. simpático. por exemplo. “Você tem de estar maduro para quebrar o jogo de agressividade”. as frases prontas. ouça-o e deixe-o extravasar.) Isso significa não responder na mesma moeda se o cliente berrar com você. insensível e desmotivado. o tom de voz. mas continua não sendo bobo. esqueça a Segunda Lei de Newton (“a toda a ação corresponde a uma reação de mesmo valor e sentido contrário”. É comum alguém pensar que estão todos contra ele ou agir de um certo modo. barulhos SENAI – Departamento Regional de Sergipe 26 . Sua respiração. b) Atendimento inadequado. porque quem não se conhece fica com o desempenho travado. porque acha que assim vai ser mais aceito. quanto melhor você conhecer o seu cliente. atencioso. Neste item estão incluídas as regras de boa educação. Esqueça a Física Particularmente. Mas para ouvir bem. Você estabelece com o cliente a confiança quando o atende ou resolve um problema.5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO Respeitável Público Respeitar é essencial. pelo medo de parecer ridículo. diz a psicóloga Adriana Netto Silva. recolhe sugestões. Isso implica falar de modo diferente com pessoas diferentes. “As pessoas têm muitos medos e fantasias”. trabalhar de modo diferente de acordo com a situação ou com a equipe. as consequências favoráveis/desfavoráveis às respectivas empresas. funciona como um banco de dados sobre a clientela e é um suporte para o desenvolvimento de novos produtos. é preciso conhecer o seu cliente – e gostar dele. Você começa a solucionar o problema. amigo. Em primeiro lugar. há uma premissa básica: a pessoa que o procura é importante sempre. os “humm”. Se o cliente for mal educado. tensa. emite sinais sobre o que está sentindo. não compre os insultos. Uma Questão de Postura Quando você fala com as pessoas. para cada caso. Sintetize. frio. Você Está Ouvindo? Ouvir é a coisa mais importante que você pode fazer para construir e manter relacionamento. leve o assunto para o terreno profissional. a forma de sentar (à vontade. o vocabulário. Tem mesmo de estar equilibrado. Mais do que isso. O atendimento vai ser melhor. o mínimo que se pode dizer é que a sua criatividade fica bloqueada. 4.Atendente a) Atendimento adequado.

Quando isso acontece você fica cada vez mais parecido com uma “gravação”. Para finalizar. Eu Vou Quando se trata com cliente. Troque as Camisas É a hora de despir a camisa da empresa. mas também os seus desvios de uso. precisará de respostas precisas. A fé não costuma falhar. quando interrogá-lo. despir a sua camisa é tentar entender qual a razão da queixa. Ainda com Fé. com segurança. então. de alguém que sabe o que está falando. cada situação é diferente. Você precisa ser persistente. comer). Ponha a camisa dele. e a resposta automatizada soa artificial. do Procon. Você precisa ir a fundo às questões. Treinar. No dia-a-dia das empresas. o melhor é trabalhar com verdades. ninguém vai se convencer”. Fique com o básico: tudo é uma questão de manter um sincero interesse pelo cliente. tem de estar treinado e buscar atualização constante. ou mediocremente. Se corpo vai traí-lo. faz isso porque não entende o produto que vende ou serviço que presta. O cliente. Treinar. Quando mais problemas se escamoteiam mais difícil fica o relacionamento. se você pode fazer mais alguma coisa por ela. Para essa questão existem 47 tipos de comportamentos para você demonstrar que se importa com o cliente. Cada cliente é diferente. Mas não vai adiantar se não for sincero. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 27 . Isso significa conseguir enxergar o problema pela ótica do cliente. O Que Isso Quer Dizer? Ninguém nunca entende nada se não perguntar. Você precisa ter uma postura questionadora. Bom atendimento é parecido com amizade: não acaba quando você deixa de ver a pessoa. Para Maria Lumena. em vez de usar o velho mecanismo de defesa do tipo “esse cara não entende nada” ou “quem tem razão é a gente”. tem de conhecer a empresa. Mais um Esforcinho Bom atendimento não acaba na hora que o cliente desliga o telefone.Atendente estranhos (chupar balas. Treinar Você tem que conhecer o produto. É preciso entender o produto. Não se esqueça de um fato fundamental: a maioria das pessoas que atende mal. se a pessoa está satisfeita. verificar se o problema foi resolvido. Se você falar sem muita convicção. “você tem de acreditar no que está falando. não entende como a empresa funciona. e faça à sua empresa o grande favor de esquecer um pouco dela nesse momento. você precisa tomar cuidado com duas armadilhas que pegam até os mais experientes e bem intencionados: Automação Metal: Temos que ter uma atenção constante para não cair no piloto automático. É preciso saber o que pode dar errado. não entende por que isso é assim e aquilo é assado.

e eles me ajudaram muito. .6 O CLIENTE TEM RAZÃO Se por um lado não vale mais a antiga arrogância do “eu sei o que é melhor para o cliente”. Tenho outro para usar em casa. Não se trata de ser “bonzinho” e fazer tudo o que o cliente quer (se não nenhum dentista. informá-lo ou orientá-lo. A sobrevivência e a prosperidade do fornecedor são vitais para a continuidade do fornecimento dos serviços. também é verdade que nem sempre o cliente sabe o que é melhor para ele.Está bem. se possível – as melhores alternativas para atender às suas necessidades ou solucionar seus problemas. ouvi-lo. Covey Suponha que você tenha um problema na vista. MAS VEM EM PRIMEIRO LUGAR O cliente tem suas razões. ele tira os óculos e os entrega a você. e buscar – em conjunto. . Depois de ouvir rapidamente seu problema. Texto Adpatado Revista Você Setembro 98 A Empresa é você – David Cohen 4.Use estes – ele diz: Tenho estes óculos há dez anos.7 PROCURE COMPREENDER. e decida ir ao oculista para resolvê-lo. . Pode ficar com eles. . Você os experimenta. . Tente de novo. Se você vai inflar as expectativas do cliente. O fornecedor tem limitações que nem sempre podem ser superadas. não enxergo nada. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 28 . 4. DEPOIS SER COMPREENDIDO Extraído do livro Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes Stephen R. O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO.Estou tentando – você fala. O fornecedor também tem as suas. no mínimo na mesma medida. conseguiria realizar seu trabalho a contento). sua competência e sua dedicação. Mas vejo tudo embaçado. ao mesmo tempo. Trata-se de conhecer os requisitos do cliente. se necessário. Positivamente. certifique-se de inflar.Atendente Excessiva Boa Vontade: Que nos faz prometer mais do que vamos poder cumprir.Mas o que há de errado? pergunta o médico – Para mim estão ótimos.Está horrível – você reclama – Não consigo ver nada. mas os óculos só pioram seu problema.Qual é o problema com você? Não consegue ter um pensamento positivo? . por exemplo.

Vamos lá. . . Este princípio é a chave para a comunicação interpessoal eficaz.Depois de tudo que fiz por você. Acho que é uma coisa tão estúpida. Você tem de se esforçar na escola.Sei lá. de correr para resolver as coisas através de conselhos. Ninguém tem muita confiança em quem receita sem fazer um diagnóstico. Diga como se sente: Temos uma tendência forte para atropelar os sentimentos das pessoas. Sei que é difícil. para tentar compreender verdadeira e profundamente o problema. Quais as chances de voltar ao mesmo oculista quando precisar novamente de uma consulta? Poucas. eu não gosto mais de ir à escola. Estou muito interessada em seu bem estar. Tente com mais empenho. O que a está deixando tão infeliz? . diria o seguinte: PROCURE PRIMEIRO COMPREENDER.Bem. imagino. . querida. mamãe. Você é inteligente. diga o que sente. DEPOIS SER COMPREENDIDO.Pode continuar. não sei. Pode se abrir comigo. ninguém se importa tanto com você quanto eu. Se eu fosse resumir em uma frase o princípio isolado mais importante que aprendi no campo das relações interpessoais. em termos de comunicação? . já cansei de dizer para você sossegar um pouco.Ah. – Como assim.O quê? – Você retruca incrédula.Claro que não é. o que é? . querida. para dizer a verdade. mas não se esforça. não gosta mais de ir à escola? Depois de todos os sacrifícios que fizemos para que você tenha uma boa educação? A instrução é a base para seu futuro.Atendente . . Querida. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 29 . Mas quantas vezes diagnosticamos antes de receitar. Mas com frequência deixamos de reservar tempo para o diagnóstico. . antes de qualquer coisa.Amigo você é um ingrato . – ele reclama.Vamos. entenderei. . Pausa.

No caso de um passageiro de uma companhia aérea. Tudo depende em grande escala do quanto você julga seu mercado dinâmico. você precisa ser capaz de fazer uma checagem de tempos em tempos para medir seu progresso e identificar tendências e mudanças que estejam ocorrendo. é importante avaliar o que você já sabe sobre seus clientes. estes podem não ser simplesmente os consumidores efetivos do produto ou serviço. por exemplo. fazer parte de sua estratégia de serviços. Por exemplo:  Analise suas queixas (e elogios): o que seus clientes estão dizendo de seu desempenho atual? Eles estão dando alguma dica sobre quais são suas verdadeiras expectativas? Existem dados disponíveis em sua área de atuação sobre necessidades dos clientes e desempenho das empresas? Como você avaliaria seu desempenho de acordo com esses dados? Pergunte a seus funcionários quanto eles acham que seus clientes estão satisfeitos. invariavelmente. pode haver mais uma valiosa fonte de dados para ser comparada com os dados dos clientes “reais”. vale a pena obter uma visão das opiniões e necessidades deles. e talvez mais centralizadas. É fácil os gerentes ignorarem o que os funcionários ficam sabendo em seus contatos cotidianos com os clientes e. antes de planejar uma investida estratégica. Tal promessa deve ter o suporte de orientações claras para os funcionários que entram em contato com os clientes dentro da organização. “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” é uma promessa ousada aos clientes. do mesmo modo que suas expectativas de como essas necessidades serão satisfeitas. a secretária. As pesquisas. nunca podem oferecer um quadro totalmente acurado. Mas é importante. não existem mecanismos para coletar tais dados.Atendente 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES As necessidades de serviços dos clientes mudam. obter um registro das necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto ao nosso desempenho atual. particularmente. você precisa estabelecer os pontos-chaves na cadeia – as pessoas que mais alteram ou influenciam os padrões de compra: elas são seus principais clientes. Subsequentemente. focalizar o mercado. O conhecimento dos verdadeiros tomadores de decisões e de suas necessidades deve. Se você acha que não conhece o suficiente sobre seus clientes. para recuperar clientes insatisfeitos. o agente de viagens. Os funcionários que são prestadores de serviços precisam saber o que têm autorização de fazer para satisfazer as necessidades dos clientes e. menos útil é a repetição regular da SENAI – Departamento Regional de Sergipe 30 . Em uma complexa cadeia de produção.    A estratégia de serviços deve incluir um meio de buscar reações e expressar claramente a atitude da empresa frente às reclamações dos clientes. projetada para obter uma vantagem competitiva no mercado. portanto. o cônjuge ou mesmo o funcionário da recepção do hotel podem pesar mais na hora de decidir qual companhia aérea utilizar. Isso talvez signifique fazer uma pesquisa que você possa repetir a intervalos regulares para comparar os dos encontrados ou o desenvolvimento de uma plataforma para pesquisas progressivas. Uma das tarefas iniciais de qualquer pesquisa é estabelecer quem são os clientes reais. Antes de executar uma pesquisa de mercado. portanto. no futuro. Se os funcionários e seus familiares forem clientes de seus próprios serviços. onde sua empresa é apenas uma das participantes. Quanto mais dinâmico.

talvez precise fazer primeiro uma pesquisa qualitativa (novamente. consequentemente. sua imagem e desempenho. e possivelmente por uma combinação dos dois métodos.    Grupos de discussão dirigida e entrevistas por telefone são dois outros métodos relacionados para obter as visões dos clientes no mercado. acessibilidade por telefone. Se você não tiver certeza da linguagem que seus clientes usam para descrever seu negócio. é importante que a pesquisa inclua os dois. Dados os comentários anteriores sobre os aspectos material e pessoal dos serviços.Atendente pesquisa e maior a necessidade de uma abordagem flexível. Por outro lado. tão importantes quanto à cor preferida e outras especificações semelhantes do produto. Isso poderia ser feito da melhor maneira por meio de uma ou mais discussões em grupo conduzidas por um pesquisador ou por meio de um pequeno número de entrevistas aprofundadas. Questionários são fáceis de serem repetidos e comparados. cada um deles tem seus prós e contras:  O método de escolha dependerá também de como você pretende realizar pesquisas futuras. com este último freqüentemente dominando a percepção do cliente. além de proporcionar a linguagem que. em um nível geral ou especifico. conforme apropriado). Perguntas sobre cortesia e cordialidade. fazendo-se primeiro as perguntas gerais sobre a área de atuação. A pesquisa propriamente dita fornece indicadores úteis quanto às questões-chaves percebidas por seus clientes. onde o crescimento do negócio torna-se um objetivo comum. ou você está mais interessado em indicadores sobre sua área de atuação? A pesquisa pode ser neutra ( o que os clientes querem ou esperam de um revendedor de automóveis? ou dirigida ( o senhor ficou satisfeito com os serviços da Bloggs Motors após a compra?). você poderá utilizar para gerar uma pesquisa quantitativa em um maior escala. então. A presença de um entrevistador significa que há uma possibilidade de sondar ainda mais o pesquisado e obter maior profundidade nas respostas. Entrevistas permitem que você faça perguntas comparativas e progrida para novas áreas com relativa facilidade. A independência da firma de pesquisas com frequência confere maior credibilidade à pesquisa dentro da empresa. tratamento do cliente como um indivíduo e agradecimento pelo contato são. mas sem analisar como o cliente se sente ao fazer negócios com você. mais caro. e provavelmente para conduzir a pesquisa e reportar as descobertas. A tendência no passado foi concentrar-se na pesquisa relacionada ao produto. é difícil projetar bem um questionário e corre-se o risco de se ter uma baixa taxa de retorno. As duas abordagens podem ser combinadas em alguns casos. Aconselha-se a procura de auxílio profissional para projetar uma abordagem específica para uma empresa e seu mercado. Dados de pesquisa indicam também quais clientes você deve visar para desenvolver parcerias comerciais. uso do nome. seguidas pelas que se referem à sua própria empresa. no mínimo. rapidez da resposta.  Você quer evidentemente que a pesquisa seja sobre sua própria empresa. é mais difícil de se analisar e. mas isso toma mais tempo. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 31 . A maioria das pesquisas em escala será realizada por entrevistas ou questionários.

Você deve dispor de diretrizes sobre estilo da resposta. A pesquisa. realiza pouca coisa. esses clientes se deram ao trabalho de fazer contanto. por si só. de aperfeiçoamento.R. É pouco provável que o simples envio de um relatório mensal ou de um memorando aconselhando a melhorar as áreas mais fracas resulte em alguma mudança.) Sua empresa precisa refletir sobre sua atitude em relação a reclamações em particular. muitos dados de pesquisas e desempenho permanecem sem interpretação. e você deve levá-los em consideração. Algumas opções para se fazer isso são minipesquisas (quanto a essas questões). Além disso. precisam ser apropriados ao público a que se dirigem e devem levar naturalmente ao estabelecimento de metas desafiadoras. mas é isso que o cliente deseja? A maior parte das pesquisas sugere que a resposta individual é a melhor maneira de atender às reclamações.T. a menos que haja meios efetivos de transmitir os dados obtidos para as pessoas certas dentro da organização e uma ação corretiva possa ser tomada. Isso é particularmente importante quando se está preocupado com a imagem. mas seus recursos e organização precisam estar aparelhados para lidar com isso de forma sensível e consciente. Como pouca atenção é dedicada a esses aspectos. Há uma técnica de avaliação de desempenho em que um avaliador se faz passar por um comprador e assim recebe o atendimento dado aos compradores reais. exercícios do “comprador misterioso” para testar o desempenho real. Embora essa última amostragem seja pequena. São essas áreas críticas que mais requerem monitoração. Há uma infinidade de variações desta técnica. fichas de comentários para buscar as reações dos clientes. Os dados devem ser apresentados de forma que exijam atenção e resultam em ação. Isso permite ao avaliador verificar se o atendimento é satisfatório ou precisa ser melhorado. Isso leva a um senso de responsabilidade coletiva em relação ao desempenho dos serviços. O atendente não sabe que está sendo avaliado e age com naturalidade. modos de compensação e ação de acompanhamento. A pesquisa deseja obter as visões dos clientes sobre áreas importantes.Atendente   Após você ter obtido o quadro inicial. a reputação etc. Você também precisa de um método para analisar as reclamações a fim de que as oportunidades de aprendizagem sejam aproveitadas ao SENAI – Departamento Regional de Sergipe 32 . Deve ser complementada pelo que o cliente lhe diz na forma de reclamações. elogios e sugestões. Os dados proporcionam uma oportunidade real para que os funcionários tomem parte na melhoria dos serviços e na monitoração dos efeitos. É necessário que seja estabelecido um mecanismo que capacite gerentes e prestadores de serviços a observar e discutir os dados obtidos. a pesquisa indicará onde os esforços devem ser concentrados para melhorar o desempenho e satisfazer as necessidades dos clientes. É muitíssimo usada em promoção de vendas para avaliar vendedores e premiar comportamentos considerados desejados ou excelentes (N. porém alcançáveis. O processamento de textos permite que elas sejam respondidas eficientemente por meio de cartas padronizadas.

Apenas alguns clientes que reclamam não são reconquistados como consumidores de seu produto ou serviço. portanto.Atendente máximo. A firma prestadora de serviços que se esquiva dos clientes que reclamam está atuando com uma visão muito a curto prazo. Todos os restantes oferecem uma oportunidade de corrigir e aprender. Clientes insatisfeitos podem. na verdade. Os negócios futuros dependem da reputação que é criada tanto por clientes satisfeitos como por clientes insatisfeitos ao conversarem com amigos e colegas. Dessas reclamações. causar danos imensuráveis a um negócio. melhorar a reputação de seus serviços. apenas cerca de 5 por cento efetivamente fazem uma reclamação. conforme ilustra o modelo abaixo: Clientes Potenciais Clientes Satisfeitos Clientes Insatisfeitos? De todos os clientes insatisfeitos. e nós sabemos que contamos nossas experiências boas. muitas podem ser respondidas satisfatoriamente por meio de um esclarecimento da situação. A resposta adequada a reclamações pode. A maioria das restantes pode ser respondida por meio de negociação. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 33 .

A definição de especificações claras. projeto e execução. Mas. Se os serviços não corresponderem às expectativas. Antes de converter um programa interno de melhoria dos serviços em uma campanha promocional externa. terá sido o autor de seu próprio fracasso. funcionar harmoniosamente lado a lado. As campanhas interna e externa podem. possibilita que você inclua em contratos as penalidade cabíveis em casos de recebimento dos serviços. os clientes estão constantemente medindo o serviço real ou o serviço percebido de acordo com a imagem que você está projetando e as promessas que está fazendo. Se o produto ou serviço corresponder a essas expectativas. os clientes esperarão um serviço melhor na próxima vez em que o procurarem. você precisa falar sobre isso com eles. dependendo de sua declaração de missão. principalmente se uma campanha publicitária lhes houver prometido algo melhor. por exemplo. mas fornecedores e a comunidade em geral também podem ser importantes. algo que você não poderia fazer até que sua própria casa tivesse sido colocada em ordem. Uma maneira de obter o comprometimento dos funcionários é convidá-los a participar das atividades promocionais. Os clientes serão o alvo principal.Atendente 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES Como mostrou o modelo da estratégia de serviços. se você não conseguir satisfazer às expectativas que criou deliberadamente no cliente. a posição no mercado é fortalecida. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 34 . por meio de uma maior preocupação com a segurança ou o meio ambiente. Se o serviço aos clientes realmente o diferencia dos concorrentes. Embora os benefícios possam parecer óbvios. os funcionários frequentemente precisam ser convencidos de que a campanha promocional não é uma jogada premeditada da administração para fazê-los trabalhar mais. Você pode começar agora a explicar para seus fornecedores quais suas exigências como cliente. O estado de ânimo dos funcionários é prejudicado e o desempenho econômico declina. os funcionários que estiverem melhor treinados e mais preocupados com a qualidade procurarão uma melhor qualidade de vida dentro de sua comunidade e utilizarão suas novas habilidades para fazer com que isso ocorra. deve haver sinais evidentes de sucesso percebidos pelos funcionários e pelos clientes e confirmados por pesquisas. suporte técnico etc. datas de entrega. Os funcionários precisam ter uma razão para se comprometerem com o que está sendo dito para o mundo exterior. mas comunidades em geral. Fazer com que eles contatem diretamente os clientes a respeito da qualidade dos serviços. então. Pode haver três alvos externos diferentes para esse trabalho promocional. Além disso. seu estado de ânimo será afetado. Uma revolução de qualidade pode ter um longo alcance. ao mesmo tempo. A publicidade eleva as expectativas do cliente a um certo nível. os clientes ficarão insatisfeitos. Eles também falam sobre suas experiências com outros clientes potenciais e criam suas expectativas e preconceitos. mas. Por exemplo:   Colocá-los nas propagandas. Pode haver um trabalho útil de Relações Públicas em um programa de qualidade ou de serviços que beneficiará não só os clientes. Se eles sentirem que não podem corresponder às expectativas que estão sendo criadas.

Uma vantagem competitiva obtida por meio da melhoria dos serviços costuma ser igualada pela concorrência de forma bastante rápida. “Seu quarto foi arrumado hoje por. E jamais deve tornar-se complacente. Você deve ter certeza de que ela é real e estável antes de comunicá-la. use a monitoração de seus clientes e concorrentes para buscar novas maneiras de ampliar sua liderança. não apenas no momento da venda.. além de informar a eles por meio de publicidade e mensagens promocionais:      Lançar-lhes um desafio para que experimentem seus serviços.”). como um lembrete de seu contínuo interesse por eles. prêmios ou elogios recebidos. Convidá-los seletivamente para seus eventos de treinamento como colaboradores ou participantes. mas também posteriormente. o serviço aos clientes proporciona uma oportunidade real de criar fidelidade. Procurar a participação dos clientes nos acordos quanto aos padrões de serviços que você pretende oferecer. Pedir aos funcionários que expliquem aos clientes as mudanças realizadas nos níveis de serviço e a razão dessas mudanças. então o serviço ao cliente não está sendo maximizado como uma ferramenta de marketing. portanto. Fazer com que participem da campanha publicitária. Trazer clientes para seus grupos de resolução de problemas. poucas empresas investem muito esforço de vendas nos clientes atuais e as metas de vendas com frequência referem-se explicitamente a novos clientes. Conseguir que a clientela divulgue seu negócio boca a boca (pressupondo que você os tenha convencido quanto às mudanças). Talvez você possa até usar suas atividades de monitoração como uma ferramenta de marketing para demonstrar segurança e atenção aos detalhes. É consideravelmente mais caro gerar novos negócios do que manter um cliente fiel e constante. Manter os funcionários bem informados sobre as atividades promocionais. Há também várias maneiras de fazer os clientes notarem a diferença.  É a diferença perceptível que importa.Atendente    Assegurar que os clientes fiquem sabendo o nome (ou nomes) dos funcionários que os servem (por exemplo. Porém. Como os clientes estão dispostos a sair atrás dos fornecedores com os quais se sintam bem ao fazer negócios. 35  SENAI – Departamento Regional de Sergipe . sempre agradeça aos clientes por qualquer indicação. Mantenha os clientes informados sobre os desenvolvimentos de seus produtos ou serviços. pelos menos eles saberão que você reconhece seus pontos fracos e está tentando corrigi-los. Algumas táticas óbvias para gerar uma maior sensação de parceria com os clientes são:  Agradecer aos clientes por negociar com você. faça com que eles saibam por que você é uma melhor escolha do que seus concorrentes. Os clientes geralmente sentem que o interesse neles desaparece assim que uma venda é concretizada.. Se os funcionários de vendas ou de assistência técnica não oferecem um serviço acessível de consultas e resolução de problemas que seja percebido como tal pelos clientes. envie um cartão pedindo comentários sobre seu produto e o serviço recebido.

Eles comentarão suas boas e más experiências. Faça com que seus clientes sintam-se importantes e participantes de seu negócio. não necessariamente restritas ao uso de seu produto. ideias para melhorar seus serviços. como um lembrete quanto a alguma compra ou quanto a uma garantia que esteja prestes a terminar. Mantenha listas atualizadas de seus clientes sempre que for possível. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 36 . afinal. Quanto mais você puder fazer para acrescentar valor aos produtos e serviços que oferece. Isso permite que você prepare pequenos gestos de cortesia. Mesmo a lojinha de esquina pode manter uma lista de seus fregueses regulares. você não pode existir sem eles. dê ideias para que eles possam melhorar seus próprios negócios. mais os clientes voltarão e mais recomendações farão a seu respeito para colegas e amigos. Peça a opinião de seus clientes quanto à maneira como você opera. seus hábitos de compras. datas mais frequentes das visitas. produtos favoritos.Atendente    Participe da instrução dos clientes. mudanças que você pretenda fazer. A maneira mais simples de fazer o marketing de seus serviços ao cliente é por meio dos próprios clientes. por meio das ideias esboçadas acima.

sincera e profissional. Uma carta de desculpas aguardando-o em casa quando você retornar da viagem. a fim de mantê-lo informado quando ao progresso da situação. derramamento de comida etc. você pode até receber uma carta de agradecimento e contar com um cliente para toda a vida. você não ficará nem um pouco bem impressionado com os serviços recebidos. Sua mala entregue pessoalmente por um funcionário uniformizado exatamente no horário prometido. portanto. Porém. ela poderá recuperar clientes e obter uma fidelidade de longa duração. de uma maneira discreta. corrigir os problemas. incentivar a fidelidade. recuperar um cliente. distrações. eles podem engolir a insatisfação e apenas resmungar com os amigos. se uma companhia aérea perde sua mala. Por exemplo. face a face. solicitarem o seu retorno ao aeroporto para pegar a mala. A pesquisa da British Airways mostrou a importância de salvar situações. proporcionam muitas oportunidades de:     identificar os pontos fracos. consideremos a abordagem voltada para o cliente:      Funcionários prestativos anotando apenas os detalhes necessários. você lida com eles de forma coerente e profissional. em vez disso. lidar com atrasos. Escutar regularmente o que os clientes têm a dizer. quando chegam reclamações. Como dissemos. Porém. a maioria dos insatisfeitos com seus serviços não reclama. Se o fizerem preencher pilhas de formulários. A empresa não receberá reclamações de um cliente que tenha sido tratado dessa maneira. por fim. e até mesmo procura induzir comentários e reclamações de clientes. procurar ver cada uma delas como uma oportunidade de aprendizagem. As reclamações. Você tem de convencer a todos na organização de que recebe de boa vontade. isso cria vários problemas para você.Atendimento ao Cliente 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES Sua estratégia de serviços depara-se com um verdadeiro teste na maneira como você lida com as reclamações dos clientes. não lhe oferecerem informações sobre o progresso da situação e. sua organização está preparada para responder e aprender com elas? Onde as reclamações são recebidas? Espera-se que todos os gerentes as respondam ou existe um departamento central? De que forma elas são registradas ou processadas? Existem diretrizes claras quanto às principais áreas de reclamações? 37      SENAI – Departamento Regional de Sergipe . deve tornar-se uma parte natural de sua estratégia. Um telefonema para seu hotel. Na verdade. Se uma organização não se colocar na defensiva em relação às queixas e. superlotação. podem decidir procurar os serviços necessários em algum outro lugar. visto que as reclamações constituem a parte não solicitada do processo de ouvi-los.

São eles que devem corrigir os pontos que deram motivo às reclamações e fazer as coisas de forma diferentes no futuro. em vez da compensação. para perguntar se ficaram satisfeitos. com ampla divulgação. pelo menos. é fácil tornar-se paternalista. retém o cliente. por exemplo: telefonando-lhes após uma estada em um hotel. O estilo das cartas precisa ser pensado.Atendimento ao Cliente          Existe uma política de compensação. o que resultaria apenas em uma carta ainda mais furiosa por parte do cliente. Elas não devem. Análise mensal de números e tipos de reclamações. talvez nem haja necessidade de compensação. substituição. pode ser percebido pelos gerentes de linha que lidam diretamente com os clientes como uma forma de tirar a responsabilidade e o interesse deles. Cada reclamação é analisada quanto a vários aspectos e registrada em um departamento central. por outro lado. as diretrizes de ação devem estar claramente definidas. Resposta adequada ao cliente dentro de 14 dias após o recebimento. porém. o que. Eles estarão participando do processo de investigação. Transmissão dos resultados da investigação para outras partes da organização que possam aprender com eles. Revisão automática de diretrizes nos pontos em que a investigação demonstra que a reclamação se originou de um processo ou procedimento que não é voltado para o cliente. mesmo que tenha sido originalmente exigida. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 38 . Uma resposta mal formulada contendo tal oferta poderia. podem ser as pessoas mais indicadas para proporcionar acompanhamento ao cliente depois que a reclamações apresentando planos de ação claros para as áreas destacadas. se necessários para tentar manter um cliente. Tudo isso é mais fácil de ser feito se houver um departamento específico para administrar as reclamações dos clientes. um desconto em compras futuras. criar restrições que impeçam gerentes e funcionários de usarem o bom sendo ou correr riscos. Uma carta escrita de forma sensível poderia oferecer. Ser voltado para o cliente significa eliminar parágrafos padrões e responder todas as cartas de uma maneira pessoal. A análise mensal deve ser amplamente divulgada para os gerentes de serviços e comunicada para os funcionários da linha de frente. Tal unidade também pode lidar com as visitas e telefonemas de clientes e procurar ativamente as reações deles. Isso não precisa ser assim. Envio de requisição de investigação para o gerente responsável dentro de sete dias. porém. Certamente há aspectos legais a serem considerados. Nas questões em que pedidos de compensação são esperados e terão de ser atendidos. ou após a utilização de um serviço de aluguel de carros. Se uma reclamação for tratada da maneira correta. níveis de autoridade etc? Existe algum sistema para se lidar com as reclamações. insinuar que o cliente é o culpado ou enviar uma carta-resposta padrão feita em um processador de textos. mas isso não deve tornar-se uma desculpa para não responder à reclamação na carta. Um departamento central. seja quem for que as receba? Por exemplo: Notificação de recebimento da reclamação dentro de um período de 48 horas. causar um descontentamento ainda maior.

as reclamações dos clientes podem ser usadas como parte integrante da atividade participativa de seus funcionários. ?   SENAI – Departamento Regional de Sergipe 39 . mas o custo disso deve ser significativamente superado pelo benefício competitivo proporcionado por essa política. se julgar apropriado. Na verdade.Atendimento ao Cliente Uma outra maneira de utilizar as reclamações para conscientização quanto ao cliente é fazer uso de seu conteúdo:    aumentar a Em programas de treinamento de funcionários relativos às relações mais difíceis com os clientes. use seus funcionários para avaliar e instalada pela BA no aeroporto de Heathrow. Por meio de sessões abertas para abertura da correspondência em reuniões administrativas e de funcionários (tomando o cuidado de não perder as cartas no processo. A abertura e a leitura das cartas de reclamação do dia em um grupo podem ser um alerta útil contra a indiferença. pessoas que sempre reclamam. Qualquer cliente que se dê ao trabalho de escrever sua opinião merece uma resposta séria de sua parte. Instituir grupos de discussão informal com seus clientes e estar preparado para ouvir. às vezes. claro). Após ter uma organização que se sinta à vontade para lidar com as reclamações. peça a ajuda deles para melhorar seus serviços. Elas proporcionam um suprimento constante de questões que precisam ser examinadas e corrigidas. e não reagir defensivamente. você pode decidir se a falha está:     na má qualidade do produto. A Marks & Spencer dispõe de uma política de troca de produtos sem discussão. Na forma de uma coluna permanente no jornal dos funcionários. Algumas das reclamações podem ser improcedentes – clientes querendo alguma coisa a troco de nada. em um problema de atitude dos funcionários. têm de trocar mercadorias que estão velhas e não defeituosas. Obviamente. Pedir aos funcionários que conversem com um número específico de clientes por período para determinar quais aspectos de seus serviços poderiam ser melhorados. Mas é melhor aceitar o abuso ocasional de seu sistema do que suspeitar que todas as reclamações estejam tentando lesar você. em uma projeção de imagem que esteja criando uma expectativa muito alta. em um sistema de entregas que não esteja voltado para o cliente. você pode começar a buscar ativamente comentários dos clientes Fichas para comentários são encontradas com frequência em hotéis. Outras abordagens mais imaginativas poderiam ser:  Apresentar sua declaração de compromissos com o cliente e pedir comentários sobre os itens em que você não estiver oferecendo o que se propôs. eles. As reclamações não devem ser evitadas – é muito provável que haja clientes insatisfeitos com alguns aspectos de seus serviços e você precisa saber o que eles estão pensando. Ofereça um incentivo para o comparecimento. Utilizando o modelo de estratégia de serviços.

) 3. Escreva / converse com o cliente para informar qual atitude foi tomada. 6. carta.1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES Como mencionamos anteriormente. 1. Tome nota de qualquer ação que tenha sido tomada na época da reclamação para tentar resolver o problema. 7. 40 SENAI – Departamento Regional de Sergipe . ( Se alguma ação intermediária tiver sido necessária. Data/hora da reclamação (para que você possa obedecer aos seus padrões declarados de desempenho). Algumas dicas úteis são: 1. 5. complete as anotações sobre as atitudes tomadas. Se o cliente for falar diretamente com você:    Ouça com atenção. Qualquer ação paliativa intermediária requerida.      Quem a recebeu. Muitos podem precisar de orientações quanto ao estilo de resposta a reclamações e quanto à compreensão da necessidade de uma abordagem sistemática. todas as reclamações devem ser estudadas sistematicamente. Envie à pessoa que recebeu a reclamação uma cópia da ficha mostrando a atitude tomada e. Natureza da reclamação (descrição completa). vale a pena manter um registro das reclamações para que as tendências possam ser identificadas. As reclamações podem ser recebidas por várias pessoas e departamentos da organização.    Para resolver o problema Para resolver causas subjacentes ao problema Para providenciar compensação.Atendimento ao Cliente 7. Obtenha os fatos. Não interrompa e não discuta. Se você não for a pessoa que pode resolver o problema. Informe ao cliente que você está tratando da reclamação. Como ela foi recebida (telefone. Um sistema possível é esboçado abaixo. 2. o tempo de resolução provável e qualquer ação imediata que tenha sido tomada. Uma vez resolvido o problema. 4. diretamente). você provavelmente já deve ter conversado com essa pessoa. uma cópia da carta enviada ao cliente. Assegure-se que a reclamação tenha sido analisada e registrada no sistema central de dados. quando apropriado. seguindo de algumas orientações para seu uso. envie uma cópia dos detalhes para a pessoa responsável. Por menor que seja a organização.

SENAI – Departamento Regional de Sergipe 41 . Lembre-se de que uma reclamação é uma oportunidade e uma segunda chance não oferecida pela maioria dos clientes insatisfeitos. mas assegura-se sempre de que aconteça o que você espera. 3. 5. 4. Mantenha o cliente informado todo o tempo sobre o progresso da situação. Entre em um acordo com o cliente quanto à atitude ou avise-o de sua intenção e razões para encaminhar a reclamação à outra pessoa. Confirme o resultado com o cliente.Atendimento ao Cliente   Aja assertivamente e não de forma agressiva ou submissa. As reclamações são uma fonte constante de ideias para melhorar os serviços aos clientes. Não receba a critica como algo pessoal. Tome qualquer atitude necessária para evitar que o problema torne a ocorrer. 7. Dê informações claras sobre o tempo previsto para resolução do problema. Com base nos fatos:    Decida se você pode tomar alguma atitude ou se precisa encaminhar a reclamação. 2. incluindo informações a todos os que precisarem de explicação clara do problema e da solução oferecida para remover a causa. Implemente a ação. utilize a oportunidade para tentar consertar a relação comercial para o futuro. 6.

Denis. O atendimento como diferencial estratégico. 186p. São Paulo: Makron Books.PR. SENAI. Antônio Carlos. São Paulo: Pioneira. 1991. WALKER.PR/DET. 2001. Atender é vender: técnicas de atendimento e vendas.REFERÊNCIAS CASSARRO. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. 117p.DR. 45 p. 1994. 42 . Curitiba: SENAI. il.

Rocha de Carvalho SENAI – CETAF .Aracaju Compilação / Digitação – CETAF-AJU Ilka Maria Escaliante Bianchini SENAI – CETAF .AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .FOLHA DE CRÉDITOS SENAI-SE Equipe Pedagógica SENAI – CETAF-AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .Aracaju NIT – Núcleo de Informação Tecnológica Normalização Bibliográfica Genilda Mendes de Farias SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional 43 .Aracaju Diagramação Sérgio Sena SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional Revisão Ortográfica Fabília A.

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