ATENDENTE

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SISTEMA FIES CONSELHO REGIONAL DE SERGIPE Eduardo Prado de Oliveira Presidente

SUPERINTENDENTE CORPORATIVO Paulo Sérgio de Andrade Bergamini SENAI – DEPARTAMENTO REGIONAL Paulo Sérgio de Andrade Bergamini GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL - GEP Silvia Regina Delmondes Freitas Dantas NÚCLEO RESPONSÁVEL PELA ELABORAÇÃO DE MATERIAL DIDÁTICO Sérgio Sena

FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE SERGIPE SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL DEPARTAMENTO REGIONAL DE SERGIPE

ATENDENTE

2010

Aracaju Este trabalho foi elaborado por uma equipe cujos nomes estão relacionados na folha de crédito Ficha Catalográfica ATENDENTE.DR.818 SENAI. Aracaju: SENAI-SE.: 0800-728-0303 E-mail: materialdidatico@se.SE CETAF– AJU . 2. 43.il. 2001 – Inácio Barbosa 49.SENAI.br .Centro de Educação e Tecnologia “Albano Franco” – Aracaju Av. Tancredo Neves. desde que citada a fonte SENAI.SE Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco . Atendente. I. 2010. Título.040-490 – Aracaju – SE Tel.DR. CDU: 658.©2010.SE Qualquer parte desta obra pode ser reproduzida.8.DR.senai. 1. Marketing.

............................ 40 REFERÊNCIAS .......... 21 4............................................... 17 3................................................................................................................................. 42 FOLHA DE CRÉDITOS ............. 20 4..................................... 11 2.....................................................1 CONCEITOS ..........SUMÁRIO 1 RELACIONAMENTO HUMANO .....6 O CLIENTE TEM RAZÃO ......................................................................2 ANTECEDENTES ..... 16 3....................................................................................... 13 3.........1 CONCEITOS ...............................4 COMUNICAÇÃO ESCRITA............................................................................................................4 POSTURA PROFISSIONAL...................................................................................................................................................... 13 3................. 18 4 ATENDIMENTO . DEPOIS SER COMPREENDIDO.......3 A IMPORTÂNCIA .................................................. 43 .............. 10 2........................1 OBJETIVOS ..... 7 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA ........................ 30 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES ..... 34 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES ..........7 PROCURE COMPREENDER....................................................................................................................................... 28 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES ................. 7 1................................... 20 4................................................................... 20 4............................. 10 2................ 13 3......6 POR QUE OUVIMOS MAL?............................................................................................................................ 7 1...... 10 2........................................................................................................................................................................................................................... 37 7...................................................................1 CONCEITOS ..............................................1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES.............................................................................................................................................2 CONCEITOS E MODALIDADES........................................................................................................2 APLICABILIDADE .......................................................................... 26 4...... 28 4..................... 12 3 COMUNICAÇÃO .........................................5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO ...........................2 CUIDADOS A TOMAR ......... 13 3...................4 TÉCNICAS A CONSIDERAR ........................................................3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR ...........................................................3 COMUNICAÇÃO VERBAL .......................................................................................................................................... 20 4........................................................................................................5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO .........................................................................

em outra ocasião.1 CONCEITOS Relacionar é reunir e detalhar pessoas. Demonstrar Interesse Por mais diferente que a outra pessoa seja de nós. sempre ocorre. vejamos alguns cuidados a tomar: Respeito Humano Considerar que está se relacionando com um outro ser humano. podemos entender que: “O relacionamento humano seja o contato e a troca de experiências entre pessoas. Exemplo é o vendedor porta a porta que toca a campanhia e procura se relacionar o melhor possível com a dona-de-casa. Embora sob tais limitantes. qualquer ser humano gosta e necessita que se interesse por ele e por seus possíveis problemas. Relacionar. Portanto temos a relação. portanto.Atendente 1 RELACIONAMENTO HUMANO 1. fazer um decálogo – indicando os 10 cuidados a tomar.: “Aquele fato. 1. A existência de um fim determinado. cada uma das partes procura atender a seus objetivos: uma desejosa de obter a posse de uma dada mercadoria. Assim. Exemplificando: “Está afixada. e a outra de obter o numerário necessário e suficiente para recuperar seu custo de aquisição e de remunerá-la pelo serviço prestado. no quadro de avisos da Faculdade. por ele cometido. cabe aquela regra áurea: “Trate os outros tão bem quanto você gostaria de ser tratado”. a relação de aprovados”. Fatores importantes não teriam sido relacionados. pode ser entendido como confrontar e analisar fatos. Uma grande característica. comportamentos etc. de um objetivo. Ex. a nosso juízo. em uma relação comercial. a indicação de cada calouro aprovado. Aqui. pessoas. não lhe deram atenção”. seus interesses e problemas.. estava relacionado a que. de qualquer SENAI – Departamento Regional de Sergipe 7 . Saber Ouvir Outro ponto básico a considerar nos relacionamentos humanos: Há que darmos tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas próprias. coisas ou fatos. de modo a atender a algum objetivo determinado”. Considerando o exposto.2 CUIDADOS A TOMAR Não vamos. com a finalidade de vender-lhe seu produto. Cremos que em qualquer que fosse a relação por nós produzida:   Jamais teríamos considerado todos os fatores. também. com um amontoado de qualidades e defeitos (como nós mesmos) e que esta pessoa possui sentimentos e se conduz segundo determinada escala de valores. pura e simplesmente.

Se o primeiro contato for cordial. seu estudo. Solicitamos a você que interrompa. ofensivo. Euzébio. pessoalmente. Não ser o “Dono da Verdade” Por mais que soubermos e estudarmos sobre um dado assunto. no ramo de confecção. Note que as instruções referem-se ao trabalho em equipe. de saber ouvir com atenção e respeito. mas podem e devem ser atendidas por você. ainda haverá uma enormidade de aspectos que desconheceremos. se. Caso Prático: Relacionamento Humano Objetivos    Consolidar o quanto foi transmitido até o momento Possibilitar a discussão em grupo Orientar quanto a providências a tomar para aprimorar as habilidades de relacionamento humano. passarmos a adotar um comportamento hostil. Há um ditado popular que afirmar que “A primeira imagem é a que conta” e há grande verdade nisso. a outra pessoa colocará esta nova imagem – negativa para um adequado relacionamento. Rita acha-se muito deprimida. em seu lugar. Ora. descortês. Gostaria de ver algumas camisetas. Indique um dos participantes como coordenador dos trabalhos e seu relator. estude atentamente o caso prático sobre relacionamento humano. e analise. Instruções    Leia. Você poderia mostrar o que tem?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 8 . pois seu bebê passou mal à noite. mal educado. a cena a seguir. qualquer que seja. grosseiro. esta será a imagem que cada um fará do outro. sem dúvida que aquela imagem que havíamos construído será destruída e. com febre.Atendente pessoa de sucesso é sua capacidade de ouvir. se tivermos 200 anos. como poderemos ter a ousadia de pensar ser nossa a posse da verdade? Que apenas nós temos competência e somos capazes? Não ser agressivo. expansivo. e sua mãe não havia dado quaisquer notícias sobre o estado do seu filho. Procure desenvolvê-lo pessoalmente ou em equipe. a cliente. Rita é a nossa atendente/vendedora. Discuta os pontos onde poderia/deveria haver mudanças de procedimentos. com atenção. Mas. alegre. Trata-se de um dia típico no trabalho de uma loja de varejo. mesmo isso sucedendo. Eis a cena: Ana (entrando na loja e dirigindo-se à Rita): _ “Bom dia. neste ponto. no máximo que lhe seja possível. o supervisor e Ana. no futuro.

Rita _ (dirigindo-se ao Euzébio): . Rita. Faz-me abrir um montão de malhas. outros estampados”. que ela mal examinou as malhas e foi-se embora?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 9 . Por outro lado. Ana _ “Não sei.” _ “A senhora prefere modelos lisos ou estampados?”. modelos cavados não me caem bem. Agradece e sai da loja”. meia manga ou cavados. com vários tipos de golas”. ‘ seu ’ Euzébio. nada compra e mal me agradece. Ana _ “Examina. Você pode me ajudar?” Rita _ (pensando consigo mesma): “Puxa.“Veja o senhor. os modelos). com manga comprida. Rita _ “Pois não” (e vai até a prateleira. Logo cedo me aparece um cliente que não sabe o que quer. Logo pela manhã me aparece uma cliente como esta. Ana _ “Você pode abri-los para que eu possa ver melhor?” Rita _ “Pois não” (e abre.Atendente Rita _ “A senhora tem ideia do tipo que deseja? Nós temos modelos mais curtos ou mais compridos. a contragosto. só se você me deixar vê-los. Mostre-me alguns modelos lisos ou estampados?”. já demonstrando impaciência e má vontade). Haja paciência. Euzébio _ “Por que será. vê a textura da malha. Ana _ “Eu estou indecisa. Retira dois modelos de cada tipo. “Eis aqui estes modelos: dois lisos. Apenas não gostaria com mangas compridas.

Mas. se estamos mal vestidos. de início. causa boa impressão. Esposo. falso. professor. maldoso. cliente etc. Devemos. fantasioso por demasia. sempre cuidar de nossa aparência física – mesmo quando em casa. que nos torna diferentes dos demais. em vários enredos. E a conduta? Cremos que ninguém se alegra. lembrar que cada um de nós tem uma “personalidade” – um conjunto de características e de conduta que nos identifica.1 CONCEITOS Vejamos. 2. podemos concluir que cada um de nós é um excelente artista – melhor do que os que presenciamos nas novelas e nos filmes. O que dizer então de uma recepcionista. dispendiosos. Lembre-se que uma roupa velha. Não. para que um artista assumisse determinada personagem”. cabelo por arrumar. Aqueles desempenham apenas um personagem e atuam na mesma estória. no papel da família atual. no enredo da família original. portanto. que exijam muito dinheiro.2 APLICABILIDADE Analisando detidamente os conceitos acima. Cremos importante. artefato que se usava nos teatros. mas limpa e passada. conjunto de qualidades exteriores e materiais do homem. E se essa pessoa for nosso companheiro de trabalho? SENAI – Departamento Regional de Sergipe 10 . comportamento. “Conduta” – Procedimento moral (bom ou mal). ainda. o que os dicionários nos informam sobre estes termos. num enredo. vendedor. ou de férias. aquilo que parece. não estamos falando para se vestir luxuosamente e usar apetrechos caros.Atendente 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA 2. de ter um parente ou amigo constantemente bêbado. mas não é realidade. é sempre bom lembrar que “personalidade” vem do latim persona que quer dizer: “máscara. em vários palcos. barba por fazer. gozador eterno. aluno. A primeira regra áurea para o sucesso talvez seja: DEVEMOS GOSTAR DE NÓS MESMOS. Como poderemos gostar de nós mesmos. empregado. “Aparência” – Aspecto. de um atendente que não cuide de sua aparência física? Note bem. ao mesmo tempo: Veja bem: cada um de nós é/foi ou será:     Filho. inclusive o de “personalidade”. aquilo que se mostra à primeira vista. DEVEMOS NOS AMAR. “Físico” – Corpóreo. banho por tomar etc. de um vendedor. Patrão. Nós desempenhamos vários papéis. Pai (mãe). fica satisfeito. material. nos amar.

e por aí afora. não surte efeito e. Muitas vezes não temos sucesso no primeiro atendimento ou na primeira tentativa de vendas. compradores. só será aceitável se ambas as pessoas tiverem grande amizade e intimidade. principalmente. Qualquer que seja a forma de cumprimento a adotar. a) Cumprimento. quando alguém com quem queiramos falar esteja conversando com outras pessoas. até mesmo a morte.3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR Resumindo. principalmente. O asseio.. Acredite que pode. devem sempre considerar: (1) A aparência diz muito sobre uma pessoa. está certo. não é verdade? 2. se a dose for muito maior que a indicada. sem dúvida. na equipe com a qual interage. Há que se usar o bom senso para determinar qual a mais apropriada a cada caso e momento. Para sua atitude realmente ser uma revolução em se tratando de atendimento é necessário dar um chute no balde. muitas vezes. (2) A paciência – é uma das principais armas para atingirmos qualquer objetivo. nos clientes de nossa firma e. que está na empresa certa. que é capaz. a correção do traje. pode causar grandes problemas. (3) A fé consciente – fé. confiança no produto ou serviço que comercializa. daqueles de “esmagar os dedos”. há que se saber dosá-la. um sorriso. sempre que aliada à perseverança. em dose menor que a recomendada. eis alguns pontos que os vendedores. torna-se excelente adubo para êxitos posteriores. recepcionistas etc. paciente e perseverantemente. por exemplo. um sorriso cordial e o ar de segurança constituem o melhor cartão de visitas. Eis algumas demonstrações comuns de amabilidade. em si mesmo. mas nem todos têm consciência da dose certa a ser aplicada a cada momento. Há um ditado popular que afirma: “a primeira imagem é a que conta” e. um conjunto de palavras ou um aperto de mãos. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 11 . que pode ser um aceno de cabeça. na empresa em que trabalha. (4) A amabilidade – todos sabem o que seja. na profissão certa e no momento mais adequado para o seu sucesso. Por exemplo: um aperto de mãos muito forte. O sorriso exagerado poderá denotar falsidade.Atendente Como nos sentiremos frente a ela? E. Há que saber esperar para agir com eficácia. Há que. O bom profissional cuida de sua aparência e sabe da importância que ela assume frente ao público com que interage. atendentes. como se sentirão nossos fregueses. Um insucesso. nossos clientes? Cremos que todos concordarão como é importante cuidarmos de desenvolver condutas boas. adequadas a cada situação. é importante para avisar nossa presença. É conveniente lembrar que o remédio certo. prosseguir. b) O aceno de cabeça. Cada momento e pessoa com a qual nos relacionamos deverá dar ensejo ao emprego de uma destas formas de cumprimento ou conjunto delas.

porque acha que não conseguirá entendê-los.mas o atendente está com um problema a longo prazo. Melhore a sua Autoconfiança: muita gente não entende bem o seu cliente. Apresente soluções ou peça ajuda para achar soluções. Lois Frankel define sete passos para desenvolver uma atitude de “dá para fazer”. Crie Situações Ganha – Ganha: ajude o cliente a encontrar uma solução alternativa. Segundo Comportamento a Abandonar É a ideia do sofrimento – trabalho e bom humor devem andar juntos. Antecipe-se aos pedidos.4 POSTURA PROFISSIONAL Primeiro Comportamento a Abandonar Não Posso: Se a primeira reação de um atendente é de dizer que o pedido que você acaba de fazer é impossível de ser realizado. Entregue o que você Prometeu – e mais uma dica: prometa menos do que você sabe que poderá entregar com esforço extra. Ofereça ajuda espontaneamente.Atendente 2. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 12 . Terceiro Comportamento a Abandonar É o do “Eu sou o bom”. Atitude de que o cliente é quem precisa de você. Goste daquilo que você faz. A atitude correta é pedir um instante. enfim “mexer-se”. checar a possibilidade de satisfazer o cliente perguntando a outros funcionários e chefia. a empresa está com um problema imediato . dizer que vai verificar o que pode ser feito.

pretendemos atingir os seguintes objetivos:    Conceituar o que seja comunicação e discutir as várias modalidades. no processo de comunicação. mas. com sucesso. Vejamos:   O emissor A faz um auto julgamento de si mesmo. de nossa comunicação. No caso simples – de uma pessoa para outra pessoa – voltemos à ideia acima: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Conforme mencionamos. de modo que possamos nos desincumbir do mesmo. pois: COMUNICAR + AÇÃO = COMUNICAÇÃO É o processo que dá vida a qualquer agrupamento de pessoas e. facilitadores de nosso relacionamento com os demais. tem sua escala de valores. mas não é. existem duas modalidades de comunicação:   Falada.1 OBJETIVOS Neste capítulo.3 COMUNICAÇÃO VERBAL A comunicação verbal poderá ser de uma pessoa para outra. talvez se constitua na mais difícil tarefa com que se defronta o homem. de uma para várias pessoas ou ainda de várias para várias pessoas.Atendente 3 COMUNICAÇÃO 3. é um processo bastante simples. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 13 . parece um processo bastante simples e fácil. portanto. Expor a importância da adoção de procedimentos corretos. O mesmo ocorre com o receptor. 3. Discutir aspectos a considerar. B.2 CONCEITOS E MODALIDADES Comunicação é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. na sua prática. Basicamente. em sua mais simples figuração. ou verbal. Escrita 3. envolve três elementos: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Teoricamente.

com muitas variáveis e. insufladas pelo ar que vem dos pulmões. a) Filtros ou Barreiras Muitos aspectos podem funcionar como comunicação verbal. por exemplo. Aspectos da mensagem. Sem dúvida.) pela colocação. sons vocálicos. mas apenas uma palavra. pelo entusiasmo. Outras vezes. a quem a mensagem é destinada. É o que ocorre. Muitas vezes. principalmente. sem falar e. Avaliação antecipada da reação. a língua o nariz e as cordas vocais. alguma vez na vida. ao longo de uma conversa. o juízo. às vezes sérios com outras pessoas (chefes. ainda. sem emissão de sons. Pronúncia – é o ato de falar. muitas vezes será possível a comunicação. subordinados. normalmente curto. de criar – utilizando a boca. e quão difícil e demorada poderá ter sido a reparação dessa falha de comunicação. cônjuges etc. O mesmo pode ocorrer quando um discípulo se encontra frente a um mestre. por sua vez. As pessoas não se comunicam apenas por sons que permitem a comunicação. Esta. o julgamento. a maioria de nós. Foi uma entoação diferente dada à pronúncia da palavra. Roupas que usam. estarem em sintonia. nem foi toda a uma frase. nem foi uma palavra. Quando ocorrem emoções elevadas. Entonação e emoção que colocam nas palavras que pronunciam. O respeito faz comunicação. que A venha a fazer de B coincidirá com aquele que B faz de si mesmo e o juízo que B venha fazer de A. Não necessariamente. além disso. aquele que fala. Perfumes e. Ela poderá ser verbal ou escrita. um julgamento sobre a pessoa B. poderá não representar a opinião de A sobre si mesmo. quando temos duas pessoas que realmente se amam: podem permanecer juntas. mesmo assim.Atendente   Na interação A e B. fará o mesmo em relação a A. Vamos sintetizar alguns conceitos? Ei-los:      Comunicação – é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. irá fazendo um juízo. estamos frente a um processo complexo. A como é natural. criou problemas. Receptor – é a pessoa que recebe a mensagem. estarem se comunicando. tipo de penteado. tais como amor e respeito. Mas estes exemplos são exceções e ocorrem por um lapso de tempo determinado. de uma determinada frase. devemos considerar os aspectos da própria mensagem. Emissor – é a pessoa que transmite a mensagem. impedidores de uma boa SENAI – Departamento Regional de Sergipe 14 . Ora. por largo período. Mensagem – é (são) aquela(s) informação (çôes) que queremos transmitir. Comunicam-se também por:     Gestos e postura do corpo. Eis alguns:    Avaliação pessoal.

Assim alguém poderá perguntar a uma pessoa: “Como vai você?” e esta pergunta. é bom resumir para o orador aquilo que você acredita que ele disse. sim. mas para a outra pessoa pode significar que se quer realmente saber e que se interessa por ela e. Podem ocorrer outros tipos de barreiras entre o emissor e o receptor. as mais profundas diferenças residem nos diferentes pontos de referência.   O fato é que o processo de comunicação verbal exige muito. automaticamente nos colocamos em posição de enfrentar resistências que. o pensamento ou ideia geral. quer do ouvinte. quer do orador. No entanto. no processo de comunicação. às suas expressões orais. Nossa capacidade de ouvir e processar o que ouvimos é de cerca SENAI – Departamento Regional de Sergipe 15 . como ouvinte. Não se preocupe em decorar cada palavra ou fato mencionado pelo orador.Atendente Avaliação Pessoal: São as questões que nós mesmos nos colocamos. Você. simultaneamente. não iriam ocorrer. por deficiência da capacidade de ouvir do receptor. para ele. pois ao avaliarmos a reação de uma mensagem. em consequência. dentre as quais: as diferenças culturais e o meio ambiente (local onde se processa a comunicação). de modo a poder transmiti-la aos demais? Acredito e/ou compartilho com essas ideias? Avaliação Antecipada da Reação: Talvez seja o mais difícil dos aspectos. muitas vezes. b) Como Escutar Eficazmente Por mais eficiente que seja o emissor. O que ocorreu? Diferença no entendimento dos objetivos. uma expressão fácil ou gestos nos indicarão se o orador vive ou não o tema que está expondo. a comunicação poderá não surtir os resultados esperados. Exemplificando: tenho certeza de que o receptor irá entender? Eles irão concordar? Minhas ideias serão aceitas? É importante que procuremos avaliar cada um destes aspectos sob ambas as visões: do emissor e do receptor. Prestar atenção ao comportamento não verbal do orador e. ser apenas uma saudação. Eis alguns procedimentos que o ouvinte pode adotar para melhorar sua capacidade de ouvir e entender as comunicações:  O processo de escutar deve ser ativo para assegurar-se de que compreende o que o orador está falando. ela passa a responder a questão com uma série de informações – podendo impacientar e enervar a primeira pessoa. Com frequência. Por exemplo: nos casos de algumas comunicações. podem existir diferenças de entendimento quanto ao objetivo da comunicação. e que poderão afetá-la. Por exemplo: tenho alguma coisa de valia a oferecer ou dizer? Estarei falando com conhecimento de causa ao oferecer minhas sugestões? Realmente desejo compartilhar esta informação? Como esta comunicação poderá influir em minha autoestima? Aspectos da Mensagem: A informação é realmente valiosa? Entendo-a claramente. deve ser parte ativa na interação. mas. Para que isso ocorra.

se formos ineficientes no processo. consoante sua natureza. para que haja comunicação eficiente e eficaz. a nosso ver. com frequência. palavras que nada comunicam (por exemplo: não é? “né?”. “então”). o que. o que falar com as comunicações escritas? Estas têm um agravante a mais: o que comunicarmos ficará registrado e mantido por um espaço de tempo. mesmo que tenhamos de lhe perguntar. se fosse possível – não é – recomendaríamos que jamais colocássemos algo em papel. Se isso ocorre com aquele tipo de comunicação. Assim. mas que jamais poderão garantir o seu sucesso. não devemos “enrolar”. produzindo uma resposta que não convença. Assim sendo. nos compromissos a atender e/ou em nosso trabalho. Sejamos francos: diremos que não sabemos. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 16 . termos “combustível” de sobra para o que queremos falar. devemos. Colocar emoção e entusiasmo nas palavras. indicamos uma série de procedimentos que poderão contribuir para melhorar o processo de comunicação.  3. gestos repetitivos. de modo a descobrir algum indício a comprovar que ele realmente está acompanhando e entendendo o que queremos falar. Mesmo correndo o risco de “chatear” nosso interlocutor. que iremos nos inteirar e que. Assim sendo.4 COMUNICAÇÃO ESCRITA As comunicações verbais não são tão fáceis como parecem. Podemos causar uma série de problemas. Eis alguns procedimentos que podem contribuir para aprimorarmos nossa maneira de transmitir:       Procurar as palavras mais apropriadas à expressão do que queremos transmitir. de fato. já é válido. apenas conseguirão eliminar uma série de problemas. Se arguido sobre algo que não tenhamos pleno conhecimento. nos comunicando. é perfeitamente possível estarmos escutando alguém e. Se assim procedemos não estaremos. há que haver total concentração na pessoa e no tema. cada um de nós deverá procurar desenvolver esta capacidade. muitas vezes devemos parar e perguntar se estamos sendo entendidos e se ele compreendeu o que falamos.Atendente de ¼ da capacidade de nosso cérebro de analisar e processar ideias. estamos pensando em nossa família. responderemos. Estar continuamente alerta ao ouvinte. Existe uma pequena percentagem de pessoas que se expressam de maneira clara e articulada. Não adotar “cacoetes”. Portanto. Provocar pausas adequadas nas sentenças. ao mesmo tempo. de modo a facilitar o processo de respiração. posteriormente. Cuidar de fazermos respiração profunda. no sentido de encher os pulmões e. Como isso não é possível. assim. c) Como Comunicar com Eficácia Mesmo que estejamos falando para uma única pessoa. de ambas as partes. tomar a iniciativa de verificar se nossa mensagem está sendo convenientemente compreendida.

Então. sem dúvida. passe-a a sua secretária ou à pessoa de sua confiança. siga esta sequência. isso não o deixará feliz. d) Seja sintético.Atendente Quando tiver que emitir um memorando. pedindo-lhe que a leia no sentido de verificar se é clara. b) Se for necessário. na composição da mensagem:  indique a finalidade. Não há por que alongar-se em detalhes que em nada contribuam para a clareza do que estiver sendo transmitido.o que jamais conseguirá.  encerre.5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO Mudanças Na Comunicação Pessoal Na comunicação há uma dimensão de expressão e outra de busca. esteja aberto para receber comentários e atendê-los. Mas. g) Caso seja urgente. ao concluí-la. responde uma reação. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 17 . respire profundamente e leia-a novamente. h) Poderá ocorrer de ser super urgente. não haverá necessidade real. nem a emitirá mais. não possa esperar até o dia seguinte. Você está redigindo e há uma pessoa aguardando para levá-la. Muitas vezes.  relate fatos passados. 3. As duas dimensões – expressão e busca – costumam andar juntas. algo que preciso para conhecer. deixe-a sobre a mesa até o dia seguinte. Lembre-se de uma lei da Física: “A toda ação. mas em determinados momentos uma delas prevalece. de abertura para fora. Neste caso. uma carta. objetivo. mostro algo de mim e capto do outro sobre ele e sobre mim. leia-a cuidadosamente. de força igual e sentido contrário”. os objetivos da mesma. Como busca. muito menos sarcástico ou gozador. objetiva. e) Nunca. antecedentes. muitas vezes. c) Quando for necessário e oportuno. verifique se é oportuno. Como expressão. se você agir assim. Poderá não ser o momento apropriado à emissão de mensagem. que motivaram sua emissão. resumindo seus pontos de vista e/ou apresentando suas conclusões. procuro encontrar algo que me falta. instruções ou qualquer modalidade de comunicação escrita. seja agressivo. Logo.  formule a mensagem propriamente dita. estamos certos. Será que não poderíamos esperar mais algum tempo ou será que o tempo já passou?. Em suma: é melhor perder algum tempo para preparar uma mensagem que surta resultados positivos do que perder muito mais tempo tentando resolver os problemas causados . Verá que poderão ocorrer alterações profundas na mesma e que. em qualquer tipo de comunicação. f) Se a mensagem não for urgente. sentir ou realizar-me. algo que tem a ver comigo. receberá o troco em igual moeda e. sempre que pertinente. observe: a) Se é realmente necessário fazê-lo.

da percepção do outro. Já sei o que você vai dizer. amado. costumamos desenvolver ciclos viciados de comunicação. joga-nos para fora de nós mesmos numa busca frenética de qualquer compreensão. um intercâmbio de pessoas que trocam espelhos e nesta troca procuram:     Compreender-se – organizam os dados dispersos. de abrir-nos a novas visões. procuramos o nosso complemento. percebe-se que essa função representa considerável dispêndio de energia. Na comunicação. em média. baseados em interações passadas. as referências que me orientam e que me dão segurança. as experiências que interpretamos e sentimos de maneira semelhante. nosso pensamento funciona três ou quatro vezes mais depressa. casa). verifico e expresso as minhas percepções.Atendente Pela comunicação não só expresso emoções. ideias . busco o meu semelhante – pessoas. a novas pessoas. Exige força de vontade. fazendo o que podemos de melhor. Criar algo em comum – ao menos um espaço novo de troca. Quando se começa a ouvir. 3. Vejo-me através do olhar do outro. geram rotinas. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 18 . Ampliamos nosso campo de irradiação. há um processo de desvendamento meu e do outro. a falta de afeto e de aceitação nos desestrutura. Na comunicação. Pelo hábito. procuramos o nosso semelhante. 120 a 150 palavras por minuto. Se essas emoções são bem gerenciadas. São ciclos viciados porque geram expectativas – antecipações – previsíveis. como também lido com o afeto. dentro de uma estrutura formal mental pessoal. de como ele me devolve a resposta à minha aproximação. Consequentemente. de interagir. emocionais (pessoas em quem confio) e intelectuais (ideias que compartilho). geram sequências repetidas. ser querido. a segurança do território conhecido.6 POR QUE OUVIMOS MAL? Ouvir é um ato consciente e positivo. o que nos falta. Ouvir depende da concentração. do território familiar. o que tem a ver conosco. Na comunicação nos procuramos. A rejeição. as minhas e as dos outros. sentimentos. em experiências que vão fixando o nosso referencial: as informações chaves que colocamos numa ordem. Emocionar-se – experimentam toda a sua potencialidade humana. facilitaremos as atividades em todas as dimensões e direções das nossas vidas. em todos os campos: territórios físicos (cidade. sentimentos. a novas ações. Sensibilizar-se – experimentam múltiplas sensações. visões de mundo. carinho. Na comunicação. Pela prática da comunicação vamos vivenciando formas mais ricas de expressar-nos. Pela comunicação mostro e procuro as marcas. por nós e pelos que convivem conosco. procuramos o nosso oposto. conhecimento e aceitação. surge um mau hábito na audição: apreensão. busco e expresso segurança. que antecipa os pensamentos antes de ouvi-los dos lábios do interlocutor. Busco apoio. porque se parece comigo ou porque expressa aspectos do que eu gostaria de ser. que também está em nós. Enquanto uma pessoa normal fala. tranquilidade. Na comunicação.o que tem a ver comigo.

Ouvir ou falar não constitui uma oposição. muitas vezes. Fala na medida em que os pensamentos ocorrem. O mais comum é antecipar o que a pessoa vai dizer. das quais a menos importante é o fato de que. principalmente quando os dois se convencem de que se farão ouvir elevando o tom de voz. a própria pessoa não sabe o que vai dizer. A natureza deu a cada homem dois ouvidos e uma língua. As observações são como as pedras preciosas. Nessa hipótese. Interromper constitui violação do principal objetivo da comunicação humana da audição: fazer com que o outro fale. A lógica do pensamento humano é imprevisível. seu valor é determinado pela raridade. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 19 . pois quem fala não ouve. as pessoas que estão falando. O homem é um ser sentimental que se deixa possuir e arrastar por meras associações. para chegar a uma conclusão totalmente diversa das premissas. Hábitos na Audição Como estamos sempre mais propensos a falar do que a ouvir. pois é impossível fazer ao mesmo tempo duas coisas que exigem concentração. Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição. O primeiro mandamento do ouvinte atento é “Pare de Falar”. habituamo-nos a interromper.Atendente É impossível saber o que alguém vai dizer por inúmeras razões. a de planejar mentalmente o que vamos dizer. quando haverá tempo para esclarecer dúvidas. a audição é prejudicada. a qualquer pretexto. Há variedade desse mau hábito. mas sim uma contradição. enquanto o interlocutor está falando. O efeito é grotesco. procurando ensinálo que ele deve ouvir mais e falar menos.

4. É irreversível a abertura do mercado. Clientes mal atendidos. Atendimento é ação de atender. Nesta conjuntura. na qualidade e quantidade que bem entendessem e a qualquer custo. Por exemplo: se fosse de 30%. 4. e nada escapa aos seus magníficos saberes.Atendente 4 ATENDIMENTO 4. ou ficará fora do mercado. ou seja. analisar e definir. mediante a qual o consumidor nacional terá acesso a praticamente todo tipo de produto e/ou serviço existente no mundo e. As empresas que planejam de cima para baixo e chegam às suas conclusões baseadas nos “achismos” de alguns “iluminados” que entendem saberem tudo sobre tudo e o tempo todo. Para melhor ou pior – o tempo dirá . acabam descobrindo.a situação hoje é bem diferente. tomar em consideração. o que é pior. até hoje em muitas empresas) as empresas fabricavam o que queriam. Outro conceito importante. deixarão de consumi-los e. que ele é a razão de ser e o porquê de a empresa no mercado e do quanto de tempo de vida útil ele terá.2 ANTECEDENTES Até há pouco tempo. estipulavam o que vender. é o de “qualidade”. As empresas tinham pouca ou nenhuma consideração pelos clientes. os quais não tinham opções: ou compravam seus produtos ou ficavam sem qualquer outro. onde ele quer. em alguns casos. O mercado era fechado. reunidas. cada vez mais. criando uma verdadeira reação em cadeia. converter-se-ão em fonte negativa de informações para a empresa. que é modo de ser. é que a empresa precisa estar voltada para fora. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 20 . em que preços e condições e quais quantidades). que ele é o grande e único controle de qualidade que existe.3 A IMPORTÂNCIA A realidade de hoje. em condições econômicas mais favoráveis. Os preços eram fixados levando em conta a fórmula: PV = custo + Estimativa de inflação + % de lucro E esta estimativa de inflação era sempre considerada a maior. em nosso país (e. insatisfeitos com os produtos e serviços de uma empresa. ou a empresa se adapta às novas situações e dá ênfase prioritária ao atendimento ao cliente. agora. atuando em um mesmo segmento que. partia-se logo para 50% ou mais e quem pagava era o consumidor final. mais do que nunca. de acolher com atenção e cortesia. como quer. buscando saber permanentemente o que o mercado quer. que preço o cliente está disposto a pagar etc. se organizavam em “cartéis” (conjunto de empresas. muitas vezes tardiamente que quem manda é o cliente. infelizmente. as quais. a característica de cada coisa. aonde. restrito às empresas aqui existentes.1 CONCEITOS O primeiro e básico conceito diz respeito ao que se deve entender por “atendimento”.

sob o ponto de vista do cliente.Atendente Ocorre que cliente satisfeito ou é filosofia da empresa ou então é apenas discurso vazio e inconsequente. e cumprimente-o com um sorriso. não o interrompa. Ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo melhor. para que possa reunir    SENAI – Departamento Regional de Sergipe 21 . Como fazer clientes satisfeitos? Com discursos? Não. O atendimento ao público é apenas tão eficiente quanto o cliente sente que é. atender é prestar um serviço) é a única opinião que vale. Para que isso seja uma realidade é preciso ter coragem moral. Reconheça o cliente imediatamente ao chegar. se necessário. Procure fazer algo extra. uma limpava calma e placidamente as suas unhas. portanto o aparelho tocava e ninguém se dignou a atendê-lo. em uma concessionária de automóveis. Não permita ser interrompido por um colega de trabalho ou mesmo pelo dono da empresa. 4. Algo além de sua “obrigação”. enquanto esperava para ser atendido. Cada um de nos que se puser a indicar técnicas para os trabalhos de atendimento tenderá a desenvolver uma série enorme de atitudes ou procedimentos e sempre deixará alguma coisa muito importante por mencionar. Dê total atenção ao cliente. Por exemplo: proponha-se a guardar seus pacotes. e assim continuou. assisti a um telefone tocando durante longos minutos e ao redor dele estava cerca de seis funcionários da empresa. Quer dizer. para fazê-lo. o que você pode ou não pode fazer para ajudá-lo. Dois liam jornais e assim permaneceram. servir e atender bem aos seus clientes não faz parte das obrigações das pessoas. “Faça tudo para que seu cliente volte a procurá-lo. enquanto escolhe a mercadoria. desejos e necessidades do cliente. Eis alguns “princípios” para o bom atendimento:    Organize a sua área de trabalho e cuide de sua aparência pessoal.4 TÉCNICAS A CONSIDERAR a) Atendimento Pessoal Cada cabeça um sentença. Com certeza você já ouviu muito a frase: “O cliente sempre tem a razão”. a opinião do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados (e. sem esgotar o assunto. a menos que tenha razões muito importantes. Logo. O cliente é sempre o assunto mais importante. correções permanentes e. claramente. Faça perguntas para descobrir possíveis problemas. Embora este nem sempre seja o caso. mas não estava o “dono”. até com punições (extraídos de um artigo de “O Estado de São Paulo”). Ainda outro dia. Com exemplos. a fazer um pacote maior ou fornecer-lhe uma sacola. podemos dizer que tudo o que fizermos no atendimento deve ser encarado frente a duas verdades maiores:   “Faça tudo para que o seu cliente tenha um sorriso nos lábios ao partir”. naquela empresa. Informe.

Lembre-se. de fato. É terrível ficar esperando na linha ouvindo “musiquinha” ou totalmente silencioso. Ele é a razão de ser da sua empresa. finalmente. pois é ele que. É bom lembrar que você deve: 1 Atender prontamente ao telefone. faça-o com alegria. Caso note que vai demorar. até o agradecimento final pela oportunidade de haver sido útil. os trabalhos de logística de distribuição e as atividades de assistência técnica – os serviços “pósvenda”. Ao apresentar-se. Por esta razão. informe claramente seu nome e solicite o do cliente. temos “televendas” e não “telemarketing”. b) Atendimento Telefônico Tudo ou praticamente tudo que falamos como “princípios” de bom atendimento tem aplicação quando o fazemos via telefone. faça-o pessoalmente. agradeça pela oportunidade de servi-lo e coloque você e sua firma sempre à sua disposição. Procure sempre chamá-lo pelo nome. Não deixe tocar mais do que três vezes. as atividades de propaganda e publicidade. por favor”. 2 Nunca diga: “Um minuto. bom humor e respeito. sem saber o que está ocorrendo. Identifique-se claramente e solicite o nome do cliente. muitos afirmam. é tão–somente: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 22 . tudo isso é marketing. paga o seu salário e possibilita seu desenvolvimento profissional. ao desenvolvimento dos produtos para um dado mercado. que o cliente não é um “chato” que vem atrapalhar sua conversa com outro atendente ou qualquer outra pessoa. mas que de momento está concluindo outro. que tenha a gentileza de esperar um pouco”. quando atender. cumprimente. mesmo que ele nada tenha comprado. desde a organizar a sua área de trabalho. Ponha um sorriso em sua voz. insista com a empresa no sentido de adequá-las ao fluxo de comunicação telefônica. o seu “patrão”. procure se manter informado sobre o assunto. Posteriormente. Use-o frequentemente. Ele é. em grande parte dos casos. posto que o que se faz. c) Telemarketing Marketing é a matéria que trata da comercialização “Marketing” é comercialização. Caso não possa atender e necessitar fazer o cliente esperar. diga: “O nome da firma. retorne a ligação e explique. tenha paciência. apresente-o e o solicite toda atenção para com ele. na maioria dos casos. Se a quantidade de linhas ou de pessoal for pequena. explique que deseja prestar um bom atendimento. Englobam as atividades necessárias à criação de mercados para os nossos produtos. Se para melhor atendê-lo ou resolver seus problemas for necessário encaminhá-lo a outra pessoa ou seção. Ao despedir.Atendente    vários pacotes menores que esteja carregando – mesmo que não os haja comprado em nossa loja. as vendas propriamente ditas. em última análise.

normalmente em condições pré-estabelecidas. Os nomes: “telemarketing” ou “televendas” referem-se ao casamento das atividades de marketing ou de vendas como emprego de meios de telecomunicações: telefones. telex etc. Analisar o caso referido. O casal (entrando.Atendente 1 Anunciar um determinado produto/serviço – mediante panfletos. não sabíamos que deveríamos fazer reservas antecipadas. o garçom e um casal de clientes. estabelecendo as condições finais de pagamento e recebimento do bem negociado. representa a nossa empresa (para o cliente) e que os primeiros cinco segundos do contato telefônico são fundamentais. proporcionando-lhes mais informações sobre o produto/serviço. – indicando telefones para contato. portanto. usar de paciência e muita atenção para podermos assegurar o sucesso nestas atividades – cada vez mais empregadas como meio de atendimento aos clientes e de vendas. Ocorre que estamos comemorando aniversário de casamento SENAI – Departamento Regional de Sergipe 23 . este restaurante foi-nos recomendado pelo Raul. nível internacional. Desculpe-nos. à porta do restaurante – “Meu bem. Incentivar a discussão em equipe. ótimo para jantarmos e comemorarmos nosso aniversário de casamento. 3 Negociar o produto. mesas e demais materiais de trabalho. as empresas que assim operam montam uma área de “telemarketing” para a qual recrutam pessoas que tenham facilidades para contatos telefônicos e suprem estas áreas adequando-as com suporte de linhas de comunicação. para contato com os interessados.“Boa noite. Os senhores têm reservas?” O marido – “Boa Noite. manter um sorriso nos lábios e na voz. Nunca devemos esquecer que a pessoa que atende um cliente em potencial. O maitre (dirigindo-se ao casal): . da maneira que seria adequada. Caso Prático (1) Atendimento Pessoal Objetivos   Possibilitar análise de eficiência/eficácia de atendimento. O marido. Há que se ser cordial. Tudo o que falamos quanto ao atendimento pessoal ou telefônico é fundamental para o sucesso dos trabalhos de marketing. a juízo da equipe. Instruções    Escolher um componente do grupo para atuar como coordenador e apresentador de trabalhos. mas com certa flexibilidade. via telefone.. 4 “Fechar a venda”. Espero que você goste”. jornal etc. envolvendo o “maitre”. identificado os pontos passíveis de melhoria Criar e representar a cena. restaurante com meia atenção). televisão. Afirmou que é excelente e. Restaurante de classe. 2 Atender aos interessados via telefone. Normalmente. para a esposa. fax.

” Mariza – “Boa tarde. Uma loja de artigos para presentes. para que pudéssemos melhor apreciar o espetáculo”. mas será muito difícil podermos atendê-lo sem as reservas. Solicitem a um dos representantes que atue como narrador. Mariza – “Poderia ser. a recepcionista/vendedora e Eduardo. eu gostaria de ver alguma coisa de uso pessoal fora da linha de perfumes”. detidamente. Identifiquem possíveis necessidades de mudança de procedimento. Motivar a discussão em grupo. Instruções     Analisem e discutam.” O Maitre (para si mesmo) – “Que pessoal mal educado. dirigindo-se ao maitre) – “Se melhor. Tem alguma ideia do que pretende dar?” Eduardo – “Bem. pelo seu aniversário. apenas poderia arrumar-lhes uma mesa longe da orquestra”. Moura cancelou a reserva. O máximo que poderemos fazer será arrumar uma mesa bem longe da orquestra. ou melhor. Seu irmão gosta de praticar esportes?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 24 . já incorporado as suas alterações.. que nos telefonou há meia hora desistindo da reserva”. Possibilitar a criatividade.” Caso Prático (2): Atendimento Pessoal Objetivos    Dar ensejo à análise de um atendimento. o dr. Procurei servi-los o melhor possível. temos a mesa 11. Moura. por exemplo. O maitre – “Lamentamos muito. Conforme lhe disse. Mariza. o caso referido.. onde possamos ser melhor atendidos” (e. conforme os senhores ouviram. deverá existir outro restaurante de igual nível. mas já temos outros pretendentes àquela mesa. o cliente. se ocorreram. O maitre (dirigindo-se ao casal) – “Desculpem-nos a interrupção provocada pelo garçom. É um prazer poder ajudá-lo. não acham?”. Gostaria de ver alguns artigos para presentear meu irmão. no balcão) – “Boa tarde. contando o caso aos demais e coordenando a apresentação da cena. O marido (dirigindo-se à esposa) – “Vamos embora. meu bem.” O Garçom (interropendo a conversa. dirigindo-se ao maitre): “Passe bem.Atendente e desejávamos uma mesa bem localizada. do dr. meu caro. Ele deveria cuidar de servir melhor as mesas do que se intrometer em tarefas que não são de sua alçada. algo esportivo. Eduardo (entrando na loja e dirigindo-se à Mariza. “Bem. Preparem uma encenação para o mesmo.

” Mariza – “Que nada. são muitos bonitos. com espera demorada e falta de interesse. Você é muito atenciosa. 2 Uma atendente/telefonista de uma grande oficina mecânica. Crie diálogos para duas situações: a) Atendimento mal feito. um bom cachimbo e uma lata de fumo da melhor qualidade? Temos vários modelos e marcas. severamente danificado. não muito esportivo. para que o atendimento pudesse ser classificado como de boa qualidade.” Mariza – “Muito bem. Mas eu gostaria de algo mais pessoal. Que tal estes?” Eduardo – “Encantado. b) Atendimento adequado. Eduardo – “Sim.. recebe um telefonema de um cliente desejoso de saber em que situação está o conserto de seu carro. Temos alguns em pedra semipreciosa muito lindos.Atendente Eduardo – “Não realmente ele é mais do tipo intelectual. Apresentem os resultados a que chegou a equipe e representem cenas. Quer dizer que ele gosta de leitura. veja. é uma alegria para mim. funilaria e pintura. como poderia ser entabulado o diálogo. desejosa de obter informações sobre um determinado curso. Atentem para os dois casos preferidos. poder ser útil”. Instruções   Escolham um representante da equipe para coordenar os trabalhos e apresentar os resultados. Indiquem. (Conduzindo o cliente até a prateleira respectiva)”. sem espera e total motivação. Enfatiza a importância do adequado atendimento telefônico.. por acaso fuma?” Eduardo –”Sim” Mariza – “Que tal.” Mariza – “Seu irmão. consoante com estes resultados. então. passo a passo. Caso Prático (3): Atendimento Telefônico Objetivos   Possibilitar a discussão e a criatividade em equipe.  1 Uma telefonista/atendente em uma empresa prestadora de serviços de treinamento atende um chamado de um cliente em potencial. Crie diálogos para duas situações: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 25 . conveniada com a maioria da empresas de seguros. Que tal um conjunto de porta-livros.

4. Sintetize. Se o cliente for mal educado. simpático. porque acha que assim vai ser mais aceito. amigo. quanto melhor você conhecer o seu cliente. há uma premissa básica: a pessoa que o procura é importante sempre. Esqueça a Física Particularmente. Além disso.” Quando você age na defensiva. as frases prontas. mas continua não sendo bobo. Você começa a solucionar o problema. as frases curtas. contida). insensível e desmotivado. Neste item estão incluídas as regras de boa educação. leve o assunto para o terreno profissional. porque quem não se conhece fica com o desempenho travado. Em primeiro lugar. Não basta você se conhecer. barulhos SENAI – Departamento Regional de Sergipe 26 . diz a psicóloga Adriana Netto Silva. É comum alguém pensar que estão todos contra ele ou agir de um certo modo. não compre os insultos. atencioso. para cada caso. trabalhar de modo diferente de acordo com a situação ou com a equipe. “As pessoas têm muitos medos e fantasias”. Mais do que isso. b) Atendimento inadequado. o mínimo que se pode dizer é que a sua criatividade fica bloqueada. as consequências favoráveis/desfavoráveis às respectivas empresas. a forma de sentar (à vontade.5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO Respeitável Público Respeitar é essencial. por exemplo. Você estabelece com o cliente a confiança quando o atende ou resolve um problema. Uma Questão de Postura Quando você fala com as pessoas. Isso implica falar de modo diferente com pessoas diferentes. recolhe sugestões. Você Está Ouvindo? Ouvir é a coisa mais importante que você pode fazer para construir e manter relacionamento. Conhecer a Ti Mesmo Este conselho pode ser velho. Sua respiração. a velocidade. O atendimento vai ser melhor. esqueça a Segunda Lei de Newton (“a toda a ação corresponde a uma reação de mesmo valor e sentido contrário”. frio. Mas para ouvir bem. a pessoa tem de se conhecer para administrar suas qualidades. o tom de voz. emite sinais sobre o que está sentindo. o vocabulário. ouça-o e deixe-o extravasar. os “humm”. Tem mesmo de estar equilibrado. funciona como um banco de dados sobre a clientela e é um suporte para o desenvolvimento de novos produtos.Atendente a) Atendimento adequado.) Isso significa não responder na mesma moeda se o cliente berrar com você. tensa. pelo medo de parecer ridículo. “Você tem de estar maduro para quebrar o jogo de agressividade”. é preciso conhecer o seu cliente – e gostar dele.

se você pode fazer mais alguma coisa por ela. Troque as Camisas É a hora de despir a camisa da empresa. Se você falar sem muita convicção. de alguém que sabe o que está falando. faz isso porque não entende o produto que vende ou serviço que presta. quando interrogá-lo. Mais um Esforcinho Bom atendimento não acaba na hora que o cliente desliga o telefone. então. No dia-a-dia das empresas. não entende por que isso é assim e aquilo é assado. você precisa tomar cuidado com duas armadilhas que pegam até os mais experientes e bem intencionados: Automação Metal: Temos que ter uma atenção constante para não cair no piloto automático. tem de conhecer a empresa. Ainda com Fé. Se corpo vai traí-lo. Fique com o básico: tudo é uma questão de manter um sincero interesse pelo cliente. verificar se o problema foi resolvido. Você precisa ir a fundo às questões. Isso significa conseguir enxergar o problema pela ótica do cliente. Você precisa ser persistente. Quando isso acontece você fica cada vez mais parecido com uma “gravação”. O Que Isso Quer Dizer? Ninguém nunca entende nada se não perguntar. cada situação é diferente. Treinar. com segurança. É preciso saber o que pode dar errado. se a pessoa está satisfeita. Não se esqueça de um fato fundamental: a maioria das pessoas que atende mal. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 27 . A fé não costuma falhar. Cada cliente é diferente. ou mediocremente. Para finalizar. despir a sua camisa é tentar entender qual a razão da queixa. Bom atendimento é parecido com amizade: não acaba quando você deixa de ver a pessoa. do Procon. Mas não vai adiantar se não for sincero.Atendente estranhos (chupar balas. É preciso entender o produto. tem de estar treinado e buscar atualização constante. O cliente. “você tem de acreditar no que está falando. em vez de usar o velho mecanismo de defesa do tipo “esse cara não entende nada” ou “quem tem razão é a gente”. ninguém vai se convencer”. Eu Vou Quando se trata com cliente. Para essa questão existem 47 tipos de comportamentos para você demonstrar que se importa com o cliente. Para Maria Lumena. o melhor é trabalhar com verdades. mas também os seus desvios de uso. Treinar Você tem que conhecer o produto. precisará de respostas precisas. não entende como a empresa funciona. comer). Ponha a camisa dele. Quando mais problemas se escamoteiam mais difícil fica o relacionamento. Você precisa ter uma postura questionadora. e a resposta automatizada soa artificial. e faça à sua empresa o grande favor de esquecer um pouco dela nesse momento. Treinar.

Não se trata de ser “bonzinho” e fazer tudo o que o cliente quer (se não nenhum dentista.Estou tentando – você fala. O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO. Texto Adpatado Revista Você Setembro 98 A Empresa é você – David Cohen 4.Mas o que há de errado? pergunta o médico – Para mim estão ótimos.Use estes – ele diz: Tenho estes óculos há dez anos. Você os experimenta. Covey Suponha que você tenha um problema na vista. se possível – as melhores alternativas para atender às suas necessidades ou solucionar seus problemas. 4. A sobrevivência e a prosperidade do fornecedor são vitais para a continuidade do fornecimento dos serviços. Depois de ouvir rapidamente seu problema. Tente de novo. Pode ficar com eles.Está bem. sua competência e sua dedicação. no mínimo na mesma medida. Trata-se de conhecer os requisitos do cliente. se necessário. Tenho outro para usar em casa.7 PROCURE COMPREENDER. . . certifique-se de inflar. ouvi-lo. também é verdade que nem sempre o cliente sabe o que é melhor para ele.Atendente Excessiva Boa Vontade: Que nos faz prometer mais do que vamos poder cumprir. .Está horrível – você reclama – Não consigo ver nada. ao mesmo tempo. ele tira os óculos e os entrega a você. O fornecedor também tem as suas. e eles me ajudaram muito. informá-lo ou orientá-lo. Se você vai inflar as expectativas do cliente.Qual é o problema com você? Não consegue ter um pensamento positivo? . Positivamente. . SENAI – Departamento Regional de Sergipe 28 . mas os óculos só pioram seu problema. DEPOIS SER COMPREENDIDO Extraído do livro Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes Stephen R. .6 O CLIENTE TEM RAZÃO Se por um lado não vale mais a antiga arrogância do “eu sei o que é melhor para o cliente”. não enxergo nada. e buscar – em conjunto. e decida ir ao oculista para resolvê-lo. Mas vejo tudo embaçado. conseguiria realizar seu trabalho a contento). O fornecedor tem limitações que nem sempre podem ser superadas. por exemplo. MAS VEM EM PRIMEIRO LUGAR O cliente tem suas razões.

querida. mas não se esforça. DEPOIS SER COMPREENDIDO.Amigo você é um ingrato . Sei que é difícil. de correr para resolver as coisas através de conselhos. Mas quantas vezes diagnosticamos antes de receitar. Tente com mais empenho.Vamos.O quê? – Você retruca incrédula. Ninguém tem muita confiança em quem receita sem fazer um diagnóstico. . não gosta mais de ir à escola? Depois de todos os sacrifícios que fizemos para que você tenha uma boa educação? A instrução é a base para seu futuro. eu não gosto mais de ir à escola. Você é inteligente. Mas com frequência deixamos de reservar tempo para o diagnóstico. o que é? . – Como assim.Ah. para tentar compreender verdadeira e profundamente o problema.Pode continuar. Querida.Depois de tudo que fiz por você. ninguém se importa tanto com você quanto eu.Claro que não é. em termos de comunicação? . .Sei lá. .Bem. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 29 . Acho que é uma coisa tão estúpida. Pode se abrir comigo.Atendente . mamãe. Pausa. Este princípio é a chave para a comunicação interpessoal eficaz. Você tem de se esforçar na escola. . O que a está deixando tão infeliz? . imagino. Diga como se sente: Temos uma tendência forte para atropelar os sentimentos das pessoas. diria o seguinte: PROCURE PRIMEIRO COMPREENDER. para dizer a verdade. diga o que sente. – ele reclama. já cansei de dizer para você sossegar um pouco. querida. Estou muito interessada em seu bem estar. antes de qualquer coisa. Se eu fosse resumir em uma frase o princípio isolado mais importante que aprendi no campo das relações interpessoais. .Vamos lá. entenderei. . Quais as chances de voltar ao mesmo oculista quando precisar novamente de uma consulta? Poucas. não sei.

É fácil os gerentes ignorarem o que os funcionários ficam sabendo em seus contatos cotidianos com os clientes e. portanto. Quanto mais dinâmico. portanto. por exemplo. Isso talvez signifique fazer uma pesquisa que você possa repetir a intervalos regulares para comparar os dos encontrados ou o desenvolvimento de uma plataforma para pesquisas progressivas. fazer parte de sua estratégia de serviços. menos útil é a repetição regular da SENAI – Departamento Regional de Sergipe 30 . não existem mecanismos para coletar tais dados. Se você acha que não conhece o suficiente sobre seus clientes. Antes de executar uma pesquisa de mercado. e talvez mais centralizadas.    A estratégia de serviços deve incluir um meio de buscar reações e expressar claramente a atitude da empresa frente às reclamações dos clientes. o cônjuge ou mesmo o funcionário da recepção do hotel podem pesar mais na hora de decidir qual companhia aérea utilizar. para recuperar clientes insatisfeitos. obter um registro das necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto ao nosso desempenho atual. As pesquisas. Tudo depende em grande escala do quanto você julga seu mercado dinâmico. você precisa estabelecer os pontos-chaves na cadeia – as pessoas que mais alteram ou influenciam os padrões de compra: elas são seus principais clientes. Subsequentemente. O conhecimento dos verdadeiros tomadores de decisões e de suas necessidades deve. antes de planejar uma investida estratégica. a secretária. você precisa ser capaz de fazer uma checagem de tempos em tempos para medir seu progresso e identificar tendências e mudanças que estejam ocorrendo. Em uma complexa cadeia de produção. “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” é uma promessa ousada aos clientes. Os funcionários que são prestadores de serviços precisam saber o que têm autorização de fazer para satisfazer as necessidades dos clientes e. estes podem não ser simplesmente os consumidores efetivos do produto ou serviço. particularmente. do mesmo modo que suas expectativas de como essas necessidades serão satisfeitas. No caso de um passageiro de uma companhia aérea. projetada para obter uma vantagem competitiva no mercado. Tal promessa deve ter o suporte de orientações claras para os funcionários que entram em contato com os clientes dentro da organização. o agente de viagens. pode haver mais uma valiosa fonte de dados para ser comparada com os dados dos clientes “reais”. é importante avaliar o que você já sabe sobre seus clientes. focalizar o mercado. Se os funcionários e seus familiares forem clientes de seus próprios serviços. Mas é importante. vale a pena obter uma visão das opiniões e necessidades deles. Uma das tarefas iniciais de qualquer pesquisa é estabelecer quem são os clientes reais. onde sua empresa é apenas uma das participantes. Por exemplo:  Analise suas queixas (e elogios): o que seus clientes estão dizendo de seu desempenho atual? Eles estão dando alguma dica sobre quais são suas verdadeiras expectativas? Existem dados disponíveis em sua área de atuação sobre necessidades dos clientes e desempenho das empresas? Como você avaliaria seu desempenho de acordo com esses dados? Pergunte a seus funcionários quanto eles acham que seus clientes estão satisfeitos. invariavelmente. no futuro.Atendente 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES As necessidades de serviços dos clientes mudam. nunca podem oferecer um quadro totalmente acurado.

A independência da firma de pesquisas com frequência confere maior credibilidade à pesquisa dentro da empresa. onde o crescimento do negócio torna-se um objetivo comum. mais caro. A tendência no passado foi concentrar-se na pesquisa relacionada ao produto. em um nível geral ou especifico. com este último freqüentemente dominando a percepção do cliente. tratamento do cliente como um indivíduo e agradecimento pelo contato são. acessibilidade por telefone. então. A pesquisa propriamente dita fornece indicadores úteis quanto às questões-chaves percebidas por seus clientes. e provavelmente para conduzir a pesquisa e reportar as descobertas. sua imagem e desempenho. é importante que a pesquisa inclua os dois.Atendente pesquisa e maior a necessidade de uma abordagem flexível. rapidez da resposta. Questionários são fáceis de serem repetidos e comparados. além de proporcionar a linguagem que.  Você quer evidentemente que a pesquisa seja sobre sua própria empresa. você poderá utilizar para gerar uma pesquisa quantitativa em um maior escala. A presença de um entrevistador significa que há uma possibilidade de sondar ainda mais o pesquisado e obter maior profundidade nas respostas. Dados de pesquisa indicam também quais clientes você deve visar para desenvolver parcerias comerciais. As duas abordagens podem ser combinadas em alguns casos. conforme apropriado). mas sem analisar como o cliente se sente ao fazer negócios com você. ou você está mais interessado em indicadores sobre sua área de atuação? A pesquisa pode ser neutra ( o que os clientes querem ou esperam de um revendedor de automóveis? ou dirigida ( o senhor ficou satisfeito com os serviços da Bloggs Motors após a compra?). Perguntas sobre cortesia e cordialidade. tão importantes quanto à cor preferida e outras especificações semelhantes do produto. Por outro lado. mas isso toma mais tempo. Se você não tiver certeza da linguagem que seus clientes usam para descrever seu negócio. consequentemente. cada um deles tem seus prós e contras:  O método de escolha dependerá também de como você pretende realizar pesquisas futuras. Entrevistas permitem que você faça perguntas comparativas e progrida para novas áreas com relativa facilidade. uso do nome.    Grupos de discussão dirigida e entrevistas por telefone são dois outros métodos relacionados para obter as visões dos clientes no mercado. talvez precise fazer primeiro uma pesquisa qualitativa (novamente. Isso poderia ser feito da melhor maneira por meio de uma ou mais discussões em grupo conduzidas por um pesquisador ou por meio de um pequeno número de entrevistas aprofundadas. Aconselha-se a procura de auxílio profissional para projetar uma abordagem específica para uma empresa e seu mercado. é mais difícil de se analisar e. no mínimo. seguidas pelas que se referem à sua própria empresa. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 31 . e possivelmente por uma combinação dos dois métodos. é difícil projetar bem um questionário e corre-se o risco de se ter uma baixa taxa de retorno. fazendo-se primeiro as perguntas gerais sobre a área de atuação. Dados os comentários anteriores sobre os aspectos material e pessoal dos serviços. A maioria das pesquisas em escala será realizada por entrevistas ou questionários.

a pesquisa indicará onde os esforços devem ser concentrados para melhorar o desempenho e satisfazer as necessidades dos clientes. de aperfeiçoamento. Há uma infinidade de variações desta técnica. Isso é particularmente importante quando se está preocupado com a imagem. Embora essa última amostragem seja pequena. O atendente não sabe que está sendo avaliado e age com naturalidade. Você também precisa de um método para analisar as reclamações a fim de que as oportunidades de aprendizagem sejam aproveitadas ao SENAI – Departamento Regional de Sergipe 32 . Deve ser complementada pelo que o cliente lhe diz na forma de reclamações. por si só.T. e você deve levá-los em consideração. esses clientes se deram ao trabalho de fazer contanto. elogios e sugestões. Você deve dispor de diretrizes sobre estilo da resposta. Isso leva a um senso de responsabilidade coletiva em relação ao desempenho dos serviços.) Sua empresa precisa refletir sobre sua atitude em relação a reclamações em particular. realiza pouca coisa. Isso permite ao avaliador verificar se o atendimento é satisfatório ou precisa ser melhorado. Os dados devem ser apresentados de forma que exijam atenção e resultam em ação. porém alcançáveis. Algumas opções para se fazer isso são minipesquisas (quanto a essas questões). exercícios do “comprador misterioso” para testar o desempenho real. modos de compensação e ação de acompanhamento.R. São essas áreas críticas que mais requerem monitoração. a reputação etc. A pesquisa deseja obter as visões dos clientes sobre áreas importantes. Como pouca atenção é dedicada a esses aspectos. Há uma técnica de avaliação de desempenho em que um avaliador se faz passar por um comprador e assim recebe o atendimento dado aos compradores reais. a menos que haja meios efetivos de transmitir os dados obtidos para as pessoas certas dentro da organização e uma ação corretiva possa ser tomada. É necessário que seja estabelecido um mecanismo que capacite gerentes e prestadores de serviços a observar e discutir os dados obtidos. mas seus recursos e organização precisam estar aparelhados para lidar com isso de forma sensível e consciente. mas é isso que o cliente deseja? A maior parte das pesquisas sugere que a resposta individual é a melhor maneira de atender às reclamações. A pesquisa.Atendente   Após você ter obtido o quadro inicial. muitos dados de pesquisas e desempenho permanecem sem interpretação. Os dados proporcionam uma oportunidade real para que os funcionários tomem parte na melhoria dos serviços e na monitoração dos efeitos. É muitíssimo usada em promoção de vendas para avaliar vendedores e premiar comportamentos considerados desejados ou excelentes (N. fichas de comentários para buscar as reações dos clientes. É pouco provável que o simples envio de um relatório mensal ou de um memorando aconselhando a melhorar as áreas mais fracas resulte em alguma mudança. O processamento de textos permite que elas sejam respondidas eficientemente por meio de cartas padronizadas. precisam ser apropriados ao público a que se dirigem e devem levar naturalmente ao estabelecimento de metas desafiadoras. Além disso.

Os negócios futuros dependem da reputação que é criada tanto por clientes satisfeitos como por clientes insatisfeitos ao conversarem com amigos e colegas. conforme ilustra o modelo abaixo: Clientes Potenciais Clientes Satisfeitos Clientes Insatisfeitos? De todos os clientes insatisfeitos. Apenas alguns clientes que reclamam não são reconquistados como consumidores de seu produto ou serviço.Atendente máximo. melhorar a reputação de seus serviços. A firma prestadora de serviços que se esquiva dos clientes que reclamam está atuando com uma visão muito a curto prazo. A resposta adequada a reclamações pode. muitas podem ser respondidas satisfatoriamente por meio de um esclarecimento da situação. apenas cerca de 5 por cento efetivamente fazem uma reclamação. portanto. causar danos imensuráveis a um negócio. na verdade. Clientes insatisfeitos podem. e nós sabemos que contamos nossas experiências boas. Dessas reclamações. Todos os restantes oferecem uma oportunidade de corrigir e aprender. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 33 . A maioria das restantes pode ser respondida por meio de negociação.

os clientes esperarão um serviço melhor na próxima vez em que o procurarem. Antes de converter um programa interno de melhoria dos serviços em uma campanha promocional externa. As campanhas interna e externa podem. datas de entrega. O estado de ânimo dos funcionários é prejudicado e o desempenho econômico declina. os clientes estão constantemente medindo o serviço real ou o serviço percebido de acordo com a imagem que você está projetando e as promessas que está fazendo. Uma maneira de obter o comprometimento dos funcionários é convidá-los a participar das atividades promocionais. A definição de especificações claras. Os clientes serão o alvo principal. os funcionários frequentemente precisam ser convencidos de que a campanha promocional não é uma jogada premeditada da administração para fazê-los trabalhar mais. mas fornecedores e a comunidade em geral também podem ser importantes. terá sido o autor de seu próprio fracasso. Embora os benefícios possam parecer óbvios. os funcionários que estiverem melhor treinados e mais preocupados com a qualidade procurarão uma melhor qualidade de vida dentro de sua comunidade e utilizarão suas novas habilidades para fazer com que isso ocorra. Se o serviço aos clientes realmente o diferencia dos concorrentes. se você não conseguir satisfazer às expectativas que criou deliberadamente no cliente. Mas. Se eles sentirem que não podem corresponder às expectativas que estão sendo criadas. algo que você não poderia fazer até que sua própria casa tivesse sido colocada em ordem. Eles também falam sobre suas experiências com outros clientes potenciais e criam suas expectativas e preconceitos. A publicidade eleva as expectativas do cliente a um certo nível. projeto e execução. funcionar harmoniosamente lado a lado. Por exemplo:   Colocá-los nas propagandas. principalmente se uma campanha publicitária lhes houver prometido algo melhor. Se o produto ou serviço corresponder a essas expectativas. Uma revolução de qualidade pode ter um longo alcance. mas. Você pode começar agora a explicar para seus fornecedores quais suas exigências como cliente. dependendo de sua declaração de missão. Além disso. deve haver sinais evidentes de sucesso percebidos pelos funcionários e pelos clientes e confirmados por pesquisas. Os funcionários precisam ter uma razão para se comprometerem com o que está sendo dito para o mundo exterior. por meio de uma maior preocupação com a segurança ou o meio ambiente. Se os serviços não corresponderem às expectativas.Atendente 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES Como mostrou o modelo da estratégia de serviços. suporte técnico etc. então. seu estado de ânimo será afetado. possibilita que você inclua em contratos as penalidade cabíveis em casos de recebimento dos serviços. ao mesmo tempo. Pode haver um trabalho útil de Relações Públicas em um programa de qualidade ou de serviços que beneficiará não só os clientes. os clientes ficarão insatisfeitos. você precisa falar sobre isso com eles. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 34 . Pode haver três alvos externos diferentes para esse trabalho promocional. a posição no mercado é fortalecida. por exemplo. mas comunidades em geral. Fazer com que eles contatem diretamente os clientes a respeito da qualidade dos serviços.

Uma vantagem competitiva obtida por meio da melhoria dos serviços costuma ser igualada pela concorrência de forma bastante rápida. poucas empresas investem muito esforço de vendas nos clientes atuais e as metas de vendas com frequência referem-se explicitamente a novos clientes. “Seu quarto foi arrumado hoje por. então o serviço ao cliente não está sendo maximizado como uma ferramenta de marketing. Se os funcionários de vendas ou de assistência técnica não oferecem um serviço acessível de consultas e resolução de problemas que seja percebido como tal pelos clientes. Trazer clientes para seus grupos de resolução de problemas. 35  SENAI – Departamento Regional de Sergipe .”). o serviço aos clientes proporciona uma oportunidade real de criar fidelidade. Algumas táticas óbvias para gerar uma maior sensação de parceria com os clientes são:  Agradecer aos clientes por negociar com você.. mas também posteriormente. Mantenha os clientes informados sobre os desenvolvimentos de seus produtos ou serviços. Procurar a participação dos clientes nos acordos quanto aos padrões de serviços que você pretende oferecer. Você deve ter certeza de que ela é real e estável antes de comunicá-la. Conseguir que a clientela divulgue seu negócio boca a boca (pressupondo que você os tenha convencido quanto às mudanças). Manter os funcionários bem informados sobre as atividades promocionais. Os clientes geralmente sentem que o interesse neles desaparece assim que uma venda é concretizada. além de informar a eles por meio de publicidade e mensagens promocionais:      Lançar-lhes um desafio para que experimentem seus serviços. Pedir aos funcionários que expliquem aos clientes as mudanças realizadas nos níveis de serviço e a razão dessas mudanças. Fazer com que participem da campanha publicitária.. não apenas no momento da venda. Há também várias maneiras de fazer os clientes notarem a diferença.Atendente    Assegurar que os clientes fiquem sabendo o nome (ou nomes) dos funcionários que os servem (por exemplo. Como os clientes estão dispostos a sair atrás dos fornecedores com os quais se sintam bem ao fazer negócios. É consideravelmente mais caro gerar novos negócios do que manter um cliente fiel e constante. Convidá-los seletivamente para seus eventos de treinamento como colaboradores ou participantes. E jamais deve tornar-se complacente. como um lembrete de seu contínuo interesse por eles. prêmios ou elogios recebidos. use a monitoração de seus clientes e concorrentes para buscar novas maneiras de ampliar sua liderança. pelos menos eles saberão que você reconhece seus pontos fracos e está tentando corrigi-los. Talvez você possa até usar suas atividades de monitoração como uma ferramenta de marketing para demonstrar segurança e atenção aos detalhes. sempre agradeça aos clientes por qualquer indicação. portanto.  É a diferença perceptível que importa. envie um cartão pedindo comentários sobre seu produto e o serviço recebido. Porém. faça com que eles saibam por que você é uma melhor escolha do que seus concorrentes.

seus hábitos de compras. dê ideias para que eles possam melhorar seus próprios negócios. Faça com que seus clientes sintam-se importantes e participantes de seu negócio. não necessariamente restritas ao uso de seu produto. ideias para melhorar seus serviços. Isso permite que você prepare pequenos gestos de cortesia. por meio das ideias esboçadas acima. datas mais frequentes das visitas.Atendente    Participe da instrução dos clientes. Mantenha listas atualizadas de seus clientes sempre que for possível. afinal. mais os clientes voltarão e mais recomendações farão a seu respeito para colegas e amigos. como um lembrete quanto a alguma compra ou quanto a uma garantia que esteja prestes a terminar. A maneira mais simples de fazer o marketing de seus serviços ao cliente é por meio dos próprios clientes. Eles comentarão suas boas e más experiências. mudanças que você pretenda fazer. Mesmo a lojinha de esquina pode manter uma lista de seus fregueses regulares. produtos favoritos. você não pode existir sem eles. Peça a opinião de seus clientes quanto à maneira como você opera. Quanto mais você puder fazer para acrescentar valor aos produtos e serviços que oferece. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 36 .

solicitarem o seu retorno ao aeroporto para pegar a mala. distrações. por fim. portanto.Atendimento ao Cliente 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES Sua estratégia de serviços depara-se com um verdadeiro teste na maneira como você lida com as reclamações dos clientes. recuperar um cliente. ela poderá recuperar clientes e obter uma fidelidade de longa duração. superlotação. Por exemplo. e até mesmo procura induzir comentários e reclamações de clientes. de uma maneira discreta. sua organização está preparada para responder e aprender com elas? Onde as reclamações são recebidas? Espera-se que todos os gerentes as respondam ou existe um departamento central? De que forma elas são registradas ou processadas? Existem diretrizes claras quanto às principais áreas de reclamações? 37      SENAI – Departamento Regional de Sergipe . você não ficará nem um pouco bem impressionado com os serviços recebidos. visto que as reclamações constituem a parte não solicitada do processo de ouvi-los. lidar com atrasos. face a face. A empresa não receberá reclamações de um cliente que tenha sido tratado dessa maneira. a fim de mantê-lo informado quando ao progresso da situação. Uma carta de desculpas aguardando-o em casa quando você retornar da viagem. não lhe oferecerem informações sobre o progresso da situação e. Escutar regularmente o que os clientes têm a dizer. se uma companhia aérea perde sua mala. Se o fizerem preencher pilhas de formulários. incentivar a fidelidade. Porém. podem decidir procurar os serviços necessários em algum outro lugar. você lida com eles de forma coerente e profissional. procurar ver cada uma delas como uma oportunidade de aprendizagem. Você tem de convencer a todos na organização de que recebe de boa vontade. deve tornar-se uma parte natural de sua estratégia. você pode até receber uma carta de agradecimento e contar com um cliente para toda a vida. Porém. eles podem engolir a insatisfação e apenas resmungar com os amigos. corrigir os problemas. isso cria vários problemas para você. Se uma organização não se colocar na defensiva em relação às queixas e. consideremos a abordagem voltada para o cliente:      Funcionários prestativos anotando apenas os detalhes necessários. As reclamações. Como dissemos. a maioria dos insatisfeitos com seus serviços não reclama. Um telefonema para seu hotel. Sua mala entregue pessoalmente por um funcionário uniformizado exatamente no horário prometido. Na verdade. A pesquisa da British Airways mostrou a importância de salvar situações. proporcionam muitas oportunidades de:     identificar os pontos fracos. quando chegam reclamações. sincera e profissional. derramamento de comida etc. em vez disso.

substituição. podem ser as pessoas mais indicadas para proporcionar acompanhamento ao cliente depois que a reclamações apresentando planos de ação claros para as áreas destacadas. Tal unidade também pode lidar com as visitas e telefonemas de clientes e procurar ativamente as reações deles. pode ser percebido pelos gerentes de linha que lidam diretamente com os clientes como uma forma de tirar a responsabilidade e o interesse deles. retém o cliente. com ampla divulgação. A análise mensal deve ser amplamente divulgada para os gerentes de serviços e comunicada para os funcionários da linha de frente. um desconto em compras futuras. Nas questões em que pedidos de compensação são esperados e terão de ser atendidos. Análise mensal de números e tipos de reclamações. São eles que devem corrigir os pontos que deram motivo às reclamações e fazer as coisas de forma diferentes no futuro. o que resultaria apenas em uma carta ainda mais furiosa por parte do cliente. em vez da compensação. Ser voltado para o cliente significa eliminar parágrafos padrões e responder todas as cartas de uma maneira pessoal. Tudo isso é mais fácil de ser feito se houver um departamento específico para administrar as reclamações dos clientes. Uma carta escrita de forma sensível poderia oferecer. as diretrizes de ação devem estar claramente definidas. para perguntar se ficaram satisfeitos. porém. mesmo que tenha sido originalmente exigida. Envio de requisição de investigação para o gerente responsável dentro de sete dias. Isso não precisa ser assim. se necessários para tentar manter um cliente. o que. ou após a utilização de um serviço de aluguel de carros. Revisão automática de diretrizes nos pontos em que a investigação demonstra que a reclamação se originou de um processo ou procedimento que não é voltado para o cliente. causar um descontentamento ainda maior. Elas não devem. O estilo das cartas precisa ser pensado. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 38 . talvez nem haja necessidade de compensação.Atendimento ao Cliente          Existe uma política de compensação. Eles estarão participando do processo de investigação. por exemplo: telefonando-lhes após uma estada em um hotel. Se uma reclamação for tratada da maneira correta. mas isso não deve tornar-se uma desculpa para não responder à reclamação na carta. Resposta adequada ao cliente dentro de 14 dias após o recebimento. pelo menos. por outro lado. Certamente há aspectos legais a serem considerados. insinuar que o cliente é o culpado ou enviar uma carta-resposta padrão feita em um processador de textos. Cada reclamação é analisada quanto a vários aspectos e registrada em um departamento central. Uma resposta mal formulada contendo tal oferta poderia. Transmissão dos resultados da investigação para outras partes da organização que possam aprender com eles. porém. seja quem for que as receba? Por exemplo: Notificação de recebimento da reclamação dentro de um período de 48 horas. criar restrições que impeçam gerentes e funcionários de usarem o bom sendo ou correr riscos. níveis de autoridade etc? Existe algum sistema para se lidar com as reclamações. é fácil tornar-se paternalista. Um departamento central.

em uma projeção de imagem que esteja criando uma expectativa muito alta. claro). têm de trocar mercadorias que estão velhas e não defeituosas. Por meio de sessões abertas para abertura da correspondência em reuniões administrativas e de funcionários (tomando o cuidado de não perder as cartas no processo. mas o custo disso deve ser significativamente superado pelo benefício competitivo proporcionado por essa política. e não reagir defensivamente. Obviamente. em um problema de atitude dos funcionários. Na verdade. ?   SENAI – Departamento Regional de Sergipe 39 . Na forma de uma coluna permanente no jornal dos funcionários. você pode decidir se a falha está:     na má qualidade do produto. Utilizando o modelo de estratégia de serviços.Atendimento ao Cliente Uma outra maneira de utilizar as reclamações para conscientização quanto ao cliente é fazer uso de seu conteúdo:    aumentar a Em programas de treinamento de funcionários relativos às relações mais difíceis com os clientes. eles. Elas proporcionam um suprimento constante de questões que precisam ser examinadas e corrigidas. As reclamações não devem ser evitadas – é muito provável que haja clientes insatisfeitos com alguns aspectos de seus serviços e você precisa saber o que eles estão pensando. A Marks & Spencer dispõe de uma política de troca de produtos sem discussão. Algumas das reclamações podem ser improcedentes – clientes querendo alguma coisa a troco de nada. Mas é melhor aceitar o abuso ocasional de seu sistema do que suspeitar que todas as reclamações estejam tentando lesar você. Após ter uma organização que se sinta à vontade para lidar com as reclamações. Pedir aos funcionários que conversem com um número específico de clientes por período para determinar quais aspectos de seus serviços poderiam ser melhorados. A abertura e a leitura das cartas de reclamação do dia em um grupo podem ser um alerta útil contra a indiferença. pessoas que sempre reclamam. peça a ajuda deles para melhorar seus serviços. as reclamações dos clientes podem ser usadas como parte integrante da atividade participativa de seus funcionários. às vezes. Instituir grupos de discussão informal com seus clientes e estar preparado para ouvir. Outras abordagens mais imaginativas poderiam ser:  Apresentar sua declaração de compromissos com o cliente e pedir comentários sobre os itens em que você não estiver oferecendo o que se propôs. Qualquer cliente que se dê ao trabalho de escrever sua opinião merece uma resposta séria de sua parte. use seus funcionários para avaliar e instalada pela BA no aeroporto de Heathrow. em um sistema de entregas que não esteja voltado para o cliente. Ofereça um incentivo para o comparecimento. você pode começar a buscar ativamente comentários dos clientes Fichas para comentários são encontradas com frequência em hotéis. se julgar apropriado.

seguindo de algumas orientações para seu uso. 1. Assegure-se que a reclamação tenha sido analisada e registrada no sistema central de dados. uma cópia da carta enviada ao cliente.) 3. 7. As reclamações podem ser recebidas por várias pessoas e departamentos da organização.Atendimento ao Cliente 7. carta.      Quem a recebeu. todas as reclamações devem ser estudadas sistematicamente. Por menor que seja a organização. envie uma cópia dos detalhes para a pessoa responsável. 40 SENAI – Departamento Regional de Sergipe .    Para resolver o problema Para resolver causas subjacentes ao problema Para providenciar compensação. Se você não for a pessoa que pode resolver o problema. Informe ao cliente que você está tratando da reclamação. Natureza da reclamação (descrição completa). Se o cliente for falar diretamente com você:    Ouça com atenção. Escreva / converse com o cliente para informar qual atitude foi tomada. Uma vez resolvido o problema. diretamente). Como ela foi recebida (telefone. Um sistema possível é esboçado abaixo. Qualquer ação paliativa intermediária requerida. Não interrompa e não discuta. 6. vale a pena manter um registro das reclamações para que as tendências possam ser identificadas. o tempo de resolução provável e qualquer ação imediata que tenha sido tomada. complete as anotações sobre as atitudes tomadas. quando apropriado. Algumas dicas úteis são: 1. Tome nota de qualquer ação que tenha sido tomada na época da reclamação para tentar resolver o problema. Envie à pessoa que recebeu a reclamação uma cópia da ficha mostrando a atitude tomada e. Data/hora da reclamação (para que você possa obedecer aos seus padrões declarados de desempenho). 5. Muitos podem precisar de orientações quanto ao estilo de resposta a reclamações e quanto à compreensão da necessidade de uma abordagem sistemática. Obtenha os fatos.1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES Como mencionamos anteriormente. ( Se alguma ação intermediária tiver sido necessária. você provavelmente já deve ter conversado com essa pessoa. 2. 4.

Não receba a critica como algo pessoal. 4. 2. 6. Dê informações claras sobre o tempo previsto para resolução do problema. Tome qualquer atitude necessária para evitar que o problema torne a ocorrer. Lembre-se de que uma reclamação é uma oportunidade e uma segunda chance não oferecida pela maioria dos clientes insatisfeitos. Implemente a ação. 5. Com base nos fatos:    Decida se você pode tomar alguma atitude ou se precisa encaminhar a reclamação. Entre em um acordo com o cliente quanto à atitude ou avise-o de sua intenção e razões para encaminhar a reclamação à outra pessoa. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 41 . As reclamações são uma fonte constante de ideias para melhorar os serviços aos clientes. Confirme o resultado com o cliente. 7. Mantenha o cliente informado todo o tempo sobre o progresso da situação.Atendimento ao Cliente   Aja assertivamente e não de forma agressiva ou submissa. 3. mas assegura-se sempre de que aconteça o que você espera. utilize a oportunidade para tentar consertar a relação comercial para o futuro. incluindo informações a todos os que precisarem de explicação clara do problema e da solução oferecida para remover a causa.

186p. São Paulo: Makron Books.DR. 1991. 45 p. il.REFERÊNCIAS CASSARRO.PR/DET. SENAI. São Paulo: Pioneira. 2001. Denis.PR. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. 42 . WALKER. Atender é vender: técnicas de atendimento e vendas. 1994. 117p. O atendimento como diferencial estratégico. Antônio Carlos. Curitiba: SENAI.

AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .FOLHA DE CRÉDITOS SENAI-SE Equipe Pedagógica SENAI – CETAF-AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .Aracaju NIT – Núcleo de Informação Tecnológica Normalização Bibliográfica Genilda Mendes de Farias SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional 43 .Aracaju Compilação / Digitação – CETAF-AJU Ilka Maria Escaliante Bianchini SENAI – CETAF . Rocha de Carvalho SENAI – CETAF .AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .Aracaju Diagramação Sérgio Sena SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional Revisão Ortográfica Fabília A.

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