02-Atendente (43 PÁGINAS)

ATENDENTE
ATENDENTE
SISTEMA FIES CONSELHO REGIONAL DE SERGIPE Eduardo Prado de Oliveira Presidente
SUPERINTENDENTE CORPORATIVO Paulo Srgio de Andrade Bergamini SENAI DEPARTAMENTO REGIONAL Paulo Srgio de Andrade Bergamini GERNCIA DE EDUCAO PROFISSIONAL - GEP Silvia Regina Delmondes Freitas Dantas NCLEO RESPONSVEL PELA ELABORAO DE MATERIAL DIDTICO Srgio Sena
FEDERAO DAS INDSTRIAS DO ESTADO DE SERGIPE SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL DEPARTAMENTO REGIONAL DE SERGIPE
ATENDENTE
2010
2010.SENAI.DR.SE Qualquer parte desta obra pode ser reproduzida, desde que citada a fonte SENAI.DR.SE Centro de Educao e Tecnologia Albano Franco - Aracaju Este trabalho foi elaborado por uma equipe cujos nomes esto relacionados na folha de crdito
Ficha Catalogrfica
ATENDENTE. Aracaju: SENAI-SE, 2010. 43.il.
1. Atendente. 2. Marketing. I. Ttulo.
CDU: 658.8.818
SENAI.DR.SE CETAF AJU - Centro de Educao e Tecnologia Albano Franco Aracaju Av. Tancredo Neves, 2001 Incio Barbosa 49.040-490 Aracaju SE Tel.: 0800-728-0303 E-mail: materialdidatico@se.senai.br
SUMRIO
1 RELACIONAMENTO HUMANO ..................................................................................... 7 1.1 CONCEITOS .................................................................................................................. 7 1.2 CUIDADOS A TOMAR ................................................................................................... 7 2 APARNCIA FSICA E CONDUTA .............................................................................. 10 2.1 CONCEITOS ................................................................................................................ 10 2.2 APLICABILIDADE ........................................................................................................ 10 2.3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR .......................................................................... 11 2.4 POSTURA PROFISSIONAL......................................................................................... 12 3 COMUNICAO .......................................................................................................... 13 3.1 OBJETIVOS ................................................................................................................. 13 3.2 CONCEITOS E MODALIDADES.................................................................................. 13 3.3 COMUNICAO VERBAL ........................................................................................... 13 3.4 COMUNICAO ESCRITA.......................................................................................... 16 3.5 COMUNICAO COMO BUSCA E COMO EXPRESSO ........................................... 17 3.6 POR QUE OUVIMOS MAL?......................................................................................... 18 4 ATENDIMENTO ........................................................................................................... 20 4.1 CONCEITOS ................................................................................................................ 20 4.2 ANTECEDENTES ........................................................................................................ 20 4.3 A IMPORTNCIA ......................................................................................................... 20 4.4 TCNICAS A CONSIDERAR ....................................................................................... 21 4.5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO ............................................................................ 26 4.6 O CLIENTE TEM RAZO ............................................................................................ 28 4.7 PROCURE COMPREENDER, DEPOIS SER COMPREENDIDO................................. 28 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES .............................................................................. 30 6 O MARKETING DO SERVIO AOS CLIENTES .......................................................... 34 7 LIDANDO COM AS RECLAMAES DOS CLIENTES ............................................... 37 7.1 O SISTEMA DE RECLAMAES................................................................................ 40 REFERNCIAS ................................................................................................................... 42 FOLHA DE CRDITOS ....................................................................................................... 43
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1 RELACIONAMENTO HUMANO
1.1 CONCEITOS Relacionar reunir e detalhar pessoas, coisas ou fatos. Exemplificando: Est afixada, no quadro de avisos da Faculdade, a relao de aprovados. Portanto temos a relao, a indicao de cada calouro aprovado. Relacionar, tambm, pode ser entendido como confrontar e analisar fatos, pessoas, comportamentos etc.. Ex.: Aquele fato, por ele cometido, estava relacionado a que, em outra ocasio, no lhe deram ateno. Considerando o exposto, podemos entender que: O relacionamento humano seja o contato e a troca de experincias entre pessoas, de modo a atender a algum objetivo determinado. Exemplo o vendedor porta a porta que toca a campanhia e procura se relacionar o melhor possvel com a dona-de-casa, com a finalidade de vender-lhe seu produto. A existncia de um fim determinado, de um objetivo, sempre ocorre. Assim, em uma relao comercial, cada uma das partes procura atender a seus objetivos: uma desejosa de obter a posse de uma dada mercadoria, e a outra de obter o numerrio necessrio e suficiente para recuperar seu custo de aquisio e de remuner-la pelo servio prestado. 1.2 CUIDADOS A TOMAR No vamos, pura e simplesmente, fazer um declogo indicando os 10 cuidados a tomar. Cremos que em qualquer que fosse a relao por ns produzida: Jamais teramos considerado todos os fatores; Fatores importantes no teriam sido relacionados.
Embora sob tais limitantes, vejamos alguns cuidados a tomar: Respeito Humano Considerar que est se relacionando com um outro ser humano, com um amontoado de qualidades e defeitos (como ns mesmos) e que esta pessoa possui sentimentos e se conduz segundo determinada escala de valores. Aqui, a nosso juzo, cabe aquela regra urea: Trate os outros to bem quanto voc gostaria de ser tratado. Demonstrar Interesse Por mais diferente que a outra pessoa seja de ns, qualquer ser humano gosta e necessita que se interesse por ele e por seus possveis problemas. Saber Ouvir Outro ponto bsico a considerar nos relacionamentos humanos: H que darmos tempo s pessoas para que elas possam nos informar sobre elas prprias, seus interesses e problemas. Uma grande caracterstica, portanto, de qualquer
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pessoa de sucesso sua capacidade de ouvir, de saber ouvir com ateno e respeito. No ser o Dono da Verdade Por mais que soubermos e estudarmos sobre um dado assunto, qualquer que seja, se tivermos 200 anos, ainda haver uma enormidade de aspectos que desconheceremos. Ora, como poderemos ter a ousadia de pensar ser nossa a posse da verdade? Que apenas ns temos competncia e somos capazes? No ser agressivo, ofensivo, descorts. H um ditado popular que afirmar que A primeira imagem a que conta e h grande verdade nisso. Se o primeiro contato for cordial, alegre, expansivo, esta ser a imagem que cada um far do outro. Mas, mesmo isso sucedendo, se, no futuro, passarmos a adotar um comportamento hostil, grosseiro, mal educado, sem dvida que aquela imagem que havamos construdo ser destruda e, em seu lugar, a outra pessoa colocar esta nova imagem negativa para um adequado relacionamento. Solicitamos a voc que interrompa, neste ponto, seu estudo, e analise, estude atentamente o caso prtico sobre relacionamento humano. Procure desenvolv-lo pessoalmente ou em equipe. Note que as instrues referem-se ao trabalho em equipe, mas podem e devem ser atendidas por voc, pessoalmente, no mximo que lhe seja possvel. Caso Prtico: Relacionamento Humano Objetivos Consolidar o quanto foi transmitido at o momento Possibilitar a discusso em grupo Orientar quanto a providncias a tomar para aprimorar as habilidades de relacionamento humano.
Instrues Leia, com ateno, a cena a seguir. Discuta os pontos onde poderia/deveria haver mudanas de procedimentos. Indique um dos participantes como coordenador dos trabalhos e seu relator.
Trata-se de um dia tpico no trabalho de uma loja de varejo, no ramo de confeco. Rita a nossa atendente/vendedora; Euzbio, o supervisor e Ana, a cliente. Rita acha-se muito deprimida, pois seu beb passou mal noite, com febre, e sua me no havia dado quaisquer notcias sobre o estado do seu filho. Eis a cena: Ana (entrando na loja e dirigindo-se Rita): _ Bom dia. Gostaria de ver algumas camisetas. Voc poderia mostrar o que tem?
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Rita _ A senhora tem ideia do tipo que deseja? Ns temos modelos mais curtos ou mais compridos; com manga comprida, meia manga ou cavados, com vrios tipos de golas. Ana _ Eu estou indecisa. Apenas no gostaria com mangas compridas. Por outro lado, modelos cavados no me caem bem. Voc pode me ajudar? Rita _ (pensando consigo mesma): Puxa. Logo cedo me aparece um cliente que no sabe o que quer. Haja pacincia. _ A senhora prefere modelos lisos ou estampados?. Ana _ No sei, s se voc me deixar v-los. Mostre-me alguns modelos lisos ou estampados?. Rita _ Pois no (e vai at a prateleira. Retira dois modelos de cada tipo, j demonstrando impacincia e m vontade). Eis aqui estes modelos: dois lisos, outros estampados. Ana _ Voc pode abri-los para que eu possa ver melhor? Rita _ Pois no (e abre, a contragosto, os modelos). Ana _ Examina, v a textura da malha. Agradece e sai da loja. Rita _ (dirigindo-se ao Euzbio): - Veja o senhor, seu Euzbio. Logo pela manh me aparece uma cliente como esta. Faz-me abrir um monto de malhas, nada compra e mal me agradece. Euzbio _ Por que ser, Rita, que ela mal examinou as malhas e foi-se embora?
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2 APARNCIA FSICA E CONDUTA

2.1 CONCEITOS Vejamos, de incio, o que os dicionrios nos informam sobre estes termos. Aparncia Aspecto, aquilo que se mostra primeira vista, aquilo que parece, mas no realidade. Fsico Corpreo, material, conjunto de qualidades exteriores e materiais do homem. Conduta Procedimento moral (bom ou mal); comportamento. Cremos importante, ainda, lembrar que cada um de ns tem uma personalidade um conjunto de caractersticas e de conduta que nos identifica, que nos torna diferentes dos demais. Mas, sempre bom lembrar que personalidade vem do latim persona que quer dizer: mscara, artefato que se usava nos teatros, para que um artista assumisse determinada personagem. 2.2 APLICABILIDADE Analisando detidamente os conceitos acima, inclusive o de personalidade, podemos concluir que cada um de ns um excelente artista melhor do que os que presenciamos nas novelas e nos filmes. Aqueles desempenham apenas um personagem e atuam na mesma estria, num enredo. Ns desempenhamos vrios papis, em vrios enredos, em vrios palcos, ao mesmo tempo: Veja bem: cada um de ns /foi ou ser: Filho, no enredo da famlia original; Esposo, no papel da famlia atual; Pai (me); Patro, empregado, aluno, professor, vendedor, cliente etc.
Devemos, portanto, sempre cuidar de nossa aparncia fsica mesmo quando em casa, ou de frias. A primeira regra urea para o sucesso talvez seja: DEVEMOS GOSTAR DE NS MESMOS, DEVEMOS NOS AMAR. Como poderemos gostar de ns mesmos, nos amar, se estamos mal vestidos, barba por fazer, cabelo por arrumar, banho por tomar etc. O que dizer ento de uma recepcionista, de um vendedor, de um atendente que no cuide de sua aparncia fsica? Note bem, no estamos falando para se vestir luxuosamente e usar apetrechos caros, dispendiosos, que exijam muito dinheiro. No. Lembre-se que uma roupa velha, mas limpa e passada, causa boa impresso. E a conduta? Cremos que ningum se alegra, fica satisfeito, de ter um parente ou amigo constantemente bbado, falso, maldoso, gozador eterno, fantasioso por demasia. E se essa pessoa for nosso companheiro de trabalho?
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Como nos sentiremos frente a ela? E, principalmente, como se sentiro nossos fregueses, nossos clientes? Cremos que todos concordaro como importante cuidarmos de desenvolver condutas boas, adequadas a cada situao, no verdade? 2.3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR Resumindo, eis alguns pontos que os vendedores, atendentes, compradores, recepcionistas etc., devem sempre considerar: (1) A aparncia diz muito sobre uma pessoa. H um ditado popular que afirma: a primeira imagem a que conta e, sem dvida, est certo. O bom profissional cuida de sua aparncia e sabe da importncia que ela assume frente ao pblico com que interage. O asseio, a correo do traje, um sorriso cordial e o ar de segurana constituem o melhor carto de visitas. (2) A pacincia uma das principais armas para atingirmos qualquer objetivo, sempre que aliada perseverana. Muitas vezes no temos sucesso no primeiro atendimento ou na primeira tentativa de vendas. H que, paciente e perseverantemente, prosseguir. Um insucesso, muitas vezes, torna-se excelente adubo para xitos posteriores. H que saber esperar para agir com eficcia. (3) A f consciente f, confiana no produto ou servio que comercializa; na empresa em que trabalha; na equipe com a qual interage; nos clientes de nossa firma e, principalmente, em si mesmo. Acredite que pode, que capaz, que est na empresa certa, na profisso certa e no momento mais adequado para o seu sucesso. (4) A amabilidade todos sabem o que seja, mas nem todos tm conscincia da dose certa a ser aplicada a cada momento. conveniente lembrar que o remdio certo, em dose menor que a recomendada, no surte efeito e, se a dose for muito maior que a indicada, pode causar grandes problemas, at mesmo a morte. Eis algumas demonstraes comuns de amabilidade. a) Cumprimento, que pode ser um aceno de cabea, um sorriso, um conjunto de palavras ou um aperto de mos. Cada momento e pessoa com a qual nos relacionamos dever dar ensejo ao emprego de uma destas formas de cumprimento ou conjunto delas. H que se usar o bom senso para determinar qual a mais apropriada a cada caso e momento. Qualquer que seja a forma de cumprimento a adotar, h que se saber dos-la. Por exemplo: um aperto de mos muito forte, daqueles de esmagar os dedos, s ser aceitvel se ambas as pessoas tiverem grande amizade e intimidade. b) O aceno de cabea, por exemplo, importante para avisar nossa presena, quando algum com quem queiramos falar esteja conversando com outras pessoas. O sorriso exagerado poder denotar falsidade, e por a afora. Para sua atitude realmente ser uma revoluo em se tratando de atendimento necessrio dar um chute no balde.
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2.4 POSTURA PROFISSIONAL
Primeiro Comportamento a Abandonar No Posso: Se a primeira reao de um atendente de dizer que o pedido que voc acaba de fazer impossvel de ser realizado, a empresa est com um problema imediato - mas o atendente est com um problema a longo prazo. A atitude correta pedir um instante, dizer que vai verificar o que pode ser feito, checar a possibilidade de satisfazer o cliente perguntando a outros funcionrios e chefia, enfim mexer-se. Lois Frankel define sete passos para desenvolver uma atitude de d para fazer. Melhore a sua Autoconfiana: muita gente no entende bem o seu cliente, porque acha que no conseguir entend-los. Crie Situaes Ganha Ganha: ajude o cliente a encontrar uma soluo alternativa. Entregue o que voc Prometeu e mais uma dica: prometa menos do que voc sabe que poder entregar com esforo extra. Antecipe-se aos pedidos. Oferea ajuda espontaneamente. Apresente solues ou pea ajuda para achar solues. Goste daquilo que voc faz. Segundo Comportamento a Abandonar a ideia do sofrimento trabalho e bom humor devem andar juntos. Terceiro Comportamento a Abandonar o do Eu sou o bom. Atitude de que o cliente quem precisa de voc.
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3 COMUNICAO
3.1 OBJETIVOS Neste captulo, pretendemos atingir os seguintes objetivos: Conceituar o que seja comunicao e discutir as vrias modalidades. Expor a importncia da adoo de procedimentos corretos, facilitadores de nosso relacionamento com os demais, de nossa comunicao. Discutir aspectos a considerar, no processo de comunicao, de modo que possamos nos desincumbir do mesmo, com sucesso.
3.2 CONCEITOS E MODALIDADES Comunicao a ao de comunicar alguma coisa a algum, pois: COMUNICAR + AO = COMUNICAO o processo que d vida a qualquer agrupamento de pessoas e, em sua mais simples figurao, envolve trs elementos: O EMISSOR A MENSAGEM O RECEPTOR Teoricamente, portanto, um processo bastante simples, mas, na sua prtica, talvez se constitua na mais difcil tarefa com que se defronta o homem. Basicamente, existem duas modalidades de comunicao: Falada, ou verbal; Escrita
3.3 COMUNICAO VERBAL A comunicao verbal poder ser de uma pessoa para outra; de uma para vrias pessoas ou ainda de vrias para vrias pessoas. No caso simples de uma pessoa para outra pessoa voltemos ideia acima: O EMISSOR A MENSAGEM O RECEPTOR Conforme mencionamos, parece um processo bastante simples e fcil, mas no . Vejamos: O emissor A faz um auto julgamento de si mesmo, tem sua escala de valores. O mesmo ocorre com o receptor, B.
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Na interao A e B, A como natural, ir fazendo um juzo, um julgamento sobre a pessoa B. Esta, por sua vez, far o mesmo em relao a A. No necessariamente, o julgamento, o juzo, que A venha a fazer de B coincidir com aquele que B faz de si mesmo e o juzo que B venha fazer de A, poder no representar a opinio de A sobre si mesmo.
Ora, estamos frente a um processo complexo, com muitas variveis e, alm disso, devemos considerar os aspectos da prpria mensagem. Sem dvida, a maioria de ns, alguma vez na vida, criou problemas, s vezes srios com outras pessoas (chefes, subordinados, cnjuges etc.) pela colocao, ao longo de uma conversa, de uma determinada frase. Muitas vezes, nem foi toda a uma frase, mas apenas uma palavra. Outras vezes, ainda, nem foi uma palavra. Foi uma entoao diferente dada pronncia da palavra; e quo difcil e demorada poder ter sido a reparao dessa falha de comunicao. Vamos sintetizar alguns conceitos? Ei-los: Comunicao a ao de comunicar alguma coisa a algum. Ela poder ser verbal ou escrita. Emissor a pessoa que transmite a mensagem, aquele que fala. Mensagem (so) aquela(s) informao (es) que queremos transmitir. Receptor a pessoa que recebe a mensagem; a quem a mensagem destinada. Pronncia o ato de falar, de criar utilizando a boca, a lngua o nariz e as cordas vocais, insufladas pelo ar que vem dos pulmes, sons voclicos.
As pessoas no se comunicam apenas por sons que permitem a comunicao. Comunicam-se tambm por: Gestos e postura do corpo; Entonao e emoo que colocam nas palavras que pronunciam; Roupas que usam, tipo de penteado; Perfumes e, principalmente, pelo entusiasmo.
Quando ocorrem emoes elevadas, tais como amor e respeito, muitas vezes ser possvel a comunicao, sem emisso de sons. o que ocorre, por exemplo, quando temos duas pessoas que realmente se amam: podem permanecer juntas, por largo perodo, sem falar e, mesmo assim, estarem em sintonia, estarem se comunicando. O mesmo pode ocorrer quando um discpulo se encontra frente a um mestre. O respeito faz comunicao. Mas estes exemplos so excees e ocorrem por um lapso de tempo determinado, normalmente curto. a) Filtros ou Barreiras Muitos aspectos podem funcionar como comunicao verbal. Eis alguns: Avaliao pessoal; Aspectos da mensagem; Avaliao antecipada da reao; impedidores de uma boa
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Avaliao Pessoal: So as questes que ns mesmos nos colocamos, no processo de comunicao, e que podero afet-la. Por exemplo: tenho alguma coisa de valia a oferecer ou dizer? Estarei falando com conhecimento de causa ao oferecer minhas sugestes? Realmente desejo compartilhar esta informao? Como esta comunicao poder influir em minha autoestima? Aspectos da Mensagem: A informao realmente valiosa? Entendo-a claramente, de modo a poder transmiti-la aos demais? Acredito e/ou compartilho com essas ideias? Avaliao Antecipada da Reao: Talvez seja o mais difcil dos aspectos, pois ao avaliarmos a reao de uma mensagem, automaticamente nos colocamos em posio de enfrentar resistncias que, muitas vezes, no iriam ocorrer. Exemplificando: tenho certeza de que o receptor ir entender? Eles iro concordar? Minhas ideias sero aceitas? importante que procuremos avaliar cada um destes aspectos sob ambas as vises: do emissor e do receptor. Podem ocorrer outros tipos de barreiras entre o emissor e o receptor, dentre as quais: as diferenas culturais e o meio ambiente (local onde se processa a comunicao). No entanto, as mais profundas diferenas residem nos diferentes pontos de referncia. Por exemplo: nos casos de algumas comunicaes, podem existir diferenas de entendimento quanto ao objetivo da comunicao. Assim algum poder perguntar a uma pessoa: Como vai voc? e esta pergunta, para ele, ser apenas uma saudao, mas para a outra pessoa pode significar que se quer realmente saber e que se interessa por ela e, em consequncia, ela passa a responder a questo com uma srie de informaes podendo impacientar e enervar a primeira pessoa. O que ocorreu? Diferena no entendimento dos objetivos. b) Como Escutar Eficazmente Por mais eficiente que seja o emissor, a comunicao poder no surtir os resultados esperados, por deficincia da capacidade de ouvir do receptor. Eis alguns procedimentos que o ouvinte pode adotar para melhorar sua capacidade de ouvir e entender as comunicaes: O processo de escutar deve ser ativo para assegurar-se de que compreende o que o orador est falando. Voc, como ouvinte, deve ser parte ativa na interao. Para que isso ocorra, bom resumir para o orador aquilo que voc acredita que ele disse. Prestar ateno ao comportamento no verbal do orador e, simultaneamente, s suas expresses orais. Com frequncia, uma expresso fcil ou gestos nos indicaro se o orador vive ou no o tema que est expondo. No se preocupe em decorar cada palavra ou fato mencionado pelo orador, mas, sim, o pensamento ou ideia geral.
O fato que o processo de comunicao verbal exige muito, quer do orador, quer do ouvinte. Nossa capacidade de ouvir e processar o que ouvimos de cerca
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de da capacidade de nosso crebro de analisar e processar ideias. Assim sendo, perfeitamente possvel estarmos escutando algum e, ao mesmo tempo, estamos pensando em nossa famlia, nos compromissos a atender e/ou em nosso trabalho. Se assim procedemos no estaremos, de fato, nos comunicando. Portanto, h que haver total concentrao na pessoa e no tema, de ambas as partes, para que haja comunicao eficiente e eficaz. c) Como Comunicar com Eficcia Mesmo que estejamos falando para uma nica pessoa, devemos, com frequncia, tomar a iniciativa de verificar se nossa mensagem est sendo convenientemente compreendida. Mesmo correndo o risco de chatear nosso interlocutor, muitas vezes devemos parar e perguntar se estamos sendo entendidos e se ele compreendeu o que falamos. Existe uma pequena percentagem de pessoas que se expressam de maneira clara e articulada. Assim sendo, cada um de ns dever procurar desenvolver esta capacidade. Eis alguns procedimentos que podem contribuir para aprimorarmos nossa maneira de transmitir: Procurar as palavras mais apropriadas expresso do que queremos transmitir. Colocar emoo e entusiasmo nas palavras, consoante sua natureza. Cuidar de fazermos respirao profunda, no sentido de encher os pulmes e, assim, termos combustvel de sobra para o que queremos falar. Provocar pausas adequadas nas sentenas, de modo a facilitar o processo de respirao. No adotar cacoetes, gestos repetitivos, palavras que nada comunicam (por exemplo: no ? n?, ento). Se arguido sobre algo que no tenhamos pleno conhecimento, no devemos enrolar, produzindo uma resposta que no convena. Sejamos francos: diremos que no sabemos, que iremos nos inteirar e que, posteriormente, responderemos. Estar continuamente alerta ao ouvinte, de modo a descobrir algum indcio a comprovar que ele realmente est acompanhando e entendendo o que queremos falar, mesmo que tenhamos de lhe perguntar.
3.4 COMUNICAO ESCRITA As comunicaes verbais no so to fceis como parecem. Podemos causar uma srie de problemas, se formos ineficientes no processo. Se isso ocorre com aquele tipo de comunicao, o que falar com as comunicaes escritas? Estas tm um agravante a mais: o que comunicarmos ficar registrado e mantido por um espao de tempo. Assim, se fosse possvel no recomendaramos que jamais colocssemos algo em papel. Como isso no possvel, indicamos uma srie de procedimentos que podero contribuir para melhorar o processo de comunicao, mas que jamais podero garantir o seu sucesso; apenas conseguiro eliminar uma srie de problemas, o que, a nosso ver, j vlido.
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Quando tiver que emitir um memorando, uma carta, instrues ou qualquer modalidade de comunicao escrita, observe: a) Se realmente necessrio faz-lo. Muitas vezes, no haver necessidade real. b) Se for necessrio, verifique se oportuno. Ser que no poderamos esperar mais algum tempo ou ser que o tempo j passou?. Poder no ser o momento apropriado emisso de mensagem. c) Quando for necessrio e oportuno, siga esta sequncia, na composio da mensagem: indique a finalidade, os objetivos da mesma; relate fatos passados, antecedentes, que motivaram sua emisso, sempre que pertinente; formule a mensagem propriamente dita; encerre, resumindo seus pontos de vista e/ou apresentando suas concluses. d) Seja sinttico, objetivo. No h por que alongar-se em detalhes que em nada contribuam para a clareza do que estiver sendo transmitido. e) Nunca, em qualquer tipo de comunicao, seja agressivo, muito menos sarcstico ou gozador. Lembre-se de uma lei da Fsica: A toda ao, responde uma reao, de fora igual e sentido contrrio. Logo, se voc agir assim, sem dvida, receber o troco em igual moeda e, estamos certos, isso no o deixar feliz. f) Se a mensagem no for urgente, deixe-a sobre a mesa at o dia seguinte. Ento, leia-a cuidadosamente. Ver que podero ocorrer alteraes profundas na mesma e que, muitas vezes, nem a emitir mais. g) Caso seja urgente, no possa esperar at o dia seguinte, passe-a a sua secretria ou pessoa de sua confiana, pedindo-lhe que a leia no sentido de verificar se clara, objetiva. Mas, esteja aberto para receber comentrios e atend-los. h) Poder ocorrer de ser super urgente. Voc est redigindo e h uma pessoa aguardando para lev-la. Neste caso, ao conclu-la, respire profundamente e leia-a novamente. Em suma: melhor perder algum tempo para preparar uma mensagem que surta resultados positivos do que perder muito mais tempo tentando resolver os problemas causados - o que jamais conseguir. 3.5 COMUNICAO COMO BUSCA E COMO EXPRESSO Mudanas Na Comunicao Pessoal Na comunicao h uma dimenso de expresso e outra de busca, de abertura para fora. Como expresso, mostro algo de mim e capto do outro sobre ele e sobre mim. Como busca, procuro encontrar algo que me falta, algo que tem a ver comigo, algo que preciso para conhecer, sentir ou realizar-me. As duas dimenses expresso e busca costumam andar juntas, mas em determinados momentos uma delas prevalece.
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Pela comunicao no s expresso emoes, sentimentos, como tambm lido com o afeto, carinho, ser querido, amado. Se essas emoes so bem gerenciadas, facilitaremos as atividades em todas as dimenses e direes das nossas vidas. A rejeio, a falta de afeto e de aceitao nos desestrutura, joga-nos para fora de ns mesmos numa busca frentica de qualquer compreenso, conhecimento e aceitao. Na comunicao, busco e expresso segurana. Busco apoio, a segurana do territrio conhecido, do territrio familiar, em todos os campos: territrios fsicos (cidade, casa), emocionais (pessoas em quem confio) e intelectuais (ideias que compartilho). Pela comunicao mostro e procuro as marcas, as referncias que me orientam e que me do segurana, tranquilidade. Na comunicao, busco o meu semelhante pessoas, ideias - o que tem a ver comigo, porque se parece comigo ou porque expressa aspectos do que eu gostaria de ser. Na comunicao, verifico e expresso as minhas percepes, sentimentos, vises de mundo; as minhas e as dos outros. Vejo-me atravs do olhar do outro, da percepo do outro, de como ele me devolve a resposta minha aproximao. Na comunicao, h um processo de desvendamento meu e do outro, um intercmbio de pessoas que trocam espelhos e nesta troca procuram: Compreender-se organizam os dados dispersos; Sensibilizar-se experimentam mltiplas sensaes; Emocionar-se experimentam toda a sua potencialidade humana; Criar algo em comum ao menos um espao novo de troca.
Na comunicao nos procuramos; procuramos o nosso semelhante, o que tem a ver conosco; procuramos o nosso complemento, o que nos falta; procuramos o nosso oposto, que tambm est em ns. Pelo hbito, costumamos desenvolver ciclos viciados de comunicao, baseados em interaes passadas, em experincias que vo fixando o nosso referencial: as informaes chaves que colocamos numa ordem, dentro de uma estrutura formal mental pessoal, as experincias que interpretamos e sentimos de maneira semelhante. So ciclos viciados porque geram expectativas antecipaes previsveis, geram sequncias repetidas, geram rotinas. Pela prtica da comunicao vamos vivenciando formas mais ricas de expressar-nos, de interagir, de abrir-nos a novas vises, a novas pessoas, a novas aes. Ampliamos nosso campo de irradiao, fazendo o que podemos de melhor, por ns e pelos que convivem conosco.
3.6 POR QUE OUVIMOS MAL? Ouvir um ato consciente e positivo. Exige fora de vontade. Quando se comea a ouvir, percebe-se que essa funo representa considervel dispndio de energia. Ouvir depende da concentrao. Enquanto uma pessoa normal fala, em mdia, 120 a 150 palavras por minuto, nosso pensamento funciona trs ou quatro vezes mais depressa. Consequentemente, surge um mau hbito na audio: apreenso, que antecipa os pensamentos antes de ouvi-los dos lbios do interlocutor. J sei o que voc vai dizer.
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impossvel saber o que algum vai dizer por inmeras razes, das quais a menos importante o fato de que, muitas vezes, a prpria pessoa no sabe o que vai dizer. Fala na medida em que os pensamentos ocorrem, para chegar a uma concluso totalmente diversa das premissas. O homem um ser sentimental que se deixa possuir e arrastar por meras associaes. A lgica do pensamento humano imprevisvel. Hbitos na Audio Como estamos sempre mais propensos a falar do que a ouvir, habituamo-nos a interromper, a qualquer pretexto, as pessoas que esto falando. O mais comum antecipar o que a pessoa vai dizer. H variedade desse mau hbito; a de planejar mentalmente o que vamos dizer, enquanto o interlocutor est falando. Nessa hiptese, a audio prejudicada, pois impossvel fazer ao mesmo tempo duas coisas que exigem concentrao. O efeito grotesco, principalmente quando os dois se convencem de que se faro ouvir elevando o tom de voz. Interromper constitui violao do principal objetivo da comunicao humana da audio: fazer com que o outro fale. As observaes so como as pedras preciosas, seu valor determinado pela raridade. Observaes e comentrios podem ser guardados at o final da exposio, quando haver tempo para esclarecer dvidas. O primeiro mandamento do ouvinte atento Pare de Falar, pois quem fala no ouve. Ouvir ou falar no constitui uma oposio, mas sim uma contradio. A natureza deu a cada homem dois ouvidos e uma lngua, procurando ensinlo que ele deve ouvir mais e falar menos.
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4.1 CONCEITOS O primeiro e bsico conceito diz respeito ao que se deve entender por atendimento. Atendimento ao de atender, ou seja, de acolher com ateno e cortesia; tomar em considerao; analisar e definir. Outro conceito importante, agora, o de qualidade, que modo de ser, a caracterstica de cada coisa. 4.2 ANTECEDENTES At h pouco tempo, em nosso pas (e, infelizmente, at hoje em muitas empresas) as empresas fabricavam o que queriam, na qualidade e quantidade que bem entendessem e a qualquer custo. O mercado era fechado, restrito s empresas aqui existentes, as quais, em alguns casos, se organizavam em cartis (conjunto de empresas, atuando em um mesmo segmento que, reunidas, estipulavam o que vender, aonde, em que preos e condies e quais quantidades). Os preos eram fixados levando em conta a frmula: PV = custo + Estimativa de inflao + % de lucro E esta estimativa de inflao era sempre considerada a maior. Por exemplo: se fosse de 30%, partia-se logo para 50% ou mais e quem pagava era o consumidor final. As empresas tinham pouca ou nenhuma considerao pelos clientes, os quais no tinham opes: ou compravam seus produtos ou ficavam sem qualquer outro. Para melhor ou pior o tempo dir - a situao hoje bem diferente. irreversvel a abertura do mercado, mediante a qual o consumidor nacional ter acesso a praticamente todo tipo de produto e/ou servio existente no mundo e, cada vez mais, em condies econmicas mais favorveis. Nesta conjuntura, ou a empresa se adapta s novas situaes e d nfase prioritria ao atendimento ao cliente, ou ficar fora do mercado. Clientes mal atendidos, insatisfeitos com os produtos e servios de uma empresa, deixaro de consumi-los e, o que pior, converter-se-o em fonte negativa de informaes para a empresa, criando uma verdadeira reao em cadeia. 4.3 A IMPORTNCIA A realidade de hoje, mais do que nunca, que a empresa precisa estar voltada para fora, buscando saber permanentemente o que o mercado quer, onde ele quer, como quer, que preo o cliente est disposto a pagar etc. As empresas que planejam de cima para baixo e chegam s suas concluses baseadas nos achismos de alguns iluminados que entendem saberem tudo sobre tudo e o tempo todo, e nada escapa aos seus magnficos saberes, acabam descobrindo, muitas vezes tardiamente que quem manda o cliente; que ele o grande e nico controle de qualidade que existe; que ele a razo de ser e o porqu de a empresa no mercado e do quanto de tempo de vida til ele ter.
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Ocorre que cliente satisfeito ou filosofia da empresa ou ento apenas discurso vazio e inconsequente. Para que isso seja uma realidade preciso ter coragem moral. Ainda outro dia, em uma concessionria de automveis, enquanto esperava para ser atendido, assisti a um telefone tocando durante longos minutos e ao redor dele estava cerca de seis funcionrios da empresa, mas no estava o dono, portanto o aparelho tocava e ningum se dignou a atend-lo. Dois liam jornais e assim permaneceram; uma limpava calma e placidamente as suas unhas, e assim continuou. Quer dizer, naquela empresa, servir e atender bem aos seus clientes no faz parte das obrigaes das pessoas. Como fazer clientes satisfeitos? Com discursos? No. Com exemplos, correes permanentes e, se necessrio, at com punies (extrados de um artigo de O Estado de So Paulo). Com certeza voc j ouviu muito a frase: O cliente sempre tem a razo. Embora este nem sempre seja o caso, a opinio do cliente sobre a qualidade dos servios prestados (e, atender prestar um servio) a nica opinio que vale. O atendimento ao pblico apenas to eficiente quanto o cliente sente que . 4.4 TCNICAS A CONSIDERAR a) Atendimento Pessoal Cada cabea um sentena. Cada um de nos que se puser a indicar tcnicas para os trabalhos de atendimento tender a desenvolver uma srie enorme de atitudes ou procedimentos e sempre deixar alguma coisa muito importante por mencionar. Logo, sem esgotar o assunto, podemos dizer que tudo o que fizermos no atendimento deve ser encarado frente a duas verdades maiores: Faa tudo para que o seu cliente tenha um sorriso nos lbios ao partir. Faa tudo para que seu cliente volte a procur-lo.
Eis alguns princpios para o bom atendimento: Organize a sua rea de trabalho e cuide de sua aparncia pessoal. Reconhea o cliente imediatamente ao chegar, e cumprimente-o com um sorriso. D total ateno ao cliente. No permita ser interrompido por um colega de trabalho ou mesmo pelo dono da empresa. O cliente sempre o assunto mais importante. Faa perguntas para descobrir possveis problemas, desejos e necessidades do cliente. Informe, claramente, o que voc pode ou no pode fazer para ajud-lo. Oua com ateno para identificar oportunidades de servi-lo melhor; no o interrompa, a menos que tenha razes muito importantes, sob o ponto de vista do cliente, para faz-lo. Procure fazer algo extra. Algo alm de sua obrigao. Por exemplo: proponha-se a guardar seus pacotes, enquanto escolhe a mercadoria; a fazer um pacote maior ou fornecer-lhe uma sacola, para que possa reunir
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vrios pacotes menores que esteja carregando mesmo que no os haja comprado em nossa loja. Ao apresentar-se, informe claramente seu nome e solicite o do cliente. Procure sempre cham-lo pelo nome. Se para melhor atend-lo ou resolver seus problemas for necessrio encaminh-lo a outra pessoa ou seo, faa-o pessoalmente; apresente-o e o solicite toda ateno para com ele. Posteriormente, procure se manter informado sobre o assunto. Ao despedir, faa-o com alegria, mesmo que ele nada tenha comprado, agradea pela oportunidade de servi-lo e coloque voc e sua firma sempre sua disposio.
Lembre-se, finalmente, que o cliente no um chato que vem atrapalhar sua conversa com outro atendente ou qualquer outra pessoa. Ele a razo de ser da sua empresa. Ele , de fato, o seu patro, pois ele que, em ltima anlise, paga o seu salrio e possibilita seu desenvolvimento profissional. b) Atendimento Telefnico Tudo ou praticamente tudo que falamos como princpios de bom atendimento tem aplicao quando o fazemos via telefone, desde a organizar a sua rea de trabalho, at o agradecimento final pela oportunidade de haver sido til. bom lembrar que voc deve: 1 Atender prontamente ao telefone. No deixe tocar mais do que trs vezes. Se a quantidade de linhas ou de pessoal for pequena, insista com a empresa no sentido de adequ-las ao fluxo de comunicao telefnica. 2 Nunca diga: Um minuto, por favor, quando atender. Caso no possa atender e necessitar fazer o cliente esperar, diga: O nome da firma; cumprimente; explique que deseja prestar um bom atendimento, mas que de momento est concluindo outro; que tenha a gentileza de esperar um pouco. Caso note que vai demorar, retorne a ligao e explique. terrvel ficar esperando na linha ouvindo musiquinha ou totalmente silencioso, sem saber o que est ocorrendo. Ponha um sorriso em sua voz, tenha pacincia, bom humor e respeito. Identifique-se claramente e solicite o nome do cliente. Use-o frequentemente. c) Telemarketing Marketing a matria que trata da comercializao Marketing comercializao. Englobam as atividades necessrias criao de mercados para os nossos produtos, ao desenvolvimento dos produtos para um dado mercado, as atividades de propaganda e publicidade, as vendas propriamente ditas, os trabalhos de logstica de distribuio e as atividades de assistncia tcnica os servios psvenda; tudo isso marketing. Por esta razo, muitos afirmam, na maioria dos casos, temos televendas e no telemarketing, posto que o que se faz, em grande parte dos casos, tosomente:
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Atendente
1 Anunciar um determinado produto/servio mediante panfletos, televiso, jornal etc. indicando telefones para contato; 2 Atender aos interessados via telefone, proporcionando-lhes mais informaes sobre o produto/servio; 3 Negociar o produto, normalmente em condies pr-estabelecidas, mas com certa flexibilidade; 4 Fechar a venda, estabelecendo as condies finais de pagamento e recebimento do bem negociado. Os nomes: telemarketing ou televendas referem-se ao casamento das atividades de marketing ou de vendas como emprego de meios de telecomunicaes: telefones, fax, telex etc., para contato com os interessados. Normalmente, as empresas que assim operam montam uma rea de telemarketing para a qual recrutam pessoas que tenham facilidades para contatos telefnicos e suprem estas reas adequando-as com suporte de linhas de comunicao, mesas e demais materiais de trabalho. Tudo o que falamos quanto ao atendimento pessoal ou telefnico fundamental para o sucesso dos trabalhos de marketing. Nunca devemos esquecer que a pessoa que atende um cliente em potencial, via telefone, representa a nossa empresa (para o cliente) e que os primeiros cinco segundos do contato telefnico so fundamentais. H que se ser cordial, manter um sorriso nos lbios e na voz, usar de pacincia e muita ateno para podermos assegurar o sucesso nestas atividades cada vez mais empregadas como meio de atendimento aos clientes e de vendas. Caso Prtico (1) Atendimento Pessoal Objetivos Possibilitar anlise de eficincia/eficcia de atendimento. Incentivar a discusso em equipe.
Instrues Escolher um componente do grupo para atuar como coordenador e apresentador de trabalhos. Analisar o caso referido, identificado os pontos passveis de melhoria Criar e representar a cena, da maneira que seria adequada, a juzo da equipe.
Restaurante de classe, nvel internacional, envolvendo o maitre, o garom e um casal de clientes. O marido, para a esposa, porta do restaurante Meu bem, este restaurante foi-nos recomendado pelo Raul. Afirmou que excelente e, portanto, timo para jantarmos e comemorarmos nosso aniversrio de casamento. Espero que voc goste. O casal (entrando, restaurante com meia ateno). O maitre (dirigindo-se ao casal): - Boa noite. Os senhores tm reservas? O marido Boa Noite. Desculpe-nos, no sabamos que deveramos fazer reservas antecipadas. Ocorre que estamos comemorando aniversrio de casamento
Atendente
e desejvamos uma mesa bem localizada, para que pudssemos melhor apreciar o espetculo. O maitre Lamentamos muito, mas ser muito difcil podermos atend-lo sem as reservas. O mximo que poderemos fazer ser arrumar uma mesa bem longe da orquestra... O Garom (interropendo a conversa, dirigindo-se ao maitre) Se melhor, temos a mesa 11, do dr. Moura, que nos telefonou h meia hora desistindo da reserva. O maitre (dirigindo-se ao casal) Desculpem-nos a interrupo provocada pelo garom. Ele deveria cuidar de servir melhor as mesas do que se intrometer em tarefas que no so de sua alada, no acham?. Bem, conforme os senhores ouviram, o dr. Moura cancelou a reserva, mas j temos outros pretendentes quela mesa. Conforme lhe disse, apenas poderia arrumar-lhes uma mesa longe da orquestra. O marido (dirigindo-se esposa) Vamos embora, meu bem, dever existir outro restaurante de igual nvel, ou melhor, onde possamos ser melhor atendidos (e, dirigindo-se ao maitre): Passe bem, meu caro. O Maitre (para si mesmo) Que pessoal mal educado. Procurei servi-los o melhor possvel. Caso Prtico (2): Atendimento Pessoal Objetivos Dar ensejo anlise de um atendimento. Motivar a discusso em grupo. Possibilitar a criatividade.
Instrues Analisem e discutam, detidamente, o caso referido. Identifiquem possveis necessidades de mudana de procedimento. Preparem uma encenao para o mesmo, j incorporado as suas alteraes, se ocorreram. Solicitem a um dos representantes que atue como narrador, contando o caso aos demais e coordenando a apresentao da cena.
Uma loja de artigos para presentes. Mariza, a recepcionista/vendedora e Eduardo, o cliente. Eduardo (entrando na loja e dirigindo-se Mariza, no balco) Boa tarde. Gostaria de ver alguns artigos para presentear meu irmo, pelo seu aniversrio. Mariza Boa tarde. um prazer poder ajud-lo. Tem alguma ideia do que pretende dar? Eduardo Bem, eu gostaria de ver alguma coisa de uso pessoal fora da linha de perfumes. Mariza Poderia ser, por exemplo, algo esportivo. Seu irmo gosta de praticar esportes?
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Eduardo No realmente ele mais do tipo intelectual, no muito esportivo. Mariza Muito bem. Quer dizer que ele gosta de leitura. Que tal um conjunto de porta-livros. Temos alguns em pedra semipreciosa muito lindos, veja. (Conduzindo o cliente at a prateleira respectiva). Eduardo Sim, so muitos bonitos. Mas eu gostaria de algo mais pessoal. Mariza Seu irmo, por acaso fuma? Eduardo Sim Mariza Que tal, ento, um bom cachimbo e uma lata de fumo da melhor qualidade? Temos vrios modelos e marcas. Que tal estes? Eduardo Encantado. Voc muito atenciosa. Mariza Que nada, uma alegria para mim, poder ser til...
Caso Prtico (3): Atendimento Telefnico Objetivos Possibilitar a discusso e a criatividade em equipe. Enfatiza a importncia do adequado atendimento telefnico.
Instrues Escolham um representante da equipe para coordenar os trabalhos e apresentar os resultados. Atentem para os dois casos preferidos. Indiquem, passo a passo, como poderia ser entabulado o dilogo, para que o atendimento pudesse ser classificado como de boa qualidade. Apresentem os resultados a que chegou a equipe e representem cenas, consoante com estes resultados.
1 Uma telefonista/atendente em uma empresa prestadora de servios de treinamento atende um chamado de um cliente em potencial, desejosa de obter informaes sobre um determinado curso.
Crie dilogos para duas situaes:
a) Atendimento mal feito, com espera demorada e falta de interesse. b) Atendimento adequado, sem espera e total motivao.
2 Uma atendente/telefonista de uma grande oficina mecnica, funilaria e pintura, conveniada com a maioria da empresas de seguros, recebe um telefonema de um cliente desejoso de saber em que situao est o conserto de seu carro, severamente danificado. Crie dilogos para duas situaes:
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a) Atendimento adequado, atencioso, simptico, amigo. b) Atendimento inadequado, frio, insensvel e desmotivado. Sintetize, para cada caso, as consequncias favorveis/desfavorveis s respectivas empresas. 4.5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO Respeitvel Pblico Respeitar essencial. Mais do que isso, preciso conhecer o seu cliente e gostar dele. Isso implica falar de modo diferente com pessoas diferentes, trabalhar de modo diferente de acordo com a situao ou com a equipe. O atendimento vai ser melhor, quanto melhor voc conhecer o seu cliente. Conhecer a Ti Mesmo Este conselho pode ser velho, mas continua no sendo bobo. Em primeiro lugar, porque quem no se conhece fica com o desempenho travado, diz a psicloga Adriana Netto Silva. As pessoas tm muitos medos e fantasias. comum algum pensar que esto todos contra ele ou agir de um certo modo, porque acha que assim vai ser mais aceito. Quando voc age na defensiva, o mnimo que se pode dizer que a sua criatividade fica bloqueada, por exemplo, pelo medo de parecer ridculo. Alm disso, a pessoa tem de se conhecer para administrar suas qualidades.
Esquea a Fsica Particularmente, esquea a Segunda Lei de Newton (a toda a ao corresponde a uma reao de mesmo valor e sentido contrrio.) Isso significa no responder na mesma moeda se o cliente berrar com voc. No basta voc se conhecer. Tem mesmo de estar equilibrado. Voc tem de estar maduro para quebrar o jogo de agressividade. Voc comea a solucionar o problema. Neste item esto includas as regras de boa educao. Se o cliente for mal educado, oua-o e deixe-o extravasar, no compre os insultos, leve o assunto para o terreno profissional. Voc Est Ouvindo? Ouvir a coisa mais importante que voc pode fazer para construir e manter relacionamento. Voc estabelece com o cliente a confiana quando o atende ou resolve um problema, recolhe sugestes, funciona como um banco de dados sobre a clientela e um suporte para o desenvolvimento de novos produtos. Mas para ouvir bem, h uma premissa bsica: a pessoa que o procura importante sempre. Uma Questo de Postura Quando voc fala com as pessoas, emite sinais sobre o que est sentindo. Sua respirao, as frases curtas, a forma de sentar ( vontade, tensa, contida), o tom de voz, o vocabulrio, as frases prontas, os humm, a velocidade, barulhos
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estranhos (chupar balas, comer). Para essa questo existem 47 tipos de comportamentos para voc demonstrar que se importa com o cliente. Mas no vai adiantar se no for sincero. Se corpo vai tra-lo. Fique com o bsico: tudo uma questo de manter um sincero interesse pelo cliente. Troque as Camisas a hora de despir a camisa da empresa. Isso significa conseguir enxergar o problema pela tica do cliente. Ponha a camisa dele, ento, e faa sua empresa o grande favor de esquecer um pouco dela nesse momento. No dia-a-dia das empresas, despir a sua camisa tentar entender qual a razo da queixa, em vez de usar o velho mecanismo de defesa do tipo esse cara no entende nada ou quem tem razo a gente. Ainda com F, Eu Vou Quando se trata com cliente, o melhor trabalhar com verdades. Quando mais problemas se escamoteiam mais difcil fica o relacionamento. Para Maria Lumena, do Procon, voc tem de acreditar no que est falando. Se voc falar sem muita convico, ningum vai se convencer. A f no costuma falhar. Treinar, Treinar, Treinar Voc tem que conhecer o produto, tem de conhecer a empresa, tem de estar treinado e buscar atualizao constante. preciso entender o produto, mas tambm os seus desvios de uso. preciso saber o que pode dar errado. O Que Isso Quer Dizer? Ningum nunca entende nada se no perguntar. Voc precisa ter uma postura questionadora. Voc precisa ir a fundo s questes. O cliente, quando interrog-lo, precisar de respostas precisas, com segurana, de algum que sabe o que est falando. No se esquea de um fato fundamental: a maioria das pessoas que atende mal, ou mediocremente, faz isso porque no entende o produto que vende ou servio que presta, no entende como a empresa funciona, no entende por que isso assim e aquilo assado. Mais um Esforcinho Bom atendimento no acaba na hora que o cliente desliga o telefone. Voc precisa ser persistente, verificar se o problema foi resolvido, se a pessoa est satisfeita, se voc pode fazer mais alguma coisa por ela. Bom atendimento parecido com amizade: no acaba quando voc deixa de ver a pessoa. Para finalizar, voc precisa tomar cuidado com duas armadilhas que pegam at os mais experientes e bem intencionados: Automao Metal: Temos que ter uma ateno constante para no cair no piloto automtico. Quando isso acontece voc fica cada vez mais parecido com uma gravao. Cada cliente diferente, cada situao diferente, e a resposta automatizada soa artificial.
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Excessiva Boa Vontade: Que nos faz prometer mais do que vamos poder cumprir. Se voc vai inflar as expectativas do cliente, certifique-se de inflar, ao mesmo tempo, sua competncia e sua dedicao, no mnimo na mesma medida.
Texto Adpatado Revista Voc Setembro 98 A Empresa voc David Cohen
4.6 O CLIENTE TEM RAZO Se por um lado no vale mais a antiga arrogncia do eu sei o que melhor para o cliente, tambm verdade que nem sempre o cliente sabe o que melhor para ele. No se trata de ser bonzinho e fazer tudo o que o cliente quer (se no nenhum dentista, por exemplo, conseguiria realizar seu trabalho a contento). Trata-se de conhecer os requisitos do cliente, ouvi-lo, inform-lo ou orient-lo, se necessrio, e buscar em conjunto, se possvel as melhores alternativas para atender s suas necessidades ou solucionar seus problemas.
O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZO,
MAS VEM EM PRIMEIRO LUGAR

O cliente tem suas razes. O fornecedor tambm tem as suas. O fornecedor tem limitaes que nem sempre podem ser superadas. A sobrevivncia e a prosperidade do fornecedor so vitais para a continuidade do fornecimento dos servios. 4.7 PROCURE COMPREENDER, DEPOIS SER COMPREENDIDO
Extrado do livro Os 7 hbitos das pessoas muito eficazes Stephen R. Covey
Suponha que voc tenha um problema na vista, e decida ir ao oculista para resolv-lo. Depois de ouvir rapidamente seu problema, ele tira os culos e os entrega a voc. - Use estes ele diz: Tenho estes culos h dez anos, e eles me ajudaram muito. Tenho outro para usar em casa. Pode ficar com eles. Voc os experimenta, mas os culos s pioram seu problema. - Est horrvel voc reclama No consigo ver nada. - Mas o que h de errado? pergunta o mdico Para mim esto timos. Tente de novo. - Estou tentando voc fala. Mas vejo tudo embaado. - Qual o problema com voc? No consegue ter um pensamento positivo? - Est bem. Positivamente, no enxergo nada.
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- Amigo voc um ingrato . ele reclama. - Depois de tudo que fiz por voc. Quais as chances de voltar ao mesmo oculista quando precisar novamente de uma consulta? Poucas, imagino. Ningum tem muita confiana em quem receita sem fazer um diagnstico. Mas quantas vezes diagnosticamos antes de receitar, em termos de comunicao? - Vamos l, querida, diga o que sente. Sei que difcil, entenderei. - Ah, no sei, mame. Acho que uma coisa to estpida. - Claro que no . Pode se abrir comigo. Querida, ningum se importa tanto com voc quanto eu. Estou muito interessada em seu bem estar. O que a est deixando to infeliz? - Sei l. - Vamos, querida, o que ? - Bem, para dizer a verdade, eu no gosto mais de ir escola. - O qu? Voc retruca incrdula. Como assim, no gosta mais de ir escola? Depois de todos os sacrifcios que fizemos para que voc tenha uma boa educao? A instruo a base para seu futuro. Voc tem de se esforar na escola, j cansei de dizer para voc sossegar um pouco. Voc inteligente, mas no se esfora. Tente com mais empenho. Pausa. - Pode continuar. Diga como se sente: Temos uma tendncia forte para atropelar os sentimentos das pessoas, de correr para resolver as coisas atravs de conselhos. Mas com frequncia deixamos de reservar tempo para o diagnstico, para tentar compreender verdadeira e profundamente o problema, antes de qualquer coisa. Se eu fosse resumir em uma frase o princpio isolado mais importante que aprendi no campo das relaes interpessoais, diria o seguinte: PROCURE PRIMEIRO COMPREENDER, DEPOIS SER COMPREENDIDO. Este princpio a chave para a comunicao interpessoal eficaz.
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5 CONHECENDO SEUS CLIENTES

As necessidades de servios dos clientes mudam, do mesmo modo que suas expectativas de como essas necessidades sero satisfeitas. As pesquisas, portanto, nunca podem oferecer um quadro totalmente acurado. Mas importante, antes de planejar uma investida estratgica, focalizar o mercado, obter um registro das necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepes quanto ao nosso desempenho atual. Subsequentemente, voc precisa ser capaz de fazer uma checagem de tempos em tempos para medir seu progresso e identificar tendncias e mudanas que estejam ocorrendo. Antes de executar uma pesquisa de mercado, importante avaliar o que voc j sabe sobre seus clientes. Por exemplo: Analise suas queixas (e elogios): o que seus clientes esto dizendo de seu desempenho atual? Eles esto dando alguma dica sobre quais so suas verdadeiras expectativas? Existem dados disponveis em sua rea de atuao sobre necessidades dos clientes e desempenho das empresas? Como voc avaliaria seu desempenho de acordo com esses dados? Pergunte a seus funcionrios quanto eles acham que seus clientes esto satisfeitos. fcil os gerentes ignorarem o que os funcionrios ficam sabendo em seus contatos cotidianos com os clientes e, invariavelmente, no existem mecanismos para coletar tais dados. Se os funcionrios e seus familiares forem clientes de seus prprios servios, pode haver mais uma valiosa fonte de dados para ser comparada com os dados dos clientes reais.
A estratgia de servios deve incluir um meio de buscar reaes e expressar claramente a atitude da empresa frente s reclamaes dos clientes. Satisfao garantida ou seu dinheiro de volta uma promessa ousada aos clientes, projetada para obter uma vantagem competitiva no mercado. Tal promessa deve ter o suporte de orientaes claras para os funcionrios que entram em contato com os clientes dentro da organizao. Os funcionrios que so prestadores de servios precisam saber o que tm autorizao de fazer para satisfazer as necessidades dos clientes e, particularmente, para recuperar clientes insatisfeitos. Uma das tarefas iniciais de qualquer pesquisa estabelecer quem so os clientes reais; estes podem no ser simplesmente os consumidores efetivos do produto ou servio. No caso de um passageiro de uma companhia area, por exemplo, a secretria, o agente de viagens, o cnjuge ou mesmo o funcionrio da recepo do hotel podem pesar mais na hora de decidir qual companhia area utilizar. O conhecimento dos verdadeiros tomadores de decises e de suas necessidades deve, portanto, fazer parte de sua estratgia de servios. Em uma complexa cadeia de produo, onde sua empresa apenas uma das participantes, voc precisa estabelecer os pontos-chaves na cadeia as pessoas que mais alteram ou influenciam os padres de compra: elas so seus principais clientes. Se voc acha que no conhece o suficiente sobre seus clientes, vale a pena obter uma viso das opinies e necessidades deles. Isso talvez signifique fazer uma pesquisa que voc possa repetir a intervalos regulares para comparar os dos encontrados ou o desenvolvimento de uma plataforma para pesquisas progressivas, e talvez mais centralizadas, no futuro. Tudo depende em grande escala do quanto voc julga seu mercado dinmico. Quanto mais dinmico, menos til a repetio regular da
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pesquisa e maior a necessidade de uma abordagem flexvel. Dados de pesquisa indicam tambm quais clientes voc deve visar para desenvolver parcerias comerciais, onde o crescimento do negcio torna-se um objetivo comum. Voc quer evidentemente que a pesquisa seja sobre sua prpria empresa, sua imagem e desempenho; ou voc est mais interessado em indicadores sobre sua rea de atuao? A pesquisa pode ser neutra ( o que os clientes querem ou esperam de um revendedor de automveis? ou dirigida ( o senhor ficou satisfeito com os servios da Bloggs Motors aps a compra?). As duas abordagens podem ser combinadas em alguns casos, fazendo-se primeiro as perguntas gerais sobre a rea de atuao, seguidas pelas que se referem sua prpria empresa. Se voc no tiver certeza da linguagem que seus clientes usam para descrever seu negcio, talvez precise fazer primeiro uma pesquisa qualitativa (novamente, em um nvel geral ou especifico, conforme apropriado). Isso poderia ser feito da melhor maneira por meio de uma ou mais discusses em grupo conduzidas por um pesquisador ou por meio de um pequeno nmero de entrevistas aprofundadas. A pesquisa propriamente dita fornece indicadores teis quanto s questes-chaves percebidas por seus clientes, alm de proporcionar a linguagem que, ento, voc poder utilizar para gerar uma pesquisa quantitativa em um maior escala. Dados os comentrios anteriores sobre os aspectos material e pessoal dos servios, com este ltimo freqentemente dominando a percepo do cliente, importante que a pesquisa inclua os dois. A tendncia no passado foi concentrar-se na pesquisa relacionada ao produto, mas sem analisar como o cliente se sente ao fazer negcios com voc. Perguntas sobre cortesia e cordialidade, acessibilidade por telefone, rapidez da resposta, uso do nome, tratamento do cliente como um indivduo e agradecimento pelo contato so, no mnimo, to importantes quanto cor preferida e outras especificaes semelhantes do produto. A maioria das pesquisas em escala ser realizada por entrevistas ou questionrios, e possivelmente por uma combinao dos dois mtodos. A presena de um entrevistador significa que h uma possibilidade de sondar ainda mais o pesquisado e obter maior profundidade nas respostas, mas isso toma mais tempo, mais difcil de se analisar e, consequentemente, mais caro. Por outro lado, difcil projetar bem um questionrio e corre-se o risco de se ter uma baixa taxa de retorno. Aconselha-se a procura de auxlio profissional para projetar uma abordagem especfica para uma empresa e seu mercado, e provavelmente para conduzir a pesquisa e reportar as descobertas. A independncia da firma de pesquisas com frequncia confere maior credibilidade pesquisa dentro da empresa.
Grupos de discusso dirigida e entrevistas por telefone so dois outros mtodos relacionados para obter as vises dos clientes no mercado; cada um deles tem seus prs e contras: O mtodo de escolha depender tambm de como voc pretende realizar pesquisas futuras. Questionrios so fceis de serem repetidos e comparados. Entrevistas permitem que voc faa perguntas comparativas e progrida para novas reas com relativa facilidade.
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Aps voc ter obtido o quadro inicial, a pesquisa indicar onde os esforos devem ser concentrados para melhorar o desempenho e satisfazer as necessidades dos clientes. So essas reas crticas que mais requerem monitorao. Algumas opes para se fazer isso so minipesquisas (quanto a essas questes), exerccios do comprador misterioso para testar o desempenho real, fichas de comentrios para buscar as reaes dos clientes. Isso particularmente importante quando se est preocupado com a imagem, a reputao etc. A pesquisa, por si s, realiza pouca coisa, a menos que haja meios efetivos de transmitir os dados obtidos para as pessoas certas dentro da organizao e uma ao corretiva possa ser tomada. Os dados devem ser apresentados de forma que exijam ateno e resultam em ao. Alm disso, precisam ser apropriados ao pblico a que se dirigem e devem levar naturalmente ao estabelecimento de metas desafiadoras, porm alcanveis, de aperfeioamento.
Como pouca ateno dedicada a esses aspectos, muitos dados de pesquisas e desempenho permanecem sem interpretao. necessrio que seja estabelecido um mecanismo que capacite gerentes e prestadores de servios a observar e discutir os dados obtidos. pouco provvel que o simples envio de um relatrio mensal ou de um memorando aconselhando a melhorar as reas mais fracas resulte em alguma mudana. Os dados proporcionam uma oportunidade real para que os funcionrios tomem parte na melhoria dos servios e na monitorao dos efeitos. Isso leva a um senso de responsabilidade coletiva em relao ao desempenho dos servios.
A pesquisa deseja obter as vises dos clientes sobre reas importantes. Deve ser complementada pelo que o cliente lhe diz na forma de reclamaes, elogios e sugestes. Embora essa ltima amostragem seja pequena, esses clientes se deram ao trabalho de fazer contanto, e voc deve lev-los em considerao. H uma tcnica de avaliao de desempenho em que um avaliador se faz passar por um comprador e assim recebe o atendimento dado aos compradores reais. O atendente no sabe que est sendo avaliado e age com naturalidade. Isso permite ao avaliador verificar se o atendimento satisfatrio ou precisa ser melhorado. H uma infinidade de variaes desta tcnica. muitssimo usada em promoo de vendas para avaliar vendedores e premiar comportamentos considerados desejados ou excelentes (N.R.T.)
Sua empresa precisa refletir sobre sua atitude em relao a reclamaes em particular. O processamento de textos permite que elas sejam respondidas eficientemente por meio de cartas padronizadas, mas isso que o cliente deseja? A maior parte das pesquisas sugere que a resposta individual a melhor maneira de atender s reclamaes, mas seus recursos e organizao precisam estar aparelhados para lidar com isso de forma sensvel e consciente. Voc deve dispor de diretrizes sobre estilo da resposta, modos de compensao e ao de acompanhamento. Voc tambm precisa de um mtodo para analisar as reclamaes a fim de que as oportunidades de aprendizagem sejam aproveitadas ao
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mximo. A firma prestadora de servios que se esquiva dos clientes que reclamam est atuando com uma viso muito a curto prazo, conforme ilustra o modelo abaixo:
Clientes Potenciais Clientes Satisfeitos
Clientes Insatisfeitos?
De todos os clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5 por cento efetivamente fazem uma reclamao. Dessas reclamaes, muitas podem ser respondidas satisfatoriamente por meio de um esclarecimento da situao. A maioria das restantes pode ser respondida por meio de negociao. Apenas alguns clientes que reclamam no so reconquistados como consumidores de seu produto ou servio. Todos os restantes oferecem uma oportunidade de corrigir e aprender. A resposta adequada a reclamaes pode, na verdade, melhorar a reputao de seus servios. Os negcios futuros dependem da reputao que criada tanto por clientes satisfeitos como por clientes insatisfeitos ao conversarem com amigos e colegas; e ns sabemos que contamos nossas experincias boas. Clientes insatisfeitos podem, portanto, causar danos imensurveis a um negcio.
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6 O MARKETING DO SERVIO AOS CLIENTES

Como mostrou o modelo da estratgia de servios, os clientes esto constantemente medindo o servio real ou o servio percebido de acordo com a imagem que voc est projetando e as promessas que est fazendo. Eles tambm falam sobre suas experincias com outros clientes potenciais e criam suas expectativas e preconceitos. Se o servio aos clientes realmente o diferencia dos concorrentes, voc precisa falar sobre isso com eles. Mas, se voc no conseguir satisfazer s expectativas que criou deliberadamente no cliente, ter sido o autor de seu prprio fracasso. A publicidade eleva as expectativas do cliente a um certo nvel. Se o produto ou servio corresponder a essas expectativas, a posio no mercado fortalecida, mas, ao mesmo tempo, os clientes esperaro um servio melhor na prxima vez em que o procurarem. Se os servios no corresponderem s expectativas, os clientes ficaro insatisfeitos, principalmente se uma campanha publicitria lhes houver prometido algo melhor. O estado de nimo dos funcionrios prejudicado e o desempenho econmico declina. Antes de converter um programa interno de melhoria dos servios em uma campanha promocional externa, deve haver sinais evidentes de sucesso percebidos pelos funcionrios e pelos clientes e confirmados por pesquisas. As campanhas interna e externa podem, ento, funcionar harmoniosamente lado a lado. Pode haver trs alvos externos diferentes para esse trabalho promocional, dependendo de sua declarao de misso. Os clientes sero o alvo principal, mas fornecedores e a comunidade em geral tambm podem ser importantes. Voc pode comear agora a explicar para seus fornecedores quais suas exigncias como cliente, algo que voc no poderia fazer at que sua prpria casa tivesse sido colocada em ordem. A definio de especificaes claras, datas de entrega, suporte tcnico etc. possibilita que voc inclua em contratos as penalidade cabveis em casos de recebimento dos servios. Pode haver um trabalho til de Relaes Pblicas em um programa de qualidade ou de servios que beneficiar no s os clientes, mas comunidades em geral, por meio de uma maior preocupao com a segurana ou o meio ambiente, por exemplo. Alm disso, os funcionrios que estiverem melhor treinados e mais preocupados com a qualidade procuraro uma melhor qualidade de vida dentro de sua comunidade e utilizaro suas novas habilidades para fazer com que isso ocorra. Uma revoluo de qualidade pode ter um longo alcance. Embora os benefcios possam parecer bvios, os funcionrios frequentemente precisam ser convencidos de que a campanha promocional no uma jogada premeditada da administrao para faz-los trabalhar mais. Os funcionrios precisam ter uma razo para se comprometerem com o que est sendo dito para o mundo exterior. Se eles sentirem que no podem corresponder s expectativas que esto sendo criadas, seu estado de nimo ser afetado. Uma maneira de obter o comprometimento dos funcionrios convid-los a participar das atividades promocionais, projeto e execuo. Por exemplo: Coloc-los nas propagandas. Fazer com que eles contatem diretamente os clientes a respeito da qualidade dos servios.
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Assegurar que os clientes fiquem sabendo o nome (ou nomes) dos funcionrios que os servem (por exemplo, Seu quarto foi arrumado hoje por...). Pedir aos funcionrios que expliquem aos clientes as mudanas realizadas nos nveis de servio e a razo dessas mudanas. Manter os funcionrios bem informados sobre as atividades promocionais.
H tambm vrias maneiras de fazer os clientes notarem a diferena, alm de informar a eles por meio de publicidade e mensagens promocionais: Lanar-lhes um desafio para que experimentem seus servios. Fazer com que participem da campanha publicitria. Conseguir que a clientela divulgue seu negcio boca a boca (pressupondo que voc os tenha convencido quanto s mudanas). Procurar a participao dos clientes nos acordos quanto aos padres de servios que voc pretende oferecer. Trazer clientes para seus grupos de resoluo de problemas, pelos menos eles sabero que voc reconhece seus pontos fracos e est tentando corrigi-los. Convid-los seletivamente para seus eventos de treinamento como colaboradores ou participantes.
a diferena perceptvel que importa. Voc deve ter certeza de que ela real e estvel antes de comunic-la. E jamais deve tornar-se complacente. Uma vantagem competitiva obtida por meio da melhoria dos servios costuma ser igualada pela concorrncia de forma bastante rpida, portanto, use a monitorao de seus clientes e concorrentes para buscar novas maneiras de ampliar sua liderana. Talvez voc possa at usar suas atividades de monitorao como uma ferramenta de marketing para demonstrar segurana e ateno aos detalhes. consideravelmente mais caro gerar novos negcios do que manter um cliente fiel e constante. Porm, poucas empresas investem muito esforo de vendas nos clientes atuais e as metas de vendas com frequncia referem-se explicitamente a novos clientes. Os clientes geralmente sentem que o interesse neles desaparece assim que uma venda concretizada. Se os funcionrios de vendas ou de assistncia tcnica no oferecem um servio acessvel de consultas e resoluo de problemas que seja percebido como tal pelos clientes, ento o servio ao cliente no est sendo maximizado como uma ferramenta de marketing. Como os clientes esto dispostos a sair atrs dos fornecedores com os quais se sintam bem ao fazer negcios, o servio aos clientes proporciona uma oportunidade real de criar fidelidade. Algumas tticas bvias para gerar uma maior sensao de parceria com os clientes so: Agradecer aos clientes por negociar com voc, no apenas no momento da venda, mas tambm posteriormente, como um lembrete de seu contnuo interesse por eles; envie um carto pedindo comentrios sobre seu produto e o servio recebido; sempre agradea aos clientes por qualquer indicao. Mantenha os clientes informados sobre os desenvolvimentos de seus produtos ou servios, prmios ou elogios recebidos; faa com que eles saibam por que voc uma melhor escolha do que seus concorrentes.
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Atendente
Participe da instruo dos clientes; d ideias para que eles possam melhorar seus prprios negcios, no necessariamente restritas ao uso de seu produto. Mantenha listas atualizadas de seus clientes sempre que for possvel. Mesmo a lojinha de esquina pode manter uma lista de seus fregueses regulares, seus hbitos de compras, produtos favoritos, datas mais frequentes das visitas. Isso permite que voc prepare pequenos gestos de cortesia, como um lembrete quanto a alguma compra ou quanto a uma garantia que esteja prestes a terminar. Pea a opinio de seus clientes quanto maneira como voc opera, ideias para melhorar seus servios, mudanas que voc pretenda fazer. Faa com que seus clientes sintam-se importantes e participantes de seu negcio, afinal, voc no pode existir sem eles.
A maneira mais simples de fazer o marketing de seus servios ao cliente por meio dos prprios clientes. Eles comentaro suas boas e ms experincias. Quanto mais voc puder fazer para acrescentar valor aos produtos e servios que oferece, por meio das ideias esboadas acima, mais os clientes voltaro e mais recomendaes faro a seu respeito para colegas e amigos.
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Atendimento ao Cliente
7 LIDANDO COM AS RECLAMAES DOS CLIENTES

Sua estratgia de servios depara-se com um verdadeiro teste na maneira como voc lida com as reclamaes dos clientes. Como dissemos, a maioria dos insatisfeitos com seus servios no reclama, eles podem engolir a insatisfao e apenas resmungar com os amigos, podem decidir procurar os servios necessrios em algum outro lugar. As reclamaes, portanto, proporcionam muitas oportunidades de: identificar os pontos fracos; corrigir os problemas; recuperar um cliente; incentivar a fidelidade.
Voc tem de convencer a todos na organizao de que recebe de boa vontade, e at mesmo procura induzir comentrios e reclamaes de clientes; voc lida com eles de forma coerente e profissional. Escutar regularmente o que os clientes tm a dizer, deve tornar-se uma parte natural de sua estratgia, visto que as reclamaes constituem a parte no solicitada do processo de ouvi-los. Se uma organizao no se colocar na defensiva em relao s queixas e, em vez disso, procurar ver cada uma delas como uma oportunidade de aprendizagem, ela poder recuperar clientes e obter uma fidelidade de longa durao. Por exemplo, se uma companhia area perde sua mala, isso cria vrios problemas para voc. Se o fizerem preencher pilhas de formulrios, no lhe oferecerem informaes sobre o progresso da situao e, por fim, solicitarem o seu retorno ao aeroporto para pegar a mala, voc no ficar nem um pouco bem impressionado com os servios recebidos. Porm, consideremos a abordagem voltada para o cliente: Funcionrios prestativos anotando apenas os detalhes necessrios. Um telefonema para seu hotel, a fim de mant-lo informado quando ao progresso da situao. Sua mala entregue pessoalmente por um funcionrio uniformizado exatamente no horrio prometido. Uma carta de desculpas aguardando-o em casa quando voc retornar da viagem. A empresa no receber reclamaes de um cliente que tenha sido tratado dessa maneira. Na verdade, voc pode at receber uma carta de agradecimento e contar com um cliente para toda a vida. A pesquisa da British Airways mostrou a importncia de salvar situaes, lidar com atrasos, distraes, superlotao, derramamento de comida etc. de uma maneira discreta, sincera e profissional, face a face. Porm, quando chegam reclamaes, sua organizao est preparada para responder e aprender com elas? Onde as reclamaes so recebidas? Espera-se que todos os gerentes as respondam ou existe um departamento central? De que forma elas so registradas ou processadas? Existem diretrizes claras quanto s principais reas de reclamaes?
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Existe uma poltica de compensao, substituio, nveis de autoridade etc? Existe algum sistema para se lidar com as reclamaes, seja quem for que as receba? Por exemplo: Notificao de recebimento da reclamao dentro de um perodo de 48 horas. Envio de requisio de investigao para o gerente responsvel dentro de sete dias. Resposta adequada ao cliente dentro de 14 dias aps o recebimento. Cada reclamao analisada quanto a vrios aspectos e registrada em um departamento central. Anlise mensal de nmeros e tipos de reclamaes, com ampla divulgao. Transmisso dos resultados da investigao para outras partes da organizao que possam aprender com eles. Reviso automtica de diretrizes nos pontos em que a investigao demonstra que a reclamao se originou de um processo ou procedimento que no voltado para o cliente.
A anlise mensal deve ser amplamente divulgada para os gerentes de servios e comunicada para os funcionrios da linha de frente. So eles que devem corrigir os pontos que deram motivo s reclamaes e fazer as coisas de forma diferentes no futuro. O estilo das cartas precisa ser pensado, fcil tornar-se paternalista, insinuar que o cliente o culpado ou enviar uma carta-resposta padro feita em um processador de textos. Ser voltado para o cliente significa eliminar pargrafos padres e responder todas as cartas de uma maneira pessoal. Certamente h aspectos legais a serem considerados, mas isso no deve tornar-se uma desculpa para no responder reclamao na carta, o que resultaria apenas em uma carta ainda mais furiosa por parte do cliente. Se uma reclamao for tratada da maneira correta, talvez nem haja necessidade de compensao, mesmo que tenha sido originalmente exigida. Uma carta escrita de forma sensvel poderia oferecer, em vez da compensao, um desconto em compras futuras, o que, pelo menos, retm o cliente. Uma resposta mal formulada contendo tal oferta poderia, por outro lado, causar um descontentamento ainda maior. Nas questes em que pedidos de compensao so esperados e tero de ser atendidos, as diretrizes de ao devem estar claramente definidas. Elas no devem, porm, criar restries que impeam gerentes e funcionrios de usarem o bom sendo ou correr riscos, se necessrios para tentar manter um cliente. Tudo isso mais fcil de ser feito se houver um departamento especfico para administrar as reclamaes dos clientes. Tal unidade tambm pode lidar com as visitas e telefonemas de clientes e procurar ativamente as reaes deles, por exemplo: telefonando-lhes aps uma estada em um hotel, ou aps a utilizao de um servio de aluguel de carros, para perguntar se ficaram satisfeitos. Um departamento central, porm, pode ser percebido pelos gerentes de linha que lidam diretamente com os clientes como uma forma de tirar a responsabilidade e o interesse deles. Isso no precisa ser assim. Eles estaro participando do processo de investigao; podem ser as pessoas mais indicadas para proporcionar acompanhamento ao cliente depois que a reclamaes apresentando planos de ao claros para as reas destacadas.
Uma outra maneira de utilizar as reclamaes para conscientizao quanto ao cliente fazer uso de seu contedo:
aumentar
Em programas de treinamento de funcionrios relativos s relaes mais difceis com os clientes. Na forma de uma coluna permanente no jornal dos funcionrios. Por meio de sesses abertas para abertura da correspondncia em reunies administrativas e de funcionrios (tomando o cuidado de no perder as cartas no processo, claro). A abertura e a leitura das cartas de reclamao do dia em um grupo podem ser um alerta til contra a indiferena.
As reclamaes no devem ser evitadas muito provvel que haja clientes insatisfeitos com alguns aspectos de seus servios e voc precisa saber o que eles esto pensando. Qualquer cliente que se d ao trabalho de escrever sua opinio merece uma resposta sria de sua parte. Utilizando o modelo de estratgia de servios, voc pode decidir se a falha est: na m qualidade do produto; em um sistema de entregas que no esteja voltado para o cliente; em um problema de atitude dos funcionrios; em uma projeo de imagem que esteja criando uma expectativa muito alta.
Na verdade, as reclamaes dos clientes podem ser usadas como parte integrante da atividade participativa de seus funcionrios. Elas proporcionam um suprimento constante de questes que precisam ser examinadas e corrigidas. Algumas das reclamaes podem ser improcedentes clientes querendo alguma coisa a troco de nada, pessoas que sempre reclamam. Mas melhor aceitar o abuso ocasional de seu sistema do que suspeitar que todas as reclamaes estejam tentando lesar voc. A Marks & Spencer dispe de uma poltica de troca de produtos sem discusso. Obviamente, eles, s vezes, tm de trocar mercadorias que esto velhas e no defeituosas, mas o custo disso deve ser significativamente superado pelo benefcio competitivo proporcionado por essa poltica. Aps ter uma organizao que se sinta vontade para lidar com as reclamaes, voc pode comear a buscar ativamente comentrios dos clientes Fichas para comentrios so encontradas com frequncia em hotis. Outras abordagens mais imaginativas poderiam ser: Apresentar sua declarao de compromissos com o cliente e pedir comentrios sobre os itens em que voc no estiver oferecendo o que se props. Instituir grupos de discusso informal com seus clientes e estar preparado para ouvir, e no reagir defensivamente; pea a ajuda deles para melhorar seus servios. Oferea um incentivo para o comparecimento, se julgar apropriado. Pedir aos funcionrios que conversem com um nmero especfico de clientes por perodo para determinar quais aspectos de seus servios poderiam ser melhorados; use seus funcionrios para avaliar e instalada pela BA no aeroporto de Heathrow. ?
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7.1 O SISTEMA DE RECLAMAES Como mencionamos anteriormente, todas as reclamaes devem ser estudadas sistematicamente. Um sistema possvel esboado abaixo, seguindo de algumas orientaes para seu uso.
Quem a recebeu. Como ela foi recebida (telefone, carta, diretamente). Natureza da reclamao (descrio completa). Data/hora da reclamao (para que voc possa obedecer aos seus padres declarados de desempenho). Qualquer ao paliativa intermediria requerida.
1. Informe ao cliente que voc est tratando da reclamao, o tempo de resoluo provvel e qualquer ao imediata que tenha sido tomada. 2. Se voc no for a pessoa que pode resolver o problema, envie uma cpia dos detalhes para a pessoa responsvel. ( Se alguma ao intermediria tiver sido necessria, voc provavelmente j deve ter conversado com essa pessoa.) 3. Tome nota de qualquer ao que tenha sido tomada na poca da reclamao para tentar resolver o problema. 4. Uma vez resolvido o problema, complete as anotaes sobre as atitudes tomadas. 5. Escreva / converse com o cliente para informar qual atitude foi tomada. Para resolver o problema Para resolver causas subjacentes ao problema Para providenciar compensao.
6. Envie pessoa que recebeu a reclamao uma cpia da ficha mostrando a atitude tomada e, quando apropriado, uma cpia da carta enviada ao cliente. 7. Assegure-se que a reclamao tenha sido analisada e registrada no sistema central de dados. Por menor que seja a organizao, vale a pena manter um registro das reclamaes para que as tendncias possam ser identificadas. As reclamaes podem ser recebidas por vrias pessoas e departamentos da organizao. Muitos podem precisar de orientaes quanto ao estilo de resposta a reclamaes e quanto compreenso da necessidade de uma abordagem sistemtica. Algumas dicas teis so: 1. Se o cliente for falar diretamente com voc: Oua com ateno. No interrompa e no discuta. Obtenha os fatos.
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Aja assertivamente e no de forma agressiva ou submissa. No receba a critica como algo pessoal.
2. Com base nos fatos: Decida se voc pode tomar alguma atitude ou se precisa encaminhar a reclamao. Entre em um acordo com o cliente quanto atitude ou avise-o de sua inteno e razes para encaminhar a reclamao outra pessoa. D informaes claras sobre o tempo previsto para resoluo do problema.
3. Mantenha o cliente informado todo o tempo sobre o progresso da situao. 4. Implemente a ao, mas assegura-se sempre de que acontea o que voc espera. 5. Confirme o resultado com o cliente; utilize a oportunidade para tentar consertar a relao comercial para o futuro. 6. Tome qualquer atitude necessria para evitar que o problema torne a ocorrer, incluindo informaes a todos os que precisarem de explicao clara do problema e da soluo oferecida para remover a causa. 7. Lembre-se de que uma reclamao uma oportunidade e uma segunda chance no oferecida pela maioria dos clientes insatisfeitos. As reclamaes so uma fonte constante de ideias para melhorar os servios aos clientes.
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REFERNCIAS
CASSARRO, Antnio Carlos. Atender vender: tcnicas de atendimento e vendas. So Paulo: Pioneira, 1994. 117p. SENAI.DR.PR. O atendimento como diferencial estratgico. Curitiba:
SENAI.PR/DET, 2001. 45 p. il.
WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfao do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. So Paulo: Makron Books, 1991. 186p.
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FOLHA DE CRDITOS
SENAI-SE Equipe Pedaggica SENAI CETAF-AJU Centro de Educao e Tecnologia Albano Franco - Aracaju
Compilao / Digitao CETAF-AJU Ilka Maria Escaliante Bianchini SENAI CETAF - AJU Centro de Educao e Tecnologia Albano Franco - Aracaju
Diagramao Srgio Sena SENAI GEP Gerncia de Educao Profissional
Reviso Ortogrfica Fablia A. Rocha de Carvalho SENAI CETAF - AJU Centro de Educao e Tecnologia Albano Franco - Aracaju
NIT Ncleo de Informao Tecnolgica Normalizao Bibliogrfica Genilda Mendes de Farias SENAI GEP Gerncia de Educao Profissional
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SISTEMA FIES CONSELHO REGIONAL DE SERGIPE Eduardo Prado de Oliveira Presidente

ATENDENTE. Aracaju: SENAI-SE, 2010. 43.il.

1. Atendente. 2. Marketing. I. Ttulo.

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2 APARNCIA FSICA E CONDUTA

2.4 POSTURA PROFISSIONAL

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Crie dilogos para duas situaes:

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O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZO,

MAS VEM EM PRIMEIRO LUGAR

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5 CONHECENDO SEUS CLIENTES

Clientes Potenciais Clientes Satisfeitos

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6 O MARKETING DO SERVIO AOS CLIENTES

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7 LIDANDO COM AS RECLAMAES DOS CLIENTES

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SENAI.PR/DET, 2001. 45 p. il.

Diagramao Srgio Sena SENAI GEP Gerncia de Educao Profissional

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