ATENDENTE

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SISTEMA FIES CONSELHO REGIONAL DE SERGIPE Eduardo Prado de Oliveira Presidente

SUPERINTENDENTE CORPORATIVO Paulo Sérgio de Andrade Bergamini SENAI – DEPARTAMENTO REGIONAL Paulo Sérgio de Andrade Bergamini GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL - GEP Silvia Regina Delmondes Freitas Dantas NÚCLEO RESPONSÁVEL PELA ELABORAÇÃO DE MATERIAL DIDÁTICO Sérgio Sena

FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE SERGIPE SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL DEPARTAMENTO REGIONAL DE SERGIPE

ATENDENTE

2010

Título.SE Qualquer parte desta obra pode ser reproduzida.©2010.SE Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco . 43. desde que citada a fonte SENAI.DR. 2.br . 2001 – Inácio Barbosa 49. Atendente.Centro de Educação e Tecnologia “Albano Franco” – Aracaju Av. 1.SE CETAF– AJU . Marketing.DR.818 SENAI.: 0800-728-0303 E-mail: materialdidatico@se.il. I. Aracaju: SENAI-SE.040-490 – Aracaju – SE Tel.SENAI. Tancredo Neves.Aracaju Este trabalho foi elaborado por uma equipe cujos nomes estão relacionados na folha de crédito Ficha Catalográfica ATENDENTE.senai.8. CDU: 658. 2010.DR.

..........................3 A IMPORTÂNCIA ..... 17 3.2 CUIDADOS A TOMAR ........................................... 18 4 ATENDIMENTO .........4 TÉCNICAS A CONSIDERAR ..... 28 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES ....... 10 2................................. 34 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES ...... 30 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES ........................................ 20 4............................................ 20 4................ 13 3...........................................................1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES.....................1 CONCEITOS .........................................2 ANTECEDENTES ...............3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR .........1 OBJETIVOS ........................................................................................................................................................................................................................................................................................SUMÁRIO 1 RELACIONAMENTO HUMANO ........................................... 20 4............................................................................ 40 REFERÊNCIAS ............... 37 7......................................... 7 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA ....................................................................................................................................................5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO .............................................................7 PROCURE COMPREENDER...... 13 3.......................................4 POSTURA PROFISSIONAL.............................................................................. 20 4.....6 O CLIENTE TEM RAZÃO .... 10 2.................................................................................................................................................... 42 FOLHA DE CRÉDITOS ................................................1 CONCEITOS .. DEPOIS SER COMPREENDIDO........................ 11 2...........................................................3 COMUNICAÇÃO VERBAL .............................................................................................................................. 43 ............................................................. 16 3......2 CONCEITOS E MODALIDADES... 10 2.............................................................................................................6 POR QUE OUVIMOS MAL?................ 13 3.............. 26 4.......................................................................................................................... 28 4.......................................1 CONCEITOS ............................................................................................................4 COMUNICAÇÃO ESCRITA..... 12 3 COMUNICAÇÃO ..........................................................................5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO ......................................................................................................... 7 1..............................2 APLICABILIDADE ................................................................ 13 3........................................................ 7 1...... 21 4...........................................................................................................................................................................................

sempre ocorre. Aqui. Ex. Uma grande característica.: “Aquele fato.. comportamentos etc. Exemplificando: “Está afixada. pura e simplesmente. fazer um decálogo – indicando os 10 cuidados a tomar. Exemplo é o vendedor porta a porta que toca a campanhia e procura se relacionar o melhor possível com a dona-de-casa. portanto. não lhe deram atenção”. cabe aquela regra áurea: “Trate os outros tão bem quanto você gostaria de ser tratado”. estava relacionado a que. Considerando o exposto.1 CONCEITOS Relacionar é reunir e detalhar pessoas. Saber Ouvir Outro ponto básico a considerar nos relacionamentos humanos: Há que darmos tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas próprias. de modo a atender a algum objetivo determinado”. coisas ou fatos. de um objetivo. a nosso juízo. pessoas. qualquer ser humano gosta e necessita que se interesse por ele e por seus possíveis problemas. e a outra de obter o numerário necessário e suficiente para recuperar seu custo de aquisição e de remunerá-la pelo serviço prestado. cada uma das partes procura atender a seus objetivos: uma desejosa de obter a posse de uma dada mercadoria.2 CUIDADOS A TOMAR Não vamos. 1. a relação de aprovados”. Fatores importantes não teriam sido relacionados. por ele cometido. Assim. no quadro de avisos da Faculdade. com um amontoado de qualidades e defeitos (como nós mesmos) e que esta pessoa possui sentimentos e se conduz segundo determinada escala de valores. seus interesses e problemas. A existência de um fim determinado. em outra ocasião. com a finalidade de vender-lhe seu produto. de qualquer SENAI – Departamento Regional de Sergipe 7 . também. em uma relação comercial. vejamos alguns cuidados a tomar: Respeito Humano Considerar que está se relacionando com um outro ser humano. Demonstrar Interesse Por mais diferente que a outra pessoa seja de nós. Cremos que em qualquer que fosse a relação por nós produzida:   Jamais teríamos considerado todos os fatores. a indicação de cada calouro aprovado. Portanto temos a relação. podemos entender que: “O relacionamento humano seja o contato e a troca de experiências entre pessoas. pode ser entendido como confrontar e analisar fatos.Atendente 1 RELACIONAMENTO HUMANO 1. Relacionar. Embora sob tais limitantes.

a outra pessoa colocará esta nova imagem – negativa para um adequado relacionamento. pois seu bebê passou mal à noite. Há um ditado popular que afirmar que “A primeira imagem é a que conta” e há grande verdade nisso. Mas. pessoalmente. alegre. mas podem e devem ser atendidas por você. Rita é a nossa atendente/vendedora. esta será a imagem que cada um fará do outro. Euzébio. no máximo que lhe seja possível. e analise. qualquer que seja. descortês. no futuro. a cena a seguir. Se o primeiro contato for cordial. Caso Prático: Relacionamento Humano Objetivos    Consolidar o quanto foi transmitido até o momento Possibilitar a discussão em grupo Orientar quanto a providências a tomar para aprimorar as habilidades de relacionamento humano. Instruções    Leia. de saber ouvir com atenção e respeito. ofensivo. em seu lugar. mal educado. Gostaria de ver algumas camisetas. expansivo. Solicitamos a você que interrompa. estude atentamente o caso prático sobre relacionamento humano. com febre. ainda haverá uma enormidade de aspectos que desconheceremos. Eis a cena: Ana (entrando na loja e dirigindo-se à Rita): _ “Bom dia. Note que as instruções referem-se ao trabalho em equipe. mesmo isso sucedendo. Não ser o “Dono da Verdade” Por mais que soubermos e estudarmos sobre um dado assunto. no ramo de confecção. Rita acha-se muito deprimida. e sua mãe não havia dado quaisquer notícias sobre o estado do seu filho. seu estudo. se tivermos 200 anos. como poderemos ter a ousadia de pensar ser nossa a posse da verdade? Que apenas nós temos competência e somos capazes? Não ser agressivo. passarmos a adotar um comportamento hostil. o supervisor e Ana. Indique um dos participantes como coordenador dos trabalhos e seu relator.Atendente pessoa de sucesso é sua capacidade de ouvir. sem dúvida que aquela imagem que havíamos construído será destruída e. a cliente. Você poderia mostrar o que tem?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 8 . Trata-se de um dia típico no trabalho de uma loja de varejo. Procure desenvolvê-lo pessoalmente ou em equipe. Discuta os pontos onde poderia/deveria haver mudanças de procedimentos. Ora. grosseiro. com atenção. neste ponto. se.

com vários tipos de golas”. Apenas não gostaria com mangas compridas. ‘ seu ’ Euzébio. nada compra e mal me agradece. Logo cedo me aparece um cliente que não sabe o que quer. Retira dois modelos de cada tipo. Faz-me abrir um montão de malhas. já demonstrando impaciência e má vontade). modelos cavados não me caem bem. vê a textura da malha. Rita _ “Pois não” (e vai até a prateleira. que ela mal examinou as malhas e foi-se embora?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 9 . Haja paciência. com manga comprida. só se você me deixar vê-los. Ana _ “Você pode abri-los para que eu possa ver melhor?” Rita _ “Pois não” (e abre. meia manga ou cavados. Euzébio _ “Por que será. Ana _ “Não sei.” _ “A senhora prefere modelos lisos ou estampados?”. Mostre-me alguns modelos lisos ou estampados?”.“Veja o senhor. a contragosto.Atendente Rita _ “A senhora tem ideia do tipo que deseja? Nós temos modelos mais curtos ou mais compridos. os modelos). Rita. Rita _ (dirigindo-se ao Euzébio): . Ana _ “Eu estou indecisa. Logo pela manhã me aparece uma cliente como esta. outros estampados”. Agradece e sai da loja”. Ana _ “Examina. Você pode me ajudar?” Rita _ (pensando consigo mesma): “Puxa. Por outro lado. “Eis aqui estes modelos: dois lisos.

1 CONCEITOS Vejamos. A primeira regra áurea para o sucesso talvez seja: DEVEMOS GOSTAR DE NÓS MESMOS. podemos concluir que cada um de nós é um excelente artista – melhor do que os que presenciamos nas novelas e nos filmes. “Físico” – Corpóreo. se estamos mal vestidos. “Aparência” – Aspecto. conjunto de qualidades exteriores e materiais do homem. vendedor. maldoso. comportamento. E se essa pessoa for nosso companheiro de trabalho? SENAI – Departamento Regional de Sergipe 10 . mas limpa e passada. o que os dicionários nos informam sobre estes termos. ao mesmo tempo: Veja bem: cada um de nós é/foi ou será:     Filho. que exijam muito dinheiro. lembrar que cada um de nós tem uma “personalidade” – um conjunto de características e de conduta que nos identifica. aluno. Mas. aquilo que parece. não estamos falando para se vestir luxuosamente e usar apetrechos caros. E a conduta? Cremos que ninguém se alegra. Devemos. Nós desempenhamos vários papéis. ainda. falso. em vários enredos. Cremos importante. 2. fantasioso por demasia. Pai (mãe). de ter um parente ou amigo constantemente bêbado. Aqueles desempenham apenas um personagem e atuam na mesma estória. no enredo da família original. no papel da família atual. em vários palcos. dispendiosos. portanto. DEVEMOS NOS AMAR. gozador eterno. para que um artista assumisse determinada personagem”. O que dizer então de uma recepcionista. cliente etc.2 APLICABILIDADE Analisando detidamente os conceitos acima. é sempre bom lembrar que “personalidade” vem do latim persona que quer dizer: “máscara. Patrão. causa boa impressão. mas não é realidade. empregado. nos amar. inclusive o de “personalidade”. barba por fazer. Esposo. aquilo que se mostra à primeira vista. banho por tomar etc. material. Não. fica satisfeito. de um vendedor. professor. artefato que se usava nos teatros. de um atendente que não cuide de sua aparência física? Note bem.Atendente 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA 2. num enredo. sempre cuidar de nossa aparência física – mesmo quando em casa. de início. ou de férias. cabelo por arrumar. que nos torna diferentes dos demais. Como poderemos gostar de nós mesmos. Lembre-se que uma roupa velha. “Conduta” – Procedimento moral (bom ou mal).

prosseguir. na profissão certa e no momento mais adequado para o seu sucesso. é importante para avisar nossa presença. paciente e perseverantemente. compradores.Atendente Como nos sentiremos frente a ela? E. em dose menor que a recomendada. O asseio. O bom profissional cuida de sua aparência e sabe da importância que ela assume frente ao público com que interage. Há que. adequadas a cada situação. quando alguém com quem queiramos falar esteja conversando com outras pessoas. nossos clientes? Cremos que todos concordarão como é importante cuidarmos de desenvolver condutas boas. pode causar grandes problemas. até mesmo a morte. (4) A amabilidade – todos sabem o que seja. como se sentirão nossos fregueses. b) O aceno de cabeça. devem sempre considerar: (1) A aparência diz muito sobre uma pessoa. está certo. Há um ditado popular que afirma: “a primeira imagem é a que conta” e. recepcionistas etc. Qualquer que seja a forma de cumprimento a adotar. daqueles de “esmagar os dedos”. que pode ser um aceno de cabeça. (2) A paciência – é uma das principais armas para atingirmos qualquer objetivo. Eis algumas demonstrações comuns de amabilidade. há que se saber dosá-la. eis alguns pontos que os vendedores. que está na empresa certa. torna-se excelente adubo para êxitos posteriores. principalmente. que é capaz. Há que saber esperar para agir com eficácia. principalmente. um sorriso cordial e o ar de segurança constituem o melhor cartão de visitas. sempre que aliada à perseverança. sem dúvida. Acredite que pode. na empresa em que trabalha.3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR Resumindo. a) Cumprimento. só será aceitável se ambas as pessoas tiverem grande amizade e intimidade. e por aí afora. a correção do traje. um conjunto de palavras ou um aperto de mãos. Por exemplo: um aperto de mãos muito forte. se a dose for muito maior que a indicada. Muitas vezes não temos sucesso no primeiro atendimento ou na primeira tentativa de vendas. um sorriso. mas nem todos têm consciência da dose certa a ser aplicada a cada momento. nos clientes de nossa firma e. não é verdade? 2. na equipe com a qual interage. Um insucesso. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 11 . muitas vezes. confiança no produto ou serviço que comercializa. O sorriso exagerado poderá denotar falsidade. não surte efeito e. atendentes. em si mesmo. Cada momento e pessoa com a qual nos relacionamos deverá dar ensejo ao emprego de uma destas formas de cumprimento ou conjunto delas. Para sua atitude realmente ser uma revolução em se tratando de atendimento é necessário dar um chute no balde. Há que se usar o bom senso para determinar qual a mais apropriada a cada caso e momento.. (3) A fé consciente – fé. por exemplo. É conveniente lembrar que o remédio certo.

Antecipe-se aos pedidos. Entregue o que você Prometeu – e mais uma dica: prometa menos do que você sabe que poderá entregar com esforço extra. Goste daquilo que você faz.4 POSTURA PROFISSIONAL Primeiro Comportamento a Abandonar Não Posso: Se a primeira reação de um atendente é de dizer que o pedido que você acaba de fazer é impossível de ser realizado. Ofereça ajuda espontaneamente.mas o atendente está com um problema a longo prazo. a empresa está com um problema imediato . porque acha que não conseguirá entendê-los. Apresente soluções ou peça ajuda para achar soluções. Melhore a sua Autoconfiança: muita gente não entende bem o seu cliente. A atitude correta é pedir um instante. Segundo Comportamento a Abandonar É a ideia do sofrimento – trabalho e bom humor devem andar juntos. Atitude de que o cliente é quem precisa de você.Atendente 2. dizer que vai verificar o que pode ser feito. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 12 . Crie Situações Ganha – Ganha: ajude o cliente a encontrar uma solução alternativa. Lois Frankel define sete passos para desenvolver uma atitude de “dá para fazer”. Terceiro Comportamento a Abandonar É o do “Eu sou o bom”. enfim “mexer-se”. checar a possibilidade de satisfazer o cliente perguntando a outros funcionários e chefia.

pois: COMUNICAR + AÇÃO = COMUNICAÇÃO É o processo que dá vida a qualquer agrupamento de pessoas e. na sua prática. de modo que possamos nos desincumbir do mesmo. Basicamente. O mesmo ocorre com o receptor. de nossa comunicação. mas. em sua mais simples figuração. com sucesso. Discutir aspectos a considerar.Atendente 3 COMUNICAÇÃO 3. de uma para várias pessoas ou ainda de várias para várias pessoas.2 CONCEITOS E MODALIDADES Comunicação é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 13 . No caso simples – de uma pessoa para outra pessoa – voltemos à ideia acima: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Conforme mencionamos. mas não é. talvez se constitua na mais difícil tarefa com que se defronta o homem.1 OBJETIVOS Neste capítulo. ou verbal. Escrita 3. Vejamos:   O emissor A faz um auto julgamento de si mesmo. é um processo bastante simples. no processo de comunicação. Expor a importância da adoção de procedimentos corretos. pretendemos atingir os seguintes objetivos:    Conceituar o que seja comunicação e discutir as várias modalidades. envolve três elementos: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Teoricamente. parece um processo bastante simples e fácil.3 COMUNICAÇÃO VERBAL A comunicação verbal poderá ser de uma pessoa para outra. tem sua escala de valores. portanto. B. existem duas modalidades de comunicação:   Falada. facilitadores de nosso relacionamento com os demais. 3.

criou problemas. a) Filtros ou Barreiras Muitos aspectos podem funcionar como comunicação verbal. Roupas que usam. muitas vezes será possível a comunicação. pelo entusiasmo. de uma determinada frase. Outras vezes. Mensagem – é (são) aquela(s) informação (çôes) que queremos transmitir. insufladas pelo ar que vem dos pulmões. Mas estes exemplos são exceções e ocorrem por um lapso de tempo determinado. Foi uma entoação diferente dada à pronúncia da palavra. sem emissão de sons. que A venha a fazer de B coincidirá com aquele que B faz de si mesmo e o juízo que B venha fazer de A. com muitas variáveis e. quando temos duas pessoas que realmente se amam: podem permanecer juntas. tipo de penteado. fará o mesmo em relação a A. irá fazendo um juízo. tais como amor e respeito. Pronúncia – é o ato de falar. Esta. por exemplo. A como é natural. Receptor – é a pessoa que recebe a mensagem. Ela poderá ser verbal ou escrita. estamos frente a um processo complexo.) pela colocação. às vezes sérios com outras pessoas (chefes. devemos considerar os aspectos da própria mensagem. o julgamento. Não necessariamente. e quão difícil e demorada poderá ter sido a reparação dessa falha de comunicação. a quem a mensagem é destinada. poderá não representar a opinião de A sobre si mesmo. Quando ocorrem emoções elevadas. de criar – utilizando a boca. um julgamento sobre a pessoa B. normalmente curto. Perfumes e. nem foi uma palavra. ainda. estarem se comunicando. alguma vez na vida. a língua o nariz e as cordas vocais. estarem em sintonia. Aspectos da mensagem. Avaliação antecipada da reação. Sem dúvida. mas apenas uma palavra. Vamos sintetizar alguns conceitos? Ei-los:      Comunicação – é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. principalmente. impedidores de uma boa SENAI – Departamento Regional de Sergipe 14 . O respeito faz comunicação. Muitas vezes. aquele que fala. Ora. Emissor – é a pessoa que transmite a mensagem. Eis alguns:    Avaliação pessoal. cônjuges etc. sem falar e. O mesmo pode ocorrer quando um discípulo se encontra frente a um mestre. nem foi toda a uma frase. a maioria de nós.Atendente   Na interação A e B. por sua vez. As pessoas não se comunicam apenas por sons que permitem a comunicação. mesmo assim. o juízo. É o que ocorre. subordinados. Comunicam-se também por:     Gestos e postura do corpo. por largo período. ao longo de uma conversa. além disso. Entonação e emoção que colocam nas palavras que pronunciam. sons vocálicos.

Nossa capacidade de ouvir e processar o que ouvimos é de cerca SENAI – Departamento Regional de Sergipe 15 . Por exemplo: nos casos de algumas comunicações. Assim alguém poderá perguntar a uma pessoa: “Como vai você?” e esta pergunta. quer do orador. No entanto. Eis alguns procedimentos que o ouvinte pode adotar para melhorar sua capacidade de ouvir e entender as comunicações:  O processo de escutar deve ser ativo para assegurar-se de que compreende o que o orador está falando. pois ao avaliarmos a reação de uma mensagem. Você. por deficiência da capacidade de ouvir do receptor. mas. b) Como Escutar Eficazmente Por mais eficiente que seja o emissor. não iriam ocorrer. ela passa a responder a questão com uma série de informações – podendo impacientar e enervar a primeira pessoa. em consequência.Atendente Avaliação Pessoal: São as questões que nós mesmos nos colocamos. o pensamento ou ideia geral. para ele. sim. de modo a poder transmiti-la aos demais? Acredito e/ou compartilho com essas ideias? Avaliação Antecipada da Reação: Talvez seja o mais difícil dos aspectos. deve ser parte ativa na interação. Não se preocupe em decorar cada palavra ou fato mencionado pelo orador. as mais profundas diferenças residem nos diferentes pontos de referência. Podem ocorrer outros tipos de barreiras entre o emissor e o receptor. a comunicação poderá não surtir os resultados esperados. ser apenas uma saudação. é bom resumir para o orador aquilo que você acredita que ele disse. às suas expressões orais. quer do ouvinte. Com frequência. muitas vezes. Exemplificando: tenho certeza de que o receptor irá entender? Eles irão concordar? Minhas ideias serão aceitas? É importante que procuremos avaliar cada um destes aspectos sob ambas as visões: do emissor e do receptor. dentre as quais: as diferenças culturais e o meio ambiente (local onde se processa a comunicação). simultaneamente. uma expressão fácil ou gestos nos indicarão se o orador vive ou não o tema que está expondo. Prestar atenção ao comportamento não verbal do orador e. O que ocorreu? Diferença no entendimento dos objetivos. Para que isso ocorra. automaticamente nos colocamos em posição de enfrentar resistências que. e que poderão afetá-la. Por exemplo: tenho alguma coisa de valia a oferecer ou dizer? Estarei falando com conhecimento de causa ao oferecer minhas sugestões? Realmente desejo compartilhar esta informação? Como esta comunicação poderá influir em minha autoestima? Aspectos da Mensagem: A informação é realmente valiosa? Entendo-a claramente. mas para a outra pessoa pode significar que se quer realmente saber e que se interessa por ela e. no processo de comunicação. podem existir diferenças de entendimento quanto ao objetivo da comunicação. como ouvinte.   O fato é que o processo de comunicação verbal exige muito.

se fosse possível – não é – recomendaríamos que jamais colocássemos algo em papel. Portanto.  3. há que haver total concentração na pessoa e no tema. nos comunicando. nos compromissos a atender e/ou em nosso trabalho. indicamos uma série de procedimentos que poderão contribuir para melhorar o processo de comunicação. Sejamos francos: diremos que não sabemos. tomar a iniciativa de verificar se nossa mensagem está sendo convenientemente compreendida. Cuidar de fazermos respiração profunda. o que falar com as comunicações escritas? Estas têm um agravante a mais: o que comunicarmos ficará registrado e mantido por um espaço de tempo. de modo a facilitar o processo de respiração. Não adotar “cacoetes”. devemos.Atendente de ¼ da capacidade de nosso cérebro de analisar e processar ideias. no sentido de encher os pulmões e. Assim. apenas conseguirão eliminar uma série de problemas. Se arguido sobre algo que não tenhamos pleno conhecimento. Como isso não é possível. Estar continuamente alerta ao ouvinte. o que.4 COMUNICAÇÃO ESCRITA As comunicações verbais não são tão fáceis como parecem. posteriormente. não devemos “enrolar”. palavras que nada comunicam (por exemplo: não é? “né?”. assim. Eis alguns procedimentos que podem contribuir para aprimorarmos nossa maneira de transmitir:       Procurar as palavras mais apropriadas à expressão do que queremos transmitir. Mesmo correndo o risco de “chatear” nosso interlocutor. Se assim procedemos não estaremos. é perfeitamente possível estarmos escutando alguém e. Assim sendo. a nosso ver. estamos pensando em nossa família. para que haja comunicação eficiente e eficaz. muitas vezes devemos parar e perguntar se estamos sendo entendidos e se ele compreendeu o que falamos. c) Como Comunicar com Eficácia Mesmo que estejamos falando para uma única pessoa. “então”). consoante sua natureza. Assim sendo. termos “combustível” de sobra para o que queremos falar. de ambas as partes. mesmo que tenhamos de lhe perguntar. ao mesmo tempo. cada um de nós deverá procurar desenvolver esta capacidade. de fato. que iremos nos inteirar e que. Se isso ocorre com aquele tipo de comunicação. Provocar pausas adequadas nas sentenças. mas que jamais poderão garantir o seu sucesso. gestos repetitivos. com frequência. Colocar emoção e entusiasmo nas palavras. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 16 . produzindo uma resposta que não convença. Podemos causar uma série de problemas. de modo a descobrir algum indício a comprovar que ele realmente está acompanhando e entendendo o que queremos falar. já é válido. se formos ineficientes no processo. responderemos. Existe uma pequena percentagem de pessoas que se expressam de maneira clara e articulada.

seja agressivo. Como expressão. Você está redigindo e há uma pessoa aguardando para levá-la. Mas. receberá o troco em igual moeda e. muitas vezes. Será que não poderíamos esperar mais algum tempo ou será que o tempo já passou?. nem a emitirá mais. Então. na composição da mensagem:  indique a finalidade. objetiva.  formule a mensagem propriamente dita. objetivo. sem dúvida. leia-a cuidadosamente. As duas dimensões – expressão e busca – costumam andar juntas. responde uma reação.  relate fatos passados. respire profundamente e leia-a novamente. sempre que pertinente. sentir ou realizar-me. não possa esperar até o dia seguinte. Neste caso. Não há por que alongar-se em detalhes que em nada contribuam para a clareza do que estiver sendo transmitido. deixe-a sobre a mesa até o dia seguinte. Poderá não ser o momento apropriado à emissão de mensagem. h) Poderá ocorrer de ser super urgente. Lembre-se de uma lei da Física: “A toda ação. Verá que poderão ocorrer alterações profundas na mesma e que. resumindo seus pontos de vista e/ou apresentando suas conclusões. observe: a) Se é realmente necessário fazê-lo. d) Seja sintético. algo que preciso para conhecer. verifique se é oportuno. em qualquer tipo de comunicação. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 17 . passe-a a sua secretária ou à pessoa de sua confiança. 3. Em suma: é melhor perder algum tempo para preparar uma mensagem que surta resultados positivos do que perder muito mais tempo tentando resolver os problemas causados .o que jamais conseguirá. pedindo-lhe que a leia no sentido de verificar se é clara. antecedentes. de abertura para fora. se você agir assim. muito menos sarcástico ou gozador. ao concluí-la. f) Se a mensagem não for urgente. Muitas vezes.  encerre. uma carta. Logo. e) Nunca. os objetivos da mesma. isso não o deixará feliz.5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO Mudanças Na Comunicação Pessoal Na comunicação há uma dimensão de expressão e outra de busca. de força igual e sentido contrário”. g) Caso seja urgente. esteja aberto para receber comentários e atendê-los. que motivaram sua emissão. b) Se for necessário. mas em determinados momentos uma delas prevalece. siga esta sequência. Como busca. procuro encontrar algo que me falta. não haverá necessidade real. c) Quando for necessário e oportuno. estamos certos. algo que tem a ver comigo. instruções ou qualquer modalidade de comunicação escrita.Atendente Quando tiver que emitir um memorando. mostro algo de mim e capto do outro sobre ele e sobre mim.

como também lido com o afeto. há um processo de desvendamento meu e do outro. Vejo-me através do olhar do outro. procuramos o nosso semelhante. verifico e expresso as minhas percepções. geram sequências repetidas. que também está em nós. procuramos o nosso oposto. geram rotinas. Busco apoio. as referências que me orientam e que me dão segurança. Consequentemente. percebe-se que essa função representa considerável dispêndio de energia.6 POR QUE OUVIMOS MAL? Ouvir é um ato consciente e positivo. A rejeição. surge um mau hábito na audição: apreensão. costumamos desenvolver ciclos viciados de comunicação. busco o meu semelhante – pessoas. dentro de uma estrutura formal mental pessoal. Emocionar-se – experimentam toda a sua potencialidade humana. Ampliamos nosso campo de irradiação. a segurança do território conhecido. por nós e pelos que convivem conosco. Se essas emoções são bem gerenciadas. baseados em interações passadas. ser querido. Na comunicação. 120 a 150 palavras por minuto. Pelo hábito. o que tem a ver conosco. fazendo o que podemos de melhor. ideias . Na comunicação. facilitaremos as atividades em todas as dimensões e direções das nossas vidas. de abrir-nos a novas visões. em todos os campos: territórios físicos (cidade.Atendente Pela comunicação não só expresso emoções. amado. Pela comunicação mostro e procuro as marcas. Enquanto uma pessoa normal fala. Ouvir depende da concentração. conhecimento e aceitação. que antecipa os pensamentos antes de ouvi-los dos lábios do interlocutor. joga-nos para fora de nós mesmos numa busca frenética de qualquer compreensão. de interagir. sentimentos. nosso pensamento funciona três ou quatro vezes mais depressa. procuramos o nosso complemento. casa). busco e expresso segurança. as minhas e as dos outros. emocionais (pessoas em quem confio) e intelectuais (ideias que compartilho). da percepção do outro. em média. Na comunicação nos procuramos. 3. Exige força de vontade. a novas ações. Criar algo em comum – ao menos um espaço novo de troca. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 18 . Pela prática da comunicação vamos vivenciando formas mais ricas de expressar-nos.o que tem a ver comigo. porque se parece comigo ou porque expressa aspectos do que eu gostaria de ser. São ciclos viciados porque geram expectativas – antecipações – previsíveis. as experiências que interpretamos e sentimos de maneira semelhante. Quando se começa a ouvir. Já sei o que você vai dizer. tranquilidade. a falta de afeto e de aceitação nos desestrutura. o que nos falta. Na comunicação. do território familiar. Na comunicação. de como ele me devolve a resposta à minha aproximação. um intercâmbio de pessoas que trocam espelhos e nesta troca procuram:     Compreender-se – organizam os dados dispersos. Sensibilizar-se – experimentam múltiplas sensações. em experiências que vão fixando o nosso referencial: as informações chaves que colocamos numa ordem. carinho. visões de mundo. sentimentos. a novas pessoas.

Ouvir ou falar não constitui uma oposição. Nessa hipótese. Interromper constitui violação do principal objetivo da comunicação humana da audição: fazer com que o outro fale. para chegar a uma conclusão totalmente diversa das premissas. as pessoas que estão falando. O primeiro mandamento do ouvinte atento é “Pare de Falar”. As observações são como as pedras preciosas. A lógica do pensamento humano é imprevisível. procurando ensinálo que ele deve ouvir mais e falar menos. quando haverá tempo para esclarecer dúvidas. O efeito é grotesco.Atendente É impossível saber o que alguém vai dizer por inúmeras razões. Há variedade desse mau hábito. seu valor é determinado pela raridade. O homem é um ser sentimental que se deixa possuir e arrastar por meras associações. Fala na medida em que os pensamentos ocorrem. habituamo-nos a interromper. enquanto o interlocutor está falando. A natureza deu a cada homem dois ouvidos e uma língua. a qualquer pretexto. das quais a menos importante é o fato de que. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 19 . Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição. pois é impossível fazer ao mesmo tempo duas coisas que exigem concentração. mas sim uma contradição. a audição é prejudicada. a própria pessoa não sabe o que vai dizer. principalmente quando os dois se convencem de que se farão ouvir elevando o tom de voz. muitas vezes. Hábitos na Audição Como estamos sempre mais propensos a falar do que a ouvir. O mais comum é antecipar o que a pessoa vai dizer. a de planejar mentalmente o que vamos dizer. pois quem fala não ouve.

as quais. até hoje em muitas empresas) as empresas fabricavam o que queriam. 4. acabam descobrindo. Por exemplo: se fosse de 30%. mais do que nunca. Para melhor ou pior – o tempo dirá . atuando em um mesmo segmento que. é o de “qualidade”. restrito às empresas aqui existentes. O mercado era fechado. que preço o cliente está disposto a pagar etc. estipulavam o que vender. a característica de cada coisa. insatisfeitos com os produtos e serviços de uma empresa. As empresas tinham pouca ou nenhuma consideração pelos clientes. ou ficará fora do mercado. buscando saber permanentemente o que o mercado quer. se organizavam em “cartéis” (conjunto de empresas. que ele é o grande e único controle de qualidade que existe. onde ele quer. deixarão de consumi-los e. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 20 . agora. Os preços eram fixados levando em conta a fórmula: PV = custo + Estimativa de inflação + % de lucro E esta estimativa de inflação era sempre considerada a maior. que é modo de ser. tomar em consideração. que ele é a razão de ser e o porquê de a empresa no mercado e do quanto de tempo de vida útil ele terá. converter-se-ão em fonte negativa de informações para a empresa.3 A IMPORTÂNCIA A realidade de hoje.1 CONCEITOS O primeiro e básico conceito diz respeito ao que se deve entender por “atendimento”. mediante a qual o consumidor nacional terá acesso a praticamente todo tipo de produto e/ou serviço existente no mundo e. muitas vezes tardiamente que quem manda é o cliente. ou a empresa se adapta às novas situações e dá ênfase prioritária ao atendimento ao cliente.Atendente 4 ATENDIMENTO 4. em condições econômicas mais favoráveis. Atendimento é ação de atender. cada vez mais. em alguns casos. reunidas. ou seja. aonde. e nada escapa aos seus magníficos saberes. na qualidade e quantidade que bem entendessem e a qualquer custo. partia-se logo para 50% ou mais e quem pagava era o consumidor final.2 ANTECEDENTES Até há pouco tempo. É irreversível a abertura do mercado. de acolher com atenção e cortesia. As empresas que planejam de cima para baixo e chegam às suas conclusões baseadas nos “achismos” de alguns “iluminados” que entendem saberem tudo sobre tudo e o tempo todo. Clientes mal atendidos. criando uma verdadeira reação em cadeia.a situação hoje é bem diferente. infelizmente. Outro conceito importante. em que preços e condições e quais quantidades). os quais não tinham opções: ou compravam seus produtos ou ficavam sem qualquer outro. Nesta conjuntura. em nosso país (e. analisar e definir. como quer. o que é pior. 4. é que a empresa precisa estar voltada para fora.

podemos dizer que tudo o que fizermos no atendimento deve ser encarado frente a duas verdades maiores:   “Faça tudo para que o seu cliente tenha um sorriso nos lábios ao partir”. e cumprimente-o com um sorriso. a opinião do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados (e. não o interrompa. portanto o aparelho tocava e ninguém se dignou a atendê-lo. Quer dizer. correções permanentes e. Com certeza você já ouviu muito a frase: “O cliente sempre tem a razão”. para fazê-lo. Ainda outro dia. Reconheça o cliente imediatamente ao chegar. naquela empresa. claramente. Dois liam jornais e assim permaneceram. atender é prestar um serviço) é a única opinião que vale. sem esgotar o assunto. até com punições (extraídos de um artigo de “O Estado de São Paulo”). Embora este nem sempre seja o caso. Como fazer clientes satisfeitos? Com discursos? Não. o que você pode ou não pode fazer para ajudá-lo. em uma concessionária de automóveis. O atendimento ao público é apenas tão eficiente quanto o cliente sente que é. Ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo melhor. Não permita ser interrompido por um colega de trabalho ou mesmo pelo dono da empresa. servir e atender bem aos seus clientes não faz parte das obrigações das pessoas. Com exemplos.Atendente Ocorre que cliente satisfeito ou é filosofia da empresa ou então é apenas discurso vazio e inconsequente. assisti a um telefone tocando durante longos minutos e ao redor dele estava cerca de seis funcionários da empresa. desejos e necessidades do cliente. Informe. O cliente é sempre o assunto mais importante. “Faça tudo para que seu cliente volte a procurá-lo. e assim continuou. Para que isso seja uma realidade é preciso ter coragem moral. se necessário. Procure fazer algo extra. para que possa reunir    SENAI – Departamento Regional de Sergipe 21 . Algo além de sua “obrigação”. a menos que tenha razões muito importantes. mas não estava o “dono”. a fazer um pacote maior ou fornecer-lhe uma sacola. enquanto escolhe a mercadoria. Por exemplo: proponha-se a guardar seus pacotes.4 TÉCNICAS A CONSIDERAR a) Atendimento Pessoal Cada cabeça um sentença. Logo. enquanto esperava para ser atendido. Eis alguns “princípios” para o bom atendimento:    Organize a sua área de trabalho e cuide de sua aparência pessoal. Faça perguntas para descobrir possíveis problemas. Cada um de nos que se puser a indicar técnicas para os trabalhos de atendimento tenderá a desenvolver uma série enorme de atitudes ou procedimentos e sempre deixará alguma coisa muito importante por mencionar. sob o ponto de vista do cliente. uma limpava calma e placidamente as suas unhas. 4. Dê total atenção ao cliente.

Ao despedir. Se a quantidade de linhas ou de pessoal for pequena. faça-o pessoalmente. Procure sempre chamá-lo pelo nome. posto que o que se faz. bom humor e respeito. sem saber o que está ocorrendo. temos “televendas” e não “telemarketing”. Não deixe tocar mais do que três vezes. agradeça pela oportunidade de servi-lo e coloque você e sua firma sempre à sua disposição. em última análise. o seu “patrão”. os trabalhos de logística de distribuição e as atividades de assistência técnica – os serviços “pósvenda”. tudo isso é marketing. apresente-o e o solicite toda atenção para com ele. retorne a ligação e explique. finalmente. insista com a empresa no sentido de adequá-las ao fluxo de comunicação telefônica. desde a organizar a sua área de trabalho. Ele é a razão de ser da sua empresa. Posteriormente. É bom lembrar que você deve: 1 Atender prontamente ao telefone. informe claramente seu nome e solicite o do cliente. de fato. explique que deseja prestar um bom atendimento. as vendas propriamente ditas. muitos afirmam. Por esta razão. É terrível ficar esperando na linha ouvindo “musiquinha” ou totalmente silencioso. por favor”.Atendente    vários pacotes menores que esteja carregando – mesmo que não os haja comprado em nossa loja. c) Telemarketing Marketing é a matéria que trata da comercialização “Marketing” é comercialização. Lembre-se. 2 Nunca diga: “Um minuto. Ponha um sorriso em sua voz. cumprimente. Caso note que vai demorar. paga o seu salário e possibilita seu desenvolvimento profissional. que o cliente não é um “chato” que vem atrapalhar sua conversa com outro atendente ou qualquer outra pessoa. pois é ele que. mas que de momento está concluindo outro. Use-o frequentemente. Ao apresentar-se. ao desenvolvimento dos produtos para um dado mercado. Identifique-se claramente e solicite o nome do cliente. em grande parte dos casos. faça-o com alegria. quando atender. b) Atendimento Telefônico Tudo ou praticamente tudo que falamos como “princípios” de bom atendimento tem aplicação quando o fazemos via telefone. as atividades de propaganda e publicidade. que tenha a gentileza de esperar um pouco”. diga: “O nome da firma. Ele é. até o agradecimento final pela oportunidade de haver sido útil. Englobam as atividades necessárias à criação de mercados para os nossos produtos. é tão–somente: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 22 . procure se manter informado sobre o assunto. Caso não possa atender e necessitar fazer o cliente esperar. na maioria dos casos. tenha paciência. Se para melhor atendê-lo ou resolver seus problemas for necessário encaminhá-lo a outra pessoa ou seção. mesmo que ele nada tenha comprado.

identificado os pontos passíveis de melhoria Criar e representar a cena. não sabíamos que deveríamos fazer reservas antecipadas. Incentivar a discussão em equipe. representa a nossa empresa (para o cliente) e que os primeiros cinco segundos do contato telefônico são fundamentais. as empresas que assim operam montam uma área de “telemarketing” para a qual recrutam pessoas que tenham facilidades para contatos telefônicos e suprem estas áreas adequando-as com suporte de linhas de comunicação. Caso Prático (1) Atendimento Pessoal Objetivos   Possibilitar análise de eficiência/eficácia de atendimento. O casal (entrando. mas com certa flexibilidade. proporcionando-lhes mais informações sobre o produto/serviço. telex etc. Analisar o caso referido. Os senhores têm reservas?” O marido – “Boa Noite. Restaurante de classe. Instruções    Escolher um componente do grupo para atuar como coordenador e apresentador de trabalhos. Normalmente. este restaurante foi-nos recomendado pelo Raul. O maitre (dirigindo-se ao casal): . 3 Negociar o produto. restaurante com meia atenção). estabelecendo as condições finais de pagamento e recebimento do bem negociado. Nunca devemos esquecer que a pessoa que atende um cliente em potencial. nível internacional. – indicando telefones para contato. 4 “Fechar a venda”. Espero que você goste”. via telefone. manter um sorriso nos lábios e na voz. usar de paciência e muita atenção para podermos assegurar o sucesso nestas atividades – cada vez mais empregadas como meio de atendimento aos clientes e de vendas. ótimo para jantarmos e comemorarmos nosso aniversário de casamento. normalmente em condições pré-estabelecidas. Afirmou que é excelente e. Desculpe-nos. televisão. mesas e demais materiais de trabalho. Os nomes: “telemarketing” ou “televendas” referem-se ao casamento das atividades de marketing ou de vendas como emprego de meios de telecomunicações: telefones. O marido.. fax. Há que se ser cordial.“Boa noite. da maneira que seria adequada. 2 Atender aos interessados via telefone. Ocorre que estamos comemorando aniversário de casamento SENAI – Departamento Regional de Sergipe 23 .Atendente 1 Anunciar um determinado produto/serviço – mediante panfletos. para contato com os interessados. para a esposa. Tudo o que falamos quanto ao atendimento pessoal ou telefônico é fundamental para o sucesso dos trabalhos de marketing. jornal etc. envolvendo o “maitre”. à porta do restaurante – “Meu bem. o garçom e um casal de clientes. a juízo da equipe. portanto.

O maitre (dirigindo-se ao casal) – “Desculpem-nos a interrupção provocada pelo garçom. Moura cancelou a reserva. O marido (dirigindo-se à esposa) – “Vamos embora. o dr. Possibilitar a criatividade. “Bem. deverá existir outro restaurante de igual nível. Preparem uma encenação para o mesmo. pelo seu aniversário. É um prazer poder ajudá-lo. Eduardo (entrando na loja e dirigindo-se à Mariza.. Conforme lhe disse. onde possamos ser melhor atendidos” (e. Uma loja de artigos para presentes. Mariza. Mariza – “Poderia ser. Procurei servi-los o melhor possível. já incorporado as suas alterações. Instruções     Analisem e discutam. meu caro. o caso referido. O maitre – “Lamentamos muito. Identifiquem possíveis necessidades de mudança de procedimento. Gostaria de ver alguns artigos para presentear meu irmão. apenas poderia arrumar-lhes uma mesa longe da orquestra”. mas já temos outros pretendentes àquela mesa. Tem alguma ideia do que pretende dar?” Eduardo – “Bem.” Caso Prático (2): Atendimento Pessoal Objetivos    Dar ensejo à análise de um atendimento. eu gostaria de ver alguma coisa de uso pessoal fora da linha de perfumes”. contando o caso aos demais e coordenando a apresentação da cena. mas será muito difícil podermos atendê-lo sem as reservas. por exemplo. Solicitem a um dos representantes que atue como narrador. conforme os senhores ouviram. detidamente.” O Garçom (interropendo a conversa. temos a mesa 11. algo esportivo. se ocorreram. dirigindo-se ao maitre) – “Se melhor. a recepcionista/vendedora e Eduardo. que nos telefonou há meia hora desistindo da reserva”.” O Maitre (para si mesmo) – “Que pessoal mal educado.Atendente e desejávamos uma mesa bem localizada.” Mariza – “Boa tarde. Seu irmão gosta de praticar esportes?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 24 . Moura. do dr.. dirigindo-se ao maitre): “Passe bem. o cliente. não acham?”. para que pudéssemos melhor apreciar o espetáculo”. no balcão) – “Boa tarde. Motivar a discussão em grupo. meu bem. ou melhor. Ele deveria cuidar de servir melhor as mesas do que se intrometer em tarefas que não são de sua alçada. O máximo que poderemos fazer será arrumar uma mesa bem longe da orquestra.

poder ser útil”. Eduardo – “Sim. recebe um telefonema de um cliente desejoso de saber em que situação está o conserto de seu carro. então. funilaria e pintura. 2 Uma atendente/telefonista de uma grande oficina mecânica.” Mariza – “Que nada. Crie diálogos para duas situações: a) Atendimento mal feito. veja. sem espera e total motivação. Apresentem os resultados a que chegou a equipe e representem cenas. Enfatiza a importância do adequado atendimento telefônico. Temos alguns em pedra semipreciosa muito lindos. para que o atendimento pudesse ser classificado como de boa qualidade... um bom cachimbo e uma lata de fumo da melhor qualidade? Temos vários modelos e marcas.” Mariza – “Muito bem. são muitos bonitos.Atendente Eduardo – “Não realmente ele é mais do tipo intelectual. Indiquem. Crie diálogos para duas situações: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 25 . Que tal estes?” Eduardo – “Encantado. por acaso fuma?” Eduardo –”Sim” Mariza – “Que tal. com espera demorada e falta de interesse. Quer dizer que ele gosta de leitura. conveniada com a maioria da empresas de seguros.” Mariza – “Seu irmão. Instruções   Escolham um representante da equipe para coordenar os trabalhos e apresentar os resultados. é uma alegria para mim. severamente danificado. Você é muito atenciosa. consoante com estes resultados. Atentem para os dois casos preferidos. Mas eu gostaria de algo mais pessoal. Que tal um conjunto de porta-livros. não muito esportivo. (Conduzindo o cliente até a prateleira respectiva)”. como poderia ser entabulado o diálogo. Caso Prático (3): Atendimento Telefônico Objetivos   Possibilitar a discussão e a criatividade em equipe. b) Atendimento adequado. passo a passo. desejosa de obter informações sobre um determinado curso.  1 Uma telefonista/atendente em uma empresa prestadora de serviços de treinamento atende um chamado de um cliente em potencial.

Você Está Ouvindo? Ouvir é a coisa mais importante que você pode fazer para construir e manter relacionamento. a velocidade. porque quem não se conhece fica com o desempenho travado. Tem mesmo de estar equilibrado. Você começa a solucionar o problema. emite sinais sobre o que está sentindo. Neste item estão incluídas as regras de boa educação. para cada caso. o mínimo que se pode dizer é que a sua criatividade fica bloqueada. É comum alguém pensar que estão todos contra ele ou agir de um certo modo. esqueça a Segunda Lei de Newton (“a toda a ação corresponde a uma reação de mesmo valor e sentido contrário”. as frases curtas. leve o assunto para o terreno profissional. “Você tem de estar maduro para quebrar o jogo de agressividade”. por exemplo. insensível e desmotivado. mas continua não sendo bobo. Conhecer a Ti Mesmo Este conselho pode ser velho. b) Atendimento inadequado. os “humm”. há uma premissa básica: a pessoa que o procura é importante sempre. Sintetize. Esqueça a Física Particularmente. pelo medo de parecer ridículo. O atendimento vai ser melhor. a pessoa tem de se conhecer para administrar suas qualidades. diz a psicóloga Adriana Netto Silva. barulhos SENAI – Departamento Regional de Sergipe 26 . as consequências favoráveis/desfavoráveis às respectivas empresas.Atendente a) Atendimento adequado. Mais do que isso. Não basta você se conhecer. Em primeiro lugar.5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO Respeitável Público Respeitar é essencial. tensa. “As pessoas têm muitos medos e fantasias”. Isso implica falar de modo diferente com pessoas diferentes. trabalhar de modo diferente de acordo com a situação ou com a equipe. a forma de sentar (à vontade. Sua respiração. não compre os insultos. simpático. o tom de voz. quanto melhor você conhecer o seu cliente. Mas para ouvir bem. recolhe sugestões. frio. ouça-o e deixe-o extravasar. amigo. Além disso. porque acha que assim vai ser mais aceito. 4. funciona como um banco de dados sobre a clientela e é um suporte para o desenvolvimento de novos produtos. as frases prontas.” Quando você age na defensiva. contida). é preciso conhecer o seu cliente – e gostar dele. Uma Questão de Postura Quando você fala com as pessoas. atencioso.) Isso significa não responder na mesma moeda se o cliente berrar com você. Você estabelece com o cliente a confiança quando o atende ou resolve um problema. Se o cliente for mal educado. o vocabulário.

Não se esqueça de um fato fundamental: a maioria das pessoas que atende mal. com segurança. Para finalizar. O Que Isso Quer Dizer? Ninguém nunca entende nada se não perguntar. tem de estar treinado e buscar atualização constante. e faça à sua empresa o grande favor de esquecer um pouco dela nesse momento. o melhor é trabalhar com verdades. faz isso porque não entende o produto que vende ou serviço que presta. Ponha a camisa dele. despir a sua camisa é tentar entender qual a razão da queixa. Para essa questão existem 47 tipos de comportamentos para você demonstrar que se importa com o cliente. Cada cliente é diferente. O cliente. No dia-a-dia das empresas. de alguém que sabe o que está falando. e a resposta automatizada soa artificial. em vez de usar o velho mecanismo de defesa do tipo “esse cara não entende nada” ou “quem tem razão é a gente”. tem de conhecer a empresa. Ainda com Fé. então. cada situação é diferente. ninguém vai se convencer”. não entende por que isso é assim e aquilo é assado. Bom atendimento é parecido com amizade: não acaba quando você deixa de ver a pessoa. não entende como a empresa funciona. Se corpo vai traí-lo. Treinar. Mais um Esforcinho Bom atendimento não acaba na hora que o cliente desliga o telefone. A fé não costuma falhar. É preciso saber o que pode dar errado. É preciso entender o produto. Treinar. se a pessoa está satisfeita. Para Maria Lumena. Se você falar sem muita convicção. Eu Vou Quando se trata com cliente. quando interrogá-lo.Atendente estranhos (chupar balas. Você precisa ter uma postura questionadora. Fique com o básico: tudo é uma questão de manter um sincero interesse pelo cliente. mas também os seus desvios de uso. comer). verificar se o problema foi resolvido. ou mediocremente. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 27 . se você pode fazer mais alguma coisa por ela. Troque as Camisas É a hora de despir a camisa da empresa. Treinar Você tem que conhecer o produto. Quando isso acontece você fica cada vez mais parecido com uma “gravação”. Quando mais problemas se escamoteiam mais difícil fica o relacionamento. “você tem de acreditar no que está falando. Mas não vai adiantar se não for sincero. do Procon. precisará de respostas precisas. Você precisa ser persistente. você precisa tomar cuidado com duas armadilhas que pegam até os mais experientes e bem intencionados: Automação Metal: Temos que ter uma atenção constante para não cair no piloto automático. Isso significa conseguir enxergar o problema pela ótica do cliente. Você precisa ir a fundo às questões.

Está horrível – você reclama – Não consigo ver nada. se possível – as melhores alternativas para atender às suas necessidades ou solucionar seus problemas. se necessário. . Tente de novo. ao mesmo tempo. Covey Suponha que você tenha um problema na vista. e buscar – em conjunto. e eles me ajudaram muito. ouvi-lo.7 PROCURE COMPREENDER.Está bem. DEPOIS SER COMPREENDIDO Extraído do livro Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes Stephen R. . Positivamente. A sobrevivência e a prosperidade do fornecedor são vitais para a continuidade do fornecimento dos serviços. Mas vejo tudo embaçado.6 O CLIENTE TEM RAZÃO Se por um lado não vale mais a antiga arrogância do “eu sei o que é melhor para o cliente”. no mínimo na mesma medida.Use estes – ele diz: Tenho estes óculos há dez anos. também é verdade que nem sempre o cliente sabe o que é melhor para ele.Estou tentando – você fala. e decida ir ao oculista para resolvê-lo.Atendente Excessiva Boa Vontade: Que nos faz prometer mais do que vamos poder cumprir. . O fornecedor tem limitações que nem sempre podem ser superadas. ele tira os óculos e os entrega a você. sua competência e sua dedicação. . O fornecedor também tem as suas. Trata-se de conhecer os requisitos do cliente. Você os experimenta. Não se trata de ser “bonzinho” e fazer tudo o que o cliente quer (se não nenhum dentista.Qual é o problema com você? Não consegue ter um pensamento positivo? . não enxergo nada. Depois de ouvir rapidamente seu problema. O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 28 . mas os óculos só pioram seu problema. Pode ficar com eles. Texto Adpatado Revista Você Setembro 98 A Empresa é você – David Cohen 4.Mas o que há de errado? pergunta o médico – Para mim estão ótimos. Tenho outro para usar em casa. MAS VEM EM PRIMEIRO LUGAR O cliente tem suas razões. Se você vai inflar as expectativas do cliente. informá-lo ou orientá-lo. conseguiria realizar seu trabalho a contento). por exemplo. certifique-se de inflar. . 4.

Atendente . antes de qualquer coisa. DEPOIS SER COMPREENDIDO.Bem. o que é? . Você é inteligente. . Este princípio é a chave para a comunicação interpessoal eficaz. Pausa. Mas com frequência deixamos de reservar tempo para o diagnóstico. O que a está deixando tão infeliz? . Pode se abrir comigo. não sei. para dizer a verdade. de correr para resolver as coisas através de conselhos.Amigo você é um ingrato . Se eu fosse resumir em uma frase o princípio isolado mais importante que aprendi no campo das relações interpessoais. entenderei.Ah. . – ele reclama. mamãe. . . Sei que é difícil. imagino. não gosta mais de ir à escola? Depois de todos os sacrifícios que fizemos para que você tenha uma boa educação? A instrução é a base para seu futuro.Depois de tudo que fiz por você. já cansei de dizer para você sossegar um pouco. Acho que é uma coisa tão estúpida. Tente com mais empenho. em termos de comunicação? .Pode continuar.Sei lá.Vamos. eu não gosto mais de ir à escola. Você tem de se esforçar na escola. .O quê? – Você retruca incrédula. para tentar compreender verdadeira e profundamente o problema. diga o que sente. . Estou muito interessada em seu bem estar. Ninguém tem muita confiança em quem receita sem fazer um diagnóstico. querida. Querida. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 29 . ninguém se importa tanto com você quanto eu.Claro que não é.Vamos lá. querida. – Como assim. Diga como se sente: Temos uma tendência forte para atropelar os sentimentos das pessoas. Quais as chances de voltar ao mesmo oculista quando precisar novamente de uma consulta? Poucas. diria o seguinte: PROCURE PRIMEIRO COMPREENDER. mas não se esforça. Mas quantas vezes diagnosticamos antes de receitar.

portanto. Se os funcionários e seus familiares forem clientes de seus próprios serviços. Uma das tarefas iniciais de qualquer pesquisa é estabelecer quem são os clientes reais. Antes de executar uma pesquisa de mercado. e talvez mais centralizadas. pode haver mais uma valiosa fonte de dados para ser comparada com os dados dos clientes “reais”. não existem mecanismos para coletar tais dados. invariavelmente. nunca podem oferecer um quadro totalmente acurado.Atendente 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES As necessidades de serviços dos clientes mudam. estes podem não ser simplesmente os consumidores efetivos do produto ou serviço. antes de planejar uma investida estratégica. você precisa ser capaz de fazer uma checagem de tempos em tempos para medir seu progresso e identificar tendências e mudanças que estejam ocorrendo. fazer parte de sua estratégia de serviços. Por exemplo:  Analise suas queixas (e elogios): o que seus clientes estão dizendo de seu desempenho atual? Eles estão dando alguma dica sobre quais são suas verdadeiras expectativas? Existem dados disponíveis em sua área de atuação sobre necessidades dos clientes e desempenho das empresas? Como você avaliaria seu desempenho de acordo com esses dados? Pergunte a seus funcionários quanto eles acham que seus clientes estão satisfeitos. As pesquisas. o agente de viagens. Mas é importante. Os funcionários que são prestadores de serviços precisam saber o que têm autorização de fazer para satisfazer as necessidades dos clientes e. No caso de um passageiro de uma companhia aérea. Tudo depende em grande escala do quanto você julga seu mercado dinâmico. obter um registro das necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto ao nosso desempenho atual. O conhecimento dos verdadeiros tomadores de decisões e de suas necessidades deve. você precisa estabelecer os pontos-chaves na cadeia – as pessoas que mais alteram ou influenciam os padrões de compra: elas são seus principais clientes. do mesmo modo que suas expectativas de como essas necessidades serão satisfeitas. particularmente. é importante avaliar o que você já sabe sobre seus clientes. vale a pena obter uma visão das opiniões e necessidades deles. Subsequentemente. Em uma complexa cadeia de produção. É fácil os gerentes ignorarem o que os funcionários ficam sabendo em seus contatos cotidianos com os clientes e. Se você acha que não conhece o suficiente sobre seus clientes. menos útil é a repetição regular da SENAI – Departamento Regional de Sergipe 30 . Quanto mais dinâmico. focalizar o mercado. a secretária. “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” é uma promessa ousada aos clientes. onde sua empresa é apenas uma das participantes. no futuro. por exemplo. projetada para obter uma vantagem competitiva no mercado. Isso talvez signifique fazer uma pesquisa que você possa repetir a intervalos regulares para comparar os dos encontrados ou o desenvolvimento de uma plataforma para pesquisas progressivas. para recuperar clientes insatisfeitos. Tal promessa deve ter o suporte de orientações claras para os funcionários que entram em contato com os clientes dentro da organização. portanto.    A estratégia de serviços deve incluir um meio de buscar reações e expressar claramente a atitude da empresa frente às reclamações dos clientes. o cônjuge ou mesmo o funcionário da recepção do hotel podem pesar mais na hora de decidir qual companhia aérea utilizar.

você poderá utilizar para gerar uma pesquisa quantitativa em um maior escala. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 31 . no mínimo. então. rapidez da resposta. tratamento do cliente como um indivíduo e agradecimento pelo contato são. Se você não tiver certeza da linguagem que seus clientes usam para descrever seu negócio. mas sem analisar como o cliente se sente ao fazer negócios com você. tão importantes quanto à cor preferida e outras especificações semelhantes do produto. A presença de um entrevistador significa que há uma possibilidade de sondar ainda mais o pesquisado e obter maior profundidade nas respostas. A independência da firma de pesquisas com frequência confere maior credibilidade à pesquisa dentro da empresa. Dados de pesquisa indicam também quais clientes você deve visar para desenvolver parcerias comerciais. Perguntas sobre cortesia e cordialidade. fazendo-se primeiro as perguntas gerais sobre a área de atuação. cada um deles tem seus prós e contras:  O método de escolha dependerá também de como você pretende realizar pesquisas futuras. As duas abordagens podem ser combinadas em alguns casos. acessibilidade por telefone. mas isso toma mais tempo. ou você está mais interessado em indicadores sobre sua área de atuação? A pesquisa pode ser neutra ( o que os clientes querem ou esperam de um revendedor de automóveis? ou dirigida ( o senhor ficou satisfeito com os serviços da Bloggs Motors após a compra?). mais caro. Questionários são fáceis de serem repetidos e comparados. sua imagem e desempenho. e provavelmente para conduzir a pesquisa e reportar as descobertas. com este último freqüentemente dominando a percepção do cliente. Dados os comentários anteriores sobre os aspectos material e pessoal dos serviços.Atendente pesquisa e maior a necessidade de uma abordagem flexível.  Você quer evidentemente que a pesquisa seja sobre sua própria empresa. A pesquisa propriamente dita fornece indicadores úteis quanto às questões-chaves percebidas por seus clientes. Aconselha-se a procura de auxílio profissional para projetar uma abordagem específica para uma empresa e seu mercado. uso do nome.    Grupos de discussão dirigida e entrevistas por telefone são dois outros métodos relacionados para obter as visões dos clientes no mercado. é difícil projetar bem um questionário e corre-se o risco de se ter uma baixa taxa de retorno. seguidas pelas que se referem à sua própria empresa. em um nível geral ou especifico. talvez precise fazer primeiro uma pesquisa qualitativa (novamente. Isso poderia ser feito da melhor maneira por meio de uma ou mais discussões em grupo conduzidas por um pesquisador ou por meio de um pequeno número de entrevistas aprofundadas. Entrevistas permitem que você faça perguntas comparativas e progrida para novas áreas com relativa facilidade. e possivelmente por uma combinação dos dois métodos. A maioria das pesquisas em escala será realizada por entrevistas ou questionários. conforme apropriado). A tendência no passado foi concentrar-se na pesquisa relacionada ao produto. consequentemente. onde o crescimento do negócio torna-se um objetivo comum. é mais difícil de se analisar e. é importante que a pesquisa inclua os dois. além de proporcionar a linguagem que. Por outro lado.

A pesquisa. Você deve dispor de diretrizes sobre estilo da resposta. Isso é particularmente importante quando se está preocupado com a imagem. Além disso.) Sua empresa precisa refletir sobre sua atitude em relação a reclamações em particular. Você também precisa de um método para analisar as reclamações a fim de que as oportunidades de aprendizagem sejam aproveitadas ao SENAI – Departamento Regional de Sergipe 32 . Há uma infinidade de variações desta técnica. Há uma técnica de avaliação de desempenho em que um avaliador se faz passar por um comprador e assim recebe o atendimento dado aos compradores reais. Os dados devem ser apresentados de forma que exijam atenção e resultam em ação. Como pouca atenção é dedicada a esses aspectos. exercícios do “comprador misterioso” para testar o desempenho real. mas seus recursos e organização precisam estar aparelhados para lidar com isso de forma sensível e consciente. modos de compensação e ação de acompanhamento. a pesquisa indicará onde os esforços devem ser concentrados para melhorar o desempenho e satisfazer as necessidades dos clientes. precisam ser apropriados ao público a que se dirigem e devem levar naturalmente ao estabelecimento de metas desafiadoras. realiza pouca coisa. Isso leva a um senso de responsabilidade coletiva em relação ao desempenho dos serviços. São essas áreas críticas que mais requerem monitoração. Os dados proporcionam uma oportunidade real para que os funcionários tomem parte na melhoria dos serviços e na monitoração dos efeitos. fichas de comentários para buscar as reações dos clientes. O processamento de textos permite que elas sejam respondidas eficientemente por meio de cartas padronizadas. a menos que haja meios efetivos de transmitir os dados obtidos para as pessoas certas dentro da organização e uma ação corretiva possa ser tomada. A pesquisa deseja obter as visões dos clientes sobre áreas importantes. muitos dados de pesquisas e desempenho permanecem sem interpretação. esses clientes se deram ao trabalho de fazer contanto. É muitíssimo usada em promoção de vendas para avaliar vendedores e premiar comportamentos considerados desejados ou excelentes (N. de aperfeiçoamento. O atendente não sabe que está sendo avaliado e age com naturalidade. Isso permite ao avaliador verificar se o atendimento é satisfatório ou precisa ser melhorado. porém alcançáveis. por si só.R.Atendente   Após você ter obtido o quadro inicial. elogios e sugestões. Deve ser complementada pelo que o cliente lhe diz na forma de reclamações. É necessário que seja estabelecido um mecanismo que capacite gerentes e prestadores de serviços a observar e discutir os dados obtidos. Algumas opções para se fazer isso são minipesquisas (quanto a essas questões). É pouco provável que o simples envio de um relatório mensal ou de um memorando aconselhando a melhorar as áreas mais fracas resulte em alguma mudança. Embora essa última amostragem seja pequena. a reputação etc. mas é isso que o cliente deseja? A maior parte das pesquisas sugere que a resposta individual é a melhor maneira de atender às reclamações.T. e você deve levá-los em consideração.

Clientes insatisfeitos podem. Dessas reclamações. Apenas alguns clientes que reclamam não são reconquistados como consumidores de seu produto ou serviço. A firma prestadora de serviços que se esquiva dos clientes que reclamam está atuando com uma visão muito a curto prazo. e nós sabemos que contamos nossas experiências boas. apenas cerca de 5 por cento efetivamente fazem uma reclamação. A resposta adequada a reclamações pode. conforme ilustra o modelo abaixo: Clientes Potenciais Clientes Satisfeitos Clientes Insatisfeitos? De todos os clientes insatisfeitos. muitas podem ser respondidas satisfatoriamente por meio de um esclarecimento da situação. causar danos imensuráveis a um negócio. Os negócios futuros dependem da reputação que é criada tanto por clientes satisfeitos como por clientes insatisfeitos ao conversarem com amigos e colegas. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 33 . melhorar a reputação de seus serviços.Atendente máximo. na verdade. Todos os restantes oferecem uma oportunidade de corrigir e aprender. A maioria das restantes pode ser respondida por meio de negociação. portanto.

você precisa falar sobre isso com eles. então. A publicidade eleva as expectativas do cliente a um certo nível. Por exemplo:   Colocá-los nas propagandas. Uma revolução de qualidade pode ter um longo alcance. por exemplo.Atendente 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES Como mostrou o modelo da estratégia de serviços. Uma maneira de obter o comprometimento dos funcionários é convidá-los a participar das atividades promocionais. O estado de ânimo dos funcionários é prejudicado e o desempenho econômico declina. dependendo de sua declaração de missão. terá sido o autor de seu próprio fracasso. funcionar harmoniosamente lado a lado. projeto e execução. mas fornecedores e a comunidade em geral também podem ser importantes. principalmente se uma campanha publicitária lhes houver prometido algo melhor. Se os serviços não corresponderem às expectativas. ao mesmo tempo. Os clientes serão o alvo principal. por meio de uma maior preocupação com a segurança ou o meio ambiente. os clientes esperarão um serviço melhor na próxima vez em que o procurarem. a posição no mercado é fortalecida. possibilita que você inclua em contratos as penalidade cabíveis em casos de recebimento dos serviços. Eles também falam sobre suas experiências com outros clientes potenciais e criam suas expectativas e preconceitos. Os funcionários precisam ter uma razão para se comprometerem com o que está sendo dito para o mundo exterior. datas de entrega. A definição de especificações claras. seu estado de ânimo será afetado. Pode haver um trabalho útil de Relações Públicas em um programa de qualidade ou de serviços que beneficiará não só os clientes. se você não conseguir satisfazer às expectativas que criou deliberadamente no cliente. Você pode começar agora a explicar para seus fornecedores quais suas exigências como cliente. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 34 . Se eles sentirem que não podem corresponder às expectativas que estão sendo criadas. Além disso. As campanhas interna e externa podem. mas comunidades em geral. Antes de converter um programa interno de melhoria dos serviços em uma campanha promocional externa. Embora os benefícios possam parecer óbvios. Se o produto ou serviço corresponder a essas expectativas. os clientes ficarão insatisfeitos. algo que você não poderia fazer até que sua própria casa tivesse sido colocada em ordem. os clientes estão constantemente medindo o serviço real ou o serviço percebido de acordo com a imagem que você está projetando e as promessas que está fazendo. Pode haver três alvos externos diferentes para esse trabalho promocional. os funcionários que estiverem melhor treinados e mais preocupados com a qualidade procurarão uma melhor qualidade de vida dentro de sua comunidade e utilizarão suas novas habilidades para fazer com que isso ocorra. suporte técnico etc. Fazer com que eles contatem diretamente os clientes a respeito da qualidade dos serviços. mas. Mas. os funcionários frequentemente precisam ser convencidos de que a campanha promocional não é uma jogada premeditada da administração para fazê-los trabalhar mais. deve haver sinais evidentes de sucesso percebidos pelos funcionários e pelos clientes e confirmados por pesquisas. Se o serviço aos clientes realmente o diferencia dos concorrentes.

Procurar a participação dos clientes nos acordos quanto aos padrões de serviços que você pretende oferecer. Convidá-los seletivamente para seus eventos de treinamento como colaboradores ou participantes. Os clientes geralmente sentem que o interesse neles desaparece assim que uma venda é concretizada. Uma vantagem competitiva obtida por meio da melhoria dos serviços costuma ser igualada pela concorrência de forma bastante rápida. Pedir aos funcionários que expliquem aos clientes as mudanças realizadas nos níveis de serviço e a razão dessas mudanças.Atendente    Assegurar que os clientes fiquem sabendo o nome (ou nomes) dos funcionários que os servem (por exemplo.. além de informar a eles por meio de publicidade e mensagens promocionais:      Lançar-lhes um desafio para que experimentem seus serviços. 35  SENAI – Departamento Regional de Sergipe . sempre agradeça aos clientes por qualquer indicação. Algumas táticas óbvias para gerar uma maior sensação de parceria com os clientes são:  Agradecer aos clientes por negociar com você. E jamais deve tornar-se complacente. Conseguir que a clientela divulgue seu negócio boca a boca (pressupondo que você os tenha convencido quanto às mudanças). prêmios ou elogios recebidos. portanto. Fazer com que participem da campanha publicitária. Como os clientes estão dispostos a sair atrás dos fornecedores com os quais se sintam bem ao fazer negócios. Mantenha os clientes informados sobre os desenvolvimentos de seus produtos ou serviços. como um lembrete de seu contínuo interesse por eles. mas também posteriormente.”). faça com que eles saibam por que você é uma melhor escolha do que seus concorrentes. poucas empresas investem muito esforço de vendas nos clientes atuais e as metas de vendas com frequência referem-se explicitamente a novos clientes. Se os funcionários de vendas ou de assistência técnica não oferecem um serviço acessível de consultas e resolução de problemas que seja percebido como tal pelos clientes. então o serviço ao cliente não está sendo maximizado como uma ferramenta de marketing.  É a diferença perceptível que importa. Você deve ter certeza de que ela é real e estável antes de comunicá-la. Trazer clientes para seus grupos de resolução de problemas. envie um cartão pedindo comentários sobre seu produto e o serviço recebido. É consideravelmente mais caro gerar novos negócios do que manter um cliente fiel e constante.. o serviço aos clientes proporciona uma oportunidade real de criar fidelidade. não apenas no momento da venda. Manter os funcionários bem informados sobre as atividades promocionais. Porém. use a monitoração de seus clientes e concorrentes para buscar novas maneiras de ampliar sua liderança. pelos menos eles saberão que você reconhece seus pontos fracos e está tentando corrigi-los. “Seu quarto foi arrumado hoje por. Há também várias maneiras de fazer os clientes notarem a diferença. Talvez você possa até usar suas atividades de monitoração como uma ferramenta de marketing para demonstrar segurança e atenção aos detalhes.

SENAI – Departamento Regional de Sergipe 36 . não necessariamente restritas ao uso de seu produto. seus hábitos de compras. Mantenha listas atualizadas de seus clientes sempre que for possível. Mesmo a lojinha de esquina pode manter uma lista de seus fregueses regulares. Isso permite que você prepare pequenos gestos de cortesia. A maneira mais simples de fazer o marketing de seus serviços ao cliente é por meio dos próprios clientes. mudanças que você pretenda fazer. você não pode existir sem eles. por meio das ideias esboçadas acima. Peça a opinião de seus clientes quanto à maneira como você opera. Quanto mais você puder fazer para acrescentar valor aos produtos e serviços que oferece.Atendente    Participe da instrução dos clientes. datas mais frequentes das visitas. afinal. ideias para melhorar seus serviços. Eles comentarão suas boas e más experiências. como um lembrete quanto a alguma compra ou quanto a uma garantia que esteja prestes a terminar. mais os clientes voltarão e mais recomendações farão a seu respeito para colegas e amigos. dê ideias para que eles possam melhorar seus próprios negócios. Faça com que seus clientes sintam-se importantes e participantes de seu negócio. produtos favoritos.

deve tornar-se uma parte natural de sua estratégia. incentivar a fidelidade. sua organização está preparada para responder e aprender com elas? Onde as reclamações são recebidas? Espera-se que todos os gerentes as respondam ou existe um departamento central? De que forma elas são registradas ou processadas? Existem diretrizes claras quanto às principais áreas de reclamações? 37      SENAI – Departamento Regional de Sergipe . procurar ver cada uma delas como uma oportunidade de aprendizagem. recuperar um cliente. Uma carta de desculpas aguardando-o em casa quando você retornar da viagem. eles podem engolir a insatisfação e apenas resmungar com os amigos. A pesquisa da British Airways mostrou a importância de salvar situações. portanto. consideremos a abordagem voltada para o cliente:      Funcionários prestativos anotando apenas os detalhes necessários. Na verdade. proporcionam muitas oportunidades de:     identificar os pontos fracos. de uma maneira discreta. Sua mala entregue pessoalmente por um funcionário uniformizado exatamente no horário prometido.Atendimento ao Cliente 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES Sua estratégia de serviços depara-se com um verdadeiro teste na maneira como você lida com as reclamações dos clientes. a maioria dos insatisfeitos com seus serviços não reclama. ela poderá recuperar clientes e obter uma fidelidade de longa duração. quando chegam reclamações. Um telefonema para seu hotel. Porém. derramamento de comida etc. sincera e profissional. visto que as reclamações constituem a parte não solicitada do processo de ouvi-los. Escutar regularmente o que os clientes têm a dizer. distrações. você não ficará nem um pouco bem impressionado com os serviços recebidos. Por exemplo. lidar com atrasos. não lhe oferecerem informações sobre o progresso da situação e. Se o fizerem preencher pilhas de formulários. se uma companhia aérea perde sua mala. por fim. As reclamações. Você tem de convencer a todos na organização de que recebe de boa vontade. você pode até receber uma carta de agradecimento e contar com um cliente para toda a vida. Porém. você lida com eles de forma coerente e profissional. isso cria vários problemas para você. podem decidir procurar os serviços necessários em algum outro lugar. corrigir os problemas. Como dissemos. em vez disso. Se uma organização não se colocar na defensiva em relação às queixas e. A empresa não receberá reclamações de um cliente que tenha sido tratado dessa maneira. a fim de mantê-lo informado quando ao progresso da situação. solicitarem o seu retorno ao aeroporto para pegar a mala. superlotação. face a face. e até mesmo procura induzir comentários e reclamações de clientes.

Nas questões em que pedidos de compensação são esperados e terão de ser atendidos. com ampla divulgação. Transmissão dos resultados da investigação para outras partes da organização que possam aprender com eles. o que resultaria apenas em uma carta ainda mais furiosa por parte do cliente. Isso não precisa ser assim. A análise mensal deve ser amplamente divulgada para os gerentes de serviços e comunicada para os funcionários da linha de frente. porém. Uma resposta mal formulada contendo tal oferta poderia. níveis de autoridade etc? Existe algum sistema para se lidar com as reclamações. Se uma reclamação for tratada da maneira correta. um desconto em compras futuras. Resposta adequada ao cliente dentro de 14 dias após o recebimento. Uma carta escrita de forma sensível poderia oferecer. seja quem for que as receba? Por exemplo: Notificação de recebimento da reclamação dentro de um período de 48 horas. pelo menos. retém o cliente. pode ser percebido pelos gerentes de linha que lidam diretamente com os clientes como uma forma de tirar a responsabilidade e o interesse deles. criar restrições que impeçam gerentes e funcionários de usarem o bom sendo ou correr riscos. porém. substituição. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 38 .Atendimento ao Cliente          Existe uma política de compensação. O estilo das cartas precisa ser pensado. para perguntar se ficaram satisfeitos. Cada reclamação é analisada quanto a vários aspectos e registrada em um departamento central. talvez nem haja necessidade de compensação. Elas não devem. Eles estarão participando do processo de investigação. Certamente há aspectos legais a serem considerados. em vez da compensação. o que. mesmo que tenha sido originalmente exigida. é fácil tornar-se paternalista. se necessários para tentar manter um cliente. as diretrizes de ação devem estar claramente definidas. ou após a utilização de um serviço de aluguel de carros. Um departamento central. Revisão automática de diretrizes nos pontos em que a investigação demonstra que a reclamação se originou de um processo ou procedimento que não é voltado para o cliente. mas isso não deve tornar-se uma desculpa para não responder à reclamação na carta. insinuar que o cliente é o culpado ou enviar uma carta-resposta padrão feita em um processador de textos. Envio de requisição de investigação para o gerente responsável dentro de sete dias. por outro lado. Análise mensal de números e tipos de reclamações. Tal unidade também pode lidar com as visitas e telefonemas de clientes e procurar ativamente as reações deles. por exemplo: telefonando-lhes após uma estada em um hotel. São eles que devem corrigir os pontos que deram motivo às reclamações e fazer as coisas de forma diferentes no futuro. podem ser as pessoas mais indicadas para proporcionar acompanhamento ao cliente depois que a reclamações apresentando planos de ação claros para as áreas destacadas. causar um descontentamento ainda maior. Ser voltado para o cliente significa eliminar parágrafos padrões e responder todas as cartas de uma maneira pessoal. Tudo isso é mais fácil de ser feito se houver um departamento específico para administrar as reclamações dos clientes.

Obviamente. Elas proporcionam um suprimento constante de questões que precisam ser examinadas e corrigidas. pessoas que sempre reclamam. Qualquer cliente que se dê ao trabalho de escrever sua opinião merece uma resposta séria de sua parte. Algumas das reclamações podem ser improcedentes – clientes querendo alguma coisa a troco de nada. Outras abordagens mais imaginativas poderiam ser:  Apresentar sua declaração de compromissos com o cliente e pedir comentários sobre os itens em que você não estiver oferecendo o que se propôs. as reclamações dos clientes podem ser usadas como parte integrante da atividade participativa de seus funcionários. Na forma de uma coluna permanente no jornal dos funcionários. em um problema de atitude dos funcionários. Utilizando o modelo de estratégia de serviços. se julgar apropriado. As reclamações não devem ser evitadas – é muito provável que haja clientes insatisfeitos com alguns aspectos de seus serviços e você precisa saber o que eles estão pensando. e não reagir defensivamente. A abertura e a leitura das cartas de reclamação do dia em um grupo podem ser um alerta útil contra a indiferença. em uma projeção de imagem que esteja criando uma expectativa muito alta. peça a ajuda deles para melhorar seus serviços.Atendimento ao Cliente Uma outra maneira de utilizar as reclamações para conscientização quanto ao cliente é fazer uso de seu conteúdo:    aumentar a Em programas de treinamento de funcionários relativos às relações mais difíceis com os clientes. Após ter uma organização que se sinta à vontade para lidar com as reclamações. Instituir grupos de discussão informal com seus clientes e estar preparado para ouvir. use seus funcionários para avaliar e instalada pela BA no aeroporto de Heathrow. A Marks & Spencer dispõe de uma política de troca de produtos sem discussão. Mas é melhor aceitar o abuso ocasional de seu sistema do que suspeitar que todas as reclamações estejam tentando lesar você. em um sistema de entregas que não esteja voltado para o cliente. mas o custo disso deve ser significativamente superado pelo benefício competitivo proporcionado por essa política. Ofereça um incentivo para o comparecimento. eles. têm de trocar mercadorias que estão velhas e não defeituosas. Por meio de sessões abertas para abertura da correspondência em reuniões administrativas e de funcionários (tomando o cuidado de não perder as cartas no processo. você pode decidir se a falha está:     na má qualidade do produto. ?   SENAI – Departamento Regional de Sergipe 39 . às vezes. Na verdade. claro). você pode começar a buscar ativamente comentários dos clientes Fichas para comentários são encontradas com frequência em hotéis. Pedir aos funcionários que conversem com um número específico de clientes por período para determinar quais aspectos de seus serviços poderiam ser melhorados.

7. o tempo de resolução provável e qualquer ação imediata que tenha sido tomada. 2. vale a pena manter um registro das reclamações para que as tendências possam ser identificadas. Se o cliente for falar diretamente com você:    Ouça com atenção. Escreva / converse com o cliente para informar qual atitude foi tomada. quando apropriado.Atendimento ao Cliente 7. Não interrompa e não discuta. Uma vez resolvido o problema. 1. Obtenha os fatos. Como ela foi recebida (telefone.1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES Como mencionamos anteriormente. Envie à pessoa que recebeu a reclamação uma cópia da ficha mostrando a atitude tomada e. seguindo de algumas orientações para seu uso.) 3. complete as anotações sobre as atitudes tomadas. 40 SENAI – Departamento Regional de Sergipe . Informe ao cliente que você está tratando da reclamação. 6. Um sistema possível é esboçado abaixo. Assegure-se que a reclamação tenha sido analisada e registrada no sistema central de dados. Por menor que seja a organização.      Quem a recebeu. carta. ( Se alguma ação intermediária tiver sido necessária. 4. Muitos podem precisar de orientações quanto ao estilo de resposta a reclamações e quanto à compreensão da necessidade de uma abordagem sistemática.    Para resolver o problema Para resolver causas subjacentes ao problema Para providenciar compensação. diretamente). uma cópia da carta enviada ao cliente. Se você não for a pessoa que pode resolver o problema. Tome nota de qualquer ação que tenha sido tomada na época da reclamação para tentar resolver o problema. Algumas dicas úteis são: 1. 5. todas as reclamações devem ser estudadas sistematicamente. Natureza da reclamação (descrição completa). você provavelmente já deve ter conversado com essa pessoa. Data/hora da reclamação (para que você possa obedecer aos seus padrões declarados de desempenho). envie uma cópia dos detalhes para a pessoa responsável. As reclamações podem ser recebidas por várias pessoas e departamentos da organização. Qualquer ação paliativa intermediária requerida.

Mantenha o cliente informado todo o tempo sobre o progresso da situação.Atendimento ao Cliente   Aja assertivamente e não de forma agressiva ou submissa. Dê informações claras sobre o tempo previsto para resolução do problema. Implemente a ação. 7. As reclamações são uma fonte constante de ideias para melhorar os serviços aos clientes. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 41 . Entre em um acordo com o cliente quanto à atitude ou avise-o de sua intenção e razões para encaminhar a reclamação à outra pessoa. mas assegura-se sempre de que aconteça o que você espera. incluindo informações a todos os que precisarem de explicação clara do problema e da solução oferecida para remover a causa. Com base nos fatos:    Decida se você pode tomar alguma atitude ou se precisa encaminhar a reclamação. 3. 5. Confirme o resultado com o cliente. Lembre-se de que uma reclamação é uma oportunidade e uma segunda chance não oferecida pela maioria dos clientes insatisfeitos. 6. Tome qualquer atitude necessária para evitar que o problema torne a ocorrer. 4. Não receba a critica como algo pessoal. 2. utilize a oportunidade para tentar consertar a relação comercial para o futuro.

PR. O atendimento como diferencial estratégico. 186p. 45 p. SENAI. Denis. 117p. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. 2001.PR/DET. Antônio Carlos.DR. São Paulo: Makron Books. Atender é vender: técnicas de atendimento e vendas. São Paulo: Pioneira. il. 1991. Curitiba: SENAI. WALKER. 1994.REFERÊNCIAS CASSARRO. 42 .

Aracaju Compilação / Digitação – CETAF-AJU Ilka Maria Escaliante Bianchini SENAI – CETAF .Aracaju Diagramação Sérgio Sena SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional Revisão Ortográfica Fabília A.AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco . Rocha de Carvalho SENAI – CETAF .FOLHA DE CRÉDITOS SENAI-SE Equipe Pedagógica SENAI – CETAF-AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .Aracaju NIT – Núcleo de Informação Tecnológica Normalização Bibliográfica Genilda Mendes de Farias SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional 43 .