ATENDENTE

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SISTEMA FIES CONSELHO REGIONAL DE SERGIPE Eduardo Prado de Oliveira Presidente

SUPERINTENDENTE CORPORATIVO Paulo Sérgio de Andrade Bergamini SENAI – DEPARTAMENTO REGIONAL Paulo Sérgio de Andrade Bergamini GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL - GEP Silvia Regina Delmondes Freitas Dantas NÚCLEO RESPONSÁVEL PELA ELABORAÇÃO DE MATERIAL DIDÁTICO Sérgio Sena

FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE SERGIPE SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL DEPARTAMENTO REGIONAL DE SERGIPE

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2010

1.DR.Aracaju Este trabalho foi elaborado por uma equipe cujos nomes estão relacionados na folha de crédito Ficha Catalográfica ATENDENTE. I.©2010.Centro de Educação e Tecnologia “Albano Franco” – Aracaju Av. 43.: 0800-728-0303 E-mail: materialdidatico@se. Título.818 SENAI.SE Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .br . CDU: 658. 2010. 2. Tancredo Neves.8.SE CETAF– AJU .SENAI. 2001 – Inácio Barbosa 49.il. Marketing. Atendente. desde que citada a fonte SENAI. Aracaju: SENAI-SE.040-490 – Aracaju – SE Tel.SE Qualquer parte desta obra pode ser reproduzida.DR.senai.DR.

.................................................................................. 20 4.... 13 3........................ 10 2.........3 COMUNICAÇÃO VERBAL ........................................................... 7 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA ...... 26 4.........................................................................................................................3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR ......... 17 3.............................6 POR QUE OUVIMOS MAL?........................................... 20 4....1 CONCEITOS .......................................................SUMÁRIO 1 RELACIONAMENTO HUMANO .................................................4 COMUNICAÇÃO ESCRITA..................................................2 CUIDADOS A TOMAR ...... 21 4.................................................................... 7 1................. DEPOIS SER COMPREENDIDO.................. 11 2...2 APLICABILIDADE ............................................................................................................................................... 37 7............ 13 3................................................................................................................................................................. 28 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES ..............1 OBJETIVOS ...................................................2 CONCEITOS E MODALIDADES...............................................................................................................................................1 CONCEITOS ..............................5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO .................................4 POSTURA PROFISSIONAL..... 40 REFERÊNCIAS .................................................. 34 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES ................................................1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES.......3 A IMPORTÂNCIA .......................................................................2 ANTECEDENTES .........4 TÉCNICAS A CONSIDERAR ....................................................6 O CLIENTE TEM RAZÃO ...................................................................1 CONCEITOS .............. 18 4 ATENDIMENTO ........................................................................................ 42 FOLHA DE CRÉDITOS .................................................................................................................................................................................................................................5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO ................ 7 1.................................................... 12 3 COMUNICAÇÃO ............................................................................... 28 4.................. 13 3.................................... 30 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES .....................................................................................................................................7 PROCURE COMPREENDER................................. 10 2........................ 16 3............................................ 20 4.. 20 4.......................................................................................................................................................................................................................... 10 2................. 13 3............. 43 ........................

qualquer ser humano gosta e necessita que se interesse por ele e por seus possíveis problemas. coisas ou fatos. Assim. Cremos que em qualquer que fosse a relação por nós produzida:   Jamais teríamos considerado todos os fatores. pura e simplesmente. com a finalidade de vender-lhe seu produto.1 CONCEITOS Relacionar é reunir e detalhar pessoas. em uma relação comercial.: “Aquele fato. seus interesses e problemas. sempre ocorre. Embora sob tais limitantes. Exemplificando: “Está afixada.. por ele cometido. no quadro de avisos da Faculdade. comportamentos etc. Demonstrar Interesse Por mais diferente que a outra pessoa seja de nós. Uma grande característica.Atendente 1 RELACIONAMENTO HUMANO 1. de qualquer SENAI – Departamento Regional de Sergipe 7 . Saber Ouvir Outro ponto básico a considerar nos relacionamentos humanos: Há que darmos tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas próprias. Exemplo é o vendedor porta a porta que toca a campanhia e procura se relacionar o melhor possível com a dona-de-casa. Ex. a relação de aprovados”. 1. e a outra de obter o numerário necessário e suficiente para recuperar seu custo de aquisição e de remunerá-la pelo serviço prestado. cada uma das partes procura atender a seus objetivos: uma desejosa de obter a posse de uma dada mercadoria. Portanto temos a relação. em outra ocasião. com um amontoado de qualidades e defeitos (como nós mesmos) e que esta pessoa possui sentimentos e se conduz segundo determinada escala de valores. não lhe deram atenção”. fazer um decálogo – indicando os 10 cuidados a tomar. a indicação de cada calouro aprovado. cabe aquela regra áurea: “Trate os outros tão bem quanto você gostaria de ser tratado”. portanto. Fatores importantes não teriam sido relacionados. pode ser entendido como confrontar e analisar fatos. Considerando o exposto. pessoas. podemos entender que: “O relacionamento humano seja o contato e a troca de experiências entre pessoas. também. a nosso juízo. estava relacionado a que. de modo a atender a algum objetivo determinado”. Relacionar. vejamos alguns cuidados a tomar: Respeito Humano Considerar que está se relacionando com um outro ser humano. A existência de um fim determinado. Aqui.2 CUIDADOS A TOMAR Não vamos. de um objetivo.

a cliente. a cena a seguir. no ramo de confecção. Trata-se de um dia típico no trabalho de uma loja de varejo. Não ser o “Dono da Verdade” Por mais que soubermos e estudarmos sobre um dado assunto. de saber ouvir com atenção e respeito. se. Eis a cena: Ana (entrando na loja e dirigindo-se à Rita): _ “Bom dia.Atendente pessoa de sucesso é sua capacidade de ouvir. Há um ditado popular que afirmar que “A primeira imagem é a que conta” e há grande verdade nisso. Rita acha-se muito deprimida. estude atentamente o caso prático sobre relacionamento humano. no máximo que lhe seja possível. com febre. alegre. Rita é a nossa atendente/vendedora. mas podem e devem ser atendidas por você. passarmos a adotar um comportamento hostil. seu estudo. descortês. e analise. Caso Prático: Relacionamento Humano Objetivos    Consolidar o quanto foi transmitido até o momento Possibilitar a discussão em grupo Orientar quanto a providências a tomar para aprimorar as habilidades de relacionamento humano. Instruções    Leia. com atenção. mal educado. Se o primeiro contato for cordial. neste ponto. Mas. Você poderia mostrar o que tem?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 8 . Note que as instruções referem-se ao trabalho em equipe. grosseiro. pessoalmente. Euzébio. Discuta os pontos onde poderia/deveria haver mudanças de procedimentos. e sua mãe não havia dado quaisquer notícias sobre o estado do seu filho. mesmo isso sucedendo. Solicitamos a você que interrompa. em seu lugar. Ora. a outra pessoa colocará esta nova imagem – negativa para um adequado relacionamento. ainda haverá uma enormidade de aspectos que desconheceremos. no futuro. pois seu bebê passou mal à noite. expansivo. como poderemos ter a ousadia de pensar ser nossa a posse da verdade? Que apenas nós temos competência e somos capazes? Não ser agressivo. se tivermos 200 anos. esta será a imagem que cada um fará do outro. Gostaria de ver algumas camisetas. Indique um dos participantes como coordenador dos trabalhos e seu relator. qualquer que seja. o supervisor e Ana. sem dúvida que aquela imagem que havíamos construído será destruída e. ofensivo. Procure desenvolvê-lo pessoalmente ou em equipe.

Euzébio _ “Por que será. Rita _ (dirigindo-se ao Euzébio): . outros estampados”. Ana _ “Examina. nada compra e mal me agradece. Rita. que ela mal examinou as malhas e foi-se embora?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 9 . ‘ seu ’ Euzébio.” _ “A senhora prefere modelos lisos ou estampados?”. Rita _ “Pois não” (e vai até a prateleira. Retira dois modelos de cada tipo. Agradece e sai da loja”. Logo cedo me aparece um cliente que não sabe o que quer. Por outro lado. com vários tipos de golas”. Ana _ “Você pode abri-los para que eu possa ver melhor?” Rita _ “Pois não” (e abre.Atendente Rita _ “A senhora tem ideia do tipo que deseja? Nós temos modelos mais curtos ou mais compridos. vê a textura da malha. Ana _ “Não sei. só se você me deixar vê-los. Mostre-me alguns modelos lisos ou estampados?”. Você pode me ajudar?” Rita _ (pensando consigo mesma): “Puxa. Apenas não gostaria com mangas compridas. Haja paciência. meia manga ou cavados. Faz-me abrir um montão de malhas. Logo pela manhã me aparece uma cliente como esta. com manga comprida.“Veja o senhor. Ana _ “Eu estou indecisa. modelos cavados não me caem bem. “Eis aqui estes modelos: dois lisos. a contragosto. os modelos). já demonstrando impaciência e má vontade).

gozador eterno. cabelo por arrumar. E se essa pessoa for nosso companheiro de trabalho? SENAI – Departamento Regional de Sergipe 10 . Patrão. Devemos. é sempre bom lembrar que “personalidade” vem do latim persona que quer dizer: “máscara. ainda. comportamento. empregado. Como poderemos gostar de nós mesmos. aquilo que parece. A primeira regra áurea para o sucesso talvez seja: DEVEMOS GOSTAR DE NÓS MESMOS. falso. não estamos falando para se vestir luxuosamente e usar apetrechos caros. aluno. ao mesmo tempo: Veja bem: cada um de nós é/foi ou será:     Filho. Esposo. Aqueles desempenham apenas um personagem e atuam na mesma estória. em vários enredos. num enredo. sempre cuidar de nossa aparência física – mesmo quando em casa. mas limpa e passada. Lembre-se que uma roupa velha. fica satisfeito. barba por fazer. DEVEMOS NOS AMAR. conjunto de qualidades exteriores e materiais do homem.2 APLICABILIDADE Analisando detidamente os conceitos acima. nos amar. se estamos mal vestidos. de ter um parente ou amigo constantemente bêbado. para que um artista assumisse determinada personagem”. O que dizer então de uma recepcionista. o que os dicionários nos informam sobre estes termos. Cremos importante. 2. portanto. lembrar que cada um de nós tem uma “personalidade” – um conjunto de características e de conduta que nos identifica. fantasioso por demasia. no papel da família atual. ou de férias. no enredo da família original. em vários palcos. E a conduta? Cremos que ninguém se alegra. “Físico” – Corpóreo. causa boa impressão. de um atendente que não cuide de sua aparência física? Note bem. Não. de início. maldoso. de um vendedor. podemos concluir que cada um de nós é um excelente artista – melhor do que os que presenciamos nas novelas e nos filmes. que exijam muito dinheiro. inclusive o de “personalidade”. “Aparência” – Aspecto. mas não é realidade. professor. “Conduta” – Procedimento moral (bom ou mal). artefato que se usava nos teatros. que nos torna diferentes dos demais. cliente etc.Atendente 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA 2. banho por tomar etc. dispendiosos. Mas. aquilo que se mostra à primeira vista.1 CONCEITOS Vejamos. material. vendedor. Pai (mãe). Nós desempenhamos vários papéis.

há que se saber dosá-la. adequadas a cada situação. em dose menor que a recomendada. não surte efeito e. Eis algumas demonstrações comuns de amabilidade.Atendente Como nos sentiremos frente a ela? E. um sorriso. devem sempre considerar: (1) A aparência diz muito sobre uma pessoa. Um insucesso. um conjunto de palavras ou um aperto de mãos. prosseguir. compradores. nos clientes de nossa firma e. sem dúvida. O asseio. principalmente. paciente e perseverantemente. que está na empresa certa. O bom profissional cuida de sua aparência e sabe da importância que ela assume frente ao público com que interage. (2) A paciência – é uma das principais armas para atingirmos qualquer objetivo. na equipe com a qual interage. é importante para avisar nossa presença. quando alguém com quem queiramos falar esteja conversando com outras pessoas. não é verdade? 2. está certo. Acredite que pode. eis alguns pontos que os vendedores. pode causar grandes problemas. mas nem todos têm consciência da dose certa a ser aplicada a cada momento.. b) O aceno de cabeça. sempre que aliada à perseverança. Muitas vezes não temos sucesso no primeiro atendimento ou na primeira tentativa de vendas. Há que se usar o bom senso para determinar qual a mais apropriada a cada caso e momento. (3) A fé consciente – fé. até mesmo a morte. Há um ditado popular que afirma: “a primeira imagem é a que conta” e. a) Cumprimento. Há que saber esperar para agir com eficácia. na empresa em que trabalha. confiança no produto ou serviço que comercializa. principalmente. a correção do traje. (4) A amabilidade – todos sabem o que seja. que é capaz. como se sentirão nossos fregueses. Por exemplo: um aperto de mãos muito forte. Há que. em si mesmo. O sorriso exagerado poderá denotar falsidade. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 11 . só será aceitável se ambas as pessoas tiverem grande amizade e intimidade. muitas vezes. que pode ser um aceno de cabeça. Qualquer que seja a forma de cumprimento a adotar. Cada momento e pessoa com a qual nos relacionamos deverá dar ensejo ao emprego de uma destas formas de cumprimento ou conjunto delas. daqueles de “esmagar os dedos”. nossos clientes? Cremos que todos concordarão como é importante cuidarmos de desenvolver condutas boas. recepcionistas etc. e por aí afora. na profissão certa e no momento mais adequado para o seu sucesso. É conveniente lembrar que o remédio certo.3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR Resumindo. torna-se excelente adubo para êxitos posteriores. se a dose for muito maior que a indicada. um sorriso cordial e o ar de segurança constituem o melhor cartão de visitas. por exemplo. atendentes. Para sua atitude realmente ser uma revolução em se tratando de atendimento é necessário dar um chute no balde.

enfim “mexer-se”. porque acha que não conseguirá entendê-los. Ofereça ajuda espontaneamente. checar a possibilidade de satisfazer o cliente perguntando a outros funcionários e chefia.Atendente 2. Goste daquilo que você faz. dizer que vai verificar o que pode ser feito. Atitude de que o cliente é quem precisa de você. Lois Frankel define sete passos para desenvolver uma atitude de “dá para fazer”. Antecipe-se aos pedidos. Melhore a sua Autoconfiança: muita gente não entende bem o seu cliente. Apresente soluções ou peça ajuda para achar soluções. Segundo Comportamento a Abandonar É a ideia do sofrimento – trabalho e bom humor devem andar juntos. Entregue o que você Prometeu – e mais uma dica: prometa menos do que você sabe que poderá entregar com esforço extra.4 POSTURA PROFISSIONAL Primeiro Comportamento a Abandonar Não Posso: Se a primeira reação de um atendente é de dizer que o pedido que você acaba de fazer é impossível de ser realizado.mas o atendente está com um problema a longo prazo. A atitude correta é pedir um instante. Crie Situações Ganha – Ganha: ajude o cliente a encontrar uma solução alternativa. Terceiro Comportamento a Abandonar É o do “Eu sou o bom”. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 12 . a empresa está com um problema imediato .

parece um processo bastante simples e fácil. com sucesso. de uma para várias pessoas ou ainda de várias para várias pessoas. mas. na sua prática. pois: COMUNICAR + AÇÃO = COMUNICAÇÃO É o processo que dá vida a qualquer agrupamento de pessoas e. talvez se constitua na mais difícil tarefa com que se defronta o homem. Discutir aspectos a considerar. facilitadores de nosso relacionamento com os demais. em sua mais simples figuração. Basicamente. de modo que possamos nos desincumbir do mesmo.Atendente 3 COMUNICAÇÃO 3. pretendemos atingir os seguintes objetivos:    Conceituar o que seja comunicação e discutir as várias modalidades. Escrita 3. envolve três elementos: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Teoricamente. 3.1 OBJETIVOS Neste capítulo. No caso simples – de uma pessoa para outra pessoa – voltemos à ideia acima: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Conforme mencionamos. é um processo bastante simples. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 13 . mas não é.2 CONCEITOS E MODALIDADES Comunicação é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. Expor a importância da adoção de procedimentos corretos. ou verbal. de nossa comunicação. existem duas modalidades de comunicação:   Falada. tem sua escala de valores. O mesmo ocorre com o receptor. Vejamos:   O emissor A faz um auto julgamento de si mesmo. portanto.3 COMUNICAÇÃO VERBAL A comunicação verbal poderá ser de uma pessoa para outra. B. no processo de comunicação.

às vezes sérios com outras pessoas (chefes. sem falar e. Receptor – é a pessoa que recebe a mensagem. O respeito faz comunicação. nem foi toda a uma frase.Atendente   Na interação A e B. Entonação e emoção que colocam nas palavras que pronunciam. Sem dúvida. um julgamento sobre a pessoa B. que A venha a fazer de B coincidirá com aquele que B faz de si mesmo e o juízo que B venha fazer de A.) pela colocação. normalmente curto. O mesmo pode ocorrer quando um discípulo se encontra frente a um mestre. a) Filtros ou Barreiras Muitos aspectos podem funcionar como comunicação verbal. Muitas vezes. estarem se comunicando. devemos considerar os aspectos da própria mensagem. Ela poderá ser verbal ou escrita. com muitas variáveis e. Pronúncia – é o ato de falar. Não necessariamente. poderá não representar a opinião de A sobre si mesmo. Quando ocorrem emoções elevadas. criou problemas. A como é natural. insufladas pelo ar que vem dos pulmões. pelo entusiasmo. subordinados. alguma vez na vida. de uma determinada frase. Mensagem – é (são) aquela(s) informação (çôes) que queremos transmitir. além disso. Esta. a maioria de nós. estamos frente a um processo complexo. Vamos sintetizar alguns conceitos? Ei-los:      Comunicação – é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. a língua o nariz e as cordas vocais. fará o mesmo em relação a A. por largo período. o julgamento. nem foi uma palavra. tais como amor e respeito. de criar – utilizando a boca. mesmo assim. ainda. sons vocálicos. Roupas que usam. É o que ocorre. tipo de penteado. ao longo de uma conversa. Eis alguns:    Avaliação pessoal. Avaliação antecipada da reação. muitas vezes será possível a comunicação. aquele que fala. Emissor – é a pessoa que transmite a mensagem. quando temos duas pessoas que realmente se amam: podem permanecer juntas. Perfumes e. por sua vez. Foi uma entoação diferente dada à pronúncia da palavra. Outras vezes. As pessoas não se comunicam apenas por sons que permitem a comunicação. principalmente. sem emissão de sons. Comunicam-se também por:     Gestos e postura do corpo. estarem em sintonia. a quem a mensagem é destinada. e quão difícil e demorada poderá ter sido a reparação dessa falha de comunicação. irá fazendo um juízo. Aspectos da mensagem. o juízo. Mas estes exemplos são exceções e ocorrem por um lapso de tempo determinado. impedidores de uma boa SENAI – Departamento Regional de Sergipe 14 . Ora. mas apenas uma palavra. por exemplo. cônjuges etc.

não iriam ocorrer. em consequência. dentre as quais: as diferenças culturais e o meio ambiente (local onde se processa a comunicação). uma expressão fácil ou gestos nos indicarão se o orador vive ou não o tema que está expondo. as mais profundas diferenças residem nos diferentes pontos de referência. No entanto. deve ser parte ativa na interação. ela passa a responder a questão com uma série de informações – podendo impacientar e enervar a primeira pessoa. mas para a outra pessoa pode significar que se quer realmente saber e que se interessa por ela e. muitas vezes.   O fato é que o processo de comunicação verbal exige muito. Eis alguns procedimentos que o ouvinte pode adotar para melhorar sua capacidade de ouvir e entender as comunicações:  O processo de escutar deve ser ativo para assegurar-se de que compreende o que o orador está falando. é bom resumir para o orador aquilo que você acredita que ele disse. no processo de comunicação. por deficiência da capacidade de ouvir do receptor. Você. de modo a poder transmiti-la aos demais? Acredito e/ou compartilho com essas ideias? Avaliação Antecipada da Reação: Talvez seja o mais difícil dos aspectos. podem existir diferenças de entendimento quanto ao objetivo da comunicação. automaticamente nos colocamos em posição de enfrentar resistências que. às suas expressões orais. quer do ouvinte. Podem ocorrer outros tipos de barreiras entre o emissor e o receptor. Exemplificando: tenho certeza de que o receptor irá entender? Eles irão concordar? Minhas ideias serão aceitas? É importante que procuremos avaliar cada um destes aspectos sob ambas as visões: do emissor e do receptor. como ouvinte. Com frequência. mas. a comunicação poderá não surtir os resultados esperados. para ele. quer do orador. Assim alguém poderá perguntar a uma pessoa: “Como vai você?” e esta pergunta.Atendente Avaliação Pessoal: São as questões que nós mesmos nos colocamos. ser apenas uma saudação. sim. simultaneamente. O que ocorreu? Diferença no entendimento dos objetivos. Por exemplo: tenho alguma coisa de valia a oferecer ou dizer? Estarei falando com conhecimento de causa ao oferecer minhas sugestões? Realmente desejo compartilhar esta informação? Como esta comunicação poderá influir em minha autoestima? Aspectos da Mensagem: A informação é realmente valiosa? Entendo-a claramente. b) Como Escutar Eficazmente Por mais eficiente que seja o emissor. pois ao avaliarmos a reação de uma mensagem. Prestar atenção ao comportamento não verbal do orador e. Não se preocupe em decorar cada palavra ou fato mencionado pelo orador. e que poderão afetá-la. Para que isso ocorra. o pensamento ou ideia geral. Nossa capacidade de ouvir e processar o que ouvimos é de cerca SENAI – Departamento Regional de Sergipe 15 . Por exemplo: nos casos de algumas comunicações.

produzindo uma resposta que não convença. o que falar com as comunicações escritas? Estas têm um agravante a mais: o que comunicarmos ficará registrado e mantido por um espaço de tempo. consoante sua natureza. há que haver total concentração na pessoa e no tema. tomar a iniciativa de verificar se nossa mensagem está sendo convenientemente compreendida. o que. mesmo que tenhamos de lhe perguntar. Assim sendo. nos comunicando. se fosse possível – não é – recomendaríamos que jamais colocássemos algo em papel. mas que jamais poderão garantir o seu sucesso. muitas vezes devemos parar e perguntar se estamos sendo entendidos e se ele compreendeu o que falamos. Colocar emoção e entusiasmo nas palavras. estamos pensando em nossa família. Provocar pausas adequadas nas sentenças. de fato. Mesmo correndo o risco de “chatear” nosso interlocutor. “então”). Sejamos francos: diremos que não sabemos. Cuidar de fazermos respiração profunda. Estar continuamente alerta ao ouvinte. no sentido de encher os pulmões e. Assim sendo. de modo a facilitar o processo de respiração. apenas conseguirão eliminar uma série de problemas. c) Como Comunicar com Eficácia Mesmo que estejamos falando para uma única pessoa. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 16 . devemos. Se arguido sobre algo que não tenhamos pleno conhecimento. para que haja comunicação eficiente e eficaz. Se assim procedemos não estaremos. não devemos “enrolar”. Eis alguns procedimentos que podem contribuir para aprimorarmos nossa maneira de transmitir:       Procurar as palavras mais apropriadas à expressão do que queremos transmitir. assim. que iremos nos inteirar e que. Não adotar “cacoetes”. Como isso não é possível. já é válido. Assim. Se isso ocorre com aquele tipo de comunicação. posteriormente. a nosso ver. Portanto. palavras que nada comunicam (por exemplo: não é? “né?”. com frequência. indicamos uma série de procedimentos que poderão contribuir para melhorar o processo de comunicação. termos “combustível” de sobra para o que queremos falar. cada um de nós deverá procurar desenvolver esta capacidade. de modo a descobrir algum indício a comprovar que ele realmente está acompanhando e entendendo o que queremos falar. se formos ineficientes no processo. de ambas as partes.  3. Podemos causar uma série de problemas.4 COMUNICAÇÃO ESCRITA As comunicações verbais não são tão fáceis como parecem. gestos repetitivos.Atendente de ¼ da capacidade de nosso cérebro de analisar e processar ideias. nos compromissos a atender e/ou em nosso trabalho. ao mesmo tempo. Existe uma pequena percentagem de pessoas que se expressam de maneira clara e articulada. responderemos. é perfeitamente possível estarmos escutando alguém e.

verifique se é oportuno. Você está redigindo e há uma pessoa aguardando para levá-la.  encerre.5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO Mudanças Na Comunicação Pessoal Na comunicação há uma dimensão de expressão e outra de busca. na composição da mensagem:  indique a finalidade. não possa esperar até o dia seguinte. isso não o deixará feliz. resumindo seus pontos de vista e/ou apresentando suas conclusões. Logo. Como busca.o que jamais conseguirá. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 17 . passe-a a sua secretária ou à pessoa de sua confiança. respire profundamente e leia-a novamente. estamos certos. Lembre-se de uma lei da Física: “A toda ação. se você agir assim. muito menos sarcástico ou gozador.  formule a mensagem propriamente dita. d) Seja sintético. c) Quando for necessário e oportuno. uma carta. Mas. Verá que poderão ocorrer alterações profundas na mesma e que. h) Poderá ocorrer de ser super urgente. mas em determinados momentos uma delas prevalece. os objetivos da mesma. instruções ou qualquer modalidade de comunicação escrita. algo que preciso para conhecer. Em suma: é melhor perder algum tempo para preparar uma mensagem que surta resultados positivos do que perder muito mais tempo tentando resolver os problemas causados . esteja aberto para receber comentários e atendê-los. seja agressivo. Muitas vezes. Neste caso. algo que tem a ver comigo. siga esta sequência. Poderá não ser o momento apropriado à emissão de mensagem. Não há por que alongar-se em detalhes que em nada contribuam para a clareza do que estiver sendo transmitido. em qualquer tipo de comunicação. objetivo. deixe-a sobre a mesa até o dia seguinte. sentir ou realizar-me. muitas vezes. As duas dimensões – expressão e busca – costumam andar juntas. g) Caso seja urgente. b) Se for necessário. de abertura para fora.  relate fatos passados. sem dúvida. Como expressão.Atendente Quando tiver que emitir um memorando. procuro encontrar algo que me falta. Será que não poderíamos esperar mais algum tempo ou será que o tempo já passou?. pedindo-lhe que a leia no sentido de verificar se é clara. de força igual e sentido contrário”. 3. leia-a cuidadosamente. nem a emitirá mais. mostro algo de mim e capto do outro sobre ele e sobre mim. antecedentes. e) Nunca. responde uma reação. Então. sempre que pertinente. objetiva. ao concluí-la. observe: a) Se é realmente necessário fazê-lo. que motivaram sua emissão. f) Se a mensagem não for urgente. não haverá necessidade real. receberá o troco em igual moeda e.

Na comunicação. Emocionar-se – experimentam toda a sua potencialidade humana. Vejo-me através do olhar do outro. conhecimento e aceitação. Na comunicação.o que tem a ver comigo. o que nos falta. dentro de uma estrutura formal mental pessoal. São ciclos viciados porque geram expectativas – antecipações – previsíveis. as referências que me orientam e que me dão segurança. ideias . casa). Pelo hábito. joga-nos para fora de nós mesmos numa busca frenética de qualquer compreensão. há um processo de desvendamento meu e do outro. procuramos o nosso complemento. 120 a 150 palavras por minuto. geram rotinas. em média. em experiências que vão fixando o nosso referencial: as informações chaves que colocamos numa ordem. fazendo o que podemos de melhor. as minhas e as dos outros. Já sei o que você vai dizer. Quando se começa a ouvir. Enquanto uma pessoa normal fala. como também lido com o afeto. sentimentos. as experiências que interpretamos e sentimos de maneira semelhante. Pela comunicação mostro e procuro as marcas. de interagir. Exige força de vontade. a novas ações. visões de mundo. facilitaremos as atividades em todas as dimensões e direções das nossas vidas. Ampliamos nosso campo de irradiação. de abrir-nos a novas visões. procuramos o nosso semelhante. geram sequências repetidas. busco e expresso segurança. amado. costumamos desenvolver ciclos viciados de comunicação. em todos os campos: territórios físicos (cidade.Atendente Pela comunicação não só expresso emoções. verifico e expresso as minhas percepções. do território familiar. a falta de afeto e de aceitação nos desestrutura. 3. procuramos o nosso oposto. o que tem a ver conosco. Busco apoio. a novas pessoas. surge um mau hábito na audição: apreensão. emocionais (pessoas em quem confio) e intelectuais (ideias que compartilho). Na comunicação nos procuramos. nosso pensamento funciona três ou quatro vezes mais depressa. que antecipa os pensamentos antes de ouvi-los dos lábios do interlocutor. Ouvir depende da concentração. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 18 . ser querido. busco o meu semelhante – pessoas. percebe-se que essa função representa considerável dispêndio de energia. porque se parece comigo ou porque expressa aspectos do que eu gostaria de ser. de como ele me devolve a resposta à minha aproximação. A rejeição. Sensibilizar-se – experimentam múltiplas sensações. um intercâmbio de pessoas que trocam espelhos e nesta troca procuram:     Compreender-se – organizam os dados dispersos. carinho. da percepção do outro. baseados em interações passadas. sentimentos. Se essas emoções são bem gerenciadas. Na comunicação. a segurança do território conhecido. por nós e pelos que convivem conosco. Consequentemente. Na comunicação. Criar algo em comum – ao menos um espaço novo de troca.6 POR QUE OUVIMOS MAL? Ouvir é um ato consciente e positivo. que também está em nós. tranquilidade. Pela prática da comunicação vamos vivenciando formas mais ricas de expressar-nos.

a de planejar mentalmente o que vamos dizer. a qualquer pretexto.Atendente É impossível saber o que alguém vai dizer por inúmeras razões. muitas vezes. A natureza deu a cada homem dois ouvidos e uma língua. para chegar a uma conclusão totalmente diversa das premissas. Interromper constitui violação do principal objetivo da comunicação humana da audição: fazer com que o outro fale. O mais comum é antecipar o que a pessoa vai dizer. principalmente quando os dois se convencem de que se farão ouvir elevando o tom de voz. as pessoas que estão falando. pois quem fala não ouve. Fala na medida em que os pensamentos ocorrem. enquanto o interlocutor está falando. das quais a menos importante é o fato de que. O homem é um ser sentimental que se deixa possuir e arrastar por meras associações. habituamo-nos a interromper. Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição. O efeito é grotesco. O primeiro mandamento do ouvinte atento é “Pare de Falar”. As observações são como as pedras preciosas. a própria pessoa não sabe o que vai dizer. a audição é prejudicada. quando haverá tempo para esclarecer dúvidas. mas sim uma contradição. seu valor é determinado pela raridade. Há variedade desse mau hábito. pois é impossível fazer ao mesmo tempo duas coisas que exigem concentração. Hábitos na Audição Como estamos sempre mais propensos a falar do que a ouvir. Nessa hipótese. A lógica do pensamento humano é imprevisível. procurando ensinálo que ele deve ouvir mais e falar menos. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 19 . Ouvir ou falar não constitui uma oposição.

SENAI – Departamento Regional de Sergipe 20 . É irreversível a abertura do mercado. é o de “qualidade”. acabam descobrindo. mais do que nunca. é que a empresa precisa estar voltada para fora. As empresas que planejam de cima para baixo e chegam às suas conclusões baseadas nos “achismos” de alguns “iluminados” que entendem saberem tudo sobre tudo e o tempo todo. Clientes mal atendidos. As empresas tinham pouca ou nenhuma consideração pelos clientes. estipulavam o que vender. converter-se-ão em fonte negativa de informações para a empresa. buscando saber permanentemente o que o mercado quer. os quais não tinham opções: ou compravam seus produtos ou ficavam sem qualquer outro.1 CONCEITOS O primeiro e básico conceito diz respeito ao que se deve entender por “atendimento”. onde ele quer. o que é pior. restrito às empresas aqui existentes. como quer. muitas vezes tardiamente que quem manda é o cliente. Para melhor ou pior – o tempo dirá . até hoje em muitas empresas) as empresas fabricavam o que queriam. Outro conceito importante. criando uma verdadeira reação em cadeia. e nada escapa aos seus magníficos saberes. que ele é o grande e único controle de qualidade que existe. tomar em consideração. ou ficará fora do mercado. que é modo de ser. na qualidade e quantidade que bem entendessem e a qualquer custo.2 ANTECEDENTES Até há pouco tempo. em que preços e condições e quais quantidades). ou seja. Os preços eram fixados levando em conta a fórmula: PV = custo + Estimativa de inflação + % de lucro E esta estimativa de inflação era sempre considerada a maior. em nosso país (e.a situação hoje é bem diferente. cada vez mais. 4. Atendimento é ação de atender. em condições econômicas mais favoráveis. O mercado era fechado. reunidas. as quais. analisar e definir. a característica de cada coisa. agora. em alguns casos.3 A IMPORTÂNCIA A realidade de hoje. Por exemplo: se fosse de 30%. infelizmente. 4. ou a empresa se adapta às novas situações e dá ênfase prioritária ao atendimento ao cliente. mediante a qual o consumidor nacional terá acesso a praticamente todo tipo de produto e/ou serviço existente no mundo e. aonde. que ele é a razão de ser e o porquê de a empresa no mercado e do quanto de tempo de vida útil ele terá. de acolher com atenção e cortesia. deixarão de consumi-los e. Nesta conjuntura.Atendente 4 ATENDIMENTO 4. que preço o cliente está disposto a pagar etc. atuando em um mesmo segmento que. partia-se logo para 50% ou mais e quem pagava era o consumidor final. insatisfeitos com os produtos e serviços de uma empresa. se organizavam em “cartéis” (conjunto de empresas.

a menos que tenha razões muito importantes. Dê total atenção ao cliente. portanto o aparelho tocava e ninguém se dignou a atendê-lo. Reconheça o cliente imediatamente ao chegar. até com punições (extraídos de um artigo de “O Estado de São Paulo”). a fazer um pacote maior ou fornecer-lhe uma sacola. enquanto escolhe a mercadoria. atender é prestar um serviço) é a única opinião que vale. O cliente é sempre o assunto mais importante. Informe. Para que isso seja uma realidade é preciso ter coragem moral. Faça perguntas para descobrir possíveis problemas. enquanto esperava para ser atendido. e assim continuou. Embora este nem sempre seja o caso. Como fazer clientes satisfeitos? Com discursos? Não. naquela empresa. e cumprimente-o com um sorriso. Dois liam jornais e assim permaneceram. desejos e necessidades do cliente. “Faça tudo para que seu cliente volte a procurá-lo. 4. Quer dizer. Ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo melhor. em uma concessionária de automóveis. mas não estava o “dono”. sob o ponto de vista do cliente. Com exemplos. Ainda outro dia. Cada um de nos que se puser a indicar técnicas para os trabalhos de atendimento tenderá a desenvolver uma série enorme de atitudes ou procedimentos e sempre deixará alguma coisa muito importante por mencionar. para que possa reunir    SENAI – Departamento Regional de Sergipe 21 . se necessário. claramente. O atendimento ao público é apenas tão eficiente quanto o cliente sente que é. Procure fazer algo extra. Algo além de sua “obrigação”. para fazê-lo. sem esgotar o assunto. não o interrompa. Logo. o que você pode ou não pode fazer para ajudá-lo. servir e atender bem aos seus clientes não faz parte das obrigações das pessoas.4 TÉCNICAS A CONSIDERAR a) Atendimento Pessoal Cada cabeça um sentença. a opinião do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados (e.Atendente Ocorre que cliente satisfeito ou é filosofia da empresa ou então é apenas discurso vazio e inconsequente. uma limpava calma e placidamente as suas unhas. correções permanentes e. podemos dizer que tudo o que fizermos no atendimento deve ser encarado frente a duas verdades maiores:   “Faça tudo para que o seu cliente tenha um sorriso nos lábios ao partir”. assisti a um telefone tocando durante longos minutos e ao redor dele estava cerca de seis funcionários da empresa. Não permita ser interrompido por um colega de trabalho ou mesmo pelo dono da empresa. Eis alguns “princípios” para o bom atendimento:    Organize a sua área de trabalho e cuide de sua aparência pessoal. Com certeza você já ouviu muito a frase: “O cliente sempre tem a razão”. Por exemplo: proponha-se a guardar seus pacotes.

posto que o que se faz. em grande parte dos casos. Caso note que vai demorar. agradeça pela oportunidade de servi-lo e coloque você e sua firma sempre à sua disposição. insista com a empresa no sentido de adequá-las ao fluxo de comunicação telefônica. que tenha a gentileza de esperar um pouco”. Use-o frequentemente. sem saber o que está ocorrendo. pois é ele que. as vendas propriamente ditas. temos “televendas” e não “telemarketing”. diga: “O nome da firma. Ao apresentar-se. explique que deseja prestar um bom atendimento. as atividades de propaganda e publicidade. ao desenvolvimento dos produtos para um dado mercado. c) Telemarketing Marketing é a matéria que trata da comercialização “Marketing” é comercialização. Ele é a razão de ser da sua empresa. Não deixe tocar mais do que três vezes. Ponha um sorriso em sua voz. 2 Nunca diga: “Um minuto. quando atender. Lembre-se.Atendente    vários pacotes menores que esteja carregando – mesmo que não os haja comprado em nossa loja. É terrível ficar esperando na linha ouvindo “musiquinha” ou totalmente silencioso. desde a organizar a sua área de trabalho. os trabalhos de logística de distribuição e as atividades de assistência técnica – os serviços “pósvenda”. Identifique-se claramente e solicite o nome do cliente. até o agradecimento final pela oportunidade de haver sido útil. Por esta razão. Caso não possa atender e necessitar fazer o cliente esperar. na maioria dos casos. Se a quantidade de linhas ou de pessoal for pequena. paga o seu salário e possibilita seu desenvolvimento profissional. faça-o com alegria. faça-o pessoalmente. cumprimente. muitos afirmam. bom humor e respeito. Ao despedir. que o cliente não é um “chato” que vem atrapalhar sua conversa com outro atendente ou qualquer outra pessoa. em última análise. apresente-o e o solicite toda atenção para com ele. tudo isso é marketing. o seu “patrão”. procure se manter informado sobre o assunto. b) Atendimento Telefônico Tudo ou praticamente tudo que falamos como “princípios” de bom atendimento tem aplicação quando o fazemos via telefone. mesmo que ele nada tenha comprado. de fato. É bom lembrar que você deve: 1 Atender prontamente ao telefone. informe claramente seu nome e solicite o do cliente. Procure sempre chamá-lo pelo nome. retorne a ligação e explique. Se para melhor atendê-lo ou resolver seus problemas for necessário encaminhá-lo a outra pessoa ou seção. Englobam as atividades necessárias à criação de mercados para os nossos produtos. finalmente. tenha paciência. mas que de momento está concluindo outro. é tão–somente: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 22 . Posteriormente. Ele é. por favor”.

identificado os pontos passíveis de melhoria Criar e representar a cena. 2 Atender aos interessados via telefone. O marido. Afirmou que é excelente e. fax. Há que se ser cordial. não sabíamos que deveríamos fazer reservas antecipadas. representa a nossa empresa (para o cliente) e que os primeiros cinco segundos do contato telefônico são fundamentais. mas com certa flexibilidade. televisão. nível internacional. da maneira que seria adequada. portanto. Tudo o que falamos quanto ao atendimento pessoal ou telefônico é fundamental para o sucesso dos trabalhos de marketing. Normalmente. 4 “Fechar a venda”. Nunca devemos esquecer que a pessoa que atende um cliente em potencial..“Boa noite. Ocorre que estamos comemorando aniversário de casamento SENAI – Departamento Regional de Sergipe 23 . Analisar o caso referido. Instruções    Escolher um componente do grupo para atuar como coordenador e apresentador de trabalhos. telex etc. Os nomes: “telemarketing” ou “televendas” referem-se ao casamento das atividades de marketing ou de vendas como emprego de meios de telecomunicações: telefones. Caso Prático (1) Atendimento Pessoal Objetivos   Possibilitar análise de eficiência/eficácia de atendimento. estabelecendo as condições finais de pagamento e recebimento do bem negociado. Os senhores têm reservas?” O marido – “Boa Noite. à porta do restaurante – “Meu bem. este restaurante foi-nos recomendado pelo Raul. – indicando telefones para contato. para a esposa. mesas e demais materiais de trabalho. ótimo para jantarmos e comemorarmos nosso aniversário de casamento. manter um sorriso nos lábios e na voz. as empresas que assim operam montam uma área de “telemarketing” para a qual recrutam pessoas que tenham facilidades para contatos telefônicos e suprem estas áreas adequando-as com suporte de linhas de comunicação.Atendente 1 Anunciar um determinado produto/serviço – mediante panfletos. 3 Negociar o produto. Restaurante de classe. O maitre (dirigindo-se ao casal): . o garçom e um casal de clientes. Incentivar a discussão em equipe. restaurante com meia atenção). normalmente em condições pré-estabelecidas. a juízo da equipe. via telefone. usar de paciência e muita atenção para podermos assegurar o sucesso nestas atividades – cada vez mais empregadas como meio de atendimento aos clientes e de vendas. Desculpe-nos. para contato com os interessados. proporcionando-lhes mais informações sobre o produto/serviço. jornal etc. envolvendo o “maitre”. O casal (entrando. Espero que você goste”.

conforme os senhores ouviram. Ele deveria cuidar de servir melhor as mesas do que se intrometer em tarefas que não são de sua alçada. Possibilitar a criatividade. o caso referido. deverá existir outro restaurante de igual nível. eu gostaria de ver alguma coisa de uso pessoal fora da linha de perfumes”. detidamente. temos a mesa 11. O máximo que poderemos fazer será arrumar uma mesa bem longe da orquestra.” O Garçom (interropendo a conversa. O maitre (dirigindo-se ao casal) – “Desculpem-nos a interrupção provocada pelo garçom. Uma loja de artigos para presentes. por exemplo. Moura cancelou a reserva.” O Maitre (para si mesmo) – “Que pessoal mal educado. Gostaria de ver alguns artigos para presentear meu irmão. mas já temos outros pretendentes àquela mesa. Instruções     Analisem e discutam. Eduardo (entrando na loja e dirigindo-se à Mariza.Atendente e desejávamos uma mesa bem localizada. que nos telefonou há meia hora desistindo da reserva”. dirigindo-se ao maitre): “Passe bem. meu caro. O maitre – “Lamentamos muito. Moura. Mariza – “Poderia ser. a recepcionista/vendedora e Eduardo. Solicitem a um dos representantes que atue como narrador. Conforme lhe disse. no balcão) – “Boa tarde.. “Bem. apenas poderia arrumar-lhes uma mesa longe da orquestra”. Mariza.” Caso Prático (2): Atendimento Pessoal Objetivos    Dar ensejo à análise de um atendimento. onde possamos ser melhor atendidos” (e. Preparem uma encenação para o mesmo. Motivar a discussão em grupo. o cliente. para que pudéssemos melhor apreciar o espetáculo”. Seu irmão gosta de praticar esportes?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 24 . já incorporado as suas alterações. do dr. Tem alguma ideia do que pretende dar?” Eduardo – “Bem.. É um prazer poder ajudá-lo.” Mariza – “Boa tarde. O marido (dirigindo-se à esposa) – “Vamos embora. dirigindo-se ao maitre) – “Se melhor. Identifiquem possíveis necessidades de mudança de procedimento. algo esportivo. Procurei servi-los o melhor possível. pelo seu aniversário. não acham?”. ou melhor. o dr. mas será muito difícil podermos atendê-lo sem as reservas. meu bem. se ocorreram. contando o caso aos demais e coordenando a apresentação da cena.

Caso Prático (3): Atendimento Telefônico Objetivos   Possibilitar a discussão e a criatividade em equipe. recebe um telefonema de um cliente desejoso de saber em que situação está o conserto de seu carro.. Mas eu gostaria de algo mais pessoal. Você é muito atenciosa. desejosa de obter informações sobre um determinado curso. Atentem para os dois casos preferidos. poder ser útil”.Atendente Eduardo – “Não realmente ele é mais do tipo intelectual. Instruções   Escolham um representante da equipe para coordenar os trabalhos e apresentar os resultados. não muito esportivo. Enfatiza a importância do adequado atendimento telefônico. Eduardo – “Sim. Que tal estes?” Eduardo – “Encantado. Quer dizer que ele gosta de leitura. passo a passo. conveniada com a maioria da empresas de seguros.  1 Uma telefonista/atendente em uma empresa prestadora de serviços de treinamento atende um chamado de um cliente em potencial.” Mariza – “Seu irmão. um bom cachimbo e uma lata de fumo da melhor qualidade? Temos vários modelos e marcas. são muitos bonitos. com espera demorada e falta de interesse. 2 Uma atendente/telefonista de uma grande oficina mecânica. veja. severamente danificado. é uma alegria para mim.” Mariza – “Muito bem. então. por acaso fuma?” Eduardo –”Sim” Mariza – “Que tal. como poderia ser entabulado o diálogo. para que o atendimento pudesse ser classificado como de boa qualidade. Apresentem os resultados a que chegou a equipe e representem cenas. Temos alguns em pedra semipreciosa muito lindos. Crie diálogos para duas situações: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 25 . Crie diálogos para duas situações: a) Atendimento mal feito. consoante com estes resultados. sem espera e total motivação. b) Atendimento adequado. (Conduzindo o cliente até a prateleira respectiva)”. Que tal um conjunto de porta-livros. funilaria e pintura. Indiquem..” Mariza – “Que nada.

Em primeiro lugar. Isso implica falar de modo diferente com pessoas diferentes. Além disso. é preciso conhecer o seu cliente – e gostar dele. Mais do que isso. É comum alguém pensar que estão todos contra ele ou agir de um certo modo. não compre os insultos. Esqueça a Física Particularmente. barulhos SENAI – Departamento Regional de Sergipe 26 . Se o cliente for mal educado. a forma de sentar (à vontade. b) Atendimento inadequado. recolhe sugestões. há uma premissa básica: a pessoa que o procura é importante sempre. o vocabulário. esqueça a Segunda Lei de Newton (“a toda a ação corresponde a uma reação de mesmo valor e sentido contrário”. O atendimento vai ser melhor. pelo medo de parecer ridículo. Conhecer a Ti Mesmo Este conselho pode ser velho. funciona como um banco de dados sobre a clientela e é um suporte para o desenvolvimento de novos produtos. para cada caso. mas continua não sendo bobo. 4. ouça-o e deixe-o extravasar. frio. porque quem não se conhece fica com o desempenho travado. Sintetize. insensível e desmotivado. o mínimo que se pode dizer é que a sua criatividade fica bloqueada. a pessoa tem de se conhecer para administrar suas qualidades.) Isso significa não responder na mesma moeda se o cliente berrar com você. emite sinais sobre o que está sentindo. porque acha que assim vai ser mais aceito. os “humm”. Mas para ouvir bem. Uma Questão de Postura Quando você fala com as pessoas. as frases prontas. por exemplo. Tem mesmo de estar equilibrado. as consequências favoráveis/desfavoráveis às respectivas empresas. Você Está Ouvindo? Ouvir é a coisa mais importante que você pode fazer para construir e manter relacionamento. a velocidade. contida). Não basta você se conhecer. Neste item estão incluídas as regras de boa educação. Sua respiração.5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO Respeitável Público Respeitar é essencial. trabalhar de modo diferente de acordo com a situação ou com a equipe. atencioso. o tom de voz. tensa. as frases curtas.” Quando você age na defensiva. amigo. diz a psicóloga Adriana Netto Silva. leve o assunto para o terreno profissional. simpático.Atendente a) Atendimento adequado. Você começa a solucionar o problema. “Você tem de estar maduro para quebrar o jogo de agressividade”. “As pessoas têm muitos medos e fantasias”. quanto melhor você conhecer o seu cliente. Você estabelece com o cliente a confiança quando o atende ou resolve um problema.

A fé não costuma falhar. tem de estar treinado e buscar atualização constante. e faça à sua empresa o grande favor de esquecer um pouco dela nesse momento. faz isso porque não entende o produto que vende ou serviço que presta. Ainda com Fé. você precisa tomar cuidado com duas armadilhas que pegam até os mais experientes e bem intencionados: Automação Metal: Temos que ter uma atenção constante para não cair no piloto automático. É preciso saber o que pode dar errado. O Que Isso Quer Dizer? Ninguém nunca entende nada se não perguntar. ninguém vai se convencer”. comer). se você pode fazer mais alguma coisa por ela. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 27 . Mais um Esforcinho Bom atendimento não acaba na hora que o cliente desliga o telefone. Se corpo vai traí-lo. Ponha a camisa dele. com segurança. de alguém que sabe o que está falando. Quando mais problemas se escamoteiam mais difícil fica o relacionamento. em vez de usar o velho mecanismo de defesa do tipo “esse cara não entende nada” ou “quem tem razão é a gente”. Mas não vai adiantar se não for sincero. Treinar Você tem que conhecer o produto. Você precisa ter uma postura questionadora. Bom atendimento é parecido com amizade: não acaba quando você deixa de ver a pessoa. Isso significa conseguir enxergar o problema pela ótica do cliente. o melhor é trabalhar com verdades. verificar se o problema foi resolvido. O cliente. Quando isso acontece você fica cada vez mais parecido com uma “gravação”.Atendente estranhos (chupar balas. então. Treinar. Se você falar sem muita convicção. “você tem de acreditar no que está falando. não entende por que isso é assim e aquilo é assado. Você precisa ir a fundo às questões. e a resposta automatizada soa artificial. não entende como a empresa funciona. quando interrogá-lo. Para essa questão existem 47 tipos de comportamentos para você demonstrar que se importa com o cliente. Você precisa ser persistente. Treinar. se a pessoa está satisfeita. Eu Vou Quando se trata com cliente. Cada cliente é diferente. ou mediocremente. Não se esqueça de um fato fundamental: a maioria das pessoas que atende mal. Fique com o básico: tudo é uma questão de manter um sincero interesse pelo cliente. cada situação é diferente. No dia-a-dia das empresas. tem de conhecer a empresa. Troque as Camisas É a hora de despir a camisa da empresa. mas também os seus desvios de uso. despir a sua camisa é tentar entender qual a razão da queixa. do Procon. precisará de respostas precisas. Para finalizar. É preciso entender o produto. Para Maria Lumena.

Use estes – ele diz: Tenho estes óculos há dez anos. O fornecedor tem limitações que nem sempre podem ser superadas. conseguiria realizar seu trabalho a contento). MAS VEM EM PRIMEIRO LUGAR O cliente tem suas razões.Está bem.Qual é o problema com você? Não consegue ter um pensamento positivo? .Está horrível – você reclama – Não consigo ver nada. também é verdade que nem sempre o cliente sabe o que é melhor para ele.6 O CLIENTE TEM RAZÃO Se por um lado não vale mais a antiga arrogância do “eu sei o que é melhor para o cliente”. Mas vejo tudo embaçado. A sobrevivência e a prosperidade do fornecedor são vitais para a continuidade do fornecimento dos serviços. Você os experimenta. Depois de ouvir rapidamente seu problema. Se você vai inflar as expectativas do cliente. mas os óculos só pioram seu problema. se possível – as melhores alternativas para atender às suas necessidades ou solucionar seus problemas. ele tira os óculos e os entrega a você. . certifique-se de inflar. . e decida ir ao oculista para resolvê-lo. . e eles me ajudaram muito. 4. sua competência e sua dedicação. se necessário.Mas o que há de errado? pergunta o médico – Para mim estão ótimos. DEPOIS SER COMPREENDIDO Extraído do livro Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes Stephen R. não enxergo nada. . Tente de novo.7 PROCURE COMPREENDER. O fornecedor também tem as suas. Positivamente. Texto Adpatado Revista Você Setembro 98 A Empresa é você – David Cohen 4. Covey Suponha que você tenha um problema na vista.Atendente Excessiva Boa Vontade: Que nos faz prometer mais do que vamos poder cumprir. O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO. Pode ficar com eles. ouvi-lo. informá-lo ou orientá-lo.Estou tentando – você fala. por exemplo. Trata-se de conhecer os requisitos do cliente. Não se trata de ser “bonzinho” e fazer tudo o que o cliente quer (se não nenhum dentista. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 28 . . no mínimo na mesma medida. e buscar – em conjunto. ao mesmo tempo. Tenho outro para usar em casa.

. Você tem de se esforçar na escola. não gosta mais de ir à escola? Depois de todos os sacrifícios que fizemos para que você tenha uma boa educação? A instrução é a base para seu futuro.Bem. Sei que é difícil. de correr para resolver as coisas através de conselhos. O que a está deixando tão infeliz? . – ele reclama. Pode se abrir comigo. Mas com frequência deixamos de reservar tempo para o diagnóstico. Quais as chances de voltar ao mesmo oculista quando precisar novamente de uma consulta? Poucas.Claro que não é. Querida. .Vamos. .Ah.Sei lá.Depois de tudo que fiz por você.Pode continuar. imagino. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 29 . Se eu fosse resumir em uma frase o princípio isolado mais importante que aprendi no campo das relações interpessoais.Vamos lá. Estou muito interessada em seu bem estar. para tentar compreender verdadeira e profundamente o problema. para dizer a verdade. entenderei. – Como assim. querida. Você é inteligente.O quê? – Você retruca incrédula.Amigo você é um ingrato . Pausa. Este princípio é a chave para a comunicação interpessoal eficaz. já cansei de dizer para você sossegar um pouco.Atendente . em termos de comunicação? . mamãe. querida. não sei. ninguém se importa tanto com você quanto eu. Mas quantas vezes diagnosticamos antes de receitar. . DEPOIS SER COMPREENDIDO. Diga como se sente: Temos uma tendência forte para atropelar os sentimentos das pessoas. . . diga o que sente. antes de qualquer coisa. eu não gosto mais de ir à escola. mas não se esforça. diria o seguinte: PROCURE PRIMEIRO COMPREENDER. Ninguém tem muita confiança em quem receita sem fazer um diagnóstico. Acho que é uma coisa tão estúpida. Tente com mais empenho. o que é? .

no futuro. menos útil é a repetição regular da SENAI – Departamento Regional de Sergipe 30 . Antes de executar uma pesquisa de mercado.Atendente 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES As necessidades de serviços dos clientes mudam. Isso talvez signifique fazer uma pesquisa que você possa repetir a intervalos regulares para comparar os dos encontrados ou o desenvolvimento de uma plataforma para pesquisas progressivas. não existem mecanismos para coletar tais dados. por exemplo. fazer parte de sua estratégia de serviços. focalizar o mercado. As pesquisas. Quanto mais dinâmico. o cônjuge ou mesmo o funcionário da recepção do hotel podem pesar mais na hora de decidir qual companhia aérea utilizar. vale a pena obter uma visão das opiniões e necessidades deles. Se você acha que não conhece o suficiente sobre seus clientes. do mesmo modo que suas expectativas de como essas necessidades serão satisfeitas. projetada para obter uma vantagem competitiva no mercado. o agente de viagens. e talvez mais centralizadas. Se os funcionários e seus familiares forem clientes de seus próprios serviços.    A estratégia de serviços deve incluir um meio de buscar reações e expressar claramente a atitude da empresa frente às reclamações dos clientes. portanto. portanto. pode haver mais uma valiosa fonte de dados para ser comparada com os dados dos clientes “reais”. antes de planejar uma investida estratégica. É fácil os gerentes ignorarem o que os funcionários ficam sabendo em seus contatos cotidianos com os clientes e. nunca podem oferecer um quadro totalmente acurado. O conhecimento dos verdadeiros tomadores de decisões e de suas necessidades deve. Mas é importante. você precisa estabelecer os pontos-chaves na cadeia – as pessoas que mais alteram ou influenciam os padrões de compra: elas são seus principais clientes. invariavelmente. Por exemplo:  Analise suas queixas (e elogios): o que seus clientes estão dizendo de seu desempenho atual? Eles estão dando alguma dica sobre quais são suas verdadeiras expectativas? Existem dados disponíveis em sua área de atuação sobre necessidades dos clientes e desempenho das empresas? Como você avaliaria seu desempenho de acordo com esses dados? Pergunte a seus funcionários quanto eles acham que seus clientes estão satisfeitos. a secretária. estes podem não ser simplesmente os consumidores efetivos do produto ou serviço. é importante avaliar o que você já sabe sobre seus clientes. para recuperar clientes insatisfeitos. onde sua empresa é apenas uma das participantes. Os funcionários que são prestadores de serviços precisam saber o que têm autorização de fazer para satisfazer as necessidades dos clientes e. Subsequentemente. “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” é uma promessa ousada aos clientes. obter um registro das necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto ao nosso desempenho atual. Uma das tarefas iniciais de qualquer pesquisa é estabelecer quem são os clientes reais. Em uma complexa cadeia de produção. Tudo depende em grande escala do quanto você julga seu mercado dinâmico. Tal promessa deve ter o suporte de orientações claras para os funcionários que entram em contato com os clientes dentro da organização. você precisa ser capaz de fazer uma checagem de tempos em tempos para medir seu progresso e identificar tendências e mudanças que estejam ocorrendo. No caso de um passageiro de uma companhia aérea. particularmente.

Atendente pesquisa e maior a necessidade de uma abordagem flexível. acessibilidade por telefone. cada um deles tem seus prós e contras:  O método de escolha dependerá também de como você pretende realizar pesquisas futuras. é mais difícil de se analisar e. e provavelmente para conduzir a pesquisa e reportar as descobertas. talvez precise fazer primeiro uma pesquisa qualitativa (novamente. mas isso toma mais tempo. tratamento do cliente como um indivíduo e agradecimento pelo contato são. A pesquisa propriamente dita fornece indicadores úteis quanto às questões-chaves percebidas por seus clientes.  Você quer evidentemente que a pesquisa seja sobre sua própria empresa. sua imagem e desempenho. é difícil projetar bem um questionário e corre-se o risco de se ter uma baixa taxa de retorno. As duas abordagens podem ser combinadas em alguns casos. Por outro lado. Dados de pesquisa indicam também quais clientes você deve visar para desenvolver parcerias comerciais. Perguntas sobre cortesia e cordialidade. seguidas pelas que se referem à sua própria empresa. além de proporcionar a linguagem que. Questionários são fáceis de serem repetidos e comparados. então. uso do nome. rapidez da resposta. A independência da firma de pesquisas com frequência confere maior credibilidade à pesquisa dentro da empresa. fazendo-se primeiro as perguntas gerais sobre a área de atuação. mas sem analisar como o cliente se sente ao fazer negócios com você. onde o crescimento do negócio torna-se um objetivo comum. Se você não tiver certeza da linguagem que seus clientes usam para descrever seu negócio. e possivelmente por uma combinação dos dois métodos. ou você está mais interessado em indicadores sobre sua área de atuação? A pesquisa pode ser neutra ( o que os clientes querem ou esperam de um revendedor de automóveis? ou dirigida ( o senhor ficou satisfeito com os serviços da Bloggs Motors após a compra?).    Grupos de discussão dirigida e entrevistas por telefone são dois outros métodos relacionados para obter as visões dos clientes no mercado. tão importantes quanto à cor preferida e outras especificações semelhantes do produto. Dados os comentários anteriores sobre os aspectos material e pessoal dos serviços. A maioria das pesquisas em escala será realizada por entrevistas ou questionários. mais caro. Entrevistas permitem que você faça perguntas comparativas e progrida para novas áreas com relativa facilidade. é importante que a pesquisa inclua os dois. consequentemente. A tendência no passado foi concentrar-se na pesquisa relacionada ao produto. Aconselha-se a procura de auxílio profissional para projetar uma abordagem específica para uma empresa e seu mercado. no mínimo. A presença de um entrevistador significa que há uma possibilidade de sondar ainda mais o pesquisado e obter maior profundidade nas respostas. em um nível geral ou especifico. você poderá utilizar para gerar uma pesquisa quantitativa em um maior escala. Isso poderia ser feito da melhor maneira por meio de uma ou mais discussões em grupo conduzidas por um pesquisador ou por meio de um pequeno número de entrevistas aprofundadas. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 31 . conforme apropriado). com este último freqüentemente dominando a percepção do cliente.

por si só. A pesquisa. Há uma técnica de avaliação de desempenho em que um avaliador se faz passar por um comprador e assim recebe o atendimento dado aos compradores reais. Isso leva a um senso de responsabilidade coletiva em relação ao desempenho dos serviços. O processamento de textos permite que elas sejam respondidas eficientemente por meio de cartas padronizadas. Os dados devem ser apresentados de forma que exijam atenção e resultam em ação.T. Além disso. Deve ser complementada pelo que o cliente lhe diz na forma de reclamações. Você deve dispor de diretrizes sobre estilo da resposta. A pesquisa deseja obter as visões dos clientes sobre áreas importantes. fichas de comentários para buscar as reações dos clientes. a reputação etc. de aperfeiçoamento. É necessário que seja estabelecido um mecanismo que capacite gerentes e prestadores de serviços a observar e discutir os dados obtidos. realiza pouca coisa. a pesquisa indicará onde os esforços devem ser concentrados para melhorar o desempenho e satisfazer as necessidades dos clientes. mas seus recursos e organização precisam estar aparelhados para lidar com isso de forma sensível e consciente. muitos dados de pesquisas e desempenho permanecem sem interpretação. e você deve levá-los em consideração.Atendente   Após você ter obtido o quadro inicial. porém alcançáveis. Você também precisa de um método para analisar as reclamações a fim de que as oportunidades de aprendizagem sejam aproveitadas ao SENAI – Departamento Regional de Sergipe 32 . Isso é particularmente importante quando se está preocupado com a imagem. O atendente não sabe que está sendo avaliado e age com naturalidade. precisam ser apropriados ao público a que se dirigem e devem levar naturalmente ao estabelecimento de metas desafiadoras. Há uma infinidade de variações desta técnica. Embora essa última amostragem seja pequena. São essas áreas críticas que mais requerem monitoração. É pouco provável que o simples envio de um relatório mensal ou de um memorando aconselhando a melhorar as áreas mais fracas resulte em alguma mudança. Isso permite ao avaliador verificar se o atendimento é satisfatório ou precisa ser melhorado. Os dados proporcionam uma oportunidade real para que os funcionários tomem parte na melhoria dos serviços e na monitoração dos efeitos.R. Como pouca atenção é dedicada a esses aspectos. modos de compensação e ação de acompanhamento. É muitíssimo usada em promoção de vendas para avaliar vendedores e premiar comportamentos considerados desejados ou excelentes (N. exercícios do “comprador misterioso” para testar o desempenho real. mas é isso que o cliente deseja? A maior parte das pesquisas sugere que a resposta individual é a melhor maneira de atender às reclamações. a menos que haja meios efetivos de transmitir os dados obtidos para as pessoas certas dentro da organização e uma ação corretiva possa ser tomada. esses clientes se deram ao trabalho de fazer contanto. Algumas opções para se fazer isso são minipesquisas (quanto a essas questões). elogios e sugestões.) Sua empresa precisa refletir sobre sua atitude em relação a reclamações em particular.

A maioria das restantes pode ser respondida por meio de negociação. muitas podem ser respondidas satisfatoriamente por meio de um esclarecimento da situação. melhorar a reputação de seus serviços. Clientes insatisfeitos podem. apenas cerca de 5 por cento efetivamente fazem uma reclamação. Os negócios futuros dependem da reputação que é criada tanto por clientes satisfeitos como por clientes insatisfeitos ao conversarem com amigos e colegas. portanto. Todos os restantes oferecem uma oportunidade de corrigir e aprender.Atendente máximo. causar danos imensuráveis a um negócio. A resposta adequada a reclamações pode. conforme ilustra o modelo abaixo: Clientes Potenciais Clientes Satisfeitos Clientes Insatisfeitos? De todos os clientes insatisfeitos. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 33 . Apenas alguns clientes que reclamam não são reconquistados como consumidores de seu produto ou serviço. na verdade. e nós sabemos que contamos nossas experiências boas. A firma prestadora de serviços que se esquiva dos clientes que reclamam está atuando com uma visão muito a curto prazo. Dessas reclamações.

O estado de ânimo dos funcionários é prejudicado e o desempenho econômico declina. mas comunidades em geral. A publicidade eleva as expectativas do cliente a um certo nível. Se os serviços não corresponderem às expectativas. Você pode começar agora a explicar para seus fornecedores quais suas exigências como cliente. datas de entrega. mas. os clientes esperarão um serviço melhor na próxima vez em que o procurarem. Se o serviço aos clientes realmente o diferencia dos concorrentes. terá sido o autor de seu próprio fracasso. Se eles sentirem que não podem corresponder às expectativas que estão sendo criadas. Além disso. Se o produto ou serviço corresponder a essas expectativas.Atendente 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES Como mostrou o modelo da estratégia de serviços. os funcionários que estiverem melhor treinados e mais preocupados com a qualidade procurarão uma melhor qualidade de vida dentro de sua comunidade e utilizarão suas novas habilidades para fazer com que isso ocorra. A definição de especificações claras. algo que você não poderia fazer até que sua própria casa tivesse sido colocada em ordem. Os clientes serão o alvo principal. deve haver sinais evidentes de sucesso percebidos pelos funcionários e pelos clientes e confirmados por pesquisas. a posição no mercado é fortalecida. Uma revolução de qualidade pode ter um longo alcance. Mas. os clientes ficarão insatisfeitos. os funcionários frequentemente precisam ser convencidos de que a campanha promocional não é uma jogada premeditada da administração para fazê-los trabalhar mais. por exemplo. funcionar harmoniosamente lado a lado. Pode haver um trabalho útil de Relações Públicas em um programa de qualidade ou de serviços que beneficiará não só os clientes. os clientes estão constantemente medindo o serviço real ou o serviço percebido de acordo com a imagem que você está projetando e as promessas que está fazendo. seu estado de ânimo será afetado. dependendo de sua declaração de missão. Por exemplo:   Colocá-los nas propagandas. Uma maneira de obter o comprometimento dos funcionários é convidá-los a participar das atividades promocionais. então. possibilita que você inclua em contratos as penalidade cabíveis em casos de recebimento dos serviços. Eles também falam sobre suas experiências com outros clientes potenciais e criam suas expectativas e preconceitos. Fazer com que eles contatem diretamente os clientes a respeito da qualidade dos serviços. Embora os benefícios possam parecer óbvios. suporte técnico etc. principalmente se uma campanha publicitária lhes houver prometido algo melhor. Pode haver três alvos externos diferentes para esse trabalho promocional. por meio de uma maior preocupação com a segurança ou o meio ambiente. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 34 . você precisa falar sobre isso com eles. As campanhas interna e externa podem. se você não conseguir satisfazer às expectativas que criou deliberadamente no cliente. Os funcionários precisam ter uma razão para se comprometerem com o que está sendo dito para o mundo exterior. ao mesmo tempo. Antes de converter um programa interno de melhoria dos serviços em uma campanha promocional externa. projeto e execução. mas fornecedores e a comunidade em geral também podem ser importantes.

Talvez você possa até usar suas atividades de monitoração como uma ferramenta de marketing para demonstrar segurança e atenção aos detalhes. Trazer clientes para seus grupos de resolução de problemas. envie um cartão pedindo comentários sobre seu produto e o serviço recebido. Fazer com que participem da campanha publicitária. como um lembrete de seu contínuo interesse por eles. Você deve ter certeza de que ela é real e estável antes de comunicá-la. o serviço aos clientes proporciona uma oportunidade real de criar fidelidade. pelos menos eles saberão que você reconhece seus pontos fracos e está tentando corrigi-los.”). Pedir aos funcionários que expliquem aos clientes as mudanças realizadas nos níveis de serviço e a razão dessas mudanças. Os clientes geralmente sentem que o interesse neles desaparece assim que uma venda é concretizada. Algumas táticas óbvias para gerar uma maior sensação de parceria com os clientes são:  Agradecer aos clientes por negociar com você. sempre agradeça aos clientes por qualquer indicação. portanto.. Manter os funcionários bem informados sobre as atividades promocionais. Uma vantagem competitiva obtida por meio da melhoria dos serviços costuma ser igualada pela concorrência de forma bastante rápida. É consideravelmente mais caro gerar novos negócios do que manter um cliente fiel e constante. além de informar a eles por meio de publicidade e mensagens promocionais:      Lançar-lhes um desafio para que experimentem seus serviços. “Seu quarto foi arrumado hoje por. E jamais deve tornar-se complacente. poucas empresas investem muito esforço de vendas nos clientes atuais e as metas de vendas com frequência referem-se explicitamente a novos clientes. não apenas no momento da venda. 35  SENAI – Departamento Regional de Sergipe . Mantenha os clientes informados sobre os desenvolvimentos de seus produtos ou serviços.Atendente    Assegurar que os clientes fiquem sabendo o nome (ou nomes) dos funcionários que os servem (por exemplo. faça com que eles saibam por que você é uma melhor escolha do que seus concorrentes. prêmios ou elogios recebidos.  É a diferença perceptível que importa. Se os funcionários de vendas ou de assistência técnica não oferecem um serviço acessível de consultas e resolução de problemas que seja percebido como tal pelos clientes. Há também várias maneiras de fazer os clientes notarem a diferença. Conseguir que a clientela divulgue seu negócio boca a boca (pressupondo que você os tenha convencido quanto às mudanças). mas também posteriormente. Convidá-los seletivamente para seus eventos de treinamento como colaboradores ou participantes. Porém.. Como os clientes estão dispostos a sair atrás dos fornecedores com os quais se sintam bem ao fazer negócios. use a monitoração de seus clientes e concorrentes para buscar novas maneiras de ampliar sua liderança. então o serviço ao cliente não está sendo maximizado como uma ferramenta de marketing. Procurar a participação dos clientes nos acordos quanto aos padrões de serviços que você pretende oferecer.

produtos favoritos. mudanças que você pretenda fazer. Quanto mais você puder fazer para acrescentar valor aos produtos e serviços que oferece. dê ideias para que eles possam melhorar seus próprios negócios. afinal. você não pode existir sem eles. A maneira mais simples de fazer o marketing de seus serviços ao cliente é por meio dos próprios clientes. datas mais frequentes das visitas. ideias para melhorar seus serviços. Peça a opinião de seus clientes quanto à maneira como você opera. Mantenha listas atualizadas de seus clientes sempre que for possível. Isso permite que você prepare pequenos gestos de cortesia. Eles comentarão suas boas e más experiências. mais os clientes voltarão e mais recomendações farão a seu respeito para colegas e amigos. Mesmo a lojinha de esquina pode manter uma lista de seus fregueses regulares. por meio das ideias esboçadas acima. como um lembrete quanto a alguma compra ou quanto a uma garantia que esteja prestes a terminar. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 36 . seus hábitos de compras. Faça com que seus clientes sintam-se importantes e participantes de seu negócio. não necessariamente restritas ao uso de seu produto.Atendente    Participe da instrução dos clientes.

Sua mala entregue pessoalmente por um funcionário uniformizado exatamente no horário prometido. A pesquisa da British Airways mostrou a importância de salvar situações. Escutar regularmente o que os clientes têm a dizer. distrações. você lida com eles de forma coerente e profissional. procurar ver cada uma delas como uma oportunidade de aprendizagem. eles podem engolir a insatisfação e apenas resmungar com os amigos. ela poderá recuperar clientes e obter uma fidelidade de longa duração. solicitarem o seu retorno ao aeroporto para pegar a mala. se uma companhia aérea perde sua mala. A empresa não receberá reclamações de um cliente que tenha sido tratado dessa maneira. Um telefonema para seu hotel. incentivar a fidelidade. deve tornar-se uma parte natural de sua estratégia. isso cria vários problemas para você. Porém. Se uma organização não se colocar na defensiva em relação às queixas e. proporcionam muitas oportunidades de:     identificar os pontos fracos. Uma carta de desculpas aguardando-o em casa quando você retornar da viagem. você não ficará nem um pouco bem impressionado com os serviços recebidos. lidar com atrasos. Se o fizerem preencher pilhas de formulários. sua organização está preparada para responder e aprender com elas? Onde as reclamações são recebidas? Espera-se que todos os gerentes as respondam ou existe um departamento central? De que forma elas são registradas ou processadas? Existem diretrizes claras quanto às principais áreas de reclamações? 37      SENAI – Departamento Regional de Sergipe . Na verdade. superlotação. você pode até receber uma carta de agradecimento e contar com um cliente para toda a vida. visto que as reclamações constituem a parte não solicitada do processo de ouvi-los. em vez disso. portanto. quando chegam reclamações. recuperar um cliente. e até mesmo procura induzir comentários e reclamações de clientes. a fim de mantê-lo informado quando ao progresso da situação. não lhe oferecerem informações sobre o progresso da situação e.Atendimento ao Cliente 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES Sua estratégia de serviços depara-se com um verdadeiro teste na maneira como você lida com as reclamações dos clientes. sincera e profissional. face a face. por fim. consideremos a abordagem voltada para o cliente:      Funcionários prestativos anotando apenas os detalhes necessários. Como dissemos. podem decidir procurar os serviços necessários em algum outro lugar. Porém. derramamento de comida etc. de uma maneira discreta. corrigir os problemas. Por exemplo. Você tem de convencer a todos na organização de que recebe de boa vontade. a maioria dos insatisfeitos com seus serviços não reclama. As reclamações.

Se uma reclamação for tratada da maneira correta. com ampla divulgação. podem ser as pessoas mais indicadas para proporcionar acompanhamento ao cliente depois que a reclamações apresentando planos de ação claros para as áreas destacadas. Uma resposta mal formulada contendo tal oferta poderia. Tudo isso é mais fácil de ser feito se houver um departamento específico para administrar as reclamações dos clientes. Transmissão dos resultados da investigação para outras partes da organização que possam aprender com eles. Análise mensal de números e tipos de reclamações. por exemplo: telefonando-lhes após uma estada em um hotel. pode ser percebido pelos gerentes de linha que lidam diretamente com os clientes como uma forma de tirar a responsabilidade e o interesse deles. São eles que devem corrigir os pontos que deram motivo às reclamações e fazer as coisas de forma diferentes no futuro. seja quem for que as receba? Por exemplo: Notificação de recebimento da reclamação dentro de um período de 48 horas. Nas questões em que pedidos de compensação são esperados e terão de ser atendidos. Ser voltado para o cliente significa eliminar parágrafos padrões e responder todas as cartas de uma maneira pessoal. Revisão automática de diretrizes nos pontos em que a investigação demonstra que a reclamação se originou de um processo ou procedimento que não é voltado para o cliente. Cada reclamação é analisada quanto a vários aspectos e registrada em um departamento central. é fácil tornar-se paternalista. se necessários para tentar manter um cliente. o que. as diretrizes de ação devem estar claramente definidas. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 38 . níveis de autoridade etc? Existe algum sistema para se lidar com as reclamações. por outro lado. pelo menos. Isso não precisa ser assim. criar restrições que impeçam gerentes e funcionários de usarem o bom sendo ou correr riscos. O estilo das cartas precisa ser pensado. ou após a utilização de um serviço de aluguel de carros. talvez nem haja necessidade de compensação. Resposta adequada ao cliente dentro de 14 dias após o recebimento. retém o cliente. em vez da compensação. Um departamento central. porém. A análise mensal deve ser amplamente divulgada para os gerentes de serviços e comunicada para os funcionários da linha de frente. Tal unidade também pode lidar com as visitas e telefonemas de clientes e procurar ativamente as reações deles. Elas não devem.Atendimento ao Cliente          Existe uma política de compensação. insinuar que o cliente é o culpado ou enviar uma carta-resposta padrão feita em um processador de textos. Uma carta escrita de forma sensível poderia oferecer. Certamente há aspectos legais a serem considerados. um desconto em compras futuras. Eles estarão participando do processo de investigação. porém. Envio de requisição de investigação para o gerente responsável dentro de sete dias. causar um descontentamento ainda maior. o que resultaria apenas em uma carta ainda mais furiosa por parte do cliente. mesmo que tenha sido originalmente exigida. mas isso não deve tornar-se uma desculpa para não responder à reclamação na carta. substituição. para perguntar se ficaram satisfeitos.

mas o custo disso deve ser significativamente superado pelo benefício competitivo proporcionado por essa política. Na forma de uma coluna permanente no jornal dos funcionários. eles. pessoas que sempre reclamam. As reclamações não devem ser evitadas – é muito provável que haja clientes insatisfeitos com alguns aspectos de seus serviços e você precisa saber o que eles estão pensando. Obviamente. Outras abordagens mais imaginativas poderiam ser:  Apresentar sua declaração de compromissos com o cliente e pedir comentários sobre os itens em que você não estiver oferecendo o que se propôs. Qualquer cliente que se dê ao trabalho de escrever sua opinião merece uma resposta séria de sua parte.Atendimento ao Cliente Uma outra maneira de utilizar as reclamações para conscientização quanto ao cliente é fazer uso de seu conteúdo:    aumentar a Em programas de treinamento de funcionários relativos às relações mais difíceis com os clientes. as reclamações dos clientes podem ser usadas como parte integrante da atividade participativa de seus funcionários. em um sistema de entregas que não esteja voltado para o cliente. e não reagir defensivamente. ?   SENAI – Departamento Regional de Sergipe 39 . você pode decidir se a falha está:     na má qualidade do produto. Algumas das reclamações podem ser improcedentes – clientes querendo alguma coisa a troco de nada. Na verdade. se julgar apropriado. às vezes. Instituir grupos de discussão informal com seus clientes e estar preparado para ouvir. A Marks & Spencer dispõe de uma política de troca de produtos sem discussão. em uma projeção de imagem que esteja criando uma expectativa muito alta. Após ter uma organização que se sinta à vontade para lidar com as reclamações. Por meio de sessões abertas para abertura da correspondência em reuniões administrativas e de funcionários (tomando o cuidado de não perder as cartas no processo. Ofereça um incentivo para o comparecimento. em um problema de atitude dos funcionários. A abertura e a leitura das cartas de reclamação do dia em um grupo podem ser um alerta útil contra a indiferença. claro). Mas é melhor aceitar o abuso ocasional de seu sistema do que suspeitar que todas as reclamações estejam tentando lesar você. Elas proporcionam um suprimento constante de questões que precisam ser examinadas e corrigidas. você pode começar a buscar ativamente comentários dos clientes Fichas para comentários são encontradas com frequência em hotéis. Utilizando o modelo de estratégia de serviços. use seus funcionários para avaliar e instalada pela BA no aeroporto de Heathrow. Pedir aos funcionários que conversem com um número específico de clientes por período para determinar quais aspectos de seus serviços poderiam ser melhorados. têm de trocar mercadorias que estão velhas e não defeituosas. peça a ajuda deles para melhorar seus serviços.

envie uma cópia dos detalhes para a pessoa responsável. Natureza da reclamação (descrição completa). Escreva / converse com o cliente para informar qual atitude foi tomada. Obtenha os fatos.      Quem a recebeu. Não interrompa e não discuta. Um sistema possível é esboçado abaixo. Se o cliente for falar diretamente com você:    Ouça com atenção. Se você não for a pessoa que pode resolver o problema. Tome nota de qualquer ação que tenha sido tomada na época da reclamação para tentar resolver o problema.    Para resolver o problema Para resolver causas subjacentes ao problema Para providenciar compensação. ( Se alguma ação intermediária tiver sido necessária. uma cópia da carta enviada ao cliente. Informe ao cliente que você está tratando da reclamação. Uma vez resolvido o problema. Qualquer ação paliativa intermediária requerida. todas as reclamações devem ser estudadas sistematicamente. Data/hora da reclamação (para que você possa obedecer aos seus padrões declarados de desempenho). 5. Como ela foi recebida (telefone.Atendimento ao Cliente 7. você provavelmente já deve ter conversado com essa pessoa. diretamente). seguindo de algumas orientações para seu uso. vale a pena manter um registro das reclamações para que as tendências possam ser identificadas. As reclamações podem ser recebidas por várias pessoas e departamentos da organização. 7. Por menor que seja a organização. 2. carta. Muitos podem precisar de orientações quanto ao estilo de resposta a reclamações e quanto à compreensão da necessidade de uma abordagem sistemática. 4. complete as anotações sobre as atitudes tomadas. Assegure-se que a reclamação tenha sido analisada e registrada no sistema central de dados. o tempo de resolução provável e qualquer ação imediata que tenha sido tomada. Algumas dicas úteis são: 1. 6. 40 SENAI – Departamento Regional de Sergipe .) 3. 1. Envie à pessoa que recebeu a reclamação uma cópia da ficha mostrando a atitude tomada e.1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES Como mencionamos anteriormente. quando apropriado.

2. 3. Implemente a ação. mas assegura-se sempre de que aconteça o que você espera. Mantenha o cliente informado todo o tempo sobre o progresso da situação. 7. incluindo informações a todos os que precisarem de explicação clara do problema e da solução oferecida para remover a causa. Dê informações claras sobre o tempo previsto para resolução do problema. 4. As reclamações são uma fonte constante de ideias para melhorar os serviços aos clientes. Entre em um acordo com o cliente quanto à atitude ou avise-o de sua intenção e razões para encaminhar a reclamação à outra pessoa. Lembre-se de que uma reclamação é uma oportunidade e uma segunda chance não oferecida pela maioria dos clientes insatisfeitos. 5. Tome qualquer atitude necessária para evitar que o problema torne a ocorrer.Atendimento ao Cliente   Aja assertivamente e não de forma agressiva ou submissa. utilize a oportunidade para tentar consertar a relação comercial para o futuro. Com base nos fatos:    Decida se você pode tomar alguma atitude ou se precisa encaminhar a reclamação. Não receba a critica como algo pessoal. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 41 . 6. Confirme o resultado com o cliente.

Antônio Carlos. 186p. São Paulo: Makron Books. Atender é vender: técnicas de atendimento e vendas. Denis. 1994. il. 1991.REFERÊNCIAS CASSARRO. SENAI. 2001. 45 p. São Paulo: Pioneira. 42 .DR.PR/DET. WALKER. O atendimento como diferencial estratégico.PR. 117p. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. Curitiba: SENAI.

AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .Aracaju Compilação / Digitação – CETAF-AJU Ilka Maria Escaliante Bianchini SENAI – CETAF .FOLHA DE CRÉDITOS SENAI-SE Equipe Pedagógica SENAI – CETAF-AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco . Rocha de Carvalho SENAI – CETAF .Aracaju Diagramação Sérgio Sena SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional Revisão Ortográfica Fabília A.Aracaju NIT – Núcleo de Informação Tecnológica Normalização Bibliográfica Genilda Mendes de Farias SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional 43 .AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .