ATENDENTE

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SISTEMA FIES CONSELHO REGIONAL DE SERGIPE Eduardo Prado de Oliveira Presidente

SUPERINTENDENTE CORPORATIVO Paulo Sérgio de Andrade Bergamini SENAI – DEPARTAMENTO REGIONAL Paulo Sérgio de Andrade Bergamini GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL - GEP Silvia Regina Delmondes Freitas Dantas NÚCLEO RESPONSÁVEL PELA ELABORAÇÃO DE MATERIAL DIDÁTICO Sérgio Sena

FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE SERGIPE SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL DEPARTAMENTO REGIONAL DE SERGIPE

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2010

©2010.br .8.040-490 – Aracaju – SE Tel. 2001 – Inácio Barbosa 49.SE CETAF– AJU .DR. 2010.Centro de Educação e Tecnologia “Albano Franco” – Aracaju Av.SENAI. Aracaju: SENAI-SE. 2. 1. Marketing.: 0800-728-0303 E-mail: materialdidatico@se.senai. desde que citada a fonte SENAI.DR.SE Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .DR. Atendente.Aracaju Este trabalho foi elaborado por uma equipe cujos nomes estão relacionados na folha de crédito Ficha Catalográfica ATENDENTE.818 SENAI. I.il.SE Qualquer parte desta obra pode ser reproduzida. 43. Tancredo Neves. Título. CDU: 658.

.....1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES............................................. DEPOIS SER COMPREENDIDO............................ 13 3.................... 28 4.........7 PROCURE COMPREENDER. 13 3...........................................4 COMUNICAÇÃO ESCRITA.......................................................................................2 APLICABILIDADE ............................................................. 12 3 COMUNICAÇÃO ................................. 20 4.............................................................................................. 21 4.....................1 CONCEITOS ..............................................SUMÁRIO 1 RELACIONAMENTO HUMANO .................. 13 3............................ 30 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES ............ 43 ............................................................................................. 20 4.......... 16 3....................................................................................4 TÉCNICAS A CONSIDERAR ................................................................................................................................................... 10 2................................................................. 11 2.................................................................................6 POR QUE OUVIMOS MAL?.......................................5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO ............................. 20 4............................................................................................................................................................................ 10 2..................................................................................................................................................................................................................................... 20 4....................................... 17 3................................2 ANTECEDENTES . 26 4.................................. 7 1........................ 37 7................................................................3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR ...........1 CONCEITOS ....... 18 4 ATENDIMENTO ....... 40 REFERÊNCIAS . 7 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA ..................................................................................................................................2 CONCEITOS E MODALIDADES..............3 A IMPORTÂNCIA .......................................... 42 FOLHA DE CRÉDITOS ................................................................................................................. 28 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES ....................................... 34 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES ....................................................6 O CLIENTE TEM RAZÃO ............................1 CONCEITOS ........ 13 3.....................................5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO .3 COMUNICAÇÃO VERBAL ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................4 POSTURA PROFISSIONAL................................... 10 2............. 7 1........2 CUIDADOS A TOMAR ..1 OBJETIVOS ...............

em uma relação comercial. de um objetivo. A existência de um fim determinado. Aqui.2 CUIDADOS A TOMAR Não vamos. a nosso juízo. seus interesses e problemas. Portanto temos a relação. por ele cometido. 1. pode ser entendido como confrontar e analisar fatos. Cremos que em qualquer que fosse a relação por nós produzida:   Jamais teríamos considerado todos os fatores. comportamentos etc.: “Aquele fato. a indicação de cada calouro aprovado. sempre ocorre. Fatores importantes não teriam sido relacionados. Assim. Demonstrar Interesse Por mais diferente que a outra pessoa seja de nós. com um amontoado de qualidades e defeitos (como nós mesmos) e que esta pessoa possui sentimentos e se conduz segundo determinada escala de valores. Saber Ouvir Outro ponto básico a considerar nos relacionamentos humanos: Há que darmos tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas próprias. coisas ou fatos. não lhe deram atenção”. Embora sob tais limitantes.Atendente 1 RELACIONAMENTO HUMANO 1. com a finalidade de vender-lhe seu produto. Exemplo é o vendedor porta a porta que toca a campanhia e procura se relacionar o melhor possível com a dona-de-casa. Ex. também. de modo a atender a algum objetivo determinado”. fazer um decálogo – indicando os 10 cuidados a tomar. no quadro de avisos da Faculdade. estava relacionado a que. de qualquer SENAI – Departamento Regional de Sergipe 7 . vejamos alguns cuidados a tomar: Respeito Humano Considerar que está se relacionando com um outro ser humano. pura e simplesmente.. Exemplificando: “Está afixada. portanto. cabe aquela regra áurea: “Trate os outros tão bem quanto você gostaria de ser tratado”. Considerando o exposto. Relacionar. a relação de aprovados”.1 CONCEITOS Relacionar é reunir e detalhar pessoas. e a outra de obter o numerário necessário e suficiente para recuperar seu custo de aquisição e de remunerá-la pelo serviço prestado. cada uma das partes procura atender a seus objetivos: uma desejosa de obter a posse de uma dada mercadoria. qualquer ser humano gosta e necessita que se interesse por ele e por seus possíveis problemas. Uma grande característica. pessoas. em outra ocasião. podemos entender que: “O relacionamento humano seja o contato e a troca de experiências entre pessoas.

e analise. Discuta os pontos onde poderia/deveria haver mudanças de procedimentos. neste ponto. pessoalmente. a cliente. Solicitamos a você que interrompa. Ora. Euzébio. descortês. a outra pessoa colocará esta nova imagem – negativa para um adequado relacionamento. a cena a seguir. Procure desenvolvê-lo pessoalmente ou em equipe. expansivo. como poderemos ter a ousadia de pensar ser nossa a posse da verdade? Que apenas nós temos competência e somos capazes? Não ser agressivo. no futuro. se. com atenção. Eis a cena: Ana (entrando na loja e dirigindo-se à Rita): _ “Bom dia. passarmos a adotar um comportamento hostil. Se o primeiro contato for cordial. ainda haverá uma enormidade de aspectos que desconheceremos. Instruções    Leia. pois seu bebê passou mal à noite. e sua mãe não havia dado quaisquer notícias sobre o estado do seu filho. Mas. qualquer que seja. Gostaria de ver algumas camisetas. no ramo de confecção. mesmo isso sucedendo. Indique um dos participantes como coordenador dos trabalhos e seu relator. Não ser o “Dono da Verdade” Por mais que soubermos e estudarmos sobre um dado assunto. no máximo que lhe seja possível. esta será a imagem que cada um fará do outro. alegre. ofensivo. o supervisor e Ana. Rita acha-se muito deprimida. Você poderia mostrar o que tem?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 8 . em seu lugar. Caso Prático: Relacionamento Humano Objetivos    Consolidar o quanto foi transmitido até o momento Possibilitar a discussão em grupo Orientar quanto a providências a tomar para aprimorar as habilidades de relacionamento humano. sem dúvida que aquela imagem que havíamos construído será destruída e. Há um ditado popular que afirmar que “A primeira imagem é a que conta” e há grande verdade nisso. de saber ouvir com atenção e respeito. estude atentamente o caso prático sobre relacionamento humano. grosseiro. se tivermos 200 anos. mal educado. Note que as instruções referem-se ao trabalho em equipe. Trata-se de um dia típico no trabalho de uma loja de varejo. seu estudo. mas podem e devem ser atendidas por você. com febre.Atendente pessoa de sucesso é sua capacidade de ouvir. Rita é a nossa atendente/vendedora.

modelos cavados não me caem bem. Rita _ (dirigindo-se ao Euzébio): . nada compra e mal me agradece. Mostre-me alguns modelos lisos ou estampados?”. Apenas não gostaria com mangas compridas. Você pode me ajudar?” Rita _ (pensando consigo mesma): “Puxa. Retira dois modelos de cada tipo. Por outro lado. “Eis aqui estes modelos: dois lisos. meia manga ou cavados. com vários tipos de golas”. a contragosto. Euzébio _ “Por que será. os modelos). Faz-me abrir um montão de malhas. vê a textura da malha. Ana _ “Examina. outros estampados”. que ela mal examinou as malhas e foi-se embora?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 9 . só se você me deixar vê-los. Ana _ “Você pode abri-los para que eu possa ver melhor?” Rita _ “Pois não” (e abre. Ana _ “Eu estou indecisa. ‘ seu ’ Euzébio. com manga comprida.“Veja o senhor. Haja paciência. Rita _ “Pois não” (e vai até a prateleira.” _ “A senhora prefere modelos lisos ou estampados?”. Agradece e sai da loja”.Atendente Rita _ “A senhora tem ideia do tipo que deseja? Nós temos modelos mais curtos ou mais compridos. Logo cedo me aparece um cliente que não sabe o que quer. Rita. Ana _ “Não sei. Logo pela manhã me aparece uma cliente como esta. já demonstrando impaciência e má vontade).

O que dizer então de uma recepcionista. artefato que se usava nos teatros. é sempre bom lembrar que “personalidade” vem do latim persona que quer dizer: “máscara. ao mesmo tempo: Veja bem: cada um de nós é/foi ou será:     Filho. ou de férias. E a conduta? Cremos que ninguém se alegra. nos amar. cliente etc. comportamento. que exijam muito dinheiro. conjunto de qualidades exteriores e materiais do homem. Esposo. não estamos falando para se vestir luxuosamente e usar apetrechos caros. de um atendente que não cuide de sua aparência física? Note bem. Não. inclusive o de “personalidade”. no enredo da família original. lembrar que cada um de nós tem uma “personalidade” – um conjunto de características e de conduta que nos identifica. em vários enredos. sempre cuidar de nossa aparência física – mesmo quando em casa. Lembre-se que uma roupa velha. ainda. podemos concluir que cada um de nós é um excelente artista – melhor do que os que presenciamos nas novelas e nos filmes. “Físico” – Corpóreo. DEVEMOS NOS AMAR. aquilo que se mostra à primeira vista. para que um artista assumisse determinada personagem”. vendedor. falso. de um vendedor.1 CONCEITOS Vejamos. Pai (mãe). mas limpa e passada. aluno. E se essa pessoa for nosso companheiro de trabalho? SENAI – Departamento Regional de Sergipe 10 . o que os dicionários nos informam sobre estes termos. portanto. aquilo que parece. Mas. em vários palcos. Aqueles desempenham apenas um personagem e atuam na mesma estória. de ter um parente ou amigo constantemente bêbado. mas não é realidade. material. se estamos mal vestidos. Cremos importante. no papel da família atual. “Conduta” – Procedimento moral (bom ou mal). Como poderemos gostar de nós mesmos. de início. fica satisfeito. A primeira regra áurea para o sucesso talvez seja: DEVEMOS GOSTAR DE NÓS MESMOS. fantasioso por demasia. maldoso. banho por tomar etc. cabelo por arrumar. 2. num enredo. dispendiosos. Patrão. causa boa impressão. que nos torna diferentes dos demais.Atendente 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA 2. “Aparência” – Aspecto. gozador eterno.2 APLICABILIDADE Analisando detidamente os conceitos acima. Devemos. empregado. Nós desempenhamos vários papéis. barba por fazer. professor.

Há que saber esperar para agir com eficácia. Muitas vezes não temos sucesso no primeiro atendimento ou na primeira tentativa de vendas. que é capaz. eis alguns pontos que os vendedores. principalmente. que está na empresa certa. torna-se excelente adubo para êxitos posteriores. Para sua atitude realmente ser uma revolução em se tratando de atendimento é necessário dar um chute no balde. na empresa em que trabalha. Um insucesso. recepcionistas etc. se a dose for muito maior que a indicada. a) Cumprimento. só será aceitável se ambas as pessoas tiverem grande amizade e intimidade. até mesmo a morte. é importante para avisar nossa presença. muitas vezes. não é verdade? 2. O asseio. atendentes. confiança no produto ou serviço que comercializa. principalmente. (2) A paciência – é uma das principais armas para atingirmos qualquer objetivo. não surte efeito e. Há um ditado popular que afirma: “a primeira imagem é a que conta” e. (3) A fé consciente – fé. que pode ser um aceno de cabeça. como se sentirão nossos fregueses. quando alguém com quem queiramos falar esteja conversando com outras pessoas. b) O aceno de cabeça. e por aí afora. em si mesmo. É conveniente lembrar que o remédio certo. mas nem todos têm consciência da dose certa a ser aplicada a cada momento. Por exemplo: um aperto de mãos muito forte. nossos clientes? Cremos que todos concordarão como é importante cuidarmos de desenvolver condutas boas. um conjunto de palavras ou um aperto de mãos.3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR Resumindo. sempre que aliada à perseverança. Eis algumas demonstrações comuns de amabilidade. está certo.. Cada momento e pessoa com a qual nos relacionamos deverá dar ensejo ao emprego de uma destas formas de cumprimento ou conjunto delas. na equipe com a qual interage. Há que. O bom profissional cuida de sua aparência e sabe da importância que ela assume frente ao público com que interage. um sorriso. Qualquer que seja a forma de cumprimento a adotar.Atendente Como nos sentiremos frente a ela? E. paciente e perseverantemente. daqueles de “esmagar os dedos”. em dose menor que a recomendada. (4) A amabilidade – todos sabem o que seja. prosseguir. adequadas a cada situação. pode causar grandes problemas. há que se saber dosá-la. Há que se usar o bom senso para determinar qual a mais apropriada a cada caso e momento. Acredite que pode. nos clientes de nossa firma e. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 11 . a correção do traje. um sorriso cordial e o ar de segurança constituem o melhor cartão de visitas. compradores. por exemplo. na profissão certa e no momento mais adequado para o seu sucesso. O sorriso exagerado poderá denotar falsidade. sem dúvida. devem sempre considerar: (1) A aparência diz muito sobre uma pessoa.

Melhore a sua Autoconfiança: muita gente não entende bem o seu cliente. dizer que vai verificar o que pode ser feito. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 12 . Goste daquilo que você faz. Antecipe-se aos pedidos. Ofereça ajuda espontaneamente.Atendente 2.mas o atendente está com um problema a longo prazo. a empresa está com um problema imediato . Crie Situações Ganha – Ganha: ajude o cliente a encontrar uma solução alternativa. enfim “mexer-se”. A atitude correta é pedir um instante. Terceiro Comportamento a Abandonar É o do “Eu sou o bom”. Entregue o que você Prometeu – e mais uma dica: prometa menos do que você sabe que poderá entregar com esforço extra. Segundo Comportamento a Abandonar É a ideia do sofrimento – trabalho e bom humor devem andar juntos. Atitude de que o cliente é quem precisa de você. Apresente soluções ou peça ajuda para achar soluções. Lois Frankel define sete passos para desenvolver uma atitude de “dá para fazer”.4 POSTURA PROFISSIONAL Primeiro Comportamento a Abandonar Não Posso: Se a primeira reação de um atendente é de dizer que o pedido que você acaba de fazer é impossível de ser realizado. checar a possibilidade de satisfazer o cliente perguntando a outros funcionários e chefia. porque acha que não conseguirá entendê-los.

1 OBJETIVOS Neste capítulo. existem duas modalidades de comunicação:   Falada.2 CONCEITOS E MODALIDADES Comunicação é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. mas não é. no processo de comunicação. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 13 . talvez se constitua na mais difícil tarefa com que se defronta o homem. Basicamente. O mesmo ocorre com o receptor.3 COMUNICAÇÃO VERBAL A comunicação verbal poderá ser de uma pessoa para outra. B. de modo que possamos nos desincumbir do mesmo.Atendente 3 COMUNICAÇÃO 3. Discutir aspectos a considerar. Vejamos:   O emissor A faz um auto julgamento de si mesmo. facilitadores de nosso relacionamento com os demais. Expor a importância da adoção de procedimentos corretos. na sua prática. envolve três elementos: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Teoricamente. pois: COMUNICAR + AÇÃO = COMUNICAÇÃO É o processo que dá vida a qualquer agrupamento de pessoas e. pretendemos atingir os seguintes objetivos:    Conceituar o que seja comunicação e discutir as várias modalidades. No caso simples – de uma pessoa para outra pessoa – voltemos à ideia acima: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Conforme mencionamos. Escrita 3. tem sua escala de valores. parece um processo bastante simples e fácil. mas. de nossa comunicação. em sua mais simples figuração. de uma para várias pessoas ou ainda de várias para várias pessoas. é um processo bastante simples. 3. ou verbal. portanto. com sucesso.

alguma vez na vida. por exemplo. Pronúncia – é o ato de falar. Eis alguns:    Avaliação pessoal. sem emissão de sons. tais como amor e respeito. Esta. normalmente curto. fará o mesmo em relação a A.Atendente   Na interação A e B. Emissor – é a pessoa que transmite a mensagem. estarem em sintonia. às vezes sérios com outras pessoas (chefes. ainda. Comunicam-se também por:     Gestos e postura do corpo. insufladas pelo ar que vem dos pulmões. subordinados. ao longo de uma conversa. irá fazendo um juízo. aquele que fala. de uma determinada frase. a maioria de nós. e quão difícil e demorada poderá ter sido a reparação dessa falha de comunicação. Vamos sintetizar alguns conceitos? Ei-los:      Comunicação – é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. Outras vezes. poderá não representar a opinião de A sobre si mesmo. muitas vezes será possível a comunicação. sons vocálicos. A como é natural. mas apenas uma palavra. sem falar e. pelo entusiasmo. por largo período. a quem a mensagem é destinada. Avaliação antecipada da reação. quando temos duas pessoas que realmente se amam: podem permanecer juntas. que A venha a fazer de B coincidirá com aquele que B faz de si mesmo e o juízo que B venha fazer de A. nem foi uma palavra. de criar – utilizando a boca. com muitas variáveis e. Mensagem – é (são) aquela(s) informação (çôes) que queremos transmitir. As pessoas não se comunicam apenas por sons que permitem a comunicação. Perfumes e. criou problemas. por sua vez. Ora. tipo de penteado. um julgamento sobre a pessoa B. além disso. Ela poderá ser verbal ou escrita. É o que ocorre. Receptor – é a pessoa que recebe a mensagem. o juízo. Muitas vezes. a língua o nariz e as cordas vocais. Foi uma entoação diferente dada à pronúncia da palavra. nem foi toda a uma frase. impedidores de uma boa SENAI – Departamento Regional de Sergipe 14 . O mesmo pode ocorrer quando um discípulo se encontra frente a um mestre. devemos considerar os aspectos da própria mensagem. Roupas que usam. Quando ocorrem emoções elevadas.) pela colocação. Mas estes exemplos são exceções e ocorrem por um lapso de tempo determinado. Sem dúvida. cônjuges etc. estarem se comunicando. Aspectos da mensagem. Entonação e emoção que colocam nas palavras que pronunciam. Não necessariamente. principalmente. mesmo assim. estamos frente a um processo complexo. O respeito faz comunicação. o julgamento. a) Filtros ou Barreiras Muitos aspectos podem funcionar como comunicação verbal.

Não se preocupe em decorar cada palavra ou fato mencionado pelo orador. b) Como Escutar Eficazmente Por mais eficiente que seja o emissor. deve ser parte ativa na interação. Assim alguém poderá perguntar a uma pessoa: “Como vai você?” e esta pergunta.   O fato é que o processo de comunicação verbal exige muito. Por exemplo: nos casos de algumas comunicações. em consequência. como ouvinte. Para que isso ocorra. muitas vezes. não iriam ocorrer. O que ocorreu? Diferença no entendimento dos objetivos. as mais profundas diferenças residem nos diferentes pontos de referência. Exemplificando: tenho certeza de que o receptor irá entender? Eles irão concordar? Minhas ideias serão aceitas? É importante que procuremos avaliar cada um destes aspectos sob ambas as visões: do emissor e do receptor. automaticamente nos colocamos em posição de enfrentar resistências que. quer do ouvinte. Prestar atenção ao comportamento não verbal do orador e. ser apenas uma saudação. no processo de comunicação. a comunicação poderá não surtir os resultados esperados. mas. o pensamento ou ideia geral. Eis alguns procedimentos que o ouvinte pode adotar para melhorar sua capacidade de ouvir e entender as comunicações:  O processo de escutar deve ser ativo para assegurar-se de que compreende o que o orador está falando. podem existir diferenças de entendimento quanto ao objetivo da comunicação. uma expressão fácil ou gestos nos indicarão se o orador vive ou não o tema que está expondo. dentre as quais: as diferenças culturais e o meio ambiente (local onde se processa a comunicação). Nossa capacidade de ouvir e processar o que ouvimos é de cerca SENAI – Departamento Regional de Sergipe 15 . Por exemplo: tenho alguma coisa de valia a oferecer ou dizer? Estarei falando com conhecimento de causa ao oferecer minhas sugestões? Realmente desejo compartilhar esta informação? Como esta comunicação poderá influir em minha autoestima? Aspectos da Mensagem: A informação é realmente valiosa? Entendo-a claramente. Podem ocorrer outros tipos de barreiras entre o emissor e o receptor. simultaneamente. No entanto. Você. sim. Com frequência. pois ao avaliarmos a reação de uma mensagem. mas para a outra pessoa pode significar que se quer realmente saber e que se interessa por ela e. por deficiência da capacidade de ouvir do receptor. é bom resumir para o orador aquilo que você acredita que ele disse.Atendente Avaliação Pessoal: São as questões que nós mesmos nos colocamos. de modo a poder transmiti-la aos demais? Acredito e/ou compartilho com essas ideias? Avaliação Antecipada da Reação: Talvez seja o mais difícil dos aspectos. às suas expressões orais. quer do orador. ela passa a responder a questão com uma série de informações – podendo impacientar e enervar a primeira pessoa. e que poderão afetá-la. para ele.

o que falar com as comunicações escritas? Estas têm um agravante a mais: o que comunicarmos ficará registrado e mantido por um espaço de tempo. Eis alguns procedimentos que podem contribuir para aprimorarmos nossa maneira de transmitir:       Procurar as palavras mais apropriadas à expressão do que queremos transmitir. consoante sua natureza. devemos.Atendente de ¼ da capacidade de nosso cérebro de analisar e processar ideias. de fato. c) Como Comunicar com Eficácia Mesmo que estejamos falando para uma única pessoa. ao mesmo tempo. Existe uma pequena percentagem de pessoas que se expressam de maneira clara e articulada. nos compromissos a atender e/ou em nosso trabalho. não devemos “enrolar”. Não adotar “cacoetes”. termos “combustível” de sobra para o que queremos falar. Sejamos francos: diremos que não sabemos. com frequência. Assim sendo. gestos repetitivos. se formos ineficientes no processo. Como isso não é possível.  3. Podemos causar uma série de problemas. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 16 . Se isso ocorre com aquele tipo de comunicação.4 COMUNICAÇÃO ESCRITA As comunicações verbais não são tão fáceis como parecem. assim. Assim. palavras que nada comunicam (por exemplo: não é? “né?”. Assim sendo. Se assim procedemos não estaremos. cada um de nós deverá procurar desenvolver esta capacidade. responderemos. de modo a descobrir algum indício a comprovar que ele realmente está acompanhando e entendendo o que queremos falar. mesmo que tenhamos de lhe perguntar. muitas vezes devemos parar e perguntar se estamos sendo entendidos e se ele compreendeu o que falamos. nos comunicando. Cuidar de fazermos respiração profunda. já é válido. para que haja comunicação eficiente e eficaz. se fosse possível – não é – recomendaríamos que jamais colocássemos algo em papel. indicamos uma série de procedimentos que poderão contribuir para melhorar o processo de comunicação. no sentido de encher os pulmões e. Provocar pausas adequadas nas sentenças. apenas conseguirão eliminar uma série de problemas. Mesmo correndo o risco de “chatear” nosso interlocutor. produzindo uma resposta que não convença. posteriormente. Colocar emoção e entusiasmo nas palavras. a nosso ver. de modo a facilitar o processo de respiração. Se arguido sobre algo que não tenhamos pleno conhecimento. mas que jamais poderão garantir o seu sucesso. que iremos nos inteirar e que. é perfeitamente possível estarmos escutando alguém e. estamos pensando em nossa família. o que. Estar continuamente alerta ao ouvinte. “então”). há que haver total concentração na pessoa e no tema. tomar a iniciativa de verificar se nossa mensagem está sendo convenientemente compreendida. de ambas as partes. Portanto.

Você está redigindo e há uma pessoa aguardando para levá-la. sentir ou realizar-me. Então. verifique se é oportuno. siga esta sequência. mostro algo de mim e capto do outro sobre ele e sobre mim. uma carta. pedindo-lhe que a leia no sentido de verificar se é clara. se você agir assim. ao concluí-la. Neste caso. leia-a cuidadosamente. estamos certos. respire profundamente e leia-a novamente.  encerre. e) Nunca. g) Caso seja urgente. resumindo seus pontos de vista e/ou apresentando suas conclusões. instruções ou qualquer modalidade de comunicação escrita. Muitas vezes. Mas. d) Seja sintético. Lembre-se de uma lei da Física: “A toda ação. antecedentes. de força igual e sentido contrário”. de abertura para fora. objetiva. Será que não poderíamos esperar mais algum tempo ou será que o tempo já passou?. Poderá não ser o momento apropriado à emissão de mensagem. observe: a) Se é realmente necessário fazê-lo. Como expressão. passe-a a sua secretária ou à pessoa de sua confiança. muito menos sarcástico ou gozador.o que jamais conseguirá. deixe-a sobre a mesa até o dia seguinte.  relate fatos passados.Atendente Quando tiver que emitir um memorando. que motivaram sua emissão. não haverá necessidade real. receberá o troco em igual moeda e. os objetivos da mesma. sempre que pertinente. sem dúvida. objetivo. na composição da mensagem:  indique a finalidade. mas em determinados momentos uma delas prevalece. seja agressivo. b) Se for necessário. isso não o deixará feliz. f) Se a mensagem não for urgente. c) Quando for necessário e oportuno.5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO Mudanças Na Comunicação Pessoal Na comunicação há uma dimensão de expressão e outra de busca. procuro encontrar algo que me falta.  formule a mensagem propriamente dita. Em suma: é melhor perder algum tempo para preparar uma mensagem que surta resultados positivos do que perder muito mais tempo tentando resolver os problemas causados . nem a emitirá mais. As duas dimensões – expressão e busca – costumam andar juntas. algo que preciso para conhecer. responde uma reação. Verá que poderão ocorrer alterações profundas na mesma e que. não possa esperar até o dia seguinte. h) Poderá ocorrer de ser super urgente. muitas vezes. algo que tem a ver comigo. Logo. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 17 . Não há por que alongar-se em detalhes que em nada contribuam para a clareza do que estiver sendo transmitido. esteja aberto para receber comentários e atendê-los. em qualquer tipo de comunicação. Como busca. 3.

baseados em interações passadas. amado. ser querido. como também lido com o afeto. sentimentos. 3. A rejeição. Na comunicação. emocionais (pessoas em quem confio) e intelectuais (ideias que compartilho). busco e expresso segurança. Quando se começa a ouvir. fazendo o que podemos de melhor. Pela comunicação mostro e procuro as marcas. São ciclos viciados porque geram expectativas – antecipações – previsíveis. Se essas emoções são bem gerenciadas. sentimentos. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 18 . Emocionar-se – experimentam toda a sua potencialidade humana. de interagir. as experiências que interpretamos e sentimos de maneira semelhante. casa). verifico e expresso as minhas percepções. dentro de uma estrutura formal mental pessoal. Na comunicação. em experiências que vão fixando o nosso referencial: as informações chaves que colocamos numa ordem. visões de mundo. ideias . procuramos o nosso oposto. a novas pessoas. que também está em nós.o que tem a ver comigo. porque se parece comigo ou porque expressa aspectos do que eu gostaria de ser.Atendente Pela comunicação não só expresso emoções. da percepção do outro. procuramos o nosso semelhante. Na comunicação nos procuramos. joga-nos para fora de nós mesmos numa busca frenética de qualquer compreensão. geram sequências repetidas. carinho. que antecipa os pensamentos antes de ouvi-los dos lábios do interlocutor. procuramos o nosso complemento. busco o meu semelhante – pessoas. a segurança do território conhecido. Ouvir depende da concentração. Consequentemente. em todos os campos: territórios físicos (cidade. Vejo-me através do olhar do outro. Enquanto uma pessoa normal fala. geram rotinas. Exige força de vontade. há um processo de desvendamento meu e do outro. a novas ações. Pelo hábito. a falta de afeto e de aceitação nos desestrutura. Criar algo em comum – ao menos um espaço novo de troca. o que tem a ver conosco. Na comunicação. um intercâmbio de pessoas que trocam espelhos e nesta troca procuram:     Compreender-se – organizam os dados dispersos. em média. tranquilidade. facilitaremos as atividades em todas as dimensões e direções das nossas vidas. percebe-se que essa função representa considerável dispêndio de energia. Busco apoio. conhecimento e aceitação. Já sei o que você vai dizer. de como ele me devolve a resposta à minha aproximação. costumamos desenvolver ciclos viciados de comunicação. por nós e pelos que convivem conosco. Ampliamos nosso campo de irradiação. as referências que me orientam e que me dão segurança. 120 a 150 palavras por minuto. Na comunicação. as minhas e as dos outros. do território familiar. o que nos falta. de abrir-nos a novas visões. Pela prática da comunicação vamos vivenciando formas mais ricas de expressar-nos. Sensibilizar-se – experimentam múltiplas sensações.6 POR QUE OUVIMOS MAL? Ouvir é um ato consciente e positivo. surge um mau hábito na audição: apreensão. nosso pensamento funciona três ou quatro vezes mais depressa.

principalmente quando os dois se convencem de que se farão ouvir elevando o tom de voz. enquanto o interlocutor está falando. procurando ensinálo que ele deve ouvir mais e falar menos. O mais comum é antecipar o que a pessoa vai dizer. para chegar a uma conclusão totalmente diversa das premissas. A natureza deu a cada homem dois ouvidos e uma língua. a de planejar mentalmente o que vamos dizer. O primeiro mandamento do ouvinte atento é “Pare de Falar”. O efeito é grotesco. Há variedade desse mau hábito. A lógica do pensamento humano é imprevisível. seu valor é determinado pela raridade. Ouvir ou falar não constitui uma oposição. Fala na medida em que os pensamentos ocorrem. a qualquer pretexto. as pessoas que estão falando. pois é impossível fazer ao mesmo tempo duas coisas que exigem concentração. mas sim uma contradição. Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição. a audição é prejudicada. As observações são como as pedras preciosas.Atendente É impossível saber o que alguém vai dizer por inúmeras razões. habituamo-nos a interromper. quando haverá tempo para esclarecer dúvidas. a própria pessoa não sabe o que vai dizer. das quais a menos importante é o fato de que. pois quem fala não ouve. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 19 . Interromper constitui violação do principal objetivo da comunicação humana da audição: fazer com que o outro fale. Hábitos na Audição Como estamos sempre mais propensos a falar do que a ouvir. muitas vezes. O homem é um ser sentimental que se deixa possuir e arrastar por meras associações. Nessa hipótese.

Nesta conjuntura. de acolher com atenção e cortesia. infelizmente. Clientes mal atendidos.Atendente 4 ATENDIMENTO 4. Os preços eram fixados levando em conta a fórmula: PV = custo + Estimativa de inflação + % de lucro E esta estimativa de inflação era sempre considerada a maior. deixarão de consumi-los e. mediante a qual o consumidor nacional terá acesso a praticamente todo tipo de produto e/ou serviço existente no mundo e.a situação hoje é bem diferente. que ele é a razão de ser e o porquê de a empresa no mercado e do quanto de tempo de vida útil ele terá. em que preços e condições e quais quantidades). As empresas tinham pouca ou nenhuma consideração pelos clientes. em alguns casos. Por exemplo: se fosse de 30%. criando uma verdadeira reação em cadeia. que é modo de ser. que ele é o grande e único controle de qualidade que existe. Para melhor ou pior – o tempo dirá . e nada escapa aos seus magníficos saberes. Outro conceito importante. partia-se logo para 50% ou mais e quem pagava era o consumidor final. 4. os quais não tinham opções: ou compravam seus produtos ou ficavam sem qualquer outro.1 CONCEITOS O primeiro e básico conceito diz respeito ao que se deve entender por “atendimento”. na qualidade e quantidade que bem entendessem e a qualquer custo. tomar em consideração. ou a empresa se adapta às novas situações e dá ênfase prioritária ao atendimento ao cliente. 4. Atendimento é ação de atender. converter-se-ão em fonte negativa de informações para a empresa. onde ele quer. até hoje em muitas empresas) as empresas fabricavam o que queriam. reunidas. acabam descobrindo.3 A IMPORTÂNCIA A realidade de hoje. agora. muitas vezes tardiamente que quem manda é o cliente. mais do que nunca. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 20 . É irreversível a abertura do mercado. a característica de cada coisa. o que é pior. se organizavam em “cartéis” (conjunto de empresas. analisar e definir. insatisfeitos com os produtos e serviços de uma empresa. em condições econômicas mais favoráveis. é que a empresa precisa estar voltada para fora. aonde. restrito às empresas aqui existentes. O mercado era fechado. As empresas que planejam de cima para baixo e chegam às suas conclusões baseadas nos “achismos” de alguns “iluminados” que entendem saberem tudo sobre tudo e o tempo todo. é o de “qualidade”. buscando saber permanentemente o que o mercado quer. em nosso país (e. que preço o cliente está disposto a pagar etc. ou ficará fora do mercado. cada vez mais. atuando em um mesmo segmento que. como quer.2 ANTECEDENTES Até há pouco tempo. as quais. ou seja. estipulavam o que vender.

Para que isso seja uma realidade é preciso ter coragem moral. Quer dizer. para fazê-lo. O atendimento ao público é apenas tão eficiente quanto o cliente sente que é. O cliente é sempre o assunto mais importante. e assim continuou. não o interrompa. se necessário. Algo além de sua “obrigação”. Dê total atenção ao cliente. Por exemplo: proponha-se a guardar seus pacotes. Ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo melhor. a opinião do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados (e. podemos dizer que tudo o que fizermos no atendimento deve ser encarado frente a duas verdades maiores:   “Faça tudo para que o seu cliente tenha um sorriso nos lábios ao partir”. Com exemplos. a menos que tenha razões muito importantes. Dois liam jornais e assim permaneceram. para que possa reunir    SENAI – Departamento Regional de Sergipe 21 .4 TÉCNICAS A CONSIDERAR a) Atendimento Pessoal Cada cabeça um sentença. naquela empresa. atender é prestar um serviço) é a única opinião que vale. correções permanentes e. sob o ponto de vista do cliente. servir e atender bem aos seus clientes não faz parte das obrigações das pessoas. o que você pode ou não pode fazer para ajudá-lo. Eis alguns “princípios” para o bom atendimento:    Organize a sua área de trabalho e cuide de sua aparência pessoal. enquanto esperava para ser atendido. Embora este nem sempre seja o caso. sem esgotar o assunto. Procure fazer algo extra. Não permita ser interrompido por um colega de trabalho ou mesmo pelo dono da empresa. assisti a um telefone tocando durante longos minutos e ao redor dele estava cerca de seis funcionários da empresa. Cada um de nos que se puser a indicar técnicas para os trabalhos de atendimento tenderá a desenvolver uma série enorme de atitudes ou procedimentos e sempre deixará alguma coisa muito importante por mencionar. uma limpava calma e placidamente as suas unhas. enquanto escolhe a mercadoria. e cumprimente-o com um sorriso. Ainda outro dia. até com punições (extraídos de um artigo de “O Estado de São Paulo”). em uma concessionária de automóveis. mas não estava o “dono”. Logo. claramente. “Faça tudo para que seu cliente volte a procurá-lo.Atendente Ocorre que cliente satisfeito ou é filosofia da empresa ou então é apenas discurso vazio e inconsequente. Reconheça o cliente imediatamente ao chegar. a fazer um pacote maior ou fornecer-lhe uma sacola. 4. Informe. desejos e necessidades do cliente. Faça perguntas para descobrir possíveis problemas. portanto o aparelho tocava e ninguém se dignou a atendê-lo. Como fazer clientes satisfeitos? Com discursos? Não. Com certeza você já ouviu muito a frase: “O cliente sempre tem a razão”.

retorne a ligação e explique.Atendente    vários pacotes menores que esteja carregando – mesmo que não os haja comprado em nossa loja. Se a quantidade de linhas ou de pessoal for pequena. desde a organizar a sua área de trabalho. Procure sempre chamá-lo pelo nome. Não deixe tocar mais do que três vezes. É bom lembrar que você deve: 1 Atender prontamente ao telefone. por favor”. é tão–somente: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 22 . informe claramente seu nome e solicite o do cliente. c) Telemarketing Marketing é a matéria que trata da comercialização “Marketing” é comercialização. cumprimente. Por esta razão. 2 Nunca diga: “Um minuto. pois é ele que. mesmo que ele nada tenha comprado. bom humor e respeito. faça-o pessoalmente. Englobam as atividades necessárias à criação de mercados para os nossos produtos. Use-o frequentemente. tenha paciência. explique que deseja prestar um bom atendimento. as vendas propriamente ditas. posto que o que se faz. Ele é. faça-o com alegria. temos “televendas” e não “telemarketing”. em última análise. que tenha a gentileza de esperar um pouco”. de fato. paga o seu salário e possibilita seu desenvolvimento profissional. Ao despedir. muitos afirmam. agradeça pela oportunidade de servi-lo e coloque você e sua firma sempre à sua disposição. quando atender. Identifique-se claramente e solicite o nome do cliente. insista com a empresa no sentido de adequá-las ao fluxo de comunicação telefônica. na maioria dos casos. Ao apresentar-se. procure se manter informado sobre o assunto. Ponha um sorriso em sua voz. Caso não possa atender e necessitar fazer o cliente esperar. Ele é a razão de ser da sua empresa. Posteriormente. apresente-o e o solicite toda atenção para com ele. sem saber o que está ocorrendo. as atividades de propaganda e publicidade. Se para melhor atendê-lo ou resolver seus problemas for necessário encaminhá-lo a outra pessoa ou seção. É terrível ficar esperando na linha ouvindo “musiquinha” ou totalmente silencioso. em grande parte dos casos. até o agradecimento final pela oportunidade de haver sido útil. ao desenvolvimento dos produtos para um dado mercado. tudo isso é marketing. os trabalhos de logística de distribuição e as atividades de assistência técnica – os serviços “pósvenda”. Caso note que vai demorar. Lembre-se. o seu “patrão”. b) Atendimento Telefônico Tudo ou praticamente tudo que falamos como “princípios” de bom atendimento tem aplicação quando o fazemos via telefone. mas que de momento está concluindo outro. diga: “O nome da firma. que o cliente não é um “chato” que vem atrapalhar sua conversa com outro atendente ou qualquer outra pessoa. finalmente.

mesas e demais materiais de trabalho. Caso Prático (1) Atendimento Pessoal Objetivos   Possibilitar análise de eficiência/eficácia de atendimento. manter um sorriso nos lábios e na voz. Instruções    Escolher um componente do grupo para atuar como coordenador e apresentador de trabalhos. a juízo da equipe. Os nomes: “telemarketing” ou “televendas” referem-se ao casamento das atividades de marketing ou de vendas como emprego de meios de telecomunicações: telefones. Ocorre que estamos comemorando aniversário de casamento SENAI – Departamento Regional de Sergipe 23 . usar de paciência e muita atenção para podermos assegurar o sucesso nestas atividades – cada vez mais empregadas como meio de atendimento aos clientes e de vendas. Há que se ser cordial. 4 “Fechar a venda”. – indicando telefones para contato. para a esposa. Incentivar a discussão em equipe. para contato com os interessados. representa a nossa empresa (para o cliente) e que os primeiros cinco segundos do contato telefônico são fundamentais. proporcionando-lhes mais informações sobre o produto/serviço. mas com certa flexibilidade. estabelecendo as condições finais de pagamento e recebimento do bem negociado. Desculpe-nos. Espero que você goste”.“Boa noite. fax. nível internacional. jornal etc. Nunca devemos esquecer que a pessoa que atende um cliente em potencial. televisão. restaurante com meia atenção). envolvendo o “maitre”. da maneira que seria adequada. portanto. as empresas que assim operam montam uma área de “telemarketing” para a qual recrutam pessoas que tenham facilidades para contatos telefônicos e suprem estas áreas adequando-as com suporte de linhas de comunicação. via telefone.Atendente 1 Anunciar um determinado produto/serviço – mediante panfletos. Analisar o caso referido. O casal (entrando. telex etc. 2 Atender aos interessados via telefone. à porta do restaurante – “Meu bem. Tudo o que falamos quanto ao atendimento pessoal ou telefônico é fundamental para o sucesso dos trabalhos de marketing.. normalmente em condições pré-estabelecidas. O maitre (dirigindo-se ao casal): . Normalmente. ótimo para jantarmos e comemorarmos nosso aniversário de casamento. identificado os pontos passíveis de melhoria Criar e representar a cena. não sabíamos que deveríamos fazer reservas antecipadas. este restaurante foi-nos recomendado pelo Raul. 3 Negociar o produto. Restaurante de classe. Os senhores têm reservas?” O marido – “Boa Noite. Afirmou que é excelente e. o garçom e um casal de clientes. O marido.

meu bem.. no balcão) – “Boa tarde. algo esportivo. deverá existir outro restaurante de igual nível. O maitre (dirigindo-se ao casal) – “Desculpem-nos a interrupção provocada pelo garçom. Procurei servi-los o melhor possível. eu gostaria de ver alguma coisa de uso pessoal fora da linha de perfumes”. se ocorreram. Uma loja de artigos para presentes.Atendente e desejávamos uma mesa bem localizada. O máximo que poderemos fazer será arrumar uma mesa bem longe da orquestra. Eduardo (entrando na loja e dirigindo-se à Mariza. Conforme lhe disse. Moura. Instruções     Analisem e discutam. Gostaria de ver alguns artigos para presentear meu irmão. mas já temos outros pretendentes àquela mesa. Moura cancelou a reserva. por exemplo. dirigindo-se ao maitre): “Passe bem. Tem alguma ideia do que pretende dar?” Eduardo – “Bem. apenas poderia arrumar-lhes uma mesa longe da orquestra”. já incorporado as suas alterações.. não acham?”. dirigindo-se ao maitre) – “Se melhor. contando o caso aos demais e coordenando a apresentação da cena. detidamente. o dr. onde possamos ser melhor atendidos” (e. o caso referido. mas será muito difícil podermos atendê-lo sem as reservas. Seu irmão gosta de praticar esportes?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 24 . É um prazer poder ajudá-lo. Preparem uma encenação para o mesmo. O maitre – “Lamentamos muito. Solicitem a um dos representantes que atue como narrador. a recepcionista/vendedora e Eduardo. que nos telefonou há meia hora desistindo da reserva”. temos a mesa 11. O marido (dirigindo-se à esposa) – “Vamos embora. Identifiquem possíveis necessidades de mudança de procedimento.” Caso Prático (2): Atendimento Pessoal Objetivos    Dar ensejo à análise de um atendimento.” Mariza – “Boa tarde. Possibilitar a criatividade. ou melhor. Ele deveria cuidar de servir melhor as mesas do que se intrometer em tarefas que não são de sua alçada.” O Maitre (para si mesmo) – “Que pessoal mal educado. Mariza. “Bem. para que pudéssemos melhor apreciar o espetáculo”. do dr. Mariza – “Poderia ser.” O Garçom (interropendo a conversa. o cliente. conforme os senhores ouviram. meu caro. pelo seu aniversário. Motivar a discussão em grupo.

Atentem para os dois casos preferidos. poder ser útil”. severamente danificado.” Mariza – “Que nada. consoante com estes resultados. desejosa de obter informações sobre um determinado curso.” Mariza – “Muito bem. como poderia ser entabulado o diálogo. com espera demorada e falta de interesse. por acaso fuma?” Eduardo –”Sim” Mariza – “Que tal.. não muito esportivo. veja. Você é muito atenciosa.Atendente Eduardo – “Não realmente ele é mais do tipo intelectual. Caso Prático (3): Atendimento Telefônico Objetivos   Possibilitar a discussão e a criatividade em equipe. sem espera e total motivação. Crie diálogos para duas situações: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 25 . Crie diálogos para duas situações: a) Atendimento mal feito. b) Atendimento adequado. Eduardo – “Sim. funilaria e pintura. recebe um telefonema de um cliente desejoso de saber em que situação está o conserto de seu carro.” Mariza – “Seu irmão. Que tal estes?” Eduardo – “Encantado. Enfatiza a importância do adequado atendimento telefônico. para que o atendimento pudesse ser classificado como de boa qualidade. Temos alguns em pedra semipreciosa muito lindos. então. (Conduzindo o cliente até a prateleira respectiva)”. um bom cachimbo e uma lata de fumo da melhor qualidade? Temos vários modelos e marcas. 2 Uma atendente/telefonista de uma grande oficina mecânica. Indiquem.. Que tal um conjunto de porta-livros. é uma alegria para mim. Apresentem os resultados a que chegou a equipe e representem cenas. passo a passo. Instruções   Escolham um representante da equipe para coordenar os trabalhos e apresentar os resultados. Quer dizer que ele gosta de leitura. Mas eu gostaria de algo mais pessoal.  1 Uma telefonista/atendente em uma empresa prestadora de serviços de treinamento atende um chamado de um cliente em potencial. são muitos bonitos. conveniada com a maioria da empresas de seguros.

contida). leve o assunto para o terreno profissional. os “humm”. Sua respiração. mas continua não sendo bobo. amigo. Esqueça a Física Particularmente. as frases prontas. ouça-o e deixe-o extravasar. as frases curtas. Isso implica falar de modo diferente com pessoas diferentes.5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO Respeitável Público Respeitar é essencial. tensa. Uma Questão de Postura Quando você fala com as pessoas. b) Atendimento inadequado. o vocabulário. O atendimento vai ser melhor. Você começa a solucionar o problema. É comum alguém pensar que estão todos contra ele ou agir de um certo modo. há uma premissa básica: a pessoa que o procura é importante sempre.” Quando você age na defensiva. é preciso conhecer o seu cliente – e gostar dele. Conhecer a Ti Mesmo Este conselho pode ser velho. insensível e desmotivado.Atendente a) Atendimento adequado. diz a psicóloga Adriana Netto Silva. a forma de sentar (à vontade. Você estabelece com o cliente a confiança quando o atende ou resolve um problema. o mínimo que se pode dizer é que a sua criatividade fica bloqueada. 4. recolhe sugestões. simpático. por exemplo. porque acha que assim vai ser mais aceito. “As pessoas têm muitos medos e fantasias”. pelo medo de parecer ridículo. Não basta você se conhecer. atencioso. porque quem não se conhece fica com o desempenho travado. “Você tem de estar maduro para quebrar o jogo de agressividade”. quanto melhor você conhecer o seu cliente. funciona como um banco de dados sobre a clientela e é um suporte para o desenvolvimento de novos produtos. Se o cliente for mal educado. esqueça a Segunda Lei de Newton (“a toda a ação corresponde a uma reação de mesmo valor e sentido contrário”. Tem mesmo de estar equilibrado.) Isso significa não responder na mesma moeda se o cliente berrar com você. Mais do que isso. não compre os insultos. emite sinais sobre o que está sentindo. Sintetize. Neste item estão incluídas as regras de boa educação. a pessoa tem de se conhecer para administrar suas qualidades. Em primeiro lugar. a velocidade. o tom de voz. trabalhar de modo diferente de acordo com a situação ou com a equipe. para cada caso. Além disso. barulhos SENAI – Departamento Regional de Sergipe 26 . Mas para ouvir bem. Você Está Ouvindo? Ouvir é a coisa mais importante que você pode fazer para construir e manter relacionamento. frio. as consequências favoráveis/desfavoráveis às respectivas empresas.

verificar se o problema foi resolvido. se a pessoa está satisfeita. Ainda com Fé. com segurança. não entende como a empresa funciona. Isso significa conseguir enxergar o problema pela ótica do cliente. Quando mais problemas se escamoteiam mais difícil fica o relacionamento. Não se esqueça de um fato fundamental: a maioria das pessoas que atende mal. Você precisa ir a fundo às questões. É preciso entender o produto. No dia-a-dia das empresas. Para essa questão existem 47 tipos de comportamentos para você demonstrar que se importa com o cliente. Mais um Esforcinho Bom atendimento não acaba na hora que o cliente desliga o telefone. Para finalizar. Quando isso acontece você fica cada vez mais parecido com uma “gravação”. se você pode fazer mais alguma coisa por ela. É preciso saber o que pode dar errado. tem de estar treinado e buscar atualização constante. Treinar Você tem que conhecer o produto. então. Treinar.Atendente estranhos (chupar balas. Treinar. ninguém vai se convencer”. Cada cliente é diferente. comer). SENAI – Departamento Regional de Sergipe 27 . e a resposta automatizada soa artificial. mas também os seus desvios de uso. Para Maria Lumena. O cliente. ou mediocremente. cada situação é diferente. A fé não costuma falhar. de alguém que sabe o que está falando. tem de conhecer a empresa. Você precisa ter uma postura questionadora. Troque as Camisas É a hora de despir a camisa da empresa. Se você falar sem muita convicção. você precisa tomar cuidado com duas armadilhas que pegam até os mais experientes e bem intencionados: Automação Metal: Temos que ter uma atenção constante para não cair no piloto automático. não entende por que isso é assim e aquilo é assado. despir a sua camisa é tentar entender qual a razão da queixa. Bom atendimento é parecido com amizade: não acaba quando você deixa de ver a pessoa. o melhor é trabalhar com verdades. em vez de usar o velho mecanismo de defesa do tipo “esse cara não entende nada” ou “quem tem razão é a gente”. precisará de respostas precisas. Eu Vou Quando se trata com cliente. quando interrogá-lo. faz isso porque não entende o produto que vende ou serviço que presta. do Procon. Você precisa ser persistente. Ponha a camisa dele. Fique com o básico: tudo é uma questão de manter um sincero interesse pelo cliente. e faça à sua empresa o grande favor de esquecer um pouco dela nesse momento. Se corpo vai traí-lo. O Que Isso Quer Dizer? Ninguém nunca entende nada se não perguntar. Mas não vai adiantar se não for sincero. “você tem de acreditar no que está falando.

Você os experimenta. Mas vejo tudo embaçado. se necessário. . mas os óculos só pioram seu problema. conseguiria realizar seu trabalho a contento). ouvi-lo. . se possível – as melhores alternativas para atender às suas necessidades ou solucionar seus problemas. . também é verdade que nem sempre o cliente sabe o que é melhor para ele. e eles me ajudaram muito. por exemplo. 4. Covey Suponha que você tenha um problema na vista.Use estes – ele diz: Tenho estes óculos há dez anos. O fornecedor tem limitações que nem sempre podem ser superadas.Está horrível – você reclama – Não consigo ver nada. sua competência e sua dedicação. e decida ir ao oculista para resolvê-lo.6 O CLIENTE TEM RAZÃO Se por um lado não vale mais a antiga arrogância do “eu sei o que é melhor para o cliente”. O fornecedor também tem as suas. certifique-se de inflar.Está bem. no mínimo na mesma medida. Pode ficar com eles.Estou tentando – você fala. ele tira os óculos e os entrega a você. A sobrevivência e a prosperidade do fornecedor são vitais para a continuidade do fornecimento dos serviços. Positivamente. DEPOIS SER COMPREENDIDO Extraído do livro Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes Stephen R. Tenho outro para usar em casa. informá-lo ou orientá-lo. não enxergo nada. Texto Adpatado Revista Você Setembro 98 A Empresa é você – David Cohen 4. Trata-se de conhecer os requisitos do cliente. .7 PROCURE COMPREENDER. MAS VEM EM PRIMEIRO LUGAR O cliente tem suas razões. Não se trata de ser “bonzinho” e fazer tudo o que o cliente quer (se não nenhum dentista. ao mesmo tempo. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 28 .Mas o que há de errado? pergunta o médico – Para mim estão ótimos. e buscar – em conjunto. . Depois de ouvir rapidamente seu problema. O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO. Se você vai inflar as expectativas do cliente.Atendente Excessiva Boa Vontade: Que nos faz prometer mais do que vamos poder cumprir. Tente de novo.Qual é o problema com você? Não consegue ter um pensamento positivo? .

Se eu fosse resumir em uma frase o princípio isolado mais importante que aprendi no campo das relações interpessoais. Estou muito interessada em seu bem estar. de correr para resolver as coisas através de conselhos. querida. em termos de comunicação? .Depois de tudo que fiz por você. Este princípio é a chave para a comunicação interpessoal eficaz.Ah. querida. . mas não se esforça. Pode se abrir comigo. não sei. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 29 .Amigo você é um ingrato . antes de qualquer coisa. Tente com mais empenho. mamãe.Vamos. para tentar compreender verdadeira e profundamente o problema. o que é? . . Quais as chances de voltar ao mesmo oculista quando precisar novamente de uma consulta? Poucas.Claro que não é. eu não gosto mais de ir à escola.Vamos lá. Você é inteligente. entenderei. O que a está deixando tão infeliz? . Mas quantas vezes diagnosticamos antes de receitar.Pode continuar. diga o que sente. – Como assim. DEPOIS SER COMPREENDIDO. já cansei de dizer para você sossegar um pouco. Pausa.Bem. para dizer a verdade. Mas com frequência deixamos de reservar tempo para o diagnóstico. .Atendente . ninguém se importa tanto com você quanto eu. . Ninguém tem muita confiança em quem receita sem fazer um diagnóstico. Diga como se sente: Temos uma tendência forte para atropelar os sentimentos das pessoas. diria o seguinte: PROCURE PRIMEIRO COMPREENDER. Sei que é difícil. Acho que é uma coisa tão estúpida. Querida. imagino. . Você tem de se esforçar na escola. .Sei lá. – ele reclama. não gosta mais de ir à escola? Depois de todos os sacrifícios que fizemos para que você tenha uma boa educação? A instrução é a base para seu futuro.O quê? – Você retruca incrédula.

menos útil é a repetição regular da SENAI – Departamento Regional de Sergipe 30 . antes de planejar uma investida estratégica. Antes de executar uma pesquisa de mercado. Quanto mais dinâmico. Tudo depende em grande escala do quanto você julga seu mercado dinâmico. o cônjuge ou mesmo o funcionário da recepção do hotel podem pesar mais na hora de decidir qual companhia aérea utilizar. obter um registro das necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto ao nosso desempenho atual. do mesmo modo que suas expectativas de como essas necessidades serão satisfeitas. você precisa ser capaz de fazer uma checagem de tempos em tempos para medir seu progresso e identificar tendências e mudanças que estejam ocorrendo. a secretária. você precisa estabelecer os pontos-chaves na cadeia – as pessoas que mais alteram ou influenciam os padrões de compra: elas são seus principais clientes. onde sua empresa é apenas uma das participantes. por exemplo. estes podem não ser simplesmente os consumidores efetivos do produto ou serviço. Se você acha que não conhece o suficiente sobre seus clientes. portanto. Tal promessa deve ter o suporte de orientações claras para os funcionários que entram em contato com os clientes dentro da organização. pode haver mais uma valiosa fonte de dados para ser comparada com os dados dos clientes “reais”. Mas é importante. “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” é uma promessa ousada aos clientes. No caso de um passageiro de uma companhia aérea. vale a pena obter uma visão das opiniões e necessidades deles. Se os funcionários e seus familiares forem clientes de seus próprios serviços. no futuro. Subsequentemente. invariavelmente. focalizar o mercado. para recuperar clientes insatisfeitos. particularmente. Uma das tarefas iniciais de qualquer pesquisa é estabelecer quem são os clientes reais. Por exemplo:  Analise suas queixas (e elogios): o que seus clientes estão dizendo de seu desempenho atual? Eles estão dando alguma dica sobre quais são suas verdadeiras expectativas? Existem dados disponíveis em sua área de atuação sobre necessidades dos clientes e desempenho das empresas? Como você avaliaria seu desempenho de acordo com esses dados? Pergunte a seus funcionários quanto eles acham que seus clientes estão satisfeitos. É fácil os gerentes ignorarem o que os funcionários ficam sabendo em seus contatos cotidianos com os clientes e. Os funcionários que são prestadores de serviços precisam saber o que têm autorização de fazer para satisfazer as necessidades dos clientes e. projetada para obter uma vantagem competitiva no mercado. o agente de viagens. O conhecimento dos verdadeiros tomadores de decisões e de suas necessidades deve. As pesquisas. portanto. é importante avaliar o que você já sabe sobre seus clientes. não existem mecanismos para coletar tais dados.    A estratégia de serviços deve incluir um meio de buscar reações e expressar claramente a atitude da empresa frente às reclamações dos clientes. e talvez mais centralizadas. fazer parte de sua estratégia de serviços. nunca podem oferecer um quadro totalmente acurado. Em uma complexa cadeia de produção.Atendente 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES As necessidades de serviços dos clientes mudam. Isso talvez signifique fazer uma pesquisa que você possa repetir a intervalos regulares para comparar os dos encontrados ou o desenvolvimento de uma plataforma para pesquisas progressivas.

Entrevistas permitem que você faça perguntas comparativas e progrida para novas áreas com relativa facilidade. então. ou você está mais interessado em indicadores sobre sua área de atuação? A pesquisa pode ser neutra ( o que os clientes querem ou esperam de um revendedor de automóveis? ou dirigida ( o senhor ficou satisfeito com os serviços da Bloggs Motors após a compra?). rapidez da resposta. A tendência no passado foi concentrar-se na pesquisa relacionada ao produto. Se você não tiver certeza da linguagem que seus clientes usam para descrever seu negócio. mas isso toma mais tempo. A pesquisa propriamente dita fornece indicadores úteis quanto às questões-chaves percebidas por seus clientes.    Grupos de discussão dirigida e entrevistas por telefone são dois outros métodos relacionados para obter as visões dos clientes no mercado. é importante que a pesquisa inclua os dois. Dados os comentários anteriores sobre os aspectos material e pessoal dos serviços. mas sem analisar como o cliente se sente ao fazer negócios com você. mais caro. é difícil projetar bem um questionário e corre-se o risco de se ter uma baixa taxa de retorno. com este último freqüentemente dominando a percepção do cliente. acessibilidade por telefone. talvez precise fazer primeiro uma pesquisa qualitativa (novamente. Dados de pesquisa indicam também quais clientes você deve visar para desenvolver parcerias comerciais. cada um deles tem seus prós e contras:  O método de escolha dependerá também de como você pretende realizar pesquisas futuras. Por outro lado. A independência da firma de pesquisas com frequência confere maior credibilidade à pesquisa dentro da empresa. é mais difícil de se analisar e. e possivelmente por uma combinação dos dois métodos. As duas abordagens podem ser combinadas em alguns casos. fazendo-se primeiro as perguntas gerais sobre a área de atuação. A presença de um entrevistador significa que há uma possibilidade de sondar ainda mais o pesquisado e obter maior profundidade nas respostas. Isso poderia ser feito da melhor maneira por meio de uma ou mais discussões em grupo conduzidas por um pesquisador ou por meio de um pequeno número de entrevistas aprofundadas. consequentemente. Questionários são fáceis de serem repetidos e comparados. onde o crescimento do negócio torna-se um objetivo comum. tratamento do cliente como um indivíduo e agradecimento pelo contato são. além de proporcionar a linguagem que. e provavelmente para conduzir a pesquisa e reportar as descobertas. você poderá utilizar para gerar uma pesquisa quantitativa em um maior escala. no mínimo. tão importantes quanto à cor preferida e outras especificações semelhantes do produto.  Você quer evidentemente que a pesquisa seja sobre sua própria empresa. sua imagem e desempenho. em um nível geral ou especifico. Aconselha-se a procura de auxílio profissional para projetar uma abordagem específica para uma empresa e seu mercado. A maioria das pesquisas em escala será realizada por entrevistas ou questionários. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 31 . seguidas pelas que se referem à sua própria empresa. Perguntas sobre cortesia e cordialidade.Atendente pesquisa e maior a necessidade de uma abordagem flexível. uso do nome. conforme apropriado).

Deve ser complementada pelo que o cliente lhe diz na forma de reclamações. Há uma infinidade de variações desta técnica. É muitíssimo usada em promoção de vendas para avaliar vendedores e premiar comportamentos considerados desejados ou excelentes (N. É necessário que seja estabelecido um mecanismo que capacite gerentes e prestadores de serviços a observar e discutir os dados obtidos. a reputação etc. esses clientes se deram ao trabalho de fazer contanto. Além disso. precisam ser apropriados ao público a que se dirigem e devem levar naturalmente ao estabelecimento de metas desafiadoras. Os dados devem ser apresentados de forma que exijam atenção e resultam em ação. mas é isso que o cliente deseja? A maior parte das pesquisas sugere que a resposta individual é a melhor maneira de atender às reclamações. Você deve dispor de diretrizes sobre estilo da resposta.T. por si só. porém alcançáveis. exercícios do “comprador misterioso” para testar o desempenho real. A pesquisa. Embora essa última amostragem seja pequena. Algumas opções para se fazer isso são minipesquisas (quanto a essas questões). Há uma técnica de avaliação de desempenho em que um avaliador se faz passar por um comprador e assim recebe o atendimento dado aos compradores reais. a pesquisa indicará onde os esforços devem ser concentrados para melhorar o desempenho e satisfazer as necessidades dos clientes. Isso permite ao avaliador verificar se o atendimento é satisfatório ou precisa ser melhorado. O processamento de textos permite que elas sejam respondidas eficientemente por meio de cartas padronizadas. Isso leva a um senso de responsabilidade coletiva em relação ao desempenho dos serviços. e você deve levá-los em consideração. elogios e sugestões.R. O atendente não sabe que está sendo avaliado e age com naturalidade. Você também precisa de um método para analisar as reclamações a fim de que as oportunidades de aprendizagem sejam aproveitadas ao SENAI – Departamento Regional de Sergipe 32 . modos de compensação e ação de acompanhamento. de aperfeiçoamento. realiza pouca coisa. muitos dados de pesquisas e desempenho permanecem sem interpretação. São essas áreas críticas que mais requerem monitoração. Como pouca atenção é dedicada a esses aspectos. Isso é particularmente importante quando se está preocupado com a imagem.Atendente   Após você ter obtido o quadro inicial. Os dados proporcionam uma oportunidade real para que os funcionários tomem parte na melhoria dos serviços e na monitoração dos efeitos. É pouco provável que o simples envio de um relatório mensal ou de um memorando aconselhando a melhorar as áreas mais fracas resulte em alguma mudança. a menos que haja meios efetivos de transmitir os dados obtidos para as pessoas certas dentro da organização e uma ação corretiva possa ser tomada.) Sua empresa precisa refletir sobre sua atitude em relação a reclamações em particular. fichas de comentários para buscar as reações dos clientes. A pesquisa deseja obter as visões dos clientes sobre áreas importantes. mas seus recursos e organização precisam estar aparelhados para lidar com isso de forma sensível e consciente.

Os negócios futuros dependem da reputação que é criada tanto por clientes satisfeitos como por clientes insatisfeitos ao conversarem com amigos e colegas. Apenas alguns clientes que reclamam não são reconquistados como consumidores de seu produto ou serviço. A maioria das restantes pode ser respondida por meio de negociação. Dessas reclamações.Atendente máximo. Todos os restantes oferecem uma oportunidade de corrigir e aprender. A firma prestadora de serviços que se esquiva dos clientes que reclamam está atuando com uma visão muito a curto prazo. portanto. na verdade. muitas podem ser respondidas satisfatoriamente por meio de um esclarecimento da situação. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 33 . melhorar a reputação de seus serviços. A resposta adequada a reclamações pode. Clientes insatisfeitos podem. conforme ilustra o modelo abaixo: Clientes Potenciais Clientes Satisfeitos Clientes Insatisfeitos? De todos os clientes insatisfeitos. e nós sabemos que contamos nossas experiências boas. apenas cerca de 5 por cento efetivamente fazem uma reclamação. causar danos imensuráveis a um negócio.

os clientes ficarão insatisfeitos. deve haver sinais evidentes de sucesso percebidos pelos funcionários e pelos clientes e confirmados por pesquisas. projeto e execução. terá sido o autor de seu próprio fracasso. Os clientes serão o alvo principal. Mas. Os funcionários precisam ter uma razão para se comprometerem com o que está sendo dito para o mundo exterior. então. Além disso.Atendente 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES Como mostrou o modelo da estratégia de serviços. principalmente se uma campanha publicitária lhes houver prometido algo melhor. datas de entrega. você precisa falar sobre isso com eles. O estado de ânimo dos funcionários é prejudicado e o desempenho econômico declina. A definição de especificações claras. Eles também falam sobre suas experiências com outros clientes potenciais e criam suas expectativas e preconceitos. os clientes estão constantemente medindo o serviço real ou o serviço percebido de acordo com a imagem que você está projetando e as promessas que está fazendo. Se o serviço aos clientes realmente o diferencia dos concorrentes. Por exemplo:   Colocá-los nas propagandas. mas comunidades em geral. os clientes esperarão um serviço melhor na próxima vez em que o procurarem. As campanhas interna e externa podem. por exemplo. mas. por meio de uma maior preocupação com a segurança ou o meio ambiente. os funcionários que estiverem melhor treinados e mais preocupados com a qualidade procurarão uma melhor qualidade de vida dentro de sua comunidade e utilizarão suas novas habilidades para fazer com que isso ocorra. Pode haver três alvos externos diferentes para esse trabalho promocional. Se o produto ou serviço corresponder a essas expectativas. ao mesmo tempo. A publicidade eleva as expectativas do cliente a um certo nível. Você pode começar agora a explicar para seus fornecedores quais suas exigências como cliente. seu estado de ânimo será afetado. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 34 . suporte técnico etc. Pode haver um trabalho útil de Relações Públicas em um programa de qualidade ou de serviços que beneficiará não só os clientes. Uma revolução de qualidade pode ter um longo alcance. Se os serviços não corresponderem às expectativas. funcionar harmoniosamente lado a lado. mas fornecedores e a comunidade em geral também podem ser importantes. Se eles sentirem que não podem corresponder às expectativas que estão sendo criadas. a posição no mercado é fortalecida. se você não conseguir satisfazer às expectativas que criou deliberadamente no cliente. Uma maneira de obter o comprometimento dos funcionários é convidá-los a participar das atividades promocionais. dependendo de sua declaração de missão. Embora os benefícios possam parecer óbvios. Fazer com que eles contatem diretamente os clientes a respeito da qualidade dos serviços. os funcionários frequentemente precisam ser convencidos de que a campanha promocional não é uma jogada premeditada da administração para fazê-los trabalhar mais. algo que você não poderia fazer até que sua própria casa tivesse sido colocada em ordem. Antes de converter um programa interno de melhoria dos serviços em uma campanha promocional externa. possibilita que você inclua em contratos as penalidade cabíveis em casos de recebimento dos serviços.

Manter os funcionários bem informados sobre as atividades promocionais. É consideravelmente mais caro gerar novos negócios do que manter um cliente fiel e constante.  É a diferença perceptível que importa. Trazer clientes para seus grupos de resolução de problemas. Há também várias maneiras de fazer os clientes notarem a diferença. mas também posteriormente. envie um cartão pedindo comentários sobre seu produto e o serviço recebido. Talvez você possa até usar suas atividades de monitoração como uma ferramenta de marketing para demonstrar segurança e atenção aos detalhes.”). Como os clientes estão dispostos a sair atrás dos fornecedores com os quais se sintam bem ao fazer negócios. sempre agradeça aos clientes por qualquer indicação. então o serviço ao cliente não está sendo maximizado como uma ferramenta de marketing. prêmios ou elogios recebidos. pelos menos eles saberão que você reconhece seus pontos fracos e está tentando corrigi-los. Pedir aos funcionários que expliquem aos clientes as mudanças realizadas nos níveis de serviço e a razão dessas mudanças. Você deve ter certeza de que ela é real e estável antes de comunicá-la. Fazer com que participem da campanha publicitária. Se os funcionários de vendas ou de assistência técnica não oferecem um serviço acessível de consultas e resolução de problemas que seja percebido como tal pelos clientes. Porém. não apenas no momento da venda. como um lembrete de seu contínuo interesse por eles. use a monitoração de seus clientes e concorrentes para buscar novas maneiras de ampliar sua liderança.Atendente    Assegurar que os clientes fiquem sabendo o nome (ou nomes) dos funcionários que os servem (por exemplo. Conseguir que a clientela divulgue seu negócio boca a boca (pressupondo que você os tenha convencido quanto às mudanças). o serviço aos clientes proporciona uma oportunidade real de criar fidelidade. portanto.. faça com que eles saibam por que você é uma melhor escolha do que seus concorrentes. E jamais deve tornar-se complacente. Mantenha os clientes informados sobre os desenvolvimentos de seus produtos ou serviços. Procurar a participação dos clientes nos acordos quanto aos padrões de serviços que você pretende oferecer. “Seu quarto foi arrumado hoje por. Convidá-los seletivamente para seus eventos de treinamento como colaboradores ou participantes. 35  SENAI – Departamento Regional de Sergipe . além de informar a eles por meio de publicidade e mensagens promocionais:      Lançar-lhes um desafio para que experimentem seus serviços. poucas empresas investem muito esforço de vendas nos clientes atuais e as metas de vendas com frequência referem-se explicitamente a novos clientes. Os clientes geralmente sentem que o interesse neles desaparece assim que uma venda é concretizada. Algumas táticas óbvias para gerar uma maior sensação de parceria com os clientes são:  Agradecer aos clientes por negociar com você.. Uma vantagem competitiva obtida por meio da melhoria dos serviços costuma ser igualada pela concorrência de forma bastante rápida.

Atendente    Participe da instrução dos clientes. Quanto mais você puder fazer para acrescentar valor aos produtos e serviços que oferece. mais os clientes voltarão e mais recomendações farão a seu respeito para colegas e amigos. ideias para melhorar seus serviços. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 36 . dê ideias para que eles possam melhorar seus próprios negócios. Mantenha listas atualizadas de seus clientes sempre que for possível. Faça com que seus clientes sintam-se importantes e participantes de seu negócio. datas mais frequentes das visitas. você não pode existir sem eles. Mesmo a lojinha de esquina pode manter uma lista de seus fregueses regulares. A maneira mais simples de fazer o marketing de seus serviços ao cliente é por meio dos próprios clientes. afinal. seus hábitos de compras. não necessariamente restritas ao uso de seu produto. mudanças que você pretenda fazer. Eles comentarão suas boas e más experiências. Isso permite que você prepare pequenos gestos de cortesia. por meio das ideias esboçadas acima. como um lembrete quanto a alguma compra ou quanto a uma garantia que esteja prestes a terminar. Peça a opinião de seus clientes quanto à maneira como você opera. produtos favoritos.

A empresa não receberá reclamações de um cliente que tenha sido tratado dessa maneira. corrigir os problemas. você não ficará nem um pouco bem impressionado com os serviços recebidos. e até mesmo procura induzir comentários e reclamações de clientes. de uma maneira discreta. a maioria dos insatisfeitos com seus serviços não reclama. sua organização está preparada para responder e aprender com elas? Onde as reclamações são recebidas? Espera-se que todos os gerentes as respondam ou existe um departamento central? De que forma elas são registradas ou processadas? Existem diretrizes claras quanto às principais áreas de reclamações? 37      SENAI – Departamento Regional de Sergipe . incentivar a fidelidade. Se o fizerem preencher pilhas de formulários. a fim de mantê-lo informado quando ao progresso da situação. A pesquisa da British Airways mostrou a importância de salvar situações. Você tem de convencer a todos na organização de que recebe de boa vontade. Porém. Sua mala entregue pessoalmente por um funcionário uniformizado exatamente no horário prometido. ela poderá recuperar clientes e obter uma fidelidade de longa duração. proporcionam muitas oportunidades de:     identificar os pontos fracos. Como dissemos. você lida com eles de forma coerente e profissional. visto que as reclamações constituem a parte não solicitada do processo de ouvi-los. deve tornar-se uma parte natural de sua estratégia. lidar com atrasos.Atendimento ao Cliente 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES Sua estratégia de serviços depara-se com um verdadeiro teste na maneira como você lida com as reclamações dos clientes. você pode até receber uma carta de agradecimento e contar com um cliente para toda a vida. procurar ver cada uma delas como uma oportunidade de aprendizagem. derramamento de comida etc. recuperar um cliente. Na verdade. portanto. Uma carta de desculpas aguardando-o em casa quando você retornar da viagem. consideremos a abordagem voltada para o cliente:      Funcionários prestativos anotando apenas os detalhes necessários. podem decidir procurar os serviços necessários em algum outro lugar. não lhe oferecerem informações sobre o progresso da situação e. Um telefonema para seu hotel. superlotação. Se uma organização não se colocar na defensiva em relação às queixas e. por fim. face a face. As reclamações. eles podem engolir a insatisfação e apenas resmungar com os amigos. Porém. solicitarem o seu retorno ao aeroporto para pegar a mala. Por exemplo. quando chegam reclamações. distrações. isso cria vários problemas para você. sincera e profissional. Escutar regularmente o que os clientes têm a dizer. em vez disso. se uma companhia aérea perde sua mala.

Revisão automática de diretrizes nos pontos em que a investigação demonstra que a reclamação se originou de um processo ou procedimento que não é voltado para o cliente. O estilo das cartas precisa ser pensado. Tal unidade também pode lidar com as visitas e telefonemas de clientes e procurar ativamente as reações deles. podem ser as pessoas mais indicadas para proporcionar acompanhamento ao cliente depois que a reclamações apresentando planos de ação claros para as áreas destacadas. São eles que devem corrigir os pontos que deram motivo às reclamações e fazer as coisas de forma diferentes no futuro. mesmo que tenha sido originalmente exigida. o que resultaria apenas em uma carta ainda mais furiosa por parte do cliente. por exemplo: telefonando-lhes após uma estada em um hotel. Nas questões em que pedidos de compensação são esperados e terão de ser atendidos. Resposta adequada ao cliente dentro de 14 dias após o recebimento. Uma resposta mal formulada contendo tal oferta poderia. seja quem for que as receba? Por exemplo: Notificação de recebimento da reclamação dentro de um período de 48 horas. porém.Atendimento ao Cliente          Existe uma política de compensação. A análise mensal deve ser amplamente divulgada para os gerentes de serviços e comunicada para os funcionários da linha de frente. ou após a utilização de um serviço de aluguel de carros. pelo menos. mas isso não deve tornar-se uma desculpa para não responder à reclamação na carta. por outro lado. as diretrizes de ação devem estar claramente definidas. talvez nem haja necessidade de compensação. se necessários para tentar manter um cliente. Envio de requisição de investigação para o gerente responsável dentro de sete dias. Certamente há aspectos legais a serem considerados. retém o cliente. níveis de autoridade etc? Existe algum sistema para se lidar com as reclamações. substituição. para perguntar se ficaram satisfeitos. porém. com ampla divulgação. Transmissão dos resultados da investigação para outras partes da organização que possam aprender com eles. Ser voltado para o cliente significa eliminar parágrafos padrões e responder todas as cartas de uma maneira pessoal. um desconto em compras futuras. criar restrições que impeçam gerentes e funcionários de usarem o bom sendo ou correr riscos. Elas não devem. Se uma reclamação for tratada da maneira correta. em vez da compensação. insinuar que o cliente é o culpado ou enviar uma carta-resposta padrão feita em um processador de textos. pode ser percebido pelos gerentes de linha que lidam diretamente com os clientes como uma forma de tirar a responsabilidade e o interesse deles. Análise mensal de números e tipos de reclamações. Isso não precisa ser assim. Uma carta escrita de forma sensível poderia oferecer. Cada reclamação é analisada quanto a vários aspectos e registrada em um departamento central. Um departamento central. causar um descontentamento ainda maior. o que. Eles estarão participando do processo de investigação. é fácil tornar-se paternalista. Tudo isso é mais fácil de ser feito se houver um departamento específico para administrar as reclamações dos clientes. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 38 .

Elas proporcionam um suprimento constante de questões que precisam ser examinadas e corrigidas. Por meio de sessões abertas para abertura da correspondência em reuniões administrativas e de funcionários (tomando o cuidado de não perder as cartas no processo. você pode decidir se a falha está:     na má qualidade do produto. claro). pessoas que sempre reclamam. Algumas das reclamações podem ser improcedentes – clientes querendo alguma coisa a troco de nada. você pode começar a buscar ativamente comentários dos clientes Fichas para comentários são encontradas com frequência em hotéis. use seus funcionários para avaliar e instalada pela BA no aeroporto de Heathrow. eles. Ofereça um incentivo para o comparecimento. Na forma de uma coluna permanente no jornal dos funcionários. As reclamações não devem ser evitadas – é muito provável que haja clientes insatisfeitos com alguns aspectos de seus serviços e você precisa saber o que eles estão pensando. ?   SENAI – Departamento Regional de Sergipe 39 . Obviamente. A abertura e a leitura das cartas de reclamação do dia em um grupo podem ser um alerta útil contra a indiferença. Pedir aos funcionários que conversem com um número específico de clientes por período para determinar quais aspectos de seus serviços poderiam ser melhorados. Mas é melhor aceitar o abuso ocasional de seu sistema do que suspeitar que todas as reclamações estejam tentando lesar você. Outras abordagens mais imaginativas poderiam ser:  Apresentar sua declaração de compromissos com o cliente e pedir comentários sobre os itens em que você não estiver oferecendo o que se propôs.Atendimento ao Cliente Uma outra maneira de utilizar as reclamações para conscientização quanto ao cliente é fazer uso de seu conteúdo:    aumentar a Em programas de treinamento de funcionários relativos às relações mais difíceis com os clientes. às vezes. e não reagir defensivamente. mas o custo disso deve ser significativamente superado pelo benefício competitivo proporcionado por essa política. Na verdade. Qualquer cliente que se dê ao trabalho de escrever sua opinião merece uma resposta séria de sua parte. as reclamações dos clientes podem ser usadas como parte integrante da atividade participativa de seus funcionários. se julgar apropriado. Utilizando o modelo de estratégia de serviços. peça a ajuda deles para melhorar seus serviços. A Marks & Spencer dispõe de uma política de troca de produtos sem discussão. em um sistema de entregas que não esteja voltado para o cliente. em um problema de atitude dos funcionários. Após ter uma organização que se sinta à vontade para lidar com as reclamações. em uma projeção de imagem que esteja criando uma expectativa muito alta. Instituir grupos de discussão informal com seus clientes e estar preparado para ouvir. têm de trocar mercadorias que estão velhas e não defeituosas.

Data/hora da reclamação (para que você possa obedecer aos seus padrões declarados de desempenho). Um sistema possível é esboçado abaixo.    Para resolver o problema Para resolver causas subjacentes ao problema Para providenciar compensação. Muitos podem precisar de orientações quanto ao estilo de resposta a reclamações e quanto à compreensão da necessidade de uma abordagem sistemática. Assegure-se que a reclamação tenha sido analisada e registrada no sistema central de dados. Como ela foi recebida (telefone. Escreva / converse com o cliente para informar qual atitude foi tomada. ( Se alguma ação intermediária tiver sido necessária. quando apropriado. 6. Envie à pessoa que recebeu a reclamação uma cópia da ficha mostrando a atitude tomada e. 4. Não interrompa e não discuta. Algumas dicas úteis são: 1. Informe ao cliente que você está tratando da reclamação. Se o cliente for falar diretamente com você:    Ouça com atenção. As reclamações podem ser recebidas por várias pessoas e departamentos da organização. 2. diretamente). seguindo de algumas orientações para seu uso. 5. 7. Uma vez resolvido o problema. todas as reclamações devem ser estudadas sistematicamente. uma cópia da carta enviada ao cliente. Qualquer ação paliativa intermediária requerida.) 3. o tempo de resolução provável e qualquer ação imediata que tenha sido tomada. envie uma cópia dos detalhes para a pessoa responsável. Tome nota de qualquer ação que tenha sido tomada na época da reclamação para tentar resolver o problema.      Quem a recebeu. você provavelmente já deve ter conversado com essa pessoa.Atendimento ao Cliente 7. Por menor que seja a organização. Natureza da reclamação (descrição completa). vale a pena manter um registro das reclamações para que as tendências possam ser identificadas. 1. carta. Obtenha os fatos. Se você não for a pessoa que pode resolver o problema. complete as anotações sobre as atitudes tomadas. 40 SENAI – Departamento Regional de Sergipe .1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES Como mencionamos anteriormente.

SENAI – Departamento Regional de Sergipe 41 . 7. mas assegura-se sempre de que aconteça o que você espera. Lembre-se de que uma reclamação é uma oportunidade e uma segunda chance não oferecida pela maioria dos clientes insatisfeitos. Implemente a ação. incluindo informações a todos os que precisarem de explicação clara do problema e da solução oferecida para remover a causa. utilize a oportunidade para tentar consertar a relação comercial para o futuro. Dê informações claras sobre o tempo previsto para resolução do problema. Tome qualquer atitude necessária para evitar que o problema torne a ocorrer. 6. Mantenha o cliente informado todo o tempo sobre o progresso da situação. As reclamações são uma fonte constante de ideias para melhorar os serviços aos clientes. 2. 3. Confirme o resultado com o cliente. Entre em um acordo com o cliente quanto à atitude ou avise-o de sua intenção e razões para encaminhar a reclamação à outra pessoa. Com base nos fatos:    Decida se você pode tomar alguma atitude ou se precisa encaminhar a reclamação.Atendimento ao Cliente   Aja assertivamente e não de forma agressiva ou submissa. 4. Não receba a critica como algo pessoal. 5.

Denis.DR.PR. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Pioneira. Antônio Carlos.REFERÊNCIAS CASSARRO. São Paulo: Makron Books. 45 p. 1991. 117p. Atender é vender: técnicas de atendimento e vendas. SENAI. WALKER. il.PR/DET. 2001. O atendimento como diferencial estratégico. 42 . 1994. 186p. Curitiba: SENAI.

Aracaju NIT – Núcleo de Informação Tecnológica Normalização Bibliográfica Genilda Mendes de Farias SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional 43 .Aracaju Compilação / Digitação – CETAF-AJU Ilka Maria Escaliante Bianchini SENAI – CETAF .Aracaju Diagramação Sérgio Sena SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional Revisão Ortográfica Fabília A.AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco . Rocha de Carvalho SENAI – CETAF .AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .FOLHA DE CRÉDITOS SENAI-SE Equipe Pedagógica SENAI – CETAF-AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .

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