ATENDENTE

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SISTEMA FIES CONSELHO REGIONAL DE SERGIPE Eduardo Prado de Oliveira Presidente

SUPERINTENDENTE CORPORATIVO Paulo Sérgio de Andrade Bergamini SENAI – DEPARTAMENTO REGIONAL Paulo Sérgio de Andrade Bergamini GERÊNCIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL - GEP Silvia Regina Delmondes Freitas Dantas NÚCLEO RESPONSÁVEL PELA ELABORAÇÃO DE MATERIAL DIDÁTICO Sérgio Sena

FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE SERGIPE SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL DEPARTAMENTO REGIONAL DE SERGIPE

ATENDENTE

2010

CDU: 658.SE CETAF– AJU .DR. Título.SENAI. 43.DR. 2010. 2. 2001 – Inácio Barbosa 49.: 0800-728-0303 E-mail: materialdidatico@se. Aracaju: SENAI-SE.SE Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .il.040-490 – Aracaju – SE Tel. desde que citada a fonte SENAI.senai.Centro de Educação e Tecnologia “Albano Franco” – Aracaju Av.br . I. Marketing.SE Qualquer parte desta obra pode ser reproduzida.8. Tancredo Neves. 1.Aracaju Este trabalho foi elaborado por uma equipe cujos nomes estão relacionados na folha de crédito Ficha Catalográfica ATENDENTE.DR.©2010. Atendente.818 SENAI.

.................................................... 11 2...............................SUMÁRIO 1 RELACIONAMENTO HUMANO ........................................................................................ 28 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES ................. DEPOIS SER COMPREENDIDO..................1 CONCEITOS ............................................... 43 ............................................................................................................................................................ 20 4............................................ 37 7................................2 ANTECEDENTES ...................... 34 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES .....................................................2 APLICABILIDADE ........................................5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO ......................................................................................... 10 2.................................................... 20 4............................................7 PROCURE COMPREENDER... 40 REFERÊNCIAS .........2 CUIDADOS A TOMAR ....................................................5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO ..................................................................................... 26 4.......................................... 7 1........................................................... 10 2.....................4 POSTURA PROFISSIONAL.................................................................................................6 O CLIENTE TEM RAZÃO ...... 20 4.......................... 10 2... 20 4............................ 13 3........................................................................................................................................................................1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES............................................................................................... 21 4...............................................................................1 OBJETIVOS .....6 POR QUE OUVIMOS MAL?.................................................................................1 CONCEITOS ................................................... 7 1... 7 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA .................................................................3 A IMPORTÂNCIA ........................4 COMUNICAÇÃO ESCRITA.......................................3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR ..........1 CONCEITOS ............................................................................................. 13 3..................................... 16 3............................................................................... 12 3 COMUNICAÇÃO .................................................................................................................................................2 CONCEITOS E MODALIDADES...............................3 COMUNICAÇÃO VERBAL .......................... 13 3....................... 17 3.................................................................................. 28 4..................................................................... 13 3............... 42 FOLHA DE CRÉDITOS ................................ 30 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES ............................................................................4 TÉCNICAS A CONSIDERAR .............................. 18 4 ATENDIMENTO ..............

vejamos alguns cuidados a tomar: Respeito Humano Considerar que está se relacionando com um outro ser humano. qualquer ser humano gosta e necessita que se interesse por ele e por seus possíveis problemas. sempre ocorre. de um objetivo. Exemplificando: “Está afixada. A existência de um fim determinado. Ex. Saber Ouvir Outro ponto básico a considerar nos relacionamentos humanos: Há que darmos tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas próprias. seus interesses e problemas.. com um amontoado de qualidades e defeitos (como nós mesmos) e que esta pessoa possui sentimentos e se conduz segundo determinada escala de valores.Atendente 1 RELACIONAMENTO HUMANO 1. Cremos que em qualquer que fosse a relação por nós produzida:   Jamais teríamos considerado todos os fatores. pode ser entendido como confrontar e analisar fatos. pura e simplesmente. a nosso juízo. de modo a atender a algum objetivo determinado”. e a outra de obter o numerário necessário e suficiente para recuperar seu custo de aquisição e de remunerá-la pelo serviço prestado. no quadro de avisos da Faculdade. também. cabe aquela regra áurea: “Trate os outros tão bem quanto você gostaria de ser tratado”. com a finalidade de vender-lhe seu produto. comportamentos etc. a relação de aprovados”. estava relacionado a que. Relacionar. Demonstrar Interesse Por mais diferente que a outra pessoa seja de nós. coisas ou fatos.: “Aquele fato.2 CUIDADOS A TOMAR Não vamos. Aqui. não lhe deram atenção”. Uma grande característica. em outra ocasião. em uma relação comercial. podemos entender que: “O relacionamento humano seja o contato e a troca de experiências entre pessoas. 1. de qualquer SENAI – Departamento Regional de Sergipe 7 . por ele cometido. fazer um decálogo – indicando os 10 cuidados a tomar. Embora sob tais limitantes.1 CONCEITOS Relacionar é reunir e detalhar pessoas. cada uma das partes procura atender a seus objetivos: uma desejosa de obter a posse de uma dada mercadoria. Exemplo é o vendedor porta a porta que toca a campanhia e procura se relacionar o melhor possível com a dona-de-casa. portanto. Assim. a indicação de cada calouro aprovado. pessoas. Considerando o exposto. Fatores importantes não teriam sido relacionados. Portanto temos a relação.

Procure desenvolvê-lo pessoalmente ou em equipe. Se o primeiro contato for cordial. se tivermos 200 anos. pois seu bebê passou mal à noite. Gostaria de ver algumas camisetas. estude atentamente o caso prático sobre relacionamento humano. Rita acha-se muito deprimida. Caso Prático: Relacionamento Humano Objetivos    Consolidar o quanto foi transmitido até o momento Possibilitar a discussão em grupo Orientar quanto a providências a tomar para aprimorar as habilidades de relacionamento humano. alegre. neste ponto. e sua mãe não havia dado quaisquer notícias sobre o estado do seu filho. Ora. Mas. em seu lugar. Euzébio. Solicitamos a você que interrompa. e analise. no futuro. seu estudo. com atenção. Não ser o “Dono da Verdade” Por mais que soubermos e estudarmos sobre um dado assunto. Discuta os pontos onde poderia/deveria haver mudanças de procedimentos. sem dúvida que aquela imagem que havíamos construído será destruída e. ainda haverá uma enormidade de aspectos que desconheceremos. de saber ouvir com atenção e respeito. qualquer que seja.Atendente pessoa de sucesso é sua capacidade de ouvir. a outra pessoa colocará esta nova imagem – negativa para um adequado relacionamento. mesmo isso sucedendo. Há um ditado popular que afirmar que “A primeira imagem é a que conta” e há grande verdade nisso. Indique um dos participantes como coordenador dos trabalhos e seu relator. se. com febre. Instruções    Leia. Rita é a nossa atendente/vendedora. como poderemos ter a ousadia de pensar ser nossa a posse da verdade? Que apenas nós temos competência e somos capazes? Não ser agressivo. no máximo que lhe seja possível. expansivo. no ramo de confecção. mas podem e devem ser atendidas por você. ofensivo. a cena a seguir. pessoalmente. a cliente. o supervisor e Ana. esta será a imagem que cada um fará do outro. Você poderia mostrar o que tem?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 8 . mal educado. descortês. grosseiro. Eis a cena: Ana (entrando na loja e dirigindo-se à Rita): _ “Bom dia. Trata-se de um dia típico no trabalho de uma loja de varejo. passarmos a adotar um comportamento hostil. Note que as instruções referem-se ao trabalho em equipe.

Rita _ “Pois não” (e vai até a prateleira. outros estampados”.“Veja o senhor. com vários tipos de golas”. Logo cedo me aparece um cliente que não sabe o que quer. Por outro lado. Rita.Atendente Rita _ “A senhora tem ideia do tipo que deseja? Nós temos modelos mais curtos ou mais compridos. ‘ seu ’ Euzébio. Mostre-me alguns modelos lisos ou estampados?”. Logo pela manhã me aparece uma cliente como esta. Ana _ “Não sei.” _ “A senhora prefere modelos lisos ou estampados?”. Euzébio _ “Por que será. a contragosto. meia manga ou cavados. nada compra e mal me agradece. Rita _ (dirigindo-se ao Euzébio): . Você pode me ajudar?” Rita _ (pensando consigo mesma): “Puxa. os modelos). Ana _ “Examina. “Eis aqui estes modelos: dois lisos. Apenas não gostaria com mangas compridas. Ana _ “Você pode abri-los para que eu possa ver melhor?” Rita _ “Pois não” (e abre. Haja paciência. vê a textura da malha. Retira dois modelos de cada tipo. já demonstrando impaciência e má vontade). com manga comprida. Agradece e sai da loja”. Faz-me abrir um montão de malhas. só se você me deixar vê-los. Ana _ “Eu estou indecisa. modelos cavados não me caem bem. que ela mal examinou as malhas e foi-se embora?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 9 .

A primeira regra áurea para o sucesso talvez seja: DEVEMOS GOSTAR DE NÓS MESMOS.1 CONCEITOS Vejamos. Nós desempenhamos vários papéis. no enredo da família original. em vários enredos. Não. E a conduta? Cremos que ninguém se alegra. Aqueles desempenham apenas um personagem e atuam na mesma estória. aquilo que parece. comportamento. num enredo. não estamos falando para se vestir luxuosamente e usar apetrechos caros. Devemos. mas limpa e passada. mas não é realidade. conjunto de qualidades exteriores e materiais do homem. Como poderemos gostar de nós mesmos. em vários palcos. ainda. Pai (mãe). ou de férias. vendedor. gozador eterno. DEVEMOS NOS AMAR. lembrar que cada um de nós tem uma “personalidade” – um conjunto de características e de conduta que nos identifica. material. nos amar. artefato que se usava nos teatros. causa boa impressão. Esposo. de início. Patrão. fantasioso por demasia. “Conduta” – Procedimento moral (bom ou mal). cabelo por arrumar. que exijam muito dinheiro. professor. “Aparência” – Aspecto. para que um artista assumisse determinada personagem”. de um vendedor. dispendiosos. Lembre-se que uma roupa velha. se estamos mal vestidos.2 APLICABILIDADE Analisando detidamente os conceitos acima.Atendente 2 APARÊNCIA FÍSICA E CONDUTA 2. empregado. Mas. O que dizer então de uma recepcionista. fica satisfeito. ao mesmo tempo: Veja bem: cada um de nós é/foi ou será:     Filho. no papel da família atual. 2. falso. é sempre bom lembrar que “personalidade” vem do latim persona que quer dizer: “máscara. de ter um parente ou amigo constantemente bêbado. banho por tomar etc. sempre cuidar de nossa aparência física – mesmo quando em casa. portanto. “Físico” – Corpóreo. E se essa pessoa for nosso companheiro de trabalho? SENAI – Departamento Regional de Sergipe 10 . aluno. inclusive o de “personalidade”. o que os dicionários nos informam sobre estes termos. que nos torna diferentes dos demais. Cremos importante. barba por fazer. de um atendente que não cuide de sua aparência física? Note bem. maldoso. aquilo que se mostra à primeira vista. cliente etc. podemos concluir que cada um de nós é um excelente artista – melhor do que os que presenciamos nas novelas e nos filmes.

Qualquer que seja a forma de cumprimento a adotar. confiança no produto ou serviço que comercializa. que pode ser um aceno de cabeça. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 11 . Acredite que pode. Para sua atitude realmente ser uma revolução em se tratando de atendimento é necessário dar um chute no balde. Há que saber esperar para agir com eficácia. um conjunto de palavras ou um aperto de mãos. Cada momento e pessoa com a qual nos relacionamos deverá dar ensejo ao emprego de uma destas formas de cumprimento ou conjunto delas. até mesmo a morte. se a dose for muito maior que a indicada. Eis algumas demonstrações comuns de amabilidade. eis alguns pontos que os vendedores. Por exemplo: um aperto de mãos muito forte. atendentes. (3) A fé consciente – fé. mas nem todos têm consciência da dose certa a ser aplicada a cada momento. um sorriso. só será aceitável se ambas as pessoas tiverem grande amizade e intimidade. Há que. O bom profissional cuida de sua aparência e sabe da importância que ela assume frente ao público com que interage. b) O aceno de cabeça. sem dúvida. um sorriso cordial e o ar de segurança constituem o melhor cartão de visitas. não surte efeito e. que é capaz. como se sentirão nossos fregueses. pode causar grandes problemas. compradores. Muitas vezes não temos sucesso no primeiro atendimento ou na primeira tentativa de vendas.3 OUTROS PONTOS A CONSIDERAR Resumindo. (4) A amabilidade – todos sabem o que seja. há que se saber dosá-la. É conveniente lembrar que o remédio certo. muitas vezes. está certo. é importante para avisar nossa presença. Há que se usar o bom senso para determinar qual a mais apropriada a cada caso e momento. na equipe com a qual interage.Atendente Como nos sentiremos frente a ela? E. prosseguir. sempre que aliada à perseverança. na profissão certa e no momento mais adequado para o seu sucesso. nos clientes de nossa firma e. paciente e perseverantemente. adequadas a cada situação. na empresa em que trabalha. devem sempre considerar: (1) A aparência diz muito sobre uma pessoa. Há um ditado popular que afirma: “a primeira imagem é a que conta” e. por exemplo. principalmente. quando alguém com quem queiramos falar esteja conversando com outras pessoas. nossos clientes? Cremos que todos concordarão como é importante cuidarmos de desenvolver condutas boas. a correção do traje. não é verdade? 2. principalmente. em dose menor que a recomendada. recepcionistas etc. daqueles de “esmagar os dedos”. em si mesmo. e por aí afora. a) Cumprimento. O asseio. que está na empresa certa. torna-se excelente adubo para êxitos posteriores. O sorriso exagerado poderá denotar falsidade. Um insucesso. (2) A paciência – é uma das principais armas para atingirmos qualquer objetivo..

mas o atendente está com um problema a longo prazo. Antecipe-se aos pedidos. porque acha que não conseguirá entendê-los. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 12 . Goste daquilo que você faz. Ofereça ajuda espontaneamente.4 POSTURA PROFISSIONAL Primeiro Comportamento a Abandonar Não Posso: Se a primeira reação de um atendente é de dizer que o pedido que você acaba de fazer é impossível de ser realizado. Entregue o que você Prometeu – e mais uma dica: prometa menos do que você sabe que poderá entregar com esforço extra. Lois Frankel define sete passos para desenvolver uma atitude de “dá para fazer”.Atendente 2. checar a possibilidade de satisfazer o cliente perguntando a outros funcionários e chefia. Atitude de que o cliente é quem precisa de você. Segundo Comportamento a Abandonar É a ideia do sofrimento – trabalho e bom humor devem andar juntos. A atitude correta é pedir um instante. dizer que vai verificar o que pode ser feito. Crie Situações Ganha – Ganha: ajude o cliente a encontrar uma solução alternativa. Apresente soluções ou peça ajuda para achar soluções. Terceiro Comportamento a Abandonar É o do “Eu sou o bom”. enfim “mexer-se”. a empresa está com um problema imediato . Melhore a sua Autoconfiança: muita gente não entende bem o seu cliente.

2 CONCEITOS E MODALIDADES Comunicação é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. Vejamos:   O emissor A faz um auto julgamento de si mesmo. parece um processo bastante simples e fácil. na sua prática. Escrita 3. de modo que possamos nos desincumbir do mesmo. B. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 13 . mas não é. Expor a importância da adoção de procedimentos corretos. No caso simples – de uma pessoa para outra pessoa – voltemos à ideia acima: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Conforme mencionamos. em sua mais simples figuração. com sucesso. no processo de comunicação. Discutir aspectos a considerar. existem duas modalidades de comunicação:   Falada. pretendemos atingir os seguintes objetivos:    Conceituar o que seja comunicação e discutir as várias modalidades. de nossa comunicação. talvez se constitua na mais difícil tarefa com que se defronta o homem.3 COMUNICAÇÃO VERBAL A comunicação verbal poderá ser de uma pessoa para outra. pois: COMUNICAR + AÇÃO = COMUNICAÇÃO É o processo que dá vida a qualquer agrupamento de pessoas e. é um processo bastante simples. tem sua escala de valores. facilitadores de nosso relacionamento com os demais. ou verbal. de uma para várias pessoas ou ainda de várias para várias pessoas.Atendente 3 COMUNICAÇÃO 3. Basicamente. envolve três elementos: O EMISSOR  A MENSAGEM  O RECEPTOR Teoricamente. mas. portanto. 3. O mesmo ocorre com o receptor.1 OBJETIVOS Neste capítulo.

estarem em sintonia. Não necessariamente. O mesmo pode ocorrer quando um discípulo se encontra frente a um mestre. Ela poderá ser verbal ou escrita. Comunicam-se também por:     Gestos e postura do corpo. a) Filtros ou Barreiras Muitos aspectos podem funcionar como comunicação verbal. a língua o nariz e as cordas vocais. a maioria de nós. Ora. Aspectos da mensagem. às vezes sérios com outras pessoas (chefes. de uma determinada frase. irá fazendo um juízo. sem emissão de sons. principalmente. Entonação e emoção que colocam nas palavras que pronunciam. criou problemas. poderá não representar a opinião de A sobre si mesmo. normalmente curto. tipo de penteado.) pela colocação. sons vocálicos. com muitas variáveis e. Emissor – é a pessoa que transmite a mensagem. a quem a mensagem é destinada. estamos frente a um processo complexo. de criar – utilizando a boca. Esta. subordinados. É o que ocorre. Muitas vezes. Roupas que usam. sem falar e. devemos considerar os aspectos da própria mensagem. Perfumes e. aquele que fala. por sua vez. e quão difícil e demorada poderá ter sido a reparação dessa falha de comunicação. Quando ocorrem emoções elevadas. quando temos duas pessoas que realmente se amam: podem permanecer juntas. A como é natural. por largo período. O respeito faz comunicação.Atendente   Na interação A e B. tais como amor e respeito. Mensagem – é (são) aquela(s) informação (çôes) que queremos transmitir. Receptor – é a pessoa que recebe a mensagem. nem foi toda a uma frase. Pronúncia – é o ato de falar. Avaliação antecipada da reação. As pessoas não se comunicam apenas por sons que permitem a comunicação. o juízo. Sem dúvida. impedidores de uma boa SENAI – Departamento Regional de Sergipe 14 . insufladas pelo ar que vem dos pulmões. nem foi uma palavra. o julgamento. pelo entusiasmo. que A venha a fazer de B coincidirá com aquele que B faz de si mesmo e o juízo que B venha fazer de A. estarem se comunicando. por exemplo. ao longo de uma conversa. muitas vezes será possível a comunicação. ainda. Eis alguns:    Avaliação pessoal. Mas estes exemplos são exceções e ocorrem por um lapso de tempo determinado. alguma vez na vida. Foi uma entoação diferente dada à pronúncia da palavra. Vamos sintetizar alguns conceitos? Ei-los:      Comunicação – é a ação de comunicar alguma coisa a alguém. cônjuges etc. Outras vezes. mesmo assim. além disso. mas apenas uma palavra. fará o mesmo em relação a A. um julgamento sobre a pessoa B.

ser apenas uma saudação.   O fato é que o processo de comunicação verbal exige muito. Eis alguns procedimentos que o ouvinte pode adotar para melhorar sua capacidade de ouvir e entender as comunicações:  O processo de escutar deve ser ativo para assegurar-se de que compreende o que o orador está falando. automaticamente nos colocamos em posição de enfrentar resistências que. Prestar atenção ao comportamento não verbal do orador e. podem existir diferenças de entendimento quanto ao objetivo da comunicação. o pensamento ou ideia geral. deve ser parte ativa na interação. Por exemplo: tenho alguma coisa de valia a oferecer ou dizer? Estarei falando com conhecimento de causa ao oferecer minhas sugestões? Realmente desejo compartilhar esta informação? Como esta comunicação poderá influir em minha autoestima? Aspectos da Mensagem: A informação é realmente valiosa? Entendo-a claramente. de modo a poder transmiti-la aos demais? Acredito e/ou compartilho com essas ideias? Avaliação Antecipada da Reação: Talvez seja o mais difícil dos aspectos. quer do ouvinte. e que poderão afetá-la. as mais profundas diferenças residem nos diferentes pontos de referência. O que ocorreu? Diferença no entendimento dos objetivos. ela passa a responder a questão com uma série de informações – podendo impacientar e enervar a primeira pessoa. Não se preocupe em decorar cada palavra ou fato mencionado pelo orador. é bom resumir para o orador aquilo que você acredita que ele disse. por deficiência da capacidade de ouvir do receptor. simultaneamente. como ouvinte. não iriam ocorrer. b) Como Escutar Eficazmente Por mais eficiente que seja o emissor. Por exemplo: nos casos de algumas comunicações. Exemplificando: tenho certeza de que o receptor irá entender? Eles irão concordar? Minhas ideias serão aceitas? É importante que procuremos avaliar cada um destes aspectos sob ambas as visões: do emissor e do receptor. pois ao avaliarmos a reação de uma mensagem. para ele. Para que isso ocorra. no processo de comunicação. Nossa capacidade de ouvir e processar o que ouvimos é de cerca SENAI – Departamento Regional de Sergipe 15 . mas. uma expressão fácil ou gestos nos indicarão se o orador vive ou não o tema que está expondo. sim. No entanto.Atendente Avaliação Pessoal: São as questões que nós mesmos nos colocamos. quer do orador. Assim alguém poderá perguntar a uma pessoa: “Como vai você?” e esta pergunta. dentre as quais: as diferenças culturais e o meio ambiente (local onde se processa a comunicação). Com frequência. às suas expressões orais. em consequência. a comunicação poderá não surtir os resultados esperados. mas para a outra pessoa pode significar que se quer realmente saber e que se interessa por ela e. Podem ocorrer outros tipos de barreiras entre o emissor e o receptor. muitas vezes. Você.

se fosse possível – não é – recomendaríamos que jamais colocássemos algo em papel. tomar a iniciativa de verificar se nossa mensagem está sendo convenientemente compreendida.Atendente de ¼ da capacidade de nosso cérebro de analisar e processar ideias. o que falar com as comunicações escritas? Estas têm um agravante a mais: o que comunicarmos ficará registrado e mantido por um espaço de tempo. a nosso ver. Se arguido sobre algo que não tenhamos pleno conhecimento.  3. o que. Cuidar de fazermos respiração profunda. “então”). responderemos. que iremos nos inteirar e que. indicamos uma série de procedimentos que poderão contribuir para melhorar o processo de comunicação. cada um de nós deverá procurar desenvolver esta capacidade.4 COMUNICAÇÃO ESCRITA As comunicações verbais não são tão fáceis como parecem. palavras que nada comunicam (por exemplo: não é? “né?”. Existe uma pequena percentagem de pessoas que se expressam de maneira clara e articulada. muitas vezes devemos parar e perguntar se estamos sendo entendidos e se ele compreendeu o que falamos. Sejamos francos: diremos que não sabemos. estamos pensando em nossa família. Se isso ocorre com aquele tipo de comunicação. produzindo uma resposta que não convença. Provocar pausas adequadas nas sentenças. Colocar emoção e entusiasmo nas palavras. no sentido de encher os pulmões e. de modo a facilitar o processo de respiração. de fato. Assim sendo. Como isso não é possível. Portanto. nos compromissos a atender e/ou em nosso trabalho. gestos repetitivos. Mesmo correndo o risco de “chatear” nosso interlocutor. apenas conseguirão eliminar uma série de problemas. ao mesmo tempo. Não adotar “cacoetes”. de modo a descobrir algum indício a comprovar que ele realmente está acompanhando e entendendo o que queremos falar. consoante sua natureza. Podemos causar uma série de problemas. Eis alguns procedimentos que podem contribuir para aprimorarmos nossa maneira de transmitir:       Procurar as palavras mais apropriadas à expressão do que queremos transmitir. devemos. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 16 . termos “combustível” de sobra para o que queremos falar. Assim. já é válido. há que haver total concentração na pessoa e no tema. de ambas as partes. para que haja comunicação eficiente e eficaz. posteriormente. mas que jamais poderão garantir o seu sucesso. é perfeitamente possível estarmos escutando alguém e. com frequência. Estar continuamente alerta ao ouvinte. mesmo que tenhamos de lhe perguntar. assim. não devemos “enrolar”. nos comunicando. se formos ineficientes no processo. Se assim procedemos não estaremos. Assim sendo. c) Como Comunicar com Eficácia Mesmo que estejamos falando para uma única pessoa.

As duas dimensões – expressão e busca – costumam andar juntas. objetivo. Como busca. Lembre-se de uma lei da Física: “A toda ação. c) Quando for necessário e oportuno. sem dúvida. nem a emitirá mais. Você está redigindo e há uma pessoa aguardando para levá-la. Neste caso. os objetivos da mesma. isso não o deixará feliz. de abertura para fora. mostro algo de mim e capto do outro sobre ele e sobre mim. objetiva. sempre que pertinente.5 COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO Mudanças Na Comunicação Pessoal Na comunicação há uma dimensão de expressão e outra de busca. verifique se é oportuno.  formule a mensagem propriamente dita. na composição da mensagem:  indique a finalidade. não possa esperar até o dia seguinte. muito menos sarcástico ou gozador. Não há por que alongar-se em detalhes que em nada contribuam para a clareza do que estiver sendo transmitido. 3. b) Se for necessário. Mas. responde uma reação. em qualquer tipo de comunicação. siga esta sequência. Então. esteja aberto para receber comentários e atendê-los. não haverá necessidade real. ao concluí-la. passe-a a sua secretária ou à pessoa de sua confiança.  relate fatos passados. d) Seja sintético. procuro encontrar algo que me falta. instruções ou qualquer modalidade de comunicação escrita. antecedentes. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 17 . seja agressivo. f) Se a mensagem não for urgente. se você agir assim. algo que preciso para conhecer. e) Nunca. pedindo-lhe que a leia no sentido de verificar se é clara. Como expressão. respire profundamente e leia-a novamente.o que jamais conseguirá.Atendente Quando tiver que emitir um memorando. algo que tem a ver comigo. resumindo seus pontos de vista e/ou apresentando suas conclusões. estamos certos. sentir ou realizar-me. Será que não poderíamos esperar mais algum tempo ou será que o tempo já passou?. Verá que poderão ocorrer alterações profundas na mesma e que.  encerre. Poderá não ser o momento apropriado à emissão de mensagem. observe: a) Se é realmente necessário fazê-lo. Em suma: é melhor perder algum tempo para preparar uma mensagem que surta resultados positivos do que perder muito mais tempo tentando resolver os problemas causados . h) Poderá ocorrer de ser super urgente. de força igual e sentido contrário”. que motivaram sua emissão. mas em determinados momentos uma delas prevalece. Logo. muitas vezes. Muitas vezes. uma carta. g) Caso seja urgente. leia-a cuidadosamente. receberá o troco em igual moeda e. deixe-a sobre a mesa até o dia seguinte.

a novas pessoas. surge um mau hábito na audição: apreensão. que também está em nós. a novas ações. busco o meu semelhante – pessoas. geram rotinas. um intercâmbio de pessoas que trocam espelhos e nesta troca procuram:     Compreender-se – organizam os dados dispersos. o que tem a ver conosco. percebe-se que essa função representa considerável dispêndio de energia. as referências que me orientam e que me dão segurança. São ciclos viciados porque geram expectativas – antecipações – previsíveis. Vejo-me através do olhar do outro. da percepção do outro. ser querido. Pelo hábito. baseados em interações passadas. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 18 . joga-nos para fora de nós mesmos numa busca frenética de qualquer compreensão. conhecimento e aceitação. Quando se começa a ouvir.6 POR QUE OUVIMOS MAL? Ouvir é um ato consciente e positivo. tranquilidade. visões de mundo.Atendente Pela comunicação não só expresso emoções. Exige força de vontade. em experiências que vão fixando o nosso referencial: as informações chaves que colocamos numa ordem. por nós e pelos que convivem conosco. Ouvir depende da concentração. há um processo de desvendamento meu e do outro. em todos os campos: territórios físicos (cidade. Se essas emoções são bem gerenciadas. casa). carinho. fazendo o que podemos de melhor. amado. Na comunicação. de como ele me devolve a resposta à minha aproximação. do território familiar. como também lido com o afeto. as experiências que interpretamos e sentimos de maneira semelhante. Já sei o que você vai dizer. a segurança do território conhecido. o que nos falta. A rejeição. Ampliamos nosso campo de irradiação.o que tem a ver comigo. procuramos o nosso complemento. Na comunicação. as minhas e as dos outros. Emocionar-se – experimentam toda a sua potencialidade humana. verifico e expresso as minhas percepções. emocionais (pessoas em quem confio) e intelectuais (ideias que compartilho). em média. 3. busco e expresso segurança. 120 a 150 palavras por minuto. procuramos o nosso semelhante. Consequentemente. Pela prática da comunicação vamos vivenciando formas mais ricas de expressar-nos. porque se parece comigo ou porque expressa aspectos do que eu gostaria de ser. ideias . Sensibilizar-se – experimentam múltiplas sensações. de abrir-nos a novas visões. sentimentos. procuramos o nosso oposto. de interagir. nosso pensamento funciona três ou quatro vezes mais depressa. sentimentos. Criar algo em comum – ao menos um espaço novo de troca. Busco apoio. geram sequências repetidas. Na comunicação. Pela comunicação mostro e procuro as marcas. que antecipa os pensamentos antes de ouvi-los dos lábios do interlocutor. Na comunicação. a falta de afeto e de aceitação nos desestrutura. Enquanto uma pessoa normal fala. Na comunicação nos procuramos. costumamos desenvolver ciclos viciados de comunicação. dentro de uma estrutura formal mental pessoal. facilitaremos as atividades em todas as dimensões e direções das nossas vidas.

As observações são como as pedras preciosas. O primeiro mandamento do ouvinte atento é “Pare de Falar”. pois é impossível fazer ao mesmo tempo duas coisas que exigem concentração.Atendente É impossível saber o que alguém vai dizer por inúmeras razões. muitas vezes. O efeito é grotesco. habituamo-nos a interromper. Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição. Há variedade desse mau hábito. mas sim uma contradição. pois quem fala não ouve. das quais a menos importante é o fato de que. enquanto o interlocutor está falando. para chegar a uma conclusão totalmente diversa das premissas. a audição é prejudicada. a própria pessoa não sabe o que vai dizer. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 19 . quando haverá tempo para esclarecer dúvidas. principalmente quando os dois se convencem de que se farão ouvir elevando o tom de voz. Hábitos na Audição Como estamos sempre mais propensos a falar do que a ouvir. as pessoas que estão falando. seu valor é determinado pela raridade. A lógica do pensamento humano é imprevisível. procurando ensinálo que ele deve ouvir mais e falar menos. A natureza deu a cada homem dois ouvidos e uma língua. a de planejar mentalmente o que vamos dizer. O homem é um ser sentimental que se deixa possuir e arrastar por meras associações. Nessa hipótese. O mais comum é antecipar o que a pessoa vai dizer. a qualquer pretexto. Interromper constitui violação do principal objetivo da comunicação humana da audição: fazer com que o outro fale. Fala na medida em que os pensamentos ocorrem. Ouvir ou falar não constitui uma oposição.

SENAI – Departamento Regional de Sergipe 20 . analisar e definir. de acolher com atenção e cortesia. reunidas. muitas vezes tardiamente que quem manda é o cliente. é o de “qualidade”.1 CONCEITOS O primeiro e básico conceito diz respeito ao que se deve entender por “atendimento”. cada vez mais.a situação hoje é bem diferente. 4. restrito às empresas aqui existentes. Para melhor ou pior – o tempo dirá . o que é pior. que ele é a razão de ser e o porquê de a empresa no mercado e do quanto de tempo de vida útil ele terá. como quer. deixarão de consumi-los e. Clientes mal atendidos. as quais. criando uma verdadeira reação em cadeia. em que preços e condições e quais quantidades). mais do que nunca. tomar em consideração. As empresas que planejam de cima para baixo e chegam às suas conclusões baseadas nos “achismos” de alguns “iluminados” que entendem saberem tudo sobre tudo e o tempo todo. ou a empresa se adapta às novas situações e dá ênfase prioritária ao atendimento ao cliente. Atendimento é ação de atender. Os preços eram fixados levando em conta a fórmula: PV = custo + Estimativa de inflação + % de lucro E esta estimativa de inflação era sempre considerada a maior. mediante a qual o consumidor nacional terá acesso a praticamente todo tipo de produto e/ou serviço existente no mundo e. na qualidade e quantidade que bem entendessem e a qualquer custo. Por exemplo: se fosse de 30%. em nosso país (e. que preço o cliente está disposto a pagar etc. Outro conceito importante. partia-se logo para 50% ou mais e quem pagava era o consumidor final. 4. estipulavam o que vender. As empresas tinham pouca ou nenhuma consideração pelos clientes.3 A IMPORTÂNCIA A realidade de hoje. Nesta conjuntura. ou ficará fora do mercado.Atendente 4 ATENDIMENTO 4. acabam descobrindo. aonde. até hoje em muitas empresas) as empresas fabricavam o que queriam. atuando em um mesmo segmento que. onde ele quer. insatisfeitos com os produtos e serviços de uma empresa. É irreversível a abertura do mercado. em alguns casos. infelizmente. em condições econômicas mais favoráveis. converter-se-ão em fonte negativa de informações para a empresa. agora. a característica de cada coisa. O mercado era fechado. os quais não tinham opções: ou compravam seus produtos ou ficavam sem qualquer outro. se organizavam em “cartéis” (conjunto de empresas. ou seja. que é modo de ser. e nada escapa aos seus magníficos saberes. é que a empresa precisa estar voltada para fora. buscando saber permanentemente o que o mercado quer.2 ANTECEDENTES Até há pouco tempo. que ele é o grande e único controle de qualidade que existe.

O cliente é sempre o assunto mais importante. assisti a um telefone tocando durante longos minutos e ao redor dele estava cerca de seis funcionários da empresa. sob o ponto de vista do cliente. até com punições (extraídos de um artigo de “O Estado de São Paulo”).4 TÉCNICAS A CONSIDERAR a) Atendimento Pessoal Cada cabeça um sentença. a menos que tenha razões muito importantes. Faça perguntas para descobrir possíveis problemas. Cada um de nos que se puser a indicar técnicas para os trabalhos de atendimento tenderá a desenvolver uma série enorme de atitudes ou procedimentos e sempre deixará alguma coisa muito importante por mencionar. atender é prestar um serviço) é a única opinião que vale. portanto o aparelho tocava e ninguém se dignou a atendê-lo. Com certeza você já ouviu muito a frase: “O cliente sempre tem a razão”. Ainda outro dia. Como fazer clientes satisfeitos? Com discursos? Não. O atendimento ao público é apenas tão eficiente quanto o cliente sente que é. mas não estava o “dono”. Não permita ser interrompido por um colega de trabalho ou mesmo pelo dono da empresa. Com exemplos. uma limpava calma e placidamente as suas unhas. naquela empresa. a fazer um pacote maior ou fornecer-lhe uma sacola. Para que isso seja uma realidade é preciso ter coragem moral. e assim continuou. Eis alguns “princípios” para o bom atendimento:    Organize a sua área de trabalho e cuide de sua aparência pessoal. em uma concessionária de automóveis. 4. Por exemplo: proponha-se a guardar seus pacotes. Logo. “Faça tudo para que seu cliente volte a procurá-lo. podemos dizer que tudo o que fizermos no atendimento deve ser encarado frente a duas verdades maiores:   “Faça tudo para que o seu cliente tenha um sorriso nos lábios ao partir”. Procure fazer algo extra. para fazê-lo. Informe. e cumprimente-o com um sorriso. Dois liam jornais e assim permaneceram. correções permanentes e. a opinião do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados (e. Embora este nem sempre seja o caso. sem esgotar o assunto. servir e atender bem aos seus clientes não faz parte das obrigações das pessoas. o que você pode ou não pode fazer para ajudá-lo. claramente. Reconheça o cliente imediatamente ao chegar. para que possa reunir    SENAI – Departamento Regional de Sergipe 21 . enquanto esperava para ser atendido. Quer dizer. Algo além de sua “obrigação”. Dê total atenção ao cliente.Atendente Ocorre que cliente satisfeito ou é filosofia da empresa ou então é apenas discurso vazio e inconsequente. Ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo melhor. desejos e necessidades do cliente. enquanto escolhe a mercadoria. se necessário. não o interrompa.

que o cliente não é um “chato” que vem atrapalhar sua conversa com outro atendente ou qualquer outra pessoa. Caso não possa atender e necessitar fazer o cliente esperar. b) Atendimento Telefônico Tudo ou praticamente tudo que falamos como “princípios” de bom atendimento tem aplicação quando o fazemos via telefone. ao desenvolvimento dos produtos para um dado mercado. informe claramente seu nome e solicite o do cliente. Posteriormente. quando atender. mesmo que ele nada tenha comprado. por favor”. o seu “patrão”. explique que deseja prestar um bom atendimento. sem saber o que está ocorrendo. Procure sempre chamá-lo pelo nome. em última análise. posto que o que se faz. Não deixe tocar mais do que três vezes. agradeça pela oportunidade de servi-lo e coloque você e sua firma sempre à sua disposição. É terrível ficar esperando na linha ouvindo “musiquinha” ou totalmente silencioso. paga o seu salário e possibilita seu desenvolvimento profissional. Por esta razão. pois é ele que. faça-o com alegria. é tão–somente: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 22 . mas que de momento está concluindo outro.Atendente    vários pacotes menores que esteja carregando – mesmo que não os haja comprado em nossa loja. tudo isso é marketing. Ponha um sorriso em sua voz. Identifique-se claramente e solicite o nome do cliente. procure se manter informado sobre o assunto. 2 Nunca diga: “Um minuto. faça-o pessoalmente. Use-o frequentemente. Caso note que vai demorar. Ao despedir. apresente-o e o solicite toda atenção para com ele. Ele é. É bom lembrar que você deve: 1 Atender prontamente ao telefone. c) Telemarketing Marketing é a matéria que trata da comercialização “Marketing” é comercialização. tenha paciência. Se a quantidade de linhas ou de pessoal for pequena. diga: “O nome da firma. cumprimente. retorne a ligação e explique. até o agradecimento final pela oportunidade de haver sido útil. Se para melhor atendê-lo ou resolver seus problemas for necessário encaminhá-lo a outra pessoa ou seção. insista com a empresa no sentido de adequá-las ao fluxo de comunicação telefônica. Lembre-se. finalmente. as vendas propriamente ditas. muitos afirmam. de fato. Ao apresentar-se. as atividades de propaganda e publicidade. desde a organizar a sua área de trabalho. Ele é a razão de ser da sua empresa. os trabalhos de logística de distribuição e as atividades de assistência técnica – os serviços “pósvenda”. em grande parte dos casos. temos “televendas” e não “telemarketing”. que tenha a gentileza de esperar um pouco”. na maioria dos casos. Englobam as atividades necessárias à criação de mercados para os nossos produtos. bom humor e respeito.

portanto.“Boa noite. este restaurante foi-nos recomendado pelo Raul. Afirmou que é excelente e. Ocorre que estamos comemorando aniversário de casamento SENAI – Departamento Regional de Sergipe 23 .. proporcionando-lhes mais informações sobre o produto/serviço. da maneira que seria adequada. Tudo o que falamos quanto ao atendimento pessoal ou telefônico é fundamental para o sucesso dos trabalhos de marketing. Nunca devemos esquecer que a pessoa que atende um cliente em potencial. a juízo da equipe. Desculpe-nos. Instruções    Escolher um componente do grupo para atuar como coordenador e apresentador de trabalhos. representa a nossa empresa (para o cliente) e que os primeiros cinco segundos do contato telefônico são fundamentais. identificado os pontos passíveis de melhoria Criar e representar a cena. para a esposa. à porta do restaurante – “Meu bem. Caso Prático (1) Atendimento Pessoal Objetivos   Possibilitar análise de eficiência/eficácia de atendimento. 3 Negociar o produto. estabelecendo as condições finais de pagamento e recebimento do bem negociado. – indicando telefones para contato. jornal etc. o garçom e um casal de clientes. mesas e demais materiais de trabalho. restaurante com meia atenção). Os nomes: “telemarketing” ou “televendas” referem-se ao casamento das atividades de marketing ou de vendas como emprego de meios de telecomunicações: telefones. ótimo para jantarmos e comemorarmos nosso aniversário de casamento. Incentivar a discussão em equipe. Restaurante de classe. Espero que você goste”. 4 “Fechar a venda”. as empresas que assim operam montam uma área de “telemarketing” para a qual recrutam pessoas que tenham facilidades para contatos telefônicos e suprem estas áreas adequando-as com suporte de linhas de comunicação. O casal (entrando. usar de paciência e muita atenção para podermos assegurar o sucesso nestas atividades – cada vez mais empregadas como meio de atendimento aos clientes e de vendas. 2 Atender aos interessados via telefone. O marido. Há que se ser cordial. normalmente em condições pré-estabelecidas. Os senhores têm reservas?” O marido – “Boa Noite. fax.Atendente 1 Anunciar um determinado produto/serviço – mediante panfletos. manter um sorriso nos lábios e na voz. para contato com os interessados. Normalmente. televisão. envolvendo o “maitre”. nível internacional. não sabíamos que deveríamos fazer reservas antecipadas. Analisar o caso referido. O maitre (dirigindo-se ao casal): . telex etc. via telefone. mas com certa flexibilidade.

que nos telefonou há meia hora desistindo da reserva”. Seu irmão gosta de praticar esportes?” SENAI – Departamento Regional de Sergipe 24 .” O Maitre (para si mesmo) – “Que pessoal mal educado. já incorporado as suas alterações. É um prazer poder ajudá-lo. por exemplo. mas será muito difícil podermos atendê-lo sem as reservas. apenas poderia arrumar-lhes uma mesa longe da orquestra”.. Moura cancelou a reserva. a recepcionista/vendedora e Eduardo. Procurei servi-los o melhor possível. eu gostaria de ver alguma coisa de uso pessoal fora da linha de perfumes”. Mariza – “Poderia ser. Uma loja de artigos para presentes. pelo seu aniversário. dirigindo-se ao maitre): “Passe bem. Preparem uma encenação para o mesmo.” Mariza – “Boa tarde. contando o caso aos demais e coordenando a apresentação da cena. o dr. para que pudéssemos melhor apreciar o espetáculo”. Moura. Ele deveria cuidar de servir melhor as mesas do que se intrometer em tarefas que não são de sua alçada. Tem alguma ideia do que pretende dar?” Eduardo – “Bem. O máximo que poderemos fazer será arrumar uma mesa bem longe da orquestra. temos a mesa 11.” O Garçom (interropendo a conversa. mas já temos outros pretendentes àquela mesa. ou melhor. Motivar a discussão em grupo. algo esportivo. O maitre – “Lamentamos muito. Possibilitar a criatividade. o caso referido. não acham?”. Instruções     Analisem e discutam. Gostaria de ver alguns artigos para presentear meu irmão.” Caso Prático (2): Atendimento Pessoal Objetivos    Dar ensejo à análise de um atendimento. dirigindo-se ao maitre) – “Se melhor. meu caro. se ocorreram. Mariza. no balcão) – “Boa tarde. Solicitem a um dos representantes que atue como narrador. Conforme lhe disse. do dr. meu bem.. deverá existir outro restaurante de igual nível. O maitre (dirigindo-se ao casal) – “Desculpem-nos a interrupção provocada pelo garçom. “Bem. Eduardo (entrando na loja e dirigindo-se à Mariza. Identifiquem possíveis necessidades de mudança de procedimento. conforme os senhores ouviram. o cliente. onde possamos ser melhor atendidos” (e. O marido (dirigindo-se à esposa) – “Vamos embora. detidamente.Atendente e desejávamos uma mesa bem localizada.

Indiquem. Eduardo – “Sim. por acaso fuma?” Eduardo –”Sim” Mariza – “Que tal. 2 Uma atendente/telefonista de uma grande oficina mecânica.” Mariza – “Muito bem. Que tal um conjunto de porta-livros. não muito esportivo. recebe um telefonema de um cliente desejoso de saber em que situação está o conserto de seu carro. Instruções   Escolham um representante da equipe para coordenar os trabalhos e apresentar os resultados. (Conduzindo o cliente até a prateleira respectiva)”. poder ser útil”. Apresentem os resultados a que chegou a equipe e representem cenas. passo a passo. desejosa de obter informações sobre um determinado curso. Crie diálogos para duas situações: a) Atendimento mal feito. então. um bom cachimbo e uma lata de fumo da melhor qualidade? Temos vários modelos e marcas. é uma alegria para mim.” Mariza – “Seu irmão. Atentem para os dois casos preferidos.” Mariza – “Que nada. severamente danificado. consoante com estes resultados. b) Atendimento adequado. sem espera e total motivação.  1 Uma telefonista/atendente em uma empresa prestadora de serviços de treinamento atende um chamado de um cliente em potencial.. Você é muito atenciosa. Temos alguns em pedra semipreciosa muito lindos. com espera demorada e falta de interesse. Enfatiza a importância do adequado atendimento telefônico. Caso Prático (3): Atendimento Telefônico Objetivos   Possibilitar a discussão e a criatividade em equipe. Mas eu gostaria de algo mais pessoal. Quer dizer que ele gosta de leitura. veja.. conveniada com a maioria da empresas de seguros.Atendente Eduardo – “Não realmente ele é mais do tipo intelectual. Que tal estes?” Eduardo – “Encantado. como poderia ser entabulado o diálogo. Crie diálogos para duas situações: SENAI – Departamento Regional de Sergipe 25 . são muitos bonitos. para que o atendimento pudesse ser classificado como de boa qualidade. funilaria e pintura.

insensível e desmotivado. Você estabelece com o cliente a confiança quando o atende ou resolve um problema. por exemplo. amigo. tensa. “Você tem de estar maduro para quebrar o jogo de agressividade”. Isso implica falar de modo diferente com pessoas diferentes. contida). Não basta você se conhecer. quanto melhor você conhecer o seu cliente. ouça-o e deixe-o extravasar. O atendimento vai ser melhor. Sintetize.” Quando você age na defensiva. a pessoa tem de se conhecer para administrar suas qualidades. diz a psicóloga Adriana Netto Silva. Neste item estão incluídas as regras de boa educação. frio. Mas para ouvir bem.5 HABILIDADES NO ATENDIMENTO Respeitável Público Respeitar é essencial. Tem mesmo de estar equilibrado. há uma premissa básica: a pessoa que o procura é importante sempre. o mínimo que se pode dizer é que a sua criatividade fica bloqueada. mas continua não sendo bobo.) Isso significa não responder na mesma moeda se o cliente berrar com você. simpático. a velocidade. é preciso conhecer o seu cliente – e gostar dele. É comum alguém pensar que estão todos contra ele ou agir de um certo modo.Atendente a) Atendimento adequado. recolhe sugestões. 4. funciona como um banco de dados sobre a clientela e é um suporte para o desenvolvimento de novos produtos. Se o cliente for mal educado. atencioso. porque quem não se conhece fica com o desempenho travado. as consequências favoráveis/desfavoráveis às respectivas empresas. “As pessoas têm muitos medos e fantasias”. porque acha que assim vai ser mais aceito. Conhecer a Ti Mesmo Este conselho pode ser velho. para cada caso. Uma Questão de Postura Quando você fala com as pessoas. Sua respiração. Você começa a solucionar o problema. a forma de sentar (à vontade. Você Está Ouvindo? Ouvir é a coisa mais importante que você pode fazer para construir e manter relacionamento. Além disso. Em primeiro lugar. não compre os insultos. Mais do que isso. os “humm”. esqueça a Segunda Lei de Newton (“a toda a ação corresponde a uma reação de mesmo valor e sentido contrário”. emite sinais sobre o que está sentindo. o vocabulário. leve o assunto para o terreno profissional. barulhos SENAI – Departamento Regional de Sergipe 26 . o tom de voz. as frases prontas. as frases curtas. pelo medo de parecer ridículo. b) Atendimento inadequado. Esqueça a Física Particularmente. trabalhar de modo diferente de acordo com a situação ou com a equipe.

se você pode fazer mais alguma coisa por ela. comer). Treinar. precisará de respostas precisas. Mas não vai adiantar se não for sincero. Troque as Camisas É a hora de despir a camisa da empresa. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 27 . cada situação é diferente. No dia-a-dia das empresas. Ponha a camisa dele. Quando isso acontece você fica cada vez mais parecido com uma “gravação”. tem de estar treinado e buscar atualização constante. É preciso saber o que pode dar errado.Atendente estranhos (chupar balas. o melhor é trabalhar com verdades. em vez de usar o velho mecanismo de defesa do tipo “esse cara não entende nada” ou “quem tem razão é a gente”. verificar se o problema foi resolvido. não entende como a empresa funciona. Se corpo vai traí-lo. de alguém que sabe o que está falando. tem de conhecer a empresa. Eu Vou Quando se trata com cliente. você precisa tomar cuidado com duas armadilhas que pegam até os mais experientes e bem intencionados: Automação Metal: Temos que ter uma atenção constante para não cair no piloto automático. e faça à sua empresa o grande favor de esquecer um pouco dela nesse momento. Fique com o básico: tudo é uma questão de manter um sincero interesse pelo cliente. então. quando interrogá-lo. Para finalizar. “você tem de acreditar no que está falando. Você precisa ser persistente. Bom atendimento é parecido com amizade: não acaba quando você deixa de ver a pessoa. Treinar Você tem que conhecer o produto. A fé não costuma falhar. se a pessoa está satisfeita. do Procon. Treinar. É preciso entender o produto. mas também os seus desvios de uso. ou mediocremente. O Que Isso Quer Dizer? Ninguém nunca entende nada se não perguntar. Se você falar sem muita convicção. Não se esqueça de um fato fundamental: a maioria das pessoas que atende mal. ninguém vai se convencer”. Você precisa ter uma postura questionadora. Para essa questão existem 47 tipos de comportamentos para você demonstrar que se importa com o cliente. e a resposta automatizada soa artificial. O cliente. Quando mais problemas se escamoteiam mais difícil fica o relacionamento. Isso significa conseguir enxergar o problema pela ótica do cliente. Ainda com Fé. não entende por que isso é assim e aquilo é assado. Cada cliente é diferente. faz isso porque não entende o produto que vende ou serviço que presta. Para Maria Lumena. Você precisa ir a fundo às questões. despir a sua camisa é tentar entender qual a razão da queixa. Mais um Esforcinho Bom atendimento não acaba na hora que o cliente desliga o telefone. com segurança.

também é verdade que nem sempre o cliente sabe o que é melhor para ele. . e buscar – em conjunto. e decida ir ao oculista para resolvê-lo.Estou tentando – você fala. Mas vejo tudo embaçado. não enxergo nada. Não se trata de ser “bonzinho” e fazer tudo o que o cliente quer (se não nenhum dentista. Texto Adpatado Revista Você Setembro 98 A Empresa é você – David Cohen 4. .Use estes – ele diz: Tenho estes óculos há dez anos.Está horrível – você reclama – Não consigo ver nada. mas os óculos só pioram seu problema. ouvi-lo. Tente de novo. .Está bem. O fornecedor também tem as suas.Mas o que há de errado? pergunta o médico – Para mim estão ótimos. sua competência e sua dedicação. ele tira os óculos e os entrega a você. MAS VEM EM PRIMEIRO LUGAR O cliente tem suas razões. informá-lo ou orientá-lo. se possível – as melhores alternativas para atender às suas necessidades ou solucionar seus problemas.7 PROCURE COMPREENDER. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 28 . 4. Se você vai inflar as expectativas do cliente. Trata-se de conhecer os requisitos do cliente. Positivamente. se necessário. A sobrevivência e a prosperidade do fornecedor são vitais para a continuidade do fornecimento dos serviços. Tenho outro para usar em casa. Depois de ouvir rapidamente seu problema. Você os experimenta.6 O CLIENTE TEM RAZÃO Se por um lado não vale mais a antiga arrogância do “eu sei o que é melhor para o cliente”. O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO. ao mesmo tempo. Covey Suponha que você tenha um problema na vista. Pode ficar com eles. no mínimo na mesma medida. O fornecedor tem limitações que nem sempre podem ser superadas. e eles me ajudaram muito.Atendente Excessiva Boa Vontade: Que nos faz prometer mais do que vamos poder cumprir. conseguiria realizar seu trabalho a contento).Qual é o problema com você? Não consegue ter um pensamento positivo? . certifique-se de inflar. . por exemplo. . DEPOIS SER COMPREENDIDO Extraído do livro Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes Stephen R.

Pode continuar.Ah. imagino. Mas com frequência deixamos de reservar tempo para o diagnóstico. Sei que é difícil. Você tem de se esforçar na escola. mamãe. . Acho que é uma coisa tão estúpida. Mas quantas vezes diagnosticamos antes de receitar. antes de qualquer coisa. de correr para resolver as coisas através de conselhos. Pausa. Você é inteligente. querida. Este princípio é a chave para a comunicação interpessoal eficaz. – ele reclama.Claro que não é. diga o que sente. O que a está deixando tão infeliz? . .Amigo você é um ingrato . . o que é? .Bem.O quê? – Você retruca incrédula.Atendente . . eu não gosto mais de ir à escola. Querida. Se eu fosse resumir em uma frase o princípio isolado mais importante que aprendi no campo das relações interpessoais. já cansei de dizer para você sossegar um pouco. Ninguém tem muita confiança em quem receita sem fazer um diagnóstico. mas não se esforça. DEPOIS SER COMPREENDIDO. para tentar compreender verdadeira e profundamente o problema. – Como assim. Pode se abrir comigo. . Estou muito interessada em seu bem estar. ninguém se importa tanto com você quanto eu. Diga como se sente: Temos uma tendência forte para atropelar os sentimentos das pessoas. querida. .Depois de tudo que fiz por você. para dizer a verdade. não gosta mais de ir à escola? Depois de todos os sacrifícios que fizemos para que você tenha uma boa educação? A instrução é a base para seu futuro. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 29 .Sei lá. entenderei. não sei.Vamos lá. Tente com mais empenho. em termos de comunicação? . diria o seguinte: PROCURE PRIMEIRO COMPREENDER.Vamos. Quais as chances de voltar ao mesmo oculista quando precisar novamente de uma consulta? Poucas.

Antes de executar uma pesquisa de mercado. no futuro. portanto. o cônjuge ou mesmo o funcionário da recepção do hotel podem pesar mais na hora de decidir qual companhia aérea utilizar. Tal promessa deve ter o suporte de orientações claras para os funcionários que entram em contato com os clientes dentro da organização. vale a pena obter uma visão das opiniões e necessidades deles. do mesmo modo que suas expectativas de como essas necessidades serão satisfeitas. para recuperar clientes insatisfeitos. fazer parte de sua estratégia de serviços. é importante avaliar o que você já sabe sobre seus clientes. você precisa estabelecer os pontos-chaves na cadeia – as pessoas que mais alteram ou influenciam os padrões de compra: elas são seus principais clientes. pode haver mais uma valiosa fonte de dados para ser comparada com os dados dos clientes “reais”. portanto. É fácil os gerentes ignorarem o que os funcionários ficam sabendo em seus contatos cotidianos com os clientes e. particularmente. a secretária. e talvez mais centralizadas. Se os funcionários e seus familiares forem clientes de seus próprios serviços. Subsequentemente. “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” é uma promessa ousada aos clientes. focalizar o mercado. projetada para obter uma vantagem competitiva no mercado. onde sua empresa é apenas uma das participantes. Os funcionários que são prestadores de serviços precisam saber o que têm autorização de fazer para satisfazer as necessidades dos clientes e. As pesquisas. obter um registro das necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto ao nosso desempenho atual. não existem mecanismos para coletar tais dados.Atendente 5 CONHECENDO SEUS CLIENTES As necessidades de serviços dos clientes mudam. Por exemplo:  Analise suas queixas (e elogios): o que seus clientes estão dizendo de seu desempenho atual? Eles estão dando alguma dica sobre quais são suas verdadeiras expectativas? Existem dados disponíveis em sua área de atuação sobre necessidades dos clientes e desempenho das empresas? Como você avaliaria seu desempenho de acordo com esses dados? Pergunte a seus funcionários quanto eles acham que seus clientes estão satisfeitos. menos útil é a repetição regular da SENAI – Departamento Regional de Sergipe 30 . O conhecimento dos verdadeiros tomadores de decisões e de suas necessidades deve. Se você acha que não conhece o suficiente sobre seus clientes. antes de planejar uma investida estratégica. o agente de viagens. invariavelmente. Mas é importante. você precisa ser capaz de fazer uma checagem de tempos em tempos para medir seu progresso e identificar tendências e mudanças que estejam ocorrendo. Em uma complexa cadeia de produção. Tudo depende em grande escala do quanto você julga seu mercado dinâmico. por exemplo. Quanto mais dinâmico. Uma das tarefas iniciais de qualquer pesquisa é estabelecer quem são os clientes reais. estes podem não ser simplesmente os consumidores efetivos do produto ou serviço.    A estratégia de serviços deve incluir um meio de buscar reações e expressar claramente a atitude da empresa frente às reclamações dos clientes. No caso de um passageiro de uma companhia aérea. Isso talvez signifique fazer uma pesquisa que você possa repetir a intervalos regulares para comparar os dos encontrados ou o desenvolvimento de uma plataforma para pesquisas progressivas. nunca podem oferecer um quadro totalmente acurado.

Perguntas sobre cortesia e cordialidade. Questionários são fáceis de serem repetidos e comparados. uso do nome. ou você está mais interessado em indicadores sobre sua área de atuação? A pesquisa pode ser neutra ( o que os clientes querem ou esperam de um revendedor de automóveis? ou dirigida ( o senhor ficou satisfeito com os serviços da Bloggs Motors após a compra?). Dados os comentários anteriores sobre os aspectos material e pessoal dos serviços. então. Entrevistas permitem que você faça perguntas comparativas e progrida para novas áreas com relativa facilidade. Por outro lado. e provavelmente para conduzir a pesquisa e reportar as descobertas. tratamento do cliente como um indivíduo e agradecimento pelo contato são. e possivelmente por uma combinação dos dois métodos. mais caro.  Você quer evidentemente que a pesquisa seja sobre sua própria empresa. mas sem analisar como o cliente se sente ao fazer negócios com você. rapidez da resposta. As duas abordagens podem ser combinadas em alguns casos. A independência da firma de pesquisas com frequência confere maior credibilidade à pesquisa dentro da empresa. além de proporcionar a linguagem que. fazendo-se primeiro as perguntas gerais sobre a área de atuação. cada um deles tem seus prós e contras:  O método de escolha dependerá também de como você pretende realizar pesquisas futuras. você poderá utilizar para gerar uma pesquisa quantitativa em um maior escala. tão importantes quanto à cor preferida e outras especificações semelhantes do produto. seguidas pelas que se referem à sua própria empresa. consequentemente. Aconselha-se a procura de auxílio profissional para projetar uma abordagem específica para uma empresa e seu mercado. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 31 . mas isso toma mais tempo. em um nível geral ou especifico.    Grupos de discussão dirigida e entrevistas por telefone são dois outros métodos relacionados para obter as visões dos clientes no mercado. é importante que a pesquisa inclua os dois. A maioria das pesquisas em escala será realizada por entrevistas ou questionários. talvez precise fazer primeiro uma pesquisa qualitativa (novamente.Atendente pesquisa e maior a necessidade de uma abordagem flexível. A pesquisa propriamente dita fornece indicadores úteis quanto às questões-chaves percebidas por seus clientes. conforme apropriado). é difícil projetar bem um questionário e corre-se o risco de se ter uma baixa taxa de retorno. onde o crescimento do negócio torna-se um objetivo comum. sua imagem e desempenho. Se você não tiver certeza da linguagem que seus clientes usam para descrever seu negócio. com este último freqüentemente dominando a percepção do cliente. acessibilidade por telefone. é mais difícil de se analisar e. Isso poderia ser feito da melhor maneira por meio de uma ou mais discussões em grupo conduzidas por um pesquisador ou por meio de um pequeno número de entrevistas aprofundadas. Dados de pesquisa indicam também quais clientes você deve visar para desenvolver parcerias comerciais. no mínimo. A tendência no passado foi concentrar-se na pesquisa relacionada ao produto. A presença de um entrevistador significa que há uma possibilidade de sondar ainda mais o pesquisado e obter maior profundidade nas respostas.

É necessário que seja estabelecido um mecanismo que capacite gerentes e prestadores de serviços a observar e discutir os dados obtidos. elogios e sugestões. porém alcançáveis. Há uma técnica de avaliação de desempenho em que um avaliador se faz passar por um comprador e assim recebe o atendimento dado aos compradores reais. São essas áreas críticas que mais requerem monitoração. Além disso. Como pouca atenção é dedicada a esses aspectos. O atendente não sabe que está sendo avaliado e age com naturalidade. Há uma infinidade de variações desta técnica.Atendente   Após você ter obtido o quadro inicial. Deve ser complementada pelo que o cliente lhe diz na forma de reclamações. a pesquisa indicará onde os esforços devem ser concentrados para melhorar o desempenho e satisfazer as necessidades dos clientes. Os dados proporcionam uma oportunidade real para que os funcionários tomem parte na melhoria dos serviços e na monitoração dos efeitos. fichas de comentários para buscar as reações dos clientes. mas é isso que o cliente deseja? A maior parte das pesquisas sugere que a resposta individual é a melhor maneira de atender às reclamações. Você também precisa de um método para analisar as reclamações a fim de que as oportunidades de aprendizagem sejam aproveitadas ao SENAI – Departamento Regional de Sergipe 32 . Você deve dispor de diretrizes sobre estilo da resposta. Os dados devem ser apresentados de forma que exijam atenção e resultam em ação. por si só.T.R. A pesquisa. exercícios do “comprador misterioso” para testar o desempenho real. mas seus recursos e organização precisam estar aparelhados para lidar com isso de forma sensível e consciente. A pesquisa deseja obter as visões dos clientes sobre áreas importantes. Algumas opções para se fazer isso são minipesquisas (quanto a essas questões). e você deve levá-los em consideração. Embora essa última amostragem seja pequena. a menos que haja meios efetivos de transmitir os dados obtidos para as pessoas certas dentro da organização e uma ação corretiva possa ser tomada. O processamento de textos permite que elas sejam respondidas eficientemente por meio de cartas padronizadas. realiza pouca coisa. a reputação etc. esses clientes se deram ao trabalho de fazer contanto. precisam ser apropriados ao público a que se dirigem e devem levar naturalmente ao estabelecimento de metas desafiadoras. Isso permite ao avaliador verificar se o atendimento é satisfatório ou precisa ser melhorado. muitos dados de pesquisas e desempenho permanecem sem interpretação. É pouco provável que o simples envio de um relatório mensal ou de um memorando aconselhando a melhorar as áreas mais fracas resulte em alguma mudança. modos de compensação e ação de acompanhamento.) Sua empresa precisa refletir sobre sua atitude em relação a reclamações em particular. É muitíssimo usada em promoção de vendas para avaliar vendedores e premiar comportamentos considerados desejados ou excelentes (N. de aperfeiçoamento. Isso é particularmente importante quando se está preocupado com a imagem. Isso leva a um senso de responsabilidade coletiva em relação ao desempenho dos serviços.

melhorar a reputação de seus serviços. Apenas alguns clientes que reclamam não são reconquistados como consumidores de seu produto ou serviço. e nós sabemos que contamos nossas experiências boas. portanto. Clientes insatisfeitos podem. A maioria das restantes pode ser respondida por meio de negociação. A firma prestadora de serviços que se esquiva dos clientes que reclamam está atuando com uma visão muito a curto prazo. muitas podem ser respondidas satisfatoriamente por meio de um esclarecimento da situação. apenas cerca de 5 por cento efetivamente fazem uma reclamação. A resposta adequada a reclamações pode. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 33 . Todos os restantes oferecem uma oportunidade de corrigir e aprender. Os negócios futuros dependem da reputação que é criada tanto por clientes satisfeitos como por clientes insatisfeitos ao conversarem com amigos e colegas. conforme ilustra o modelo abaixo: Clientes Potenciais Clientes Satisfeitos Clientes Insatisfeitos? De todos os clientes insatisfeitos. Dessas reclamações.Atendente máximo. na verdade. causar danos imensuráveis a um negócio.

os funcionários que estiverem melhor treinados e mais preocupados com a qualidade procurarão uma melhor qualidade de vida dentro de sua comunidade e utilizarão suas novas habilidades para fazer com que isso ocorra. Se os serviços não corresponderem às expectativas. mas fornecedores e a comunidade em geral também podem ser importantes. suporte técnico etc. Fazer com que eles contatem diretamente os clientes a respeito da qualidade dos serviços. Mas. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 34 . os clientes esperarão um serviço melhor na próxima vez em que o procurarem. Embora os benefícios possam parecer óbvios. Uma revolução de qualidade pode ter um longo alcance. Se o serviço aos clientes realmente o diferencia dos concorrentes. Os clientes serão o alvo principal. os funcionários frequentemente precisam ser convencidos de que a campanha promocional não é uma jogada premeditada da administração para fazê-los trabalhar mais. projeto e execução. Uma maneira de obter o comprometimento dos funcionários é convidá-los a participar das atividades promocionais. você precisa falar sobre isso com eles. Pode haver três alvos externos diferentes para esse trabalho promocional. terá sido o autor de seu próprio fracasso. a posição no mercado é fortalecida. Se eles sentirem que não podem corresponder às expectativas que estão sendo criadas. Antes de converter um programa interno de melhoria dos serviços em uma campanha promocional externa. mas. Eles também falam sobre suas experiências com outros clientes potenciais e criam suas expectativas e preconceitos. dependendo de sua declaração de missão. principalmente se uma campanha publicitária lhes houver prometido algo melhor. por exemplo. Pode haver um trabalho útil de Relações Públicas em um programa de qualidade ou de serviços que beneficiará não só os clientes. A definição de especificações claras. datas de entrega. ao mesmo tempo. por meio de uma maior preocupação com a segurança ou o meio ambiente. A publicidade eleva as expectativas do cliente a um certo nível. algo que você não poderia fazer até que sua própria casa tivesse sido colocada em ordem. As campanhas interna e externa podem. mas comunidades em geral. O estado de ânimo dos funcionários é prejudicado e o desempenho econômico declina. os clientes ficarão insatisfeitos. os clientes estão constantemente medindo o serviço real ou o serviço percebido de acordo com a imagem que você está projetando e as promessas que está fazendo. possibilita que você inclua em contratos as penalidade cabíveis em casos de recebimento dos serviços. Além disso. Os funcionários precisam ter uma razão para se comprometerem com o que está sendo dito para o mundo exterior. se você não conseguir satisfazer às expectativas que criou deliberadamente no cliente. Você pode começar agora a explicar para seus fornecedores quais suas exigências como cliente. funcionar harmoniosamente lado a lado. deve haver sinais evidentes de sucesso percebidos pelos funcionários e pelos clientes e confirmados por pesquisas. seu estado de ânimo será afetado. Se o produto ou serviço corresponder a essas expectativas. Por exemplo:   Colocá-los nas propagandas.Atendente 6 O MARKETING DO SERVIÇO AOS CLIENTES Como mostrou o modelo da estratégia de serviços. então.

envie um cartão pedindo comentários sobre seu produto e o serviço recebido. mas também posteriormente. Mantenha os clientes informados sobre os desenvolvimentos de seus produtos ou serviços. Manter os funcionários bem informados sobre as atividades promocionais. pelos menos eles saberão que você reconhece seus pontos fracos e está tentando corrigi-los. Talvez você possa até usar suas atividades de monitoração como uma ferramenta de marketing para demonstrar segurança e atenção aos detalhes. Como os clientes estão dispostos a sair atrás dos fornecedores com os quais se sintam bem ao fazer negócios. como um lembrete de seu contínuo interesse por eles. o serviço aos clientes proporciona uma oportunidade real de criar fidelidade. Procurar a participação dos clientes nos acordos quanto aos padrões de serviços que você pretende oferecer. Algumas táticas óbvias para gerar uma maior sensação de parceria com os clientes são:  Agradecer aos clientes por negociar com você. Uma vantagem competitiva obtida por meio da melhoria dos serviços costuma ser igualada pela concorrência de forma bastante rápida.. Há também várias maneiras de fazer os clientes notarem a diferença. Porém. faça com que eles saibam por que você é uma melhor escolha do que seus concorrentes. poucas empresas investem muito esforço de vendas nos clientes atuais e as metas de vendas com frequência referem-se explicitamente a novos clientes. então o serviço ao cliente não está sendo maximizado como uma ferramenta de marketing. Conseguir que a clientela divulgue seu negócio boca a boca (pressupondo que você os tenha convencido quanto às mudanças). Convidá-los seletivamente para seus eventos de treinamento como colaboradores ou participantes. prêmios ou elogios recebidos. 35  SENAI – Departamento Regional de Sergipe . É consideravelmente mais caro gerar novos negócios do que manter um cliente fiel e constante. sempre agradeça aos clientes por qualquer indicação. Você deve ter certeza de que ela é real e estável antes de comunicá-la. Pedir aos funcionários que expliquem aos clientes as mudanças realizadas nos níveis de serviço e a razão dessas mudanças.  É a diferença perceptível que importa. use a monitoração de seus clientes e concorrentes para buscar novas maneiras de ampliar sua liderança.Atendente    Assegurar que os clientes fiquem sabendo o nome (ou nomes) dos funcionários que os servem (por exemplo.”). Os clientes geralmente sentem que o interesse neles desaparece assim que uma venda é concretizada. Trazer clientes para seus grupos de resolução de problemas. E jamais deve tornar-se complacente.. Se os funcionários de vendas ou de assistência técnica não oferecem um serviço acessível de consultas e resolução de problemas que seja percebido como tal pelos clientes. além de informar a eles por meio de publicidade e mensagens promocionais:      Lançar-lhes um desafio para que experimentem seus serviços. portanto. Fazer com que participem da campanha publicitária. “Seu quarto foi arrumado hoje por. não apenas no momento da venda.

Isso permite que você prepare pequenos gestos de cortesia. datas mais frequentes das visitas. ideias para melhorar seus serviços. produtos favoritos. mais os clientes voltarão e mais recomendações farão a seu respeito para colegas e amigos. mudanças que você pretenda fazer. Eles comentarão suas boas e más experiências.Atendente    Participe da instrução dos clientes. você não pode existir sem eles. seus hábitos de compras. Quanto mais você puder fazer para acrescentar valor aos produtos e serviços que oferece. não necessariamente restritas ao uso de seu produto. por meio das ideias esboçadas acima. afinal. dê ideias para que eles possam melhorar seus próprios negócios. Mesmo a lojinha de esquina pode manter uma lista de seus fregueses regulares. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 36 . Mantenha listas atualizadas de seus clientes sempre que for possível. Peça a opinião de seus clientes quanto à maneira como você opera. Faça com que seus clientes sintam-se importantes e participantes de seu negócio. A maneira mais simples de fazer o marketing de seus serviços ao cliente é por meio dos próprios clientes. como um lembrete quanto a alguma compra ou quanto a uma garantia que esteja prestes a terminar.

a fim de mantê-lo informado quando ao progresso da situação. procurar ver cada uma delas como uma oportunidade de aprendizagem. Por exemplo. Um telefonema para seu hotel.Atendimento ao Cliente 7 LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES Sua estratégia de serviços depara-se com um verdadeiro teste na maneira como você lida com as reclamações dos clientes. você pode até receber uma carta de agradecimento e contar com um cliente para toda a vida. lidar com atrasos. Se o fizerem preencher pilhas de formulários. sincera e profissional. Porém. Uma carta de desculpas aguardando-o em casa quando você retornar da viagem. portanto. Escutar regularmente o que os clientes têm a dizer. solicitarem o seu retorno ao aeroporto para pegar a mala. distrações. As reclamações. deve tornar-se uma parte natural de sua estratégia. visto que as reclamações constituem a parte não solicitada do processo de ouvi-los. Você tem de convencer a todos na organização de que recebe de boa vontade. recuperar um cliente. de uma maneira discreta. você lida com eles de forma coerente e profissional. a maioria dos insatisfeitos com seus serviços não reclama. se uma companhia aérea perde sua mala. em vez disso. A empresa não receberá reclamações de um cliente que tenha sido tratado dessa maneira. por fim. derramamento de comida etc. ela poderá recuperar clientes e obter uma fidelidade de longa duração. Porém. consideremos a abordagem voltada para o cliente:      Funcionários prestativos anotando apenas os detalhes necessários. superlotação. eles podem engolir a insatisfação e apenas resmungar com os amigos. Como dissemos. incentivar a fidelidade. proporcionam muitas oportunidades de:     identificar os pontos fracos. e até mesmo procura induzir comentários e reclamações de clientes. isso cria vários problemas para você. Sua mala entregue pessoalmente por um funcionário uniformizado exatamente no horário prometido. A pesquisa da British Airways mostrou a importância de salvar situações. quando chegam reclamações. Na verdade. você não ficará nem um pouco bem impressionado com os serviços recebidos. face a face. podem decidir procurar os serviços necessários em algum outro lugar. Se uma organização não se colocar na defensiva em relação às queixas e. sua organização está preparada para responder e aprender com elas? Onde as reclamações são recebidas? Espera-se que todos os gerentes as respondam ou existe um departamento central? De que forma elas são registradas ou processadas? Existem diretrizes claras quanto às principais áreas de reclamações? 37      SENAI – Departamento Regional de Sergipe . corrigir os problemas. não lhe oferecerem informações sobre o progresso da situação e.

pelo menos. porém. por outro lado. Tal unidade também pode lidar com as visitas e telefonemas de clientes e procurar ativamente as reações deles. podem ser as pessoas mais indicadas para proporcionar acompanhamento ao cliente depois que a reclamações apresentando planos de ação claros para as áreas destacadas. seja quem for que as receba? Por exemplo: Notificação de recebimento da reclamação dentro de um período de 48 horas. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 38 . com ampla divulgação.Atendimento ao Cliente          Existe uma política de compensação. Se uma reclamação for tratada da maneira correta. ou após a utilização de um serviço de aluguel de carros. Tudo isso é mais fácil de ser feito se houver um departamento específico para administrar as reclamações dos clientes. o que resultaria apenas em uma carta ainda mais furiosa por parte do cliente. talvez nem haja necessidade de compensação. Revisão automática de diretrizes nos pontos em que a investigação demonstra que a reclamação se originou de um processo ou procedimento que não é voltado para o cliente. Transmissão dos resultados da investigação para outras partes da organização que possam aprender com eles. São eles que devem corrigir os pontos que deram motivo às reclamações e fazer as coisas de forma diferentes no futuro. A análise mensal deve ser amplamente divulgada para os gerentes de serviços e comunicada para os funcionários da linha de frente. porém. as diretrizes de ação devem estar claramente definidas. mas isso não deve tornar-se uma desculpa para não responder à reclamação na carta. substituição. para perguntar se ficaram satisfeitos. mesmo que tenha sido originalmente exigida. Resposta adequada ao cliente dentro de 14 dias após o recebimento. Certamente há aspectos legais a serem considerados. é fácil tornar-se paternalista. Nas questões em que pedidos de compensação são esperados e terão de ser atendidos. Ser voltado para o cliente significa eliminar parágrafos padrões e responder todas as cartas de uma maneira pessoal. por exemplo: telefonando-lhes após uma estada em um hotel. um desconto em compras futuras. Envio de requisição de investigação para o gerente responsável dentro de sete dias. em vez da compensação. Eles estarão participando do processo de investigação. insinuar que o cliente é o culpado ou enviar uma carta-resposta padrão feita em um processador de textos. Um departamento central. Uma carta escrita de forma sensível poderia oferecer. Isso não precisa ser assim. O estilo das cartas precisa ser pensado. causar um descontentamento ainda maior. níveis de autoridade etc? Existe algum sistema para se lidar com as reclamações. pode ser percebido pelos gerentes de linha que lidam diretamente com os clientes como uma forma de tirar a responsabilidade e o interesse deles. Elas não devem. retém o cliente. Cada reclamação é analisada quanto a vários aspectos e registrada em um departamento central. criar restrições que impeçam gerentes e funcionários de usarem o bom sendo ou correr riscos. Análise mensal de números e tipos de reclamações. se necessários para tentar manter um cliente. Uma resposta mal formulada contendo tal oferta poderia. o que.

claro). você pode decidir se a falha está:     na má qualidade do produto. Outras abordagens mais imaginativas poderiam ser:  Apresentar sua declaração de compromissos com o cliente e pedir comentários sobre os itens em que você não estiver oferecendo o que se propôs. Na verdade. pessoas que sempre reclamam. em uma projeção de imagem que esteja criando uma expectativa muito alta. Após ter uma organização que se sinta à vontade para lidar com as reclamações. Na forma de uma coluna permanente no jornal dos funcionários. A Marks & Spencer dispõe de uma política de troca de produtos sem discussão. Por meio de sessões abertas para abertura da correspondência em reuniões administrativas e de funcionários (tomando o cuidado de não perder as cartas no processo. você pode começar a buscar ativamente comentários dos clientes Fichas para comentários são encontradas com frequência em hotéis. Mas é melhor aceitar o abuso ocasional de seu sistema do que suspeitar que todas as reclamações estejam tentando lesar você. peça a ajuda deles para melhorar seus serviços. as reclamações dos clientes podem ser usadas como parte integrante da atividade participativa de seus funcionários. mas o custo disso deve ser significativamente superado pelo benefício competitivo proporcionado por essa política. eles. A abertura e a leitura das cartas de reclamação do dia em um grupo podem ser um alerta útil contra a indiferença. Ofereça um incentivo para o comparecimento.Atendimento ao Cliente Uma outra maneira de utilizar as reclamações para conscientização quanto ao cliente é fazer uso de seu conteúdo:    aumentar a Em programas de treinamento de funcionários relativos às relações mais difíceis com os clientes. e não reagir defensivamente. Elas proporcionam um suprimento constante de questões que precisam ser examinadas e corrigidas. ?   SENAI – Departamento Regional de Sergipe 39 . Qualquer cliente que se dê ao trabalho de escrever sua opinião merece uma resposta séria de sua parte. às vezes. Obviamente. em um sistema de entregas que não esteja voltado para o cliente. As reclamações não devem ser evitadas – é muito provável que haja clientes insatisfeitos com alguns aspectos de seus serviços e você precisa saber o que eles estão pensando. Pedir aos funcionários que conversem com um número específico de clientes por período para determinar quais aspectos de seus serviços poderiam ser melhorados. têm de trocar mercadorias que estão velhas e não defeituosas. Utilizando o modelo de estratégia de serviços. em um problema de atitude dos funcionários. Instituir grupos de discussão informal com seus clientes e estar preparado para ouvir. use seus funcionários para avaliar e instalada pela BA no aeroporto de Heathrow. Algumas das reclamações podem ser improcedentes – clientes querendo alguma coisa a troco de nada. se julgar apropriado.

quando apropriado. Um sistema possível é esboçado abaixo. Se você não for a pessoa que pode resolver o problema. complete as anotações sobre as atitudes tomadas. carta. você provavelmente já deve ter conversado com essa pessoa. Algumas dicas úteis são: 1. vale a pena manter um registro das reclamações para que as tendências possam ser identificadas. Como ela foi recebida (telefone. todas as reclamações devem ser estudadas sistematicamente.      Quem a recebeu. Assegure-se que a reclamação tenha sido analisada e registrada no sistema central de dados. As reclamações podem ser recebidas por várias pessoas e departamentos da organização. Se o cliente for falar diretamente com você:    Ouça com atenção. Tome nota de qualquer ação que tenha sido tomada na época da reclamação para tentar resolver o problema. Por menor que seja a organização. uma cópia da carta enviada ao cliente. Natureza da reclamação (descrição completa). Informe ao cliente que você está tratando da reclamação. 2.    Para resolver o problema Para resolver causas subjacentes ao problema Para providenciar compensação. o tempo de resolução provável e qualquer ação imediata que tenha sido tomada. diretamente). Data/hora da reclamação (para que você possa obedecer aos seus padrões declarados de desempenho). Não interrompa e não discuta. 4. 40 SENAI – Departamento Regional de Sergipe . 6. Escreva / converse com o cliente para informar qual atitude foi tomada. 7. Envie à pessoa que recebeu a reclamação uma cópia da ficha mostrando a atitude tomada e.) 3. ( Se alguma ação intermediária tiver sido necessária. 1. Uma vez resolvido o problema. Muitos podem precisar de orientações quanto ao estilo de resposta a reclamações e quanto à compreensão da necessidade de uma abordagem sistemática. Qualquer ação paliativa intermediária requerida. 5. seguindo de algumas orientações para seu uso. Obtenha os fatos.1 O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES Como mencionamos anteriormente. envie uma cópia dos detalhes para a pessoa responsável.Atendimento ao Cliente 7.

Mantenha o cliente informado todo o tempo sobre o progresso da situação. Não receba a critica como algo pessoal.Atendimento ao Cliente   Aja assertivamente e não de forma agressiva ou submissa. Confirme o resultado com o cliente. Dê informações claras sobre o tempo previsto para resolução do problema. utilize a oportunidade para tentar consertar a relação comercial para o futuro. incluindo informações a todos os que precisarem de explicação clara do problema e da solução oferecida para remover a causa. As reclamações são uma fonte constante de ideias para melhorar os serviços aos clientes. 3. 7. 2. Com base nos fatos:    Decida se você pode tomar alguma atitude ou se precisa encaminhar a reclamação. Entre em um acordo com o cliente quanto à atitude ou avise-o de sua intenção e razões para encaminhar a reclamação à outra pessoa. SENAI – Departamento Regional de Sergipe 41 . 5. Implemente a ação. mas assegura-se sempre de que aconteça o que você espera. 4. 6. Lembre-se de que uma reclamação é uma oportunidade e uma segunda chance não oferecida pela maioria dos clientes insatisfeitos. Tome qualquer atitude necessária para evitar que o problema torne a ocorrer.

São Paulo: Pioneira. 45 p.DR. 1994.PR/DET.PR. 2001. il. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. SENAI. 186p. Denis. 1991.REFERÊNCIAS CASSARRO. Curitiba: SENAI. São Paulo: Makron Books. 42 . Atender é vender: técnicas de atendimento e vendas. O atendimento como diferencial estratégico. WALKER. 117p. Antônio Carlos.

Rocha de Carvalho SENAI – CETAF .Aracaju Diagramação Sérgio Sena SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional Revisão Ortográfica Fabília A.Aracaju Compilação / Digitação – CETAF-AJU Ilka Maria Escaliante Bianchini SENAI – CETAF .AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .FOLHA DE CRÉDITOS SENAI-SE Equipe Pedagógica SENAI – CETAF-AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .AJU – Centro de Educação e Tecnologia Albano Franco .Aracaju NIT – Núcleo de Informação Tecnológica Normalização Bibliográfica Genilda Mendes de Farias SENAI – GEP – Gerência de Educação Profissional 43 .

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