Gerenciamento de Acesso

Verificar a identidade de usurios que solicitam acesso a servios Configurar os direitos ou privilgios de sistemas para permitir acesso a usurios autorizados

Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio Processo responsvel por registrar os relacionamentos entre componentes de servio Especificar os atributos relevantes de cada Item de Configurao (IC) Gerenciamento da Demanda Compreender os padres de atividade de negcio. Entender e influenciar a demanda do Cliente por servios e a proviso de capacidade para atender estas demandas Gerenciamento de Capacidade (Desenho de Servio) Fazer acordos dos requisitos de negcio e dos nveis de servio para um novo servio os Quatro Ps: Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos Obs. A capacidade desenhada conforme o tamanho da Demanda Gerenciamento Financeiro (Estratgia de Servio) Obs. Ajuda o Gerenciamento Financeiro a gerenciar os custos e reduzir o excesso de capacidade e recebe feedback sobre os oramentos atuais. Gerenciamento da Disponibilidade Garantir que disponibilidade de servio alcance ou supere as necessidades acordadas do negcio Gerenciamento de Evento A habilidade de detectar eventos, entend-los e determinar a ao de controle apropriada Gerenciamento de Liberao e Implantao

Garantir que existam planos claros de liberao e implantao Garantir que haja o menor impacto imprevisvel sobre os servios em produo, operaes e suporte

Gerenciamento de Mudana do servio Mudanas em um computador mainframe Mudanas em um Acordo de Nvel de Servio (ANS) A desativao de um servio

Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS) Discutir os resultados dos servios com os clientes Gerenciamento de Problema

Garante que todas as resolues ou solues de contorno que exijam uma mudana em um Item de Configurao (IC) sejam submetidas atravs do Gerenciamento de Mudana Fornece informaes gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas

Acordo de Nvel Operacional (ANO/SLO)

Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesma organizao que auxilie na prestao de servios. Processo Gerenciamento do Nvel de Servio responsvel por revisar o Acordo de Nvel Operacional (ANO) regularmente

Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)

Cpias de software adquirido externamente Cpias de software desenvolvido internamente Documentao relevante das licenas

Central de Servio A Central de Servio uma funo que fornece um meio de comunicao entre TI e seus usurios para todas as questes operacionais Ciclo de Deming Planejar, Executar, Verificar e Agir so as quatro fases Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME) Auxiliar o Gerente de Mudana na avaliao de mudanas emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas Controle de Operaes Supervisionar a execuo e monitorao de atividades e eventos operacionais

Dono de processo Garantir que o processo seja executado conforme sua documentao Garantia de um servio Clientes tm garantia de certos nveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI) Modelo utilizado para documentar papis e relacionamentos dos envolvidos em um processo ou atividade. Documentar os papis e relacionamentos de partes interessadas em um processo ou atividade Melhoria de Servio Continuada

Melhorar a eficincia e eficcia de processo Melhorar servios

Mtricas de Processo, Mtricas de Servio, Mtricas de Tecnologia

Operao de Servio Entregar e gerenciar servios de TI Gerenciar a tecnologia usada para entregar servios Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos

Pacote de Desenho de Servio Requisitos de negcio acordados e documentados Uma definio de servio para transio e operao do servio Requisitos para processos novos ou modificados Mtricas para medir o servio Processo de Cumprimento de Requisio Tratar as requisies de servio dos usurios Servio do Ciclo de Vida Abrange o gerenciamento de Servio desde a solicitao at o seu descarte, utilizando uma abordagem de processos para as etapas de definio, operacionalizao e adaptao. Transio de Servio do Ciclo de Vida: - Uma ferramenta para armazenar verses de software definitivas - Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanas - Uma ferramenta para distribuio automtica de software - Ferramentas de teste e validao Soluo de contorno Mtodo de desvio para restabelecer o servio o mais rpido possvel. Um tcnico usa uma tcnica pr-definida para restaurar o servio j que o incidente havia sido visto antes. Curso de ao a ser tomado quando se encontra uma soluo de contorno de um problema: O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentados nele. Transio de Servio Colocar servios novos e modificados em produo Teste e Validao Transferncia de servios para ou de um provedor de servios externo

Unidades de organizao independentes? Funes