12 e 13 de agosto de 2011 ISSN 1984-9354

PROPOSTA DE MELHORIA NO PROCESSO DE CONTROLE DE DOCUMENTOS COM A NBR ISO 9001

Jefferson de Souza Pinto (IFSP-Bragana Paulista)

Resumo As empresas do setor de servios alcanaram posio de destaque nos ltimos tempos devido ao seu crescente desenvolvimento e, assim como as indstrias, buscam novas abordagens e tcnicas para acompanhar o mercado e evitar riscos que venham a denegrir sua imagem. Da mesma forma, a rea jurdica est se deparando com mudanas e maiores exigncias por parte dos clientes quanto qualidade e eficincia dos servios prestados. Em conjunto com o grande volume de papis e informaes que precisam ser manuseados e manipulados, a necessidade de se ter maior agilidade com os rgos judiciais, essas empresas utilizam, cada vez mais, sistemas informatizados e normas de qualidade para alcanar maior qualidade, rapidez e segurana em suas atividades. Diante desse contexto, o presente trabalho teve por objetivo verificar se a adoo de requisitos da norma de qualidade NBR ISO 9001:2000 proporciona melhorias no processo de documentao jurdica existente em um escritrio de advocacia. Para isso, primeiramente, foram citados alguns referenciais bibliogrficos, aps realizou-se uma pesquisa emprica com o escritrio objeto de estudo e, uma pesquisa com outro escritrio do ramo j certificado. Por fim, tem-se o resultado do presente trabalho, demonstrando que a adoo de requisitos da referida norma de qualidade, proporciona melhorias e padronizao no processo de documentos jurdicos de uma empresa de prestao de servios jurdicos. Palavras-chaves: Qualidade; NBR ISO 9001:2000; Prestao de Servios Jurdicos

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1. Introduo
As atividades de servios tiveram reflexos e importncia diferenciados na economia ocidental ao longo do tempo. Na Grcia clssica j era considerada uma categoria de atividade econmica, todavia sem muita importncia, possivelmente por se tratar de um perodo marcado pela escravido e a agricultura. Mas, na baixa Idade Mdia, conforme Corra e Caon (2006, p. 23) o servio de transporte de especiarias e tecidos por meio da Rota da Seda, enriqueceu cidades-estado. Entretanto, aps a primeira Revoluo Industrial no sculo XVIII as atividades de servios tornaram a refletir pouco economicamente e, somente por volta do sculo XX que retornou a ascender. Atualmente, trata-se de um setor que se sobressai dos demais em todos os pases desenvolvidos, contribuindo para com o Produto Interno Bruto (PIB) mundial e para a gerao de empregos (CORRA e CAON, 2006, p. 23). So inmeras as empresas de servios, como tambm os ramos de atividade em que atuam. nesse setor que se encontram os escritrios de advocacia, empresas de prestao de servios na rea jurdica desenvolvendo atividades em um ou em diversos ramos do Direito. E, igualmente s empresas industriais, esses profissionais so constantemente desafiados pela velocidade com que as mudanas acontecem. cada vez mais evidente a exigncia das pessoas pela garantia da qualidade e da eficincia dos servios contratados e, nessa rea a satisfao desse cliente no fica somente a cargo do profissional contratado, mas tambm de outros fatores, muitas vezes fora do controle do mesmo. Algo que reflete bem isso so as caractersticas dos servios, que conforme Kotler, Hayes e Bloom (2002, p. 15) so: intangibilidade; indivisibilidade; variabilidade; perecibilidade; e, a participao do cliente no processo. Todas essas caractersticas so bem visveis na prestao de servios jurdicos, ou seja, so intangveis, pois o cliente no pode vlos ou peg-los antes de sua contratao, no mnimo pode ver exemplos de aes parecidas. So indivisveis, j que dependem profundamente do profissional contratado. Existe a variabilidade, pois h a possibilidade de ocorrerem erros, tanto por parte do advogado, como de outros funcionrios envolvidos. E, so perecveis, j que servem para aquele momento, devido as fases que abrangem uma ao judicial. A participao do cliente nos servios jurdicos imprescindvel, sendo muitas vezes pea chave do problema, ou parte da ao

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judicial, sendo com isso, todas as informaes prestadas por ele de extrema importncia, pois formaro o contexto principal. Tem-se tambm a necessidade de agilidade e rapidez no relacionamento com os rgos judiciais, pois em todas as fases de uma ao judicial existem prazos para que se possa cumprir as determinaes dos juzes. Determinaes essas alinhadas a inmeras regras e modelos jurdicos, que por sua vez, resultam em mais informaes e documentos. Dentro desse contexto preciso que os escritrios de advocacia tenham um confivel e gil controle de documentos e informaes, pois toda defesa ou pedido judicial novos tm que levar em considerao todos os fatores envolvidos, tanto os citados e anexados ao judicial, como os de posterior conhecimento. A estrutura administrativa um aspecto de muita importncia dentro da rea jurdica, pois uma estrutura inadequada por parte dessas atividades pode vir a acarretar atrasos na anlise das aes, decises errneas no sentido de dar prosseguimento aos mesmos, extravio de documentos, entre muitos outros. Em casos mais crticos, pode-se gerar um descumprimento por parte dos clientes de algum pedido judicial ou, acarretar-lhes multas entre outros impactos. O presente trabalho aborda a anlise da norma de qualidade NBR ISO 9001:2000 em empresas do ramo de prestao de servios jurdicos, mais precisamente, escritrios de advocacia, bem como, uma anlise objetivando verificar se as melhorias alcanadas impactam positivamente no processo de controle de documentos jurdicos. O trabalho tambm tem por finalidade responder a seguinte questo: tomando como base os requisitos da norma NBR ISO 9001:2000 haver melhorias para o processo de documentao jurdica existente em um escritrio de advocacia?

2. Reviso Bibliogrfica
A palavra qualidade j era usada h milhares de anos, desde a na poca dos filsofos gregos, quando em seus pensamentos incutia o ideal de excelncia. Trata-se de uma caracterstica que visa demonstrar o grau de superioridade dentro de um determinado contexto entre objetos, pessoas ou assuntos da mesma natureza. Contudo, no mbito administrativo, seus primeiros sinais surgiram no sentido de solucionar, primeiramente, a questo da uniformidade (MAXIMIANO, 2006, p. 156 - 157).

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Em 1961 surgiu o Controle da Qualidade Total (TQC Total Quality Control), utilizado at hoje no ambiente organizacional. Nesse sistema, o foco principal o cliente, demonstrando que, qualidade no apenas a conformidade com as especificaes, que era a acepo tradicional, na qual predominava a atividade de inspeo. A qualidade teria que ser embutida no produto ou servio desde o comeo, a partir dos desejos e interesses do cliente (MAXIMIANO, 2006, p.167). A responsabilidade pela qualidade do produto ou servio passa a ser de todos na empresa e no somente do departamento de qualidade. H a necessidade de se ter uma viso sistmica, j que preciso integrar todas as atividades, aes, mquinas, informaes e recursos envolvidos, surgindo assim, conforme Feigenbaum (1983) apud Maximiano (2006, p. 168), o Sistema da Qualidade. Foi devido ao surgimento da primeira norma ISO 9000 que se intensificou fortemente a importncia da qualidade no mbito empresarial (BATEMAN e SNELL, 1998, p. 462). A srie ISO 9000 um conjunto de normas internacionais voltadas para a administrao da qualidade, e tm como propsito examinar sistemas de gesto de qualidade, verificando se os mesmos convergem com os requisitos das mesmas. Foram elaboradas partindo-se da premissa de se ter diretrizes que encaminhassem as empresas a atender com total garantia de qualidade as necessidades e exigncias de seus clientes, focando a preveno de falhas em todos os processos (NASCIMENTO, GUERREIRO e MIGUEL, 2008, p. 5-6). Segundo Nascimento, Guerreiro e Miguel (2008, p 5), a srie ISO 9000 tem como base 08 (oito) princpios primordiais: foco no cliente, liderana, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, abordagem ao sistema de gesto, melhoria contnua, abordagem por fatos e relao mutuamente benfica com os fornecedores. Faz parte dessa srie a norma NBR ISO 9001:2000 que, estabelece claramente os requisitos de sistema de gesto da qualidade para uma organizao demonstrar sua capacidade de atingir os requisitos dos clientes e aumentar a satisfao destes (MELLO et al., 2002, p. 17). importante salientar que, mesmo instituindo requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), a norma NBR ISO 9001:2000 no garante que o produto esteja conforme com suas especificaes (INMETRO, 2008, p.1). Para Mello et al. (2002, p. 18) imprescindvel para uma empresa que adota a norma NBR ISO 9001:2000, trabalhar para satisfazer seus clientes, bem como, buscar constantemente melhorias em seu sistema de gesto da qualidade, pois a melhoria contnua

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aumenta a capacidade da empresa conseguir alcanar bons resultados no que diz respeito a polticas e objetivos da qualidade. A estrutura da NBR ISO 9001 est dividida em 9 sees, conforme ABNT (2000, p. 112) essas sees so: Seo 0 (Introduo): apresenta a srie da referida norma e o sistema de gesto da qualidade como uma deciso estratgica; a importncia da abordagem por processos de um sistema de gesto da qualidade; etc. Seo 1 (Objetivo): demonstra o motivo da implantao da norma NBR ISO 9001:2000; e, sua aplicao a todo tipo de organizao. Seo 2 (Referncia Normativa): faz referncia a norma NBR ISO 9000:2000. Seo 3 (Termos e Definies): apresenta os termos que sero utilizados para se referir s partes que formam um negcio. Tambm, deixa claro que quando surgir o termo produto, o mesmo tambm se traduz como servio. Seo 4 (Sistema de Gesto da Qualidade - SGQ): Trata sobre os requisitos gerais de um SGQ e sua documentao. Defini que a empresa deve estabelecer, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta norma. Nesse sentido, salienta que preciso verificar e entender a utilizao dos processos que se fazem necessrios para o SGQ, definir uma distribuio ordenada dos mesmos de maneira que interajam entre si, a forma como sero controlados, monitorados e medidos, garantir que os recursos inerentes eles estejam disponveis e, tambm buscar continuamente sua melhoria contnua. Aps, determina a obrigatoriedade de se ter como documentao de um SGQ, um manual da qualidade que inclua a definio de seu escopo, seus procedimentos documentados e qual a interao entre seus processos e, que a empresa deve ter procedimentos formais de como se realizado o controle de documentos e de registros, bem como assegurar suas alteraes, atualizaes e identificao adequada. Seo 5 (Responsabilidade da Direo): estabelece que a direo deve se mostrar comprometida com a implantao do SGQ, garantir que os requisitos dos clientes estejam alinhados a sua satisfao, que a poltica de qualidade adotada adequada e entendida por toda a organizao, que realize periodicamente anlises crticas a cerca do sistema, etc.

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Seo 6 (Gesto de Recursos): esta seo estabelece requisitos para a proviso de recursos necessrios para a implementao, manuteno e melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade. Seo 7 (Realizao do Produto): estabelece requisitos para a realizao do produto, incluindo o requisito de planejamento de seus processos, onde o mesmo deve ser coerente com todo o SGQ. Seo 8 (Medio, Anlise e Melhoria): estabelece requisitos que tratam da medio, anlise e melhorias de todo o SGQ, etc. Estabelece, tambm, que a empresa deve buscar continuamente a melhoria contnua e, implementar medidas para se ter aes corretivas e preventivas. importante salientar que as sees 5, 6, 7 e 8, so organizadas de maneira a condicionar as organizaes a uma administrao voltada para um ciclo coerente de melhoria contnua.

3. Caracterizao e Mtodo
Este trabalho se caracteriza como estudo de caso, sendo que em um primeiro momento foi realizada uma pesquisa bibliogrfica utilizando-se de conceitos tericos com o intuito de se ter um melhor entendimento e contextualizao quanto ao assunto. Aps, realizou-se uma pesquisa emprica com o escritrio objeto de estudo, englobando a seguinte caracterizao: como tcnica de coleta de dados utilizou-se a observao direta e, depois, para se obter um melhor entendimento quanto aos tipos e formatos de documentos jurdicos, a coleta de dados por meio da anlise de documentos de aes judiciais da empresa objeto de estudo; utilizou-se tambm, o critrio de pesquisa documental, pois foram examinados alguns documentos de mbito jurdico, no sentido de analisar se h ou no padronizao dos mesmos; e, quanto aos objetivos, trata-se de uma pesquisa descritiva, pois a partir da tcnica de observao, empreendeu-se uma descrio a cerca do processo de documentao jurdica da empresa objeto de estudo. Quanto abordagem do problema, este trabalho classifica-se como uma pesquisa qualitativa, quanto a natureza da pesquisa, pesquisa aplicada e, com relao aos mtodos amplos, se caracteriza como dedutivo.

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Realizou-se ainda, uma pesquisa com o intuito de localizar escritrios de advocacia no Brasil que tivessem a certificao NBR ISO 9001:2000. Em seguida buscou-se informaes com um escritrio certificado, por meio de um questionrio encaminhado via e-mail, que foi respondido por um de seus representantes e, tambm, scio-fundador. Salienta-se que, por tratar-se de uma norma de qualidade ainda no muito utilizada no ambiente jurdico, so raros os escritrios que possuem essa certificao. O objetivo da coleta de dados utilizando o questionrio foi conseguir informaes que conduzissem a um entendimento sobre os motivos pelos quais surgiu o interesse na certificao, quais os processos internos que passaram por alteraes, as melhorias alcanadas como um todo e, as obtidas no processo de documentao jurdica.

4. Anlise de Dados e Resultados

A empresa objeto de estudo deste trabalho foi o escritrio de advocacia Cavaleiro de Macdo e Associados. Trata-se de uma empresa de prestao de servios profissionais na rea jurdica, incluindo assessoramento, consultoria em aes administrativas e judiciais, nas reas compreendidas pelo Direito Civil, Comercial e Falimentar, Administrativo, Tributrio e Trabalhista e, de ordem judicial ou extrajudicial, localizada na cidade de Campinas/SP e devidamente registrada na Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), desde 1992. As atividades jurdicas de um escritrio demandam uma grande quantidade de informaes, que precisam ser ordenadas e controladas de maneira que se tenha confiana e agilidade quando for necessrio apresentar argumentos em alguma causa judicial. Os documentos processuais pertinentes s aes que o escritrio objeto de estudo defende, ficam arquivados na biblioteca localizada nas dependncias do escritrio, em 09 (nove) arquivos de ao. As pastas so arquivadas por empresa, ano e nmero da ao e, no final da ltima gaveta de cada empresa, tem-se a pasta de documentos diversos. Para os clientes que tm menor nmero de aes judiciais segue-se o mesmo critrio, todavia so arquivados em uma mesma gaveta, seguindo-se ordem alfabtica. Nesta sala, existem tambm documentos considerados extintos, ou na linguagem informal mortos. Esses documentos esto dispostos em estantes feitas em madeira MDF (Medium Density Fibreboard) e, arquivados em caixas confeccionadas em Polionda. A sua

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distribuio pela sala no tem uma parmetro formalizado, tentando-se apenas colocar juntas as caixas de uma determinada empresa. Quanto ao descarte de documentos, no se tem uma poltica formal estabelecida. Guarda-se no arquivo morto somente quando algum advogado informa, o que neste caso pode acontecer porque ou a ao judicial foi arquivada judicialmente, ou foi extinta, ou o cliente no faz parte mais da carteira de clientes da empresa. Tambm, no se tem definido o prazo de permanncia destes documentos no arquivo morto, o que nos remete novamente em ainda se ter a necessidade de realizar consultas no sentido de buscar informaes para uso em outras aes. Os nicos documentos que tm parmetros de descarte so as correspondncias de intimaes publicadas nos Dirios Oficiais de Justia do Estado de So Paulo e da Unio. Essas correspondncias so arquivadas por ordem de data e por nome do advogado, tambm em pastas suspensas pelo perodo de 02 (dois) anos, realizando-se aps seu descarte diretamente para a coleta de materiais reciclados do bairro. Vrias so as maneiras como os documentos de aes judiciais em andamento e extintas podem chegar at a profissional responsvel pelo arquivo: por meio dos membros do escritrio que os colocam em uma das mesas principais da biblioteca; entrega-se para a recepcionista, que por sua vez repassa para a funcionria responsvel pelo arquivo; entrega-se em mos para essa responsvel; ou, no caso do scio-administrador principal, o mesmo periodicamente, rene todos os documentos que esto em sua sala e os repassa para a responsvel pelo arquivo, que por sua vez, os separa como arquivo em andamento, arquivo extinto, lixo, devoluo (pessoais, bancos, etc.), financeiro e dvidas. Quanto ao modelo, na maioria dos casos os documentos so confeccionados levandose em considerao o formato da rea jurdica. Mas, no so em todos os documentos, que constam os dados necessrios para que se consiga arquivar com rapidez e segurana. Em alguns casos os advogados descrevem todos os dados de numerao, tipo e partes da ao judicial, minuciosamente, ou anexam bilhetes informando do que se trata e, qual o cliente ou ao a que se destina, mesmo com relao a outros tipos de documentos. Com isso, o resultado a certeza de um arquivamento correto e gil. Mas, em algumas peties consta-se somente como foi publicado pelo Dirio Oficial (DO). Como no h a exigncia de que a funcionria responsvel pelo arquivo tenha conhecimento jurdico, algumas peties e documentos ficam parados e fora do seu correto

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lugar, o que pode vir a acontecer da pasta da ao judicial ser utilizada sem que o advogado responsvel tenha conhecimento disso. Outra conseqncia disso, pode ser a demora na anlise da ao judicial, j que podem faltar informaes relevantes para tal ou, na pior das hipteses, se o advogado no se atentar as suas prprias lembranas, pode-se chegar a decises errneas no sentido de dar prosseguimento ao mesmo. possvel ocorrer tambm correria e agitao quanto do cumprimento de prazos curtos como, por exemplo, o de 24 horas, pois o documento poder no estar na respectiva pasta, ou tambm, a possibilidade de extravio dos mesmos, visto que se no houver ateno por parte da funcionria responsvel podem ser arquivados em outras pastas, devido ao acmulo de pendncias. Outro ponto que pode vir a acarretar atraso na anlise a disposio dos documentos na pasta suspensa. Eles so arquivados de baixo para cima, tendo-se somente como opo colocar os documentos seguintes logo acima das anteriores. A visualizao do histrico da ao torna-se difcil, j que as datas ficam em ordem decrescente. Diferentemente da forma como se dispe os documentos nos rgos judiciais, que resulta em datas na ordem crescente. Ainda nessa questo, torna-se importante citar que algumas pastas esto dispostas fora do arquivo. A razo disso pode estar ligada a fatores como, falta de arquivo de ao, ao aumento de aes judiciais em poder do escritrio, ou mesmo pela no formalizao de meios de descarte, o que acarreta um aglomerado de documentos no mais utilizados. Toda a descrio acima foi conseguida por meio da observao feita durante a coleta de dados para o desenvolvimento deste trabalho e, com isso, importante citar que j haviam sido tomadas providncias quanto a troca dos mveis destinados ao arquivo de documentos. Analisando a estrutura do escritrio objeto de estudo desse trabalho, conseguiu-se visualizar caractersticas focadas pela srie ISO 9000 e pela norma de qualidade NBR ISO 9001:2000 que, por sua vez, foram levadas em considerao para se obter um estudo que demonstrasse possveis melhorias em seus processos internos e, que possam vir a impactar positivamente no controle de documentos jurdicos. Torna-se importante ressaltar que, o foco principal deste estudo a seo 4 da referida norma, contudo, impossvel trabalhar o processo de documentao jurdica desconexo de todo o Sistema de Gesto da Qualidade. E por esse motivo, os demais requisitos da norma tambm foram abordados, demonstrando assim a ramificao desta seo com as demais. Primeiramente, as diretrizes dessa srie esto alinhadas para que as empresas ofeream produtos e/ou servios com total garantia de qualidade, focando a preveno de falhas em

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todos os processos. Essa parte se enquadra ao mencionado no item (1), pois na rea de prestao de servios jurdicos h uma necessidade muito grande quanto a preveno de falhas, pois a satisfao de seus clientes e o resultado positivo de seu trabalho depende tanto do profissional contratado, como de outros fatores, muitas vezes fora de seu controle. Com isso, percebeu-se uma ateno muito grande por parte do escritrio objeto de estudo para que no aconteam erros durante todas as fases de uma ao judicial. Todos os advogados so altamente qualificados no que diz respeito ao conhecimento de leis e a maneira pela qual elas podem ser utilizadas. Todavia, no existe um mtodo formal utilizado na preveno de falhas, mas as atividades vo sendo executadas e analisadas conforme surgem as necessidades e mediante cada fase judicial. Outro ponto que nos remete a necessidade de preveno de falhas diz respeito ao relacionamento com os rgos judiciais. As determinaes dos juzes devem ser cumpridas mediantes prazos pr-estabelecidos de acordo com cada fase ou assunto da ao judicial. Essas determinaes, prazos e respectivos documentos devem obedecer a regras e modelos institudos juridicamente. Portanto, se algum procedimento por parte da empresa de prestao de servios, sair de maneira equivocada, pode-se colocar em risco a ao que se est defendendo. A seo 4 da referida norma, cita a respeito de se conhecer e compreender os processos que dizem respeito ao SGQ, bem como toda a interao entre os mesmos. Designa tambm, que necessrio ter documentao que descreva e controle tanto esses processos, como suas interaes, alteraes e situao atual. Analisando essa seo, percebeu-se que a administrao da empresa objeto de estudo tem um grande conhecimento do funcionamento tanto de seu processo macro, como dos processos que dele fazem parte, principalmente o scio-administrador principal, pois trata-se de um profissional que orienta e esclarece dvidas quanto questes mais detalhadas. Todavia, no tem determinada a seqncia e interao dos mesmos, ou seja, tudo funciona com uma condescendncia natural, existindo a procura do cliente pelos servios do escritrio, ou a busca do escritrio por alguma ao especfica, o trmite quanto a formalizao do contrato de prestao de servios e, aps, o incio das atividades pertinentes a defesa desse cliente. Essa defesa engloba inmeras atividades e pessoas dentro do escritrio, podendo ser um ou mais advogados respondendo pela ao judicial. Pode haver outros advogados que auxiliam os principais, seja em assessoria, na busca por novas informaes ou bens que sejam necessrios para alguma penhora, ou mesmo a atuao do profissional do departamento

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financeiro quando da necessidade de se transferir a realizao do pagamento de alguma custa processual. Tm-se atividades relacionadas ao atendimento pessoal desse cliente, tanto da parte judicial pelos advogados, como pela secretria ou recepcionista quando da preciso de agendar horrios para reunies, ou transmitir informaes. Verificou-se tambm, atividades quanto ao arquivo e controle dos documentos referentes s aes judiciais como de extrema importncia, que precisam ser executadas corretamente, de maneira a minimizar a possibilidade de ocorrer erros. Nesse contexto, no se tem mtodos e critrios documentados que assegurem a realizao e controle das atividades relacionadas ao processo de documentao jurdica, ou mesmo quanto a ter padronizao mediante ordens superiores. No se verificou tambm, a existncia de procedimentos documentados, no sentido de se demonstrar as alteraes realizadas ao longo dos anos, a maneira pela qual se encontram dispostos e arquivados atualmente, ou anlises e monitoramentos formalizados para identificar possveis melhorias. Outro ponto que no h uma identificao que indique, rapidamente, se determinada pasta de uma ao judicial est em uso ou no arquivo, ou mesmo, se a ao encontra-se em andamento ou extinta, estando nesse ltimo caso no arquivo morto. Todavia, para que o processo de documentao jurdica do escritrio objeto de estudo funcione adequadamente, os recursos necessrios, como material de papelaria, mveis etc., so providos pela diretoria mediante estudos conforme ser citado mais adiante. E tambm, devido ao grande conhecimento que os advogados tm de todas as aes que o escritrio defende e, responsabilidade e comprometimento da funcionria que desenvolve essas atividades, arquivando os documentos jurdicos em uma ordem e critrios estabelecidos informalmente, raramente h problemas quanto a prazos e anlises de aes judiciais. Entre os requisitos citados na seo 5, salienta-se a responsabilidade e o compromisso da direo da empresa com relao ao SGQ e, em prezar pela satisfao do cliente. Mesmo no possuindo um sistema de gesto da qualidade, visualizou-se que no escritrio objeto de estudo, o scio-administrador principal tem um forte comprometimento com relao qualidade dos servios prestados, prezando sempre pela garantia dos direitos de seus clientes e seguridade do resultado previsto. Essa maneira de proceder reflete imensamente nas atitudes e atividades de seus scios e colaboradores, que trabalham na mesma linha de pensamento, buscando a excelncia nos servios prestados. Contudo, o estabelecimento de objetivos quanto qualidade, est relacionada somente ao alcance de um resultado positivo no final da ao judicial e, no em ter objetivos

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mensurveis ao longo de todo o processo da empresa. No mesmo contexto, no se verificou a existncia de uma formalizao quanto s responsabilidades com relao a qualidade dos servios, ou de anlises crticas peridicas com o intuito de se manter ou melhorar as atividades. Quanto aos requisitos da seo 6, verificou-se similaridade quanto proviso de recursos necessrios. Percebeu-se que o scio-administrador principal tem como opinio que se h a necessidade de contratar mais colaboradores ou efetuar mudanas na infra-estrutura, a proviso ser realizada mediante estudos financeiros que indiquem quando e qual o melhor meio para isso. Essa seo tambm aborda sobre treinamentos, competncias e avaliao das pessoas envolvidas o que, nesse caso, so realizados de maneira informal pelo escritrio, ou seja, percebeu-se que no existe um plano de treinamento estabelecido para avaliar seus colaboradores, todavia, preza pela competncia adequada e qualificao dos mesmos. Salienta-se que o scio-administrador principal tem conscincia da importncia da formao e conhecimento de seus colaboradores, tanto pelo aspecto interno de sua empresa, quanto pelo de crescimento pessoal e profissional dos mesmos. E com isso, percebeu-se incentivos e contribuies para que haja esse desenvolvimento, por meio de recompensas justas devido a prprios mritos e esforos e, da promoo de um ambiente de trabalho favorvel, dando condies para a realizao das atividades com autonomia e responsabilidade. A seo 7 aborda sobre os processos relacionados execuo do produto fim da empresa, seu planejamento, desenvolvimento e atributos. No escritrio objeto de estudo no h um planejamento formal quanto aos processos inerentes sua prestao de servios e a maneira como devem ser realizados o pr e ps-atendimento aos seus clientes. Mas igualmente, tem-se como concepo que todo o desenvolvimento de determinada prestao de servio deve ser realizado focando-se diretrizes jurdicas e a qualidade esperada e prometida. Por fim, tem-se a seo 8 que trata do monitoramento e medio do Sistema de Gesto da Qualidade. Como mencionado anteriormente, a empresa objeto de estudo busca o desenvolvimento de aes que proporcionem melhorias em suas atividades, mas sem que haja uma estratgia ou planos que a direcionem para tal, ou a utilizao de procedimentos aplicveis e estatsticos. Porm, mesmo sem que a empresa tenha procedimentos documentados, a observao mostrou que a mesma consegue alcanar os resultados esperados, sendo esses, na maioria das vezes, efetivos e favorveis a seus clientes.

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Com o intuito de se ter um resultado de maior credibilidade, o trabalho apresenta uma analogia por meio de informaes a respeito da implantao da norma de qualidade NBR ISO 9001:2000 obtidas em outro escritrio de advocacia certificado com o escritrio objeto de estudo. O escritrio que concedeu as informaes foi o Martins & Polidoro Advogados Associados, atuante no mercado h 9 anos e, com sede na cidade de Caxias do Sul (RS). Salienta-se que, as informaes deste item, so resultado de um questionrio aplicado na empresa em questo, ou esto disponveis em seu site. uma empresa de prestao de servios profissionais na rea jurdica que atua em diversos ramos. Alm dos scios, possui em sua estrutura organizacional colaboradores atuantes nos cargos de Gerente Financeiro, Diretor de Mercado, Diretor Administrativo, Assistente Administrativo e Secretria. Sua carteira de clientes formada por empresas de mdio e pequeno porte, administradores, mdicos e vendedores. Presta servios a todos os estados do Brasil e, quando necessrio, seus profissionais fazem atendimento personalizado, realizando reunies na sede de seus clientes. Verificou-se tambm que possui seus clientes como foco principal, pois sua estrutura est direcionada para a excelncia no atendimento. Todos os servios prestados so descritos e enviados aos seus clientes periodicamente por meio de relatrios, ou quando assim for pedido. E no sentido de proteger os interesses dos mesmos, de forma que se previna resultados de impactos negativos, disponibiliza uma assessoria preventiva constante, possibilitando um estudo preliminar sobre questes jurdicas. Trata-se de uma empresa que tem sua estrutura baseada na gesto estratgica e que busca a competitividade no somente pela qualidade e eficincia, mas tambm, pelo fazer diferente, pela busca da diferenciao no mercado em que est inserida. Possui a certificao h mais de 5 anos, sendo que os motivos que levaram seus scios a busc-la foram os mais reconhecidos no mbito empresarial, entre eles: aumentar a satisfao do cliente; melhorar a qualidade na empresa; aumentar o lucro; melhorar a organizao interna; demonstrar compromisso com a qualidade; mensurar o progresso para se obter melhoria contnua; padronizar e controlar os processos; alcanar maior agilidade; obter maior segurana na execuo das atividades; e, diminuir a incidncia de eventos adversos. Seu processo de implantao teve pontos positivos e negativos e, apesar de alguns fatores negativos que tiveram de ser ultrapassados, como a limitao de recursos financeiros, pequena resistncia por parte de alguns colaboradores em participar e, dificuldade inicial para

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fazer a definio das responsabilidades e autoridades, muitos outros fatores tambm contriburam para o sucesso da mesma. Dois pontos positivos citados na pesquisa merecem destaque, devido a sua importncia no mbito organizacional. So eles o apoio e comprometimento da alta direo e a eficincia com que foi realizada toda a comunicao durante a implantao da Norma. Esses, possivelmente, so os pontos que interligaram os do pargrafo anterior, no sentido da finalizao da implantao na norma NBR ISO 9001:2000 ter sido um sucesso. Os benefcios obtidos com a certificao foram vrios, estando em grande parte condizentes com os motivos que levaram o escritrio a busc-la e, so tambm os normalmente visualizados em outras empresas: melhorias no atendimento ao cliente; forte sistema documental; possibilidade de aes preventivas e corretivas; demonstrao de compromisso com a qualidade; mensurao do progresso para se obter melhoria contnua; padronizao e controle nos processos; maior agilidade; maior segurana e confiabilidade na execuo das atividades internas e/ou externas; diminuio da incidncia de eventos adversos; e, melhorias com relao ao tempo de execuo das atividades internas e externas. O escritrio documentou suas atividades e processos e, como resultado obtido cita-se primeiramente, maior segurana e confiabilidade quanto a execuo do trabalho da forma como o escritrio pretende que o mesmo seja realizado, minimizando a possibilidade de que seja feito de maneira diferente a cada funcionrio envolvido. Consequentemente, todos os colaboradores esto conscientes de sua responsabilidade perante as atividades e funes. Por fim, tem-se a garantia de que nada importante seja esquecido durante a execuo das atividades. Com relao ao processo de documentao jurdica, a implantao da norma de qualidade NBR ISO 9001:2000 gerou impactos muito significativos, como por exemplo: maior agilidade e rapidez na localizao de documentos de aes judiciais; maior segurana quanto ao arquivamento correto de documentos e aes judiciais; e, a formalizao da maneira pela qual realizado o descarte desses documentos. Procurando-se estabelecer relaes com o escritrio de advocacia objeto de estudo e o certificado, quanto s caractersticas de estrutura, percebe-se primeiramente que ambos so empresas de pequeno porte, possuindo uma departamentalizao com caracterstica funcional, ou seja, focada na semelhana das atividades e funes. Possuem tambm, nmero e cargos de colaboradores internos condizente com sua estrutura e, tm semelhanas com relao a alguns ramos do direito em que atuam. Percebe-se que o tempo de estabelecimento no

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mercado no deve interferir no crescimento e desenvolvimento de empresas atuantes no ramo jurdico. Dessa forma possvel deduzir que o escritrio objeto de estudo pode vir a ter maior facilidade no direcionamento de seus processos internos para acompanhar os requisitos da norma de qualidade NBR ISO 9001:2000, por ter um grande conhecimento dos mesmos, o que consequentemente, decorre tambm de seu tempo de atuao no mercado. Ambos os escritrios tm seus clientes como foco principal em suas atividades, o que visualiza-se no diferencial dos servios prestados pelo escritrio certificado e pela garantia intrnseca de alta qualidade nos servios prestados com relao ao escritrio objeto de estudo. Atuam em todo o territrio brasileiro e possuem grande reconhecimento no mercado. Alm disso, tm caractersticas de extrema importncia gerencial, como alta direo comprometida, demonstrando um papel de figura motivadora muito forte e provendo recursos para o bom desempenho das atividades como um todo, elevado grau de envolvimento dos colaboradores e, a busca mesmo que por diferentes concepes pela melhoria contnua. No que diz respeito rea em si, ambos precisam utilizar a abordagem por fatos, imprescindvel para que seus trabalhos tenham um resultado positivo.

5. Concluses
Por se tratar de uma empresa de pequeno porte, o escritrio de advocacia objeto de estudo deste trabalho, no possui uma poltica de gesto estruturada, mas como toda empresa, existe uma forma de se fazer as coisas, sendo que essa forma na maioria das vezes no est documentada, mas na cabea dos proprietrios responsveis pela mesma. A pesquisa de campo demonstrou a existncia real de um volume grande de informaes e documentos da esfera judicial administrados pelo escritrio de advocacia objeto de estudo. Devido aos mveis disponveis para armazen-los, a no formalizao de meios de descarte, ao pouco conhecimento jurdico da funcionria responsvel pelo controle e, da no padronizao quanto aos dados constantes nas peties, alguns documentos so de difcil acesso e outros ficam por um tempo fora de seu local correto, em uma pasta de pendncias. Percebeu-se a no existncia de um mtodo ou padronizao formal, estabelecido pela gerncia ou por profissionais competentes, quanto ao controle desses documentos. Isso pode aumentar a probabilidade de ocorrer pequenos atrasos ou correria quanto da anlise dos

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mesmos, decises equivocadas quanto ao prosseguimento da ao judicial e/ou menor agilidade e segurana quanto ao seu arquivamento. Todavia, algumas limitaes encontradas esto em fase de soluo, como uma armazenagem melhor distribuda e organizada, pela a aquisio de outros mveis. Verificou-se que o escritrio objeto de estudo est alinhado, mesmo sem uma formalizao, alguns requisitos da norma de qualidade NBR ISO 9001:2000, apesar de ainda ser preciso o ajuste quanto alguns requisitos: possui grande conhecimento do funcionamento de seus processos internos e externos, mesmo sem uma seqncia e interao determinadas; observou-se elevado grau de comprometimento pela alta administrao quanto da qualidade e seguridade dos servios prestados, todavia, no h objetivos mensurveis quanto ao alcance da qualidade em suas atividades e processos, no se tem formalizada e definida a atribuio de responsabilidades quanto a isso e, no so realizadas anlises crticas peridicas no sentido de alcanar a melhoria contnua; h a determinao e proviso de recursos necessrios para o desenvolvimento das atividades relacionadas sua prestao de servios, seja por materiais, equipamentos ou um ambiente favorvel; toda a prestao de servios realizada tomando-se como base as necessidades e desejos do cliente, realizando uma comunicao clara com o mesmo e de pronto atendimento, utilizando-se diretrizes jurdicas e, realizando uma anlise prvia no sentido de demonstrar os resultados que podem ser alcanados; e, a busca pela melhoria contnua visualizada e alcanada, todavia no h planos ou estratgias que o encaminhem para tal e, tampouco procedimentos de medio e monitoramento. Quanto anlise comparativa com o escritrio certificado, primeiramente, percebeu-se tratar de empresas que possuem semelhanas em suas estruturas, tanto em questo de departamentos que as compem, ao nmero de colaboradores, como em relao a alguns ramos do direito em que atuam. Ambos priorizam o cliente e o tm como foco principal, prestam servios em todo o Brasil e, possuem uma imagem de grande reconhecimento na rea em que atuam. Tm a alta direo comprometida com o desempenho das atividades em geral, elevado grau de comprometimento de seus colaboradores e buscam a melhoria contnua. Com os resultados deste trabalho, foi possvel concluir que, para que a empresa objeto de estudo alcance um nvel mais elevado de segurana e confiana no desenvolvimento das atividades relacionadas sua prestao de servios necessrio que, primeiramente, defina responsabilidades e autoridades seus colaboradores com relao qualidade das atividades

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inerentes ao seu produto final, e que depois que documente seus procedimentos de maneira que caminhe para uma padronizao maior com relao execuo de suas atividades. Mesmo tendo uma administrao voltada para a busca da melhoria contnua, seria importante a definio de metas e objetivos de desempenho e a aplicao de procedimentos para verificar se os mtodos implantados esto de acordo com as aes planejadas. Como a empresa possui um amplo conhecimento de seus processos, aps adotar avaliaes constantes com o intuito de identificar pontos crticos na realizao das atividades, seria interessante que implementasse, em conjunto com a departamentalizao funcional, uma abordagem por processos, buscando maior eficincia no processo. A pesquisa revelou que a implantao da norma de qualidade NBR ISO 9001:2000 no escritrio que participou da coleta de dados por meio do questionrio, proporcionou impactos positivos em seu processo de documentao jurdica. Resultou em maior agilidade e rapidez na localizao de documentos de aes judiciais, maior segurana quanto ao arquivamento correto desses documentos e, formalizou a maneira pela qual dever ser feito o descarte dos mesmos. Com a anlise da seo 4 da norma NBR ISO 9001:2000, pode-se verificar que seria importante, primeiramente, instituir um procedimento documentado estabelecendo, uma maneira formal para executar o controle de documentos jurdicos, incluindo o de documentos de aes judiciais extintas, seu prazo de permanncia no arquivo morto e, como e quando deve ser realizado seu descarte. Consequentemente, determinar critrios e mtodos que assegurem o controle desse processo, bem como o monitoramento e anlises peridicas no sentido de se buscar melhorias constantes de vital importncia. Todavia, seria imprescindvel que houvesse revises e atualizaes, sempre que necessrio, demonstrando a situao do processo de documentao jurdica no momento e sua disposio no arquivo. Mesmo levando-se em considerao o formato da rea jurdica para a confeco de peties de aes judiciais, uma maior padronizao quanto aos dados iniciais, como numerao, tipo e partes da ao, minimizaria a possibilidade de documentos ficarem parados e fora de seu devido lugar. Tambm seria possvel diminuir a probabilidade de ocorrer demora em anlises, decises errneas, ou extravios de documentos e, ter-se-ia como resultado positivo, maior rapidez e segurana quanto ao seu arquivamento. Ainda com relao a anlise da seo 4, instituir uma forma de identificar o estgio em que se encontram as aes judiciais, bem como os documentos que foram anexados, as peties juntadas, em qual Instncia Judicial encontra-se, ou mesmo se a pasta com seus

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documentos est em posse de algum advogado do escritrio, ou no arquivo, resultaria em maior agilidade no desenvolvimento das atividades internas do escritrio. Contudo, apesar de sua gesto ter caractersticas de uma empresa de pequeno porte e, alguns pontos que precisam ser melhor trabalhados, o escritrio objeto de estudo muito bem visto no ramo jurdico, possuindo timas relaes com muitos outros advogados e escritrios tambm importantes no ramo. Sua histria constituda por inmeros casos de sucesso e seus clientes refletem a satisfao de um bom atendimento. Retornando aos objetivos citados no incio deste trabalho, verifica-se que o objetivo geral foi alcanado, pois este estudo permitiu que se identificassem sugestes de melhorias nos processos da empresa objeto de estudo, partindo-se dos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000. Assim, tem-se tambm, a confirmao quanto ao alcance dos objetivos especficos, compreendidos pela anlise da estrutura quanto ao processo de documentao jurdica do escritrio objeto de estudo, da implantao da Norma NBR ISO 9001:2000 em outro escritrio do ramo e se isso proporciona melhorias nesse processo e, quanto a identificao de pontos de convergncia entre ambos os escritrios. O problema de pesquisa procurava responder seguinte questo: tomando como base os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000 haver melhorias para o processo de documentao jurdica existente em um escritrio de advocacia? Com isso e, partindo-se dos resultados obtidos durante a pesquisa, a hiptese inicial que se apresentou condiz com a realidade encontrada e responde ao problema de pesquisa, ou seja, uma possvel adoo dos requisitos da norma de qualidade NBR ISO 9001:2000 possibilita um constante aperfeioamento por meio de solues integradas e, traz como resultado uma maior padronizao e controle dos processos de documentao jurdica.

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