2 Referencial Terico

A seguir ser apresentada a teoria relevante a este estudo, que foi levantada por meio de pesquisa bibliogrfica. A primeira parte traz os conceitos de varejo, supermercados e varejo eletrnico, inclusive suas manifestaes no Brasil e no mundo. A segunda trata das estratgias de marketing e do composto mercadolgico. A ltima parte traz aspectos do comportamento do consumidor, motivao e atitude.

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2.1. O Varejo

No existe uma nica definio para o termo varejo. Peterson e Balasubramanian (2002) relacionaram 16 definies, mas encerraram o artigo levantando a questo da necessidade de se chegar a uma definio definitiva, a fim de poder desenvolver pesquisas sobre o tema. A definio apresentada por Kotler e Armstrong (1998) a de que o varejo engloba todas as atividades de venda de bens ou servios diretamente para consumidores finais, para seu uso pessoal, no relacionado a negcios. Jerome McCarthy (1966) enfatiza que o varejo trata das vendas de produtos de consumo final a famlias e no de mercadorias industriais ou de mercadorias vendidas por atacadistas a pequenos comerciantes. E Parente (2000) define varejo como todas as atividades que englobam o processo de venda de produtos e servios para atender necessidades pessoais dos consumidores finais destes produtos e servios.

20

Um sistema tpico de distribuio representado por um canal convencional de marketing (fig.1) envolve uma cadeia onde esto presentes o fabricante, os intermedirios (atacadistas e varejistas) e o consumidor final. Visto que o fabricante no teria ganho de escala e nem condies de vender diretamente a todos os seus consumidores finais, ele precisa de intermedirios que agregaro valor ao produto ao comprar grandes lotes e quebrar em lotes menores e tambm em trazer para perto do consumidor final.

FABRICANTE

ATACADISTA

VAREJISTA

CONSUMIDORES

Figura 1 Canal Convencional de Marketing

Entre as responsabilidades do varejista na cadeia de distribuio esto o provimento de sortimento e estocagem de produtos, de modo que em uma nica
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loja o consumidor tenha acesso a uma gama de itens para aquisio e no precise ter em sua casa um grande estoque de produtos e a gerao de valor atravs da quebra dos grandes volumes comprados de fabricantes ou de atacadistas (Cunha Jr, in Angelo e Silveira, 1996). Segundo Parente6, os varejistas compram, recebem e estocam produtos de fabricantes ou atacadistas para oferecer aos consumidores a convenincia de tempo e lugar para a aquisio de produtos. O varejo pode ser classificado de diferentes formas. Parente (op cit) inicialmente o classifica de acordo com o tipo de propriedade: Independentes: empresas pequenas, com apenas uma loja, que em geral apresentam administrao familiar e recursos limitados. Redes: operam mais de uma loja sob a mesma direo, possuem um maior poder de barganha e economia de escala em algumas atividades, como na propaganda e na logstica.

Op cit, p.22.

21

Franquias: sistema contnuo e integrado de relacionamento que permite ao franqueado conduzir um determinado negcio de acordo com o padro de procedimentos definido pelo franqueador.

Departamentos alugados: departamentos dentro de lojas de varejo que so operados e gerenciados por outra empresa.

Sistemas Verticais de Marketing: todos os membros do canal trabalham como um sistema integrado para otimizar os resultados.

A seguir, ele classifica as instituies varejistas em varejo com loja (que se subdivide em varejo alimentcio, varejo no-alimentcio e varejo de servios) e varejo sem loja (que se subdivide em marketing direto, venda direta, mquinas de
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venda automtica e varejo eletrnico): Varejo alimentcio com loja Bares

(os diferentes formatos de loja existem em Mercearias virtude da rea de vendas, nmero mdio de Padarias itens oferecidos, nmero de check-outs7 e Minimercados sees da loja) Lojas de convenincia Supermercados compactos Supermercados convencionais Superlojas Hipermercados Clubes atacadistas Varejo no-alimentcio com loja virtude da quantidade de linhas de produto) Varejo de servios com loja Atividades varejistas de prestao de servios, sem a venda de produtos tangveis
Tabela 1 Os tipos de varejo com loja

Lojas especializadas

(os diferentes formatos de loja existem em Lojas de departamento

Check-out: caixas registradoras sobre balco na sada da loja.

22

Marketing direto

Sistema de marketing interativo que usa veculos de comunicao para realizar vendas.

Venda direta

Venda direta ao consumidor, com explicaes pessoais e demonstraes. onde os consumidores

Mquinas automticas de venda (ou Mquinas vending machines) Varejo eletrnico

Tabela 2 Os tipos de varejo sem lojas

compram diretamente os produtos. Atravs da Internet, so oferecidos ao consumidor produtos e servios.

Kotler e Armstrong (op cit), por sua vez, classificam o varejo com loja em cinco tipos:
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Por volume de servios: so lojas que se diferenciam por apresentarem diferentes nveis de servio para o consumidor, tais como as lojas de auto-servio, de servio limitado e de servio pleno;

Por linha de produto: so lojas que se diferenciam de acordo com a quantidade de linhas de produto oferecidas ao consumidor, tais como as lojas de especialidades, de departamentos, supermercados, lojas de convenincia, hipermercados e negcios de servio;

Por nfase sobre o preo relativo: em funo da relao preo X produto/servio X qualidade, tais como lojas de desconto, ponta de estoques e showrooms;

Por controle dos pontos de venda: em oposio s lojas independentes, tais como as cadeias corporativas, as cadeias voluntrias e cooperativas de varejo, as franquias e os conglomerados de merchandising;

23

Por tipo de aglomerado de lojas: de acordo com o agrupamento de lojas existentes, tais como os shoppings centers e os centros comerciais.

2.1.1. Supermercados

Se forem conjugadas as duas classificaes de varejo apresentadas anteriormente, os supermercados se encontraro em uma classificao de varejo com loja alimentcia por linha de produto. So, para Kotler (op cit.), grandes lojas de baixo custo, pequena margem de lucro, elevado volume e auto-servio, que
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oferecem uma ampla variedade de produtos alimentcios, de limpeza e de uso domstico. Recentemente comearam a incluir em seu mix padarias, peixarias e outras sees e passaram a oferecer servios diferenciados, com o objetivo de se destacar da concorrncia. McCarthy (op cit) fornece um breve resumo de como surgiram os supermercados. Em 1930-40 comearam nos Estados Unidos os primeiros experimentos no sentido de criar um nico local onde, em grandes depsitos, os consumidores encontrariam diversos bens alimentcios. Estas iniciativas foram alavancadas principalmente pelas dificuldades econmicas do perodo. Antes o que existiam eram pequenas unidades de grandes cadeias de lojas. Os varejistas rapidamente adotaram a nova forma de trabalho, em funo do elevado ganho de escala que obtinham atravs de integraes verticais e horizontais, que lhes possibilitava oferecer seus produtos a um preo mais baixo. No mesmo trabalho, McCarthy afirma ser difcil construir uma definio fechada de supermercado, mas explica que os supermercados se caracterizam principalmente por se apresentarem em grandes lojas, com produtos divididos em diversos departamentos e com nfase no auto-servio.

24

Parente (op cit) afirma que os supermercados so caracterizados pelo sistema de auto-servio, check-outs e disposio de produtos de modo que os consumidores fazem sua escolha sem o auxlio de atendentes, usando cestas ou carrinhos. Ele adota a classificao da ACNielsen, que divide os supermercados em compactos e convencionais segundo rea de vendas, nmero mdio de itens e de check-outs. Os supermercados compactos e os convencionais representam 25% (cada) do varejo brasileiro de alimentos.

2.1.1.1. O Setor Supermercadista Brasileiro

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Segundo a ABRAS8, em 2002 o setor supermercadista representou 6,1% do PIB, com um faturamento de R$79,8 bilhes. So quase 69 mil lojas, gerando mais de 700 mil empregos diretos. A evoluo do setor supermercadista brasileiro nos ltimos anos est na tabela a seguir.
1995 Nmero de lojas (total auto-servio)* Faturamento anual (R$ bi) Faturamento Anual (em R$ bilhes**) Participao (%) do faturamento no PIB** Nmero de empregos diretos rea de vendas - (em milhes de m) Nmero de check-outs 41.839 40,6 1996 43.763 46,8 1997 47.787 50,4 1998 51.502 55,5 1999 55.313 60,1 2000 61.259 67,6 2001 69.396 72,5 2002 68.907 79,8

75,1

77,0

76,8

81,4

79,2

78,3

78,6

79,8

6,6

6,2

6,0

6,1

6,0

6,2

6,2

6,1

655.200 625.000 655.000 666.752 670.086 701.622 710.743 718.631 n.d.*** n.d. n.d. n.d. 12 12,7 13,1 14,3 15,3 15,9

123.170 125.867 135.914 143.705 156.022 157.446

*Segundo Censo Nielsen -- **Todos os valores foram atualizados para 31/12/2002 -- ***No disponvel

Tabela 3 Evoluo do Setor Supermercadista Brasileiro

Fonte: http://www.abras.com.br, acessado em 14/09/2003.

25

Segundo pesquisa da ABRAS, publicada na revista SuperHiper9, o principal motivo que leva o consumidor para a loja (com 52% da preferncia) a convenincia de localizao e a proximidade com a casa ou trabalho. As promoes da loja foram o segundo motivo, com 46% da preferncia dos consumidores da classe C e 43% das classes D e E. J para as classes A e B o que pesa a variedade de produtos, com 47%. Preos baixos influenciam 41% da classe C e 42% das classes D e E. A classe A valoriza a boa qualidade dos produtos (41%), a limpeza da loja (36%), o estacionamento (33%), o bom atendimento (32%) e a existncia de carto fidelidade (21%). Atendimento, produtos de boa qualidade e variedade tm o mesmo peso para os respondentes das classes D e E (34%).
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Mais de 50% dos consumidores das classes A e B e 16% dos consumidores das classes D e E fazem suas compras nas cinco maiores redes do pas (Companhia Brasileira de Distribuio, Carrefour, Bompreo, Sonae e Sendas, segundo o ranking da ABRAS). Nas demais lojas de auto-servio esto 29% das classes A e B, 36% da classe C e 34% das classes D e E. O restante faz suas compras no varejo tradicional, que inclui mercearia, armazm, emprio, padaria, etc. Os supermercados so onde 55% dos clientes das classes A e B, 60% da classe C e 57% das classes D e E fazem suas compras.

2.1.2. O Varejo Eletrnico

Seguindo a idia de Peterson e Balasubramanian (op cit) de que antes de um construto ser investigado ele precisa ser definido, comecemos com a definio de varejo eletrnico que nortear este trabalho.
9

http://www.abrasnet.com.br/super/marco_2003_capa.asp, acessado em 14/09/2003.

26

Porto (apud Parente, 2000) define o varejo eletrnico como um formato de varejo que oferece, pela Internet, produtos e servios, possibilitando que consumidores finais comprem e completem a transao por meio de um sistema eletrnico interativo. O que diferencia essencialmente o varejo tradicional do varejo eletrnico a tecnologia envolvida no processo (Grewal et al, 2002). Parente fala, entre as tendncias varejistas para as prximas dcadas, do varejo eletrnico como um canal de vendas que vem se consolidando ao longo dos anos. Segundo Porto, a utilizao da Internet pelas empresas representa uma forma de ampliao de seus canais de marketing para o escoamento de produtos e servios. O varejo eletrnico seria, neste sentido, uma evoluo tecnolgica natural dos tradicionais canais varejistas sem loja. Enquanto na loja fsica o cliente encontra o produto, na loja eletrnica o cliente interage eletronicamente
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com um banco de dados que lhe oferece todas as informaes sobre o produto desejado, com o objetivo de suprir a ausncia do produto fsico. Grewal, Iyer e Levy (op cit) afirmam que nenhuma outra inovao no varejo ganhou tanta ateno de varejistas, fabricantes, consumidores e do pblico em geral quanto o varejo eletrnico, e que ele veio para ficar. E, para eles, um dos fatores que fortalece o crescimento do varejo eletrnico justamente o aumento da rea de atuao dos negcios, j que o site da empresa pode ser acessado de qualquer lugar do mundo, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O varejo eletrnico pode de muitas formas ser comparado ao varejo tradicional com loja, como mostra a tabela a seguir (adaptado de Parente):

27

VAREJO TRADICIONAL

VAREJO ELETRNICO

Loja Fachada, decorao externa e interna, letreiros, uniformes dos vendedores.

Site Layout grfico das pginas, existncia ou no de banners e pop-ups chamando para outras pginas do site. informaes sobre os

O cliente percorre os corredores da O cliente navega pelas pginas do site, loja, procurando os produtos em procurando prateleiras, estantes, cabides. Espao geogrfico-temporal: a loja est localizada fisicamente em um ponto, com horrio de abertura e fechamento delimitando o intervalo de tempo em que o cliente pode realizar
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produtos em um catlogo eletrnico. Espao ciberntico: o consumidor pode acessar o site de qualquer computador, onde quer que ele esteja, na hora em que desejar, compras. para fazer consultas ou

suas compras.

Facilidade nas vias de acesso favorece Existncia de links em outros sites o deslocamento fsico do cliente para a favorece o aumento do trfego de loja. visitantes para o site.
Tabela 4 Varejo Tradicional X Varejo Eletrnico

Se com essas analogias pode-se afirmar que uma loja eletrnica uma loja da empresa varejista, no momento em que este site visitado ele se torna a prpria expanso desta empresa. Uma expanso que feita a custos baixos, j que acaba a obrigatoriedade de se onerar o capital imobilizado da empresa. Dessa forma, um supermercadista no precisa mais se preocupar em abrir uma loja em cada bairro, com elevados custos de obra, de manuteno e de estoques; ele pode construir um site e seus clientes faro suas compras de onde estiverem, quando estiverem e recebero onde desejarem. Depois de um movimento contnuo de lojas cada vez maiores, com uma quantidade cada vez maior de check-outs, com um mix de produtos cada vez mais abrangente, abrindo 24 horas por dia e 7 dias por semana, agora se v um movimento em sentido contrrio, com o surgimento do supermercado eletrnico, sem loja, sem caixas,

28

sem funcionrios, sem estoques, na casa do cliente, na hora em que ele desejar fazer suas compras. Mas o varejista no deve encarar a loja eletrnica como uma soluo boa e barata para todos os seus problemas. Burt e Sparks lembram que, embora alguns custos se tornem praticamente zero, outros aparecem em seu lugar. Os autores citam no mesmo artigo uma pesquisa da Andersen Consulting publicada no jornal Financial Times que trata dos problemas que alguns consumidores relataram ao tentar fazer suas compras de Natal pela Internet. Segundo a matria, alguns desses problemas foram a falta do produto desejado em estoque, a entrega no ter ocorrido a tempo, o elevado custo de entrega em virtude da proximidade do Natal e a falta de sugestes de presentes no site. Existem outras grandes diferenas entre o varejo tradicional e o eletrnico
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que no podem ser ignoradas e que se traduzem em desvantagens no momento de se fazer compras pela Internet: o que na loja tradicional so corredores repletos de prateleiras, no varejo eletrnico se resume ao espao restrito do monitor do computador; o tempo e a distncia so comprimidos, de modo que os consumidores tm melhores lembranas do que viram primeiro; os consumidores passam a ter um controle absolutamente grande sobre as informaes que recebem, bem como sobre os sites que eles acessam (Menon e Kahn, 2002). No se pode esquecer tambm que alguns segmentos de consumidores tm muita resistncia em fazer suas compras pela Internet, seja porque no confiam no sistema de pagamento, seja porque gostam da experincia de estar fisicamente em uma loja interagindo com os produtos, seja por qualquer outro motivo. Os supermercadistas precisam estar bastante conscientes no apenas das oportunidades oferecidas pelo uso da Internet, mas tambm das dificuldades que enfrentaro para que possam construir uma estratgia eficiente de uso da rede.

29

2.1.2.1. O Varejo Eletrnico no Brasil e no Mundo

O relatrio Global Online Retailing, da consultoria Ernst&Young, fez algumas descobertas interessantes sobre o varejo eletrnico em 12 pases (frica do Sul, Alemanha, Austrlia, Brasil, Canad, Espanha, EUA, Frana, Holanda, Israel, Reino Unido e Sua), pesquisados entre Outubro e Novembro de 2000. Mais pessoas esto comprando on-line (quase dois teros da amostra fez compras on-line naquele ano) e as pessoas esto fazendo mais compras e compras mais caras. O varejo eletrnico est afetando o trfego nas lojas, com mais da metade dos entrevistados afirmando que visitam menos lojas por causa das
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compras eletrnicas. O perfil demogrfico do comprador on-line comea a se assemelhar ao das lojas tradicionais, com os homens dominando os mercados fora dos EUA. O fator que mais desencoraja as compras on-line ainda o custo do frete. A consultoria imagina que nos prximos anos os consumidores vo cada vez mais procurar sites que conheam e confiem. Clientes acostumados a comprar online afirmam que a convenincia compensa os riscos da compra. Com o avano da tecnologia, as compras atravs da Internet devem se tornar ainda mais convenientes. O varejo eletrnico deve crescer mais e, no futuro prximo, aproximadamente 12% de suas vendas devem ser de roupas, acessrios e brinquedos e 20 a 25% de livros, CDs, software, vdeo e eletrnicos. Considerando somente a Amrica Latina10, os pases onde o comrcio eletrnico est mais avanado o Brasil, Chile, Argentina e Mxico. Na maioria dos outros pases ainda falta a infra-estrutura bsica de telecomunicaes

10

http://www.ebusinessforum.com/index.asp?layout=rich_story&doc_id=6251&country_id

=BR&title=Latin+America%3A+Internet+advances&channelid=4&categoryid=28&country=%co untry.u%, acessado em 20/10/2003.

30

necessria para o acesso a Internet. O baixo nmero de pessoas com computador e carto de crdito tambm um limitador ao comrcio eletrnico na regio. Existem alternativas locais para contornar esta situao, como a implantao de pontos pblicos com acesso a Internet em comunidades indgenas do Peru (onde somente 1 em cada 10 pessoas possui linha telefnica) e o pagamento das compras on-line atravs de boleto bancrio para pessoas que no possuem carto de crdito, realizado por varejistas eletrnicos brasileiros como o Pontofrio.com. Uma pesquisa ACNielsen, publicada pela revista Exame, apresenta alguns dados sobre o mercado de internet no Brasil e no exterior. Existem aproximadamente 2 milhes de consumidores online no Brasil, dos quais 14% fez compras uma nica vez, 32% comprou 2 ou 3 vezes e 21% comprou mais de 10 vezes11. Mais dados sobre o desenvolvimento da Internet no Brasil e no mundo que foram divulgados pela revista esto na tabela a seguir12.
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Brasil Internautas (milhes) PCs instalados no pas Comrcio eletrnico (bilhes de dlares) B2B (entre empresas) B2C1 (varejo online, incluindo venda de carros)

1999
4,8 7,8 0,2 0,2 0,1

2000
9 9,5 0,6 0,3 0,3 ND* ND* 0,1

2001
11 11,3 2,1 1,6 0,5 ND* ND* 0,1

2002
14,3 12,7 5,1 3.7 1,427027 0,372973 1,2 0,3

B2C2 (varejo online, excluindo venda de carros) ND* B2G (governamental) Gastos com publicidade online (bilhes de dlares) % dos gastos com publicidade online em relao ao total do bolo publicitrio Gastos corporativos com tecnologia da informao (bilhes de dlares) Tabela 5 A Internet no Brasil e no Mundo
ND* 0

0,003

0,006

0,012

0,021

4,9

6,2

6,6

11

http://portalexame.abril.com.br/pgMain.jhtml?ch=ch04&sc=sc0401&pg=pgart_0401_ http://portalexame.abril.com.br/pgMain.jhtml?ch=ch04&sc=sc0401&pg=pgart_0401_

070203_46143.html, acessado em 14/04/2003

12

100203_46171.html, acessado em 14/04/2003.

31

Mundo Internautas (milhes) Comrcio eletrnico (bilhes de dlares) B2B (entre empresas) B2C (varejo online, excluindo venda de carros) Gastos com publicidade online (bilhes de dlares) % dos gastos com publicidade online em relao ao total do bolo publicitrio Gastos corporativos com tecnologia da informao (bilhes de dlares) * No disponvel

1999
280 130 110 20

2000
414 282 210 72

2001
539 516 365 152

2002
673 1,167 916 251

3,3

6,4

9,2

11

1,2

2,1

3,3

4,7

348

387

429

449

Tabela 5 A Internet no Brasil e no Mundo (continuao)

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O comrcio eletrnico no Brasil vem se tornando cada vez mais atraente para os varejistas. Segundo o IBOPE13, adolescentes e jovens adultos brasileiros que utilizam a Internet em suas residncias dispem de uma quantia mensal de R$ 397 para gastar em compras, o que representa um potencial de consumo de mais de 1,1 bilho de reais por ms. um excelente motivo para fazer os varejistas entrarem na briga pela preferncia dos consumidores digitais. Este segmento de mercado, que hoje usa essa quantia para comprar livros, CDs e outros objetos de uso pessoal amanh poder estar fazendo suas compras de supermercado pela Internet, pois j esto acostumados com o varejo eletrnico e no tm as mesmas resistncias que outros segmentos consumidores (Burt e Sparks [2002] afirmam que o sucesso do varejo eletrnico depende, em ltima instncia, do uso e da aceitao por parte dos consumidores). Segundo o Panorama e-commerce, realizado pela Cmara Brasileira de Comrcio Eletrnico e o e-Bit em Julho de 2003, no Brasil em Julho de 2003 havia mais de 2,25 milhes de e-consumidores, que fizeram com que o varejo
13

http://www.ibope.com.br/imprensa/noticias_2003_internauta_brasileiro_no.htm,

acessado em 20/10/2003.

32

eletrnico brasileiro faturasse no mesmo ms R$90 milhes, com tendncia a fechar o ano em R$1,2 bi. Os mesmos institutos realizaram a pesquisa Webshoppers Evoluo do Comrcio Eletrnico Brasileiro 2000-2003, cujos resultados esto resumidos nas tabelas a seguir.
2001 ndice Bit/PwC Faturamento eletrnico B2C Tquete mdio do comrcio de Satisfao e- 78,8% satisfeitos R$600 milhes R$209,00 de 2003 consumidores 86,5 % de consumidores satisfeitos R$1,2 bi (estimativa) R$289,00 70%

Entregas realizadas no prazo 61%

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Tabela 6 Comparativo Comrcio Eletrnico Brasileiro 2001 x 2003

Idade Renda Sexo

27% entre 25 e 34 anos e 42% entre 35 e 49 anos 56% entre R$1.000 e R$5.000 40% mulheres e 60% homens

Tabela 7 Perfil do Internauta Brasileiro

CDs / DVDs Livros / Revistas Perfumaria Alimentos / Bebidas Tabela 8 Percentual de Compra

26% 18% 5% 2%

Carto de Crdito Boleto Bancrio Cheque Tabela 9 Formas de Pagamento

80% das compras 9% das compras 2% das compras

33

2.2. Estratgias de Marketing

As estratgias de Marketing envolvem a seleo e anlise de mercados-alvos e a criao e manuteno de um composto de marketing (produto, distribuio, promoo e preo) apropriado para satisfazer s necessidades desses mercadosalvos (Ferrell et al, 2000). A idia que um mercado-alvo atraente, somado a um composto de marketing que lhe oferea valor, trar vantagem competitiva para qualquer empresa. Segundo os mesmos autores, o valor percebido pelos consumidores resultante de uma comparao individual entre os benefcios recebidos e os custos
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despendidos para receber esses benefcios. As empresas podem ento interferir nesta equao aumentando os benefcios que fornece a seus clientes ou reduzindo os seus custos. Muitas vezes a reduo de custos parece ser a soluo mais bvia, que inclusive oferece resultados em um prazo curto. Aumentar os benefcios pode ser mais caro e mais complicado, pois implica em mudar o composto de marketing da empresa.

2.2.1. Composto de Marketing

O Prof. Federico Frischknecht, no prlogo da edio argentina de Basic Marketing, de Jerome McCarthy, fala da simplicidade da estrutura de quatro Ps, que McCarthy apresentou em 1960 na primeira edio de seu livro. Segundo palavras do prprio McCarthy:
Desarrollamos uma mezcla comercial que comprende cuatro ingredientes, llamados las cuatro P: Producto, Plaza (esto es, canales e instituiciones), Promocin y Precio.

34

Estas secciones comprenden el grueso del texto y se relacionan com el desarrollo del producto adequado, distribuido em la plaza adecuada, con la promocin adecuada y el precio adecuado para satisfacer a los clientes y lograr los objectivos de la empresa.14

Certamente nenhum autor posterior a McCarthy forneceu uma definio to simples e to abrangente quanto esta. Desde ento, os estudos de estratgia de marketing se baseiam nestes quatro pilares como forma de construir o caminho que a empresa trilhar em busca da satisfao do mercado-alvo desejado. Kotler define o composto de marketing como o grupo de variveis controlveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no pblico-alvo. Desta forma, o produto, o preo, a praa e a promoo se transformam nas variveis que a empresa pode controlar (ao contrrio das
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variveis ambientais, como o ambiente demogrfico, econmico, tecnolgico, natural, poltico-legal e scio-cultural, que esto fora do poder de controle das empresas) e usar como tticas para criar o seu posicionamento de mercado, perante a concorrncia e perante seus consumidores. A relao abaixo, a partir de exemplos extrados de Kotler e de Parente, exemplifica alguns dos componentes do composto de marketing de maior relevncia para o varejista de supermercados. Produto: Poltica de marcas: Muitos supermercados trabalham o componente produto em termos de sua poltica de marcas. Que marcas o supermercado vai vender? Vo existir marcas prprias ou somente as marcas dos fabricantes? Caso haja marcas prprias, de que maneira se processar a concorrncia entre as marcas dentro do espao da loja?

14

Jerome E. McCarthy, Comercializacin Un Enfoque Gerencial, El Ateneo, Buenos Aires,

1967, p. VIII.

35

Servios complementares: Com o aumento da concorrncia, os supermercados esto adotando servios complementares como forma de atrair o cliente para a loja. Em algumas cadeias, possvel de se pagar contas no caixa, junto com as compras. Outros comeam a desenvolver sistemas de entrega no local desejado pelo cliente. Servios pr-transao: Os servios pr-transao so os que ocorrem antes do processo de compra e esto relacionados com a infra-estrutura existente na loja, tais como estacionamento, horrio de funcionamento, tamanho da loja, sortimento de produtos oferecido e informaes internas na loja. Servios de transao: Os servios de transao so os que ocorrem no momento em que o cliente est dentro da loja, no processo de fazer suas compras. Eles se referem s polticas de credirio, existncia ou no de embalagem para
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presente, auxlio para empacotamento e tambm ao atendimento prestado pelos atendentes e caixas. Servios ps-transao: Os servios ps-transao so os que ocorrem aps o trmino do processo de compras, tais como possibilidade de entrega e as polticas de devolues, trocas e reclamaes. Preo: Os principais aspectos relativos a preo que influem nos supermercados se referem s polticas de preo e crdito que so adotadas pela empresa. De que maneira os preos dos produtos so construdos? Quais so as estratgias e polticas de preo adotadas pelo varejista? De que forma os clientes podem pagar por suas compras? Existe carto prprio? De que forma so concedidos descontos? Como so calculadas as margens praticadas pelo supermercadista? Praa: Onde se localizam as lojas, perto dos grandes centros ou em reas mais afastadas e, portanto, mais baratas? A rede possui muitas ou poucas lojas? O que

36

orienta a localizao onde as lojas so implantadas? As regies possuem alguma similitude ou uma questo de cobertura geogrfica? Onde ficam os estoques da empresa e de que forma eles se comunicam com a loja? Promoo: Existem vrias tticas promocionais que so costumeiramente empregadas pelos varejistas de supermercado. O uso de amostras e demonstraes faz com que, na loja, durante o processo de compra, o cliente tenha conhecimento de novos produtos, sem a necessidade de compr-los. A distribuio de brindes na compra de determinados itens pode fazer com que o cliente escolha uma marca nova em detrimento da marca que normalmente usa. O contato com os fornecedores permite a construo de promoes cooperadas com a indstria, que barateiam os custos das aes promocionais. Muitos supermercadistas constroem
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calendrios promocionais semanais, fazendo ofertas especiais para linhas de produtos em determinados dias da semana (segunda-feira das carnes, terafeira da peixaria e outros) para atrair aquelas compras especficas para sua loja. A utilizao de displays e de material de ponto de venda tornam a loja e o processo de compra mais atraente para o cliente. Programas de compra freqente e o desenvolvimento de polticas de relacionamento fidelizam o cliente ao supermercado e reduzem a possibilidade dele trocar o local onde faz suas compras para no perder ofertas personalizadas. Promoes de venda e propaganda atraem clientes novos e antigos, que buscam no varejista as melhores condies para realizar suas compras de supermercado.

2.3. Comportamento do Consumidor

Toda empresa deve buscar a compreenso da maneira como seus clientes se comportam, para que possa responder adequadamente aos seus anseios. Estudar o

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comportamento do consumidor, ento, significa estudar duas dimenses (Parente, 2000): Dimenso fsica: o que o consumidor apreende atravs dos sentidos, por exemplo, visitando lojas, conversando com vendedores, pesquisando preos, experimentando o produto. Dimenso psicolgica: tudo o que se passa na mente do consumidor, como a avaliao de atributos, a construo da imagem da marca e suas motivaes e atitudes. As empresas podem, atravs do composto de marketing, trabalhar com a dimenso fsica do comportamento do consumidor para influenciar a dimenso psicolgica. Um varejista pode, por exemplo, construir fisicamente sua loja de
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modo a passar para seus consumidores impresses de status e prestgio, se souber que para o seu pblico-alvo essas impresses de status e prestgio so importantes e so motivo para escolher uma marca em detrimento das outras. Conclui-se ento que o primeiro movimento que um varejista deve fazer o de conhecer as dimenses psicolgicas que influenciam seus consumidores. A partir do conhecimento de suas motivaes e atitudes, a empresa pode dirigir seus esforos mercadolgicos para a concretizao dos desejos de seu pblico.

2.3.1. Motivao

Segundo Gade (1998), motivao o estado ativado que gera um comportamento direcionado. Engel, Blackwell e Miniard (2000) identificam as maneiras pelas quais os consumidores so ativados, energizados e dirigidos. Para eles, o componente central da motivao a necessidade, ou a diferena

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necessria entre o estado atual e o estado desejado para que um comportamento seja ativado. As necessidades se dividem em necessidades utilitrias (relacionadas com os atributos objetivos e funcionais do produto) e necessidades hedonistas ou vivenciais (relacionadas com prazeres, fantasias e consideraes estticas subjetivas). Uma necessidade ativada d origem a um comportamento energizado (ou impulso). Quanto maior for a diferena entre o estado real e o estado desejado pelo sujeito, maior ser o impulso e maior a urgncia de resposta quela necessidade. Com o tempo, alguns comportamentos provam ser mais eficazes do que outros para satisfazer uma determinada necessidade. So os desejos.
Figura 2 O Processo de Motivao
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IMPULSO

DESEJO

COMPORTAMENTO

Engel, Blackwell e Miniard (op cit) ilustram a teoria com o seguinte exemplo15:
Uma aluna [...] diz [...] Estou com sede. Primeiro ela percebe desconforto, necessidade sentida, que reconhecida como sede. Esta necessidade ativada leva ao impulso (despertar). Uma lata de Diet Coke [...] a coisa que ela mais deseja, e ela comporta-se de acordo com isto.

2.3.1.1. Teoria de Maslow

Por que uma pessoa gasta tempo e energia em segurana pessoal enquanto outra est preocupada com a opinio dos outros?. Ao responder esta pergunta, Kortler e Armstrong (op cit.) introduzem a Teoria da Motivao de Maslow. A
15

Op cit., pg.267.

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Teoria de Maslow uma das mais importantes teorias de motivao. Engel, Blackwell e Miniard (op cit) a apresentam como sendo a nica tentativa de classificao de necessidades que resistiu ao tempo. Segundo a Hierarquia das Necessidades Humanas de Maslow, os desejos e as necessidades so organizados em prioridades e hierarquias (chamadas de prepotncia ou superioridade) segundo uma escalonagem das mais urgentes s menos urgentes, na qual se passa a um nvel superior somente quando o nvel anterior est satisfeito.

AUTO-REALIZAO STATUS AFETO

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SEGURANA FISIOLGICAS
Figura 3 A Hierarquia de Necessidades de Maslow

As cinco hierarquias de Maslow podem ser divididas em trs categorias: 1. Sobrevivncia e segurana: As primeiras necessidades que temos para atender so as necessidades fisiolgicas, que so as necessidades bsicas para a sobrevivncia, como fome, sede, sono e, segundo Gade, compem a base de todos os desejos humanos. Aps a satisfao destas, aparecem as necessidades de segurana, que incluem as preocupaes com a sobrevivncia fsica, abrigo e proteo. 2. Interao humana, amor e afiliao: A seguir, aparecem as necessidades de afeto, que se referem aos sentimentos afetivos e emocionais e de pertinncia s pessoas da famlia e ao prximo, bem como os sentimentos erticos e sexuais. Com estas necessidades resolvidas, aparecem as necessidades de status (ou de estima), onde surgem desejos de prestgio, status, reputao e a busca por uma posio social elevada.

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3. Auto-realizao: Quando todas as outras necessidades esto satisfeitas, surgem as necessidades de auto-realizao, que se referem busca por conhecimento, compreenso e autodesenvolvimento. Gade encerra lembrando que, embora os desejos mais altos na escala s sejam realizados quando os desejos que se encontram mais abaixo j esto realizados, existem desejos que nunca estaro eternamente saciados, o que gera uma eterna busca pela satisfao.

2.3.2. Atitude
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Se a motivao um estado que gera um comportamento, as atitudes so as responsveis pela determinao desse comportamento, porque so predisposies positivas ou negativas referentes aos objetos (Parente, op cit.). por causa da sua atitude que uma pessoa gosta ou no gosta de algo. Gade (op cit.) afirma que a atitude pode ser uma das variveis a decidir o consumo. As atitudes podem ser bastante teis para o desenvolvimento da compreenso de por que os consumidores compram ou no um produto em particular ou em uma determinada loja, j que ao decidirem o que ou onde comprar, os consumidores geralmente selecionam a marca ou loja que mais favoravelmente avaliada (Engel, Blackwell e Miniard, op cit.). Myers e Reynlds (apud Deccache) afirmam que as atitudes afetam diretamente as decises de compra que, por sua vez, afetam as atitudes atravs da experincia adquirida. Isso novamente refora a importncia das empresas conhecerem as motivaes e atitudes de seus consumidores, a fim de direcionar melhor suas estratgias.

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Schiffman e Kanuk (op cit) definem atitude como uma predisposio, que se aprende, a se comportar de maneira constantemente favorvel ou desfavorvel a respeito de um objeto, que pode ser entre outros um produto, uma marca, um servio ou um varejista. Ainda segundo esses autores, as atitudes referentes a comportamento de compra so aprendidas porque se formam a partir da experincia direta com o objeto ou com informaes oriundas de outras pessoas, de sua propaganda e seu marketing direto. A atitude coerente com o comportamento, embora possa mudar atravs da mudana da funo motivacional bsica do consumidor, da associao do produto com um grupo ou evento admirado pelos consumidores, da resoluo de atitudes conflitantes, da alterao dos componentes do modelo de multiatributos e da mudana de opinio dos consumidores em relao a marcas concorrentes. A atitude tambm fortemente influenciada pela situao em que se
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encontra o consumidor, j que eventos ou circunstncias podem influenciar a relao entre atitude e comportamento, fazendo com que os consumidores desenvolvam comportamentos aparentemente incoerentes com suas atitudes. Para Mattar (1996), a formao das atitudes seria resultante de um conjunto de crenas, reflexos condicionados, fixaes, julgamentos, esteretipos, experincias, exposies comunicao, trocas de informaes e experincias com outras pessoas, entre outros. Gade (op cit.) afirma que a formao de atitudes parece seguir um processo de aprendizado, onde as participaes do indivduo na famlia e em outros grupos sociais tm papel relevante. Atravs de suas experincias, o indivduo forma suas atitudes, sendo influenciado pelos grupos onde interage e tambm por seus prprios fatores de personalidade.

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2.3.2.1. Componentes da Atitude

Segundo Schiffman e Kanuk (op cit) e Gade (op cit.), de acordo com o Modelo de Componentes da Atitude, as atitudes consistem em trs componentes principais: Componente cognitivo: Consiste no conhecimento adquirido e nas percepes desenvolvidas atravs da experincia direta com o objeto da atitude, acrescido de informaes obtidas em diferentes fontes. Este conhecimento e suas conseguintes percepes tomam a forma de crenas. Para Kotler e Armstrong (op cit.), crenas so os pensamentos descritivos sobre algo e constituem as imagens
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da marca. Para Schiffman e Kanuk (op cit.), as crenas fazem com que o consumidor acredite que o objeto da atitude tenha certos atributos e que um dado comportamento originar resultados especficos. Componente afetivo: So as emoes e sentimentos dos consumidores, que fazem com que o objeto da atitude seja amado ou odiado. Os estados emocionais dos consumidores no momento da interao influenciam sua experincia com o objeto da atitude. Componente conativo: a probabilidade ou tendncia de que um indivduo realizar uma determinada ao ou se comportar de uma determinada maneira em relao ao objeto da atitude. Este componente freqentemente tratado como uma expresso da inteno de compra do consumidor. Se o consumidor tiver uma atitude favorvel em relao ao objeto, ter uma predisposio para agir favoravelmente. Engel, Blackwell e Miniard (op cit.) apresentam uma viso mais contempornea da atitude. Sob esta perspectiva, a atitude vista separada de seus componentes e cada componente relacionado com a atitude.

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CRENAS ATITUDE INTENO COMPORTAMENTAL COMPORTAMENTO

SENTIMENTOS

Figura 4 Viso contempornea da atitude

Crenas e sentimentos (os componentes cognitivo e afetivo) so apresentados como determinantes das atitudes, j que a avaliao geral de um objeto determinada pelas crenas e sentimentos desta pessoa sob o mesmo objeto. importante que as empresas interessadas em mudar ou influenciar as atitudes dos consumidores conheam as crenas e sentimentos que formam esta
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atitude. O componente conativo aqui passa a ser determinado pela atitude, ou seja, as intenes comportamentais passam a depender das atitudes do indivduo. Dessa forma, as intenes de desempenhar um comportamento aumentam conforme as atitudes dos consumidores se tornam mais favorveis a este comportamento. Por fim, o comportamento situa-se aps a inteno comportamental, de modo que o comportamento est mais relacionado com a inteno comportamental do que com as atitudes, crenas e sentimentos. Desta forma, a inteno comportamental passa a ser um indicativo mais preciso de comportamento futuro.

2.3.2.2. Mensurao da atitude

Segundo Mattar (op cit.), complexo se medir atitudes porque as atitudes so um processo psicolgico, no podendo ser diretamente observadas, e precisam

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ser deduzidas a partir das aes dos indivduos. Elas so medidas a partir da medio de seus componentes. Para se medir as atitudes, preciso inicialmente obter os dados dos respondentes a partir de observao direta ou de tcnicas de comunicao. Dentro das tcnicas de comunicao, o auto-relato a mais utilizada em Pesquisa de Marketing e consiste em solicitar s pessoas que respondam a um questionrio a respeito de suas atitudes. Diversas escalas so adotadas neste mtodo. A escala adotada no questionrio desta pesquisa foi a escala somatria ou escala Likert, que compreende uma srie de afirmaes relacionadas com o objeto pesquisado onde os respondentes identificam no apenas sua concordncia ou discordncia, mas tambm o grau com que concordam ou discordam da afirmao.
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