FACULDADE SO FRANCISCO DE JUAZEIRO - FASJ DRE: COMUNICAO INSTITUCIONAL PROFESSORA: ALINE BENEVIDES ALUNO: IVAN GOMES

O PIOR ACONTECEU Em 31 de outubro de 1996, aconteceu o maior acidente areo ocorrido no Brasil. Uma tragdia que resultou na morte de 99 (noventa e nove) pessoas: 90 (noventa) passageiros, 7 (sete) tripulantes e 2 (duas)

pessoas em terra. O acidente envolvendo a aeronave de prefixo PT-MRK, durante o vo 402 que deveria fazer a ponte area So Paulo-Rio de Janeiro. Durou apenas 25 segundos e acabou 2 (dois) quilmetros adiante da cabeceira da pista de decolagem do aeroporto de Congonhas.

AGINDO NO MEIO DO CAOS

A primeira preocupao em uma situao trgica como essa tentar salvar vidas e saber se h sobreviventes. Em seguida existe a necessidade de descobrir o que houve, quais so os fatos e lidar com a ateno da mdia mundial e o interesse despertado na opinio pblica. Alm de haver a necessidade de rapidamente esclarecer o mais rapidamente possvel o acidente. Outro desafio era fazer a empresa no para e ao mesmo tempo dar o mximo de assistncia possvel aos familiares das vitimas. Montar um Centro de Atendimento s famlias das realmente importava naquele momento no era a imagem vtimas, o que ou a marca da

companhia. Era importante dar um pouco de calor humano ou simplesmente escutar os parentes das vtimas.

A HORA DAS EXPLICAES

O porta voz da empresa, assim como o assessor de imprensa tiveram uma prova de fogo ao se preocuparem em dar os primeiros esclarecimentos sociedade, alm de comunicar que no seria possvel informar a lista oficial dos passageiros do vo 402 naquele momento, mas no dia seguinte aps a confirmao dos nomes e o contato direto com os parentes para informar o acontecido. Uma questo no respondida pode virar manchete do dia seguinte de um

PGINA 1

jornal e desfazer o mal entendido bem mais difcil.

NA MDIA UM ESPETCULO DE HORROR

Um show televisivo uma vez que acidentes de avio so notcias em qualquer lugar do mundo, onde so exibidos exaustivamente reconstituies com animao eletrnica. Existe um forte interesse por catstrofe que pode ser comprovado com o exemplo da revista Veja que trazia em sua capa a seguinte manchete; Morte no voo 402, a edio foi uma das mais vendidas na histria da revista. Outro ponto a ser levado em considerao so as verses fantasiosas a respeito das possveis causas do acidente. A melhor maneira de cortar o mal pela raiz e dar um basta nos boatos publicar periodicamente a verso oficial.

SEM PLANO DE VOO NA EMERGENCIA

empresa

no

possua

um

plano

de

gerenciamento

de

crise,

que

serviria para nortear diante do desastre. O que tinham era apenas o bom senso, ordem claras e muita boa vontade da equipe.

O CUSTO E OS IMPACTOS

Um

acidente

de

avio

custa

US$

bilho

segundo

estimativas

internacionais do setor de aviao civil. Mas o que se perde de verdade a imagem, recall. O tempo passa, mas as pessoas voltam a falar no

assunto. As primeiras semanas aps o acidente foi registrado uma queda de 70% no nmero de passageiros.

LIES DA TRAGDIA

Primeira lio: No economizar esforos para descobrir as causas. Segunda lio: extremamente difcil explicar aspectos tcnicos. Terceira lio: No d para eximir a culpa. Quarta lio: O funcionrio pode ser um grande aliado.

PGINA 2

A RECONSTRUO DE IMAGEM

A empresa possua um crdito de confiana e era a hora de utilizar, afinal a empresa sempre deu muita importncia ao tratamento do cliente. Segue alguns momentos importantes para a reconstruo da imagem, em

primeiro momento foi necessrio tirar a marca do ar, ou seja, publicidade ZERO j em segundo momento, ao institucional e oportunidade

mercadolgica, criao de novo slogan. O prmio empresa do ano Melhores e Maiores, reconhecimento.

O RENASCER DAS CINZAS

A vontade de dar a volta por cima tornou-se fundamental para o reposicionamento da empresa no mercado, assim como a parceria existente entre diretores e funcionrios no desejo mutuo de reconquistar o espao junto ao cliente.

O PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISE

Como se viu, no estava disponvel um plano de gerenciamento de crise, mas isso no impediu a empresa de conduzir com competncia a crise provocada pela tragdia do dia 31 de outubro de 1996. O ideal que no haja crises, mas em todo caso um plano de gerenciamento de extrema importncia para as tomadas de decises.

PGINA 3