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TECNOLOGIA PARA GERENCIAMENTO DE FILAS

FILAS de espera: do problema SOLUO !!! Como atender bem e lucrar com isto. Filas existem em qualquer lugar do mundo! Mas, nos pases emergentes e de maior contingente populacional que o problema crtico. Pases como Brasil, China, ndia, s para citar alguns destes, esto entre os que mais oferecem oportunidades de negcios (e filas!), alm da concorrncia pelos clientes. Se a fila de espera uma realidade em sua empresa ou instituio, voc certamente convive com o fato de ter que administr-la. Uma m gesto desta fila conduz a um stress generalizado, insatisfao do cliente, gerando ineficincias dentro da organizao, diminuindo a produtividade de seus atendentes, e impedindo que ajustes e modificaes sejam feitos nas rotinas e processos envolvidos. Um bom fluxo de atendimento, com ambiente bem sinalizado e tempos de espera adequados devem ser a meta de qualquer gestor de atendimento. Para tal preciso conhecer e medir, a fundo, todo o processo de atendimento. Sem tecnologia e ferramentas adequadas, como resolver o dilema dos gestores que buscam no aumento do nmero de atendentes uma soluo que, em pouco tempo, acaba por mostrar-se ineficaz? Existe um sentimento tcito de que a sociedade brasileira carece de servios geis e simplificados, sejam no mbito dos servios como INSS, Prefeituras, Hospitais, Bancos estatais ou privados, operadoras de energia ou telefonia, apesar de toda tecnologia existente. Um exemplo claro da insatisfao da populao brasileira a proliferao de leis estaduais ou municipais que limitam o tempo de espera em filas de Bancos, e punem, com multas, fechamento, cassao de alvar, etc., quando o limite ultrapassado. nossa convico, baseada em 14 anos de experincia na rea, que o bom atendimento ao cliente/cidado, em qualquer ambiente de servios, est fundamentada na convergncia de 4 fatores-chave de sucesso: 1) Os aspectos humanos (psicologia nas filas); 2) O marketing empresarial, 3) Os processos dos servios; e 4) O uso de tecnologia adequada.

1. PSICOLOGIA DAS FILAS


As filas em todo mundo e em especial no Brasil so um campo a ser trabalhado e aprimorado, visando a satisfao dos clientes, sem necessariamente, onerar os prestadores de servio, podendo ainda gerar lucros. Se a durao da FILA versus TEMPO efetivo de espera, variam inversamente ao nvel de satisfao, claro est que o foco deveria se concentrar na reduo do tempo. No entanto, a observao e as pesquisas demonstraram que o mais importante na espera o tempo que o cliente percebeu (acha) que passou na fila. Se a empresa atuar nos processos de atendimento e nas percepes dos consumidores enquanto estiverem nas filas de espera, de tal forma que eles, de alguma forma ocupados, no percebam o tempo, isso pode deix-los menos aborrecidos com a espera, contribuindo para que aumente o nvel de satisfao dos usurios. No se trata, no entanto, de ludibriar o cliente/cidado, e sim adequar DEMANDA versus RECURSOS, os quais sabe-se custam caro e no podem, nem devem, ser dimensionados pelo mximo de clientes na fila, para o bem da produtividade e viabilidade do negcio. Maister (1985), Davis e Heineke (1994) e Peppiat e Jones (1995) identificaram dez princpios baseados na equao abaixo: Satisfao = Percepo Expectativa

1. O tempo no ocupado (na fila de espera) parece mais longo do que o tempo ocupado. 2. A espera no pr-processo (fila de espera) parece mais longa do que a espera no processo. 3. A ansiedade faz a espera parecer mais longa. 4. Esperas incertas parecem mais longas do que esperas certas/previsveis. 5. Esperas inexplicadas parecem mais longas do que esperas explicadas. 6. Esperas injustas parecem mais longas do que esperas eqitativas. 7. Quanto mais valioso o servio, mais tempo as pessoas toleraro esperar. 8. Esperas solitrias parecem mais longas que as esperas em grupo. 9. Esperas desconfortveis parecem mais longas do que as confortveis. 10. Usurios novos ou pouco freqentes percebem (acham) que esperaram mais tempo, do que acham os usurios freqentes. Assim os diretores e gerentes de Bancos e Centros de Atendimento ao Pblico, de qualquer natureza, podem adotar uma nova viso, ou seja, a de mudar a percepo dos consumidores sobre o tempo que esperaram na fila de espera, alm de otimizar os processos, diminuindo o impacto pernicioso da espera nas percepes dos consumidores, no que tange qualidade dos servios e imagem da empresa prestadora do servio.

2. A FILA DE ESPERA COMO UM PRODUTO DE MARKETING


Kostecki (1996) apresenta diversas razes que levam considerar as filas de espera como um importante e crescente problema de marketing e considera que uma boa gesto confere um alto valor ao negcio, pois tem impacto positivo, direto e imediato sobre a marca, a credibilidade e a imagem da prestadora de servios: 2.1. O custo da espera tende a crescer

Com o melhoramento na produtividade e com os aumentos associado aos salrios (do cliente), o custo da espera tende a crescer.

2.2.

Ritmo de vida

Na maioria dos pases adiantados, em especial em suas reas urbanas, o ritmo de vida est rapidamente reduzindo a propenso dos clientes tolerarem esperas.

2.3.

A satisfao do cliente x Sucesso dos negcios

Assim como a moderna economia progressivamente se transforma em economia de servio, as empresas focalizam mais no desempenho e nos resultados mercadolgicos e de marketing, do que propriamente nos produtos ou servios.

2.4.

Marketing, Gerenciamento das Esperas e das Percepes

Poucas so as empresas que integram o gerenciamento das esperas em suas estratgias de marketing e aplicaes CRM e por isso mesmo que poucos negcios analisam as preferncias de seus clientes em termos de esperas ou estabelecem uma ligao direta entre o desempenho de suas equipes no tempo certo e o preo pago pelo cliente.

3. PROCESSOS ADEQUADOS E EXCELNCIA NOS SERVIOS


Os clientes podem esperar antes, durante ou depois da transao. Denominaremos isto como prprocesso, processo e ps-processo. 3.1. Espera no Pr-Processo/Processo
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Por exemplo, em um restaurante, a espera no pr-processo acontece antes que o cliente seja chamado para se sentar; a espera no processo propriamente dita, acontece durante o pedido da refeio e na refeio propriamente dita; e a espera no ps-processo ocorrer antes do recebimento e pagamento da conta. 3.2. Estratgias nos processos x Insatisfao com as Esperas

A adequada estratgia na prestao de servios causa determinante de sua eficcia, qualidade e satisfao das necessidades dos clientes. Segundo Kostecki (1996), os trs fatores mais influenciam na insatisfao do consumidor com a espera por um servio so: Tempo Tolerado de Espera Tempo Estimado (pelo Cliente) de Espera Tempo Percebido de Espera A percepo da organizao do processo

3.3.

Para reduzir potenciais insatisfaes de clientes necessrio definir processos: a. b. c. d. e. Deveria a pessoa optar por uma fila nica ou por filas mltiplas? Ser usado um sistema de reservas, conhecimentos e informaes sobre as filas? Como ocupar e compensar clientes em espera? Como distribuir esperas entre o pr-processo e o processo? Como gerenciar a imagem dos clientes de uma fila de espera (tais como durao percebida, velocidade etc.)? f. Como motivar contatos interpessoais durante as esperas? g. Como melhorar a percepo dos clientes da organizao h. e o desempenho do prestador de servios? 3.4. Indicadores de desempenho do processo

Alguns sistemas de gesto do atendimento, baseados em tecnologias da informao (TI) e que permitem ligao em redes Lan, Wan e internet atravs do protocolo TCP/IP, so ao mesmo tempo uma alternativa de entrada de dados automticos em sistemas de Banco de Dados e Aplicativos CRM, bem como uma excelente alternativa para coleta de indicadores, facilitando a adoo de metodologias de gesto a exemplo do BSC (Balanced ScoreCard), pois como dizem Kaplan & Norton, seus idealizadores, No podemos gerenciar o que no podemos medir.

4. TECNOLOGIAS PARA GESTO DO ATENDIMENTO (FILAS) AO PBLICO


H atualmente no mercado uma srie de solues para filas de espera. Em termos didticos podemos relacionar 4 nveis de soluo: Nvel 1 - Bsico: Objetiva organizar o atendimento, estabelecendo uma ordem clara e democrtica, via impressora de senhas (ticket numerado) e painel eletrnico, de uma a duas filas, com ou sem prioridade, com ou sem data e hora. Nvel 2 - Intermedirio: Objetiva organizar e obter Dados estatsticos Bsicos. Atravs de um hardware com um pouco mais de inteligncia que o anterior, pode controlar mais de 2 filas e emitir relatrios sumrios, mdias e picos, de dados dirios, retirados na prpria impressora. Nvel 3 Pr-Gesto: Organiza, Monitora e obtm dados estatsticos elaborados, dirios, mensais e por perodos, armazenados em base de dados local.

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Nvel 4 Gesto: Objetiva organizar, Monitorar e Atuar em tempo real e obter dados estatsticos elaborados, dirios, mensais e por perodos, armazenados em base de dados local e remota, fornecendo acesso a estas funcionalidades via WEB, multi-plataforma (Windows e Linux). Principais equipamentos utilizados: Painis Eletrnicos (com ou sem mensagens, numricos ou alfa numricos); Aparelhos de TV ou monitores de vdeo; Emissores de Senha (com ou sem pedestal, de 1 a 15 filas, com ou sem leitor de carto magntico); Opinimetros: Dispositivos de entrada automtica da satisfao do cliente. Principais Funcionalidades de Gesto: Monitorar e interferir no tempo de espera alterando prioridades ou alocando funcionrios, em tempo real; Simular os tempos de espera com o atual quadro de atendentes; Planejar/dimensionar a quantidade de atendentes - por turno de trabalho para atender uma meta estabelecida; Identificar as diferenas de tempos de atendimento, por tipo de servio, extraindo as melhores prticas e planejando treinamentos especficos; Identificar os processos/servios que mais consomem o tempo do cliente e do atendente, propondo alteraes e verificando a eficcia atravs dos relatrios e grficos.

5. PROPOSTAS DE AES PARA MELHORIA DO TEMPO DE ESPERA QUALIDADE DO ATENDIMENTO COM USO DAS TECNOLOGIAS

Campanhas para Qualidade no Atendimento Aproveitar uma aparente ameaa (leis de tempo de espera) e obter uma oportunidade: Ser reconhecido como um banco que respeita o cliente, contribuindo para melhorar a imagem dos destas empresas junto opinio pblica. Montagem de Equipe para Qualidade no Atendimento. Atravs de Software de Gesto possvel obter todas as informaes das agncias, em tempo real, de forma centralizada. Uma equipe bem treinada e competente poder estar analisando diariamente, a baixo custo, a qualidade do atendimento de toda a rede, propondo e implementando em conjunto com os Gerentes aes de melhorias tanto no Tempo Efetivo de Espera, quanto no Tempo Percebido pelo cliente. Criar Fila Expressa de Servios Aqui precisaro ser estudados todos os servios prestados e verificar se uma segmentao possvel. Criar Fila SENHA RPIDA Clientes podem retirar uma senha de pr-agendamento para, por exemplo, uma hora depois serem atendidos com prioridade que garanta atendimento em at 10 minutos. Metas de Produtividade para os Atendentes Analisar com detalhes o processo de atendimento e verificar aes que possam agilizar o servio, tanto do ponto de vista tecnolgico, quanto motivacional: ex: o Tempo de Espera poderia ficar visvel ao atendente e um indicador baseado neste tempo poderia ter uma meta, que se atingida, daria algum ganho pessoal (alinhamento a estratgia BSC)

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Desenvolver aes pr-ativas para retirar quem est h muito tempo na fila Esta ao s ter sentido se for possvel e vivel ter uma pessoa circulando/prontido no ambiente da agncia. O cliente poderia ser tanto atendido como redirecionado para o auto-atendimento (uso de um microterminal RF ou PDA com Wireless). Aplicar estratgia de homogeneizao da chegada de clientes na Agncia: Desenvolver campanhas de chamada de Clientes para o turno da Manh (concorre a prmios, descontos, etc.); Agendamento via WEB do Atendimento; etc .... Incluso de Entretenimento (psicolgico da fila): WEB TV_Banco. Ao de mdio prazo, poderia atuar como entretenimento, canal automtico para comunicar qualquer problema involuntrio, etc. Objetivo: Diminuir o Tempo Percebido de Espera. Como podemos ver neste artigo, filas de espera podem ser um problema, mas quando bem gerenciadas podem: Aumentar a produtividade da equipe de atendimento; Aperfeioar processos; Atuar em tempo real; economizar recursos, Passar mensagens e publicidade de venda de produtos e, ainda assim, Aumentar a satisfao do cliente/usurio. Dizem que as filas so uma questo cultural do povo brasileiro, vide declarao do atual presidente do INSS, Valdir Moyss Simo, ao Jornal Nacional da Rede Globo. No entanto, bem sabemos que ningum gosta de esperar e que com as metodologias e tecnologias existentes difcil de entender porque milhes de pessoas so submetidas a desgastantes, improdutivas e muitas vezes vergonhosas filas de atendimento. FILAS: Problema ou Soluo? Os gestores vo decidir!

Por: engenheiro Lenidas Vieir a Jni or / Specto T ecnologia specto@specto. com . br

Fonte: COGAN, Samuel - "Gerenciando as Percepes nas Filas de Espera - Para aumentar o Nvel de Satisfao dos Clientes - Editora: Qualitymark / Ed. 1998

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