Help Desk Day

Treinamento em suporte para empresas de tecnologia

Vamos comear

Roberto Cohen

Exerccio: Vamos conhecer o sentimento de nossos usurios...

ITIL

Relatrios

Gerenc. Incidentes

Service Desk

Tempos Padres

Base de Conhecimento

Grupos Solucionadores

Benefcios de registrar incidentes

Controle

Voc no controla o que no consegue medir.

Tom Demarco

Carga excessiva

Se no for controlado, o trabalho fluir para o homem competente at que ele se afunde.
Charles Boyle

Tendncias e Medidas proativas O futuro depende daquilo que fazemos no presente.

Ghandi

Equipamentos Problemticos No que eles no veem a soluo. que no enxergam o problema.

Chesterton

Picos de Atendimento

No espere o juzo final. Ele ocorre diariamente.

Albert Camus

Treinamento

A opinio a rainha do mundo.

Pascal

1. Carga excessiva 2. Tendncias

3. Medidas proativas
Registrar

4. Equip. problemticos
5. Picos de Atendimento
Histrico do usurio (2 vantagens) Histrico do equipamento

6. Treinamento

Direcionamento de incidentes

Contrato Desempenho SLA

Base de conhecimento

Ausncia de tcnicos

1. Frias 2. Reunies 3. Visitas

Padronizao

Uniformiza a orientaco para usurios

Comunicao

Gaguejar Adivinhar Vocabulrio / usurio

1. Ausncia de tcnicos
Base de Conhecimento

2. Padronizao 3. Comunicao

Reteno de conhecimento

Relatrios de gerenciamento

Incidentes/chamados abertos
Fora-tarefa

...

Motivo Prioridade Tipo de problema Grupo solucionador

Tempo mdio para soluo

Dimensionamento Esforo Tipo de problema

Anlise por usurio

Treinamento

Secretria

Anlise por tcnico

Treinamento

Promoo

KBA

1. Incidentes abertos
Relatrios

2. Tempo mdio p/soluo

3. Anlise por usurio

4. Anlise por tcnico

Tempos padres

Levantar o gancho

Demora para o usurio ser atendido?

1. Desiste 2. Busca noutro

lugar

Tempo de conversao

Orientao demorada?

1. Ramais ocupados 2. Conhecimento do

tcnico?

Antes de passar a ligao

Muito tempo no atendimento?

1. Ramais ocupados 2. Conhecimento do

tcnico?

Idade do incidente

As solues demoram a acontecer?

P#@! de Help Desk! Fiquei velho e careca e no arrumaram meu vdeo!

1. Levantar o gancho
Tempos

2. Tempo de conversao 3. Antes de passar ligao

4. Idade do incidente

Grupo solucionador

1. Funo especfica 2. Regio 3. Cliente 4. Outras formas

Ambiente WEB

Menor quantidade de ligaes

Melhor documentado

Melhor acompanhamento

Mais confiana

Menor desperdcio

Incentivar
Funciona mesmo essa p@#!!

1. Menor qtde de ligaes

2. Melhor documentado
WEB

3. Melhor acompanhamento
4. Mais confiana 5. Menor desperdcio

Problemas?

Ambiente WEB Benefcios internos

Superviso de qualquer lugar

Acessvel de qualquer lugar

Conhecimento em qualquer horrio ou lugar

Inventrio via WEB

Sistema operacional no restritivo

Dispensa instalao especial

Registro no local do incidente

Tempo real trabalhado

Visual aderente

1. Superviso qualquer lugar

2. Acessvel qualquer lugar

WEB Benefcios internos

3. Conhecimento qq lugar
4. Inventrio via WEB 5. S.O. no restritivo

6. Etc...

Controle de Inventrio

Planejamento de mudanas

Planejamento de mudanas

Aspecto financeiro

Planejamento de mudanas

Localizao de hardware e software

Planejamento de mudanas

Idade dos equipamentos

1. Aspecto financeiro
Planejam. mudanas

2. Localizao HW/SW

3. Idade dos equipamentos

Suporte proativo

Suporte proativo Antecipar-se aos problemas Alertas automticos de mudanas de hardware e software

Suporte proativo

Gerenciamento de pontos remotos

1. Antecipar-se a problemas
Suporte proativo

2. Alertas automticos

3.

Arquivos danosos

4. Gerenc. pontos remotos

Coleta de hardware e software

Coleta de hardware e software

Evita prometer algo impossvel

Coleta de hardware e software

Anlise de sufixos MP3, AVI, MPG, ...

Coleta de hardware e software

Compras duplicadas

Gerncia de licenas de software

Gerncia de licenas de software

Instalaes esquecidas

Gerncia de licenas de software

Embaraos pblicos e legais

Gerncia de licenas de software

Planejamento de mudanas

Gerncia de licenas de software

Poder de barganha

1. Instalaes esquecidas
Gerenc. licenas software

2. Embaraos pblicos

3. Planejamento mudanas
4. Poder de barganha

Self-Service

Multiplica recursos
usurio usurio usurio

usurio

tcnico

usurio

usurio usurio

usurio

Suporte aps horrio expediente

equipe tcnica 00:00 08:00 18:00 24:00

self-service

Vrios mecanismos

FAQ base de conhecimento manuais

download

auto diagnstico

1. Economiza recursos
Self-Service

2. Alivia o Help Desk

3. Aprendizado 4. After-hours

Suporte por correio eletrnico

Integrao de ferramentas
Relatrios SBDG

Exceo Rob

Redes (monitoramento)

Sistema de Help Desk/Service Desk

Relatrios

Canal adicional com usurio

Confirmao

Rob
Sistema de Help Desk/Service Desk

Comear...

Uma longa viagem de mil milhas comea com o primeiro passo

Lao-Tzu

Hora do almoo, pessoal!